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DESPLIEGUE DE LA FUNCIÒN CALIDAD (QFD).

AMIR BARBOSA
MARIA VICTORIA PALOMINO MARMOLEJO
JULIETH REINEL CRESPO

PROFESOR: JUAN CARLOS OSORIO

UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI


FACULTAD DE CIENCIAS BÁSICAS
PROGRAMA DE QUÍMICA
CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD
MARZO 06 DE 2010.
CONTENIDO.

1. Introducción.

2. Objetivos.

3. Despliegue de la función calidad.

3.1 Objetivos del QFD.

3.2 Beneficios del QFD.

3.3 La voz del cliente.

3.4 Desarrollo del plan de calidad y la calidad de diseño.

3.5 Gráficos de calidad.

4. Conclusiones.

5. Bibliografía.
1. INTRODUCCIÓN.

Se puede fabricar un producto o diseñar un servicio con unas excelentes


prestaciones, a un bajo precio y, sin embargo, fracasar por no tener la acogida
esperada en el mercado. Esta situación indicaría que el diseño se ha hecho a
espaldas del cliente potencial o que, aún habiendo intentado conocer las
expectativas de éste, se ha fracasado a la hora de traducirlas a características del
producto/servicio. La importancia del diseño es, por tanto, fundamental para el
éxito.

Este diseño debe traducir las demandas expresadas y latentes del cliente a las
especificaciones del producto/servicio. Las fuentes de información que se pueden
utilizar son variadas, desde las quejas y reclamaciones hechas por los usuarios,
hasta cuestionarios administrados a éstos, pasando por conversaciones directas.
En este sentido, el QFD supone una metodología que permite sistematizar la
información obtenida del usuario hasta llegar a definir las características de
calidad del servicio, adaptándolo a las necesidades y expectativas detectadas. El
QFD es por tanto, una herramienta para el diseño del producto o servicio.
2. OBJETIVOS.

• Conocer la herramienta QFD que permite a una organización entender la


prioridad de las necesidades de sus clientes, y encontrar respuestas
innovadoras a esas necesidades, a través de la mejora continua de los
productos y servicios, en búsqueda de maximizar la oferta de valor.
3. DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD.

El despliegue de la función calidad como enfoque de diseño, es un concepto que


se introdujo en Japón en 1966. Desde sus inicios, fue considerada parte
fundamental de la gestión total de la calidad, conocida entonces, como Total
Quality Control (TQC), y fue diseñada específicamente para la creación de nuevas
aplicaciones y productos. En aquellos años, el público comenzaba a valorar la
importancia de la calidad de diseño, y esta valoración sirvió como una palanca
motivadora para la creación del QFD.

La idea del QFD fue madurando en aplicaciones de diverso tipo, pero el método
no lograba consolidar el concepto de calidad de diseño. Sin embargo, hacia 1972,
en el Astillero de Kobe de Mitsubishi Heavy Industries, con Shigeru Mizuno y
Yasushi Furukawa trabajando como consultores externos, se desarrolló la matriz
de la calidad, que sistematizaba la relación entre las necesidades de los clientes y
las características de calidad incorporadas en los productos; la matriz de la calidad
constituye hoy en día el núcleo del QFD.

Con los rápidos cambios que se suceden en esta época, especialmente en


nuestro entorno social y económico, muchas compañías hacen frente a frecuentes
cambios en su estructura industrial, arrastrados por la innovación tecnológica y
evolución de las tendencias de los consumidores. Estas compañías comprueban
que el esfuerzo para desarrollar nuevos productos es crucial para su
supervivencia.

El despliegue de la función calidad, ofrece métodos específicos para asegurar la


calidad a través de cada fase del desarrollo del producto, comenzando por el
diseño. En otras palabras, es un método para desarrollar una calidad de diseño
enfocada a satisfacer al consumidor, y entonces, trasladar las demandas del
consumidor en metas de diseño y puntos principales del aseguramiento de la
calidad a través de la fase de producción.

Para asegurar la calidad de los nuevos productos se debe prestar una estricta
atención no solamente a las precepciones de calidad negativa, expresada en las
quejas de los clientes, sino también a las no expresadas o latentes ideas de
calidad positiva, indicadas en las demandas de los consumidores. Ya se conoce
que elementos de calidad se deben asegurar en los productos existentes, sin
embargo, con los nuevos productos hay que empezar a aprender qué asegurar.
En el despliegue de la función calidad, se empieza por intentar comprender al
mismo tiempo las calidades latentes y las ya existentes demandas por los
consumidores, y al hacer esto se asegura que el plan y diseño de la calidad serán
más fáciles de entender.

El estudio de las quejas de los clientes sobre los productos existentes es un


enfoque analítico, en el que se comienza y se mueve a través de los procesos de
producción, buscando los factores que contribuyen a los problemas, sin embargo,
con los nuevos productos el enfoque debe partir de un punto inicial, rastreando
hacia las calidades que los clientes exigen en el producto acabado, estas
demandas deben incorporarse en el plan de calidad y en la calidad de diseño, y
entonces, desplegarse sistemáticamente desde el punto inicial, hasta el final del
proceso de producción. Este método se denomina enfoque de diseño, y el QFD es
uno de estos enfoques.

Entonces, el despliegue de la función calidad, se define concretamente como un


sistema para traducir los requerimientos del cliente (voz del cliente) en los
requerimientos corporativos apropiados para cada etapa, desde la investigación y
desarrollo, hasta la ingeniería, la fabricación, el mercadeo/ventas y distribución.
Este proceso puede usarse tanto para la introducción de nuevos productos como
para mejorar los productos ya existentes. El enfoque interfuncional del QFD ayuda
a asegurar que la voz del cliente se esta traduciendo adecuadamente en todos los
sectores de la empresa de un departamento a otro y de un proceso al siguiente.

La voz de cliente es el factor más importante del proceso QFD, los consumidores
están más consientes del costo y el valor de un producto o servicio: la calidad, el
costo y la prontitud, son aspectos muy importante desde el punto de vista del
cliente y estos elementos tienen un gran impacto en la productividad y
rentabilidad, que son muy importantes bajo el punto de vista de la compañía. Para
poder sobrevivir una empresa debe ser capaz se suministrar productos de alta
calidad, a bajo costo, y buen tiempo, lo que conduce a un aumento de la
participación en el mercado y mayor eficiencia de operación.

3.1 Objetivos del QFD:

El QFD tiene dos propósitos:

• La obtención de una calidad de diseño excelente, mediante la conversión de


las necesidades del cliente en características de calidad o “funciones de
servicio” adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos.

• El despliegue sistemático de dichas características de calidad, mediante la


búsqueda de unas funciones técnicas de los componentes del producto y de
los componentes del proceso, que estén lo más correlacionados posible con
las necesidades del cliente.

3.2 Beneficios del QFD.

• Menor tiempo de desarrollo de nuevos productos o servicios.


• Diseño congruente con las necesidades y expectativas del cliente, a través de
equipos multidisciplinarios.

• Satisfacción de las necesidades del cliente.

• Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo, a los


requerimientos de diseño específicos para el desarrollo del producto y su
manufactura.

• Identifica las características críticas para la calidad del producto y su


desempeño en el mercado.

• En la planeación de productos y procesos operativos, ayuda a disminuir, e


incluso a eliminar, las interacciones de rediseño que se realizan en los
métodos tradicionales, ya que incorpora desde el principio los diferentes
enfoques que intervienen en la definición de las características del productos y
procesos.

• Promueve una mejor comunicación y labor de equipo entre el personal que


interviene en todas las etapas, desde el diseño, hasta la comercialización del
producto.

3.3 La voz del cliente.

La satisfacción del cliente empieza por escucharlo. Escuchar al cliente


quiere decir, conocer e identificar sus expectativas y necesidades.
Frecuentemente se ha incurrido en el error de tratar de “imponer” al
cliente soluciones tecnológicas o de servicio que están lejos de cubrir
sus necesidades, no se adaptan a sus costumbres o simplemente no le
gustan. Parte del éxito de la mítica calidad japonesa se basa en lo que
llaman Gemba, que no es otra cosa que ponerse en el lugar del cliente o
el usuario. Quizá el término occidental que mejor traduzca este concepto
es el de empatía.

El modelo de Kano sirve para entender el papel que tienen las distintas
necesidades en la satisfacción del cliente. De acuerdo con este modelo,
las necesidades se clasifican en básicas, de prestaciones y de
entusiasmo.

• Necesidades básicas. Son aquellas que se supone que el producto


debe tener, por ejemplo, para el propietario de un vehículo es
imprescindible que éste arranque sin problemas. El producto o
servicio no puede tener fallas en la satisfacción de este tipo de
necesidades.

• Necesidades de prestaciones. Este tipo de necesidades son medibles


por el cliente y son las que él utiliza para comparar diversos
productos o servicios que compiten. Por ejemplo, en el caso del
vehículo, podrían ser la velocidad máxima, el consumo, etc.
Obviamente, en el diseño del producto o servicio se deben maximizar
estas prestaciones.

• Necesidades de entusiasmo. Satisfacen necesidades no previstas por


el cliente, y sirven para diferenciar el producto y fidelizar al cliente.
En algunas ocasiones tienen muy bajo costo de fabricación y en este
caso, se obtiene una eficiencia máxima. En el caso del vehículo, un
ejemplo son las luces debajo de los asientos, que se iluminan cuando
se abre la puerta trasera.
3.4 Fases del despliegue de la función calidad: Desarrollo del plan de calidad y la
calidad de diseño.

1. Investigar las demandas de calidad latentes y expresas por los consumidores


en su mercado. Para realizar el diseño de un producto o servicio en función del
cliente, es esencial conocer las expectativas de éste, los medios que se
disponen para ello, pueden ser los siguientes: grupos de discusión, informes
sobre quejas, estudios existentes con base a encuestas realizadas, informes
de responsables de puntos de venta, publicaciones, artículos, etc.

2. Preparar un gráfico de despliegue de funciones de calidad que refleje las


demandas y características de ese mercado.

3. Realizar un análisis del producto en competencia en el mercado, que se


denominará análisis competitivo. Desarrollar un plan de calidad y determinar
las características que venden.

4. Determinar el grado de importancia de cada calidad demandada.

5. Listar los elementos de calidad, y preparar un gráfico de despliegue de


elementos de calidad.

6. Preparar un gráfico de calidad, combinando el gráfico de despliegue de calidad


demandada y el gráfico de despliegue de elementos de calidad.

7. Realizar un análisis de productos competidores, pera ver lo que hacen otras


compañías en relación a cada uno de los elementos de calidad.

8. Analizar las quejas del cliente.


9. Determinar los elementos de calidad más importantes, indicados por las quejas
y demandas de calidad de los consumidores.

10. Determinar la calidad de diseño específica, mediante el estudio de las


características de calidad y convertirlas en elementos de calidad.

11. Determinar el método de aseguramiento de calidad.


3.5 Gráficos de calidad.

El despliegue de la función calidad se instrumenta por medio de una serie de


matrices, que contiene una gran cantidad de información. La matriz de la casa de
la calidad para la planeación de productos es la más conocida e importante, toma
su nombre de su estructura en forma de techo (matriz de correlación) en la parte
superior. Los cimentos de la casa de la calidad, son los requerimientos del cliente
y las características globales del producto, que constituyen la matriz primaria de la
estructura.

El gráfico de calidad, es un mecanismo que nos permite analizar sistemáticamente


las estructuras de las calidades verdaderas, demandadas por los consumidores
según sus propias palabras, indicar las relaciones entre estas calidades demandas
y ciertas características de calidad, convertir las demandas del consumidor en
características imagen o características trasladadas, y entonces desarrollar una
calidad de diseño.

Para construir un gráfico de calidad, se deben de tener en cuenta los siguientes


aspectos:

1. Se debe construir un gráfico de despliegue de la calidad demandada, en éste


se analiza la información conseguida de los consumidores respecto a la calidad
que desean en un producto.
2. Construir un grafico de despliegue de las características o especificaciones de
calidad: Estás características son los requerimientos del producto (atributo) que
se relacionan directamente con los requerimientos del consumidor, y deben ser
selectivamente desplegados a través del diseño, manufactura, ensamble y
proceso del producto/servicio; para manifestarse en el desempeño del producto
final y en la aceptación del cliente. Consecuentemente, estás características
deben ser capaces de ser expresadas en términos medibles, ya que van a ser
controladas normalmente cuando se evalúa la calidad.

3. Combinar la matriz de la calidad demandada, con la matriz de las


características de calidad. Se emplean símbolos (©, O, ∆) para indicar la
fuerza de la relación o el grado de correlación entre calidades demandas y
elementos de calidad.

Además, también se debe de tener en cuenta la satisfacción del cliente y la


evaluación de la competencia. Los datos de evaluación competitiva muestran
como es visto el producto por el consumidor y la relación con el competidor. Los
puntos débiles son áreas que requieren mejoría y en las cuales la competencia se
encuentra mejor que nuestro producto; y si esta característica tiene una alta
importancia para el consumidor, se tendrá que mejorar o igualar a la competencia,
estableciendo metas.

Tabla. 1. Gráfico de calidad.

SATISFACIÒN EVALUACIÓN
CARACTERÍSTICAS DE DEL CLIENTE COMPETITIVA
GI
CALIDAD
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
- Características
técnicas, medibles,
verificables y
controlables.
- Elementos
DEMANDADA
demandados RELACIONES
CALIDAD

- Atributos
esperados. DÉBIL (∆) = 1
INTERMEDIA (O) = 3
VOZ DEL FUERTE (©) = 9
CLIENTE

Por otra parte, no todas las características de calidad se tienen en cuenta puesto
que algunas de ellas son mutuamente excluyentes, y se deben seleccionar los
“cómos vitales”, para lo cual, el primer criterio de priorización es la importancia
absoluta (IA), que se define como la sumatoria de los productos del peso relativo
de la correlación de cada “Qué” con su respectivo “Cómo” (©= 9, O=3, ∆=1),
multiplicado por el grado de importancia.

Para determinar el grado de importancia de diversas demandas de calidad de un


producto, se puede emplear un cuestionario. La calificación se da en escala de 1 a
5, siendo 1 la calificación mínima (no ejerce influencia) y 5 la máxima (ejerce
fuerte influencia). La importancia relativa, se define como:

IR = (IA/ΣIA) x 100

Tabla 2. Determinación de la importancia absoluta y la importancia relativa.

Grado de
©: 9 O: 3 ∆: 1 CARACTERISTICAS DE CALIDAD
importancia

9 3 2 4
CALIDAD
3 9 1 3
DEMANDADA
9 3 2
Importancia absoluta (IA) 45 39 18 3 14 119
Importancia relativa (IR, %) 37,8 32,8 15,1 2,5 11,8 100,00

IA = (9 x 4) + ( 3 x 3 ) = 45
IR = (IA/ΣIA) x 100 = (45 /119 ) x 100 = 37,8%

Mediante un gráfico donde se relacione la importancia relativa (%) de cada una de


las características de calidad, se pueden establecer los atributos de mayor
importancia para satisfacer las necesidades del cliente. En este caso, es común
usar los diagramas de Pareto, que es una gráfica para organizar datos de forma
que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y permite,
asignar un orden de prioridades.

Finalmente, teniendo en cuenta la identificación de las demandas del cliente, las


características de calidad, evaluación de los productos de la competencia,
establecimiento de metas, y determinación de las características a difundir en el
resto del proceso de producción, se construye la casa de la calidad.

Tabla 3. Casa de la calidad.

Interrelaciones

Característica
de calidad.

Voz del Prioridad o Evaluación


consumidor. Relaciones entre demandas del grado de competitiva.
consumidor y características importancia.
de calidad.

Cuánto.

4. CONCLUSIONES.

• El QFD es un proceso sistemático para traducir la “voz del cliente”, en medidas


y requerimientos a lo largo de todas las funciones de una organización.

• El QFD ayuda a las compañías a diseñar sus productos más competitivos, en


menor tiempo, a un costo más bajo y con una mayor calidad; por lo que se
convierte en una herramienta de singular importancia, siendo un enfoque de
mejora continua, arrojando excelentes beneficios para la organización.

• Considerando el mercado altamente competitivo en el que se encuentran las


empresas de todo el mundo, las decisiones hacia la fabricación de productos
con calidad, se tienen que tomar ya, si no se desean tener pérdidas o quedar
fuera de la competencia.

• El consumidor no tolera bajo ninguna circunstancia productos que no


satisfagan sus expectativas; por lo que es de suma importancia conocer lo que
el consumidor desea realmente de un producto determinado, en este punto, el
QFD se convierte en el intérprete de la voz del consumidor.
5. BIBLIOGRAFÍA.

• Eureka, W; Ryan, N. Despliegue de las políticas y estrategias de la empresa.


México: Editorial panorama. 1994. 123-139p.

• Akao, Yoji. Despliegue de funciones de calidad. Japón, 1978. 3 - 38p.

• Yacuzzi, E. (QFD: CONCEPTOS, APLICACIONES Y NUEVOS


DESARROLLOS.http://www.ucema.edu.ar/publicaciones/download/documento
s/234.pdf. Revisado el 22 de febrero de 2010.