Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Авторы предлагают
прозрачный план действий для придания бизнесу гибкости,
для того чтобы быть конкурентоспособным в сложных
современных условиях цифровых преобразований.
Суть гибкости состоит в возможности создавать новые модели
поведения и мышления во всей организации. Вам предложат
минималистичный, но при этом результативный план действий,
необходимый для изменения способов работы в организации
и создания благоприятной среды для экспериментирования
и обучения. Уроки, способы и инструменты, рассмотренные
в книге, будут являться эффективным руководством для
того, чтобы вы преуспели в путешествии к более высокой
производительности и лучшим результатам.
ISBN 978-5-97060-743-5
9 785970 607435
www.cleverics.ru www.дмк.рф
Гайдн Шонесси
(Haydn Shaughnessy)
Фин Голдинг
(Fin Goulding)
Гайдн Шонесси и Фин Голдинг
12 Steps to Flow:
The New Framework
for Business Agility
Гайдн Шонесси и Фин Голдинг
12 шагов
к гибкому бизнесу
Москва, 2019
УДК 004.45
ББК 65.290
Ш78
ISBN 978-5-97060-743-5
УДК 004.45
ББК 65.290
Authorized Russian translation of the English edition of 12 Steps to Flow: The New Framework
for Business Agility, 1st Edition May 2018 ISBN 9781999590604 © 2018 Haydn Shaughnessy and
Fin Goulding.
This translation is published and sold by permission of Haydn Shaughnessy and Fin Goulding,
which owns or controls all rights to publish and sell the same.
Все права защищены. Любая часть этой книги не может быть воспроизведена в ка-
кой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами без письменного разрешения
владельцев авторских прав.
Отзывы................................................................................................................10
Благодарности .................................................................................................13
Заключение ....................................................................................................225
Отзывы
Много написано о том, как Agile и Lean способствуют более быстрой и эффектив-
ной разработке программного обеспечения, но большинство этих описаний – на
самом деле о том, как делать быстрее неправильные вещи. «Flow» – это книга
о том, как способствовать тому, чтобы Agile и Lean делали правильные вещи быст-
рее. Фин и Гайдн предлагают практические способы привлечения всей организа-
ции, а не только отдела разработки, к обдумыванию и решению проблем, а затем
безукоризненному предоставлению заказчикам результатов своей работы.
— Трой Магеннис:
Founder/Metrics & Forecasting Consultant, Focused Objective
Суть гибкости состоит в возможности создавать новые модели поведения
и мышления во всей организации. Фин и Гайдн предлагают минималистич-
ный, но при этом результативный, план действий, необходимый вам для из-
менения способов работы в организации и создания благоприятной среды
для экспериментирования и обучения. Уроки, способы и инструменты, пред-
ложенные в книге, будут являться эффективным руководством для того, что-
бы вы преуспели в вашем путешествии к более высокой производительности,
лучшим результатам и потоку.
— Барри О’Рейли,
основатель ExecCamp, автор Unlearn и Lean Enterprise
Я наслаждался чтением идей Фина и Гайдна, идей, опробованных и прошед-
ших испытание практикой. Я влюбился в Стену руководства и другие Стены,
содержащие всю информацию – от идеи до реализации ценности для заказ-
чика. Мне нравится фокус на обратную связь от заказчика через Стену обрат-
ной связи. Фин и Гайдн правильно заметили, что некорректное применение
Scrum – это обычное явление, и я, опираясь на свой опыт, полагаю, что Flow
является краеугольным камнем – он сокращает количество продуктов, идей
и задач в работе, а если мы говорим про внешних клиентов, то обеспечивает
наилучшую обратную связь. Книгу обязательно стоит прочесть руководителям
и лидерам всех уровней.
— Джон Колеман,
стратег Agile
В погоне за гибкой трансформацией кто-то должен сформулировать, как будет
работать компания, когда ее сотрудники получат новые полномочия. И «Flow»
предлагает нам такой документ, с которого и начнётся движение к новому спо-
собу работы. Шонесси и Голдинг используют практические примеры, показы-
вая, как можно организовать самих себя, давая возможность командам про-
ектировать выполнение работы совместно и наилучшим образом. Инновации
превращаются во «Flow», производство становится гибким.
— Питер Хинсен,
соучредитель Nexxworks и автор The Day After Tomorrow
12 Отзывы
Организация,
ориентированная
на поиск ценности
1
Экономика розничных рынков с малыми объемами продаж большему числу кли-
ентов.
18 Организация, ориентированная на поиск ценности
1
Tom Peters and Robert H. Waterman (1980). In Search of Excellence. ISBN 9781781253403.
URL: https://www.amazon.co.uk/Search-Excellence-Americas-Best-Run-Companies/dp/17812
53404/ref=sr_1_1/259-2801267-9620033?ie=UTF8&qid=1525720197&sr=8-1&keywords=in
+search+of+excellence+tom+peters.
Важные мелочи и маржинальные улучшения 19
Более того, аспекты, казалось бы, неважные для рабочего процесса, такие
как эмоции и сопереживание, оказались критически важными. Вы сможете по-
строить сеть взаимоотношений только в том случае, если вам «не всё равно».
В методологии Flow предусмотрены способы демонстрации благодарности
и поддержки. Они особенно важны, когда инновации становятся матричными.
1
https://www.pmi.org/learning/library/strategic-value-management-business-benefits-8699.
22 Организация, ориентированная на поиск ценности
в компании GE в 40-е годы XX века. Согласно этой модели, при реализации лю-
бых инициатив важно найти баланс между потребностями заинтересованных
сторон и потраченными ресурсами.
Немало идей было опубликовано и в области формирования карт потока
создания ценности1 (анализа процессов с целью устранения потерь). Карты
потока ценности часто используют, чтобы привести процессы из текущего
(неоптимального) состояния к целевому. По сути, это инструмент анализа воз-
можных путей повышения эффективности работы.
У этих двух подходов много общего. Карты потока ценности больше ориен-
тированы на оптимизацию затрат, модель GE – на поддержание определённо-
го уровня удовлетворённости покупателя при разумных затратах. Однако оба
метода не раскрывают основной проблемы. Как определить, что мы действи-
тельно создаем ценность?
Здесь снова вступает в силу человеческий фактор. Ценность – понятие во
многом субъективное. Более того, как только мы вводим понятия «ценности
для заказчика» и «удовлетворённости заказчика», мы также не можем избе-
жать субъективности в оценке требуемых усилий и затрат, а также востребо-
ванности создаваемой ценности и готовности покупателя за неё заплатить.
Субъективность означает риск. Возможно, покупатели отвергнут предложен-
ную нами ценность. Возможно, наши проекты в итоге не принесут запланиро-
ванной ценности. Даже если мы уложимся в сроки и бюджет, наши продукты
и услуги могут оказаться невостребованными.
Модель управления ценностью и карты потока ценности могут помочь вам
почувствовать себя на правильном пути, но есть сомнения относительно того,
действительно ли они способствуют успеху вашего заказчика. Нам нужен но-
вый инструментарий, который поможет при принятии решений. Мы не можем
позволить себе запутаться в отчётах и аналитике.
Методология Flow пропагандирует поведение, ориентированное на поиск
ценности. Если вы не вполне понимаете идею поиска ценности, скорее всего,
ваши команды будут хорошо работать в соответствии с установленными вами
правилами и процессами. Будет ли их работа формировать ценность – вопрос
открытый.
Концепция гибкости, однако, основана на взаимодействии людей. Вообще,
само понятие «культура» на самом деле про взаимоотношения, а не про прави-
ла. Создавая жёсткие процессы, многие компании ограничивают взаимодей-
ствие людей, чем вызывают конфликты в рабочих процессах. Иначе говоря,
они убивают хорошую культуру, и зачастую просто потому, что не понимают,
как реагировать на изменения внешней среды. Не существует ни магической
1
Value-stream mapping.
1
Agile Portfolio Wall, Executive Portfolio Wall.
24 Организация, ориентированная на поиск ценности
1
Customer Feedback Wall.
Что вы узнаете из этой книги 25
1
https://www.amazon.co.uk/Flow-Handbook-Change-Fin-Goulding/dp/1527209857.
Глава 1
КРУГИ FLOW
КАК ПЕРВЫЙ ШАГ
К ГИБКОСТИ БИЗНЕСА
28 Круги Flow как первый шаг к гибкости бизнеса
Чтобы почувствовать эту идею, давайте спросим себя: как будут действовать
люди, если предоставить им реальные полномочия? Можете быть уверены, что
рабочие процессы станут более «социальными». Решения будут приниматься
благодаря социальному взаимодействию умных людей, наделённых полномо-
чиями определять лучший способ достижения цели.
В будущем организации будут в большей степени полагаться на внутрен-
ние сети социальных взаимосвязей, чем на проверенные временем процессы
и правила. По мере расширения этих сетей люди больше взаимодействуют,
в первую очередь – по вопросам получения ценности. Как следствие воз-
растает качество принимаемых ими решений. Во всём этом есть простая,
очевидная истина, о которой мы говорили во введении к данной книге. Ор-
ганизациям следует предоставить людям больше свободы, стимулируя ин-
теллектуальный диалог, ориентированный на получение ценности. Если
внутренние связи и уровень коммуникаций в организации недостаточно
развиты, успех полностью зависит от нескольких лидеров, которые должны
обладать сверхчеловеческими способностями. Что ж, удачи! Мы все знаем,
как это выглядит в жизни: потеющие в роскошных переговорных комнатах
менеджеры, больше всего боящиеся совершить ошибку. Качество идей и про-
цессов, эффективность взаимоотношений и правильность решений целиком
и полностью зависят от того, как люди взаимодействуют друг с другом. Одно-
временно лидерам следует освободиться от завышенных ожиданий, сформи-
рованных вокруг их роли.
Мы используем ряд «инструментов» для поддержки социальных комму-
никаций между разными уровнями организационной иерархии и между
бизнес-функциями. И это не программное обеспечение. Наши инструмен-
ты – это методы поддержки взаимоотношений. Они основаны на ценност-
но-ориентированном поведении. Чтобы лучше понять принципы Flow, вам
стоит прочитать нашу первую книгу, но для вашего удобства мы приведем
здесь основные идеи.
Мы изображаем все рабочие процессы на стенах здания (в первой книге
вы найдете множество примеров, а в этой главе – несколько схем).
Эти процессы разработаны людьми, которые в них участвуют.
Работа всегда построена вокруг целей (бизнес-результатов), но каждый
имеет право подвергнуть ценность результата сомнению. Это помога-
ет преодолевать ограничения и предотвратить равнодушие в случаях,
когда практика показывает, что поставленная цель на самом деле не
создаёт ценности. Другими словами, работа построена вокруг гибких
бизнес-целей.
Мы выделяем блоки работ длительностью 1–2 дня, чтобы люди чаще
встречались для обсуждения результатов и измерения ценности.
30 Круги Flow как первый шаг к гибкости бизнеса
экспериментируем с Flow
В качестве начального этапа внедрения Flow вы можете поэкспериментиро-
вать со Стенами, описанными в нашей первой книге. Они используются для
визуализации всех рабочих процессов в большом масштабе. Да, именно так.
Украсьте стены изображениями стратегических направлений деятельности,
карт сегментации клиентов, ключевых целей, текущих задач и их распреде-
ления, отзывов от клиентов, вакансий, кадровых перемещений, благодарно-
стей, рисков и проблем, планов обучения. Откройте нашу первую книгу. Поч-
ти в каждой главе вы найдёте Стену; например, в главе 6 перечислены Стены,
хорошо зарекомендовавшие себя по итогам наших экспериментов, а в главе 5
содержится детальное описание Стены портфелей руководства.
Всё новое неизбежно привлекает внимание. Методология Flow уже приме-
няется всё шире, при этом является гибкой и легко адаптируемой под ваши
задачи. Нет оснований бояться неудачи. Совсем наоборот. Приготовьтесь быть
креативными. Смелее! Начните со взаимоотношения с потребителями (Стены
клиента) и с ответственности руководства (Стена портфелей руководства)1. Мы
используем Стены клиента для:
клиентоориентированных инноваций;
обратной связи;
предложений клиентов.
Многие компании только говорят о клиентоориентированности, не прила-
гая никаких усилий, чтобы её обеспечить (скорее, руководство запустит про-
ект, связанный с большими данными, а начало вашего пути к клиентоориен-
тированности будет отложено на неопределённый срок).
Однако применение даже простой стены, которая визуализирует данные
о клиентах, позволяет немедленно получить пользу от Flow. Создайте простую
Стену обратной связи на входе в ваш офис (в главе 10 Стена обратной связи
рассматривается более подробно). Вынесите на стену сообщения от клиентов,
полученные через социальные сети или контакт-центр за последний день. За-
фиксируйте их на карточках или стикерах в краткой форме, как в твиттере.
1
Customer Wall, Executive Portfolio Wall.
32 Круги Flow как первый шаг к гибкости бизнеса
Сделано
начало дВижения
Культура – главное в деле создания ценности, а значит, и социальное взаимо-
действие. Если вы не можете конструктивно взаимодействовать, вы не смо-
жете извлечь существенной пользы из современных технологий. Так что же
мешает хорошему социальному взаимодействию (то есть созданию культуры)?
Это – главный вопрос при планировании Круга Flow.
Круг Flow – это не просто встреча. Это обязательство делиться мыслями.
Вы знаете, что вам нужно измениться. Как долго вы намерены ждать? Или вы
наконец сформулируете основные аспекты «правильной» культуры, которые
сможете затем распространять вместе с коллегами? Будете ли вы ждать, пока
вам предоставят полномочия, или наглядно покажете всем, как их можно взять
и использовать? Круг Flow – это площадка, где полномочия направляются на
совместное формирование ценности.
Делиться мыслями можно только в атмосфере хорошего социального взаи-
модействия. Вы не сможете выстроить хорошую, созидательную культуру без
прочной основы в виде налаженного социального взаимодействия; эти поня-
тия практически синонимичны. Гибкость бизнеса можно обеспечить только
в том случае, если устранены препятствия для эффективного взаимодействия;
однако во многих организациях ситуация часто противоположная – иногда
явно, а иногда скрыто.
Так что же препятствует хорошей работе? Очень часто это может быть свя-
зано с отсутствием коммуникаций, слишком формальным подходом к комму-
никациям (ох уж эти совещания!), односторонним характером коммуникаций
(правила и ценные указания) или просто с нехваткой понимания. Возможно,
это звучит наивно. Неужели высокая производительность зависит именно от
хороших социальных коммуникаций? Именно так!
В качестве препятствий могут также выступать существующая культура
лидерства; неожиданные требования; Scrum-мастера, которые используют
спринты как валюту; трения между командами или дисбаланс вроде объедине-
ния не подходящих друг другу команд в одну. Совещания – тоже препятствие,
если вы нацелены на получение ценности. Весь существующий опыт показы-
вает, что большинство встреч непродуктивно. Чем же можно их заменить? Ви-
зуализацией на стенах!
34 Круги Flow как первый шаг к гибкости бизнеса
подГотоВка круГа
На первых встречах Круга Flow мы устанавливаем следующее правило: участ-
ники должны перестать быть излишне вежливыми и начать обсуждать дей-
ствительно проблемные вопросы (более детально проведение первой встречи
руководителей описано в книге Flow: A Handbook…). Дополнительно мы реко-
мендуем следовать нескольким базовым правилам:
1. Обсуждаются только профессиональные вопросы – дискуссия долж-
на затрагивать только саму проблему, а не людей. Выбросите персональ-
ное отношение из всех обсуждений. Это профессиональные, а не личные
обсуждения.
2. Каждый вносит свой вклад в обсуждение – никому не удастся просто
отсидеться, получая и впитывая информацию, не участвуя в обсужде-
нии. Одновременно никто не должен доминировать; ни у кого нет осо-
бого положения в группе. Не существует экспертов по Flow, поскольку
техники Flow открыты для постоянного изменения.
3. Чуткое лидерство – лидеры должны проявлять эмпатию и способство-
вать укреплению доверия – вам представляется отличная возможность
попрактиковать этот критически важный навык. Вовлекайте молодых
сотрудников – в конце концов, это ведь движение в поддержку изме-
нения.
4. Круги Flow должны подталкивать к применению техник – вы обсуж-
даете препятствия и проблемы, несовершенства в работе. Вам нужно за-
дать направление для поиска решения. Для этого необходимо признать
наличие проблем и решить, как именно Flow поможет с этими пробле-
мами справиться. Прежде всего это визуализация маленьких шагов к ре-
шению, поддержанных регулярными встречами для обсуждения этапов
пути. Как только вы определили проблемы, нужно ответить на вопрос:
«Какие конкретно небольшие шаги мы можем сделать?» Возможно, пер-
вым шагом станет Стена целей, описанная выше.
Отвечаем на вопрос «почему?» 37
1. М
икросервисы – это новая архитектура программного обеспечения,
предполагающая его разделение на небольшие пакеты. Это открывает
большим компаниям возможность проводить больше инноваций, при
этом избегая разрушительного воздействия на архитектуру в целом.
Вместе с DevOps микросервисы позволяют действовать как стартап, не-
зависимо от размера компании. Вместе микросервисы и DevOps обес-
печивают гибкость, недоступную простым использованием «гибких»
методов.
2. Тенденция к уменьшению в настоящее время распространяется всё
шире: больше связей с небольшими компаниями, меньшие рыночные
ниши в «длинном хвосте», микросервисы и микроприложения, мень-
шие размеры блоков работ. В подобном окружении становится жизнен-
38 Круги Flow как первый шаг к гибкости бизнеса
Детализация работ
Ваш подход к определению и распределению работ вызывает интеграционные
проблемы или создаёт связи и зависимости, которые тормозят работу? Ваши
проекты живут или умирают в отчётах? Если такие проблемы для вас актуаль-
ны, попробуйте использовать Стену для разбивки работ, а отчеты заменить
фотографиями.
Используйте Круг Flow для проведения сессии разбивки какого-нибудь про-
екта, просто чтобы проверить свой навык разбивки работ по реальному про-
екту, ориентируясь при этом на успех клиента и получение ценности. Примеры
сегментации клиентов и разбивки работ с использованием сокращенных цик-
лов вы найдете далее в этой книге.
Личностное развитие
Ближе к концу книги мы поговорим о личностном развитии и новых ролях.
Важно обратить внимание на то, как меняются роли. Изменения затрагивают
следующие аспекты.
1. Первый касается взаимозаменяемости. Нам нужно, чтобы люди не за-
мыкались в функциональности своих ролей и были более универсальны-
ми. Способность выполнять различные роли доставляет больше удовле-
творения, чем простое следование правилам.
2. Нам нужно, чтобы люди попрощались с традиционным рабочим рит-
мом. Люди получают больше удовольствия от того, что быстрее закан-
чивают рабочий цикл и получают реальный ощутимый результат. Но для
того, чтобы это работало в среде с высоким уровнем неопределенности
и меньшим количеством правил, они также должны знать, как устано-
вить личные границы и повысить свою устойчивость.
3. Нам необходимо перейти от устаревших ролей, описанных в «гибких»
методологиях (таких как владельцы продуктов и Scrum-мастера), к чему-
то, что отражает новую потребность в управлении ценностью.
Многие организации не инвестируют в такие изменения, но визуализация
с помощью Стен может стать маленьким шагом в этом направлении.
Идеи и тестирование
Как в культуре вашей организации принято реагировать на новые идеи? Како-
ва естественная реакция вашей команды на новую идею или предложение? Вы
открыты новым возможностям или закрываетесь от них? Если закрываетесь,
то почему? Что поможет вам стать более открытыми для обсуждения новых
возможностей, вместо того чтобы отклонять новые идеи как маловероятные?
С чего начать 41
с чеГо начать
1. Создайте короткий иллюстрированный документ о том, как вы можете ра-
ботать по-другому.
2. Создайте Стену целей для Круга Flow.
3. Заново сегментируйте свою клиентскую базу без применения средств ана-
литики: сделайте это в формате обсуждения.
4. Пригласите к обсуждению людей из всех направлений бизнеса.
Глава 2
Клиент
в динамичном бизнесе
44 Клиент в динамичном бизнесе
1
CATE: CUSTOMER SEGMENTATION, ASSET DISCOVERY, TARGETED IDEATION,
AND ECOSYSTEM BUILDING.
2. Мне продали новые тормозные колодки. Я не уверена, были ли они нуж-
ны мне на самом деле (на самом деле нет).
3. От них почти невозможно добраться до работы.
4. Они начинают задавать вопросы, на которые я не знаю ответов, и я чув-
ствую себя глупо с первой минуты.
5. Последний раз, когда я покупала машину, мне настойчиво пытались про-
дать финансовые услуги.
Такие комментарии указывают на набор факторов успеха, которые можно
объединить заголовком «уйти счастливой»:
1) отсутствие сексуальной агрессии;
2) прозрачность решений;
3) транспортная доступность;
4) чуткость в процессе продаж;
5) уместность предложений.
Все это нетрудно реализовать, но большинство компаний этого не делает.
У них уже есть работающая операционная модель и проекты анализа больших
данных. Они заняты анализом способов влияния на продажи, а не созданием
культуры, которая сделает клиентов счастливыми.
Прежде чем вы продолжите читать дальше, сделайте паузу и вспомните при-
меры собственного неудачного опыта как клиента: общественный транспорт,
очереди на посадку в самолет, посещение поликлиник и больниц, спам и на-
вязчивую рекламу... Каким был ваш сегодняшний опыт как клиента? Насколь-
ко инновационны поставщики услуг во взаимодействии с вами?
Пример 2. Финансы
Вот еще один пример, на этот раз из финансовой индустрии. Компании, за-
нимающиеся обменом валют и переводом денег, такие как TransferWise
и CurrencyFair, а также компании, занимающиеся предоставлением обо-
ротного капитала, заметили, что банки очень незначительно сегментируют
50 Клиент в динамичном бизнесе
1
https://www.saveonsend.com/blog/transferwise-money-transfer/.
Почему компаниям не удается достичь гибкости – проблема матричных инноваций 51
1
https://www.statsocial.com/.
56 Клиент в динамичном бизнесе
1 2
4 3
Начальная Стена нововведений для клиентов без доступа к финансам, или «бедных»
Нет банковских счетов, Состоятельные,
Дельцы Низкооплачиваемые
но есть ресурсы но бедные
Водители Владельцы
Цветоводы Пастухи
такси-мотороллеров запрещенных баров
Сотрудник сферы
Чама
общественного питания
Технически скотовод может быть бедным. Его доход может не достигать чер-
ты бедности. В то же время он оказывает финансовые услуги, в которых нужда-
ется местное сообщество. Он уходит в горы на несколько недель, и наличные
деньги там не имеют ценности. Однако они имеют ценность для торговцев
скобяными изделиями или одеждой из местных магазинов, поэтому он остав-
ляет деньги им. Торговцы используют их для покупки материалов и товаров,
и им не нужно идти в банк. Когда скотовод вернется в город, торговцы успеют
продать товары и смогут вернуть ему деньги.
Мутатус – водители (и владельцы) автобусов, работают на себя, перевозя
людей и грузы. Аналогично в городах люди на маленьких мотороллерах ра-
ботают как такси. У этих людей есть собственные активы, но они в основном
предпочитают иметь дело с наличными.
Халтурщики берутся за любую работу и всегда предпочитают оплату налич-
ными. Сегодня они могут продавать фрукты на обочине дороги, а завтра воду
для водителей в жаркий день. Бригадир ищет 20 официантов на свадьбу, но
только на один вечер. Люди в трущобах управляют барами и ведут другой ма-
ленький бизнес, образуя хорошо функционирующее гетто, а не колодец бед-
ности.
С точки зрения банковской системы, все эти люди исключены из рынка фи-
нансовых услуг. Однако они образуют группы, и у каждой – свои финансовые
потребности.
Работники цветочной индустрии, с другой стороны, одной из самых больших
в Кении, получают оплату через банк или через сервис мобильных платежей
M-Pesa, однако их доход ниже прожиточного минимума. Множество работаю-
щих людей имеет доступ к кредитам посредством этого же сервиса – кредитам,
которые они вряд ли когда-то выплатят. У этих работников есть доступ к фи-
нансовым услугам, но они по-прежнему бедны и по уши в долгах.
Реальная сегментация клиентов на этом рынке чрезвычайно разнообразна.
Потенциальные клиенты финансовых услуг имеют очень разные потребности.
Иногда они сами создают финансовые услуги для реализации своих потреб-
ностей, включая группы взаимного кредитования.
Банки, однако, не изучают особенности потребностей этих клиентов и объ-
единяют их всех в одну категорию – «бедные». Так же поступают спонсоры
благотворительных организаций. Используя термины «бедные» и «финансо-
вая изоляция», они маскируют разнообразие возможностей оказания (или не-
оказания) различных типов услуг. Именно поэтому мы предлагаем постоянно
обновлять и детализировать сегментацию клиентов, чтобы предлагать новую
ценность.
Активы: в каждой из рассмотренных ранее групп активы очень различны.
У клиентов первой группы – множество активов, таких как козы, автобусы
Преобразование инноваций для динамичного бизнеса 59
Активы и идеи
Сегмент Активы Неявные активы Недостающие активы / Идеи
неудовлетворенные потребности
Небольшие Земельные Социальная поддержка Поступление наличных средств
животно- участки проектов связывания Расширение доступа к рынкам
водческие Связь углерода
хозяйства Ирригация
Животные Доступ к интернету
Электрификация
60 Клиент в динамичном бизнесе
Идеи
Сегмент Крауд- Микрокредитные Связывание Парниковые Спонсорство
фандинг платформы углерода газы
Оценка
размера
задачи
$, $$, $$$
Преобразование инноваций для динамичного бизнеса 61
Послепродажное
Перебежчики Автомобилисты Автогики
обслуживание
Фанаты
Опытные водители Фанаты спорткаров Женщины
BMW и Mersedes
Специалисты
Любители спорта Геймеры
по логистике
Внимательные
водители
Активы и идеи
Сегмент Активы Неявные Недостающие активы / Идеи
активы неудовлетворенные потребности
Женщины Торговые площади Глобальные Гендерный нейтралитет
Информация о клиентах бренды Прозрачное ценообразование
Данные о показателях Транспортная доступность
авто доверия
Навыки работы Недостаточная цифровизация
с электроникой
и механикой авто
случае вы будете ждать несколько месяцев, прежде чем клиент увидит функ-
циональность, которая, по вашему мнению, имеет ценность. К тому времени
может быть слишком поздно, потому что рыночные возможности уже будут
упущены.
Когда вы сможете нарушить существующий рабочий ритм, отказаться от
привычной длительности работ и установить двухдневный цикл (подробнее
об этом ниже), вы сможете реализовать любое число идей с вашей Стены ин-
новаций клиентов.
Но как же сформировать подобную матрицу с учетом того, что это лишь на-
чальное представление и задачи будут разделяться на более мелкие?
В реальности разные команды будут подходить к этой работе по-разному.
Важная роль лидера в этой ситуации – с одной стороны, помогать развитию
диалога, с другой – неуклонно возвращать диалог к целям. Другая его задача –
поддержка людей, которые начинают с пустой стены. Творческий процесс дол-
жен быть итеративным, ведя участников от пустой стены к нескольким идеям,
а затем к чему-то более структурированному. Но люди должны быть уверены
(Гибкое) планирование работы на основе целей 75
Основные идеи:
Для автоматизированного анализа вопрос должен выбираться из набора опций.... 1–5.
Задайте один вопрос, который поможет определить тип опрашиваемого: относится ли он к «типу 3»
или «типу 5», т. е. всегда выбирает средний или высокий балл.
Содержание:
Эмоциональный опыт дистрибьюторства
Практический опыт
Путешествие в
Путешествие из
Факторы доверия
Комфорт
Ценообразование
Прозрачность
Поведенческий
Предполагаемая стоимость гарантии
Отношение к транспортным вопросам
Восприятие остаточной стоимости автомобиля
эВолюция методолоГий
Когда Фин говорит про Flow, он начинает с рассказа об эволюции методологий
и об объёме усилий, требуемых для получения ценности от проекта или ини-
циативы в зависимости от выбранного подхода к организации работы.
Когда-то Водопад был единственной доступной методологией разработки
программного обеспечения. Было обычным делом, чтобы проекты растягива-
Эволюция методологий 79
Эволюция методологий
Годы/месяцы
Водопад 100%
Scrum Месяцы/недели
(«Мини-водопады»)
80%
Kanban Дни/часы
(поток)
20%
Ценность может быть
измерена после
поставки Х% объёма
Цель 1 2 3
Цель 1 2 3
Двухдневные
2-дневные Стена
Стена Тестирование
Тестирование и
единицы работы иподтверждение
подтверждение
единицы работы
Минимальный
Минимальный
пакет стабильных
функций
пакет стабильных
функций
Минимальный
Минимальный пакет
x пакет стабильных
стабильных функций
функций
Двухдневные
2-дневные Стена
Стена Тестирование
Тестирование и Матрица
Матрица
единицы работы иподтверждение
подтверждение функциональных возможностей
единицы работы функциональных
возможностей
Про Стену обратной связи мы расскажем в главе 10. В данном подходе мы не
пишем эпики и истории, как это принято в Agile. Мы социализируем процесс
достижения гибких бизнес-целей (смотрите главу 5) и используем их для раз-
бивки работ на небольшие блоки.
Короткие циклы дают потрясающие преимущества, но, чтобы их получить,
вам следует научиться более социальному взаимодействию, использовать
1
Minimum sustainable delivery matrix (MSD).
84 Нарушение рабочего ритма
работать быстрее
Ключом к сокращению рабочих циклов и агрегированию блоков работ для тес-
тирования с покупателями является выбор правильной методологии.
Всем хорошо известно, что методика «Водопад» характеризуется самым
длительным рабочим циклом. Именно поэтому она перестала отвечать требо-
ваниям сегодняшнего дня. Момент, когда мы, возможно, получим ценность от
проекта, находится где-то в далёком будущем.
Перспективное планирование также становится всё более затруднитель-
ным. А крупные блоки работ неизбежно вызывают коллизии в момент их инте-
грации. Программное обеспечение и цифровизация играют всё более важную
роль не только в области ИТ, но и в продажах и маркетинге. Наличие этого
86 Нарушение рабочего ритма
1
T-shaped, Pi-shaped, Comb-shaped – модели, в соответствии с которыми исполнитель
роли должен быть специалистом в одной, двух или нескольких областях соответ-
ственно. – Прим. перев.
88 Нарушение рабочего ритма
ВизуализироВанная работа
Движение «визуализации работы», которое иногда называли «наблюдаемой
работой», возникло в середине-конце 2000-х годов. Возможно, «движение»
звучит слишком громко. Как бы то ни было, возникли публичные обсуждения,
в ходе которых такие люди, как Джим МакГи и Грег Ллойд, указали на важность
вопроса. Хотя МакГи написал об этом лишь в 2010 году, он открыл эту дискус-
сию еще в 2002-м.
Стоит его здесь процитировать1:
1
http://mcgeesmusings.net/2010/06/23/managing-the-visibility-of-knowledge-work/.
Визуализация и социальное взаимодействие 95
Как мы отмечали в своей первой книге, суть умственной работы в наше вре-
мя – в том, что мы создаём абсолютно новые решения. У нас очень мало воз-
можностей скопировать их откуда-то или повторить.
Кромы того, мы работаем в среде, перенасыщенной информацией. И дело
не только в том, что нам трудно социализировать свою работу. Вокруг слишком
много нового. Мы не сможем справиться с валом матричных инноваций без
необходимой поддержки.
В ходе обсуждения визуализации работы были сформулированы две идеи:
1) было общепризнано, что разработка программного обеспечения повлия-
ла на развитие идеи визуализации работы больше, какая-либо другая
отрасль экономики знаний. Идеи отслеживания версий, итеративной
разработки и тестирования, как минимум, сформировали подходы к ви-
зуализации потока общих знаний и опыта;
2) новые средства, такие как информационные каналы, сделали некоторые
элементы работы более прозрачными. Однако это была прозрачность
только в контексте используемого канала. Реальное человеческое взаи-
модействие остается очень ограниченным.
В то же время разработчики программного обеспечения начали использо-
вать методы визуализации, заимствованные у Lean и Kanban. Agile-команды
начали использовать стикеры для визуализации хода решения задач, а также
эпиков и историй, лежащих в основе их методов работы. Визуализации стало
больше, но вот как насчет социального взаимодействия?
1
https://blog.hypeinnovation.com/reconciling-twin-track-innovation-in-the-enterprise.
2
Breakdown wall (or Project Wall), an Appreciation Wall, a Feasibility Wall.
Визуализация и социальное взаимодействие 97
98 Использование преимуществ визуализации работы
Создавайте
Идеи
руйте
Коммуници
Взаимо-
действуйте
Концепци
и
Побуждай
Вдохновляйте те
1
https://www.redhat.com/en/success-stories/paddy-power-betfair.
Внедрение предельной визуализации 103
Те же, кто был готов исследовать новые способы работы, открыли новые
процессы и восприимчивость аудитории к аутентичным коммуникациям, ко-
торые они тут же применили в Snapchat, Instagram, Pinterest и т. д.
Любая работа становится менее монолитной и более атомизированной. Ато-
мизацию работы нужно научиться использовать. Нам нужно создать новые
подходы, которые помогут людям в проектировании и выполнении меньших
блоков работ.
1
https://en.wikipedia.org/wiki/Work_breakdown_structure.
Переход к отрицанию проектного управления 105
Всё это оказало огромное влияние на то, как проекты планируют, выполня-
ют и готовят по ним отчётность, в том числе и при разработке программного
обеспечения. «Водопадные» проекты неизменно сопровождались огромными
план-графиками заранее спланированных иерархически связанных работ.
Методологии Agile отчасти удалось разрушить эти жесткие структуры. Од-
нако во многих важных аспектах Agile-практики изменили язык, но не суть
подхода к работе. В мире Agile проекты разбиваются на эпики и истории – ту
же иерархию работ, только в другой обёртке. А в Scrum эти эпики и истории вы-
полняются в спринтах, которые затем объединяются вместе на периодических
обсуждениях, которые проводят Scrum-мастера.
Спринты обычно короче, чем этапы работы в «водопадной» модели. Но в ис-
пользовании спринтов тоже есть свои проблемы. Очень часто команды, раз-
рабатывающие свою часть проекта, делают это так, как считают нужным, что
приводит к несовместимости и конфликтам на этапе интеграции. Появляется
потребность в доработке, что вызывает бóльшие задержки. Люди уходят вы-
полнять другие задачи, пока они находятся в ожидании, и культура «семь раз
отрежь» создаёт базу для многих проблем.
Эпики и истории представляют ещё одну трудность. Они редко вовлекают
клиентов в процесс определения работы (представителями потребителей вы-
ступают владельцы продуктов). Они ограничены в подходе к определению ра-
боты, действительно приносящей ценность.
Методология Flow помогает решить эти проблемы, но нужно сказать, что
Flow идет значительно дальше простого исправления недостатков Agile. Мы
создаем совершенно иную культурную перспективу, опирающуюся на взаимо-
действие и коллективный разум.
Мы отрицаем проектный подход и до некоторой степени отрицаем плани-
рование, поскольку мы не верим, что они удовлетворяют сегодняшним по-
требностям.
Формальные методы управления проектами имеют больше смысла, когда
они применяются к проектам с физическими материалами и несколькими
участниками. Если строительный проект, в котором должны быть поставлены
определенные компоненты, такие как бетон, трубы, электрическая проводка
и т. д., то вы работаете с небольшим числом явных и постоянных зависимо-
стей, и у вас есть понятный критический путь. Было бы глупо не использовать
их. К тому же эти зависимости и критический путь не сильно меняются от
проекта к проекту. Будучи определены однажды, они могут адаптироваться.
Формальные методы управления проектами в таких условиях прекрасно ра-
ботают.
Там, где продукты неосязаемы, действует совершенно другой набор проб-
лем. В онлайн-ставках, или в страховании, или, скажем, в бронировании биле-
106 Антипроектное мышление и гибкий бизнес
тов – по большому счету, почти в любой сфере услуг осязаемые продукты могут
использоваться или не использоваться. В этих условиях необходимо переопре-
делить саму постановку задачи:
В широком спектре возможностей, доступном благодаря современным
технологиям и сервисной архитектуре, с учётом желания клиентов получать
адаптированные под их потребности услуги и продукты, как нам создать по-
стоянный поток инноваций, который будет способствовать успеху клиентов
и обеспечит стабильно высокую оценку ими нашей работы – экономически,
экологически и морально?
В новых условиях мы не зависим от поставки материалов, и прочие зависи-
мости тоже не такие жесткие, как раньше. Все блоки работ как-то связаны друг
с другом, но редко бывает, что какая-то часть работ полностью препятствует на-
чалу выполнения другой. Критический путь сегодня – это не одна жирная линия.
Сегодня мы стремимся совместно находить решения проблем; мы можем
формулировать цели; определять области работ, которые помогают в уточне-
нии целей; разбивать их на отдельные блоки работ. У нас есть опыт; у нас есть
постоянный поток информации (клиентские данные, обратная связь, новые
инструменты и методы, тематические исследования, личный опыт каждого),
и у нас есть возможность создавать новую командную динамику с помощью
визуализации. Мы уходим от преднастроенных процессов к людям, активно
ищущим ценность. Другими словами, мы ставим на первое место поведение,
сосредоточенное на поиске ценности, в среде, где главенствуют цели и со-
вместное проектирование.
Многие формальные методы управления проектами, даже методы Agile, мо-
гут убить стремление к поиску ценности ради выполнения задач и исполнения
ролей. В то время как «Поток»1... течёт.
1
Flow.
Не MVP и не Lean 107
Ключевые принципы:
сосредоточьтесь на бизнес-целях и удостоверьтесь, что они обеспечива-
ют истинную ценность;
научитесь сохранять эти цели гибкими и корректировать их на основе
новой информации о потребностях клиентов;
планируйте любые блоки работ, ведущие к достижению целей, но делай-
те их короткими, чтобы постоянно сверяться с клиентами и коллегами;
будьте готовы к многочисленным микроразворотам при создании мат-
рицы инноваций для демонстрации клиентам.
Работа «без границ» требует новых техник, и одной из самых важных явля-
ется изменение подхода к декомпозиции работ.
Второй этап – в том, чтобы расположить вокруг целей образуемые ими об-
ласти работ на Стене проекта (в виде карточек из таблицы целей). Но пока да-
вайте продолжим разбираться с теми целями, которые мы определили.
1
Go-To-Market, GTM.
Близится конец пользовательских историй и персон 117
«У бизнеса всегда был соблазн наполнить документ всем, что они могли
придумать, потому что они никогда не знали, каковы будут последствия
с точки зрения бюджета, временных рамок и т. д., – говорит Шон. – Сейчас
бизнес уточняет цели и участвует в определении и пересмотре того, как
они достигаются. Бизнес пересматривает свои приоритеты на лету, по-
скольку в процессе разработки становится видно, что некоторые функции
не будут работать, а другим следует изменить срочность.
Мы также даём разработчикам возможность задавать вопросы о том,
какую бизнес-ценность приносит то, что они делают, тогда как раньше они
были склонны просто выполнять свою работу.
Поскольку мы приступаем к декомпозиции работ настолько поздно, на-
сколько это возможно, мы можем привнести в неё самый актуальный кон-
текст.
Обычно, когда мы только обсуждаем новый проект или цель, наши вре-
мена циклов большие – порядка 2–3 недель. Но по мере того, как разработ-
ка набирает обороты, мы фокусируемся. Мы учимся. Это даёт нам более
широкое видение ситуации для следующей декомпозиции работ и улучшает
понимание зависимостей.
Мы также стремимся проводить декомпозицию работ или обсуждение,
по крайней мере, раз в неделю, причем представители всех охваченных дис-
циплин находятся в комнате рядом со Стеной.
Мы научились не делать декомпозицию работ на техническом языке
и в виде технических шагов. Вместо этого мы собираем информацию о поль-
зовательском опыте или последовательности выполняемых действий и на
основе этого проводим декомпозицию работ на вертикальные блоки про-
межуточных результатов.
Вы можете использовать Agile-техники, такие как истории, но мы счита-
ем историей всё, о чём нам говорят клиенты, или то, что отражает их по-
требности; история может быть рассказом, примером или набором приме-
ров, схемой или формальным документом – чем угодно, если это работает.
Создавая формальные шаблоны, вы заставляете людей отвлекаться и на
формализованное описание того, что обсуждалось, а затем – через неделю
или позже – вы вязнете в спорах о том, чья интерпретация точнее. Так что
подходит любая форма, которая позволяет вам немедленно фиксировать
суть создаваемой ценности в ходе обсуждений и принятия решений».
Проектирование блоков работ в единых командах 119
1
Business model canvas; value proposition.
122 Антипроектное мышление и гибкий бизнес
истории о ценности
В 70-е и 80-е годы XX века индустрия американских производителей телевизи-
онных приемников испытывала непрерывное давление со стороны японских
производителей.
Американские компании, такие как RCA, выстроили огромный и успешный
бизнес, объединяющий в себе производство черно-белых телевизоров, произ-
водство и трансляцию контента, рекламный бизнес. В это же время они были
одними из первых, запустивших массовое производство цветных телевизоров.
Все эти компании обанкротились! В 1990-х исконно американские телевизи-
онные компании проиграли соперничество Sony и др. Позднее японские ком-
пании уступили корейцам.
В чем был секрет успеха японцев? Ответ состоит из двух частей: непрерыв-
ное совершенствование, а также целостная оценка рынка, а не ограниченный
фокус исключительно на инновациях. С инновациями всегда так. Вы можете
создавать отличные продукты, но нельзя отделять эту работу от понимания
ваших потребителей и их сегментации.
В 1970-х американские компании представили полупроводниковую техно-
логию для производства телеприемников, чтобы обогнать японских постав-
щиков. Но в итоге получилось, что японцы оказались эффективнее в области
оптимизации и применения полупроводниковой технологии. Полупроводни-
ковое производство предъявляло высокие требования к знаниям, и японские
компании за счет непрерывного обучения преуспели в этом существенно
больше, нежели американцы, сильной стороной которых были изобретатель-
ность и инновации.
Кроме этого, американские и японские компании имели разное видение
того, как устроен рынок. Американские компании стремились к совершенству,
к телевизору с наилучшим возможным качеством изображения. Японские
компании предлагали скорее оптимальный набор критериев качества, нежели
максимальный.
126 Формирование культуры поиска ценности
1
Value stream analysis.
Анализ оптимизации ценности 127
Инновация, услуга или функция, которая должна сделать компанию или про-
дукт привлекательными для потребителей.
Мы думаем о ценностном предложении как о чем-то гораздо более сложном
и важном. Из примеров, которые мы приводили, говоря о японских произво-
дителях телевизоров и о серверах Netflix, видно, что ценностное предложе-
ние должно включать в себя и поиск ценности через оптимизацию ресурсов
в охвате всего пользовательского опыта. Оно не может быть помещено в одно
предложение или в один проект. Оно никогда не заканчивается. Как многое
в современном бизнесе, оно непрерывно и не имеет явного завершения.
Идея описания ценности как изолированного высказывания об уникально-
сти не работает в ситуации, в которой сегодня находятся многие, если не все,
крупные компании.
В устоявшихся организациях поиск ценности осуществляется по двум ос-
новным направлениям:
1) как нам убедиться в том, что текущие и запланированные инвестиции
добавляют ценности заказчикам сбалансированным или оптимальным
образом?
1
Value propositions.
2
https://www.forbes.com/sites/michaelskok/2013/06/14/4-steps-to-building-a-compelling-
value-proposition/#7d69a81d4695.
Поиск ценности без написания ценностных предложений 131
1
http://enterprise.dji.com/news/detail/drones-in-insurance-a-discussion-with-converge-s-
david-pitman.
Поиск ценности без написания ценностных предложений 135
нять их факторы успеха на каждом сегменте рынка. Это может дать прирост
объемов продаж на 1–2 %.
Мы можем получить и иные ценные результаты. Поскольку автомобильная
промышленность со временем вырастает в бизнес не продуктов, а платформ,
то мы можем предположить, что нам понадобится новый опыт формирования
партнерств и экосистем. Кто может помочь нам в улучшении женского клиент-
ского опыта?
15. Мы хотим, чтобы все решения могли быть масштабированы. Какие есть
возможности сбора данных для поддержки масштабирования удачных
решений?
16. Наконец, нужно понимать влияние наших решений – например, на ар-
хитектуру ИТ-решений.
Это обсуждение отражается на Стене, и постепенно становятся ясны блоки
работ. В то же время очевидно, что изменились цели:
1
https: //www.garp.org/#!/risk-intelligence/technology/disruptive-technologies/
a1Z40000003f2e8EAA/Managing-Culture-Risk-A-Matter-of-FLOW.
Разморозка менеджмента среднего звена 149
ть информацию:
Можно включи
ие
• Краткое описанимость ($$$)
• Оценочная сто
Ждут ода ($$$)
начала • Полученная выг облемы с ресурс
ами)
• Сложности (пр (выгода для заказ-
• Бенефи циа нты
ец при был и и убытков
Отменён- чика, владел д. )
ные задачи (P&L owner) и т.
• Целевая дата
Важно, что это наша версия СПР. У вас может быть другая, или вы можете
просто скопировать эту версию. Flow – это не основанная на правилах система.
Это самый простой способ быть гибкими при построении бизнеса. И он осно-
ван на вашем творчестве.
Наша мантра проста: хорошее взаимодействие порождает верные решения.
Вы не можете влиять на вещи, которые не можете видеть, так что стоит раз-
местить на Стенах как можно больше.
Как вы стимулируете руководителей раскрывать свои недостатки? Чтобы
побудить лидера к действию, нужен другой лидер. Да, вам нужна их под-
держка.
Проекты и предложения
Обязательные и направленные
на обеспечение соответствия
требованиям регуляторов
Приостановлены
Отменены
объединение ит и бизнеса
Стена портфеля руководства является пропущенным звеном в Agile. Это ин-
струмент визуализации и площадка для обсуждения, устраняющая разоб-
щённость между частями организации. Вы знаете эту проблему: в компании
слишком много изолированных блоков, на всех уровнях. Но Стены позволяют
людям разговаривать, они дают новые идеи. Они сказочно, обманчиво просты.
Подразделения внутри компаний традиционно следуют правилам, указы-
вающим, что людям нужно делать и что передавать друг другу. Иногда они на-
правляются посредством привлечения консультантов и технологий, стоящих
миллионы.
На самом деле всё, что нужно, – это три простые вещи:
проницательность – буквально видеть организацию насквозь и пони-
мать, что на самом деле происходит. Это возможно с помощью СПР;
общение – да, снова общение. Людям нужно больше разговаривать
о том, что имеет значение для создания ценности. Сейчас они заняты
разговорами о том, кто и каким правилам следует, или о том, был ли сде-
лан отчёт и кто нарушил процедуру. Если они увидят ценные процессы,
они будут говорить о них;
общий язык – чтобы от общения была польза, мы также должны быть
уверены, что язык всем понятен. Сложно переоценить его значение, но
не стоит чересчур волноваться. Ценность – это беседа, много бесед. Вот
и всё.
Способность устранять пробелы и разобщённость в организации и просве-
щать всех о том, что происходит, – это то, почему мы верим в трансформаци-
онный потенциал Flow. Когда она дополняется эффективной обратной связью
от клиентов (от целевых групп, контактных центров или мониторинга соци-
альных сетей), вы получаете действительно мощный и эффективный поток от
истоков до места назначения.
Глава 8
Ценность,
антипланирование
и тестирование
156 Ценность, антипланирование и тестирование
Бизнес – это создание ценности, по крайней мере, так должно быть. Звучит на
удивление просто. Однако на этом пути есть множество препятствий. Среди
них три наиболее значительных:
мы не занимаемся поиском ценности, мы ищем способы сократить рас-
ходы;
мы не можем полностью понять ценность, пока не узнаем, что наши кли-
енты будут покупать, чему радоваться и чем делиться;
мы очень много планируем и недостаточно тестируем.
Большинство компаний полагается на планирование как на своего рода кон-
троль качества. Но планы становятся всё более и более негибкими для нужд на-
ших дней. Нельзя быть и гибким, и планирующим. Акт планирования создаёт
слишком большую жёсткость и занимает очень много времени.
Тестирование может помочь. Тестирование недопонято и критикуемо. В сре-
дах разработки программного обеспечения тестирование имеет тенденцию
становиться большим событием на этапе планирования проекта (помните,
что мы стремимся быть антипроектными). Формируются огромные ресурсы
тестирования, но не используются по назначению. В Lean-стартапе, напротив,
часто вместо «тестирования» используется термин «экспериментирование».
Нужна золотая середина между старой идеей тестирования и новой идеей экс-
периментирования. Тестирование может стать своего рода способом зачеки-
ниться, отметиться.
Это важно – отмечаться, сверяться и советоваться с коллегами. Работа – это
социальное действие, и, как сказал Джим МакГи, когда-то считалось нормаль-
ным работать совместно. Заготовка, зажатая в патроне токарного станка, яв-
ляет собой осязаемый объект для обработки. То, что объект обработки теперь
является виртуальным, ещё не означает, что нам нужно исключить работу над
ним из социального взаимодействия.
Создание хорошей культуры тестирования и итераций полностью соответ-
ствует направлению, в котором движется бизнес. Прежде чем думать о плане,
подумайте о том, как вы будете тестировать идеи и ход работы. Культура тес-
тирования является консультативной. Мы отдаем сделанное людям, мы соби-
раем их мнения.
Большая часть правильных идей в этой области исходит от предприимчи-
вых и творческих людей из индустрии разработки программного обеспечения,
которые изучили все заблуждения проектного управления и заменили его со-
циальным взаимодействием. В этой главе мы рассмотрим новую культуру тес-
тирования программного обеспечения и извлечем из нее уроки для гибкости
бизнеса.
Мы должны понимать, что бизнес во всем мире становится все более экс-
периментальным. Вряд ли найдётся какая-либо бизнес-отрасль, которая не
А разве Lean и Agile не обеспечивают ценность? 157
1
Unit testing.
160 Ценность, антипланирование и тестирование
тестоВая среда
Модульное тестирование стало возможным благодаря тому, что команды
декомпозируют всю работу на очень маленькие блоки. В компании Paddy
Power это блоки работ длительностью 3–5 дней, хотя сейчас Фин старается
работать с двухдневными блоками и короче. Компания Mastercard недавно
объявила, что у них используется 12-часовое окно для реагирования на мик-
ротенденции!
Поскольку DevOps побуждает выполнять работу хорошо сразу, до того, как
она уйдёт в продуктив, вместо того чтобы затем её переделывать, вам нужны
способы обеспечения качества на как можно более раннем этапе. Именно это-
му служит модульное тестирование.
Теперь давайте представим себе эквивалент в маркетинге. Текст документа
для печати был одобрен на уровне менеджера продукта, но поскольку далее он
распространяется по разным каналам компании, то, даже будучи прекрасным
образцом печатного слова, в плане поисковой оптимизации он выглядит блед-
но. Это приводит к цепной реакции: текст либо не доходит до целевой ауди-
тории, либо требует доработки – и дополнительных затрат – для улучшения по-
исковой оптимизации. Реклама по ключевым словам может быть чрезвычайно
затратной, поэтому создание текста, оптимизированного под поисковики, ста-
новится существенным.
Подобный проект нуждается в декомпозиции работ на небольшие блоки
работ, как и современная разработка программного обеспечения. Посколь-
ку результаты будут применяться в разных окружениях, соответственно, их
нужно оптимизировать для каждого и зачастую очень быстро. (Вспомните
про Mastercard! У вас есть окно в 12 часов для написания кода, текста и пред-
ложения!) Мы можем многому научиться у наших коллег, занятых разработ-
кой ПО.
Подобные вызовы существуют во всей организации. Дистрибьюция про-
дукции обычно принадлежала к культуре больших систем. Большие заказы
от крупных оптовых заказчиков, супермаркетов или розничных сетей. Объ-
ёмные графики доставки для большегрузов. Но и это тоже меняется. Самой
быстрорастущей областью логистики за последние двадцать лет, несомненно,
является доставка посылок. Эта тенденция продолжит своё развитие, по мере
того как такие платформы, как Alibaba, будут доминировать в большей части
международной торговли. Управлять множеством небольших заказов непро-
162 Ценность, антипланирование и тестирование
смена ролей
Изменение работы, часто на лету, имеет свою цену. Она вызывает множество
трений, потому что людям нужно свыкнуться с новыми ролями и определить
для себя границы. За пределами ИТ-подразделения как маркетинг, логистика,
дистрибуция, так и внутренние цепочки поставщиков должны будут пройти
через те же самые изменения.
Аналогом в области маркетинга было бы введение поискового маркетинга
и поисковой оптимизации, затем – развитие социальных сетей. Эти нововве-
дения вынудили специалистов по маркетингу постоянно развивать свои навы-
Почему нужно быть антипроектными 163
1
Initial Coin Offering.
166 Ценность, антипланирование и тестирование
1
https://en.wikipedia.org/wiki/Business_logic.
Пример применения гибких целей 171
1
Fail-fast / fail-cheap.
172 Переосмысление ролей
1
https://www.mountaingoatsoftware.com/agile/scrum/roles/product-owner.
174 Переосмысление ролей
пользоВательские лаборатории
В Aviva разработчики имеют постоянный доступ к пользователям через поль-
зовательские лаборатории. Люди приглашаются в лаборатории, для того чтобы
протестировать или оценить новые продукты, функции или продуктовые идеи.
Это именно то, о чем говорит название, – это место, где мы взаимодействуем
SaaS-метрики 181
«набор хакера»
Одноименная идея состоит в том, что вместо старых хакатонов отдельные
люди или группы приглашаются предложить новые продуктовые идеи, и вы-
деляется небольшой объем ресурсов для одной или нескольких итераций тес-
тирования тех из этих идей, которые наглядно демонстрируют ценность для
пользователя. Это дает сотрудникам возможность сделать небольшой шаг к бо-
лее стратегическому продукту или предложению для группы покупателей.
Набор инструментов содержит инструкции, как использовать такие техни-
ки, как канва бизнес-модели, а также небольшой бюджет для тестирования
идей. Связанная с этим обучающая и наставническая программа подталкивает
сотрудников становиться внутренними предпринимателями («Intrapreneurs»)
и помогает им развивать и формировать новые бизнес-предложения.
Это работает практически так же, как и внешние угрозы, атакующие цепочку
ценности компании. Это Lean-стартап, но внутри компании.
SaaS-метрики
Сообщество SaaS является прекрасным объектом для исследования и изуче-
ния с точки зрения обычной компании. Компании, предоставляющие SaaS-
продукты, вынуждены конкурировать со всеми ведущими платформами по
всему миру, зачастую не обладая на ранних этапах достаточными бюджетами.
182 Стена обратной связи
1
https://blog.hubspot.com/customer-success/customer-success-metrics.
Стена обратной связи 183
Кроме того что SaaS-модели указывают нам на эти важные факторы успе-
ха, они могут научить нас многому о предиктивной аналитике и метриках.
В то время как многие компании измеряют прирост продаж, гораздо более
важной метрикой является измерение входящих запросов. Если число вхо-
дящих запросов растет, то с высокой вероятностью вырастут и продажи. Если
они остаются на одном уровне или снижаются, то достаточно одной этой мет-
рики, чтобы задуматься о необходимости улучшений в том, как мы предо-
ставляем услугу.
Фактически каждая компания должна иметь Стену обратной связи для мар-
кетинга. Еще можно так спроектировать поток, чтобы объединить работу раз-
личных подразделений.
количестВенная оценка
Этот столбец на Стене обратной связи служит двум целям. Первая – оценить
влияние этой болевой точки на пользователя, вторая – если возможно, изме-
186 Стена обратной связи
рить ее. Такая оценка позволяет вам распределить болевые точки между «из-
менение не требуется» и «изменение процесса» или назначить их в одну из
групп для дальнейшего анализа. Оценка, очевидно, влияет на приоритет проб-
лемы. Например, можете ли вы записать сумму в долларах для каждой вашей
болевой точки на стене? А что, если вариант «изменение не требуется» стоит
нам регулярных затрат?
Потратить усилия на то, чтобы оценить проблемы, всегда стоит, но часто
невозможно определить конкретное значение. Вы можете придерживаться
способа, о котором мы говорили ранее: $, $$ или $$$. Сколько времени по-
требуется на устранение, и как это повлияет на другие части услуги или инф-
раструктуру?
Вам может понадобиться набор метрик, измеряющий выходы или резуль-
тативность, получаемую от пользовательской обратной связи. Не применяйте
грубые примитивные метрики, такие как просто число сделанных изменений.
В обсуждениях мы пришли к пониманию того, что старые метрики скорости
и производительности практически ничего не говорят вам о качестве. Нужно
искать метрики, подобные увеличению потока входящих запросов, уменьше-
нию количества жалоб определенного типа, выявлению проблем процесса, ко-
торые были пропущены командой, росту количества заполненных при опро-
сах форм, увеличению продаж определенных продуктовых линеек и т. д.
изменение не требуется
Не все проблемы могут быть решены действиями продуктовой команды. Если
жалобы касаются цены, то вы можете отправить эту информацию наверх для
оценки, но, скорее всего, без изменения стратегии сделать практически ничего
нельзя.
Все чаще умные компании предпочитают снижению цены геймификацию
пользовательской активности, удержания на странице, раскрытия ценности.
Если у вас есть серия жалоб по поводу цены, то вы можете попробовать гей-
мификацию как стратегию по удержанию пользователей и поддержке взаи-
модействия с ними. Но в настоящий момент по существующим жалобам вы
можете только сказать «изменение не требуется».
информироВание пользоВателей
Наконец, еще одной важной частью бизнеса является информирование поль-
зователей о ходе решения их проблем. Оно сокращает дистанцию между вами
и вашими пользователями.
Глава 11
Расширение целей
личностного развития
190 Расширение целей личностного развития
вам придется быстро учиться, быстро изучать новые роли, изучать силь-
ные и слабые стороны людей, проявлять участие и быть всесторонне раз-
витым человеком.
Так сложилось, что организации редко воспринимают всерьёз ценность
эмоциональной устойчивости. Они стимулируют накопление документов
в Confluence, тогда как лучше было бы выровнять наши навыки, чтобы мы
могли компетентно рассуждать о ценности. Чтобы систематически повышать
ценность, нужно ориентироваться на цели личностного развития людей, роль
которых заключается в создании ценности.
1
https://www.thecut.com/2018/03/how-to-be-better-at-uncertainty.html.
2
http://faculty.chicagobooth.edu/ayelet.fishbach/research/Uncertainty_JCR.pdf.
192 Расширение целей личностного развития
1. Вопреки традициям организационного обучения 193
Дэн прав вот ещё в чём. Люди на работе нуждаются в цели. Мы считаем, что
цель состоит в том, чтобы искать ценность. Эта простая установка побуждает
нас постоянно учиться и улучшать поток работ изо дня в день. Как только улуч-
шается поток, всё, с чем он взаимодействует, получает пользу. Но всё начина-
ется с вас, ваших взаимодействий и поиска ценности.
Вместе со своими коллегами вы столкнётесь с необходимостью придумы-
вать абсолютно новые решения. Несмотря на то что вы умный человек, вам
потребуются навыки разработки новых способов работы.
Организационное обучение обеспечивает вас навыками, необходимыми для
выполнения функций в процессном окружении. В самом начале мы сказали,
что наша методика – легкая. Flow – минималистичная методология для гиб-
кого бизнеса. Мы не хотим правил, порождённых старым процессом, который
связан кучей правил. Хороший процесс – когда умные люди творят в потоке
и меняют созданное, когда это необходимо.
Однако большинство корпоративных тренингов, включая Agile, сосредото-
чено на конкретных процессных целях и их показателях. Мы против такого
рода обучения. Оно формирует менталитет, отвергающий новые идеи. Плюс
обучение – это личная обязанность. Если вы не заботитесь о том, чтобы под-
тянуть себя в интеллектуальном плане, вы не человек команды Flow.
1
https://www.amazon.com/Nonsense-Power-Knowing-Jamie-Holmes/dp/0385348371/.
2. Разработка целей личностного развития 195
1
https://www.linkedin.com/in/billj/.
196 Расширение целей личностного развития
Стены обучения
Стена обучения – это способ собрать воедино различные техники обучения,
получив в результате грубое общее представление о том, чему мы обучаемся
как группа.
198 Расширение целей личностного развития
Я отдал этот набросок моему дизайнеру Анне, а то, в каком виде он вернулся
от неё, представлено ниже. Когда я посмотрел на этот рисунок, я сразу понял,
что был неправ. Моей диаграмме не хватает чего-то, что я не могу уловить.
Однако эта итерация помогла мне копнуть глубже.
Увеличение
стоимости вводи- Экстремальные
мых ресурсов погодные условия
Рост населения
Нехватка Снижение
ресурсов (например, основных резервов
воды) на 25 %
Альтернативное
использование
Переход земель
с зерна на мясо
200 Расширение целей личностного развития
Гибкость бизнеса
Гибкость бизнеса
Рационали-
зация портфеля Циклы
для высшего Культура обратной связи
руководства поиска ценности с клиентами
Улучшает Отображение
многоплановые деятельности всей
инновации, Создание потока
компании на стенах
направленные инноваций в DevOps
создаёт насыщенную
на потребности среду обучения
клиентов
Это ещё не законченная методика. Но это уже то, чем я могу с кем-то поде-
литься, в данном случае с Фином. То, что я ему показываю, делает очевидным,
что я думал об этом вопросе и вложил некоторые усилия. Поэтому он, скорее
всего, отнесётся к моему вопросу с уважением и тоже займётся им.
Мы с Фином работаем по-разному, но у нас есть кое-что общее. Мы оба хо-
тим найти новые способы работы, которые действительно вдохновляют. Это
точка отсчёта в личном учебном журнале (см. пункт 5).
обучаться. Они готовы выглядеть глупо, чтобы продвинуть свою идею, и они
надеются иметь единомышленников, которые понимают, как иногда тяжело
и рискованно взяться за решение новой проблемы. Они более социальны, чем
те, что работают уже лет 30 или более. Они вне границ функциональных колод-
цев. Они хотят инициировать, спорить, объединять и вести за собой.
c. Творческая цель, такая как фотография или письмо, которая учит вас,
как итеративно проверять свои идеи в безопасной среде. Например,
Гайдн – ужасный цветочный фотограф, но он потратил годы, чтобы
стать одним из лучших! Используйте свободное время для проверки
творческих гипотез – это часть полноценной жизни. И это помогает
в работе.
ценность – это Вы
Решения о том, какие будут цели обучения, каков будет стиль обучения, – це-
ликом на ваше усмотрение. Вы должны быть готовы изобрести что-то новое.
Поэтому необходимо думать о том, как будут меняться роли, на исполнение
каких ролей вы годитесь и как вы будете справляться, будучи создателем ново-
го процесса, новой функции или модели, направленной на выполнение опре-
делённой области работы.
Когда вы находите что-то новое в работе команды, смело добавляйте это
в инструментарий Flow. Здесь нет руководящего органа, на который можно
произвести впечатление, или документов, которые нужно оформить. Просто
включайте новую идею в работу, пожинайте плоды и начинайте получать цен-
ность.
Глава 12
Маленькие шаги
к Agile-стратегии
210 Маленькие шаги к Agile-стратегии
Важность экосистемы
Не просто овладеть навыками привлечения и гармонизации множества участ-
ников, охваченных энтузиазмом в некоторой области. Вот почему мы говорим
о том, что большая часть стратегии в наши дни выражается в небольших шаж-
ках. Методика Flow в отношении стратегии направлена на создание десятков
небольших шагов, которые позволяют предпринимателям или руководителям
понять, где может находиться ценность, и усилить деловую активность имен-
но в этих направлениях. Чтобы следовать стратегии по Flow, вы должны при-
знать, что вы не можете всё знать наперёд. Вы можете часто выдвигать гипо-
тезы и быть готовыми понять некоторые основные первопричины, на которые
сможете опираться в дальнейшем.
Это довольно далеко от идеи минимально жизнеспособного продукта. Мно-
гие продукты не нуждаются в этом. Им важнее минимально устойчивая мат-
рица, о которой мы говорили ранее. Им требуется широкий набор функций
и допущений, чтобы охватить пользователей. И еще им нужна структуриро-
ванная обратная связь, чтобы копить знания. Знания должны быть отражены
в форматах, которые легко можно перевести в дискуссии, ведущие к созданию
новых матриц функций и допущений.
Одним из методов, которые мы используем для разблокировки мышления
в части стратегии платформы, является процесс обнаружения активов, опи-
санный в главе 2. Возможно, вы помните приведенную ниже диаграмму. На
ней показана взаимосвязь между клиентскими сегментами, изучением не-
удовлетворённых потребностей, выявлением активов, инновационных идей
и экосистем. Теперь мы рассмотрим эти функции более подробно.
Клиентские сегменты 217
От сегментации клиентов к инновациям и экосистеме
От сегментации клиентов к инновациям и экосистеме
Сегментация клиентов Новые возможности
Сегментация клиентов Новые возможности
1 2
4 3
клиентские сеГменты
Новые цифровые платформы обладают двумя интересными характеристика-
ми. Во-первых, они берут на себя задачу реорганизации рынка (аренда поме-
щений, фрилансеры, обмен валюты и денежные переводы, распространение
средств массовой информации). Во-вторых, делая это, они имеют беспреце-
дентную возможность сделать сегментацию частью своих циклов обратной
связи.
Например, Netflix нужно было лишь знать, что люди смотрят у себя дома,
чтобы постепенно построить сложную сегментацию на основе жанров, кото-
рые предпочитают зрители.
В равной степени и Airbnb может использовать сегментацию, основанную
на опыте и знании того, куда люди едут, какие типы жилья они выбирают. Про-
должим следовать за потоком и предположим, что стратегия, которую мы со-
бираемся исследовать, основана на сегменте, в отношении которого сторон-
ник платформы знает, что улучшить или реорганизовать.
218 Маленькие шаги к Agile-стратегии
обнаружение актиВоВ
Любая бизнес-стратегия на самом деле заключается в том, чтобы получить,
развернуть и использовать активы, при помощи которых удовлетворяются по-
требности. Ценность, как правило, возникает при эксплуатации недозагружен-
ных активов. В новой экономике компании обычно пытаются использовать ак-
тивы третьих сторон. Это почти определение бизнес-платформы.
Конечно, платформы имеют свои собственные активы (например, механизм
транзакций). У них могут быть активы, которые они не идентифицировали как
существующие (новое восприятие бренда или новые инструменты, которые не
используются). Вообще говоря, следует заниматься выявлением других акти-
вов. Это могут быть активы, специфичные для рынка (места в автомобилях,
кабинеты, талант разработчика, контент, данные). Или это могут быть упоми-
навшиеся важные мелочи (арбитражные услуги, сторонний контент и инстру-
менты, поставщики доступа и т. д.).
В платформенной экономике многим компаниям не удаётся грамотно про-
думать управление комплексной экосистемой партнёров, третьих сторон, не
являющихся партнерами, и критически важных мелочей, таких как контент.
Они ждут, пока сеть адаптируется самостоятельно. И не только этого.
экосистема
Изучение недостающих активов, то есть вещей, которыми вы не располагаете,
но которые могли бы удовлетворить неудовлетворенные потребности, – это
возможность изучить, как экосистема может эволюционировать вокруг вас.
Мы уже говорили выше, что многие партнёры экосистемы не прикасаются
к платформе (поддержка удаленного доступа Airbnb) или используют платфор-
му неожиданными способами (поисковый арбитраж). Руководителям трудно
смириться с тем, что некоторые факторы успеха складываются случайным
образом, а не вследствие правильного плана. Тем не менее предоставление
экосистеме достаточных инструментов и обеспечение максимальной полно-
ты платформы дают неизвестным активам шанс проявиться. Важно понимать,
что экосистема обладает как очевидным потенциалом (сопоставщики), так
и не столь очевидным (арбитражные игроки, контент-провайдеры и т. д.).
Создание целей из активов 221