Administración de recursos humanos: Diversas etapas que realiza una empresa para conseguir el

personal idóneo.
Para ser competitivos: Alinear los RR.HH. con la estrategia - Tener número y tipo correcto de empleados
– Capacitaciones

Planeación de RR.HH: Reclutamiento – Selección – Socialización – Capacitación – Ascenso, Descenso

1) Análisis de Puestos: Herramienta para saber que se hace en el puesto.

2) Reclutamiento: Incorporación de solicitantes para ocupar puestos en la organización.
R. Interno: Personal dentro de la empresa - Se conocen Patrones /Empleados / Empresa - Bajo
costo
R. Externo: Avisos por Publicidad, Página web, Gremios, Entidades educativas, Agencias Privadas,
etc.
3) Selección de Personal: Todas las pruebas para elegir el personal idóneo. (Entrevistas/Examen
Médico, etc.)
4) Socialización: Interactuar al nuevo miembro con los demás – Indicarle las políticas de la
empresa.
5) Según su rendimiento, productividad, eficiencia y eficacia se procede a:
Ascenso/Descenso/Despido/Transferencia

Marketing: Proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen sus
necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios.

– Busca necesidades / Crea la oferta / Coloca la oferta en el mercado

– Oriéntalos deseos y crea demanda de determinado producto y marca.

Valor: Creación que establece el cliente entre los beneficios que percibe.
Satisfacción: Conjunto de sensaciones de placer o decepción que tiene una persona.

Teoría de necesidades (Pirámide Maslow)

Autorrealización: Moralidad, Creatividad, Espontaneidad

Reconocimiento: Auto reconocimiento, Confianza, Respeto, Éxito.
Afiliación: Amistad, Afecto, Intimidad Sexual.
Seguridad: Seguridad Física, de empleo, familiar, de salud, de propiedad privada.
Fisiología: Respiración, Alimentación, Descanso, Homeostasis.

Marketing Mix: Herramientas que utiliza la empresa para implantar estrategias y alcanzar objetivos
establecidos.
Precio: Valor de intercambio del producto determinado por la utilidad.
Determinación: Costo de producción / Margen / Elementos de entorno (competencia) /Objetivos
establecidos
Plaza: Lugar de Venta. Como colocar y distribuir tu producto. Merchadising: Técnicas y acciones
Producto: Todas las características del producto.
Promoción: Comunicar el producto al mercado

Posicionamiento: Lo que piensa el consumido sobre tu producto.

Matriz BCG: Fuerte Bajo (Vaca) Alto (Estrella) Débil Bajo (Perro) Alto (Interrogación)

Calidad: Es lo que percibe el comprador de tu producto en diferencia a otros productos del mismo tipo.

Calidad de un Producto o Servicio: Percepción que el cliente tiene del mismo.

– Factores: Dimensión Técnica/Humana /Económica.
Cultura de Calidad: La política de la empresa y los valores transcendentes en la organización.
– Evitar contradicciones que entorpezcan los planes y objetivos estratégicos.
– Se debe entender la subsistencia y competitividad en la misma.

Servicio de calidad del Cliente: Valor añadido al producto/ Servicio en si/Experiencia del
negocio/Prestación que otorga al cliente.

N. Básicas del cliente: Ser comprendido/Sentirse bienvenido/”

Importante/”comodidad/”confianza/”escuchado/”seguro.

Servicio de atención del cliente: Identificar quienes son los clientes – Agruparlos en distintos tipos –
Identificar necesidades c.

Comportamiento del Consumidor: Rama de la Psicología y de RRHH que comprende el proceso de

decisión de compra para satisfacer una necesidad.
Percepción: Es ver, oír, tocar, gustar, oler o sentir alguna cosa.

Kaizen: Mejora continúa que involucra a todos. Búsqueda del camino que permita un armonioso paso y
utilización de la energía.
Obstáculos: Roturas, fallas, falta de materiales e insumos, acumulación de Stock, pérdida de tiempo.

Edward Deming: Creo los 14 Puntos de Deming / Debido a él se desarrolló Japón.

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.

2. Adoptar la nueva filosofía.
6. Instituir de capacitación en el trabajo.
7. Instituir el liderazgo.
8. Desterrar el temor.

Joseph Juran: evangelista de la calidad y la gestión de la calidad.

Gestión de Calidad: Crear comité de calidad/Formular políticas de calidad/Establecer objetivos
estratégicos de calidad/Planificar para cumplir los objetivos/Proveer los recursos
necesarios/Establecer auditorias de calidad.
Philip Crosby: “La medida de la calidad es el precio del incumplimiento “
Calidad Total: Alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad
de áreas.
Organización orientada a la satisfacción del cliente/Todos participan en un esfuerzo común y en una
misma dirección/Visión clara
ISO: Busca promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación.
Para qué sirve?
Estandarizar normas de productos (especialmente procesos) / Dar seguridad a las empresas.
Que posibles beneficios tengo?
Mejorar la imagen de la empresa/Ayuda a mejorar la empresa/Ajustar costos operativos/Seguridad para
clientes y proveedores

ISO 9000: Sistema de Gestión de la Calidad

ISO 9001:2008: Busca documentar las definiciones generales, requisitos y obligaciones sobre:
 Sistema de gestión en general/Responsabilidades de la dirección/Gestión de
recursos/Realización del Producto.

ISO 14000 (Estándares de Gestión Medioambiental en entornos de producción):

Enfocadas a los procesos de producción al interior de una empresa y de los efectos que de estos deriven
al medio ambiente.

OHSAS 18000 (Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional):

Intentar evaluar riesgos laborales desde el punto de vista de requisitos legales.

HACCP - Propósito: Mejorar la inocuidad de los alimentos.

Prevenir los riesgos de contaminación de los productos que pongan en riesgos la salud del consumidor.
En Industrias alimentarias/Empresas de consumo masivo/Restaurante/Heladerías/Hoteles.

Liderazgo interpersonal
Gerencia y Liderazgo, Gestión de la diversidad, Gestión del conocimiento, Negociaciones efectivos,
Gerencia de conflictos, Liderazgo transformador, Liderazgo situacional.

Liderazgo Personal
Construcción del yo, Afectividad, Pensamiento positivo, Gerencia del tiempo, Pensamiento sistemático,
Sentido y valor de la existencia

Comportamiento Organizacional
Estudia las repercusiones que los individuos, los grupos y la estructura producen en el comportamiento
de las organizaciones, con el propósito de aplicar estos conocimientos para mejorar la eficacia de una
organización.

5 Tipos de productividad (Variables)

Productividad: Medida del rendimiento. Eficacia – Eficiencia
Ciudadanía Organizacional: Conducta voluntaria que promueve el funcionamiento eficaz al superar el
desempeño
Ausentismo: Faltas a trabajar.
Rotación de Personal: Sustitución de personal que abandona vol/no vol una organización laboral.
Satisfacción Laboral: Actitud general ante el trabajo propio

Personalidad: Suma de las formas en que el individuo se relaciona e interactúa con los demás
Factores: Herencia – Ambiente – Situación

Emociones: Sentimientos intensos que se dirigen a algo o alguien

Emociones sentidas: las reales de un individuo / Emociones Manifiestas: Las que se requieren en la
organización

Inteligencia: Capacidad de resolver problemas o elaborar productos que sean valiosos en una o más
culturas.
Inteligencia Múltiples: Logica-
matematica/Lingüística/Espacial/Musical/Intrapersonal/Interpersonal/Emocional

Inteligencia Emocional: Capacidad de percibir, asimilar y comprender las emociones propias y de las
demás.
Dimensiones del IE: Autoconocimiento/Autorregulación/Motivación/Empatía/Habilidades Sociales

Percepción: Proceso por el cual se organizan e interpretan las impresiones sensoriales a fin de dar
significado al ambiente.
Factores: La novedad/El movimiento/Los sonidos/Tamaño/ Fondo, etc.

Valores: Elemento de juicio del individuo acerca de lo que es correcto, bueno o deseable