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COMUNICAÇÃO
Conceitos
“É o processo onde os indivíduos entram em contato visando afetar o comportamento um o do outro através da troca de
conteúdos verbais ou não verbais”.

Aristóteles e a primeira definição de comunicação, através do conceito de retórica como “a busca de todos os meios
possíveis de persuadir”.

BELTRÃO (1983, p. 13) "a comunicação é um fenômeno dinâmico que ocorre intencionalmente entre um indivíduo e
outro com o objetivo de obter uma reação estabelecendo assim a troca de sentimentos e idéias”.

DÍAZ BORDENAVE (1983, p. 16), refere-se a comunicação como sendo um "Processo de informação que a nível
humano chamamos de comunicação, é um processo universal, inerente à natureza de toda organização, desde a mais
rudimentar – um mecanismo sem vida – até a mais complexa – a sociedade humana."

"A comunicação é um produto funcional da necessidade humana de expressão e relacionamento." Diaz Bordenave,
(1985, pág 45)

Do latim "communicare", comunicação significa pôr em comum, conviver. Este "pôr em comum" implica que transmissor
e receptor estejam dentro da mesma linguagem, caso contrário não se entenderão e não haverá compreensão. Assim,
comunicação deve levar consigo a idéia de compreensão.

OS ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
DÍLSON CATARINO especial para o Fovest Online

O homem, na comunicação, utiliza-se de sinais devidamente organizados, emitindo-os a uma outra pessoa. A palavra
falada, a palavra escrita, os desenhos, os sinais de trânsito são alguns exemplos de comunicação, em que alguém
transmite uma mensagem a outra pessoa. Há, então, um emissor e um receptor da mensagem. A mensagem é emitida a
partir de diversos códigos de comunicação (palavras, gestos, desenhos, sinais de trânsito...). Qualquer mensagem
precisa de um meio transmissor, o qual chamamos de canal de comunicação e refere-se a um contexto, a uma situação.
São, então, os seguintes elementos da comunicação:
Emissor: o que emite a mensagem;
Receptor: o que recebe a mensagem;
Mensagem: o conjunto de informações transmitidas;
Código: a combinação de signos utilizados na transmissão de uma mensagem. A comunicação só se concretizará, se o
receptor souber decodificar a mensagem;
Canal de Comunicação: por onde a mensagem é transmitida: TV, rádio, jornal, revista, cordas vocais, ar...;
Contexto: a situação a que a mensagem se refere, também chamado de referente;
Na linguagem coloquial, ou seja, na linguagem do dia-a-dia, usamos as palavras conforme as situações que nos são
apresentadas. Por exemplo, quando alguém diz a frase "Isso é um castelo de areia", pode estar atribuindo a ela sentido
denotativo ou conotativo. Denotativamente, significa "construção feita na areia da praia em forma de castelo";
conotativamente, significa "ocorrência incerta, sem solidez".
Temos, portanto, o seguinte:
Denotação: É o uso do signo em seu sentido real.
Conotação: É o uso do signo em sentido figurado, simbólico.
Para que seja cumprida a função social da linguagem no processo de comunicação, há necessidade de que as palavras
tenham um significado, ou seja, que cada palavra represente um conceito. Essa combinação de conceito e palavra é
chamada de signo. O signo lingüístico une um elemento concreto, material, perceptível (um som ou letras impressas)
chamado significante, a um elemento inteligível (o conceito) ou imagem mental, chamado significado. Por exemplo, a
"abóbora" é o significante - sozinha ela nada representa; com os olhos, o nariz e a boca, ela passa a ter o significado do
Dia das Bruxas, do Halloween.

SIGNO, SIGNIFICADO E SIGNIFICANTE

Para melhor entendermos o processo comunicativo é necessário analisar mais cuidadosamente a natureza daquilo que,
na comunicação, o emissor procura transmitir ao receptor.
Se prestarmos atenção aos termos "comunicação" e "comunicar", verificamos que ambos têm a mesma raiz, o adjetivo
"comum". De fato, comunicar é pôr alguma coisa em comum, isto é, fazer com que aquilo que é meu passe a pertencer
a outro, sem com isso deixar de ser meu.
E o que é isso, que pretendemos "pôr em comum"? São idéias, emoções, desejos... Isto é, são sempre conteúdos
mentais, coisas imateriais, que não podem ser apreendidas pelos sentidos e que, por isso, são em si mesmas
intransferíveis. De fato, a ideia que eu penso, a dor que eu sinto, o desejo que eu tenho, não podem ser diretamente
conhecidos por outros. Só eu tenho acesso a eles.
Por outro lado, o ser humano só tem conhecimento direto daquilo que pode apreender pelos sentidos: aquilo que pode
ver, ouvir, cheirar, saborear, tatear.
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Portanto, nem o emissor pode transferir para outrem os seus conteúdos mentais, nem o receptor pode apreender
esses conteúdos mentais, porque eles são imateriais. No entanto, todos sabemos que há efetivamente comunicação
entre os seres humanos e que, no processo comunicativo, o emissor põe em comum com o receptor os seus conteúdos
mentais.
O segredo deste aparente paradoxo está no código.
Dado que os conteúdos mentais são em si mesmo intransferíveis, o que o emissor faz é associar um dado conteúdo
mental (por exemplo, uma idéia) a um determinado objeto físico (por exemplo, uma seqüência de sons – [mesa]). O
conteúdo mental, como vimos, não pode ser diretamente apreendido pelo receptor, mas o objeto físico criado pelo
emissor, sim. E de fato é isso que todos fazemos, sem esforço e de forma quase inconsciente, quando comunicamos.
Resumindo: o emissor associa os seus conteúdos mentais a um dado objeto físico que produz para o efeito (codifica a
mensagem); o receptor apreende com os seus sentidos esse objeto físico e associa-lhe um certo conteúdo mental
(decodifica a mensagem).
Portanto, para haver comunicação é necessário recorrer a um sistema de sinais. Esses sinais têm todos em comum o
fato de possuírem uma face material, passível de ser apreendida pelos sentidos (o significante) e uma face não-material,
estritamente mental, inapreensível pelos sentidos (o significado).

OS PROCESSOS DA COMUNICAÇÃO

Afetividade e Comunicação
O processo da comunicação não é um processo lógico de envio de idéias, racionalmente elaboradas.Os fatores que
fazem parte da comunicação incluem todos os componentes da personalidade alem do intelecto.
O fenômeno da percepção atua como um filtro.
Entendemos o que passa pelo filtro da percepção e não necessariamente o que a pessoa falou.
Por sua vez, quem fala também está falando sob a força das emoções conscientes e inconscientes.

O significado emocional da Comunicação

É preciso também saber fazer a “leitura” da comunicação.
Isso significa interpretar o significado emocional da comunicação.
O ditado popular: “quem desdenha quer comprar” mostra que a pessoa falou mal da outra, mas o conteúdo da
mensagem é o inverso.
Significa: “tô a fim de você!”.
Um adolescente que briga com um adulto esta dizendo da maneira que ele consegue manifestas suas emoções: “você é
importante para mim!”

Nem sempre quem fala consegue “administrar” suas emoções e expressar com clareza seus sentimentos e os expressa
de forma “torta”. Diz o que não queria dizer. Fala uma coisa e sente outra. Mas não consegue falar de seus sentimentos
por vergonha, medo ou mesmo por não ter clareza deles nem para si.

A mentira é outro aspecto.O corpo contradiz a mentira, é fácil mentir com a boca, mas o corpo não colabora.

Sem entender o sentido implícito nas comunicações, sem fazer a leitura do conteúdo emocional, muitas vezes inverso
das palavras, a comunicação torna-se difícil e os conflitos aparecem.

Precisamos compreender o que a pessoa quis dizer e não o que ela disse.

Às vezes o que parece um elogio nem sempre é!

Às vezes o que parece uma reprovação nem sempre é!

Vista sobre esses aspectos a comunicação pode ser compreendida como um complexo processo de interação do
individuo com o mundo, mas sempre a partir da ótica da sua psiquê.

Comunicação não verbal

Comunicação não verbal é aquela que não utiliza a linguagem escrita ou falada. O corpo fala e o significado da
linguagem corporal tem um peso maior do que a própria fala.

O que a pessoa fala não é o mais importante, mas sim o que ela não falou!

Para estabelecermos comunicações eficientes necessitamos aprender a entender a linguagem do corpo.

Jogo
A partir do estabelecimento de relacionamentos de qualquer natureza, os indivíduos passam a interagir e essa simples
interação produz influencias nos comportamentos dos envolvidos.
A interferência é mutua e estabelece um dinâmica de acordo com as características das pessoas que se relacionam
Essa interferência é chamada de jogo.
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As necessidades dos indivíduos aparecem e nós tentamos alcançar a felicidade em todos os momentos de nossas
vidas.
Na convivência, buscamos o que necessitamos tentando obter do outro o complemento do nosso ser.
Identificar o jogo e verificar se nos convêm, é uma forma de procurarmos empatar.
Empate é ganhar em relacionamentos
Mas para isso precisamos aprender a identificar qual é o interesse da pessoa com quem falamos e a estratégia que ela
está usando para tentar conseguir que façamos o que ela quer.
Muitas vezes não percebemos o jogo e participamos dele.
O pior, nós também jogamos e não percebemos!

Jogos psicológicos
Sedução
Coitadinho
Pressão
Barganhas
Comprometimentos
171
Comodidades
O louco
Desestruturação moral
O ofendido
O inusitado

Manipulação
Manipulação é o controle que uma pessoa exerce sobre a outra através do jogo psicológico.
Quem manipula torna-se vulnerável a manipulação, porque aceitou o jogo.
Se eu escondo, o outro passa a usar estratégias para tentar descobrir.
O corpo fala e os envolvidos, a nível inconsciente captam o jogo e passam a participar, fazendo o jogo complementar.
Manipulação é o comportamento que tem como objetivo controlar outra pessoa. O mestre da manipulação, Maquiavel,
escreveu um livro, “O Príncipe”, ensinando como um rei usaria da inteligência para controlar e exercer o poder. Uma das
máximas do livro é: “Dividir para reinar”.
A intriga, pensamentos negativos, ressaltar os defeitos dos inimigos, insuflar a mente dos desprevenidos são métodos
de manipulação e controle. Num ambiente onde os relacionamentos estão desagregados, a “iminência parda” reina com
maior tranqüilidade.

Desarmando Jogos Psicológicos E Resistência À Pressão

Para não ser manipulado é preciso ser honesto consigo mesmo.Olhar para dentro e observar nossos sentimentos e o
que de fato queremos das pessoas.
Honestidade, em primeiro lugar conosco, para não cair nas armadilhas do nosso inconsciente.
Depois perceber o jogo do outro, analisar e desarmá-lo.
Agir sobre o impulso do jogo, em qualquer papel, é um comportamento destrutivo.
Sendo capaz de identificar meus padrões de comportamento, consigo identificar o dos outros e agir de forma construtiva.
Aprendendo a observar as pessoas adquirimos a habilidade de perceber o interesse real da comunicação. Qual o real
interesse. Quanto mais rápido aprendermos a reconhecer o jogo, melhor a nossa chance de não cair na “armadilha”.
Algumas pessoas querem que fiquemos descontrolados para depois dizer: eu consegui! Isto é uma armadilha. Outros
mandam recados e não se expõem.
O jogo é desarmado com honestidade, serenidade, clareza dos nossos sentimentos, bom humor, com o silêncio, falando
com convicção, entendendo que cada pessoa tem capacidade de resolver seus problemas por si e sabendo que é
preciso respeitar o direito do outro tentar conseguir o que quer, mas que, nós só atenderemos, se estivermos de acordo.

Não há ganhadores, mas sim pessoas que se envolvem em comportamentos destrutivos, gerando frustrações para
todos.

A COMUNICAÇÃO EFETIVA
Será que de fato, comunicamos exatamente o que queremos?
Muitas pessoas confundem a comunicação com o simples fato de terem dito alguma coisa; entretanto, a comunicação se
processa efetivamente quando o outro compreendeu exatamente o que estamos transmitindo.
Isso ocorre porque aquilo que ouvimos é decodificado conforme nossa escala de valores; cultura, crenças, capacidades
e até o momento psicológico.
Além dos critérios do receptor, há a maneira como as informações são transmitidas. Um tom agressivo, gestos
inadequados ou uma expressão irônica, podem reduzir a atenção ou o interesse do outro.
Para haver uma efetiva comunicação, aparentemente tão fácil, além de considerar a linguagem e a gramática,
sugerimos levarem em conta alguns outros detalhes e recursos:
• a comunicação se processa, de fato, quando o outro compreendeu exatamente aquilo que foi dito. Para testarmos a
compreensão do outro, a melhor maneira é perguntar o que ele compreendeu.;
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• desenvolver e exercitar a empatia que é a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, entender seus
bloqueios, vocabulário, nível cultural etc;
• uso de recursos técnicos, tais como uma voz bem administrada, com um volume adequado, boa tonalidade e dicção
clara, além da expressão da emoção adequada ao conteúdo da fala;
• uso de gestos, do corpo, da expressão facial e corporal condizentes com o conteúdo;
• idéias bem organizadas sendo explanadas dentro de uma estrutura lógica, com começo, meio e fim, evidenciando o
objetivo da fala;
• uso de ilustrações, notadamente em situações de vendas, negociações, treinamentos e palestras;
• memória treinada e bem desenvolvida, instrumento poderoso gerador de brilhantes apresentações, além de propiciar
segurança ao comunicador.
• Em síntese, para ser um excelente comunicador, para falar bem, com clareza, técnica, elegância e naturalidade e
ser, de fato, compreendido, é fundamental haver um profundo respeito pelo outro. Somente assim haverá a empatia
necessária para, cada vez mais, haver um melhor entendimento entre as pessoas.
•
Aqueles que aprenderam a confiar em si mesmos são mais bem humoradas, não se desesperam, têm controle das suas
emoções. Pode-se dizer até que são mais inteligentes emocionalmente. Sabem que vez ou outra perdem o pé da
situação, mas logo se recuperam e seguem adiante, pois sabem que isso faz parte do jogo da vida.

EMPATIA
Tenho ouvido, ultimamente, uma frase que se tornou um “chavão” em tudo que se relaciona com o atendimento ao
cliente: “não devemos apenas agradar ao nosso cliente. Precisamos mais do que isso: precisamos encantá-lo”.
Dentre tantas ações e formas que as empresas estão adotando para este “encantar” clientes, proponho um reflexão
sobre uma das principais ferramentas para essas relações empresa-clientes, nem sempre devidamente valorizada: a
boa comunicação.
Das habilidades que precisam ser desenvolvidas, a principal é a empatia. Esta é a palavra chave.
Empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro. Destarte, de nada adianta todos os instrumentos
vinculados ao bom atendimento, tais como gentilezas e cortesias, respeito entre outros, se a empresa, através dos
seus funcionários ou dirigentes, apenas manifestar o seu ponto de vista, expressando as suas crenças e as suas
verdades, sem se colocar no lugar do outro.
A arte da empatia, mais do que a simpatia, é o grande segredo de uma efetiva comunicação. Aliás, a comunicação não é
o que se transmite ou o que se fala. A comunicação é o que chega ao ouvinte ou interlocutor; é o que é interpretado, é o
estímulo que fica no outro, a partir do que dissemos ou fizemos.
Enquanto as pessoas estiverem apenas interessadas em falar, falar, falar, sem ouvir ou abrir canais para perceber o que
o cliente quer ou precisa, estarão perdendo bons negócios e bons clientes.
Sugerimos considerar passos simples para facilitar uma efetiva comunicação:

1) Cultive sempre a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro;

2) Ouça com atenção. Pergunte para não haver dúvidas no entendimento do que foi transmitido;
3) Evite interpretar. Normalmente interpretamos com base no nosso ponto de vista e não no ponto de vista do outro.
Novamente é melhor perguntar do que interpretar errado;
4) Ao falar com a pessoa, dê-lhe a devida atenção, olhe nos olhos, trate-a com distinção, respeito, simpatia, gentileza e
consideração. Chame-a pelo nome, use pronomes de tratamento adequados;
5) Procure ouvir mais e falar menos;
6) Prepare-se para falar bem, com elegância, fluidez e naturalidade.

Algumas dicas para quem deseja se comunicar cada vez melhor:

 Tenha segurança ao falar. Confie em si mesmo, reforce sua auto-estima para ficar calmo e tranquilo em qualquer
situação.
 Fale bem, com boa voz, boa dicção. Administre a velocidade da fala, faça pausas, adeque o volume ao ambiente e
ao(s) interlocutor(es).
 Seja objetivo, desenvolva as idéias com clareza, com começo, meio e fim, use exemplos para fortalecer os seus
argumentos.
 Faça gestos adequados, tome cuidado com as mãos, evitando uma excessiva gesticulação. Procure adequar a
expressão facial ao conteúdo, tenha uma postura elegante e confiante.
 Adeque o vocabulário e a linguagem ao tipo de pessoa com quem estiver falando para falar na mesma “língua” do
interlocutor. Isso exige flexibilidade e preparo.
 A aparência e elegância também contam pontos. Seja discreto ao vestir-se, zelando por uma impressão positiva,
considerando um bom asseio corporal.
 Conheça e utilize regras de comportamento social para situações formais.
 Chame o seu cliente pelo nome. Aprenda e use uma técnica de memorização para se lembrar do nome e
informações importantes do seu cliente. Nada há de mais precioso, no campo das relações, do que chamar a
pessoa pelo seu nome, mostrando com isso, interesse e consideração.
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A ARTE DE OUVIR
Perceber, reconhecer, entender, compreender, valorizar, dar atenção, respeitar... São vários nomes diferentes para um
processo tão simples, mas ao mesmo tempo tão difícil de ser praticado: ouvir, de fato, o outro.
Ouvir não significa simplesmente escutar os sons da voz ou acompanhar o raciocínio do interlocutor. Significa, antes de
tudo, ter paciência e tolerância para aceitar a outra pessoa como ela é, com suas qualidades e seus defeitos, crenças e
emoções, com sua aparência, quer nos seja agradável ou desagradável, sem pré-julgamentos. Concordo com quem
disse que esse não é um processo fácil, embora pareça tão elementar.
Vamos analisar um pouco as causas dessas dificuldades. É muito comum compararmos o mundo ao nosso próprio
referencial de vida, de como percebemos o mundo, que passa a ser o “nosso mundo”. Incluem-se aí os nossos valores,
conceitos e preconceitos.
Além disso, as pessoas aproximam-se pelas semelhanças e não pelas diferenças, desmistificando a crença popular de
que os opostos se atraem. Se observarmos bem, antes da diferença há muita convergência, situações comuns,
similaridades que atuam como facilitadoras de um processo de entendimento e consideração e a partir daí eventuais
diferenças de caráter, atitudes ou comportamentos passam a configurar uma relação afetiva. Se observarmos bem,
quando admiramos uma pessoa dizemos: “Que pessoa extraordinária! Que pessoa agradável! Que pessoa simpática!”
Enquanto isso, lá no fundo, um outro comentário quase imperceptível complementa ... “tão parecida comigo!” Também
fica fácil entender tal atitude por outra simples razão, só percebemos qualidades e defeitos nos outros quando nos
chamam a atenção porque em potencial essas características existem em nós mesmos.
Se precisamos falar com o outro de verdade, primeiro é necessário querer e esse querer precisa ser um desejo, uma
vontade inquebrantável que não nos fará desistir diante da primeira adversidade. Depois, devemos ter e exercitar a
flexibilidade, colocando-nos no lugar do outro, empaticamente.
Aliás, empatia é isso mesmo: ajustar-se ao estilo, momento psicológico, crenças e valores do mesmo interlocutor e
nessa projeção conseguir melhor entendimento.
Algumas sugestões importantes para quem, de fato, deseja ouvir de verdade outra pessoa e, a partir daí, abrir uma porta
de entrada para o relacionamento: amizade, vendas, negociações, lideranças, amor etc.:

 Olhe nos olhos da outra pessoa e perceba-a nos seus detalhes, esteja com a atenção focada e envolvida com ela.
 Procure manter a calma, evite deixar se dominar por algum preconceito ou algo da outra pessoa que desagrada.
 Tenha paciência, saiba aceitar o silêncio da outra pessoa.
 Evite contradizer o outro, evitando as palavras “mas”, “todavia”, “entretanto”, “contudo”
 Procure, antes de qualquer discordância, algum ponto com o qual vocês concordem.
 Valorize e respeite as opiniões de seu interlocutor.
 Demonstre respeito pelo outro como o outro é, e não como gostaria que fosse.
 Crie condições favoráveis para o outro expressar livremente suas idéias e opiniões, saiba ter tato para lidar com a
discordância.
 Concentre as diferenças no campo das idéias e não permita que sejam levadas para o lado pessoal.
 Certifique-se de que você compreendeu de fato o que o outro queria transmitir; repita, questione, pergunte, evite ao
máximo interpretações infundadas.
 Por último, faça bom uso do grande amor que você tem em seu coração para aceitar incondicionalmente as outras
pessoas como são: cheias de defeitos, limites, preconceitos e, também, repleta de virtudes, sonhos, conhecimentos,
de sentimento. Assim como você.

TIPOS DE COMUNICADORES
Tipos positivos

Brilhante: Assemelha-se a uma estrela: por onde passa, brilha. É curioso observar como algumas pessoas têm um
brilho nos olhos que as torna especiais, benquistas, bem-vindas, irradiam simpatia. Por isso são constantemente
procuradas em virtude do prazer de sua companhia.

Extrovertido: É o tipo alegre e brincalhão, está sempre bem-humorado e fica feliz quando vê os outros felizes. Sabe
contar uma piada, provocar risos, sorrisos, risadas e gargalhadas. Normalmente mobiliza e monopoliza a atenção de
todos.

Empático: Sabe ouvir, mostra ter grande sensibilidade, paciência, tolerância e flexibilidade. Aceita as pessoas como são
e não tenta mudá-las a partir de seu referencial do que é certo ou errado. É, em função disso, pessoa agradável, que
inspira confiança de forma espontânea, é amiga e confidente.

Sábio: Mais do que cultura e conhecimento, é o tipo de pessoa que sempre tem a informação certa, fala com
propriedade e profundidade sobre o assunto a que se propôs discorrer. É criativo, pois extrai de sua própria experiência
novas saídas e alternativas para externar seu pensamento. Evidencia-se como pessoa inteligente, perspicaz, culta e
interessante. Pode ter cognomes tais como Mestre ou Guru.
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Tipos negativos

Síndrome de Gabriela: A exemplo da letra da música “Modinha para Gabriela”, quem tem a Síndrome de Gabriela
comporta-se da seguinte maneira: “Eu nasci assim, eu cresci assim, e sou mesmo assim, vou ser sempre assim ...” . É o
tipo rígido, que vive sua rotina e se assusta diante de possibilidades de mudança de atitudes e de comportamentos.
Tenho encontrado várias pessoas com essa síndrome, ou seja, fazem o nosso curso, percebem alguma dificuldade,
recebem a orientação para saná-la e depois de um tempo, permanecem com os mesmos problemas, nada fazendo para
mudarem.

Hardy: É o antigo personagem do desenho animado “Lippy e Hardy”. Trata-se de uma hiena pessimista, desanimada, e
suas reclamações sempre começavam com a seguinte fala: “Ó dor, ó vida, ó céus, ó azar, isso não vai dar certo”.
Impressiona-me que haja pessoas exatamente assim, que não vêem nada de positivo, acreditando que tudo vai dar
errado. Paira sobre suas cabeças uma nuvenzinha negra carregada de raios e trovões e, naturalmente, irradiam uma
energia negativa por onde passam.

Sabe-tudo: É aquele tipo que, além de achar que sabe tudo, julga-se o dono da verdade. Pode até ter grande cultura
livresca, mas aparentemente falta-lhe sabedoria e humildade, pois tem dificuldade de escutar o outro. Opina sobre
qualquer assunto, faz questão de mencionar os livros que leu, dá conselhos a torto e a direito para quem quer que seja,
como se conselho fosse bom. O dito popular é sábio ao dizer que se conselho fosse bom, não seria dado, mas vendido.
Às vezes, o Sabe-tudo pode até mostrar-se interessante, porém, geralmente é uma pessoa desagradável e cansativa.

Ai, meu Deus!: É um tipo muito fácil de se encontrar. Aliás, todos temos um pouco dele. Trata-se daquela reação
imediata que ocorre quando somos inesperadamente apresentados a um desafio. Exemplo: “Você é o nosso convidado
para proferir a próxima palestra”. Em outra situação semelhante, você está em uma festa e alguém se levanta e diz:
“Agora convidamos para falar...”e diz o seu nome. O primeiro pensamento é justamente esse: “Ai, meu Deus”! Algumas
pessoas reagem bem a convites dessa natureza, mas outras ficam apavoradas, ansiosas e não sabem como agir,
ficando imoblizadas.

PROBLEMAS MAIS COMUNS DE COMUNICAÇÃO

Vendas perdidas, negociações mal sucedidas, treinamentos ineficientes, discursos sonolentos e mal elaborados,
desperdiçando o tempo das pessoas, discussões, boicotes, brigas e desentendimentos entre as pessoas de um modo
geral, quer seja em relações profissionais, familiares ou sociais.
O mundo como um todo seria muito melhor se as pessoas conseguissem se comunicar melhor. Sem perceber, muitos
dos problemas comuns que ocorrem nas relações interpessoais acontecem justamente por problemas de comunicação.
Antes de falar sobre esses problemas, quero propor uma reflexão sobre uma premissa básica no processo da
comunicação: A comunicação não é o que eu falo; é aquilo que chega.
Somos, por excelência, exímios interpretadores de tudo o que acontece. Faz parte da natureza humana, tanto que
avaliamos, ponderamos, julgamos, comparamos com a nossa escala de valores tudo o que percebemos, vemos e
ouvimos. Gostamos ou não gostamos, achamos simpático ou antipático, consideramos agradável ou desagradável,
interessante ou indiferente. Fazemos isso o tempo todo.
Por essa razão, se desejamos, de fato, nos comunicar com outras pessoas, precisamos, constantemente, exercitar a
arte da empatia, que é a capacidade de nos colocarmos no lugar da outra pessoa, entendermos o seu estado de
espírito, seu momento psicológico, seu nível cultural, suas crenças, seus apelos emocionais.
Além disso, precisamos resolver os nossos problemas de comunicação, que são muitos.
Apresentarei, de maneira resumida os problemas mais comuns que coletamos ajudando as pessoas a resolverem as
suas dificuldades de comunicação e a proposta é gerar um questionamento para que você possa fazer uma auto-análise
e ao identificar-se com alguns desses problemas, possa procurar algum tipo de solução, pois se existirem poderão
impedir uma melhor desenvoltura no cenário pessoal e profissional.
Para facilitar a auto-análise, apresentaremos esses problemas subdivididos em três blocos distintos, a saber: a)
psicológicos; b) físicos; c) técnicos.

a) psicológicos:
Medo – Medo de tudo, de ser mal sucedido, de errar, de não ser compreendido, de falhar, de não conseguir dar o
recado, de denegrir a sua própria imagem, de dar a dor de barriga que você teve há 10 anos, enfim muitos medos. O
mais curioso, se analisarmos bem, na verdade não vamos encontrar muitas razões para esses medos, pois na maioria
são imaginários e não reais. O principal medo, no entanto, que pode ser uma síntese de todos esses é o “Medo de falar
em público”.
Excesso de preocupação – Algumas pessoas são preocupadas demais. Existe um lado positivo na preocupação
relacionado a preparação, ao planejamento, a organização do que iremos realizar. Só que temos uma voz interior e se
não a soubermos controlar, nos perdemos. Essa voz começa a perguntar assim: E se eu falhar? E se perguntarem algo
que eu não sei? E se entrar o diretor enquanto eu estiver falando?
O interessante é que as respostas a essas perguntas tendem a ser negativas, gerando um pessimismo e neutralizando
as forças de energia positiva e de entusiasmo, minando as resistências da pessoa, gerando uma grande possibilidade
de fracasso.
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Baixa auto-estima -Há um pensamento muito famoso, atribuído a Henri Ford, que diz: “Se você acha que pode ou se
acha que não pode, em ambos os casos você está certo”.
Em outras palavras, se você acredita no sucesso do seu esforço ou se acredita no insucesso, em ambos os casos você
também está certo.
Podemos optar em sermos otimistas ou em sermos pessimistas e até essa atitude diante da vida ou das situações pode
ser treinada e desenvolvida.
A natureza, na sua complexidade e, ao mesmo tempo simplicidade nos dá uma grande lição quando nos mostra que
colhemos aquilo que plantamos, ou seja, um pessimista irá falar mal de si mesmo, denegrindo a sua própria imagem,
evidenciando a sua impotência e a sua incapacidade. É óbvio que colherá dó e pena das pessoas. Por outro lado, uma
pessoa de bem com a vida e consigo mesma, entusiasta e otimista, irá irradiar uma energia positiva e atrairá para si
aquilo que plantou, ou seja, estímulos positivos, energia boa, pessoas que funcionam nessa mesma faixa de freqüência.

b) físicos:
Voz fraca – volume baixo, onde a voz é quase inaudível.
Linearidade – a fala mantém um tom monocórdio, gerando sonolência e desatenção das pessoas.
Dicção ruim – dificuldade de pronúncia, onde os sons não são claros e a compreensão fica prejudicada.
Velocidade excessiva – onde a pessoa atropela as palavras, além de dificultar o entendimento das idéias.
Velocidade lenta – talvez pior ainda do que a velocidade acelerada. Ficamos impacientes, querendo ajudar a pessoa
que está falando, também gerando desinteresse.
Ausência de teatralização – ou seja, a pessoa que fala nada expressa além do conteúdo e sabemos que tão ou mais
importante do que o conteúdo é a forma de falar. Um bom exemplo disso é a pessoa falando algo alegre com uma voz
triste ou melancólica.
Nasalação – onde os sons são excessivamente anasalados, tornando feia a fala.
Ausência de pausas – As pausas servem para facilitar a compreensão do ouvinte, dar beleza estética e também para
que o apresentador possa melhor concatenar as suas idéias. A ausência de pausas torna a fala inadequada e distrai a
atenção dos ouvintes.
Ausência de gestos – Algumas pessoas colocam as mãos atrás ou na frente do corpo ou ainda na cintura (tipo
açucareiro), cruzam os braços ou enfiam as mãos nos bolsos e não fazem gestos. Uma gesticulação adequada reforça o
conteúdo da fala.
Postura inadequada – Pensando na posição dos pés, podemos fazer uma analogia com o relógio. Existe a posição
“quinze para o meio dia”, “Meio dia e quinze” e “dez para as duas”. São inadequadas, desviam a atenção dos ouvintes e
geram certa deselegância.
Olhar perdido – Há aqueles que olham para cima ou para baixo ou apenas para algumas pessoas. O ideal é que se
olhe nos olhos das pessoas, envolvendo-as plenamente.
Aparência deselegante – Um toque de classe, de sensibilidade, de bom senso e de bom gosto nunca é demais. Só que
algumas pessoas exageram no contrário, ou seja, são relaxadas mesmo, desde uma roupa suja ou um sapato sem
graxa e mal cuidado até desleixo em detalhes de asseio e aparência corporal.

c) técnicos:
Desorganização de idéias – Toda apresentação deve ter uma estrutura, ou seja, um objetivo, um começo, um meio e
um fim. Há pessoas que começam pelo meio, terminam pelo começo e desenvolvem aquilo que deveriam deixar para o
final. É necessário aprender e desenvolver apresentações estruturadas e organizadas.
Vícios de linguagem – Ou seja, excesso de “nés”, “tás”, “certos”, “percebes”, “aaaa..”
“eee...”. A audiência fica contando quantos desses vícios ocorreram e deixam de prestar atenção no conteúdo da fala.
Dificuldade de vocabulário – É até comum a pessoa querer dizer alguma coisa, ela tem a idéia na cabeça, mas não
consegue encontrar rapidamente a palavra para externar esse pensamento.
Inadequação no uso de Recursos Audiovisuais – Transparências ou lâminas excessivamente carregadas, muitas
informações de uma só vez, cores e contrastes de mau gosto, ilegibilidade, falta de clareza ou adequação em relação ao
conteúdo.

PONTOS PARA UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ

Os pontos para uma comunicação mais eficaz são:

* Saiba ouvir: podemos dizer que isso é o segredo de uma boa comunicação. Muitas pessoas nos falam que temos dois
ouvidos, dois olhos... e só uma boca; que devemos pensar duas vezes antes de falar ou ouvir mais. Isto é verdade. É
constrangedor quando queremos falar algo e uma pessoa não deixa, interrompendo com comentários e com suas
razões, não é verdade?
Também é válido dizer aqui que o líder, muitas vezes, é aquele que ouve as pessoas, e com isso tira conclusões ou
decisões sábias, que conseguem agradar praticamente a todos ou a maioria. Portanto, devemos ouvir mais as pessoas
(todas elas), mesmo que seja algo sem importância; mas só de ouvir e dar atenção podemos ganhar respeito e
confiança do interlocutor, além de sempre aprendermos com o que ouvimos. Uma outra dica é repetir o que a pessoas
está falando, deixando entendido o recado ou a mensagem, evitando conflitos e deixando a outra pessoa (emissora)
mais segura sobre o fato da mensagem ter sido compreendida.
* Saiba ouvir críticas: se saber ouvir já é difícil, imagina ficar ouvindo críticas sobre os outros e sobre você! É
complicado. Muitas pessoas não aceitam que outros falem "mal" sobre elas mesmas, principalmente se estas pessoas
são de níveis hierárquicos mais baixos na empresa. Porém, ouvir críticas e realizar auto-críticas fazem parte de uma
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aprendizagem que nos leva a saber trabalhar e viver em equipe e conhecermos melhor nós mesmos.
Ouvir críticas e pensar sobre isso é algo sábio e proveitoso, mas é um exercício que leva tempo e paciência; mas que,
com certeza, nos fazem ser pessoas melhores, principalmente num relacionamento interpessoal.
* Conheça a cultura do lugar: nosso país é composto por diversas culturas, que influenciam nos costumes, nos gostos,
nos gestos e nas falas. Antes de expressar, saiba entender o que se passa no local ou com as pessoas, no modo delas
falarem e ouvirem, as palavras ou expressões características etc. Isso é um exercício que faz com que você se aproxime
das pessoas e consiga transmitir recados de um modo mais eficiente. Essa integração pode ser fundamental para
empresas que trabalham em várias regiões e com muitas pessoas. No artigo "Será que comunicamos bem?", expliquei
sobre os filtros que fazemos quando observamos ou ouvimos algo (recepção). Estes passos comentados até agora nos
ajudam também a trabalhar com estes filtros, buscando ampliar nossa percepção e diminuir estereótipos e rótulos que
fazemos sobre coisas e pessoas.
* Saiba expor: até este momento os pontos abordados no texto foram voltados mais para a observação do que para a
exposição da comunicação. Qualquer que seja a forma de expressar a comunicação (falada, escrita, gestual e outras).
Expor bem o que deseja é fundamental para a qualidade da comunicação. Citando novamente os filtros, imagine agora
que, ao comunicarmos algo, quem está recebendo este estímulo também está filtrando, dentro de sua formação,
experiência, cultura etc.
Fazer com que a pessoa realmente entenda é uma tarefa um tanto difícil; muitas vezes ficamos com a impressão de que
a pessoa entendeu o recado, por exemplo, sobre como fazer um trabalho e no momento de vermos o resultado, este
está diferente do esperado, pois a pessoa não entendeu o que procuramos explicar, fazendo da forma que ela pensou
ter entendido...complicado, não?
Exponha com objetividade e clareza o que você deseja, repetindo se for necessário, usando de palavras adequadas e
fáceis de serem lembradas. Ser calmo ou paciente ajuda numa comunicação e numa exposição de idéias mais seguras,
gerando melhor receptividade do interlocutor.
* Seja breve e objetivo: na verdade este ponto complementa o anterior. Além de saber expor bem as idéias e o que
deseja, seja breve... isto não cansa tanto o interlocutor e cria menos confusão. Tenha objetividade, sem fazer "círculos",
ou seja, indo mais direto ao assunto; isto evita expectativas negativas e faz com que a comunicação seja mais
proveitosa. Um exemplo: num quadro de avisos as pessoas preferem ler aqueles que possuem letras grandes e poucas
palavras, pois recebem o recado de forma rápida, do que o contrário, pois há uma "resistência" em algumas pessoas em
ficarem lendo ou ouvindo avisos, comunicados ou conversas demoradas e cansativas.
O uso de expressões chamativas e agradáveis também ajuda neste caso. Perguntar algumas vezes se as pessoas ou
interlocutores entenderam a mensagem é uma forma de obter feedback da comunicação e saber melhor se o recado foi
claro e objetivo.
* Evite excessos: este ponto aprofunda um pouco mais sobre sermos claros e eficazes com a comunicação. Evitar
excessos significa diminuir as repetições de palavras ou da mensagem. Repetir pode ajudar a outra pessoa ou receptor
entender, mas uma repetição exagerada pode gerar conflitos e tornar a comunicação monótona ou desagradável.
Deve-se evitar também o excesso de jargões, sendo aconselhável falar numa tonalidade compreensível, sem gritarias
ou tons baixos de voz, mas sim com uma tonalidade agradável, frisando o que é importante. É importante reforçar que
deve-se evitar palavras "chulas" ou aquelas complicadas.
* Mantenha padrões: aqui é importante saber manter o padrão da comunicação. Se você costuma usar exemplos, é
interessante manter isso. Porém, a forma de expressar as mensagens e seus conteúdos, com objetividade e clareza,
deve ser adequada ao público, podendo ser mais formal ou mais informal dependendo da situação, das pessoas, do
assunto etc.
O importante é manter o estilo, afim de evitar confusões e conflitos; mas evitar gírias e o excesso de formalidade
(palavras não muito usuais, por exemplo) ajudam a manter um padrão bom de comunicação, além de saber se
expressar da forma correta o idioma, pois muitas vezes o que falamos ou comunicamos tornam-se exemplos para os
interlocutores, especialmente aqueles com quem relacionamos em nossa família e no ambiente de trabalho. Mas
acompanhar tendências e ser flexível é importante também; este ponto será comentado mais adiante.
* Faça associações: o uso de exemplos pode ser eficiente quando foca a realidade ou quando é algo próximo da
realidade do interlocutor, especialmente no seu cotidiano. Assim, há uma comprovação maior do que está sendo
comunicado, gerando uma confiança e uma compreensão maior da mensagem. Neste sentido, o uso de fatos passados
ou históricos também podem reforçar o que se deseja com o comunicado, fazendo associações com o que já foi feito
antes, usando também de exemplos sobre outros lugares ou pessoas (comparando empresas, por exemplo) ou do
cotidiano como já falado, é sempre uma forma de reforçar a importância da mensagem, sua aplicação e utilidade.
* Seja coerente: além de manter um certo padrão, como já comentado antes, comunicar algo coerente transmite
credibilidade e torna a compreensão e a execução da comunicação mais fácil e eficaz. Fazer aquilo que fala também
torna coerente o que está sendo comunicado. Quantas vezes não percebemos, por exemplo numa empresa, a situação
em que um líder ou "chefe" nos fala para fazermos algo (ordem), mas ele mesmo não cumpre o que foi pedido? Isso
gera descrédito, uma certa desmotivação e o ambiente organizacional fica confuso, podendo as pessoas perderem
respeito pelas decisões. Então, o importante é sempre ser transparente com aquilo que fala e faz, tornando-se
comprometido com a sua própria comunicação.
* Acompanhe as mudanças: sempre surgem novos conceitos, idéias, tecnologias etc. Ser um comunicador voltado
para as tendências, novidades e atualidades é fundamental para transmitir maior credibilidade e mostrar competência
com a comunicação. Sempre surgem novos termos, novas definições, novas formas (meios e canais) de se comunicar;
usar tudo isso de forma bem aplicada, coerente e eficiente, gera uma comunicação igualmente eficaz, com credibilidade,
respeito e entendimento correto.
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Sempre surgem novos exemplos, novas situações e novas aprendizagens. Cabe a cada um de nós percebemos estas
mudanças, sendo flexíveis, para sempre buscarmos uma comunicação franca, aberta e moderna, sempre respeitando a
realidade do meio organizacional ou de outros meios em que vivemos (cultura, expressões, nível de conhecimento, entre
outros) para sermos realmente eficazes.

VOCE É DO TAMANHO DO QUE COMUNICA

Eunice Mendes - Consultora do MVC
Cada vez mais a busca da excelência nas comunicações é um desafio para quem pretende atingir alto nível de
profissionalismo.
Em um mundo competitivo, no qual um bom marketing pessoal pode ser a chave para o sucesso, é preciso ter
competência técnica, aliada à competência comportamental e emocional, nas quais estão incluídas as relações
interpessoais mais enriquecedoras. E, afinal de contas:
 Quem não quer ser ouvido com interesse e respeito?
 Quem não quer ser aceito?
 Quem não quer persuadir seu interlocutor com idéias claras, coerentes e objetivas?
 Quem não quer participar do meio em que vive e influenciar as decisões do grupo?
 Quem não quer transmitir segurança e fluência na explanação de um assunto?
 Quem não quer receber feedback positivo de sua atuação como comunicador e facilitador da aprendizagem?
Pessoalmente, comunicar-se bem é uma forma de libertar-se. Quando falamos, temos oportunidade de arrancar nossas
máscaras e mostrar quem realmente somos, liberando outras formas de expressão que permaneciam em estado latente.
Esse processo abre espaço para a criatividade.
Nós nos comunicamos para ser reconhecidos e aceitos, e saber quem somos por meio do espelho que é o outro. Somos
constantes investigadores de nós mesmos, mas quem nos possibilita a revelação instigadora de quem parecemos ser,
no meio em que atuamos, é o outro. Ele nos dá pistas para desvendar a parte que, em nós, é muitas vezes cega e
surda. Ter sabedoria para fazer um mergulho corajoso nessa descoberta de si mesmo é tarefa complexa. A
comunicação é a ponte para esse território tão íntimo.
Nós somos o que conseguimos comunicar no meio em que atuamos. Ter coragem de se comunicar é estar disponível ao
contato social. O processo comunicativo é essencial à natureza humana. Essa lei é imutável. Ignorá-la é selar um pacto
com a inanição afetiva, mental e intelectual.
A comunicação é o nosso instrumento de exploração do mundo e, ao mesmo tempo, é o instrumento com o qual o
mundo nos explora. Nesse jogo, vamos formando, gradualmente, opiniões, conceitos e juízos que nortearão nossa vida
e sem os quais a convivência com o outro seria impossível.
Fixamos nossa estrutura pessoal por meio das comunicações que praticamos. Se eu tenho pensamentos de qualidade e
consigo transmiti-los com inteligência, empatia e sensibilidade, estarei assegurando a excelência nas minhas relações
interpessoais e gerando sucesso nas ações cotidianas.
Se nos comunicamos bem, penetramos na essência secreta do coração e da mente do outro e nos tornamos
companheiros/cúmplices! Mas, para isso, não basta falar bem, aplicar corretamente as regras gramaticais. É preciso
muito mais! Temos que mobilizar nossos recursos internos e externos para facilitar a arte do diálogo, não como um mero
jorro de palavras, mas um encontro, livre de julgamentos precipitados. É preciso dar chance para a troca democrática de
idéias, propiciar um clima de confiança e bem-estar e, por fim, alcançar a empatia nesse processo de sinergia.
Além disso, precisamos buscar um feedback da nossa atuação. Só podemos construir relações verdadeiras quando
conseguimos enxergar com mais clareza quem somos e o impacto que causamos em cada um dos grupos sociais em
que atuamos. Ter consciência dessa imagem social faz parte da ação corajosa de quem busca uma comunicação plena.
O Ser Humano é produto da sua comunicação.
Ter o direito de se expressar é conquistar a liberdade de ser, apossar-se de novos territórios, afirmar-se perante a vida,
transformar-se no encontro com o outro. É preciso buscar a palavra como quem busca a própria identidade.
Entender o processo comunicativo em toda a sua dimensão é um caminho para compreender a própria vida.
O mundo responde às comunicações que estabelecemos com os nossos semelhantes. Somos o meio e o produto
dessas relações.
Investigar a forma como elaboramos e expressamos os pensamentos nos permite analisar as várias facetas da nossa
personalidade e saber como atuamos nos vários grupos sociais. Esse é um "mapa" necessário para um mergulho
interior e uma aprendizagem desafiadora, tão importante para que nos tornemos seres humanos melhores!
Se tivermos consciência de que contamos a nossa história em cada ato comunicativo e reconhecemos a importância das
inter-relações que tornam comuns os pensamentos, as sensações e os desejos, cabem as seguintes reflexões:
 Até que ponto estou comprometido com a busca de uma comunicação livre, sem distorções e obstáculos?
 Até que ponto estou ampliando minhas potencialidades verbais e não-verbais?
 Até que ponto tenho me permitido ser quem realmente quero ser?
 Até que ponto há coerência entre o que digo, penso e faço?
 Até que ponto minha imagem externa corresponde ao que percebo a meu respeito?
 Até que ponto valorizo "estar" no mundo?
 Até que ponto deixo que medos e inseguranças vençam a minha coragem de administrá-los?
 Até que ponto saboto com pequenas armadilhas as minhas chances de sucesso?
 Até que ponto meu magnetismo pessoal está sendo lapidado, com inteligência e determinação para que eu me torne
uma pessoa melhor?

CONSULTORIA ORGANIZACIONAL &

PSICOTERAPIA FAMILIAR E CASAL
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