Os investimentos e operações de TI (Tecnologia da Informação) não devem

ser medidos caso o benefício esperado exceda os custos de medir. O valor

esperado da mensuração é a diferença entre os objetivos esperados (diretos ou
indiretos) e os custos esperados. O valor é derivado principalmente de benefícios
diretos que podem ser obtidos de mensuração e gerenciamento da área de TI.
Adicionalmente, existem alguns benefícios indiretos que incluem o
desenvolvimento de uma cultura de desempenho, melhoria do alinhamento
estratégico de TI pela empresa. [...]

A informação, financeira ou não, fornece subsídios importantes para a

tomada de decisões, melhorias e controles das empresas. Essas informações
atuais e acuradas, geradas pelos sistemas de informações, são de valor para a
empresa, uma vez que podem tratar os fatores críticos de sucesso da empresa e
apresentar aos gerentes informações necessárias que auxiliem nos objetivos
operacionais, táticos e estratégicos. (p.26)

Embora tradicionalmente as informações sejam financeiras, muitos

sistemas já tratam as informações físicas (não financeiras) e operacionais como
medidas de desempenho, de tempo, de qualidade, e até como medidas mais
subjetivas, como satisfação do cliente e inovações. (p.26-27)

As informações criam valor para as empresas porque elas podem tratas os

aspectos das diferentes funções como: controle de operações, custos de produtos
e serviços, controle de desempenho de funcionários e recursos, custo de
atividades de promoção e entrega de produtos e serviços, gerenciamento das
diversas áreas da empresa e informações estratégicas de mercado, clientes e
inovações tecnológicas.

Com relação às operações, apresentam informações sobre a eficiência e a

qualidade das tarefas executadas. Com relação ao marketing, apresentam
informações sobre a composição do preço de um produto e serviço, incluindo a
divulgação e a entrega e o nível de serviço aos clientes. Os aspectos estratégicos
se beneficiam com a geração de informações sobre gerenciamento de gerentes e
unidades da empresa, desempenho competitivo, participação de mercado,
comportamento e preferências dos clientes, lucratividade de produtos e serviços e
inovações tecnológicas.

As informações sobre o desempenho, a qualidade e os clientes permitem

uma visão para a empresa sobre quais processos ela precisa melhorar, para que
tenha uma melhor participação no mercado e melhore suas vendas, inclusive
considerando dados sobre satisfação dos clientes.

Além disso, medidas não financeiras como qualidade e tempo podem ser
analisadas e colaborar com as empresas na tomada de decisão a respeito de
redução de custo, melhorias de processo e maior eficiência de funcionários,
departamentos e máquinas.

As empresas precisam estar cientes de que as informações de controle e

desempenho podem não ser bem aceitas pelos funcionários, principalmente se o
foco não são as atividades e sim o desempenho individual de cada um,
interferindo na remuneração e promoção. Além disso, os padrões precisam estar
sempre alinhados com o negócio da empresa, o que implica mudanças e,
conseqüentemente, alguma resistência por parte de funcionários acostumados
com as atividades anteriores. O importante é a transparência na divulgação de
como a informação será usada e para que todos os envolvidos possam colaborar
e adotar esta utilização. (p.27)

Vários autores têm apontado a importância do apoio da alta gerência para a

administração de TI sob vários aspectos. Dentre os aspectos mais importantes
que influenciam o sucesso ou fracasso dos enfoques para planejamento de TI,
citados por Pyburn (1983), estão os estilos pessoais dos principais executivos da
organização e o relacionamento com os CIOs (Chief Information Officers).

Para Benjamin, Rockart, Morton e Wyman (1984), a alta gerência deve

trabalhar para criar um ambiente no qual a TI seja considerada uma importante
ferramenta estratégica. A colaboração do principal executivo de TI reportando-se à
alta gerência é um dos meios de efetivar esta postura. As ações, entretanto, serão
bem diferentes de uma empresa para a outra, de acordo com a estratégia,
estrutura e cultura de negócio, mas elas serão percebidas pela proximidade estre
TI e alta gerência. (p.61)

ALBERTIN, Alberto Luiz; ALBERTIN, Rosa Maria de Moura. Tecnologia de

Informação e Desempenho Empresarial: As dimensões de seu uso e sua
relação com os benefícios de negócio. São Paulo: Atlas, 2005.