Вы находитесь на странице: 1из 40

Помощник решения технических вопросов Xtra TV

Уважаемый сотрудник XtraTV!

Мы подготовили этот помощник специально для тебя и постарались собрать в нем максимально полезную информацию/подсказки, которые,
мы уверены, помогут тебе еще быстрее и качественней решать технические вопросы пользователей.

Для твоего удобства, по всему документу мы разместили гипперсылки, они отмечены иконкой курсора . Благодаря им, ты можешь быстро
перемещаться по документу без необходимости его скрола.

Мы уверены, что с нашими подсказками, ты сможешь показать еще лучшие результаты. Но помни, что вопросы пользователи могут задавать
разные, а поэтому очень важно, чтобы ты использовал свои навыки и хорошо диагностировал истинную причину обращения!

Ниже несколько общих правил, которые помогут тебе в решение технических неисправностей. Запомни их:

1. Обязательно досконально изучи Инструкцию эксплуатации ресивера XTRA TV STB v1 (XTRA TV Box). Ты и в любой
момент должен быстро найти в ней необходимую информацию
2. Разберись в отличительных особенностях между ресиверами XTRA TV STB v1 (XTRA TV Box) и Strong SRT7600
3. Перед консультацией всегда запрашивай лицевой счет абонента, чтобы проверить его состояние
4. Обязательно сверяй Серийный Номер устройства.
5. Проверяй версию программного обеспечения ресивера. Если она ниже актуальной, то настоятельно рекомендуй
абоненту обновить устройство, прежде чем разбираться в неисправности той или иной функции. Корректная
работоспособность функционала устройства во многом зависит от установленного программного обеспечения.

Инструкция по принудительному
Перейти к решению неисправностей Перейти к решению неисправностей
обновлению программного
CAM Модуль XtraTV BOX
обеспечения ресивера
Выберите неисправность из списка Xtra TV BOX

«Закодировано» на телеканалах,
«Закодировано» на
закрытых системой условного Ошибка «Нет Не работает
телеканалах, «Черный экран» на телеканалах
доступа Verimatrix сигнала» Телетекст
закрытых в BISS
(телеканалы предложения Xtra TV)

Ошибка «Ресивер не получает


Ошибка «Транспондер не Ресивер зависает при просмотре
Нет звука на одном из каналов сигнал с базового
является базовым…» телеканалов
транспондера…»

Ошибка «Нет разрешения для


Не работает TimeShift и/или Отсутствует программа передач Самопроизвольная перезагрузка
записи этого канала» при
запись программ для телеканалов (EPG) ресивера
нажатии кнопки REC

Зависание ресивера при проигрывании медиа


Ошибка «СА сообщение: Карта
Ошибка «Нет разрешения для файлов с USB-накопителя: Черно-белое
доступа извлечена.» или «СА
отложенного просмотра» при Не поддерживаемый формат файлов, «битые» изображение
сообщение: Аппаратная ошибка
нажатии кнопки Play/Pause файлы или накопитель, не поддерживается работа
карты доступа.»
с этим USB-накопителем просмотре телеканалов
«Закодировано» на телеканалах, закрытых системой условного доступа Verimatrix (телеканалы предложения Xtra TV)

Сверить серийный номер и проверить в биллинге активна ли услуга Xtra TV

Отсутствуют денежные средства на ЛС Услуга на паузе (временно Серийный номер не


Услуга активна Услуга НЕ активна
абонента приостановил) совпадает

Зарегистрировать
1. Рекомендовать пользователю «Нестандартный
Убедиться, что телеканал входит в подписку абонента оплатить услугу запрос»
2. Предложить подключить грейс и 1. Предложить снять ЛС с паузы, Провести
ожидать восстановления услуги предварительно включив телеканал активацию
устройства согласно 1. Указать серийный
3. Если изображение не появилось Xtra TV согласно подписке. номер устройства
Канал НЕ входит в перечень Канал входит в перечень телеканалов убедиться в актуальности версии 2. Вместе с клиентом ожидать, не Алгоритма
активации. клиента
телеканалов подписки абонента подписки абонента программного обеспечения ресивера переключаясь до 1 минуты появление 2. Указать серийный
(если не дома рекомендовать изображения номер устройства,
включить канал и ждать 15 минут не ___ который прописан в
Предложить переключаясь) 3. Если канал не открылся: отправить
1. Включить телеканал Xtra TV согласно подписке. системе
пользователю Инструкция по проверке ПО команду «Обновить подписку
подключить 2. Проверить версию программного обеспечения устройства
____ Verimatrix».
пакет с на актуальность. Инструкция по проверке ПО
4. Отправить команду «Обновить 4. Вместе с клиентом ожидать, не
интересующим 3. Отправить команду «Обновить подписку Verimatrix».
подписку Verimatrix» переключаясь до 15 секунд
каналом 5. Вместе с клиентом ожидать, не переключаясь, до 15 секунд
5. Вместе с клиентом ожидать, не появление изображения.
появление изображения.
переключаясь до 15 секунд
появление изображения.
Услуга НЕ Услуга
заработала заработала

Проверить уровни сигнала и правильность параметров


приёма на «проблемном» канале Xtra TV по тройному Услуга НЕ заработала Услуга заработала
нажатию кнопки ПДУ «Info». Визуализация

Уровни сигнала ниже


Уровни сигнала норме
рекомендуемых
(более 50%)
(менее 50%) Проделать действия
согласно алгоритма
Отключить ресивер от антенны «услуга активна»
Проверить настройки LNB и
и повторно подключить. работу FTA канала

Повторно проверить уровни сигнала на


«проблемном» канале Xtra TV по тройному Услуга Услуга НЕ
нажатию кнопки ПДУ «Info» заработала заработала

Уровни сигнала ниже


Уровни сигнала норме Составить заявку «тех.
рекомендуемых
(более 50%) проблематика» для нашего
(менее 50%)
контроля устранения
неисправности.
Рекомендуем вызвать мастера Услуга Услуга НЕ
заработала заработала При составлении заявки
для диагностики целостности и обязательно указать:
исправности абонентской
системы приёма спутникового Проверить настройки LNB и 1. Наименование спутника
сигнала. работу FTA канала на котором возникла
(правильное выставление неисправность
портов DiSEqC ) 2. Уровень и качество
сигнала с проблемного
Услуга НЕ Услуга спутника
заработала заработала 3. Уровень сигнала с других
спутников
4. Детально описать
Составить заявку «тех. проделанные действия
проблематика» для нашего 5. Совпадает ли серийный
контроля устранения номер с тем, который в
неисправности. системе
При составлении заявки
обязательно указать:

1. Наименование спутника
на котором возникла
неисправность
2. Уровень и качество
сигнала с проблемного
спутника
3. Уровень сигнала с других
спутников
4. Детально описать
проделанные действия
5. Совпадает ли серийный
номер с тем, который в
системе

Вернуться
На экране телевизора надпись «Закодировано» на телеканалах, закрытых в BISS

Закодировано на BISS телеканале, который в списке Закодировано на BISS телеканале, который в списке
до № 1000 свыше № 1000

Перезагрузить ресивер Необходимо ввести актуальный код доступа.


1. выключить ресивер из сети
2. ожидать 10 сек. Абоненту можно (при прямом вопросе) сообщить
3. включить ресивер в сеть (в розетку) последовательность действий:
4. подождать окончания инициализации 1. Включить нужный канал
5. оставаться на стартовом канале в течении 1 минуты. 2. Нажать кнопку «Меню»
3. Перейти в раздел «Редактор программ»
Включить канал Украина (№14) или канал НЛО (№16) и 4. Убедится, что выбран нужный канал
ожидать, не переключаясь вместе с абонентом до 2 5. Нажать кнопку «Info» на пульте дистанционного
минут появления изображения. (убедиться что услуга управления
активна) 6. Проинформировать абонента о процедуре ввода BISS-
ключа без контрольных сумм.

Услуга заработала Услуга НЕ заработала Услуга НЕ заработала Услуга заработала

Составить заявку «тех. проблематика»


для дальнейшей диагностики и Составить заявку «тех. проблематика» для
решения дальнейшей диагностики и решения
При составлении заявки обязательно При составлении заявки обязательно
указать: указать:
1. Указать наименование спутников с 1. Указать наименование спутников с
которых не работают телеканалы которых не работают телеканалы
2. Указать наименование телеканалов 2. Указать работают ли платные телеканалы
3. Указать работают ли платные с данного спутника
телеканалы с данного спутника 3. Указать уровень и качество сигнала на
4. Указать уровень и качество сигнала проблемных спутниках
на проблемных спутниках 4. Время появления неисправности
5. Время появления неисправности 5. Детальное описание проделанных
6. Детальное описание проделанных действий
действий 6. Указать наименование телеканалов

Вернуться
На экране телевизора надпись «Нет сигнала»

Убедиться в отсутствии общей неисправности на телеканале (проверьте работу телеканала на телевизоре в контакт центре)

Нет сигнала на всех телеканалах и спутниках Нет сигнала на телеканалах одного/нескольких спутниках

Вместе с абонентом проверить на каких телеканалах отображается ошибка


Убедиться, что у пользователя на телевизоре верно выбран Попросить абонента включить по одному каналу с каждого спутника и
видео режим (отображается ли главное меню ресивера) проверить на каждом уровни сигнала по тройному нажатию кнопки ПДУ
«Info». Визуализация

1. Отключить питание ресивера


2. Отключить антенну от ресивера и повторно подключить Зайти в Меню -> Настройка антенны и для каждого проблемного спутника
3. Включить питание ресивера проверить правильность настроек LNB (Тип LNB, питание LNB, 22кГц) и при
необходимости изменить на правильные (по умолчанию)

Если ошибка все еще присутствует на всех телеканалах в Услуга НЕ заработала Услуга заработала
списке ресивера: рекомендуем абоненту самостоятельно
визуально проверить целостность антенного кабеля и, по
возможности, перепроверить все соединения от антенны до Проверьте настройки переключателя DiSEqC (!Предварительно
ресивера. Как вариант, рекомендуем обратится к мастеру обязательно необходимо записать текущие настройки DiSEqC
для дальнейшей диагностики и устранения неисправности. для каждого конвертора!).

Ориентируясь на изменение шкал уровня и качества сигнала при


необходимости изменить настройки переключателя DiSEqC.
Услуга НЕ заработала Услуга заработала
Уровни сигнала
ниже Уровни сигнала в
рекомендуемых норме (более 50%)
Перейти к пункту «Нет сигнала с Проверить наличие сигнала на (менее 50%)
базового транспондера» всех спутниках
Вернуть настройки DiSEqC как были до Проверьте работу
вмешательства. Выйти из Меню. телеканалов
Нет сигнала на телеканалах
Услуга заработала
одного/нескольких спутниках Порекомендовать вызов мастера и составить
заявку «тех. проблематика» для нашего контроля
ситуации у абонента и возможных дальнейших
рекомендаций на уровне БО.
При составлении заявки обязательно указать

1. Наименование спутника на котором возникла


неисправность
2. Уровень и качество сигнала с проблемного
спутника
3. Уровень сигнала с других спутников
4. Детально описать проделанные действия
5. Время возникновения неисправности

Вернуться
На экране надпись «Транспондер не является базовым…»

1. Перейдите в мастер настроек. Для этого нажмите кнопку «ОК» или «Menu» на пульте
дистанционного управления
2. Проверьте правильность настроек LNB и выберите один из актуальных домашних
транспондеров

Проверьте работу телеканала

Сообщение об ошибке
Услуга заработала
осталось

Составить заявку «тех.


проблематика» для дальнейшей
диагностики и решения

При составлении заявки


обязательно указать:
1. Детально описать
проделанные действия
2. Время возникновения
неисправности

Вернуться
На экране надпись «Ресивер не получает сигнал с базового транспондера…»

Перейдите в раздел настройки базового транспондера, для этого нажмите кнопку «ОК» во время отображения ошибки

Убедиться в целостности и плотности подключения антенного кабеля к ресиверу и на местах стыка

В окне настроек базового транспондера проверьте корректность настроек LNB и параметров транспондера, а также пункт «захват сигнала»

Захват сигнала – есть Захват сигнала - нет

Необходимо пройти процесс


инициализации. Возможно, потребуется еще
Выполнить смену Базового ТП (к примеру, с
раз нажать кнопку «ОК» и после выйти
12130V Astra меняем на 12111V Eutelsat,
кнопкой «Exit» из меню Базовый
если такая возможность имеется).
транспондер. В результате должно
появиться изображение на телеканале.

Сообщение об ошибке
Услуга заработала
осталось

1. Составить заявку «тех.


проблематика» для дальнейшей
диагностики и решения

При составлении заявки обязательно


указать:

1. Детально описать проделанные


действия
2. Время возникновения неисправности
Вернуться
Ресивер зависает при просмотре телеканалов

Уточнить у абонента не накрыт ли ресивер или не установлен ли он плохо вентилируемом пространстве


(тумбочке) Если да – рекомендовать переместить ресивер и понаблюдать за работой оборудования.

Отключить ресивер от питания на 10 секунд и снова включить его в сеть. После чего включить телеканал
на котором последний раз ресивер завис. Дополнительно уточнить как часто происходит зависание и есть
ли какая-то зависимость от включенных телеканалов.

На «проблемном» телеканале трижды нажать кнопку «Info» и проверить в течении 1 минуты


стабильность уровней приёма сигнала.

Уровни сигнала ниже


рекомендуемых Уровни сигнала норме (более 50%)
(менее 50%)

1. Отключить антенный кабель от ресивера


Рекомендуем обратится к мастеру для
2. Путем нажатия на кнопку пульта дистанционного
диагностики и устранения неисправности
системы абонента.
управления, рекомендуем пользователю понаблюдать
за реакцией ресивера (будут ли зависания) в течении
15 минут (каждые 3-5 минут)

Составить заявку «тех. проблематика» для дальнейшей


диагностики и решения

При составлении заявки обязательно указать:

1. Время через которое ресивер зависает


2. Проделанные действия
3. Время появления неисправности
4. На каких телеканалах наблюдается неисправность
(платные/бп)
5. Уровень сигнала

Вернуться
Ресивер зависает при проигрывании медиа файлов с USB-накопителя:

Примечание: Для корректной работы Медиа Плеера необходим внешний накопитель USB 2.0 в файловой системе NTFS, объёмом минимум
4 ГБ – это минимальные требования.

Рекомендуем попробовать использовать другой USB-накопитель, записать медиа файлы с других источников или другие файлы, других форматов.

Если абонент уже пробовал манипуляции -


составить заявку «тех. проблематика» с подробным
комментарием для диагностики и дальнейшего
решения неисправности

При составлении заявки обязательно указать:

1. Время как давно произошла неисправность


Проделанные действия
2. Детальное описание неисправности

Вернуться
Самопроизвольная перезагрузка ресивера

Примечание: Обязательно уточнить как часто происходит самопроизвольная перезагрузка!

Если ресивер подключен в переходник или удлинитель, то нужно его подключить напрямую к розетке 220В, если нет – проверить работу
ресивера от другой розетки.

Перезагрузки продолжаются Вопрос пользователя решен

Уточнить есть ли какая-то зависимость от включенных


телеканалов. Например, ресивер может уходить в
перезагрузку только на каналах какого-то спутника, а на
других работать нормально.

Зависимость от телеканалов есть Зависимости от телеканалов нет

Уточнить есть ли у абонента знакомый/сосед/


Если таковое присутствует: рекомендуем родственник с установленным спутниковым
обратится к мастеру для диагностики и ТВ. При наличии такого просим поставить на
устранения неисправности системы приёма 45 минут абонентский ресивер к соседу/
спутникового сигнала абонента. знакомому/родственнику для проверки
проявления проблемы.

Если абонент уже пробовал манипуляции/нет


возможности их провести- составить заявку «тех.
проблематика» с подробным комментарием для
диагностики и дальнейшего решения неисправности

При составлении заявки обязательно указать:

1. Время, как давно произошла неисправность Вернуться


2. Проделанные действия
3. Детальное описание неисправности
4. Указать на каких телеканалах наблюдается
неисправность (есть ли зависимость)
5. Уровень и качество сигнала
Отсутствует программа передач (EPG) для телеканалов

Телепрограмма отсутствует на Телепрограмма отсутствует на телеканалах


телеканалах под нумерацией до 1000 под нумерацией после 1000

1. Отключить питание ресивера


2. Отключить антенну от ресивера и повторно Включить один из телеканалов, где нет программы
подключить передач и не переключаться с него в течении 30 секунд
3. Включить питание ресивера
4. После загрузки оставаться на стартовом канале до 2х
минут
Проверить наличие программы передач нажатием
кнопки EPG или войдя в Меню -> Программа передач.
Проверить наличие программы передач нажатием
кнопки EPG или войдя в Меню -> Программа передач.

Телепрограмма отсуствует Телепрограмма отображается Телепрограмма отсуствует


Телепрограмма отображается

Вероятнее всего телеканал не вещает


Составить заявку «тех. проблематика» с программу передач. XTRA TV не несет
подробным комментарием для диагностики ответственности за наличие EPG на
и дальнейшего решения неисправности телеканалах не из предложения XTRA TV.

При составлении заявки обязательно


указать:

1. Время, как давно произошла


неисправность
2. Проделанные действия
3. Детальное описание неисправности
4. Указать на каких телеканалах наблюдается
неисправность

Вернуться
Не работает телетекст

Проверить Версию ПО ресивера. Если версия ПО ниже актуальной, настоятельно рекомендуем обновить ПО ресивера для корректной работы устройства и всего
функционала.

У пользователя Strong SRT7600 У пользователя Xtra TV BOX

Если установлена версия ПО 2.3.0 и


новой еще нет, в таком случае
сообщаем:

«И.О. на данной версии программного обеспечения


телетекст работает, но не всегда обновляется
(например, канал Интер). Производитель ресивера
знает о ситуации и в скором времени ожидается
новая версия программного обеспечения, где будет
устранена данная особенность.»

Проверить работоспособность функции ресивера Телетекст: включить телеканал Интер (№20 в списке) -> нажать кнопку ТТХ ->
откроется телетекст. Визуализация Если нет – составить заявку «тех. проблематика».
Важно! Если на интере телетекст есть а на другом телеканале пользователя отсуствует - скорее всего телеканал не вещает или
перестал вещать телетекст. XTRA TV не несет ответственности за наличие телетекста на телеканалах.

Вернуться
Не работает TimeShift и/или запись программ

Для корректной работы функций Запись и TimeShift необходимо подключить внешний накопитель USB 2.0 в
файловой системе NTFS, объёмом минимум 4 ГБ – это минимальные требования.
Важно! Когда ресивер определяет подключенный внешний USB-накопитель, то появляется сообщение: «Обнаружено
устройство хранения данных. Подождите…»

Если сообщение не появляется – возможно, накопитель неисправный. Рекомендуем попробовать


использовать другой USB-накопитель или отформатировать текущий накопитель,
предварительно сохранив с него информацию на компьютер. После, повторно подключить к
ресиверу и снова попробовать воспользоваться функционалом ресивера.

Функционал работает Функционал не работает

Составить заявку «тех. проблематика» с подробным


комментарием для диагностики и дальнейшего
решения неисправности

При составлении заявки обязательно указать:

1. Время, как давно произошла неисправность


2. Проделанные действия
3. Детальное описание неисправности

Вернуться
Ошибка «Нет разрешения для записи этого канала» при нажатии кнопки REC

Сообщение на канале Erox Сообщение на другом канале

Уведомить клиента, что функция Ресивер арендован Ресивер куплен


«запись» на данном телеканале отключена

Убедиться что на лицевом счету пользователя достаточно средств Составить заявку «тех. проблематика» с подробным
согласно подписке комментарием для диагностики и дальнейшего
решения неисправности

При составлении заявки обязательно указать:


Включить один из платных телеканалов (Украина (№14), НЛО (№16), Футбол (№3) и
оставаться на нем в течении 1минуты, убедится что подключен внешний USB- 1. Время, как давно произошла неисправность
накопитель. 2. Проделанные действия
3. Детальное описание неисправности

Проверить возможность записи программы на любом телеканале по нажатию кнопки REC.

Функционал работает Функционал не работает

Составить заявку «тех. проблематика» с подробным


комментарием для диагностики и дальнейшего
решения неисправности

При составлении заявки обязательно указать:

1. Время, как давно произошла неисправность


Вернуться
2. Проделанные действия
3. Детальное описание неисправности
Ошибка «Нет разрешения для отложенного просмотра» при нажатии кнопки Play/Pause

Ресивер арендован Ресивер куплен

Убедиться что на лицевом счету пользователя Составить заявку «тех. проблематика» с подробным
комментарием для диагностики и дальнейшего
достаточно средств согласно подписке решения неисправности

При составлении заявки обязательно указать:

1. Время, как давно произошла неисправность


Включить один из платных телеканалов (Украина (№14), НЛО (№16), Футбол (№3) и оставаться на нем в течении 1минуты, убедится 2. Проделанные действия
3. Детальное описание неисправности
что подключен внешний USB-накопитель.

Проверить возможность записи программы на любом телеканале по нажатию кнопки REC.

Функционал работает Функционал не работает

Составить заявку «тех. проблематика» с подробным


комментарием для диагностики и дальнейшего
решения неисправности

При составлении заявки обязательно указать:

1. Время, как давно произошла неисправность


2. Проделанные действия
Вернуться 3. Детальное описание неисправности
Нет звука на одном из телеканалов

Убедиться в отсутствии общей неисправности на телеканале (проверьте работу телеканала на


телевизоре в контакт центре)

Звук отсутствует также на


Звук отсутствует на телеканалах
Звук отсутствует на других телеканалах телевизоре в контакт центре
Football 1, Football 2
на канале до 1000го номера

Выберите украинскую (ukr) аудио дорожку Выберите другую звуковую дорожку и Составить заявку «тех. проблематика»
телеканала. Для этого необходимо нажать проверьте наличие звука. Для этого необходимо с подробным комментарием для
кнопку Audio (красная функциональная нажать кнопку Audio (красная функциональная диагностики
кнопка ПДУ) Визуализация кнопка ПДУ) Визуализация и дальнейшего решения
неисправности

При составлении заявки


обязательно указать:
Звук восстановился Звук отсутствует Звук отсутствует Звук восстановился
1. Наименование телеканалов
2. Время, как давно произошла
неисправность
Составить заявку «тех. Обратите внимание если напротив 3. Проделанные действия
проблематика» с подробным выбранной аудио дорожки написано 4. Детальное описание неисправности
комментарием для
АС3, заходим в настройки ресивера:
диагностики и дальнейшего
решения неисправности
Меню -> Видео/Аудио -> Выход
цифрового аудио должно быть
Bitstream. Если нет – изменить.

Звук отсутствует Звук восстановился

Скорее всего телевизор не поддерживает


декодирование многоканального звука и в
таком случае, если есть вторая звуковая
дорожка на телеканале, не АС3, рекомендуем
её выбрать. Для этого Для этого необходимо
нажать кнопку Audio (красная
функциональная кнопка ПДУ)

Вернуться
Черно-белое изображение

Ресивер подключен через RCA (Тюльпан) Ресивер подключен через HDMI

Проверить правильность подключения RCA


кабеля к ресиверу и телевизору Рекомендуем абоненту проверить настройки
(В большинстве случаев тюльпаны должны Цветности или Насыщенности изображения в
быть подсоединены в соответствующие входы настройках телевизора. Если такая настройка
ресивера/телевизора по цветам) стоит близко к «0», в результате будет черно-
белое изображение вне зависимости от кабеля
подключения.
RCA Кабель подключен правильно

Если абонент использует старого образца


телевизор (старше 5 лет) – проверить
настройки Видео выхода в Меню телевизора, Изображение не Изображение
должно быть установлено Авто или PAL (вход востановилось востановилось
«композит»(AV)).
Также проверьте настройки цветности
изображения телевизора Возможно HDMI кабель
неисправен – рекомендуем
проверить его работу на
Рекомендуем изменить тип подключения на другом телевизоре
HDMI.

Изображение не Изображение
востановилось востановилось

Возможно RCA кабель


неисправен – рекомендуем
пользователю его заменить

Вернуться
Ошибка «СА сообщение: Карта доступа извлечена.» или «СА
сообщение: Аппаратная ошибка карты доступа.»

Составить заявку «тех. проблематика» (с подробным комментарием при каких


обстоятельствах она возникла и т.п.) для диагностики и дальнейшего решения проблемы
на уровне БО. Предложить абоненту установить ЛС на Паузу на время решения
проблемы.

Вернуться
Инструкция по принудительному обновлению программного
обеспечения ресивера

1. Включите любой телеканал с базового транспондера

2. Войдите в «Меню», раздел «Настройки», пункт «Обновление»

3. В открывшемся окне выберите «Обновление ПО»/ «Оновлення ПЗ»

4. Дождитесь пока система закончит поиск обновлений

5. Если новое программное обеспечение найдено, подтвердите его установку и ожидайте завершения
загрузки, установки нового ПО и реинициализации ресивера

Вернуться
Инструкция по проверке версии программного обеспечения

2. Войдите в «Меню», раздел «Информация», пункт «Информация о тюнере»

3. В открывшемся окне во второй строке «Версия ПО»/ «ВерсіяПЗ» указана установленная версия
ПО, включая дату и время выхода этого программного обеспечения

Вернуться
Инструкция по принудительному обновлению программного
обеспечения ресивера

1. Включите любой телеканал с базового транспондера

2. Войдите в «Меню», раздел «Настройки», пункт «Обновления»

3. В открывшемся окне выберите «Обновление ПО»/ «Оновлення ПЗ»

4. Дождитесь пока система закончит поиск обновлений

5. Если новое программное обеспечение найдено, подтвердите его установку и ожидайте завершения
загрузки, установки нового ПО и реинициализации ресивера

Вернуться
Инструкция смене базового транспондера

1. Перейдите в «Меню», раздел «Базовый транспондер»

2. Введите пароль, по умолчанию «0000»

3. В открывшемся окне «Настройки LNB», нажмите кнопку «ОК» для перехода к следующему экрану
Меню

4. Проверьте настройки базового транспондера согласно выбранного спутника

Спутник Eutelsat Спутник Astra

5.Если настройки транспондера выбраны верно, нажмите кнопку «Ок» для перехода к экрану «Тест
сигнала». Качество и уровень сигнала должны быть больше 50%

5.Нажмите кнопку «Ок» для начала «Инициализации», и дождитесь её завершения.

Вернуться
Инструкция смене базового транспондера

1. В открывшемся окне «Настройки LNB», проверьте правильность настроек и нажмите кнопку «ОК»
для перехода к следующему экрану Меню

2. Проверьте настройки базового транспондера согласно выбранного спутника

Спутник Eutelsat Спутник Astra

3.Если настройки транспондера выбраны верно, нажмите кнопку «Ок» для перехода к экрану
«Тест сигнала». Качество и уровень сигнала должны быть больше 50%

4.Нажмите кнопку «Ок» для начала «Инициализации», и дождитесь её завершения.

Вернуться
Инструкция смене базового транспондера

1. Перейдите в «Меню», раздел «Базовый транспондер»

2. Введите пароль, по умолчанию «0000»

3. В открывшемся окне «Настройки LNB» проверьте корректность настроек приёма сигнала,


нажмите кнопку «ОК» для перехода к следующему экрану Меню

4. Проверьте параметры базового транспондера согласно выбранного спутника


Спутник Eutelsat Спутник Astra

5.Если параметры транспондера выбраны верно, нажмите кнопку «Ок» для перехода к экрану «Тест
сигнала». Качество и уровень сигнала должны быть больше 50%. «Захват сигнала» должен быть «Да»

5.Нажмите кнопку «Exit» или «Back» для выхода из меню «Базовый транспондер».

Вернуться
Режим и настройка DiSEqC

1. Включите открытый канал (FTA канал), например:


Новый (NOVY Channel), М1, М2 --> для спутника AMOS (4.0W)
Индиго (indigo), ТЕТ, 5-й канал --> для спутника ASTRA (4.9E)
4FUN TV, СТС (STS International) --> для спутника HOT BIRD (13.0E)
Дюна (Duna TV), BBC World News Europe --> для спутника EUTELSAT (9.0°E)
2. Перейдите в «Меню», раздел «Настройка антенны»

3. Введите пароль, по умолчанию «0000»

4. В открывшемся окне выберите интересующий спутник

5. Выставьте настройки DiSEqC (кнопка Вправо для перехода к изменению настроек приёма).
 Режим DiSEqC. В случае, если на спутниковой антенне установлено от 1 до 4-х конвертеров
(«головок»), выберите режим DiseqC 1.0, если более 5 – режим DiseqC 1.1.
 Порт DiSEqC – выберите нужный порт в соответствии с физическим подключением. Если уровень и
качество сигнала ниже 50 %, это означает, что, вероятно, выбран не тот порт DiseqC.
По умолчанию: Astra – порт A; Amos – порт B; Hotbird – порт C; Eutelsat – порт D.

5. Вернитесь к просмотру телеканалов. Если на ранее включенном телеканале появилось изображение


– порт DiSEqC выставлен правильный. Повторите манипуляции 1 – 6 для всех необходимых спутников.

Вернуться
Режим и настройка DiSEqC

1. Включите открытый канал (FTA канал), например:


Новый (NOVY Channel), М1, М2 --> для спутника AMOS (4.0W)
Индиго (indigo), ТЕТ, 5-й канал --> для спутника ASTRA (4.9E)
4FUN TV, СТС (STS International) --> для спутника HOT BIRD (13.0E)
Дюна (Duna TV), BBC World News Europe --> для спутника EUTELSAT (9.0°E)
2. Перейдите в «Меню», раздел «Настройка антенны»

3. Введите пароль, по умолчанию «0000»

4. В открывшемся окне выберите интересующий спутник и проверьте его настройки

5. Проверьте настройки DiSEqC, при необходимости измените их (кнопка Вправо для перехода к
изменению настроек приёма).
 Режим DiSEqC. В случае, если на спутниковой антенне установлено от 1 до 4-х конвертеров
(«головок»), выберите режим DiseqC 1.0, если более 5 – режим DiseqC 1.1.
 Порт DiSEqC – выберите нужный порт в соответствии с физическим подключением. Если уровень и
качество сигнала ниже 50 %, это означает, что, вероятно, выбран не тот порт DiseqC.
По умолчанию: Astra – порт A; Amos – порт B; Hotbird – порт C; Eutelsat – порт D.

5. Вернитесь к просмотру телеканалов. Если на ранее включенном телеканале появилось изображение


– порт DiSEqC выставлен правильный. Повторите манипуляции 1 – 6 для всех необходимых спутников.

Вернуться
Режим и настройка DiSEqC

1. Включите открытый канал (FTA канал), например:


Новый (NOVY Channel), М1, М2 --> для спутника AMOS (4.0W)
Индиго (indigo), ТЕТ, 5-й канал --> для спутника ASTRA (4.9E)
4FUN TV, СТС (STS International) --> для спутника HOT BIRD (13.0E)
Дюна (Duna TV), BBC World News Europe --> для спутника EUTELSAT (9.0°E)
2. Перейдите в «Меню», раздел «Настройка антенны»

3. Введите пароль, по умолчанию «0000»

4. В открывшемся окне выберите интересующий спутник

5. Выставьте настройки DiSEqC (кнопка Вправо для перехода к изменению настроек приёма).
 Режим DiSEqC. В случае, если на спутниковой антенне установлено от 1 до 4-х конвертеров
(«головок»), выберите режим DiseqC 1.0, если более 5 – режим DiseqC 1.1.
 Порт DiSEqC – выберите нужный порт в соответствии с физическим подключением. Если уровень и
качество сигнала ниже 50 %, это означает, что, вероятно, выбран не тот порт DiseqC.
По умолчанию: Astra – порт A; Amos – порт B; Hotbird – порт C; Eutelsat – порт D.

5. Вернитесь к просмотру телеканалов. Если на ранее включенном телеканале появилось изображение


– порт DiSEqC выставлен правильный. Повторите манипуляции 1 – 6 для всех необходимых спутников.

Вернуться
Проверка сигнала телеканала

1. Информация про телеканала при единичном нажатии кнопки «info»

2. Информация про телеканала при двойном нажатии кнопки «info»

2. Информация про телеканала при тройном нажатии кнопки «info»

Вернуться
Проверка сигнала телеканала

1. Информация про телеканала при единичном нажатии кнопки «info»

2. Информация про телеканала при двойном нажатии кнопки «info»

2. Информация про телеканала при тройном нажатии кнопки «info»

Вернуться
Проверка сигнала телеканала

1. Информация про телеканала при единичном нажатии кнопки «info»

2. Информация про телеканала при двойном нажатии кнопки «info»

2. Информация про телеканала при тройном нажатии кнопки «info»

Вернуться
Проверка телетекста

1. Переключитесь на телеканал Интер №20 в списке

2. Нажмите кнопку ТТХ на пульте дистанционного управления от ресивера для отображения


телетекста

Вернуться
Смена звуковой дорожки

1. Переключитесь на телеканал Футбол

2. Нажмите кнопку Audio (красная функциональная кнопка ПДУ)и выберите украинскую звуковую
дорожку

Вернуться
Смена выхода цифрового аудио

1. Войдите в «Меню», раздел «Настройки», пункт «Видео/Аудіо»

2. Спуститесь на пункт «Выход цифрового аудио» и установите «Bitstream»

Вернуться
Черный экран на некоторых телеканалах

Перейти на проблемный телеканал и проверить спутник с которого он транслируется


(нажать три раза кнопку Info на ПДУ).

Если чёрный экран на телеканалах с нескольких спутников – повторить действия ниже для каждого из
проблемных спутников.

Проверить ещё несколько каналов с проблемного спутника

На других телеканалах с этого спутника


Остальные каналы с этого спутника работают
также чёрный экран

Изменить порт DiSEqC проблемного спутника на другой


(на котором будет присутствовать сигнал) Поверить работу проблемного телеканала на боксе
в КЦ.
Для этого нужно: перейти в «Меню» «Настройки» 
«Настройки Антенны»

Проверить работу проблемного телеканала после Если не работает Если работает


изменения порта DiSEqC канал в КЦ канал в КЦ

Изображение на Составить заявку «тех.


Изображение Передать информацию в тех. проблематика» для дальнейшей
проблемном телеканале департамент. Клиенту
восстановилось диагностики и решения
отсутствует сообщить, что мы разберемся,
пусть ожидает
При составлении заявки обязательно
восстановления трансляции.
указать:

В меню Настройка Антенны для проблемного 1. Детально описать проделанные


спутника проверить параметры LNB на действия
соответствие и при необходимости изменить: 2. Время возникновения
неисправности
Тип LNB – 9750/10600 3. Указать название проблемного
Поляризация – 13/18 V спутника,
22 kHz – Авто 4. Указать какой спутник на каком
порте находится

Изображение на
Изображение
проблемном телеканале
восстановилось
отсутствует

Рекомендуем вызвать
мастера для диагностики
целостности и исправности
абонентской системы
приёма спутникового
сигнала.

Вернуться
Выберите неисправность из списка САМ модуль

«Закодировано» на телеканалах, закрытых системой условного доступа Verimatrix


(телеканалы предложения Xtra TV)

Ошибка «Ваше устройство не поддерживает (не совместимо с) СI+»

Ошибка «Нет сигнала»

Отсутствует программа передач для телеканалов (EPG)

Отсутствуют телеканалы XTRA TV в списке

На стартовую
«Закодировано» на телеканалах Xtra TV, закрытых системой условного доступа Verimatrix

Сверить серийный номер и проверить в биллинге активна ли услуга Xtra TV

Отсутствуют денежные средства на ЛС Услуга на паузе (временно Серийный номер не


Услуга активна Услуга НЕ активна
абонента приостановил) совпадает

Зарегистрировать
САМ модуль установлен в САМ модуль установлен в «Нестандартный
Убедиться, что телеканал входит в подписку абонента ресивере телевизоре запрос»
1. Предложить снять ЛС с паузы, Провести
предварительно включив телеканал активацию
1. Указать серийный
1. Проверить версию Xtra TV согласно подписке. устройства согласно
номер устройства
Канал НЕ входит в перечень Канал входит в перечень телеканалов программного обеспечения 2. Вместе с клиентом ожидать, не Алгоритма
клиента
телеканалов подписки абонента подписки абонента устройства на совместимость с переключаясь до 1 минуты появление активации.
2. Указать серийный
модулем доступа с помощью изображения номер устройства,
файла или сайта ___ который прописан в
Предложить Если ПО не указано в списке как 3. Если канал не открылся: отправить системе
пользователю совместимое или модель ресивера
1. Включить телеканал Xtra TV согласно подписке. команду «Обновить подписку
подключить отсутствует – проинформировать о
2. Отправить команду «Обновить подписку Verimatrix». возможных последствиях.
Verimatrix».
пакет с 4. Вместе с клиентом ожидать, не
интересующим 3. Вместе с клиентом ожидать, не переключаясь, до 1 минуты
появление изображения. переключаясь до 1 минуты появление
каналом 1. Рекомендовать пользователю оплатить услугу изображения.
2. Предложить подключить грейс и ожидать восстановления
услуги
Услуга ____
Услуга НЕ заработала 3. Отправить команду «Обновить подписку Verimatrix»
заработала
4. Вместе с клиентом ожидать, не переключаясь до 1 минуты
появление изображения.

САМ модуль установлен в ресивере САМ модуль установлен в телевизоре

1. Проверить версию программного


обеспечения устройства на совместимость Услуга НЕ заработала Услуга заработала
с модулем доступа с помощью файла или
на сайте
Если ПО не указано в списке как совместимое
или модель ресивера отсутствует –
проинформировать о возможных последствиях.
Проделать действия
согласно алгоритма
1. Выключить ресивер или ТВ, извлечь модуль. «услуга активна»
2. Установить модуль доступа обратно (плотно, до упора).
8. Отправить команду «Обновить подписку Verimatrix».
9. Вместе с клиентом ожидать, не переключаясь до 1 минуты появление изображения.

Услуга
Услуга НЕ заработала
заработала

Проверить уровни сигнала и правильность параметров


приёма на «проблемном» канале Xtra TV. Если параметры
указаны неверно, просканируйте телеканалы Xtra TV с
правильных параметров.

Уровни сигнала ниже


Уровни сигнала в норме
необходимых

Отключите антенный кабель от Услуга


ресивера/телевизора и заработала
повторно подключите

Повторно проверить работу проблемного


телеканала

Услуга
Услуга НЕ заработала
заработала

Устройство пользователя
Устройство пользователя
НЕ совместимо и НЕ
совместимо и поддерживает
поддерживает работу с
работу с САМ
САМ

Составить заявку «тех. Рекомендуем обратится к


проблематика» для нашего установщику в его регионе
контроля устранения для проверки
неисправности. совместимости и
При составлении заявки корректной
обязательно указать: работоспособности его
оборудования с модулем
1. Наименование спутника условного доступа XTRA TV
на котором возникла CAM CI+. Возможно,
неисправность потребуется обновление
2. Уровень и качество ПО, если у абонента
сигнала с проблемного внешний бытовой ресивер
спутника с CI+ слотом.
3. Уровень сигнала с других
спутников
4. Детально описать
проделанные действия
5. Совпадает ли серийный
номер с тем, который в
системе

Вернуться
Ошибка «Нет сигнала»

Убедиться в отсутствии общей неисправности на телеканале (проверьте работу телеканала в контакт центре)

В контакт центре на тестовом оборудовании услуга тоже


Общая неисправность отсуствует
неработает

Составить заявку «тех. проблематика» для устранения


неисправности. Зайти в Меню -> Настройка антенны/Установка (разделы могут
отличаться в зависимости от интерфейса используемого устройства)
При составлении заявки обязательно указать: и для спутника с которого вещается «проблемный» телеканал
проверить правильность настроек LNB (Тип LNB, питание LNB, 22кГц)
1. Наименование телеканала/телеканалов и при необходимости изменить на правильные.
2. Уровень и качество сигнала с проблемного спутника
3. Время появления неисправности

Услуга НЕ заработала Услуга заработала

Проверьте настройки переключателя DiSEqC


(!Предварительно обязательно необходимо записать
текущие настройки DiSEqC для каждого конвертора!).

Ориентируясь на изменение шкал уровня и качества сигнала


при необходимости изменить настройки переключателя DiSEqC.

Подсказка:
Режим DiSEqC. В случае, если на спутниковой антенне
установлено от 1 до 4-х конвертеров («головок»), выберите
режим DiseqC 1.0, если более 5 – режим DiseqC 1.1.
Порт DiSEqC – выберите нужный порт в соответствии с
физическим подключением. Если уровень и качество сигнала от
0% до 10 %, это означает, что, вероятно, выбран не тот порт
DiseqC.

Уровни сигнала ниже без Уровни сигнала в норме стали


измений больше

Вернуть настройки DiSEqC как были до Проверьте работу


вмешательства. Выйти из Меню. телеканалов

Отключить антенный кабель от ресивера или


Составить заявку «тех.
телевизора, посчитать до 5 и повторно подключить
Услуга заработала проблематика» для нашего
коаксиальный кабель (F-коннектор должен плотно контроля устранения
фиксироваться, не прокручиваться на кабеле или неисправности.
разъёме телевизора/ресивера, если такое
Проверить наличие При составлении заявки
присутствует – такого быть не должно, необходима
сигнала на всех спутниках обязательно указать:
замена коннектора).
и убедиться в
1. Наименование спутника
работоспособности
на котором возникла
телеканалов XtraTV неисправность
Услуга НЕ заработала Услуга заработала 2. Уровень и качество
сигнала с проблемного
спутника
Проверить наличие сигнала на 3. Уровень сигнала с других
Если ошибка все ещё присутствует спутников
всех спутниках и убедиться в
на всех телеканалах 4. Детально описать
работоспособности телеканалов проделанные действия
«проблемного» спутника в списке XtraTV 5. Совпадает ли серийный
ресивера: рекомендуем абоненту номер с тем, который в
самостоятельно визуально системе
проверить целостность антенного
кабеля и, по возможности,
перепроверить все соединения от
антенны до ресивера/телевизора.
Как вариант, рекомендуем
обратится к мастеру для
дальнейшей диагностики и
устранения неисправности.

Вернуться
Отсутствует программа передач для телеканалов (EPG)

Телепрограмма отсутствует на Телепрограмма отсутствует на телеканалах


телеканалах под нумерацией до 1000 под нумерацией после 1000

Включить один из телеканалов, где нет программы Включить один из телеканалов, где нет программы
передач и не переключаться с него в течении 30 секунд передач и не переключаться с него в течении 30 секунд

Проверить наличие программы передач нажатием на


Проверить наличие программы передач нажатием на
пульте ДУ Кнопки отвечающей за EPG, например, EPG,
пульте ДУ Кнопки отвечающей за EPG, например, EPG,
Guide, info
Guide, info

Телепрограмма отсуствует Телепрограмма отображается Телепрограмма отсуствует


Телепрограмма отображается

Вероятнее всего для этого телеканала не


Проверить, должно ли отображаться программа вещается программа передач. XTRA TV не
телепередач для данного канала несет ответственности за наличие EPG на
телеканалах не из предложения XTRA TV.

Телепрограмма на канале не вещается Телепрограмма на телеканале должна быть

Перезагрузите устройство и ожидайте до 1


И.О., к сожалению, программа минуты появления телепрограммы
телепередач для данного телеканала
отсутствует. Как только ситуация
изменится, мы обязательно добавим
телепрограмму для данного телеканала

Телепрограмма отображается Телепрограмма отсуствует

Составить заявку «тех. проблематика» с


подробным комментарием для диагностики
и дальнейшего решения неисправности

При составлении заявки обязательно


указать:

1. Время, как давно произошла


неисправность
2. Проделанные действия
3. Детальное описание неисправности
4. Указать на каких телеканалах наблюдается
неисправность

Вернуться
Отсутствуют телеканалы XTRA TV в списке

Убедиться, что у пользователя выбран общий список телеканалов (не выбран


фаворитный список или каналы с определённого спутника)

Каналы не Каналы появились в


отображаются списке

Необходимо просканировать телеканалы согласно параметрам приёма


(ссылка на сайт).
Важно!
1. При сканировании нужно использовать инструкцию к используемому
устройству. Если инструкции нет – рекомендуем абоненту
альтернативные варианты настройки (обратиться к специалисту или же
самостоятельно найти инструкцию в сети интернет).
2. Обязательно проговорить абоненту, где он может на нашем сайте
найти информацию о параметрах приёма телеканалов XTRA TV или
продиктовать ему параметры тех каналов, которые он планирует
смотреть или согласно заказанному пакету.
3. Внимание! Использовать сетевой поиск при поиске каналов XTRA TV с
любого спутника НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ.

Вернуться
Ошибка «Ваше устройство не поддерживает (не совместимо с) СI+»

Выяснить у пользователя, какое устройство используется для просмотра телеканалов

У пользователя телевизор со
У пользователя внешний бытовой
встроенным спутниковым ресивером
ресивер с CI слотом
(DVB-S/S2)

И.О., к сожалению, Ваш телевизор не поддерживает работу с CI+


1. Проверить версию ПО ресивера является рекомендованной XtraTV с
слотом и поэтому не может использоваться для просмотра наших
модулями XTRA TV CAM CI+ (информация о протестированном
услуг через САМ модуль. Для того, чтобы продолжить просмотр,
оборудовании на сайте)
рекомендую Вам приобрести, либо взять в аренду XtraTV BOX или
другое совместимое оборудование (при необходимости оператор
предоставляет информацию о протестированных устройствах, которая
размещена на сайте)
Ресивер абонента есть в списке Ресивера абонента нет в списке

Рекомендуем абоненту проверить


Рекомендуем перепрошить его устройство наличие и загрузить ПО с поддержкой
на одну из рекомендованных версий ПО
СI+ обратившись к установщику в своём
согласно списку. Акцентируем внимание,
что промо не компенсируется и не регионе. Акцентируем внимание, что
восстанавливается. промо не компенсируется и не
восстанавливается.

Вернуться

Вам также может понравиться