Вы находитесь на странице: 1из 68

Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение

высшего образования
«ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

Институт заочного образования


Департамент бизнес-информатики Факультета ИТ и АБД

Выпускная квалификационная работа

на тему: «Совершенствование бизнес-процесса аренды жилья


в ООО «Вижен» на основе информационных технологий»

Направление подготовки 38.03.05 Бизнес-информатика

Профиль ИТ-менеджмент в бизнесе

Выполнил студент учебной группы


ЗБ-БИ16-1
Сухов Алексей Юрьевич

Научный руководитель работы

к.э.н., доцент
Деева Елена Алексеевна

ВКР соответствует предъявляемым


требованиям:
Руководитель Департамента бизнес-
информатики
к.э.н., доцент
Н.Ф.Алтухова
«___» ______________2021 г.

Москва 2021
ФИНУНИВЕРСИТЕТ УТВЕРЖДАЮ

Департамент бизнес-информатики Руководитель выпускной


Факультета информационных квалификационной (бакалаврской)
технологий и анализа больших данных работы
к.э.н., доцент кафедры «Бизнес-
информатика»
(должность)

Е.А. Деева
(подпись) (И.О.Фамилия)

«10» сентября 2020 г.

ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную (бакалаврскую) работу
студента Сухова Алексея Юрьевича

(фамилия, имя, отчество)

Тема выпускной квалификационной работы:


«Совершенствование бизнес-процесса аренды жилья в ООО «Вижен» на основе
информационных технологий»
закреплена приказом по Финуниверситету от «10» сентября № 1530/0
2020г.

Целевая установка: Разработать комплексное решение для совершенствования


бизнес-процесса аренды жилья в ООО «Вижен»

Основные вопросы, подлежащие разработке (исследованию):


1. Провести исследование рынка программных решений для оптимизации
бизнес-процессов в агентствах недвижимости.
2. Проанализировать деятельность компании ООО «Вижен».
3. Предложить вариант совершенствования бизнес-процесса аренды жилья.
4. Обосновать выбор предлагаемого решения.
5. Произвести расчет экономической эффективности при внедрении
выбранного решения.
Основная литература указывается в Приложении к заданию
Срок представления законченной работы 20 января 2020.

Руководитель: _________к.э.н., доцент кафедры «Бизнес-информатика» Деева Е.А.


(подпись, должность, фамилия)

Задание получил: ______________студент гр. ЗБ-БИ16-1 Сухов А.Ю.


(подпись, фамилия студента)

2
Приложение
к Заданию на выпускную квалификационную работы
Список основой литературы,
используемой при выполнении выпускной квалификационной работы
1. Васильева Е.В. Методы экспертных оценок в прикладной
информационной экономике для обоснования преимуществ
информационных систем и технологий / Васильева Е.В., Деева Е.А. // Мир
новой экономики, 2017. – № 4.-С.14-22.
2. Васильева Л.Н., Деева Е.А. Моделирование микроэкономических
процессов и систем. – М: КНОРУС, 2016. – 400 с.
3. Вигерс К., Битти Дж. Разработка требований к программному
обеспечению. 3-е изд., дополненное / Пер. с англ. — М.: Издательство
«Русская редакция»; СПб.: БХВ-Петербург, 2020. — 736 стр.
4. Лавриненко Я. Б., Шитиков Д. В. Результативная CRM для агентства
недвижимости // Современная экономика: проблемы и решения. — 2017.
— 4 (88). — С. 67-78.
5. Лобанова Н.М. Эффективность информационных технологий: учебник и
практикум для вузов / Н.М. Лобанова, Н.Ф. Алтухова. М.: Юрайт, 2020. –
237 с.
6. Моделирование бизнес-процессов М. С. Каменнова, В. В. Крохин, И. В.
Машков. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 282 c.
7. Моделирование бизнес-процессов М. С. Каменнова, В. В. Крохин, И. В.
Машков. — Москва: Издательство Юрайт, 2018. – 282 c.
8. Остервальдер, А. Построение бизнес-моделей. Настольная книга стратега
и новатора : Пер. с англ. / А. Остервальдер, И. Пинье.— 6-е изд. .— М. :
Альпина Паблишер, 2016 .— 288 с.

3
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 5
1. Оптимизация бизнес-процессов ........................................................................ 8
1.1 Оптимизация бизнес-процессов с помощью внедрения ИС ........................ 8
1.2 Сравнение систем для оптимизации бизнес-процессов агентств
недвижимости ........................................................................................................ 12
1.3 Обзор наиболее подходящих решений для агентств недвижимости ........ 15
2. Исследование деятельности компании ........................................................... 23
2.1 Организационно-экономическая характеристика компании ...................... 23
2.2 Характеристика текущего инструментария компании................................ 26
2.4 Анализ текущего состояния исследуемого бизнес-процесса ..................... 33
2.5 Выявление необходимости в оптимизации процесса аренды жилья ........ 36
3. Внедрение решения по оптимизации бизнес-процесса аренды жилья ....... 38
3.1 Определение требований к системе оптимизации бизнес-процесса аренды
жилья ...................................................................................................................... 38
3.2 Выбор решения и планирование процесса его реализации ........................ 39
3.3 Описание функционала выбранного решения ............................................. 40
3.4 Формирование модели целевой архитектуры компании TO BE................ 47
3.5 Формирование целевого состояния бизнес-процесса аренды жилья ........ 50
3.6 Оценка экономической эффективности решения ........................................ 51
3.7 Оценка функционирования организации с внедрённым решением .......... 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 56
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ ................................................. 59
ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................................................... 63

4
ВВЕДЕНИЕ
В современном мире, в условиях постоянного развития, роль
информационных технологий, управляющих взаимоотношениями с
клиентами, очень важна. Большинство компаний и предприятий внедряют
различные управленческие системы с целью автоматизации бизнес-процессов
и получения экономической выгоды.
Такая же ситуация существует и на рынке недвижимости. Несмотря на
все актуальные аспекты, рынок недвижимости растёт, за 2019 год прирост
выручки составил 54% [44]. На рынке постоянно появляются новые
участники, внедряются инновационные технологии, процесс аренды жилья в
современных компаниях почти полностью перешел в онлайн. С помощью
информационных технологий можно сделать почти всё – от первичного
нахождения возможных клиентов до просмотра квартиры и заключения
договора аренды.
Объектом исследования является компания ООО «Вижен».
Деятельность компании состоит из двух основных задач: оказание
помощи иностранным гражданам и членам их семей в быстрой, легкой и
безопасной адаптации к условиям жизни в России и оказание риэлторских
услуг в сфере аренды недвижимости гражданам России.
Суть деятельности компании заключается в том, чтобы свести две
заинтересованные стороны: собственника, который хочет сдать объект
недвижимости и клиента, который хочет снять тот или иной объект
недвижимости.
Чтобы оставаться конкурентноспособной и получать прибыль,
компания должна постоянно совершенствоваться и обладать качествами,
такими как: высокий уровень технологичности, квалифицированные
сотрудники, своевременное и качественное оказание услуг.
Таким образом, эффективное использование информационных
технологий является важной составляющей успеха любого агентства
недвижимости. Поэтому создание и внедрение удобного, понятного и
5
функционального инструмента является актуальным вопросом в условиях
высококонкурентной среды рынка недвижимости.
Для того, чтобы успешно применять такой инструмент, необходимо
проанализировать бизнес-процессы компании, существующую ИТ-
инфраструктуру, обозначить существующие проблемы и способы решения
этих проблем.
Цель выпускной квалификационной работы - предложить и внедрить
решение, которое позволит усовершенствовать бизнес-процесс аренды жилья.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть методы и ПО для оптимизации бизнес-процессов
компаний.
2. Провести обзор и выделить достоинства/недостатки существующих
решений для оптимизации процессов в агентствах недвижимости.
3. Выбрать наиболее подходящее для компании решение.
4. Проанализировать характеристику компании ООО «Вижен».
5. Смоделировать существующую архитектуру компании AS-IS.
6. Описать текущее состояние бизнес-процессов.
7. Детально проанализировать бизнес-процесс аренды жилья и выявить
недостатки.
8. Сформировать требования к системе оптимизации бизнес-процесса
аренды недвижимости.
9. Смоделировать архитектуру компании и состояние бизнес-процессов
TO-BE.
10.Произвести оценку эффективности внедрения выбранного решения.
Объектом оптимизации в данной работе является компания ООО
«Вижен», занимающаяся оказаниям услуг в сфере жилья как российским, так
и иностранным гражданам.
Предмет исследования – бизнес-процесс аренды жилья в ООО «Вижен».
При выполнении данной работы были использованы следующие

6
инструментальные средства: MS Visio, MS Excel, Bizagi Modeler, Archi. Были
применены стандарты SWEBOK, ArchiMate, BPMN.
В работе будет рассмотрена специфика работы конкретной компании в
сфере недвижимости. Будут рассмотрены сценарии как работа происходит
сейчас и разобраны ее недостатки, кроме того, будет предложено решение,
позволяющее повысить эффективность основного рассматриваемого бизнес-
процесса.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка
используемых источников и приложений.
В первой главе описан общий процесс оптимизации бизнес-процессов в
компаниях с использованием ИС. Также проведен обзор рынка решений для
оптимизации и поддержки работы агентств недвижимости.
Во второй главе дана организационно-экономическая характеристика
компании ООО «Вижен», проведен SWOT-анализ, анализ текущей бизнес-
модели по шаблону Остервальдера. Описаны текущие процессы, архитектура,
используемые инструменты. В конце второй главы определены проблемы
текущих процессов, инструментов и архитектуры, а также обоснована
необходимость внедрения решения для поддержки текущих процессов.
В третьей главе описаны требования к решению и обоснован
окончательный выбор системы. Также были разработаны целевые модели
процессов и корпоративной архитектуры. В конце главы произведена оценка
экономической эффективности решения.

7
1. Оптимизация бизнес-процессов
1.1 Оптимизация бизнес-процессов с помощью внедрения ИС
В современном мире значимость информационных технологий для
бизнеса очень высока. Благодаря им компания облегчает ведение дел в
условиях современного быстро меняющегося рынка, и во многом организации
обязаны именно информационным технологиям, когда речь идёт об успехах
или провалах. В связи с этим внедрение ИС в компании является очень
ответственной и непростой задачей [39].
В первую очередь необходимо разобраться с тем, что представляет из
себя бизнес-процесс. Бизнес-процесс - последовательность действий
(подпроцессов), направленная на получение заданного результата, ценного
для организации.
Окончательный результат бизнес-процесса – это то, с целью чего
производился бизнес-процесс, т.е. деятельность всегда рассматривается
вместе с тем, ради чего эта деятельность осуществлялась – полученный
результат, который удовлетворяет заданным изначально требованиям [33].
Описание бизнес-процессов на этапе "AS IS" требует немалое
количество труда – для того, чтобы повысить эффективность деятельности с
таким количеством информации, необходимо определить корректную
структуру производимых работ. Именно с целью упрощения
структурирования работ, существующие в компании бизнес-процессы делят
на четыре группы, каждая из которых имеет свои характерные черты.
- Основные бизнес-процессы – создают доходы компании.
Генерируют стоимость товаров или услуг для клиентов, а также
повышают их ценность в процессе создания.
- Обеспечивающие бизнес-процессы – обеспечивают поддержку
инфраструктуры компании.
Нацелены на предоставление необходимых ресурсов для ключевых
процессов и на обеспечение поддержки инфраструктуры компании.
- Бизнес-процессы управления – управляют компанией.
8
С помощью планирования, мотивации и обучения персонала данная
группа бизнес-процессов решает задачи организации.
- Бизнес-процессы развития – развивают компанию.
Данная группа бизнес-процессов направлена на обучение и повышение
квалификации персонала и на создание планов развития компании.
Управлению бизнес-процессами нужно уделять огромное внимание со
стороны руководителей, именно благодаря этому можно привести компанию
к успеху и процветанию [20].
Также, в рамках описания деятельности бизнес-процессов,
информационные системы делят на две группы:
– ИС для информатизации бизнес-процессов;
– ИС для автоматизации бизнес-процессов.
Информатизация бизнес-процессов – облегчение возможности доступа
руководства компании к детализированной информации о текущем состоянии
организации в любое время.
Автоматизация бизнес-процессов – создание автоматизированной
системы выполнения действий внутри бизнес-процесса с целью улучшения
производительности исполнителей и для большей экономии затрат.
На сегодняшний день на рынке достаточно много методов и
возможностей для эффективной организации ведения бизнеса. Наиболее
полезным и рациональным методом является комплексная автоматизация
бизнес-процессов с помощью разработки информационной системы или с
использованием уже готовой, но адаптированной и доработанной под
организацию.
Перечислим ряд распространенных в России средств поддержки и
автоматизации бизнес-процессов.
ERP (Enterprise Resource Planning), что также называют планированием
ресурсов предприятия. В данном случае происходит автоматизация
глобальных бизнес-процессов на предприятиях – финансового потока,
сотрудников, операционной деятельности, управления производственным
9
процессом. В крупных ERP-системах есть и бухучет, и функции для контроля,
расчета зарплаты, учета кадров и времени, и управление финансами. Как
правило, такими системами пользуются крупные фирмы, подразделения
которых находятся на разных территориях, в связи с чем руководство хочет
знать, насколько прозрачны бизнес-процессы, как они формируются и
трансформируются. Чтобы внедрить Enterprise Resource Planning, необходимо
тщательно подойти к данному вопросу, так как процесс касается разных
отделов и категорий юзеров. Многие предприятия совершают большую
ошибку, внедряя данную систему по автоматизации бизнес-процессов к себе в
компанию, когда на деле не особо в ней нуждаются [21].
CRM (Customer Relationship Management). Цель сложных программных
решений данного типа – автоматизировать отношения с клиентами. Надо
отметить, что поддержка и автоматизация бизнес-процессов при помощи CRM
на сегодняшний день – самое универсальное и востребованное решение.
Работая с Customer Relationship Management, сотрудники компаний знают
информацию о каждом из своих клиентов, управляют бизнес-процессами и
выполняют ряд других функций [15]. Ранее в качестве ключевых
пользователей CRM выступали коммерческие службы и топ-менеджеры, но
сейчас эти системы идеально подходят практически к каждому предприятию.
Что касается различий в CRM-системах, здесь речь идет о количестве
возможностей. Это может быть как сложная и многоступенчатая ERP, так и
простая записная книжка. Если CRM-система составлена грамотно, ее можно
легко интегрировать с 1С, разным ПО для работы аналитического и
оперативного типа в фирмах.
PM (Project Management) являются системами, с помощью которых
можно управлять проектами и целями, распределяя задачи по ответственным
сотрудникам и оговаривая сроки их выполнения. Обычно подобные системы
учитывают финансовые стороны проектов, ресурсы человеческого и
материального характера. Пользуясь системой управления данного типа,
можно контролировать выполнение задач в самом проекте, планировать
10
результаты, узнавать о загрузке ресурсов. Масштабы систем различны. Это
могут быть как системы для крупных производств, так и небольших стартапов.
Отличия также заключаются в функционале, целях и задачах.
BPMS Business Process Management System (BPMS). Это обособленный
или соединенный с CRM/ERP/ECM вид ПО, который изучает процессы на
предприятии как шаги в определенной последовательности с действиями и
сроками, ответственными лицами на каждом из этапов. Подобные системы
позволяют моделировать, запускать бизнес-процессы, а также производить их
анализ. Business Process Management System (BPMS) дают возможности для
создания алгоритмов бизнес-процессов с использованием как простых
редакторов, так и специальных нотаций (BPMN 2.0) [17].
При выборе системы поддержки и автоматизации бизнес-процессов,
есть два возможных варианта:
- Использование готовой системы.
- Внедрение индивидуально-разработанного решения.
Конечно, внедрение готового стандартного решения является более
простой задачей. Это выгодно и с финансовой точки зрения. Но важно
понимать, что не каждую готовую систему можно эффективно внедрить и
адаптировать к своей компании. В некоторых программных решениях
произвести дополнительную настройку вообще нельзя, либо функционал
сильно ограничен.
Чтобы выбрать решение, подходящее отдельному бизнесу, нужно
провести анализ рынка с целью выявления соответствующей всем
требованиям системы. Прежде чем сделать выбор, важно ответить на ряд
ключевых вопросов:
- Характеристика задач и бизнес-процессов, планируемых к
автоматизации.
- Соответствует ли функционал решения бизнес-процессам и задачам
организации.

11
- Возможно ли произвести доработку системы с учетом специфики
конкретной бизнес-деятельности. Возможны ли внесения
изменений в работу системы после внедрения.
- Насколько система удобна и проста в эксплуатации.
- Возможно ли интегрировать систему с другим программным
обеспечением.
- Доступен ли вход в систему с портативных устройств.
- Сколько будет стоить внедрение и поддержка решения.
Для ответов на эти вопросы можно проконсультироваться со
специалистами компаний, выпускающих программное обеспечение. Хорошо,
если есть возможность ознакомится с уже реализованными проектами в
компаниях со схожей сферой деятельности. Опираясь на практические
рекомендации консультантов и опыт компаний, можно получить ценные
сведения и сделать правильный выбор в пользу того или иного продукта [13].
1.2 Сравнение систем для оптимизации бизнес-процессов агентств
недвижимости
Наиболее подходящим вариантом для осуществления оптимизации
бизнес-процессов в агентстве недвижимости будет внедрение
специализированной системы управления взаимоотношениями с клиентами.
Прежде всего, необходимо обозначить, что CRM (Customer Relationship
Management) представляет из себя комплексное средство для взаимодействия
с клиентами, а переводится как управление взаимоотношениями с клиентом
[7].
Необходимость внедрения результативной CRM для агентства
недвижимости в первую очередь отражается уровнем использования IT-
технологий самими клиентами агентства недвижимости. Каждый
современный человек в мегаполисе имеет доступ в сеть Интернет не только с
домашнего компьютера, ноутбука, но и телефона. Он «в сети» в режиме 24/7.
Поэтому клиент ожидает обратной связи в таком же режиме. В агентство
недвижимости приходит большое количество обращений по разным каналам,
12
информацию необходимо хранить, структурировать и результативно
использовать [38].
Во вторую очередь, результативная CRM помогает решить ряд проблем,
с которыми сталкиваются руководители:
– снижение уровня контроля над компанией;
– возможность игнорирования задач подчиненными;
– низкий уровень корпоративной системы учета новых клиентов и
входящих звонков;
– повторяющиеся действия занимают до 55 процентов времени
руководителей;
– возможность потери информации о клиентах и базе объектов при
сокращении агентов.
В третью очередь, снижение активности на рынке недвижимости
отражается в уменьшении объема клиентов, сделок и прибыльности.
Возрастает конкуренция за каждого клиента [19].
Возникновение необходимости использования CRM системы
сопровождается и множеством вопросов. Но все эти вопросы сводятся к
одному единственному: «Какую систему выбрать?» [43].
Для определения наиболее важных критериев информационной системы
было решено провести опрос среди риелторов и руководства компании. По
результатам опроса получился следующий перечень:
- Цена системы;
- Расширение функционала;
- Мобильность;
- Минимальное количество кликов;
- Возможность экспорта на площадки;
- Наличие уровней доступа;
- Кроссплатформенность;
- Возможность интеграций;
- Поддержка оффлайн-режима;
13
- Хранение информации.
Для первоначального сравнения по критериям были отобраны 10 систем,
как специально полностью разработанные под агентства недвижимости, так и
адаптированные под работу агентств недвижимости (Таблица 1) [36].
Таблица 1 - Наиболее часто используемые системы на российском рынке
№ Название Для агентств Цена в мес. Сайт
недвижимости (на 5
пользовате
лей), руб.
1 Bitrix24 Нет 2990 https://www.bitrix24.ru/articles/crm_estate_
agency.php
2 Salesap Нет 4750 https://salesap.ru/otraslevyie-crm/crm-dlya-
agentstv-nedvizhimosti/
3 Дела идут Нет 945 https://delaidut.ru/besplatnaya-crm-sistema-
dlya-agentstva-nedvizhimosti/
4 amoCRM Нет 4995 https://www.amocrm.ru/crm-
solutions/nedvizhimost
5 Intrum Нет 4490 https://www.intrumnet.com/realtycrm
6 ReCRM Да 4615 https://recrm.ru/
7 Kvartus Да 10000 https://kvartus.ru/
8 YUcrm Да 3000 https://yucrm.ru/
9 Феникс Да 5500 http://fenix-systems.net/
10 JokerCRM Да 5000 https://jokercrm.ru/
В списке подобранных систем половина создана специально только для
агентств недвижимости, а другая половина – доработанные системы на базе
имеющихся универсальных. Разница в целевом использовании может
оказаться существенной, так как сфера бизнеса агентств недвижимости
является весьма специфической деятельностью.
Для сравнения систем был использован метод нормированного ранга по
критериям из перечня выше. Вычисления представлены в Приложении А. В
Таблице 2 приведена итоговая ранжировка систем после проведения
сравнения [8, 10].
14
Таблица 2 – Итоговая ранжировка систем после проведения сравнения
Нормированный Итоговый
Система
ранг ранг
Yucrm 0,13554 1
Recrm 0,13043 2
Salesap 0,13026 3
Bitrix24 0,1174 4
amoCRM 0,11017 5
Intrum 0,09783 6
Kvartus 0,09303 7
Феникс 0,07407 8
JokerCRM 0,06191 9
Дела идут 0,04935 10
По итогам сравнения выделяется топ-5 систем, которые заслуживают
особого внимания для более подробного рассмотрения [4].
1.3 Обзор наиболее подходящих решений для агентств недвижимости
На пятом месте расположилась всеми известная система amoCRM.
Следует отметить, что, в первую очередь, отраслевая система позиционирует
себя, как CRM для застройщиков. И несмотря на все те же функции, которые
присутствуют в других подобных системах, есть огромный минус – отсутствие
возможности взаимодействия с торговыми площадками, что для агентств
недвижимости является очень важным [27].
На одну строчку выше идёт система от Bitrix24. Доработанная CRM под
агентство недвижимости имеет полезные инструменты, но подобных
доработок не совсем достаточно для эффективной работы агентства. Рабочий
стол системы представлен на Рисунке 1.

15
Рисунок 1 - Рабочий стол Bitrix24
В системе, как и во всех подобных, присутствует возможность сбора
входящих обращений. В зависимости от параметров обращения система
может подобрать определенного риелтора для исполнения заявки. Существует
система регламентов, которая позволяет контролировать работу агентов,
определять этапы сделок и необходимые документы. Благодаря встроенной
IP-телефонии происходит автоматическая запись входящих и исходящих
звонков, совершенных через систему. В системе преднастроены шаблоны
аналитических отчетов, благодаря которым можно контролировать ход сделок
и вносить изменения в бизнес-процессы, опираясь на аналитику. Безопасность
информации осуществляется ограничением прав доступа к нужным элементам
в системе, вся информация будет доступна в пределах компании или отдела.
Как общая CRM-система, Bitrix24, несомненно, хороша. Но
эффективность работы агентства недвижимости с такой системой остается под

16
вопросом, не хватает очень важного инструмента для любого риелтора –
возможности экспорта объектов на рекламные площадки [31].
Третье место занимает система Salesap. Точнее, отраслевая система
управления агентством недвижимости от Salesap – Salesap.Estate. Эта
доработанная под агентства недвижимости программа обладает всеми
возможностями базовой SalesapCRM, но также дополнена отраслевыми
модулями и функциями. Рабочий стол в демоверсии системы представлен на
Рисунке 2.
Основными преимуществами работы в системе от Salesap являются:
- Централизованное хранение клиентов и сделок. В системе хранится
полная история общения, продаж и любого взаимодействия с клиентом – от
нахождения объекта до завершения сделки;
- Контроль сотрудников. Руководителю легко и удобно ставить задачи
перед сотрудниками и контролировать их выполнение. Руководитель всегда
будет знать, чем заняты риелторы, тех, кто ничего не делает, очень легко
вычислить и повысить эффективность работы.
- Контроль за исполнением заявок. Система следит за определенными
дедлайнами задач, напоминает о них, хранит записи звонков. Каждый клиент
будет обработан.
- Автопилот исполнения заявок. Почти все сделки имеют одинаковый
шаблон, в системе есть возможность обозначить этапы прохождения сделок,
прописать чек-листы. Система помогает риелторам и менеджерам избегать
ошибок.

17
Рисунок 2 - Рабочий стол Salesap
В отраслевой версии Salesap.Estate представлены следующие
возможности специально для агентств недвижимости:
1. Учёт объектов недвижимости. В системе возможно добавление
новых объектов недвижимости с указанием характеристик. Вся история
работы с объектом будет храниться в карточке, также будет показано
расположение объекта на карте (Рисунок 3).

18
Рисунок 3 - Демонстрация учёта объектов недвижимости
2. Подбор объектов по заявке. С помощью фильтров есть
возможность сортировки объектов по любым параметрам, включая
информацию из полей, созданных самостоятельно. В одном окне фильтрации
указываются все интересующие характеристики, и система формирует список
объектов, которые подходят для дальнейшего предложения клиенту.
3. Автовыгрузка и загрузка объявлений. В системе есть возможность
автоматического мониторинга порталов по продаже недвижимости для
своевременного нахождения новых объектов недвижимости с контактами
владельцев. Система имеет возможность автоматически размещать
объявления о продаже и аренде на основные профильные порталы.
4. Каталог объектов на свой сайт. У системы разработан
специальный виджет, который позволяет синхронизировать Salesap.Estate и
непосредственно сайт агентства. Возможна автоматическая загрузка
объявлений о продаже и аренде недвижимости на сайт в виджет, что может
существенно увеличить количество времени агентам на другую работу
(Рисунок 4).

19
Рисунок 4 - Демонстрация виджета на сайте агентства
К минусам в данной системе относится отсутствие возможности
самостоятельной доработки, условия подписки только от 3 месяцев при оплате
за каждого сотрудника [29].
На втором месте находится ReCRM. Данная система, разработанная
специально для агентств недвижимости, включает в себя весь спектр
преимуществ программ, описанных выше, из них можно выделить:
- профессионально выполненный продающий сайт агентства, но за
который нужно доплачивать (Рисунок 5);
- отфильтрованная база актуальных объектов от собственников;
- автозагрузка объявлений на специализированные сайты;
- полное управление сделками, контроль деятельности сотрудников,
отслеживание всего процесса продаж;
- надежная защита данных, ограничение уровней доступа сотрудников
для сохранения коммерческой тайны;
- свободный доступ в любой момент к истории продаж, записям звонков,
интеграция с более 20 офисных и облачных АТС [28];

20
Рисунок 5 - Демоверсия сайта агентства недвижимости
На первом месте в рейтинге расположилась профильная для агентств
недвижимости система – YUcrm. Как и большинство систем такого типа,
YUcrm быстро внедряется, имеет интуитивно понятный интерфейс и
предоставляет пробный бесплатный период для компаний (Рисунок 6).

Рисунок 6 - Рабочий экран YUcrm в демоверсии


21
В системе разработана мощная аналитика, руководитель может
контролировать в буквальном смысле, почти всё: ведение клиентов по полной
воронке продаж, аналитика обращений с учетом времени суток и utm-меток,
выполнение задач и выгрузка объектов. Система предоставляет полную
статистику по работе агентов, анализ конверсии, отслеживает стоимость
одного обращения.
Так же, как и в других системах, используется запись звонков и
возможны интеграции с различными сервисами. Присутствует возможность
выгрузки объектов на торговые площадки недвижимости, благодаря API
можно выгружать объекты из системы на сайт агентства.
YUcrm – довольно надёжная система, имеющая широкий функционал,
который можно настраивать под свои конкретные нужды. Огромным
достоинством системы является её узкая направленность на работу агентств
недвижимости, ведь система создавалась исходя из нужд риелторов и агентов
недвижимости [30].
В плане окончательного выбора системы для внедрения, следует
отбросить варианты Bitrix24 и amoCRM и внимательнее сравнить 3
оставшиеся CRM, созданные специально для агентств недвижимости. Такой
выбор обусловлен, в первую очередь, возможностью экспорта объектов на
различные торговые порталы и наличием специально разработанного
функционала под нужды агентств недвижимости.
Решение о том, какой продукт выбрать, необходимо принимать только
после тщательного анализа структуры работы компании, определения целей
автоматизации и формирования требований к будущей системе [3].

22
2. Исследование деятельности компании
2.1 Организационно-экономическая характеристика компании
Компания ООО «Вижен» была создана в Москве в 1992 году.
Деятельность компании состоит из двух основных задач: оказание
помощи иностранным гражданам и членам их семей в быстрой, легкой и
безопасной адаптации к условиям жизни в России и оказание риэлторских
услуг в сфере аренды недвижимости гражданам России [26].
Суть деятельности компании заключается в том, чтобы свести две
заинтересованные стороны: собственника, который хочет сдать объект
недвижимости и клиента, который хочет снять тот или иной объект
недвижимости.
В основном, всё время компания работала по заявкам командирования
иностранных сотрудников от CARTUS. Но с недавних пор начала активно
заниматься оказанием риелторских услуг российским гражданам на
территории Москвы и Московской области.
Чтобы оставаться конкурентноспособной и получать прибыль,
компания должна постоянно совершенствоваться и обладать качествами,
такими как: высокий уровень технологичности, квалифицированные
сотрудники, своевременное и качественное оказание услуг. Основной целью
компании на ближайший год является повышение эффективности работы с
помощью увеличения лояльности клиентов и увеличения доли рынка в Москве
и Московской области на 5%. Визуально желаемые результаты представлены
в виде дерева целей (Рисунок 7).

23
Рисунок 7 - Дерево целей ООО "Вижен"

Компания небольшая, на данный момент численность сотрудников


насчитывает 6 человек, включая стажёра (Рисунок 8).

Рисунок 8 - Организационная структура ООО "Вижен"

24
Структура управления в компании – линейная, существует один отдел
из 3 агентов и стажера под руководством заместителя генерального директора.
Генеральный директор участвует в процессах подбора персонала и
формирования отчетности в паре с заместителем. Заместитель генерального
директора помимо этих двух процессов, также занимается контролем работы
агентов и стажера. На агентах держится основной процесс аренды
недвижимости.
Для того, чтобы исследовать сильные и слабые стороны, увидеть
возможности и угрозы компании, был использован SWOT-анализ (Рисунок 9)

Рисунок 9 - SWOT-анализ ООО «Вижен»

25
Для того, чтобы найти «узкие места» в работе предприятия и
осуществлять оптимизацию, необходимо общее понимание актуальной
ситуации в компании.
Чтобы увидеть общую бизнес-модель ООО «Вижен», была построена
канва А. Остервальдера, которая отражает логику процесса создания ценности
в виде девяти взаимосвязанных блоков, разделенных на четыре основные
сферы (Рисунок 10) [25].

Рисунок 10 – Бизнес-модель ООО «Вижен» по А. Остервальдеру.


2.2 Характеристика текущего инструментария компании
На данный момент агентство работает без автоматизированной системы.
Есть сайт-визитка, на котором можно в общем ознакомиться с компанией,
продвижение в соцсетях отсутствует. Основной поток клиентов идёт от
международной компании по релокации сотрудников CARTUS, пример
входящей заявки представлен на Рисунке 11.

26
Рисунок 11 – Пример входящей заявки от CARTUS
Некоторые объекты от компании рекламируются на площадках недвижимости
(cian, avito и т.д.), но доля сделок через площадки пока что мала.
Учёт клиентов и объектов, так называемая «база», ведется с помощью
Google Таблиц. Существует один файл с двумя таблицами: «Клиенты» и
«Объекты». Доступ к файлу открыт для всех сотрудников с одинаковым
уровнем доступа. Таблицы можно использовать как с ПК, так и с мобильных
устройств. Изменения, произведенные одним из работников, сохраняются и
автоматически отображаются для всех, поддерживается возможность работы
нескольких сотрудников в файле одновременно.
Таблица «Объекты» (Рисунок 12) содержит следующие поля:
- Владелец;
- Паспорт;
- Телефон;
- Количество комнат;
- Жилая площадь;
- Удалённость от метро;
- Адрес;
- Стоимость.

27
Рисунок 12 - Таблица "Объекты" в рабочем файле
Таблица «Клиенты» (Рисунок 13) содержит следующие поля:
- Клиент;
- Паспорт;
- Телефон;
- Количество людей;
- Бюджет;
- Предпочтения;
- Статус;
- Канал.

Рисунок 13 - Таблица "Клиенты" в рабочем файле

28
До перехода на Google Таблицы и когда работа велась только через
CARTUS, учёт клиентов и объектов не велся вообще или велся в Microsoft
Excel, а каждую неделю один из сотрудников обновлял общий файл на всех
компьютерах, таким образом происходила синхронизация. То есть, в течение
недели на всех рабочих местах могла быть разная информация по клиентам,
объектам и по статусам, что нередко вызывало неудобства.
С переходом на Google Таблицы работать стало удобнее, синхронизация
информации происходит автоматически, между сотрудниками возникает
гораздо меньше недопониманий, чем раньше, но всё равно работа с этим
инструментом тратит много полезного времени.
Из сильно ощутимых недостатков работы в Google Таблицах можно
выделить:
- Отсутствие возможности хранить фото и видео в файле. Фотографии и
видеообзоры объектов приходится загружать на отдельные хостинги. Когда
объектов много по одному адресу, становится слишком сложно их
идентифицировать только по описанию, тратится много времени на
сопоставление объектов с их медиафайлами и возникают неудобства при
отправке объекта клиенту.
- Ручная работа агентов в таблицах. Вместо того, чтобы тратить своё
рабочее время на поиск новых объектов и клиентов, вести работу по
договорам, агентам часто приходится вносить и работать с информацией в
таблицах вручную. Кроме этого, такая работа часто приводит к ошибкам в
файле.
- Сложность работы с большим количеством строк в таблицах. При
высоком уровне актуальных объектов, находящихся в работе, очень трудно
следить за статусом и процессом выполнения работы каждого объекта по
строкам. Иногда из-за этого происходят потери клиентов или объектов.
- Отсутствие возможности мониторинга эффективности работы
сотрудников. Руководителю трудно определять качество работы агентов, так
как разговоры не записываются, не известно, сколько заявок потеряно по вине
29
агента, невозможно определить время работы агента над заявкой, всё это
может сильно ослаблять эффективность работы компании и требует контроля.
После того, как компания решила расширять круг клиентов и стала
работать по площадкам, а не только с CARTUS, база объектов и клиентов
постоянно расширяется, но уровень обработки заявок остается прежним или
даже падает. Агентам приходится выполнять большое количество ненужной
ручной работы с компьютером, а не заниматься новыми заявками.
Отсюда возникает потребность в существенной оптимизации рабочего
процесса или в найме новых сотрудников. Но если смотреть в перспективу, то
найм новых сотрудников может совсем несущественно приблизить компанию
к достижению поставленных целей, время обработки заявок останется тем же,
новых сотрудников придется обучать, выделять бюджет на рабочие места, на
расширение офиса, в то же время база будет постоянно расти, а эффективность
применяемых инструментов будет оставаться на прежнем низком уровне.
Целесообразным решением остается проведение оптимизации
существующего бизнес-процесса с использованием эффективных и
актуальных на сегодняшний день информационных технологий.
2.3 Формирование архитектуры компании AS IS
Перед непосредственным проведением оптимизации работы,
необходимо сформировать картину текущей архитектуры компании [34]. Для
создания верхнеуровневой модели архитектуры компании был использован
продукт Archi, нотация Archimate. Модель (Рисунок 14) описывает три
области архитектуры компании, которые располагаются в разных «слоях»
[35].
Бизнес-слой показан на модели в желтом цвете. Данный слой в модели
архитектуры описывает действующие лица в работе компании, основные
бизнес-процессы, вспомогательные бизнес-процессы и бизнес-сервисы. В
работе компании выделено 4 основных бизнес-процесса: обработка заявок,
консультирование клиентов, оформление аренды, сопровождение проживания
клиентов. Их сопровождают 2 вспомогательных бизнес-процесса: управление
30
базой клиентов и формирование отчетов. К каждому процессу существует
соответствующий бизнес-сервис. Генеральный директор участвует только в
формировании отчетов. Заместитель генерального директора занимается
формированием отчетов и руководит управлением базой клиентов. Агенты
участвуют в управлении базой клиентов, формируя и редактируя её,
занимаются обработкой заявок, консультируют, осуществляют процесс
оформления аренды жилья, занимаются сопровождением проживания. Стажёр
участвует лишь в процессе обработки заявок.
Информационный слой показан на модели в голубом цвете. Он
описывает информационный инструментарий компании и соответствующие
сервисы. Основной поток клиентов идёт от CARTUS и с платформ
объявлений, учёт клиентов ведется в Google Таблицах, поэтому для этих трёх
пунктов существует сервис управления базой клиентов. Отчёты составляются
по большей части в MS Office, но иногда для информации для отчетов
используются данные из таблиц Google, данные инструменты относятся к
сервису документооборота.
Технологический слой показан на модели в зеленом цвете. Он описывает
систему устройств и программного обеспечения компании. В данном случае
автоматизированные рабочие места сотрудников на операционной системе
Windows связаны внутренней локальной сетью, из базового программного
обеспечения на всех рабочих местах предустановлен Microsoft Office. Но в
основном работа ведется через облачный сервис Google Таблицы.

31
Рисунок 14 - Верхнеуровневая модель архитектуры ООО "Вижен" AS IS

32
2.4 Анализ текущего состояния исследуемого бизнес-процесса
Основным бизнес-процессом в агентстве недвижимости ООО «Вижен»
является процесс нахождения объекта под аренду для клиента (Рисунок 15).

Рисунок 15 - Бизнес-процесс аренды жилья в нотации BPMN - AS IS


Рассмотрим данный процесс поэтапно [24]:
- Поступление заявки
На данный момент наиболее частым образом компания работает с
заявками от CARTUS. В данном случае информация по клиенту уже
полностью подготовлена, остаётся связаться с клиентом, уточнить
актуальность и какие-либо детали, не указанные в заявке от CARTUS.
Иногда заявки поступают по рекламным объявлениям с площадок, реже
– по телефону с сайта компании. В данном случае необходимо заинтересовать
клиента в совместной работе, показать профессионализм и ответственность,
максимально подробно определить потребности клиента и обговорить план
совместной работы.
- Фиксация заявки в Google таблицах
После уточнения всех деталей заявки, агент фиксирует информацию в
Google Таблицах, затем, в зависимости от занятости агентов, заявка
распределяется тому или иному агенту и помечается как взятая в работу.
- Подбор объектов

33
После того, как заявка зафиксирована в Google Таблицах и взята в работу
одним из агентов, статус выделяется соответствующим цветом (Рисунок 7).
Первым делом агент вручную просматривает собственную базу объектов в
Google Таблицах, если же подходящего объекта не находится, агент
обращается к поиску на рекламных площадках, таких как CIAN или
Яндекс.Недвижимость. Случаев, когда агенты вообще не находят подходящих
объектов – не было.
Новые объекты по параметрам, которые агент находит на площадках, он
вручную добавляет в Google Таблицы, фотографии и видеообзоры объектов
сохраняет в облачном хранилище.
Когда рынок по параметрам достаточно изучен, и найдены подходящие
объекты, агент формирует сообщение, прикрепляя описание, фотографии и
видео объектов и отправляет клиенту в любом из мессенджеров или по
электронной почте.
После ознакомления клиента с подобранными вариантами и
формированием списка интересующих объектов с приоритетностью, агент
приступает к показу объектов.
- Показ объектов
Показ объектов может осуществляться как физически, со встречей, так
и виртуально, по видеосвязи. Агент производит показ объектов клиенту
удобным образом. Клиент может остановиться и согласиться как на первом
варианте, так и может просмотреть все варианты и взять время на
обдумывание.
Если после проведения показа объектов клиент принимает
положительное решение по одному из вариантов жилья, агент вручную
составляет договор найма, используя шаблон. Затем договор подписывается
обеими сторонами, агент вносит информацию об успешной сделке в Google
Таблицы. После этого заместитель генерального директора фиксирует
информацию об оплате в документе Excel и сделку можно считать полностью
успешно завершенной [16].
34
В случае, если клиенту не подошел ни один из предложенных вариантов,
агент предлагает скорректировать параметры заявки, например, добавить
другие районы, увеличить бюджет или изменить требования к желаемому
объекту, и продолжить поиск по новым параметрам.
На этом этапе клиент может отказаться от корректирования параметров
заявки и завершить сотрудничество, тогда агент выделяет заявку в Google
Таблицах отметкой о том, что жильё не подобрано и завершает работу по
данному клиенту.
Если же клиент готов на изменение параметров заявки, агент
внимательно фиксирует новые данные, подсказывая детали конечной заявки
по своему усмотрению и по состоянию рынка на данный момент. После
корректирования заявки агент возобновляет работу по поиску желаемого
объекта и в итоге успешно закрывает сделку. В редких случаях желаемые
объекты не находятся и после корректирования заявки, тогда агент закрывает
сделку и теряет клиента.
Проанализируем показатели выбранного процесса, результаты отразим
в таблице 3.
Таблица 3 – Показатели процесса аренды жилья AS IS
№ Задача Среднее Среднее время Риск
время выполнения, невыполнения,
реакции, час мин. %
1 Определить параметры 3,00 10,00 1,50%
требуемого жилья
2 Зафиксировать заявку в 0,00 5,00 2,00%
таблицах
3 Подобрать жилье по 2,00 15,00 0,00%
параметрам из собственной
базы
4 Подобрать жилье по 1,00 45,00 1,00%
параметрам на площадках
5 Произвести показ объектов 0,00 45,00 0,00%
клиенту
6 Скорректировать заявку с 1,00 10,00 1,00%
клиентом
7 Заключить договор аренды 0,00 20,00 0,00%
8 Зарегистрировать оплату 3,00 10,00 1,00%
9 Закрыть невыполненную 2,00 5,00 3,00%
заявку
35
№ Задача Среднее Среднее время Риск
время выполнения, невыполнения,
реакции, час мин. %
Итого 12,00 165,00 1,06%
2.5 Выявление необходимости в оптимизации процесса аренды жилья
Специфика работы агентства недвижимости такова, что для повышения
эффективности работы риелторов, а значит и для повышения прибыли,
необходимо сократить объем рутинной работы и увеличить качество работы с
клиентами. Существующий на сегодня в агентстве недвижимости ООО
«Вижен» инструмент не является функциональным и имеет ряд недостатков
[12].
Существует мнение, что зачастую внедрение какой-либо ИТ системы и
автоматизация процессов компании может нанести больше вреда, чем пользы.
Для того, чтобы автоматизация выполняла свое непосредственное
предназначение, необходимо обосновать ее необходимость в компании [7, 32].
При анализе деятельности компании ООО «Вижен» был выявлен ряд
недостатков.
Главным недостатком является отсутствие в агентстве единого
информационного пространства. Информация по объектам и клиентам
хранится на Google Таблицах, а фотографии и видео сохраняются отдельно.
Также следует отметить, что интерфейс онлайн инструментов Google
Таблиц при большом объеме данных неудобен, даже при условии
использования фильтров и графических отметок. Это обусловлено тем, что все
объекты хранятся в одном месте: актуальные и не актуальные. Именно из-за
этого иногда теряются заявки, риелторы не видят новые объекты, добавленные
коллегами, или теряют актуальные заявки, над которыми ведется работа.
Работа нескольких агентов одновременно в пространстве Google Таблиц
малоэффективна, так как файл нередко зависает, а работа одного сотрудника
может противоречить действиям другого.

36
Размещение объявлений на рекламные площадки и добавление объектов
в базу - процесс достаточно трудоемкий и отнимает много времени у
сотрудников.
Руководству необходимо контролировать эффективность работы
агентов, на данный момент подобные инструменты отсутствуют. Запись
телефонных звонков и мониторинг выполнения заявок агентами помогут
найти возможные слабые места и оптимизировать работу.
Отдельное внимание необходимо уделить безопасности данных,
которую нельзя обеспечить при использовании Google Таблиц. Любой
сотрудник может удалить данные или сделать выгрузку базы.
Итак, основные цели по совершенствованию бизнес-процесса аренды
жилья в агентстве недвижимости ООО «Вижен»:
− сокращение трудозатрат на рутинные задачи;
− мониторинг эффективности работы сотрудников;
− обеспечение сохранности базы данных;
− создание возможности автоматической выгрузки объявлений на
несколько рекламных площадок;
− создание единого функционального и информационного
пространства;
− улучшение качества работы с клиентами.
Совершенствование бизнес-процессов необходимо как для сокращения
трудозатрат сотрудников, так и для создания совершенно нового уровня
качества услуг компании [41].

37
3. Внедрение решения по оптимизации бизнес-процесса аренды жилья
3.1 Определение требований к системе оптимизации бизнес-процесса
аренды жилья
На основании анализа деятельности агентства недвижимости и
выявленных недостатках, были сформированы следующие требования к
внедряемой системе согласно FURPS+ [6, 11].
Таблица 4 - Функциональные требования к системе
Требование Полезность
Возможность создания полноценной карточки объекта с описанием и Критическая
медиафайлами
Возможность добавления заявки Критическая
Возможность добавления объектов недвижимости вручную и Критическая
автоматически с площадок объявлений
Доступ к системе через смартфоны или планшеты Критическая
Управление уровнем доступа Критическая
Возможность выгрузки информации по объектам и клиентам Критическая
Учет рабочего времени сотрудников Критическая
Встроенная аналитика (построение отчетов) Критическая
Интеграция с сайтом компании Критическая
Интеграция с мессенджерами и электронной почтой Критическая
Возможность назначения и контроля задач Важная
Автоматическое составление документов Важная

Таблица 5 - Требования к удобству использования


Требование Полезность
Логичный и понятный интерфейс Критическая
Справка системы Критическая
Сопровождение технической поддержки Важная

Таблица 6 - Требования к надежности


Требование Полезность
Допустимая частота сбоев: 1 раз в месяц Критическая
Гарантия сохранения данных при сбое Критическая
Устранение сбоев не более чем за 4 часа Критическая

Таблица 7 - Требования к производительности


Требование Полезность
Обеспечение одновременной работы до 6 пользователей в системе Критическая
Время доступа в карточке объекта или клиента не более 3 секунд Критическая
Скорость запуска и завершения работы: не более 10 сек Критическая

38
Таблица 8 - Требования к поддержке
Требование Полезность
Возможность расширения функционала системы Критическая
Возможность добавления новых пользователей Критическая
Встроенный функционал проверки работоспособности системы Важная
Наличие базы знаний по системе Полезная

Таблица 9 - Ограничения
Ограничения
Выгрузка базы данных доступна только администратору или с его разрешения
Также существует требование относительно стоимости системы.
Компания планирует выделять не более 5000 рублей в месяц, и оплата должна
осуществляться в конце каждого месяца.
3.2 Выбор решения и планирование процесса его реализации
На основании полученных требований перейдем к выбору конкретной
системы. Для выбора будем использовать оценку соответствия системы
требованию по пятибалльной шкале, где 5 – система полностью соответствует
требованию, а 1 – система не соответствует требованию. Полезность
требования, указанную в приведенных выше таблицах, будем использовать в
качестве веса требования, где 3 – критическая, 2 – важная, 1 – полезная.
Объектами сравнения будут выступать 3 системы, созданные
специально для агентств недвижимости, которые рассматривались в первой
главе, а именно: Salesap.Estate, ReCRM и YUcrm.
В результате анализа систем представим полученные результаты в виде
диаграммы (Рисунок 16), таблица соответствия систем требованиям
представлена в Приложении Б. С небольшим отрывом побеждает YUcrm.
Также следует отметить стоимость месячного использования YUcrm – 3000
рублей против 4750 у Salesap и 4615 у ReCRM. Исходя из этого принимается
окончательное решение в пользу YUcrm.

39
Сравнение систем
340
333
328
330

320

310

300
290
290

280

270

260
SaleSap ReCRM Yucrm

Рисунок 16 – Сравнение выбранных систем по критериям


Решение полностью облачное, не требует никаких иных технических
ресурсов [40]. Предлагается возможность взять пробный период с
использованием полного функционала системы на 10 дней. Для этого нужно
оставить заявку, дождаться звонка менеджера, получить уникальный URL для
входа в систему только для сотрудников компании и приступить к
использованию.
3.3 Описание функционала выбранного решения
После общения с менеджером YUcrm был получен уникальный URL и
данные для входа в систему с полным доступом по пробному периоду в 10
дней. Так же был создан чат с техподдержкой в Телеграм, по словам
менеджера, в рабочее время максимальное ожидание ответа поддержки
составляет 5 минут.
Подробную информацию по первоначальной настройке, по всему
спектру функций и по работе в системе можно получить из базы знаний
(Рисунок 17).

40
Рисунок 17 – База знаний YUcrm
Функционал YUcrm представлен различными модулями (Рисунок 18).

Рисунок 18 – Рабочий стол и модули YUcrm

41
Основными из них являются:
1. Рабочий стол (Рисунок 18). На эту страницу сотрудник попадает по
умолчанию при входе в систему. На рабочем столе представлены
этапы воронки. Здесь можно совершать следующие операции:
- Добавлять нового клиента вручную;
- Принимать в работу клиентов, переданных вам другими
сотрудниками;
- Просматривать, редактировать карточку клиента и передавать
клиента другому сотруднику;
- Определять, на каком этапе работы находится каждый из клиентов,
и перемещать его по этапам;
- Прослушивать принятые вами последние звонки;
- Видеть напоминания о просроченных и ближайших мероприятиях;
- Видеть количество незаведённых клиентов, клиентов без
мероприятий;
- Переключаться на страницы ваших звонков, задач, объектов,
клиентов, заявок.
2. Звонки. Модуль содержит в себе всю информацию о звонках и
разговорах с клиентами.
3. Задачи. Данный модуль используется для просмотра и управления
задачами и мероприятиями. К задаче могут быть привязаны данные
по клиенту или заявке.
4. Объекты. Модуль содержит в себе возможность добавления
объектов вручную или из интернета. Есть возможность импорта и
экспорта объектов.
5. Клиенты. В данном разделе содержится контактная информация о
клиентах.
6. Аналитика. Данный раздел является аналитическим и позволяет
сформировать статистику по различным параметрам.

42
7. Реклама. Модуль позволяет настроить рекламу по имеющимся
объектам и состоит из разделов:
- Источники: управление рекламными источниками. Возможность
отслеживать количество обращений со всех источников (телефон,
сайты и пр.);
- Медиапланы: добавление и редактирование медиапланов.
Возможность планировать и гибко настраивать выгрузку
объявлений на площадки Циан, Авито, Яндекс и другие;
- Выгрузки: список последних 1000 обращений к выгрузкам;
- Модерация: список выгрузок, ожидающих модерацию;
- Статистика: таблица статистики выгрузок по медиапланам.
8. Персонал (Рисунок 19). В данном модуле содержится информация
о персонале. Можно добавлять и удалять сотрудников, передавать
клиентов от одного сотрудника другому и контролировать права
доступа.

Рисунок 19 – Персонал
9. Настройка. Модуль содержит в себе все необходимые разделы для
управления настройками CRM системы, в том числе настройки
телефонии, SMS оповещений, логотипов, полей, шаблонов
документов, управления правами и настройку выгрузок на
рекламные площадки.

43
Внедряемая система полностью удовлетворяет требованиям компании
ООО «Вижен» и обладает необходимым функционалом для оптимизации
работы агентства, в частности это:
- Интеграция с досками объявлений.
Настройка интеграции с досками объявлений позволяет автоматически
выгружать объекты на такие рекламные площадки, как Avito, CIAN,
Яндекс.Недвижимость, существуют преднастроенные медиапланы (Рисунок
20). В рамках данной функции также доступен поиск объектов в сети интернет
на выбранных ресурсах через CRM систему, что избавляет сотрудников от
необходимости посещения каждого сайта по отдельности. Также доступна
возможность добавления выбранных объектов в CRM напрямую с досок
объявлений. При этом информация по объекту, контакты собственника и
фотографии объекта добавляются автоматически. Эта функция позволяет
сократить объем рутинной работы и освободить время риелторов на общение
с клиентами.

Рисунок 20 – Медиапланы в системе


44
- Контроль заявок.
Сортировка заявок по статусу и приоритету позволяет сотрудникам
отслеживать информацию по каждой заявке и не терять заявки при большом
потоке входящих обращений. Система уведомлений помогает не забыть о
важном звонке, о подобранных вариантах для клиента или о «подвисшей»
заявке.
- Аналитика.
Аналитический раздел содержит функционал для автоматического
составления статистики. Для формирования отчетности необходимо, чтобы
агенты работали с заявками в системе, добавляли объекты, регистрировали
показы, фиксировали факт отправки отдельных объектов клиенту. В
результате построения отчетности, можно видеть, сколько прибыли принес
каждый отдельный агент за период. Так же в аналитическом разделе можно
отследить динамику компании по росту клиентской базы, количеству
успешных закрытых сделок и о количестве отказов. Функционал
аналитического раздела позволяет составлять статистику по отдельным
агентам и о компании в целом.
- Интеграция с телефонией.
При подключении телефонии историю звонков можно отслеживать в
разделе «Звонки». Есть возможность прослушать все входящие и исходящие
звонки, увидеть кто из агентов не отвечает на звонки или некачественно их
обрабатывает. Функция прослушивания звонков позволяет контролировать
качество обслуживания клиентов.
- Ограничение прав доступа.
Данная функция позволяет контролировать доступ к системе для
сотрудников, а также обеспечивает сохранность баз данных объектов и
клиентов (Рисунок 21). При увольнении сотрудника руководитель может не
беспокоится о сохранности данных и ограничить доступ к системе.

45
Возможности выгрузки данных также ограничены, даже при наличии доступа
к системе.

Рисунок 21 – Разграничение прав доступа сотрудников


- Доступ с мобильных устройств.
Возможность работы в CRM системе с телефона или планшета является
большим преимуществом YUcrm. Система работает с мобильного устройства
корректно и не искажает информацию и интерфейс (Рисунок 22).

46
Рисунок 22. Работа CRM с мобильного устройства
Вопрос мобильности актуален для агентства недвижимости, поскольку
большая часть работы сотрудников происходит вне офиса. Данная функция
позволяет получить оперативный доступ к системе, добавить или
отредактировать информацию об объекте или о клиенте, найти контакт
собственника или клиента, тем самым обеспечив агента необходимой для
работы информацией.
3.4 Формирование модели целевой архитектуры компании TO BE
Для оценки целевого состояния корпоративной архитектуры была
создана верхнеуровневая модель «TO BE». Она отражает архитектуру после
внедрения системы. Комплексная модель корпоративной архитектуры
предприятия располагается на Рисунке 23 [2]. Можно заметить, что изменения
47
коснулись не всех слоев архитектуры: технологический слой не подвергся
изменениям, так как решение представлено в облачном виде и не требует
никакого дополнительного оборудования [18].
В информационном слое компонентов появился модуль приложения
YUcrm, который также автоматизирует работу всех сервисов и реализует
новый – «сервис отчетности по эффективности работы сотрудников»,
благодаря которому руководитель имеет возможность мониторинга и
контроля выполнения задач агентами. До внедрения системы такая
возможность полностью отсутствовала. Показана связь модулей «CARTUS» и
«платформы объявлений» - заявки от CARTUS теперь по умолчанию приходят
и регистрируются в YUcrm. С платформами объявлений в системе настроены
автоматические загрузка и выгрузка объектов, предусмотрен эффективный
поиск жилья по параметрам. Произошли изменения в сервисах
документооборота и управления базой клиентов. Теперь происходит
автоматическое формирование ежемесячных отчетов по проделанной работе
и доступно удобное заполнение и формирование договора найма в
электронном виде. Что касается сервиса управления базой клиентов – карточка
клиента создается автоматически при поступлении заявки, агенту остается
лишь внести недостающие данные. Существует воронка продаж для
эффективного ведения клиента от поступления заявки до закрытия сделки.
Благодаря воронке, календарю и удобным напоминаниям шанс потерять
клиента практически равняется нулю.
В бизнес-слое появился вспомогательный процесс «Мониторинг
эффективности работы сотрудников» и соответствующий ему сервис по
управлению кадрами.

48
Рисунок 23 - Верхнеуровневая модель архитектуры ООО "Вижен" TO BE

49
3.5 Формирование целевого состояния бизнес-процесса аренды жилья
В бизнес-процессе аренды жилья (Рисунок 24) произошли следующие
изменения:

Рисунок 24 - Бизнес-процесс аренды жилья в нотации BPMN – TO BE


- Заявка формируется в системе автоматически при поступлении, будь
это звонок с рекламной площадки, клиент от CARTUS или заявка в
электронном виде. При звонке агент уточняет все детали и добавляет их в
карточку клиента. В случае заявок в электронном виде или от CARTUS, вся
информация сразу появляется в карточке заявки, агенту остается только
связаться с клиентом для подтверждения и уточнения возможных упущенных
деталей.
- Следующим шагом агент подбирает объекты по автоматически
заданным параметрам из заявки. Система отбирает как варианты из
собственной базы, так и варианты с рекламных площадок. Отобранные
варианты отправляются клиенту в виде сформированного сообщения по
электронной почте или в мессенджерах.
- Задача физического или онлайн-показа объекта клиенту осталась без
изменений.
- Если ни один объект не подходит клиенту, агент предлагает
скорректировать заявку и вносит изменения в систему, затем снова
происходит подбор объектов по обновлённым данным. Клиент может

50
отказаться от корректирования заявки и завершить сотрудничество с
компанией, тогда агент закрывает заявку.
- В большинстве случаев показ объектов завершается успешно и клиент
находит желаемый вариант. Агент заполняет документы по предложенным
шаблонам в системе, стороны подписывают договор найма, и заявка успешно
закрывается. Отчетность по всем заявкам и по работе агентов формируется
автоматически и ее можно выгрузить в любой момент [33].
3.6 Оценка экономической эффективности решения
Для расчета экономической эффективности от реализации проекта
необходимо учесть планируемые затраты на проект и возможный эффект от
внедрения в виде денежных потоков платежей.
Ежемесячная абонентсткая плата за использование системы на пять
сотрудников составляет 3000 рублей.
При условии, что в компании насчитывается пять сотрудников, три из
которых - агенты, а средняя сумма сделки составляет 40000 рублей, то можно
предположить, что при пессимистическом прогнозе дополнительный
заработок будет отсутствовать, при нейтральном – будет происходить 1
дополнительная сделка в два месяца, дополнительный заработок составит
20000 рублей, а при оптимистическом прогнозе дополнительный заработок
составит не менее 40000 рублей.
Для подсчета показателей эффективности понадобится определить
месячную ставку дисконтирования, месячную абонентскую плату и
предполагаемый дополнительный доход [9].
Для определения ставки дисконтирования возьме\м за основу текущую
ставку рефинансирования в размере 4,25% и добавим премию за риск в
размере 3-4%, согласно показателям инфляции. В результате получим 7,25%
или 8,25%. Округлим показатель до 9%, тогда ставка дисконтирования
составит 0,75% в месяц [37].
Современная стоимость ренты считается в Microsoft Ехсеl с помощью
финансовой функции ПС. Рентой является и абонентская плата, и доход за
51
счёт дополнительных сделок. Разницей между этими показателями является
NPV решения. В качестве периода для расчетов возьмем период в один год, а
в качестве месячной ставки дисконтирования определим 0,75% при условии,
что премия за риск будет на уровне инфляции.
Выполним анализ экономической эффективности решения для
пессимистического, нейтрального и оптимистического прогнозов (Таблица
10) [8, 9].
Таблица 10 – Прогноз экономических показателей от внедрения решения
Расчёты на год Пессимистический Нейтральный Оптимистический

Месячная ставка дисконтирования 0,75% 0,75% 0,75%

Месячная абонентская плата (в


3 000,00 ₽ 3 000,00 ₽ 3 000,00 ₽
начале месяца)

Приведённые инвестиции за год -34 562,02 ₽ -34 562,02 ₽ -34 562,02 ₽

Месячный доход от
0,00 ₽ 20 000,00 ₽ 40 000,00 ₽
дополнительных сделок

Приведённые доходы за год 0,00 ₽ 221 422,36 ₽ 460 826,98 ₽


NPV -34 562,02 ₽ 186 860,33 ₽ 426 264,96 ₽
Индекс рентабельности -1 5,4 12,3
В оптимистическом варианте показатель NPV составляет 426 265
рублей, что, несомненно, говорит о высокой доходности решения.
При нейтральном прогнозе показатели NPV и рентабельности
внедряемого решения уменьшились, но, по-прежнему, можно утверждать о
высокой прибыльности решения для компании.
При пессимистическом прогнозе, который подразумевает то, что за
весь год не будет произведено ни одной дополнительной сделки после
внедрения решения - NPV отрицательный. Но, следует отметить, что
вероятность такого сценария крайне мала и будет достаточно одной
дополнительной сделки за целый год для того, чтобы внедряемое решение
оказалось прибыльным.

52
Так же, проведем идентификацию бизнес-выгод проекта (Таблица 11)
[23].
Таблица 11 – Идентификация бизнес-выгод проекта
Характер воздействия на бизнес
Повышение
Создание новых
эффективности Отказ от операций
возможностей
операций
Большее Минимизация Избавление от
Финансовые количество риска потери неэффективных
сделок клиентов каналов рекламы
Учет рабочего Сокращение Уменьшение
времени ручного ввода количества задач в
Степень определенности

сотрудников данных, процессе


Количественные
сокращение
времени
выполнения задач
Управление Повышение Уменьшение ручных
процессом качества операций в сторону
аренды жилья, исходных данных, автоматизированных
отслеживание повышение
хода процесса, прозрачности
Качественные единое процесса аренды
хранилище жилья
данных,
мобильный
доступ к
информации
В результате изменения процесса изменятся и его показатели. Составим
Таблицу 12, отражающую показатели процесса «как будет» [42].
Таблица 12 – Показатели процесса аренды жилья TO BE
№ Задача Среднее Среднее время Риск
время выполнения, невыполнения,
реакции, час мин. %
1 Связаться с клиентом для 3,00 5,00 1,00%
подтверждения заявки
2 Подобрать жилье по 0,50 10,00 0,00%
параметрам
3 Произвести показ объектов 0,00 45,00 0,00%
клиенту
4 Скорректировать заявку с 0,50 10,00 1,00%
клиентом
5 Заключить договор аренды 0,00 10,00 0,00%
6 Закрыть успешную заявку 0,00 3,00 0,00%
7 Закрыть невыполненную 0,50 1,00 0,00%
заявку
Итого 4,50 84,00 0,29%

53
На основании полученных данных составим диаграммы, отражающие
динамику показателей, рисунки 25-28.
14 180
12 160
165
12 140
10
120
8 100
6 80
84
60
4 4,5 40
2 20
0 0
Фактическое Планируемое Фактическое Планируемое
Рисунок 25 - Сокращение среднего Рисунок 26 - Сокращение среднего
времени реакции, час времени выполнения, мин

1,20% 10
9
1,00% 1,06% 8 9

0,80% 7
6 7
0,60% 5
4
0,40% 3
0,20% 0,29% 2
1
0,00% 0
Фактическое Планируемое Фактическое Планируемое
Рисунок 27 - Уменьшение риска Рисунок 28 - Сокращение
невыполнения задач количества задач
В результате внедрения системы планируется сокращение времени
реакции в два с половиной раза, времени выполнения почти в два раза, риска
невыполнения задач в три с половиной раза, а количество задач процесса
сократится на две.

54
3.7 Оценка функционирования организации с внедрённым решением
По предварительной экспертной оценке, выбранное решение должно:
− Освободить до 50% времени риелторов на общение с клиентами,
тем самым сократив трудозатраты на однотипные задачи;
− Увеличить качество и количество обработанных заявок;
− Обеспечить ограниченный доступ к системе и сохранность базы
данных;
− Обеспечить оперативный доступ к системе с любого устройства;
− Снизить число ошибок в данных об объектах и клиентах;
− Снизить число потерянных заявок на подбор недвижимости или на
поиск арендаторов;
− Предоставить возможности по подготовке отчетности для анализа
деятельности компании и составления плана развития бизнеса.

55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Применение автоматизированных средств и систем для поддержки
процессов широко распространено в сфере недвижимости. Для поддержки
процессов агентств используются отраслевые решения, являющиеся
эффективными инструментами для поддержки сквозных процессов обработки
заявок на подбор недвижимости, сбора, обработки и публикации объявлений
на специализированных площадках.
Отличительные особенности успешного агентства недвижимости это:
− Предоставление качественных услуг;
− Применение современных ИТ-инструментов;
− Высокая квалификация сотрудников, в том числе повышение
квалификации;
− Наличие стратегии развития, основанной на анализе деятельности
компании.
В рамках данной работы был рассмотрен процесс совершенствования
бизнес-процесса аренды жилья в ООО «Вижен».
В первой главе проведено описание методов и средств, применяемых
для совершенствования бизнес-процессов компании. Далее проведено
сравнение программных продуктов, позволяющих оптимизировать работу
агентства недвижимости. Затем был проведен обзор, где были рассмотрены
такие решения от amoCRM, Битрикс24, Salesap, ReCRM и YUcrm. Были
выявлены достоинства и недостатки решений.
Во второй главе проведен анализ деятельности ООО «Вижен». Была
составлена организационно-экономическая характеристика компании, в том
числе сформирована организационная структура, обозначены основные цели
и стратегия развития, проведен SWOT-анализ, построена бизнес-модель по
шаблону А.Остервальдера. Также проведен анализ применяемых
инструментов и разработана схема архитектуры текущего решения. После
успешного моделирования корпоративной архитектуры компании AS IS с

56
выделением бизнес-уровня, уровня приложений и сервисов технологического
уровня, было описано текущее состояние исследуемого бизнес-процесса.
Проведенный анализ текущих процессов компании и инструментов для
их поддержки выявил ряд проблем:
− Отсутствие единой точки входа информации:
− Необходимость параллельного заведения информации в
разных источниках;
− Необходимость хранения фотографий объектов отдельно от
информации по ним;
− Наличие большого количества ошибок, неточностей в
информации об объектах, в том числе дублирование данных;
− Наличие большого количества ручных операций;
− Потеря заявок клиентов на подбор недвижимости;
− Неактуальные статусы заявок и объектов.
На основании проведенного анализа, обоснована необходимость
совершенствования бизнес-процесса аренды жилья.
Третья глава содержит в себе практическую часть работы. Были
сформированы требования к системе информационной поддержки бизнес-
процессов компании. В соответствии с требованиями выбор был сделан в
пользу облачной CRM-системы. После рассмотрения возможных решений,
предпочтение было отдано в пользу продукта YUcrm.
Также в рамках третьей главы сформирована модель архитектуры
предприятия целевого состояния с выделением бизнес-уровня, уровня
приложений и сервисов технологического уровня, а также состояние бизнес-
процесса компании TO BE.
Были идентифицированы бизнес-выгоды проекта, проанализирована
динамика показателей процесса аренды жилья AS IS и TO BE.
По оценке влияния реализации решения на функционирование
компании были выявлены критерии, согласно которым решение можно

57
считать выгодным, а результаты его реализации соответствуют всем
заявленным требованиям.

Данная работа выполнена мною самостоятельно


«22» января 2021 г. _________

58
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. ArchiMate 3.0, an Open Group Standard [Электронный ресурс] // URL:
http://pubs.opengroup.org/architecture/archimate3-doc/ (Дата обращения:
11.11.2020).
2. Абдикеев Н. М., А. Д. Киселев. Управление знаниями корпорации и
реинжиниринг бизнеса– - М.: ИНФРА-М, 2015. - 382 с. (Уч. для программы
MBA).
3. Агеева С. П. Проблемы внедрения CRM // Молодой ученый. — 2013. —
№11. — С. 37-38. — [Электронный ресурс] // URL:
https://moluch.ru/archive/58/8001/ (Дата обращения: 24.10.2020).
4. Аниканова М.А., Моргунов А.Ф. Критериальная оценка возможности
автоматизации бизнес-процессов предприятий малого бизнеса на
платформе публичного облака // Бизнес-информатика. 2015. № 3 (33). С.55–
64.
5. База знаний YUcrm [Электронный ресурс] // URL: https://help.yucrm.ru/
(Дата обращения: 03.12.2020).
6. База знаний по бизнес-анализу// Подходы к управлению требованиями в
IBM OpenUP и FURPS+, 2015. [Электронный ресурс] // URL:
https://analytics.infozone.pro/requirements-in-ibm-openup-furps/ (Дата
обращения: 24.11.2020).
7. Бизнес.ру - онлайн сервис для бизнеса//Статья «Всё, что важно знать о
внедрении CRM» [Электронный ресурс] // URL:
http://class365.ru/crm/vnedrenie-crm/ (Дата обращения: 15.10.2020).
8. Васильева Е.В. Методы экспертных оценок в прикладной информационной
экономике для обоснования преимуществ информационных систем и
технологий / Васильева Е.В., Деева Е.А. // Мир новой экономики, 2017. –
№ 4.-С.14-22
9. Васильева Е.В. Оценка эффективности информационных технологий
(информационных систем) / Е.В. Васильева, О.М. Данилина, Н.М.
Лобанова – М.: ГУУ, 2007 – 152 с.
59
10. Васильева Л.Н., Деева Е.А. Моделирование микроэкономических
процессов и систем. – М: КНОРУС, 2016. – 400 с.
11. Вигерс К., Битти Дж. Разработка требований к программному
обеспечению. 3-е изд., дополненное / Пер. с англ. — М.: Издательство
«Русская редакция»; СПб.: БХВ-Петербург, 2020. — 736 стр.
12. Дюваль П. М. Непрерывная интеграция: улучшение качества программного
обеспечения и снижение риска: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс»,
2016. – 237 с.
13. Запиркин Д., Парабеллум А. Развитие бизнеса с использованием CRM-
систем, 2011. – 213 с.
14. Зараменских Е.П. Основы бизнес-информатики. Учебник и практикум для
бакалавриата и магистратуры, изд. "Юрайт", 2019. – 407 с.
15. Зараменских Е.П. Управление жизненным циклом информационных
систем. Учебник и практикум для вузов. – Издательство Юрайт, 2020 – 431
с.
16. Зуб А.Т. Принятие управленческих решений. — 2-е изд., испр. и доп. —
Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 332 с
17. Интернет-журнал//Статья «Автоматизация бизнес-процессов: подготовка и
внедрение», 2017. [Электронный ресурс] // URL: https://www.kom-
dir.ru/article/1805-avtomatizatsiya-biznes-protsessov (Дата обращения:
16.10.2020).
18. Кондратьев В.В. Управление архитектурой предприятия (Конструктор
регулярного менеджмента). - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2019. – 358 с. ЭБС:
Znanium.
19. Лавриненко Я. Б., Шитиков Д. В. Результативная CRM для агентства
недвижимости // Современная экономика: проблемы и решения. — 2017.
— 4 (88). — С. 67-78.
20. Лобанова Н.М. Эффективность информационных технологий: учебник и
практикум для вузов / Н.М. Лобанова, Н.Ф. Алтухова. М.: Юрайт, 2020. –
237 с.
60
21. Материалы портала Habrahabr [Электронный ресурс] // URL:
https://habrahabr.ru// (Дата обращения: 15.10.2020).
22. Материалы портала TAdvisor [Электронный ресурс] // URL:
http://www.tadviser.ru/ (Дата обращения: 15.10.2020).
23. Мишин А.Ю. Прямые активные продажи крупных ИТ-проектов. – М:
КНОРУС, 2020. – 160 с.
24. Моделирование бизнес-процессов М. С. Каменнова, В. В. Крохин, И. В.
Машков. — Москва: Издательство Юрайт, 2018. – 282 c.
25. Остервальдер, А. Построение бизнес-моделей. Настольная книга стратега и
новатора : Пер. с англ. / А. Остервальдер, И. Пинье.— 6-е изд. .— М. :
Альпина Паблишер, 2016 .— 288 с.
26. Официальный сайт компании ООО «Вижен» [Электронный ресурс] // URL:
http://www.visionrelo.ru/ (Дата обращения: 26.10.2020).
27. Официальный сайт продукта amoCRM [Электронный ресурс] // URL:
https://www.amocrm.ru/crm-solutions/nedvizhimost/ (Дата обращения:
19.10.2020).
28. Официальный сайт продукта Real Estate CRM [Электронный ресурс] //
URL: http://recrm.ru/ (Дата обращения: 20.10.2020).
29. Официальный сайт продукта Salesap [Электронный ресурс] // URL:
https://salesap.ru/otraslevyie-crm/crm-dlya-agentstv-nedvizhimosti/ (Дата
обращения: 19.10.2020).
30. Официальный сайт продукта YUcrm [Электронный ресурс] // URL:
https://yucrm.ru/ (Дата обращения: 20.10.2020).
31. Официальный сайт продукта Битрикс24 [Электронный ресурс] // URL:
https://www.bitrix24.ru/articles/crm_estate_agency.php/ (Дата обращения:
19.10.2020).
32. Практика CRM [Электронный ресурс] // URL: http://www.crm-
practice.ru/articles/1141/ (Дата обращения: 03.11.2020).
33. Репин В.В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление /
Репин В.В.–2- е изд. – М.: Манн, 2014 – 512 с.
61
34. Романова М.В. Управление проектами. - М.: ИД ФОРУМ : НИЦ Инфра-М,
2020. - 256 с. ЭБС: Znanium.
35. Рубенчик А. Моделирование архитектуры предприятия. Обзор языка
ArchiMate [Электронный ресурс] // URL:
http://www.cfin.ru/itm/standards/ArchiMate.shtml (Дата обращения:
10.11.2020).
36. Сайт для сравнения CRM систем // CRM системы для агентств
недвижимости [Электронный ресурс] // URL:
https://crmindex.ru/for/real_estate?page=1 (Дата обращения: 17.10.2020).
37. Справочная информация: "Ключевая ставка и процентная ставка
рефинансирования (учетная ставка), установленные Банком России"
[Электронный ресурс]. // Режим доступа: [Консультант плюс]. - Загл. с
экрана // URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12453/886577905315979
b26c9032d79cb911cc8fa7e69/ (Дата обращения: 16.12.2020).
38. Титов С.В. Этапы внедрения CRM системы на предприятии 2011
[Электронный ресурс] // URL: https://cyberleninka.ru/article/n/etapy-
vnedreniya-crm-sistemy-na-predpriyatii/viewer (Дата обращения: 15.10.2020).
39. Хайкис М. Д. Информационная поддержка бизнес-процессов. С чего
начать? // Электронные средства и системы управления. Материалы
докладов международной научно-практической конференции. — 2005. —
2. — С. 87-90.
40. Хоп Г. Шаблоны интеграции корпоративных приложений:
проектирование, создание и развертывание решений, основанных на
обмене сообщениями. – Москва: Вильямс, 2015. - 669 с.
41. Черкашин П. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами
(CRM), 2007. – 376 с.
42. Черников Б.В., Поклонов Б.Е. Оценка качества программного обеспечения
практикум: Учебное пособие. - М.: ИД. "Форум": ИНФРА - М. 2018 - 400с.
ЭБС: Znanium.
62
43. Экономика информационных систем: учебное пособие / А.Л. Рыжко, Н.М.
Лобанова, Н.А. Рыжко, Е.О. Кучинская. – М.: Финансовый университет,
2014.
44. 50 самых быстрорастущих компаний 2019 года / РБК [Электронный ресурс]
// URL: https://www.rbc.ru/business/31/10/2019/5db6f6a19a79476eb64e7e51
(Дата обращения: 13.10.2020)

63
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение А
Таблица А.1 - Сравнение систем по критериям в баллах (от 0 до 10)
Критерий\Система Дела
Bitrix24 Salesap amoCRM Intrum ReCRM
идут Kvartus Yucrm Феникс JokerCRM Сумма
Цена системы 8 6 10 5 6 6 3 8 5 5 62
Расширение
10 9 5 7 6
функционала 10 10 9 5 3 74
Мобильность 10 5 5 10 10 10 10 10 5 5 80
Минимальное
6 6 6 8 6
количество кликов 8 8 7 4 7 66
Возможность экспорта на
0 10 0 0 0
площадки 10 10 10 8 0 48
Наличие уровней доступа
8 10 5 8 10
и задач 10 10 6 3 0 70
Кросс-платформенность 10 10 0 10 10 5 0 10 0 0 55
Возможность интеграций 10 10 1 9 5 9 9 10 5 5 73
Поддержка оффлайн-
10 10 1 10 10
режима 10 1 10 10 10 82
Хранение информации 10 10 1 10 5 10 1 10 5 10 72

64
Таблица А.2 – Коэффициенты относительной значимости критериальных оценок
Критерий\Система Дела
Bitrix24 Salesap amoCRM Intrum ReCRM
идут Kvartus Yucrm Феникс JokerCRM
Цена системы 0,13 0,09677 0,16129 0,081 0,0968 0,097 0 0,1 0 0,1
Расширение
0,14 0,12162 0,06757 0,095 0,0811 0,135 0 0,1 0 0
функционала
Мобильность 0,13 0,0625 0,0625 0,125 0,125 0,125 0 0,1 0 0,1
Минимальное
0,09 0,09091 0,09091 0,121 0,0909 0,121 0 0,1 0 0,1
количество кликов
Возможность экспорта на
0 0,20833 0 0 0 0,208 0 0,2 0 0
площадки
Наличие уровней доступа
0,11 0,14286 0,07143 0,114 0,1429 0,143 0 0,1 0 0
и задач
Кросс-платформенность 0,18 0,18182 0 0,182 0,1818 0,091 0 0,2 0 0
Возможность интеграций 0,14 0,13699 0,0137 0,123 0,0685 0,123 0 0,1 0 0,1
Поддержка оффлайн-
0,12 0,12195 0,0122 0,122 0,122 0,122 0 0,1 0 0,1
режима
Хранение информации 0,14 0,13889 0,01389 0,139 0,0694 0,139 0 0,1 0 0,1
Сумма 1,17 1,30264 0,49348 1,102 0,9783 1,304 1 1,4 1 0,6

Таблица А.3 – Итоговые оценки систем


Дела
Система Bitrix24 Salesap amoCRM Intrum ReCRM Kvartus Yucrm Феникс JokerCRM Сумма
идут
Нормированный ранг 0,1174 0,13026 0,04935 0,11017 0,09783 0,13043 0,09303 0,13554 0,07407 0,06191 1

65
Таблица А.4 – Итоговая ранжировка систем после проведения сравнения
Нормированный Итоговый
Система
ранг ранг
Yucrm 0,13554 1
Recrm 0,13043 2
Salesap 0,13026 3
Bitrix24 0,1174 4
amoCRM 0,11017 5
Intrum 0,09783 6
Kvartus 0,09303 7
Феникс 0,07407 8
JokerCRM 0,06191 9
Дела идут 0,04935 10

66
Приложение Б
Таблица Б.1 - Оценка соответствия систем требованиям
Требования Полезность SaleSap ReCRM Yucrm
Функциональные
Возможность создания полноценной карточки объекта с описанием и медиафайлами 3 5 5 5
Возможность добавления заявки 3 5 5 5
Возможность добавления объектов недвижимости вручную и автоматически с площадок объявлений 3 5 5 5
Доступ к системе через смартфоны или планшеты 3 3 5 4
Управление уровнем доступа 3 3 5 5
Возможность выгрузки информации по объектам и клиентам 3 3 4 5
Учет рабочего времени сотрудников 3 5 5 4
Встроенная аналитика (построение отчетов) 3 4 4 4
Интеграция с сайтом компании 3 2 5 4
Интеграция с мессенджерами и электронной почтой 3 3 5 5
Возможность назначения и контроля задач 2 3 4 4
Автоматическое составление документов 2 2 4 4
К удобству использования
Логичный и понятный интерфейс 3 3 4 5
Справка системы 3 3 4 4
Сопровождение технической поддержки 2 3 3 5
К надежности
Допустимая частота сбоев: 1 раз в месяц 3 5 5 5
Гарантия сохранения данных при сбое 3 5 5 5
Устранение сбоев не более чем за 4 часа 3 5 5 5
К производительности
Обеспечение одновременной работы до 6 пользователей в системе 3 5 5 5
Время доступа в карточке объекта или клиента не более 3 секунд 3 5 5 5
Скорость запуска и завершения работы: не более 10 сек 3 5 5 5
К поддержке
67
Требования Полезность SaleSap ReCRM Yucrm
Возможность расширения функционала системы 3 4 3 3
Возможность добавления новых пользователей 3 5 5 5
Встроенный функционал проверки работоспособности системы 2 4 3 4
Наличие базы знаний по системе 1 2 3 5
Выгрузка базы данных доступна только администратору или с его разрешения 3 5 5 5
Сумма 290 328 333

68