El Cliente no es lo primero

Isaac Soto
Conceptexperts.com

¿Quién es más importante quien está al frente del mostrador o detrás de él?

Normalmente en los procesos en los que nos vemos envueltos quienes

trabajamos en mercadotecnia y publicidad, estamos enfocados a las
experiencias que viven nuestros clientes hacia el mercado objetivo, el
consumidor final, estudiándolo para generar estrategias y procesos creativos
para llamar su atención o cautivarlo.. ¿ Debemos cambiar ?

Aunque pocas veces lo pensamos desde un punto de vista diferente, debemos

enfocarnos en que los más comprometidos sean los empleados, que estén
contentos, que se sientan realizados, no sólo en su trabajo, sino en el entorno
social. Su realización personal impulsa sus vidas, viéndose reflejado en el buen
desempeño laboral y ofreciendo así una experiencia inolvidable cuando tratan
bien al cliente.

Podemos caer fácilmente en un cliché, del típico departamento de Recursos

Humanos que trabaja para “darle lo mejor a su gente”, realmente no se trata
de eso, pues el reto es que realmente los motivemos y que nuestra gente
tenga la camiseta bien puesta. Es así como, tendrán la intención de hacer la
diferencia por nuestra marca desde la trinchera en donde les toca.

El cliente no es primero, sino nuestros empleados. Cuando asesoremos a

nuestros clientes debemos empezar por evaluar también la manera de motivar
a su gente, de generar mercadotecnia interna.

Analizar nuestros negocios desde afuera, con los ojos puestos no sólo en el
personal, sino en la calidad del servicio que ofrecen, nos permite reflexionar
las tantas veces que hemos sido víctimas de un mal servicio. Como
profesionales del ramo y consumidores, tenemos una gran responsabilidad
para evaluar objetivamente, pero lo más importante, hacer evidentes las fallas
y aciertos de los empleados a través de los sistemas de comunicación con la
dirección.

Cada vez que una persona se queja del mal servicio, cuando no están
conformes y se lo hacen saber al gerente del establecimiento, si está bien
capacitado, estará dispuestos a mejorar la falla o a reestablecer el daño.
Desgraciadamente los gerentes o dueños son quienes están mayormente
sensibilizados de lo importante que es dejar ir a los clientes contentos, esto
deberá de contagiarse a toda la fuerza laboral, sin que sea necesario acudir al
gerente.

Por esto, creo que una de las principales barreras de las empresas es contagiar
a los empleados del compromiso, de la lealtad y la importancia de la calidad en
el servicio, pues un empleado consciente y comprometido, difícilmente
realizará mal su trabajo, siempre exigirá más de si mismo y de sus
compañeros para satisfacer al cliente.

¿Cuál entonces es la barrera para evitar empleados desleales o poco

comprometidos ?, desde mi punto de vista son 3…

1. Sueldos bajos
2. Poca o nula capacitación
3. Responsabilidades poco claras

La fortuna para quienes asesoramos empresas es que cada vez son más los
empresarios y directores que están conscientes de la importancia de la
Mercadotecnia Interna y sus alcances.

Toda empresa funciona sobre la base de una jerarquía de intereses,

generalmente son los siguiente: El personal, El servicio y las Ganancias. En
ese orden. La empresa se centra en su personal. El personal se centra
entonces en servir a nuestros clientes. Las ganancias constituyen el resultado
final (…para los empleados y los dueños.)

Por último mencionaría una fórmula para esa pregunta tan interesante, ¿Cómo
abandonar el ciclo del fracaso y la mediocridad en una empresa?

Debemos proyectarnos al futuro y planear, crear una cultura empresarial,

integrar nuestro equipo con la gente adecuada, manteniéndolos capacitados
permanentemente, no quedarnos atrás en el campo tecnológico y apoyarnos
en los sistemas computacionales como herramientas.

Agradezco a Merca 2.0 y a Jorge E. García por la invitación a escribir esta

columna, es siempre un ejercicio muy interesante para la reflexión.

Envíame tus comentarios a:

isaac.soto@conceptexperts.com

Isaac Soto
Diseñador, Mercadólogo y publicista. Fundador y Director de Concept Experts
en donde actualmente desarrollan estrategias, materiales y campañas
publicitarias para Coca-Cola FOQUE / CIMSA, Hypiel / Pierre Cardin, Perry Ellis,
US. Polo, Marina Yatching, IZOD, Dale un regalo, Universidad Cuauhtémoc, HI
Hotel.