Открыть Электронные книги
Категории
Открыть Аудиокниги
Категории
Открыть Журналы
Категории
Открыть Документы
Категории
Содержание:
1. Знакомство с компанией…………………………………………………..2
2. Терминология……………………………………………………………...3
6. Типы собеседников……………………………………………………….8
7. Скорозвон…………………………………………………………………9
1. ЗНАКОМСТВО С КОМПАНИЕЙ
«Правовой центр ЩИТ» - юридическая компания, оказывающая профессиональную
консультационную и юридическую помощь гражданам в сфере проведения процедуры
банкротства физических лиц и индивидуальных предпринимателей.
Работа call-центра.
Специалисты call-центра являются первыми лицами компании, так как именно они
работают над узнаваемостью бренда, проводят телефонные опросы, информируют
граждан о своем праве и привлекают новых клиентов компании.
2. ТЕРМИНОЛОГИЯ
Залоговый кредит - это деньги, полученные в банке под залог имущества. (пример:
ипотечный кредит/ автокредит).
Заемщик- физическое лицо, который оформил на свои имя кредит и получил его.
Созаемщик- лицо, которое имеет равные права и обязанности с заемщиком, в том числе
несет солидарную ответственность перед банком по погашению кредита. (тоже самое что
и заемщик).
Лид- это абонент, с которым состоялся диалог (включительно, в случае, если произошло
только приветствие).
Формат (целевой лид/ форматный лид)- это лид, который полностью подходит под
установленные параметры, для того чтобы специалист мог его пригласить на прием, а
компания может предложить ему свои услуги.
Не формат (не целевой лид/ не форматный лид)- это лид, который не подходит по
установленным параметрам/параметру, специалист не приглашает его на прием в
правовой центр и компания не может предложить ему свои услуги.
2. Правило Активности:
Вы всегда активно участвуете в разговоре, удерживаете инициативу в беседе и
предоставляете полную информацию, не дожидаясь наводящих вопросов.
3. Правило комфорта:
Вы всегда внимательны по отношению к своему собеседнику и следите за тем, чтобы ему
было удобно воспринимать информацию, которую вы предоставляете.
4. Правило корректности
Вы всегда сохраняете спокойствие в любой ситуации и никогда не высказываете своего
недовольства поведением собеседника- ни интонациями, ни словами.
Нельзя допускать:
- раздраженные интонации, повышение голоса;
- разговор с собеседником с «высока».
Нельзя переводить стиль общения в личный, то есть:
- обсуждать с собеседником постороннюю информацию (не относящуюся к теме);
- смеяться.
● Улыбнитесь!
Улыбка всегда слышна. Это придает положительный настрой всему разговору,
вызывает ответную реакцию у собеседника.
● Следите за дикцией
Дикция должна быть четкой. Все, что произносит оператор, он проговаривает до
каждого звука. Работайте над дикцией!
● Дышите спокойно
Спокойное дыхание говорит об уверенности.
6. ТИПЫ СОБЕСЕДНИКОВ
1. Агрессивный собеседник
Постарайтесь помочь! Если человек недоволен, значит, до сих пор этого никто не сделал.
Будьте спокойны и вежливы.
4. Расстроенный собеседник
Если собеседник расстроен, но не агрессивен- будьте с ним предельно вежливы, не
говорите слишком громко, выразите свое понимание, используйте доверительные
интонации.
7. СКОРОЗВОН
Статусы:
В случаях, когда абонент не полностью прошел опрос по причине, то что ему неудобно
говорит и тп,, но он заинтересован списанием или уменьшением финансовых
обязательствам, специалист договаривается с ним о повторном звонке в удобное время и
дату и устанавливает задачу.
Все имеющиеся задачи можно просмотреть сверху окна кликнув на колокольчик (рис. 5).
Рис.5- задачи