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2005
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO VERBAL PARA O BOM
DESEMPENHO DAS FUNÇÕES PÚBLICAS, EXERCIDAS NA
DMTT/SM
por
ULBRA
2005
AMAR-SE É TUDO ANTES DE TUDO
Autor Desconhecido.
IV
AGRADECIMENTOS
No final de mais uma etapa das nossas vidas onde a cada dia vencemos um
obstáculo cremos que este artigo científico que teve como título “a importância da
comunicação verbal para o bom desempenho das funções publicas especificamente na
DMTT/SM”, este artigo foi de grande importância para todos nós agentes de trânsito e
diretoria , pois após a conclusão do mesmo, conseguimos visualizar que houve uma
falta geral de comunicação verbal da diretoria e agentes e agentes e diretoria. Mas antes
de falar sobre isso gostaria de fazer uma pequena retrospectiva, pois o curso começou
em 23 de julho de 2004 e como componente desta turma, oferecida pela Universidade
Luterana do Brasil, ULBRA, RS, onde começamos o curso de aperfeiçoamento pós-
médio em gestão municipal. Nesta caminhada passamos pôr inúmeras dificuldades e
lutas, mas com esperança e confiança chegamos até aqui, neste final de curso e também
neste final de artigo, onde fala sobre a falta de comunicação verbal junto a DMTT/SM
e agentes de trânsito.
Creio que só temos a agradecer aos professores que nos oportunizaram este
espaço para desenvolver está pesquisa e em especial a nossa orientadora Ivonisa
Castagna Abreu que Deus ilumine seu caminho e também em especial aos funcionários
e a Universidade Luterana do Brasil, ULBRA, RS.
V
SUMÀRIO
AGRADECIMENTOS ....................................................................................IV
LISTA DE ABREVIATURAS .................................................................................. VI
LISTA DE ANEXOS ...................................................................................................... VII
RESUMO ...............................................................................................................................VIII
INTRODUÇAO ...................................................................................................................... 1
2 JUSTIFICATIVA ............................................................................................................. 2
2.1 Objetivos ....................................................................................................................... 3
2.1.1 Objetivo Geral ........................................................................................................... 3
2.1.2 Objetivos Específicos ............................................................................................... 3
2.2 REVISAO DE LITERATURA ......................................................................... 4
2.2.1 Homem ....................................................................................................................... 4
2.2.2 Linguagem Humana ................................................................................................. 5
2.2.3 Linguagem Oral e Escrita ........................................................................................ 5
2.2.4 Comunicação Verbal e Linguagem falada e escrita ............................................. 6
2.2.5 A Comunicação não verbal, sincronizada ............................................................. 9
2.2.6 Trânsito e a Cidade de Santa Maria ....................................................................... 9
2.2.7 Diretoria Municipal de Trânsito e Transporte de Santa Maria ......................... 10
2.2.8 Relatos da falta de comunicação verbal entre a Diretoria e Agentes de Trânsito
................................................................................................................................. 10
2.3 METODOLOGIA ...................................................................................................... 12
2.3.1 População e Amostra .............................................................................................. 12
2.3.2 Local e Horário ........................................................................................................ 12
2.3.3 Procedimentos ......................................................................................................... 12
2.4 RESULTADOS OBTIDOS .................................................................................. 13
CONCLUSÃO ........................................................................................................................ 15
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................................. 17
ANEXOS .................................................................................................................................... 18
VI
LISTA DE ABREVIATURAS
AG - Agentes
C.T.B - Código de Transito Brasileiro
DMTT/SM - Diretoria Municipal de Trânsito e Transporte de Santa Maria
PF - Ponto de Fiscalização
PMSM - Prefeitura Municipal de Santa Maria
SMVT - Secretaria Municipal de Viação e Transporte
VII
LISTA DE ANEXOS
Questionário ................................................................................ 19
VIII
RESUMO
Esta pesquisa teve como objetivo geral identificar a importância da comunicação verbal
no serviço público municipal, mas especificamente a pesquisa foi desenvolvida junto a
SMVT/DMTT/SM. Teve-se como objetivos específicos identificar falhas na comunicação
verbal, proporcionar uma melhoria na comunicação verbal entre agentes e diretoria e diretoria e
agentes e buscar promover uma boa comunicação verbal entre a diretoria, agentes e população
em geral, buscando através desta pesquisa tentar amenizar a falta de comunicação verbal que
houve e que foi falha em muitos momentos e também buscar junto a nova diretoria de trânsito e
a nova secretária, que erros como estes não aconteçam mais. A amostra foi constituída por 10%
da população (DMTT/SM), ou seja, 5 agentes de trânsito, escolhidos aleatoriamente onde cada
agente respondia a 5 questões envolvendo questões relacionadas com a falta de comunicação
verbal que ocorreu entre diretoria e agentes e também sugestões para uma melhor comunicação
verbal, o questionário de perguntas foram feitas aos agentes nos dias da semana (terças-feiras e
quintas-feiras) na parte da tarde. Todo o resultado consta como subtítulo para ser observado na
revisão de literatura e também na análise das perguntas feitas aos agentes e respostas dadas por
eles, tudo faz parte da conclusão da pesquisa, creio que foram de grande importância este artigo
científico para nós agentes, pois além de conseguirmos sentir a falta de comunicação verbal,
também podemos ver através desta pesquisa em que realmente falta uma comunicação mais
eficaz da diretoria junto aos agentes.
INTRODUÇÃO
2.1 Objetivos
2.2.1 O Homem
- Canal: o meio físico para transmitir a mensagem e a conexão psicológica que leva o
destinatário a se interessar no que lhe transmite o emissor e a procurar entender a
mensagem transmitida.
Além de Mesquita outros autores falam sobre elementos que compõem o
processo de formação de uma boa comunicação.
Para STONER, (1995), o processo de comunicação envolve, além do emissor e
do receptor, mais sete elementos são os seguintes:
- Emissor (fonte) – é a parte que emite a mensagem para a outra
parte.
- Codificação - é o processo de transformar o pensamento em forma
de símbolos ou códigos pelos quais pretende comunicar a outras
pessoas (destino).
- Mensagem - é o conjunto de símbolos que o emissor transmite.
- Veículos: são os canais de comunicação pelos quais a mensagem
passa do emissor para o receptor.
- Decodificação: é o processo pelo qual o receptor atribui significado
aos símbolos ou códigos transmitidos pelo receptor. Ex: A tradução
de um texto de uma língua estrangeira é uma decodificação.
- Receptor: é a parte que recebe a mensagem emitida pela outra
parte. Também é chamado de audiência ou destino.
- Feedback: é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor.
- Ruído: é uma distorção não planejada ou interferências estranhas
durante o processo de comunicação, que resulta numa mensagem que
chega ao receptor diferente da que foi emitida pelo emissor. Ruído
significa todo e qualquer distúrbio ou barulho indesejável, estando
também incluído no seu conceito toda fonte de erros ou distorções.
Em todo processo de comunicação sempre está presente algum grau
de ruído. Daí ser necessário recorrer algumas vezes à repetição da
mensagem, para superar os vários tipos de ruído e garantir a sua
interpretação. (1995, p 389-390).
8
← Ruído →
Feedback
Naquele país utópico a que nos referimos de passagem onde tudo é simples e
funciona perfeitamente, um gerente ou um especialista da matriz dos serviços de terra
da loast airlines enviaria o texto programado, um panfleto e uma carta descrevendo o
novo programa de controle de bagagem a todo o pessoal adequado, que o receberia e
entenderia no grau exigido. Porém, nossa visão simplificada deixa de lado um certo
numero de etapas de comunicação, cuja presença, realmente, aumenta bastante as
chances de que a comunicação se realizará de modo imperfeito. Um modelo mais
complexo do processo de comunicação, na figura 12.6, introduz a codificação, a
decodificação e a retroinformação. Ele mostra também a existência de um canal usado
para transmitir a mensagem.
Retroinformação
2.3.3 Procedimentos
Foi feita uma pesquisa para verificar a importância da comunicação verbal para
o bom desempenho do nosso trabalho junto a comunidade de Santa Maria, RS, abrangeu
o ano de 2004, de janeiro a dezembro do corrente ano.
Foi utilizado um questionário estruturado (anexo A), e a interpretação dos dados
foi utilizada através da análise das respostas obtidas.
13
Após a conclusão deste artigo, que foi de grande importância para nós, alunos
deste curso pós-médio e também para não dizer que esta pesquisa vai ajudar a outros
que queiram, assim como nós, realizar uma pesquisa nos seus setores de trabalho.
A pesquisa que teve como titulo “A importância da comunicação verbal para um
bom desempenho das funções publica, exercidas na DMTT-SM”, este titulo já fala por
si, e também veio ao nosso encontro para escolher sobre qual assunto nós iríamos
escolher. Cremos que a pesquisa conseguiu alcançar seus objetivos específicos, pois
tínhamos como objetivos proporcionar através desta pesquisa uma melhor comunicação
verbal, pois era visível as falhas na falta de comunicação entre agentes e diretoria, falhas
que estão reforçadas nos resultados obtidos no questionário aplicado aos agentes de
transito de Santa Maria e também cremos que esta pesquisa será de suma importância
para nova diretoria proporcionar uma boa comunicação verbal entre agentes e diretoria e
consequentemente uma melhora no atendimento da população em geral.
Dentro das analises dos resultados pode se ver que realmente faltou a
comunicação verbal ou esta foi insuficiente para demanda dos agentes e população.
Creio que em muito a falta de atendimento de ocorrências ou até mesmo a negligencia
dos agentes de transito estava na falta de uma comunicação verbal ou uma melhor
comunicação entre diretoria e agentes, assim como é provado nas resposta dos
questionários feitos a amostra de agentes (10%).
Dentro deste estudo ficou evidenciado algumas questões desta falta de
comunicação, como a falta de reuniões entre agentes e diretoria, para contribuir a uma
melhor comunicação verbal. Também é importante ressaltar a insuficiência ou falha na
comunicação verbal. Fique evidenciado também a negligencia da diretoria junto aos
agentes de transito. No geral ficou evidenciado através deste questionário em forma de
uma pesquisa a falta de comunicação verbal entre agentes e diretoria municipal de
trânsito.
16
No final gostaríamos de dizer que foi proveitoso para o nosso grupo de estudo
este trabalho, pois cremos que você cresce... errando, pois só vamos acertar nos erros e
vamos
aprender nos nosso erros. A diretoria de transito e transporte teve erros, mas temos
também que colocar a mão para a palmatória, pois fomos omissos no que tange a nossa
parte na diretoria de transito e transporte, pois o trânsito se faz com todos juntos, se
houve a falta de comunicação verbal entre diretoria e agentes, houve a omissão dos
agentes em buscar alternativas para amenizar a falta de comunicação verbal.
Temos hoje uma nova diretoria e uma nova secretaria, pois precisamos hoje ver
os nossos erros e os erros dos antigos diretores e coordenadores e traçar para esse novo
ano e nova diretoria um perfil aberto, onde busque privilegiar uma comunicação verbal
bem aberta, onde todos tenham o direito de falar e também precisamos aprender a ouvir,
pois uma boa comunicação verbal se da através de um emissor, receptor e que ambos
compreendem a informação que esta querendo passar.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS
19
QUESTIONÁRIO
1) O que você acha que faltou para uma melhor comunicação verbal na DMTT/SM?