Вы находитесь на странице: 1из 36

Мырзахан Акерке Айманов Азат

Егеналиева Бану Кульшарова


Кенже Акирова Баян
Нетуллина Нурайым

ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ О КОМПАНИИ


ВАЖНО! Этот этап необходимо заполнять ДО беседы с владельцем бизнеса. Вы должны оценить
компанию как случайный клиент.
Вопрос Ответ

Сформулируй те, чем, на Ваш взгляд, занимается компания?


Данная компания предоставляет услуги, то есть курсы программирования детям и
подросткам онлай н.

В каком регионе работает компания?


Компания работает по Казахстану, так же есть клиенты с США и Канады.

Сколько лет компания существует на рынке?


Компания основалась в 2017 году, три года работала оффлай н.
Что представляет собой продукт компании?
Курсы по программированию.

Каковы особенности и характеристики продукта?


Дети проходят уровни и развивают свои логические навыки и решение задач.
Используется навык учись учиться

Для чего нужен продукт? Что он дает?


Дети учатся принципам программирования

Насколько понятна суть продукта?


Ребенок проходит полный курс на 3 месяца, в конце прой дет демодей чтобы дети
смогли продемонстрировать свои навыки

Почему стоит купить именно в этой компании и этот товар?


Они используют систему Cambridge, ребенок оценивает и дает рефлекцию после
каждого урока

Что можете сказать по поводу маркетинговых материалов?

Родители сами заинтересованы в этом продукте

Что можете сказать по поводу сай та? Ваше общее первое


впечатление.
Сай т в данный момент не рабочий , родители оставляют заявку через инстаграм

Какие замечания и рекомендации можете дать до


детального знакомства с компанией ? Что бросается в
глаза? Визуал инстаграма интересный , и маркетинговый ход тоже удачный . Было бы
классно если они доделают свою платформу
Дополнительные комментарии:
Можно расширить каталог курсов и включить новые направления

ЧЕК-ЛИСТ
МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ КОМПАНИЯ СНАРУЖИ
Рай он города + Наличие вывески -

Наличие парковки + Наличие наружной рекламы -

Близость городского транспорта + Есть ли городская навигация +

Интенсивность потока людей и транспорта рядом с фирмой + Чистота прилегающей территории +

Удобство и привлекательность входа -

Этажность -

Наличие пропускной системы -

Резюме по блоку:
Так как компания работает онлай н, реклама больше идет в социальных сетях,
поэтому отсутствует наружная реклама и вывеска
МПАНИИ
ьцем бизнеса. Вы должны оценить
ент.
Ответ

ляет услуги, то есть курсы программирования детям и


подросткам онлай н.

Казахстану, так же есть клиенты с США и Канады.

лась в 2017 году, три года работала оффлай н.


рсы по программированию.

звивают свои логические навыки и решение задач.


льзуется навык учись учиться

ся принципам программирования

урс на 3 месяца, в конце прой дет демодей чтобы дети


родемонстрировать свои навыки

mbridge, ребенок оценивает и дает рефлекцию после


каждого урока

ми заинтересованы в этом продукте

бочий , родители оставляют заявку через инстаграм

ный , и маркетинговый ход тоже удачный . Было бы


ли они доделают свою платформу
талог курсов и включить новые направления

КОМПАНИЯ ИЗНУТРИ
Чистота +

Освещенность +

Функциональность +

Клиентская зона -

Торговый зал -

Приветливость, вежливость сотрудников +

Компетентность сотрудников +

онлай н, реклама больше идет в социальных сетях,


тствует наружная реклама и вывеска
Мырзахан Акерке Айманов Азат
Егеналиева Бану Кульшарова Кенже
Акирова Баян
Нетуллина Нурайым

ПЕРВЫЙ КОНТАКТ
Заполните все поля в столбце "Ответ" блока "Открытые вопросы". Ответы заполняю
Для ответов на оценочные вопросы используй те раздел "Чек-лист". Выберите в нем пункты, соо

Открытые вопросы
Вопрос

Как происходил Ваш первый контакт с организацией и ваши


впечатленя

Появилось ли у Вас желание приобрести продукт или


продолжить взаимодей ствие с компанией и почему?

Оцените ваши впечатления при попытке купить либо заказать


продукт через сай т

Оцените ваши впечатления при попытке звонка с целью


проконсультироваться о продукте

Оцените ваши впечатления при общении с консультантом

Оцените ваши впечатления при регистрации на сай те

Чек-Лист
Способы установления первого контакта. Отметьте компоненты, которые присутст
Регистрация на сай те

Регистрации не было, так как официального сай та нет


Попытка купить

Есть кнопка оформить предоплату или внести полную оплату на 3 месяца

Резюме по блоку:
ПЕРВЫЙ КОНТАКТ
Ответ" блока "Открытые вопросы". Ответы заполняются самостоятельно.
ьзуй те раздел "Чек-лист". Выберите в нем пункты, соответствующие данному бизнесу.

Открытые вопросы
Ответ

Сотрудники компании очень вежливы, перезванивают и предлагают свои услуги,


помогут подобрать курс

ДА, так как цена доступная, так же в бонус дарят курс по Цифровой грамотности

Через сай т оплачиваете предоплату, затем менеджер по продажам звонит вам и


консультирует вас по продукту

Менеджер грамотный , знает свое дело и видно что работает душой .

Школа понравилась, курсы полезные по программированию

Не было надобности регистрироваться на сай т, когда подключаешься на урок, вводишь


имя ребенка и подключаешься автоматически к уроку
Чек-Лист
контакта. Отметьте компоненты, которые присутствуют в данном бизнесе
Звонок Консультант

После предоплаты, менеджер звонит вам Консультант - менеджер по продажам


у на 3 месяца

Нужно включить рабочий сай т школы программирования, чтобы родители смогли


регистрироваться и смотреть расписание и оценки ребенка
Мырзахан Акерке Айманов Азат
Егеналиева Бану Кульшарова Кенже
Акирова Баян
Нетуллина Нурайым

АЛГОРИТМ ПРОДАЖ
Заполните все поля блока "Вопросы руководителю"по итогам интервью с Руководителем бизнеса. Далее осуществите самостоятель
В разделе "Чек-лист" выберите пункты, соответствующие данному бизнесу. Оценку производите по критериям Хорошо (проработанный вопрос), Н
вопрос), Плохо (отсутсвие или низкое качество позиции)
Заявки клиента попадает
Вопросы в битрикс, затем
руководителю
менеджер по продажам звонит клиенту и
Вопрос Ответ
консультирует по поводу курсов, далее после
полной оплаты клиент попадает к менеджеру по
работе с клиентами. Менеджер обрабатывает его и
Расскажите поэтапно цепочку работы с клиентом составляет расписание для них и отправляет
ссылку на урок. Ссылка вечная, в протижении 3-х
месяцев ссылка не будет менятся.

Мы всегда подстраиваемся под клиента и ведем


Как соблюдаются регламенты и скрипты? себя под скрипты вежливо.

Как выстроена система контроля использования скриптов?


Скрипты все готовые, менеджер отправляет их под
разные случаи.

Как построен процессс анализа скриптов, выявления лучшей До этого времени не обновили скрипты. Скрипты
практики и разработки скриптов? были сделаны в начале деятельности компании.
Лучшая практика на этом участке работы. Есть ли у Вас то, чем
Вы гордитесь?
Мы используем систему обучения Cambridge и
исползуем навык "Учись учиться".

Мы используем средства массовой информации,


Какой канал продаж наиболее эффективный ? набор новых учеников получаем через рекламы
блогеров. Так же работаем с блогерами на основе
бартера.

Какие очевидные проблемы Вы видите в алгоритмах работы с Цепочка работы с клиентами длинная, потому что
клиентами? клиент иногда путается к кому обращаться.

Самостоятельная проработка
Вопрос Ответ
Менеджеры прорабатывают не только горячие
Как проявляется экспертность менеджеров при обсуждении
продукта? звонки, но и холодные. Благодаря таким продажам
мы оцениваем работу менеджеров.

Я всегда переслушиваю телефонные звонки наших


Оцените качество телефонного звонка менеджеров и даю обратную связь по их работе
для улучшения обслуживания.

Мы обрабатываем наших клиентов через


Оцените качество обращения по e-mail телефонные звонки. По почте отправляем только
информацию про бесплатные вебинары.

В CRM можно посмотреть все переписки в


Оцените качество обращения через соцсети Whatsapp, все рабочие моменты обсуждаем в
общих чатах.

Оцените качество онлай н-консультанта Все понравилось, получили полную информацию.

ЧЕК-ЛИСТ
Что есть в данной компании? Отметьте компоненты и системы, которые присутствуют в данном
ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК Бесплатный первый шаг +
Можно заказать продукт/услугу по телефону + Была попытка продажи +

Городской номер телефона (+7 495 …) + Была отработка возражений +

Федеральный номер телефона (8 800 ….) - Назначен следующий шаг +

Бесплатная линия консультации + Была попытка допродажи (upsale) +

Мелодия/приветствие в режиме ожидания - Сказали об акциях и спецпредложениях +

Тоновое меню - Попытка получения оплаты +

Автоматическое голосовое меню - Сотрудник уточнил, есть ли у меня нерешенные


вопросы +
Время ожидания до взятия трубки менее 10 секунд + Сотрудник поблагодарил меня за
обращение/звонок/интерес +
Корпоративное приветствие + ОБРАЩЕНИЕ НА E-MAIL

Приветливый тон + Есть электронный адрес для обращений клиентов -

Уточнили цель звонка + Скорость ответа менее 2-х часов -

Быстро и верно переключили на нужного менеджера + Фирменный бланк письма -

Уточнили источник информации о компании + Уточнили мои контактные данные -

Уточнили моё имя + Был дан ответ на заданный вопрос -

Уточнили контактные данные + Менеджер был вежлив +


В ответном письме присутствовали должность и
Были заданы классифицирующие вопросы +
контактные данные менеджера -
Резюме по блоку:
Менеджеры не успевают отвечать на запросы клиентов в инстаграм, так как запр
не отвечает на вопросы в электронной почту.
бизнеса. Далее осуществите самостоятельный анализ.
риям Хорошо (проработанный вопрос), Ней трально (недоработанный
о позиции)

Оценка

Хорошо

Ней трально

Ней трально

Плохо
Хорошо

Хорошо

Ней трально

Оценка

Хорошо

Хорошо

Ней трально

Ней трально

Ней трально

оторые присутствуют в данном бизнесе


ОНЛАЙ Н-КОНСУЛЬТАНТ
Есть онлай н-консультант +

Скорость ответа менее 1 минуты +

Уточнили мои контактные данные +

Был ли дан ответ на заданный вопрос? +

Менеджер был вежлив? +

СОЦСЕТИ

Есть страница либо аккаунт в соцсетях +

Ответ дан менее чем через 1 час -

Уточнили мои контактные данные +

Был дан ответ на заданный вопрос +


Грамотность: в ответе менеджера не было грамматических
ошибок +
Менеджер был вежлив +

ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ

Слова-паразиты -

Жаргонизмы -

Уменьшительно-ласкательные суффиксы +

Переход на "ты" без разрешения -


Грамотность речи: в письме менеджера были грамматические
ошибки -
Грамотность речи: в речи менеджера были ошибки -
просы клиентов в инстаграм, так как запросов очень много. Компания
чает на вопросы в электронной почту.
Мырзахан Акерке Айманов
Азат Егеналиева Бану
Кульшарова Кенже Акирова
Баян
Нетуллина Нурайым
КАК ВЫСТРОЕН МАРКЕТИНГ
Заполните все поля блока "Вопросы руководителю" по итогам интервью с Руководителем бизнеса. Далее осуществите самостоятельный
В разделе "Чек-лист" выберите пункты, соответствующие данному бизнесу

Вопросы руководителю
Вопрос Ответ

Какой эффект от сай та Вы видите для своего Мы в данный момент не используем сай т, работы ведутся только через
бизнеса? инстаграм

Вообще у нас продажи идут с вебинара, на вебинаре выходит кнопка


Как организован траффик на сай те?
оплатить, далее по ней проходит клиент и оплачивает наши курсы.

Какие сильные стороны сай та Вы видите? Сай т отсутсвует.

Какие слабые стороны сай та Вы видите? Сай т не рабочий .

Каким образом рекламируетесь, и какие каналы Рекламы ведут блогеры в своих социальных сетях, в основном
привлечения используются? используем инстаграм для набора новых студентов.
Есть ли понимание рекламного бюджета? Как он Мы полученный бюджет реинвестируем и заказываем рекламу у
определяется и из чего состоит? другого блогера. Таким образом циклично идет работа.

Как устроена оценка эффективности рекламных


кампаний ? Как Вы определяете источники Все работы ведутся через CRM. Там мы фиксируем всех наших клиентов.
клиентов?

Как и кто занимается маркетингом? Я как основатель школы, сама занимаюсь маркетингом и провожу
вебинары.

Мы хотим, чтобы наши клиенты оставались с нами, поэтому мы им


Как Вы проводите маркетинговые акции? готовим разные плюшки в виде полезных курсов как для детей , так и
для родителей

В чём Вы видите болевые точки и проблемные Родители устали от дистанционного обучения, поэтому многие не
зоны в привлечении клиентов? хотят покупать онлай н курсы

Какие виды маркетинговых материалов Вы


Презентации, истории в инстаграм
используете?

Как Вы оцениваете эффективность


использования материалов? (QR-коды, ссылки, Мы используем ссылку bit.ly, чтобы родителям было легко переходить на урок
уникальные телефонные номера, др.)

Какие виды наружной рекламы используются? В данный момент не используем


Как Вы используете маркетинговые материалы в
Готовим буклеты для полной информации о курсах школы
повседневной работе с клиентами?

Какие Вы видите явные проблемы и болевые Родители устали от дистанционного обучения, поэтому многие не
точки? хотят покупать онлай н курсы

Самостоятельная проработка
Вопрос Ответ

Оцените визуальное восприятие сай та и качество


дизай на. Приятен ли сай т?
Сай т отсутсвует.

Оцените копирай тинг сай та: смысл и суть


доносимой информации. Понятна ли основная
мысль за 1 скролл?
Сай т отсутсвует.

Качество печати маркетинговых материалов

Качественная распечатка

Какое визуальное впечатление от верстки и


дизай на материалов?
Дизай н обновили недавно.

Какой следующий шаг предусмотрен в


маркетинговых материалах ? (call-to-action) Есть
ли он вообще?
Да, мы по этому же принципу работаем

Оцените качество рекламы в медиа

Высшее
Как вы оцениваете стратегию привлечения
клиентов
Так как в данный момент все люди сидят в инстаграме, рекламу
запускаем именно эти социальные сети

Ваши впечтления о наружной рекламе


Отсутсвует
ЧЕК-ЛИСТ
Что есть в данной компании? Отметьте компоненты и системы, которые присутствуют в данном бизнесе
САЙ Т ИНТЕРНЕТ-РЕКЛАМА
сай т не рабочий Баннеры на тематических сай тах -

Контекстная реклама +

Таргетированная реклама в соцсетях +

Группы в соцсетях -

РЕКЛАМА В МЕДИА Реклама в Youtube +

Реклама в @lifelearning Статьи в интернете +

Реклама через Алишер Еликбаева Блог компании в интернете -

CPA сети -

Партнерские программы +

Тизерные сети -

E-mail рассылки +

ВИДЫ МАРКЕТИНГОВЫХ МАТЕРИАЛОВ Фирменная брошюра +

Визитка компании +
буклеты
Календарь в фирменном стиле компании -
презентации
Поздравительная открытка в фирменном стиле -

Сувениры в фирменном стиле -

МЕРОПРИЯТИЯ

Посещение выставок/конференций , участие в выставках +

Выступления на выставках/конференциях +

Резюме по блоку:
Сай т не рабочий , так как нет наружных реклам. Нужно доработать этот момент
VAIO:
Оценку
производите
по критериям
Хорошо
(проработанн
лее осуществите самостоятельный анализ. ый вопрос),
бизнесу Нейтрально
(недоработанн
ый вопрос),
Оценка Плохо
(отсутсвие или
низкое
Ней трально качество
позиции)

Хорошо

Плохо

Плохо

Хорошо
Хорошо

Хорошо

Хорошо

Хорошо

Ней трально

Ней трально

Ней трально

Плохо
VAIO:
Хорошо Оценку
производите
по критериям
Хорошо
(проработанн
хорошо ый вопрос),
Нейтрально
(недоработанн
ый вопрос),
Оценка Плохо
(отсутсвие или
низкое
качество
Плохо позиции)

Плохо

Хорошо

Хорошо

Ней трально

Хорошо
Хорошо

Плохо

ствуют в данном бизнесе


НАРУЖНАЯ РЕКЛАМА
Рекламные щиты -

Перетяжки -

Световые короба (лай тбоксы) -

Рекламные щиты (билборды) -

Видеоэкраны -

Оформление витрин -

Реклама в метро -

Реклама в маршрутках -

Промоутеры -

Вывеска на фасаде здания -

Вывеска перед входом в офис -

ПОДХОД К ПРИВЛЕЧЕНИЮ

Сегментация целевой аудитории +


Проведение маркетинговых исследований
и экспериментов +
МОБИЛЬНАЯ РЕКЛАМА

Мобильное приложение -

SMS/MMS рассылки +

QR-коды +

Сервисы геолокации +

лам. Нужно доработать этот момент.


Мырзахан Акерке
Айманов Азат
Егеналиева Бану
Кульшарова Кенже
Акирова Баян
Нетуллина Нурайым
КОМПЕТЕНТНОСТЬ ВЛАДЕЛЬЦА
Заполните все поля блока "Вопросы руководителю" по итогам интервью с Руководителем бизнеса. Далее осуществите самостоятельный
анализ.
В разделе "Чек-лист" выберите пункты, соответствующие данному бизнесу
ВОПРОСЫ РУКОВОДИТЕЛЮ
Вопрос Ответ
Умение продать продукт/компанию. Понятность

Что является основным продуктом


компании? Что продаете?
Основным продуктом компании является онлай н курсы по
программированию

Для чего нужен Ваш продукт?


Курсы по программированию нужен детям и подросткам,
которые хотят научиться программировать и познакомится
с компьютерной грамотностью.

Для кого востребован Ваш продукт?

В 21 веке все дети должны знать язык компьютера


В чем главные преимущества вашего
товара/услуги и компании в целом?

Методика Cambridge и навык учись учиться

Каковы, на Ваш взгляд, главные


проблемы компании?
Проблемы могут быть с соединением, так как онлай н
обучение

Видите ли вы возможности для


масштабирования продукта и
деятельности компании?
Да, конечно, сей час мы хотим запустить таргет в Европе
Знание показателей

Ведете ли Вы реальный учет


показателей

Да, всё фиксируется в таблице

Как Вы собираете показатели? Какая


доля собирается вручную и какая
автоматически?
Менеджеры вписывают в таблицу вручную

Есть ли у Вас ежедневная статистика и


по каким показателям? Ежедневная статистика не ведется, статистика ведется по
последним оплатам. Так как родители могут оплачивать
частично

Какова корректность данных? Какой


процент данных, которым Вы
доверяете?
Чеки проверяются
Как у Вас организован сбор данных?
Все данные хранятся в таблицах
Корректность методов подсчета.
Насколько правильно считаются
показатели?
Всё ведется правильно

Насколько своевременно Вы
получаете отчеты?
В конце каждой недели я сама проверяю все аудиозвонки и
чеки
АНАЛИЗ
Вопрос Ответ

Оцените знание руководителя


основных показателей
Захотелось ли Вам приобрести Руководитель в курсе всего процесса
продукт после интервью с Руководитель любит свое дело и мотивирует тебя
Оцените умение руководителя
руководителем и почему?
продать продукт/компанию Руководитель первый фанат продукта и грамотно его продае
ПОКАЗАТЕЛИ
ПОКАЗАТЕЛЬ ЗНАЧЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЯ (текущие цифры)
Основные показатели
Трафик 1500

Лиды 300

Клиенты 70

Выручка отдела продаж 3%

Чистая прибыль 1000000

Средний чек 90 000


Возвраты 195 000

Стоимость привлечение клиентов

CPC (стоимость привлечения клика) нет информации

CPL (стоимость лида) нет информации

CPO (цена за заказ) 75 000

LTV (доход с клиента за все время) 5 000 000

Показатели най ма менеджеров (в месяц)


Входящих резюме 49

Просматриваемых резюме 25

Телефонных интервью 20

Приглашений на собеседование 10

Проведение полиграфа 10

Прошедших тестовый период (%) 30

Резюме по блоку:
Внутренние данные по CRM мы не смогли получить, поэтому эти строки мы удалили.
VAIO:
Оценку
производите
по критериям
ЛЬЦА Хорошо
(проработанн
лем бизнеса. Далее осуществите самостоятельный ый вопрос),
Нейтрально
ие данному бизнесу
(недоработанн
Ю ый вопрос),
Оценка Плохо
ятность (отсутсвие или
низкое
качество
позиции)

Хорошо

Хорошо

Хорошо
Хорошо

Хорошо

Хорошо

Хорошо

Хорошо

Хорошо

Хорошо
Ней трально
VAIO:
Оценку
производите
Ней трально по критериям
Хорошо
(проработанн
ый вопрос),
Нейтрально
Хорошо (недоработанн
ый вопрос),
Оценка Плохо
(отсутсвие или
низкое
качество
позиции)
Хорошо
Хорошо
Хорошо

КОММЕНТАРИЙ

Эти переходы от одного блогера


Потребительские лиды обычно развиваются с
помощью телефонных звонков менеджеров по
продажам.
прямые продажи

менеджеры работают на оклад + бонус от


своих продаж
чистая прибыль не включая зарплату
преподавателей , менеджеров и реинвестиции
на рекламы

полный пакет на 3 месяца


1 индивидуальный + 1 в группе

90 000, но со скидкой 75 000

продажи за один месяц

и получить, поэтому эти строки мы удалили.