Вы находитесь на странице: 1из 47

Infra Call Center

Краткое руководство по
установке и администрированию

Infratel
Краткое руководство администратора

Содержание данного руководства может быть изменено без предварительного уведомления.

Все изменения и дополнения к данному руководству публикуются на веб-сайте компании Infratel по


адресу: http://www.infratel.ru/.

Infra CommSuite и Infra Call Center являются зарегистрированными товарными знаками компании
Infratel.
MS Windows, MS SQL Server, MS Outlook, MS Exchange Server являются зарегистрированными
товарными знаками корпорации Microsoft.

Иные встречающиеся в тексте данного руководства названия могут быть зарегистрированными


товарными знаками или торговыми марками тех или иных фирм.

© Infratel Inc, 1999-2010. Все права защищены.

Infra Call Center 2


Краткое руководство администратора

Содержание
Содержание .................................................................................................................................................3
Введение ......................................................................................................................................................4
Рекомендуемые системные требования ..........................................................................................4
Шаг 1. Установка системы ..........................................................................................................................5
Шаг 2. Получение и установка лицензий.................................................................................................10
Типы лицензий ..................................................................................................................................10
Приобретение и установка лицензий..............................................................................................11
Управление распределением лицензий .........................................................................................17
Утилиты диагностики системы лицензирования............................................................................23
Шаг 3. Запуск и остановка Infra Call Center Server .................................................................................25
Шаг 4. Создание пользователей ..............................................................................................................26
Консоль управления .........................................................................................................................26
Импорт пользователей.....................................................................................................................26
Назначение номера пользователю .................................................................................................27
Роуминг пользователей ...................................................................................................................27
Шаг 5. Проверка настроек протоколов IP-телефонии...........................................................................29
Настройка SIP ...................................................................................................................................29
Настройка RTP ..................................................................................................................................30
Порты, используемые системой......................................................................................................31
Шаг 6. Настройка IP-телефонов...............................................................................................................32
Использование программного телефона .......................................................................................32
Описание параметров учетной записи SIP-телефона ..................................................................33
Настройка SIP–телефонов...............................................................................................................36
Настройка телефонов с помощью Infra Call Center Server............................................................37
Шаг 7. Настройка звонков в городскую телефонную сеть .....................................................................41
Подключение через SIP шлюз .........................................................................................................41
Подключение к SIP провайдеру.......................................................................................................44
Шаг 8. Распределение входящих звонков...............................................................................................47

Infra Call Center 3


Краткое руководство администратора

Введение
Infra Call Center – программное обеспечение, позволяющее создавать центры телефонного
обслуживания (call-центры) для обработки большого количества входящих и исходящих звонков.
Ядро системы – сервер телефонии Infra Call Center Server - представляет собой программно
управляемую IP-АТС, работающую под управлением операционных систем семейства Microsoft
Windows. Infra Call Center Server предоставляет широкий спектр возможностей по управлению
звонками, записями разговоров, контролю работы операторов и многим другим функциям.
Система может использоваться как отдельно, так и быть интегрирована с существующей
телефонной сетью предприятия.
В этом документе дается описание установки и основных этапов настройки Infra Call Center. Более
полная информация содержится в документе Руководство администратора Infra Call Center.

Рекомендуемые системные требования


Далее приведены рекомендуемые требования к аппаратно – программной конфигурации
телефонного сервера.

Рекомендуемые системные требования

Процессор Intel Pentium IV или выше


Объем оперативной памяти 2 Gb
Свободное дисковое пространство 2 Gb
Операционные системы Windows XP Professional SP2 или выше,
Windows Vista Ultimate,
Windows Server 2003 R2 SP2
Windows Server 2008
Microsoft SQL Server Microsoft SQL Server 2000 SP4/2005/2008
MS installer Версии 3.1 или выше
Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1 или выше

Infra Call Center 4


Краткое руководство администратора

Шаг 1. Установка системы


1. Закройте все приложения и запустите файл infraserverwebsetuprus.exe.

2. Выберите папку для распаковки файлов Infra Call Center Server. На диске, куда будет
распакован архив, должно быть не менее 600 МБ свободного дискового пространства.

ПРИМЕЧАНИЕ 1. Для установке необходимы права администратора.


ПРИМЕЧАНИЕ 2..Для сервера телефонии рекомендуется использовать статический IP адрес.

3. По умолчанию мастер установки Infra Call Center Server стартует автоматически после
распаковки файлов архива.

4. Пожалуйста, прочитайте внимательно условия Лицензионного соглашения. Чтобы


продолжить инсталляцию, согласитесь с условиями соглашения и нажмите Далее.

Infra Call Center 5


Краткое руководство администратора

5. Выберите Тип инсталляции (Быстрая или Выборочная) и нажмите Далее.

6. Если ваш компьютер входит в домен Active Directory и вы выбрали Выборочную


инсталляцию, программа предложит использование интеграции со службой каталогов
Active Directory. Интеграция позволяет использовать существующие доменные учетные
записи пользователей Windows при создании пользователей системы Infra Call Center
Server. Если вы хотите использовать интеграцию, введите имя и пароль доменного
пользователя для подсоединения к Active Directory. Возможно 2 режима интеграции –
локальный и доменный. Если выбран локальный режим учетные записи служебных
пользователей системы будут созданы локальными, если доменный – то эти учетные
записи будут созданы в Active Directory. Доменный режим необходим для работы решения
Infra Redundancy. В случае, если телефонный сервер не входит в домен Windows, Infra Call
Center Server будет установлен без интеграции автоматически. Если Infra Call Center Server
устанавливается на контроллер домена Windows режим с интеграцией выбирается
автоматически.

Infra Call Center 6


Краткое руководство администратора

7. Выберите папку, в которую будет установлен Infra Call Center Server.

8. Если вы хотите включить сбор статистической информации работы call-центра, выберите


пункт Сохранять статистику и укажите папку для coхранения данных статистики.

Infra Call Center 7


Краткое руководство администратора

9. Если будет использоваться интеграция с почтовым сервером SMTP выберите пункт


Система голосовой почты будет интегрирована с сервером SMTP и укажите IP-адрес
или DNS-имя SMTP-сервера. Интеграция с почтовыми серверами позволяет доставлять
голосовые сообщения и личные записи разговоров пользователей системы Infra Call Center
Server на их почтовые ящики.

10. Если MS SQL Server уже установлен, но программа не может к нему подключиться с
параметрами пользователя, производящего установку, будет предложено ввести логин и

Infra Call Center 8


Краткое руководство администратора

пароль учетной записи SQL-сервера с правами, достаточными для подсоединения к MS


SQL.

11. Нажмите Установить, чтобы начать инсталляцию, и Назад, чтобы изменить выбранные
параметры установки.

12. Дождитесь окончания установки Infra Call Center Server. Чтобы выйти из программы
установки, нажмите Готово.

Infra Call Center 9


Краткое руководство администратора

Шаг 2. Получение и установка лицензий


Типы лицензий
Существуют следующие типы лицензий:

• Infra Call Center Server


• Infra Call Center Server-Inbound\Outbound Agent
• Infra CommServer – Talker
• Infra Call Center – Outbound IVR
• Infra Call Center – Predictive Dialer
• Infra Call Center – Blended Agent
• Infra Call Center – Knowledge worker
• Infra CommServer – Recorder

Infra Call Center Server

Базовая лицензия для работы Infra Call Center Server. Наличие лицензии необходимо для
активации остальных типов лицензий.

Infra Call Center Server-Inbound\Outbound Agent

Лицензия разрешает подключение одного оператора. Оператор, использующий этот тип лицензии,
может принимать участие во входящих очередях либо в исходящих кампаниях.
Одновременно обслуживать входящие и исходящие звонки оператор не может (за исключением
персональных звонков). Если установлен только этот тип операторских лицензий, при попытке
подключения оператора, входящего и во входящие, и в исходящие очереди, выдается сообщение
о нехватке лицензий. Лицензия также дает право на запись разговоров оператора.

Infra Call Center – Blended Agent

В отличие от лицензии Infra Call Center Server-Inbound\Outbound Agent,


лицензия предоставляет возможность оператору одновременно обслуживать и входящие
очереди, и исходящие кампании. Лицензия также дает право на запись разговоров оператора.

Infra CommServer – Talker

Лицензия предоставляет возможность разговора между внутренними или внешними абонентами.


Один участник разговора использует одну лицензию Talker. Соответственно, один разговор
(участвуют два абонента), занимает две лицензии. При звонках абонента на системное
приложение (например, когда звонок внешнего абонента обрабатывается сценарием IVR)
используется одна лицензия.

Infra Call Center – Outbound IVR

Лицензия разрешает запуск автоматических исходящих кампаний. В режиме автоматической


исходящей кампании система Infra Call Center дозванивается до внешнего абонента и проигрывает
ему предзаписанную информацию в автоматическом режиме (при соответствующих настройках
существует возможность последующего соединения с оператором). Лицензируется количество
одновременных соединений автоматической исходящей кампании с внешними абонентами.

Infra Call Center 10


Краткое руководство администратора

Infra Call Center – Predictive Dialer

Лицензия разрешает запуск исходящих кампаний, обслуживаемых операторами, в предиктивном


режиме обзвона (опережающем без блокировки оператора). Этот режим обеспечивает высокую
скорость обработки заявок кампании, а также наиболее высокую степень эффективности
использования существующих ресурсов call центра. Лицензируется количество операторов,
обслуживающих предиктивные исходящие кампанию.

Infra Call Center – Knowledge worker

Позволяет оператору совершать звонки только через его персональную очередь. Оператор не
может принимать участие в общих входящих очередях или исходящих кампаниях. В тоже время
оператору доступно использование приложения Infra Call Center Agent и все интеграционные
возможности, доступные через это приложение. Лицензия также дает право на запись разговоров
оператора.

Infra CommServer - Recorder

Лицензии Recorder необходимы для записи разговоров пользователей системы, а также звонков
внешних абонентов. Разговоры сохраняются в централизованном хранилище записей – системе
InfraVisor.

ПРИМЕЧАНИЕ: Лицензии на рабочие места операторов (Knowledge worker,


Inbound\Outbound Agent и Blended Agent) предоставляют возможность записи разговоров
этих операторов.

Приобретение и установка лицензий


Виды лицензий

Существуют два основных вида лицензий:

• Демонстрационные – бесплатные лицензии, предназначенные для тестирования и


ознакомления с основными функциями Infra Call Center.
• Основные лицензии – предоставляются клиенту в зависимости от выбранной
функциональности.

Срок действия лицензий

По сроку действия все лицензии делятся на 3 типа:

• Постоянные лицензии – лицензии не имеют ограничения срока действия.


• Временные лицензии – эти лицензии ограничены по сроку действия. По истечении срока
действия, лицензионный ключ становится недействительным.
• Возобновляемые лицензии – эти лицензии могут быть и постоянными, и временными.
Отличие этого типа лицензий заключается в том, что возобновляемые лицензии требуют
периодической синхронизации лицензионного файла с лицензионным сервером. Для
работы этого типа лицензий необходимо подключение к интернету.

Infra Call Center 11


Краткое руководство администратора

ПРИМЕЧАНИЕ: Для выбора необходимого типа лицензий обратитесь в отдел продаж


компании Infratel.

Демонстрационные лицензии

Демонстрационные лицензии предоставляются бесплатно.


Для получения демонстрационных лицензий пользователь должен заполнить форму с контактной
информацией. Эти лицензии позволяют ознакомиться с основными возможностями системы.
Демонстрационные лицензии включают

• 1 лицензию Infra Call Center Server


• 3 лицензии Infra Call Center Server-Inbound\Outbound Agent
• 12 лицензий Infra CommServer – Talker

Установка демонстрационных лицензий


Установка осуществляется с помощью Мастера установки лицензий Infra Call Center.

ВНИМАНИЕ! Для установки лицензий необходимо подключение к сети Интернет.

Мастер вызывается автоматически после инсталляции Infra Call Center Server.


Позже мастер можно вызвать следующими способами:

• В меню Пуск выберите Все программы | Infra Call Center Server | Мастер настройки
Infra Call Center Server.
или
• В контекстном меню Монитора состояния выберите пункт Лицензии… В открывшемся
окне нажмите кнопку Активировать…

В окне Выбор действия мастера выберите пункт


Получить и активировать демонстрационные лицензии для ознакомления с системой Infra
Call Center. Нажмите Далее.

Infra Call Center 12


Краткое руководство администратора

В окне Получение демонстрационных лицензий заполните регистрационную форму.


Это необходимо для активации лицензий. Все поля обязательны для заполнения. Нажмите Далее.

Infra Call Center 13


Краткое руководство администратора

В окне завершения работы мастера отображаются полученные демонстрационные лицензии


(выделено зеленым цветом).

Для закрытия мастера нажмите кнопку Завершить.

Установка и активация основных лицензий

Установка основных осуществляется с помощью Мастера установки лицензий Infra Call Center.

ВНИМАНИЕ! Для установки лицензий необходимо подключение к сети Интернет.

Мастер вызывается автоматически после инсталляции Infra Call Center Server.


Позже мастер можно вызвать следующими способами:

• Если лицензии ещё не установлены: в меню Пуск выберите Все программы | Infra Call
Center Server | Мастер настройки Infra Call Center Server
или
в контекстном меню Монитора состояния выберите пункт Лицензии… В открывшемся
окне нажмите кнопку Активировать…

• Если требуется изменить существующий набор лицензий: в контекстном меню


Монитора состояния выберите пункт Лицензии… В открывшемся окне нажмите
кнопку Активировать…
или
в меню Пуск выберите Все программы | Infra Call Center Server | Мастер настройки
Infra Call Center Server. В окне Мастера настройки Infra Call Center Server в разделе
Лицензирование выберите пункт Активация лицензий.

В окне Выбор действия мастера выберите пункт, соответствующий способу активации лицензий.

Infra Call Center 14


Краткое руководство администратора

• Активировать имеющийся лицензионный ключ – позволяет ввести имеющийся


лицензионный ключ. Ключ предоставляется отделом продаж и активирует
необходимые типы лицензий.

Если у Вас имеется активационный ключ нажмите Далее. В окне Активация лицензионного
ключа введите полученный активационный ключ

Infra Call Center 15


Краткое руководство администратора

• Обновить информацию с сервера лицензирования – позволяет синхронизировать


конфигурацию лицензий телефонного сервера с сервером лицензирования.
Необходимо, например, для расширения существующей функциональности (установки
дополнительных лицензий). При нажатии кнопки Далее с сервера лицензирования
скачивается лицензионный файл, который создается на сервере лицензирования
отделом продаж компании Infratel.

В завершающем окне мастера можно просмотреть количество установленных лицензий

Переключатели До, После, Изменения позволяют просмотреть соответственно:

• Лицензии, установленные до активации новых лицензий


• Лицензии, установленные мастером
• Изменения лицензионной конфигурации (красным цветом отображаются удаленные
лицензии, зеленым – установленные, белым – лицензии, оставшиеся без изменений).

Просмотр установленных лицензий


Для просмотра установленных лицензий выберите команду Лицензии… контекстного меню
Монитора состояния Infra Call Center Server

Infra Call Center 16


Краткое руководство администратора

Откроется окно, отображающее текущее количество лицензий, установленных в системе.

Нажав кнопку Активировать… можно вызвать Мастер установки лицензий Infra Call Center.

Управление распределением лицензий

Общее описание
Для более эффективного использования имеющихся лицензий предусмотрен механизм
динамического распределения лицензий между пользователями.

Существует два основных типа привязки данных лицензий:

• Лицензия закрепляется за пользователем. Таким образом, этот пользователь всегда


может звонить (в случае лицензии типа Talker) либо его разговоры всегда записываются (в
случае лицензии Recorder). Даже если этот пользователь ни с кем не разговаривает,
лицензия остается закрепленной (pinned) за этим пользователем.
• Динамическое распределение лицензий. Пользователь может совершать звонки, только
если остались свободные лицензии Talker. Аналогично запись разговоров такого
пользователя может осуществляться, только если имеются свободные лицензии Recorder
либо свободные операторские лицензии (если пользователь является оператором call
центра). В случае динамического распределения лицензий (в отличие от статической
привязки) после завершения разговора, соответствующие лицензии освобождаются.

Infra Call Center 17


Краткое руководство администратора

ПРИМЕЧАНИЕ. Особым случаем является лицензирование записей разговоров


операторов. Операторская лицензия (Knowledge worker, Inbound\Outbound Agent или
Blended Agent) предоставляет возможность записи разговоров этого оператора. Более
подробно см. раздел Запись разговоров операторов.

Существует возможность закрепления имеющихся лицензий (как Talker, так и Recorder) за


внешними линиями системы (для того, чтобы гарантированно можно было совершать звонки
внешним абонентам либо записывать разговоры c внешними абонентами).

Привязка лицензий Talker к внутренним пользователям системы

Режим привязки лицензий Talker выбирается в окне свойств пользователя на вкладке


Лицензирование.
Для открытия окна свойств пользователей в Консоли управления на ветке Администрирование
Infra Call Center Server | Ресурсы | Пользователи выберите учетную запись нужного
пользователя. В контекстном меню учетной записи выберите команду Свойства. Перейдите на
вкладку Лицензирование.

Выберите режим привязки (закрепить лицензию за пользователем или динамический тип).


В нижней части окна отображается информация об использовании лицензий Talker.

Infra Call Center 18


Краткое руководство администратора

Привязка лицензий Talker к внешним линиям

Чтобы настроить привязку лицензий Talker к внешним линиям, в Консоли управления в


контекстном меню узла Администрирование Infra Call Center Server | Ресурсы выберите
команду Свойства.

Откроется окно привязки лицензий к внешним линиям

Чтобы закрепить лицензии за внешними линиями задайте значение параметра


Число лицензий, закрепленных за внешними абонентами. Параметр определяет максимально
возможное количество разговоров с участием внешних абонентов, которые могут существовать в
системе одновременно. Если этот параметр не задан (равен 0), лицензии для разговоров с
внешними абонентами будут выделяться динамически, т.е. из числа свободных на данный момент
лицензий.

Остальные нередактируемые поля этого окна отображают текущую статистику об использовании


лицензий Talker.

Привязка лицензий Recorder к внутренним пользователям системы

Привязка лицензий Recorder к внутренним пользователям системы осуществляется в консоли


управления на ветке Администрирование Infra Call Center Server | Администрирование Infra
Visor | Пользователи. В контекстном меню нужной учетной записи пользователя выберите
команду Свойства. На вкладке Общие в разделе Записывать разговоры определите режим
использования лицензий.

Infra Call Center 19


Краткое руководство администратора

• Всегда – лицензия Recorder закрепляется за пользователем. Таким образом, разговоры


этого пользователя будут записываться всегда (кроме случая, когда запись разговоров
абонента, с которым разговаривает данный пользователь, запрещена).
• Только когда есть свободные лицензии – динамическое распределение лицензий.
Разговоры пользователя будут записываться только в том случае, если есть свободные
лицензии Recorder, или если есть свободные операторские лицензии (для операторов) -
см. раздел Запись разговоров операторов.
• Если пользователь работает как оператор call-центра динамическое распределение
лицензий. В этом случае лицензии Recorder не используются, для записи разговоров
используются лицензии на рабочие места операторов. Лицензия закрепляется за
пользователем только в том случае, если он зарегистрирован в системе Infra Call Center
Server как оператор (подключен приложением Infra Call Center Agent или зарегистрирован
через телефонный интерфейс). Как только пользователь перестает работать как оператор
(переходит в статус Отключен), лицензия освобождается, и разговоры этого пользователя
больше не записываются.- см. раздел Запись разговоров операторов.
ο Не назначено – политика записей разговоров этого пользователя не определена.
Разговоры этого пользователя будут записываться только в том случае, если абонент или
линия, с которыми соединен этот пользователь, установлены на запись.

ПРИМЕЧАНИЕ 1. Установка флага Запретить запись разговоров не занимает


лицензию Recorder
ПРИМЕЧАНИЕ 2. Один разговор (два участника) занимает две лицензии Recorder.
При звонках на виртуальные линии (линии системных приложений, например,
автосекретарей) занимает одну лицензию (которая закрепляется за пользователем,
который совершает такой звонок).
ПРИМЕЧАНИЕ 3. Установка на запись виртуальной линии лицензию Recorder не
занимает.

Infra Call Center 20


Краткое руководство администратора

Привязка лицензий Recorder к внешним линиям


Чтобы настроить привязку лицензий Recorder к внешним линиям, в Консоли управления в
контекстном меню узла Администрирование Infra Call Center Server | Администрирование Infra
Visor выберите команду Свойства. Перейдите на вкладку Внешние линии.

Чтобы закрепить лицензии за внешними линиями задайте значение параметра


Число лицензий, закрепленных за внешними абонентами. Параметр определяет максимально
возможное количество записываемых разговоров с участием внешних абонентов, которые могут
существовать в системе одновременно. Если этот параметр не задан (равен 0) и установлен флаг
Включить запись всех внешних линий, лицензии для записи разговоров с внешними
абонентами будут выделяться динамически, т.е. из числа свободных на данный момент лицензий.

Остальные нередактируемые поля этого окна отображают текущую статистику об использовании


лицензий Recorder.

Запись разговоров операторов

Лицензия на рабочее место оператора (Knowledge worker, Inbound\Outbound Agent или Blended
Agent) предоставляет возможность записи разговоров этого оператора. Таким образом, для записи
разговоров операторов приобретение дополнительных лицензий Recorder не требуется.

Настройка записей разговоров операторов осуществляется в Консоли управления на ветке


Администрирование Infra Call Center Server | Администрирование Infra Visor | Пользователи.
В контекстном меню нужной учетной записи оператора выберите команду Свойства.

Для записи по операторским лицензиям используются следующие пункты:

Infra Call Center 21


Краткое руководство администратора

• Только когда есть свободные лицензии – динамическое распределение лицензий.


Позволяет записывать разговоры операторов, даже если они не зарегистрированы в
системе Infra Call Center при помощи приложения Infra Call Center Agent или телефонный
интерфейс (оператор находится в статусе Отключен). Разговоры оператора в статусе
Отключен будут записываться только в том случае, если в системе есть операторские
лицензии, которые в данный момент не используются.
Как только оператор подключается к системе (статус Начало сеанса) за ним закрепляется
лицензия на запись. В этом случае разговоры этого оператора записываются
гарантированно, вне зависимости от количества оставшихся свободных лицензий.
• Если пользователь работает как оператор call-центра динамическое распределение
лицензий. Лицензия закрепляется за оператором только в том случае, если он
зарегистрирован в системе Infra Call Center Server как оператор (подключен приложением
Infra Call Center Agent или зарегистрирован через телефонный интерфейс). Как только
пользователь перестает работать как оператор (переходит в статус Отключен), лицензия
освобождается, и разговоры этого пользователя больше не записываются.
• Не назначено – политика записей разговоров этого пользователя не определена.
Разговоры этого пользователя будут записываться только в том случае, если абонент или
линия, с которыми соединен этот пользователь, установлены на запись.

Infra Call Center 22


Краткое руководство администратора

Утилиты диагностики системы лицензирования


Для диагностики системы лицензирования применяются утилиты командной строки laviewer.exe и
licman.exe. Обе утилиты находятся в каталоге Tools директории установки Infra Call Center Server.

Утилита licman.exe

Утилита предназначена для отображения установленных лицензий, а также для активации


существующего лицензионного ключа или синхронизации с сервером лицензий через интерфейс
командной строки.

• Licman activate_inet -s [ip адрес или dns имя сервера лицензий]– осуществляет
синхронизацию с сервером лицензий
• Licman activate_inet -a [активационный ключ] -s [ip адрес или dns имя сервера лицензий]-
позволяет активировать имеющийся лицензионный ключ на соответствующем сервере
лицензий

ПРИМЕЧАНИЕ. Сервер лицензий находится автоматически. В большинстве случаев


указывать параметр –s (сервер лицензий) не нужно.

• Licman print – отображает лицензии, установленные в системе.

Утилита laviwer.exe

Утилита предоставляет информацию по распределению имеющихся лицензий.

Например:

C:\Program Files\INFRATEL\InfraServer\Tools>laviewer.exe
---------------------------Talker license assignment----------------------------
shared pool size: 499
agent pool size: 0
blended agent pool size: 500
knowledge worker pool size: 100
trunks pool size: 0
Owners count: 1
27.10.2009 6:20:52 Administrator - 123 (M-TEST\Administrator) ( user, pinned )
--------------------------------------------------------------------------------
--------------------------Recorder license assignment---------------------------
shared pool size: 499
agent pool size: 0
blended agent pool size: 500
knowledge worker pool size: 100
trunks pool size: 0
Owners count: 1
27.10.2009 6:20:27 Administrator - 123 (M-TEST\Administrator) ( user, pinned )

В данном примере за пользователем Администратор c номером 123 закреплены (pinned)


лицензии Talker и Recorder.
В разделах license assignment представлены следующие параметры.

Infra Call Center 23


Краткое руководство администратора

• shared pool size - суммарное количество лицензий Talker (или Recorder).


• agent pool size - общее количество лицензий Inbound\Outbound Agent.
• blended agent pool size cуммарное количество лицензий Blended Agent.
• knowledge worker pool size – общее количество лицензий knowledge worker.
• trunks pool size - cуммарное количество лицензий Talker (или Recorder), закрепленных за
внешними линиями.

Infra Call Center 24


Краткое руководство администратора

Шаг 3. Запуск и остановка Infra Call Center Server


Infra Call Center Server запускается двумя способами – автоматически или вручную.
В автоматическом режиме Infra Call Center Server запускается при старте операционной системы.
Этот режим установлен по умолчанию.
Для запуска Infra Call Center Server вручную в контекстном меню иконки Монитора состояния
Infra Call Center Server, расположенной в системном трее, нужно выбрать пункт Запустить Infra
Call Center Server.

После ручного старта Infra Call Center Server будет выдано всплывающее сообщение об успешном
запуске Infra Call Center Server.

ПРИМЕЧАНИЕ: Даже если используется автоматический режим запуска Infra Call


Center Server, сервер в любой момент может быть запущен или остановлен вручную.

Режим запуска можно изменить из контекстного меню Монитора состояния Infra


Infra Call Center Server, иконка которого расположена в системном трее.

Для принудительной остановки Infra Call Center Server в контекстном меню иконки Монитора
состояния Infra Call Center Server, нужно выбрать пункт Остановить Infra Call Center Server.

Infra Call Center 25


Краткое руководство администратора

Шаг 4. Создание пользователей

Консоль управления
Откройте Консоль управления Infra Call Center Server.
Чтобы открыть Консоль управления, в системном трее правой кнопкой щелкните значок монитора
состояния Infra Call Center и выберите команду Консоль управления.

ПРИМЕЧАНИЕ: Если иконка не отображается, выберите команду Пуск | Все


программы | Infra Call Center Server | Монитор состояния Infra Call Center Server.

Импорт пользователей
Для более удобной и безопасной авторизации Infra Call Center Server использует существующие
учетные записи пользователей Windows. Таким образом, перед импортированием пользователей в
конфигурацию системы Infra Call Center Server, должны быть созданы соответствующие учетные
записи пользователей Windows. После того, как пользователь будет импортирован в
конфигурацию Infra Call Center Server, можно будет назначить ему номер телефона.
Могут использоваться локальные учетные записи пользователей или (если компьютер входит в
домен и был выбран соответствующий режим при установке) учетные записи пользователей из
Active Directory.

Для импорта пользователей в Infra Call Center Server:

1. В консоли администрирования Infra Call Center Server зайдите в Администрирование Infra


Call Center Server | Ресурсы | Пользователи.
2. Щелкните правой кнопкой узел Пользователи или на панели детального просмотра и
выберите из всплывающего меню команду Импортировать пользователей.
3. Откроется окно выбора пользователей, которое может различаться в зависимости от
установленной у вас операционной системы. Дальнейшие действия описаны для
операционной системы Windows Server 2003.
4. Если вы хотите импортировать пользователей из Active Directory, то нажмите кнопку
Locations, введите имя пользователя и пароль администратора домена и выберите домен,
из которого вы собираетесь импортировать пользователей.
5. Нажмите кнопки Advanced, а затем Find Now и выберите пользователей, которых вы
хотите импортировать.
6. Дважды нажмите OK. После этого новые пользователи появятся в списке на панели
детального просмотра.

Infra Call Center 26


Краткое руководство администратора

Назначение номера пользователю


Перед тем, как начать регистрировать на сервере телефонные аппараты, необходимо назначить
телефонные номера пользователям Infra Call Center Server. Назначать телефонные номера
пользователям становиться возможным после импорта пользователей из Windows.
Номер пользователя – уникальный идентификатор пользователя в системе. На этот номер Infra
Call Center Server распределяет звонки, адресованные этому пользователю.

Для назначения номера пользователю Infra Call Center Server:


1. В консоли администрирования Infra Call Center Server зайдите в Администрирование Infra
Call Center Server | Ресурсы | Пользователи.
2. Дважды нажмите на имя пользователя, либо нажмите на имя пользователя правой кнопкой
мыши и в открывшемся меню выберите Свойства.
3. В открывшемся окне в поле внутренний номер пользователя введите номер телефона
пользователя.
4. Нажмите OK. После того, как вы нажали OK, Infra Call Center Server проверит корректность
введенного номера телефона. Если выбранный номер уже занят другим пользователем
либо зарезервирован системой, появится сообщение об ошибке.

ПРИМЕЧАНИЕ: телефонные номера, начинающиеся на "8", зарезервированы для


системных приложений.

Роуминг пользователей
Использование роуминга

Роуминг предоставляет пользователю возможность регистрироваться на любом телефонном


аппарате. При этом звонки на добавочный номер пользователя будут распределяться на тот
телефонный аппарат, на котором в данный момент зарегистрирован пользователь.
Роуминг используется:

• При организации посменной работы пользователей. Режим позволяет нескольким


пользователям использовать один и тот же компьютер и телефон. Кроме того, каждый
пользователь при необходимости может использовать любое удобное рабочее место.
Звонки будут распределяться пользователю точно также, как если бы он использовал свой
телефон и компьютер. Режим роуминга существенно расширяет возможности системы, а
также позволяет более экономно использовать имеющиеся аппаратные ресурсы.
• Режим роуминга может применяться также в том случае, когда необходимо, чтобы номер
SIP телефона пользователя (используется при регистрации SIP телефона) отличался от
номера пользователя Infra Call Center Server. Такая необходимость может возникнуть,
например, при использовании Infra Call Center Server совместно с другими телефонными
системами, а также при реализации сложных алгоритмов маршрутизации звонков.

Настройка роуминга

Роуминг настраивается в 2 этапа:

1. Настройка привязки учетной записи телефона


2. Включение роуминга.

Настройка привязки учетной записи телефона

Привязка учетной записи телефона настраивается в Консоли управления, на ветке SIP телефоны.
Существует 3 режима привязки учетной записи телефона:

Infra Call Center 27


Краткое руководство администратора

• Привязка к пользователю – учетная запись телефона сопоставлена одному


пользователю. Добавочный номер пользователя Infra Call Center совпадает с номером
телефонного аппарата (UserID). В этом режиме роуминг не используется.

• Привязка к рабочим станциям – режим используется при организации роуминга. Учетная


запись телефона сопоставлена рабочей станции (например, физически расположенной
рядом с этим телефоном). Звонки будут распределяться на добавочный номер того
пользователя, который в данный момент подключен к серверу с этой рабочей станции с
помощью приложений Infra Communicator или Infra Call Center Agent.
Чтобы привязать телефон к рабочей станции:

1. Перейдите на ветку Администрирование Infra Call Center Server | Ресурсы | SIP


телефоны
2. В правой части консоли выберите нужную учетную запись телефона (или создайте
новую). В контекстном меню выберите команду Изменить. Откроется диалоговое окно
настройки свойств учетной записи телефона.
3. Настройте параметр Привязать к рабочим станциям. Можно ввести DNS имя или IP
адрес нужной рабочей станции. Чтобы указать несколько псевдонимов или привязать к
телефону несколько рабочих станции нажмите кнопку….В открывшемся окне Рабочие
станции нажмите Добавить.

• Без привязки - режим используется при организации роуминга. Регистрация на телефоне


осуществляется через телефонный интерфейс (при помощи автосекретаря с действием
Регистрация оператора) или нужный телефонный аппарат должен быть явно назначен
пользователю. Рабочая станция, с которой пользователь подсоединен к Infra Call Center
Server роли не играет. Чтобы использовать этот режим:

1. Перейдите на ветку Администрирование Infra Call Center Server | Ресурсы | SIP


телефоны
2. В правой части консоли выберите нужную учетную запись телефона (или создайте
новую). В контекстном меню выберите команду Изменить. Откроется диалоговое окно
настройки свойств учетной записи телефона.
3. Задайте параметр Номер телефона.

Включение роуминга

Для включения роуминга:

1. На ветке Администрирование Infra Call Center Server | Ресурсы | Пользователи


выберите пользователя, для которого нужно включить роуминг. В контекстном меню
выберите команду Свойства.
2. В открывшемся окне Свойств пользователя перейдите на вкладку Роуминг. Установите
флаг Включить роуминг.

В окне Текущий телефон в режиме роуминга отображается телефон, на котором в данный


момент зарегистрирован пользователь. Используя кнопки Назначить и Удалить можно явно
указать телефон с которым должен работать пользователь.

На вкладке Роуминг также можно задать поведение системы, если пользователь находится вне
роуминга (т.е в окне Текущий телефон в режиме роуминга телефон не назначен):

• Пользователь недоступен – если пользователь не зарегистрирован в системе, при


попытке позвонить на его добавочный номер выдается сообщение Абонент не доступен.
• Звонки направляются на телефон с номером – вне роуминга абонент может принимать
звонки на телефоне с указанным номером.

Infra Call Center 28


Краткое руководство администратора

Шаг 5. Проверка настроек протоколов IP-телефонии


Настройка параметров сетевых протоколов, которые используются протоколом SIP,
осуществляется автоматически после установки Infra Call Center Server. При необходимости,
можно задать дополнительные параметры или отредактировать имеющиеся по умолчанию.

ПРИМЕЧАНИЕ: Данные параметры могут нуждаться в корректировке, если, например,


IP-адрес сервера телефонии был изменен после инсталляции, применяется несколько
сетевых интерфейсов, или настройки брандмауэра требуют корректировки портов для
SIP-траффика

Настройка SIP
Параметры протокола SIP настраиваются в Консоли управления на ветке IP-телефония |
Конфигурация SIP. Ветка Конфигурация SIP содержит два узла:

• Listeners - содержит настройки протоколов TCP и UDP, используемых при передаче


сообщений протокола SIP.
• Aliases - псевдонимы, содержащие варианты имен Infra Call Center Server и его IP-адрес

Узел Listeners содержит настройки транспортных протоколов TCP и UDP, используемых при
передаче сообщений протокола SIP. Эти параметры создаются автоматически после установки
Infra Call Center Server. Существующие настройки отображаются в Консоли управления на ветке
IP-телефония | Конфигурация SIP | Listeners.

При необходимости можно добавить новые или отредактировать имеющиеся настройки


(например, это может быть необходимо после смены IP адреса Infra Call Center Server). Для
задания новых параметров в контекстном меню узла Listeners выберите команду Создать.
Откроется диалоговое окно создания новых параметров.

Доступны следующие настройки:

• Протокол - выберите транспортный протокол. Доступные варианты - TCP и UDP.


• Интерфейс - ip-адрес сетевого интерфейса, который используется Infra Call Center Server
для приема сообщений протокола SIP.
• Порт - порт, который используется для приема сообщений протокола SIP.

Чтобы отредактировать имеющиеся настройки сетевых протоколов, в контекстном меню нужного


протокола выберите команду Cвойства. Откроется диалоговое окно, аналогичное окну создания
новых параметров.

Узел Aliases содержит псевдонимы, содержащие варианты имен Infra Call Center Server и его IP-
адрес. С помощью псевдонимов система определяет, для нее ли адресован тот или иной SIP –
запрос. Псевдонимы создаются автоматически после установки Infra Call Center Server.
Имеющиеся псевдонимы отображаются в Консоли управления на ветке IP-телефония |
Конфигурация SIP | Aliases.

При необходимости можно создать новый псевдоним (например, если используется несколько
сетевых адаптеров). Для этого в контекстном меню узла Aliases выберите команду Создать.
Откроется диалоговое окно создания нового псевдонима. Допустимыми значениями являются DNS
имя хоста или его ip-адрес. Если значения ни одного из псевдонимов не соответствуют

Infra Call Center 29


Краткое руководство администратора

соответствующему значению в сообщении протокола SIP, отправленному на сервер другим SIP-


устройством, возвращается ошибка с кодом 404 - Not Found.

Настройка RTP
Для передачи голосового трафика по IP-сетям используется протокол RTP (Real Time Protocol).
Параметры протокола настраиваются автоматически после инсталляции Infra Call Center Server.
Позже эти параметры можно изменить в Консоли управления на ветке
IP-телефония | Конфигурация RTP, выбрав команду Изменить в контекстном меню нужного
интерфейса.
В открывшемся окне конфигурирования интерфейса можно задать ip-адрес интерфейса, а также
диапазон портов для передачи медиа-трафика. По умолчанию для передачи голосовой
информации используется диапазон портов от 7000 до 8000.

При необходимости можно создать новые интерфейсы (если используется несколько сетевых
адаптеров) или отредактировать параметры существующих (например, если был изменен IP адреc
Infra Call Center Server). Чтобы создать новый интерфейс в контекстном меню узла IP-телефония |
Конфигурация RTP | RTP порты.

При передаче голосовой информации используются кодеки G.711 a-law и G.711 mu-law, для
передачи сигнализации DTMF используется спецификация RFC 2833.

Кодек G.711 создает поток 64 kbit/s . Обеспечивает высокое качество передачи сигнала.
Cуществуют два основных алгоритма, представленных в стандарте: Mu-law (используется в
Северной Америке и Японии) и A-law (используется в Европе и в остальном мире). Оба алгоритма
являются логарифмическими, но более поздний a-law был изначально предназначен для
компьютерной обработки процессов.

DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) — двухтональный многочастотный сигнал, используемый для


набора телефонного номера, а также для различных интерактивных систем, например голосового
автоответа. Infra Call Center Server

Разрешить или запретить использование любого кодека можно:

• Для телефонного аппарата либо другого sip устройства, зарегистрированного на Infra Call
Center Server. Для этого в Консоли управления на ветке IP-телефония | Локальные
регистрации в контекстном меню нужной учетной записи телефона выберите команду
Изменить. В открывшемся окне конфигурирования свойствах учетной записи SIP-
телефона необходимо включить либо отключить использование нужного кодека.
• Для звонков, распределяемых на какое-либо внешнее устройства (например, sip-шлюз).
Для этого в Консоли управления на ветке IP-телефония | Маршруты SIP, в контекстном
меню нужного маршрута выберите команду Изменить.
В открывшемся меню конфигурирования параметров маршрута можно включить либо
отключить использование нужного кодека.
• Для звонков, распределяемых через сервер sip-провайдера. Для этого в Консоли
управления на ветке IP-телефония | Регистрации, в контекстном меню нужной
регистрации выберите команду Изменить. В открывшемся меню конфигурирования
параметров учетной записи на сервере sip-провайдера можно включить либо отключить
использование нужного кодека.

Infra Call Center 30


Краткое руководство администратора

Порты, используемые системой


Infra Call Center Server использует следующие порты:

• TCP\UDP порт передачи сообщений протокола SIP. Значение по умолчанию 5060.


Параметр можно изменить в Консоли управления Infra Call Center Server на ветке IP-
телефония | Конфигурация SIP | Listeners в свойствах соответствующего
интерфейса.
• UDP порт передачи медиа-трафика (протокол RTP) по умолчанию используется
диапазон 7000-8000. Параметр можно изменить в Консоли управления на ветке IP-
телефония | Конфигурация RTP в свойствах соответствующего интерфейса.
• UDP:порт, использующийся для установления соединения клиентских приложений с
сервером. Значение по умолчанию: 12337.
• TCP порт, использующийся для передачи данных между клиентскими приложениями
(кроме Infra Call Center Agent). Значение по умолчанию: 12337.

TCP порт, использующийся для передачи данных между приложением Infra Call Center Agent и
сервером: Значение по умолчанию: 12330

Infra Call Center 31


Краткое руководство администратора

Шаг 6. Настройка IP-телефонов


Использование программного телефона
Программный телефон, входящий в комплект поставки Infra Call Center Desktop Applications
позволяет совершать звонки, используя только приложение Infra Communicator и гарнитуру,
подключенную к компьютеру пользователя.

Для настройки программного телефона:

1. Установите набор клиентских программ Infra Call Center Desktop Applications.

ПРИМЕЧАНИЕ: Для работы программного телефона на компьютере должна быть


установлена звуковая карта.

2. Запустите приложение Infra Communicator


Для этого в меню Все программы выберите Infra Call Center Desktop Applications | Infra
Communicator.

ПРИМЕЧАНИЕ. Программный SIP телефон также интегрирован в приложение Infra Call


Center Agent. Для активации программного телефона выберите Сервис | Параметры |
Программный VOIP телефон. Настройка производится аналогично телефону
приложения Infra Communicator.

3. Выполните соединение с сервером


Для этого:

• В меню Сервис выберите команду Соединение.


• В открывшемся диалоговом окне введите имя и пароль учетной записи
Windows созданного пользователя системы, а также укажите IP –адрес или DNS
имя сервера телефонии. Возможны два варианта:
ο Соединение с любым доступным сервером – если существует более
одного сервера Infra Call Center Server, система будет автоматически искать
доступный Infra Call Center Server по SRV-записям на DNS сервере
(например, в случае сбоя на основном сервере).
ο Соединение с выбранным сервером – сервер, на котором установлен Infra
Call Center Server, выбирается вручную, указанием его DNS-имени или IP-
адреса.
• Нажмите OK.

Infra Call Center 32


Краткое руководство администратора

2. В меню Сервис выберите команду Параметры. В открывшемся окне Параметры Infra


Communicator перейдите на вкладку программный VoIP телефон. Установите флаг
Включить встроенный SIP телефон. Чтобы настроить параметры аудио устройств
нажмите кнопку Настроить.
3. В окне Параметры Infra Communicator нажмите OK.

Для автоматического ответа на входящий звонок установите флаг Отвечать на звонки


автоматически.

Настройка программного софт телефона завершена. Теперь пользователь при помощи


гарнитуры, подключенной к компьютеру, может принимать или совершать звонки.

Описание параметров учетной записи SIP-телефона


Для использования Infra Call Center Server как сервера регистрации на ветке IP-телефония |
Номерной план | Локальные регистрации необходимо создать учетные записи SIP телефонов.
Для этого в контекстном меню узла Локальные регистрации выберите команду Создать.
Откроется диалоговое окно создания учетной записи SIP-телефона.

Infra Call Center 33


Краткое руководство администратора

Можно задать следующие параметры:

• Шаблон адреса – это номер телефона пользователя. Параметр является обязательным.


В настройках телефона этот параметр соответствует параметру UserID (у разных
производителей телефонов название этого параметра может отличаться, и называться,
например, - name или user name). Значение Шаблона адреса по умолчанию должно
совпадать с номером пользователя.
• Аутентифицировать запросы на регистрацию - параметр позволяет разрешить или
запретить аутентификацию при регистрации SIP-телефона. Для авторизации используется
значение поля Пароль, которое должно совпадать c аналогичным параметром учетной
записи пользователя на SIP-телефоне. При включении этого параметра, в ответ на запрос
REGISTER, Infra Call Center Server отправит телефону запрос параметров, необходимых
для аутентификации. Телефон зарегистрируется, только если он предоставит правильные
параметры для аутентификации (см. раздел Протокол SIP).
• Аутентифицировать входящие звонки - параметр позволяет разрешить или запретить
аутентификацию при установлении соединения. Для авторизации используется значение
поля Пароль, которое должно совпадать c аналогичным параметром аккаунта
пользователя на SIP-телефоне. При включении этого параметра, в ответ на запрос INVITE,
Infra Call Center Server отправит телефону запрос параметров, необходимых для
аутентификации. Телефон зарегистрируется, только если он предоставит правильные
параметры для аутентификации (см. раздел Протокол SIP).
• Приоритет – позволяет указать приоритет учетной записи телефона. Для каждого
значения Шаблона адреса можно создать несколько различных учетных записей. Если
возможно, будет использована учетная запись с наивысшим приоритетом.
• Учетная запись – щелкните кнопку напротив этого параметра, чтобы сформировать
учетную запись для аутентификации звонков. Откроется следующее диалоговое окно:

Infra Call Center 34


Краткое руководство администратора

Введите следующие параметры:

o Имя - параметр соответствует значению параметра AuthenticationID, который


определяется при настройке SIP-шлюза. Параметр может принимать как числовые,
так и буквенные значения. У разных производителей название этого параметра
может отличаться, и называться, например, AuthID или Authorization user name.
o Realm - параметр содержит имя домена, для которого проводится аутентификация.
o Пароль - пароль, применяющийся для аутентификации, совместно с параметром
Имя. (аутентификацию можно включить или выключить - см. выше). Параметр
соответствует паролю для AuhenticationID, который определяется при настройке
учетной записи пользователя на SIP-телефоне.

• Описание – описание учетной записи для удобства администратора


• Разрешить кодек G-711a - параметр позволяет разрешить или запретить использование
кодека ITU G-711a для данной регистрации. Кодек G-711a обеспечивает наиболее высокое
качество передачи звука.
• Разрешить кодек G-711u - параметр позволяет разрешить или запретить использование
кодека ITU G-711u для данной регистрации.
• Разрешить использование RFC2833 - параметр позволяет разрешить или запретить
использование кодека RFC2833 для данной регистрации. Кодек RFC2833 используется для
передачи сигналов DTMF.

Если используются SIP-телефоны или другие устройства незарегистрированные на Infra Call


Center Server, на ветке IP-телефония | Номерной план Консоли управления для параметра
Разрешить анонимные звонки надо установить значение Да. В противном случае, при звонках с
таких устройств на Infra Call Center Server будет происходить разъединение.

ВНИМАНИЕ!. После любых изменений параметров на ветке IP-телефония Консоли


управления, для применения сделанных настроек в контекстном меню узла IP-
телефония выберите команду Обновить конфигурацию.

Infra Call Center 35


Краткое руководство администратора

Настройка SIP–телефонов
Настройка SIP-телефонов может осуществляется следующими способами:

• Используя встроенное меню конфигурации телефона - конфигурационные меню


вызываются нажатием соответствующих клавиш телефона – см. документацию
производителя телефона.

• С помощью web – интерфейса – большинство телефонов имеют web-интерфейс для


настройки всех или почти всех параметров конфигурации. Для обращения к web-
интерфейсу телефона, в браузере наберите команду в формате

http://[ip адрес телефона]. Например, http://192.168.155.12.

ПРИМЕЧАНИЕ: Некоторые модели телефонов при обращении через браузер


используют порт 9999.

• С помощью конфигурационных файлов – специальные файлы конфигурации, формат


которых определен производителем телефона, скачиваются телефоном с сервера
конфигурации. В качестве сервера конфигурации, могут выступать, например, TFTP или
HTTP сервера. Infra Call Center Server имеет встроенную поддержку протокола TFTP и
может выступать в качестве TFTP-сервера конфигурации телефонов. Кроме того, Infra Call
Center Server имеет свой набор инструментов для создания конфигурационных файлов
наиболее распространенных моделей телефонов. Данный способ конфигурирования
особенно удобен, если требуется одновременная настройка большого количества
телефонов, кроме того он является единственно возможным для некоторых моделей
телефонов. Механизм конфигурирования телефонов тесно интегрирован с созданием
учетных записей для регистрации телефонов на Infra Call Center Server, а также с
настройкой пользователей системы. Более подробно этот способ рассмотрен в
следующем разделе.

Infra Call Center 36


Краткое руководство администратора

Настройка телефонов с помощью Infra Call Center Server


Возможности Infra Call Center Server для настройки телефонов

Infra Call Center Server позволяет настраивать параметры работы SIP-телефонов, используя
встроенные средства управления системой.
Такая возможность может быть полезной, например, при первоначальной настройке большого
количества телефонных аппаратов. Администратору Infra Call Center Server доступны следующие
возможности:

• Настройка SIP телефонов с использованием только интерфейса Infra Call Center Server.
• Удаленное обновление программного обеспечения телефонов.

С помощью средств Infra Call Center Server можно сконфигурировать большинство моделей
телефонов Cisco, Linksys и Aastra.

Для поддержки других моделей телефонов и производителей обращайтесь в службу


техподдержки Infratel.

Для конфигурирования телефонов используется протокол TFTP - trivial file transfer protocol.
Телефон, сконфигурированный на использование этого протокола, посылает запрос на TFTP
сервер, в ответ на который сервер отправляет телефону нужный файл конфигурации или
программного обеспечения. Как правило, телефон обращается к TFTP серверу во время
перезагрузки или по истечении интервала времени, установленного производителем (у
большинства моделей телефонов этот интервал можно изменить).

Настройка TFTP-сервера

Настроить sip-телефон на использование Infra Call Center Server в качестве сервера TFTP можно
двумя способами:

• Через интерфейс телефона. IP адрес нужного TFTP сервера указывается в настройках


телефона вручную.
• Используя DHCP. Этот способ позволяет телефону обнаруживать TFTP сервер
автоматически. Пользователю достаточно подключить принесенный из магазина телефон к
локальной сети, остальные настройки телефона осуществляются средствами Infra Call
Center Server. Для включения этой возможности на DHCP сервере должна быть настроена
option 66.

Рекомендуется использовать конфигурирование через DHCP. В этом случае телефон должен быть
настроен на использование протокола DHCP – для большинства моделей это настройка по
умолчанию.

За работу протокола TFTP на Infra Call Center Server отвечает служба Infra CallCenter TFTP
Server. Служба запускается автоматически при стартe Infra Call Center Server. После настройки
телефонов службу, используя оснастку services.msc, можно остановить - на работу Infra Call
Center Server это не повлияет.

Конфигурационные файлы, предназначенные для загрузки SIP - телефонами, хранятся в


специальном каталоге phones на сервере телефонии. Этот каталог находится в директории
установки Infra Call Center Server в каталоге \BIN\HardPhoneConfiguration\.

ВНИМАНИЕ! Файлы конфигурации и программного обеспечения телефонов


добавляются в каталог phones только через Консоль управления. Файлы,
добавленные в папку phones вручную, могут обрабатываться некорректно. Если
необходимо добавить файлы в конфигурацию TFTP-сервера вручную (например, при

Infra Call Center 37


Краткое руководство администратора

обновлении программного обеспечения телефона), файлы нужно добавить в папку


\BIN\HardPhoneConfiguration\files.

В папке HardPhoneConfiguration также находится текстовый файл tftp.log, в который записываются


события, связанные с работой TFTP сервера. Например, в этом файле можно посмотреть IP –
адрес телефона запросившего файл, а также был ли телефону передан нужный файл.

Оснастка SIP телефоны

Для удаленной настройки телефонов используется оснастка SIP телефоны Консоли управления
Infra Call Center Server.

ПРИМЕЧАНИЕ: Оснастка SIP телефоны может использоваться для создания учетных


записей телефонов. При настройке телефона через эту оснастку учетная запись на
ветке IP-телефония | Локальные регистрации создается автоматически.

Когда Infra Call Center Server получает запрос от поддерживаемой модели телефона, запрос
отображается в правой части оснастки SIP-телефоны Консоли управления.

Открыв свойства нужного запроса, можно сконфигурировать параметры, необходимые для


настройки данного телефона

Чтобы открыть свойства запроса, на панели просмотра Консоли управления, в контекстном меню
запроса выберите команду Изменить (или 2 раза щелкните мышкой на нужный запрос). Откроется
диалоговое окно настройки телефона.

В зависимости от модели телефона для редактирования доступны следующие параметры:

• MAC адрес – отображается MAC адрес телефона, приславшего запрос. Если учетная
запись создается до конфигурирования SIP –телефона, нужно указать MAC адрес
телефона, для которого будет создан файл конфигурации. Если конфигурирование через
TFTP сервер не используется, параметр не является обязательным.
• Привязать к пользователю Infra - учетную запись телефона можно сопоставить
пользователю или рабочей станции. Выберите имя пользователя, если телефон будет
сопоставлен пользователю.
• Привязать к рабочим станциям- учетную запись телефона можно сопоставить
пользователю или рабочей станции. Выберите имя рабочей станции, если телефон будет
сопоставлен рабочей станции. Данная привязка используется при организации роуминга
пользователей.
• Номер телефона - номер телефона пользователя. Соответствует параметру Шаблон
адреса, определяемому при настройке учетной записи для регистрации SIP-телефона, а
также параметру UserID в настройках телефона (у разных производителей телефонов
название этого параметра может отличаться, и называться, например, - name или user
name). Параметр используется при организации роуминга пользователей, если привязка к
рабочей станции не указана.
• Адрес SIP сервера - IP-адрес или имя SIP сервера. SIP сервер будет использоваться
телефоном как сервер регистрации. Кроме того, на этот сервер будут маршрутизироваться
все исходящие звонки с конфигурируемого телефона.
• Порт SIP сервера - номер порта для сообщений протокола SIP.
• Имя для аутентификации - идентификатор пользователя. Совместно с паролем,
используется при аутентификации SIP. Параметр соответствует значению параметра
Authentication ID, который определяется при настройке учетной записи пользователя на
SIP телефоне. Параметр может принимать как числовые, так и буквенные значения. У
разных производителей телефонов название этого параметра может отличаться, и
называться, например, Auth ID или Authorization user name.

Infra Call Center 38


Краткое руководство администратора

• Пароль для аутентификации - пароль для аутентификации, используется совместно с


параметром Имя для аутентификации.
• Имя пользователя - имя пользователя, отображаемое на экране телефона, также
передаваемое при совершении звонка.
• Предпочтительный кодек - предпочтительный кодек для передачи голосового трафика.
• Программное обеспечение – имя файл программного обеспечения телефона. Файл будет
запрашиваться телефоном при обращении к TFTP серверу.
• Использование DNS SRV - разрешить или запретить поиск SIP сервера по SRV записям
на сервере DNS.
• Разрешить доступ через web – разрешить или запретить доступ к телефону через web-
интерфейс.

Чтобы установить значение по умолчанию для любого параметра, напротив нужного параметра в
колонке По умолчанию выберите значение по умолчанию.

Для некоторых моделей телефонов c несколькими линиями, а также устройств ATA


(предназначенных для подключения аналоговых устройств к сети SIP) можно настроить
параметры для регистрации второй линии. Эти настройки позволяют регистрировать SIP телефон
с параметрами подключения одновременно двух пользователей. Параметры, доступные для
редактирования, аналогичны рассмотренным выше параметрам.

После настройки свойств запроса в директории phones создается необходимый


конфигурационный файл. Файл скачивается телефоном автоматически, без дополнительной
перезагрузки.

ПРИМЕЧАНИЕ: Если телефон по-прежнему остается незарегистрированным,


перегрузите аппарат.

В правой части Консоли управления показаны следующие параметры:

• Добавочный номер – номер телефонного аппарата.


• Имя пользователя – имя пользователя, сопоставленного телефону (если используется)
• Рабочие станции – IP-адрес или DNS имя рабочей станции, сопоставленной телефону
(если используется).
• MAC адрес – MAC адрес телефона
• Модель телефона – модель конфигурируемого SIP телефона. Определяется по
запрашиваемому телефоном файлу.
• IP адрес – IP-адрес телефона.
• Номер телефона – номер телефона, соответствующий номеру в настройках телефона.
• Время последнего запроса – время последнего обращения телефона на Infra Call Center
Server.
• Время окончания регистрации – время окончания регистрации телефона на Infra Call
Center Server. Если телефон не был зарегистрирован ни разу, параметр не определен.
Таким образом, при первой настройке телефона, можно отслеживать его состояние.

Чтобы изменить настройки телефона, нужно на ветке SIP телефоны в контекстном меню нужного
телефона выбрать команду Изменить. После изменений файл конфигурации телефона
перезаписывается. При следующем обращении на Infra Call Center Server телефон скачивает
нужные настройки.

Чтобы создать учетную запись телефона до его запроса к серверу конфигурации, - например, при
предварительном создании учетных записей телефонов, - в контекстном меню или в панели
отображения узла SIP телефоны выберите команду Создание учетной записи телефона.
Откроется диалоговое окно настройки свойств учетной записи телефона. Помимо обычных
параметров, здесь можно выбрать модель телефона, которому предназначен конфигурационный
файл. После настройки необходимых параметров в каталоге phones создается нужный файл.
Оснастка SIP телефоны может использоваться для создания учетных записей телефонов. При

Infra Call Center 39


Краткое руководство администратора

настройке телефона через эту оснастку учетная запись на ветке IP-телефония | Локальные
регистрации создается автоматически.

Настройки по умолчанию, предлагаемые при конфигурировании телефона, можно изменить,


выбрав в контекстном меню узла SIP телефоны команду Изменить настройки по умолчанию.
Откроется диалоговое окно с настройками параметров по умолчанию.

Чтобы удалить учетную запись телефона, в контекстном меню нужной учетной записи выберите
команду Удалить. Из каталога phones будет удален соответствующий файл конфигурации.

Infra Call Center 40


Краткое руководство администратора

Шаг 7. Настройка звонков в городскую телефонную сеть


Подключение через SIP шлюз
Для звонков в городскую телефонную сеть Infra Call Center Server может использовать
специальное устройство, - SIP-шлюз. Задача этих устройств состоит в конвертации сигналов
протокола SIP в протоколы, используемый в городской сети (например, E1, T1 или аналоговые
линии), подключения по которым предоставляются провайдером связи.

ПРИМЕЧАНИЕ: Если конвертация сигналов протокола SIP не требуется (например,


Infra Call Center Server подключен напрямую к серверу SIP-провайдера), настройки,
описанные в данной главе не являются обязательными.

Список рекомендуемых моделей SIP-шлюзов:

Аналоговые шлюзы:

• Cisco: модель АТА-186


• Linksys: модель PAP2.
• D-Link: модели с индексом S (поддержка SIP), например: DVG-6008S.
• Addpac: модель AP1005 и др.

Шлюзы Е1:

Cisco 2811, 2821 (соответствующей конфигурации)


AudioCodes Mediant 1000

ПРИМЕЧАНИЕ: Если Вы хотите использовать SIP шлюзы других моделей,


рекомендуется обратиться в службу техподдержки компании Infratel.

Маршрутизация звонков

Для того, чтобы звонки пользователя распределялись на нужный SIP-шлюз необходимо настроить
Правила маршрутизации звонков.

Нужный диапазон номеров, звонки на который будут маршрутизироваться нужным образом, а


также параметры этой маршрутизации настраиваются в Консоли управления на ветке IP-
телефония | Номерной план | Маршруты SIP.

Чтобы создать новое правило маршрутизации, в контекстном меню узла Маршруты SIP выберите
команду Создать. Откроется диалоговое окно создания нового маршрута.

Infra Call Center 41


Краткое руководство администратора

Параметры маршрута можно разделить на 3 группы:

Параметры, определяющие диапазон номеров, при звонках на который будет


выполняться данное правило, а также правила набора номера:

• Шаблон адреса – определяет диапазон номеров, при звонке на который вызов будет
направлен во внешнюю телефонную сеть . Например, при создании шаблона "9", звонки на
номера, начинающиеся с "9", будут обрабатываться по данному правилу. Шаблон адреса
поддерживает дополнительные символы:
o ‘X’ - заменяет любую цифру (один символ),
o ‘-‘ определяет диапазон цифр,
o ‘[]’ – задают границы диапазона цифр
Например, выражение [1-3]xx9 может принимать следующие значения:
1759, 2549, 3819 и т.д. Для ограничения шаблона по длине можно использовать символ $.
Например, шаблону 912$ будет соответствовать набранный номер 912, а номер 9123 уже
соответствовать не будет.
• Префикс - префикс, который будет вставлен перед набранным пользователем номером.
• Количество пересылаемых символов - количество символов из набранного
пользователем номера и совпавших с шаблоном адреса, которые будут набраны системой.
Количество символов номера отсчитывается с правой стороны. Например, если
пользователь набрал номер 1234 (задан шаблон адреса 1234), а данный параметр имеет
значение равное 3, то системой будет набран номер 234.
• Пересылать дополнительные символы - включает копирование суффикса из
набранного пользователем номера (не совпавшего с шаблоном адреса) в номер,
набираемый системой. Например, если этот параметр включен и задан шаблон адреса 9,
при наборе пользователем номера 911, системой будет набран номер 911. Если параметр
отключен, то вместо 911 набирается 9.
• Приоритет – введите числовое значение. Параметр позволяет определить приоритет
маршрута (если существует несколько маршрутов с одинаковым шаблоном адреса.)
Большее значение соответствует более высокому приоритету. При выборе маршрута для
исходящего звонка система сначала пытается дозвонится по маршруту с наивысшим

Infra Call Center 42


Краткое руководство администратора

приоритетом, если попытка закончилась неудачно, выбирается маршрут с меньшим


приоритетом и т.д. Приоритеты, настроенные для локальных регистраций, удаленных
регистраций, маршрутов SIP и E1, обрабатываются совместно. Таким образом, существует
возможность настройки приоритетов для маршрутов разного типа, но использующих один и
тот же шаблон адреса.
• Разрешить исходящие звонки – позволяет разрешить\запретить исходящие звонки по
этому маршруту.
• Разрешить входящие звонки - позволяет разрешить\запретить входящие звонки по этому
маршруту.

Параметры, определяющие, как будет маршрутизироваться звонок:

• Адрес удаленной системы - ip-адрес или имя устройства, на которое будут отправлен
вызов.
• Порт удаленной системы - номер порта, на который будет отправлен вызов. Если указать
порт 0, то будет использованы стандартные методы определения порта RFC3263 (в
большинстве случаев, используется порт 5060).
• Домен удаленной системы - это значение будет использовано как имя или адрес хоста,
на который будет отправлен звонок, в заголовке To (в составе SIP-URI) сообщения
протокола SIP. В большинстве случаев, значение параметра совпадает с параметром
Session Target.

Дополнительные параметры:

• Заменять номер звонящего при исходящих звонках - включает замену номера


звонящего при исходящих звонках
• Замена номера звонящего - если предыдущий параметр включен, то при исходящих
звонках номер звонящего будет заменен на значение этого поля. Таким образом, у
абонента, которому адресован вызов, отобразится номер, указанный в этом параметре.
Номер вводится в формате SIP URI. Например, sip:555@192.168.157.12. Также можно
указать номер телефона согласно правилам трансляции Caller ID (см. Руководство
администратора Infra Call Center).
• Аутентификация входящих - если эта опция включена, то система будет
аутентифицировать звонки по данному маршруту. Для аутентификации будут
использованы значения следующих параметров Имя, Realm и Пароль (параметры
доступны для редактирования через пункт Учетная запись).
• Учетная запись – щелкните кнопку напротив этого параметра, чтобы сформировать
учетную запись для аутентификации звонков. Откроется следующее диалоговое окно:

Введите следующие параметры:

o Имя - параметр соответствует значению параметра AuthenticationID, который


определяется при настройке SIP-шлюза. Параметр может принимать как числовые,
так и буквенные значения. У разных производителей название этого параметра
может отличаться, и называться, например, AuthID или Authorization user name.
o Realm - параметр содержит имя домена, для которого проводится аутентификация.
o Пароль - пароль, применяющийся для аутентификации, совместно с параметром
Имя.

• Описание – описание маршрута для удобства администратора.

Infra Call Center 43


Краткое руководство администратора

• Разрешить кодек G-711a - параметр позволяет разрешить или запретить использование


кодека ITU G-711a для звонков по данному маршруту. Кодек G-711a обеспечивает
наиболее высокое качество передачи звука.
• Разрешить кодек G-711u - параметр позволяет разрешить или запретить использование
кодека ITU G-711u для звонков по данному маршруту.
• Разрешить использование RFC2833 - параметр позволяет разрешить или запретить
использование кодека RFC2833 для звонков по данному маршруту. Кодек RFC2833
используется для передачи сигналов DTMF.

Подключение к SIP провайдеру


Подключение к городской телефонной сети может осуществляться через протокол SIP, используя
услуги SIP провайдера. Этот способ является альтернативой подключению через SIP-шлюз.
Для правильной работы, Infra Call Center Server должен быть зарегистрирован на сервере
регистрации SIP провайдера.

Процедура регистрации Infra Call Center Server аналогична процедуре регистрации обычных SIP
телефонов. При старте, а также через каждый час, Infra Call Center Server отправляет запрос
REGISTER на сервер регистрации SIP провайдера, и предоставляет свои аутентификационные
данные. В случае успешной регистрации, с сервера SIP провайдера приходит ответ с кодом 200
OK.

Для регистрации Infra Call Center Server необходимо создать учетную запись, соответствующую
аккаунту на сервере регистрации провайдера.
Параметры, необходимые для регистрации, можно узнать у своего SIP-провайдера.

Для создания учетной записи в Консоли управления на ветке IP-телефония | Номерной план, в
контекстном меню узла Внешние регистрации выберите команду Создать. Откроется диалоговое
окно создания учетной записи регистрации Infra Call Center Server.

Для редактирования доступны следующие параметры:

Infra Call Center 44


Краткое руководство администратора

• Шаблон адреса – определяет диапазон номеров, при звонке на который вызов будет
направлен во внешнюю телефонную сеть . Например, при создании шаблона "9", звонки на
номера, начинающиеся с "9", будут обрабатываться по данному правилу. Шаблон адреса
поддерживает дополнительные символы:
o ‘X’ - заменяет любую цифру (один символ),
o ‘-‘ определяет диапазон цифр,
o ‘[]’ – задают границы диапазона цифр
Например, выражение [1-3]xx9 может принимать следующие значения:
1759, 2549, 3819 и т.д. Для ограничения шаблона по длине можно использовать символ $.
Например, шаблону 912$ будет соответствовать набранный номер 912, а номер 9123 уже
соответствовать не будет.
При передаче номера телефона во внешнюю телефонную сеть шаблон адреса отсекается.
• Пользователь – номер телефона пользователя для регистрации на удаленном сервере
(соответствующий аккаунт должен быть настроен на удаленном сервере).
Соответствующая информация предоставляется SIP провайдером.
• Имя домена – имя или ip-адрес сервера регистрации провайдера.
• Учетная запись – щелкните кнопку напротив этого параметра, чтобы сформировать
учетную запись для аутентификации звонков. Откроется следующее диалоговое окно:

Введите следующие параметры:

o Имя - параметр предоставляется SIP-провайдером. Предназначен для


аутентификации Infra Call Center Server на сервере регистрации провайдера.
o Realm - параметр содержит имя домена, для которого проводится аутентификация.
o Пароль - пароль, применяющийся для аутентификации, совместно с параметром
Имя.

• Исходящий прокcи сервер - в некоторых случаях, SIP провайдеры требуют чтобы


входящие звонки проходили через SIP сервер, отличный от указанного в параметре
Домен, в этом случае надо использовать параметр Исходящий прокcи сервер. Значение
этого параметра должно иметь форму корректного SIP URI, например
«sip:192.168.157.12:5060»
• Интервал обновления – интервал обновления регистрации на удаленном сервере (в
секундах).
• Приоритет – введите числовое значение. Параметр позволяет определить приоритет
маршрута (если существует несколько маршрутов с одинаковым шаблоном адреса.)
Большее значение соответствует более высокому приоритету. При выборе маршрута для
исходящего звонка система сначала пытается дозвониться по маршруту с наивысшим
приоритетом, если попытка закончилась неудачно, выбирается маршрут с меньшим
приоритетом и т.д. Приоритеты, настроенные для локальных регистраций, удаленных
регистраций, маршрутов SIP и E1, обрабатываются совместно. Таким образом, существует
возможность настройки приоритетов для маршрутов разного типа, но использующих один и
тот же шаблон адреса.
• Описание – описание маршрута для удобства администратора.
• Разрешить кодек G-711a - параметр позволяет разрешить или запретить использование
кодека ITU G-711a для звонков по данному маршруту. Кодек G-711a обеспечивает
наиболее высокое качество передачи звука.
• Разрешить кодек G-711u - параметр позволяет разрешить или запретить использование
кодека ITU G-711u для звонков по данному маршруту.

Infra Call Center 45


Краткое руководство администратора

• Разрешить использованние RFC2833 - параметр позволяет разрешить или запретить


использование кодека RFC2833 для звонков по данному маршруту. Кодек RFC2833
используется для передачи сигналов DTMF.

Infra Call Center 46


Краткое руководство администратора

Шаг 8. Распределение входящих звонков


В системе Infra Call Center все входящие звонки обрабатываются специальным приложением –
системным автосекретарем. Все существующие в системе автосекретари отображаются в Консоли
управления на ветке Сценарии обработки звонков. Секретарей может быть несколько, однако
все входящие звонки распределяются на первичный автосекретарь. Выбор первичного
автосекретаря осуществляется посредством соответствующей команды Первичный
автосекретарь контекстного меню выбранного сценария.
По умолчанию, первичным выбран Стандартный системный автосекретарь, который создается
при инсталляции сервера телефонии.

Основные функции Стандартного автосекретаря:

• Проигрывание приветствия и предложения ввести внутренний номер пользователя


• Соединение позвонившего абонента с номером, который он набрал
• Соединение с секретарем (номер 100), если позвонивший абонент не смог ввести
правильный номер.

ВНИМАНИЕ! Если звонки будут поступать от анонимного пользователя (т. е. все


внешние входящие звонки от пользователей, телефоны которых не зарегистрированы
на Infra Call Center Server), на ветке IP-телефония | Номерной план Консоли
управления для параметра Разрешить анонимные звонки надо установить значение
Да. В противном случае, при звонках с таких устройств на Infra Call Center Server будет
происходить разъединение.

За более полной информацией по работе с автосекретарями и конструировании собственных


сценариев обратитесь к Руководству администратора Infra Call Center

Infra Call Center 47

Вам также может понравиться