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Branding - Comunicação corporativa - Redes sociais

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ROI e conhecimento de marca via redes sociais

21 de setembro de 2010, 23:42

A campanha viral "Will it Blend?" da norte-america BlendTec é um exemplo de construção de brand

awareness e retorno sobre investimento a partir de ações em redes sociais.

Por Nadia Devigilli

Não é de hoje que as redes sociais vêm transformando a forma pela qual empresas fazem negócios,
provocando uma revolução nos conceitos de marketing e colaborando para que marcas se conectem e
alcancem consumidores de forma mais direta.

É fato o poder que o boca-a-boca online exerce no comportamento de compra do novo consumidor. O
posicionamento do público frente à uma marca pode fortalecer, como também comprometer o sucesso de um
negócio, devido ao valor gerado no compartilhamento de informações entre indivíduos.

Kevin Keller, co-autor do bestseller Marketing Management, em seu estudo sobre brand equity explica que
brand awareness, traduzido como conhecimento de marca, é construído de consciência de marca e imagem
de marca. Conceito esse, definido pelo seguinte esquema:

Conhecimento de marca

Consciência de marca

• Lembrança de marca;
• Reconhecimento de marca;

Imagem de marca

• Atributos:
• Não relacionados ao produto;
• Relacionados ao produto;
• Benefícios:
• Funcionais;
• Experimentais;
• Simbólicos;
• Atitudes.

Um estudo de caso

Em 2006, nos Estados Unidos, uma empresa chamada BlendTec, que produz liquidificadores para uso
industrial e residencial, percebeu que, apesar de possuir uma excelente linha de produtos, seu brand
awareness era fraco, o que resultava em baixas vendas.
Logo, seu então diretor de marketing apareceu com uma ideia inusitada: produzir vídeos apresentando seu
CEO triturando diferentes tipos de materiais e provando o quanto seus produtos eram resistentes. Dessa ideia
surge a bem-humorada e famosa campanha viral “Will it Blend?” (Vai misturar?).

O objetivo inicial da campanha era aumentar o brand awareness para a linha de liquidificadores, mas o
resultado não só se expôs a marca para o mundo, como também se observou um aumento de 700% nas
vendas.

Além do sucesso de vendas, a empresa chamou a atenção de diferentes canais de comunicação e contou com
o poder massivo da mídia espontânea, como por exemplo atendento à programas de importantes emissoras
americanas como NBC, CBS, Fox, WGN, History Channel, Discovery Channel entre outras.

Vale ressaltar que, em paralelo à publicação de vídeos, a BlendTec também trabalhou a otimização de tags no
YouTube e links patrocinados, para potencializar a busca por conteúdo.

Há pouco tempo, a revista americana Advertising Age publicou a relação dos dez virais mais assistidos em
todos os tempos e, com mais de 134 milhões de visualizações, “Will it Blend?” lidera a lista com uma boa
margem de diferença do segundo colocado.

E o que se pode aprender com esse caso de sucesso?

Seja autêntico

Reflita sobre algumas maneiras de se manter autêntico através das redes sociais:

• Apresente o lado humano do seu negócio, de forma a introduzir uma imagem de entidade real e com
personalidade;
• Seja honesto e tenha interesse pela opinião do consumidor;
• Importe-se mais com a qualidade e facilidade de interação com o público, e não tão somente com
números de seguidores ou views;
• Não deixe que seu negócio nas redes sociais se resuma a promover seus produtos, e sim uma
oportunidade de realizar interações significativas com seu público, estimulando sentimento entre as
pessoas

Crie conteúdo/buzz que gere valor

Para qualquer estratégia desse tipo é importante produzir conteúdo que gere valor à informação, como por
exemplo expor soluções de problemas reais de forma lúdica, ação utilizada pela BlendTec. Pessoas procuram
informações com conteúdo, que as estimulem a se engajarem e também compartilharem conhecimento.

Despertar a curiosidade humana através de emoções com algo bem-humorado, amistoso ou mesmo chocante,
colabora para que pessoas dividam a experiência vivenciada.

Envolva os consumidores através de interações com a marca

A BlendTec permitiu que sua base de clientes, como também os meros observadores, participassem enviando
sugestões de itens que gostariam de ver triturados.

É uma forma de engajamento, que populariza as estratégias, não atuando apenas como comunicação de via
única.
Referências à cultura popular

A campanha de vídeos virais “Will it Blend?” trouxe à tona elementos da cultura americana, produzindo
sentimento em relação às marcas. E hoje, além dos experimentos, a empresa chama a atenção por sorteios
que realiza de itens similiares aos triturados na campanha, conquistando a cada dia mais seguidores, com a
esperança de se tornar mais um sorteado enquanto se divertem.

A estratégia de estar relacionado às marcas célebres, colaborou para que seus vídeos se tornassem populares
no sistema de busca do YouTube. Já tentou digitar iPhone na busca do website? O resultado traz o vídeo
“Will it Blend?”.

Não à publicidade massiva

Dado o grande número de plataformas e ferramentas disponíveis para se construir brand awareness através
das redes sociais, se espera que empresas entendam melhor o poder de comunicação que elas oferecem e as
adotem de fato.

Assegurar que as estratégias estejam alinhadas aos objetivos da empresa e que as informações sejam geradas
com responsabilidade ao que o público espera, resultará em um relacionamento saudável entre as duas partes.
Acredite, o consumidor irá se engajar e mostrará lealdade à marca que souber balancear as ações, ao invés de
apoiar publicidade massiva e sem valor.

Confira o que Tom Dickson, CEO da BlendTec, aprontou com uma vuvuzela durante a Copa do Mundo de
2010:

Sobre o autor

Nadia Devigilli (@devigilli; ndevigilli@gmail.com) possui certificado em redes sociais pela University of
San Francisco/USA, mantém um blog e acompanhou o crescimento das redes sociais nos três anos que
passou nos Estados Unidos.

http://webinsider.uol.com.br/category/branding/

Branding - Comunicação corporativa

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A marca é construída de dentro para fora

09 de agosto de 2010, 23:45

São as atitudes internas que irão gerar percepções e sentimentos nos consumidores. A essência da
marca é uma premissa básica para o sucesso sustentável e geração de valor.

Por Gabriel Saul Maialli

•
•
A grande maioria das empresas ainda não percebeu o quão importante é a marca e o trabalho de branding
para a sustentação de seus negócios. E, muitas das que começam a trabalhar a marca, acabam fazendo de
forma errada, se apegando apenas ao mundo externo, deixando de olhar para dentro de casa.

Quando isso ocorre, dificilmente será feita uma construção de marca eficaz e que se sustente por gerações.

Como a marca não é apenas um logo, um nome ou um símbolo, e sim um conjunto organizado de percepções
e sentimentos que residem nas pessoas, temos que nos atentar a todos pontos de contato em que os
consumidores se relacionam com a marca a fim de verificar se estão proporcionando experiências positivas.

Mas, de nada adianta uma estratégia exemplar, uma identidade visual consistente e comunicação eficaz se os
colaboradores não estiverem engajados com os propósitos da marca. E, justamente neste ponto, que as
empresas têm falhado.

A preocupação na construção da marca de muitas empresas fica voltada a um perfeito posicionamento, e

acabam esquecendo, ou desconhecendo, uma etapa anterior que é premissa básica para o sucesso sustentável
e geração de valor: a essência da marca.

Antes mesmo de definirmos o posicionamento, ou seja, como a marca irá atuar no mercado e o lugar na
cabeça dos consumidores que irá residir, temos que pensar em sua essência.

A essência de uma marca, segundo a Thymus Branding, é sua alma, seu propósito, é uma visão de mundo e
de negócio que inspira missões nas pessoas, que desperta um campo magnético, atraindo talentos, capital,
consumidores, aliados e oportunidades de mercado.

Resumindo, a essência é a missão, visão e valores da marca. Por isso, quando as empresas possuem uma
essência bem definida, e disseminada aos colaboradores, todos sabem qual o caráter da marca, e podem
transmiti-lo da melhor forma possível a todos stakeholders, principalmente os clientes.

E estas são perguntas que todos gestores de marcas devem se fazer:

• Qual a essência da marca de minha empresa? Caso não exista, procurem consultorias
especializadas em branding para auxiliar na definição, pois existem metodologias específicas para
isso;

• Os colaboradores da minha empresa conhecem plenamente e concordam com a essência da

marca? Não adianta existir uma definição da essência sem que não seja compartilhada com todos. Os
colaboradores precisam conhecer esta essência para poder decidir se querem, ou não, trabalhar por
esta marca. E, quando se identificam com a causa, respiram e repassam efetivamente os valores da
essência. Um exemplo é um trecho da visão que leva a essência da marca Sousa Cruz: “Liderar o
mercado de tabaco de forma responsável e inovadora”. Pessoas avessas ao cigarro dificilmente vão
trabalhar e se engajar por esta causa.

• E, por este motivo, que a última pergunta a se fazer é: A essência de minha marca tem algum
engajamento voltado à sustentabilidade? Quando a essência contempla algum benefício social, ou
ecológico, os colaboradores costumam se engajar mais. Mas, a essência não pode apenas estar voltada
à sustentabilidade. Ela sempre deve, obrigatoriamente, estar associada ao core business da empresa.
Se a empresa não lucrar para permanecer no mercado, não poderá sustentar seus objetivos sociais.
Um exemplo muito bom de essência que contempla o cunho social e o core business da empresa, é a
essência da marca Bunge: Melhorar a vida, aprimorando a cadeia global de alimentos e agronegócio.
Desta forma percebemos como é importante a essência para que os colaboradores não causem avarias na
imagem das marcas. Um exemplo claro disso, que encontrei no livro Oportunidades Disfarçadas (Caros
Domingos), é a Disney. Hoje é uma referência de colaboradores engajados e motivados, mas nem sempre foi
assim.

Em 1955, com o início de suas atividades, os parques já haviam se tornado sinônimo de alegria, diversão e,
pasmem, reclamação. Cada vez mais os visitantes vinham se queixando do atendimento dos funcionários
desatentos, mau-educados, mau-humorados e até ríspidos.

Após pesquisas, a direção dos parques identificou que o problema estava nos funcionários que exerciam os
cargos tidos como “baixos”, como faxineiros, pipoqueiros, garçons, entre outros, que se sentiam diminuídos
perante os colegas de cargos mais “altos” como operadores de brinquedo e pessoas com a cabeça do Mickey.

Então, a Disney teve uma grande saída, que com certeza deu, e está dando certo até hoje. A empresa
começou a contratar todos como “atores”. Assim, o homem da pipoca não era mais um “pipoqueiro”, mas um
ator fazendo o papel do melhor pipoqueiro do mundo. E assim foi para todos os cargos.

Com isso, todos colaboradores começaram a entender, e efetivamente praticar a essência da marca Disney
que é proporcionar sonhos e magia às pessoas. E não temos como discordar. Isso eles sabem fazer, e muito
bem!

Finalizando, não esqueçam da base principal para a construção eficaz da marca. Olhem para dentro e definam
uma essência de marca, que contemple o core business da empresa, mas que também tenha um cunho
sustentável para que os colaboradores se engajem de forma mais fácil.

São as atitudes internas que irão gerar percepções e sentimentos nos consumidores. A construção da marca,
definitivamente, é feita de dentro pra fora. [Webinsider]

…………………………

Sobre o autor

Gabriel Saul Maialli (gabriel.saul@bunge.com) atua na gestão estratégica do

portfolio de marcas da Bunge, é especialista em Branding pela Laureate International Universities, ministras
palestras sobre Gestão Estratégica de Marcas e membro do Comitê de Branding da ABA.

http://webinsider.uol.com.br/2011/03/14/tuitar-e-facil-fazer-e-que-e-dificil/

Tuitar é fácil, fazer é que é difícil

14 de março de 2011, 22:27

A militância virtual.

Por Marcelo Sant'Iago

•
 •

Que as redes sociais têm um papel cada dia mais importante na vida das pessoas isso não se discute. Aliás,
não apenas das pessoas, mas de empresas. Aliás, não apenas de pessoas e empresas, agora também de países.

A militância virtual vem ganhando cada dia mais força, prova disso é que Facebook e Twitter ocupam
frequentemente um lugar de destaque nos noticiários locais e internacionais.

A recente crise do Egito mobilizou pessoas no mundo inteiro, como já havia acontecido recentemente
durante dias turbulentos no Irã em 2009. Mas esta nova militância tem uma característica única: o baixo
comprometimento.

Tiago Dória escreveu recentemente um post em seu blog chamado Hasgtags não derrubam governos e é um
dos mais brilhantes ensaios sobre o tema, recomendo a leitura.

Doria baseia seu texto no livro The Net Delusion, de Evgny Morozov e, em uma das melhores passagens diz
que “(…) muitas vezes esse tipo de ciberativismo não apresenta resultados, visto que se preocupa muito com
a mobilização (juntar seguidores no Twitter e amigos no Facebook) e pouco com a ação (depois de
conseguir 10 mil seguidores e fãs na página do Facebook, o que vai fazer? Enviar spam com conteúdo
político para todo mundo?) (…)“.

É uma grande verdade, pois dado o impressionante número de citações a grandes pensadores e escritores que
leio especialmente no Facebook, o Brasil seria um dos países mais cultos e engajados do mundo. Longe
disso, não é mesmo?

É legal, é bacana, é moderno tuitar com hashtags politicamente corretas, assim como pega bem citar Clarice
Lispector, Bukowski ou Shakespeare em seu perfil do Facebook.
Não estou aqui negando a influência das redes sociais, mas assim como Doria e Morozov, relativizando seu
papel. Até porque, se bem orquestrado é possível influenciar os famosos TTs (trend topics, do Twitter).

O pessoal do Pânico faz isso quase todo dia, por exemplo. Já tratei isso inclusive em outro artigo, quando das
eleições presidenciais. Não é sempre que espontaneamente surge um #calabocagalvão.

No final de janeiro, porém, tivemos um bom exemplo de como uma iniciativa diferenciada pode sim reverter
em bons resultados e, claro, atingir o topo dos TTS.
Não, não estou falando de nenhuma estratégia de guerrilha ou marketing viral, mas da ira de um consumidor,
o Sr. Oswaldo Borelli.

Insatisfeito com os problemas em seu refrigerador Brastemp, após três meses de idas e vindas sem uma
solução definitiva, ele gravou um vídeo e postou no YouTube. Em seguida criou uma conta no Twitter.
Resumindo: sete dias após a postagem, a Brastemp resolveu o problema deste consumidor, soltou um pedido
público de desculpas e prometeu rever suas políticas. Mas não antes da marca ter atingido o topo dos
assuntos mais discutidos.

Neste caso, sem dúvida, Twitter, Facebook e YouTube tiveram um papel preponderante no caso do Sr.
Borelli, mas mesmo assim eu vi mensagens falando sobre futebol com a hashtag Brastemp, num evidente
esforço de apenas prejudicar a marca e ver o circo pegar fogo (deveria tê-las guardado para futuras palestras,
aliás).

Mas ele poderia ter resolvido seu problema de outra forma? Sem dúvida, o Procon e o Código do
Consumidor estão aí pra isso. Mas dá muito trabalho reunir documentos, deslocar-se até lá, fazer a denúncia,
aguardar o julgamento. Assim como dá muito trabalho organizar a sociedade civil e ir às ruas protestar.
Tuitar ou clicar no botão “Curtir” é bem mais fácil. [Webinsider]

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Texto publicado na revista ProXXIma.

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Sobre o autor

Marcelo Sant'Iago (mbreak@gmail.com) é publicitário há mais de vinte

anos, mantém o blog Marcelo Sant'Iago e o Twitter @msant_iago. É colunista da revista ProXXIma.

http://webinsider.uol.com.br/2010/07/06/umbro-de-olho-no-twitter-acerta-freela-empacado/

Umbro de olho no Twitter acerta freela empacado

06 de julho de 2010, 0:11

Atriz tinha um pagamento pendente por um trabalho realizado mas enrolado por detalhe burocrático.
Resolveu postar no microblog e a marca se mexeu. Bom para quem tem muitos seguidores.

Por Marcelo Chabes

* com Bruno Mokarzel.

A cada dia que passa mais pessoas percebem que as redes sociais são fontes preciosas de informação para se
acompanhar como está a relação entre uma marca e seus consumidores ou público-alvo.

Hoje quem descobriu o poder das redes sociais foi uma atriz bem conhecida, quando resolveu tuitar sobre sua
insatisfação com a Umbro, por ter feito um trabalho para a marca mas ainda não ter conseguido receber o
devido pagamento por isso:
.

A atriz estava tentando acertar o problema há dois meses, mas ninguém resolvia. Foi só ela tuitar sobre o
assunto, que grande parte dos seus quase 25.000 seguidores “tomaram as dores”, como dizem por aí, por ela
e resolveram retuitar a respeito.

Foi o suficiente para colocar a marca de materiais esportivos em primeiro lugar no volume de menções
durante algumas horas, inclusive à frente da Adidas e Nike, que desde o início da Copa do Mundo sempre
estiveram entre as 10 Mais Amadas da #copadasmarcas:

Como você viu (se chegou até esta parte do texto) no gráfico acima, entre as marcas que patrocinam os
uniformes das maiores seleções do mundo, a Umbro vinha “quietinha” até este comentário.

Para ser sincero com quem leu este post até agora, monitorar as patrocinadoras de uniformes sequer fazia
parte do escopo da #copadasmarcas. Mesmo assim acreditamos que valeria a pena acompanhar, só pela
“diversão” mesmo e descobrimos este caso bem específico da Umbro com Susana Werner.

Além de dividir com vocês este caso bem específico que conseguimos observar, é interessante perceber como
a Umbro está ligada nas redes sociais; afinal foi só este assunto se propagar um pouco no microblog que
alguém que trabalha para a marca percebeu o “problema” e a atriz teve seu problema resolvido, como
podemos ver no tweet abaixo:
Muitas marcas estão aproveitando as redes sociais para se aproximar dos consumidores. Há poucos dias atrás,
saiu uma notícia interessante no Advertising Age, sobre como a AT&T utiliza as redes sociais para cuidar da
sua imagem. Vale muito a pena dar uma olhada. Fica a dica.

Obs: Todos os dados compartilhados com você neste post foram descoberta do Social Media Expert da
Predicta, Bruno Moka. [Webinsider]

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Sobre o autor

Marcelo Chabes (chabes@predicta.net) é profissional de marketing na Predicta e um dos autores do blog

NaMedida.

http://webinsider.uol.com.br/2010/08/15/cuide-bem-da-construcao-e-da-imagem-de-sua-marca/

randing - Comunicação corporativa - Redes sociais

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Cuide bem da construção e imagem de sua marca

15 de agosto de 2010, 0:34

No campo da gestão da comunicação, ainda há uma infinidade de marcas em redes sociais que
projetam imagens sem identidade e sem uma clara definição sobre quem são.

Por Vitor Lima

No início do ano, estive no #soumaisweb organizado pelo @ninocarvalho, no Rio de Janeiro, e ouvi alguns
excelentes profissionais falarem sobre e-branding. De fato, os assuntos que compõem o universo de marcas
são variados e possuem inúmeras vertentes, como o posicionamento enquanto negócio e seu devido
comportamento no ambiente digital.

Aprofundando-se mais na questão sobre perceber e ser percebido, há uma notada possibilidade ou mesmo
necessidade de adequação e devido aproveitamento dos princípios sociais para uma positiva fluidez e
convívio nesses meios.

Ainda existem marcas e pessoas que não têm uma clara definição sobre quem ou o que são. Para que seja
possível um melhor entendimento sobre a proposta de uma identidade única, mas com desmembramentos
variados, vamos voltar um pouco no tempo.

Sabemos que os processos de identificação do indivíduo em seu meio social são de extrema amplitude em
forma, interpretação e ação. Desde os primórdios do Homem como um comunicador, os formatos de
divulgação de determinadas mensagens e respectivo entendimento foram influenciados por fatores regionais
e culturais.

Partindo desse princípio, antigas tribos, com o objetivo de estabelecer relacionamento e relação através de
comunicação, expressavam seus pensamentos e ideias com desenhos em pedras, verbalizando de alguma
forma e marcando-se com diversos símbolos.

Cada povo ou pessoa, em geral, possuia alguma marca que o identificava como único e pertencente a um
grupo, fosse guerreiro, mulher ou mesmo crianças. Saindo dos tempos das cavernas e avançando um pouco,
temos, como exemplo, a Heráldica e seus estudos sobre os brasões criados para homenagem e distinção de
determinadas pessoas. Para cada situação ímpar, como bravura e conquistas, ou mesmo segmentação de
famílias, um escudo era projetado. Se pensarmos a partir de uma perspectiva da semiótica, a escolha de cada
elemento para composição tem relação direta com sua forma e significado, fazendo um paralelo com as
questões de posicionamento e percepção.

Nesse contexto, podemos pensar na definição da essência para uma marca, assim como a apropriação de
elementos para composição de um universo semântico ímpar.

Da mesma forma que um formato de escudo é escolhido de acordo com o significado, as cores e associações
são determinadas para que o posicionamento seja identificado, gere correta percepção e distinção. Por mais
que haja uma unicidade, há a necessidade de adequação ao ambiente onde é inserida.

Vejamos o nobre guerreiro enaltecido pelo brasão. Esse bravo, possivelmente, tem discursos e
comportamentos diferentes em determinados locais e situações. Em casa, um bom pai, cuidadoso e educador,
já na guerra, um bom líder, carismático e disciplinador. Percebam que, independente do meio, há uma
semelhança de atitudes que referenciam à “espinha dorsal” desse cidadão. Sua imagem dentro e fora de casa,
aparentemente, é percebida de forma alinhada e coerente.

Trazendo para o campo da gestão, há uma infinidade de marcas e pessoas com perfis dos mais variados nas
redes sociais, tendo algum tipo de interação. Seja nula, moderada ou mesmo extremamente ativa, é possível
notar que, por vezes, o que encontramos ou percebemos nas gôndolas dos PDVs não é o mesmo que o achado
no ambiente digital.

Certamente, a correta consciência e devido alinhamento nas questões que envolvem posicionamento e
identidade da marca são fatores que influenciam na manutenção do relacionamento com stakeholders e,
consequentemente, boa rentabilidade do negócio. Nesse ponto, podemos dizer que um arroba no Twitter não
deveria ser tão diferente de uma fan page no Facebook, respeitando, é claro, as especificidades de cada canal.
É preciso ter atenção e cuidado na construção e gerenciamento de imagem, principalmente nos meios
digitais, pois, neles, “alteregos” podem aparecer de forma incorreta e em momentos indesejados com
facilidade maior. Existem coisas que nem Freud explica.

Mas, e você, quem é? [Webinsider]

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Sobre o autor

Vitor Lima (vitor@clartestudio.com.br) é publicitário, sócio e diretor do Clarté Studio. No Twitter é

@vitormlima.

http://webinsider.uol.com.br/2010/02/17/para-a-marca-conquistar-respeito-e-relevancia-no-twitter/

Para a marca obter respeito e relevância no Twitter

17 de fevereiro de 2010, 12:01

Empresas podem conseguir bons resultados no Twitter se souberem se comportar adequadamente em

função da meritocracia informal da internet.

Por Marco Gomes

•
•

O Twitter é a rede social do momento. No Brasil, cresceu mais de 450% em um ano e ganha cada vez mais
espaço na mídia e nas estratégias de comunicação corporativa. Mas, como uma empresa deve se comportar
no microblog? Como conseguir relevância e respeito na meritocracia informal da Internet?

O bar

A comparação com um bar é a mais comum entre os brasileiros que são usuários freqüentes de microblogs. O
Twitter é como um bar: você precisa chegar, escolher uma mesa, conversar com quem está ali perto de você e
mudar de mesa se quiser conversar com outro grupo. Se ficar gritando pro bar todo ouvir, será ignorado e até
ridicularizado.
Coffee break de conferência

Como numa roda de conversa em um coffee break, você precisa ser educado – não adianta chegar falando,
isso pode ser interpretado como arrogância. A melhor estratégia é ouvir antes de se pronunciar: chegue,
observe sobre o que é o assunto da vez e contribua de maneira construtiva.

Uma falha muito comum das empresas e celebridades que entram no Twitter é se comportar como se o
veículo fosse de mão única, onde só eles falam e as respostas não importam. As redes sociais são vias de mão
dupla, cada ação feita por uma entidade é analisada pela comunidade, que dá feedbacks instantâneos. Essas
respostas devem ser levadas em consideração pela marca, gerando um diálogo com seus seguidores.

Escreva conteúdo relevante

Após escutar bastante e começar a entender qual é o assunto que está sendo comentado, a empresa deve
contribuir para a discussão, não ficar fazendo propaganda cega de seus produtos.

Discutir as últimas novidades do seu mercado, inclusive citando outros players, é uma boa maneira de
começar com segurança. Fazendo isso, a empresa fala de um assunto que entende, sua própria área, e pode
contribuir construtivamente, fomentando a discussão entre seus seguidores.

Saiba lidar com pessoas grosseiras

Muitas pessoas se apoiam na falta de espaço do meio para deixarem de ser educadas. Com 140 caracteres mal
dá para escrever uma frase elaborada, por isso, cortesia e moderação são as primeiras coisas a serem
esquecidas em um meio tão limitado.

Se um produto, serviço ou mesmo uma afirmação da empresa não estiver de acordo com as expectativas de
um consumidor, ele tende a ser muito mais grosseiro do que seria pessoalmente.

A empresa precisa estar preparada para lidar com esse tipo de usuário, pedindo maiores detalhes da queixa,
explicando a situação e sabendo pedir desculpas quando necessário. O Twitter é um meio em que empresas e
pessoas comuns têm o mesmo espaço: 140 caracteres.

Personalize o porta-voz

Indivíduos querem falar com outros indivíduos, não deixe seu Twitter ser uma extensão dos famigerados e
indesejados atendimentos telefônicos dos anos 90.
Dê um nome e um rosto à pessoa que cuida do twitter da empresa. Uma boa maneira é usar o nome do CEO
ou do responsável pelo atendimento a clientes.

@comscorecares, o twitter da Comscore, usa o nome de Frank Eliason, Senior Director da corporação, para
se comunicar com seus clientes.

Evite famosos

Como todos nós, famosos também erram, e, num meio de alta exposição como o twitter, há mais
probabilidade dos erros serem públicos. Esses equívocos podem ser associados à sua marca.

Se você associa sua marca a uma personalidade e ele posta no Twitter uma opinião polêmica, sua marca pode
ser impactada pela repercussão negativa. É muito comum vermos celebridades se atrapalhando ao fazer
declarações homofóbicas, racistas, xenofóbicas, de cunho político ou religioso.

Não filtre seguidores

Aumente as chances de receber feedback abrindo canais de comunicação direta com quem te segue e siga-os
de volta. Esse tipo de comportamento não é recomendado para perfis pessoais, por demonstrar uma
necessidade de popularidade. Porém, para empresas e outras instituições, essa conduta é aceitável.

Ferramentas como o SocialToo te ajudam a manter a reciprocidade no Twitter: sempre que alguém começar a
te seguir ele vai seguir a pessoa de volta.

Um perfil não deve seguir muito mais gente do que é seguido – uma diferença muito grande entre o número
de pessoas que o perfil segue versus seus seguidores alerta o sistema antispam do Twitter que pode,
inclusive, suspender a conta.

Saiba usar hashtags

Para centralizar assuntos, a comunidade criou as hashtags (palavras precedidas pelo símbolo #). Essa “regra”
ou notação foi inspirada em outros meios, como IRC e chats. O uso de hashtags ajuda a comunidade a
discutir assuntos de interesse comum e agrega temáticas aos twitts, como #forasarney, #fail, #followfriday.

As hashtags são um recurso muito importante no Twitter e outros ambientes sociais. É importante saber usá-
las a seu favor, tomando cuidado para ser relevante sem parecer ridículo.

Uma das atitudes mais rejeitadas pela comunidade é a criação excessiva de hashtags. “#umapracadatwitt” , é
como pedir desesperadamente pra ter atenção, é patético, você não vai querer isso para a sua empresa.

Mais uma vez, vale a regra do início: antes de escrever, observe e aprenda como a comunidade se comporta.
Usar um recurso poderoso com as hashtags de maneira errada pode gerar atrito com seu círculo social,
queimando o capital social que poderia ser adquirido.

Por muitas vezes, nos deparamos com o uso inadequado das hashtags, em mensagens que usam # no início de
cada twitt, sem designar assunto ou agregar valor na discussão sobre os temas apresentados.

Recebi por e-mail um exemplo de uso inadequado das hashtags, veja o início do texto:
#Olá, MARCO GOMES, tudo bem?
#Sabemos que o brasileiro é o povo que passa mais tempo conectado à web, chegando à média de 24 horas
mensais. [...]

O texto acima usa # no início de cada frase, sem designar assunto ou agregar valor na discussão sobre os
temas apresentados, deixando claro que se trata de uma tentativa desesperada do redator em parecer moderno
e antenado. Deu errado. Seria muito mias digno escrever normalmente e usar as hashtags apenas após
entender como elas funcionam.

Consiga respeito e relevância

O Twitter, assim como outras redes sociais, tirou o controle da informação das instituições mais poderosas. A
informação deixa de estar em um monopólio, tornando-se social. Como em toda relação social, você deve
escutar antes de se pronunciar, responder educadamente seus pares, entender a meritocracia informal da
Internet, ser interessante e relevante. [Webinsider]

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Sobre o autor

Marco Gomes (eu@marcogomes.com) é fundador e diretor de inovação da boo-box e

mantém um blog pessoal.