Вы находитесь на странице: 1из 8

1. Менеджер не был заинтересован разобраться в вопросе/проблеме клиента (в т.ч.

остались не отвеченные вопросы)


2. Менеджер негативно отзывается о бренде/товаре/поставщике
3. Менеджер предложил приобрести расходные материалы
4. Менеджер повышает тон или грубит клиенту
1.1 При приветствии менеджер обращается к клиенту по имени, называет отдел продаж(
или компанию Всеинструменты.ру) и должность
1.2 При приветствии менеджер говорит бодрым и уверенным тоном
1.3 Клиент расположен к общению с менеджером (точные формулировки в ответах
клиента на вопросы менеджера, клиент больше сам рассказывает)
1.4 Менеджер уточнил удобство общения (для исх)
1.5. Менеджер аргументировал причину звонка (для исх)
2.1 Менеджер уточнил у клиента условия поставки:
город получения
способ получения (доставка/самовывоз)

адрес доставки
подходят ли сроки поставки клиенту

2.1 Если клиент не определился, то менеджер должен уточнить, что важно для клиента
(выяснить всю необходимую для подбора информацию)/
Если клиент определился, то менеджер должен проверить правильность выбора.

2.2 Клиент рассказал менеджеру, что конкретно он будет делать этим товаром. Какую
свою задачу он хочет решить. Менеджер аргументировал свои вопросы при
необходимости (данный пункт нужен для того, чтобы на основании полученной
информации лучше понять потребность клиента в товаре, а также для того, чтобы сделать
доп. предложение с привязкой к задачам клиента, а не пальцем в небо).

3.1 Если менеджер самостоятельно выбрал клиенту конкретную модель товара, то он


презентовал товар, озвучив ХПВ (характеристики, преимущества, выгоды (минимум по
одной)), с привязкой к выявленным потребностям клиента/
если клиент выбор сделал сам, то достаточно поддержать выбор клиента (при условии,
что однозначно понятно, что товар подходит клиенту)

3.2 Менеджер презентовал клиенту товар ВМТ, озвучил 1-3 преимущества


товара/бренда
4.1. Менеджер предложил доп. товар (не расходку)
4.2. Предложение было на основе выявленных потребностей/ ХПВ

4.3. Доп. товар (не расходка) добавлен в заказ


5.1 Менеджер использовал алгоритм отработки возражений (Согласись, Уточни,
Аргументируй, Получи согласие)
5.2 Менеджер оформил заказ
6.1 Менеджер сообщил клиенту следующий шаг:
1-я смс с номером заказа,
2-я смс о готовности заказа к выдаче/ звонок курьера в день доставки

способ оплаты

срок резерва заказа/время доставки курьером

6.2 Менеджер уточнил какие остались вопросы


6.3 Менеджер поблагодарил за звонок/заказ
6.4 Менеджер пригласил обращаться снова во Всеинструменты ру
7.1 Избегает формулировок с отрицательной окраской (НЕ желаете? К сожалению).
Использует слова вежливости.
7.2 Менеджер использует правило активного слушания
7.3 Менеджер озвучивает благодарность за ожидание.
7.4 Менеджер обращается к Клиенту по ИО или по полному имени на протяжение всего
диалога (минимум 2 раза)
7.5 Менеджер говорит четко (не проглатывает слова), не использует слова-паразиты и
уменьшительно-ласкательные суффиксы.
7.6. Разговор построен менеджером логично (менеджер не перескакивает с темы на
тему)

Пункты в
тип чек листа вх исх

30/100 30/100
Критические ошибки 30/100 30/100
60/100 60/100
0/100 0/100

5 4
5 4
Установление контакта
10 4
4
4
10 10
+/- +/-

+/- +/-
+/- +/-
+/- +/-

Выявление потребностей

10 10

10 10

Презентация продукта

5 5

5 5

3 3

Доп. продажа
Доп. продажа

4 4
3 3

Отработка возражений 5 5
3 3
5 5

+/- +/-

Завершение покупки +/- +/-


+/- +/-
+/- +/-
3 3
2 2
2 2

2 2
2 2
2 2
Коммуникативные навыки
2 2

2 2

+/- +/-
100 100
Пункты в чек листе можно менять местами
При оценке звонка, где клиент покупает РМ. предложение РМ от менеджера не требуется.

доставка/ самовывоз. Вынести имеено сюда, т.к. эти условия обговариваются на этапе оформления заказа и
подбора и нет смысла озвучивать в конце еще раз эту инфу. Но если менеджер эту информацию расскажет
этапе резюмирования, то ошибки не будет

1. Не всегда необходимо уточнение ТХ для выявления потребности клиента.


Например: клиент покупает газонокосилку. Менеджер задает вопросы "Какая площать участка? , "Много кустов ,
деревьев, заборов?, "Есть неровности на участке? " Менеджер не уточнил ни одной ТХ, но ответы на эти вопросы
позволят понять потребность клиента
2. Уточнение бренда не всегда уместно, а в некоторых ситуациях могут ограничить выбор для подбора товара клиенту
3. Не оцениваем пункт, если клиент озвучиват основной товар и просит подобрать к нему РМ и нет выбора рм (наприме
клиент озвучил марку и модель пылесоса и просит подобрать мешки для мусора и есть только один вид ).
4.Если клиент негативит, не хочет отвечать на вопросы менеджера или точно торопится (не менеджер так решил, а
клиент об этом говорит) тогда блок оценивается в пользу менеджера

Клиет спрашивает "А для чего вы это спрашиваете?/А что?" Зачастую ответ менеджера : "Ну просто уточняю
Необходимо избегать таких ответов и уметь аргументировать свои вопросы

если обсуждается расходка или какая-нибудь мелочь то пока оцениваем пункт автоматом

Если изначально в заказе РМ, то другой Рм предложенный на основе выявленной потребности клиента является доп.
продажей
Не всегда уместно при доп. продаже использовать ХПВ , при презентации некоторых товаров достаточно озвучить или
преимущество или выгоду. Это уместно,если в заказе изначально РМ или сопутка.
Например, в заказе буры (это рм), менеджер предлагает в дополнение смазку для буров "Иван, рекомендую приобрес
смазку для буров,что позволит увеличить срок службы патрона".

Пример резюмирования для самовывоза : "Иван, вам поступит две смс, первая сейчас с подтверждением заказа
ней будет номер заказа, а вторая по факту прибытия товара в магазин, в которой будет информация с суммой
заказа, адресом и режимом работы. "

Пример резюмирования для курьерской доставки : "Иван, в день доставки с вами свяжется курьер, приготовьт
пожалуйста, 2000 рублей. Оплата возможна как наличными так и картой (в зависимости от региона)"

"Иван, у вас остались вопросы по заказу/товару?"

но менять местами