GLOSSÁRIO DE TERMOS

1. AMEAÇAS: São situações externas à companhia, atuais ou futuras que

se não eliminadas ou evitadas pela Empresa, podem afetá-la
negativamente.

2. ANOMALIA: Qualquer desvio das condições normais de operação e

que exige uma ação corretiva.

3. “BENCHMARKING”: Processo que envolve duas etapas:1. Comparar

produtos e/ou serviços com os competidores diretos; 2. Comparar
processos críticos do negócio (tais como o processo de projetar um
novo produto para o mercado) com o melhor do mundo,
independentemente dele ser ou não um competidor direto.

4. “BRAINSTORMING”: É um meio de se extrair um grande número de

idéias de um grupo de pessoas em um curto espaço de tempo.

5. “CATCHBALL”: É um processo interativo de desenvolver objetivos e

planos, compartilhando-os com as pessoas que executarão os planos,
solicitando e considerando suas opiniões e finalizando os objetivos e
planos após suficiente envolvimento e compromisso de todas as partes
afetadas.

6. CENÁRIOS: São descrições qualitativas e/ou quantitativas de situações

futuras, hipotéticas, à respeito de uma empresa, setor, região ou país,
dentro de um determinado horizonte de tempo.

7. CÍRCULO DE CONTROLE DA QUALIDADE (CCQ): É um pequeno

grupo de pessoas que trabalham numa mesma área que,
voluntariamente e dentro do espírito da Gestão pela Qualidade Total,
desenvolve atividades para melhoria e reformulação da própria área de
trabalho, com o auxílio de métodos da GQT, através do auto e mútuo
desenvolvimentos de forma contínua e com a participação de todos.

8. CLIENTES: Todas as pessoas ou processos que são afetados por

nossos processos ou nossos produtos.
9. CLIENTES EXTERNOS: Todas as pessoas ou processos que não
pertencem à companhia, mas que são afetados por nossos processos
ou nossos produtos.

10. CLIENTES INTERNOS: Todas as pessoas ou processos que fazem

parte da nossa companhia e que são afetados por nossos processos ou
nossos produtos. Geralmente o cliente interno é o processo seguinte.

11. CONTRAMEDIDAS: São ações preventivas tomadas no curto prazo

para eliminar definitivamente uma anomalia (ou não conformidade).

NOTA: Contramedidas referem-se a anomalias e medidas referem-se a

metas.

12. CONSUMIDOR: É uma situação particular de cliente. É o usuário final

do produto. É aquele que aplica o produto em uso próprio.

NOTA: Algumas vezes o cliente é o próprio consumidor, porém nem

sempre. Por exemplo: Quando alguém compra um brinquedo para seu
filho, a pessoa que comprou o brinquedo é o cliente, porém a criança é
que é o consumidor. Assim, todo consumidor é cliente, mas nem todo
cliente é sempre consumidor.

13. COOPERAÇÃO: Comportamento que envolve um empenho conjunto

para atingir uma meta ou objetivo, direto ou indireto (explícito ou
implícito), pessoal, no qual a meta ou objetivo controlado por um terceiro
só pode ser atingido se as partes envolvidas unirem-se.

14. DIRETRIZ: Consiste de uma meta e das medidas prioritárias e

suficientes para se atingir esta meta. Uma diretriz é uma meta
acompanhada do plano para atingi-la.

NOTA: Diretriz se refere a um conjunto de meios (procedimentos)

necessários e suficientes para se atingir uma meta (que está no futuro).
O termo política também se refere a um conjunto de meios
(procedimentos), mas estabelecidos como produto de crenças, valores
ou de experiência ( que está no passado).

15. EQUIPE: Grupo de pessoas trabalhando em conjunto para alcançar um

objetivo comum, através de decisões compartilhadas.

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16. ESTRATIFICAÇÃO: Método de quebrar problemas maiores em
menores, ou de subdividir as informações de um processo, para facilitar
a identificação das causas fundamentais dos problemas. Recomenda-
se, ao estratificar, orientar-se pelas seguintes características: Tipo,
Local, Sintoma, Tempo e Indivíduo.

17. FORNECEDOR: Empresa, pessoa ou processo anterior que nos fornece

um produto para ser transformado pelo nosso processo. Esse produto,
para nosso processo, é chamado de matéria-prima.

18. GERENCIAMENTO DA ROTINA DIÁRIA(GRD): É a ação gerencial

sobre a execução do trabalho do dia-a-dia, cumprindo e melhorando os
padrões através da atuação na causa dos desvios, obedecendo o ciclo
do PDCA, com o objetivo de satisfazer as necessidades do cliente que,
quando interno, é o processo seguinte.

19. GERENCIAMENTO INTERFUNCIONAL: Consiste de equipes

permanentes para resolver problemas dos principais processos e
produtos da empresa. Estas equipes são compostas de representantes
de todas as principais funções da organização. O objetivo dessas
equipes é planejar e assegurar o cumprimento das metas para as quais
elas são designadas.

20. GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES (GPD): É um sistema de

planejamento de ações que, observando a filosofia da empresa, define
as diretrizes anuais da companhia, desdobra essas diretrizes por toda a
hierarquia, até atingir os postos de trabalho, obedecendo o ciclo do
PDCA, com o objetivo de alcançar metas preestabelecidas e elevar o
nível das atividades gerenciais. Em resumo, é um sistema que permite
transformar o desejo da alta administração em ações concretas no posto
de trabalho.

21. GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL (GQT): É um modelo de

administração científica, conduzido de forma sistemática, através da
participação de todas as pessoas da companhia, com o objetivo de
satisfazer os clientes.

22. ISO 9000: Conjunto de normas que tratam de requisitos de sistemas da

qualidade.

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23. ISO 14000: Conjunto de normas que tratam de requisitos de controle
ambiental.

24. ITENS DE CONTROLE: São índices numéricos estabelecidos sobre os

efeitos (resultados) de um processo para avaliação de seu desempenho.
São definidos na perspectiva do cliente e orientados para as 5
dimensões da qualidade (Qualidade, Custo, Atendimento, Moral e
Segurança).

25. ITENS DE VERIFICAÇÃO: São índices numéricos de um processo

estabelecidos sobre as principais causas que afetam determinado item
de controle.

26. “KAIZEN”: Significa melhoria contínua na vida pessoal, na vida

domiciliar, na vida social e na vida no trabalho. Quando aplicado no local
de trabalho, “kaizen” significa melhoria contínua envolvendo todos –
tanto os gerentes quanto os operários.

27. MEDIDAS: São mudanças de curto prazo a serem conduzidas no

processo para que se consiga atingir uma meta. São ações sobre os
meios.

28. META: Qualquer sinal que indica ou demarca o ponto final de uma ação.
É um resultado final específico para ser atingido num dado prazo. É
constituída de 3 partes: objetivo, valor e prazo. Assim, por exemplo, um
objetivo é melhorar a exatidão das contas e a meta, além do objetivo, é
reduzir os erros em 1% até dezembro de 1996.

29. MÉTODO: Caminho pelo qual se chega a um determinado resultado.

30. MISSÃO: Papel desempenhado pela empresa em seu negócio. É a

razão da existência da organização. Delimita as atividades dentro do
espaço que a empresa deseja ocupar em relação às oportunidades do
negócio.

NOTA: A missão é definida pelos fins e, pois, será sempre determinada

pela organização com os olhos voltados para fora de seu negócio, em
direção às pessoas (seu mercado). A missão fundamental de qualquer
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 negócio é sempre a satisfação das pessoas. Define o papel da
organização na sociedade. A missão de um departamento define seu
papel (sua utilidade) dentro da organização.

31. NEGÓCIO: Âmbito de atuação da empresa. Representa o espaço que a

organização deseja ocupar em relação às demandas da sociedade.
Permite orientar as ações de todos com os propósitos da Alta
Administração. O negócio deve ser definido com ênfase na satisfação
do consumidor e não no produto ou serviço oferecido.

32. NORMA: Qualquer padrão gerado fora do âmbito da empresa. É um

padrão que virou lei.

33. OBJETIVO: Alvo ou fim que se pretende atingir. É um resultado

desejado.

34. OPORTUNIDADES: São situações externas à companhia, atuais ou

futuras que, se adequadamente aproveitadas pela empresa, podem
influenciá-la positivamente.

35. PADRÃO: Modelo e/ou referência a ser obedecida que permita atingir
resultados otimizados nas dimensões da Qualidade Total (Qualidade,
Custo, Entrega, Moral e Segurança).

36. PDCA: É o método gerencial que aplica a metodologia científica para o

controle e melhoria de processos obedecendo continuamente ao ciclo:
Planejar, Desenvolver (fazer), Checar e Agir.

37. PLANO: Conjunto de ações de curto, médio e longo prazos suficiente

para se atingir uma meta.

38. PONTOS FORTES: São características internas à organização, que

podem influenciar positivamente no seu desempenho.

39. PONTOS FRACOS: São características internas à organização, que

podem influenciar negativamente no seu desempenho.

40. PRINCÍPIOS OU CRENÇAS E VALORES: Constituem a base de

sustentação de todas as ações de administradores e empregados da
organização. Representam o que se acredita como certo, como correto,
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 como leal. Podem ser definidos como um conjunto de convicções
íntimas adotadas com fé e agregadas durante a vida.

41. PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE: Conjunto de critérios de

excelência, que espelham o estado da arte da gestão para a excelência
do desempenho, ou seja, as práticas atuais das organizações classe
mundial.

42. PROBLEMA: É um resultado indesejável de um processo.

43. PROCESSO: É um conjunto de fatores e/ou atividades que interagem

entre si para se atingir um objetivo. É o mesmo que sistema.

44. PRODUTO: Qualquer bem ou serviço. Entende-se por bem algo físico,
enquanto que serviço significa trabalho feito para alguém. A tabela 1
exemplifica as definições de fornecedores produto e cliente interno.

TABELA 1 - FORNECEDORES X PRODUTOS X CLIENTES INTERNOS

DEPARTAMENTOS PRINCIPAIS ALGUNS CLIENTES

FORNECEDORES PRODUTOS INTERNOS

Finanças Balancetes Gerentes

Recrutamento Novos Funcionários Todos os
Departamentos
Emissão de Pedidos Pedidos Emitidos Produção
Jurídico Assessoria Jurídica Todos os
Departamentos

45. PROGRAMA 5S: É um programa cujo objetivo principal é a melhoria

das condições de trabalho e a qualidade de vida das pessoas, através
da prática habitual dos 5 sensos: senso de utilização, senso de
ordenação, senso de limpeza, senso de saúde e senso de
autodisciplina.

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46. REENGENHARIA: É o repensar fundamental e a reestruturação radical
dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em
indicadores críticos e contemporâneos de desempenho, tais como
custos, qualidade, atendimento e velocidade.

47. QUALIDADE: Totalidade de características de uma entidade que lhe

confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e
implícitas dos clientes.

48. SISTEMA: É um conjunto de fatores e/ou atividades que interagem

entre si para se atingir um objetivo.

49. SISTEMA DA QUALIDADE: Estrutura organizacional, procedimentos,

processos e recursos necessários para implementar a gestão da
qualidade.

50. SISTEMA DE FORNECIMENTO DE VALOR: É constituído pelo

conjunto de produtos que se complementam e são consumidos pelo
cliente direta ou indiretamente. Geralmente são fornecidos por uma rede
de empresas que cooperam entre si com o objetivo de agregar valor
para os clientes. Para a operacionalização do sistema de fornecimento
de valor é importante o funcionamento dos seguintes sistemas de
informação:

INTERNET – Para a troca de informações com os usuários finais.

INTRANET – Para a troca de informações internas em cada

empresa.

EXTRANET – Para a troca de informações entre as empresas

parceiras.

EXEMPLO DE SISTEMA DE FORNECIMENTO DE VALOR:

DUPON MILLIKEN LEVIS SEARS CLIENTES

51. SISTEMA DE PADRONIZAÇÃO: Conjunto de diretrizes, procedimentos

e padrões básicos que devem ser aplicados para estabelecer e utilizar
padrões por toda a empresa.

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52. VISÃO: Situação prevista para o futuro da organização. É uma imagem
viva de uma situação desejável. Tem o poder de motivar e inspirar. A
visão é como deverá estar a empresa no futuro, é uma descrição de um
“sonho” desejado pela Alta Administração que garanta a sobrevivência
da organização na sociedade a quem ela serve.

NOTA: A visão é estabelecida sobre os fins da organização.

53. “5W 2H”: Expressão usada para denominar a metodologia aplicada

para identificar o conteúdo de um sistema, processo ou plano, que
resume, em inglês, as palavras: quem (who), o que (what), por que
(why), quando (when), onde (where), como (how) e quanto custa (how
much).

DEFINIÇÃO DO NEGÓCIO

Negócio é o âmbito de atuação da empresa. Representa o espaço que a

organização deseja ocupar em relação às demandas da sociedade. Permite
orientar as ações de todos com os propósitos da alta administração.

A definição do negócio deve ser feita de forma ampla e não restrita, ou seja,
com ênfase na satisfação do consumidor e não no produto ou serviço
oferecido.
Duas empresas A e B que produzem um mesmo produto, chocolate por
exemplo, podem definir negócios diferentes.

A empresa A, com visão restrita, define o negócio como chocolate, ou seja,

pensando no produto.

A empresa B, pensando no mercado, define o negócio como sendo

presentes.

É importante observar neste caso que as estratégias de preço, embalagem,

localização do produto, horário de funcionamento serão completamente
diferentes para as duas empresas, que produzem o mesmo produto, porém
têm negócios diferentes. A tabela a seguir mostra a diferença entre a
definição ampla e restrita para o negócio de um conjunto de empresas.

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 TABELA– Qual é o nosso negócio?

A definição do negócio é uma etapa fundamental no processo de

formulação estratégica, porque tudo o mais depende dele.

Cenários, visão, missão, oportunidades, ameaças, pontos fortes e fracos,

fatores críticos de sucesso, objetivos e estratégias são definidos para um
dado negócio.

Se a definição do negócio não estiver clara, todo o processo de formulação

estratégica fica comprometido.

Peter Drucker diz:

“A questão é que tão raramente perguntamos de forma clara e direta e tão

raramente dedicamos tempo a uma reflexão sobre qual é o nosso negócio,
que esta talvez seja a mais importante causa do fracasso das empresas.”

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