Вы находитесь на странице: 1из 12

Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение

высшего образования
«Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации»
(Финуниверситет)
Смоленский филиал Финуниверситета

Кафедра «Экономика и менеджмент»

Доклад
по дисциплине «Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM-
системы)»
на тему «Коммуникационные сети и виды коммуникаций»

Студент: Листошенкова Оксана Сергеевна


Направление: Менеджмент
Группа № СМЛС18-1Б-МН01
№ зачетной книжки 100.25/180007
Преподаватель: доцент, к.псх.н., Лапшова О.А.

Смоленск 2021
Коммуникационные сети и виды коммуникаций
1. Виды коммуникационных сетей и их базовые характеристики.
2. Формирование коммуникационных сетей.
3. Сущность, виды, специфика современных коммуникаций.
4. Виды информации.
5. Коммуникации: письменные и устные; непосредственные и опосредованные;
формальные и неформальные; нисходящие и восходящие; вертикальные и
горизонтальные и их типологические особенности.
6. Источники деловой информации, их достоинства и недостатки.

1. Виды коммуникационных сетей и их базовые характеристики.


В организациях, где занято более двух человек, коммуникационные
каналы объединяются в коммуникационные сети, которые связывают
элементы управленческой структуры в единое целое, объединяют в себе
формальные и неформальные коммуникационные каналы как дублирующие,
так и дополняющие друг друга.
Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом
участвующих в коммуникационном процессе людей с помощью
информационных потоков. От того, как построены коммуникационные сети,
деятельность группы может отличаться большей или меньшей
эффективностью. 
Коммуникационная сеть включает потоки посланий (сигналов) между
индивидами.
В отечественной и зарубежной литературе выделяют три вида
коммуникационных сетей: 
 открытые, 
 замкнутые,
 комбинированные. 
В открытых сетях («змея», «звезда», «шпора», «тент», «палатка»),
осуществляется последовательная передача информации от узла к узлу.
Наполнение сообщения в сети определяется отправителем, что позволяет
говорить о возможности формирования, дозирования и контроля
отправляемой информации. В тоже время в таких сетях можно говорить о
невозможности получения информации по другим каналам, т.е.
безальтернативности.
В открытых сетях информация, по мере передачи может искажаться
тем или иным образом. Кроме того, движение информации может быть
остановлено любым узлом ее протекания, незаинтересованного по каким-то
причинам в передаче сообщения, т.е. заблокировано.
В целом, можно говорить о низкой степени возможного контроля за
качеством протеканием информации в открытых сетях. Поэтому
заинтересованность в получении адресатом сообщений, тождественных
отправленным, заставляет организации работать над качеством работы
официальной цепочки передачи информации. В тоже время неформальные
отношения в такой цепочке, как правило, тем или иным образом
корректируют протекающие информационные потоки.
 Открытые коммуникационные структуры присущи бюрократическим
организациям, где имеет место жесткое подчинение одних звеньев другим и
преобладают формальные связи.
 Особенностью замкнутых сетей является отсутствие барьеров
протекания информации. Основой замкнутых сетей выступает «круг»,
построенный на абсолютном доверии участников. Другие замкнутые сети
(«дом»), предполагают возможность каждого узла протекания информации
связаться с любым другим участником и, следовательно, получить
информацию по альтернативному каналу.
В свою очередь отсутствие барьеров протекания информации является
инструментом внутреннего контроля отправителя и каждого из узлов
цепочки протекания информации за ее достоверностью. Такой внутренний
контроль связан с необходимостью поддержания доверия к узлу со стороны
сети. Важно отметить, что в замкнутой сети источник недостоверной
информации, за счет наличия дублирующих друг друга каналов передачи
сообщений, может быть выключен из сети ее участниками, т.е.
информационные сообщения могут проходить по каналам-дублерам. Таким
образом, можно утверждать, что замкнутые коммуникационные сети
характеризуются самоконтролем и саморегулированием.
Комбинированные сети сочетают в себе два принципа построения и
свойственны преимущественно крупным многоуровневым компаниям.

2. Формирование коммуникационных сетей.


Коммуникационные сети формируются из коммуникационных каналов,
форма которых и определяет тип сети.
Коммуникационные каналы отличаются своими техническими
характеристиками: 
 пропускной способностью (скоростью и объемом коммуникационных
действий, которые осуществляются в единицу времени), 
 величиной возможных сбоев и потерь. 
Создаваемая коммуникационная сеть состоит
из горизонтальных, вертикальных и диагональных связей.
Горизонтальные связи устанавливаются между равными по уровню
индивидами - коллегами: между заместителями; начальниками отделов;
подчиненными.
Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к
подчиненному.
Диагональные связи - это связи с руководителями и подчиненными
коллег.
Наиболее простой вид открытой коммуникационной сети — сеть типа
«Змея». Элементы структуры управления А и Б, которые она соединяет,
находятся в тупиках, а В выполняет роль не только посредника
коммуникаций, но может контролировать их. Такая сеть соединяет
работников одного уровня управления, имея чаще всего неформальный
характер, или является элементом более сложной сети.

Сеть типа "Змея"


Сети, состоящие из двух и более уровней, имеют центральное звено,
служащее исходным пунктом вертикальных коммуникационных каналов.
Если число звеньев, принадлежащих к нижнему уровню иерархии
управленческой структуры, не выходит за пределы диапазона контроля,
наиболее подходящей для нее, является коммуникационная сеть, которая
носит название звезда. Она позволяет оперативно получать информацию,
концентрировать ее в центральном звене А и в кратчайшие сроки направлять
исполнителям Б, В, Г.

Сеть типа "Звезда"


Однако для крупных управленческих структур такая
коммуникационная сеть непригодна. Центральное звено А уже не в
состоянии вырабатывать самостоятельно все решения и доводить их до
исполнителей. У него появляется помощник (посредник) Б,
конкретизирующий команды и распределяющий информацию между
исполнителями В, Г, Д. Такая сеть получила название «Шпора».

Сеть типа "Шпора"


В сетях типа «Звезда» и «Шпора» число коммуникационных каналов,
сходящихся к центральному элементу, на практике может бесконечно расти и
в конце концов превысить возможности отдельного человека их
контролировать.
Для крупных многопрофильных функциональных структур
свойственны иные коммуникационные сети «Тент», «Палатка», «Дом».

Сеть типа "Тент"

Сеть типа "Палатка"

Сеть типа "Дом"


В «Палатке» допускается один уровень горизонтальной коммуникации
— между вторыми лицами; в «Доме» же такие каналы возможны на всех
уровнях управленческой структуры, что придает ему характер замкнутой
сети.
Основой замкнутых сетей является сеть типа «Круг».

Сеть типа "Круг"


«Круг» характерен для структур с благоприятным морально-
психологическим климатом. Он помогает объединять людей, облегчать
обмен информацией и идеями.
Часто возникает необходимость в координации деятельности, такая
координация обеспечивается с помощью коммуникационной сети типа
«Колесо», в которой имеется центральный субъект, облегчающий и
ускоряющий процесс коммуникаций. Однако это не отдающий распоряжения
администратор, а общепризнанный лидер, ведущий за собой остальных.
Сеть типа "Колесо"
В крупных организациях творческие группы могут быть связаны друг с
другом, и тогда коммуникационная структура принимает вид сот. Это — сеть
комбинированная, в сущности представляющая собой единство открытой
«Змеи» и замкнутого «Колеса» или «Круга». Процесс коммуникаций имеет
уже здесь свои тупики, а связники легко превращаются в контролеров. Эти
тупики при необходимости можно преодолеть замыканием самой «Змеи» с
использованием принципа «соединительного звена».

Сеть типа "Соты"

3. Сущность, виды, специфика современных коммуникаций.


Коммуникация - это универсальная и одна из основных характеристик,
как человеческого общения, так и деятельности любых организаций.
Сущностью коммуникации является обмен информацией, знаниями,
образами, эмоциями, интеллектуальной собственностью.
Принято различать внешние, внутренние, межличностные и
общественные коммуникации. Внешняя коммуникация — это коммуникации
между организацией и внешней средой. Задача внешних коммуникаций —
удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с
государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами. С
помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж
компании.
Внутренние коммуникации являются частью производственно-
хозяйственной деятельности: связь между отделами, отчеты отдела
реализации или ведомости складского учета и т.п. Коммуникация внутри
организации включает в себя инструктирование, информацию, обучение,
менеджмент методом разговоров. Именно в результате коммуникации
сотрудники получают необходимые знания и мотивацию, становятся
лучшими защитниками и популяризаторами планов компании Важнейшая
цель внутренней коммуникации в организации — создание среди
сотрудников поддержки целей и политики, проводимой руководством
организации. Таким образом, внутренняя коммуникация представляет собой
важный организационный инструмент и необходимое условие для
эффективного развития и внедрения организационной политики.
Межличностная коммуникация — коммуникация с другим человеком.
Коммуникации между неформальными группами могут охватывать набор
связей — от бытовых до производственных. Основой этого типа
коммуникаций является информация, циркулирующая по каналам
неформального общения. Иногда руководители специально запускают
«слухи», чтобы проверить реакцию коллектива на возможные будущие
решения.
Общественные, или массовые, коммуникации — процесс сообщения
информации с помощью технических средств или средств массовой
коммуникации численно большим группам людей: печать, радио, кино,
телевидение. Источник информации передает послание рассредоточенным
аудиториям. Ограничена возможность обратной связи.
На сегодняшний день информационные технологии упорядочивают
потоки информации на глобальном, региональном и локальном уровнях. Они
играют ключевую роль в формировании техноструктуры, в повышении роли
образования и активно внедряются во все сферы социально-политической и
культурной жизни, включая домашний быт, развлечения и досуг.
Информационные технологии стали причиной появления новых видов
коммуникаций: смс-сообщения, социальные сети, общение по Скайпу,
intranet и другие.
Наиболее популярными из них являются SMS- сообщения. Около 95%
населения используют их в повседневной жизни.
Социальные сети приобрели большую популярность, поскольку
обеспечивают высокую скорость коммуникации, возможность использования
разнообразных её форм, а общение имеет черты простой коммуникации.
Благодаря социальным сетям формируются группы по интересам, быстро
распространяется информация, люди легко могут найти своих знакомых и
даже единомышленников.
Достойным продолжением является Скайп - компьютерная программа
для общения в сети интернет. Она позволяет общаться не только посредством
переписки и аудиосвязи, но и предоставлять услуги для звонков на
мобильные и стационарные телефоны, а также с помощью передачи
видеоизображение от пользователя к пользователю. Скайп пользуется
большой популярностью, несмотря на большое число других сервисов
интернет-звонков.
К новым видам внутренних коммуникаций является Intranet –
технология, основанная на технологии Internet, которая позволяет
организации создать общее коммуникационное пространство, внутри
которого беспрепятственно будет осуществляться обмен информацией.
Благодаря Intranet все, чем живет организация, интерактивно, в едином
интерфейсе, связывается воедино.

4. Виды информации.
Информация — это любые сведения, которые воспринимаются
живыми организмами, электронными устройствами и другими системами, об
окружающем мире, процессах, предметах и явлениях. Любое сообщение
можно представить по-разному. Можно написать письмо, нарисовать
рисунок, сделать фотографию или снять видеофильм. Информация может
быть различных видов в зависимости от того, какой способ выбран для ее
представления.
Информация может существовать в различных видах: Текст, рисунки,
чертежи, фотографии; Световые или звуковые сигналы; Радиоволны;
Электрические и нервные импульсы; Магнитные записи; Жесты и мимика;
Запахи и вкусовые ощущения; Хромосомы, через которые передаются по
наследству признаки и свойства организмов, и т. д.
Различают основные виды информации, которые классифицируют по
ее форме представления, способам ее кодирования и хранения:
Графическая. Более 30 тыс. лет назад первобытные люди начали
записывать сведения о своей жизни на стенах пещер в виде изображений
мамонтов, охотников, загадочных существ. Художник рисует картину и
сохраняет образы на холсте. Любые фотографии, блок-схемы, чертежи — все
это графический вид информации.
Акустическая. Мир вокруг наполнен звуками. Мы включаем радио и
слышим прогноз погоды, вставляем наушники в уши и наслаждаемся
любыми песнями. Одна мартышка что-то кричит другой — они понимают
друг друга. Змея шипит на путника, заблудившегося в джунглях: «Ни шага
дальше! А то укушу».
Текстовая. Сведения кодируются при помощи символов — букв. У
разных народов свои языки и буквы, поэтому большее значение в истории
человечества занимают переводчики.
Числовая. При кодировке сведений также применяются цифры, а не
буквы. Такая информация выражает количественные параметры объектов.
Видеоинформация — вариант фиксации и хранения живых образов
окружающей действительности. Она возникла в эпоху изобретения кино и
сейчас достигла пика своего применения. Мы снимаем семейные праздники
на камеру телефона, наслаждаемся фильмами в кинотеатрах, смотрим ролики
на Youtube.
Тактильная. Представьте, что вы трогаете снег. Он очень холодный и
руки начинает слегка ломить. Вот ощущения, которые всплывают в памяти
— тактильная информация.
Органолептическая — полученная при помощи органов чувств (вкус,
запах, цвет). Если мы захотим описать вкус соленых огурцов, нам придется
перевести эту информацию из органолептической формы в текстовую или
акустическую.

5. Коммуникации: письменные и устные; непосредственные и


опосредованные; формальные и неформальные; нисходящие и
восходящие; вертикальные и горизонтальные и их типологические
особенности.
В вербальной коммуникации выделяют две формы — устную и
письменную.
Устная коммуникация отражает взаимообусловленные речевые
сообщения говорящего и слушающего. Она характеризуется довольно слабой
подготовленностью, необратимостью, связью с конкретным временем и
условиями протекания, автоматизмом в употреблении речевых (языковых)
средств и способов изложения информации.
Письменная коммуникация, имея некоторые сходные черты с устной,
отличается большей подготовленностью, независимостью от времени и
условий протекания, употреблением более развернутых, литературно
оформленных речевых оборотов. Признаками письменной речи являются ее
логичность, развернутость, избыточность, нормативность, стилистическая
соотнесенность и т.д.
Коммуникации по способу установления и поддержания контакта
подразделяются на непосредственные (прямые), опосредованные
(дистанционные).
Коммуникация непосредственная– коммуникация, осуществляемая
напрямую с использованием вербальных и невербальных средств в пределах
визуального восприятия (например, беседа, публичное выступление).
Опосредованная коммуникация - взаимодействие, осуществляемая
через посредника. Коммуникация при этом осуществляется как посредством
физических лиц -посредников, так и различных средств коммуникации,
включая технические (средства массовой информации и рекламы, такие
технические средства как рупор, громкоговоритель, телефон, радио,
видеосвязь, компьютерные коммуникационные сети локального или
глобального характера).
Коммуникации в организации делятся на формальные (официальные) и
неформальные.
Формальные (официальные) коммуникации определяются политикой,
правилами, должностными инструкциями данной организации и
осуществляются по формальным каналам. Среди формальных коммуникаций
выделяют:
 вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня
иерархии на другой;
 горизонтальные (между различными подразделениями),
предназначающиеся для координации деятельности различных
подразделений.
Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:
 восходящие, когда информация передается снизу-вверх (с низших
уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию,
необходимую менеджерам для оценки той сферы деятельности, за
которую они несут ответственность;
 нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций
непосредственно связан с руководством и контролем труда работников.
Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной
организации и осуществляются по неформальным каналам, которые
существуют в силу личных отношений между членами организации. С
существованием неформальных коммуникаций связана проблема слухов в
организации.

6. Источники деловой информации, их достоинства и недостатки


Сектор деловой информации представлен такими видами и
источниками, как:
1. Биржевая и финансовая информация – информация о котировках
ценных бумаг, валютных курсах, учетных ставках, рынках товаров и
капиталов, инвестициях, ценах. Источниками такой информации являются
биржи и обслуживающие их специальные службы биржевой и финансовой
информации. Главными факторами, обеспечивающими коммерческую
ценность такой информации, являются ее полнота, точность и оперативность.
2. Экономическая и статистическая информация – числовая
экономическая, демографическая и социальная информация.
Предоставляется органами управления экономикой и службами статистики
(государственными и негосударственными) в виде динамических рядов,
отчетов, оценок, прогнозов и т.п. Наряду с такими факторами,
обеспечивающими коммерческую ценность информации, как полнота,
точность и оперативность, особое значение имеет доступность
(незасекреченность) ее для потребителя.
3. Коммерческая информация – адресно-реквизитные данные об
отраслях, организациях, предприятиях, фирмах и их ответственных
сотрудниках (включая данные о направлениях деятельности, ассортименте
выпускаемой и потребляемой продукции, ценах и т.п.). Источники ее –
государственные и целый ряд негосударственных организаций. Главными
факторами, определяющими товарную ценность информации, являются
полнота и точность (адекватность происходящим изменениям) данных.
4. Информация по коммерческим предложениям поступает от
специализированных фирм – информационных торговых посредников. В
простейших случаях (например, при исследованиях рынка, не
предполагающих в качестве неотъемлемой части немедленной купли-
продажи) достаточно только информации о товарах и ценах. Сегодня
неотъемлемой частью услуг, связанных с предоставлением такой
информации, становится возможность немедленного заключения сделки по
результатам поиска/отбора данных.
5. Специализированная новостная информация (политические,
экономические, военные и т.п. новости, интересующие представителей
различных социальных групп, в частности, предпринимателей). Главными
факторами здесь являются оперативность («завтрашние данные должны быть
опубликованы вчера»), точность (соответствие фактам, отсутствие
искажений), полнота и достоверность прогнозной составляющей (покупают
лишь те прогнозы, которые сбываются).
Источниками общедоступной деловой информации могут являться:
 законодательные и исполнительные органы страны, а также
уполномоченные органы (президент, правительство, Государственная Дума,
Совет Федерации, Минфин, Минэкономразвития, отраслевые министерства,
Федеральная налоговая служба, Федеральная служба государственной
статистики, Центральный банк РФ и др.);
 профессиональные объединения (ассоциации, союзы и т. п.)
участников различных отраслей экономики;
 деловые мероприятия (форумы, съезды, конгрессы, выставки,
пресс-конференции и т. д.);
 специализированные организации (консультативные
и экспертные компании);
 исследования, доклады, отчеты государственных агентств
и независимых экспертов;
 базы данных, электронные библиотеки;
 средства массовой информации (как федеральные
и региональные, так и корпоративные).
Источниками деловой информации являются: деловые журналы, деловая
газета, телевизионные передачи (пример: RBK, ”Коммерсант”)
Коммуникация в обществе имеет огромное значение для
функционирования его социальной структуры, обеспечивая работу всех
общественных институтов, власти, экономических отношений, образования и
т.д. Для современного общества роль коммуникации определяется
особенностями его устройства.