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A IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
A imagem de qualquer instituição - seja ela um órgão público ou uma empresa privada - é
fruto do sentimento que ela irradia no público em geral, e, em especial, no público com que
se relaciona.
A imagem - para uns o conceito - para outros o feed back - é, predominantemente
relacionada á qualidade de suas atividades, bem assim à sua fidelidade aos preceitos éticos
e morais, que a envolvem.
A imagem de urna instituição - qual a imagem de um profissional “- resulta de um longo
processo no tempo, em que se sedimentam todas as opinjões a seu respeito, tanto as das
pessoas, como as de sua clientela e até mesmo dos órgãos de imprensa”.
São parcelas desse grande e importante somatório os elogios da clientela, uma reportagem
positiva, a publicação de uma carta exaltando a boa qualidade dos serviços, etc. - ou seja,
tudo contribuirá para a construção de uma reputação favorável, uma imagem pública
positiva.Ao reverso, toda crítica negativa - pouco importa se verdadeira ou mentirosa – será
deletéria à imagem operosamente construída.
Claro que é objetivo de qualquer instituição ter uma imagem positiva, conquistar um lugar
no coração das pessoas, encantar sua clientela - mesmo porque a boa imagem constituirá
fator de desenvolvimento das atividades, captação de maior clientela e mais ganhos.
A conquista de uma boa imagem não pode ser uma preocupação temporária: há de ser um
zelo entranhado na cultura organizacional e na consciência de todos os profissionais da
instituição: todo e qualquer profissional da organização precisa compartilhar desse valor, de
modo que todos os setores, se integrem sinergicamente, com a flexibilidade necessária, em
um processo permanente e sistemático de auto-aperfeiçoamento através da incorporação
das críticas e sugestões dos clientes internos e externos.
IMAGEM PROFISSIONAL
Um profissional deve zelar por sua imagem como tal, de sorte a inspirar credibilidade -
confiança e eficiência - à sua clientela e a todos os que com ele se relacionarem.
A competitividade moderna exige que todos construam uma boa imagem profissional,
social e pessoal - não só pela postura, como pelos hábitos e até pela vestimenta adequada.
No business world só os profissionais conscientes do poder da imagem se valerão dessa
poderosa ferramenta, para levá-la ao sucesso profissional.
A imagem profissional resulta da avaliação de sua maneira, postura, cortesia e aparência: se
dois candidatos se apresentarem com igual capacitação técnica, certamente a escolha
recairá sobre o de melhor aparência e trato mais refinado - até porque exibirão eles
autoconfiança e apresentarão atitudes resolutas.
A imagem profissional caracteriza-se por sua radical dualidade: o profissional tem ou não
tem uma boa imagem.
Outrossim, a imagem pessoal resulta de um longo tempo, como resultado cumulativo de
interações - e jamais será imposta.
Os alicerces da imagem profissional são os comportamentos, hábitos, posturas, ética,
conhecimentos, habilidades e competência.
O primeiro reflexo da boa imagem profissional é a credibilidade - componente
importantíssimo para as relações profissionais,
Todos os que se inter-relacionarem com o profissional formarão uma imagem - com a qual
o verão: invariavelmente, uma 1º impressão é gerada nos primeiros instantes do contato, e
na transcorrência da relação pessoal formar-se-á urna imagem menos aparente e mais
assentada pessoalmente, até que, com o passar do tempo e pela intensidade do
relacionamento, sedimentar-se-á um conceito, que refletirá as posturas exibidas, sua
coerência e harmonia, embasando sua imagem profissional.
A 1º impressão é o alicerce da imagem pessoal: ela irá influenciar as avaliações
subseqüentes, criando boa ou má vontade em relação ao profissional: "Ninguém tem uma
segunda oportunidade de causar uma primeira boa impressão”.- é a válida advertência a
todos.
Um estudo aponta os principais fatores, que influenciarão essa 1º impressão; revela o
seguinte:
• 25% pela visão (apresentação física);
• 18% pelo tom da voz;
• 14% pelas palavras utilizadas, adequadas ou enviesadarnente;
• 10% pela expressão (ou linguagem) corporal.
• A Visão do interlocutor é influenciada principalmente pela aparência e pela vestimenta.
Falando de aparência, o que mais chama a atenção além dos tradicionais traços de higiene
pessoal, é a expressão facial, expressão esta que esperamos nos três segundos iniciais que
seja de um sorriso que demonstre sinceridade quanto à importância do momento.
Ainda dentro do conjunto que compõe a expressão facial chamamos a atenção especial das
mulheres para os cabelos e dos homens sobre a face limpa.
Atenção: se estiver aguardando sentado não se esparrame no assento, a primeira impressão
que causa não é nada boa.
O "tom da voz": use não só o tom da voz, como também a velocidade da fala igual a do seu
interlocutor garantindo assim a necessária sintonia.
A adequação das palavras utilizadas significa principalmente a atenção no uso de palavras
condizentes e pertinentes ao momento sem erros de pronúncia, vícios de linguagem, gírias,
expressões que denotem intimidade, frases feitas sem originalidade, piadinhas quebra gelo
ou mesmo citar um volume enorme de informações para qual o momento não é o adequado.
O momento pode ser sóbrio ou descontraído e você vai se adequar a ele, demonstrando já
este início de contato, que a peça chave desse relacionamento profissional é a pessoa dele
"cliente" e não a sua.
A "linguagem corporal" aqui citada merece nossa especial atenção principalmente sobre o
cumprimento e contato visual.
O cumprimento em nossa cultura se materializa com um "aperto de mão", ato que deve
obedecer a algumas regras simples como:
• a mão deve ser fechada de forma firme sem apertar;
• o braço não deve balançar mais do que três vezes e de forma natural, porém segura.
Hábitos: a maioria dos bons hábitos profissionais tem a haver com a educação que
recebemos e assim sendo, tal como as regras de etiqueta, nosso papel aqui é só lembrar de
algumas situações consideradas críticas para a imagem profissional.
Começamos optando por lembrar que obediência ao horário é fundamental para a formação
de uma boa imagem profissional. Outro hábito fundamental é o da comunicação
personalizada, ou seja, a partir da apresentação não deixe de usar o nome do seu
interlocutor sempre que possível. Ainda como hábito relembramos que não se interrompe a
pessoa que está falando, por nenhum motivo.
Postura: aqui relacionada com um posicionamento amistoso e agradável por parte do
profissional de vendas, a forma de agir que agrada e cativa. Comedida, porém natural.
Ética: dos vários conselhos importantes, consideramos fundamental lembrar que:
• Não fale mal da sua concorrência, você tem e quer saber como fazer, que o cliente o faça.
• Não fale da concorrência ao cliente, você ainda não sabe de onde ele veio e nem vai saber
para onde vai no futuro, cative um aliado, esteja ele onde estiver.
Ser ético é respeitar as regras vigentes inclusive, e principalmente, nas informações
consideradas confidenciais.
Conhecimentos: principalmente se for uma primeira visita, seu objetivo é conhecer o
máximo possível do seu cliente, seja comedido em demonstrar excesso de conhecimentos,
forneça informações na medida do necessário e do interesse de seu cliente, mas não queira
"aparecer" como o "sabe-tudo", isso pode manchar sua imagem e bloquear a concretização.
Habilidades: aqui é importante falar não de todas as suas habilidades, mas especificamente
daquela pela qual você normalmente se sobressai, que todos comentam ser uma virtude nos
primeiros contatos, o que cativa às pessoas em você. Essa habilidade é denominada de
"fator único". Descubra o seu fator único e faça uso dele principalmente nesse momento.
Competências.: são um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes que,
harmonicamente desenvolvidas, produzem um resultado final esperado e desejado.
SIGILO E POSTURA
A postura de um profissional há de ser ética e respeitosa tanto para com a pessoa de seus
interlocutores, quanto para com os interesses dessa pessoa.
Discrição e comedimento - que não se confundem com secura ou indiferença - inspiram
confiança e irradiam seriedade.
O bom profissional, atue ele em entidade pública ou organização privada, deve se
apresentar reservado em suas palavras e atos, evitando trejeitos e parleações vazias, há de
ser prudente e circunspeto, além de recatado e modesto: excessos desqualificam sua
imagem e repassam desconfiança a seus interlocutores.
O sigilo é ainda mais importante: um tagarela inconfidente gera medo, insegurança e
insatisfação - além de ser danoso aos interesses que estiverem sob seu trato.
Muitos são os assuntos, os negócios e as contratações, que devem ser preservados fora do
conhecimento geral ou público, ou de terceiros, seja porque poderiam ser explorados por
interesses vários, seja porque poderiam causar danos materiais e morais às pessoas - ou
mesmo à própria entidade ou organização.
No âmbito do Judiciário há mesmo o "segredo de justiça": embora os atos processuais
sejam públicos, em alguns casos se impõe o chamado segredo de justiça: ou nas causas em
que houver um interesse público especial, ou nos processos que dizem respeito a
casamento, filiação, separação dos cônjuges, conversão desta em divórcio, alimentos e
guarda de menores.
Nesses casos, o sigilo é imposto para que se preservem a honra, ou o interesse social, ou o
interesse das partes -e, por isso, nessas ações especiais, em que há segredo de justiça,
ninguém poderá consultar os autos, a não ser as próprias partes interessadas: só as partes e
seus procuradores. Uma terceira pessoa só poderá requerer uma certidão sobre ato desse
processo, se comprovar que tem interesse jurídico a ser preservado.
No âmbito privado, igualmente, o sigilo é importante, já que as entidades, principalmente
as empresas, envolvem-se em disputa de mercado, de clientela, em invenções produtivas,
em planos de ação e promoções, etc.
• É interessante registrar que, no âmbito público o servidor indiscreto, que fira ao sigilo
obrigatório, cometerá crime (art. 325 e art. 326 do CP), que se configurará sempre que
"Divulgar alguém, sem justa causa, conteúdo de documento particular ou de
correspondência confidencial, de que é destinatário ou detentor, e cuja divulgação possa
produzir dano a outrem" - sujeitando o infrator a uma pena privativa de liberdade.
Também a violação do segredo profissional é criminosa (art. 154 do CP): ninguém pode
revelar a alguém, sem justa causa, segredo, de que tem ciência em razão de função,
ministério, ofício ou profissão, e cuja revelação possa produzir dano a outrem: além de ser
obrigado a indenizar o prejuízo, que dai decorrer (material e moral), ainda poderá ir para
cadeia.
IMAGEM - A imagem das pessoas, sejam elas físicas ou jurídicas, encontra, hoje, amplo
respaldo constitucional para que se assegure contra eventuais atingibilidades. A Magna
Carta, em seu art. 5º, precisamente em dois momentos, no inciso V e no inciso X, trata tal
matéria, criando mecanismos assecuratórios em relação a este valor jurídico, tanto que
assim dispõe:
"Art. 5.°, V - é assegurado o direito de resposta, proporcional ao agravo, além da
indenização por dano material, moral ou à imagem:"
"Art. 5.°, X - são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas,
assegurado o direito a indenização (...)"
Ora, fica patente a importância jurídica da proteção à imagem, tornando-a suscetível até a
reparações por eventuais violações que porventura venha a sofrer. A CF, por considerá-la
indenizável e inviolável acertou em assim se comportar, preservando um valor jurídico tão
inestimável quanto praticamente irresgatável, caso venha a sofrer transgressões.
Dai se entende que todo funcionário público, seja em que esfera for, deve inarredavelmente
pugnar pela integridade da imagem da instituição em que está lotado, oferecendo o melhor
de si, seu empenho e sua dedicação para bem servir em cumprimento aos princípios
constitucionais elencados no art. 37, caput, da CF, que consagra a legalidade, a
impessoalidade, a moralidade, a publicidade e a eficiência como os mais expressivos
princípios administrativos, sem prejuízo de outros.
Deverá pois, o servidor, ter em mente a responsabilidade de manter a perene observância
acerca de tal matéria, associando, a todo tempo, à sua imagem a da instituição, como meio
assecuratório de que, sempre, se ocupará de dediçar-se a manter a respeitabilidade ao órgão
público como se fosse em defesa de sua própria imagem.
SIGILO - Entende-se por sigilo a guarnição de informações de caráter oficial que devam
permanecer isentas de publicidade, salvo nos casos legais, a fim de que as mesmas
resguardem o interesse público. Não apenas a CF, mas outras leis de vitalidade jurídica, a
exemplo do Código Penal, se ocuparam de disciplinar tal valor jurídico.
A princípio, por força institucional da CF, o art. 5.° estabelece parâmetros norteadores do
direito e da liberdade de informações, sem que, com isso, se prejudique o resguardo do
sigilo. Desta forma, nos incisos XII, XIV e XXXIIj, trata da matéria, conforme segue:
a) no inciso XII, estabelece a inviolabilidade do sigilo dos meios de comunicação,
determinando absoluta inacessibilidade a praticamente todos, à exceção da comunicação
telefónica, que, mediante prévia autorização judicial, pode ser relativizada, fundada em
investigação criminal ou instrução processual penal;
b) no inciso XIV, por seu turno, assegura a todos o acesso à informação, resguardando -
quando necessário ao exercício profissional - o sigilo da fonte;
c) no inciso XXXIII, estabelece que todos têm direito de receber dos órgãos públicos
informações de seu interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral, que serão
prestadas no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja
imprescindível à segurança da sociedade e do Estado.
Com acerto, não somente a CF, mas também a lei penal se ocupa do instituto do sigilo em
diversos momentos, tanto na esfera privada quanto pública. Com ênfase, não esqueçamos o
que estabelece o referido Diploma a respeito de crimes que envolvam sigilo, do qual se
ocupa em seus artigos 325 e 326, retro citadas:
a) art. 325, CP - revelar fato de que tem ciência em razão do cargo e que deva permanecer
em segredo, ou facilitar-lhe a revelação, comina ao infrator pena de detenção de seis meses
a dois anos, ou multa, se o fato não constitui crime mais grave, incorrendo nas mesmas
penas quem permite ou facilita, mediante atribuição, fornecimento e empréstimo de senha
ou qualquer outra forma, o acesso de pessoas não autorizadas a sistemas de informações ou
banco de dados da Administração Pública e, também, quem se utiliza, indevidamente, do
acesso restrito, sendo considerado mais grave ainda se do crime resulta prejuízo à
Administração ou a outrem;
b) art. 326 - devassar o sigilo de proposta de concorrência pública, ou proporcionar a
terceiro o ensejo de devassá-lo implica ao infrator detenção de três meses a um ano e multa.
"Relações Humanas". Juntas, estas duas palavras traduzem o significado do convívio social
humano.
Os relacionamentos podem existir por vários motivos. Nós podemos nos relacionar com as
pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por ela(s), ou ainda
por vários outros motivos. O que devemos avaliar no momento do relacionamento é o seu
propósito, principalmente para que não se tenha ambivalência nas interpretações. No
momento, falamos do ponto de vista profissional. Se as pessoas aprendessem a se
relacionar profissionalmente de forma correta, poderíamos evitar muitos problemas nos
locais de trabalho.
No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar são as condições para
uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, e vice versa. Identificando real
motivo e o propósito de um relacionamento, estaremos caminhando dentro de um processo
evolutivo para alcançarmos com êxito um bom relacionamento com os nossos colegas de
trabalho.
A base concreta para um bom relacionamento ter percepção dos nossos deveres e
obrigações, e dos limites e regras que fazem a relação social ser harmônica.
A Primeira Impressão
O contato inicial entre pessoas gera a chamada "primeira impressão", o impacto que cada
um causa ao outro. Essa primeira impressão está condicionada a um conjunto de fatores
psicológicos da experiência anterior de cada pessoa, suas expectativas e motivação no
momento e a própria situação do encontro.
Quando a primeira impressão é positiva de ambos os lados, haverá uma tendência a
estabelecer relações de simpatia e aproximação que facilitarão o relacionamento
interpessoal e as atividades em comum. No caso de assimetria de percepções iniciais, isto é,
impacto positivo de um lado, mas sem reciprocidade, o relacionamento tende a ser difícil,
tenso, exigindo um esforço de ambas as partes para um conhecimento maior que possa
modificar aquela primeira impressão.
Quantas vezes geramos e recebemos primeiras impressões errôneas que nos trazem
dificuldades e aborrecimentos desnecessários, porque não nos dispomos a rever e, portanto,
confirmar ou modificar aquela impressão.
É muito como jogar a culpa no outro pela situação equívoca, mas a realidade mostra a
nossa parcela de responsabilidade nos eventos interpessoais. Não há processos unilaterais
na interação humana: tudo que acontece no relacionamento interpessoal decorre de duas
fontes: eu e outro(s).
As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação.
Em situações de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, há atividades
predeterminadas a serem executadas, bem como interações e sentimentos recomendados,
tais como: comunicação, cooperação, respeito, amizade. À medida que as atividades e
interações prosseguem, os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados
inicialmente e então - inevitavelmente - os sentimentos influenciarão as interações e as
próprias atividades. Assim, sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão
aumento de interação e cooperação, repercutindo favoravelmente nas atividades e
ensejando maior produtividade.
Competência Interpessoal
Resume-se na habilidade de:
• Lidar com gerência, colegas, público em geral;
• Saber comunicar-se;
• Terempatia;
• ' Ser cordial;
Competência Administrativa-Gerencial
Ê a capacitada de:
• Planejar atividades;
• Tomar decisões;
• Delegar e acompanhar tarefas;
• • Assessorar seus superiores;
• Administrar o tempo com produtividade;
• Liderar - projetos, atividades e pessoas.
Atributos Pessoais
Os atributos pessoais da Secretária Executiva são características inerentes à sua
personalidade que devem ser cultivados diariamente por esta profissional.
Diplomacia
A Secretária Executiva é a anfitriã da empresa, por isso são necessários equilíbrio e boas
maneiras para evitar os incidentes inesperados que podem destruir a rotina de um escritório.
Apresentação Pessoal
A aparência pessoal de uma Secretária Executiva espelha sua gerência na medida em que
ela é o cartão de visita da empresa.
Atenção e Inteligência
Uma Secretária Executiva deve ter iniciativa própria, estar sempre atenta e ouvir com
atenção, evitando, ao máximo, que se repita a mesma coisa.
Eficiência
Uma Secretária Executiva deve ser eficiente a ponto de suas tarefas serem terminadas a
tempo ou na hora determinada, posto que é necessário manter sempre alto o padrão no
trabalho.
Lealdade e Discrição
A Secretária Executiva nunca deverá tecer comentários que possam expor seu superior ou
sua empresa ao ridículo.
Fidelidade
A Secretária Executiva tem acesso a documentos confidenciais de seu superior ou mesmo
da empresa, por isso:
• Não deverá revelar os segredos comerciais, mesmo após deixar a empresa;
• Deverá saber sempre o limite de sua autoridade;
• Deverá solicitar sempre instruções completas, agindo com a máxima competência não
especulando sobre o que lhe foi informado.
EMPATIA
Empatizar quer dizer "colocar-se no lugar de". Então, capacidade de empatia é colocar-se
no lugar do outro para então tomar uma atitude. Isto facilita muito o relacionamento
interpessoal, pois em uma discussão sobre vícios, por exemplo, sabendo que seu colega de
trabalho tem problemas com alcoolismo, você evitará uma desamizade. Assim, você deverá
procurar entender as atitudes dos outros, colocando-se em seu lugar.
A empatia é facilitada pelo conhecimento que adquirimos sobre as pessoas, pela constância
com que nos relacionamentos com ela, a facilitar a descoberta dos motivos de seus
aborrecimentos, de suas alegrias ou tristezas, de sua desmotivação.
Enfim, a empatia nos dá muitas possibilidades de estender as mãos aos que se inter-
relacionam conosco, permitindo-lhes compartilhar e confiar seus problemas, suas alegrias,
vitórias e derrotas, ouví-los - de sorte que tenhamos a oportunidade de auxiliar no bem
estar, no desenvolvimento no aperfeiçoamento das pessoas.
Resulta da empatia um melhor conhecimento e compreensão das pessoas de nossa rotina,
sejam as da família, sejam as do Trabalho, ou mesmo das do relacionamento social.
Os desenvolvimentos de certas posturas são decisivos para a instalação de um inter-
relacionamento empático:
• procure sorrir sempre: isto gera um ambiente de confiança e cordialidade; a serenidade
que se manifesta desarma até o mais exaltado;
• considere sempre em primeiro lugar e mais importante o assunto das outras pessoas e
só depois os seus, depois de escutar, a pessoa que aproximou de Você: certamente, terá
capacidade de entender sua situação e estado de ânimo, e estará disposta a te ajudar;
• nunca faça um juízo precipitado sobre as pessoas, porque gera predisposição interior;
nunca pense "já chegou este chato", ou "outra vez o mesmo" ou "ele não me deixa em paz",
ou "ele sempre interrompendo"; tenha paciência e predisponha-se a ouvir a quem se
aproxima com necessidade de falar;
• não mostre pressa, aborrecimento ou cansaço, nem dê respostas cortantes, nem mostre
desinteresse ou dispersão: seja respeitoso e atento, mostrando que sabe ouvir;
• caso não tenha tempo, ou seja inoportuno, diga com clareza, porém de forma cortês e
delicada, por isso também é ser respeitoso e não magoará;
• não se esqueça de animar com palavras, um gesto amigo, um tapinha no ombro,
principalmente para quem está fragilizado, carente de apoio.
A empatia no trabalho é a grande alavanca de convivência harmônica e, mais, de um
elevado nível de produção, que trará a todos prazer de comparecer e cumprir sua tarefa
diária.
LEMBRETES:
1) Cumprimente o visitante sempre com um "Bom dia" ou "Boa tarde". Deixe-o dizer o que
deseja e escute atentamente para poder encaminhá-lo à pessoa apropriada.
2) Solicite-lhe que aguarde um instante e ofereça-lhe uma cadeira.
3) Chame a pessoa com que deseja falar ou, se possível, leve-o até a pessoa, depois de
avisá-la. Este último procedimento só deve ser adotado se a pessoa solicitada estiver bem
perto do seu local de trabalho.
4) Se você estiver atendendo uma ligação e chegar algum visitante, cumprimente-o com um
movimento de cabeça para que ele saiba que foi notado. Assim que terminar o atendimento
da ligação, dirija-se imediatamente ao visitante.
5) Use sempre as expressões por favor, por gentileza. E obrigado. Elas fazem parte de uma
educação.
Formas de Atendimento
Para que haja cliente e recepcionista, é necessário haver sintonia, isto é, o recepcionista
deve estar atento (saber ouvir) à solicitação do cliente, para poder auxiliá-lo, sobretudo nos
momentos de dúvidas quanto ao que deseja.
Quando você está diante da pessoa (Atendimento direto) a quem vai atender é preciso
demonstrar confiança, segurança a respeito das informações, de que lhe serão fornecidas. É
muito desconfortável notar que às informações que nos estão sendo passadas não conferem
com a realidade, você não concorda? Tranqüilidade é um fator importante e está bem
informado é a condição fundamental para um bom atendimento.
Atender de forma precisa, ágil e cordial demonstra ao cliente o quanto ele é importante para
sua empresa.
Se você tiver alguma dúvida na hora do atendimento, peça desculpas ao cliente,
informando-lhe que não tem certeza da informação solicitada e que vai verificar
imediatamente com pessoa competente para tal. Assim o cliente terá certeza da sua
preocupação em precisão nas respostas.
A certeza da informação não passa somente pela vontade e certeza de estar sendo
verdadeiro, muitas vezes pela falta de clareza no uso da linguagem oral pode acarretar in-
compreensões ou mesmo criar problemas mais sérios de comunicação.
O uso da palavra falada sem a presença viva do cliente, na maioria das vezes acontece
diariamente e a todo instante através dos telefonemas (atendimento indireto). Apesar de não
se estar sendo visto pelo cliente, a comunicação acontece em tempo real, isto é, na mesma
hora em que você fala, está sendo ouvido pelo outro. E possível, assim, pelo tom de voz,
entonação, medir um pouco o grau de satisfação do cliente. Na maioria das vezes o telefone
é um dos canais utilizados na
comunicação empresarial, porque ele imprime rapidez nos contatos internos e externos da
empresa, possibilitando um atendimento mais ágil ao cliente.
Atendimento Diferenciado
No trato diário com o público, temos, muito freqüentemente, de dar atenção a pessoas com
características especiais que se diferenciam do público em geral. Para elas, também
precisamos dar um tratamento especial, para ajudá-las a superar suas limitações. Essas
pessoas têm direito, a um atendimento preferencial. Aja com naturalidade, sem curiosidade,
preconceito ou medo, sabendo, porém, que o excesso de cuidado pode ser constrangedor.
Sempre que é necessário, auxilie no preenchimento de fichas e formulário, acompanhe-as
ao toalete (se você puder sair do seu posto), ofereça ajuda no momento em que precisarem
se locomover. Evite comentários desnecessários sobre as limitações do seu interlocutor,
pois pode ser desagradável tocar assunto.
Você certamente já deve ter observado que, em muitos lugares, idosos, grávidas, crianças e
deficientes físicos têm alguns direitos especiais os quais têm como objetivo respeitá-los
como cidadãos e ajudá-los a superarem suas dificuldades. No ônibus, eles dispõem de
lugares reservados. Nos bancos, há caixas disponíveis para um atendimento mais rápido.
Mantendo uma postura compreensiva e destituída de preconceitos, você fará com que o
cliente diferenciado se sinta tranqüilo. É o cliente que pode ficar nervoso, você, nunca!
O idoso pode apresentar limitações em razão de sua idade avançada. É preciso, por isso,
dedicar-lhe atenção especial. No caso de ser necessário que ele aguarde atendimento,
providencie um lugar confortável para que ele possa se sentar. Há muitas exceções, mas em
geral, é preciso falar-lhe de um modo mais pausado e ouvi-lo com tranqüilidade. Ao
solicitar-lhe a leitura ou a redação de algum texto, ofereça-lhe ajuda e não se incomode
caso ele o faça de modo mais lento do que as outras pessoas. Não tenha pressa.
Caso ele possua algum problema físico, como dificuldade de locomoção, disponha-se a
atendê-lo em lugar confortável e a acompanhá-lo até o seu destino. Trate-o, enfim, como
trataria seus avós: você não gostaria de vê-los sendo atendidos com gentileza?
Os deficientes físicos podem apresentar características diversas, cabe a você perceber o tipo
de limitação e procurar ajudá-lo da melhor maneira possível. Se você encaminha para outro
setor uma pessoa com dificuldades de locomoção, não se esqueça de indicar-lhe o caminho
menos penoso, auxiliando-a caso seja necessário.
Se o seu cliente usa muletas acomode-o em lugar confortável, enquanto aguarda ser
atendido. No caso de clientes que utilizem cadeira de rodas, certifique-se de que ela fique
em local adequado.
Quando for necessário que você preste atendimento a um cliente surdo, procure falar-lhe de
frente ou oferecer-lhe outra forma de comunicação: gestos (não é necessário que você
conheça a linguagem dos sinais, basta fazer gestos expressivos, procurando agir com
naturalidade) ou por escrito (forneça-lhe papel e caneta e espere com tranqüilidade que ele
exponha o que tem a dizer para, em seguida escrever sua resposta).
No atendimento a um cliente cego, procure falar-lhe todas as informações de que ele
necessite e ofereça-se para preencher quaisquer formulários que sejam necessários.
Acomode-o confortavelmente, caso precise aguardar algum serviço. No momento em que
ele precisar ir a outro setor, não lhe tome o braço, ofereça-lhe o seu. Assim ele se sentira
mais seguro.
O deficiente mental pode ter diferentes limitações. Procure conversar com ele, tentando
reconhecê-las, para saber a melhor maneira de atendê-lo. Seja paciente e amável, ouvindo-o
com atenção. Auxilie-o, se necessário, na leitura de papeis e preenchimento de formulários.
A mulher grávida encontra-se num momento especial de sua vida, que pode lhe trazer
algumas limitações. Por isso, procure levar em conta suas dificuldades e proporcionar-lhe
também um atendimento diferenciado. Disponha-se a acomodá-la confortavelmente
sentada, enquanto aguarda. Ofereça-lhe água e coloque-se á sua disposição.
O atendimento à criança precisa também ser diferenciado, uma vez que ela não está ainda
amadurecida, é necessário tratá-la com respeito e gentileza. Auxilie-a na leitura de textos e
preenchimentos de formulários. Caso não seja alfabetizada. Ofereça-lhe ajuda também para
deslocar-se de um lugar para outro. Se for necessária a leitura de indicações para encontrar
o caminho. Caso seu pequeno cliente esteja inquieto, procure distrai-lo, oferecendo-lhe
água, revistas que possam entretê-lo enquanto espera ser atendido.
O cliente analfabeto deve ser atendido com respeito, sem preconceitos. Evite expressões de
censura pela condição de analfabetismo, pois não podemos avaliar as causas dessa situação.
Forneça-lhe oralmente toda a informação de que ele precisar preenchendo para ele os
formulários necessários. Se for preciso que seu cliente assine algum papel, procure
descobrir se ele possue um representante legalmente constituído. Caso não possua,
certifique-se antes de que ele esta consciente do conteúdo do documento depois'disso,
ofereça-lhe a almofada de carimbo para colher sua impressão digital. Terminada essa tarefa,
indique o local onde ele poderá lavar as mãos.
Muitas pessoas interioranas, que vivem em regiões rurais e, por isso afastadas dos grandes
centros urbanos, podem ter alguma dificuldade de lidar com as exigências da vida na
cidade. Procure não constrangê-las, deixando-as à vontade para vencer a timidez,
oferecendo-lhes toda as informações de que necessitem, mesmo que não as peça.
A primeira dificuldade no atendimento do cliente estrangeiro é a língua. Por isso, se a
empresa em que você trabalha costuma ter contato freqüente com pessoas de outros paises,
seria aconselhável que você se dispusesse a aprender a língua dos pais com o qual a
instituição se relaciona com maior assiduidade.
Uma outra possibilidade de dificuldade diz respeito às diferenças culturais. Há paises com
costumes muito diferentes dos nossos, e é preciso que você se familiarize com eles, se tiver
de prestar atendimento freqüente a pessoas de outras nacionalidades. De qualquer modo,
porém, lembre-se de manter uma atitude sem preconceitos e de respeito para com seus
hábitos.
COMUNICABILIDADE
A comunicação é o segredo para se conseguir que alguma coisa seja concretizada. Como
diria o saudoso Chacrinha: "Quem não se comunica, se trumbica".
• Ê necessário se comunicar, se despir da vergonha e da timidez para que possamos
conhecer pessoas, lugares, novos empregos, novos parceiros e novos negócios.
Para que haja uma perfeita e eficiente realização do processo de comunicação pressupõe-se
que todos os seus elementos estejam em perfeita integração e harmonia, objeto da
mensagem, o meio pelo qual ela é transmitida e o próprio código utilizada deve ser comum
ao emissor, e ao receptor, isto é, a você e à pessoa a quem você se dirige. Você deve tratar a
mensagem do modo mais cuidadoso possível, para que não surjam obstáculos a
comunicação. Para evitar essas dificuldades, é preciso que você leve em consideração
alguns pontos básicos sobre o que deve e não fazer.
Uma ralação de mútua confiança permite a eliminação ou a neutralização de possíveis
interferências no processo de comunicação. Escute atenta e ativamente o outro,
demonstrando interesse na mensagem de seu interlocutor.
O agente da recepção deverá exibir solicitude e, ao cumprimentar o visitante, deve olhar,
diretamente em seus olhos, repassando-lhe simpatia, a alegria de vê-lo e recebê-lo ali,
convencê-lo de que é bem vindo e que há prazer em servi-lo.
"Papos furados" - ou "conversa mole" devem ser evitado, até para que o respeito pessoal
prevaleça, e o visitante sinta a sinceridade da organização, a que procurou.
O agente da recepção há de adotar uma postura, de máxima seriedade, evitando desde
paqueras e namoricos, até troca de intimidades ou confidências com a clientela, qual não
poderá transformar a recepção num balcão de negócios privados, não tomando empréstimo,
nem ofertando bens ou valores, e, muito menos, realizar favores de qualquer ordem, com o
jeitinho em prol de um outro cliente.
Para conseguir esse bom relacionamento, destacamos aqui pontos que você pode observar.
Esses procedimentos podem ajudá-lo a expressar melhor sua atenção.
Embora seja muito comum em situações de bate-papo, a repetição de expressões como
"sabe", "entendeu", "olha só", "tá", "né", não contribuem para a eficiência na comunicação
e pode acabar se tornando vício de linguagem, que em nada auxilia a transmissão do que se
quer dizer. Se essas expressões têm a função de chamar a atenção do ouvinte, seu uso
excessivo só prejudica a transmissão da mensagem:
• "Olha só: o gerente dessa seção, sabe, está em reunião, entendeu?".
Se excluirmos essas expressões, o conteúdo da mensagem não se altera, e a frase fica mais
concisa:
"O gerente dessa seção está em reunião”.
Evite, também, palavra ou frases ambíguas, ou seja, que podem ser entendidas de maneiras
diferentes.
Por mais incrível que lhe possa parecer, até o jeito de sua postura corporal influência na sua
boa comunicação. Quem gosta de falar com uma pessoa sentada, largadona? Ninguém, não
é verdade? Então, evite cruzar os braços, tamborilar com os dedos sobre a mesa, mastigar a
ponta caneta e consultar as horas durante a conversa.
Mantenha-se tranqüilo e atento enquanto estiver falando com seu interlocutor. As atitudes
apontadas são, em geral, indicativas de impaciência e o interlocutor pode ter a impressão de
que você deseja se livrar dele. Mostre sempre uma atitude calma e receptiva.
Sua expressão facial deve revelar também disposição para o diálogo e a sinceridade de suas
palavras, expondo as suas reações à fala da outra pessoa.
Quando se conversa pessoalmente com alguém, além da linguagem verbal, é possível
observar os gestos, as expressões faciais e corporais, enfim, dispõe-se de muitos recursos
para compreender e ser compreendido pelo outro. Esses recursos são tão fundamentais que
podem ser determinantes para a interpretação do que é dito. Muitas vezes sabemos que um
olhar, um gesto de mão, ganha muito mais significado do que as palavras enunciadas. Nada
de cara feia. Todos gostamos de falar com pessoas que nos olham diretamente, sem fugir do
olhar de seu interlocutor e sem demonstrar desconfiança.
Demonstre sempre que está acompanhando o que a outra pessoa diz, com palavras ou
atitudes. Não abuse, porém, de sons de concordância, como os famosos "hã-hã". Evite
também os excessivos acenos de cabeça na demonstração de sua aceitação da mensagem da
outra pessoa. Formule bem suas perguntas, de modo a proporcionar, sempre que possível,
algum tipo de resposta ao emissor. Evite as perguntas fechadas, que geram respostas
monossilábicas, do tipo "sim", "não". ou "talvez".
Não exagere na quantidade de perguntas, para não parecer que está submetendo a um
interrogatório. Pergunte-lhe apenas o essencial. Nada de criar tensões. Avalie se está
entendendo claramente o que ele lhe diz, e só então faça novas perguntas.
Depois de fazer uma pergunta, é importante que você aguarde a resposta, pois muitas vezes
é necessário um tempo para pensar antes de responder. Não demonstre impaciência: aquilo
que é óbvio para você pode não ser tão evidente para todos. Procure expressar suas
divergências de modo respeitoso e delicado, sem interromper a fala da outra pessoa, É
melhor esperar que termine o enunciado para então você expressar com tranqüilidade suas
divergências. Contradizer desnecessariamente o que a outra pessoa está dizendo torna o
diálogo improdutivo. Mesmo que haja diferenças entre emissor e receptor, é essencial que
um objetivo comum seja estabelecido, numa demonstração de respeito e aceitação. Para
tanto, abstenha-se de fazer julgamentos, admita que outra pessoa tenha crenças, idéias e
valores diferentes dos seus. A pluralidade de opiniões é um fator positivo e não deve ser
motivo de discussões inúteis. Discriminar é um comportamento negativo que só traz
prejuízo ao convívio social.
Tente estabelecer uma relação de empatia com o interlocutor, respeitando seu ponto de
vista e levando em conta seus valores, colocando-se no lugar dele. Isso contribuirá muito
para que a outra pessoa sinta-se à vontade para expressar suas opiniões.
1) Procure observar, em situações dê conversa informal, com amigos, se vocês têm o
hábito de utilizar muito, repetição de expressões como "sabe", "entendeu", "o-Iha só", "né",
etc.
2) Em uma dessas situações, tente conversar sem usar essas expressões, para observar
como elas não fa-
zem falta no processo de transmissão de uma mensagem.
3) Observe também, nessas mesmas situações, o uso de sons de concordância, como os já
citados "hã-hã", e procure notar se eles de fato demonstram a atenção dos interlocutores.
4) Você seria capaz de apontar a forma correta de pronunciar essas palavras?
a) ínterim
b) ruim
c) pudica
d) questão
e) advogado
f) líquido
g) averigúe
A Palavra
A palavra é a arma mais poderosa na luta pela vida, pois as relações sociais baseiam-se na
expressão oral. Este é o fator primordial do poder de comunicação. Um bom vocabulário
além de importante é imprescindível para a função de Secretária Executiva. Para isso, leia,
reflita o que leu e discuta com outras pessoas os textos, analisando-os paulatinamente. Em
pouco tempo você terá adquirido um vocabulário atualizado e, o que é a mais importante,
novas ideias e assuntos a serem dissertados.
Não deixe, jamais, que alguém comente ao seu respeito: aquela moça é uma beleza,
simpática, mas quando abre a boca é um desastre. Só diz bobagem, prima pela falta de
assunto e inteligência. Isso denigre a classe de Secretárias. Sabemos que a beleza faz parte
de um contexto de características que essa profissional deve ter. Por isso, não é difícil nós
mesmos falarmos de uma Secretária Executiva do seguinte modo: aquela moca não é
bonita, mais é tão inteligente e simpática, que é um prazer poder conversar com ela. Tanto
o primeiro quanto o segundo, são informações que se espalham e o conceito público sobre
estas profissionais também.
Voz
A voz revela muito sobre a personalidade. Uma voz equilibrada é sinal de uma
personalidade ajustada. Uma voz aguda revela problemas emocionais.
Entonação
• Devemos emprestar à voz emoção, naturalidade, clareza, simpatia e sentimento. O tom da
voz não deve ser tão baixo quer mais se ouça, nem tão alto a ponto de incomodar os
ouvidos. Deve denotar segurança e desinibição sem exageros.
Falar alto de mais - Ficar atenta quando começa a falar. Moderar-se ao perceber que sua
voz está em destaque.
Falar baixo - Atenção para que seu interlocutor não precise fazê-la repetir várias vezes.
Falar com voz estridente - Procurar técnico especializado para a colocação de voz.
Falar com monotonia - A voz é desagradável quando monótona. Corrija-se lendo em voz
alta, dando ênfase a cada frase dita e, se possível, gravando sua leitura. Treine todos os
dias. A melhoria é relativamente rápida.
Falar mole - Um dos piores defeitos. Passa a impressão de segurança e excesso de preguiça.
A correção consiste em pronunciar claramente as palavras, com os dentes cerrados,
exercitando os lábios e a língua.
Falar balbuciando ou gaguejando - Fenômeno nervoso. O nervosismo perturba e o
pensamento foge. Não há coordenação normal entre o sentido e a fala. Para corrigir-se
procure um professor de dicção
Conversação
A conversação deve sempre atender a um estilo claro, preciso, ajustado, distinto e cortês,
proporcionando alegria e bem estar.
Também deve-se evitar falar continuamente sem dar chances aos outros de falarem, e além
de tudo, empregando a primeira pessoa do singular (eu). Você, para brilhar não precisa
falar pêlos cotovelos, mas sim, falar o necessário e de forma correia.
Por fim, os chavões e gírias são imperdoáveis, pois demonstram falta de vocabulário que,
em muitas vezes, não é verdade. Em muitos casos, ë o costume de falar determinadas
expressões, que aos olhos da língua portuguesa, não são cabíveis em determinados locais e
para quem executa funções que pedem determinada solenidade.
Como iniciar uma conversação
Nem sempre é fácil iniciar uma conversação. A escolha do assunto torna-se, por vezes,
embaraçosa e difícil, principalmente para pessoas tímidas e constrangidas. Para evitar esses
inconvenientes há a apresentação precursora: Apresentando-lhe o Sr, Fulano de Tal, grande
conhecedor de Jazz... Terminada a apresentação, temos a nosso favor o sorriso, chave de
simpatia, pois demos a ambos, além de tudo, um assunto (o jazz) como pontapé inicial da
conversa que irá desenrolar-se à medida e nos parâmetros que eles estipularam.
Requisitos Indispensáveis
São quatro os requisitos indispensáveis à conversação:
• Perspicácia - medir sua opiniões e não falar demais.
• Prudência - não fazer confidências para conseguir intimidades com pessoas
desconhecidas;
• Tato - não discutir. Trocar idéias, com moderação, evitando chegar aos extremos;
• Atenção - não esquecer os nomes, títulos e as fisionomias das pessoas que nos são
apresentadas.
O que deve ser observado
Deve se observar para que itens como os descritos a seguir, não sejam cometidos:
• A Ofensa - demonstra falta de educação e recalques;
• A Crítica - cria inimizades e denota indiscrição; « Discussões - podem gerar violências
e ofensas pessoais;
• Graças - fazer-se de engraçado não é fácil pode incorrer no ridículo.
APRESENTAÇÃO
A apresentação pessoal é fundamental no ambiente de trabalho. Dizem que "a primeira
impressão é a que fica" e, portanto, a sua apresentação pessoal reflete aos outros uma
primeira impressão que só desaparece quando você torna-se conhecido de alguma forma.
Esta apresentação trata-se de um conjunto onde podemos relacionar não só o'vestuário,
como também a postura pessoal. Estas duas vertentes relacionam-se de forma intrínseca.
Por exemplo: imagine-se chegando a uma empresa onde a secretária encontra-se de mini-
saia e sentada sobre a mesa? Os homens, com certeza interessar-se-iam muito pela
questão... porém as mulheres ficariam no mínimo, envergonhadas. Além de estar com a
roupa inadequada, esta secretária comportava-se de forma vulgar, o que com certeza faria
com que as pessoas a tratassem de forma diferenciada. Com certeza as mulheres se
afastariam dela e os homens a olhariam não como profissional, mas com outras intenções.
Certamente, tais situações a prejudicariam muito no âmbito profissional.
Seja o recepcionista um homem ou uma mulher, em sua tarefa de receber pessoas, impõem-
se que tenha um cuidado mínimo com sua postura, com o ambiente em que trabalha e com
sua forma de se comunicar.
O primeiro contato do visitante com o recepcionista é o visual: o impacto das aparências,
onde pesarão muito o vestuário adequado, o cabelo limpo e penteado, as unhas polidas e a
maquiagem leve.
Roupas limpas, alinhadas e discretas são imprescindíveis - trate-se de vestuário esportivo,
casual ou mesmo social.
São inadmissíveis vestuários sujo ou manchado ou a falta de meia para homens - qual
negativo será o espalhafato para as mulheres, tanto nas roupas provocantes como,
demasiadamente curtas ou coladas no corpo, senão com excesso de decotes, ou com muitos
penduricalhos, como as bijuterias.
Sem querer transmitir nenhuma regra, a maquiagem tanto pode realçar sua personalidade,
como tomá-la desagradável. Recomenda-se adaptar a maquiagem ao lugar, a estação do ano
ou ao vestuário.
O papel do recepcionista seja em um hospital, banco, escola, ou qualquer tipo de
organização, e de relações públicas, isto é, o primeiro contato do cliente e esta será a
impressão que ficará guardada na memória do cliente.
Sendo assim, o recepcionista deverá ser cordial, educado, eficiente e preciso. É importante
que ele conheça a empresa: seu funcionamento, qual é o seu negócio (o que vende ou qual o
tipo de serviço que ela presta), seu quadro de funcionários (quem e qual cargo ocupa).
Destacamos a seguir alguns pontos necessários para você realizar bem seu trabalho.
Vestuário
Num grupo social, é sempre a classe dominante que dita a moda, logo copiada ou imitada
pelos estratos inferiores. . Para manter as distinções, as elites procuram introduzir novas
modificações na maneira de vestir, o que estabelece a dinâmica da moda.
Contemporaneamente com a industrialização e a comunicação de massa, os novos estilos
são popularizados e ultrapassados com rapidez inusitada.
Vestuário é o conjunto de peças de roupas e acessórios usados sobre o corpo. A necessidade
de proteger-se do frio e das adversidades atmosféricas, o pudor, o desejo de estabelecer
distinções sócias e a vaidade são alguns dos motivos que determinam, seu uso. A roupa
cumpre também a função de diferenciar os sexos à primeira vista. Na maior parte das
culturas, existe peças exclusivamente masculinas ou femininas, que não guardam relação
necessária com a configuração física de um ou outro sexo.
Quanto aos funcionários públicos, estes devem trajar-se observando sempre os padrões
normais convencionais e regionais.
O funcionário deve estar trajado de maneira conveniente quando for exercer as suas
funções. Estar convenientemente trajado não quer dizer estar vestido com luxo. Quer dizer,
estar vestido com roupas limpas e discretas. Não teria sentido o funcionário comparecer ao
trabalho de calção. Se em sua repartição for adotado um uniforme, o funcionário deverá
usá-lo, sob pena de ser punido administrativamente.
"Já se foi o tempo do desperdício e do mau aproveitamento da moda. O que conta, hoje em
dia, é ser "chie" usando peças coordenáveis de roupa: peças básicas que combinem entre si,
e que, com o acessório certo, se multipliquem em muitas, muitas variações.
Se o segredo está na simplicidade, vamos então ao guarda roupa ideal a secretária que quer
impressionar, não pelo decote ou altura da bainha da saia, mas sim pela elegância:
Blazer - Indispensável no seu guarda-roupa, ele pode conferir à dupla jeans-camisa branca,
pode ser usado com saia, ou
mesmo por cima de um vestido tubo. È claro que o corte do blazer deve ser o mais básico
possível, numa cor neutra como o preto, marinho, ou mesmo o marrom, que esteve em voga
neste inverno.
Saia reta - é a mais versátil, entre todos os modelos de saia. Tem o corte clássico que resiste
a todos os modismos. O comprimento ideal é o que fica um pouco acima dos joelhos. Neste
caso, escolha uma cor neutra também, para usar camisas e blusas.. Escolha uma saia em
tecidos como o crepe, o linho ou a lãzinha, para o inverno. E deixe a minissaia para os
momentos de lazer.
Calça - a mais "curinga" de todas é a mais simples: a calça "sequinha", de corte reto, que
pode ou não ter bolsos. Com ela você pode coordenar blusas justas, ou túnicas, blazer ou
camisa. Veste bem tanto as magras quanto as mais gordinhas, pois a calça reta não marca e
é bem confortável.
Tailleur - se você investir um pouco mais no seu guarda roupa, compre um bom tailleur
(para quem não sabe, é o composto de saia e blazer). Com ele, estará sempre bem vestida
(lembre-se: ele é a versão feminina do terno!). Dura anos, se for de boa qualidade, além de
que suas peças podem ser usadas separadamente, combinadas com blusas, calças e saias...
Vestido - um chemisier (vestido-camisa, um pouco acinturado), tão falado nos últimos
tempos, ou mesmo um tubo, são ótimos porque são confortáveis e não precisam combinar
com nada, pois são peças únicas. Aproveite então para usar estampas, listras e xadrezes.
Mas não esqueça: estampas graúdas engordam, e cores muito fortes enjoam logo. Listas
verticais são idéias para parecer mais magra.
Acessórios - aqui vai uma dica: economize em seu vestuário, mas não nos acessórios.
Bolsas e sapatos de qualidade, jóias e bijuterias, óculos de grau ou escuros e bons perfumes
(com moderação) valorizam a roupa mais simples.
Mas a melhor dica de todas é: seja você mesma. É claro que estar bem vestida valoriza a
mulher, mas ela tem de se sentir bem dentro da roupa. Tenho certeza de que, seguindo estas
dicas, você se sentirá muito bem, mais bonita e os elogios não tardarão a aparecer!
Claro que para o agente de recepção do sexo masculino serão necessárias algumas
adaptações, que o próprio bom censo aponta: calças e camisas discretas, cintos e sapatos
sóbrios, e, se possível um blazer cairão bem - se a empresa ou organização não impuser o
uso de uniforme: camisetas sem mangas ou de clube de futebol são imperdoáveis.
Postura Profissional
Na vida, quase sempre estamos a esperar por alguma coisa. No local de trabalho estamos
sempre a espera do cliente... E, para recepcioná-lo corretamente, torna-se necessário,
basicamente, uma BOA POSTURA! Evitar os "tendenciosos grupinhos", não criarmos
"barreiras à porta" atrapalhando o acesso ao interior do estabelecimento, não ficarmos
debruçados em cima dos balcões ou mesas. Mantendo atitudes dinâmicas, joviais e
saudáveis. Estando sempre em condições adequadas para o BOM ATENDIMENTO!
1- Este lema deve estar sempre na mente de uma secretária de sucesso: "QUANDO NÃO
SE PODE FAZER O QUE SE DEVE, DEVE-SE FAZER O QUE SE PODE"...
2- Se o horário do expediente em seu trabalho já começou e, ao atender um telefonema, a
pessoa do outro lado perguntar pela sua chefia, nunca diga que o seu chefe, seu diretor, seu
gerente ainda não chegou. A palavra ainda dá a entender que você, como secretária,
também acha que seu chefe já deveria ter chegado. Impensadamente, a pessoa do outro lado
irá confirmar o que você acaba de dizer, ex: ele ainda não chegou. Como secretárias, não
podemos deixar transparecer que ele está atrasado ou algo parecido.
3- Um telefone, que não é o seu, está tocando insistentemente em algum lugar muito
distante de você. Desde que você tenha disponibilidade, atenda ao telefone. Deixar uma
pessoa esperando do outro lado da linha não cria uma boa imagem para sua empresa. Dar
uma pequena informação ou simplesmente tomar nota de um recado deixará esta pessoa
satisfeita, poderá ajudar um colega de trabalho e, certamente, aliviarão os seus ouvidos por
mais algum tempo.
4- Você pode aprender bastante sobre o trabalho, simplesmente observado. Preste atenção
naqueles que são considerados competentes. Só não caia na armadilha tão comum, de
imitar o estilo da chefia. Isso pode comprometer seu estilo individual. E eles a promoveram
justamente porque você tem estilo. Você pode ganhar experiência também com os erros e
acertos dos outros. Observe os que foram promovidos. Escute-os. E se, por ventura, você,
se tornar chefe deles, não os ponha de lado. Eles podem ensiná-la mais do que seu chefe
anterior.
5- O uso do tempo de seu chefe é o principal desafio da secretária e, para tanto, a iniciativa
é fundamental. "Meter o nariz onde não é chamada", pode ser sua chave do sucesso: nunca
espere que seu chefe lhe diga o que fazer, faça antes; não espere que alguém lhe diga o que
está acontecendo, procure descobrir por si mesma; não espere que aquela pessoa responda
ao chamado do seu chefe, ligue antes para ela; não espere vir alguém explicar como usar
aquele equipamento novo, leia o manual e aprenda sozinha; não espere seu chefe minutar a
resposta a carta que você acabou de colocar sobre a mesa dele, passe a carta com a sua
minuta em anexo; não deixe que ele lhe devolva seu trabalho com erros de datilografia,
faça-o perfeito. Procure ir sempre além do que suas atribuições e sua delegação permitem.
O tempo de seu chefe irá render muito mais.
8- Lembre-se sempre:
• As seis palavras mais importantes são: ADMITO QUE O ERRO FOI MEU!
• As cinco mais importantes são: VOCÊ FEZ UM BOM TRABALHO!
•.As quatro palavras mais importantes são: QUAL A SUA OPINIÃO?
• As três palavras mais importantes são: FAÇA O FAVOR!
• As duas palavras mais importantes são: MUITO OBRIGADA!
• A palavra mais importante é: NÓS.
• A palavra menos importante é: EU.
9- Uma pessoa considera-se bem recebida, mesmo quando tem o não como resposta, se:
• Você ouve o que ela tem a dizer;
• Você explica o motivo da resposta negativa;
• Você a trata com delicadeza e respeito;
• Você a encaminha para área indicada;
• Você justifica o não atendimento e se coloca à disposição para atendê-la em outra ocasião.
10- Nunca diga amém a tudo o que seu chefe disser. Não tenha receio de discutir com seu
chefe algum assunto relacionado ao trabalho e do qual você discorde, desde que
obviamente, você tenha base para isso. Lembre-se de que, para merecer respeito, e ser
realmente valiosa em sua função, é preciso saber defender com firmeza seu ponto de vista.
15- Leve ao seu superior somente os problemas que realmente dependam da decisão dele,
poupando-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser resolvidos por você mesma
com segurança e eficácia. Uma vez feito isso, você estará mantendo sua postura como
profissional eficiente, já que tais funções e atribuições lhe são dadas como secretária. Isso é
lógico, com todo o respeito e sabendo até que ponto é o seu poder de decisão, não passando
nunca por cima dos seus superiores.
16- Se o seu chefe não estiver convencido de que você é de confiança e discreta, suas
oportunidades de progredir serão mínimas. Não esqueça, também, de que a primeira
impressão é permanente, e que uma indiscrição pode arruinar sua reputação. Orgulhe-se dos
altos padrões que se esperam de você. Eles demonstram o respeito devido à sua profissão.
Eis algumas sugestões de como demonstrar que você é de confiança e discreta:
Sustente a política da Empresa.
• Apoie a política de seu chefe.
• Seja o amortecedor de seu chefe.
• Mostre que é fidedigna.
• Nunca repita mexericos.
• A vida particular de seu chefe é confidencial.
• Aprenda a guardar segredos profissionais.
17- Os chefes estão sempre tão envolvidos com os problemas das suas empresas, que
formam em suas cabeças a idéia do que querem que providenciemos para eles. Mas ao nos
passarem, geralmente vem tudo muito truncado. E quantas secretárias sofrem com as
famosas broncas porque ele pediu isso e ela entendeu aquilo. Por isso utiliza a técnica de
feedback, que consiste nele falar o que, e repetir o que entendemos, lhe transmitir uma
informação e ele repetir o que entendeu.
18- Manter uma postura profissional é muito importante numa empresa, por isso: Seja
breve! Seja sempre breve! Ao atender o telefone identifique a empresa e/ou a área em que
trabalha. Diga seu nome cumprimentado-o com um "bom dia", pois quando atender ao
telefone em sua empresa, lembre-se de que você é a empresa para o cliente.
Caso peça ao interlocutor aguardar, verifique constantemente se ele foi atendido. Caso não
tenha sido procure ajudá-lo.
• Não se aventure a informar o que não sabe com segurança.
• Nunca pergunte o nome do interlocutor sem antes saber se a pessoa procurada está ou não.
• Lembre-se, todas as chamadas são importantes, e a primeira impressão é a que fica...
19- As regras de etiqueta referentes ao uso do telefone, dizem não às secretárias que
exorbitam de suas funções. Principalmente aquelas que pretendem substituir os chefes, que
o isolam dos clientes, e até dos amigos e que, talvez por excesso de zelo, criam entre o seu
próprio chefe e as pessoas que o procuram, pelo telefone, mal-entendidos capazes de anular
transações que vinham, sendo mantidas satisfatoriamente. Para um homem de negócios, o
telefone é vital como meio de comunicação. É claro que cabe à secretária fazer uma
triagem. Há, porém, uma grande diferença entre fazer uma triagem, e estabelecer barreiras.
O telefone é parte integrante do nosso cotidiano. Como elemento vital de comunicação, a
polidez deve ser peculiar ao seu uso. Por isso devemos ter cuidado ao usá-lo, sendo cortês
com todos que nos ligam, e principalmente, saber fazer com que não fiquem com má
impressão do nosso chefe e da nossa empresa.
ATENÇÃO
Uma pessoa atenciosa demonstra consideração para os outros. Procura prestar atenção no
que o outro está dizendo. Busca ouvir verdadeiramente. Sabe colocar-se no lugar dele.
Entende o que é ser empático.
Você deve:
• Buscar compreender o que a pessoa está procurando ou desejando resolver.
• Perguntar mais de uma vez, se não compreender exatamente o que o outro quer.
• Verificar, por meio de perguntas, se o que você entendeu é mesmo o que ele busca.
Olhar nos olhos da pessoa. Jamais atenda fazendo outra coisa ou olhando para o lado.
CORTESIA
Atenda cada pessoa como gostaria de ser atendido Lembre-se que cada indivíduo considera
o seu problema c mais importante. Busque manter-se bem informado, conhece bem seu
setor e afins para informar bem ao público. Cuide para não passar informações indevidas e
errôneas.
Cuidado
• Lembre-se que ninguém vence uma discussão realmente.
• Não interrompa o interlocutor e olhe para ele enquanto estiver falando ou ouvindo.
• Seja diplomático.
• Tenha controle emocional.
INTERESSE
Só podemos fazer amigos e prestar um atendimento verdadeiramente de qualidade se nos
tornarmos sinceramente interessados nas outras pessoas tanto quanto o somos em nós
mesmos. Dale carnegie, no livro "O líder em você", diz: "Pessoas reagem imediatamente a
uma manifestação sincera de calor humano. Seja sincero. Interesse honesto, do fundo do
coração, tem que ser cultivado e leva tempo para crescer".
Quanto mais nos concentramos nos outros, mais melhoramos nossos relacionamentos
pessoais e profissionais.
Importante:
• Descubra o que é realmente importante para a outra pessoa, seja um colega de trabalho, o
chefe ou a pessoa que você está atendendo.
• Escute verdadeiramente a pessoa que está falando com você.
• Se o que a pessoa busca não pertencer à sua área, ou se você não souber a resposta,
busque, assim mesmo, a solução para o caso.
• Seja interessado no outro exatamente como quer que os outros sejam interessados em
você. Atenda da mesma forma como deseja ser atendido em bancos, lojas ou repartições
públicas.
PRESTEZA
Nada pior do que ficar aguardando a "boa vontade" de outra pessoa para dar atenção.
Muitas vezes, nossa pressa é genuína, ou seja, temos assuntos relevantes e urgentes para
soluciona. Assuntos que dependem da boa vontade, de bom senso e do discernimento da
pessoa que está com nossos problemas "em suas mãos...” Portanto, tenhamos muito
cuidado ao lidar com os assuntos alheios, trata dá vida do outro e isso é responsabilidade
nossa.
É preciso ter disposição para executar nossas tarefas d'árias e a melhor maneira de
encontrar disposição é auto-entusíasmar-se.
Considere:
Procure ter disposição para atender as pessoas com ânimo e entusiasmo. A falta de
"energia"somente vai "puxá-lo" para baixo.
Esteja de prontidão para receber e atender as pessoas. Largue imediatamente o que estiver
fazendo e vá ao encontro de quem estiver aguardando. Seja rápido e eficiente. Resolva da
melhor forma possível e fique atento à próxima pessoa.
Ser prestativo é não apenas auxiliar de boa vontade, mas atuar na busca de soluções
rápidas, realmente úteis e eficazes.
EFICIÊNCIA
Eficiência é a ação de produzir um efeito. Ser eficiente é o mesmo que ser eficaz. Para ser
eficiente, é preciso conhecer de fato não apenas o seu serviço específico, mas saber todas as
informações pertinentes ao seu setor para poder encaminhar cada problema. É preciso saber
consultar os documentos e materiais necessários para descobrir que procedimento adotar
em cada caso.
Procure:
• Descobrir com antecedência, se todas as informações que estão atualizadas. Caso não
estejam, procure auxilio nos departamentos pertinentes a cada assunto.
• Desenvolver o senso de curiosidade saudável. Ser curioso de maneira saudável é se
interessar em aprender sobre outras áreas e assuntos que não necessariamente os de seu
setor.
• Manter-se bem informado para informar bem todas as pessoas o tempo todo.
• Buscando constantemente aumentar nossos conhecimentos, desenvolvendo nossa
capacidade e vontade, podemos alcançar novos e melhores níveis de eficácia.
TOLERÂNCIA
Tolerar é admitir e respeitar opiniões contrárias à sua. Toda opinião tem dois lados e,
muitas vezes, os dois estão corretos em sua maneira de ver as coisas.
Se a sua idéia não for aceita no caso especifico, poderá ser em outro, e se também não for
(justa ou injustamente), deixe que as coisas sigam seu curso natural. O tempo será sempre a
melhor solução para tudo. Quando nos colocamos na posição de "donos da razão",
deixamos de lado uma excelente oportunidade de exercer a humildade, de aprender novas e
talvez melhores formas de resolver determinados assuntos, deixamos, enfim, de fazer novos
amigos ou reforçar amizades antigas.
Pratique:
• Aprecie realmente a companhia das outras pessoas, e não julgue ou compare suas atitudes.
• Jamais tente transformar o outro em uma cópia de si mesmo, nem tente medir o outro
conforme suas expectativas sociais.
• Exercite a humildade.
• Aprenda com os outros.
• Reforce suas amizades.
DISCRIÇÃO
Uma pessoa discreta é uma pessoa reservada nas palavras e nos atos, que não se faz sentir
ou notar com intensidade. Um indivíduo modesto, recatado, desperta confiança e é
respeitado onde quer que esteja.
Não há nada mais bonito e elegante do que observar uma pessoa que age silenciosamente,
aconteça o que acontecer. Tal pessoa vale ouro. Ela é silenciosa; respeita as opiniões
alheias; não discute; veste-se de forma elegante, porém modesta; anda com leveza e pensa
em tudo que diz antes de dizê-lo. Com isso, dificilmente fere ou magoa alguém;
dificilmente cai no "ridículo" e raramente é criticada por subordinados, chefes e demais
pessoas com as quais convive. Claro que não estamos falando aqui de uma pessoa
"perfeita" porque isso não existe, mas de alguém que procura sempre fazer o melhor e dar o
melhor de si.
Questões Imprescindíveis:
• Seja discreto no falar, ficando atento ao volume de sua voz, à sua forma de colocar, à
maneira de pronunciar as palavras.
• Seja discreto no vestir, ainda que você goste de inovar, lembre-se que em seu local de
trabalho você deve de apresentar como um profissional e de acordo com as normas
internas.
• Seja discreto na maneira de executar suas tarefas, agindo com calma e cuidado.
• Seja discreto com relação a assuntos que não lhe dizem respeito.
• Seja discreto, enfim, na postura diante de todas as situações em que se encontrar.
CONDUTA
O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho é que mostra às pessoas
quem você é realmente e determina como serão suas relações e sua vida presente e futura.
Quando assumimos o compromisso de ser o melhor que pudermos, o resultado é a
felicidade e a paz de espírito que nos ajudam a tocar nossa vida em frente. Descobrimos
quem somos e que não temos que provar nada aos outros, isto nos traz liberdade.
Como deve ser sua conduta:
• Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneiras de se
portar.
• Conheça seu local de trabalho, tudo e todos. O que fazem, como são, os problemas, as
relações, procure saber tudo sobre que possa ser útil. Verifique quais setores deverão ser
expandidos e os requisitos para você estar lá.
• Avalie seus obstáculos, pessoais, internos e externos. Toda vez que não conseguir
ultrapassar um obstáculo volte e analise a questão novamente. Seu enfoque do problema
pode ter sido errado ou suas habilidades podem não ter sido desenvolvido o suficiente.
Esforce-se, treine, estude, ensaie e volte e tentar.
• Trate de eliminar os problemas; pessoais no local de trabalho, ou tente minimizá-los.
• Se os problemas pessoais são de outras pessoas, analise-os com cuidado, sendo o mais
imparcial possível.
• Faça alianças e amplie seu relacionamento. Saiba com quem você vai poder contar em
momentos ruins e bons. Lembre-se que a desarmonia dentro de um circulo irá levar à
ineficiência.
• Crie os seus objetivos, fixe a sua meta, estabeleça os seus parâmetros.
• Cultive o hábito de ler diariamente sobre política, comércio, economia, observando e
analisando fatos e acontecimentos. Ao tornar a leitura um hábito, você poderá acompanhar
os acontecimentos e avaliar os resultados. Tire daí as suas conclusões e adquira
experiência.
• Conheça a si mesmo no seu ambiente de trabalho. Quem é você? Não tente massacrar a
sua realidade. Procure explorá-la, conhecê-la, para não ser surpreendido.
OBJETIVIDADE
Quanto mais prático, direto e positivo, nós somos naquilo que fazemos e dizemos, maior
resultado conseguimos, mais clareza alcançamos na busca de soluções.
• A objetividade é uma das maiores qualidades de uma pessoa e é, sem dúvida, um dos
maiores requisitos para todo aquele que deseja alcançar o sucesso em sua carreira
profissional e em sua vida pessoal. Se você tem hábito de adotar "rodeios" para falar com
as pessoas ou para agir, busque averiguar imediatamente estas questões.
Observe:
• Seja claro em sua maneira de se comunicar. Vá direto ao ponto, mas atenção porque
clareza não significa arrogância no falar. É preciso falar sempre com verdade, mas com
gentileza.
• Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informações necessárias e aja.
• Não perca tempo. Faça sempre o que tiver que ser feito com rapidez e eficiência.