Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Fecha:
Octubre de 2010
Programa de formación: Nombre del programa de formación
Versión 1.0
Sistema de Gestión GUIA DE APRENDIZAJE (nombre de la guía)
de la Calidad Página 1 de 3

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Nombre del Proyecto: Duración en horas

Servicio al cliente mediante la comunicación telefónica 40

Fase del Proyecto: Duración en horas

Atención al cliente 10
Actividades del Proyecto:

Informe escrito Respondiendo a la siguiente pregunta: ¿Cómo 5 horas

describe usted la misión se servicio que cumple en el rol que hoy
realiza?

"Foro Semana 2: " Es fundamental para el prestigio de una 5 horas

empresa que las personas encargadas de la relación con los
clientes manejen adecuadamente los problemas que pudieran
presentarse en algún momento. Saber cómo enfrentarlos y la
manera de resolverlos son claves para mantener la fidelidad de los
clientes" .

Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la

actividad
Tendrá la posibilidad de 10 horas
experimentar en la práctica
asuntos importantes de los
temas estudiados en esta
semana y enterar a su tutor
sobre su proceso de
aprendizaje.

2. PRESENTACION

(Algunos aspectos a tener en cuenta en la introducción:

- Motivar hacia la actividad de aprendizaje en consideración a las fortalezas que aportará en
el desarrollo de habilidades y destrezas
- Guiar y organizar el aprendizaje de manera que se oriente al desarrollo integral del
aprendíz
- Motivar a la acción, al trabajo autónomo sistemático y organizado
- Relacionar conocimientos previos con los nuevos para la construcción significativa de los
mismos
- Promover la retroalimentación como fruto de la autoevaluación y la autorregulación
- Promover el aprendizaje colaborativo y el crecimiento integral del grupo)
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3. CONOCIMIENTOS PREVIOS
Manejo de internet, Word y Power point

4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE :
Para iniciar esta actividad temática debe leer el materia del curso: El servicio y
hablemos del servicio
Ambiente requerido
Plataforma Blackboard
Material requerido: En esta segunda unidad “El Servicio” , le propone el estudio de
conceptos relacionados con el servicio, la atención al público, la atención al público
mediante el teléfono y la manera correcta de comunicarse con un cliente, eliminando
frases poco recomendables, cuando de ganar clientes se trata. Este atento a cada uno de
los temas, de seguro serán de gran aporte para su desarrollo profesional y personal.

5. EVIDENCIAS Y EVALUACION

Producto entregable: Informe escrito

Foro de participación
Forma de entrega: Enlace envió de Actividad >> Ver/Completar actividad:

6. BIBLIOGRAFIA
Servicio Al Cliente Mediante La Comunicación Telefónica

• Ferrrer, María Cristina. Atención al público ¿Interacciones corteses? En: Español Actual.
Madrid, No. 77-78 (2002)

• Contacto directo. En: Dinero No 64. Santafé de Bogotá, Jun. 1995; Pág. 122-124,126-127.

• Goodman, Carla. Mantenga la calma: ¿qué hacer cuando el cliente no tiene la razón? En:
Entrepreneur – Vol.6, no.10 México, Oct. 1998; Pág. 76, 78, 79

• Simoes, Marcio. La explosión de los call centers. En: Telepress – Vol.8, no. 57. Sao Paulo, Nov.
1998; Pág. 19-28

CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autores Susan Cristina Ramírez Tutor Virtual Centro de Comercio y 19/03/2011
Turismo, Sena Regional
Quindío
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