Вы находитесь на странице: 1из 23

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ЛЕНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ


ЛЕНИНГРАДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
имени А.С. Пушкина
Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

ОТЧЕТ
О ПРОХОЖДЕНИИ УЧЕБНОЙ ПРАКТИКИ
(Исследовательская практика)

1/2 этап

Студента(ки) 2 курса
заочной формы обучения
направления 43.03.03
Гостиничное дело Стебакова Виктория
профиль: Гостиничная Фёдорова Наталия
деятельность Дергунова Вероника
Калинин Яков
Абрамова Дарья
Морозова Дарина
Вишневский Максим

Ф.И.О.

Руководители практики Доцент кафедры СКСиТ,


канд. геогр. наук. доцент
Олифир Д.И.
Старший преподаватель
кафедры СКСиТ Енова А.Ю.
должность, Ф.И.О.

Отчет принят с оценкой _____________________ подпись руководителя

Санкт-Петербург
2021 г.
СОДЕРЖАНИЕ

СОДЕРЖАНИЕ.............................................................................................................................................2

ВВЕДЕНИЕ...................................................................................................................................................3

ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ..................................................................4

1.1. Основные направления деятельности..........................................................................................4

1.2. Организационно-управленческая деятельность гостиничных предприятий.............................6

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ И БРЕНДА


ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ.................................................................................................................9

2.1. Принципы формирования бренда и особенности продвижения гостиничных услуг Текст


параграфа не соответствует содержанию практики. Здесь нужно рассматривать принципы
формирования бренда и особенности продвижения гостиничных услуг отелей Хилтон, Росси,
Эпиграф и Мариотт..............................................................................................................................10

2.2. Технологии осуществления сервисной деятельности гостиничных предприятий..................13

ГЛАВА 3. ВЫПОЛНЕНИЕ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ЗАДАНИЯ. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО


СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ HILTON......17

ЗАКЛЮЧЕНИЕ...........................................................................................................................................20

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ...........................................................................................22

2
ВВЕДЕНИЕ

Сроки прохождения учебной практики (исследовательская практика) с


23.03.2021 по 19.04.2021. Место практики – ГАОУ ВО ЛО «ЛГУ имени А.С.
Пушкина» (УТЦ «Царскосельский кампус»).
Целью учебной практики (исследовательская практика) – закрепление,
расширение, углубление и систематизация знаний, полученных при изучении
дисциплин, на основе изучения деятельности конкретной организации,
приобретение первоначального практического опыта. Сформировать
представление о гостиничном предприятии как о технологической системе.
Сформировать у обучающихся необходимые умения и владения в области
организации гостиничных услуг.
Задачи практики:
• изучение стратегии и основных направлений деятельности
гостиничного предприятия;
• изучение технологий обслуживания клиентов;
• изучение учредительных и нормативных документов предприятия;
• приобретение начальных практических навыков;
• изучение особенностей гостиничных предприятий региона и
посещение наиболее значимых из них;
• изучение особенностей гостиничной индустрии региона;
• изучить особенности регистрации российских и иностранных
граждан в средствах размещения;
• изучить особенности функционирования гостиниц региона, России и
мира.

3
ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
1.1. Основные направления деятельности

Хилтон
Предоставление номеров (мест в номерах) для временного проживания
граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг общественного
питания, связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть
предоставлены проживающим. В современных номерах, оформленных в
теплых тонах, есть телевизоры с плоским экраном, принадлежности для
приготовления чая и кофе. Гости могут воспользоваться бесплатным
доступом к Wi-Fi. В номерах повышенной комфортности установлены
раскладные диваны.
Трансфер из аэропорта и обратно и горячий завтрак по системе "шведский
стол" включены в стоимость проживания. В соседнем отеле-партнере есть 2
ресторана. Кроме того, в отеле есть небольшой круглосуточный магазин.
Гости могут посещать крытый бассейн, турецкую баню, традиционную
парную и тренажерный зал, открытый круглосуточно. За размещение с
домашними животными может взиматься дополнительная плата.

Росси
Количество номеров 50
Типы номеров:
Стандартный номер, Номер категории делюкс, Двухкомнатный делюкс,
Номер категории люкс, Номер гранд-люкс, Двухкомнатный номер гранд-
люкс, Президентский люкс.
Инфраструктура отеля:
зал президентского номера (до 35/70 человек, в зависимости от рассадки);,
переговорная комната (до 10 человек).
Типы питания:
завтрак "Шведский стол" включен в стоимость проживания.
Бесплатный сервис:
WiFi интернет; парковка; поднос багажа; охрана; камера хранения; интернет;
услуги по отправке и приему факса; ксерокс; сейф.
Платный сервис: мини-бар в номере; телефон; химчистка; мини-офис в фойе
гостиницы, где можно обменять валюту, снять/положить деньги на карту,
пополнить баланс мобильного телефона и т.д. заказ авиа и ж/д билетов,
экскурсий,такси, лимузинов, билетов в театры, на концерты.
Развлечения и спорт: экскурсии; прогулки.
Для детей:
- детская кроватка.
Рестораны, бары:

4
кафе (завтраки, кофе-брейки); ресторан на 105 человек с европейской,
китайской, индийской и японской кухней; ресторан на 40 человек с
душевной русской кухней.
Эпиграф
Услуги:
КОНСЬЕРЖ
Круглосуточная служба размещения и информации. Заказ такси,
бронирование ресторанов, утренний будильник, услуги ксерокопирования и
печати.
ПИТАНИЕ
Континентальный завтрак из 3 -х блюд можно заказать отдельно или он
будет включен в стоимость в рамках выбранного тарифа. ЭКСКУРСИИ
В рамках услуги мы предлагаем: бронирование групповых туров,
организация индивидуальных экскурсий, бронирование билетов на водные
маршруты
РАЗМЕЩЕНИЕ С ДЕТЬМИ
Предоставление детской кроватки и стульчика для кормления, гигиенические
принадлежности для детей, возможность разогреть питание, питьевая вода
РАЗМЕЩЕНИЕ С ЖИВОТНЫМИ
При предварительном согласовании допускается размещение животных
весом не более 10 кг
БЕСПЛАТНЫЕ УСЛУГИ
Wi-Fi в номерах и общественных зонах, хранение багажа, утюг и гладильная
доска, чай, кофе, питьевая вода
Номера: Стандарт, Улучшенный двухместный, Лофт, Комфорт

Марриотт
7 этажей(а), 267 номеров(а), 6 люксов(а)
8 конференц-залов(а), 652 кв. м. общая площадь конференц-залов
В теплых номерах есть бесплатный Wi-Fi, телевизоры с плоским экраном,
мини-холодильники, письменные столы и приспособления для
приготовления чая и кофе. В люксах есть гостиные, в улучшенных номерах
этой категории – джакузи.
Парковка бесплатная. В отеле есть спокойный ресторан с баром, паб в
баварском стиле и тренажерный зал. Предлагается визовая поддержка.
Услуги:
Аренда автомобиля, Все общественные зоны для некурящих, Стойка
бронирования авиабилетов, Магазин подарков / газетный киоск
Кофе/чай в номере, Газеты в вестибюле, Завтрак «шведский стол», стоимость
от: 985 RUB, Континентальный завтрак, стоимость от: 750 RUB, Номера для
гостей с ограниченными возможностями передвижения, Обмен иностранной
валюты, Обслуживание в номерах, Сейфы на стойке регистрации, Стойка

5
консьержа, Стойка чистки обуви, Трансфер на автомобиле класса «комфорт»,
Услуги уборки ежедневно
1.2. Организационно-управленческая деятельность гостиничных

предприятий

Текст параграфа не соответствует содержанию практики. Здесь нужна


Организационно-управленческая деятельность отелей Хилтон, Росси,
Эпиграф и Мариотт.
Управление гостиницей - совершенствование практики ежедневных
дел для достижения стабильного развития в соответствии с конъюнктурой
гостиничного бизнеса, избирательное применение компонентов индустрии
гостиничного хозяйства, которая имеет собственную социально-
организационную структуру и требует оперативных действий, вызванных
условиями рыночных отношений.
Главная задача управления в системе гостиничного хозяйства - это
достижение или сохранение повышенной категории гостиницы (отеля,
мотеля).
Организационно-практическими действиями по решению основной
задачи являются:
- совершенствование обустройства номерного фонда;
- оснащение техническим оборудованием, своевременная
профилактика и его замена;
- достижение эффективной аэрации (температурно-влажно-го)
режима;
- внедрение электронно-магнитных приборов;
- обновление санитарно-технических средств;
- формирование индекса человеческого развития (развитие
повышенной ответственности у обслуживающего персонала);
- обустройство прилегающей территории.
Многие гостиницы повышенной комфортности давно отказались от
кранов, здесь хорошо себя зарекомендовали магнитные, электронно-

6
автоматические системы, внедренные в санитарно-гигиеническое
оборудование (автоматическое отключение, отключение электрического
света, включение кондиционеров, пуск воды из смесителей).Исходя из задач,
определяющих системное функционирование гостиниц, складывается служба
по ее содержанию и развитию. Работа гостиниц любого типа в Российском
государстве определяется «Правилами предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации», утвержденными постановлением правительства от
25.04.1997 г. за № 490. Данный нормативный акт определяет назначение
гостиниц как временное проживание не свыше двух месяцев, не зависимо от
места прописки. Реализация названного документа обретает объемную
комплексную систему норм и правил, в которых зафиксирован процесс
становления клиентурного порядка. Проживание людей в гостинице
превращает их в клиента. Службы гостиницы выступают как организаторы
услуг (агенты, потребители - клиенты). Пребывание в гостинице раскрывает
систему взаимоотношений - «агент - клиент», в которой создается
специфическая структура гостиничного социально-культурного
пространства. Агент использует систему организационных мер, достигает
эффективности собственного дела, используя:
- обслуживание номерного фонда;
- бесперебойное питание в кафе, в ресторане;
- действие коммерческих служб по увеличению прибыли;
- совершенствование инженерно-технической службы в гарантии
безопасности:
- привлечение вспомогательных служб (медицинские услуги,
резервный фонд работников, телефонно-телевизионные коммуникации) для
увеличения комфорта и надежности в развитии гостиницы;
- корректировку организации справочной службы с дополнительными
услугами по распространению рекламы, билетов на зрелищные мероприятия,
экскурсии и медицинско-санитарное обслуживание;

7
- продажа билетов на железнодорожный, автобусный транспорт и на
авиалинии.

8
ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ,
ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ И БРЕНДА ГОСТИНИЧНЫХ
ПРЕДПРИЯТИЙ

2.1. Принципы формирования бренда и особенности продвижения


гостиничных услуг
Марриотт
Marriott International — американская международная сеть из 2741 гостиницы
с общим номерным фондом в 499165 номеров. С 1929 по 1993 называлась
Marriott Corp., основанной J. Willard Marriott под названием Hot Shoppes, Inc.
Marriott International - ведущая компания на рынке гостиничных услуг с
примерно 2800 отелями под маркой Marriott, расположенными в США и 66
других странах и территориях.
Главное управление компании располагается в Вашингтоне, в конце 2005
года общее количество сотрудников компании составляло 143 000 человек.
А начиналось все ещё в 1927-м году, когда молодой американец Джон
Уиллард Марриотт и его супруга Элис основали семейный бизнес, открыв в
Вашингтоне небольшой бар по продаже газированных напитков всего на
девять посадочных мест. Чуть позже, когда к холодным закускам добавилась
ещё и горячая еда, заведение получило название The Hot Shoppe, ставшее
впоследствии именем фирмы, под маркой которой возникла быстро
развивающаяся ресторанная сеть. Через десять лет Джон Марриотт подписал
контракт с Eastern, American и Capital Airlines, и его фирма стала первым
поставщиком готовых обедов на рейсы авиакомпаний.
В 1957 году компания открыла свой первый отель - Twin Bridges Marriott
Motor Hotel в Арлингтоне, штат Вирджиния (в настоящее время в здании
этого отеля находится музей корпорации Marriott). В 1964 году 32-х летний
сын основателя компании становится её президентом и начинает её
реструктуризацию - приобретаются новые права на обслуживание
авиаперевозок, скупаются сети ресторанов, гостиницы. Несколько лет спустя
- в 1969 году - компания Марриотт заявила о себе на международном рынке,
открыв отель Paraiso в Акапулько.
В последующие годы компания очень бурно развивалась: открывались новые
и новые отели, основывались новые бренды и приобретались работающие
небольшие цепочки в сфере торговли и услуг. Компания стремилась занять
не одну, а несколько ниш на гостиничном рынке. Например, первая
гостиница бренда Courtyard - с умеренными ценами - была открыта в 1983-м
году недалеко от города Атланта. В следующем году, предвидя развитие
гостиничного бизнеса, Marriott приобретает American Resorts Group, сеть
курортных гостиниц.
После смерти отца в 1985 году во главе компании встал сын основателя
Джон Уиллард Марриотт младший.
9
Развитие компании идет бурными темпами, доверие к ней растет. В декабре
1987 года один из её отелей становится пресс-штабом, в котором
размещаются 6000 журналистов, приехавших со всего мира для освещения
встречи Горбачева и Рейгана. Это собрание представителей средств массовой
информации явилось одним из крупнейших в истории. В 1989 году Marriott
объявляет о новой реструктуризации. Компания собирается сфокусировать
свои усилия на создании мегамаркета в гостиничном бизнесе, а также на
различных сервисных контрактах. В 1994 году корпорация разделяется на
две отдельные компании: Мэрриотт Интернэшнл и Хост Мэрриотт
Корпорэйшн. Первая из них занимается исключительно развитием сети
отелей, скупая полностью или частично другие гостиничные сети. А вторая -
всем, что может принести доход в областях, связанных с дополнительными
услугами для гостей: например, приобретением авиалинии, строительством
спортивных и развлекательных сооружений.
Marriott International продолжает приобретать все новые и новые
гостиничные сети: ей, в частности, принадлежит 49% акций Ritz-Carlton
Hotel Company, а также бренд Renaissance Group.
Сейчас гостиницы Марриотт работают в 70 странах мира, и корпорация
ежегодно открывает около 200 новых отелей, осваивая все новые регионы. К
настоящему моменту корпорация объединяет 16 отдельных брендов (Marriott
Hotels & Resorts, JW Marriott Hotels & Resorts, Renaissance Hotels & Resorts,
Courtyard by Marriott, Residence Inn by Marriott, Fairfield Inn by Marriott,
Marriott Conference Centers, TownePlace Suites by Marriott, SpringHill Suites by
Marriott, Marriott Vacation Club International, Horizons by Marriott, The Ritz-
Carlton Hotel Company, L.L.C., The Ritz-Carlton Club, Marriott ExecuStay,
Marriott Executive Apartments, Marriott Grand Residence Club) охватывающих
практически все ниши гостиничного бизнеса, предлагая как недорогое
размещение для туристов и бизнесменов средней руки, так и услуги
фешенебельных отелей для взыскательной публики.

Каждый бренд, действующий в цепи "Marriott", призван отвечать


потребностям и запросам той или иной группы потребителей.
"Marriott" одной из первых внедрила на мировом гостиничном рынке
средства размещения по концепции "Marriott Vacation Club International".
Каждый клиент отелей данной концепции является совладельцем всех
гостиниц бренда на правах "таймшера". Клиент покупает право на
проживание в любом из отелей данного бренда (7 дней). Самые популярные
кондоминиумы расположены во Флориде, в Калифорнии, на Гаваях, в
Бостоне и в Испании. В 1999 г. услугами этой концепции воспользовалось
уже 100 тыс. клиентов.
Для гостиничного рынка США цепь "Marriott" разработала бренд "Senior
Living Services", рассчитанный на размещение пожилых людей с учетом их
потребности в заботе и общении.
Гостиницы "Marriott" повышенное внимание уделяют бизнес-туристам, а
также развитию на своей базе конгрессного туризма. В гостиничной цепи
10
функционирует бренд "Residence Inn by Marriott", который создан для
деловых туристов, находящихся в длительной командировке. Кроме того,
цепь "Marriott" открыла в Будапеште отель (по классу обслуживания "люкс")
по концепции "Executive Suites" для бизнесменов, которые находятся в
длительных служебных командировках (более 30 суток).
ХИЛТОН
Отели «Хилтон» всегда славились своим технологическим оснащением.
В 1960-х Hilton Hotels получила звание самой технологичной сети отелей,
выкупив в 1954 году своего основного конкурента Statler Hotels за $111 млн.
За время своего существования империей Хилтона было разработано
множество электронных технологий, делающих жизнь в отеле и управление
им гораздо проще. Например, в 1994 году все отели сети были оснащены
устройствами для автоматического открывания и закрывания дверей.
В «Хилтон» также практически предугадали всеобщую электронизацию
и начали работать в этом направлении еще с 1970-х. В 1973 году была
введена информационно-справочная система Hiltron, позволяющая клиенту
дистанционно узнать, сколько мест в отеле, и забронировать номер. Эта
система отработала 26 лет. А еще именно Hilton Hotels первые в своей
отрасли открыли свой собственный интернет-сайт и создали систему
кредитных карт Hilton Optima.
Секреты успеха отелей «Хилтон»
— Стандартизированный и очень богатый набор услуг;
— Все закупки в отелях делались заранее; руководитель старался
предугадывать все желания клиента;
— Перед тем как купить тот или иной отель, Конрад Хилтон тщательно
анализировал обстановку внутри него: начиная от количества перегоревших
лампочек и заканчивая лицами клиентов;
— Хилтон был первым гостиничным управляющим, решившимся
объединить отель с казино;
— Для большего удобства именно Хилтон стал первым обозначать
«звездочками» класс отеля (по тому же принципу, что и коньяк);
— Компания первая начала открывать отели прямо в аэропортах.
Сегодня бренду Hilton Hotels &Resorts принадлежит более 3900 отелей
и курортов более чем в ста странах мира, в том числе и в России. Годовая
выручка компании составляет около $8 млрд. В сети «Хилтон» сейчас
работает более 70 тыс. сотрудников.
Их деятельность осуществляется по следующим принципам:
— Каждый сотрудник ведет себя в соответствии с принципами компании
(гостеприимство, добросовестность, слаженная работа, актуальность);
— Уважительное отношение к культурному многообразию работников
и клиентов;
— Создание безопасной рабочей обстановки.

Главный интерес для компании "Hilton" всегда представляли большие и


престижные отели "тысячники" (по количеству номеров). В их числе самая

11
известная в мире гостиница "Waldorf Astoria" (1380 номеров), которая до
сегодняшнего дня является показателем успеха, богатства, роскоши клиентов
данной гостиницы. Среди других отелей-гигантов:
"HiltonNew York & Towers" (2041 номер), "Hilton Hawaiian Village" (2545
номеров), "Hilton San Francisc & Towers" (1895 номеров), "Hilton Chicag &
Towers" (1543 номера), "Palmer House Hilton" (1639 номеров), "Hilton
Washington & Towers" (1123 номера), "Hilton New Orleans Riverside" (1600
номеров). По количеству инновационных технологий в области сервиса и
продаж торговая марка "Hilton Hotel Corp." лидирует в мировой гостиничной
индустрии.

РОССИ

Бутик-отель Росси находится в одном из самых известных исторических мест


Санкт-Петербурга на набережной реки Фонтанки в непосредственной
близости к уникальному ансамблю улицы зодчего Росси, что впоследствии
определило название гостиницы.
Здание было построено в 1865 году и представляет собой один из примеров
доходных домов Петербурга.
По убеждению Александра I, Санкт-Петербург по красоте и величию зданий
и архитектурных ансамблей не должен был уступать ведущим европейским
столицам. Для реализации этого замысла 3 мая 1816 года был учреждён
«Комитет для строений и гидравлических работ». Членами комитета стали
ведущие архитекторы и инженеры: П. П. Базен, В. П. Стасов, А. А.
Михайлов, К. И. Росси и др. В том числе комитет занялся организацией
территории, заключённой между Фонтанкой, Садовой улицей, Чернышевым
переулком и Невским проспектом.
Росси составил проект монументального сооружения, фасадом своим,
выходящим в сторону главной магистрали столицы - Невского проспекта.
Постепенно в воображении зодчего вырисовывались контуры одного из
самых впечатляющих архитектурных ансамблей Санкт-Петербурга. Театр -
центр этого ансамбля, включающего две застроенные площади, соединенные
единственной в своем роде улицей, носящей в настоящее время имя ее
создателя, - зодчего Росси. Это улица имеет уникальную особенность: длина
– 220 метров, высота домов равна двадцати двум метрам, ширина улицы
между ними также двадцать два метра. Если мысленно провести линию
между крышами этих зданий, то вырисовывается, идеальный квадрат.
Доходный дом, где сейчас расположен бутик-отель Росси, был построен в
1870-х годах. В квартирах этого дома проживали известные и выдающиеся
деятели искусства, здесь проходили значимые в российской истории встречи.
После капитального ремонта и серьезных реставрационных работ в июне
2007 года в этом здании распахнул свои двери для гостей города бутик-отель
Росси...

12
ЭПИГРАФ

Небольшой и уютный отель расположен в самом центре города, напротив


Спасо-Преображенского собора, в знаменитом доме Марузи - архитектурном
памятнике XIX века. Оформленный в светлых тонах отель располагает 15
номерами, полностью оснащенными в соответствии со стандартами.
Открытый в июне 2018 года, отель прошел официальную классификацию 3 *.

2.2. Технологии осуществления сервисной деятельности гостиничных

предприятий

Здесь нужно рассматривать технологии сервисной деятельности


отелей Хилтон, Росси, Эпиграф и Мариотт
Понятие «гостиничное хозяйство» раньше соотносилось с
хозяйственной деятельностью, которая заключалась в предоставлении
платных услуг размещения в гостиницах. Впоследствии с ростом спроса на
туристские услуги и стремлением гостиниц к расширению комплексности
обслуживания, услуги размещения стали тесно связываться с питанием и
реализацией дополнительных услуг. Это дает основание для определения
понятия «гостиничное хозяйство» в широком и узком смыслах. В широком
смысле понятие «гостиничное хозяйство» включает проживание, питание и
дополнительные услуги, а в узком смысле - только проживание.
В гостиничном хозяйстве сервисом называется система мер,
обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих
разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей.
Сервис нужно строить и по принципу спроса (что хочет гость), и по
принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может
оказать, а гость выбирает). Однако нельзя навязывать услуги, исполнитель не
вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги,
оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не
предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение
одних услуг обязательным оказанием других.
Существует восемь правил организации эффективного сервиса:

13
· стратегия. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить,
какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень
должен быть описан в небольшом (не более 100 слов) рекламном тексте,
т.е. обещан покупателю с гарантией, что предприятие выполнит все
заявленные ею обязательства.
· связь с покупателем. Реклама и редакционные материалы,
распространяющие и доносящие до покупателя указанные выше
гарантии, путь к формированию покупательских предпочтений, прочных
связей между фирмой и клиентами. Если желания покупателей
превосходят обещанные гарантии, то неизбежно разочарование. Тогда
как гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают
положительные эмоции. Реклама сервиса должна создавать его образ
настолько живым и приятным, чтобы он стал манящим. Обстановка и
окружение сервиса (атмосфера в приемной, внешность персонала,
быстрота ответов и т.д.) должны быть тщательно продуманы и должны
соблюдаться.
· ясность требований, предъявляемых предприятием к своему
персоналу. Должны быть разработаны стандарты обслуживания,
обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.
· четкая система снабжения. Система поставки запасных частей
и правила вызова сотрудников сервисной службы должны быть
предельно просты по своим процедурам.
· обучение персонала сервисной службы. Стандарт обслуживания
должен быть доведен до всех сотрудников, связанных с сервисом и
поставкой запасных частей.
· цель - отсутствие дефектов в обслуживании. Самый надежный
путь обучение и тренировка персонала. Ошибочные действия случаются
тем реже, чем четче работает система выявления ошибок и их анализа, а
также изменения структуры и технологии сервисной работы.

14
· творчество. Сервис строится по принципу «дать клиенту как
можно больше», потому что сам товар это лишь начало общения клиента
с предприятием, полное удовлетворение потребитель испытывает только
в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые
методы сервиса, использовать все возможные каналы связи, чтобы
покупатель мог быстро связаться со службой сервиса.
· создание сильной сервисной службы и ее эффективное
функционирование - предмет заботы всех успешно работающих
предприятий. При решении вопроса о комплексе предоставляемых услуг
необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их
значимости. Независимо от выбранных способов оказания сервисных
услуг производитель сервисного продукта должен нести полную
ответственность за его качество, за результаты сервиса и оказывать
должную помощь своим агентам, которым полностью или частично
переданы сервисные функции.
Гостиничный сервис - это обслуживание клиентов, находящихся
вдали от дома, и предоставление им услуг размещения, питания и
разнообразных дополнительных услуг, наиболее полно удовлетворяющих
потребности клиентов в отдыхе, развлечении, оздоровлении и т. д. Термин
«обслуживание» происходит от глагола «обслуживать» и означает
деятельность по удовлетворению нужд, потребностей. Обслуживание
является важнейшей из составляющих понятий гостиницы.
Таким образом, на основании вышеизложенного содержание понятия
«качество» в гостиничном хозяйстве можно определить так: качество - это
правильно определенные потребности клиентов и правильно оказанные
услуги. В этом определении объединены две концепции: услуги должны
соответствовать потребностям клиента (технический аспект) и вся система
обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы
обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения
персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

15
16
ГЛАВА 3. ВЫПОЛНЕНИЕ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ЗАДАНИЯ.
РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
HILTON
Во время практики 25 марта 2021 года наша группа посетила отель
«Hilton Санкт-Петербург Экспофорум». Это новый современный отель,
который расположен на территории конгрессно-выставочного центра
«Экспофорум» в Санкт-Петербурге, построен в 2016 году и имеет
классификацию 4 звезды. Оказание услуг гостям отеля производится на
высоком качественном уровне. Услугами отеля пользуются как бизнесмены,
так и семьи с детьми, туристы.
В ходе подготовки задания были исследованы отзывы гостей на
платформах Booking, Google, Yandex, а также отзывы сотрудников отеля.
Клиенты отмечают высокий уровень обслуживания в отеле, использование
современных технологий, современный интерьер, СПА.
Некоторые гости обращают внимание на необходимость улучшения
качества питания: недостаточно разнообразный ассортимент завтраков,
медленная скорость обслуживания, есть проблемы с качеством блюд.
Возможными причинами указанных недостатков могут быть:
- нехватка персонала на кухне (в частности, при увеличении потока
клиентов в вечерние часы в выходные дни);
- недостаточная квалификации персонала;
- отсутствие мотивации работников.
Для устранения данных недостатков необходимо обратить внимание на:
- Проведение анкетирования работников с целью выявления причин
снижения качества работы
- Подбор кадров в ресторанную службу;
- Обучение персонала;
- Расчет оптимальной численности персонала;

17
- Привлечение дополнительного персонала в периоды увеличения
количества гостей;
- Материальное стимулирование труда, внедрение бонусов и поощрений
(повышение зарплаты, помощь в оплате расходов на образование).

Для привлечения новых клиентов необходимо продолжать развивать


программу лояльности Hilton Honors, которая позволяет накапливать баллы
за каждый потраченный доллар в сети отелей или у партнеров программы,
таких как: Air China, British Airlines, Turkish Airlines, Delta, Lufthansa,
American Airlines, United, Аэрофлот.
 В Hilton, наряду с деловыми путешественниками, приезжает большое
количество иностранных туристов и туристов из других городов, которые
хотят приятно провести время в Санкт-Петербурге, полюбоваться на
достопримечательности культурной столицы. Независимо от того, к какой
категории гостей принадлежат клиенты гостиницы «Hilton», большинство
приезжающих в город путешественников стремится как можно больше
узнать о достопримечательностях Санкт-Петербурга. Также, постояльцы
гостиницы, особенно иностранные туристы, часто интересуются экскурсиями
и культурными мероприятиями, которые можно посетить в городе. В связи с
этим рекомендуется включить в программу лояльности в качестве партнеров
туроператоров, которые обеспечат клиента необходимыми ему
дополнительными услугами. Это будет способствовать удовлетворению
потребностей клиентов и разнообразит досуг, что в свою очередь приведет к
повышению уровня качества обслуживания. У гостей сложится
благоприятное мнение, а гостиница получит дополнительные финансовые
выгоды.
Также развитию отеля может помочь продолжение внедрения
технологий умного номера: регистрация и выписка из отеля через
приложение, открытие и адаптирование настроек номера через приложение,
оснащение номеров умными динамиками с голосовым помощником

18
19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Заключение пишется не по одному отелю, а по всем. Какие отели
изучались, что было рассмотрено (какие вопросы изучались), что предложено
в индивидуальном задании.
Таким образом, наша бригада 21.04.2021 посетила отель Хилтон
Expoforum, из визита которого можно сделать следующие выводы:
1. Политика отеля рассчитана как на средний, так и на высший класс,
однако сервис Hilton'а в независимости от класса гостя одинаково высок и
качественен;
2. Отель Хилтон также рассчитан как на отдыхающих гостей, которые
приехали отдохнуть и/или посетить СПА-комплекс, так и для гостей,
которые приехали по работе, так как отель Хилтон предоставляет рабочее
место и конференц-зал;
3. В своей традиции отель Хилтон расположен максимально близко к
аэропорту. Однако расположение отеля может быть невыгодно для тех, кто
хотел бы посещать центр Санкт-Петербурга на ежедневной основе.
4. Несмотря на то, Хилтон является отелем мирового уровня, по
данным, полученным в ходе выполнения практики, имеются существенные
недостатки сервиса: некоторые гости жалуются на качество питания в отеле.
5. Несмотря на свою многолетнюю историю сеть Hilton продолжает
развиваться и сегодня: программа лояльности Hilton, а также приложение
Hilton, которые ускоряет процедуру check-in и check-out'a совершенствуются
и пользуются популярностью среди гостей, а среди лояльных гостей
преимущественно бонусная программа Hilton Honors.
6. Несмотря на ситуацию с коронавирусной инфекцией в мире отель
продолжает функционировать и делать пребывание гостей в отеле
максимально безопасным и комфортным: например, дополнительной
уборкой номера и дезинфекцией или ограниченным количеством гостей в
Carelica Eco SPA, проверкой температуры и анкетами для регистрации, в
которой есть доп. информация о профилактики коронавирусной инфекции.

20
Подводя итог: в ходе практики были получены знания стандартов
обслуживания сети отелей Hilton, изучена структура и внутренняя политика
отеля.

21
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
В тексте отчёта нет ни одной ссылки!!! На все литературные источники
в тексте должны быть ссылки!!!
1. Веснин, В. Р. Теория организации и организационного поведения / В. Р.
Веснин. – М.: КноРус, 2017.

2. Веткин В.А. «Технология создания туристского продукта», М.:


ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008.

3. Базаров, Т.Ю. Управление персоналом. Практикум: Учебное пособие


для студентов вузов / Т.Ю. Базаров.// М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.

4. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства:


учебное пособие – М.:Магистр. – 2015.

5. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес. – М.: Тандем, 2010.

6. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Нолидж, 2008.

7. Арбузова, Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских


комплексах / Н.Ю. Арбузова. - М.: ТЕИС, 2011

8. Дурович, А.П. Организация туризма / А.П. Дурович. - СПб.: Питер,


2009.

9. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания /


И.Ю. Ляпина. - М.: Академия, 2012

22
23