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En este trabajo de investigación se exponen los gurús, aquellos maestros de la
calidad, gracias a los cuales esta misma puede ser considerada como una filosofía de
gestión, y que además no sólo fueron los que la desarrollaron y promovieron sino que son
sus principales exponentes e ideólogos.
Al igual se ofrece una reseña de los expertos en calidad, sus biografías, la versión
resumida de sus principios básicos y sus principales enseñanzas complementada con alguna
de sus observaciones. Desde luego que en pocas líneas es imposible reunir todos los
conceptos fundamentales contenidos en dichos volúmenes, o apreciar plenamente la
sutileza de muchos de sus puntos de vista. Sin embargo, este resumen puede ayudar en la
comprensión de las diferencias y analogías de sus respectivas propuestas.
Muchas empresas deben esforzarse por tener ventajas competitivas sostenibles que
marquen una pauta respecto a la competencia y no ser absorbidas o desaparecer del
mercado a causa de su falta de competitividad. El Diccionario de la Real Academia Española
recoge el término competitividad como: ͞capacidad de competir; rivalidad para la
consecución de un fin͟.
Innovar: Aquello que se hace actualmente, se debe hacer mejor, más barato y más rápido; si
no se está preparado para innovar, entonces hay que estar preparado para perder la acción
del mercado.
Las etapas de evolución de la competitividad son cuatro cada una de ellas tiene un
nombre específico y una serie de características que las distinguen es así como se tiene:
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A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que
conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos cada una de las
etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir. m
Rural - Artesanal: Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario
para ello. Su finalidad es satisfacer al cliente, satisfacer al artesano, por el trabajo bien
hecho Crear un producto único.
Revolución Industrial : Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad. (Se identifica
Producción con Calidad). Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la
mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad) Hacer las cosas bien a la primera
Grupos industriales como Toyota o Volvo han sido líderes en estos procesos, y so n
hoy en día grupos en los cuales los incrementos de productividad se deben en gran medida
a una permanente reingeniería basada en la administración del conocimiento. De la misma
manera, en el sector financiero, el papel de la información es considerable, y las grandes
decisiones son tomadas a partir de flujos complejos e instantáneos de información.
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No haga acuerdos comerciales a tontas y
a ciegas con el más bajo oferente. En lugar de eso, reduzca al mínimo el coste total. Opte
por un solo proveedor para cada artículo, estableciendo una relación a largo plazo sobre la
base de la lealtad y la confianza. Los programas de certificación del vendedor y los análisis
de los costes totales (del ciclo completo) juegan un importante papel en este sentido.
5. m -
Yo no basta simplemente con
resolver los problemas. El mejoramiento co ntinuo de la calidad y de la productividad reduce
constantemente los costes. Prevenga los defectos y mejore el proceso. Para lograr un
mejoramiento es imprescindible conocer la respuesta de los consumidores y de los
vendedores o proveedores.
6. m c
La capacitación se aplica a todos los niveles de la
organización, desde el más bajo hasta el más alto. No desestime la posibilidad de que los
mejores instructores puedan ser sus propios empleados.
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El liderazgo surge de los conocimientos, la pericia y las
habilidades interpersonales, no de la autoridad. Todos pueden y deberían ser líderes. Las
cualidades del liderazgo ya no se consideran innatas y enigmáticas; pueden ser adquiridas.
Los líderes son capaces de eliminar las barreras que impiden al personal y a las máquinas
alcanzar su nivel óptimo de rendimiento.
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El temor nace del liderazgo inseguro que se respalda en las normas
laborales, en la autoridad, en el castigo y en una cultura empresarial que promueve la
competencia interna fuera de lugar en una empresa eficiente. También puede originarse en
el abuso emocional y físico por parte de los colegas y superiores. El temor extingue la
creatividad, que es el motor del mejoramiento d e la calidad. Ese temor puede ser vencido al
identificar y cubrir las brechas en la comunicación, la cultura y la capacitación. Los factores
inherentes al sistema también pueden generar temor, como las evaluaciones
de , los programas de bonificaciones y las cuotas de trabajo.
9. m
Todos deben trabajar como un equipo, en
pos de una meta común. El trabajo en equipo es un imperativo en la administración
moderna. Pueden ser necesarias nuevas estructuras organizativas. Transformar el
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organigrama es una experiencia que atemoriza, sin embargo, resulta necesaria para lograr el
adecuado equilibrio y perspectiva.
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Los programas o
campañas que imponen una tarea pero dejan al trabajador sin poder como para lograr un
objetivo representan una administración por medio del temor.
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Deje de lado la administración por objetivos o, más precisamente, la
administración por números. Substituya el liderazgo. Las cuotas numéricas no tienen en
cuenta los factores estadísticos que afectan a todos los trabajadores. No todos los
trabajadores pueden estar por encima del promedio; tampoco todos por debajo del mismo.
La práctica tradicional en la ingeniería industrial es la ͞administración por números͟ y a esto
alude precisamente Deming. Las mediciones del trabajo dieron resultado hasta una cierta
etapa en el desarrollo industrial, pero la sociedad y las empresas han evolucionado más allá
de eso. Hoy, las cuotas de trabajo pueden imponer un techo a la calidad y la producción,
antes que un objetivo. La variación natural se ignora en estos sistemas, y las cifras adquieren
relevancia sobre todos los otros intereses de la empresa.
2. m"
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Elimine todo aquello que prive al trabajador del orgullo por
su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe pasar del volumen y el resultado
final a la calidad. Elimine las barreras que impiden a la gente de dirección e ingeniería la
posibilidad de estar orgullosos de su tarea. Esto significa suprimir las calificaciones an uales o
por mérito y la administración por objetivos.
3. mc
La capacitación produce un cambio inmediato de conducta. Los resultados de la
formación pueden no manifestarse de inmediato, pero suelen tener efectos importantes en
el largo plazo. La autosuperación es una tarea progresiva de educación y desarrollo de uno
mismo. Esto puede significar la implementación de cursos de administración del tiempo, la
reducción del estrés, permitir al personal que utilice su tiempo de trabajo para practicar una
actividad física en caso de que desarrolle una tarea sedentaria o permitir a los empleados
que tienen trabajos más activos participar en tareas intelectuales o cursos.
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Es
necesario un compromiso de los altos niveles directivos a fin de lograr el esfuerzo necesario
para la transformación. La transformación es tarea de todos.
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En la sociedad occidental se asigna
poca importancia al hecho d e permanecer en el empleo durante años y de rendir al máximo.
5. m ù
Si la información fuera relevante para su
trabajo, ellos necesitan estar informados.
6. m Ô
Los libros sobre el estrés abundan. La razón es la gran
insatisfacción que se experimenta en el ámbito laboral de las empresas actuales; un
corolario de esto es el auge de los trabajadores independientes. Dicho en términos más
simples, la gente que disfruta con su trabajo es más saludable.
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Esto es alentado por los abogados que
trabajan sobre la base de honorarios eventuales, en una sociedad que cotiza muy alto una
profesión que brinda escaso o ningún valor agregado.
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Juran también ha identificado un proceso global para la planificación a fin de alcanzar las
metas de calidad:
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potencial, ya sea externo o interno.
2. m Determinar las necesidades del consumidor.
3. m Crear características de producto que puedan responder a las necesidades de los
consumidores.
. m Crear procesos que sean capaces de fabricar las características del producto en las
condiciones operativas.
5. m Transferir los procesos a las áreas operativas.
Juran piensa que la planificación de la calidad debería dar participación a aquellos que serán
directamente afectados por el plan. Además, los planificadores deberían entrenarse en el
uso de las herramientas y los métodos modernos para la planificación de la calidad.
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. m Evaluar la real.
2. m Compararla con la meta.
3. m Tomar medidas sobre la diferencia.
Juran promueve la delegación del control a los más bajos niveles posibles en la organización,
cediendo la responsabilidad del autocontrol a los trabajadores. También promueve la
capacitación de los trabajadores en la búsqueda de información y su análisis, a fin de
permitirles tomar decisiones sobre la base de los hechos.
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Juran tiene una poco favorable opinión de las campañas para exhortar a los
empleados a resolver los problemas de calidad de las compañías. Constató hace algunas
décadas que más del "5 por ciento de los problemas de calidad se originaban en los
procesos directivos.
Por otro lado, cree que los equipos autodirigidos llegarán a ser muy probablemente
los principales sucesores del sistema Taylor.
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Quizá la más trascendente de las herramientas sea la idea de los círculos de control
de calidad (CCC). Su éxito le sorprendió incluso a él mismo, especialmente cuando la idea se
exportó del Japón. Supuso que ninguna nación que no tuviera una tradición budista -
confucionista sería inhóspita para los CCC. Hoy existen más de 250.000 círculos de control
de calidad registrados por las oficinas centrales de Control de calidad en Japón, y más de
3.500 informes de estudios de casos de modelos implementados. Este aspecto esencial de la
gestión de calidad ha sido responsable de gran parte del mejoramiento de la calidad de los
productos japoneses en las últimas décadas. Ishikawa considera que los CCC son más
importantes para el sector de servicios que para la industria fabril, ya que los primeros
trabajan en contacto más directo con el consumidor.
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El método Taguchi ha sido descrito como la para lograr el
mejoramiento de la calidad, según Jim Pratt, director de los programas estadísticos de la
compañía ITT ha ahorrado unos 60 millones de dólares en un período de " meses.
El diseño del sistema es la selección y diseño de un producto que
satisfaga los requerimientos del consumidor. El diseño debe ser funcional y estable frente a
los cambios en las condiciones ambientales durante el servicio. El producto debe tener una
variación mínima y proporcionar el mayor valor para el precio. Asimismo, debería
experimentar una variación funcional mínima, a causa de factores como el uso. En ese
sentido, se emplean diferentes métodos para determinar los requerimientos del
consumidor y traducirlos en términos técnicos. Los métodos del ͞despliegue de la función
de calidad͟ así como la ͞función de pérdida͟ se utilizan a menudo en la planificación del
sistema.
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Es la identificación de las variables clave del
proceso que afectan la variación del producto, y la definición de los niveles parámetro que
producirán la menor cantidad de variación en el funcionamiento del producto. Eso se logra
mediante el uso de diseños estadísticos experimentales. Los métodos de Taguchi se
diferencian del diseño experimental clásico por el hecho de que Taguchi utiliza sólo una
pequeña parte de todas las combinaciones experimentales posibles, y selecciona las
condiciones ͞adecuadas͟ de una manera muy eficiente.
Consiste en la determinación de cuáles son los
factores que más contribuyen a eliminar la variación del producto, y en la determinación de
los niveles de tolerancia apropiados en el producto final, a fin de cumplir con las
especificaciones. La determinación de la tolerancia se utiliza solamente cuando la
variabilidad del producto no está limitada a un cierto nivel ͞de tolerancia͟. La ventaja de
estos métodos es la eficiencia; en lugar de ajustar las tolerancias en general, sólo se ajustan
aquellas que tendrán el mayor impacto.
Estas tres funciones pueden ser consideradas como una definición de la calidad, de la
ingeniería del diseño de calidad y de la ingeniería del proceso de producción. El enfoque
tradicional ha sido diseñar un producto en forma más o menos independiente de los
procesos industriales, y luego intentar reducir la variabilidad en dichos procesos a fin de
mejorar la calidad del producto. Los métodos de Taguchi procuran diseñar productos que
sean estables frente a las variaciones en el proceso de fabricación.
Eso hace necesario analizar dos variables que pueden afectar la del producto o
del proceso: los parámetros de diseño y la perturbación. Los parámetros de diseño pueden
ser seleccionados por el ingeniero. Tales parámetros conforman una especificación de
diseño. La perturbación consiste en todas esas variables que hacen que el parámetro de
diseño se desvíe de su valor objetivo. Poco importa que esas causas de falla sean
imputables. La perturbación que puede ser identificada debería incluirse como un elemento
en el experimento. Las perturbaciones externas son causadas por factores como la variación
en las condiciones operativas y los errores humanos. Las perturbaciones internas se originan
en factores como el deterioro. Las fallas ͞intermedias͟ (o inherentes al producto) son
consecuencias de imperfecciones en el proceso de fabricación. Las fallas externas e internas
se pueden controlar a través de métodos ͞off-line͟, como la identificación de parámetros.
Las fallas inherentes al producto, mediante técnicas ͞on -line͟ y ͞off-line͟.
El propósito del experimento es identificar los parámetros en los cuales los efectos
de las fallas sean mínimos. La determinación óptima de los parámetros de diseño se puede
efectuar a través del desarrollo de una matriz de parámetros de diseño y una matriz de
perturbaciones o fallas. Se sugieren los ordenamientos ortogonales para construir dichas
matrices. Esos ordenamientos se utilizan circunstancialmente para determinar ratios como
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Estos expertos son los más populares y comúnmente identificados con la gestión de
calidad. Existen muchos otros especialistas en el ámbito de la calidad, como Shigeo Shingo,
Shewhart, Dodge, A. J. Duncan, Mizuno, Ohno, Godfrey, Martin Smith, Scherkenbach y otros
que promueven y alientan el mejoramiento de las técnicas de la gestión de calidad.Muchos
de estos expertos ofrecen capacitación y asesoramiento, y pueden ser mucho más
accesibles.
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Um www.google.com
Um
www.udem.edu.mx/academico/profesorado/3
/control/gurus.ht
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www.homestead.com/scanog/calidad_gurus.html
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©m J.M. Juran. "Juran y la planificación para la calidad". Ediciones Díaz de Santos.
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