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ITIL V3

serviço de TI=>meio para gerar valor para os clientes, escondendo custos e riscos
especificos da TI.
GERENCIAMENTO DE SERVIÇO DE TI => conjunto de capacidades organizacionais (process
os , metodos, funções, papeis e atividades).
DIAGRAMA CIRCULAR. com 5 livros
defino a estrategia e essa estrategia funcionará como eixo para melhoria continua.
visão mais integrada, focada no conceito de contrato entre clientes e provedores d
e serviços , internos ou externos.
70% da v2 veio pra V3, mas 70% é novo.
CICLO DE VIDA =>
Analise de requisitos e definição inicial.
#service strategy(definir caracterisiticas do serviço) #service design
Migração para o ambiente de produção
#Service transition(colocar em pratica implantar)
Operação e melhoria em produção
#service Operation #Continual#Service Improvement
#service strategy=> identificar necessidade do negocio e registrar necessidade n
o pacote de nivel de service(SLP= documento onde ficam armazenadas as necessidad
es do nivel de serviço)
#service design=> cenceber a solução (SDP= pacote de design de serviço= caderno de esp
ecificações)
# SERVICE TRANSITION(implementar o serviço descrito no SDP, colocar o serviço ambien
te de produção)
#SERVICE OPERATION(garantir o funcionamento dele de acordo com os niveis de serv
iço estabelecido )
#Continual Service Improvement (são identificadas oprtunidades de melhoria de serv
iço)
saidas do ITIL v3
estrategias => alocação de recursos// formulação de estrategias//norteiam a oferta de se
rviço que irá concepção do SLP
SERVICE DESIGN=>( padrões de arquitetura//padrões tecnologicos// desenhos padrões ) qu
e resultarão no SDP
SERVICE TRANSITION(planejamento da transição//implementação e o teste da solução)=> colocar
a solução em operação e atualizar a base de conhecimento da operação=SKMS
SERVICE OPERATION(plano operacional)=> serviço operacional durante esta operação busca
mos a melhoria continua.
CONTEUDO DOS LIVROS
SERVICE ESTRATEGY=> desenvolviemnto de um conjunto de estrategias e no de um mo
delo de funcionamento da organização baseado uso de TI
que serviço devo oferecer , para quais clientes, definir portifolio de serviços e de
clientescomo gerenciar a alocação de recursos e como medir o desenvolvimento
CONCEITOS IMPORTANTES
COMPETITIVIDADE
o ITIL V3 se basea em uma visão competitiva de TI, ou seja,desenvolver em um por
tifolio de serviços e de clientes//necessita de estrategias de contratação ou terceiri
zação de serviços .
4 P's- perspectiva(visão que a organização tem sobre o mercado[visão, objetivo]), plano(
transformar a posição em ações ),posição(como eu quero que o mercado enchegue a minha organ
zação) e padrão(conjunto de caracteristicas essenciais que o meu serviço deve ter).
FATORES CRITICOS DO SUCESSO=>
estrategia de prestação de serviço na TI
contabilidade orientada a serviços(alinhar a gestão de TI para o negocio)
Valor de serviço (estabelecido em função da utilidade e garantia)
UTILIDADE=>adequado a necessidade do negocio ou ele suporta o desempenho ou remo
ve obstaculos para o funcionamento do negocio.
&GARANTIA =>ligado ao nivel de serviço>>> precisor ter a CAPACIDADE & &DISPONIBIL
IDADE& &CONTINUIDADE &SEGURANÇA
É necessario que haja um equilibrio entre a garantia e a utilidade, caso contrario
o sistema terá uma certa instabilidade.
PROCVEDORES DE SERVIÇO => podem ser classicados em três tipos
INTERNO(cada unidade de negocio possui a sua area de TI)== descentralização da area
de TI
INTERNO COMPARTILHADO= araea de TI central mas atende a todos, gestão compartilhad
a.
PROVEDOR EXTERNO= acesso facilitado a melhores tecnologias//risco de depender de
terceiros
ATIVOS DE SERVIÇO
CAPACIDADES(aquilo que tem a ver com a atuação das pessoas[gerenciamento, organiza'c
~ao, processos, conhecimento]) E RECURSOS(são necessários paar qeu a organização possa e
xercer plenamente suas capacidades[pessoas,capital financeiro, infra-estrutura,
aplicações, informações])
ESTRATEGIA DE SERVIÇO -PROCESSO
Geração da Estrategia
#definição do mercado que eu quero atender e que ativos eu vou precisar para isso #p
reparação da organização para execução da estartegia
Gerencia Financeira
#Orçamentação, contabilização, cobrança #quantificação do valor do serviço dos ativos
GERENCIA DE PORTIFOLIO (cardapio)
#gestão de investiento(que serviço forneço a organização)#definição #construção do portifol
lisar e atualizar o portifolio #aprovação #formalização
GESTÃO DE DEMANDA (entender e influenciar demandas de clientes pelos seviços e a pro
visão de capacidade para atendimento as demandas)
estrategico #analise de padrões de negocio e perfis do usuario
#tatico uso de perfis diferenciados
resultado pratico é o SLP(combina a demanada do usuario com o portifolio e a capac
idade )
SERVICE DESIGN
desenhar o serviço(desenvolver )