RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS GENERADOS POR LA FALTA DE

CONTROL EN LA PRODUCCIÓN DE SERVICIOS SEGÚN LAS ESCUELAS

DE ORGANIZACIÓN, SEGÚN MAQUIAVELLO Y SEGÚN SUN TZU

Escuelas Neoclásicas – Neoclásicos del Campo Industrial y Fabril

Para la resolución de problemas generados por falta de control en la producción de

servicios aplicaremos el método de Henri Ford.
Henri Ford aplicó el sistema utilizado por los mataderos de Chicago, al armado de
automóviles en una línea de montaje.
Para la resolución de los problemas citados, extrapolaremos el sistema de línea de
montaje de Henri Ford, solo que en vez de aplicarlo a la producción de bienes, lo
aplicaremos a la producción de servicios.
Henri Ford incrementó el sueldo de sus empleados, el control de la producción lo daba
la misma línea de montaje ya que si un empleado se retrasaba, interrumpía la línea de
montaje.
En una primera instancia, usando este mismo principio, el trabajo en la oficina se puede
tomar como si fuera una línea de montaje. Asignando a cada trámite un número de
expediente, por lo que el Jefe y los Encargados de la oficina podrán tomar los tiempos
de gestión de los expedientes.
El trabajo sobre dichos expedientes será dividido en partes y las mediciones de tiempo
se realizarán sobre cada una de las partes de la gestión de los mencionados expedientes.
La misma línea de producción se cuida sola, ya que si se atrasa en alguno de los pasos,
se atrasa toda la línea,.con el incumplimiento de las expectativas de los tiempos fijados
por el Management.
Habiéndose alcanzado sólo un incremento del 50 % en la producción, es decir la gestión
de los expedientes, se observa que los expedientes siguen atrasándose en distintas etapas
incumpliendo las expectativas. A los efectos de subsanar estos inconvenientes se
promueve el pago de un Bono si son cumplidas las expectativas de tiempo de gestión de
los expedientes. Dicho Bono no lo cobrará ninguno de los integrantes del plantel de la
oficina si no se cumplen las expectativas.
Con paso antes mencionado se ha alcanzado un 20 % más de gestión de expedientes,
observándose ahora el problema del ausentismo en el personal. Proponiéndose la
aplicación de un Plus por presentismo que se abonará junto con el sueldo para el caso
que el presentismo sea perfecto en todo el mes. Con esta última medida se alcanzó un
incremento de la gestión de expedientes del 30 %. Es decir desde la primera instancia el
aumento en la producción fue del 100 %, se ha alcanzado las expectativas fijadas desde
los cuadros superiores.
Crítica: Hay un incremento en enfermedades relacionadas con el estrés,
presumiblemente debido al atraso de algún expediente con la consiguiente pérdida del
Bono, y a las críticas por parte de los compañeros de trabajo, de los Encargados y el
Jefe, se estudian medidas a aplicar.

Escuela de Administración de Personal y Sociología Industrial

Para la resolución de problemas generados por falta de control en la producción de

servicios propondremos que sea impuesto a la oficina, un jefe autoritario, el mismo debe
permanecer alejado y solamente debe dar órdenes para dirigir las actividades de la
oficina. Este jefe sólo permitió incrementar la producción estando presente, pero si se
retiraba bajaba la producción debido a que el grupo relajaba su comportamiento. Era
una verdadera autoridad formal que hacía que la producción requiriera la supervisión
física. A través de jefe se logró un incremento en la producción del 50 %.
En una segunda instancia se propuso a la oficina un jefe laissez-faire que reemplaza al
jefe autoritario, este jefe laissez-faire denota poco interés emocional y mínimo interés
en las actividades del grupo. El grupo no avanzó ni en realizaciones, ni en satisfacciones
de grupo. Además su producción fue más pobre tanto en cantidad, como en calidad.
Por último propondremos la imposición de un jefe democrático, que reemplazaría al jefe
laissez-faire en sus funciones. Este tipo de jefe debe recibir y hacer sugerencias,
alentando la participación del grupo.
Ya es conocida la importancia que tienen los factores sociales, manifiesta en los
problemas de satisfacción sicológica, hallazgo principal de los estudios de Hawthorne.
El jefe democrático oficia de coordinador y moderador que fija pautas de trabajo. La
presencia física del jefe no es necesaria una vez estén dadas las pautas de trabajo.
Las relaciones del grupo son amistosas y si bien la producción no es tan grande como la
de una Oficina que tiene un jefe autoritario, la producción es de calidad y es alcanzado
un 40 % de incremento de la producción con respecto al punto de partida inicial.
Nuestros resultados coinciden con los observados en el trabajo realizado por Liffit y
White (Liderazgo y Vida Social) bajo la dirección de Kurt Lewin.
Crítica: Para realizar esta experiencia utilizamos peritos y no científicos en un sentido
estricto, en reemplazo de las experiencias personales directas o indirectas, orientadas
por una metodología científica.

Escuela Estructuralista

Para la resolución de problemas generados por falta de control en la producción de

servicios debemos asegurar la autoridad del poder para lo cual estratificaremos el
Departamento u Oficina en Divisiones regidas por Encargados que se encargarán de las
distintas tareas a realizar en la mencionada oficina.

Atento a no alcanzar las metas fijadas por el Management, en una segunda instancia
legitimaremos la autoridad dada en la oficina, por lo que generaremos los
correspondientes actos administrativos para los cargos de jefe y encargados.
En este modelo existen dos líneas de autoridad la ascendente y la descendente, sin
admitirse ninguna relación de tipo horizontal, lo que permite un mejor control social.
También es observable que este sistema aprovecha las consabidas ventajas de la
especialización.
Por otra parte, es notoria la lentitud de la información y la dificultad de coordinación.
Por ejemplo para que el empleado A comunique algo al empleado F. La información de
A→2→1→4→F y a la inversa F→4→1→2→A.
Para subsanar este inconveniente en una tercera instancia propondremos la contratación
de personal de ordenanza para la aceleración de los tiempos de comunicación entre las
partes: empleados, encargados y jefe.
Críticas: Puede haber problemas en estado latente que atento a las dificultades de
comunicación y coordinación; sobre dichos problemas puede haber un efecto
multiplicador que puede ser tal, que cuando se lo reconozca sea de una magnitud que se
torne incontrolable.
Este modelo sólo sería aplicable a grandes empresas, como así también a gobiernos o
administraciones públicas.

El Príncipe (Nicolás Maquiavelo)

“Pues no hay otra manera de evitar las adulaciones que el hacer comprender a los
hombres que no ofenden al decir la verdad; y resulta que, cuando todos pueden
decir la verdad, faltan al respeto. Por lo tanto, un príncipe prudente debe preferir
un tercer modo: rodearse de los hombres de buen juicio de su Estado, únicos a los
que le dará libertad para decirle la verdad, aunque en las cosas sobre las cuales
serán interrogados y sólo en ellas. Pero debe interrogarlos sobre todos los tópicos,
escuchar sus opiniones con paciencia y después resolver por sí y a su albedrío.” (El
Príncipe – Nicolás Maquiavelo – Capítulo XIII). Para la resolución de problemas
generados por falta de control en la producción de servicios el Management contratará
los servicios de asesores, que aconsejarán a la superioridad: “Por lo tanto, aquel que en
un principado no descubre los males sino una vez nacidos, no es verdaderamente
sabio;… (El Príncipe – Nicolás Maquiavelo – Capítulo XIII); es menester un control
de los datos entrecruzado a cargo de los encargados de divisiones y el Jefe, y una
auditoría por parte de los asesores. Estos controles y auditoría determinan que hay
exceso de personal que inciden en con costos de la empresa y superposición en las
tareas del personal que generan confusión pérdida de control, como así también
malestar y conflictos, a veces de difícil resolución. Atento a que las fiestas de fin de
año se aproximan, los asesores determinan: “Llamaría bien empleadas a las
crueldades (si a lo malo se lo puedo llamar bueno) cuando se aplican de una sola
vez por absoluta necesidad de asegurarse y cuando no se insiste en ellas sino, por
el contrario, se trata de que las primeras se vuelvan todo lo beneficiosas posible
para los súbditos. Mal empleadas son las que, aunque poco graves al principio, con
el tiempo antes crecen que se extinguen.” (El Príncipe – Nicolás Maquiavelo –
Capítulo VIII); los despidos del excedente de personal se debe hacer todo de una
sola vez, con una reasignación de las tareas del personal, ambas medidas con el fin
de reducir los costos de producción y para que no haya superposición de tareas.

El Arte de la Guerra (Sun Tzu)

El mando ha de tener como cualidades: sabiduría, sinceridad, benevolencia, coraje

y disciplina. (Sun Tzu - El Arte de la Guerra - Capítulo I)

Ahora, si las estimaciones realizadas antes de la batalla indican victoria, es porque

los cálculos cuidadosamente realizados muestran que tus condiciones son más
favorables que las condiciones del enemigo; si indican derrota, es porque muestran
que las condiciones favorables para la batalla son menores. Con una evaluación
cuidadosa, uno puede vencer; sin ella, no puede. Muchas menos oportunidades de
victoria tendrá aquel que no realiza cálculos en absoluto. (Sun Tzu - El Arte de la
Guerra - Capítulo I)

Cuando el ejército está estrictamente disciplinado, hasta el punto en que los

soldados morirían antes que desobedecer las órdenes, y las recompensas y los
castigos merecen confianza y están bien establecidos, cuando los jefes y oficiales
son capaces de actuar de esta forma, pueden vencer a un Príncipe enemigo
corrupto. (Sun Tzu - El Arte de la Guerra - Capítulo IV).