АВТОМОБИЛЬНО-ДОРОЖНЫЙ ИНСТИТУТ

ГОСУДАРСТВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ДОНЕЦКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра «Менеджмент организаций»

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Маркетинг»

на тему: Использование маркетинга в ресторанном бизнесе

Подготовила Липатова Д.А.:

студентка группы МО-18

Проверила: к.э.н., доц.

Гайдай И.Ю.

2021
 2

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………3
ТИПЫ РЕСТОРАНОВ……………………………………………………………4
МАРКЕТИНГ РЕСТОРАНА……………………………………..………………7
УВЕЛИЧЕНИЕ ОСВЕДОМЛЕННОСТИ О РЕСТОРАНЕ……………………9
ПРОБЛЕМЫ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА……………………………...……11
НЕОРДИНАРНЫЕ ИДЕИ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ…………………...13
ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………………....……17
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………18
 3

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня стремительно открываются все новые и новые заведения

общественного питания. Одни, взявшись за ресторанный бизнес, начинают
экспериментировать в поисках путей достижения успеха. Не у всех дела идут
гладко на этом тернистом пути проб и ошибок, многие из которых можно
было бы избежать. Другие имеют достаточный опыт работы и хорошо знают
свое дело, но оказались в непривычных условиях конкуренции. Первых и
вторых объединяет одно - это малочисленность посетителей. В былые
времена, когда ресторанов было мало, народ толпился у входа, стараясь
проникнуть внутрь. Уже за то, чтобы попасть в ресторан, надо было
заплатить. Главная задача персонала при работе с клиентом сводилась к
тому, как содрать с него побольше денег. Для этой цели все методы были
хороши. Часть от дневного ‘дохода’ надо было ‘отстегнуть’ наверх. Вот так и
жили. Все было хорошо, и всем было хорошо.
Для удовлетворения возрастающих потребностей населения в услугах
общественного питания необходимо постоянно совершенствовать формы
обслуживания потребителей. Существуют три основные формы организации
обслуживания: самообслуживание, отпуск блюд через официантов и
обслуживание через барменов. Главной задачей всех форм обслуживания
является повышение уровня культуры обслуживания и эффективности
работы предприятий.
В соответствии с типом и назначением предприятия общественного
питания важно правильно выбрать форму обслуживания потребителей и
внедрить ее с учетом конкретных условий работы. На предприятиях,
рассчитанных на быстрое обслуживание потребителей, наиболее
рационально внедрять новые и совершенствовать действующие формы
обслуживания.
 4

ТИПЫ РЕСТОРАНОВ

Рассмотрим существующие типы ресторанов. Мы будем говорить о

более ярких представителях того или иного типа. Каждый тип ресторана
можно разделить на несколько категорий. Чем ниже категория ресторана
определенного типа, тем больше происходит слияние с другими типами и
переход в смешанный тип.
Рестораны бывают следующих типов: салонный; национальный
(фольклорный); специализированный; интерьерный и ландшафтный;
музыкальный; концертный; смешанный; таверна; арткафе.
Cалонный ресторан отличается большой изысканностью во всем.
Шикарный интерьер, богатая сервировка столов, изысканные блюда,
степенный и учтивый персонал. Атмосфера торжественности, элегантности.
Не навязчиво звучит музыка. Все располагает к спокойной беседе. В
салонном ресторане посетители имеют возможность показать свои дорогие
наряды, драгоценности, элитарность, хорошие манеры поведения.
Артистов салонного ресторана отличает элегантность, высокий
профессионализм, умение броско подать свой номер, добиться максимальной
зрелищности выступления. Не случайно в элитных салонных ресторанах
используют музыкальное сопровождение в исполнении на натуральных
инструментах.
Национальный (фольклорный) ресторан основан на национальных
особенностях какого-либо народа, его культуры, быта и специфики
национальной кухни. Это все находит свое отражение в интерьере ресторана,
одежде персонала, музыкальном оформлении и шоу-программах. Как
правило, в ресторанах этого типа музыкальные программы построены на
национальном фольклоре.
Если ресторан специализируется на национальной кухне, то при
использовании национальной музыки обязательно надо учитывать
контингент посетителей в данное время. Если, например, в ресторане
 5

восточная кухня, а контингент посетителей из Европы, то обилие восточной

музыки может быть утомительно для восприятия клиентами. В этом случае
лучше сделать небольшой фольклорный блок или использовать
национальные произведения эпизодически.
Специализированный ресторан. Этот тип ресторана основывается на
специфике приготовляемых блюд или ассортименте приготовляемых
напитков. Например, рыбный ресторан, пивной ресторан и т. д. В ресторане
этого типа должно быть большое разнообразие и широкий выбор
специализированных блюд или напитков. В интерьере отражена
специализация ресторана.
Интерьеный и ланшафтный рестораны. Основа интерьерного и
ландшафтного ресторанов состоит в необычности их местонахождения,
расположения или интерьера. Это играет главную роль в привлечении
посетителей.
Музыкальный ресторан. Рестораны которые имеют свою ориентацию
на тот или иной вид (род, жанр, стиль) музыки. Музыкальной основой этого
типа ресторанов является джазовая, рок-фольклорная или классическая
музыка. Узкая специализация определяет свой подход к вопросам
оформления интерьера. В связи с тем, что основной контингент этого типа
ресторанов с оставляют фанаты (любители и знатоки данной музыки), часто
такие заведения называют клубами. Посетителей привлекает любимая
музыка, непосредственное свободное общение с другими посетителями,
возможность вести себя и одеваться соответственно заданной атмосфере.
Рестораны смешанного типа - это обычный ресторан, какой мы
привыкли видеть везде. Смешанный тип наиболее распространенный, это
середнячки, в которых нормальная кухня и нормальная музыкальная
программа. В таких ресторанах самый разнообразный контингент
посетителей.
Таверна - это разновидность ресторана. Основная функция-
предоставление питания. В таверне слабо развита или отсутствует сфера
 6

культуры. Таверны разделяют по категориям. В зависимости от категории

таверна располагает ассортиментом блюд и напитков, а также
соответствующим интерьером. Интерьер прост, без наворотов. Часы работы
таверн - от нескольких часов до круглосуточной работы. У нас многие
рестораны строят свою работу по типу таверны и добавляют еще сферу
культуры в виде ансамбля, иногда бывают небольшие шоу-прогрммы.
Арткафе. Специфика арткафе заключается в ориентации на проведение
мероприятий сферы культуры. Встречи с артистами, бардами, писателями,
художниками, деятелями культуры и искусства в непосредственной
обстановке кафе создают атмосферу неформального общения с интересными
людьми.
Кейтеринг. Кейтерингом называется выездное ресторанное
обслуживание. Кейтеринговые услуги позволяют клиентам в любом месте и
в любое время устроить мини-ресторан. Это может быть вечеринка на
частной квартире или гала-ужин в блистающем старинной роскошью зале.
Кейтеринговая фирма предлагает следующие услуги:
- приготовление еды по утвержденному заранее меню;
- сервировку столов и обслуживание;
- обеспечение мебелью, посудой и столовыми приборами;
- предоставление музыкального обслуживания;
- доставку всего этого на место проведения мероприятия.
 7

МАРКЕТИНГ РЕСТОРАНА

Маркетинг – наука о выявлении и удовлетворении потребностей.

В настоящее время различными компаниями проводятся
маркетинговые исследования, направленные на всестороннее изучение рынка
потребительских услуг и достижения цели вашей компании. С той же целью
в компании создается маркетинговый отдел, занимающийся разработкой и
внедрением маркетинговой политики. В случае отсутствия такового
подразделения или должности маркетинг менеджера, эту функцию
выполняет кто-либо другой, занимающийся разработкой концепции
ресторана непосредственно внедрением маркетинговой политики в ресторане
занимаются директора и менеджеры.
Для определения маркетинговой стратегии необходимо понимать и
определить потребности и предпочтения посетителя.
Для начала, надо определить с какими потребностями, или иначе, зачем
люди идут в рестораны:
- провести время с семьей;
- поужинать, выпить;
- отпраздновать событие;
- провести деловые переговоры;
- свидание, романтическая встреча.
Это говорит о том, что рестораны посещают люди совершенно разные
по социальному положению, возрасту и.т.д. Это зависит также от времени
суток.
Очевидно, что люди, которые пришли в ресторан с 12 до 15 часов дня,
скорее всего, рассчитывают получить один тип обслуживания. Люди же
посещающие ресторан в вечернее время, ожидают получить совершенно
другое обслуживание.
Ожидания от качества обслуживания: Официанты обладают базовыми
знаниями по всем вопросам, связанным с обслуживанием в ресторане.
 8

Официанты знают, какие блюда предлагаются в меню, из каких

ингредиентов они состоят и как они готовятся. Официанты смогут ответить
на основные вопросы в отношении вин, включенных в карту.
Ожидания от ресторана в целом:
- персонал должен соблюдать правила и процедуры санитарии;
- посуда, приборы и бокалы должны быть чистыми;
- официанты одеты в чистую униформу и выглядят аккуратно.
Ожидания от качества пищи и напитков: Горячие блюда должны быть в
горячем виде, а холодные - в холодном. Блюда и напитки, которые они
заказали, на вкус и цвет должны быть такими же, какими они были в
последний раз, когда их заказывали.
Подытожим в целом, какие же ожидания существуют у гостей
ресторана.

Таблица 1.Ожидания посетителей

От ресторана в целом От персонала
Чистота, безопасность, Внешний вид, опрятность,
стилизованный интерьер, музыка оригинальность, культура речи
сотрудников, профессионализм
От сервиса Качество обслуживания и пищи
Доброжелательность, уважение, Время приготовления, вкусная еда,
заботливость, искренность, соотношение цены и качества,
внимание, справедливость, помощь в соответствие пищи и температуры
выборе

Чтобы выявить потребности и ожидания гостей, можно использовать

следующие анкетирование и обзор ресторанных отчетов.
 9

УВЕЛИЧЕНИЕ ОСВЕДОМЛЕННОСТИ О РЕСТОРАНЕ

Средства увеличения осведомленности

1. Реклама
- дорожный указатель
- штендеры
- панель-кронштейн;
- световой короб с логотипом;
- световое меню у входа;
- указатели/ вывески;
- аппликация на витринах и дверях.
2. Прямой маркетинг
- локальная почтовая/e-mail / sms рассылка(например, письмо-
приглашение от ресторана, флаерсы);
- локальная рассылка ПГ;
- рассылка вместе с бюллетенем программы Постоянного Гостя.
3. PR(Public Relations) в ресторане
4. Работа с картой торговой территории по распространению
различных рекламных носителей:
- буклеты ресторана;
- флаерсы ресторана;
- визитки ресторана;
- меню ресторана;
- постеры;
- приглашения;
- купоны.
25 идей для ресторанного маркетинга
1. Аппетитные фото
2. Программы лояльности
3. Сайты отзывов
 10

4. Настройке аккаунт в Google+

5. Геотаргетинговая реклама
6. Продвигайте аккаунт в Instagram
7. Делайте рассылку
8. Продвигайте пользовательский контент
9. Представьте сотрудников
10. Следите за присутствием в соцсетях
11. Рассказывайте об упоминаниях в прессе
12. Установите уведомления Google
13. Ведите блог
14. Сотрудничайте с food-блогерами
15. Проверяйте свои данные
16. Разработайте идентичность бренда
17. Выбирайте правильное время
18. Отредактируйте онлайн-меню
19. Сотрудничайте со службами доставки
20. Предложите скидку
21. Используйте инструменты онлайн-бронирования
22. Вкладывайте в мобильную рекламу
23. Проводите розыгрыши
24. Откройте фудтрак
25. Используйте местные продукты
 11

ПРОБЛЕМЫ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

Как и в любом другом бизнесе, есть ключевые моменты, из-за которых

чаще всего закрываются заведения, и неважно, это маленькая кофейня или
ресторан на 200 посадочных мест. Из года в год некоторые причины могут
изменятся, но есть те, что остаются неизменными. Основные проблемы:
1. Место расположения. Как бы вы ни нахваливали свою кухню или
концепт с идеальным дизайном, к сожалению, это не гарантирует хорошую
посещаемость. В Украине и России до сих пор непопулярны отдаленные или
загородные рестораны, поэтому залог успеха для большинства заведений —
аренда помещения на улицах с хорошим пешеходным и автомобильным
трафиком. Мало людей — нет прибыли.
2. Цена аренды. Пожалуй, эта причина по значимости равносильна
неудачной локации. Закладывая фиксированную сумму аренды в бизнес-
план, начинающие рестораторы забывают о сроках. И после очередного
поднятия арендной ставки их заведение перестает быть рентабельным.
Переезжать тоже невыгодно, и в итоге приходится закрывать кафе.
3. Отсутствие идеи. Если говорить о кафе, ресторанах среднего и
высокого ценового сегмента, то здесь просто вкусно готовить будет
недостаточно. Гости хотят нечто большее, чем блюда, они приходят за
атмосферой, качественным сервисом, интересным интерьером с приятной
музыкой, где им уютно находиться. Также кухня должна «попадать»
в концепцию ресторана, чтобы впечатлить потенциального клиента и
заставить его приходить в ресторан снова и снова. Когда в заведении этого
нет, можно рассчитывать только на людей, которые хотят просто перекусить,
и им все равно где.
4. Отсутствие маркетинга. Большинство уповает и надеется на
всеми любимое сарафанное радио. Да, это, несомненно, важный фактор, но
выходить на точку окупаемости, рассчитывая только на него, можно раза в
два дольше. Не все готовы ждать пять и более лет, пока их кафе окупится и
 12

начнет приносить чистый доход. Поэтому маркетингом нужно заниматься

постоянно, а не только в момент запуска и до появления первых лояльных
гостей. Оффлайн реклама, платная реклама в соцсетях, акции в ресторане,
промокампании и система лояльности должны работать постоянно.
5. Низкое качество сервиса. Это довольно частая проблема, из-за
которой закрываются даже успешные, на первый взгляд, проекты. Частая
смена персонала и постоянное обучение новых сотрудников негативно
влияет на уровень обслуживания. Поэтому даже крупные рестораны со своим
тщательным подходом к отбору персонала и уровню квалификации
сотрудников страдают от текучки кадров. Иногда достаточно даже
недоброжелательного отношения официантов и барменов к гостям, чтобы все
усилия на развитие ресторанного бизнеса разрушились в один момент. 
 13

НЕОРДИНАРНЫЕ ИДЕИ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

Любой хороший ресторан — это прежде всего шоу. В мире масса

аномальных заведений и уйма талантливых рестораторов, фантазии которых
стоит только позавидовать. Однако вряд ли возможно перечислить все
необычные рестораны мира — такое исследование потребовало бы
написания многотомного манускриптa. Но трудно устоять от соблазна
рассказать о самых оригинальных ресторанных концепциях.
Kinderkookkafe — самый необычный ресторан Амстердама. Вместо
взрослых официантов в этом по-настоящему детском заведении юные
голландцы не только обслуживают посетителей и приносят счета, но и
готовят под присмотром взрослого повара. Еда вкусная, особенно десерты. А
с каким удовольствием посетители оставляют чаевые — такого не увидишь
ни в каком другом ресторане.
Первый ресторан без официантов открылся в Нюрнберге, Германия.
Официанты в ресторане Baggers были заменены полностью
автоматизированной системой заказов и доставки блюд. Для этого на каждом
столе есть тач-скрин, предоставляющий возможность ознакомится с меню и
сделать заказ. Готовые блюда доставляются по рельсам, ведущим к каждому
столу.
O’Noir Montreal — «темный» ресторан. Интерьеры ресторана
выполнены в темных красках, а встречают и провожают гостей к столикам
официанты в приборах ночного видения. На территории ресторана
запрещены зажигалки, мобильные телефоны и другая иллюминация. Первое
подобное заведение открылось в 1999 году во Франции, с тех пор идея стала
настолько популярной, что сегодня в темную можно поужинать почти в
любой стране мира — Германии, Англии, США, России, Австралии, Китае, а
в Канаде ещё и со слепыми официантами.
 14

Ресторан De Kas в Амстердаме. Здесь овощи выращивают и собирают к

столу прямо возле ресторана. Что может быть лучше для демонстрации
натуральности ингредиентов подаваемых блюд.
На Тайване необычайной популярностью пользуется ресторан с
туалетной тематикой. В Modern Toilet Taipei — посуда и стулья в ресторане
выполнена в виде унитазов. Девиз ресторана: «Мы продаем не только еду,
но и хорошее настроение. Меню ничем особым не отличается от других
ресторанов, но зато у нас весело».
В ресторане Observatory Restaurant Johannesburg в Южной Африке
гастрономия соседствует с астрономией. В перерывах между блюдами,
можно поглядеть на звёзды.
В заведении Big Texan Steak Ranch Amarillo в США регулярно
проводят акцию для посетителей  — можно не платить за
двухкилограммовый стэйк с гарниром, если получится съесть его за час.
Немногим посетителям это удавалось… Руководство ресторана знает эту
физиологическую особенность человеческого организма, потому и
устраивает эту акцию. Тем самым привлекая и посетителей, и наблюдателей.
В токийском (Япония) ресторане Alkatraz залы оформлены под
тюремные камеры. Не для слабонервных. А в ресторане Bollesje,
располагающемся в бывшей тюрьме германского города Рюдесхайм, у гостей
перед входом берут отпечатки пальцев и зачитывают правила поведения.
Затем посетителям предлагают отведать «воровской коктейль» и надеть
тюремную робу, в которой они на некоторое время погружаются в атмосферу
тюремной жизни.
Chacaltaya ski resort Cordillera в Боливии — один из самых
высокогорных ресторанов мира — 5340 м над уровнем моря. Попасть в такой
ресторан — уже достижение!
Kuappi Iisalmi в Финляндии — самый маленький ресторан в мире —
один стол два стула. Большой компанией не разгуляешься, если только по
очереди.
 15

Посреди Бродвея в Нью-Йорке можно перенестись назад в 50-е годы.

Интерьер и меню ресторана Ellen´s Stardustсоответствуют типичному
«дайнеру» (придорожный ресторан) тех времен. Весь обслуживающий
персонал — профессиональные певцы, развлекающие посетителей
эстрадными номерами.
Ghetto Gourmet — это даже не ресторан, а гастрономическая
социальная мини-сеть, клуб, в котором есть отличная возможность поесть в
приятной, и порой неожиданной обстановке. Владельцы ресторана, братья
Джо и Джереми устраивают регулярные гастрономические встречи членов
клуба в разнообразных местах, от автостоянки и художественной галереи, до
дома какого-либо члена сообщества. Постоянные клиенты клуба сами
голосуют за то место, где будет проходить следующий ужин. Во время
приема пищи собравшиеся непринужденно беседуют, так как
преимущественно все уже знакомы друг с другом, смотрят развлекательные
и культурные программы, организованные владельцами Ghetto Gourmet.

Самые удивительные акции ресторанов мира

Доплата за непослушных детей В одном из небольших японских

ресторанов на севере-востоке Канады гости получают от официанта чек, где
значится процент за «Воспитанных детей». Владелец заведения Тоши Карино
объясняет свое решение тем, что ресторан очень маленький (всего на 35
человек), поэтому воспитанные дети — это так важно для него. В случае,
если ваш ребенок будет нарушать порядок, придется заплатить от 5 долларов
и выше, в зависимости от беспокойства, которое доставило ваше чадо.
Ресторанный кредит В Литве неплатежеспособные клиенты могут взять
быстрый кредит прямо в ресторане, если у них нет денег расплатиться по
счету. Для получения «ресторанного кредита» следует заполнить
специальный бланк и с удостоверением личности отдать официанту.
Одолжить таким образом без залога можно от 5 до 1 тысячи литов.
 16

iPad вместо меню В Сиднее ресторан Global Mundo Tapas стал первым
в мире заведением, в котором традиционное бумажное меню заменили
планшетами iPad. Теперь клиенты могут просмотреть список блюд с
помощью специально разработанного приложения для iPad и выбрать
понравившиеся кушанья одним нажатием кнопки. Каждое название блюда
сопровождается фотографией и описанием его состава.
Скидка по термометру Киевский ресторан «Мамбо» даже из
невыносимой летней жары устроил приятный сюрприз для гостей. Акция
ресторана была проста, но оригинальна: скидка на меню кухни равнялась
температуре воздуха на улице.
Ужин по лотерее. В московском Geocafe любой гость может выиграть
бесплатный ужин. В 18:00 все клиенты принимают участие в розыгрыше, где
главный приз — бесплатный ужин. Не менее приятными являются и другие
подарки: бесплатный десерт или бутылка вина, а также 50% скидка на счет.
«Пожизненная» бесплатная пицца. Domino's Pizza выдали сертификат
на бесплатные пиццы на 100 лет за тату с их логотипом.
В настоящее время, конкуренция в ресторанном мире очень велика, и
фантазия играет большую роль. Акции были придуманы для привлечения
клиентов, и наверняка, каждый нашел заведение себе по вкусу, осталось
только посетить его!
 17

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Маркетинг – это наука о выявлении и удовлетворении потребностей

клиентов. Целью курсовой работы было точное и ясное определение
маркетинговых мероприятий помогающих ресторану успешно процветать на
рынке услуг.
В работе выявлены потребности потенциальных клиентов, их
ожидания от ресторана в целом. Оказалось, что 68 % посетителей
отказываются от повторного посещения ресторана из-за равнодушного
отношения к ним со стороны персонала. 70% посетителей готовы повторно
посетят ресторан, если конфликтная ситуация разрешиться по горячим
следам и в их пользу.
Приведены примеры мероприятий приносящих непосредственный
доход предприятию общественного питания. Расчеты эффективности
планируемых акций и правильное осуществление рекламы. Некоторые из
маркетинговых мероприятий, приведенных в данной курсовой были успешно
применены на практике и показывают свои результаты.
Как известно, существую только два способа делать прибыль: либо
продавать больше товаров и оказывать больше услуг; либо сокращать
издержки. В курсовой показано как более рационально использовать деньги
на организацию и проведение мероприятий и реализацию программ; как
сократить затраты на техническое оборудование.
Даны материал, примененный на практике позволяет организовать
работу ресторана с большими доходами, даст ощутимый результат,
выраженный в денежной форме.
 18

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 1990.

2. Маркетинг ресторана: Семинар практикум для управляющих и владельцев
ресторанов. – М.: SERVICEMAN, 2005.
3. Менеджмент ресторана: Семинар практикум для управляющих и
владельцев ресторанов. – М.: SERVICEMAN, 2006.
4. Пикалев А. , Маевская А. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе –М. :
Бизнесс- пресс, 2004.
5. Келлинг А., Фогель Г. Руководство для официантов – М.: Экономика,
1980.