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Toda empresa precisa tomar decisões com agilidade e eficácia antes que possa atingir seus objetivos e
metas. Na maior parte dos casos, o planejamento estratégico e as metas gerais da empresa compõem o cenário
em que são desenvolvidos os processos que agregam valor e são tomadas as decisões necessárias para fazê-los
funcionar. Com freqüência, sistemas de informação ajudam no planejamento estratégico e na resolução de
problemas.
George Huber propôs um modelo de processo de resolução de problemas que contém 5 estágios:
informação, projeto, escolha, implementação e monitoramento, como mostra a figura 1.
Informação
Tomada de
decisão Projeto
Resolução de
Escolha problemas
Implementação
Monitoramento
No estágio da escolha deve-se optar por uma das soluções previamente discutidas.
As decisões programadas são aquelas que podem ser feitas por meio de regras, procedimentos ou
métodos quantitativos. Ex.: Novas unidades de um determinado material devem ser encomendadas quando sua
quantidade em estoque atingir 100 unidades ou menos.
As decisões não-programadas são aquelas que lidam com situações excepcionais ou incomuns e que,
em muitos casos, são difíceis de quantificar. O problema não é rotineiro e as regras e relacionamentos não estão
bem definidos. Ex.: determinar quanto treinamento é necessário para um novo funcionário, instalar ou não uma
nova linha de produção.
Os sistemas de apoio à decisão (DSS – decision support system) são empregados na resolução de
diversas decisões não programadas.
O modelo de otimização sempre encontra a melhor solução – a solução mais adequada pra que a
empresa atinja seus objetivos. Eles trabalham com restrições – por exemplo, o limite no número de horas de
trabalho disponíveis em uma instalação de manufatura
O modelo satisfatório (ou convencional) é aquele capaz de encontrar boas soluções para um problema,
mas não necessariamente as melhores. São empregados, em geral, quando a modelagem do problema para
otimização revela-se muito difícil, complexa ou custosa. O modelo satisfatório não examina todas as possíveis
soluções, mas apenas aquelas que provavelmente devem produzir bons resultados. Representam boas
alternativas, já que, muitas vezes, a análise necessária para a obtenção da melhor solução pode ser muito
custosa.
As heurísticas, também chamadas de rules of thumb (regras do polegar) – são regras e orientações
comumente aceitas como boas práticas e que, normalmente, são capazes de encontrar boas soluções – são
empregadas com freqüência durante os processos de tomada de decisão.
Embora sendo direcionados à gerência, o uso dos SIGs entrecorta todos os níveis administrativos e
gerenciais dando apoio e podendo ser utilizados por todos os funcionários de uma organização.
Os relatórios padronizados de um SIG são gerados tomando como base a transformação dos dados e as
informações provenientes dos diferentes SPTs de uma organização, que são integrados por uma base de dados
em comum. Os dados são agrupados fornecendo ao corpo gestor:
• uma melhor visão das operações regulares da organização e seus detalhes;
• informação e suporte para a efetiva tomada de decisão;
• respostas às operações diárias, agregando, assim, valor aos processos da organização.
Ap
rincipal característica de um SIG é a apresentação de dados agrupados ou sintetizados em totais,
percentuais, acumuladores, etc. Outras
características são:
• geram relatórios com formatos fixos e padronizados;
• produzem relatórios impressos e/ou em tela;
• usam dados internos armazenados nos sistemas computacionais da empresa;
• permitem que usuários finais desenvolvam relatórios personalizados;
• requerem pedidos formais dos usuários ao departamento de informática para o desenvolvimento de
novos relatórios.
A maioria dos SIGs são organizados segundo as linhas funcionais da organização: financeiro, industrial,
marketing, recursos humanos.
Existem várias entradas de dados em um Sistema de Informação gerencial, que originam-se tanto em
fontes internas quanto externas, como mostra a figura 2. As entradas de dados são:
• Fontes Internas de Dados:
o os diversos Sistemas de Processamento de Transações (SPTs);
o os sistemas ERP;
o os Data Warehouses e Data Marts
o informações corporativas internas. Ex: plano estratégico e políticas corporativas
Em relação às fontes de dados externas, o SIG coleta os dados brutos, obtidos dessas fontes, e os
processa para que se tornem legíveis e úteis para administradores e gerentes, essencialmente por meio da
geração de diversos tipos de relatórios pré-determinados.
Bases de
dados Bases de
corporativos dados
internos externos
A saída de grande parte dos SIGs é uma coleção de relatórios que são distribuídos entre administradores
e gerentes. Esses relatórios podem ser provenientes de um processo de mineração de dados, conduzido nas
diversas bases de dados da empresa. A mineração permite a análise de vastas quantidades de dados previamente
guardados em bases, data warehouses e data marts e tem como saída diversos tipos de relatórios:
1) agendados;
2) de indicadores-chave;
3) de demanda;
4) de exceções;
5) relatórios detalhados (ou drill down reports).
Esses diferentes tipos de relatório podem se sobrepor.
Relatórios de indicadores-chave
Resumem as atividades críticas do dia anterior, estando geralmente disponíveis no início de cada
dia de trabalho. Podem resumir informações em geral tais como os níveis de estoque, atividades de produção,
volume de vendas, etc. Orientam gerentes e executivos em ações corretivas rápidas relacionadas a aspectos
relevantes ao negócio em pauta.
Ex. 1: antes de fechar um negócio, um representante de vendas pode checar no relatório de demanda o estoque
existente de um item em particular e se o mesmo é suficiente para atender ao cliente.
Ex. 2: relatórios solicitados pelos executivos a respeito de horas trabalhadas por determinado empregado,
desempenho de vendas de um produto, num determinado período, o nível de produção de um item particular.
Ex. 3: FedEx fornece relatórios sob demanda a seus clientes por meio de seu site na internet para que rastreiem
suas remessas desde o ponto de partida até o ponto de chegada.
Relatórios de exceções
São produzidos automaticamente sempre que uma situação incomum acontece ou que requeira a
atenção/providências de um gerente ou administrador. São utilizados com maior freqüência para o
monitoramento de aspectos cruciais ao sucesso da empresa que os aplica.
Um administrador, por exemplo, pode ajustar um parâmetro que aciona a produção de um relatório
sempre que uma determinada condição ocorre. Ex: a quantidade em estoque de determinado item atingir uma
marca inferior ao equivalente em unidades a cinco dias de venda do produto. Esta situação incomum requer
ação imediata para evitar que os estoques se esgotem.
Os parâmetros, ou pontos de disparo (trigger points), devem ser ajustados com cuidado. Pontos de
disparo muito baixos podem resultar em relatórios de exceções abundantes; pontos de disparo muito altos
podem fazer com que situações problemáticas sejam ignoradas.
Ex: os analistas financeiros da Nabisco verificam num primeiro nível, os dados consolidados de vendas
contendo o total de biscoitos vendidos; num segundo nível, mais detalhado, obtêm informações de uma marca
específica, por exemplo Oreo; num terceiro nível, ainda mais específico, informações sobre os biscoitos Oreo
Double-Stuf.
Visam auxiliar o processo de tomada de decisão da cúpula estratégica (pessoas com responsabilidades
globais pela organização), mas embora voltados aos níveis administrativos mais altos, são utilizados por todos
os níveis como ferramentas em decisões relativamente rotineiras e programáveis, substituindo os sistemas de
informação gerenciais mais formais nesses casos.
Geralmente, um Sistema de Apoio à Decisão oferece informações gráficas e bem estruturadas, integrando
dados de fontes internas e externas e proporcionando flexibilidade de apresentação, além de ferramentas de
análise e comparações complexas, simulações e outras facilidades com alto potencial de auxílio à tomada de
decisão estratégica (Beal, 2004).
Dentre os diversos tipos de análise fornecidos por um SAD, destacam-se a análise do tipo e-se, a análise
em busca de objetivos e a simulação.
A análise do tipo e-se (what-if analysis) é o processo por meio do qual são feitas mudanças hipotéticas
no conjunto de dados de um problema e observados os impactos em seu resultado. Ex.: deseja-se variar o
número de automóveis a serem produzidos e visualizar o impacto da mudança nos requisitos por peça (estoque,
por exemplo).
A análise em busca de objetivos (goal-seeking analysis) é o processo por meio do qual os dados de
um problema são determinados para atingir um resultado específico. Ex.: um administrador financeiro deseja
investir uma certa quantia e obter um retorno de 9% no investimento. A análise em busca de objetivos
determina qual a quantia a ser investida.
Os desenvolvedores de SADs devem se esforçar para que seus sistemas sejam mais flexíveis do que os
sistemas de informação gerencial e para que eles possam auxiliar os responsáveis pelas decisões sob uma vasta
gama de situações. Um SAD possui, em geral, várias capacidades (ou habilidades), sendo que, um SAD real
poderia prover apenas algumas dessas habilidades (STAIR; REYNOLDS, 2006):
• apoio aos estágios de resolução de um problema. O objetivo da maior parte dos SADs é prestar
auxílio aos encarregados pelas decisões durante os estágios da resolução de um problema, que são:
informação, projeto, escolha, implementação e monitoramento;
• apoio a diversos níveis de decisões. Podem oferecer ajuda a gerentes e administradores situados
em diferentes níveis em uma organização. Gerentes operacionais, por exemplo, podem obter
assistência com suas decisões diárias e de rotina. Os responsáveis por decisões táticas podem
receber auxílio sob a forma de ferramentas de análise que asseguram o planejamento e controle
adequados. No nível estratégico, um SAD pode ajudar analisando as decisões de longo prazo,
utilizando tanto informações internas quanto externas.
Os SADs e os SIGs diferem entre si sob numerosos aspectos, como mostra o quadro 1.
Um Sistema de Apoio à Decisão (SAD) possui diversos componentes, conforme mostra a figura 5:
1) base de dados. Um SAD orientado a dados executa essencialmente análises qualitativas sobre as
vastas quantidades de informações armazenadas nas bases de dados, no data warehouse e nos data
marts de uma empresa e extrai deles informações relacionadas a estoques, vendas, funcionários,
produção, finanças, contabilidade e outras áreas. A mineração de dados é utilizada com freqüência
em um SAD orientado a dados. O sistema gerenciador de bases de dados (SGBD) ou DBMS –
database management systems é o software que gerencia os dados armazenados e é usado como
interface entre uma base de dados e programas de aplicação ou uma base de dados e o usuário;
2) base de modelos. Fornece acesso a uma variedade de modelos, ajudando os responsáveis pelas
decisões a serem mais eficazes. A base de modelos viabiliza o desenvolvimento de análises
quantitativas tanto por gerentes quanto pelos responsáveis pelas decisões. Um SAD orientado a
modelos desempenha, essencialmente, análises matemáticas e quantitativas. Um software de gestão
de modelos (MMS – model management software) fica encarregado, em geral, pela coordenação do
uso dos modelos em um SAD. Esses modelos podem incluir modelos estatísticos, financeiros,
gráficos e de gestão de projeto;
4) acesso a bases de dados externas. Podem ser internet, bibliotecas, bases governamentais, etc;
Base de
Base de Dados
Modelos
DBMS MMS
Gerenciador de
diálogos
Um Sistema de Apoio à Decisão em Grupo (GDSS – group decision support system) também conhecido
como sistema de apoio a grupos ou sistema computadorizado de trabalho colaborativo, é composto pela maior
parte dos elementos em um SAD, além do software GDSS necessário para apoiar de maneira eficiente a
tomada de decisões em grupos.
O software GDSS, muitas vezes chamado de groupware ou software para grupos de trabalho
(workgroup software) ajuda no agendamento, na comunicação e na gestão de reuniões em grupo. Um pacote
bastante popular, o Lotus Notes, é capaz de capturar, armazenar, manipular e distribuir memorandos e outras
formas de comunicação desenvolvidas durante reuniões e projetos em grupo.
São sistemas específicos voltados para os executivos de alto escalão que precisam, com freqüência, de
apoio especializado ao tomar decisões estratégicas. Esse tipo de sistema, denominado Sistema de Apoio ao
Executivo (ESS – executive support system) ou Sistema de Informação Executiva (EIS – executive information
system), consiste em um sistema de apoio à decisão especializado que inclui todo o hardware, o software, os
dados, os procedimentos e o pessoal necessários para o auxílio aos executivos de nível sênior em uma
organização (membros do quadro de diretores, que têm responsabilidades para com os acionistas). No entanto,
um ESS também pode ser usado por indivíduos localizados em estratos mais baixos da estrutura organizacional.
O ESS dá aos executivos de alto escalão um meio de identificar e manter controle sobre fatores críticos
ao sucesso organizacional indicando possíveis novos rumos para a empresa e ajudando os executivos a
monitorar o progresso da empresa.
Um ESS é um tipo especial de SAD e, como tal, é projetado para apoiar as decisões nos níveis mais altos de
uma organização. Os dois sistemas (SAD e ESS) diferem, no entanto, em aspectos importantes. Um SAD
permite que seus usuários encontrem respostas para questões. Um ESS permite que os executivos façam as
perguntas certas.
Referência:
STAIR, Ralph M.; REYNOLDS, George W. Princípios de sistemas de informação: uma abordagem
gerencial. 6 ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2006. Capítulo 10.