Вы находитесь на странице: 1из 46

ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ О КОМПАНИИ

ВАЖНО! Этот этап необходимо заполнять ДО беседы с владельцем бизнеса. Вы д


компанию как случайный клиент.
Вопрос Ответ

Сформулируй те, чем, на Ваш взгляд, занимается


компания?
Компания Sparkfire.studio занимается продажами сай тов, лендингов, и ди

В каком регионе работает компания?


Компания работает со всеми регионами

Сколько лет компания существует на рынке?


Компания работает с 2018 года

Что представляет собой продукт компании?


Очень прибыльные сай ты для бизне

Каковы особенности и характеристики продукта?


бизнеса, -Анализ конкурентов, -Разработка прототипа, -Написание продающего текста, -Усиановка онлай н-консультанта, -П

Для чего нужен продукт? Что он дает?


Увеличит продажи в 2 раза

Насколько понятна суть продукта?


Сай ты со встроенной рекламой , которые увеличи

Почему стоит купить именно в этой компании и


этот товар?
Доступная информация, красивые кей сы, реальны

Что можете сказать по поводу маркетинговых


материалов?

Что можете сказать по поводу сай та? Ваше общее


первое впечатление.
Сай т удобный , есть встроенная консультация, все нужны
Какие замечания и рекомендации можете дать до
детального знакомства с компанией ? Что
бросается в глаза?
В галаза бросаются красивые анимации на

Дополнительные комментарии:
Открыть офис

ЧЕК-ЛИСТ
МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ КОМПАНИЯ СНАРУЖИ
Рай он города Наличие вывески

Наличие парковки Наличие наружной рекламы

Близость городского транспорта Есть ли городская навигация

Интенсивность потока людей и транспорта Чистота прилегающей территории


рядом с фирмой

Удобство и привлекательность вхо

Этажность

Наличие пропускной системы

Резюме по блоку:
Компания использует рекламу в социальных сетях
КОМПАНИИ
дельцем бизнеса. Вы должны оценить
клиент.
Ответ

одажами сай тов, лендингов, и дизай нов для мобильных устрой ств

ния работает со всеми регионами

мпания работает с 2018 года

прибыльные сай ты для бизнеса

новка онлай н-консультанта, -Подключение сервисов для анализа сай та, -Адаптивная верстка, -Индивидуальный дизай н, -З

величит продажи в 2 раза

й рекламой , которые увеличивают продажу

ция, красивые кей сы, реальные результаты

ная консультация, все нужные информации учтены


саются красивые анимации на сай те.

Открыть офис

КОМПАНИЯ ИЗНУТРИ
Чистота

Освещенность

Функциональность

Клиентская зона

Торговый зал

Приветливость, вежливость сотрудников


Компетентность сотрудников

т рекламу в социальных сетях и в интернете


ПЕРВЫЙ КОНТАКТ
Заполните все поля в столбце "Ответ" блока "Открытые вопросы". Ответы заполн
Для ответов на оценочные вопросы используй те раздел "Чек-лист". Выберите в нем пункты,

Открытые вопросы
Вопрос

Как происходил Ваш первый контакт с организацией и ваши


впечатленя

Появилось ли у Вас желание приобрести продукт или продолжить


взаимодей ствие с компанией и почему?

Оцените ваши впечатления при попытке купить либо заказать


продукт через сай т

Оцените ваши впечатления при попытке звонка с целью


проконсультироваться о продукте

Оцените ваши впечатления при общении с консультантом

Оцените ваши впечатления при регистрации на сай те

Чек-Лист
Способы установления первого контакта. Отметьте компоненты, которые прису
Регистрация на сай те

Попытка купить

✘ /
✘ /

✘ (+7 495 )

(8 800 .)

Резюме по блоку:
ПЕРВЫЙ КОНТАКТ
"Ответ" блока "Открытые вопросы". Ответы заполняются самостоятельно.
ьзуй те раздел "Чек-лист". Выберите в нем пункты, соответствующие данному бизнесу.

Открытые вопросы
Ответ

Чек-Лист
контакта. Отметьте компоненты, которые присутствуют в данном бизнесе
Звонок Консультант
5 ✘ -

✘ ✘ 1

✘ ✘


✘ ?

✘ ?


Можно получить бесплатную консультацию, оставив контакты(имя, номер телефона)
АЛГОРИТМ ПРОДАЖ
Заполните все поля блока "Вопросы руководителю"по итогам интервью с Руководителем би
В разделе "Чек-лист" выберите пункты, соответствующие данному бизнесу. Оценку производите по критериям
Плохо (отсутсвие или низкое качество пози

Вопросы руководителю
Вопрос

Расскажите поэтапно цепочку работы с клиентом

Как соблюдаются регламенты и скрипты?

Как выстроена система контроля использования скриптов?

Как построен процессс анализа скриптов, выявления лучшей


практики и разработки скриптов?

Лучшая практика на этом участке работы. Есть ли у Вас то, чем Вы


гордитесь?

Какой канал продаж наиболее эффективный ?

Какие очевидные проблемы Вы видите в алгоритмах работы с


клиентами?

Самостоятельная проработка
Вопрос

Как проявляется экспертность менеджеров при обсуждении


продукта?

Оцените качество телефонного звонка

Оцените качество обращения по e-mail


Оцените качество обращения через соцсети

Оцените качество онлай н-консультанта

ЧЕК-ЛИСТ
Что есть в данной компании? Отметьте компоненты и системы, кот
ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК

✘ Можно заказать продукт/услугу по телефону

Городской номер телефона (+7 495 …)

✘ Федеральный номер телефона (8 800 ….)

✘ Бесплатная линия консультации

Мелодия/приветствие в режиме ожидания

Тоновое меню

Автоматическое голосовое меню

Время ожидания до взятия трубки менее 10 секунд

Корпоративное приветствие

✘ Приветливый тон

✘ Уточнили цель звонка

Быстро и верно переключили на нужного менеджера

Уточнили источник информации о компании

Уточнили моё имя

Уточнили контактные данные

✘ Были заданы классифицирующие вопросы

Резюме по блоку:
Резюме по блоку:
АЛГОРИТМ ПРОДАЖ
уководителю"по итогам интервью с Руководителем бизнеса. Далее осуществите самостоятельный анализ.
данному бизнесу. Оценку производите по критериям Хорошо (проработанный вопрос), Ней трально (недоработанный воп
Плохо (отсутсвие или низкое качество позиции)

Вопросы руководителю
Ответ

Самостоятельная проработка
Ответ
ЧЕК-ЛИСТ
ии? Отметьте компоненты и системы, которые присутствуют в данном бизнесе
✘ Бесплатный первый шаг

Была попытка продажи

Была отработка возражений

Назначен следующий шаг

Была попытка допродажи (upsale)

Сказали об акциях и спецпредложениях

Попытка получения оплаты


Сотрудник уточнил, есть ли у меня

нерешенные вопросы
Сотрудник поблагодарил меня за

обращение/звонок/интерес

ОБРАЩЕНИЕ НА E-MAIL
Есть электронный адрес для обращений
клиентов
Скорость ответа менее 2-х часов

Фирменный бланк письма

Уточнили мои контактные данные

Был дан ответ на заданный вопрос

Менеджер был вежлив


В ответном письме присутствовали
должность и контактные данные
менеджера
изнеса. Далее осуществите самостоятельный анализ.
Хорошо (проработанный вопрос), Ней трально (недоработанный вопрос),
ции)

Оценка

Оценка
торые присутствуют в данном бизнесе
ОНЛАЙ Н-КОНСУЛЬТАНТ

✘ Есть онлай н-консультант

Скорость ответа менее 1 минуты

✘ Уточнили мои контактные данные

✘ Был ли дан ответ на заданный вопрос?

✘ Менеджер был вежлив?

СОЦСЕТИ

✘ Есть страница либо аккаунт в соцсетях

Ответ дан менее чем через 1 час

Уточнили мои контактные данные

✘ Был дан ответ на заданный вопрос


Грамотность: в ответе менеджера не было

грамматических ошибок

✘ Менеджер был вежлив

ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ

Слова-паразиты

Жаргонизмы

Уменьшительно-ласкательные суффиксы

Переход на "ты" без разрешения


Грамотность речи: в письме менеджера были
грамматические ошибки
Грамотность речи: в речи менеджера были ошибки
КАК ВЫСТРОЕН МАРКЕТИНГ
Заполните все поля блока "Вопросы руководителю" по итогам интервью с Руководителем бизнеса
В разделе "Чек-лист" выберите пункты, соответствующие данн

Вопросы руководителю
Вопрос

Какой эффект от сай та Вы видите для своего


бизнеса?

Как организован траффик на сай те?

Какие сильные стороны сай та Вы видите?

Какие слабые стороны сай та Вы видите?

Каким образом рекламируетесь, и какие каналы


привлечения используются?

Есть ли понимание рекламного бюджета? Как он


определяется и из чего состоит?

Как устроена оценка эффективности рекламных


кампаний ? Как Вы определяете источники
клиентов?

Как и кто занимается маркетингом?

Как Вы проводите маркетинговые акции?

В чём Вы видите болевые точки и проблемные


зоны в привлечении клиентов?
Какие виды маркетинговых материалов Вы
используете?

Как Вы оцениваете эффективность


использования материалов? (QR-коды, ссылки,
уникальные телефонные номера, др.)

Какие виды наружной рекламы используются?

Как Вы используете маркетинговые материалы в


повседневной работе с клиентами?

Какие Вы видите явные проблемы и болевые


точки?

Самостоятельная проработка
Вопрос

Оцените визуальное восприятие сай та и качество


дизай на. Приятен ли сай т?

Оцените копирай тинг сай та: смысл и суть


доносимой информации. Понятна ли основная
мысль за 1 скролл?

Качество печати маркетинговых материалов

Какое визуальное впечатление от верстки и


дизай на материалов?

Какие основные смыслы Вы увидели в сухом


остатке после просмотра материалов?

Какой следующий шаг предусмотрен в


маркетинговых материалах ? (call-to-action) Есть ли
он вообще?
Оцените качество рекламы в медиа

Как вы оцениваете стратегию привлечения


клиентов

Ваши впечтления о наружной рекламе

ЧЕК-ЛИСТ
Что есть в данной компании? Отметьте компоненты и системы, которые при
САЙ Т
✘ 3

✘ /

РЕКЛАМА В МЕДИА

ВИДЫ МАРКЕТИНГОВЫХ МАТЕРИАЛОВ

/
Резюме по блоку:
КАК ВЫСТРОЕН МАРКЕТИНГ
Вопросы руководителю" по итогам интервью с Руководителем бизнеса. Далее осуществите самостоятельный анализ.
В разделе "Чек-лист" выберите пункты, соответствующие данному бизнесу

Вопросы руководителю
Ответ

На сай те есть полная информация, что дает клиенту ответы на все вопросы

Есть специальный счетчик, который установлен на сай те

Сай т очень удобный , и понятный для всех пользователей .

Так как мы занимаемся сай тами, слабых сторон нет.

Мы рекламируем наши услуги через социальные сети, такие как тикток, ин

Каждый месяц часть дохода мы инвестируем на организацию рекламы

Сей час фрилансеры используют инстаграм, и реклама в инстаграме помога

Маркентингом занимается тимлид.

У нас есть бесплатная консультация.

Бывает иногда мы не находим клиентов, некоторые клиенты не доверяют, и


Публикации в тиктоке, отзывы в инстаграме, и кей сы наших сотрудников

Мы используем приложение taplink, который содержит всю информацию, и

у нас нет наружных реклам

Отправляем бесплатные гай ды за подписку

Не всегда попадаются правильные клиенты. Иногда клиенты не отправляют

Самостоятельная проработка
Ответ

Сай т очень темный , и глаза очень напрягаются читая информацию на темно

Сай т очень большой , самые нужные информации должны находится на перв

нет никаких притензий

сай т очень быстрый , были учтены все требования и нормы UI дизай на

Суть продукта, какие специалисты работают

Можно оставить контактные данные, для телефонного разговора, и чтобы


Качество хорошее, но не выделяется среди конкурентов

Сей час тикток очень популярная платформа, поэтому хорошая стратегия

Отсутсвует
ЧЕК-ЛИСТ
данной компании? Отметьте компоненты и системы, которые присутствуют в данном бизнесе
ИНТЕРНЕТ-РЕКЛАМА
✘ Баннеры на тематических сай тах

✘ Контекстная реклама

✘ Таргетированная реклама в соцсетях

✘ Группы в соцсетях

Реклама в Youtube

Статьи в интернете

Блог компании в интернете

CPA сети

✘ Партнерские программы

Тизерные сети

✘ E-mail рассылки

Фирменная брошюра

Визитка компании

Календарь в фирменном стиле компании

Поздравительная открытка в фирменном стиле

Сувениры в фирменном стиле

МЕРОПРИЯТИЯ
Посещение выставок/конференций , участие в выставках

Выступления на выставках/конференциях

Нужно исправить рекламу, дизай н сай та, убрать лишнюю информацию


ее осуществите самостоятельный анализ.
изнесу

Оценка

отлично

отлично

хорошо

хорошо

отлично

хорошо

хорошо

плохо

плохо

хорошо
хорошо

отлично

плохо

хорошо

хорошо

Оценка

хорошо

плохо

отлично

отлично

хорошо

отлично
плохо

хорошо

плохо

твуют в данном бизнесе


НАРУЖНАЯ РЕКЛАМА
Рекламные щиты

Перетяжки
Световые короба
(лай тбоксы)
Рекламные щиты
(билборды)
Видеоэкраны

Оформление витрин

Реклама в метро

Реклама в маршрутках

Промоутеры

Вывеска на фасаде здания

Вывеска перед входом в офис

ПОДХОД К ПРИВЛЕЧЕНИЮ
Сегментация целевой
аудитории
Проведение маркетинговых
исследований и
экспериментов
МОБИЛЬНАЯ РЕКЛАМА

Мобильное приложение

SMS/MMS рассылки
QR-коды

Сервисы геолокации

, убрать лишнюю информацию


КОМПЕТЕНТНОСТЬ ВЛАДЕЛЬЦА
Заполните все поля блока "Вопросы руководителю" по итогам интервью с Руководителем бизнеса. Далее осущ
В разделе "Чек-лист" выберите пункты, соответствующие данному бизнесу

ВОПРОСЫ РУКОВОДИТЕЛЮ
Вопрос
Умение продать продукт/компанию. Понятность

Что является основным продуктом


компании? Что продаете?

Для чего нужен Ваш продукт?

Для кого востребован Ваш продукт?

В чем главные преимущества вашего


товара/услуги и компании в целом?

Каковы, на Ваш взгляд, главные


проблемы компании?

Видите ли вы возможности для


масштабирования продукта и
деятельности компании?

Знание показателей

Ведете ли Вы реальный учет


показателей
Как Вы собираете показатели? Какая
доля собирается вручную и какая
автоматически?

Есть ли у Вас ежедневная статистика и


по каким показателям?

Какова корректность данных? Какой


процент данных, которым Вы
доверяете?

Как у Вас организован сбор данных?

Корректность методов подсчета.


Насколько правильно считаются
показатели?

Насколько своевременно Вы получаете


отчеты?

АНАЛИЗ
Вопрос

Оцените знание руководителя основных


показателей

Захотелось ли Вам приобрести продукт


после интервью с руководителем и
почему?
Оцените умение руководителя продать
продукт/компанию
ПОКАЗАТЕЛИ
ПОКАЗАТЕЛЬ
Основные показатели
Трафик

Лиды

Клиенты

Выручка отдела продаж


Чистая прибыль

Средний чек

Возвраты

Стоимость привлечение клиентов

CPC (стоимость привлечения клика)

CPL (стоимость лида)

CPO (цена за заказ)

ROI (эффективность маркетинговой


акции/каналов)

LTV (доход с клиента за все время)

Показатели эффективности
Выручка на менеджера

Маржа на менеджера

Прибыль на менеджера

Операционная эффективность звонка

Операционная эффективность заявки

CIR (отношение расходов к доходам


отдела)

Показатели най ма менеджеров (в месяц)


Входящих резюме

Просматриваемых резюме

Телефонных интервью

Приглашений на собеседование

Проведение полиграфа

Прошедших тестовый период (%)


Показатели сай та
Уникальные посетители

Подписки

Конверсия 1(посетители->подписки)

Бесплатные заявки

Платные заявки

Конверсия 2 (посетители->заявки)

Конверсия 3 (подписки->заявки)

Оплаченные заявки

Конверсия 4 (посетители->заявки)
Конверсия 5 (заявки->оплаченные
заявки)

Показатели качества вызовов


Входящие звонки (Inbounds), шт.
Предложенные вызовы (Offered Calls),
шт.
Уровень перевода (Transfer Rate), %

Потерянные вызовы (Lost Calls), шт.


Уровень пропущенных вызовов (Lost
Rate), %
Исходящие звонки (Outband Calls), шт.
Пропущенные вызовы (Abandoned Calls),
шт.

Уровень дозвона (Connests Rate), шт.

Общие показатели качества работы


Индекс потребительской лояльности
(NPS), %
Среднее время ответа (ASA), сек
Уровень контакта, %

Уровень конверсии, %

Показатели качества работы с CRM-системой


Количество обработанных задач
Количество закрытых задач без
дей ствий
Количество пропущенных задач

Количество новых задач

Количество задач по обращениям

Количество созданных заявок

Корректность работы в CRM-системе

Резюме по блоку:
КОМПЕТЕНТНОСТЬ ВЛАДЕЛЬЦА
опросы руководителю" по итогам интервью с Руководителем бизнеса. Далее осуществите самостоятельный анализ.
В разделе "Чек-лист" выберите пункты, соответствующие данному бизнесу

ВОПРОСЫ РУКОВОДИТЕЛЮ
Ответ
Умение продать продукт/компанию. Понятность

Мы продаем сай ты, которые увеличивают продажу

Сай ты чо встроенными рекламами, которые привлекают нужны

Для бизнесменов и фрилансеров

У нас есть все специалисты: копирай тер, маркетолог, моушен-

У нас нет офиса, что затрудняет работу и отнимает время

нет
Знание показателей

да, показатели для нас очень важны


У нас есть специальные работники, которые занимаются сбора

просмотры и подписки в тиктоке, клики в инстаграме

Со сборами данных занимаюсь не я

Каждый месяц мы получаем все данные


АНАЛИЗ
Ответ

Руководитель не хотел делиться информацией

да, так как не все рисуют иллюстрации для сай та, то есть карт

Отлично, так как руководитель очень вежлив.


ПОКАЗАТЕЛИ
ЗНАЧЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЯ (текущие цифры)

Oct-15
150000руб

50000руб

нет

конфиденциально

конфиденциально

30000-60000руб

конфиденциально

конфиденциально

конфиденциально

конфиденциально

конфиденциально

конфиденциально

конфиденциально

конфиденциально
14100

конфиденциально

CRM-системой
Руководитель не хотел делиться информацией , так как это конфиденциально
ЛЬЦА
изнеса. Далее осуществите самостоятельный анализ.
е данному бизнесу

Оценка
тность

отлично

отлично

отлично

хорошо

хорошо

плохо

хорошо
хорошо

плохо

плохо

хорошо

Оценка

хорошо

отлично

отлично

КОММЕНТАРИЙ
ормацией , так как это конфиденциально