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cNos últimos anos assistimos uma mudança significativa em todos os âmbitos da

sociedade. Grande parte ocorreu com a abertura comercial que deu início ao livre comércio
entre os países, trazendo como conseqüência o aumento da velocidade da comunicação e
velocidade de informações. Os países da Europa, os Estados Unidos e o Japão há muito
tempo já investiam em tecnologias para redução de custos sem perder a qualidade nos
serviços e produtos, não encontrando barreiras à exportação.

Estas mudanças trouxeram novos conceitos a Administração moderna e as Empresas

tiveram que se adaptar a esta realidade e tentar se adequar aos requisitos do mercado. Para o
Brasil esta realidade provocou uma conseqüente mudança na cultura organizacional para não
perder o mercado consumidor interno e extern o. Para isso tiveram que investir em tecnologias,
focando em todo processo de produção de produto e servi ços. Esta ação se deu
principalmente com a necessidade da implantação de um sistema de gestão de qualidade.

Ainda na década de 90 muitas empresas iniciaram seu processo de implantação da

qualidade total. O maior problema encontrado por esse novo modelo que sofre reflexo até hoje
é o conceito do que seria qualidade e sua aplicação na empresa. O Sistema de Gestão da
Qualidade iniciou nas empresas como um s etor específico de controle e medição d os
processos produtivos. Logo, o entendimento da qualidade relacionava -se com a
responsabilidade de uma gerência. Porém esta responsabilidade é de todos na empresa..

Hoje os sistemas de qualidade adotados pelas empres as, burocratizaram os processos

e desviaram a qualidade de seu verdadeiro objetivo. Estas formas complexas entendidas e
repassadas para todos na empresa, faz com que o sistema de qualidade se perca e não faça
tanto sentido para o que se é pro posto. Os funcionários se voltam para os papéis e esquecem-
se do mais importante para a qualidade: as pessoas.

Este material tem por objetivo trazer informações, de maneira clara e objetiva, sobre os
conceitos relacionados a esse sistema de qualidade. Pretende ainda, de maneira interativa,
uma participação do início ao fim do leitor, para analisar e avaliar o seu comportamento,
entendimento e direcionamento dentro de um Sistema de Qualidade.

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 Apresenta ilustrações para uma identificação visual e reflexão sobre o conteúdo
passado e os conceitos arraigados do leitor referente à qualidade. Além disso, para auxiliar no
aprendizado, também são apresentados algumas histórias e fábulas, simplificando o
conteúdo.

Ao final da apostila, o leitor é convidado a pensar todo o sistema d e gestão da

qualidade da empresa através de uma prática investigativa e a sua importância enquanto
cliente interno no alcance dos objetivos da empresa. Estimula a capacidade criativa e de
análise para resolução de p roblemas com foco em solução.

Esta apostila foi criada com o objetivo de facilitar o entendimento e sensibilizar a todos
os componentes de empresas que têm implementado um Sistema de Gestão da Qualidade,
sobre a importância de olhar sobre a ótica do cliente, entendo seus processos e os processos
de toda empresa, para, em equipe, caminharem na direção da melhoria cont ínua e do
aprimoramento pessoal e profissional.

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requisitos, porque ainda existem muitas empresas no Brasil que prestam serviços de má
qualidade

A maioria dos livros de qualidade estão focando métodos de qualidade utilizando como
modelo empresas americanas. O Brasil apresenta características culturais e econômicas muito
diferentes das de outros países. Logo, as empresas tentam adequar métodos importados como
dos Estados Unidos, Inglaterra e Japão e que não se adequam a nossa realidade.

Ãuitas empresas ainda transformam a qualidade em sistemas burocráticos onde o

preenchimento de papel e controles excessivos de processos moldam um modelo de gestão que
não agrega valor.

Imagine-se entrando em uma empresa. Ao entrar, encontra sentada à mesa , uma

recepcionista que, possivelmente, lhe dará as informações que precisa. Você a cumprimenta e
informa que está com um problema referente a um aparelho que comprou na empresa. Ela não
olha pra você porque está ocupada demais tentando preencher alguns formulários que fazem
parte do sistema da qualidade da empresa. Ela apenas aponta para uma porta e diz: - Vá até
aquela porta para resolver seu problema. Ao chegar no local que lhe foi indicado, têm várias
pessoas trabalhando e que não percebem a sua presença. Você constrangido e sem qu erer
interromper o trabalho deles, mas preocudo com a sua situação, informa a pessoa mais próxima o
mesmo que falou a recepcionista. epois de ser mandado para vários setores sem sucesso e já
chateado com o tempo que perdeu naquela empresa, solicita a rec epcionista um documento para
registrar sua insatisfação. Neste momento, a recepcionista, com um sorriso nos lábios pergunta: -
Senhor, existe algo que eu possa fazer pelo senhor para ajudá -lo

Não seria mais fácil se desde o início a recepcionista parass e para fazer o seu trabalho:
atender o cliente Atender de forma educada e cortês não é o que o cliente espera, mas se isso
acontecer estará superando suas expectativas.

A qualidade, antes de ser um trabalho coletivo é individual. Se eu fizer bem o meu tr abalho,
auxiliarei no trabalho do meu colega que refletirá na empresa como um todo. Se alguém cometer
falhas, tenho que auxiliar com idéias para solucionar o problema. Acusar os outros pelos erros
cometidos é perda de tempo. É preciso focar em solução.
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dentro de um processo defina quais documentos são fundamentais para manter ou criar que
funcionem como registro importante desse processo.

Para facilitar o entendimento, imagine que você faz parte do processo de atendimento a
cliente de uma empresa. Suas funções consistem em atender e realizar ligações a clientes, dar
informações sobre a empresa, entre outros. Um registro importante no seu processo é anotar
sugestões, críticas dos clientes para encaminhar ao processo específico. A entrada para esse
registro são as informações, por isso deve ser bem detalhada para não deixar margem de dúvida,
além de registrar o nome do cliente, data e hora da ligação. O registro dessas informações servirá
como entrada para outro processo e a saída do seu processo.

Portanto é importante se questionar sobre as entradas e saídas do processo, pensando

nas informações necessárias para registro, bem como o tipo ou modelo que será criado. Este
trabalho é feito em conjunto, pela equipe de trabalho, através de análise de processo e
desenvolvimento da criatividade para manifestações de idéias. Esta análise deve ser contínua
para revisar os registros e os processos.

O Sistema de Gestão da Qualidade funciona como uma estratégia de imagem, tendo como
resultado aumento da produt ividade, padronização do trabalho, melhor aproveitamento de
recursos humanos, materiais e financeiros e melhor relacionamento interpessoal de toda equipe
de trabalho. Ãas para o Sistema funcionar é preciso que todos entendam a importância da gestão
da qualidade e se sintam parte desse sistema.

Para a empresa implementar o Sistema, não necessariamente precisa se certificar pela

NB (Norma Brasileira) ISO 90014, embora, devido a uma pressão do mercado, as empresas
acabam passando pelo processo de certificação. Os objetivos da NB ISO 9001 são Estabelecer
requisitos do cliente, melhoria de processos, organização de documentação de processo e
produção, monitoramento do ambiente de trabalho , verificação da satisfação dos clientes,
colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da
qualidade.

cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc cccccccccccccccc
cA sigla ISO refere-se à International Organization for Standardization, organização não-governamental fundada em
1947, em Genebra, e hoje presente em cerca de 157 países. A sua função é a de promover a normatização de
produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada.c

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 alçados

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palmilha e solados em borracha
 

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c confeccionad
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Equipamentos, ferramentas, informações, ˜ecursos de

ransformação

recursos humanos, energia Elétrica, água

e instalações.

: tudo aquilo que se utiliza para a realização do processo e que é necessário
para que haja a transformação. As entradas são recursos transformados (materiais,
informações, consumidores ) e os recursos de transformação (instalações, pessoal). As
entradas (input) são de responsabilidade do  e devem atender às especificações
do processo.

!c resultado do processo, após a realização da transformação das entradas. Elas

destinam-se a determinados clientes e devem satisfazer seus requisitos. As saídas ou
produtos dos processos, podem ser bens ou serviços ou conjunto de ambos, dados e
informações.

" cc  : Procedimentos, rotinas e padrões que orientam a melhor

forma de execução do trabalho. Em toda lógica de transformação´existe a nece ssidade de
recursos de hardware(equipamentos, máquinas, etc.), de software (técnica, conhecimentos,
etc.) e humanware ( pessoas que gerenciam, que fazem ou que modificam).

c Qualquer entidade, pessoa, organização ou outro processo que fornece

insumos (produtos, serviços ou informações) ao processo em questão.Os fornecedores
também pode ser externos ou internos.

  : Qualquer tipo de recurso (produtos, serviços, informações, materiais,

pessoas, máquinas, software, etc.) que são utilizados ou co nsumidos. urante a execução do
processo para gerar os seus produtos.

c
<
 9c Qualquer entidade, pessoa, organização ou outro processo que é afetado
pelo processo, recebendo, utilizando ou se beneficiando dos seus resultados(produto, serviço
ou informação). Assim, os clientes podem ser externos ou internos à empresa ou ao órgão
representativo do processo.

 ccc

Ø O termo produto pode incluir serviços, materiais e equipamentos, materiais

processados, informações ou uma combinação desses elemento s;

Ø Um produto pode ser tangível (como montagens ou materia is processados) ou

intangível (por exemplo, conhecimento ou conceitos) ou uma combinação dos dois;

Ø Um produto pode ser intencional ( por exemplo, oferta aos clientes), ou não
intencional (por exemplo, um poluente ou efeitos indesejáveis).

onte: ritérios de Excelência iclo 1999 NPQ

 ccc

c c   cc cc c c
 "c São aqueles que
implementam os produtos e serviços que a organização oferece aos seus clientes, ou seja, a
atividade ofício da organização´. O cliente percebe logo quando há falhas no processo.

Ex: Em uma escola a realização do produto é a aula.

c c #c São aqueles que dão suporte aos processos de realiz ação do
produto, que em uma visão gráfica, se situam de modo a formar uma matriz com os processos
de negócio. A falha nesse processo não é percebido imediatamente. Ex: distribuição de
material pelo almoxarifado, instrução de pessoal .

cc  c cc  Estes não participam diretamente da produção

dos bens ou serviços como os processos de negócio ou de apoio, mas tem a função de
otimizar o seu gerenciamento. Esses processos (de gestão) são os de planejamento, controle,
auditoria, pesquisa, recursos humanos, tecnologia e outros, sempre no sentido de fornecer
estratégias e diretrizes para os processos de negócio e de apoio.

A falha nesses processos compromete o sucesso da organização.

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c& c 'cinformam o quanto´ a organização se encontra na direção

da consecução de sua visão. ˜efletem o desempenho em relação aos fatores críticos para o
êxito.

c c  c 'c medem a proporção de recursos consumidos com
relação às saídas dos processos (E I IÊN IA). permitem uma avaliação do esforço
empregado para gerar os produtos e serviços. evem andar la do a lado com os de Qualidad e

Ex: Investimento(˜ ) por projeto = Ãontante investido(˜ ) / Projetos implementados

c c c 'c focam as medidas de satisfação dos clientes e as
características do produto/serviço (E I Á IA). Ãedem como o produto ou serviço é percebido
pelos usuários e a capacidade do processo em atender os requisitos desses usuários. Podem
ser aplicados para a organização como um todo, para um processo ou para um a área

Ex: Índice de entrega no prazo = No de produtos entregues no prazo/ otal de produtos

entregues

c c 9#c 'c Ãedem a capacidade de resposta de um processo

através da relação entre saídas produzidas por unidade de tempo.

Ex: apacidade de atendimento=No de atendimento/mês

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Em primeiro lugar é preciso que a empresa saiba aonde quer chegar e defina
estratégias, objetivos, metas e programas referentes a qualidade. omo o foco da empresa é
o cliente, é importante identificar os requisitos dos clientes para auxiliar no melhor cam inho a
seguir.

Só haverá sucesso no caminho a ser seguido se este

estiver previamente definido, compreendido e aceito por

queremos chegar
 Aondee negociação
todos. Isto requer paciência  Aonde
constante.
podemos chegar Aonde
devemos chegar São perguntas que devem estar
claramente respondidas e entendidas por todos. As
respostas a estas perguntas só podem ser obtidas após
análise dos requisitos essenciais ao negócio, isto é, após
c

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 sua tradução após sua tradução em informações relevantes.
(E˜QUEI˜A, 2006)

Ãas eu, enquanto funcionário, onde me encaixo nessa história

oda empresa tem que trabalhar em conjunto em busca de um único objetivo. Por isso,
antes mesmo de entrar na empresa, precisamos conhecer seus objetivos, metas e visão
para saber como posso contribuir para o alcance desses obj etivos.

Os sistemas de gestão envolvem normas, métodos e procedimentos, que assim como

os registros devem ser definidos e analisados por todos na empresa. As normas incluem a
política da qualidade na organização, suas diretrizes de funcionamento e as regras
específicas.

Os métodos estão relacionados ao modo como são operados os recursos gerais da

organização para que os objetivos sejam atingidos .

Os procedimentos descrevem o como realizo meu trabalho, ou ainda, operações

necessárias para aplicação efetiva dos méto dos. Estes procedimentos levam em
consideração os requisitos dos clientes e no caso de empresa certificada devem atender aos
˜equisitos da NB˜ ISSO 9001.

A qualidade do meu trabalho é de minha responsabilidade e é preciso saber e

conhecer os processos da empresa, bem como os procedimentos. É preciso cumprir os
procedimentos e entendê-los. aso não concorde com ele é necessários questioná -lo com
ríticas construtivas para propor mudanças significativas e que venham auxiliar a empresa
como um todo.

odo o Sistema de Gestão de Qualidade se torna fácil quando entendermos aonde a

empresa quer chegar, o que o meu cliente quer e o que posso fazer para atender as
expectativas da empresa e do cliente.

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Precisamos entender que a qualidade é feita por seres humanos imperfeitos e que
estão sujeitos a cometer erros. esta forma, não podemos esperar perfeição no Sistema de
Qualidade, porém precisamos focar em melhoria contínua.

Quando é identificado algum er ro em um processo específico, as pessoas se voltam

umas contra as outras em um jogo interminável de empurra, empurra o que causa uma
desintegração do grupo de trabalho e possíveis conflitos. Esta atitude é natural porque não
reagimos de forma positiva ä cr íticas. emos uma tendência natural de apontar para um
culpado e nos eximimos das responsabilidades. Porém o erro não está em pessoas e sim em
processos. Se analisarmos dessa forma deixa de ser pessoal e nos direcionamos para
solução.

Porém, neste mundo competitivo, o tempo passa a ser um recurso fundamental para o
desenvolvimento sustentável das empresas. Logo, discutir problemas não é positivo e não
contribuímos em nada para a melhoria da empresa.

É preciso que mudemos a nossa maneira de pensar, para mud ar a nossa maneira de
agir. Não devemos transferir o problema, apenas ajudar a solucionar, mesmo que não seja eu
o causador do mesmo. Qualquer não -conformidade em um processo afetará em toda a
empresa. O problema da empresa é meu também, já que faço parte dela.

E aí fica uma história para nossa reflexão:

ccc c

Sara acorda pela quinta vez, às duas horas da madrugada, com Samuel, seu marido, rolando na cama
feito bife em chapa quente e pergunta o que está havendo. Sa muel responde: É que eu estou
devendo dinheiro ao Joseph e não tenho como pagar a duplicata que vence amanhã´.

Sara imediatamente pega o telefone, liga para Joseph e avisa: Joseph, aqui é a Sara. Estou ligando
para avisar que Samuel não tem dinheiro para pagar a sua duplicata q ue vence amanhã. Boa Noite!´.
E, depois, voltando -se para Samuel: Agora dorme. eixa o Joseph ficar acordado´.

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http://pt.wikipedia.org/wiki/Efeito domin"#3"B3

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