Современные концепции менеджмента качества

Управление качеством - это ряд систематических процессов, которые

позволяют любой организации планировать, выполнять и контролировать
различные виды деятельности, которые она осуществляет. Это
обеспечивает стабильность и последовательность в работе, чтобы
соответствовать ожиданиям клиентов.
Что такое качество? Качество – это основная проблема везде. Что такое
качество? Товар или услуга считаются качественными, если они помогают
кому-то и доставляют радость, а также формируют хороший и стабильный
рынок. Торговля зависит от качества. [1]
Управление качеством варьируется в зависимости от каждого сектора
бизнеса, для которого установлены свои собственные ”стандарты", то есть
эталонные модели для измерения или оценки уровня эффективности
организации.
Анализ точек по сравнению с качеством суммируется на различиях во
мнениях, выраженных в четырех основных школах управления качеством:
Джуран, Деминг, Кросби и японский подход.
Джуран
Эта школа подчеркивает, что если в компании качество повышается,
затраты на контроль увеличиваются, а затраты на потенциальные сбои
уменьшаются, поэтому необходимо осуществлять некоторый тип
контроля, который не влияет на нормальное развитие деятельности, имея
в качестве основной цели достижение такого уровня качества, который
минимизирует общие затраты на качество. [2]
Деминг
В этой доктрине основное внимание уделяется издержкам, связанным с
внешними неудачами в производстве и маркетинге и, следовательно, с
потерей клиентов. Это означает, что затраты на качество не нужны, и цель
состоит в том, чтобы иметь нулевые ошибки. [1]
Кросби
Основой этой школы является то, что стоимость качества будет сведена к
минимуму, если делать все правильно с первого раза, все последующие
отклонения увеличат затраты и станут неустойчивыми, намерение, как и в
предыдущей школе, состоит в том, чтобы иметь нулевые ошибки.
Японский подход
Последнее заключается в повышении качества жизни производителей,
потребителей и инвесторов, целью которого является постоянное
улучшение в направлении совершенствования с использованием
стоимости качества.
Эволюция развития и становления менеджмента качества
В целом можно сказать, что понятие качества и его применение, вплоть до
настоящего времени, претерпело следующую эволюцию:
а) Контроль качества, ориентированный на готовую продукцию;
b) Статистический Управление Процессами;
c) Тотальный контроль качества или TQC.

В традиционной концепции качество обычно ассоциируется с

производственной цепочкой и часто рассматривается как конкурирующее
с другими приоритетами бизнеса, такими как снижение затрат и
производительности. Чтобы повысить производительность, пришлось
пожертвовать качеством. Другая проблема с этой традиционной
концепцией качества заключается в том, чтобы сосредоточиться на
исправлении ошибок; эта философия проверки и исправления после не
только допускает существование ошибок, но и включает их в систему.
Последняя проблема с этим подходом заключается в том, что очень
дорого исправить то, что пошло не так. Качество, в самом строгом
традиционном смысле, несколько неточно. Она рассматривается по-
разному, занимая второстепенное место по отношению к другим целям,
таким как производительность. Она не только допускает ошибки, но и
включает их в систему посредством философии проверки и последующего
исправления. Такой подход стоит компаниям больших денег и приводит к
потере клиентов.
На данный момент потребительский рынок является объективной
реальностью, которую должен учитывать каждый производитель и каждая
компания, предоставляющая услуги. Конечно, не все требования
потребителя могут быть выполнены, так как это часто слишком дорого или
технически невозможно. Но попытка сделать это по максимуму,
осознание того, что развитие компании возможно только по пути
повышения удовлетворенности клиентов, является обязанностью каждого
предпринимателя. Компания существует и развивается только до тех пор,
пока существуют ее клиенты. Поскольку у потребителей обычно есть
выбор, они не останутся надолго там, где их игнорируют. Даже в ситуации
относительной монополии конкурент, отечественный или иностранный,
обязан рано или поздно появиться. [4]
Методологические основы новой философии управления по Демингу
1.- Последовательность в целях совершенствования продукции и услуг;:
Этот первый принцип действителен и останется действительным,
поскольку совершенствование продуктов и услуг никогда не закончится.
2.- Принять новую философию:
Чтобы достичь последовательности в достижении цели непрерывного
совершенствования, она должна быть принята как собственная философия
и адаптирована ко всем задачам компании. [5]
3.- Больше не полагаться на массовый осмотр:
Этот принцип часто недопонимают. Если у компании есть проблемы с
качеством, она должна проверять не только 100%, но и до 400%, чтобы
гарантировать, что дефектная продукция не попадет на рынок.
4.- Прекратить практику заключения договоров купли-продажи,
основанных исключительно на цене:
Сырье, которое закупается у нового поставщика, независимо от того,
сколько оно находится в списке одобренных поставщиков, известных
сегодня, будет вызывать большие потери, пока процесс не будет
отрегулирован, а остальные производственные ресурсы не будут связаны
с новым сырьем.
5.- Постоянно и непрерывно совершенствовать производственные и
сервисные системы
В дополнение к постоянному совершенствованию продуктов, системы
должны быть улучшены, так как мы вряд ли достигнем новых целей с
помощью тех же методов.
6.- Институт повышения квалификации без отрыва от производства:
Постоянно обучайте работников и руководителей их собственным
процессам, чтобы это обучение помогало совершенствовать их как
постепенно, так и радикально.
7.- Установление лидерства:
Много было написано на эту тему, и есть совпадение в необходимости
вовлечения лидера для изменения ситуации, поэтому углубляться не
стоит. В ходе анализа причинно-следственных связей, в отношении 8
принципов ISO 9000: 2000, мы пришли к выводу, что триггером для всех
усилий является лидерство. Развитие лидеров на всех уровнях является
обязанностью высшего лидера, устраняя страх, что если они лучше, то в
конечном итоге займут его место. [6]
"Лидеры устанавливают единство цели и ориентации организации. Они
должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой
персонал может быть полностью вовлечен в достижение целей
организации." [5]
8.- Изгнать страх:
Есть мнение, что нет страха перемен, но есть неуверенность в том, что
произойдет с переменами. Помимо объяснения того, в чем состоит
изменение, немногие менеджеры показывают, что они изгнали страх
перед своим управленческим стилем, настаивая на недостижимых целях,
обвиняя подчиненных в недостаточной мощности процессов, которые
являются управленческой ответственностью. Ишикава сказал нам, что 85%
проблем-это ответственность руководства, мало кто понимает, что это
значит.
9.- Разрушьте барьеры между зонами персонала
Существует большая разница среды между отделами, что затрудняет
поиск правильных решений. Сегодня процессный подход и системный
подход робко предлагают идентифицировать процессы и управлять их
взаимодействиями, но следует обратить внимание на то, что проблема
заключается в "организационной схеме".
10.- Исключить лозунги, увещевания и производственные цели для
рабочей силы:
Некоторые компании, сертифицированные по стандарту ISO 9000,
злоупотребляют словом ISO, как будто это действительно важно, забывая
о постоянном улучшении качества и сервиса.
11.- Вы исключаете численные квоты:
Цели достигаются, и никто не анализирует почему; они не достигаются и
не анализируются, не предвещаются, в следующем месяце они
достигаются, а затем снова падают. Новая цель без нового метода не
меняет процесса. Награды и наказания не улучшают процессы.
12.- Разрушение барьеров, препятствующих чувству гордости за хорошо
выполненную работу.
Некоторые люди со здоровым намерением демократизации компаний
хотят привлечь сотрудников к определению миссии и видения компании,
но не готовы прислушиваться к предложениям по улучшению своих
собственных процессов. Участие-это способ сделать человека ценным.
13.- Создание активной образовательно-профессиональной программы :
Этот принцип дополняет выпуск 6 о подготовке кадров. Это больше
относится к "обучению и развитию навыков", которое зависит от видения
компании, целей для его достижения, новых способов быть способным
конкурировать, новых процессов, которые должны быть разработаны,
нового поведения персонала на всех уровнях, в синтезе культурных
изменений, которые требует компания.
14.- Предпринимайте шаги для достижения трансформации
Трансформация не приходит сама по себе, высшее руководство должно
принять решение сделать это и применить принцип установления
лидерства. Для достижения трансформации необходимо больше, чем
просто позвонить консультанту, назвав его "представителем руководства",
это означает целеустремленность и быть примером, обучая в первую
очередь, выполняя свою задачу.
Суть понятий качество, обеспечение, управление и система качества
Качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его
способности удовлетворять установленные и предполагаемые
потребности. Вполне естественно, что в ходе создания и развития науки о
качестве разные ученые и исследователи сформировали собственное
мнение о том, что такое качество. Ни одно из следующих определений не
противоречит друг другу. Напротив, они дополняют друг друга, помогая
смотреть на качество под разными углами. [4]
Немецкое общество качества определяет это следующим образом -
“набор свойств и характеристик продуктов или процессов, которые
определяют степень пригодности для их предполагаемого
использования”.
Джозеф Джуран, ведущий американский эксперт по системам качества,
считает, что качество - это пригодность для использования.
Эта концепция включает в себя четыре элемента:
* потребительское восприятие проекта продукта/дизайн);
* степень соответствия продукта проекту/спецификации;
* наличие продукта для покупки, его надежность и простота
обслуживания;
* сервис доступен.
Значение процессного менеджмента
В течение многих лет компании внедряли методы и инструменты
управления бизнес-процессами (BPM) для эффективного улучшения,
совершенствования и адаптации бизнес-процессов для поддержки
меняющихся бизнес-целей. Такое использование BPM традиционно
осуществлялось на проектной основе, а не в качестве устойчивого
потенциала. Однако сегодня BPM все чаще рассматривается как
самостоятельный источник ценности и как мощная управленческая
дисциплина. BPM можно использовать для создания устойчивых
конкурентных преимуществ, которые трудно скопировать. Этот ценностно-
ориентированный BPM помогает организациям трансформировать
стратегию в людей, и реализовать IT сферу, в темпе и с уверенностью.
Основные черты и принципы TQM в СТ РК ISO 9000-2016
Основное различие между стандартами TQM и ISO 9000 заключается в
том, что TQM является вершиной современной практики менеджмента
качества и фокусируется на повышении качества продукции, когда
определенный уровень уже достигнут, в то время как внедрение
стандартов ISO 9000 направлено на снижение вероятности ошибок. В то
же время внедрение стандартов ISO позволяет подготовить основу и
устранить препятствия для внедрения других инструментов менеджмента
качества, включенных в концепцию TQM.
Характерные отличия состоят в фокусе на потребителя, интегрирования
стратегии компании, необходимости вовлечения сотрудников и прочем...

Источники:
[1]Деминг Э. Менеджмент нового времени: Простые механизмы, ведущие
к росту, инновациям и доминированию на рынке
[2]Juran’s Quality Control Handbook (1951)
[3]Crosby Philip (1967) Cutting the cost of quality
[4]Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: учебное пособие
[5]У. Эдвардс Деминг. Выход из кризиса: Новая парадигма управления
людьми, системами и процессами
[6]ISO 9004: 2000, performance improvement

[7]И.А. Гармаева Всеобщее управление качеством (TQM) Улан-Удэ 2012