1

Методические материалы специалиста call-центра

Содержание:

1. Знакомство с компанией…………………………………………………..2

2. Терминология……………………………………………………………...3

3. Пять золотых правил оператора………………………………………….5

4. Правила поведения при разговоре……………………………………….6

5. STOP-фразы! И чем их заменить………………………………………...7

6. Типы собеседников……………………………………………………….8

7. Скорозвон…………………………………………………………………9

7.1 Рабочий статус специалиста……………………………………9

7.2 Статус лида (абонента)………………………………………...10

7.3 Карточка лида…………………………………………………..11

7.4 Постановка задачи……………………………………………...12

7.5 Проверка моей результативности……………………………..13

Только для внутреннего пользования

 2

1. ЗНАКОМСТВО С КОМПАНИЕЙ
«Правовой центр ЩИТ» - юридическая компания, оказывающая профессиональную
консультационную и юридическую помощь гражданам в сфере проведения процедуры
банкротства физических лиц и индивидуальных предпринимателей.

Работа call-центра.

Специалисты call-центра являются первыми лицами компании, так как именно они
работают над узнаваемостью бренда, проводят телефонные опросы, информируют
граждан о своем праве и привлекают новых клиентов компании.

Только для внутреннего пользования

 3

2. ТЕРМИНОЛОГИЯ

Залоговый кредит - это деньги, полученные в банке под залог имущества. (пример:
ипотечный кредит/ автокредит).

Потребительский кредит- это кредит наличными, выдаваемый банком физическим

лицам на потребительские цели (что относится: кредит наличными, кредитная карта,
микрофинансы

Банкротство- это судебная процедура, после прохождения которой, гражданин получает

решение суда о том, что все его финансовые обязательства списаны.

Финансовые обязательства- задолженность физического лица перед банками, физ.

Лицом., по программе к ним относятся: кредиты, налоговые обязательства, штрафы,
задолженность перед жкх, кредитные карты, микрозаймы, исполнительные листы,
долговые расписки (физ./ Юр. Лицам).

Рефинансирование- получение нового кредита, на погашение действующего кредита, с

целью уменьшения суммы ежемесячного платежа или срока кредита.

Заемщик- физическое лицо, который оформил на свои имя кредит и получил его.

Созаемщик- лицо, которое имеет равные права и обязанности с заемщиком, в том числе
несет солидарную ответственность перед банком по погашению кредита. (тоже самое что
и заемщик).

Скрипт- сценарий разговора с абонентом.

Опрос- блок вопросов во второй части скрипта (назначение).

Финансово-правовой анализ (ФПА) – это оценка ситуации гражданина с финансовой и

юридической точки зрения.

Успешные звонки- исходящие или входящие звонки с проведенным диалогом.

ЦРМ (Битрикс24) – программа ведения клиентской базы.

Скорозвон- программа, обеспечивающая автоматический обзвон абонентов.

Лид- это абонент, с которым состоялся диалог (включительно, в случае, если произошло
только приветствие).

Рабочий статус- установление этапа работы специалиста.

Статус лида- установление этапа работы с лидом.

Параметры (лида/абонента/назначения)- это критерии (блок вопросов в скрипте), по

которым специалист определяет может ли он ему предложить подойти на прием в
правовой центр или нет.

Только для внутреннего пользования

 4

Формат (целевой лид/ форматный лид)- это лид, который полностью подходит под
установленные параметры, для того чтобы специалист мог его пригласить на прием, а
компания может предложить ему свои услуги.

Не формат (не целевой лид/ не форматный лид)- это лид, который не подходит по
установленным параметрам/параметру, специалист не приглашает его на прием в
правовой центр и компания не может предложить ему свои услуги.

Только для внутреннего пользования

 5

3. ПЯТЬ ЗОЛОТЫХ ПРАВИЛ ОПЕРАТОРА

1. Правило Доброжелательности:
Вы всегда на ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске.

2. Правило Активности:
Вы всегда активно участвуете в разговоре, удерживаете инициативу в беседе и
предоставляете полную информацию, не дожидаясь наводящих вопросов.

3. Правило комфорта:
Вы всегда внимательны по отношению к своему собеседнику и следите за тем, чтобы ему
было удобно воспринимать информацию, которую вы предоставляете.

4. Правило корректности
Вы всегда сохраняете спокойствие в любой ситуации и никогда не высказываете своего
недовольства поведением собеседника- ни интонациями, ни словами.
Нельзя допускать:
- раздраженные интонации, повышение голоса;
- разговор с собеседником с «высока».
Нельзя переводить стиль общения в личный, то есть:
- обсуждать с собеседником постороннюю информацию (не относящуюся к теме);
- смеяться.

5. Правило выразительного звучания:

Вы всегда демонстрируете свою собственную заинтересованность в теме разговора и
своем собеседнике.

Только для внутреннего пользования

 6

4. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ПРИ РАЗГОВОРЕ

● Следите за своей осанкой

Хорошая осанка дает спокойное дыхание, красивый голос, уверенное звучание

● Улыбнитесь!
Улыбка всегда слышна. Это придает положительный настрой всему разговору,
вызывает ответную реакцию у собеседника.

● Внимательно слушайте собеседника

Не заставляйте собеседника повторять сказанное. Если вам необходимо выслушать
собеседника, подтверждайте ваше участие в беседе краткими нейтральными
репликами. Иначе у вашего собеседника могут возникнуть опасения, что прервалась
связь. Можно использовать фразы типа: «Да, я вас поняла», «Да, конечно».

● Ведите себя уверенно, не теряйтесь

Помните, что дополнительные вопросы собеседника- это желание получить больше
информации, а не свидетельство его отрицательного решения отношения к вам.

● Следите за дикцией
Дикция должна быть четкой. Все, что произносит оператор, он проговаривает до
каждого звука. Работайте над дикцией!

● Дышите спокойно
Спокойное дыхание говорит об уверенности.

● Не производите ненужных шумов

Не скребите свой подбородок, не перелистывайте бумаги, собеседник может подумать,
что рядом с вами проходит поезд. Телефон усиливает и искажает звуки!

● Выключайте микрофон для поиска информации

Собеседник обязательно услышит то, что вы говорите своим коллегам, и эффект будет
весьма непредсказуемым.

● Не разговаривайте с коллегами во время пребывания на линии

Только для внутреннего пользования

 7

5. STOP-фразы! И чем их заменить

Исключить Заменить на:
« На основании ФЗ 127» В рамках программы по снижению кред.
нагрузки
«Я НЕЗНАЮ ВАШУ СИТУАЦИЮ» специалист проведет Финансово-правовой
анализ и составит пошаговый план, как нужно
действовать в Вашей ситуации
В случаях ипотека или доп. После процедуры списания долговой нагрузки
недвижимость : «ПОМОЧЬ ВАМ НИЧЕМ есть вероятность, что кредитор может забрать
НЕ СМОЖЕМ» доп. недвижимость в счет погашения долга,
готовы к такому шагу?
«ВАС НИ К ЧЕМУ ТАМ ОБЯЗЫВАТЬ НЕ Финансово-правовой анализ проводится
БУДУТ» бесплатно, в нем будут отражены все способы
«ВАМ ТАМ ПОМОГУТ» по снижению либо полного списания
финансовой нагрузки
«Я ЖЕ ВАМ УЖЕ СКАЗАЛ (-А)» - Давайте продублирую
«Я ЖЕ ВАМ ПОВТОРИЛА» - Повторюсь

Только для внутреннего пользования

 8

6. ТИПЫ СОБЕСЕДНИКОВ

1. Агрессивный собеседник
Постарайтесь помочь! Если человек недоволен, значит, до сих пор этого никто не сделал.
Будьте спокойны и вежливы.

2. Излишне общительный собеседник

Если собеседник постоянно пытается перейти на разговор «за жизнь», оператор должен
вежливо, но уверенно возвращать разговор к теме.

3. Медлительный, неуверенный собеседник

У оператора нет возможности «подгонять» собеседников. Не нужно говорить быстрее,
чтобы компенсировать время, речь должна быть среднего темпа, но энергичной и четкой.

4. Расстроенный собеседник
Если собеседник расстроен, но не агрессивен- будьте с ним предельно вежливы, не
говорите слишком громко, выразите свое понимание, используйте доверительные
интонации.

Только для внутреннего пользования

 9

7. СКОРОЗВОН

Программа скорозвон используется в работе специалиста для принятия звонко/

совершения исходящих звонков, в ней содержаться: скрипт, статистика эффективности
специалиста, так же присваивается каждому абоненту статус, после диалога с ним.

7.1. Рабочий статус специалиста

Рис.1- рабочие статусы

В зависимости от этапа работы специалист устанавливает соответствующий статус (рис.1)

1. Доступен- рабочий статус специалиста, устанавливается для принятия звонков.

2. Не беспокоить – данный статус обязательно устанавливается при заполнении карточки

лида в Битриксе (назначенного абонента). Во время данного статуса входящие звонки на
специалиста останавливаются.

3. Перерыв- специалист на обеде/на перерыве. (ВАЖНО: перед уходом на перерыв

обязательно устанавливать данный статус). Во время данного статуса входящие звонки
на специалиста останавливаются

Только для внутреннего пользования

 10

7.2. Статус лида (абонента)

Рис. 2 – статусы абонентов

После каждого диалога, специалист выставляет статус абоненту (рис.2) (в зависимости от

того, каким исходом закончился диалог: переведен на специалиста юридического
сопровождения, отказ от приема, не прошел опрос, прошел опрос не подходит по
параметрам и тп). После установки статуса нажимает на кнопку сохранить и только после
этого специалисту поступает новый звонок.

Статусы:

1. Перевод- статус устанавливается абоненту, который полностью прошел опрос

специалиста по скрипту, подходит под параметры назначения, готов к переводу на
специалиста юридического сопровождения.

2. Целевой/ в работе- статус устанавливается абоненту, который полностью прошел опрос

специалиста, подходит под параметры назначения, но не захотел записываться на прием в
правовой центр, либо не знает, в какую дату и время сможет подойти на прием.

В случаях, когда абонент не может определится с датой и временем приема, специалистом

устанавливается задача: кнопка- «добавить задачу» (см. рис.2), далее заполняет
необходимые поля (рис.3) и только после постановки задачи устанавливает статус целевой
в работе и нажимает кнопку сохранить.

3. Не анкетирован- статус устанавливается абоненту, который не прошел опрос/ не

прошел полностью, в случаях: срыва звонка, отказался слушать, неудобно (не понятно
подходит он по параметрам или нет).

В случаях, когда абонент не полностью прошел опрос по причине, то что ему неудобно
говорит и тп,, но он заинтересован списанием или уменьшением финансовых
обязательствам, специалист договаривается с ним о повторном звонке в удобное время и
дату и устанавливает задачу.

4. Не целевой- статус устанавливается абоненту, который прошел опрос и по какому-либо

параметру/ параметрам не подходит, для назначения.

Только для внутреннего пользования

 11

7.3. Карточка лида

Карточку лида в Скорозвоне заполняем в случае установки статуса абоненту: Перевод

либо целевой/в работе.

Вид карточки см. рис. 3

Рис. 3- карточка лида в скорозвоне

Поля, которые необходимы к заполнению: ФИО (прописывается имя, которым

представился абонент при разговоре), Описание (прописывается краткая ситуация
абонента, по кредитным обязательствам или другие нюансы, касающиеся записи).

Только для внутреннего пользования

 12

7.4. Постановка задачи

Задача по звонку, устанавливается в случаях, если специалист договорился связаться с

абонентом для определения или уточнения даты записи на прием в правовой центр, так же
в случаях, когда абоненту интересна тема списания или уменьшения платежей по
обязательствам, но ответить на вопросы ему неудобно или некогда, специалист так же
договаривается о звонке с абонентом в удобные для него дату/время.

Рис.4- окно задачи

Порядок постановки задачи:

Устанавливается обговоренная дата и время для связи с абонентом, ФИО берется с

карточки лида, Исполнитель оставляем себя, в поле комментарий описываем, то, о чем
договорились с абонентом (что бы было легче продолжить диалог с абонентом и помнить,
о чем шля речь при повторном звонке).

!!! ВАЖНО Галочку «Автоматически выполнить задачу после звонка» убираем.

Все имеющиеся задачи можно просмотреть сверху окна кликнув на колокольчик (рис. 5).

Рис.5- задачи

Только для внутреннего пользования

 13

7.5. Проверка моей результативности

Свою результативность специалист проверяет, кликнув диаграмму сверху окна (рис.5).

Далее выходит следующее окно, показывающую эффективность исходя из установленных

норм.(рис. 6)

Рис. 6- нормы KPI

Только для внутреннего пользования

 14

7.6. Перевод звонка

Для перевода звонка на регистратуру или иное ответственное подразделение кликаем на

трубку со стрелкой (Рис. 7). Затем у нас открывается окно, как на Рис. 8, выбираем
подразделение на которое осуществляем перевод или сотрудника (но только если с ним
договорились, и он знает, что вы переводите именно на него).

Также, при переводе, можно установить флажок «Телефон» (Рис. 8) и перевести на

мобильный номер если вы его знаете и сотрудник сам попросил.

Рис. 7- перевод звонка

Только для внутреннего пользования

 15

Рис. 7- выбор подразделения для перевода звонка

Только для внутреннего пользования