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1) O Alta Health Club é um centro de lazer e encontra-se bem localizado, pois, está próximo da
estação de camionetas e de comboios, bem como de um dos maiores Centros Comerciais de
Portugal, há mais de 12 anos que incentiva a prática desportiva e na zona de implementação do
AHC não existe qualquer outro centro de lazer. Para realizar a análise SWOT é essencial um
conhecimento prévio da situação, assim, apresento o pré-projecto da análise SWOT, de acordo
com os objectivos do AHC, os quais são orientados para a qualidade, ou seja, a satisfação dos
sócios, a qualidade do serviço e a melhoria contínua. O público-alvo são os moradores na zona
de implementação do AHC, isto é, indivíduos com idade superior a 55 anos, pois, a Esperança
Média de Vida actualmente é superior e a taxa de natalidade diminuiu nos últimos 10 anos.
Actividades do projecto: o AHC oferece as mais recentes tendências desportivas e vai
receber sócios portadores de deficiência física, pois, recebeu uma concessão para adequar
rampas especiais e vestiários para acomodá-los, sendo essencial o envolvimento de pessoal
qualificado e a modificação do espaço. Só há uma piscina padrão que não têm máquina de ondas
e equipamento de hidromassagem, as quais são essenciais para desenvolver as actividades.
Todavia, os serviços da cantina são fundamentais devendo incentivar uma alimentação saudável.
Onde e quando: este projecto aplica-se ao AHC e é de execução imediata.
Praticabilidade: é necessário divulgar a oferta de serviços junto dos moradores da zona de
implementação do AHC, pois, os moradores têm mais dinheiro para gastar em actividades de
lazer devido ao aumento do rendimento disponível ao longo dos últimos seis anos. É um dos mais
antigos clubes de lazer da área e precisa de algumas medidas de “cosmética” obrigando a um
aumento de capital, mas o líder do AHC equaciona a participação de um parceiro de negócio.
Financiamento: aumento do Capital Social do Clube através da participação de um parceiro.
Parceiros: parceiro de negócios, o qual participa no aumento do Capital Social do Clube.
Meios de acção: o projecto é para ser implementado no AHC e as actuais instalações podem
ser usadas. O parceiro de negócio já existe, embora ainda não esteja identificado, e as relações
são cordiais. A autarquia pondera privatizar os centros de lazer até 2012.
Comunicação: nada indica que todos os elementos da organização foram envolvidos no
projecto desde o início, parece que as decisões foram tomadas pelo líder do AHC e existe falta de
colaboração entre os colaboradores e o pessoal da cantina, é essencial resolver estes problemas.
Avaliação e acompanhamento: deduz-se que o serviço tem qualidade devido à permanência
e o possível aumento do n.º de sócios e também porque vai receber o certificado de qualidade
Norma BS EN ISO 9002, mas continua a realizar questionários para conhecer a percepção do
nível de qualidade do serviço. É essencial gerir o envolvimento do pessoal com os sócios.
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2) Em seguida apresento a análise SWOT do Alta Health Club:

Forças: boa localização (está localizado nas Fraquezas: disponibilidade financeira
imediações da principal estação de camionetas e limitada para comprar o material necessário
da estação de comboios local); há mais de 12 para a prática das actividades, a máquina de
anos que incentiva a prática desportiva; tem ondas e equipamentos de hidromassagem;
pessoal qualificado e respeitado; boas relações existe apenas uma piscina de competição
com o futuro parceiro de negócios; oferece as padrão; os serviços da cantina são
mais recentes tendências desportivas. insuficientes.
Oportunidades: atribuição do certificado de Ameaças: a aquisição de todo o material
qualidade Norma BS EN ISO 9002; não existe necessário para a prática das diferentes
outro centro de lazer na zona onde está inserido actividades pode revelar-se muito
AHC; está localizado junto a um dos maiores dispendiosa; a possível privatização do AHC
Centros Comerciais; o espaço pode ser alterado, até ao ano 2012; o ritmo de crescimento da
criando espaços para o desenvolvimento das economia para os próximos anos é de
actividades; os moradores têm mais dinheiro retracção económica.
para gastar em actividades de lazer; aumento da
Esperança Média de Vida.

3) Em seguida apresento um questionário, a partir do qual é possível conhecer a percepção do

nível de qualidade do serviço prestado pelo Alta Health Club.

Questionário
Caro sócio do Alta Health Club:
Este questionário é anónimo e confidencial, uma vez que os resultados finais não vão
identificar as pessoas inquiridas. O preenchimento deste questionário é individual e esperamos
que responda com sinceridade.
Desde já o nosso agradecimento.

Para melhor interpretarmos as suas respostas, indique:

1 – Idade:
2 – Género: Masculino □ Feminino □
3 – Habilitações literárias: Ensino Básico □ Ensino Secundário □ Ensino Superior □
4 – Serviço que frequenta no AHC: Regime livre □ Aulas de natação □
Aulas de ginástica de manutenção □
Aulas de ginástica localizada □ Outras □
5 – Está inscrito no AHC há: menos de 3 meses □ 3 a 6 meses □ 6 meses a 1 ano □
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6 – Frequência semanal: 1 vez por semana □ 2 vezes por semana □ 3 vezes por semana □

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De seguida apresentamos diversas afirmações relativamente aos serviços prestados pelo Alta
Health Club. Assinale a resposta que considera que corresponde à sua opinião, no que se refere à
forma como cada uma delas se aplica ao Alta Health Club.
1 – O AHC oferece actividades diversas para os seus sócios.
Sim □ Não □ Talvez □
2 – Estou satisfeito(a) com os serviços prestados pelo AHC.
Sim □ Não □ Talvez □
3 – O AHC disponibiliza actividades com grande procura e em horários diferentes.
Sim □ Não □ Talvez □
4 – Mudava para outro clube se a mensalidade fosse a mesma.
Sim □ Não □ Talvez □
5 – Certamente que recomendaria este clube aos meus amigos e colegas de trabalho.
Sim □ Não □ Talvez □
6 – O horário de funcionamento é adequado aos sócios do clube.
Sim □ Não □ Talvez □
7 – Os serviços prestados pela cantina do AHC são satisfatórios.
Sim □ Não □ Talvez □
8 – Na cantina do AHC a alimentação é saudável.
Sim □ Não □ Talvez □

De seguida apresentamos diversas afirmações relativamente ao comportamento dos

funcionários do Alta Health Club.
1 – Os funcionários estão disponíveis para ajudar os sócios do AHC.
Sim □ Não □ Talvez □
2 – Os funcionários são eficientes.
Sim □ Não □ Talvez □
3 – Os funcionários ensinam individualmente cada sócio a usar os equipamentos.
Sim □ Não □ Talvez □
4 – Os funcionários ensinam individualmente cada sócio a realizar uma dada actividade.
Sim □ Não □ Talvez □
5 – Os funcionários certificam-se que todos os sócios estão a fazer os exercícios correctamente e
de acordo com as suas capacidades.
Sim □ Não □ Talvez □

De seguida apresentamos diversas afirmações relativamente ao serviço disponibilizado pelo

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Alta Health Club.

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1 – Existem muitas falhas no serviço.

Sim □ Não □ Talvez □
2 – Os sócios auxiliam-se mutuamente.
Sim □ Não □ Talvez □
3 – O AHC oferece instalações limpas e atraentes.
Sim □ Não □ Talvez □
4 – O AHC mantém limpas as zonas de duche e WC.
Sim □ Não □ Talvez □
5 – As instalações estão em boas condições de funcionamento.
Sim □ Não □ Talvez □

De seguida apresentamos afirmações relativamente ao seu grau de satisfação.

1 – Estou satisfeito(a) no que se refere ao meu desempenho.
Sim □ Não □ Talvez □
2 – Estou satisfeito(a) no que se refere ao modo como evoluíram as minhas capacidades.
Sim □ Não □ Talvez □
3 – Estou satisfeito(a) no que se refere ao meu envolvimento com as actividades.
Sim □ Não □ Talvez □

4) Segundo Carapeto e Fonseca (2006), a identificação da visão e da missão da organização é

o início do planeamento estratégico. Uma visão obtida em consenso permite aos gestores
intermédios e aos funcionários entender o rumo que a organização vai seguir, pois, a visão
identifica objectivos a longo prazo, os quais fornecem enquadramento para a estratégia. Assim, a
Câmara Municipal torna-se parceira do AHC. Porém, registam-se preocupações e divergências e
procura-se um ponto de equilíbrio com benefícios para todos. A gestão do parceiro é uma
ferramenta do planeamento estratégico, introduzindo as expectativas do mesmo relativamente a
cada medida a implementar pelo AHC. Todavia, os valores devem ser discutidos por todas as
pessoas que trabalham na organização para que possam ser assumidos e entendidos por todos.
Carapeto e Fonseca (2006) referem que um processo de colaboração com sucesso estabelece
uma série de novos arranjos institucionais no domínio do problema, serão partilhados novos
entendimentos, novas formas de trabalharem juntas e dentro das organizações alcançando
objectivos comuns a todos os que participam no processo. A visão e a missão sustentam uma
estratégia de mudança, pois, a visão trata de aspectos relacionados com a gestão de recursos
humanos e o comportamento da organização para com os clientes e parceiros.
Em suma, a parceria entre a autarquia e o AHC pode ser considerada como uma necessidade
da autarquia dar o seu contributo, assumindo partes das despesas e definindo estratégias no
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âmbito das actividades desportivas, pois, trata-se de uma estrutura de apoio aos sócios.

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5) Segundo Carapeto e Fonseca (2006) a concepção da escola da aprendizagem diz que a

formação da estratégia envolve todos os membros da organização e a formulação e
implementação são processos inter-relacionados. No entanto, as estruturas organizacionais são
burocráticas, mas descentralizadas. Porém, a gestão da qualidade total direcciona a estratégia
para o nível operacional, uma vez que a gestão da qualidade, a implementação e a gestão de
processos devem criar valor para o cliente e os processos devem ser abertos a todos os
intervenientes. O planeamento estratégico apoia-se em acções guiadas por uma estratégia
planeada, implementada e avaliada ciclicamente, aproveitando oportunidades para satisfazer as
necessidades dos clientes, registar resultados mensuráveis e produzir impactes satisfatórios.
Todavia, a gestão da qualidade total abarca controlos financeiros e operacionais, identificando
padrões de desempenho como a afectação dos recursos financeiros, físicos e humanos da
organização, para se prosseguir a estratégia. Contudo, instrumentos como o Balanced Scorecard
ligam a actividade operacional à estratégia, projectando os impactes das acções empreendidas.
Em suma, a gestão da qualidade total é uma estratégia que visa consciencializar para a
qualidade em todos os processos organizacionais, isto é, cada colaborador é responsável por
atingir os objectivos da organização, tomando-os como seus, assim, é essencial realizar uma
avaliação de desempenho de modo a aferir a qualidade de todos os processos da organização.

Carapeto, C. & Fonseca, F. (2006). Administração Pública: Modernização, Qualidade e Inovação.

2ª Ed. Lisboa: Edições Sílabo.

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