Вы находитесь на странице: 1из 42

разрабатываем и внедряем

контакт-центры с 2001 года


100% российская компания

Дочернее предприятие НТЦ ПРОТЕЙ

20 лет на рынке телекоммуникаций

Исследовательские лаборатории собственное производство

Свыше 450 высококлассных технических


специалистов

ТОП-20 Экспортеры Санкт-Петербурга

Экспорт в 36 стран мира


Модульность
Модульная архитектура Контакт-центра позволяет Заказчику
самостоятельно выбирать необходимые ему модули. Заказчик
получает выгоду, приобретая только необходимый функционал

Гибкость
Полностью своя разработка (с 2001 года) позволяет
реализовать все пожелания Заказчика при этом удовлетворить
запрос вашего бизнеса
Наши
преимущества Омниканальность
Обеспечивает единую очередь для всех типов обращений за счет
чего операторы работают эффективней. Это ведет
к сокращению ФОТ за счет сокращения общего количества
операторов

Безотказность
Горячее резервирование позволяет добавлять новый
функционал без остановки Контакт-центра. Это сохраняет
качество услуг и высокую лояльность клиентов
Основные функциональные возможности

Оценка качества работы Три вида рабочего места:


оператора (в IVR или толстый/тонкий клиенты,
мессенджерах) SIP телефон

Голосовая аналитика,
Автоматизация процесса
распознавание
продаж (телемаркетинг)
и синтез речи
КОНТАКТ-ЦЕНТР

Автоматической SIGURD Управление ресурсами


получение данных
операторов, планирование
о клиенте из внешних
(workforce management)
источников заказчика

Автоматический обзвон
Обработка оператором всех
абонентов
типов обращений (голос, смс,
по списку, рассылка
чаты, e-mail, call back с сайта)
SMS, е-mail
Структура и окружение

Каналы коммуникации ЛК IVR

Подсистема
Подсистема записи Подсистема Подсистема
распределения
и контроля качества статистики оповещения
вызовов (ACD)

Подсистема Автоинформационная Универсальное Подсистема


телемаркетинга подсистема (IVR) рабочее место мониторинга

Service Front-
Системы компании CRM
Desk office
WFM CEM etc
ВСЕ СЛУЖБЫ ОПЕРАТОРА
В ОДНОМ
КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ
Для организации
исходящих
Организовывайте для каждой кампаний
Прием вызовов
службы или для группы на Службу Основной Контакт-центр
персональный Контакт-центр Технической
поддержки
Виртуальный Виртуальный
Контакт-центр Контакт-центр
1 2
Создавайте виртуальный
Контакт-центр на базе Основного
Виртуальный Виртуальный Виртуальный
Контакт-центр Контакт-центр Контакт-центр
3 4 N

Управляйте всеми виртуальными


Организация приема Прием обращений
Контакт-центрами из одного окна клиентов
обращений клиентов
по часто задаваемым по вопросам замены
вопросам оборудования
Полная
самостоятельность
Собственная
виртуальных Контакт-
статистика
центров:

Особенности Собственная
система записи
Собственные
настройки IVR
функциональности разговоров
виртуального
Контакт-центра

Администрирование только своего Контакт-


центра

Мастер Администратор имеет доступ ко всем


виртуальным Контакт-центрам
ПОДСИСТЕМА
РАСПРЕДЕЛЕНИЯ
ОБРАЩЕНИЙ (ACD)
Настройте сценарии интеллектуальной
обработки обращений

Хотите повысить
эффективность
использования Создавайте произвольное количество
групп и служб разного типа на базе одной
контактного системы

центра?
Уменьшите ожидание клиентов в очереди,
предоставив им возможность обратного
вызова (call back)
номер
время суток и день
набранный номер вызывающего
недели
абонента

Настройте критерии данные,


введенные расчетное время размер очереди
маршрутизации абонентом ожидания для службы/группы
в ходе данной группы операторов
обращений диалога с IVR
по различным
параметрам
число свободных загрузка квалификация
операторов операторов операторов
в группе за текущую смену в группе
Используйте различные режимы выбора оператора
в группе

Наименее
Round-Robin
загружен С учетом
(первый
в текущую смену принадлежности
свободный С учетом
Дольше всех (вызовы/ к скилл-группе
оператор) квалификации
свободен минуты)
ПОДСИСТЕМА
ЗАПИСИ И КОНТРОЛЯ
КАЧЕСТВА
Настройте возможность 100% записи диалогов
и рабочих экранов операторов, для дальнейшего
анализа и улучшения качества обслуживания

Используйте возможность сохранения


Хотите повысить на внешние носители
качество
обслуживания –
Быстро находите записи по различным
параметрам
Записывайте
общения операторов
с клиентами Интегрируйте с системами идентификации голоса
и анализа эмоциональной окраски

Используйте возможность записи экранов, для


контроля взаимодействия операторов
с клиентами
ПОДСИСТЕМА
СТАТИСТИКИ
Создайте и сохраните шаблоны отчетов
необходимые Вам

Насколько
эффективен
Генерируйте отчеты в табличном и
контакт-центр? графическом формате
Подскажет
статистика!
Используйте оперативную статистику для
принятия решений
Пример отображения online показателей в виде дашбордов
ПОДСИСТЕМА
ОПОВЕЩЕНИЯ
Настройте оповещение по спискам с
индивидуальной фразой автоинформатора

Автоматизируйте
работу Снижайте нагрузку на клиента, за счет фиксации
с клиентами факта ответа вызываемого абонента

с помощью системы
оповещения
Используйте возможность повторной попытки
оповещения в случае, когда абонент занят или не
отвечает

Используйте интеграцию с системами компании для


отправки актуальной информации клиентам
ПОДСИСТЕМА
ТЕЛЕМАРКЕТИНГА
Увеличивайте эффективность работы оператора за
счет автоматизации его деятельности

Автоматизируйте Оперативно реагируйте на исходящие кампании,


исходящее общение благодаря online мониторингу

операторов
контактного Сократите время ожидания между разговорами за
центра счет встроенной подсистемы упреждающего набора
номера – Predictive dialing – для исходящих вызовов
с клиентами
Настройте модули управления и оптимизации
кампаний исходящего взаимодействия

Используйте гибкий конструктор для создания анкет


АВТОИНФОРМАЦИОННАЯ
ПОДСИСТЕМА (IVR)
Настройте логические переходы между голосовыми
меню с помощью удобного графического
конструктора

Хотите ускорить
взаимодействие Используйте гибкую систему управления
голосовыми подсказками
с клиентами?
Используйте IVR
Организуйте автоматизированные справочно-
информационные службы

Используйте открытый интерфейс API для


взаимодействия с внешними информационными
системами
Графический
конструктор
голосового
меню

С помощью наглядного
интерфейса позволяет
оперативно настраивать
голосовое меню без знаний
программирования
УНИВЕРСАЛЬНОЕ
РАБОЧЕЕ МЕСТО
Принимайте входящие вызовы с вплывающей
карточкой клиента

Используйте Используйте мгновенный вызов сорвавшегося


абонента
широкие
возможности
АРМ Настройте обработку обращений, поступающих
по электронной и голосовой почте

Переадресуйте входящий вызов на внешний номер


или IVR

Передавайте вызовы в другие группы


(функциональные сектора)
Контролируйте работу операторов через АРМ
старшего оператора

Просматривайт
Подключайтесь
е информацию
Вызывайте к разговору
о состоянии
нужного Отслеживайте операторов с
очереди Управляйте оператора статистику вызывающими
и операторов вызовами
по службе абонентами
службы в очереди
и операторам
Рабочее место
оператора
WEB АРМ
Рабочее место
оператора
Soft-phone
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ
КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ
WFM CC
Сократите затраты на ФОТ, управляя рабочем
временем и навыками операторов

Управляйте Выявляйте тенденции роста или спада нагрузки,


работой исключая разовые всплески

Контакт-центра
с максимальной
отдачей Анализируйте потребности в операторах в разные
периоды и корректируйте штат

Используйте возможность автоматического


составления расписания с учетом различных
критериев
• Заводите все данные сотрудника в едином справочнике

• Используйте личный кабинет оператора

• Повышайте точность прогноза, корректируя исторические данные


ПРИМЕРЫ КЕЙСОВ И
РЕФЕРЕНСЫ
Построение IP Контакт-центра (КЦ)
для обработки обращений по вопросам COVID-19

Автоинформирование пациентов о результатах теста


Прием 100% обращений граждан/пациентов
на COVID

Эффективное взаимодействие поступающих


обращений с базами данных служб: «101» «102» Организация взаимодействия с пациентами с
«103» «112» ограниченными возможностями (видео вызов для
работы гражданина с сурдопереводчиком)
Эффективное использование автоинформационных
подсистем для самостоятельного получения Применение в контакт-центре технологий
информации без помощи оператора распознавания и аналитики речи

Эффективное взаимодействие с Базой Знаний


Контроль нахождения граждан на карантине с
Министерства здравоохранения
помощью видео вызова и мобильного приложения

Автоматический обзвон пациентов/прибывших


из-за рубежа/находящихся на карантине
IP Контакт-центр службы «03» в ЦМК Тульской области
Заказчик: ГУЗ Тульской области Интегратор и сервис-провайдер:
«Территориальный центр медицины Тульский региональный филиал
катастроф, скорой и неотложной ПАО «Ростелеком» МРФ «Центр»
медицинской помощи»

Приобрел Программно-аппаратный Произвел поставку комплексного


комплекс (ПАК) решения «Контакт-центр»
в собственность для Заказчика

Разместил серверное оборудование на


Сдает в аренду серверные стойки
Технической площадке
и каналы связи
ПАО «Ростелеком»

Использует своих операторов Окупаемость для интегратора


для обслуживания вызовов 03 по модели «Поставка-внедрение-
региона Тула оплата»
IP Контакт-центр СМП «03» Волгоградской области
Заказчик: ГБУЗ «Клиническая станция Интегратор и сервис-провайдер:
скорой медицинской помощи» Волгоградский региональный филиал
г. Волгоград ПАО «Ростелеком» МРФ «Юг»

Арендует Программно-аппаратный В качестве интегратора организовал и


комплекс (ПАК) произвёл закупку комплексного
решения «Контакт-центр»

Арендует серверное оборудование


Сдает в аренду Контакт-центр и
на Технической площадке ПАО
каналы связи – сервисная модель
«Ростелеком»

Использует своих операторов


для обслуживания вызовов 03 Окупаемость проекта – 1,5 года
региона Волгоград
PROTEI IP Contact Center – Reference List
ПАО Ростелеком (МРФ Юг, Россия) – национальный оператор связи, АРМ 700+ (информационные сервисы,
коммерческие услуги, услуги по продажам (телемаркетинг), IVR)

Предыдущее решение: Avaya CC Интеграция: 30 рабочих дней


Срок поставки: 40 рабочих дней Сдача в эксплуатацию: 05 рабочих дней
Инсталляция: 20 рабочих дней Запуск в эксплуатацию: 2013 год

ПАО Ростелеком (МРФ Волга, МРФ Северо-Запад, МРФ Центр, Россия) – национальный оператор связи,
АРМ 100+ (предоставление услуг Заказной системы, IVR, информационные услуги)

Предыдущее решение: Avaya CC, CISCO CC Интеграция: 10 рабочих дней


Срок поставки: 40 рабочих дней Сдача в эксплуатацию: 05 рабочих дней
Инсталляция: 20 рабочих дней Запуск в эксплуатацию: 2013 год

TT-Mobile (Таджикистан) - Мобильный оператор (Customer Care, IVR, телемаркетинг)

Предыдущее решение: Asterisk Интеграция: 10 рабочих дней


Срок поставки: 40 рабочих дней Сдача в эксплуатацию: 05 рабочих дней
Инсталляция: 30 рабочих дней Запуск в эксплуатацию: 2009 год
PROTEI IP Contact Center – Reference List

Министерство внутренних дел (Россия) - 5 инсталляций (Служба «02» Полиция)

Предыдущее решение: Учрежденческая АТС Интеграция: 30 рабочих дней


Срок поставки: 40 рабочих дней Сдача в эксплуатацию: 05 рабочих дней
Инсталляция: 60 рабочих дней Запуск в эксплуатацию: 2006 - 2009 год

Министерство чрезвычайных ситуаций «Система-112» (Россия) - 36 инсталляций

Предыдущее решение: Учрежденческая АТС Интеграция: 40 рабочих дней


Срок поставки: 40 рабочих дней Сдача в эксплуатацию: 05 рабочих дней
Инсталляция: 80 рабочих дней Запуск в эксплуатацию: 2012 - 2019 год

Uzbektelecom (Узбекистан) – Национальный оператор Узбекистана, АРМ 500+ (информационные сервисы,


коммерческие услуги, IVR, Президентская приемная, Прокуратура, Служба доверия МВД Узбекистана
«1102»)

Предыдущее решение: Учрежденческая АТС Интеграция: 10 рабочих дней


Срок поставки: 40 рабочих дней Сдача в эксплуатацию: 5 рабочих дней
Инсталляция: 30 рабочих дней Запуск в эксплуатацию: 2013 год
PROTEI IP Contact Center – Reference List
Коммерческий контакт-центр, Санкт-Петербург, Росcия – АРМ 450 (информационные и коммерческие услуги,
IVR, SN, Telemarketing)

Предыдущее решение: Самописное Интеграция: 40 рабочих дней


Срок поставки: 40 рабочих дней Сдача в эксплуатацию: 05 рабочих дней
Инсталляция: 60 рабочих дней Запуск в эксплуатацию: 2018

Министерство Внутренних Дел, Узбекистан – АРМ 800 (Система- «102», IVR)

Предыдущее решение: Учрежденческая АТС Интеграция: 10 рабочих дней


Срок поставки: 40 рабочих дней Запуск в эксплуатацию: 2020, Апрель
Инсталляция: 60 рабочих дней

National Guard, Uzbekistan - 800 agents, intellectual services, recording application service, IVR, SN

Предыдущее решение: Учрежденческая АТС Интеграция: 10 рабочих дней


Срок поставки: 40 рабочих дней Сдача в эксплуатацию: 05 рабочих дней
Инсталляция: 30 рабочих дней Запуск в эксплуатацию: 2019

Chinguitel, Мавритания – АРМ 50 (Customer Care, IVR, outbound notification)

Предыдущее решение: ZTESoft/Asterisk Интеграция: 40 рабочих дней


Срок поставки: 40 рабочих дней Сдача в эксплуатацию: 05 рабочих дней
Инсталляция: 60 рабочих дней Запуск в эксплуатацию: 2018
от 12 месяцев гарантии

Сопровождение в режиме 24х7х365 (в течение гарантийного


срока – бесплатно)

Возможность диагностики и решения любых программных


проблем
с использованием технологий удаленного доступа

Поддержка CRM (электронная система учета обращений с доступом


через WEB)
и сопровождение Разработка платформы полностью осуществляется
специалистами ПРОТЕЙ – любые модификации по
требованию Заказчика могут быть осуществлены
быстро и оперативно

Обучение персонала Заказчика в специально-


оборудованном
учебном классе

Возможность локального сопровождения серверов


средствами авторизованных центров обеспечивает
высокое качество поддержки аппаратного обеспечения
Спасибо за разрабатываем и внедряем контакт-центры с 2001 года

внимание!

+7 (812) 449 47 32