Министерство образования Республики Беларусь

Учреждение образования «Белорусский государственный университет

информатики и радиоэлектроники»

Инженерно-экономический факультет

Кафедра менеджмента

Дисциплина: Программное обеспечение операций электронного бизнеса

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
к курсовому проекту
на тему

Сравнительный анализ программного обеспечения в области управления

взаимодействием с клиентами

Студент: гр. 573901 Шамаль А. М.

Руководитель:
преподаватель Атаманчук Е.Л.

Минск 2016
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 4
Раздел 1 Теоретические основы концепции управления взаимоотношениями
с клиентами (CRM) 6
1.1 Определение CRM-систем 6
1.2 История создания и развития CRM-систем 6
1.3 CRM-системы в настоящее время 7
1.4 Классификация CRM систем 8
1.5 Виды CRM систем 9
1.6 Компоненты систем 11
Раздел 2 Сравнительный анализ и краткий обзор программного обеспечения
в области управления взаимоотношением с клиентами 18
2.1 Salesforce CRM 18
2.2 Zoho CRM 20
2.3 amoCRM 21
2.4 bpm'online CRM 23
2.5 Критерии оценки CRM-систем 24
2.6 Сравнительный анализ программного обеспечения в области
управления взаимодействием с клиентами 27
Раздел 3 Выводы и рекомендации по выбору программного обеспечения в
области управления персоналом. 31
3.1 Эффект от внедрения CRM-системы 31
3.2 Недостатки CRM-систем 34
Заключение 36
Список использованных источников 37

3
ВВЕДЕНИЕ

В современном бизнесе, базирующемся на синтезе традиционных и

новейших (информационных) систем и методов производства, физических и
виртуальных каналов сбыта товаров и услуг, концепция CRM становится все
более и более многогранной. Успешная деятельность торговых организаций
основывается во многом на поддержании долгосрочных взаимовыгодных
связей с поставщиками и дилерами, на способности обеспечить
доверительные отношения с наемными работниками, добиться их лояльности
и преданности, а так же на эффективном управлении отношениями с
наиболее выгодными клиентами.
В результате статистических исследований, проведенных в странах с
развитой экономикой, было выявлено, что взаимодействие со значительным
числом существующих (до 50%) клиентов многих компаний не приносит
достаточной прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними.
Неудовлетворенность клиентов является причиной частых смен компаний.
Уход клиентов сильно сказывается на имидже компании, как правило,
неудовлетворенные качеством обслуживания клиенты тиражируют сведения
о своем негативном опыте существенно шире, чем удовлетворенные –
положительным взаимодействием. Поэтому для многих компаний ключевым
фактором жизнеспособности является постоянство, лояльность клиентской
базы. В то же время основной целью маркетинговых усилий большинства
предприятий и организаций, занятых в различных сферах деятельности,
остается привлечение клиентов, реализуемое через маркетинговые
программы. Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами
требует индивидуального подхода к каждому клиенту, анализа
взаимоотношений с ними с целью выявления наиболее перспективных. Для
этого необходимо собирать и обрабатывать большие объемы информации по
истории взаимоотношений с каждым клиентом. Для решения этих задач в
последние годы активно развивается концепция CRM (Customer Relationship
Management – Управление Взаимоотношениями с Клиентами), которая
предполагает использование передовых управленческих и информационных
технологий для оптимизации взаимоотношений с клиентами. Она
реализуется с помощью специального набора программного обеспечения
(ПО) и технологий, позволяющих автоматизировать, а значит,
совершенствовать бизнес-процессы в сфере продаж, маркетинга и
обслуживания клиентов. Это дает возможность компании обращаться к
заказчикам услуг с интересными предложениями в наиболее удобный
момент времени и по наиболее удобным каналам связи.

4
 Цель работы: изучение функционала программного обеспечения в
области управления взаимодействием с клиентами.
Задачи:
 Изучить рынок программного обеспечения в сфере управления
взаимодействием с клиентами;
 Ознакомиться с наиболее распространенными CRM-системами;
 Провести сравнительный анализ программных обеспечений в
области управления взаимодействием с клиентами;
Объект исследования: CRM-системы.
Предмет исследования: функционал автоматизированных
комплексных систем управления взаимодействием с ресурсами.
Методы исследования:
 Анализ научной и методической литературы и документации;
 Анализ программного обеспечения в сфере управления
взаимодействием с клиентами.
Структура работы определяется целями и задачами изучения. Данный
курсовой проект состоит из введения, основной части (состоящей из трех
глав), заключения и списка использованных источников и литературы.

5
РАЗДЕЛ 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНЦЕПЦИИ
УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
(CRM)
1.1 Определение CRM-систем

Термин Customer Relationship Management можно перевести на русский

язык как «управление взаимоотношениями с клиентами». Этот буквальный
перевод вполне соответствует истине, но не рисует очевидной картины.
Сегодня термин CRM не сходит со страниц деловой прессы и Интернет-
порталов. "СRM – это клиентоориентированная стратегия, основанная на
использовании передовых управленческих и информационных технологий, с
помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со
своими клиентами"- это определение с англоязычного источника. Вот
похожее определение, которое позволяет взглянуть на понятие несколько с
другой стороны: "CRM - это технология, нацеленная на завоевание,
удовлетворение и сохранение платежеспособных клиентов".
1.2 История создания и развития CRM-систем

Обычно историю CRM-подобных продуктов для систематизации

данных о клиентах принято начинать с Джона Генри Паттерсона (John Henry
Patterson), основателя компании National Cash Register, первым обобщившего
приемы, используемые при организации торговли.
В 1911 году Джем Ханди (Jam Handy), сотрудник рекламной службы
Chicago Tribune, изучал причины, по которым покупатели приобретают те
или иные товары. Он полагал, что использование специальных плакатов и
фильмов, разъясняющих покупателям преимущество товаров и услуг, даст
продавцам фору перед теми, кто действует в соответствии с привычными
шаблонами торговли. Впоследствии им была зарегистрирована торговая
марка «A Jam Handy Production», использованная более чем в 7000 видах
рекламно-разъяснительной продукции.
В 1947 году адвокат Моррис Перкин (Morris Perkin) из штата
Пенсильвания разработал систему, для регистрации планов деловых встреч и
мероприятий – «Day-Timer». Она содержала средства уведомления о
предстоящих событиях, выполняла функцию подробного планировщика
времени и дневника, в котором отражалась выполненная работа. Эту систему
уже вполне можно было отнести к прототипам современных компьютерных
CRM-решений. Разработка «Day-Timer» с 1952 года стала приобретать
широкое распространение. В 60-х годах XX века эта разработка стала
востребованной в Великобритании и Канаде. Много раз перепродававшаяся
компания Day-Timer Ltd. до сих пор существует и продолжает выпуск
средств организации и планирования времени.

6
 Еще ближе к компьютерным технологиям сегодняшнего дня подошел
Арнольд Нустадтер (Arnold Neustadter), изобретатель вращающейся на 360
градусов картотеки «Rolodex», которая вплоть до 70-х стала популярнейшим
средством записи деловых контактов.
Одновременно с этим начинается и многократно ранее описанная эпоха
компьютеров. Несмотря на то, что количество транзакций, хранящихся в
компьютерах, в 60-е и 70-е годы заметно возросло, машинное время
оставалось слишком дорогим, и большинству компаний пришлось
ограничиваться только простейшими средствами поддержки продаж,
подобными «Day-Timer» и «Rolodex».
К началу 80-х число специализированных CRM-систем управления
продажами можно было пересчитать по пальцам. Но шло время, и развитие
компьютерной техники позволило существенно снизить стоимость
вычислений. В 1987 году Пэт Салливан (Pat Sullivan), основатель Contact
Software International и SalesLogix Corporation, выпустил первую
коммерческую компьютерную программу для управления контактами,
получившую название «ACT!». Эта специализированная программа
позволяла продавцам отслеживать развитие взаимоотношений с клиентами,
обрабатывать и анализировать информацию об этих взаимоотношениях.
В настоящее время к двадцатилетию продукта выпущена уже 10-я версия
программы («ACT! by Sage 2008»), и она до сих пор остается во многих
странах мира лидером продаж CRM-решений класса Contact Management и
оперативных CRM-систем.
Новое качество термин «CRM-система» приобрел к середине 90-х годов. Под
CRM-системой стали понимать сквозную автоматизацию
клиентоориентированных технологий продаж. Сам термин CRM впервые
был использован Siebel Systems, для того чтобы отразить специфику этого
типа корпоративных программных продуктов.
На данный момент в мире существует более 1000 решений, которые
можно отнести к классу CRM и Contact Management.
1.3 CRM-системы в настоящее время

CRM приобрели большую значимость, стали нужны на высоко

конкурентном рынке, где на первом месте стоит клиент. Главная задача
CRM-систем - повышение эффективности бизнес-процессов, направленных
на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и
обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с
клиентом.
Управлять взаимоотношениями - это значит привлекать новых
покупателей, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов,
преданных клиентов делать своими бизнес-партнерами (агентами). Такая
схема действует на любом рынке: начинается с привлечения новых клиентов,
затем строятся отношениями с этими клиентами, делают из них преданных

7
покупателей, а затем уже они сами создают сеть наших агентов по
привлечению. Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное
управление взаимоотношениями с клиентами.
Во многих организациях отделы продаж, маркетинга и обслуживания
клиентов пока еще действуют независимо друг от друга, и по этой причине
их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия —
несогласованны. Система CRM облегчает координацию действий различных
отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с
клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что
способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов. CRM-
система начинает собирать информацию о рынке, необходимую компании,
прямо с момента ее внедрения, и чем раньше компания начинает ее
использовать, тем раньше начинает ежедневно получать детальную
информацию о рынке, его потребностях и тенденциях. При этом в отличие от
любого заказанного или проведенного сотрудниками компании
исследования, это будет реальная информация о том, какие клиенты в каких
ее продуктах заинтересованы, и она позволит не только точно планировать
объемы продаж, но и вовремя уловить рыночные изменения, которые
приведут завтра к формированию новых потребностей клиентов. И еще одна
маленькая деталь - CRM-система позволяет быстро начать зарабатывать
больше, чтобы иметь возможность при необходимости заказать дорогое
маркетинговое исследование в профессиональном агентстве или пригласить
опытного консультанта.
Очень важную роль в воплощении CRM-стратегии в жизнь играют
информационные технологии. Программные средства CRM представляют
собой специализированные системы, разработанные для автоматизации тех
самых бизнес-процессов, процедур и операций, которые реализованы в виде
CRM-стратегии компании.
В качестве ключевого инструмента для завоевания и удержания
клиентов, CRM-приложения минимизируют человеческий фактор при работе
с клиентами и позволяют повысить прозрачность деятельности в сферах
продаж, маркетинга и клиентского обслуживания.
В то же время, важно осознавать, что автоматизация процесса
взаимоотношений с клиентами является важным, но не единственным и не
первостепенным шагом при построении клиенториентированной компании.
Программный продукт — это удобный инструмент, который станет
поддержкой уже существующим регламентам и процессам, и будет
развиваться вместе с компанией.
1.4 Классификация CRM систем

Классификация CRM систем производится по трем категориям:

По происхождению:
 отечественные;

8
  западные CRM - Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Microsoft
Dynamics CRM.
По функциям:
 управление контактами - BasePlan, FreshOffice CRM One;
 управление продажами - ClientoBox, BLUEJET web CRM,
SEMCRM и другие;
 CRM начального уровня - КОМПАС CRM, КлиК: CRM , Iris
CRM;
 комплексное решение - ASoft CRM, Microsoft Dynamics CRM,
Oracle Siebel CRM и прочие.
По стоимости проекта:
 бюджетные версии - CRM Манго-офис, Terrasoft CRM, 1C:CRM
Стандарт и подобные;
 средний уровень - Microsoft Dynamics CRM Online, RegionSoft
CRM;
 дорогие системы - Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Terrasoft XRM.
1.5 Виды CRM систем

По уровню обработки информации CRM бывают:

 оперативная - совершает быстрое реагирование и регистрацию
поступающей первичной информации (документы, контакты, проекты,
события);
 аналитическая - в форме отчетов с первичной информацией, на
их основе выполняется полный анализ данных в разных разрезах;
 коллаборационная - сотрудничество с клиентами и партнерами
происходит на определенном уровне, с учетом воздействия каждого клиента
на внутренние процессы предприятия.
Рассмотрим каждый уровень в отдельности:
1. Оперативная CRM-система
Оперативный CRM — это уровень автоматизации оперативных
процедур исполнителей и оперативных руководителей разного уровня. К
данному слою относятся (фронт-офисные) системы автоматизации
маркетинга, продаж и сервиса; системы интеграции фронт-офисных и
учетных подсистем; собственно учетные системы, хранящие и
обрабатывающие финансовую информацию о клиентах. Потребителями
результатов автоматизации данного уровня являются непосредственные
исполнители — сотрудники отделов, работающих с клиентами: маркетологи,
менеджеры по продажам, секретари, руководители соответствующих
линейных подразделений, коммерческий директорат, служба сервисной
поддержки.
2. Аналитическая CRM-система
Аналитический CRM — это уровень автоматизации управленческих
процессов, связанных с глубоким анализом данных о клиентской базе

9
компании. Соответственно, информационные системы, входящие в этот слой,
— это системы организации хранилищ данных, системы оперативного и
статистического анализа (OLAP, в частности) клиентской базы.
Потребителями результатов автоматизации данного уровня являются чаще
всего руководители, занимающиеся стратегическим управлением компании.
В число задач, решаемых с помощью аналитического CRM, входят
синхронизация разрозненных массивов данных и поиск статистических
закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной
стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. Требует
хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических
данных, качественного аналитического инструментария.
Аналитический CRM менее популярен, чем оперативный. Однако он
больше связан с BI-системами, а также соприкасается с концепциями Data
Warehousing, Data mining - об интеллектуальном анализе данных, поэтому
поставщики систем в этих областях активно продвигают и репозиционируют
свои системы как системы Аналитического CRM (например,SAS).
3. Коллаборационная CRM-система
Коллаборационный CRM — это уровень автоматизации контактов с
клиентами по различным каналам связи (телефон, личный контакт,
электронные каналы). Этот слой информационных систем компании может
состоять из веб-портала (электронный канал — интернет), системы
электронной почты (тоже интернет), call-центра (телефонный канал),
системы учета и планирования контактов (личные контакты). Потребителями
результата автоматизации этого уровня являются те же сотрудники, что и в
слое оперативного CRM.
Систем, поддерживающих коллаборационный CRM, практически нет
на рынке, в том числе потому, что коллаборационный процесс в большинстве
случаев сугубо индивидуален и должен автоматизироваться за счет
чрезвычайно гибкой CRM-системы. Кроме того, эта система должна быть
основана на самых дешевых и открытых технологиях снижения затрат на
построение интерфейса между вашей организацией и вашими клиентами.
Так же выделяют:
4. Sales Intelligence CRM
Разрабатываются на основе аналитических CRM систем. Их
преимуществами являются возможности проведения различных вариантов
продаж: перекрестных, дополняющих, подменяющих. Кроме того, система
дает представление о характеристиках реализации товаров, клиентообороте,
прибыли компании с конкретного клиента, результатах сравнения клиентов,
входящих в состав целевой группы.
5. CRM для управления кампаниями
Представляют собой комбинацию оперативных и аналитических
систем. Они позволяют выделять целевые группы, а также осуществлять
двустороннюю связь с клиентами посредством рассылки сообщений

10
рекламного характера и различных информационных материалов. Для этого
используются различные каналы: традиционная и электронная почта,
телефонная связь, SMS. Системы выполняют функции хранения и обработки
результатов проведенных акций. С их помощью создаются статистические
базы данных.
Подбор вида CRM систем осуществляют с учетом существующих
бизнес-процессов на предприятии и требований, которые должна решить
данная система.
1.6 Компоненты систем

Многие специалисты сходятся во мнении, что в течение следующих

двух лет CRM будет состоять из компонентов описанных ниже. Это означает,
что на первоначальном этапе CRM-система обычно состоит из одного или
более компонентов, и с течением времени к ней будут добавлять другие
компоненты приведенные ниже или вновь появляющиеся.

1.6.1 Автоматизация бизнес-процессов

Разложить все рабочие процессы по полочкам, формализовать их —

нетривиальная задача, решаемая бизнес-аналитиками. Если все сотрудники
действуют согласно регламентированным процессам, уменьшается
количество ошибок, работа компании ускоряется, а результаты труда
становятся более прогнозируемыми. Если выполнение процессов прозрачно
для руководителей, им гораздо легче выявлять слабые места в работе и
направлять усилия сотрудников в нужное русло.
Эти задачи могут быть решены с помощью автоматизации процессов, с
использованием CRM-системы.
Обеспечивая автоматизацию и оперативный контроль хода выполнения
бизнес-процессов компании, CRM-система повышает вероятность их
своевременного и качественного исполнения. Новые сотрудники быстрее
входят в курс дела, улучшается коммуникация между отделами. А средства
оценки эффективности бизнес-процессов способствуют оптимизации
деятельности компании в целом.

1.6.2 Управление информацией о клиентах

«Сердцем» любой CRM-системы является база данных как физических,

так и юридических лиц, которые взаимодействуют с Вашей компанией в
рамках деятельности предприятия. Это не только клиенты, но и филиалы
компании, партнеры, поставщики, конкуренты. База данных клиентов сама
по себе ценный актив, а грамотное управление данными в CRM-системе
позволяет использовать информацию в работе с максимальной
эффективностью. Клиентская база консолидирована, организация получает

11
полную информацию о своих клиентах и их предпочтениях и, основываясь
на этих сведениях, строит стратегию взаимодействия.
Единая база данных клиентов и полная история взаимоотношения с
ними в совокупности с мощными аналитическими инструментами CRM
позволяет удерживать и развивать существующих клиентов, выявляя
наиболее ценных, а также привлекать новых клиентов.

1.6.3 Управление продажами

Главная функция CRM-системы – помогать менеджерам планировать

продажи, организовывать прозрачное управление сделками и
оптимизировать каналы продаж.
Система хранит полную историю общения с клиентами, что помогает
департаментам продаж анализировать поведение клиентов, формировать
подходящие им предложения, завоевывать лояльность.
Планирование продаж в CRM-системе организовано в различных
срезах (по регионам, менеджерам, направлениям и т. д.). Менеджер
составляет план на основе данных по своим клиентам с учетом вероятности,
а руководитель, проанализировав объем подтвержденных платежей, может
составить для менеджера стимулирующий план.
Руководители предъявляют особые требования к CRM. С помощью
инструментов CRM-системы руководители могут контролировать
качественные показатели работы менеджеров (воронка продаж), выполнение
планов продаж, соблюдение сроков оплаты и поставки. Система позволяет
оценивать объем и вероятность сделок, управлять бизнес-процессами
продаж, следить за состоянием сделки и анализировать действия
конкурентов.
Одна из важнейших задач, которую помогает решить CRM-система, —
организация cross-sales, up-sales. Система позволяет формировать матрицу
кросс-продаж и продуктово-сегментную матрицу, группировать клиентов по
различным параметрам и выявлять их потенциальные интересы.
Предлагая инструменты прогнозирования и анализа, автоматизируя
взаимодействие сотрудников с клиентами и между собой, CRM-система
формирует предпосылки для оптимизации существующих каналов сбыта и
увеличения прибыли компании.

1.6.4 Управление маркетингом

CRM-система позволяет оптимальным образом организовать

управление маркетингом компании: планировать и проводить маркетинговые
мероприятия, управлять ресурсами и бюджетами на маркетинг,
координировать все маркетинговые воздействия.
Сотрудники отдела маркетинга получают единую библиотеку
маркетинговых материалов, инструменты для сегментации клиентов,
12
автоматизации персонализированных рассылок для целевой аудитории. А
для измерения прибыльности проводимых кампаний и эффективности
деятельности отдела маркетинга CRM-система предлагает специальные
инструменты анализа.
Среди базовых функций CRM-системы для автоматизации маркетинга
присутствуют: управление прямыми маркетинговыми акциями (электронная
рассылка, прямая рассылка), организация исследований, опросов клиентов,
управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными
сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная
информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет,
конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и
управление списком потенциальных клиентов. В итоге, такая автоматизация
помогает усовершенствовать работу департамента маркетинга и повысить
степень удовлетворенности клиентов.

1.6.5 Управление продуктовым портфелем

Любой коммерческой организации важно предоставлять продукты и

услуги высокого качества по конкурентным ценам, постоянно
усовершенствовать продуктовые линейки.
CRM-cистема позволяет структурировать номенклатуру и управлять
полным каталогом товаров и услуг компании. Возможности CRM
обеспечивают ведение учета специальных цен и скидок, анализ данных и
взаимосвязей для предложения клиентам оптимального пакета услуг и
определения популярных продуктов.

1.6.6 Управление рабочим временем

Эффективное управление и учет рабочего времени оказывают

положительное влияние на все бизнес-процессы компании. CRM-система
позволяет сотрудникам организации не только протоколировать
использование текущего рабочего времени, но и планировать загрузку на
будущие периоды.
Средства CRM-системы предлагают удобный доступ к расписанию, в
котором сотрудник может планировать собственное рабочее время, отмечать
результаты выполнения запланированных дел, просматривать расписание
коллег. В свою очередь, в распоряжении руководства оказываются
инструменты для контроля загруженности и эффективности работы
подчиненных.
Благодаря возможности связывать все задачи с соответствующими
контрагентами, контактами, сделками формируется и накапливается история
работы с каждым клиентом. Генерация 80% задач автоматически по бизнес-
процессу позволяет освободить сотрудников от рутинных операций,

13
наиболее рационально распределяя рабочее время, и не забыть ни об одном
важном деле.

1.6.7 Автоматизация документооборота

CRM-система предусматривает все необходимые инструменты для

управления как внешним, так и внутренним документооборотом компании.
Эти инструменты предоставляют средства автоматического формирования
документов по шаблонам, подготовки печатных форм документов,
поддержки версионности документов, быстрого поиска документов в
системе, создание электронного хранилища документов и многое другое.
При ведении в СRM документации, можно организовать коллективную
работу с документами при гибком разграничении прав доступа, электронное
визирование, а также учет взаимосвязей между документами.

1.6.8 Оптимизация коммуникаций внутри компании

Низкий уровень развития коммуникаций между сотрудниками и
подразделениями делает работу компании малоэффективной и приводит к
сбоям основных бизнес-процессов. Как следствие — снижается
прибыльность бизнеса.
CRM-система позволяет организовать эффективное взаимодействие и
обмен информацией внутри компании, препятствуя возникновению
«информационных провалов» и потере важной информации. Использование
СRM-системы в компании поможет синхронизировать действия персонала,
контролировать выполнение функциональных ролей команды в сделках,
организовать автоматическое распределение задач между сотрудниками
различных отделов на основании логики действующих бизнес-процессов.
Благодаря применению единых корпоративных стандартов и лучших
практик ведения бизнеса, СRM-система обеспечит быстрое обучение новых
сотрудников.

1.6.9 Аналитические возможности CRM-системы

Невозможно повысить рентабельность предприятия без глубокого

анализа информации о клиентах, их ценности и доходности, выявления
«узких мест» в бизнес-процессах компании, анализа системы продаж. CRM-
система позволяет компании получить статистическую информацию,
провести сложный анализ данных, что необходимо для принятия
стратегически важных бизнес-решений.
В кризисный период желание выявить пути оптимизации и повышения
продаж особенно велико, поэтому заказчики проявляют повышенный
интерес к аналитике и инструментам прогнозирования. Поэтому
современные BI решения все больше становятся частью CRM, отодвигая

14
обычные транзакционные системы на второй план и вплетаясь в
традиционные бизнес-процессы работы с клиентами.
Более 100 стандартных отчетов системы дают возможность
анализировать и контролировать все типичные задачи бизнеса. С помощью
встроенного построителя отчетов можно создать аналитические формы,
отвечающие специфическим задачам каждого предприятия.
Кроме того, на панели итогов CRM-системы можно отслеживать KPI
(ключевые показатели деятельности), анализ которых позволит руководству
оценивать эффективность работы каждого сотрудника.
Наиболее востребованными инструментами сейчас являются такие как
прогнозирование продаж и предсказание отказа клиента от услуг компании.
Причем последний особенно актуален для телеком-операторов и финансовых
организаций. Это важно для того, чтобы успеть предпринять
профилактические меры против ухода клиента.
Еще один активно развивающийся аналитический инструмент CRM
систем – оценка риска неплатёжеспособности клиента. Этот функционал
традиционно интересен для B2C в финансовой отрасли, но сейчас вызывает
интерес и в B2B-секторе.
К появляющимся BI функциям относятся современные средства
визуализации, которые все чаще относят к отдельному классу решений - Data
Discovery.
«CRM дает такую возможность, позволяя анализировать каждый канал,
по которому потребитель получает информацию о продукте, услуге и т.д.
Знания о потребностях клиента, его отношении к компании или бренду и
скорость реакции – вот что нужно бизнесу сейчас и во что он готов
вкладываться».

1.6.10 Повышение мобильности

Мобильные решения являются одним из главных трендов на

российском рынке CRM-систем. Востребованные последние несколько лет
они становятся обязательной частью CRM-решений.
Мобильные приложения дают возможность оперативно обращаться к
базе клиентов, просматривать историю взаимоотношений, и принимать
решения без привязки к рабочему месту.
Мобильность называют одним из главных трендов последнего времени.
Сейчас на рынке CRM-систем появляется все больше мобильных
приложений, которые позволяют сотрудникам в любой момент времени в
любом месте обращаться к клиентской базе и получать полную информацию
о ней. Мобильность в любой отрасли позволяет организовать работу
сотрудников «в полях», при этом постоянно контролируя их деятельность. В
некоторых компаниях это позволяет сократить количество рабочих мест в
офисе. Кроме того пользуются спросом мобильные решения для прямого

15
привлечения клиентов, такие как запись на прием к врачу, многочисленные
приложения для покупки товаров и т.п.

1.6.11 Социализация CRM

Активным трендом последнего времени является социализация CRM.

При этом здесь можно выделить два направления. К первому относится
интеграция с соцсетями и оказание услуг посредством платформ
взаимодействия, построенных на принципах социальных сетей.
Интеграция с социальными сетями - очень активный тренд этого
сезона. Учитывая усиливающуюся конкуренцию, продвинутая компания
хочет предупредить любую проблему для сохранения правильного имиджа
на рынке.
Ко второму направлению относятся корпоративные соцсети.
Корпоративные социальные сети, могут быть обращены как «внутрь»
организации - для того, чтобы повысить эффективность взаимодействия в
компании, так и развернуты в сторону клиентов, что позволяет повысить
информированность клиента о продукте и его поддержке, а также вовлечь
клиентов в процессы развития продуктов и услуг компании.

1.6.12 Интеграция CRM с другими сервисами

Актуальной тенденцией является объединение CRM с другими

информационными системами, такими как системы бизнес-аналитики и
управления процессами, либо встраивание в CRM соответствующих
модулей, интеграция в CRM коммуникационных, социальных и мобильных
технологий, обеспечивающих более эффективное взаимодействие между
сотрудниками компании, а также между сотрудниками и клиентами. CRM-
системы на этапе проектирования синхронизируются с IP-телефонией для
учета звонков, с сайтом компании – для учета трафика и пр. Это позволяет
компаниям существенно сократить трудозатраты и оптимизировать
бюджеты.
Сегодня интеграция с телефонией – распространенная возможность на
этом рынке.
На развитие рынка CRM влияют потребности бизнеса и общие
технологические тенденции. Сейчас бизнесу требуются CRM, которые
можно интегрировать в корпоративную ИТ-среду, для реализации
системного подхода к организации бизнес-процессов и внедрения клиент-
ориентированной маркетинговой концепции. Никого сейчас не удивит CRM-
система с возможностью интеграции с ERP-системами и профессиональными
приложениями, это просто необходимо для целостного управления бизнес-
процессами. Такой подход позволяет контролировать динамику продаж и
дает уверенность в стабильной работе бизнес-процессов взаимодействия с
клиентами.
16
 1.6.13 Смещение акцентов в пользу СМБ

Рынок становится более зрелым, растет число внедрений в компаниях

сегмента СМБ, который если и не обеспечивает основной спрос на CRM, то
занимает в нем значительную и все возрастающую долю. В тесной связи с
этим процессом будет находиться рост облачного сегмента.
Акцент сместился в пользу малого и среднего. Ранее системы CRM
были прерогативой в основном крупных компаний, а остальные вели учет
клиентов в Excel или в рукописном виде.
СМБ-компании готовы внедрять коробочные решения и брать за
основу готовые процессы, чтобы получить быстрый экономический эффект.
Преимущества от внедрения CRM-систем нельзя не отметить. Без
должного контроля и управленческих воздействий, даже очень хорошие
менеджеры «недорабатывают» процентов на 30%. В итоге руководство
примерно знает вход (клиентов) и выход (продажи), а что происходит внутри
и что можно еще изменить и подправить не имеет понятия. Следовательно,
CRM-система позволяет эффективно управлять процессами продаж. Так же
она позволяет отслеживать и контролировать важные показатели, такие как
KPI, исполнение регламентов, выполнение планов, «воронку продаж» и
контакты.  Благодаря возможностям программы у компании всегда будет
единая и актуальная информация о клиенте. В системе реализован механизм
построения регулярной работы с клиентами и контроль над их состоянием:
«Follow-up», опросы и регулярные напоминания по задачам. Возможно,
вполне было бы воспользоваться программой Excel, но отчет в Excel не
позволяют в полной мере контролировать достоверность и полноту
информации о клиентах, выставленных счетах и проведенных встречах,
данные предоставляются по мере возможности, требуют огромных затрат
времени и дорогостоящих сотрудников.
По данным Европейского института торговли, в результате внедрения
CRM-систем количество повторных покупок увеличивается до 66%, потери
клиентов снижаются в среднем на 77%, эффективность привлечения новых
клиентов повышается на 51%, уменьшается риск потери клиентов,
связанного с уходом менеджеров по работе с клиентами до 76%, а
рентабельность продаж в различных отраслях увеличивается от 28% до 64%.

17
РАЗДЕЛ 2 СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ И КРАТКИЙ ОБЗОР
ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ В ОБЛАСТИ
УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЕМ С КЛИЕНТАМИ
Чтобы наладить эффективное управление продажами, на рынке CRM
предлагается около двух десятков наименований программных продуктов.
Gartner Group дает некоторые рекомендации тем фирмам, которые намерены
использовать систему CRM. Рекомендации зависят от типа компании:
- тип A: агрессивно внедряющие новые технологии;
- тип B: умеренно внедряющие новые технологии;
- тип C: консервативно относящиеся к новым технологиям.
Gartner Group советует компаниям типа A и B не искать единое
приложение, удовлетворяющее всем потребностям в области продаж,
маркетинга и сервиса. Им следует использовать предложения нескольких
ведущих поставщиков, наилучшим образом решающих конкретные задачи.
Компании, относящиеся к типу C, должны выбирать интегрированные
приложения, обладающие достаточной функциональностью во всех трех
сферах и способные обеспечить потребности компании на ближайшие три
года.
И так, существуют CRM-системы, которые нужно скачивать на свой
компьютер, другими можно пользоваться онлайн. В принципе, хороши и те и
другие. Также существуют CRM-системы платные и бесплатные. Бесплатные
CRM-системы имеют некоторые ограничения (в основном на число
пользователей). Чаще всего это ограниченные версии платных систем.
Пользователям платных CRM-систем доступен полный функционал, без
ограничений.

18
 В настоящем материале представлены онлайн CRM-системы для
ведения малого и среднего бизнесов. При их выборе я опиралась на
исследования компании Gartner Group. В итоге я остановилась на системах,
которые являются лидерами среди пользователей и системах, которые
отличаются высокой исполнительностью. Общий список CRM-продуктов
получился следующим: Salesforce CRM и Zoho CRM, amoCRM и bpm'online
CRM.
2.1 Salesforce CRM

Salesforce CRM — это онлайн-система управления бизнес-процессами,

отношениями с клиентами, аналитикой, маркетингом и продажами. Salesforce
в первую очередь ассоциируется с крупными корпорациями. Она помогает
задать вектор работы с клиентами и настроить с ними эффективную
коммуникацию.
Помимо того, что система входит в лидеры SaaS-сервисов для
различного по размеру бизнеса, это ещё и настраиваемая, безопасная
и масштабируемая структура со всем комплексом функций на русском языке.

Salesforce в организации любого размера и структуры позволит:

 полностью автоматизировать процесс продаж, управление
сделками,
 проводить мониторинг системы продаж в целом,
 анализировать и делать прогнозы продаж,
 проводить маркетинговые исследования покупательских
предпочтений,
 всесторонне анализировать эффективность продаж по различным
критериям: демографическим, рекламно-маркетинговым, промо-акционным
и т.д.
Внедрение Salesforce дает возможность управлять полным циклом
продаж. Вы сможете настроить систему под методологию продаж, которая
используется вашей компанией, сформировать необходимые для клиента
информационные документы: прайс-листы, коммерческие предложения, а
также интегрировать возможности Salesforce с собственными внутренними
системами, что в разы повышает эффективность от инноваций.
Для того чтобы начать работать с Salesforce нужно зарегистрировать
аккаунт, так называемый organization (орг). Стоимость орга (рис. 1) зависит
от его функциональности. Прежде всего необходимо учесть требования
бизнеса и выбрать минимально необходимый набор функционала орга, за
который вы будете каждый месяц платить.

19
 Рисунок 1 - Тарифные планы Salesforce CRM

Каждому оргу выделяется ограниченное дисковое пространство: Data

storage и File Storage. Data Storage (1GB + дополнительное место за каждую
лицензию) - используется для хранения вашей базы данных. При чем, в
Salesforce принято что 1 запись в базе данных занимает 2Kb, т.е.
стандартного места вам хватит на 500 000 записей. Дополнительный 1Gb
обойдется вам в 3000$ каждый год. Такая цена диктуется тем, что Salesforce
гарантирует фиксированное быстрое время выборки данных из базы по
запросу, не зависимо от того сколько у вас там всего хранится.
File Storage (11GB + дополнительное место за каждую лицензию)
предназначено для хранения attachments для записей, файлов в Documents и
CRM Content. Данное дисковое пространство тоже можно расширить и
стоить это будет $60 за 1GB в год. Вообще Salesforce славится своей
любовью к "скрытым платежам", поэтому найти четкие цифры у Вас врядли
получится.
По моему мнению, сильными сторонами Salesforce CRM являются
интеграция и удобство настройки этой системы под свой бизнес. Она
подходит для ведения малого бизнеса, но особенно хороша для крупного
бизнеса.
Огромным недостатком данной CRM-системы является,
перегруженный интерфейс и постоянно возрастающие затраты на настройку
и внедрение.
2.2 Zoho CRM

Zoho CRM — это SaaS решение, то есть работа программы

осуществляются только через web-браузер, и никакие программы на
компьютер пользователя не устанавливаются. Имеет расширенный
функционал для управления продажами. Интегрирована с некоторыми
другими сервисами Zoho (в частности, электронными таблицами). Также есть
встроенные средства интеграции с сайтом компании. Имеется русский
интерфейс.

20
 Для начала работы с Zoho CRM необходимо купить лицензию.
Лицензия нужна для того, чтобы иметь доступ к системе на один месяц или
год. Каждая лицензия дает право подключаться по логину и паролю сколько
угодно раз, например, с компьютера, ноутбука и смартфона.  Если в
компании 3 руководителя, которые пользуются только отчетами в CRM-
системе, 3 лицензии покупать не нужно, достаточно будет одной. Но
количество пользователей, зафиксированных в Zoho CRM, не может быть
больше количества лицензий, это надо понимать. То есть, чтобы дать доступ
новому пользователю, необходимо либо деактивировать другого
пользователя, либо купить новую лицензию.
Zoho CRM предлагает 4 тарифа (рис. 2): Standart, Professional,
Enterprise, CRM Plus.

Рисунок 2 - Тарифные планы Zoho CRM

 Функционал системы очень внушителен:

1. Администратор и Пользователи
Имея уникальный логин и пароль, пользователь может войти в Zoho
CRM неограниченное количество раз с разных устройств. Администратор
обладает полным доступом к Zoho CRM и может настраивать права доступа,
а также контролировать других пользователей, настраивать модули и
внешний вид системы, подключать плагины, сторонние системы и т.д. а
пользователи могут иметь или не иметь ограничения к пользованию
системой.
2. Модули (4 базовых модуля):
 Лид,
 Контакты,
 Контрагент,
 Потенциальная сделка.
3. Функции и возможности:
Особое внимание хочу уделить импорту данных. Импорт данных в
Zoho CRM не составляет никакого труда, ограничения на импортирование
данных нет. Процесс очень простой и быстрый. Вы загружаете файл в
формате XLS или CSV, сопоставляете поля и загружаете данные. Имена
21
полей в Zoho CRM — это заголовки колонок вашей таблицы. Очень удобно,
что всегда можно взять и отменить операцию, все данные, которые были в
этом импорте — будут удалены из системы
И так, реальный плюс Zoho CRM - это простота импорта контактов из
Outlook и легкость в настройке. Из минусов можно выделить отсутствие
желаемой интеграции с другими продуктами и неудовлетворительная работа
техподдержки.
2.3 amoCRM

AmoCRM представляет собой онлайн-систему учета клиентов и сделок

для отдела продаж. Простая SaaS CRM-система. Позволяет просто вести базу
контактов и учет сделок. На основании суммы и статуса сделок формируется
воронка продаж. Есть API. Подходит исключительно для ведения малого
бизнеса. Дизайн сайта вызывает только положительные эмоции. А дизайн
самой системы настолько хорошо сделан, что даже заполнив ее немного
данными, вы уже видите результат. Этим она и подкупает. Не все системы
могут этим похвалиться, но в amoCRM функционал и интерфейс очень
хорошо продуманы и очень удобны в использовании. Система предназначена
специально для продавцов и отделов продаж. В amoCRM реализован только
действительно необходимый функционал.
Рассмотрим, что есть в amoCRM. Меню со всеми составляющими
программы находится слева. И в эту панель уже выведены все сущности
программы, а именно Сделки, Контакты, Задачи — только три рабочих
модуля есть в данной системе.
В amo CRM есть отдельный блок, который называется Аналитика, в
котором представлено 6 отчетов:
 Анализ продаж,
 Сводный отчет,
 Отчет по сотрудникам,
 Список событий,
 Звонки,
 Цели.
Одна из вещей, которые мне очень понравились в amoCRM — это API.
Мы можем написать так называемые виджеты. С помощью виджетов
мы можем перехватывать различные действия в системе, выводить
различную информацию из сторонних систем, что очень удобно. Кроме того,
в системе есть WebHook. С их помощью мы можем перехватывать события,
происходящие в CRM-системе, через сторонние приложения. То есть при
определенных событиях нам может приходить оповещение.
Безопасность системы предлагает делать резервное копирование
данных и ограничение списка IP-адресов, подключающихся к программе.
В ценовой политике amoCRM предусмотрены следующие тарифы (рис.
3), отличающиеся стоимостью и функциональными возможностями:
22
  Базовый
 Расширенный
 Профессиональный

Рисунок 3 - Тарифные планы amoCRM

Плюсы системы:
 система очень простая, заточена она только под ведение сделок и
работу с продажами,
 предусмотрены широкие возможности интеграции,
 дизайн и функциональность на высоком уровне.
Минусы:
 очень мало отчетов, и они не настраиваемые,
 отсутствие значимых модулей и невозможность добавить свои
модули,
 ограниченный функционал,
 права доступа простые и гибкие, но их мало.
2.4 bpm'online CRM

Систему bpm’online выпускает компания Terrasoft. Этот онлайн‐сервис

имеет несколько глобальных модулей:
 bpm’online marketing,
 bpm’online service,
 bpm’online sales.

23
 Эти модули чем‐то напоминают Salesforce, здесь также имеет место
несколько, вроде как, близких друг другу направлений и сложная и
запутанная система лицензирования.
Структура системы bpm’online sales. Система управления продажами
приставлена в 3 вариантах:
 Team – пакет для небольших компаний с минимальной ценой и
ограниченными возможностями,
 Commerce – пакет для работы с короткими продажами, хорошо
подходит для работы с конечным потребителем и для электронной
коммерции,
 Enterprise – максимальный пакет, включающий в себя, в том числе,
управление корпоративными продажами, проектами и т.д.
Структура системы строится на основе очень широкого перечня разделов:
Основные модули системы:
 Лиды,
 Контрагенты,
 Контакты,
 Продажи,
 Заказы.
В системе bpm’online sales вы не сможете работать отдельно с лидами
или, например, заказами. Здесь каждый элемент является частью системы,
связан с другими разделами, и, как и любая часть процесса, должен куда‐то
уходить для дальнейшей работы.
API в системе bpm’online sales присутствует, но организация обмена
данными не самая простая в сравнении с аналогами. Вообще система
получилась очень сложной, и API здесь не стало исключением. Готовые
интеграции:
 импортировать данные из Excel файлов,
 интегрировать систему с почтовыми сервисами (IMAP/SMTP),
 интегрировать с сервисом MS Exchange,
 интегрировать с Сервисом Google,
 интегрировать с социальными сетям.
В системе bpm’online sales присутствуют две составляющие стоимости
пользования система:
 оплата выбранного тарифа, сумма которой отображается на сайте,
 оплата за использование дополнительных опций (в Cloud‐версии).
В числе дополнительных платных опций:
 дисковое хранилище. 1 GB хранилища составляет 10 € в год,
 резервная копия БД ‐ 600 € / год + 200 € разово на настройку услуги,
 разработка on‐site (Разработка и тестирование системы на собственном
сервере компании) на одного пользователя.
Из плюсов особенно выделяются:

24
 широкий функционал. Система действительно довольно мощная,
 приятный интерфейс, простой, удобный, с гибкой настройкой,
 наличие своего языка, гибкие настройки разных этапов работы и отчетов,
 наличие BPM системы. Даже в том виде, какая есть, BPM‐система
является плюсом, так как позволяет работать с продажами как с бизнес‐
процессами.
Основные минусы:
 сложность настройки и доработки системы,
 сложная и запутанная документация,
 сложная API с большим числом ограничений,
 сложная интеграция,
 качество работы поддержки на неудовлетворительном уровне.
Кроме того, к слабым сторонам системы bpm’online sales я бы отнесла
обилие лишних возможностей. Разработчики не только навязывают
определенный бизнес‐процесс для работы с лидами и клиентами, но также
практически на каждом этапе работы предлагают какие‐то дополнительные
функции, которые не столько помогают, сколько отвлекают от работы или
вносят путаницу.

2.5 Критерии оценки CRM-систем

Все решения оценивались по единому базовому набору критериев.

Критерии были подобраны с таким расчетом, чтобы по ним можно было
судить о принципиальной пригодности системы для использования в
компании. Были выбраны 8 критериев, которые позволяют потенциальному
заказчику получить сравнительно объективную картину ситуации с CRM-
системами на мировом рынке, а также провести первичный отбор возможных
продуктов и компаний, их продвигающих.
1. Функциональность
2. Простота использования
3. Стоимость
4. Удобство пользовательского интерфейса
5. Интеграция
6. Мобильное приложение
7. Техническая поддержка
8. Отзывы
Рассмотрим эти критерии подробнее:
1. Функциональность

25
 Один из наиболее трудных вопросов. Ни одно из известных
исследований, включающее описание функциональности CRM-систем, не
дает сколько-нибудь внятного представления об их реальных возможностях.
Тем не менее, данный критерий был включен в анализ, так как он позволяет
указать класс системы, что немаловажно для потенциальных клиентов, а
также некоторые особенности (как позитивные, так и негативные)
рассматриваемых решений.
По функциональным возможностям все CRM-системы можно
разделить на три класса: операционные, аналитические и комбинированные.
Операционные CRM более всего подходят для тех компаний, которые строят
со своими клиентами долгосрочные и многоэтапные отношения (банки,
страховые компании, проектные организации). В этих условиях каждый
клиент требует сугубо индивидуального подхода. CRM-система должна
обеспечивать возможность сбора и систематизации всех сведений о
клиентах; планирование и поддержку контактов с ними; контроль и анализ
выполнения каждого этапа сделки.
Аналитические CRM более подходят компаниям, имеющим большую
базу клиентов и широкий спектр предлагаемых товаров или услуг
(розничные торговые сети; компании, работающие в сфере услуг). CRM
этого класса осуществляют анализ разного вида:
 ассортимента и цен;
 складов и закупок;
 рынка и конкурентов;
 эффективности работы предприятия и его отделов.
Комбинированные CRM- системы являются наиболее сложными, они
востребованы в тех компаниях, где сочетаются разные направления
деятельности (производственные компании, крупные холдинги, рекламные
агентства, строительные фирмы). Систем такого класса совсем немного, в
основном это системы, скомбинированные на основе двух CRM-систем:
операционной и аналитической. Стоимость такой разработки существенно
возрастает, также могут возникать проблемы совместимости различных
компонентов.
2. Простота использования
Поскольку CRM – системы являются сравнительно новым классом
программных продуктов, который пользователи только начинают осваивать,
то такой критерий, как простота использования будет чрезвычайно важен при
сравнении CRM-систем.
3. Стоимость
Действительно, стоимость – это тот фактор, который стоит учитывать в
процессе принятия решения. Если вы выбираете CRM систему в диапазоне
цен от 0 до $125+ в месяц, то стоимость может оказаться решающим
фактором. Однако, стоит помнить о том, что стоимость лицензий на
программный продукт – это лишь часть общей стоимости проекта внедрения,
26
и нередко, меньшая часть. Поэтому ориентируясь на цену, важно не забывать
о стоимости технической поддержки и получения обновленных версий
продукта.
4. Удобство пользовательского интерфейса
Такой критерий, как удобство пользовательского интерфейса, будет так
же немало важным при сравнении CRM-систем.
На этапе тестирования пользовательского интерфейса я проверяла,
насколько он удобен в использовании и соответствует ли заданным
требованиями и утвержденному прототипу.
Следует выявить, насколько ожидаемо ведет себя программа и как
отображаются элементы интерфейса на различных устройствах при
совершении пользователем определенных действий, это позволит оценить,
насколько эффективна работа с системой, проанализировать структурные и
визуальные недостатки в интерфейсе приложения, проверить удобство
интерфейса для навигации и возможности полного использования
функционала приложения.
5. Интеграция
Интеграция систем открывают новые возможности в работе
сотрудников любой компании. Например,  интеграция CRM с телефонией не
только снижает время обработки вызовов сотрудниками, но и существенно
повышает удобство их работы и позволяет практически исключить
потерянные вызовы.
6. Мобильное приложение
Возможность доступа к CRM с мобильных устройств, а также
возможности социальной CRM обеспечивают ей значительные
преимущества. В ходе опроса ЛПР исследовательская компания Nucleus
обнаружила, что предоставление продавцам доступа к CRM с мобильных
устройств повышает производительность их труда на 14,6 процентов, а при
наличии социального плагина в CRM – производительность увеличивается на
целых 11,8 процентов.
7. Техническая поддержка
Техническая поддержка оказывает помощь в решении вопросов,
возникших в ходе установки, настройки, обновления и использования
продукта CRM, не описанных в справочных материалах.
К ним также относятся следующие работы:
 консультации по работе с программой и стандартными
компонентами;
 консультации по вопросам покупки и оплаты.
8. Отзывы
Изучив отзывы, можно получить довольно не плохое представление о
CRM-системе. Но полностью делать свой выбор, полагаясь только на одни
отзывы не стоит. Так как, то, что подошло одной компании, может не
удовлетворять потребности другой.
27
 2.6 Сравнительный анализ программного обеспечения в области
управления взаимодействием с клиентами

Системы
Рейтинговый
Критерии
коэффициент Salesforce Zoho
amoCRM
bpm'online
CRM CRM CRM
Функциональность 0,30 9 8 5 8
Простота
0,18 6 7 9 6
использования
Стоимость 0,14 3 8 9 6
Удобство
пользовательского 0,11 7 6 10 7
интерфейса
Интеграция 0,10 8 3 7 6
Мобильное
0,09 9 5 7 6
приложение
Техническая
0,05 7 5 8 6
поддержка
Отзывы 0,03 8 5 7 7
Результат 7,37 6,59 7,42 6,74

Таблица 1 – Сравнительный анализ CRM-систем

Основные требования, которым должна отвечать CRM-система, уже

сформулированы в изложенном ранее материале. Необходимо выбрать
систему, максимально полно удовлетворяющую их.
В ходе анализа программного обеспечения в области управления
взаимодействием с клиентами, я использовала восемь критериев, каждому из
которых соответствует определенный коэффициент, отражающий важность
данного критерия при выборе компаниями внедряемого ПО.
Мы рассмотрели каждый из критериев и дали оценку программным
продуктам по десятибалльной шкале в соответствии со степенью
удовлетворения потребностей компаний.
И так, исходя из данных таблицы, приведенной выше, и произведенных
расчетов, оптимальной системой для работы с клиентами является amoCRM.
amoCRM не является лидером мировых исследований.
По функциональности наибольшее количество балов набрала Salesforce
CRM, в то время как наш победитель набрал наименьшее. На это повлияло
наличие у Salesforce возможности общения с другими сотрудниками и

28
отсутствие у amoCRM некоторых модулей. Но у amoCRM присутствует все
необходимое для ведения среднего и особенно малого бизнесов. Никакое
лишнее общение с коллегами, часто не по теме, не будет отвлекать
сотрудников от работы. Все внимание направлено только на клиента и на
успешное доведение сделки до конца.
Отличительной особенностью amoCRM является простота
использования, с чем вам может помочь обучающий курс «6 Шагов с
amoCRM к Росту Продаж», доступный сразу же после быстрой регистрации,
который включает в себя более детальное знакомство с особенностями
данного продукта. Данный курс особенно актуален для клиента, который
впервые столкнулся с CRM. Он помогает ознакомиться с программой и
почувствовать некоторую уверенность в том, что данный продукт является
именно тем, в чем он нуждается. Так же взять наибольший балл amoCRM по
второму пункту помогло то, что она затребовала наименьших моих усилий,
по сравнению с соперниками, для того чтобы разобраться как же система
работает.
В стоимости amoCRM так же не нашлось равных. В данной системе
есть бесплатная пробная версия на 14 дней. За ней следуют два пакета услуг
«Микро-бизнес», за 4990 рос.руб./год (около 1 500 000 бел. руб.) для двух
пользователей и пакет «Старт-ап» за 14990 рос.руб./год (около 4 500 000 бел.
руб.) для пяти пользователей, для молодого бизнеса. Далее идут три
возможных тарифа:
 Базовый. Для больших компаний с небольшим отделом продаж.
499 рос.руб./мес за пользователя.
 Расширенный. Для тех, кто хочет оптимизировать конверсию. В
нем появляются такие возможности, как бизнесы-процессы с возможностью
автоматического создания задач, обязательность заполнения полей,
возможность создавать отделы, команды KPI и план продаж для менеджеров,
анализ звонков менеджеров, прогноз будущих продаж, встроенный web-фон,
возможность формировать список обзвона, ограничение заходов по IP-
адресам (черный список), отлавливание событий (Webhooks) и создание
собственных виджетов. Он обойдется в 799 рос.руб./месс за пользователя
(что составляет 192 000 рос.руб./год на 20 человек, а в белорусских рублях
это равно около 54 530 000).
 Профессиональный. Для тех, кто занимается обработкой
большого количества лидов. Здесь появляется скоринг лидов и
периодический бэкап с отправкой на почту. Стоимость данного тарифа
составляет 1499 рос.руб./мес. (360 000 за 20 человек на год и 108 660 000
белорусских рублей).
Для примера, стоимость аренды Salesforse CRM варьируется от 25 до
250 долларов США на человека в месяц (около 480 000 - 4 830 000
бел.руб/чел./месяц). Стоимость ZohoCRM составляет от 12 до 50 долларов
США в месяц на человека (около 230 000 – 970 000 бел.руб/чел./месяц). А
29
 стоимость bmp’online CRM находиться от 25 до 50$US/чел./месяц (около
480 000 – 970 000 бел.руб/чел./месяц)
AmoCRM является самовнедряемой онлайн системой для работы с
базой клиентов. Все, и логика-механика системы, и функционал, и
возможности интеграции,  все подчинено одной цели  подпись клиента под
контрактом.
В amoCRM доступны восемь функций:
1. Профиль
В профиле можно отредактировать аватар, E-mail, мобильный и
домашний телефоны, а так же сменить пароль. Здесь же виден личный номер
клиента, присвоенный вам программой amoCRM.
2. Рабочий стол
На рабочем столе можно увидеть важнейшие цифры. Это и количество
успешных сделок, и количество задач в работе, и количество выполненных
задач, и количество новых сделок, а так же цель. Все это позволяет
менеджеру сразу видеть ключевые показатели и дает возможность быстро
найти информацию в кратчайшие сроки.
3. Сделки
В сделках есть отдельное меню, включающее в себя открытые сделки,
мои сделки, успешно завершенные сделки, сделки без задач, просроченные
сделки и фильтр. Имеется пункт быстрого добавления сделки, что очень
удобно. Манипуляции со сделками проходят очень легко, путем
перетаскивания ее из одного столбика в другой.
4. Контакты
Контакты делятся на три категории: все, контакты и компании. Здесь
есть отдельное меню, оно включает в себя полный список, контакты без
задач, просроченные контакты, удаленные и фильтр.
5. Задачи
В меню задач входят: только мои задачи, просроченные задачи,
выполненные задачи и фильтр. В главной же части экрана размещается
график дел на сегодня и завтра, либо же на ближайшую неделю или месяц.
6. Аналитика
Исходя из текущего количества активных сделок и их бюджета, с
учетом рассчитанной выше конверсии, мы можем сделать предположение о
будущих продажах и сроках закрытия сделок. Прогноз продаж может
показать лишь приблизительную сумму ожидаемых продаж и время, в
течение которого эти продажи состоятся (накопленным итогом). Мы не
можем сказать точно, какая из сделок окажется успешной, но можем
предположить сумму всех. В меню аналитики находится: анализ продаж,
отчет по сотрудникам, список событий, звонки и цели.

30
 7. Настройки
Настройки, помимо общих пунктов, включают в себя счет и оплату,
статусы, воронки, пользователей и права, поля, бизнес процессы, скоринг,
интеграции, историю посещений, API и безопасность.
8. Уведомления
Уведомления транслируют последнюю и самую важную информацию.

РАЗДЕЛ 3 ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЫБОРУ

ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ В ОБЛАСТИ
УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
3.1 Эффект от внедрения CRM-системы

Внедрение CRM-системы имеет следующие преимущества:

 «чистые» клиентские данные. Основа всех CRM – это клиентская
база и опыт взаимодействия с клиентами компании. Клиентская база
формируется не менее полугода, как правило, это связано с тем, что
существующие клиентские данные беспорядочны или непригодны. История
взаимоотношений обычно отсутствует и начинает формироваться с нуля;

31
  все данные, которые известны о клиенте с CRM-системой сложно
потерять, перепутать, перемешать. Также, если становятся известны новые
данные или какие-либо изменения, то существующую информацию легко
можно дополнить и исправить;
 уменьшается вероятность ошибок в работе сотрудников
фирмы/предприятия;
 прозрачность работы сотрудников для руководителя, что позволяет
отследить нагрузку сотрудников и дела, которыми они занимаются;
 вся информация остается внутри Вашей компании. Если по какой-то
причине сотрудник уйдет из компании, будет несложно отследить, с кем он и
на каком этапе общался и эффективно передать его работу другому
сотруднику;
 возможность формирования оперативных отчетов о ходе дел и
возможность быстрого реагирования;
 возможность ранжирования клиентов. Если необходимо
сосредоточиться на удержании и повышении лояльности наиболее
прибыльных существующих клиентов, то, для начала, надо ранжировать
клиентов. CRM позволяет увидеть принцип Парето в действии – 20%
клиентов делают 80% продаж;
 CRM помогает отследить причины неудач фирмы, выяснить из-за
чего ушел тот или иной клиент и принять соответствующие меры;
 CRM поможет компании правильно вести себя в кризисной ситуации.
CRM – это инвестиции в гибкость компании в условиях сложной
экономической обстановки.
Отрасли бизнеса, в которых можно применить CRM:
 Банки. В банках CRM решает четыре основные проблемы. Во-
первых, это стандартизация процессов обслуживания клиентов. Во-вторых,
управление персоналом банка. Это важно, поскольку именно в банковской
сфере очень многое зависит от взаимодействия клиент-сотрудник, и в случае
увольнения кого-либо из персонала, сотрудник может переманить за собой
клиента. В-третьих, разрешение внутренней конкуренции между
подразделениями. Четвертая задача, общая для всех систем, – упорядочение
информации о клиентах;
 Крупные торговые компании. Компании, занимающиеся продажей
недвижимости или автомобилей, не способны работать без надежной
системы CRM. Здесь сделки заключаются не так уж часто, поэтому компании
дорожат каждым клиентом. Большим плюсом является возможность
хранения информации о клиенте и ведения истории взаимодействия. С
помощью системы выполняется планирование продаж;
 Средние и малые торговые компании. Особенностями таких
компаний является большой ассортимент, множество клиентов, высокая
конкуренция. С помощью CRM-решений можно повысить лояльность
клиентов через применение направленного маркетинга. Эффективность
32
продаж повышается путем ведения правильной маркетинговой политики.
Ассортимент может гибко изменяться в соответствии с отчетами о продажах.
Оценивается маркетинговая стратегия конкурентов;
 Туристические операторы. CRM решения позволяют туристическим
операторам хранить информацию о клиентах, когда-либо обращавшихся в
компанию, а также о поездках, совершенных ими. Важно то, что с помощью
CRM туроператор может эффективно обмениваться информацией с
партнерами. Данные постоянно требуют обновления, это легко осуществить
в рамках CRM. Сводная информация хранится в единой базе данных. Это
дает возможность менеджеру оперативно подобрать подходящее
предложение для клиента;
 Телекоммуникационные провайдеры. Структурированная база данных
позволяет компании оперативно реагировать на все запросы, быстро и
качественно обрабатывать заказы. Мониторинг заявок осуществляется в
техническом департаменте. Это дает клиенту возможность доступа к
актуальной информации об услугах компании, а также состоянии и сроке
выполнения его заявки;
 Компании, предоставляющие бизнес-услуги. Юридические,
консалтинговые фирмы, кадровые агентства часто контактируют с
конкретным клиентом в течение длительного времени во время одного
обращения. Чтобы уделить клиенту должное внимание, компания должна
сохранять все сведения, касающиеся каждого проекта. Сюда входят истории
встреч, звонков, переписки и так далее. Большое значение имеет
документооборот. Иногда требуется работать над одним проектом
коллективно. CRM координирует деятельность всего персонала;
 Поставщики оборудования. Для работы компании, поставляющих
различное оборудование, свойственен целый ряд операций помимо
непосредственного оформления сделки. Это доставка, установка,
гарантийное и постгарантийное обслуживание. Поэтому при осуществлении
сделки сотруднику просто необходимо опираться на определенные
инструменты автоматизации. Кроме того, с помощью CRM проводится
планирование закупок на основе оценки их рентабельности;
 Страховые компании. Для них характерно большое количество
клиентов, требующих персонализированного подхода на разных стадиях
взаимодействия. CRM позволяет систематизировать данные о клиентах и
сделать их доступными для всех подразделений компаний. Это значительно
снизит сроки удовлетворения запросов, повысив при этом лояльность
клиентов;
 Фармацевтические компании. CRM дают возможность накапливать и
обрабатывать информацию о клиентах, об их потребностях. История
взаимодействия с ними также очень важна. Сотрудники фармацевтических
компаний – медицинские представители, которые работают с клиентами на
выезде. Для этого может быть предусмотрен ввод данных с мобильных
33
устройств. Удобна возможность планирования визитов и
автоматизированного составления отчетов;
 Производство. Направленность производственных процессов
определяется состоянием рынка. CRM решения позволяют проводить
глубокий анализ соответствия спроса и предложений для выработки
правильной производственной тактики. Система дает возможность
автоматизировать рутинные процессы, такие как подготовка коммерческих
предложений, спецификаций, оформление договоров и так далее;
 СМИ. Клиент СМИ может выполнять различные роли: эксперта,
рекламодателя, читателя или слушателя. Задачей компании является
правильно ранжировать клиентов, чтоб получить из взаимодействия с
клиентов наибольшую выгоду;
 ИТ-компании. Для компании, поставляющих ИТ-услуги, важно
установить длительные продуктивные связи с каждым клиентом. Работа над
проектом может быть коллективной, поэтому важно с помощью CRM-
системы объединить деятельность нескольких подразделений, например,
коммерческих и технических служб.
Таким образом, очевидно, что качественные CRM-системы
востребованы в любой сфере бизнеса.
В данной курсовой работе был проведен анализ рынка систем
управления взаимоотношениями с клиентами. Общий список CRM-
продуктов получился следующим: Salesforce CRM, Zoho CRM, amoCRM и
bpm'online CRM. В результате нашего исследования лучшей системой стала
amoCRM для ведения малого и среднего бизнесов. Программный продукт
amoCRM поставляется по модели SaaS (Софт как услуга), поэтому вы
платите за него только тогда, когда им пользуетесь. Это обеспечивает
минимальные затраты на лицензии, оборудование и внедрение CRM системы
на вашем предприятии.
Для внедрения amoCRM понадобиться пять простых шагов:
1. Регистрация аккаунт;
2. Добавление своих сотрудников и разграничьте права
доступа;
3. Настройка процесса продаж;
4. Занесение данных по сделкам и клиентам, фиксирование
всех договоренностей;
5. Анализ продаж.
AmoCRM неплохо подойдет там, где есть длинные сделки, долгие
сделки, там, где есть воронка продаж. Это почти всегда Б2Б:
 оптовая торговля
 организация мероприятий
 рекламные агентства
 производители (отделы по работе с новыми клиентами)
 организация работы удаленных продавцов, фрилансеров
34
 Но amoCRM не подойдет там, где сделки короткие, без воронки
продаж. Также слабо подходит для работы с наработанной клиентской базой,
клиенты в которой делают много повторяющихся регулярных заказов. Для
такой работы наиболее плотный информационный поток идет по данным о
ассортименте, ценам, номенклатуре, срокам доставки. Отмечу важный
момент: в таких бизнесах amoCRM часто используют как
специализированный инструмент по включению в работу новых клиентов,
для доведения лидов до первой продажи.
3.2 Недостатки CRM-систем

Несмотря на привлекательные обещания CRM (возможность продаж

нужного товара нужному потребителю в нужное время, с нужной идеей), для
большинства фирм реальность далеко не так прекрасна. «Это дорого, трудно
применимо, требует массу времени и может вообще не работать. Пора забыть
о шумихе и как следует приглядеться к реалиям CRM» - подзаголовок статьи,
проиллюстрированной на обложке журнала CIO Magazine и озаглавленной
«Правда о CRM».
«Один из первых и крупнейших веб-сайтов по поиску работы Monster.
com начал функционировать во время празднования Дня благодарения в 1998
г. Особенностью сайта стало применение новой системы CRM,
разработанной компанией Siebel Systems для обеспечения представителей
телефонных продаж моментальной информацией по потенциальным
клиентам, чтобы гарантировать компании быстрый мировой рост.
Вместо того чтобы облегчить ведение бизнеса, система стала
настоящим кошмаром. Она очень медленно реагировала на запросы агентов
телефонных продаж, а продавцы, работающие на местах при помощи
ноутбуков, были полностью лишены клиентской базы данных компании!
Проблема существовала в течение года, пока Monster. com не прекратил
пользование всей системой целиком. Этот провал обошелся Monster. com в
миллионы долларов и потребовал много времени для преодоления
первоначальных проблем и окончательного возвращения к предыдущей
системе».
Чтобы проявилась вся неэффективность CRM-систем, им не
обязательно вызывать такие масштабные последствия. Исследование среди
топ-менеджеров по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов,
проведенное в 2001 г. одной из крупнейших мировых компаний в сфере
консалтинга и информационных технологий Cap Gemini, показало, что 42%
из них не имеют никакого представления о рентабельности своих инвестиций
в CRM8. Возможно, это говорит о желании избежать дурных новостей. По
большинству оценок, внедрение CRM оказывалось действительно
разрушительным. Большинство программ CRM, зачастую стоящих десятки
или даже сотни миллионов долларов, практически никоим образом не

35
улучшили финансовое благосостояние фирм, клюнувших на удочку
представителей разработчиков CRM. И вот какова реальность:
 Проведенное Национальной федерацией розничной торговли
исследование среди североамериканских розничных компаний относительно
CRM показало: 69% из них выиграли или мало, или вовсе ничего от
инвестиций в CRM.
 Согласно исследованиям Gartner, группе компаний,
специализирующихся на информационных и технологических исследованиях
и консалтинге, около 50% CRM-проектов в США и более 80% в Европе
потерпели крах.
 По оценкам аналитиков компании Butler Group (бизнес-аналитика и
исследования в области прикладных информационных технологий) в книге
«CRM: ловушки и потенциал» (CRM: Pitfalls & Potential), провалом
оборачивается 70% всех случаев внедрения CRM.
«Сегодня мало кто выражает неудовлетворенность программами
CRM... Людям проще промолчать, чем сказать: «Мой проект в $100 млн
провалился». Вот только никаких достигнутых результатов вам при всем
желании обнаружить не удастся» - говорил Питер Грэмбс, топ-менеджер
одной из старейших и наиболее респектабельных фирм в области
управленческого консалтинга Booz-Allen .

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Идея клиентоориентированного бизнеса известна и используема с
давних времен. Амбарные, писцовые книги были первыми прототипами
CRM-систем. Современная компьютерная история CRM-систем началась в
80-х годах XX века на Западе.
CRM-системы активно развиваются. Считается, что современное
полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 компонентов из
перечня Бартона Голденберга (Barton Goldenberg), основателя и президента
36
компании ISM Inc., однако современные CRM-системы предоставляют
гораздо больше возможностей.
Данные исследований ведущих аналитических агентств IТ-отрасли
говорят о бурном росте направления CRM в малом и среднем бизнесе.
«Кризис доверия» к CRM, вызванный неудачами в ранних проектах, давно
пройден. Многие руководители считают CRM одной из важнейших
стратегических инициатив компании в ближайшее время, и только 5%
опрошенных относят CRM к числу незначительных моментов
стратегического развития компании.
В данной курсовой работе были описаны виды, функции и основные
компоненты CRM-систем. Так же был проведен анализ рынка систем
управления взаимоотношениями с клиентами и выбрана наиболее
удовлетворяющая основные пожелания. Общий список CRM-продуктов
получился следующим: Salesforce CRM, Zoho CRM, amoCRM и bpm'online
CRM. В ходе моего анализа наибольшее количество баллов набрала
amoCRM. Превзойти другие CRM-системы ей помогли отличный интерфейс
и приемлемая стоимость. К сожалению amoCRM имеет не самый сильный
функционал, но для ведения малого и среднего бизнесов она подойдет
прекрасно. Данная система не имеет лишних функций, а ее возможности
позволяют эффективно управлять взаимоотношениями с клиентом,
затрачивая при этом малое количество денежных ресурсов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. CRM Online – [Электронный ресурс] – Электронные данные – Режим
доступа: http://www.crmonline.ru/crm/
2. Библиофонд – [Электронный ресурс] – Электронные данные – Режим
доступа: http://bibliofond.ru/
3. Википедия – [Электронный ресурс] – Электронные данные – Режим
доступа: https://ru.wikipedia.org/

37
4. CRM74.RU – [Электронный ресурс] – Электронные данные – Режим
доступа: http://crm74.ru/
5. We-it.net– [Электронный ресурс] – Электронные данные – Режим
доступа: http://we-it.net/
6. Integros – [Электронный ресурс] – Электронные данные – Режим
доступа: http://www.integros.com.ua/
7. Soft-market – [Электронный ресурс] – Электронные данные – Режим
доступа: http://www.soft-market.ru/
8. SugarTalk – [Электронный ресурс] – Электронные данные – Режим
доступа: http://sugartalk.net/
9. CRM2Web – [Электронный ресурс] – Электронные данные – Режим
доступа: http://www.crm2web.ru/
10. Kadrof.ru – [Электронный ресурс] – Электронные данные – Режим
доступа: http://www.kadrof.ru/
11. Gartner – [Электронный ресурс] – Электронные данные – Режим
доступа: http://www.gartner.com/
12. EFSOL – [Электронный ресурс] – Электронные данные – Режим
доступа: http://efsol.ru/promo/
13. 10TopTenReviews – [Электронный ресурс] – Электронные данные –
Режим доступа: http://software.toptenreviews.com/
14. Capterra – [Электронный ресурс] – Электронные данные – Режим
доступа: http://blog.capterra.com/
15. Terrasoft – [Электронный ресурс] – Электронные данные – Режим
доступа: https://www.terrasoft.ru/
16. G2Growd – [Электронный ресурс] – Электронные данные – Режим
доступа: https://www.g2crowd.com/
17. Prime Time Forums – [Электронный ресурс] – Электронные данные –
Режим доступа: http://ptf.su/
18. Хабрахабр – [Электронный ресурс] – Электронные данные – Режим
доступа: https://habrahabr.ru/
19. ЦМДсофт – [Электронный ресурс] – Электронные данные – Режим
доступа: http://www.cmdsoft.ru/
20. CT NEWS – [Электронный ресурс] – Электронные данные – Режим
доступа: http://www.ctnews.ru/
21. ПРАКТИКАCRM – [Электронный ресурс] – Электронные данные –
Режим доступа: http://www.crm-practice.ru/
22. Allbest – [Электронный ресурс] – Электронные данные – Режим
доступа: http://revolution.allbest.ru/
23. ZOHO – [Электронный ресурс] – Электронные данные – Режим
доступа: https://www.zoho.com/
24. AmoCRM– [Электронный ресурс] – Электронные данные – Режим
доступа: http://www.amocrm.ru/

38
25. Salesforce– [Электронный ресурс] – Электронные данные – Режим
доступа: https://www.salesforce.com/

39