Вы находитесь на странице: 1из 9

План-конспект

по дисциплине Введение в специальность


для обучающихся по специальности
43.02.05 Поварское и кондитерское дело

Тема: Методы и формы обслуживания посетителей в предприятиях общественного


питания

На предприятиях общественного питания могут использоваться различные методы


и формы обслуживания потребителей в зависимости от организации потребления
продукции, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в
обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и способов расчета за
реализуемую продукцию.

Формы и методы обслуживания исполнитель услуг выбирает самостоятельно в


зависимости от типа и формата предприятия.

Процесс обслуживания в общественном питании: Совокупность операций


(действий), выполняемых исполнителем услуг общественного питания при
непосредственном контакте с потребителем услуги (гостем) в процессе реализации и (или)
организации потребления продукции общественного питания и (или) организации досуга .

Условия обслуживания в общественном питании: совокупность факторов,


воздействующих на потребителя (гостя) в процессе оказания услуг общественного
питания.
Метод обслуживания потребителей: способ реализации потребителям продукции
общественного питания и организации ее потребления .

Форма обслуживания потребителей: организационный прием представляющий


собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей .

Кейтеринг: обслуживание потребителей при доставке продукции и организация


питания по месту проведения мероприятий заказчика (выездное обслуживание) или
предоставление территории для проведения специальных мероприятий, в том числе с
возможным обслуживанием при организации питания .

Методы обслуживания на предприятиях общественного питания в зависимости от


способа реализации потребителям продукции общественного питания и организации ее
потребления подразделяют на:
- самообслуживание;
- обслуживание потребителей официантами;
- обслуживание потребителей за стойками;
- обслуживание потребителей продавцами за прилавками;
- обслуживание потребителей при доставке продукции общественного питания
по их заказам.

Самообслуживание потребителей в зависимости от степени участия персонала в


обслуживании потребителей и способа подачи продукции подразделяют на:
- полное самообслуживание;
- частичное самообслуживание.
Полное самообслуживание организуют в следующих формах:

- самообслуживание по принципу «свободного потока потребителей»;


- самообслуживание через торговые автоматы;
- самообслуживание «кофе-пауза (кофе-брейк)»;
- «шведский стол (буфет)».
Самообслуживание по принципу «свободного потока потребителей» – форма
обслуживания через отдельные станции раздачи (в том числе охлаждаемые витрины) с
определенным ассортиментом блюд, напитков и с широким использованием элементов
наглядной кулинарии и возможным приготовлением блюд непосредственно на станциях
раздачи, с последующей оплатой за выбранную продукцию .

Самообслуживание через торговые (вендинговые) автоматы предусматривает


использование автоматизированных систем по продаже различных блюд и напитков в
нешироком ассортименте. Торговые автоматы могут дополнять обслуживание
потребителей за стойкой или быть автономными .

Самообслуживание «кофе-пауза (кофе-брейк)» – форма обслуживания во время


короткого организованного перерыва работы конференций, совещаний, деловых
переговоров, для его участников. Обычно включает горячие напитки (кофе, чай в
ассортименте), мучные кулинарные и кондитерские изделия, бутерброды (сэндвичи,
канапе и пр.), десерты, фрукты .

«Шведский стол (буфет)» с самообслуживанием – форма самообслуживания,


предусматривающая реализацию блюд в широком ассортименте через буфетные и
барные стойки, витрины, прилавки, в том числе охлаждаемые, при котором
потребитель самостоятельно порционирует блюда и напитки, масса и объем которых
не зависят от цены. В случае отсутствия специального оборудования продукция может
быть выложена на специальных или обычных оформленных столах, при соблюдении
условий ее хранения. Данную форму самообслуживания могут применять при
организации завтраков в гостиницах, пансионатах и других средствах размещения.

Частичное самообслуживание организуют в следующих формах:

- самообслуживание потребителей на традиционной раздаточной линии;

- самообслуживание потребителей на раздаточных линиях или прилавках в


предприятиях быстрого питания.

Самообслуживание на традиционной раздаточной линии предоставляет


возможность потребителям самостоятельно выбрать и получить выставленные на линиях
раздачи закуски, салаты, мучные кулинарные и кондитерские изделия, десерты, холодные
и горячие напитки. Горячие блюда потребители получают на линиях раздачи
непосредственно после порционирования поварами.

При самообслуживании потребителей на раздаточных линиях или прилавках в


предприятиях быстрого питания работники комплектуют и отпускают выбранные по
заказам потребителей блюда, изделия и напитки.
Обслуживание официантами в зависимости от степени участия персонала в
обслуживании потребителей и организации потребления продукции подразделяют на:
-полное обслуживание официантами,

- частичное обслуживание официантами.


Полное обслуживание официантами потребителей осуществляют за столом в
следующих формах:

- для индивидуальных потребителей (гостей) – обслуживание по свободному


меню;

-для индивидуальных и групповых потребителей – «бизнес-ланч» (быстрое


обслуживание порционированными (комплексными) обедами в определенное время,
обычно с 12 до 16 ч;

- для групп туристов, проживающих в пансионатах, в санаториях и пр. –


обслуживание по свободному меню («а ля карт»), по комплексному (фиксированному)
меню с предварительным накрытием столов;

- для групп потребителей (гостей) – банкетное обслуживание по предварительным


заказам.

При полном обслуживании официантами реализацию блюд осуществляют:

- при подаче порционированных блюд с сервировочного блюда («в обнос»);

- при подаче блюд, порционированных на сервировочных столиках и тележках;


- при подаче предварительно порционированных блюд.
В зависимости от назначения банкетное обслуживание может осуществляться в
формах:

- банкета (приема) за столом с полным обслуживанием официантами,

- банкета-чая.

Банкет (прием) за столом с полным обслуживанием проводят в основном на


дипломатических, официальных приемах в виде торжественных завтрака, обеда или
ужина, с ограниченным ассортиментом банкетных закусок, блюд и напитков, с
обслуживанием высококвалифицированными официантами.

При полном обслуживании все операции, включая накрытие и сервировку столов


на определенное количество гостей, раскладку хлеба, подачу минеральной воды и других
безалкогольных напитков, встречу гостей, оказание помощи в рассаживании, получение
продукции из раздаточной, доставку ее в зал, поочередную подачу закусок, основных
блюд и алкогольных напитков «в обнос»,своевременную уборку использованной посуды и
смену посуды, своевременную замену пепельниц, осуществляют официанты.

Банкет-чай – форма обслуживания потребителей с организацией чаепития, в том


числе из самовара, с мучными кулинарными и кондитерскими изделиями в ассортименте
и т.д.

Частичное обслуживание официантами осуществляют в форме:


- банкета за столом;
- банкет-фуршет;
- банкет-коктейль;
- экспресс-обслуживание;

- «шведский стол (буфет)».


Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами – форма обслуживания,
при которой официанты доставляют продукцию из раздаточной в зал, расставляют
сервировочные блюда с продукцией и бутылки на столе, а за столом потребители
обслуживают себя самостоятельно, порционируя блюда и наливая напитки .

Банкет-фуршет – форма обслуживания потребителей с организацией питания, стоя и


использованием специальных фуршетных столов. Меню состоит в основном из большого
ассортимента холодных и горячих закусок, десертов, мучных кулинарных и кондитерских
изделий, в основном однопорционных. Для потребления используют тарелки и закусочные
вилки. Предлагаемые блюда и изделия потребитель (гость) перекладывает в тарелку
самостоятельно или с помощью официантов .

Банкет-коктейль – форма обслуживания потребителей с организацией питания стоя,


при котором все порционированные закуски и блюда, напитки в рюмках и бокалах
предлагают потребителям (гостям) официанты, вместо вилок и ножей потребители
используют специальные банкетные шпажки. При этом масса и величина всех изделий или
отдельных кусочков продуктов должна быть такой, чтобы их можно было свободно
положить целиком в рот, так как использование тарелок не предусматривается. В качестве
напитков используют коктейли различных видов .

Отличие банкета – фуршета от банкета – коктейля состоит в том, что на фуршете


подается большее количество закусок и меньшее напитков, чем на коктейле.

Экспресс-обслуживание – форма быстрого обслуживания большого числа


потребителей за определенный и ограниченный интервал времени в виде комплексных
рационов в двух и более вариантах. Экспресс-обслуживание применяют для организации
питания участников съездов, конференций, симпозиумов, семинаров, пассажиров, учащихся
и пр.

«Шведский стол (буфет)» с частичным обслуживанием официантами – форма


обслуживания, устанавливающая способ одновременной подачи блюд в широком
ассортименте, с частичным самообслуживанием, при котором потребитель выбирает и
самостоятельно порционирует блюда и напитки, а официант и/или повар оказывают
консультационную и практическую помощь при выборе и порционировании [13].
Обслуживание применяется при организации обедов, ужинов в гостиницах и других
средствах размещения.

«Бранч (brunch)» – разновидность формы обслуживания потребителей в виде


«шведского стола» в предприятиях питания в дневные часы, проводимого в субботние,
воскресные и праздничные дни с возможной организацией досуга и развлечений, в том числе
для детей. Во время «бранча» реализуется неширокий ассортимент холодных закусок, супов,
основных блюд, мучных кондитерских изделий, горячих и прохладительных напитков .

«Линер (Linner)» – разновидность формы обслуживания потребителей (гостей) в виде


«шведского стола» с узким ассортиментом предлагаемой продукции в предприятиях питания
в интервале между обедом и ужином . Применяется, как правило, при организации питания в
гостинице и в других средствах размещения для проживающих, опоздавших на бизнес-ланч.
По желанию потребителей официанты по окончании обслуживания могут
осуществлять комплектование и упаковку оставшейся продукции на вынос.

Обслуживание потребителей за стойками осуществляется в следующих формах:

- обслуживание барменами за барной стойкой, при котором потребитель может


наблюдать за приготовлением напитков барменом;

- обслуживание поварами за стойкой, при котором потребитель может наблюдать за


приготовлением блюда;

Под стойкой понимают разнообразное оборудование, в том числе гриль-бар,


дровяную печь, за которым различные блюда из мяса, птицы, рыбы и морепродуктов и пр.
готовят на виду у потребителей.

- обслуживание буфетчиками за буфетной стойкой (витриной).


Обслуживание потребителей за прилавком осуществляется в следующих формах:

- обслуживание продавцами при реализации продукции общественного питания в


розничной сети, в том числе в отделах кулинарии, магазинах кулинарии, в отделах
реализации кулинарного, мясного, рыбного и хлебопекарного производств;

- обслуживание продавцами при отпуске продукции общественного питания на


вынос, через столы и окна раздачи и т.д.;

- обслуживание продавцами при реализации продукции общественного питания в


собственной мелкорозничной сети (в киосках, палатках, павильонах, средствах развозной и
разносной торговли и пр.).

Обслуживание при доставке продукции общественного питания потребителям


осуществляется в следующих формах:

- выездное обслуживание (кейтеринг), в том числе обслуживание банкетов


(корпоративных, социальных), семинаров, конференций, спортивных мероприятий и пр.,
обслуживание потребителей на рабочих местах, в офисах, на дому, в местах (зонах) отдыха,
на открытом воздухе;

- обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного,


водного и воздушного транспорта;

- обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения


(«рум-сервис»).

Порядок обслуживания официантами на предприятиях общественного питания


состоит из следующих этапов: подготовительного, основного и завершающего.

Подготовительный этап обслуживания включает следующие операции:


- подготовка зала и рабочего места к обслуживанию;
- получение и подготовка посуды, приборов и столового белья;
- предварительная сервировка столов;
- подготовка персонала к обслуживанию.
Основной этап обслуживания включает следующие операции:
- встреча и приветствие потребителей;
- размещение потребителей в зале за столом;
- ознакомление с меню и картой напитков;
- оказание помощи в выборе блюд и напитков;

- прием заказа;

- подача заказанных блюд и напитков в определенной последовательности;

- непосредственное обслуживание потребителей за столом.

Завершающий этап обслуживания включает следующие операции:

- подготовка счета и принятие оплаты и расчет;


- проводы потребителей.
Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях
общественного питания.

При обслуживании потребителей на предприятиях

общественного питания должны соблюдаться следующие необходимые условия :

- наличие соответствующей материально-технической базы для обеспечения


выбранных методов и форм обслуживания, включая планировку, состав, размеры и
назначение помещений для потребителей и обслуживающего персонала, оснащение мебелью
различных форм, оборудованием: технологическим раздаточным, барным, буфетным,
столовой посудой, столовым бельем, раздаточным инвентарем, тарой, тележками для подачи
блюд и для уборки использованной посуды;

- соответствие профессионального уровня персонала методу, форме и уровню


обслуживания на предприятиях питания;

- наличие стандартов работы персонала на предприятиях согласно


Профессиональным стандартам индустрии питания;

- предоставление определенного ассортимента блюд и изделий в соответствии с


уровнем обслуживания.

При обслуживании потребителей продавцами при реализации продукции


общественного питания в розничной сети (в том числе в отделах кулинарии, магазинах
кулинарии, в отделах реализации кулинарного, мясного, рыбного и хлебопекарного
производств) основным требованием является близкое расположение прилавков и
производственных участков.

При выездном обслуживании продукцию общественного питания по заказам могут


доставлять в виде полуфабрикатов высокой степени готовности с последующим доведением
их до готовности или в виде готовых блюд, закусок, десертов. В зависимости от состояния
продукции комплектуется необходимый набор технологического, холодильного и другого
оборудования. При обслуживании на открытом воздухе используют тентовые конструкции.
Особыми требованиями к выездному обслуживанию являются наличие специальной
тары для упаковки и доставки продукции – боксов, контейнеров и т.п.

Обслуживание потребителей в пути следования транспорта осуществляют с учетом


вида пассажирского транспорта и способа реализации продукции.

Для обслуживания потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения


(«рум-сервис») на основном предприятии питания предусматривают участок
порционирования и комплектации готовой продукции. При доставке продукции используют
специальные передвижные тележки, металлические боксы, термоса, охлаждаемые кейсы для
поддержания заданной температуры блюд, напитков. Особыми требованиями к «рум-сервис»
являются круглосуточное предоставление гостям услуг питания и возможность выбора
вариантов меню.

Стандарты работы обслуживающего персонала должны быть разработаны для каждой


категории работников на основании должностных инструкций и содержать описание
процессов оказания услуг, а также основные требования к квалификации, внешнему виду,
правилам поведения в процессе оказания услуг и обслуживания потребителей.

Процессы обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания


должны отвечать общим требованиям :

- точности и своевременности исполнения заказа и обслуживания в целом,

- соблюдения персоналом стандартов внешнего вида и правил поведения,

- стабильности обслуживания, включая превзойденные ожидания потребителей.

Точность и своевременность исполнения заказа и обслуживания в целом включают


соблюдение установленного временного режима работы предприятия, соблюдение
ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков, соответствие времени
оказания услуг, времени ожидания заказа, времени обслуживания потребителей. Для
различных типов (форматов) предприятий питания необходимо соблюдать временные
режимы обслуживания потребителей, установленные в зависимости от методов
обслуживания внутрифирменными стандартами работы персонала.

Персонал каждого предприятия питания должен отвечать своему профессиональному


назначению, а также быть компетентным и квалифицированным, уметь общаться с
потребителями, знать и соблюдать профессиональную этику поведения.

Обслуживание потребителей предполагает обеспечение стабильности оказываемых


услуг при каждом посещении предприятия, достигая превзойденные ожидания
потребителей.

Домашнее задание:
1. Изучить ГОСТ Р 53995-2010 Услуги общественного питания. Общие требования к
методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания
2. Сделать краткий конспект лекционного материала или используя материалы
ГОСТа
3. Подготовить доклад «Форма (метод) обслуживания в ресторане ... (кафе…) города
Сочи»