Unidad 7 – Gestión de TI

“La Gestión Tecnológica en las organizaciones”*

* Adaptación del trabajo publicado en las III Jornadas de Docentes Universitarios de Sistemas y
Tecnologías de Información en Ciencias Económicas, organizadas por la UNER, Paraná, Argentina, en
agosto de 2008.
http://www.scribd.com/doc/21072390/Ponencia-Gestion-Tecnologica-DUTI

Autoras:

Sandra Fabiana Aronica

Contadora Pública, Licenciada en Administración, Docente del Centro de Cómputos y de la
Diplomatura en Recursos Humanos de la Facultad de Ciencias Económicas – UNC, Investigadora
del Instituto de Administración de la Facultad de Ciencias Económicas - UNC

María Florencia Peretti

Licenciada en Administración, Especialista en Ingeniería en Calidad, Becaria Conicet, Docente del
Centro de Cómputos de la Facultad de Ciencias Económicas – UNC, Investigadora del Instituto de
Administración de la Facultad de Ciencias Económicas – UNC.

Introducción:
No hay dudas de que la Tecnología de Información (TI) y los Sistemas de Información (SI)
que soporta brindan grandes oportunidades para crear ventajas competitivas, para
cambiar la manera como una empresa compite o para innovar los procesos de una
organización y es por ello que su gestión es sumamente necesaria. La importancia
estratégica y operativa de los Sistemas de Información en los negocios no es cuestionada.
Por lo tanto existe la necesidad real de que los administradores y profesionales de
negocios sepan cómo administrar esta función organizacional vital.
En sus primeras aplicaciones, las organizaciones utilizaron las TI para automatizar tareas
organizativas de índole administrativa-contable sin considerar de forma adecuada su
impacto estratégico. Sin embargo, actualmente la TI tiene que apoyar SI que permitan
mejoras estratégicas y en este sentido, la organización debe administrar a sus recursos
humanos, tareas, tecnología, cultura y estructura de acuerdo con las interdependencias
que se generan en torno a los flujos de información acorde a las estrategias del negocio.
Los procesos de una organización son con frecuencia complejos y muchas veces
ineficientes. En muchos casos la TI se ha utilizado para “hacer lo mismo” de una manera
“más rápida” con el consecuente ahorro de costos. Pero, en los días que corren esto está
cambiando y la TI no solo debe hacer más eficientes los procedimientos, si no que
además debe utilizarse “estratégicamente” como fuente de ventajas competitivas
sostenibles.
La gestión tecnológica busca integrar el proceso de cambio tecnológico con los aspectos
estratégicos y operativos del control y la toma de decisiones de la empresa. Así, se
concibe la tecnología como un arma competitiva y como tal, debe constituir un punto
esencial del planeamiento estratégico a largo plazo.
Como primera aproximación a este concepto, deberíamos indagar sobre: ¿qué es la
gestión tecnológica? ¿cuál es su ámbito? ¿cuál es el alcance de las actividades de la
gestión tecnológica? ¿quién, y con qué conocimientos y competencias, se ocupa de estas
actividades en las organizaciones?. Estas son preguntas que todavía no tienen una
respuesta definitiva y, por tanto, constituyen un oportuno tema de debate para desarrollar.

Contenido:
Todo lo referente a la gestión de TI se encuentra aún en proceso de definiciones debido a
lo reciente de las reflexiones sobre la temática, los constantes cambios en las reglas,
modelos, valores, procedimientos e instituciones requeridos para configurar la nueva
lógica general de gestión empresarial en el contexto del nuevo paradigma
tecnoeconómico. La complejidad y velocidad de los cambios que se están produciendo, el
uso intensivo del conocimiento, la tecnología y la innovación como factores dominantes y
responsables del éxito de las empresas en el nuevo ambiente empresarial, demandan
nuevas prácticas de gestión.
Esta necesidad de búsqueda intencionada y sistemática del desarrollo de innovaciones
apoyadas en la tecnología, al ritmo impuesto por la velocidad de cambios de
conocimientos y del mercado, están promoviendo la gestión tecnológica como la función
más importante en la gestión empresarial, por ser ella la responsable de la gestión del
recurso clave para la competitividad. (Gaynor, 1996).

• ¿Qué es la gestión tecnológica?

“La gestión tecnológica es la disciplina en la que se mezclan conocimientos de ingeniería,
ciencias y administración con el fin de realizar la planeación, el desarrollo y la
implantación de soluciones tecnológicas que contribuyan al logro de los objetivos
estratégicos y técnicos de una organización".1
La Gestión de TI (GTI) busca integrar el proceso de cambio tecnológico con los aspectos
estratégicos y operativos del control y la toma de decisiones de la empresa. Así, se
concibe la tecnología como un arma competitiva y como tal, debe constituir un punto
esencial del planteamiento estratégico a largo plazo.
La GTI es conocimiento y es una práctica. Es un sistema de conocimientos y prácticas
relacionados con los procesos de creación, desarrollo, transferencia y uso de la
tecnología.
Como dice Leandro Pérez Manzanera en su libro Las tecnologías de la información en la
nueva economía: Las tecnologías de la información y las telecomunciaciones están
cambiando de ser un mero soporte de las operaciones de las compañías a constituirse en
el motor de una nueva economía que explica el crecimiento y el cambio de cultura
económica y financiera en el mundo desarrollado, y que junto con los procesos de
Globalización y Desregulación se han sumado decisivamente a las fuerzas
convencionales que configuran el marco competitivo de las empresas. “

• La gestión tecnológica en la empresa. ¿Cuál es su ámbito?

En el ambiente empresarial la gestión de la TI se revela en sus planes, políticas y
estrategias para la adquisición, uso y creación de tecnología, así como cuando se asume
la innovación como eje de las estrategias de desarrollo de los negocios 2. Otros autores3
también agrupan los procesos de gestión tecnológica en la empresa en tres ámbitos: 1)
Adquisición de tecnología, 2) Uso propiamente dicho de la misma, 3) Investigación y
desarrollo.
1
Concepto extraído de la “Colección Ciencia y Tecnología Nº. 28”. Santiago de Chile, (1990).
2
Colciencias, “Plan estratégico del programa nacional de desarrollo tecnológico industrial y calidad”. Santa fe
de Bogotá, mayo de1998.
3
Ávalos, I. "Aproximación a la gerencia de la tecnología en la empresa". Martínez E. (editor). Estrategias,
planificación y gestión de ciencia y tecnología. Editorial Nueva Sociedad. Caracas Venezuela. (1993).

2
El Modelo COBIT
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) es el marco aceptado
internacionalmente como una buena práctica para el control de la información, TI y los
riesgos que conllevan. Se utiliza para implementar la administración de TI y mejorar sus
controles.
CobiT ha sido publicado en 3 versiones (1996, 1998 y 2000) y actualmente se encuentra
una cuarta versión en desarrollo dirigida a la pequeña y mediana empresa. La versión
2000 contiene 6 volúmenes: Resumen Ejecutivo, Marco de Trabajo, Objetivos de Control,
Guías de Auditoría, Herramientas de Implementación y Guías Gerenciales..
Presenta una estructura de Dominios, Procesos y Actividades (ver figura 1)
Figura 1 – Estructura Planteada por CobiT

CobiT es el resultado del análisis

de diversos estándares
internacionales existentes en el
El área de control de TI, desarrollado
por ISACA (Information Systems
Audit and Control Association). y
está orientado a tres audiencias:
administradores, para ayudarlos a
lograr un balance óptimo entre los
riesgos y las inversiones de control;
usuarios, para garantizarles
seguridad y control en sus servicios
de TI; y
auditores, para ayudarles a
soportar sus opiniones y consejos
a la gerencia sobre controles
internos.

conjunto de lineamientos y estándares propuestos por COBIT presenta 4 “dominios”

principales, a saber:
1- Planificación y organización, cubre la preparación de estrategias y tácticas de TI.
2- Adquisición e implantación, comprende la provisión (identificación, desarrollo ó
adquisición) de las soluciones de TI, así como su integración a los procesos del
negocio.
3- Soporte y Servicios, cubre la entrega de los servicios requeridos, sincronizando
aspectos como la instalación, capacitación, seguridad y continuidad.
4- Monitoreo abarca la verificación a través del tiempo de la calidad y el
cumplimiento de los procesos de TI en cuanto a los requerimientos de control, con
el fin de tomar las respectivas acciones correctivas

Los dominios planteados por COBIT agrupan objetivos de control de alto nivel, que cubren
tanto los aspectos de información, como de la tecnología que la respalda. Asimismo, se
deben tomar en cuenta los recursos que proporciona la tecnología de información, tales
como: datos, aplicaciones, plataformas tecnológicas, instalaciones y recurso humano.
Este enfoque adoptado internacionalmente, da un espectro más amplio de los problemas
involucrados en la administración de la tecnología. Además de ser una herramienta de
gobierno de TI que ha cambiado la forma en que trabajan los profesionales de TI,
vinculando tecnología informática y prácticas de control y gestión.

3
El modelo COBIT se aplica a los sistemas de información de toda la empresa y está
basado en la filosofía de que los recursos TI necesitan ser administrados por un conjunto
de procesos naturalmente agrupados para proveer la información pertinente y confiable
que requiere una organización para lograr sus objetivos. Lo interesante de éste modelo,
es que puede ser enfocado desde tres puntos estratégicos: los recursos de TI, criterios de
información para el negocio y los procesos de TI. (Ver figura 2)

Figura 2 – Cubo de interralaciones planteado por CobiT

ver si es necesario explayarse un poco más...

El Modelo ITIL
ITIL es el método más ampliamente aceptado para la gestión de servicios TI en el mundo.
La Biblioteca de Infraestructura TI (ITIL) toma este nombre por tener su origen en un
conjunto de libros. Cada uno de los libros que conforman ITIL están dedicados a un área
específica dentro de la Gestión TI y abarcan desde los procesos y requerimientos técnicos
y operacionales hasta la gestión estratégica, la gestión de operaciones y la gestión
financiera de una organización moderna. Estas normas, proveen un conjunto coherente de
mejores prácticas, extraídas de los sectores público y privado a nivel internacional y fue
desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la
Informática para alcanzar sus objetivos corporativos.
En la figura 3 podemos ver gráficamente los principales aspectos de la metodología de
provisión del servicio según los estándares ITIL.

Figura 3 – Gestión de TI según normas ITIL4

4
_http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/que_es_ITIL/provision
_del_servicio.php

4
Estas normas fueron realizadas originalmente al reconocer que las organizaciones
dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos a
finales de 1980 y constaban de 10 libros centrales cubriendo las dos principales áreas de
Soporte del Servicio y Prestación del Servicio. Dada la creciente necesidad de servicios
informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que además
satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente, éstos 10 libros centrales fueron más
tarde soportados por 30 libros complementarios que cubrían una numerosa variedad de
temas, desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. A partir del año
2000, ITIL ha sido reestructurada para hacer más simple el acceso a la información
necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos,
cubriendo las áreas de Prestación del Servicio y Soporte del Servicio, en aras de eliminar
la duplicidad, mejorar la navegación, actualizar y revisar toda la información para un
enfoque conciso y claro.

Los principales libros de ITIL y sus temas son los siguientes:

Gestión de Servicios TI Guías operativas

(libros) (temas)
 Gestión de la infraestructura
 Entrega de Servicios  Gestión de la seguridad
 Perspectiva del negocio
 Soporte al Servicio  Gestión de aplicaciones

 Gestión de activos software

• ¿Quién debe gestionar la tecnología?

5
Podemos comenzar definiendo al Administrador de TI como “alguien” encargado de
gestionar uno o más recursos informáticos, para lo cual, dicha persona debe tener muy en
claro cuáles son exactamente los recursos considerados como “informáticos”.

En COBIT5 se establecen los siguientes recursos como necesarios para alcanzar los
objetivos de negocio: los datos, las aplicaciones (Ver cubo CobiT en la figura 2), la
“tecnología” (software y hardware, bases de datos, redes, telecomunicaciones,
multimedia, etc.), las instalaciones y los recursos humanos capaces de planear, adquirir,
prestar servicios, dar soporte y monitorear los procesos de TI.

Al predominar la idea de la TI tan sólo como apoyo y no como función vital, sus
posibilidades e impacto de sus decisiones se limitan. Esto conlleva a que su
administración sea considerada en las organizaciones como una cuestión técnica a cargo
de roles específicos (Administrator de sistemas, administrador de base de datos,
Administrador de redes, etc.) mas que una estrategia organizacional bajo la tutela de la
dirección empresarial.

La persona a cargo del área TI en las organizaciones, también ha sufrido cambios en sus
funciones, responsabilidades y tareas, y estos cambios se han hecho extensivo incluso a
distintas denominaciones y capacidades que los mismos debía reunir según el rol que
ocupan, ya sea por el estado de la tecnología dado en la organización o por sus propio
lugar dentro de las mismas. Es por ello, que en el siguiente cuadro intentamos resumir el
proceso de cambio sufrido por quién administra la TI dentro de las organizaciones
comparando dos modelos de madurez planteados por distintos autores y armando un
paralelo en cuanto a “quien administra la TI” en cada una de dichas etapas.

Andreu, Ricart y Valor6 mencionan 4 fases por las cuales transitó el área de sistemas
desde los años 60 hasta la actualidad y de cómo fueron cambiando los responsables de la
tecnología dentro de la organización a medida que, la misma, fue cambiando su
protagonismo.

5
Adaptado del Compendio CobiT. Recursos Tecnológicos.
6
Andreu,R. Ricart, j. Valor J. “Estrategia y Sistemas de Información”. 2da. Ed.. McGraw Hill. (1996)

6
Richard Nolan, ex profesor de Harvard, mientras trabajaba allí en la década de los setenta
publicó varios artículos sobre la evolución de los SI en las organizaciones. Uno de ellos,
publicado con Gibson, y denominado “Las cuatro etapas del crecimiento de la
Informática”, constituye un importante aporte a la teoría sobre la que se han apoyado
otros especialistas. Strassaman, en 1976, señaló que la teoría planteada por Nolan era
incompleta, ya que con la incorporación de las bases de datos, las organizaciones debían
“estabilizarse” nuevamente y transitar nuevamente por etapas ya superadas. Esto llevó a
Nolan a replantear su modelo, y en 1979 se publican algunos artículos en donde las
etapas de madurez por las que la función informática transita en las organizaciones son 6.
A saber: 1) Iniciación, 2) Expansión, 3) Formalización o Control, 4) Integración, 5)
Administración de Datos y 6) Madurez.
Estos enfoques nos ayudan a comprender el por qué, el cómo pasó, el cómo se llegó a la
situación actual por la cual, tecnológicamente hablando, transitan muchas organizaciones.
Si comparamos ambos enfoques (ver cuadro 3) obtendremos una primera aproximación
de “a quién” le ha correspondido gestionar la TI en los distintos momentos.

Cuadro 3
¿Quién gestiona la TI en la empresa?
Etapas según Nolan
Fases según Andreu: ¿Quién gestiona la
TI?
(modelo orginal de 4 etapas)

Etapa 1. Fase 1: Aparición masiva de la informática por los Departamento de

años 60, con grandes aparatos que requerían un Procesamiento de
Iniciación: En ésta etapa existe escaso control y ambiente acomodado especialmente para los Datos (PD).
planificación El SI se utiliza para tareas de tipo mismos. Aislamiento progresivo del departamento de Generalmente
operativas y los usuarios no son consientes del procesamiento de datos (PD) del resto de la dependiente del Área
valor de la tecnología. organización. El objetivo primordial de los directivos al de Administración.
incorporar la informática a sus empresas era la
reducción de costos de proceso de información, por “Profesionales con
ello las primeras aplicaciones de sistemas de formación técnica”
información fueron la contabilidad, nómina y
facturación. Procesos puramente administrativos, que
las nuevas tecnologías permitían en aquel momento
hacer lo mismo de forma mucho más eficiente y con
mayor precisión
Etapa 2. “Departamento de
Sistemas” es el
Expansión o Contagio: Crecen las expectativas Fase2: Expansión anárquica de las aplicaciones responsable de los
de los usuarios en lo relativo a las posibilidades informáticas. El departamento de informática se ve SI, (este dpto ya no
que la TI les brinda. La experimentación y progresivamente en la necesidad de hacer frente a depende solo de
consiguientes gastos crecen aceleradamente sin peticiones de usuarios que cada vez son más Administración... ) y
medir las necesidades reales de TI. El control de complejas y relacionadas con el funcionamiento del sigue siendo el
presupuestos y gastos en las herramientas negocio. Entre otras razones, la incomprensión de los responsable de
tecnológicas es mínimo y aparecen problemas responsables de informática de los problemas asignar los recursos y
técnicos con el desarrollo de programas. Una planteados por los usuarios, hace que en muchas prioridades a las
porción creciente del esfuerzo en programación ocasiones no se tomen las decisiones adecuadas peticiones de las
se utiliza en el mantenimiento de los sistemas. Se desde el punto global de la compañía. diferentes unidades
está en un momento de crecimiento con funcionales (ya no
planificación y control mínimos. usuarios puntuales)
“Técnicos con
conocimientos
administrativos”

7
Etapa 3.
Formalización o Control: Surgen controles que
frenan el crecimiento de los presupuestos, así
como el número de SI a desarrollar a favor de la
calidad. Se reorganiza el departamento de
procesamiento de datos imponiendo cargas en
los departamentos de los usuarios por el
desarrollo de proyectos y el uso de servicios
informáticos. Su dirección ha de justificar gastos y
actividades de la misma forma que otros grandes
departamentos en la organización.
Etapa 4.
Madurez o Integración: Se consigue la
integración orgánica de las aplicaciones así como
que la planificación y control se adecuen a las
necesidades de la empresa, y la TI, sea
convergente con los objetivos de la misma. El SI
es integral, para todo el funcionamiento de la
empresa.
“Gerencia de
Sistemas”. Sus
Fase3: Las grandes inversiones y las quejas de los responsabilidades
usuarios que no ven sus necesidades cubiertas como han cambiado
antes (cuando sólo era automatizar tareas rutinarias) completamente, se
hacen que los responsables de la compañía decidan ha convertido en un
afrontar el problema de los SI desde un punto de vista “coordinador” del
global. A partir de este momento se establecen equipo
planes sistemáticos de definición de necesidades de interdepartamental
información coherentes con los objetivos estratégicos que elabora el “Plan
de las unidades funcionales de la compañía. El de Sistemas”
“Responsable de Sistemas” coordina al equipo
interdepartamental que elabora la propuesta del “Técnicos /
“Plan de Sistemas”. Administradores”
Una vez aprobado el plan de sistemas por la
dirección, fija los presupuestos de SI, las aplicaciones
a desarrollar en el período presupuestario y las
políticas de asignación a los recursos que puedan
seguir a cargo del responsable de SI, por ejemplo,
mantenimiento
Fase 4: Es difícil obtener ventajas competitivas La “Dirección” o “Alta
sostenibles si los planes de TI/SI se desarrollan de Gerencia” es
manera pasiva solamente en función de la estrategia responsable por la
de la empresa y para apoyar a la misma; es necesario gestión de la TI/SI
algo más, integrar las posibilidades de los SI y las TI utilizados
con la estrategia de la empresa en el momento de estratégicamente por
formularla. Es preciso pasar a una situación activa de la empresa.
cooperación TI/SI-estrategia de la compañía.
“Administradores”

Como podemos observar, la gestión de la tecnología, a medida que fue tomando

protagonismo en el interior de las organizaciones, requirió cada vez mas de capacidades
de “gestión” en detrimento de los conocimientos tecnológicos. La planificación, el diseño y
la implementación de SI no son procedimientos triviales, se debe tener en cuenta la
relación de los mismos con los demás sistemas que configuran la infraestructura de la
empresa y deben asegurar la coherencia del SI resultante con la estrategia competitiva de
la empresa.
Cuando una organización decide utilizar TI, debe considerar que no será posible hacer lo
mismo que antes y de la misma manera, solo que utilizando tecnología diferente. Es
necesario que “alguien” tenga en cuenta las características de la tecnología a incorporar,
ya que la misma puede llevar a reconsiderar la manera de hacer las cosas para que los SI
funcionen correctamente. (mejoré la redacción)
Figura 4
Por lo tanto la tecnología puede llevar a dos situaciones: 1) aportar
mejores maneras de hacer las cosas o, 2) forzar a tener que hacer
las cosas de peor manera (quizás más eficientes, pero menos
efectivas). Los puntos 1 y 2 nos conducen directamente a la situación
de la Figura 3. Para evitar este resultado es imprescindible conocer
claramente las posibilidades de la tecnología en términos de lo que
puede aportar para nuestro SI /estrategia/negocio/empresa. En
muchos casos conviene estar dispuestos a prescindir de la
tecnología si sus aportes no son suficientes para justificar los
sacrificios que su adopción pueda suponer. Es importante que
“alguien” en la estructura organizativa esté atento y se responsabilice
de mantener una actitud crítica frente a las necesidades de la
organización y las cambiantes posibilidades de TI.7
7
Andreu,R. Ricart, j. Valor J. “Estrategia y Sistemas de Información”. 2da. Ed.. McGraw Hill. (1996)

8
Con el pasar del tiempo, la TI se fue colando en los diferentes procesos de la empresa,
ahora la tecnología se encuentra en todos los ámbitos; soporta la toma de decisiones,
relaciones con externos, el negocio, su administración, etc. por lo que los usuarios se ven
forzados a estudiar más de tecnología y los técnicos deben conocer más de
administración y de los negocios. Es por ello que la gestión de la tecnología de
información (GTI) es una responsabilidad cada vez más importante para los
directivos. La información y el soporte tecnológico que la contiene se deben
gestionar adecuadamente para asegurar su uso eficiente buscando siempre el
beneficio operativo y estratégico de la organización.

Conclusiones
Podemos observar que a través de los años, el énfasis en la gestión de TI pasó de estar
sobre el desarrollo de las aplicaciones a la gestión de servicios TI. Esto se evidencia
cuando vemos las reformulaciones realizadas a las normas ITIL y a los enfoques
planteados por CobiT.
Coincidimos con todos los autores en que lo que ayuda a una empresa a competir en
mejores condiciones no es la tecnología por sí misma, sino la capacidad para gestionarla
en beneficio del negocio frente a los competidores y en armonía con el resto de sus
funciones estratégicas.
Gestionar la TI requiere de un proceso de planificación propio, que forma parte de la
planificación estratégica, táctica y operativa de la organización y que aun no está siendo
contemplado en

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9
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