A la conquista del Cliente

Pasos para la venta

1. La Prospección: es encontrar aquellos a quienes poder vender.

Es uno de los puntos importantes de su trabajo como vendedor/a
tradicional o vendedor/a on line.
La prospección empieza con la búsqueda de nombres. Una vez que se
dispone de los nombres de los candidatos calificados, el siguiente
paso es hallar un método que le facilite contactar con ellos.
2. Preparación. La preparación empieza incluso antes de obtener el
nombre de un candidato concreto. Esta fase preparatoria incluye una
"creación de imagen" que garantice una recepción favorable. Un
aspecto importante de su preparación es causar, a primera vista,
buena impresión al candidato. Me refiero aquí a tres puntos:
a) Apariencia: Nos guste o no, en el mismo instante en que usted
aparece ante el candidato, causa una impresión basada en algo
tan insustancial como es su apariencia. Usted debe "lucir el mejor
aspecto posible".
b) Aptitud: Se trata de demostrar, en este momento, habilidad en
ofrecer el servicio que su prospecto necesita.
c) Actitud: Es un estado de ánimo que debe trasmitir al cliente. Una
forma de ser optimista que a la vez genera confianza. Se logra
sabiendo qué va a decir y cómo lo va a hacer.

Observe usted que en la venta "su apariencia"es importante, "su

aptitud" es la forma de presentar el servicio que su visitante necesita y
"su actitud" es saber generar confianza en todas las formas de
comunicación que realice.
Sus mensajes de venta por tienen que ser preparados al máximo:
¿Cuáles son las ventajas del producto que le va a ofrecer? ¿Qué
resultados podría obtener con la compra de sus servicios? ¿Qué dudas y
objeciones pueden surgir?. No a la improvisación. Planifique todo.

3. La Toma de Contacto. Ya está usted en la oficina de su comprador

potencial en forma personal. En la entrevista personal "saber escuchar"
es la principal característica de un buen vended. Se trata de ofrecer
solución a un problema, permitir a su visitante que solicite más
información y ofrecer algún método de consulta.

4. Recoger Datos. Incluso en la venta de un producto orientado a una

necesidad única, usted debe tratar que el prospecto se convierta en
cliente, estableciendo unas relaciones que le permitan ayudarle a
resolver sus problemas individuales.

1
Usted debe procurar, desde el principio, establecer una relación correcta
"empresa cliente".

En la entrevista personal tiene que hacer preguntas para comprender

bien qué es lo que necesita su cliente potencial.
Eso se hace con preguntas abiertas que comienzan con "¿Cómo...?"
"¿Cuál...?" "¿Por
qué?".

5. Objeciones. Ante los mensajes que reciba de su prospecto

pregúntese: ¿Qué quiere dar a entender? ¿Tiene sentido lo que dice?
¿Muestra ideas preconcebidas?

Los motivos para comprar un producto o servicio son muy personales.

En la entrevista personal usted recoge datos, hace preguntas, busca la
solución adecuada, demuestra profesionales, describe los resultados que
va a obtener, de las ventajas que aporta su producto, vence las
objeciones, le dice el precio y va derecho a la conclusión.

En caso de obtener un "no" se procura conseguir inmediatamente otra

ocasión para presentar una propuesta fijando ya una fecha. ¿Y cómo se
hace todo esto "online"? Con
seguimiento inteligente y usando el poder del e-mail.

6. Seguimiento. En la etapa de recoger datos, su web, o un aviso

clasificado, tiene que posibilitar al visitante "solicitar más información".
Al solicitar información automáticamente le está suministrando un dato
valioso SU E-MAIL y así usted crea una poderosa Base de Datos.

Desde el momento que solicita más información le está diciendo que le

interesa su tema, su producto, la información que tiene que darle. A
partir de aquí usted tiene que visualizar
a un ser humano enfrente suyo y comience a escribir una secuencia de 7
mensajes consecutivos donde le suministre información útil y al mismo
tiempo le lleva a conocer más sobre su producto o servicio.

7. Exponer la solución. En los mensajes de seguimiento usted debe

presentar una solución
en un lenguaje no técnico. Establezca los principios básicos, replantee el
problema, exponga una solución ideal, convierta los hechos en
beneficios, recurra a los motivos de compra del candidato y finalmente
presente soluciones alternativas (desde una solución total a solucionar
parciales).

2
8. El Cierre. El cierre es algo que usted hace para motivar al candidato
a comprar en ese momento. A todos nos gusta comprar, a nadie le gusta
que le vendan.
El secreto del cierre es ayudar al candidato a decir "Sí". Antes de tomar
una decisión correcta, su prospecto, normalmente, hace una larga
evaluación de ventajas y desventajas.

En el registro de la venta juega un papel importante lo que se menciono

en el punto 2 sobre "preparación". Su apariencia, su aptitud y su actitud
están ahí reflejadas.
Sea específico, evite confundir, sea claro, sea simple, sea profesional,
proporcione información de contacto.

Analice a su competencia
Es fundamental que se empiece por analizar a la competencia, es decir,
la forma de trabajar, la atención al cliente, formas de pago... pero, ¿por
dónde podemos empezar?

Una vez localizada a nuestra posible competencia, deberemos estudiar

su forma de actuar y comercializar: realizar algún pedido para ver el
funcionamiento de su canal de distribución y forma de pago; estudiar su
relación con el cliente...

De cada uno de nuestros competidores será importante conocer su

nombre, recursos que utiliza, publicidad que realiza y alianzas
estratégicas con otros Sitios.

El conocimiento de su competencia es lo que le favorecerá a la hora de

definir los objetivos de su empresa y elaborar las estrategias a seguir.

La calidad en la atención al cliente comienza desde que un prospecto

contacta por primera vez con la empresa, a través de sus
representantes. Dicho período se extiende y concluye cuando el cliente
deja de hacerlo por encontrar mejor satisfacción en otra empresa
proveedora.

La duración de dicho período se extenderá por todo el tiempo en que el

cliente perciba que la mejor atención y satisfacción la encuentra en la
empresa proveedora, más allá de la restante oferta de sus competidores
del mercado.

Es intereseante observar que no existe empresario o director que no

desee y predique el logro de "un buen servicio" en la atención al cliente.
Pero entre el dicho y el hecho, existe un amplio trecho.
3
A través del teléfono, también se aplica el conocido proverbio de ventas
que expresa que "No existe una segunda oportunidad para una primera
buena impresión", respecto a sus potenciales clientes o con los que ya
posee.

Seguramente usted mismo habrá sufrido experiencias de insatisfacción,

en oportunidad de contactarse telefónicamente para informarse sobre
un producto o servicio en particular con una empresa proveedora.

Precisamente el teléfono, constituye una excelente herramienta

de comunicación para satisfacer a prospectos y clientes, siempre
que sea utilizado profesionalmente. En caso contrario, y sin que usted lo
pueda medir con objetividad, puede ahuyentar diariamente a numerosos
clientes potenciales por una "mala praxis" en su utilización.

Lamentablemente, debemos aceptar que nadie le informará al directivo

de la empresa sobre las llamadas que ocasionaron disgustos o conflictos
no resueltos, o que se interrumpieron luego de una larga espera a pesar
de la buena música de fondo o simplemente porque no han sido
atendidos ni han recibido una respuesta acorde como consideraban
merecer.

Por tal motivo, resulta interesante resulta importante conocer los

errores más comunes que se cometen en este aspecto por la gran
mayoría de las empresas, aún en las de primera línea o líderes:

Los directivos creen y confían en que todo su personal de contacto

telefónico (recepción) interpretan y aplican correctamente y en todo
momento sus mensajes y prédicas sobre satisfacción al cliente

Carecen de métodos de seguimiento y control efectivo de este

importante medio de comunicación

No efectúan una adecuada selección del personal que utiliza este medio
clave de comunicación, así como tampoco les brindan una capacitación
"a medida" para que todos los representantes vendan con su mejor
atención, la imagen de calidad y eficiencia de la empresa.

En cada llamada, no se cumplen algunos (o todos) de los siguientes 5

criterios básicos de calidad en atención telefónica:

1. Toda llamada entrante no debería repicar más de 3 veces

2. Si se utiliza un mensaje grabado para las llamadas entrantes, éste

debe ser con calidad, cordial y breve; preferentemente no ofrecer más
4
de 4 opciones y contar con una opción de atención personalizada, la que
debe ser atendida antes del tercer timbre luego de seleccionarse por el
prospecto o cliente.

3. La recepción de llamadas debe ser cordial y agradable al oído (sonreir

al hablar) y establecer con objetividad y claridad los nombres de los
interlocutores, sus empresas y, fundamentalmente, el motivo de la
llamada para poder transmitirse directa y únicamente, con el
responsable de atender con eficiencia su inquietud.

4. Al término de cada llamada, el prospecto o cliente debe quedar

satisfecho por el contenido de las respuestas recibidas, más allá de sus
expectativas iniciales. Esto genera que se grabe en su mente una
imagen de calidad y eficiencia respecto a la empresa, sus productos o
servicios.

5. Cada llamada atendida, debe quedar registrada en un sistema

computarizado, para ser almacenada en la carpeta virtual de cada
cuenta. De esta forma, todo responsable de su empresa sabrá cuándo
llamó y por qué motivo lo hizo cada uno de sus clientes actuales y
potenciales con el fin de satisfacerlos con su respuesta.
Con el sólo fin de efectuar un diagnóstico efectivo en su propia empresa
sobre este tema fundamental para sus ventas, se sugiere realizar un
simple pero efectivo procedimiento.

1. Llame al número telefónico con el que se comunican sus prospectos y

clientes con otras empresa de su competencia y luego compárelas con
la suya.

2. Utilizando un nombre ficticio, compruebe cómo es atendido acorde a

los 5 criterios básicos de calidad en atención telefónica, expresados
precedentemente.

Si en sus valores de negocio figura el hecho de diferenciarse de sus

competidores en calidad de atención, le sugerimos que comience por
aquí hasta lograr una apreciable distancia a favor de la satisfacción de
sus clientes.

Luego, podrá continuar con mejoras en otros detalles y sectores de la

empresa para que sus ventas potenciales puedan capitalizarlas como su
calidad de atención aplicada y sus productos o servicios, se merecen.

Cómo hacer que compren hoy

5
Sus cartas de venta, sus anuncios clasificados y toda comunicación que
usted realice tienen que motivar a la acción rápida.

El hecho triste es que si las comunicaciones no motivan una acción

rápida, el volumen de negocios no crece, es pasivo.
Ninguna comunicación de marketing está completa si no busca motivar
a la ACCIÓN INMEDIATA.

Ese tiene que ser el objetivo, ofrecer.... y hacer lo que sea necesario
hacer para conseguir que su público actúe ahora.

Díga lo que perderán si no actúan ahora. Motive, no se limite a informar

simplemente.
Proporcione SEGURIDAD a sus potenciales compradores.

La mayoría de las personas tiene una cierta indecisión, o inseguridad,

ante cualquier cosa que usted está ofreciendo. Los potenciales
compradores siempre se están preguntando, de una manera u otra, si
ellos deben actuar ahora o esperar.

La mayoría decide no hacer nada.

Por eso es importante hacer seguimiento de 5 a 7 veces después de que

solicitó información.

Esas cartas de seguimiento tienen que derribar las barreras de sus

dudas e indecisiones.
¿Y cómo logra derribar esas barreras?

Sus mensajes de seguimiento tienen que mover a su lector a la acción

con frases como "Hágalo Ahora" pero dándole un premio,
recompensando esa decisión AHORA.

Recompensando a ese potencial comprador por tomar la acción

inmediata y penalizar a los que no lo hagan. Por ejemplo, ofrezca un
precio de descuento especial o una prima especial por ordenar antes de
un plazo.

¿Qué quiere usted que suceda?

Es esencial que usted tenga un plan antes de tomar acción en

desarrollar un anuncio o una carta de venta o cualquier tipo de
comunicación a grupos de noticias o a una persona en particular.

Así, antes de escribir una sola palabra de cualquier mensaje, tiene que
tener claro lo que usted quiere que suceda.
6
Y ese mensaje tiene que ayudar que eso suceda. Le ayudará pensar en
términos de cómo piensa su cliente en perspectiva.

Piense "Cuando la persona que yo le estoy escribiendo este mensaje lo

lea quiero que haga tal o cual cosa".

NO FUNCIONA la frase "léalo", "estudie el producto ..." "piense sobre lo

que esta leyendo".

Nunca habrá acción con las palabras "leyendo" "estudiando" "pensando

sobre".

SI MOTIVA A LA ACCION mensajes con frases como como... "Levante el

telefono inmediatamente y llame para obtener este producto y si lo hace
hoy ademas recibirá GRATIS xx", "Llene el cupon adjunto y coloquelo en
la urna y de esa forma se beneficiará de............."

Titulares

La cabecera es el elemento más importante de la mayor parte de los

anuncios. Lo mismo sucede cuando envía un e-mail: el "asunto" tiene
que tener un "gancho" para que el texto del e-mail sea íntegramente
leído. El "asunto" o titular, o encabezamiento, es el telegrama
que inclina al lector a leer o no leer el texto.

Como promedio, de cada cinco personas que leen la cabecera, sólo una
lee el conjunto del texto.

El peor de todos los pecados publicitarios es poner en marcha un

anuncio que carezca de cabecera.

Un cambio de cabecera puede proporcionar una diferencia en las ventas

de diez a uno.

Cuando tengo que redactar un anuncio clasificado nunca escribo menos

de 17 cabeceras para un simple anuncio. Y luego selecciono los 3
mejores con los que luego armo uno solo.
La cabecera es "la etiqueta de garantía".

En conclusión, cada cabecera debe apelar al PROPIO INTERÉS DEL

LECTOR. Debe prometerle un beneficio.

Habilidad y preparación para

7
presentar Beneficios
Desde el momento que un potencial comprador dice "Quiero saber más
sobre su producto o servicio", de usted depende, de su habilidad y
preparación depende la venta.
Si en la etapa de despertar INTERÉS usted ha tenido éxito, habrá
conseguido que el cliente se diga a sí mismo "si este producto o servicio
tiene para mi las ventajas que dice, me gustaría adquirirlo". No
obstante, quizás el cliente haya añadido: "pero no creo que tenga dichas
ventajas".
En la etapa de interés, usted le ha dicho al cliente la utilidad que el
producto/servicio le ofrece. Ahora ha de conseguir que el potencial
comprador se convenza de ello.
¿Qué hacer? En esta etapa, el interesado/a quiere conocer las
respuestas a todas o algunas de las siguientes preguntas: ¿Qué es?
¿Para que sirve? ¿Qué utilidad tendrá para mí? ¿Quién lo dice? ¿Puede
usted demostrarlo?.
En consecuencia, usted tiene que...
... decir al interesado QUE ES el producto y COMO le beneficiará
.. decir, y demostrar, que el producto presta servicio de calidad
... apoyar con pruebas las afirmaciones.
En su respuesta, considere usted tener en cuenta lo siguiente:
Sea breve.
Determine el argumento clave del asunto y limite a él su mensaje.
Sepa de su producto/servicio por lo menos cien veces más cosas de las
que puede usted decir en cualquier conversación con un comprador.
No tema repetir. Repita una y otra vez su argumento, por cierto,
utilizando diferentes palabras y desde puntos de vista diferentes.
Sea concreto en toda su argumentación de venta. Exponga los hechos,
no haga afirmaciones sin fundamento.
Sea claro. El interesado compra no por lo que usted dice sino por lo que
entiende de lo que usted le dice. Si el cliente no entiende su mensaje,
probablemente es culpa de usted.
Para desarrollar un argumento claro conciba el tema claramente. Puede
decirse que la mitad de la confusión con que se desarrollan las ventas se
debe a la confusión en el pensar.
Evite la Ansiedad. No parezca usted demasiado ansioso de vender. Si
puede hacerlo, vaya todavía más lejos: haga que el producto parezca
difícil de conseguir.
Mencione los beneficios. Las personas compran beneficios. Mencione,
pues, los beneficios.
¿Sabe lo que este artículo hará por usted?, es decir, ¿conoce usted la
utilidad del artículo?.

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Todos los clientes se preguntan ¿de qué me servirá esto?. Así entonces,
no olvide usted después de exponer algo referente al producto/servicio,
DIGA enseguida la utilidad que para su cliente deriva de lo expuesto.
Aporte pruebas de sus afirmaciones. Los clientes inteligentes no
compran sobre la base de meras afirmaciones, sobre todo si se trata de
productos caros. Lo que desean son pruebas
de la calidad.
Algunas de las clases de pruebas que pueden utilizarse son: cartas de
clientes, llamadas telefónicas a clientes usuarios que ya han comprado,
garantías, fotografías, artículos publicados en libros, revistas, periódicos,
demostraciones, certificados de técnicos en la materia, boletines...
Dé ejemplos. Convenza a su potencial comprador con ejemplos.
Cualquier hecho queda mejor fundado en dos o tres buenos ejemplos
que en mil argumentos. Los ejemplos son el
pan nuestro de cada día para los vendedores de seguros.
A continuación se expone un ejemplo utilizado: Un día fui a pagar a una
viuda el importe de una póliza de seguro de vida. Durante mi
conversación con ella, me dijo: "Quiero enseñarle la cocina más cara del
mundo". Me llevó a la cocina y me enseñó una cocina de
4 hornallas de 300 dolares. "Esta cocina"- prosiguió la señora - "me ha
costado 10.000 dolares. Mi marido qería contratar una póliza de seguros
de vida por $10.000. Yo insistí en
que comprara primero esta cocina. Mi marido se mató en un accidente
al día siguiente de
haberla comprado".
Esto nos dice claramente que cualquier producto/servicio necesita más
ejemplos que argumentos.
¿Dónde encontrar ejemplos? ¡En cualquier parte y en todas partes!
Consiga usted que le expliquen de qué modo se benefician aquellos que
le dan alguna aplicación que se sale de lo corriente y resulta
interesante.
También los fabricantes, los vendedores, los competidores, los
periódicos, las revistas.
En todo caso usted debe disponer al menos de un ejemplo convincente
para apoyar todos los puntos importantes de su argumentación de
ventas.
Eso sí, no olvide que demasiados ejemplos pueden saturar a un cliente.
Los ejemplos pueden servir para captar la atención, para despertar su
interés, para contestar objeciones y para cerrar una venta.
Los mejores ejemplos son siempre los que ha vivido uno mismo. Pero
debe evitar valerse de ejemplos de los que usted sea el héroe, ya que de
lo contrario, el cliente podría tener la impresión de que trata usted de
vanagloriarse. Todos los ejemplos han de aumentar la percepción en el
beneficio del producto.
Sirvase de ejemplos dinámicos. Al contar un ejemplo, no olvide que éste
ha de tener acción, ha de tener "argumento". Conviene que cuente
9
usted siempre algo ocurrido realmente a alguien. Busque y encuentre
ejemplos. En la venta los ejemplos hacen milagros. Utilícelos.
Los ejemplos han de ser relevantes. Esto quiere decir que todo ejemplo
ha de contribuir a demostrar lo que usted quiere.
Para determinar si un ejemplo es relevante o no, plantéese las
siguientes cuestiones:
¿Qué estoy tratando de demostrar? ¿contribuye este ejemplo a
demostrarlo?.

El vendedor perfecto
En una empresa, todos, de una manera u otra, somos vendedores. Lo
son aquellos directivos que negocian grandes acuerdos, de igual forma
que sus comerciales, gestores eficaces de las diversas cuentas.
Entonces, nada mejor que recordar algunos consejos para tornar exitosa
cualquier acción de venta.

Reúna datos acerca de sus potenciales clientes

Infórmese (mediante revistas especializadas, Internet, lanzamientos al

mercado, etc.) sobre la evolución y perspectivas del sector donde
prestan servicios sus potenciales clientes.

Recopile datos sobre las mejores empresas, sus estrategias, inversiones

y alianzas; agudice el ingenio y descubra posibilidades de negocio
cuando una empresa se diversifica, fusiona o avanza sobre nuevos
mercados. Como profesional que es, el vendedor se constituye en un
facilitador. Esté en el lugar adecuado, con la oferta adecuada, siempre
adaptada a necesidades particulares.

Expanda su lista de posibles compradores a los clientes y proveedores

de su cliente potencial. Imagine que arroja una piedra en un estanque.
¿Qué sucede? Se forman ondas cada vez más amplias, que abarcan una
mayor superficie. Su estrategia de captación y conocimiento de clientes
potenciales debe ser como esa piedra: partiendo de un inicio (un sector
determinado, por ejemplo) ir expandiéndose gradualmente hasta
alcanzar a todos los implicados.

Conozca bien su oferta

Toda empresa y producto tienen sus puntos fuertes y débiles, en

relación a la competencia.
Conozca cuáles son y apóyese en las fortalezas. ¿Cuál es su factor
diferencial con respecto al resto de proveedores? Destáquelo en la

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entrevista. Ofrezca beneficios en lugar de productos y sobre ellos
asiente su presentación; recuerde que el cliente necesita cubrir
necesidades: ¿De qué manera su producto las satisface sobradamente?

Apoyo a su gestión

Tanto la oficina comercial, como la administración de su empresa, le

deben facilitar las herramientas para que usted realice mejor su labor.
Por ejemplo: listado de potenciales clientes; conclusiones de los estudios
de mercado realizados; análisis de tendencias; información totalmente
actualizada acerca de precios, productos, servicios postventa y nuevos
lanzamientos; coordinación de su gestión con el apoyo promocional o
publicitario existente; estrategia de competidores más próximos, etc.

Prepare cada entrevista

Haga su tarea y prepare cada entrevista de forma particular.

Particularice los impresos que entregará a su potencial cliente. Adapte
esa presentación informatizada. ¿Cómo enfocará la entrevista? ¿Qué
puntos conviene destacar? ¿Está preparado para las posibles objeciones
de su interlocutor? ¿Le conoce, o ha reunido información acerca de él?

Durante la entrevista

Deje de lado sus emociones y cualquier preconcepto que se haya

formado con anterioridad.
Sólo entorpecerán su función. Abra su mente. Tórnese receptivo.
Estudie el estilo, ritmo y forma de dirigirse de su interlocutor. Busque
adaptarse a él.
Escuche más que hablar. Escuchando se aprende; hablando, no.
Conozca las necesidades y expectativas de su interlocutor, y deje que
las exponga sin interrumpirle.
Pregunte de forma abierta ("¿Qué opina sobre tal punto?") para permitir
que su interlocutor se exprese más ampliamente, y esté atento a
posibles contradicciones, reparos u omisiones.
Pregunte en forma cerrada (respuestas cortas, del tipo "sí o no") cuando
desee verificar si van por buen camino ("¿Estamos de acuerdo en esto?")
Resuma pensamientos y busque su confirmación; esboce pequeñas
conclusiones. A medida que avanza la conversación, puede hacerlo
mediante una fórmula similar a: "Entonces, esta cifra oscilaría entre...
¿estamos de acuerdo?"
Exponga sus argumentos de forma clara y segura (si usted no lo está,
¿cómo pretende
que le crean?), apoyado siempre con ejemplos y datos contrastables.
Utilice cifras fáciles

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de recordar; evite decir: "Son 8.923 clientes los que cuentan con nuestro
servicio."
Reemplácelo por "cerca de 9.000"
Si su interlocutor es un directivo de alto nivel, evite aburrirle con
detalles innecesarios;
vaya al grano directamente. Ayúdese con gráficos y enunciados muy
directos.
Promueva siempre un ambiente distendido y afable. Pero si un
interlocutor se torna agresivo, jamás pierda el buen temple. Recuerde
que usted es un profesional, y como tal está representando a su
empresa. Debe lograr un acuerdo y para ello está sentado en esa
mesa. Si el acuerdo tarda varias reuniones en concretarse, no importa.
Usted está preparado para ello, y además, sabe bien que eso puede
suceder. Encolerizarse o responder airadamente sólo serviría para cerrar
puertas. Distienda el ambiente, pregunte por la causa de tal actitud e
intente llevar de nuevo las cosas a un tono cordial.

A la hora de mostrar su oferta, destaque claramente los resultados que

se obtendrán.
Si le comparan con la competencia, no caiga en el error de criticarla.
Apóyese en las ventajas diferenciales de su oferta al contestar.

Cuando surjan objeciones por parte de su interlocutor, dedique el tiempo

que sea necesario a resolverlas satisfactoriamente. Busque e
implemente soluciones. ¿Están de acuerdo?

Entonces, siga adelante.

Si le dicen: "El precio es demasiado elevado", destaque la calidad o la
oportunidad de su oferta, o cualquier otra característica diferencial. No
acceda a rebajar el precio; sólo nconseguirá desprestigiar su oferta y
hará pensar al interlocutor que, si no decía nada, usted pretendía
cobrarle en exceso.

No intente forzar un cierre determinado. El mismo debe llegar como

consecuencia natural, al estar las partes de acuerdo en su conveniencia.
Pero una vez llegado a este punto, no tenga reparos en exponerlo
abiertamente.

Automotívese siempre

Usted es un profesional y realiza una labor de suma importancia para la

empresa. Nunca
lo olvide.

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Muchas veces, la diferencia entre un vendedor bueno y uno excelente,
estriba en el empeño, tenacidad, resistencia a la frustración y capacidad
de innovación de este último.
No se conforme con su cuota de ventas; intente superarla. Tómelo como
un desafío profesional que agudizará su capacidad de generación de
negocios. Mejore la calidad de su cartera de clientes. Fidelíceles mejor.
Estimule ventas cruzadas.

Sea positivo. Porque vemos la vida, y actuamos, según nuestro estado

de ánimo. Descarte
prejuicios y afronte su labor con renovado optimismo. Cuando se
desanime un poco, piense en todo lo que ha logrado, en lo que ha
conseguido hasta la fecha, y sobre todo, en lo mucho que le resta por
alcanzar.

Incremente sus habilidades mediante la educación continua. Nunca deje

de aprender y experimentar nuevas técnicas. No fosilice su pensamiento
y manera de actuar. Renuévese
cada año.

Algunos errores comunes

Asiste a la entrevista conociendo muy poco acerca de su cliente

potencial: falta trabajo previo, al recopilar y analizar toda la información
disponible sobre sus actividades, trayectoria, intereses, proveedores
actuales, clientela, etc.

Cualquier empresa puede ser mi cliente: cuidado con esto, pues al no

enfocarse a quien
realmente necesita su producto, podría fracasar al no conseguir la cuota
necesaria de clientes. Falta una buena segmentación adecuada.

Asiste a la entrevista sin material de apoyo: no sólo se debe llevar a

usted mismo; debe contar además con la documentación necesaria para
apoyar su venta, y esto va más allá de los modelos de contrato que el
cliente debería firmar en caso de comprarle. Incluye folletería,
estadísticas, una presentación personalizada en su notebook, etc.

En la entrevista, no enfoca la conversación hacia lo fundamental, habla

de temas intrascendentes y pierde tiempo: en primer lugar, usted (como
profesional) asiste a la entrevista para intentar lograr un fin comercial. El
tiempo y el interés de que dispone, otorgados por su anfitrión, son muy
limitados, y por ello debe usarlos sabiamente. No los gaste en
cuestiones que nada tienen que ver con su objetivo. Además, dará una
pésima impresión si se pasa la mitad de la entrevista divagando. El

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potencial cliente sentirá que ha perdido el tiempo, y raramente le
concederá una segunda oportunidad.

No sintoniza bien con su interlocutor: aquí falta empatía. Cada persona

tiene su ritmo, forma y modalidad de expresión; acercarse a ella es,
muchas veces, la clave para ingresar con buen pie en su consideración.
No descuide este aspecto. Observe y adapte el diálogo al de su
interlocutor.

Habla siempre usted, y no escucha a su potencial cliente; además, le

interrumpe: si no escucha a su interlocutor, ¿cómo conocerá sus
necesidades, problemas y expectativas?

Hable poco, lo justo y preciso, y escuche más. Tenga por seguro que
nadie se interesará por su producto si usted no se interesa antes, y de
manera activa, por su potencial cliente.
Nunca le considere como una firma más en un contrato.

No se percata de las señales de alejamiento o de compra: ¿cómo puede

saber lo bien o mal que va, si ignora por completo los indicios (gestuales
y verbales) de su potencial cliente?

Es importante que aprenda a reconocer el significado de ciertas posturas

y actitudes; el lenguaje gestual dice mucho más de lo que la gente cree.
A través de él usted puede observar aprobación, actitud defensiva,
recelo, desconfianza... Por otra parte, tome la costumbre de ir
confirmando su venta poco a poco, mediante preguntas como "¿Hasta
aquí estamos de acuerdo?"

Cuando el cliente potencial formula una objeción, usted la ignora o se

pone a la defensiva: considere que quien formula una objeción espera,
en realidad, una respuesta satisfactoria para despejarla. De hecho, no
son una traba en la venta sino un facilitador para el vendedor quien, al
resolverla correctamente, allanará su camino hacia el cierre final.

No sabe cómo plantear el cierre: esto tiene que ver con lo enunciado en
un punto anterior.
Si usted va consiguiendo la conformidad de su interlocutor en todos los
aspectos del acuerdo, el cierre se realiza por consecuencia natural, sea
porque su cliente lo propone, o porque usted lo plantea como el paso
siguiente. Forzar el cierre cuando se ha llevado mal una entrevista, no
conducirá a nada. Muchas veces, existe dificultad en cerrar un acuerdo
porque:
a) El vendedor no posee la necesaria confianza (y convicción) en sí
mismo, en su empresa o en los productos que promociona.

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 b) Le falta habilidad para conducir una entrevista de ventas. Además
de la necesaria formación inicial en técnicas de ventas, al inicio es
conveniente que el vendedor nobel observe el desempeño de un
vendedor experto, a fin de analizar su forma de actuar e intentar
adaptar aquellos recursos efectivos a su propia idiosincracia.
c) Está muy presionado por cumplir su cuota de ventas, y eso se
trasluce de cara al cliente. Ante esto, lo mejor es serenarse y
concurrir a cada entrevista con la menta
despejada. La ansiedad y los nervios son pésimos consejeros, y
bloquearán sus
habilidades. Así que déjelos atrás.
d) El cliente se siente "un número más" y para colmo, no se
personaliza la oferta en las condiciones que él exige. Tremendo
error. Cada uno es diferente del resto, aunque tengamos cosas en
común. Intentar ofrecer a todos lo mismo, y bajo las mismas
condiciones, sólo le llevará a ver cómo se reduce su cuota de
ventas.

Al terminar la entrevista, no analiza sus aciertos y errores: cometer

errores no es algo tremendo; lo perjudicial es no aprender de ellos. Por
eso, al finalizar cada entrevista, analice su desempeño, y propóngase
mejorar los puntos que estuvieron flojos. Esta tarea diaria y constante le
permitirá tornarse un mejor vendedor.

3 errores en las Comunicaciones

que hacen perder Ventas
Los errores más comunes son los siguientes:
1. Perder la primera oportunidad de dar una buena primera
impresión
Los que hacemos e-commerce (venta directa) sabemos el tiempo que
hay que dedicar a la tarea. Y si uno no está dispuesto a trabajar duro
mejor no iniciar ningun emprendimiento. Pero hay que saber que
quienes quieran triunfar en el futuro deben comenzar por trabajar
hoy.

Bien, imaginemos que usted tiene el producto o servicio funcionando.

Ahora comienza el gran trabajo: QUE LOS DEMAS SEPAN QUE USTED
EXISTE y que lo que Ud. ofrece es de necesidad para ellos.

Hay que colocar ANUNCIOS en clasificados, boletines, y en todo sitio que

lo podamos. GRATIS inicialmente (cuando se gane dinero se pensará en
pagar por poner anuncios).

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Lo primero es escribir el ANUNCIO con un TITULAR y un texto vendedor.
En ese anuncio de poco texto finaliza diciendo, por ejemplo: "Solicite
Más información en sunombre@correointeligente.com"

2. La respuesta no esta a la altura de lo que espera el receptor

Y esto es fundamental. El lector ACTÚA y pide más información porque el
titular del aviso y el texto lo entusiasma, siente un deseo de saber más,
y eso lo quiere YA; la impaciencia le consume y envía el e-mail pidiendo
más información. Eso es exactamente lo que hago yo ante algo que me
interesa.

Suele suceder esta situación:

Quien puso el anuncio utiliza autoresponder y contesta en 30 segundos
diciendome:
"Gracias por escribir. Pronto nos comunicaremos con usted". Y si la
demanda de información es numerosa hay muchas posibilidades que
ese "pronto" sea "nunca" porque manualmente es difícil cumplir el envío
de tantos e-mail. La frustración de quien ha pedido esa
información es grande y pierden no solo interés por ese tema
sino que es difícil que visiten nuevamente su web.

Las personas y empresas que utilizan los beneficios del Autoresponder

Inteligente serán eficaces, ganarán confianza y credibilidad al responder
TODA demanda de información en menos de un minuto.

Dicho de otra forma, un error comun es contestar manualmente; puede

suceder que pasan los días y no contestan nunca o bien hacen una sola
contestación a destiempo cuando ya se ha olvidado el por qué solicitó
información.

3. Ningún seguimiento
La experiencia demuestra que se necesitan de cinco a siete mensajes
para que un potencial comprador tome acción. Es decir, que en esos
siete mensajes hay que ir llevándolo poco a poco a tomar acción porque
se ha despertado su atención, interés y deseo de poseerlo.

Trabajar manualmente, implica que se está trabajando de la vieja

manera porque pasa horas clasificando los pedidos de informe y
contesta manualmente, lo cual origina quejas de quienes nunca reciben
la información solicitada.

Se pierden centenares de clientes potenciales debido a falta de

seguimiento inteligente.
Se pierden ventas y ganancias y por ello es urgente automatizar el
trabajo.

16
Historia-ejemplo

Ahora, como los ejemplos son siempre insustituibles ya que el hombre

no puede juzgar más que por medio de comparaciones, explicaremos
nuestro pensamiento valiéndonos de una máquina de vapor.

Supongamos que se entrega una poderosa locomotora a un hombre que

jamás vio una de esas máquinas.
Se le entregan con ella todas las herramientas precisas, el carbón y el
agua para alimentarla, el aceite para la lubricación, etc.
¿Qué hará nuestro hombre con la máquina?, ¿cómo podrá aprovechar
esa fuerza que está a su disposición?
Naturalmente, de ninguna manera. Se hallará en las mismas condiciones
de un ciego a quien se ordenase disparar con un fusil a un blanco lejano.
Esto es, precisamente, lo que ocurre con los seres menos evolucionados
en la escala humana: desconocen totalmente cómo aprovechar su
energía y hasta ignoran que la poseen.

Pero si entregamos la máquina a un aprendiz de maquinista, con toda

seguridad la hará marchar, aunque con dificultades y expuesto a
matarse. Se equivocará de modo lamentable, tendrá mil tropiezos...
pero la máquina, aunque mal, marchará. Esto ya es algo: lo que sucede
exactamente a los que en la vida han abierto los ojos y -aunque poco-
ven.

Por último, es lógico decir que si entregamos la locomotora a un experto

ingeniero mecánico, éste sabrá aprovechar toda su potencia, sin
desperdiciar carbón, sin correr riesgos, sin desajustar el complicado
mecanismo.

Es lo que sucede con los grandes maestros, con los innovadores, con los
que, al saber dirigir íntegramente su fuerza interna, forman y formaron
la pequeña avanzada de privilegiados que abren camino.

Nosotros afirmamos, rotundamente, que todo aquel que se lo proponga

PUEDE llegar, si no a ser un maestro, por lo menos a dirigir bien y sin
peligro esa maravillosa capacidad que tiene. Si no lo consigue, será
porque le falta fe en sí mismo, perseverancia, orden, voluntad.

¿Sólo se vende cuando el precio

es el más bajo?

17
Normalmente —ahora más que nunca— buscamos que los clientes
compren nuestros productos o servicios. ¿Cuáles son las
herramientas que tenemos para que lo compren? Precio, precio
y precio. Pareciera como si lo único que les interesara a los clientes sea
el precio. Recuerde que sólo es un componente de la mezcla de
mercadotecnia.

Hay tres más que puede explotar para su beneficio. Recordemos cuál es
el requisito de un negocio: hacer dinero; no lo perdamos de vista.
Podemos buscar diferentes objetivos como tener mayor participación de
mercado, facturar más, ser distribuidor autorizado de x o y marca, sin
embargo la naturaleza de los negocios es hacer dinero, no es su
objetivo, es su razón de ser.

¿Cómo puede usar las otras p´s en su beneficio? Analicemos cada

una de ellas. El precio puede bajarlo para tener una mejor posición que
su competidor, pero eso ya lo hemos probado y no ha dado buenos
resultados ¿o si? La competencia por precio es la más desgastante y
tensionante forma de competir. Se da en mercados de competencia
perfecta, en los cuales hay muchos competidores y poca o nula
diferenciación entre los productos.

Entre las características de este tipo de mercado se encuentran: muchos

competidores; productos iguales; utilidades cercanas a cero e
imposibilidad de los participantes de variar las condiciones de precio y
cantidad vendida. Lo anterior es teoría económica básica.

¿Cuál es la solución para nuestro mercado? La solución está en cambiar

de mercado, buscar uno dónde haya algún tipo de diferenciación, con lo
que podremos tener una mejor utilidad.

Producto es un conjunto de atributos que forman un ente susceptible

de ser identificado. Existen productos tangibles e intangibles. Productos
tangibles son todos aquellos que podemos tocar: una computadora, una
impresora, un automóvil, un libro; los intangibles son aquellos que no
podemos tocar: un curso, una reparación de un equipo, limpieza de la
oficina. A estos últimos se llaman servicios. Entre productos puramente
tangibles, y puramente intangibles hay una gran gama de intermedios,
es decir que tiene una parte tangible y una intangible, como las
soluciones en redes y restaurantes. Las últimas tendencias de
mercadotecnia puntualizan que hay que definir el producto con base en
las necesidades que satisface, más que en sus características.

Por ejemplo, nadie necesita una computadora en sí, lo que requerimos

es pagar la nómina, para esto necesitamos hacer miles de cálculos y

18
rápido, ahí es donde usamos una de las características de la
computadora: la velocidad de procesamiento de datos.

Una de las formas en la que puede ganar en producto, es teniendo

productos de calidad, que soluciones una gama de necesidades más que
una sola. Puede tener el producto de manera integral: no es lo mismo
vender computadoras y programas para dentistas que vender soluciones
para dentistas. En el primer caso, está vendiendo dos productos
diferentes.

En el segundo caso está vendiendo un sólo producto. Probablemente

este último esté compuesto por los dos primeros, pero tiene algo más: la
experiencia que le ha dado el vender, conocer e instalar sistemas de
este tipo. Para un distribuidor de computadoras, en la solución que
ofrece, el precio de venta será definitivamente mayor que la suma de la
computadora y el programa, ahí podrá cargar realmente los servicios
que usted otorga. En este caso que analizamos, su producto es la
solución que le da al dentista. No vende computadoras con programas,
¡eso lo venden todos!

Usted vende soluciones para dentistas. Esto es diferenciación, y la debe

de buscar en cada una de las p´s de mercadotecnia.

Plaza (distribución) se refiere a la forma en la cuál mi producto llegará

de mi empresa a las manos del consumidor. Éstas formas se les conoce
como canales de distribución. Existen muchos tipos de canales de
distribución: directo, distribuidores de valor agregado, mayorista-
distribuidor y tiendas de retail entre otros. La distribución directa es del
fabricante al consumidor como Dell Computer. Distribuidores de valor
agregado como Canon con el concepto de Canon Apoyo al Punto de
venta (CAP) y Epson con sus Epson Color Team (ECT), las agencias de
automóviles Ford o Nissan son otro ejemplo.

Nosotros podemos tener para vender: subdistribuidores, vendedores,

una tienda, comisionistas, telemarketing, internet; para entregar: un
carro, una camioneta, al mismo mayorista, etc. El medio de entrega y la
forma de venta conformarían nuestros canales de distribución. ¿De qué
forma podemos innovar nuestro método de distribución para lograr una
diferenciación? Comentemos es trillado ejemplo de las pizzas: se
entregaban en la tienda, para consumirse ahí o para llevar. Algún
competidor decidió que sería bueno entregarlas a domicilio, el final
todos lo sabemos.

Promoción es todo aquello que la empresa tenga qué hacer para que el
consumidor quiera consumir el producto y el cliente quiera comprarlo.
Este punto considera: la información, la persuasión, recordación y el
19
convencimiento de las cualidades de nuestro producto. Publicidad es la
parte más conocida de la promoción, sin embargo la promoción también
incluye las ventas, ofertas, relaciones públicas, publicity (las
publicaciones de empresas que hablan acerca de ellas, pero a la
empresa no le cuesta, no confundir con los publireportajes, que son
pagados por las empresas entrevistadas). La mejor promoción es por
recomendación. Un cliente satisfecho lo recomendará con tres más, pero
un cliente insatisfecho se lo contará al menos a nueve conocidos.

Finalmente podemos tener un cúmulo de herramientas para hacer

mercadotecnia de nuestros productos, el límite es su imaginación y
creatividad. Recuerde que el objetivo de la mercadotecnia es satisfacer
las necesidades de algún segmento de mercado (conjunto de clientes).

¿Sólo vende cuando su precio es

el más bajo?
Normalmente —ahora más que nunca— buscamos que los clientes
compren nuestros productos o servicios. ¿Cuáles son las herramientas
que tenemos para que lo compren? Precio, precio y precio. Pareciera
como si lo único que les interesara a los clientes sea el precio. Recuerde
que sólo es un componente de la mezcla de mercadotecnia. Hay tres
más que puede explotar para su beneficio. Recordemos cuál es el
requisito de un negocio: hacer dinero; no lo perdamos de vista. Podemos
buscar diferentes objetivos como tener mayor participación de mercado,
facturar más, ser distribuidor autorizado de x o y marca, sin embargo la
naturaleza de los negocios es hacer dinero, no es su objetivo, es su
razón de ser.

¿Cómo puede usar las otras p´s en su beneficio? Analicemos cada una
de ellas. El precio puede bajarlo para tener una mejor posición que su
competidor, pero eso ya lo hemos probado y no ha dado buenos
resultados ¿o si?. La competencia por precio es la más desgastante y
tensionante forma de competir. Se da en mercados de competencia
perfecta, en los cuales hay muchos competidores y poca o nula
diferenciación entre los productos. Entre las características de este tipo
de mercado se encuentran: muchos competidores; productos iguales;
utilidades cercanas a cero e imposibilidad de los participantes de variar
las condiciones de precio y cantidad vendida. Lo anterior es teoría
económica básica. ¿Cuál es la solución para nuestro mercado? La
solución está en cambiar de mercado, buscar uno dónde haya algún tipo
de diferenciación, con lo que podremos tener una mejor utilidad.

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Producto es un conjunto de atributos que forman un ente susceptible de
ser identificado.
Existen productos tangibles e intangibles. Productos tangibles son todos
aquellos que podemos tocar: una computadora, una impresora, un
automóvil, un libro; los intangibles son aquellos que no podemos tocar:
un curso, una reparación de un equipo, limpieza de la oficina. A estos
últimos se llaman servicios. Entre productos puramente tangibles, y
puramente intangibles hay una gran gama de intermedios, es decir, que
tiene una parte tangible y una intangible, como las soluciones en redes y
restaurantes. Las últimas tendencias de mercadotecnia puntualizan que
hay que definir el producto con base en las necesidades que satisface,
más que en sus características.

Por ejemplo, nadie necesita una computadora en sí, lo que requerimos

es pagar la nómina, para esto necesitamos hacer miles de cálculos y
rápido, ahí es donde usamos una de las características de la
computadora: la velocidad de procesamiento de datos.

Una de las formas en la que puede ganar en producto, es teniendo

productos de calidad, que soluciones una gama de necesidades más que
una sola. Puede tener el producto de manera integral: no es lo mismo
vender computadoras y programas para dentistas que vender soluciones
para dentistas. En el primer caso, está vendiendo dos productos
diferentes.

En el segundo caso está vendiendo un sólo producto.

Probablemente este último esté compuesto por los dos primeros, pero
tiene algo más: la experiencia que le ha dado el vender, conocer e
instalar sistemas de este tipo. Para un distribuidor de computadoras, en
la solución que ofrece, el precio de venta será definitivamente mayor
que la suma de la computadora y el programa, ahí podrá cargar
realmente los servicios que usted otorga. En este caso que analizamos,
su producto es la solución que le da al dentista. No vende computadoras
con programas, ¡eso lo venden todos!

Usted vende soluciones para dentistas. Esto es diferenciación, y la debe

de buscar en cada una de las p´s de mercadotecnia.
Plaza (distribución) se refiere a la forma en la cuál mi producto llegará
de mi empresa a las manos del consumidor. Éstas formas se les conoce
como canales de distribución.
Existen muchos tipos de canales de distribución: directo, distribuidores
de valor agregado, mayorista-distribuidor y tiendas de retail entre otros.
La distribución directa es del fabricante al consumidor como Dell
Computer. Distribuidores de valor agregado como Canon con el
concepto de Canon Apoyo al Punto de venta (CAP) y Epson con sus

21
Epson Color Team (ECT), las agencias de automóviles Ford o Nissan son
otro ejemplo.

Nosotros podemos tener para vender: subdistribuidores, vendedores,

una tienda, comisionistas, telemarketing, internet; para entregar: un
carro, una camioneta, al mismo mayorista, etc. El medio de entrega y la
forma de venta conformarían nuestros canales de distribución. ¿De qué
forma podemos innovar nuestro método de distribución para lograr una
diferenciación? Comentemos el trillado ejemplo de las pizzas: se
entregaban en la tienda, para consumirse ahí o para llevar. Algún
competidor decidió que sería bueno entregarlas a domicilio, el final
todos lo sabemos.

Promoción es todo aquello que la empresa tenga qué hacer para que el
consumidor quiera consumir el producto y el cliente quiera comprarlo.
Este punto considera: la información, la persuasión, recordación y el
convencimiento de las cualidades de nuestro producto.

Publicidad es la parte más conocida de la promoción, sin embargo la

promoción también incluye las ventas, ofertas, relaciones públicas,
publicity (las publicaciones de empresas que hablan acerca de ellas,
pero a la empresa no le cuesta, no confundir con los publireportajes, que
son pagados por las empresas entrevistadas). La mejor promoción es
por recomendación. Un cliente satisfecho lo recomendará con tres más,
pero un cliente insatisfecho se lo contará al menos a nueve conocidos.

Finalmente podemos tener un cúmulo de herramientas para hacer

mercadotecnia de nuestros productos, el límite es su imaginación y
creatividad. Recuerde que el objetivo de la mercadotecnia es satisfacer
las necesidades de algún segmento de mercado (conjunto de clientes).

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