Вы находитесь на странице: 1из 120

MightyCall Enterprise

Руководство супервизора
Руководство супервизора

Оглавление
Глава 1....................................................................................................................4
Краткий обзор системы
1.1. Основные функции
...................................................................................................................................
MightyCall Enterprise 4

Глава 2....................................................................................................................5
Приложение MightyCall Supervisor
2.1. Основные возможности
................................................................................................................................... 5
2.2. Графический
...................................................................................................................................
интерфейс приложения MightyCall Supervisor 6
2.3. Подключение
...................................................................................................................................
к серверу MightyCall Server 10
2.4. Наблюдение
...................................................................................................................................
за состоянием системы и анализ статистики в приложении MightyCall Supervisor 10

Глава ...................................................................................................................12
3. Управление сall-центром в реальном времени
3.1. Графический
...................................................................................................................................
интерфейс управления  MightyCall Enterprise 12
3.2. Перераспределение
...................................................................................................................................
операторов по очередям 13
3.3. Принудительная
...................................................................................................................................
смена статусов операторов 15
3.4. Контроль качества
...................................................................................................................................
работы операторов 15

Глава ...................................................................................................................17
4. Приложение MightyCall Agent
4.1. Приложение
...................................................................................................................................
MightyCall Agent и возможности оператора 17

Глава ...................................................................................................................19
5. Настройка параметров работы сall-центра
5.1. Администрирование
...................................................................................................................................
call-центра через приложение MightyCall Supervisor 19
5.2. Настройка...................................................................................................................................
параметров по умолчанию для очередей и операторов call-центра 19
5.3. Критические
...................................................................................................................................
ситуации и настройка предупреждений 20
5.4. Настройка...................................................................................................................................
очередей звонков 24
5.5. Коды завершения
...................................................................................................................................
разговоров 28
5.6. Управление
...................................................................................................................................
операторами 30

Глава 6. Статистика в MightyCall Enterprise, анализ и


...................................................................................................................33
наблюдение за работой call-центра
6.1. Общие принципы
...................................................................................................................................
организации статистики в MightyCall Enterprise 33
6.2. Статистика...................................................................................................................................
реального времени в приложении MightyCall Supervisor 34
6.3. Общие рекомендации
...................................................................................................................................
по оптимизации работы call-центра и использованию статистических 37 счетчиков
6.4. Ретроспективная
...................................................................................................................................
статистика 43

Глава ...................................................................................................................49
7. Исходящие кампании
7.1. Основные ...................................................................................................................................
возможности 49
7.2. Общие принципы
...................................................................................................................................
работы исходящих кампаний 49
7.3. Приложение
...................................................................................................................................
MightyCall Outbound Campaign Manager и его графический интерфейс 52
7.4. Взаимодействие
...................................................................................................................................
приложений MightyCall Outbound Campaign Manager и MightyCall Supervisor 54
7.5. Подключение
...................................................................................................................................
к серверу MightyCall Server 54

©1999 - 2014 MightyCall 1


Contents

7.6. Порядок создания


...................................................................................................................................
и работы с исходящими кампаниями 55
7.7. Список исходящих
...................................................................................................................................
кампаний и открытие кампании 56
7.8. Основные ...................................................................................................................................
свойства исходящей кампании 57
7.9. Дополнительные
...................................................................................................................................
свойства исходящей кампании 60
7.10. Свойства...................................................................................................................................
исходящей кампании по умолчанию 62
7.11. Cписок операторов,
...................................................................................................................................
приписанных к кампании 63
7.12. Ручной запуск
...................................................................................................................................
и остановка исходящей кампании 63
7.13. Проведение
...................................................................................................................................
исходящей кампании по расписанию 64
7.14. Формирование
...................................................................................................................................
списка заявок кампании и свойства заявки 66
7.15. Обработка
...................................................................................................................................
неудачных попыток дозвона 68
7.16. Списки запрещенных
...................................................................................................................................
номеров (DNC листы) 70
7.17. Расписание
...................................................................................................................................
по номерам и временным зонам 80

Глава ...................................................................................................................87
8. Управление записями разговоров
8.1. Система записи
...................................................................................................................................
разговоров MightyCall Visor 87
8.2. Приложение
...................................................................................................................................
MightyCall Visor и его основные возможности 88
8.3. Настройка...................................................................................................................................
соединения MightyCall Visor с серверной частью MightyCall Visor 88
8.4. Графический
...................................................................................................................................
интерфейс MightyCall Visor 88
8.5. Управление
...................................................................................................................................
записями разговоров 90

Приложение A. Подключение клиентских приложений к


серверу MightyCall Server и диалоговое окно соединения с
...................................................................................................................95
сервером
Приложение B. Перечень статистических счетчиков
приложения MightyCall Supervisor (счетчики реального
...................................................................................................................97
времени)
B.1. Счетчики текущего
...................................................................................................................................
состояния - операторы 97
B.2. Счетчики текущего
...................................................................................................................................
состояния – очереди 98
B.3. Счетчики текущего
...................................................................................................................................
состояния - система 99
B.4. Предельные
...................................................................................................................................
значения - операторы 101
B.5. Предельные
...................................................................................................................................
значения – очереди 102
B.6. Качество...................................................................................................................................
обслуживания - операторы 104
B.7. Качество...................................................................................................................................
обслуживания - очереди 105
B.8. Объем услуг
...................................................................................................................................
- операторы 106
B.9. Объем услуг
...................................................................................................................................
- очереди 107

Приложение C. Перечень счетчиков ретроспективной


...................................................................................................................109
статистики MightyCall Statistics
C.1. Входящие
...................................................................................................................................
звонки 109
C.2. Исходящие
...................................................................................................................................
звонки 112

©1999 - 2014 MightyCall 2


Руководство супервизора

C.3. Операторы
................................................................................................................................... 116

...................................................................................................................118
Приложение D. Статусы оператора

©1999 - 2014 MightyCall 3


Руководство супервизора

Глава 1. Краткий обзор системы

1.1. Основные функции MightyCall Enterprise


MightyCall Enterprise — это программный комплекс, позволяющий организовывать центры
телефонного обслуживания (call-центры) для обработки большого количества входящих и
исходящих звонков. Встроенная в MightyCall Enterprise система автоматического
распределения вызовов MightyCall ACD позволяет распределять большое количество звонков –
входящих или исходящих – между свободными операторами call-центра, а в случае если
свободных операторов нет – помещать вызовы в очереди ожидания.

В работе системы участвуют следующие основные лица:


Администратор – занимается установкой и настройкой программного обеспечения
системы, в частности – создает очереди и правила маршрутизации звонков, устанавливает
права доступа, настраивает программное обеспечение для операторов и супервизора call-
центра (подробнее см. Руководство администратора MightyCall Enterprise).
Операторы – принимают и обрабатывают звонки из очередей.
Супервизор – контролирует работу операторов, а также следит в реальном времени за
статистикой и тенденциями работы call-центра. Супервизор оперативно корректирует
обслуживание очередей вызовов, создает исходящие кампании для обзвона абонентов и
контролирует их работу. В отличие от функций администратора, который выполняет
стартовую установку ПО и настройку системы, а затем иногда корректировки по мере
необходимости, функцией супервизора является непрерывное наблюдение за работой
системы в реальном времени. В зависимости от предоставленных привилегий супервизор
может управлять записями разговоров системы MightyCall Visor, а также изучать и
обрабатывать статистические данные, доступные через web-приложение MightyCall
Statistics. На основе этой обработки могут быть сделаны выводы об эффективности
распределения ресурсов системы и необходимости внесения соответствующих
изменений.

В своей работе супервизор может использовать следующие клиентские приложения:


MightyCall Supervisor – для мониторинга и управления работой call-центра в реальном
времени;
MightyCall Outbound Campaign Manager – для настройки исходящих кампаний;
MightyCall Visor – позволяет прослушивать и управлять записями разговоров системы
MightyCall Visor;
MightyCall Statistics – отображает полную статистическую информацию по всем аспектам
работы call-центра за любой интересующий промежуток времени.

©1999 - 2014 MightyCall 4


Руководство супервизора

Глава 2. Приложение MightyCall Supervisor

2.1. Основные возможности


Приложение MightyCall Supervisor предоставляет супервизору возможность наблюдать за
текущим состоянием работы call-центра и управлять работой операторов. Приложение
запускается из меню Программы | MightyCall Desktop Applications | MightyCall Supervisor.
Приложение MightyCall Supervisor позволяет решать в реальном времени следующие три
основные задачи, актуальные при работе call-центра: наблюдение за работой call-центра,
управление работой и распределением ресурсов, а также контроль качества разговоров.
Наблюдение за работой call-центра.

В процессе наблюдения за работой операторов супервизор может выполнять следующие


действия:
o Наблюдать процесс распределения и обработки вызовов в режиме реального времени.
o Отслеживать общую картину обработки звонков, просматривая удобно сгруппированные
статистические параметры на разных вкладках окна программы.
o Получать предупреждения о возникновении критических ситуаций в работе call-центра
(выделение соответствующим цветом, использование звукового сигнала).
o Исследовать графическое представление тенденций изменения статистических параметров – с
тем, чтобы иметь возможность отреагировать на негативную тенденцию заранее, до
возникновения критической ситуации.
Управление работой call-центра.

Супервизор может, не прерывая работы call-центра, координировать его деятельность


следующим образом:
o Переместить или добавить оператора в другую очередь.
o Изменить статус оператора.
o Принудительно завершить сеанс работы оператора.
o Изменить параметры, влияющие на характер распределения звонков (например, уровень
квалификации оператора – при использовании соответствующего алгоритма распределения
звонков).
Контроль качества разговоров в режиме реального времени.

С целью контроля качества работы операторов, обучения новичков или разрешения спорных
вопросов, супервизор может выполнять следующие действия:
o Подслушать разговор оператора со своего телефона.
o Вмешаться в разговор оператора с клиентом, создав трехстороннюю конференцию.
o Перехватить звонок оператора при помощи функции перехвата звонков – например, в случае
невозможности обработки звонка оператором.
Настройка параметров работы call-центра.

Супервизор call-центра, не обладающий администраторскими правами, может выполнять


ограниченный набор функций по настройке параметров центра:
o Настройка параметров алгоритма очереди звонков.
o Настройка критериев возникновения критической ситуации для выдачи соответствующих
предупреждений.
Если супервизор имеет права на администрирование MightyCall Server (входит в группу
безопасности Infra Admins – см. Руководство администратора MightyCall Enterprise), ему
доступен для редактирования полный набор параметров:
o Создание новых операторов.

©1999 - 2014 MightyCall 5


Руководство супервизора

o Привязка операторов к различным очередям.


o Выбор и настройка алгоритма очереди.
o Полная настройка предупреждений, включая настройку цвета предупреждения и
соответствующего звукового сигнала, а также создание новых видов предупреждений.
o Настройка таймаутов для очередей и операторов, в том числе, задание времени на обработку
и постобработку звонка.
o Задание других параметров работы: оборудование, режим работы оператора, статус оператора
для каждой очереди и пр.
2.2. Графический интерфейс приложения MightyCall
Supervisor

2.2.1. Основное окно приложения

Рисунок 2.1. Основное окно приложения MightyCall Supervisor

Графический интерфейс приложения MightyCall Supervisor кроме основного окна (вид которого
зависит от выбранной вкладки) содержит следующие основные компоненты:
Верхнее меню – содержит наборы основных команд по работе с приложением:

©1999 - 2014 MightyCall 6


Руководство супервизора

Примечание
Диалоговое окно настройки конфигурации MightyCall Enterprise доступно только
администраторам системы.

o Файл – содержит команды Закрыть главное окно (для работы приложения в свернутом
режиме, в виде значка на панели задач) и Выход (завершение работы приложения).
o Вид – содержит команды по изменению параметров графического интерфейса и выбору
вкладок.
o Оператор – содержит основные команды по управлению работой выбранного оператора.
o Очередь – содержит команду Настроить алгоритм очереди, позволяющую настроить алгоритм
распределения вызовов в выбранной очереди. Команда активна, если параметры работы
алгоритма можно изменить.
o Сервис – содержит команды:
Конфигурация – вызов диалогового окна настройки конфигурации MightyCall Enterprise;
Параметры – вызывает диалоговое окно включения или отключения отображения некоторых
параметров состояния и статистики;
Соединение – вызов диалогового окна настройки соединения приложения MightyCall
Supervisor с MightyCall Server.
o Панель инструментов – дублирует в виде кнопок наиболее актуальные команды верхнего
меню и контекстного меню объектов.

Вкладки разделов – позволяют выбирать основные разделы работы с программой (управление


работой, анализ тенденций и разделы статистики).

Строка состояния – отображает краткую информацию о текущем состоянии приложения.

Работа в графическом интерфейсе осуществляется обычным образом: при помощи команд


верхнего меню, кнопок панели инструментов, а также командами контекстного меню (меню
правой кнопки мыши) выбранного объекта.
Примечание
Как и многие другие компоненты ПО MightyCall Enterprise, приложение MightyCall
Supervisor может работать и в свернутом виде – в виде значка на панели задач
(при этом сам графический интерфейс не отображается).

Подсказка
Чтобы перейти в свернутый режим, выберите команду меню Файл | Закрыть
главное окно, или просто закройте главное окно кнопкой . Чтобы снова
открыть окно графического интерфейса, щелкните правой кнопкой мыши по
значку приложения на панели задач и выберите команду Показать главное

©1999 - 2014 MightyCall 7


Руководство супервизора

окно.
Чтобы вообще выйти из программы, нужно выбрать команду меню Файл | Выход
или, щелкнув по значку приложения на панели задач, выбрать команду
Выход.

2.2.2. Диалоговое окно настройки конфигурации

Команда верхнего меню Сервис | Конфигурация вызывает диалоговое окно Конфигурация


MightyCall Enterprise:

Рисунок 2.2. Окно конфигурации call-центра

Примечание
Диалоговое окно настройки конфигурации MightyCall Enterprise доступно только
администраторам системы.

Окно конфигурации позволяет выполнить следующие действия.


Настроить параметры call-центра, отвечающие за распределение и обработку вызовов (заявок)
или напрямую относящиеся к работе супервизора.
Настроить параметры для каждого из операторов.
Настроить параметры для каждой очереди (в том числе и изменить список операторов,

©1999 - 2014 MightyCall 8


Руководство супервизора

обслуживающих очередь).
Создать или удалить очередь.
Добавить или удалить оператора.

В левой части окна выбирается объект системы, параметры которого нужно настроить.
Параметры выбранного объекта отображаются в правой части окна и сгруппированы по смыслу
на нескольких вкладках.

Примечание
Чтобы увидеть все доступные вкладки, используйте кнопки .

2.2.3. Параметры настройки графического интерфейса

Команда верхнего меню Сервис | Параметры вызывает диалоговое окно Параметры, в котором
можно изменить некоторые параметры отображения, существенно влияющие на удобство
восприятия информации.

Рисунок 2.3. Настройка параметров графического интерфейса

Окно содержит следующие пункты:


Показывать операторов, находящихся в состоянии Logoff – при выключении этого пункта

©1999 - 2014 MightyCall 9


Руководство супервизора

операторы, в данный момент не зарегистрированные в системе, не отображаются. Это


актуально, если полное количество зарегистрированных в системе операторов велико, а также
если общее число операторов существенно больше, чем работающих в данный момент
(например, при работе в несколько смен).
При показе статистики отображать записи с нулевыми значениями счетчиков – если данный
пункт выключен, то те строки, все счетчики которых имеют нулевые значения, отображаться не
будут (например, строки очередей, которые в данный момент неактивны).
При показе статистики отображать значения счетчиков для персональных очередей операторов –
кроме общих очередей вызовов (заявок), у каждого оператора существует своя персональная
очередь. Персональная очередь оператора – очередь, через которую распределяются звонки на
номер телефона оператора, когда он зарегистрирован в системе. Включение данного пункта
позволяет отобразить эти очереди на вкладках наблюдения статистики.
2.3. Подключение к серверу MightyCall Server
Подключение к серверу MightyCall Server производится, как и в других клиентских
приложениях, через диалоговое окно Соединение с MightyCall Server. Окно вызывается
командой меню Сервис | Соединение… или кнопкой на панели инструментов.

Подключаться к MightyCall Server при помощи приложения MightyCall Supervisor могут


пользователи, являющиеся членами следующих групп безопасности:
Администраторы.
Infra Admins.
Infra Supervisors.

2.4. Наблюдение за состоянием системы и анализ


статистики в приложении MightyCall Supervisor
В системе MightyCall Server предусмотрены мощные средства для статистического анализа
работы call-центра и наблюдения состояния системы.
Анализ статистических показателей работы реализован посредством большого количества
статистических счетчиков. Счетчики разделены на группы по смысловому назначению, и
соответственно этому разделению отображаются на следующих вкладках графического
интерфейса: Текущее состояние, Предельные значения, Качество обслуживания и Объем
услуг. Вкладка Тенденции является особенно удобным средством для наблюдения
статистики работы call-центра. На этой вкладке в графическом виде отображается
изменение статистических счетчиков в реальном времени. При этом список наблюдаемых
счетчиков можно гибко изменять, добавляя или удаляя любые имеющиеся в системе
счетчики.
Состояние системы отображается на вкладке Управление. На левой панели вкладки
Управление (панель наблюдения за оператором) отображается полная информация по
выбранному оператору call-центра: статус и состояние оператора, участие в очередях
обработки звонков, а также значения статистических счетчиков (при помощи меню кнопки
возможен выбор группы счетчиков). В правой части вкладки Управление находятся
четыре панели активности очередей, в каждой из которых отображаются параметры
работы какой-либо очереди. Чтобы выбрать нужную очередь в верхней части панели
активности нажмите кнопку . Откроется контекстное меню выбора очереди. Чтобы
посмотреть все очереди, существующие в системе выберите команду Очереди. На
панелях наблюдения за очередями отображается состояние операторов, обрабатывающих
заявки данной очереди. В правой части каждой панели активности находится выделенная
желтым цветом панель наблюдения за очередью, в которой отображаются показатели
статистических счетчиков данной очереди (при этом через меню кнопки можно

©1999 - 2014 MightyCall 10


Руководство супервизора

выбрать, счетчики какого раздела будут отображаться – текущего состояния, предельных


значений, качества обслуживания или объема услуг).
Предупреждения о критических ситуациях в работе call-центра являются очень удобным
средством наблюдения. Щелчок правой кнопки мыши на имени какого-либо счетчика в
списке вызывает команду Предупреждения…, которая открывает диалоговое окно
настройки предупреждений для счетчиков раздела. При выходе значения счетчика за
границы, настроенные в предупреждениях, его имя и значение отображаются цветом, при
необходимости настраивается сопровождающий звуковой сигнал.

©1999 - 2014 MightyCall 11


Руководство супервизора

Глава 3. Управление сall-центром в реальном


времени

3.1. Графический интерфейс управления  MightyCall


Enterprise
Основные инструменты для управления call-центром в режиме реального времени собраны на
вкладке Управление. На вкладке Управление справа расположены четыре панели активности, в
которых отображаются списки операторов выбранной очереди (или список Остальные
операторы).

В списке Остальные операторы отображаются те операторы, которые не входят в очереди,


выбранные в верхних панелях активности.

Чтобы выбрать нужную очередь на панели активности, нажмите кнопку и выберите очередь
из выпадающего меню. В выпадающем меню показываются максимум 15 очередей. Чтобы
выбрать другую очередь, в этом же меню нажмите команду Очереди.

Панель активности содержит список операторов, обслуживающих звонки данной очереди, и


содержит колонки:
Пиктограмма – пиктограмма оператора, имеющая цвет, соответствующий текущему
статусу.
Операторы – имя оператора.
Состояние – текущий статус оператора.
Заявки – текущие заявки (звонки), обслуживаемые оператором (заявок может быть более
одной – например, если звонок находится в очереди ожидания). Каждой заявке
соответствует один символ и название очереди, к которой относится данная заявка.
Примечание
Интерфейс предусматривает возможность сортировки списка операторов по
параметрам каждой колонки – для этого нужно щелкнуть мышью на заголовке
соответствующей колонки. Повторный щелчок меняет порядок сортировки на
обратный.

В правой верхней части каждой панели активности расположена выделенная желтым цветом
панель наблюдения за очередью, на которой отображаются счетчики текущего состояния
выбранной очереди.
Примечание
Панель наблюдения за очередью расположена в отдельной колонке панели
активности, после колонки Заявки. Если панель наблюдения за очередью не
видна, попробуйте уменьшить ширину предыдущих колонок.

В левой части окна (вкладки) Управление расположена панель наблюдения за оператором, где
отображается информация об операторе, выбранным на одной из панелей активности.

©1999 - 2014 MightyCall 12


Руководство супервизора

3.2. Перераспределение операторов по очередям


Каждый оператор может быть приписан к одной или нескольким очередям. Удобнее всего
приписывать операторов к различным очередям в диалоговом окне Конфигурация MightyCall
Enterprise: эту процедуру может выполнить пользователь, имеющий администраторские права.

Примечание
Для предоставления соответствующих полномочий обратитесь к администратору
call-центра.

Во время работы может возникнуть необходимость оперативно перераспределить имеющиеся


ресурсы call-центра. Например, при слишком большом времени ожидания соединения с
оператором супервизор может добавить или переместить в проблемную очередь свободных
операторов из других очередей.

Для перемещения операторов между очередями в панелях активности необходимо выбрать те


очереди, между которыми будет осуществляться перемещение.

Для выбора очереди на панели активности нужно нажать кнопку и выбрать нужную очередь
из выпадающего меню.
Примечание
На любой из четырех панелей активности вместо очереди можно выбрать раздел
Остальные операторы – в нем отображаются все операторы, которые не
помещены в очередь, выбранную на верхней панели активности.

Перемещать операторов между выбранными на панелях активности очередями можно


различными способами:
При помощи перетаскивания мышью – строка оператора просто перетаскивается из одной
панели активности в другую; можно использовать клавиши Shift и Ctrl для выбора сразу
нескольких операторов; также при удерживании клавиши Ctrl во время перетаскивания
происходит копирование в другую очередь без удаления из первой.
При помощи контекстного меню – после выбора одного или нескольких операторов (используя
клавиши Shift и Ctrl для множественного выбора) щелчком правой кнопки мыши на выбранных
объектах вызывается контекстное меню, в котором выбирается нужная команда:
o Удалить из этой очереди - удаляет выбранных операторов из данной очереди;
o Переместить в верхнюю очередь - перемещает операторов в верхнюю очередь, из исходной
очереди они удаляются;
o Скопировать в верхнюю очередь (операторы добавляются в верхнюю очередь, при этом в
данной очереди они тоже остаются).
o Переместить в нижнюю очередь - перемещает операторов в нижнюю очередь, из исходной
очереди они удаляются;
o Скопировать в нижнюю очередь (операторы добавляются в нижнюю очередь, при этом в
данной очереди они тоже остаются).
Соответствующими кнопками на панели инструментов. Кнопка – Переместить оператора в
верхнюю очередь, кнопка – Переместить оператора в нижнюю очередь, кнопка – Удалить
оператора из выбранной очереди.
Примечание
Направления перемещения между операторами приведены на следующих схемах.

©1999 - 2014 MightyCall 13


Руководство супервизора

Рисунок 3.1. Направления перемещения/копирования операторов в нижнюю очередь

©1999 - 2014 MightyCall 14


Руководство супервизора

Рисунок 3.2. Направления перемещения/копирования операторов в верхнюю очередь

3.3. Принудительная смена статусов операторов


Во время работы оператора на его компьютере запущено приложение MightyCall Agent.
Пользуясь этим приложением, оператор может менять свой текущий статус. Также статус
оператора автоматически меняется системой после различных событий.

Супервизор call-центра может принудительно изменить статус выбранного оператора. Такая


необходимость может возникнуть, например, если оператор оказался в статусе блокировки.
Сделать это можно на вкладке Управление соответствующей командой верхнего меню
программы (раздел Оператор), контекстного меню выбранного оператора, или соответствующей
кнопкой панели инструментов. Для основных статусов предусмотрены отдельные команды и
кнопки:
Установить статус готовности для очереди.
Установить статус Отдыхаю.
Установить статус Не готов.
Установить статус Отключен.

Если необходимо установить какой-либо другой статус, нужно выбрать команду (или
соответствующую ей кнопку):
Установить другой статус.

При этом появится диалоговое окно Установка статуса оператора, в котором можно выбрать
нужный статус из полного списка.

Статус оператора отображается в интерфейсе соответствующим цветом значка оператора:


- статус Готов;
- статус Готов, но разговаривает с абонентом;
- статус Не готов;
- не может ответить, возможные статусы: Начало сеанса, Отдыхает и т.п.;
- статус Отключен.
Примечание
Статус Отключен означает, что сеанс работы оператора завершен. Сеанс не может
быть возобновлен, пока оператор снова не подсоединится к серверу приложением
MightyCall Agent.

3.4. Контроль качества работы операторов


В целях контроля работы операторов и обучения новых сотрудников супервизору доступны
следующие действия.
Подслушивание разговора оператора с клиентом – с целью контроля качества или во время
обучения новичка. При этом ни оператору, ни позвонившему абоненту никаких предупреждений
о прослушивании разговора не проигрывается.
Вмешательство в разговор оператора с клиентом – в этом случае создается трехсторонняя
конференция, в которую входят супервизор, оператор и позвонивший абонент. Функция полезна
для разъяснения спорных вопросов, а также при обучении новых операторов. Во время

©1999 - 2014 MightyCall 15


Руководство супервизора

создания конференции всем участникам проигрывается специальный звуковой файл,


предупреждающий о начале конференции.
Перехват звонка – супервизор забирает себе звонок оператора при помощи функции перехвата
звонков, например, в случае невозможности обработки звонка этим оператором.

Чтобы выполнить одно из этих действий, необходимо на вкладке Управление выбрать нужного
оператора на одной из панелей активности, а затем выбрать нужную команду из раздела
Оператор верхнего меню, или нажать соответствующую кнопку на панели инструментов:
Перехватить разговор.
Вмешаться в разговор.
Подслушать разговор.
Примечание
Данные команды являются активными только в том случае, когда на панели
активности выбран оператор, в данный момент разговаривающий с абонентом.

©1999 - 2014 MightyCall 16


Руководство супервизора

Глава 4. Приложение MightyCall Agent

4.1. Приложение MightyCall Agent и возможности оператора


Операторы, обслуживающие очереди вызовов на рабочих местах, подключаются к MightyCall
Server при помощи приложения MightyCall Agent, установленного на персональном компьютере
оператора. Запуск приложения осуществляется из меню Программы | MightyCall Desktop
Applications | MightyCall Agent.

Графический интерфейс этого приложения имеет вид небольшого окна.

Рисунок 4.1. Окно приложения MightyCall Agent

Приложение предоставляет оператору возможность совершать действия, необходимые при


работе по обработке очередей звонков:
Вход в систему и выход из системы – эти два действия означают начало и конец сеанса работы
оператора. Как правило, вход в систему происходит автоматически при запуске приложения.
Примечание
При запуске приложения MightyCall Agent на одном и том же компьютере
соединение приложения с MightyCall Server может осуществляться от имени
разных пользователей (операторов). Это позволяет работать на одном рабочем
месте различным операторам – это важно, например, при организации посменной
работы.
Смена статуса – при помощи приложения оператор может изменить свой текущий статус
(например, выбрать статус Не готов, если он по какой-либо причине не может принимать звонки).
Выбирать статусы оператор может только из списка разрешенных, этот список задается
администратором или супервизором системы в приложении MightyCall Supervisor.
Управление текущим звонком – во время разговора оператор может совершать различные
действия: поставить звонок на удержание, совершить консультативный звонок, перевести звонок
или создать конференцию. Управление звонком осуществляется через Окно звонка. Это окно
появляется автоматически при распределении звонка оператору.

Рисунок 4.2. Окно звонка приложения MightyCall Agent

Запись и прослушивание записи разговора – оператор может включить запись текущего

©1999 - 2014 MightyCall 17


Руководство супервизора

разговора, которую он впоследствии может прослушать. Для включения этой функции


обратитесь к администратору call-центра.
Включение или выключение микрофона во время разговора.
Создание заявки на обратный вызов (Call Back) – оператор может добавить в базу данных заявку
на совершение обратного вызова. При этом оператор может выбрать очередь, в которую будет
помещена заявка. В момент времени, который указан в заявке, система автоматически
дозванивается нужному абоненту и соединяет его с оператором. Обратный звонок будет
распределен на оператора из той очереди, которая была указана при создании заявки обратного
звонка.
Запись персональных приветствий – позволяет оператору записывать персональные приветствия
для любой из очередей звонков, к которым приписан оператор (в том числе и для персональной
очереди, - через которую распределяются звонки на номер телефона оператора). Записанные
персональные приветствия проигрываются при соединении оператора с позвонившим абонентом.
Приветствие проигрывается как оператору, так и абоненту. Для каждой очереди звонков можно
записать свое приветствие.
Настройка «горячих клавиш» клавиатуры для наиболее часто совершаемых действий позволяет
облегчить и ускорить работу оператора.
Установка кодов завершения разговоров – позволяет оператору отметить, как закончился его
разговор с клиентом. Коды завершения сохраняются в статистике MightyCall Enterprise. Для
включения этой функции обратитесь к администратору call-центра.
Совершение звонков с помощью встроенного программного VoIP телефона – приложение
MightyCall Agent позволяет совершать звонки, используя только гарнитуру, подключенную к
звуковой карте компьютера (без использования аппаратных SIP-телефонов и софтфонов
сторонних производителей).

Изменения состояния каждого оператора (его текущий статус, разговор и т.п.) в реальном
времени отображаются в приложении MightyCall Supervisor (см. Управление call-центром в
реальном времени).

©1999 - 2014 MightyCall 18


Руководство супервизора

Глава 5. Настройка параметров работы сall-центра

5.1. Администрирование call-центра через приложение


MightyCall Supervisor
Посредством приложения MightyCall Supervisor настраиваются многие важные параметры,
определяющие работу call-центра. Все параметры, о которых пойдет речь ниже, могут быть
настроены через диалоговое окно Конфигурация MightyCall Enterprise (оно вызывается при
помощи команды верхнего меню Сервис | Конфигурация или кнопкой на панели
инструментов).
Примечание
Все изменения, сделанные через окно Конфигурация MightyCall Enterprise,
вступают в силу только после нажатия кнопки ОК этого окна. Если вы не хотите
сохранять сделанные изменения, нажмите кнопку Отмена или просто закройте
окно конфигурации кнопкой .

Кроме того некоторые из этих параметров могут быть настроены и другими путями – о
дополнительных способах настройки упомянуто в описании каждого такого параметра.
Примечание
Диалоговое окно Конфигурация MightyCall Enterprise доступно только
администраторам call-центра (т.е. пользователям, входящим в группу
безопасности Infra Admins). Поэтому большая часть параметров, о которых идет
речь в данном разделе, доступна для настройки только администраторам. Однако
те параметры, которые имеют альтернативные пути настройки (не через окно
Конфигурация MightyCall Enterprise), доступны и супервизору.

К доступным супервизору параметрам относятся следующие:


Настройка предупреждений для отдельных счетчиков – супервизор может настроить уровни
срабатывания предупреждений каждого типа для отдельных счетчиков.
Настройка параметров алгоритма для отдельных очередей – супервизор может настроить
параметры алгоритма очереди (но не может сменить тип алгоритма).
Добавление и удаление операторов для работы с очередью – супервизор может произвольно
менять список операторов, работающих с каждой очередью, добавляя, удаляя или перемещая
операторов между очередями.
5.2. Настройка параметров по умолчанию для очередей и
операторов call-центра
Чтобы настроить параметры работы call-центра по умолчанию, вызовите диалоговое окно
Конфигурация MightyCall Enterprise при помощи команды верхнего меню Сервис |
Конфигурация или кнопкой на панели инструментов. После этого выберите в левой части
окна объект MightyCall Enterprise, а в правой части – вкладку Общие (чтобы увидеть все
вкладки, используйте кнопки ).

На данной вкладке настраиваются следующие параметры работы call-центра:


Настройки очередей по умолчанию – номер автосекретаря для исходящих звонков. Этот
параметр задает номер виртуальной линии автосекретаря, который будет обрабатывать очереди
исходящих звонков (например, звонков, созданных во время работы исходящей кампании). По
умолчанию это номер 860, что соответствует автосекретарю Исходящая кампания (по

©1999 - 2014 MightyCall 19


Руководство супервизора

умолчанию), автоматически создаваемому при установке MightyCall Server.


Примечание
Исходящие кампании создаются в приложении MightyCall Outbound Campaign
Manager. Это приложение позволяет указать в свойствах кампании номер
автосекретаря, отличный от данного – в этом случае будет использоваться номер,
указанный в свойствах конкретной кампании. Также номер автосекретаря для
исходящих звонков можно задать и в окне Конфигурация MightyCall Enterprise на
вкладке Интеграция, выбрав в левой части нужную очередь.
Настройки операторов по умолчанию – номер автосекретаря для входящих звонков. Этот
параметр задает номер виртуальной линии персонального автосекретаря каждого оператора
(если в параметрах конкретного оператора не указан другой номер). По умолчанию это номер
850, что соответствует автосекретарю Персональная очередь (по умолчанию), автоматически
создаваемому при установке MightyCall Server.
Настройки операторов по умолчанию – номер автосекретаря для исходящих звонков: этот
параметр задает номер виртуальной линии автосекретаря, который будет обрабатывать
исходящие звонки, совершаемые оператором (например, звонков, созданных во время работы
исходящей кампании). По умолчанию это номер 860, что соответствует автосекретарю
Исходящая кампания (по умолчанию), автоматически создаваемому при установке MightyCall
Server. Если в параметрах конкретного оператора выбран другой номер, то будет использован
номер, заданный в параметрах оператора.
Максимальное время вызова оператора, сек: – время, в течение которого звонит телефон
оператора (по истечении этого времени система считает, что телефон оператора не отвечает).
Максимальное время вызова задается как для call-центра в целом, так и для каждой очереди и
оператора. При обработке конкретного вызова выбирается наименьшее из трех времен.
Изменять статус оператора при потере соединения с сервером – если этот пункт включен, то при
потере соединения приложения MightyCall Agent, запущенного на компьютере данного
оператора, с MightyCall Server система автоматически выставляет оператору статус Разорвано
сетевое соединение клиента, при этом на оператора перестают распределяться звонки.
Показывать интеграционное окно после распределения заявки – если настроена интеграция,
интеграционное окно на рабочем столе оператора будет отображаться после распределения ему
заявки, т. е. когда телефон оператора звонит (для входящих звонков) или после распределения
заявки исходящей кампанией (режимы прогрессивный и с предпросмотром).
Показывать интеграционное окно после соединения с оператором – если настроена интеграция,
интеграционное окно на рабочем столе оператора будет отображаться только после установки
соединения с абонентом.

Для сохранения сделанных изменений нажмите ОК.


5.3. Критические ситуации и настройка предупреждений

5.3.1. Система предупреждений


Одновременное наблюдение за значениями десятков или сотен статистических счетчиков,
которые имеются в системе, является крайне сложной или же вообще нереальной задачей. В
то же время, для большинства статистических счетчиков важно лишь то, чтобы они не
выходили за определенные пределы – то есть, важно вовремя заметить критические ситуации,
возникающие при работе. Для того, чтобы оповещать супервизора о выходе значений
счетчиков статистики за предусмотренные рамки, в приложении MightyCall Supervisor имеется
система предупреждений.

Предупреждения можно настроить для любого счетчика, который имеется в системе (в том
числе и для счетчиков, относящихся к отдельным операторам и очередям). По умолчанию в
системе есть три вида предупреждений, логически предусмотренных для ситуаций

©1999 - 2014 MightyCall 20


Руководство супервизора

возрастающей опасности: Уведомление , Предупреждение и Тревога (можно создавать


и новые типы предупреждений). При настройке предупреждения для конкретного счетчика
указывается, в каком диапазоне значений будет активен какой-либо вид предупреждения
(например, пусть значение счетчика, меньшее 10, является нормальным, при значениях более
10 – срабатывает Уведомление, выше 15 – Предупреждение, выше 20 – Тревога).

О срабатывании предупреждения для какого-либо счетчика супервизор уведомляется тремя


способами:
Цвет – в интерфейсе приложения MightyCall Supervisor значения этого счетчика во всех
местах, где они упоминаются, окрашены цветом, предусмотренным для данного типа
предупреждений. В окне Тенденции цветом помечаются те временные значения на
графике, которые попадали в пределы срабатывания для данного предупреждения.
Звук – в момент срабатывания предупреждения проигрывается звуковой файл,
предусмотренный для данного типа предупреждений.
Значок на панели задач – если главное окно приложения MightyCall Supervisor свернуто, то
о срабатывании какого-либо предупреждения можно узнать по виду значка приложения на
панели задач (и всплывающей подсказке «Проверьте предупреждения» при наведении
указателя мыши).

5.3.2. Настройка предупреждений

Настройка предупреждений для выбранного счетчика производится при помощи диалогового


окна настройки предупреждений:

©1999 - 2014 MightyCall 21


Руководство супервизора

Рисунок 5.1. Диалоговое окно назначения предупреждений

Вызвать это окно можно двумя способами.


Для пользователя с правами администратора call-центра.
1. В верхнем меню Сервис | Конфигурация (или соответствующей кнопкой на панели
инструментов) вызовите диалоговое окно Конфигурация MightyCall Enterprise,
2. В левой части окна Конфигурация MightyCall Enterprise выберите объект (конкретную
очередь, оператора или весь call-центр), к которому относится счетчик, для которого нужно
настроить предупреждения,
3. В правой части окна Конфигурация MightyCall Enterprise выберите вкладку Предупреждения
(чтобы найти нужную вкладку, используйте кнопки ).
Для пользователя без административных полномочий.
1. Откройте нужную вкладку приложения MightyCall Supervisor.
2. Правой кнопкой мыши щелкните на имени счетчика нужного объекта – очереди или
оператора. В контекстном меню выберите команду Предупреждения…

Примечание
Открыть окно настройки предупреждений можно, просто дважды щелкнув мышкой
на нужный счетчик.

Чтобы настроить уровни срабатывания предупреждений, выберите в списке счетчиков нужный и


нажмите кнопку Редактировать…. При этом вызывается окно настройки уровней, в котором
устанавливаются границы значений счетчика для каждого предупреждения.

Рисунок 5.2. Настройка пороговых значений срабатывания предупреждения

Менять минимальные и максимальные значения можно при помощи мыши, щелкая по


соответствующим полям, или при помощи клавиатуры, перемещаясь между полями клавишей

©1999 - 2014 MightyCall 22


Руководство супервизора

Tab, и используя клавишу Enter для начала редактирования и ввода значения.


Примечание
Если края диапазонов предупреждений перекрываются, соответствующие
значения исправляются автоматически (при этом в поле Комментарий может
появиться соответствующее уведомление).

Примечание
При настройке интервала работы предупреждения нижняя граница (минимальное
значение типа предупреждения) входит в режим работы, а верхняя граница
(максимальное значение) не входит.

Таким образом выполняется условие для работы счетчика


минимальное_значение<=значение_счетчика<максимальное_значение.

Например, если настроено предупреждение типа Уведомление для счетчика call-


центра "Ожидает входящих" от 0 до 5, то цветовое уведомление будет гореть для
значений счетчика от 0 до 4 включительно.

Счетчик, для которого настроены какие-либо предупреждения, выделяется значком .


Чтобы отменить предупреждение для счетчика, выберите в списке счетчиков нужный и
нажмите Очистить. При этом для выбранного счетчика будут отменены сразу все виды
предупреждений.
Примечание
Окно настройки предупреждений для статистических счетчиков по call-центру в
целом можно вызвать щелчком правой кнопки мыши (и выбором команды
Предупреждения…) на имени любого из этих счетчиков, отображенных в разделе
Сводка любой из вкладок статистики.

Для сохранения сделанных изменений нажмите ОК.

5.3.3. Настройка типов предупреждений

Пользователь с правами администратора может создавать новые типы предупреждений и


удалять существующие, а также настраивать параметры предупреждений каждого типа.

Чтобы настроить типы предупреждений:


1. В верхнем меню выберите команду Сервис | Конфигурация (или нажмите кнопку
на панели инструментов). Откроется диалоговое окно Конфигурация MightyCall Enterprise.
2. В левой части окна Конфигурация MightyCall Enterprise выберите объект MightyCall
Enterprise, а в правой – вкладку Виды предупреждений (чтобы найти нужную вкладку,
используйте кнопки ).

На вкладке перечислены имеющиеся типы предупреждений с указанием их цвета (этим цветом


помечаются все отображаемые счетчики, для которых срабатывает предупреждение) и
звукового файла (который проигрывается при каждом срабатывании предупреждения данного
типа).

©1999 - 2014 MightyCall 23


Руководство супервизора

3. Для создания нового типа предупреждений нажмите кнопку Новое…, для редактирования
имеющегося выберите нужное и нажмите кнопку Редактировать… В обоих случаях
вызывается диалоговое окно настройки предупреждений.

В диалоговом окне Предупреждение устанавливаются следующие свойства:


o Предупреждение – название предупреждения.
o Цвет – цвет, которым будут помечаться значения статистических счетчиков, для
которых сработало данное предупреждение (для любых окон интерфейса MightyCall
Supervisor, в том числе и соответствующие значения на временных графиках вкладки
Тенденции).
o Звук – включение звукового сигнала, сопровождающего каждое срабатывание
предупреждения данного типа. Кнопка Пролистать… позволяет выбрать звуковой файл
предупреждения, а кнопка Проиграть – прослушать выбранный файл.
4. Для удаления предупреждения выберите его в списке и нажмите Удалить.
5. Для сохранения сделанных изменений нажмите ОК.
5.4. Настройка очередей звонков

5.4.1. Создание и удаление очередей


Через приложение MightyCall Supervisor можно создавать или удалять очереди для входящих
звонков.
Примечание
Для создания или удаления очереди пользователь должен обладать
административными полномочиями.
Для создания исходящих кампаний используется приложение MightyCall
Outbound Campaign Manager. Удалять исходящие кампании можно и
через приложение MightyCall Supervisor.
Чтобы создать новую очередь, командой верхнего меню Сервис | Конфигурация (или
соответствующей кнопкой на панели инструментов) вызовите диалоговое окно
Конфигурация MightyCall Enterprise. В его левой части выберите объект Очереди.
Нажмите на кнопку Новая… для создания новой очереди. При этом появится диалоговое
окно Свойства для редактирования свойств новой очереди.
Чтобы удалить существующую очередь, командой верхнего меню Сервис |
Конфигурация (или соответствующей кнопкой на панели инструментов) вызовите
диалоговое окно Конфигурация MightyCall Enterprise.В его левой части выберите объект
Очереди. В правой части окна выберите нужную очередь и нажмите Удалить.
Для сохранения сделанных изменений нажмите ОК.

5.4.2. Настройка параметров очереди

Для настройки свойств очереди звонков:


1. В верхнем меню выберите команду Сервис | Конфигурация (или нажмите кнопку на
панели инструментов). Откроется диалоговое окно Конфигурация MightyCall Enterprise.
2. В левой части окна Конфигурация MightyCall Enterprise выберите нужную очередь
звонков.
3. Основные свойства очереди отображаются и редактируются в правой части окна
Конфигурация MightyCall Enterprise на вкладке Общие. Чтобы увидеть все вкладки,

©1999 - 2014 MightyCall 24


Руководство супервизора

используйте кнопки .

На вкладке Общие задаются следующие свойства очереди:


Имя – имя очереди вызовов.
Статус оператора для обработки очереди – статус оператора, в котором на него будут
распределяться звонки из данной очереди. По умолчанию это статус Готов, однако можно
указать и иной статус с целью, например, временного разделения потока вызовов из
разных очередей.
Алгоритм очереди – алгоритм распределения вызовов очереди и его параметры.
Ограничить количество операторов, одновременно обрабатывающих данную очередь –
данный параметр ограничивает количество операторов, одновременно обрабатывающих
звонки очереди. Например, если в очереди есть 10 свободных операторов, а параметр
Количество операторов равен 5, одновременно разговаривать смогут не более 5
операторов.
Максимальное время вызова оператора, сек: время, в течение которого звонит телефон
оператора (по истечении этого времени система считает, что телефон оператора не
отвечает). Максимальное время вызова задается как для call-центра в целом, так и для
каждой очереди и оператора. При обработке конкретного вызова выбирается наименьшее
из трех времен.
Изменять состояние оператора по истечении таймаута – если этот пункт включен, система
автоматически будет менять статус оператора на Не отвечает, если по истечении времени
вызова оператор не ответил на звонок.
Время постобработки звонка – если этот пункт включен, система автоматически будет
временно устанавливать оператору статус Пауза после обработки звонка после
завершения обработки каждого вызова.
Рекомендуемое время обработки звонка – параметр предназначен для информирования
оператора о том, что продолжительность его разговора с клиентом превышает
рекомендованное значение. Значение по умолчанию – 120 секунд. При превышении
рекомендованного значения продолжительность разговора оператора в окне звонка
приложения MightyCall Agent отображается красным цветом.
4. Для сохранения всех изменений, сделанных на данной вкладке, нажмите ОК.

5.4.3. Настройка алгоритмов распределения вызовов для


очередей

Для каждой очереди, существующей в системе, можно назначить один из нескольких


алгоритмов распределения звонков. Выбор алгоритма осуществляется в диалоговом окне
Конфигурация MightyCall Enterprise (вызываемом при помощи команды верхнего меню Сервис
| Конфигурация или кнопкой на панели инструментов).
Примечание
Чтобы иметь право назначить алгоритм очереди, пользователь должен входить в
группу безопасности Infra Admins. Для назначения соответствующих привилегий
обратитесь к администратору call-центра. Чтобы изменить параметры назначенного
алгоритма, достаточно обычных привилегий супервизора.

Чтобы назначить алгоритм очереди:


1. В верхнем меню выберите команду Сервис | Конфигурация (или нажмите кнопку на
панели инструментов).

©1999 - 2014 MightyCall 25


Руководство супервизора

2. В левой части диалогового окна выберите нужную очередь, а в правой части выберите
вкладку Общие (чтобы увидеть все вкладки, используйте кнопки ).
3. В поле Алгоритм очереди выберите нужный алгоритм.

Параметры работы выбранного алгоритма можно настроить, нажав кнопку Свойства справа от
поля Алгоритм очереди. Алгоритм Дольше всех ожидающий оператор дополнительных свойств
не имеет.
Примечание
Свойства алгоритма очереди можно настроить и другим путем: на одной из
вкладок (Текущее состояние, Предельные значения, Качество обслуживания или
Объем услуг) выбрать нужную очередь и командой Очередь | Алгоритм
очереди… или кнопкой на панели инструментов вызвать окно настройки
параметров алгоритма. Настройка свойств алгоритма очереди таким способом
доступна супервизору, не обладающему правами администратора (при этом
доступно только изменение параметров алгоритма, но не выбор типа алгоритма).

Доступны следующие алгоритмы распределения звонков:


Дольше всех ожидающий оператор – это один из простейших алгоритмов распределения
звонков, при котором вызов распределяется на того из операторов, чей телефон
наибольшее время не был занят. Дополнительных свойств у этого алгоритма нет, и кнопка
Свойства… неактивна.
Наименее занятый оператор – работа данного алгоритма основана на выборе наименее
занятого оператора путем анализа статистики обработанных звонков за период времени с
момента регистрации оператора до текущего момента. В свойствах алгоритма
указывается, по какому параметру оценивать занятость: Количество обработанных звонков
или Время разговора. При этом можно указать, какие типы звонков нужно принимать в
расчет (Входящие, Исходящие, Внутренние и Голосовая почта – прослушивание
голосовой почты), а какие игнорировать.
Квалифицированный оператор – работа алгоритма основана на выборе оператора по
уровню квалификации. Уровень квалификации назначается оператору супервизором
вручную. В свойствах алгоритма указывается, выбирать для распределения звонков
оператора с наибольшим или наименьшим уровнем квалификации. Как правило, звонки
передаются наиболее квалифицированному из всех свободных в данный момент
операторов; однако в некоторых ситуациях – например, при обучении новых сотрудников –
можно задать выбор наименее квалифицированного из всех свободных операторов. В
этом же диалоговом окне можно изменить уровень квалификации, выбрав нужного
оператора и нажав кнопку Изменить… Также изменить квалификацию оператора для
каждой очереди можно, выбрав в левой части окна конфигурации нужного оператора, в
правой при этом будут отображены очереди с алгоритмом Квалифицированный оператор.
Изменить квалификацию можно при помощи клавиши Enter (предварительно выбрав
нужную очередь) или двойным щелчком по редактируемому значению.
Если существуют два свободных оператора с одинаковым уровнем квалификации, выбор
оператора (из этих двух) осуществляется по алгоритму Дольше всех ожидающий
оператор.
Персональный оператор – работа данного алгоритма (наиболее сложного из всех)
основана на присвоении каждому клиенту своего персонального оператора, на которого и
распределяются звонки от данного клиента. В свойствах алгоритма указывается, по
какому критерию выбирается персональный оператор:
o Суммарное время предыдущих разговоров - анализируется время разговора с данным
клиентом каждого из операторов и выбирается тот оператор, кто говорил с ним больше;
o Суммарное количество разговоров - суммарное количество разговоров оператора с

©1999 - 2014 MightyCall 26


Руководство супервизора

данным абонентом;
o Последний разговор - выбирается оператор, последним говоривший с данным клиентом).
Также в свойствах алгоритма указывается, какие информационные источники использовать:
o Оператор может быть выбран CRM системой – при наличии интеграции с CRM, оператор
будет выбран CRM системой (корпоративной информационной системой заказчика);
o Использовать текущую статистику соединений;
o Выбирать статистику из БД – используется база данных системных событий, при этом
указывается, за какой период времени анализировать статистику. Если персональный
оператор определен, но его телефон занят, звонок распределяется по алгоритму Дольше
всех ожидающий оператор.

Примечание
Для каждой очереди звонков есть возможность установки референсного значения
уровня сервиса (SLA, Service-level agreement). Порядок заявок в очереди
определяется временем поступления и временем, определенным в уровне
сервиса.

Например, заявка в очереди А с SLA (15 секунд) будет распределена раньше


заявки из очереди Б с SLA (20 секунд), которая поступила в систему
одновременно с первой заявкой, но позже заявки из очереди Б, которая поступила
в систему 5 секунд назад или еще раньше.

4. Для сохранения сделанных изменений нажмите ОК.

5.4.4. Интеграция с web-приложениями

В MightyCall Enterprise предусмотрена возможность интеграции call-центра с корпоративной


информационной системой заказчика (CRM).

Для задания параметров интеграции введите необходимые веб-адреса:


Адрес страницы очереди – эта страница будет доступна оператору для просмотра из
программы MightyCall Agent. Для просмотра страницы очереди из контекстного меню
иконки программы MightyCall Agent, расположенной в системном трее, выберите команду
Показать очереди.
Адрес страницы звонка – эта страница будет открываться на экране оператора при
получении звонка из этой очереди.

Для просмотра страницы очереди из контекстного меню иконки программы MightyCall Agent,
расположенной в системном трее, выберите команду Показать очереди.

Также на данной вкладке Интеграция можно задать номер автосекретаря для обработки
исходящих вызовов выбранной очереди, если он отличается от выбранного по умолчанию для
всего call-центра. Выбранная очередь должна являться исходящей кампанией.
Примечание
Исходящие кампании создаются через приложение MightyCall Outbound Campaign
Manager.

©1999 - 2014 MightyCall 27


Руководство супервизора

Для сохранения сделанных изменений нажмите ОК.


5.5. Коды завершения разговоров

5.5.1. Применение кодов завершения разговоров

Настройка Кодов завершения разговоров позволяет фиксировать результаты разговоров


операторов в статистике call-центра. Статистика по кодам завершения доступна в
соответствующих отчетах web-приложения MightyCall Statistics.
Примечание
Чтобы коды завершения сохранялись в статистике call-центра, должна быть
включена функция сбора статистической информации. Для включения данной
функциональности обратитесь к администратору call-центра.

Если коды завершения настроены, после окончания разговора приложение MightyCall Agent
предложит оператору отметить результаты звонка в специальном окне.

Например, окно кодов завершения может выглядеть так:

Рисунок 5.3. Окно кодов завершения приложения MightyCall Agent

Коды завершения могут содержать любую нужную информацию и назначаться как ACD-
очередям для входящих звонков, так и исходящим кампаниям.
Примечание
Если оператор не отметил ни один из предложенных кодов завершения
разговоров, на распределение звонков это не повлияет. Звонки будут
распределяться на этого оператора в обычном режиме.

5.5.2. Настройка кодов завершения

Для настройки кодов завершения необходимо добавить нужные коды завершения в общую

©1999 - 2014 MightyCall 28


Руководство супервизора

конфигурацию call-центра, а затем назначить их соответствующим очередям.

Чтобы добавить коды завершения в общую конфигурацию call-центра выполните следующие


действия.
1. В верхнем меню выберите команду Сервис | Конфигурация (или нажмите кнопку на панели
инструментов). Откроется диалоговое окно Конфигурация MightyCall Enterprise.
2. В левой части окна выберите объект MightyCall Enterprise, а в правой части – вкладку Коды
завершения (чтобы увидеть все вкладки, используйте кнопки ).
3. На вкладке Коды завершения нажмите кнопку Добавить. В открывшемся окне Новый код
завершения введите имя нового кода завершения. Это имя будет отображаться в
соответствующей форме приложения MightyCall Agent.

Чтобы назначить код завершения нужной очереди:


1. В левой части окна Конфигурация MightyCall Enterprise выберите нужную очередь звонков, а в
правой части – вкладку Коды завершения (чтобы увидеть все вкладки, используйте кнопки
).
2. На вкладке Коды завершения нажмите кнопку Добавить. В открывшемся окне Добавить коды
завершения выберите те коды (из числа созданных в общей конфигурации call-центра), которые
нужно назначить данной очереди звонков. Для формирования списка кодов используйте кнопки
Добавить и Удалить.
3. Для применения сделанных настроек в окне Конфигурация MightyCall Enterprise нажмите OK и
перезапустите клиентские приложения операторов, обслуживающих очередь для которой были
настроены коды завершения.

5.5.3. Удаление кодов завершения

Чтобы удалить код завершения для очереди звонков, выполните следующие действия.
1. В верхнем меню выберите команду Сервис | Конфигурация (или нажмите кнопку на панели
инструментов). Откроется диалоговое окно Конфигурация MightyCall Enterprise.
2. В левой части окна Конфигурация MightyCall Enterprise выберите нужную очередь звонков, а в
правой части – вкладку Коды завершения (чтобы увидеть все вкладки, используйте кнопки
).
3. На вкладке Коды завершения выберите нужный код и нажмите кнопку Удалить. В окне
Конфигурация MightyCall Enterprise нажмите OK и перезапустите клиентские приложения
операторов, обслуживающих очередь для которой были удалены коды завершения.

Чтобы удалить код завершения из общей конфигурации call-центра:


1. В левой части окна выберите объект MightyCall Enterprise, а в правой части – вкладку Коды
завершения (чтобы увидеть все вкладки, используйте кнопки ).
2. На вкладке Коды завершения выберите нужный код и нажмите кнопку Удалить.

В окне Конфигурация MightyCall Enterprise нажмите OK и перезапустите клиентские приложения


операторов, обслуживающих очередь для которой были удалены коды завершения.
Примечание
При удалении кода завершения из общей конфигурации call-центра он будет
автоматически удален из всех очередей, которым был назначен.

©1999 - 2014 MightyCall 29


Руководство супервизора

5.6. Управление операторами

5.6.1. Добавление и удаление операторов

Любой пользователь MightyCall Enterprise может быть добавлен в число операторов call-центра
или удален из списка операторов.

Примечание
Чтобы новый сотрудник мог быть добавлен в число операторов, сначала он
должен быть добавлен в число пользователей системы.

1. Чтобы добавить пользователя в список операторов, командой верхнего меню Сервис |


Конфигурация (или соответствующей кнопкой на панели инструментов) вызовите диалоговое
окно Конфигурация MightyCall Enterprise, в его левой части выберите объект Операторы.
Нажмите на кнопку Новый… и в появившемся диалоговом окне выберите операторов из списка
пользователей. Если кнопка Новый… неактивна, значит, в системе нет пользователей, не
добавленных в список операторов.
2. Чтобы удалить пользователя из списка операторов, командой верхнего меню Сервис |
Конфигурация (или соответствующей кнопкой на панели инструментов) вызовите диалоговое
окно Конфигурация MightyCall Enterprise, в его левой части выберите объект Операторы. В
правой части окна выберите нужного оператора и нажмите Удалить.
Примечание
При данном действии пользователь только удаляется из списка операторов. Ни на
какие другие свойства пользователя (права, членство в группах и т.п.) это
действие не влияет.
3. Для сохранения сделанных изменений нажмите ОК.

5.6.2. Настройка свойств операторов

Основные свойства оператора отображаются и редактируются в левой части окна Конфигурация


MightyCall Enterprise (вызываемого при помощи команды верхнего меню Сервис |
Конфигурация или кнопкой на панели инструментов) на вкладке Общие (при этом нужный
оператор выбирается в левой части окна; чтобы увидеть все вкладки, используйте кнопки
). Здесь содержатся следующие свойства оператора:
Имя – имя оператора.
Логин – домен и пользовательский логин оператора.
Номер – номер внутреннего телефона оператора.
Дата приема на работу – это поле может быть заполнено для удобства супервизора.
Сценарии обработки персональных звонков – здесь могут быть заданы номера автосекретарей
для обработки персональных звонков (отдельно входящих и исходящих) данного оператора,
если они отличаются от заданных по умолчанию.
Квалифицированный специалист – режим работы оператора, в котором оператор может
принимать участие только в персональных очередях. Данный режим позволяет использовать все
интеграционные возможности приложения MightyCall Agent. Для использования режима
необходимо только наличие лицензий Knowledge Worker.
Максимальное время вызова оператора, сек: время, в течение которого звонит телефон
оператора (по истечении этого времени система считает, что телефон оператора не отвечает).
Максимальное время вызова задается как для call-центра в целом (значение по умолчанию), так

©1999 - 2014 MightyCall 30


Руководство супервизора

и для каждой очереди и оператора. При обработке конкретного вызова сравниваются значения
таймаута для очереди и для оператора и выбирается наименьшее.
Установить время постобработки звонка – для каждого конкретного оператора время
постобработки (паузы после обработки вызова) можно увеличить или уменьшить (например, в
зависимости от квалификации оператора). При этом указывается не значение промежутка в
секундах, а в процентах для аналогичного параметра для очереди звонков. Это позволяет
сохранить время постобработки данным оператором различным для каждой очереди.

Для сохранения всех изменений, сделанных на данной вкладке, нажмите ОК.

5.6.3. Изменение списка операторов, обслуживающих


очередь

Кроме оперативного управления списком операторов, обслуживающих каждую очередь


(которое производится на вкладке Управление графического интерфейса MightyCall Supervisor),
этот список можно изменить и через окно конфигурации.

Чтобы изменить список операторов, обслуживающих очередь:


1. Командой верхнего меню Сервис | Конфигурация (или соответствующей кнопкой на панели
инструментов) вызовите диалоговое окно Конфигурация MightyCall Enterprise. В его левой части
выберите нужную очередь, а в правой части – вкладку Участники (чтобы увидеть все вкладки,
используйте кнопки ) и измените список операторов очереди. Также можно выбрать в
левой части нужного оператора, а в правой – вкладку Участие, и изменить список очередей, с
которыми работает данный оператор.
2. Для сохранения сделанных изменений нажмите ОК.

5.6.4. Статусы, доступные операторам, и статусы


блокировки

Статусы операторов, работающих в call-центре, во время работы могут меняться. Некоторые


изменения статуса делаются системой автоматически при каких-либо событиях (например,
после обработки звонка оператору может быть на время присвоен статус Пауза после обработки
звонка).

Супервизор может принудительно изменять статус оператора на любой из существующих в


системе. Сам оператор при помощи приложения MightyCall Agent тоже может изменять свой
статус – однако, он может выбирать только из списка разрешенных (доступных) ему статусов.
Все остальные статусы оператору могут быть установлены только системой или супервизором.

Кроме того, некоторые статусы (так называемые Статусы блокировки), если они выставлены
супервизором или системой, оператор не может сменить. При попытке изменить такой статус
оператору будет выдано соответствующее сообщение об ошибке.

Например, в качестве статуса блокировки может быть настроен статус Не отвечает. Если
оператор в течение настроенного тайм-аута неответа не отвечает на поступивший звонок, ему
автоматически назначается статус Не отвечает (см. Основные настройки очередей звонков).
Чтобы выйти из этого статуса, оператору придется обратится к супервизору call-центра.
Чтобы изменить список статусов, доступных оператору, командой верхнего меню Сервис |
Конфигурация (или соответствующей кнопкой на панели инструментов) вызовите диалоговое
окно Конфигурация MightyCall Enterprise. В его левой части выберите нужного оператора. В

©1999 - 2014 MightyCall 31


Руководство супервизора

правой части выберите вкладку Статусы (чтобы увидеть все вкладки, используйте кнопки ).
Если нужно изменить список статусов, доступных по умолчанию сразу для всех операторов,
выберите в левой части окна конфигурации объект MightyCall Enterprise, а в правой части –
вкладку Статусы. Нажмите кнопку Добавить… для добавления статусов в список, или кнопку
Удалить для удаления выбранного статуса из списка.
Чтобы изменить список статусов, которые оператор не может изменить (Статусов блокировки),
командой верхнего меню Сервис | Конфигурация (или соответствующей кнопкой на панели
инструментов) вызовите диалоговое окно Конфигурация MightyCall Enterprise, в его левой части
выберите объект MightyCall Enterprise. В правой части выберите вкладку Статусы блокировки
(чтобы увидеть все вкладки, используйте кнопки ). Нажмите кнопку Добавить… для
добавления статусов в список, или кнопку Удалить для удаления выбранного статуса из списка.

Для сохранения сделанных изменений нажмите ОК.

©1999 - 2014 MightyCall 32


Руководство супервизора

Глава 6. Статистика в MightyCall Enterprise, анализ


и наблюдение за работой call-центра

6.1. Общие принципы организации статистики в MightyCall


Enterprise
При анализе работы такой системы, как центр обработки вызовов (call-центр), производимом с
целью оптимизации работы – улучшения качества обслуживания, уменьшения затрат и т.д. –
первостепенную роль играет статистика. Статистика работы системы представлена набором
величин, называемых статистическими счетчиками. Статистические счетчики наглядно
отображают состояние системы и всех ее ресурсов. Например, счетчиками отображаются такие
величины, как количество свободных и занятых операторов, число ожидающих вызовов в
очередях, времена ожидания и обработки вызовов и т.п.

В MightyCall Enterprise имеется около полутора сотен статистических счетчиков. Для того чтобы
можно было хорошо ориентироваться в их смысле и назначении, счетчики классифицируются.

По типу вычисляемой величины все счетчики делятся на счетчики количества (линий,


операторов, звонков, очередей и т.п.) и длительности (разговоров, ожидания, их средних
значений и т.п.).

По своему смысловому назначению счетчики делятся на следующие группы:


Счетчики текущего состояния.
Счетчики предельных значений.
Счетчики, характеризующие качество обслуживания.
Счетчики, отображающие объем услуг.

Также счетчики делятся по объектам, которым они принадлежат:


Счетчики для каждого оператора.
Счетчики для каждой очереди.
Счетчики для системы call-центра в целом.

Кроме описанной статистики реального времени, интегрированной с приложением MightyCall


Supervisor и отображаемой в нем, существует еще и анализ ретроспективной статистики работы
call-центра, основанный на анализе сохраненной за длительный период времени базы данных
событий. Ретроспективная статистика также представлена набором счетчиков, классификация
которых примерно такая же, как и для счетчиков статистики реального времени (за
исключением текущего состояния). Ретроспективная статистика доступна через web-
приложение MightyCall Statistics.

©1999 - 2014 MightyCall 33


Руководство супервизора

6.2. Статистика реального времени в приложении MightyCall


Supervisor
Статистика реального времени MightyCall Enterprise предназначена для оперативного
наблюдения за текущим состоянием системы и ее ресурсов. Статистика реального времени
представлена набором статистических счетчиков, каждый из которых имеет свое название и
отображается в интерфейсе приложения MightyCall Supervisor. Наблюдая текущие значения
счетчиков и их изменение во времени, супервизор получает информацию о текущем состоянии
call-центра и принимает в случае необходимости решение об оперативном вмешательстве.

Значения счетчиков статистики реального времени отображаются на различных панелях и


вкладках графического интерфейса MightyCall Supervisor.

6.2.1. Классификация статистических счетчиков реального


времени в интерфейсе приложения MightyCall Supervisor

Статистически счетчики реального времени отображаются в графическом интерфейсе


приложения MightyCall Supervisor. При этом счетчики сгруппированы в соответствии с
упомянутой выше классификацией: объект, которому принадлежит счетчик (оператор, очередь
или система в целом), и смысловое назначение (текущее состояние, предельные значения,
качество обслуживания и объем услуг).
Операторы – у каждого оператора есть набор статистических счетчиков, отображающий
величины, связанные с работой этого оператора. Для всех операторов этот набор
счетчиков одинаков. Сюда входят преимущественно счетчики типа "длительность",
отображающие времена вызовов, разговоров, ожидания и т.д. Значения счетчиков для
выбранного оператора отображаются на панели наблюдения за оператором,
расположенной в левой части окна вкладки Управление (оператор выбирается на панели
активности в левой части окна вкладки Управление).
Очереди – для каждой очереди существует некоторый набор статистических счетчиков
(одинаковый для каждой из очередей), которые характеризуют состояние данной очереди.
Это, например, число звонков в очереди, число разговоров и число ожидающих вызовов,
средние времена ожидания и т.д. Значения счетчиков для очереди отображаются на
панелях наблюдения за очередью в левой части окна вкладки Управление. При помощи
кнопки можно выбрать смысловую группу отображаемых счетчиков (Текущее
состояние, Предельные значения, Качество обслуживания или Объем услуг).
Система в целом – наряду со счетчиками, каждый из которых принадлежит конкретному
оператору или очереди, существует набор глобальных счетчиков, отображающих общее
состояние системных ресурсов (по смыслу это только счетчики текущего состояния). Это,
например, счетчики общего количества входящих или исходящих разговоров, общего
количества операторов в данном текущем статусе и т.д. В графическом интерфейсе
глобальные системные счетчики отображаются в окне Сводка (на всех вкладках
отображается один и тот же набор счетчиков, т.к. в глобальные системные счетчики входят
только счетчики текущего состояния).
Текущее состояние – счетчики текущего состояния отображают состояние ресурсов
системы в данный момент времени. Это, преимущественно, счетчики типа "количество",
отражающие число существующих в данный момент разговоров, вызовов, количество
занятых линий, занятых и свободных операторов и т.д. Счетчики текущего состояния
отображаются на соответствующей вкладке Текущее состояние.
Предельные значения – счетчики, фиксирующие предельные значения каких-либо
величин, достигнутые с момента последнего сброса статистики (обычно это начало

©1999 - 2014 MightyCall 34


Руководство супервизора

текущего дня) до текущего момента. Счетчики предельных значений отображаются на


соответствующей вкладке Предельные значения.
Качество обслуживания – счетчики, отображающие величины, которые характеризуют
качество обслуживания (средние времена ответа на звонок, времена ожидания,
количество потерянных вызовов и т.д.). Счетчики качества обслуживания отображаются на
соответствующей вкладке Качество обслуживания.
Объем услуг – счетчики, отображающие суммарный объем услуг (например, общее число
обслуженных вызовов, суммарное время разговоров и т.д.) начиная с момента
последнего сброса статистики (обычно это начало текущего дня) до текущего момента.
Счетчики объема услуг отображаются на соответствующей вкладке Объем услуг.
Примечание
Щелкнув мышью на заголовке нужной колонки (названии счетчика), можно
отсортировать порядок следования строк (объектов) согласно значению данного
счетчика. Повторный щелчок меняет порядок сортировки на обратный.

6.2.2. Наблюдение статистических тенденций

Вкладка Тенденции приложения MightyCall Supervisor позволяет не только видеть текущие


значения статистических счетчиков, но и наблюдать их поведение во времени. На вкладке
Тенденции отображается список статистических счетчиков (который можно менять, добавляя
или удаляя счетчики, а также меняя их порядок). Значения счетчиков в последовательные
моменты времени отображаются в виде движущейся гистограммы:

Рисунок 6.1. Отображение текущих значений счетчиков в графическом виде

Промежуток времени (максимально один час), отображаемый на гистограммах счетчиков, и


интервалы времени между значениями определяются скоростью обновления.
Чтобы изменить скорость обновления, нужно нажать правую кнопку мыши в любом месте
окна Тенденции и выбрать из контекстного меню команду Скорость обновления и нужное
значение скорости (Низкая – полный интервал один час, между последовательными
значениями – одна минута; средняя – 30 минут и 30 секунд соответственно; высокая – 10
минут и 10 секунд соответственно).

Также для каждого счетчика отображаются текущее и среднее значение.


Примечание
Если для какого-либо счетчика на вкладке Тенденции сработало предупреждение,
то соответствующие его значения на временном графике, а также поля Текущее
или Среднее (если в данный момент их значения выходят за заданные рамки)
окрашиваются цветом соответствующего типа предупреждения.

Параметры счетчиков, отображаемых на вкладке Тенденции, собраны в колонки:


Объект – объект, к которому относится данный счетчик;
Счетчик – название счетчика (два этих поля объединены в одно название, например
«Очередь: Входящие звонки. Ожидает входящих»);

©1999 - 2014 MightyCall 35


Руководство супервизора

График – зависимость значения счетчика от времени за некоторый интервал до текущего


момента (собственно гистограмма);
Текущее – текущее значение счетчика;
Среднее – среднее значение счетчика за отображаемый отрезок времени.
Примечание
Щелкнув мышью на заголовке нужной колонки, можно отсортировать счетчики по
выбранному параметру (кроме колонки График). Повторный щелчок меняет
порядок сортировки на обратный.

6.2.3. Система предупреждений

Узкой задачей наблюдения за работой call-центра является просто контроль того, что значения
каких-либо важных счетчиков не выходят за установленные границы. Однако невозможно ни
одновременно вывести на монитор значения более чем сотни (а для большой системы – и
нескольких сотен) счетчиков, ни постоянно следить за их значениями. Для решения этой
задачи в приложении предусмотрена система предупреждений.

Сущность ее заключается в том, что для выбранных счетчиков настраиваются диапазоны


значений, превышение которых означает критическую ситуацию в работе системы, требующую
оперативного вмешательства супервизора. При этом может быть настроено несколько уровней,
соответствующих ситуациям возрастающей опасности; по умолчанию в системе есть три
уровня (и, соответственно, три типа предупреждений) –
Уведомление
Предупреждение
Тревога

а также возможно создание любого количества дополнительных уровней. Предупреждение


можно настроить отдельно для любого счетчика системы, а также для любого счетчика
конкретного оператора или очереди.

Если во время работы значение счетчика выйдет за установленные пределы, система тут же
сообщит об этом супервизору тремя возможными способами:
Звуковым сигналом.
Цветовым выделением значения соответствующего счетчика.
Значком приложения на панели задач и всплывающей подсказкой «Проверьте
предупреждения» при наведении указателя мыши.

Примечание
Диапазон счетчиков (Предупреждения > Редактировать) задается только в не
пересекающихся интервалах, например, 1-3, 4-6, 7-9. Если для второго интервала
диапазон изменяется на 3-6, то первый будет автоматически скорректирован на 1-
2. Таким образом, следующий интервал всегда начинается с предыдущего + 1.

©1999 - 2014 MightyCall 36


Руководство супервизора

6.3. Общие рекомендации по оптимизации работы


call-центра и использованию статистических счетчиков
Главной задачей оптимизации работы системы является максимальное качество обслуживания
при минимальных затраченных ресурсах. При ухудшении качества обслуживания теряется
больше звонков клиентов, а эти звонки и являются основной целью работы call-центра. При
анализе и наблюдении статистики супервизор системы преследует две цели:
Оптимизация структуры и количества ресурсов системы – для этой цели лучше всего
подходит ретроспективная статистика.
Оперативное наблюдение за текущим состоянием и работой системы – для этой цели
предназначена статистика реального времени.

Потери звонков возникают при недостаточности любого из двух основных ресурсов системы:
Операторов.
Внешних линий.
Примечание
В MightyCall Enterprise в явном виде отсутствует понятие внешних линий.
Однако, каким бы способом не осуществлялось соединение call-центра с
внешней телефонной сетью (аналоговые телефонные линии, потоки E1, Voice
over IP по существующему интернет-соединению), все равно актуальным
остается ограничение количества одновременных соединений (разговоров)
операторов call-центра с внешними абонентами. Для аналоговых линий это
количество просто равно количеству линий. Для потока E1 это 30 голосовых
каналов (иногда, по договоренности с провайдером, предоставляется только
часть из них). Для VoIP через сетевое соединение ситуация более сложна:
ограничение количества каналов может существовать на стороне call-центра
(при недостаточности вычислительных ресурсов сервера, т.к. преобразование
голоса в поток VoIP ресурсоемко), на стороне провайдера IP-телефонии, либо в
скорости самого сетевого соединения. В данном разделе под количеством
внешних линий (каналов) подразумевается именно максимальное количество
одновременных голосовых соединений (разговоров).

©1999 - 2014 MightyCall 37


Руководство супервизора

Теоретически еще одним критическим параметром является производительность


самой системы, определяемая мощностью сервера, на котором установлен
MightyCall Server. Однако данное ограничение, как правило, неактуально, и в
этом разделе мы его не рассматриваем.

Очевидно, что чем больше количество этих ресурсов, тем выше качество обслуживания.
Однако, увеличение количества ресурсов приводит к увеличению затрат, и, что существеннее –
начиная с определенного момента увеличение количества ресурсов уже практически не
улучшает качество обслуживания (это и соответствует приблизительно оптимальному
количеству ресурсов).

Рисунок 6.2. Соотношение количества ресурсов и уровня сервиса

Оптимальным должно быть не просто суммарное количество ресурсов, а каждый ресурс в


отдельности. Например, очевидно, что при недостатке операторов любая избыточность внешних
линий (каналов) не даст положительного эффекта — звонки будут теряться из-за того, что
операторы не в состоянии обслужить их. Аналогично, если недостаточно внешних линий, часть
звонков просто не дойдет до операторов, и увеличение количества операторов бессмысленно.
Другими словами, пропускная способность системы в целом определяется «самым узким
местом». Определить как оптимальную можно ту систему, где практически не теряются вызовы
(и мало время ожидания), и при этом все ресурсы системы задействованы практически
полностью.
Примечание
Параметры, относящиеся к оптимизации, лучше вычислять для промежутков
времени, относящихся к средней и наибольшей (пиковой) нагрузке – например,
вторая треть рабочего дня. Иначе возможна существенная недооценка потока
вызовов, который необходимо обработать.

6.3.1. Качество обслуживания

©1999 - 2014 MightyCall 38


Руководство супервизора

Качество обслуживания применительно к обработке потока звонков в call-центре


характеризуется двумя параметрами:
Долей потерянных вызовов (абонент отказался от ожидания до соединения с оператором).
Временем ожидания соединения с оператором.

Две эти величины, очевидно, взаимосвязаны – с ростом времени ожидания возрастает доля
потерянных вызовов. Однако количественно эта зависимость может существенно отличаться
для различных ситуаций. Например, допустимые времена ожидания для служб техподдержки
(где длительности разговоров, как правило, велики) существенно больше, чем, например, для
отделов продаж (в обоих случаях речь идет о входящих звонках). А допустимое время
ожидания соединения с оператором исходящих звонков (например, сделанных системой в
рамках исходящей кампании) обычно намного меньше, чем для входящих. Также допустимое
время ожидания существенно зависит от правильности выбора звукового сообщения во время
ожидания.
Примечание
Качество обслуживания, рассматриваемое в данном разделе, относится только к
статистическим параметрам call-центра. Оно не касается тех вопросов, насколько
качественно (развернуто, информативно, исчерпывающе) операторы сообщают
какую-либо информацию клиентам во время телефонных разговоров.

Основную информацию о качестве обслуживания дают следующие статистические счетчики:


Статистика реального времени:
o Среднее время ожидания 100 последних звонков.
o Среднее время ожидания ответа для задержанных входящих звонков.
o Среднее время ожидания для брошенных входящих звонков.
o Уровень сервиса за последние 5 минут.
o Уровень сервиса за последние 30 минут.
o Уровень сервиса за последний час.
Ретроспективная статистика:
o Входящие звонки – Отвеченные и неотвеченные звонки – Уровень обслуживания.
o Входящие звонки – Отвеченные и неотвеченные звонки – Отвеченные – Ожидало в очереди –
Время ожидания – Среднее.
o Входящие звонки – Отвеченные и неотвеченные звонки – Неотвеченные – Брошенные –
Время ожидания – Среднее.
o Исходящие звонки – Отвеченные – Время ожидания – Среднее.
o Исходящие звонки – Брошенные – Время ожидания – Среднее.
o Сводка по исходящим кампаниям – Попытки – Брошено.

6.3.2. Качество обслуживания и количество внешних линий

Количество линий, или голосовых каналов (физических или логических – например, внутри
канала Voice over IP и т.п.), которыми call-центр соединяется с внешним миром, ограничено.
Если это количество недостаточно, то звонящие в компанию внешние абоненты буду получать
отбой по причине занятости всех линий – таким образом, будут теряться звонки. Также ситуация
занятости всех линий может возникнуть и при попытке совершить исходящий звонок. Внешние
линии, которыми система подключена к общей телефонной сети (ТФОП – телефонная сеть
общего пользования, или PSTN – public service telephone network), как правило, являются
достаточно дорогим ресурсом, и их избыточное количество, которое гарантировало бы
незанятость, является невыгодным. В то же время, невыгодно и терять вызовы по причине

©1999 - 2014 MightyCall 39


Руководство супервизора

занятости всех линий. Поэтому вопрос оптимального количества внешних линий весьма
существенен.

Соотношение количества внешних линий и количества операторов может сильно различаться в


зависимости от конкретной ситуации. В компании, где обработка телефонных вызовов не
является основной задачей, число внешних линий обычно в несколько раз меньше числа
сотрудников. В компании, для которой обработка вызовов является основным содержанием
работы большинства сотрудников (операторов), где обычно и используются системы обработки
вызовов (call-центр), количество внешних линий может значительно превышать количество
операторов. Например, во входящем call-центре (основная задача – обработка входящих
вызовов) число внешних линий примерно в полтора раза больше числа операторов – это
необходимо, например, для возможности организации очередей ожидающих вызовов (в случае
занятости всех операторов в момент прихода звонка, вероятность чего велика, внешний вызов
не теряется, а ставится в очередь). В исходящем call-центре (основная задача – обзвон
клиентов, подавляющая часть вызовов - исходящие) соотношение еще больше – внешних
линий может быть примерно втрое больше, чем операторов. Столь избыточное количество
внешних линий необходимо, например, для работы сервиса автоматического дозвона (при этом
занимается одновременно много линий и набирается много номеров, но достаточно большая
часть попыток не будет удачной, соответственно, не каждый из этих вызовов потребует
обработки оператора).

Информацию о недостаточном количестве внешних линий могут дать следующие счетчики:


Статистика реального времени:
o Число попыток совершения исходящего звонка, не удавшихся по причине отсутствия
свободных линий – если это количество существенно, внешних линий не хватает.
Примечание
Получение данных о количестве входящих звонков, потерянных по причине
занятости всех линий, обычно невозможно (в некоторых случаях возможно
получение информации от провайдера линий). В силу неочевидности потерь
входящих вызовов к этому вопросу следует отнестись особенно внимательно
Полное время разговора (входящие + исходящие звонки) – если за какой-либо интервал
времени (желательно, соответствующий пиковой нагрузке) это время, деленное на сам этот
интервал и на число внешних линий, приближается к 100% (это не что иное, как загруженность
линий), то возможны потери входящих звонков. Например, если в системе 10 входящих линий, и
за один час суммарное время разговоров составило 9 часов 30 минут, то загруженность линий
равна 9,5ч./(1ч. Х 10линий) = 0,95 (или 95%). Эта величина должна быть меньше 100%, причем
тем существеннее, чем меньше входящих линий в системе. Наоборот, чем больше в системе
внешних линий, тем ближе к 100% допустимая их загрузка при одной и той же вероятности отбоя
по занятости всех линий (потери входящего звонка). Приблизительно зависимость описывается
как [Вероятность отказа] = [Средняя занятость линий]^N), где N – число линий.

©1999 - 2014 MightyCall 40


Руководство супервизора

Рисунок 6.3. Вероятность отказа и количество внешних линий

Примечание
Для аналоговых линий, каждой из которых соответствует свой телефонный номер,
хорошим приемом, ослабляющим данную проблему, является статическое или
динамическое (т.е. за счет порядка занятия линий на исходящую связь)
разделение линий на входящие и исходящие. Однако для широко
распространенных сейчас линий с серийным номером (многоканальных) это
неактуально.

6.3.3. Качество обслуживания и количество операторов

Главной целью улучшения качества обслуживания является уменьшение доли потерянных

©1999 - 2014 MightyCall 41


Руководство супервизора

вызовов. Этот целевой параметр является прямым следствием времени ожидания, на которое
можно влиять, изменяя количество операторов. Важным обстоятельством является то, что
зависимость доли потерянных вызовов от времени ожидания имеет не линейный, а достаточно
выраженный пороговый характер (другими словами – если, например, до 30 секунд будут
ждать почти все абоненты, то более 45 секунд ждать станут очень немногие).

В оптимальной системе время ожидания не должно приближаться к пороговому, но и не будет


очень малым (поскольку для этого нужно существенное увеличение количества операторов, не
дающее адекватного выигрыша в потерянных звонках).

Рисунок 6.4. Зависимость времени ожидания и количества брошенных звонков

Примечание
Такой вид и временной масштаб графика специфичен в основном при работе без
дополнительных голосовых сообщений (звонящий слышит только длинные гудки).
При проигрывании разного рода информационных сообщений среднее время
ожидания абонентов увеличивается и исчезает резкая пороговость зависимости.
Это несколько снижает (но ни в коем случае не устраняет) требования к времени
ожидания.

Информацию об оптимальности количества операторов дают уже упомянутые выше счетчики


качества обслуживания, времени ожидания и доли потерянных вызовов. Кроме того,
дополнительную информацию дают следующие счетчики:
Статистика реального времени:
o Соотношение между значениями Средняя длительность разговора по входящему вызову и
Средняя длительность нахождения в состоянии ожидания.
o Соотношение между значениями Средняя длительность разговора по исходящему вызову и
Средняя длительность нахождения в состоянии ожидания.
o Соотношение между значениями Полное время разговоров по входящим + исходящим
внешним вызовам и Полное время нахождения в состоянии ожидания.
Ретроспективная статистика:

©1999 - 2014 MightyCall 42


Руководство супервизора

o Операторы – Время работы операторов – Время и количество звонков – Входящие +


Исходящие – Время.
o Операторы – Время работы операторов – Оставшееся время – Ожидание.

Если времена ожидания операторов составляют очень малую часть от рабочего времени, и при
этом доля потерянных вызовов существенна, это означает, что количество операторов
недостаточно. Наоборот, если процент потерянных вызовов очень мал, а время нахождения
операторов в состоянии ожидания велико, то, скорее всего, операторы в состоянии
обрабатывать больший поток звонков.

Если данные параметры существенно различаются для разных очередей системы, то


желательно перераспределение операторов между очередями.

6.3.4. Качество обслуживания и квалификация операторов

Еще одним обстоятельством, существенно влияющим на качество обслуживания, является


квалификация операторов. Оператор с более высокой квалификацией способен быстрее
отвечать на звонок и меньше отдыхать между звонками. Производительность труда
увеличивает также умение квалифицированного оператора пользоваться разнообразными
функциями, которые предоставляет приложение оператора MightyCall Agent. Также более
квалифицированный оператор способен более грамотно предоставить клиенту нужную
информацию. Однако вряд ли возможно однозначно сказать, как квалификация оператора
отразится на средней продолжительности его разговоров с клиентами.

В MightyCall Enterprise предусмотрены алгоритмы распределения вызовов, учитывающие


квалификацию операторов, что позволяет оптимизировать нагрузку на каждого из них.

Информацию о квалификации операторов могут дать следующие счетчики:


Статистика реального времени:
o Число пропущенных вызовов.
o Число звонков с длительностью сигнала вызова более 5 секунд.
o Средняя длительность звонка.
Ретроспективная статистика:
o Соотношение между значениями Операторы – Время работы операторов – Оставшееся время
– Вызов и Операторы – Время работы операторов – Время и количество звонков – Входящие
+ Исходящие – Время.
6.4. Ретроспективная статистика
Кроме статистики реального времени, в MightyCall Server существует еще так называемая
ретроспективная статистика. Как и статистика реального времени, она основывается на анализе
потока событий системы, однако информация об этих событиях берется из базы данных,
предварительно накопленной системой за какой-то достаточно большой промежуток времени.
Так же, как и для реального времени, ретроспективная статистика отображается значениями
статистических счетчиков.

Набор счетчиков ретроспективной статистики ориентирован на подсчет значений, имеющих


смысл при анализе больших периодов времени (в основном это суммарные количества и
времена чего-либо, максимальные, минимальные и средние значения и т.п. за весь заданный
промежуток времени). Принципиальным отличием при работе с ретроспективными счетчиками
является возможность произвольного выбора начала и конца интервала времени для анализа
(естественно, в пределах имеющейся базы данных), а также различная степень детализации
отчета.

©1999 - 2014 MightyCall 43


Руководство супервизора

Ретроспективная статистика MightyCall Enterprise доступна через специальное web-приложение


MightyCall Statistics.

6.4.1. Создание базы данных событий для анализа


ретроспективной статистики

Во время установки программного обеспечения на основном сервере телефонии MightyCall


Server указывается, сохранять ли базу ретроспективной статистики и задается папка для
сохранения данных. После запуска call-центра в эту базу постоянно происходит добавление
информации о системных событиях.

Для работы с ретроспективной статистикой супервизор может подключиться к серверу


статистики при помощи специального web-интерфейса. При этом возможно подключение не
только к одному серверу, где сохраняется текущая статистика, а еще и к сохраненным
отдельно базам данных (например, базе, перенесенной с другого call-центра).

Базу данных статистики не обязательно хранить на сервере телефонии MightyCall Server,


существует возможность переноса данных на выделенный сервер статистики.

Информацию о настройке базы данных ретроспективной статистики и настройке подключения к


ней web-интерфейса см. в документе MightyCall Server. Руководство по установке и
администрированию, раздел MightyCall Statistics Server.

6.4.2. Приложение для работы с ретроспективной


статистикой MightyCall Statistics

MightyCall Statistics – web-приложение, дающее возможность всестороннего анализа


ретроспективной статистики MightyCall Enterprise. Основные возможности MightyCall Statistics
Server:
Доступна информация по входящим и исходящим звонкам (в том числе по исходящим
кампаниям). Статистика брошенных и обработанных звонков позволяет определить
эффективность работы call-центра.
Статистика по операторам предоставляет полную информацию по рабочему времени,
статусам и звонкам операторов call–центра.
Приложение позволяет выводить данные как за весь период работы call-центра, так и за
нужный период времени. Границы интервала времени задаются с точностью до 5 минут.
Выбрав нужную детализацию, можно посмотреть статистику, разбитую на интервалы
времени разной длительности, а также сгруппированную по ACD-очередям, кампаниям
или операторам.
Приложение предоставляет информацию по активности модуля IVR (сценариев обработки
вызовов), что также позволяет определить эффективность организации call-центра и
выявить сценарии, приводящие к потере звонков.
В отчетах Коды завершения разговоров собраны данные по результатам разговоров
операторов.
Архитектура MightyCall Statistics Server (статистические данные хранятся в специальных
файлах) обеспечивает высокую скорость генерации отчетов.
Отчеты, создаваемые web-приложением, могут быть экспортированы в документы Excel

©1999 - 2014 MightyCall 44


Руководство супервизора

или Open Office.


Статистические данные могут храниться как локально на сервере телефонии, так и на
отдельном сервере статистики.

Для запуска web-приложения MightyCall Statistics Server в браузере наберите команду в


формате:

http://[IP-адрес сервера статистики]/InfraCallCenterStatistics

(например, http://192.168.157.12/InfraCallCenterStatistics)
Примечание
Для возможности запуска приложения оно должно быть предварительно настроено
на сервере (см. MightyCall Server Руководство по установке и администрированию,
раздел MightyCall Statistics Server).

6.4.3. Графический интерфейс ретроспективной статистики


MightyCall Statistics

Графический интерфейс приложения MightyCall Statistics представляет собой web-интерфейс, в


котором статистические счетчики сгруппированы на вкладках и разделах в виде таблиц.
Интерфейс содержит три основные вкладки:
Входящие звонки – отображает всю информацию по входящим звонкам.
Исходящие звонки – отображает всю информацию по исходящим звонкам, совершенным
в рамках исходящих кампаний.
Операторы – отображает информацию по времени работы операторов, их разговорам и
нахождению в различных статусах.

Вкладки входящих и исходящих звонков содержат несколько подразделов отчетов с


различными статистическими данными:
Отвеченные и неотвеченные/брошенные звонки – данные разделы содержат
статистическую информацию, в основном касающуюся качества обслуживания для
данного типа звонков (входящих или исходящих).
Журнал входящих/исходящих звонков – содержат детальную информацию о звонках –
моменте соединения, временах обработки операторами, IVR, голосовой почте, нахождении
на удержании и т.п.
Сводка по исходящим кампаниям – содержит статистические данные о работе исходящих
кампаний.
Активность IVR – содержит информацию об активности MightyCall IVR для данного типа
звонков (входящих или исходящих). Эта информация добавляется в базу данных при
помощи специального действия Сохранить в статистике в сценариях обработки вызовов
(подробнее см. MightyCall Server. Руководство по установке и администрированию, раздел
Сценарии обработки вызовов).
Коды завершения – содержит статистическую информацию по кодам завершения для
данного типа звонков (входящих или исходящих), отмеченных операторами.
Примечание
Для настройки отчетов Активность IVR и Коды завершения обратитесь к
администратору call-центра.

©1999 - 2014 MightyCall 45


Руководство супервизора

Вкладка Операторы содержит единственный подраздел отчета Время работы операторов, где
отображаются полное время работы, времена обработки и количества обработанных вызовов,
время нахождения операторов в различных статусах и т.п.

6.4.3.1. Создание отчетов ретроспективной статистики

Для того, чтобы сформировать отчет ретроспективной статистики в интерфейсе MightyCall


Statistics:
1. Выберите нужную вкладку – Входящие звонки, Исходящие звонки или Операторы.
2. Выберите нужный подраздел.
3. Определите нужный Период, для которого будет производиться анализ и вывод отчета. Вы
можете выбрать один из вариантов – Текущий/Прошлый день/неделя/месяц или выбрать
Интервал и указать вручную дату и время начала и конца нужного периода времени (с
точностью до 5 минут).
4. Выберите нужную степень детализации по времени (15 мин, полчаса, час, день, неделя или
месяц), или объект детализации (очередь, звонок, оператор, сеанс работы).
Примечание
При детализации по 15-минутным и получасовым интервалам в первом столбце
каждой строки отчета будет содержаться ссылка, открывающая окно трассировки
системных событий, сохраненных в базе данных.
5. Выберите объекты, для которых нужно выводить отчет:
o Для вкладок Входящие/Исходящие звонки выберите очередь звонков, для которой нужно
выводить отчет (или вариант Все для отчета по звонкам из всех очередей). При включении
флажка Показать персональные очереди в анализ будут включены также персональные
очереди операторов.
o Для вкладки Операторы выберите нужного оператора или всех операторов. Также можно
выбрать варианты По очереди или По исходящей кампании – в этом случае рядом появится
дополнительное выпадающее меню выбора очереди или кампании, а в отчет будут включены
только операторы, обрабатывающие выбранную очередь или кампанию.
6. После того, как все параметры отчета заданы, нажмите кнопку Показать для генерации отчета.

Примечание
Если база данных ретроспективной статистики велика, генерация отчета может
занять ощутимое время (до нескольких минут).

Сформированный отчет представляет собой таблицу. В отдельных столбцах таблицы


отображаются значения статистических счетчиков, названия которых помещены в заголовках
столбцов. Детальную информацию о работе счетчиков см. в перечне счетчиков
ретроспективной статистики.

Примечание
При наведении указателя мыши на заголовок столбца появляется всплывающая
подсказка с его описанием.

Каждая строка таблицы содержит информацию, соответствующую выбранной детализации –


отдельная строка для каждого последующего временного интервала или объекта. В конце
отчета содержится итоговая строка Всего, в которой содержится обобщающая информация по
данному отчету.

©1999 - 2014 MightyCall 46


Руководство супервизора

Примечание
Некоторые цифры, отображаемые в отчете (например, средние значения или доля
в %), округляются (в зависимости от типа величины: для доли в % – до сотых %,
для времен – до секунд).
Для последующего использования Вы можете импортировать таблицу отчета в документ

Microsoft Excel или Open Office. Для этого нажмите соответствующую кнопку или -
таблица с отчетом откроется в соответствующем приложении.

6.4.4. Окно трассировки системных событий

Если для создания отчета ретроспективной статистики выбрана детализация по 15-минутным


или получасовым интервалам времени, то в полученном отчете каждая строка будет содержать
в первом столбце (указывающем интервал времени) ссылку. При нажатии на нее откроется
новое окно web-браузера, содержащее список (трассировку) собственно системных событий,
относящихся к анализируемым звонкам. Трассировка позволяет детально отследить события,
происходившие с каждым звонком, что очень полезно при анализе сбоев и различных
внештатных и конфликтных ситуаций. Таблица трассировки событий содержит следующие
столбцы:
Дата и время – момент, в который произошло событие.
Событие – тип события, указывающий на этап обработки звонка.
Номер телефона – номер телефона внешнего абонента данного звонка.
Номер заявки – номер заявки, автоматически присвоенный системой данному звонку.
Очередь – название ACD-очереди, при нахождении в которой данного звонка произошло
событие.
Оператор – оператор, к которому относится данное событие (только для некоторых
событий – например, соединения с оператором).

Строки сгруппированы по номеру заявки (что соответствует одному обрабатываемому звонку), а


порядок следования этих групп событий соответствует моментам завершения обработки
звонков. Ниже приведен пример отрезка трассировки событий для одного звонка:

©1999 - 2014 MightyCall 47


Руководство супервизора

Рисунок 6.5. Окно трассировки звонка

Примечание
Для импорта данных трассировки просто выделите всю таблицу или ее часть и
скопируйте в нужное приложение для дальнейшей обработки.

©1999 - 2014 MightyCall 48


Руководство супервизора

Глава 7. Исходящие кампании

7.1. Основные возможности


Кроме возможностей автоматической обработки и распределения потоков входящих вызовов,
MightyCall Enterprise предоставляет широкие возможности для проведения исходящих
кампаний. Исходящая кампания – это обзвон внешних абонентов по списку номеров –
например, если нужно уведомить их о предстоящем событии, провести опрос или
маркетинговую акцию.

Исходящие кампании создаются заранее – формируется список номеров для обзвона и


задаются параметры кампании. Кампания может быть запущена как вручную, так и
автоматически по расписанию (например, если требуется обзвонить частных лиц по домашним
телефонам, кампания должна проводиться в нерабочее время, что требует автоматического ее
запуска).

Кампании бывают двух типов – кампании, работающие в автоматическом режиме, и кампании,


звонки которых обрабатываются операторами. Для обслуживания исходящей кампании (кроме
автоматической) к ней приписывается один или несколько операторов. Таким образом, система
автоматически совершает исходящие звонки на заданные номера телефонов и соединяет
внешних абонентов с операторами, обслуживающих эту исходящую кампанию. Для каждой
исходящей кампании в системе создается своя очередь вызовов. При этом одни и те же
операторы могут обрабатывать звонки для нескольких кампаний одновременно, а также
параллельно обрабатывать звонки из входящих очередей.

Также система может обрабатывать исходящую кампанию автоматически. При работе кампании
в автоматическом режиме (без участия операторов) абоненту может проигрывается какая-либо
предварительно записанная полезная информация, а также предоставляться возможность
записи сообщения, выбора ответов в интерактивном опросе, соединения с оператором и т.п.
Сценарии исходящего обзвона можно настроить в конфигурации системных автосекретарей
MightyCall Enterprise (см. Руководство администратора MightyCall Enterprise).

Для настройки основных параметров и управления исходящими кампаниями используется


приложение MightyCall Outbound Campaign Manager.
7.2. Общие принципы работы исходящих кампаний
Исходящая кампания – это обзвон абонентов (например, клиентов компании) с какой-либо
общей целью (например, уведомление о предстоящем событии, проведение опроса или
маркетинговой акции). MightyCall Enterprise имеет все возможности для максимальной
автоматизации исходящего обзвона.

Для каждой исходящей кампании нужно настроить следующие параметры.


Список заявок для обзвона (т.е. список номеров в формате текстового файла, содержащий
имена абонентов, их телефонные номера – один или несколько, а также некоторую
дополнительную информацию).
Свойства исходящей кампании – это те параметры, которые определяют поведение системы при
совершении исходящих звонков.

Свойства кампании определяют:


Способ обработки вызовов – будут ли звонки распределяться операторам или же они должны
обрабатываться системой автоответа (полностью автоматический режим).
Расписание работы кампании – запуск и останов работы кампании могут производиться как

©1999 - 2014 MightyCall 49


Руководство супервизора

вручную в любое время, так и автоматически по заранее созданному расписанию.


Режим обзвона – определяет особенности совершения исходящих звонков и их распределения
операторам. Целью является оптимизация обзвона либо по скорости обработки (опережающий
алгоритм, где оператор выбирается уже после успешного дозвона), либо по качеству
обслуживания (режимы, где оператор выбирается и блокируется перед совершением звонка).
Приоритеты – как и для любых других очередей вызовов, для исходящей кампании задаются
приоритеты ее звонков, определяющие порядок их распределения операторам. Это особенно
важно, если операторы обслуживают сразу несколько очередей. При этом приоритет звонков
кампании может автоматически изменяться в зависимости от настроек поведения кампании при
неудачных попытках дозвона.
Обработку неудачных попыток – при этом задается, сколько и через какие интервалы времени
будут совершаться повторные попытки дозвона. При этом обработка и расписание повторных
попыток могут быть различными для каждой из возможных причин неудачи (занято, отсутствие
ответа абонента, определение автоответчика и т.п.).
Расписание по номерам и временным зонами - настройка времени дозвона с учетом временной
зоны заявки и типа номера абонента.

Все исходящие кампании хранятся в базе данных на сервере телефонии. Приложение


MightyCall Outbound Campaign Manager, устанавливаемое на компьютере супервизора,
позволяет в любой момент (даже во время работы кампании) получить доступ к списку заявок
кампании и любым ее свойствам, а также дать команду на запуск или остановку работы
кампании.

При запуске кампании (по команде супервизора или по расписанию) система производит
следующие действия:
Из списка заявок кампании, хранящегося в базе данных сервера телефонии, в специальный
буфер загружаются телефонные номера и начинается их набор. Этот буфер называется активным
листом кампании. Количество одновременно набираемых номеров определяется как
параметрами кампании, так и количеством ресурсов системы (операторов и внешних линий).
Следующие номера из списка будут загружаться по мере обработки заявок в активном листе.
Примечание
Максимальное и минимальное количество заявок в активном листе
настраивается на сервере телефонии. Для этого используются следующие
параметры системного реестра Windows.
o HKEY_LOCAL_MACHINE/SOFTWARE/Infratel/Infra Communications Suite/
CurrentVersion/ACD/MaximumQueuedItems задает максимальное количество
заявок в активном листе исходящей кампании. По умолчанию равен 200.
o HKEY_LOCAL_MACHINE/SOFTWARE/Infratel/Infra Communications Suite/
CurrentVersion/ACD/MaximumQueuedItemsPerAgent задает максимальное
количество заявок в активном листе исходящей кампании, исходя из
количества операторов, обрабатывающих заявки исходящей кампании. По
умолчанию равен 12. Например, если исходящей кампании приписано 40
операторов, количество заявок в активном листе составит 12x40=480 заявок.
Значения параметров MaximumQueuedItems и MaximumQueuedItemsPerAgent
сравниваются друг с другом и выбирается наибольшее.
o HKEY_LOCAL_MACHINE/SOFTWARE/Infratel/Infra Communications Suite/
CurrentVersion/ACD/MinimumQueuedItems задает минимальное количество
заявок в активном листе исходящей кампании. По умолчанию равно 100. Как
только, количество заявок в активном листе становится меньше этого
значения система начинает снова загружать заявки из базы данных.
o HKEY_LOCAL_MACHINE/SOFTWARE/Infratel/Infra Communications Suite/
CurrentVersion/ACD/MimimumQueuedItemsPerAgent задает минимальное
количество заявок в активном листе исходящей кампании, исходя из

©1999 - 2014 MightyCall 50


Руководство супервизора

количества операторов, обрабатывающих заявки исходящей кампании. По


умолчанию равен 8. Например, если исходящей кампании приписано 40
операторов, количество заявок в активном листе составит 8x40=320 заявок.
Как только, количество заявок в активном листе становится меньше этого
значения система начинает снова загружать заявки из базы данных.
o Настройки по умолчанию подходят для нормальной работы большинства
кампаний и подлежат изменению для оптимизации работы системы только в
случае большого количества одновременных исходящих соединений. Когда
номер набран, звонок направляется на заданный сценарий обработки
(автосекретарь). Для исходящих звонков алгоритм автосекретаря начинается
с ожидания ответа, которое может иметь два результата: удачный дозвон
(распознавание ответа человека), или неудачная попытка (с различными
причинами неудачи – занято, неответ и т.п.). В случае неудачи попытка
дозвона по номеру переносится на более позднее время (в соответствии с
расписанием обработки неудачных попыток). При этом автосекретарь может
соответствующим образом обработать неудачную попытку – например,
оставить метку в статистике системы или записать сообщение на автоответчик
абонента (в случае распознавания автоответчика).
o Подробности о распознавании ответа человека, сигнала «занято» и т п. - см. в
документе Руководство администратора MightyCall Enterprise. В этом же
документе содержится информация о системе автоматического
распределения вызовов (ACD), очередях вызовов и их алгоритмах,
приоритетах звонков и т.п.
В случае удачного дозвона звонок обрабатывается дальше по алгоритму автосекретаря. В
случае автоматической исходящей кампании звонок полностью обрабатывается только
автосекретарем (например, автоинформатор сообщает абоненту голосовую информацию), но в
зависимости от настроек автосекретаря, также может быть соединен с оператором. В случае
кампании, обрабатываемой операторами, звонок сразу распределяется оператору.
o Выбор оператора из числа свободных осуществляется в соответствии с алгоритмом кампании
(например, наиболее квалифицированный оператор, или наименее загруженный, и т.п.) – так
же, как и для любой другой очереди вызовов.
o В зависимости от режима обзвона кампании, выбор оператора может быть сделан как до
начала набора номера, так и после распознавания ответа человека.
Если звонок по одному из телефонных номеров заявки был удачно обработан (системой
автоответа или же соединен с оператором), то заявка считается выполненной и удаляется из
активного листа. При этом выполненная заявка остается в базе данных call-центра – это
необходимо для последующих запусков кампании (если, например, кампания активизируется по
расписанию).
Примечание
Для удаления заявок из базы данных сервера телефонии используется утилита
Outboundutils.cmd, находящаяся в каталоге Utils директории установки MightyCall
Enterprise.

С точки зрения системы, звонки исходящих кампаний отличаются от любых других звонков
системы только способом создания (система совершает исходящие звонки кампании
автоматически). В остальном очереди звонков исходящих кампаний обрабатываются точно так
же, как и все остальные очереди (например, входящие): обрабатываются автосекретарями и
распределяются системой ACD (автоматического распределения вызовов) с учетом их
приоритета и в соответствии с алгоритмом выбора оператора.

©1999 - 2014 MightyCall 51


Руководство супервизора

7.3. Приложение MightyCall Outbound Campaign Manager и


его графический интерфейс
Приложение MightyCall Outbound Campaign Manager служит для создания и управления
исходящими кампаниями MightyCall Enterprise. Запуск приложения осуществляется из меню
Программы | MightyCall Desktop Applications | MightyCall Outbound Campaign Manager.
Примечание
Приложение MightyCall Outbound Campaign Manager является инструментом,
который предназначен для создания и настройки свойств исходящей кампании.
Также приложение позволяет вручную запускать или останавливать работу
кампании, в реальном времени изменить ее свойства и набор заявок. Однако сама
работа кампании осуществляется в серверной части MightyCall Server. Запуск
приложения MightyCall Outbound Campaign Manager во время работы кампании не
является обязательным.

С помощью приложения MightyCall Outbound Campaign Manager можно выполнять следующие


действия:
Создавать кампании массового обзвона абонентов (исходящие кампании) и в любое время
задавать и изменять их параметры.
Формировать список операторов, обслуживающих каждую кампанию.
Управлять работой кампании – запускать и останавливать кампанию (вручную или по
расписанию), наблюдать за ходом ее проведения, перераспределять операторов по кампаниям.
Формировать список заявок (список клиентов и номеров для обзвона) для каждой кампании –
как вручную, так и с помощью импорта из текстового файла (что позволяет использовать
соответствующие базы данных).

Рисунок 7.1. Основное окно приложения MightyCall Outbound Campaign Manager

Графический интерфейс приложения MightyCall Outbound Campaign Manager содержит


следующие элементы:

©1999 - 2014 MightyCall 52


Руководство супервизора

Основное меню – содержит сгруппированные по разделам команды работы с приложением, с


открытой кампанией, помощь и т.п.

Панель инструментов – содержит кнопки, соответствующие наиболее часто используемым


командам меню.

Панель информации о кампании – на ней отображается название кампании, ближайшее время


запуска или остановки (для кампании по расписанию), и кнопки ручного запуска и остановки
кампании. Расположена панель слева вверху (под панелью инструментов).

Панель операторов – содержит список операторов, обслуживающих кампанию. Расположена


слева внизу, под панелью информации о кампании.

Панель заявок – содержит список заявок кампании и их свойств, расположена в правой части
интерфейса.

Строка состояния – содержит краткую информацию о текущей работе приложения.

Примечание
На панели операторов и панели заявок нажатием правой кнопки мыши можно
вызвать контекстное меню работы с операторами или заявками.

©1999 - 2014 MightyCall 53


Руководство супервизора

7.4. Взаимодействие приложений MightyCall Outbound


Campaign Manager и MightyCall Supervisor
Каждая из исходящих кампаний отображается в приложении MightyCall Supervisor как обычная
очередь вызовов. Часть свойств каждой кампании доступны одновременно и из приложения
MightyCall Supervisor, и из приложения MightyCall Outbound Campaign Manager. Соответственно,
изменять эти свойства можно при помощи любого из этих двух приложений. Например, к таким
свойствам относится список операторов, приписанных к кампании, т.е. обслуживающих
соответствующую очередь, а также максимальное количество одновременно обрабатываемых
заявок (или звонков).
Примечание
Исключением является удаление очереди – очередь исходящей кампании (т.е.
саму кампанию) нельзя удалить в приложении MightyCall Supervisor, если в ней
есть заявки. Для удаления такой очереди (или удаления заявок) необходимо
приложение MightyCall Outbound Campaign Manager.
Очень многие параметры очередей и операторов доступны также
администратору из консоли управления MightyCall Server в разделе
Администрирование call-центра (подробнее см. Руководство администратора
MightyCall Enterprise, раздел Управление очередями и операторами call-центра).
Изначально количество одновременных исходящих звонков ограничено
соответствующей лицензией.

Изменение этих параметров, сделанное в одном из приложений, автоматически отображается и


в другом (в некоторых случаях в приложении MightyCall Outbound Campaign Manager
необходимо выполнить команду Обновить, чтобы увидеть изменения). Кроме того, некоторые
параметры, заданные в MightyCall Supervisor для всех очередей по умолчанию, в MightyCall
Outbound Campaign Manager могут быть изменены для каждой исходящей кампании.

У каждой исходящей заявки имеется приоритет (который может меняться в процессе обработки
заявки). Значение приоритета используется при определении порядка распределения звонков
операторам и при обработке исходящих вызовов автосекретарем (подробнее см. Руководство
администратора MightyCall Enterprise, раздел Сценарии обработки вызовов).

7.5. Подключение к серверу MightyCall Server


Подключение к серверу MightyCall Server производится, как и в других клиентских
приложениях, при помощи диалогового окна Соединение с MightyCall Server. Окно вызывается
командой меню Сервис | Соединение…

Подключаться к MightyCall Server при помощи приложения MightyCall Outbound Campaign


Manager могут пользователи, являющиеся членами следующих групп:
Администраторы.
Infra Admins.
Infra Supervisors.
Infra Outbound Campaign Managers.

©1999 - 2014 MightyCall 54


Руководство супервизора

7.6. Порядок создания и работы с исходящими кампаниями


Настройка новой исходящей кампании состоит из следующих основных этапов:
1. Создание исходящей кампании звонков и настройка ее параметров.
2. Выбор операторов, которые будут обрабатывать звонки данной кампании (кроме
автоматической исходящей кампании).
3. Создание списка заявок на исходящие звонки.

Чтобы создать новую исходящую кампанию:


1. Выберите команду главного меню Файл | Новая кампания или нажмите соответствующую

кнопку (или Ctrl-N на клавиатуре), или

Выберите команду главного меню Файл | Открыть кампанию… или нажмите соответствующую

кнопку (или Ctrl-O на клавиатуре) и в появившемся диалоговом окне (содержащем список


уже существующих кампаний) нажмите кнопку Добавить…
2. В открывшемся окне свойств новой исходящей кампании можно настроить её параметры. Это
можно сделать как в данный момент, так и позже.
3. Нажмите кнопку ОК. Новая кампания будет создана и добавлена в список существующих.
Кроме того, новая кампания автоматически будет открыта в графическом интерфейсе
приложения MightyCall Outbound Campaign Manager.

Примечание
При создании новой исходящей кампании она автоматически будет отображена в
приложении MightyCall Supervisor как обычная очередь звонков.

После того, как кампания была открыта в приложении MightyCall Outbound Campaign Manager,
супервизору доступны следующие действия:
изменение свойств кампании;
изменение списка операторов кампании – кроме кампаний, работающих в автоматическом
режиме;
изменение списка заявок кампании;
запуск или останов работы кампании.

Примечание
Все эти действия доступны как для остановленной, так и для запущенной
кампании.

©1999 - 2014 MightyCall 55


Руководство супервизора

7.7. Список исходящих кампаний и открытие кампании


Исходящие кампании, созданные в приложении MightyCall Outbound Campaign Manager,
сохраняются на сервере MightyCall Server.
Чтобы увидеть список всех исходящих кампаний, выберите команду главного меню Файл

| Открыть кампанию… или нажмите соответствующую кнопку на панели инструментов


(или Ctrl-O на клавиатуре). При этом появится диалоговое окно, содержащее список уже
существующих кампаний.

Рисунок 7.2. Окно управления исходящими кампаниями

В списке отображаются следующие свойства каждой кампании:


Название кампании.
Состояние – возможны два состояния: Остановлена или не началась (означает, что в данный
момент времени кампания не запущена), и Началась (означает, что в данный момент кампания
работает).
Количество операторов – число операторов, приписанных к кампании (т.е. обрабатывающих
звонки данной кампании).
Количество заявок – число заявок в данной исходящей кампании.

Для того, чтобы начать работу с выбранной кампанией, ее нужно открыть в приложении
MightyCall Outbound Campaign Manager.
Чтобы открыть кампанию, в списке существующих кампаний выберите нужную и нажмите
Открыть.

В окне графического интерфейса приложения отображаются основные свойства открытой


кампании – ее название, список операторов, ближайшее время запуска (для кампании по
расписанию) и список заявок с их свойствами (для запущенной кампании). Кнопки Начать
кампанию/Остановить, позволяют вручную запустить или остановить работу кампании.

©1999 - 2014 MightyCall 56


Руководство супервизора

Примечание
В нижней части панели заявок (строке состояния) отображается информация вида
Активных заявок: ХХ Ждут загрузки: ХХ ; в данном случае активные заявки – те,
которые в данный момент загружены из базы данных для дозвона, ждущие
загрузки – все остальные (дозвон по заявкам распределяется по времени с целью
оптимизации, а также с учетом имеющихся ресурсов – линий и операторов).

Также когда кампания открыта, вы можете формировать список заявок этой кампании (т.е.
список клиентов и номеров для обзвона).
Чтобы создать новую кампанию, нажмите Добавить….
Чтобы настроить параметры существующей кампании, выберите нужную и нажмите Свойства….
Чтобы удалить кампанию, выберите нужную и нажмите Удалить.
7.8. Основные свойства исходящей кампании
Все свойства исходящей кампании можно задать в диалоговом окне Свойства кампании.
Чтобы открыть свойства кампании:
В основном окне приложения выберите команду Кампания | Свойства кампании

или

нажмите кнопку на панели инструментов).


Примечание
Это окно также можно вызвать для любой из существующих кампаний, открыв
список кампаний командой Файл | Открыть кампанию… (или соответствующей

кнопкой на панели инструментов), затем выбрав нужную и нажав Свойства…

©1999 - 2014 MightyCall 57


Руководство супервизора

Рисунок 7.3. Режимы работы исходящей кампании

Основными параметрами, определяющими поведение системы при обработке заявок


исходящей кампании и распределении вызовов операторам, являются способ обработки
вызовов и режим обзвона. Также в основные свойства кампании входит ее имя (можно задать
любое удобное имя).

Существуют два способа обработки звонков кампании:


Звонки обрабатывают операторы – в этом случае звонок (после предварительной
обработки автосекретарем – например, распознавания ответа человека и т.п.)
распределяется одному из операторов, приписанному к кампании.
Звонки обрабатываются системой автоматизированного ответа – звонки полностью
обрабатываются автоинформатором без участия операторов. При этом к кампании не
приписано ни одного оператора, а на панели операторов отображается соответствующая
информация.

©1999 - 2014 MightyCall 58


Руководство супервизора

Примечание
Даже в режиме автоматической кампании, внешний абонент после прослушивания
информации в автоматическом режиме может быть соединен с оператором
(подробнее см. Руководство администратора MightyCall Enterprise, раздел
Сценарии обработки вызовов).

Режим обзвона влияет на эффективность обработки внешних исходящих звонков операторами.


Примечание
Режим обзвона определяет, в какой момент система осуществляет выбор
оператора, которому будет распределен исходящий вызов, и поведение системы
по отношению к выбранному оператору. Сам же выбор оператора из числа
свободных определяется алгоритмом распределения вызовов для
соответствующей очереди – этот параметр настраивается в приложении MightyCall
Supervisor.

Имеется три режима обзвона:


Прогрессивный с предварительной блокировкой оператора – система выбирает оператора
из числа свободных перед совершением попытки дозвона и блокирует распределение
выбранному оператору звонков из других входящих очередей и кампаний. При этом в
приложении оператора MightyCall Agent выводится окно совершаемого звонка. Режим
отличается сравнительно низким процентом брошенных звонков, так как в момент ответа
внешнего абонента всегда существует свободный оператор, который будет с ним
соединен. Если флажок Проигрывать длинные гудки во время соединения не включен, то
система дозванивается сначала внешнему абоненту (уже зарезервировав оператора), а
после ответа абонента звонит телефон оператора; если этот флажок включен – дозвон
оператору и абоненту происходит одновременно, и сторона, первая ответившая на звонок,
слышит длинные гудки.
С предпросмотром перед каждой попыткой набора – перед совершением вызова в
приложении MightyCall Agent у выбранного оператора выводится окно предварительного
просмотра с информацией о звонке. Оператору предлагается совершить звонок или
отказаться от него. Если оператор выбирает совершение звонка, то он, как и в
предыдущем случае, блокируется от звонков других очередей, и начинается дозвон по
заявке. Если же оператор отказывается от совершения звонка, то данная заявка
удаляется из исходящей кампании. Данный режим часто используется при обучении
новых сотрудников. Для данного режима также доступна опция Проигрывать длинные
гудки во время соединения.
Примечание
Если оператор не успел принять решение (нажать одну из кнопок в окне
предварительного просмотра), система присваивает ему статус Проигнорирован
предварительный просмотр.
Опережающий без блокировки оператора – наиболее продвинутый режим, позволяющий
обработать наибольшее количество заявок. Недостатком является сравнительно высокий
процент брошенных звонков (когда после ответа внешнего абонента свободного оператора
не оказалось). В этом режиме система начинает дозвон по заявке, предварительно не
выбирая свободного оператора. Выбор оператора и перевод на него звонка производится
в тот момент, когда распознан ответ вызываемого абонента. Данный режим имеет
следующие параметры работы:
o Уровень загруженности операторов – кампания автоматически подбирает интенсивность
исходящего обзвона таким образом, чтобы уровень загруженности операторов
(определяемого как отношение времени обработки звонка вместе с постобработкой к

©1999 - 2014 MightyCall 59


Руководство супервизора

общему рабочему времени) не превышал указанную величину (учитывается занятость


операторов звонками из любых очередей call-центра).
o Уровень брошенных звонков – кампания автоматически подбирает интенсивность
исходящего обзвона таким образом, чтобы уровень брошенных звонков не был выше
данной величины.
o Время ожидания ответа оператора, по превышению которого звонок считается брошенным
– если оператор не ответил на звонок в течение данного времени, то звонок считается
брошенным и учитывается при анализе предыдущего параметра.
Примечание
Если максимальное время вызова для оператора больше данной величины, то
звонок считается брошенным, но телефон оператора продолжает звонить и
оператор все равно имеет возможность ответить на звонок.
7.9. Дополнительные свойства исходящей кампании
Дополнительные свойства исходящей кампании задаются на вкладке Дополнительные
диалогового окна Свойства кампании.

Рисунок 7.4. Дополнительные настройки исходящей кампании

К дополнительным относятся следующие свойства кампании:


Номер сценария исходящей кампании – виртуальный номер сценария обработки вызовов,
обслуживающего звонки данной кампании. Если здесь этот номер не задан, то используется
заданный для исходящих звонков всех очередей по умолчанию (в приложении MightyCall
Supervisor).

©1999 - 2014 MightyCall 60


Руководство супервизора

Префикс телефонного номера – этот префикс будет добавлен в начало телефонных номеров всех
заявок во время дозвона (как правило, это 9 для совершения внешнего звонка, но возможны и
другие префиксы).
Таймаут неответа абонента – время, в течение которого система ожидает поднятия трубки на
стороне вызываемого абонента.

Приоритеты заявки:
o Начальный приоритет – число от 1 до 100, используется для определения порядка совершения
попыток дозвона по заявкам.
Примечание
Обычный входящий звонок имеет приоритет 50 (этот параметр настраивается
системным администратором при настройке системного автосекретаря). Если
оператор обрабатывает как входящие, так и исходящие звонки, то для исходящих
звонков имеет смысл уменьшить начальный приоритет – чтобы система в первую
очередь распределяла входящие звонки, а затем дозванивалась по исходящим.
Для того, чтобы сделать исходящий звонок менее приоритетным, чем входящий, в
поле Начальный приоритет следует указать меньшее значение (например, 49).
o Приоритет после ответа вызываемого абонента – число от 1 до 100, используется при
определении порядка распределения вызовов кампании операторам (приоритет звонка
кампании сравнивается с приоритетами звонков других очередей; предпочтение делается
большему значению приоритета). После ответа абонента звонку рекомендуется присвоить
более высокий статус, чем начальный для заявки.
Примечание
Отвеченному вызову следует присвоить больший приоритет, чем входящим
звонкам, поскольку для исходящих вызовов время ожидания, как правило,
намного более критично, чем для входящих.
Идентификация исходящего звонка - если у абонентов может быть настроена функция АОН
(Caller ID), Вы можете задать параметры, которые будут высвечиваться на терминале телефона
абонента:
o Caller ID звонка – например, можно указать, номер телефона вашей компании;
o Caller ID Name звонка – например, можно указать имя, соответствующее цели данной
исходящей кампании.

Настройки параллельной обработки:


o Ограничить количество операторов, одновременно обрабатывающих данную кампанию – при
включении этого флажка количество операторов, одновременно обрабатывающих заявки
данной кампании, не будет превышать значение, указанное в поле Количество операторов.
o Несколько номеров одной заявки будут набираться Последовательно/Параллельно –
определяет порядок дозвона для заявок с несколькими номерами. В режиме Последовательно
следующий номер заявки будет набираться только после неудачной попытки дозвона по
предыдущему номеру. В режиме Параллельно попытки дозвона по нескольким номерам
одной заявки будут производиться одновременно. Если для каждого номера заявки
детектированы разные типы неудачных попыток дозвона, повторный дозвон будет
осуществляться для каждого номера в соответствии с расписанием настроенным для данного
типа неудачных попыток.
Примечание
В одной заявке можно указать несколько телефонных номеров (например,
домашний и мобильный телефоны одного клиента), используя разделитель
";" (точка с запятой).
При наборе нескольких номеров одной заявки на предмет непревышения

©1999 - 2014 MightyCall 61


Руководство супервизора

значения поля Предельное количество заявок анализируется именно


количество заявок, а не звонков.

7.10. Свойства исходящей кампании по умолчанию


Окно установок Свойства исходящей кампании по умолчанию создано для удобства и
быстроты использования приложения.

Рисунок 7.5. Свойства исходящей кампании по умолчанию

Если все или большинство исходящих кампаний, которые вы планируете создавать, имеют
какие-либо одинаковые свойства, можно задать их как Свойства исходящей кампании по
умолчанию. Каждой вновь создаваемой исходящей кампании автоматически будут
установлены эти свойства по умолчанию (в дальнейшем, естественно, их можно в любой
момент изменить для каждой кампании).
Чтобы настроить свойства кампании по умолчанию, выберите команду меню Файл | Свойства
кампании по умолчанию… При этом появится окно свойств, аналогичное окну свойств каждой
исходящей кампании (за исключением некоторых отдельных свойств и вкладки Расписание

©1999 - 2014 MightyCall 62


Руководство супервизора

кампании; эти недоступные свойства, как правило, являются различными для разных кампаний
для уменьшения вероятности конфликтных ситуаций).
7.11. Cписок операторов, приписанных к кампании
Исходящая кампания, как и любая другая очередь, обрабатывается операторами,
приписанными к этой очереди.
Примечание
Понятие списка операторов, обслуживающих кампанию, существует только для
кампаний, в которых звонки обрабатываются операторами. Для кампаний, в
которых звонки обрабатываются системой автоматизированного ответа, списка
операторов не существует.

Список операторов отображается на панели операторов:

Чтобы изменить список операторов кампании:


1. Выберите команду меню Кампания | Добавить или удалить операторов…

или

выберите эту же команду из контекстного меню, нажав правой кнопкой мыши на панели
операторов

или

нажмите кнопку на панели инструментов.


2. В открывшемся диалоговом окне выбора операторов, сформируйте список операторов для
обслуживания звонков кампании.
Примечание
Список операторов, обслуживающих кампанию, можно изменять и в приложении
MightyCall Supervisor.

7.12. Ручной запуск и остановка исходящей кампании


Когда кампания открыта в приложении MightyCall Outbound Campaign Manager, ее работу
можно запустить или остановить вручную в любой нужный момент.
Чтобы запустить работу кампании, выберите команду меню Кампания | Начать кампанию
или нажмите кнопку Начать кампанию на Панели информации о кампании.
Чтобы остановить работу кампании, выберите команду меню Кампания | Остановить
кампанию или нажмите кнопку Остановить на Панели информации о кампании.

Примечание
Запустить или остановить вручную можно и кампанию, для которой задан
запуск по расписанию. Ручной запуск имеет приоритет над расписанием:
вручную запущенная кампания не остановится сама в момент остановки
по расписанию, тем не менее вручную остановленная – сама запустится в

©1999 - 2014 MightyCall 63


Руководство супервизора

момент следующего запуска по расписанию. Обратите внимание, что


несмотря на расписание, при ручном запуске и останове кампания
запускается или останавливается немедленно.
Если в момент ручной остановки кампании имелись незавершенные
попытки дозвона по заявкам (например, был начат набор номера
абонента), то дозвон по ним будет остановлен.
Для работы кампании необязательна постоянная работа приложения
MightyCall Outbound Campaign Manager. Вы можете запустить приложение,
начать работу нужной кампании, а затем закрыть приложение. Чтобы
вручную завершить работу кампании, снова запустите приложение,
откройте нужную кампанию и завершите ее работу.

7.13. Проведение исходящей кампании по расписанию


Для исходящей кампании может быть задано расписание, по которому ее работа будет
автоматически начинаться и завершаться. Каждая кампания может проводиться в течение
какого-либо календарного периода, который определяется днем начала и днем завершения
кампании включительно. В пределах этого периода работа кампании может проводиться по
выбранным дням недели (например, только рабочие дни), а в каждый из этих дней – в
выбранный промежуток времени (например, в рабочее время). Чтобы запланировать
проведение кампании по расписанию:
1. Вызовите диалоговое окно Свойства кампании и выберите вкладку Расписание кампании.

©1999 - 2014 MightyCall 64


Руководство супервизора

Рисунок 7.6. Создание расписания работы исходящей кампании

2. Включите флажок Кампания активируется по расписанию.


3. Задайте даты начала и конца в поле Период проведения кампании.
4. В поле Время активации включите флажки для нужных дней недели.
5. В поле Время активации - период задайте время начала и время завершения кампании в
каждый из дней ее работы.
Примечание
Если включена активация кампании по расписанию, и момент нажатия кнопки ОК
окна Свойства кампании относится к интервалу, когда эта кампания должна
работать, то кампания будет запущена автоматически.

Кампанию, для которой задан запуск по расписанию, можно запустить или остановить вручную.
При ручном запуске или остановке такой кампании расписание все равно остается в силе:
вручную запущенная кампания остановится сама в момент остановки по расписанию, вручную
остановленная – сама запустится в момент следующего запуска по расписанию. Обратите
внимание на то, что, несмотря на расписание, при ручном запуске и останове кампания
запускается или останавливается немедленно. Если в момент остановки кампании по

©1999 - 2014 MightyCall 65


Руководство супервизора

расписанию имелись незавершенные попытки дозвона по заявкам (например, был начат набор
номера абонента), то дозвон по ним будет прекращен.
Примечание
Для работы кампании запуск приложения MightyCall Outbound Campaign Manager
во время работы кампании необязателен. Вы можете задать расписание кампании,
а затем закрыть приложение – кампания будет запускаться и останавливаться по
расписанию независимо от приложения.
7.14. Формирование списка заявок кампании и свойства
заявки
В каждую кампанию должен быть добавлен список заявок для обзвона. Каждая заявка
содержит имя вызываемого клиента, один или несколько телефонных номеров, а также
некоторую дополнительную информацию. Заявки в список кампании можно добавлять – по
одной вручную или целым списком путем импорта из текстового файла, и удалять – одну или
несколько выбранных или все сразу.

Примечание
Список заявок обычно создается предварительно, но и во время работы кампании
можно добавлять, менять свойства или удалять заявки.

Заявки в список могут добавляться двумя способами:


Создание заявки вручную – щелкните в любом месте Панели заявок правой кнопкой
мыши и выберите команду Добавить заявку… из контекстного меню. В появившемся
диалоговом окне Добавление заявки задайте свойства:
Примечание
В одной заявке можно указывать несколько номеров телефонов (до 10 номеров),
по которым система будет дозваниваться до абонента – например, домашний и
мобильный телефоны одного клиента. В этом случае телефоны следует отделять
друг от друга символом ";" (точка с запятой).
o Номер телефона – задается без префикса, если полный префикс (включая, например, 9 для
внешнего звонка) задан в дополнительных свойствах кампании; если в свойствах кампании
префикс не задан, он должен содержаться в начале номера каждой заявки.
o Код клиента – может содержать условное значение, используемое при работе с внешней
базой данных по клиентам.
o Отображаемое имя – имя клиента, которое будет отображаться в интерфейсах приложения
MightyCall Outbound Campaign Manager и статистики исходящих кампаний.
Импорт списка заявок из текстового файла – выберите команду меню Кампания |

Импортировать заявки… или нажмите соответствующую кнопку на панели


инструментов. В появившемся диалоговом окне Импорт заявок нажмите кнопку Открыть
файл… и выберите нужный текстовый файл. При открытии файла в окне будет выведен
содержащийся в нем список заявок. Чтобы добавить этот список к списку заявок
кампании, нажмите Импортировать. Текстовый файл для импорта заявок должен иметь
следующий простой формат: текст содержит три обязательные колонки (и может
содержать дополнительные), разделенные знаками табуляции. Первая строка содержит
названия колонок – Имя, Телефон, Код (эти три названия являются зарезервированными) и
т.д. Каждая из остальных строк содержит информацию по одной заявке (имя клиента, один
или несколько телефонных номеров, идущих через ";" и код клиента, разделенные тоже
знаком табуляции). Заканчивается каждая строка стандартным сочетанием возврат

©1999 - 2014 MightyCall 66


Руководство супервизора

каретки – перевод строки (ASCII 10 и 13, или просто клавиша Enter при ручном вводе).
Другие колонки являются произвольными, они могут использоваться для получения
информации об абоненте во время выполнения звонка. Эти поля формируются по желанию
клиента на этапе интеграции call-центра с базой данных пользователей (CRM). Кроме того,
в системе MightyCall Enterprise хранится список зарезервированных свойств, которые
можно использовать при создании заявки для импорта.

При обоих этих способах добавления заявок они добавляются к уже имеющемуся списку
заявок кампании.
Примечание
На совпадение имен клиентов и, самое главное, номеров для дозвона не
накладывается никаких ограничений. Поэтому для предотвращения повторных
звонков следует специально убедиться в отсутствии в списке заявок с
одинаковыми телефонными номерами.

Каждая заявка отображается отдельной строкой на Панели заявок.


Примечание
Отображаются только заявки, находящиеся в активном листе кампании. Чтобы
отобразить добавленные в кампанию заявки на Панели заявок, можно запустить
исходящую кампанию.

По столбцам сгруппированы следующие свойства заявок:


Отображаемое имя.
Телефон.
Код клиента.
Приоритет – приоритет звонка данной заявки, который используется при определении
порядка распределения звонков операторам и в сценариях обработки вызовов. Приоритет
заявки может меняться по ходу ее обработки (например, после неудачной попытки
дозвона приоритет звонков заявки может быть снижен, а после ответа абонента -
повышен).
Не отвечает – количество попыток дозвона по данной заявке, не удавшихся по причине
неответа вызываемого абонента.
Занято – количество попыток дозвона по данной заявке, не удавшихся по причине
занятости телефона вызываемого абонента.
Следующая попытка дозвона – дата и время следующей запланированной попытки
дозвона по данной заявке.
Последняя попытка дозвона – дата и время последней произведенной попытки дозвона по
данной заявке.
Дата создания заявки – дата и время создания заявки (добавления ее в список).
Начало обзвона – дата и время начала первой попытки дозвона по данной заявке.
Конец обзвона – дата и время завершения дозвона по данной заявке.

Свойства каждой заявки можно изменять вручную.


Чтобы изменить свойства заявки, щелкните по ней правой кнопкой мыши и выберите
команду Свойства заявки… из контекстного меню. При этом появляется диалоговое окно
Свойства заявки, в котором можно изменить те свойства, которые доступны для
изменения.

©1999 - 2014 MightyCall 67


Руководство супервизора

Примечание
В некоторых случаях для успешного вызова окна Свойства заявки необходимо
предварительно обновить список при помощи команды меню Вид | Обновить

(или соответствующей кнопки ).


Если свойства заявки меняются во время совершения звонка по ней, то новые
параметры вступят в силу только для следующей попытки звонка по данной
заявке. Для текущего звонка параметры (например, приоритет вызова) остаются
прежними.
Чтобы удалить одну или несколько заявок, выделите нужные (для множественного
выделения используйте клавиши Shift и Ctrl) и выберите команду Удалить заявку из
контекстного меню (или просто нажмите клавишу Delete).
Чтобы удалить сразу все заявки кампании, выберите команду меню Кампания | Удалить
все заявки.
7.15. Обработка неудачных попыток дозвона
Если дозвониться по заявке удалось с первой попытки, заявка считается обработанной
(выполненной). Если эта заявка содержала более одного номера телефона, то звонки по
остальным номерам совершаться не будут.

Если попытка дозвона по первому номеру телефона в заявке была неудачной, сразу
начинается дозвон по второму номеру, и т.д. (звонки по всем номерам одной заявки могут
совершаться и одновременно, если это задано в свойствах кампании).

Если по всем номерам заявки дозвониться не удалось, то считается, что была совершена
неудачная попытка дозвона. Данное событие может обрабатываться по-разному в зависимости
от настроек исходящей кампании.
Примечание
Если в заявке несколько телефонных номеров, то причина неудачи дозвона
запоминается и соответствующим образом обрабатывается для каждого номера в
отдельности. Заявка будет считаться выполненной, как только удастся
дозвониться по одному из телефонов этой заявки.

Чтобы настроить параметры обработки неудачных попыток дозвона, вызовите диалоговое окно
Свойства кампании и выберите вкладку Неудачные попытки.

©1999 - 2014 MightyCall 68


Руководство супервизора

Рисунок 7.7. Обработка неудачных попыток дозвона

Данная вкладка содержит список причин неудачного дозвона (в колонке Результат):


Нет ответа – в течение заданного времени не удалось дождаться ответа абонента.
Занято – попытка была неудачной по причине занятости телефона вызываемого абонента.
Распознавание прервано – телефон абонента ответил, но произошло непредвиденное
разъединение звонка раньше, чем удалось распознать ответ человека.
Определен автоответчик – определен ответ автоответчика; эта причина реализуется только
в том случае, когда в действии Ожидание исходящего соединения сценария обработки
вызовов данной кампании включен пункт Детектировать автоответчик (подробнее см.
Руководство администратора MightyCall Enterprise, раздел Сценарии обработки вызовов).
Ошибка – любые другие причины.

Для каждой из причин указано, через какое минимальное время будет предпринята следующая
попытка дозвона (колонка Пауза, задаются часы:минуты; для кампании по расписанию
следующие попытки будут предприниматься только во время работы кампании). В следующей
колонке указано число повторных попыток – суммарное (включая и первую попытку) / в первый
день / в каждый последующий день работы кампании (соответственно, заголовок колонки

©1999 - 2014 MightyCall 69


Руководство супервизора

Повторов/Первый день/Ежедневно). Эти параметры для каждой причины можно изменить.

Чтобы настроить параметры повторных попыток дозвона, выберите нужную причину и нажмите
Изменить… При этом появится диалоговое окно, позволяющее настроить данные параметры.
Кроме этих параметров, оно содержит флажок Перезвонить только после обработки оставшихся
заявок с тем же приоритетом – его включение означает, что после неудачной попытки дозвона
приоритет заявки будет автоматически понижен на единицу – соответственно, это приведет к
помещению повторных вызовов по данной заявке в конец очереди (т.е. после необработанных
заявок, приоритет которых выше).

Рисунок 7.8. Расписание повторных попыток дозвона

Примечание
Поскольку настройка всего набора параметров обработки неудачных попыток
довольно трудоемка, очень удобно аккуратно выполнить ее один раз для Свойств
кампании по умолчанию, а изменения для каждой конкретной кампании делать по
необходимости (в большинстве случаев эти изменения не потребуются).
7.16. Списки запрещенных номеров (DNC листы)

7.16.1. Общее описание

DNC (Do Not Call) листы содержат списки номеров, по которым не может осуществляться
исходящий обзвон. Обзвон по таким номерам ограничен законодательством некоторых стран (в
том числе законодательством США).

С правовыми аспектами работы с DNC листами можно ознакомиться здесь http://www.ftc.gov

Для создания и управления списками запрещенных номеров используется приложение


MightyCall Outbound Campaign Manager.

©1999 - 2014 MightyCall 70


Руководство супервизора

7.16.2. Создание нового списка запрещенных номеров и


назначение его исходящей кампании

Для создания нового списка запрещенных номеров:


1. В верхнем меню приложения MightyCall Outbound Campaign Manager выберите пункт
Запрещенные номера…
2. В выпадающем списке выберите команду Добавить список…
3. Откроется диалоговое окно Новый список.

Рисунок 7.9. Создание нового списка запрещенных номеров

4. Укажите имя нового списка запрещенных номеров.

В нижней части окна отображается список существующих в системе исходящих кампаний.


Напротив имен нужных кампаний (которым, Вы хотите назначить этот список) установите
галочки.

©1999 - 2014 MightyCall 71


Руководство супервизора

Примечание
Вы можете назначить список нужным исходящим кампаниям позднее (при
редактировании свойств списка).

5. Нажмите ОK для создания списка.

7.16.3. Изменение параметров списка

Для изменения настроек существующего списка запрещенных номеров


1. В верхнем меню приложения MightyCall Outbound Campaign Manager выберите пункт
Запрещенные номера…
2. В выпадающем списке выберите команду Редактировать список…
3. Откроется диалоговое окно редактирования свойств списка.

Рисунок 7.10. Назначение списка исходящей кампании

В этом окне Вы можете перенаименовать список или назначить список другим кампаниям.

©1999 - 2014 MightyCall 72


Руководство супервизора

7.16.4. Изменение и проверка номеров, входящих в список

Для изменения и проверки номеров, входящих в список запрещенных номеров выполните


следующие действия.
1. В верхнем меню приложения MightyCall Outbound Campaign Manager выберите пункт
Запрещенные номера…
2. В выпадающем списке выберите команду Редактировать номера…
3. Откроется диалоговое окно редактирования номеров списков.

Рисунок 7.11. Окно редактирования списка запрещенных номеров

4. В этом окне представлены имеющиеся списки запрещенных номеров. Установите флаг


напротив имени того списка или списков, в который нужно внести изменения. Вы также
можете установить или снять выделение для всех списков, используя пункт Выбрать все /
Снять выделение для всех в нижней части окна.
5. В поле Номер телефона введите телефонный номер, наличие в списке которого нужно
проверить, либо добавить/удалить из списка.
Внимание!
Префикс телефонного номера не используется при определении принадлежности
номера к списку DNC листов. Например, если запрещенным является номер 9555,
параметр Префикс телефонного номера равен 9, а в кампанию добавлена заявка с
номером 555, дозвон по этой заявке будет осуществлен.

Доступны следующие действия:


Нажав кнопку Проверить, Вы можете проверить, входит ли данный телефонный номер в
отмеченные списки. В колонке Результат отображаются результаты поиска номера. Если
номер найден в списке он подсвечивается красным цветом, если не найден, то зеленым.
Нажав кнопку Добавить, Вы можете добавить указанный номер в отмеченные списки
запрещенных номеров. Нажмите Проверить, чтобы убедится, что добавление номера
прошло успешно.
Кнопка Удалить удаляет указанный номер из выбранных списков. Нажмите Проверить,

©1999 - 2014 MightyCall 73


Руководство супервизора

чтобы убедиться, что добавление номера прошло успешно.


Нажмите кнопку Закрыть, чтобы закрыть окно редактирования номеров списков.

7.16.5. Мастер импорта запрещенных номеров

Мастер импорта запрещенных номеров позволяет импортировать номера в список вручную


(аналогично команде Редактировать номера) или осуществлять импорт из файла специального
формата.

Для запуска мастера:


1. В верхнем меню приложения MightyCall Outbound Campaign Manager выберите пункт
Запрещенные номера…
2. В выпадающем списке выберите команду Импортировать номера…

В окне Выбор списка запрещенных номеров выберите существующий список:

Рисунок 7.12. Выбор списка запрещенных номеров

В окне Способ импорта укажите, каким образом нужно добавлять номера в DNC лист – вручную
или из файла специального формата.

©1999 - 2014 MightyCall 74


Руководство супервизора

Рисунок 7.13. Способ импорта номеров

В случае выбора режима импорта номеров из файла, откроется диалоговое окно выбора файла,
содержащего запрещенные номера.

©1999 - 2014 MightyCall 75


Руководство супервизора

Рисунок 7.14. Выбор файла, содержащего DNC-номера

В случае выбора режима добавления номеров вручную в открывшемся окне нажмите кнопку
Добавить. В поле Номер телефона введите нужный номер.
Внимание!
Префикс телефонного номера не используется при определении принадлежности
номера к списку DNC листов. Например, если запрещенным является номер 9555,
параметр Префикс телефонного номера равен 9, а в кампанию добавлена заявка с
номером 555, дозвон по этой заявке будет осуществлен.

Вы можете отредактировать список добавленных номеров, нажав кнопки Изменить и Удалить.

©1999 - 2014 MightyCall 76


Руководство супервизора

Рисунок 7.15. Добавление номера вручную

Нажмите Далее, чтобы завершить импорт телефонов. В завершающем окне мастера


отображается информация по импортированным номерам.

©1999 - 2014 MightyCall 77


Руководство супервизора

Рисунок 7.16. Завершающее окно мастера импорта DNC-номеров

7.16.6. Удаление списка запрещенных номеров

Чтобы удалить список запрещенных номеров, выполните следующие действия:


1. В верхнем меню приложения MightyCall Outbound Campaign Manager выберите пункт
Запрещенные номера…
2. В выпадающем списке выберите команду Удалить список…
3. В контекстном меню команды выберите имя нужного списка.

7.16.7. Формат файлов для импорта

Номера телефонов могут быть импортированы в DNC листы из файлов специального формата.
Это могут быть txt- или xml-файлы. Существуют две разновидности таких файлов – полный
список (full list) и список изменений (change list). И тот, и другой тип файлов публикуются на
сайтах соответствующих организаций. Полный список содержит полный список номеров,
запрещенных для обзвона. Список изменений отображает изменения в полном списке за
определенный период времени.

Файлы с полными списками и списками изменений имеют разные форматы.

MightyCall Enterprise поддерживает работу с файлами всех типов.

©1999 - 2014 MightyCall 78


Руководство супервизора

Более полную информации. По формату файлов можно найти по адресу https://


telemarketing.donotcall.gov/faq/faqbusiness.aspx#fileformats

7.16.7.1. Полный список (txt-файл)

В этом формате полный список содержит трехзначный код зоны (area code) и семизначный
номер телефона, разделенных запятыми. Каждый номер завершается символом переноса
строки.
Пример:
123,456789
123,456789
123,456789

7.16.7.2. Cписок изменений (txt-файл)

В txt-формате каждая запись в списке изменений отделяются символами переноса строки.

Каждая запись состоит из номера в десятизначном формате, дату и время внесения изменения
и тип транзакции. Буква A означает, что номер был добавлен, буква D – что номер был удален.
Пример:
1234567890,yyyy-mm-ddThh:mm:ss,A
1234567890,yyyy-mm-ddThh:mm:ss,A
1234567890,yyyy-mm-ddThh:mm:ss,D
9876543210,yyyy-mm-ddThh:mm:ss,A
9876543210,yyyy-mm-ddThh:mm:ss,D

7.16.7.3. Полный список (xml-файл)

В xml-формате отображается, какой уровень (level) и значения содержатся в файле.

Для полного национального списка (the complete national list) параметр level имеет значение all,
а параметр value – пустой (пример 1).

Для списка определенного штата (state list) параметр level имеет значение state, а параметр
value – двухсимвольную аббревиатуру названия штата, например, NY для штата New York
(пример 2).

Для списка определенной зоны (area code list) параметр level имеет значение ac, а параметр
value содержит код зоны, например, 716 (пример 3).
Пример 1. National List
<list type='full' level='all' val='' />
<ac val='123'>
<ph val='4567890' />
<ph val='4567890' />
<ph val='4567890' />
</ac>
<ac val='xxx'>
<ph val='xxxxxxx' />
<ph val='xxxxxxx' />

©1999 - 2014 MightyCall 79


Руководство супервизора

<ph val='xxxxxxx' />


</ac>
</list>
Пример 2. State List
<list type='full' level='state' val='NY' />
<ac val='212'>
<ph val='4567890' />
<ph val='4567890' />
<ph val='4567890' />
</ac>
<ac val='xxx'>
<ph val='xxxxxxx' />
<ph val='xxxxxxx' />
<ph val='xxxxxxx' />
</ac>
</list>
Пример 3. Single Area Code List
<list type='full' level='ac' val='716' />
<ac val='716'>
<ph val='4567890' />
<ph val='4567890' />
<ph val='4567890' />
</ac>
</list>

7.16.7.4. Список изменений (xml-файл)

Список изменений в формате xml содержит семизначный номер телефона, дату и время
изменения и тип транзакции. Буква A означает, что номер был добавлен, буква D – что номер
был удален.
Пример:
<list type='change' />
<ac val='123'>
<ph val='4567890' dt='yyyy-mm-ddThh:mm:ss' tt='A' />
<ph val='4567890' dt='yyyy-mm-ddThh:mm:ss' tt='A' />
<ph val='4567890' dt='yyyy-mm-ddThh:mm:ss' tt='D' />
</ac>
<ac val='987'>
<ph val='6543210' dt='yyyy-mm-ddThh:mm:ss' tt='A' />
<ph val='6543210' dt='yyyy-mm-ddThh:mm:ss' tt='D' />
</ac>
</list>
7.17. Расписание по номерам и временным зонам
Параметры данного раздела позволяют настроить время дозвона с учетом временной зоны
заявки и типа номера абонента.

Возможно использовать параметр тип номера и параметр часовой пояс как вместе, так и по
отдельности, что дает широкие возможности для настройки исходящих кампаний, например:

Обзвон по мобильным или городским номерам в разные временные интервалы.

©1999 - 2014 MightyCall 80


Руководство супервизора

Обзвон по домашним и рабочим номерам в разные временные интервалы.


Обзвон по различным мобильным операторам в разные временные интервалы.
Обзвон в подходящее для клиентов время, если компания работает в нескольких часовых
поясах и так далее.

Используя расписание можно задать различные временные интервалы для звонков, например,
создавать кампании для обзвона всех домашних телефонов утром и вечером, рабочих – в
течение рабочего дня, мобильных – в любое время и так далее.

Примечание
Расписание настраивается для каждой из кампаний.

Если на сервере предусмотрена система прав доступа, для создания и


редактирования свойств очереди у пользователя должны быть либо
глобальные права на все очереди, либо права на конкретно эту очередь, если
она уже создана.

Чтобы настроить расписание, откройте свойства кампании, раздел Расписание по номерам и


временным зонам.

©1999 - 2014 MightyCall 81


Руководство супервизора

Нажмите кнопку Добавить, чтобы отредактировать часовой пояс / шаблон номера / интервал
для звонков.
В выпадающем меню Часовой пояс доступен список временных зон. Вариант "Другие"
означает любой вариант часового пояса.

©1999 - 2014 MightyCall 82


Руководство супервизора

В поле Шаблон номера может быть введен телефонный номер с использованием специальных
символов:

? - заменяет один любой символ


* - заменяет несколько любых символов

Например:

989* - все номера, начинающиеся с комбинации 989


989?????? - номера, начинающиеся с 989 и содержащие не более и не менее 6 любых

©1999 - 2014 MightyCall 83


Руководство супервизора

символов
9* - все мобильные номера

Обратите внимание, шаблон * может дополнять другие правила. Например, может быть
настроено следующее:

Шаблон: 9*
Интервал: 9:00-10:00

Шаблон: *
Интервал: 12:00-18:00

Первое будет относится для номеров, начинающихся с девятки, второе для них тоже, а также
для всех остальных.

Если шаблон не указать, но задать время, то правило будет применено для всех остальных
номеров.

©1999 - 2014 MightyCall 84


Руководство супервизора

Если указан любой из диапазонов для мобильных или городских – становится обязательным
указание шаблона номера соответствующего типа. Если указан только диапазон по умолчанию
– проверка на тип номера не производится, указание шаблонов номера не требуется.

При обзвоне исходящая кампания проверяет тип номера в соответствии с шаблоном и


диапазон времени, соответствующий типу номера и учитывает их при совершении звонка.

Примечание
Если заявка исходящей кампании задается вручную, ей нельзя указать
часовой пояс в котором должен быть проведен обзвон.

Часовой пояс у заявки указывается в поле TimeZone в импортируемом


текстовом файле, где наряду с обязательными полями Имя, Код, Телефон,
указывается TimeZone в формате +HHMM или -HHMM или 0000.

©1999 - 2014 MightyCall 85


Руководство супервизора

В примере выше по первой заявке будет проверяться правило для пояса 0000.
Для второй – все правила без пояса. Для третьей – правило для пояса -0130 и
так далее.

Примечание
Обратите внимание, если в заявке указан часовой пояс, то в списке заявок в
MightyCall Outbound Campaign Manager время следующей попытки дозвона
будет показано в локальном времени сервера.

©1999 - 2014 MightyCall 86


Руководство супервизора

Глава 8. Управление записями разговоров

8.1. Система записи разговоров MightyCall Visor


MightyCall Enterprise имеет встроенную систему записи разговоров MightyCall Visor,
позволяющую централизованно записывать телефонные разговоры. MightyCall Visor
представляет собой легко настраиваемое программное обеспечение, не связанное с
подключением дополнительного оборудования. Обеспечивая нужный уровень безопасности,
MightyCall Visor помогает совершать сделки по телефону и контролировать качество работы
сотрудников. С помощью системы MightyCall Visor можно решать следующие задачи:
Обеспечение безопасности работы компании.
Совершение сделок по телефону.
Контроль качества работы сотрудников.
Разрешение конфликтов между клиентами и сотрудниками.

Как и другие основные компоненты MightyCall Server, модуль MightyCall Visor делится на две
части: серверная часть, расположенная на сервере, где установлен MightyCall Server, и
клиентская часть, устанавливаемая на компьютерах пользователей.

8.1.1. Настройка параметров записи разговоров в MightyCall


Server

Оснастка Администрирование MightyCall Visor, доступная через Консоль управления MightyCall


Enterprise, позволяет администратору системы настраивать и контролировать систему
MightyCall Visor, что включает следующие основные операции:
Выбор пользователей, звонки которых будут записываться.
Выбор формата записи звонков.
Задание автоматического архивирования записей звонков на любой внешний носитель.
Обеспечение доступа к записям только для авторизованных пользователей.

Разделение функций между обычными пользователями системы и администраторами,


обладающими дополнительными правами, позволяет обеспечить высокую степень защиты
конфиденциальной информации.

Настройка параметров записи описана в документе Руководство Администратора MightyCall


Enterprise.

©1999 - 2014 MightyCall 87


Руководство супервизора

8.2. Приложение MightyCall Visor и его основные


возможности
Программное приложение MightyCall Visor позволяет вести запись телефонных разговоров.
Записи разговоров хранятся в едином централизованном архиве. Приложение MightyCall Visor,
устанавливаемое на компьютерах супервизора или пользователей со специальными правами
доступа, дает им возможность удобного доступа к архиву записанных разговоров.

Приложение MightyCall Visor запускается из меню Программы | MightyCall Desktop Applications |


MightyCall Visor.
MightyCall Visor обеспечивает следующие основные функции:
Воспроизведение записанных телефонных разговоров. Для прослушивания записей
используется установленная в вашем компьютере звуковая карта.
Поиск и фильтрация записей по заданным параметрам. Поиск и фильтрация записей может
производиться по различным параметрам звонков, сохраняемым в базе данных, а именно:
время начала разговора, продолжительность разговора, номер линии и номер телефона
внешнего абонента.
Экспорт записей в файлы на жестком диске. Вы можете сохранить записи разговоров в
виде обычных звуковых файлов, которые затем можно прослушивать без использования
системы MightyCall Visor – например, с помощью программы Media Player.
Настройка отображения списка звонков. Вы можете настроить отображение информации о
звонках в удобном виде: отображать только нужные вам поля и необходимые панели
инструментов, а также производить по каждому полю сортировку в прямом и обратном
порядке.

8.3. Настройка соединения MightyCall Visor с серверной


частью MightyCall Visor
Чтобы обеспечить возможность работы с записями разговоров, необходимо настроить
соединение MightyCall Visor с сервером. Подключение к серверу MightyCall Server
производится, как и в других клиентских приложениях, при помощи диалогового окна
Соединение с MightyCall Server, вызываемого командой меню Файл | Соединиться… или
кнопкой на панели инструментов.

Список пользователей, имеющих право на подключение к серверу и доступ к записям


разговоров, определяется правилами доступа. Настройка прав доступа описана в документе
Руководство администратора MightyCall Server.

8.4. Графический интерфейс MightyCall Visor


Графический интерфейс обеспечивает наглядное отображение списка записанных разговоров и
набор инструментов, необходимых для удобной работы с этим списком и с каждой записью в
отдельности.

Интерфейс содержит следующие панели инструментов:


Верхнее меню – общепринятая для Windows строка меню, содержащая разделы:

o Файл – команды по работе с файлами архивов, соединения, сохранения и т.п.


o Редактирование – команды, используемые при работе с отдельными записями в списке

©1999 - 2014 MightyCall 88


Руководство супервизора

звонков и их свойствами.
o Воспроизведение – команды, используемые при воспроизведении записей разговоров (эти
команды дублируют некоторые кнопки Панели воспроизведения).
o Вид – команды по настройке графического интерфейса (включение или отключение панелей
инструментов, настройка колонок списка звонков, обновление списка).
o Помощь – вызов справки по работе с MightyCall Visor и информация о версии приложения.
Панель инструментов – содержит команды соединения с сервером, сохранения файлов, помощи
по выбранному элементу графического интерфейса.

Обновить – обновляет список звонков (который при работе системы непрерывно пополняется).

Панель воспроизведения – содержит все основные элементы управления, необходимые при


прослушивании выбранной записи.

Панель поиска – содержит элементы управления, необходимые для поиска записей по


различным критериям.

Панель выбора периода – содержит поля выбора даты и времени начала для отображения
только звонков, сделанных за определенный период времени.

Панель выбора очереди – позволяет выбрать очередь, записи разговоров звонков через нужную
очередь. Можно выбрать как ACD-очередь, так и персональную очередь оператора.

Строка состояния – отображает краткую информацию о текущей работе приложения MightyCall


Visor или об исполнении текущей команды.

Примечание
Расположение панелей инструментов в графическом интерфейсе (а также их

ширину) можно менять, перетаскивая их мышью за движок , находящийся у


левого края каждой панели.

В окне графического интерфейса отображается список сохраненных в архиве звонков, где


каждый звонок занимает одну строку.

©1999 - 2014 MightyCall 89


Руководство супервизора

Рисунок 8.1. Список звонков приложения MightyCall Visor

Примечание
При работе со списком звонков можно выделять (например, для изменения
свойств, удаления и т.п.) не одну, а сразу несколько строк. При этом нужно
пользоваться клавишами Shift (для выделения диапазона) и Ctrl (для
добавления к выделению или удаления из выделения единичной строки).
Для быстрой и удобной работы с приложением MightyCall Visor в нем
предусмотрены «горячие клавиши» (например, F5 – обновить список, Ctrl + 1 –
установить статус повышенной важности и т.п.). Информация о горячих
клавишах отображается рядом с соответствующими им командами меню и во
всплывающих подсказках.
8.5. Управление записями разговоров

8.5.1. Общий список сохраненных разговоров

В графическом интерфейсе MightyCall Visor отображается список разговоров, сохраненных в


хранилище записей на сервере. При этом для каждого звонка возможно отображение
следующих атрибутов:
Важная запись – запись, помеченная как звонок повышенной важности.
Запись звонка сохранилась – означает, что сохранен звуковой файл записи разговора
(поскольку возможно отдельное удаление только звукового файла, информация о звонке
при этом сохраняется).
Время начала – время и дата начала записанного разговора.
Продолжительность – продолжительность записанного разговора.
Тип – тип звонка: входящий, исходящий, внутренний, внешний.
Имя звонящего – имя (для внешнего звонка – Caller ID Name, для внутреннего – имя
пользователя) звонящего абонента (т.е. инициатора разговора). В случае если Caller ID
Name внешнего звонка не был распознан, поле остается пустым.
Номер звонящего – номер звонящего абонента (для внешнего звонка – номер Caller ID или
АОН).
Линия звонящего – название виртуальной линии инициатора звонка.
Имя абонента – имя вызываемого абонента.
Номер абонента – номер вызываемого абонента.
Линия абонента – название виртуальной линии вызываемого абонента.
Другие участники – в случае если в разговоре участвовало более двух человек, в этом
поле содержится информация об именах остальных его участников.

©1999 - 2014 MightyCall 90


Руководство супервизора

Комментарий – комментарий, добавленный к разговору (любой дополнительной текстовой


информации о звонке).

Интерфейс позволяет включить или отключить отображение колонок для любого из атрибутов, а
также свободно выбирать их порядок. Для этого служит диалоговое окно настройки колонок,
которое вызывается из верхнего меню MightyCall Visor командой Вид | Настроить колонки… или
той же командой, вызванной щелчком правой кнопки мыши по заголовку любой колонки.

Рисунок 8.2. Настройка колонок отображения

Ставя или убирая галочку напротив названия атрибута, можно включать или выключать
отображение соответствующей колонки, а при помощи кнопок Вверх и Вниз менять их порядок.

Для работы с какой-либо конкретной записью (или несколькими записями) их нужно выделить
(например, щелкнув мышью на строке нужной записи).
Примечание
При работе со списком звонков можно выделять (например, для изменения
свойств, удаления и т.п.) не одну, а сразу несколько строк. При этом нужно
пользоваться клавишами Shift (для выделения диапазона) и Ctrl (для добавления к
выделению или удаления из выделения единичной строки).

8.5.2. Подробная информация о разговоре

В общем списке звонков содержится информация только о двух участниках разговора, хотя в
некоторых случаях в разговоре может быть большее количество участников. Для того, чтобы
вывести на экран информацию обо всех участниках разговора, необходимо щелкнуть правой
кнопкой мыши по строке выбранного звонка и выбрать команду Подробности разговора из
контекстного меню. При этом открывается окно Подробности разговора, в котором для каждого
участника разговора выделена отдельная строка, строки содержат следующие поля:
Порядковый номер – порядковый номер участника разговора (т.е. данное поле отображает
порядок входа участников в разговор). Инициатор разговора имеет номер 1.
Продолжительность (чч:мм:сс) – продолжительность (в часах:минутах:секундах) участия в

©1999 - 2014 MightyCall 91


Руководство супервизора

разговоре данного абонента (или виртуальной линии).


Линия – название виртуальной линии участника разговора.
Номер телефона – внутренний или внешний номер участника разговора.
Пользователь – для внутреннего абонента – имя пользователя, для внешнего – имя Caller
ID Name. В случае если этот параметр не был определен, поле остается пустым.

8.5.3. Воспроизведение записанных разговоров

Приложение MightyCall Visor позволяет прослушивать сохраненные записи разговоров. Для


воспроизведения используется обычная звуковая карта вашего компьютера.
Примечание
Для удобства воспроизведения записей следует включить Панель
воспроизведения. Для этого нужно, открыв раздел команд Вид в верхнем меню,
отметить флажком Панель воспроизведения.
Чтобы начать прослушивание записи разговора, нужно выделить строку нужной записи и
выбрать команду Воспроизведение | Старт, либо нажать кнопку на панели
воспроизведения.
Примечание
Положение движка на панели воспроизведения показывает, какая часть записи
прослушана. Чтобы быстро перемещаться к нужным местам записи, можно
перемещать движок с помощью мыши. В поле рядом с движком отображается
время воспроизведения разговора (часы, минуты и секунды): первая часть
показывает израсходованное время, вторая - общее время записи разговора.
Чтобы приостановить (пауза) или возобновить прослушивание записи разговора, нужно
выбрать команду Воспроизведение | Пауза, либо нажать кнопку на панели
воспроизведения.
Чтобы прекратить прослушивание записи разговора, нужно выбрать команду
Воспроизведение | Стоп, либо нажать кнопку на панели воспроизведения.
Быстрое перемещение по прослушиваемой записи можно осуществить при помощи
кнопок и на панели воспроизведения, нажимая и удерживая их – как при паузе, так и
при воспроизведении.

8.5.4. Экспорт записанных разговоров

Записанный разговор можно экспортировать в обычный аудиофайл, который потом можно


прослушивать при помощи стандартных программ для воспроизведения звуковых файлов.

Для того чтобы сохранить выбранный разговор в виде звукового файла, нужно выделить строку
нужной записи и выбрать команду Файл | Сохранить как…, либо нажать соответствующую ей
кнопку панели инструментов. При этом откроется стандартное диалоговое окно Сохранить
как, в котором можно задать имя файла и папку, в которую его следует сохранить.

8.5.5. Статус важности записанных разговоров

Записи звонка может быть присвоен статус повышенной важности. Этот статус отображается в

©1999 - 2014 MightyCall 92


Руководство супервизора

соответствующей колонке списка звонков. Кроме чисто информативной цели, этот статус также
используется при сортировке звонков.

Примечание
Звонок, отмеченный статусом повышенной важности, нельзя удалить (чтобы
удалить такой звонок, нужно сначала снять с него статус повышенной важности).

Чтобы установить статус повышенной важности для одного или нескольких звонков, нужно
выделить строки нужных записей (для множественного выделения используя клавиши
Shift и Ctrl) и выполнить команду меню Редактирование | Важная запись (или, щелкнув
правой кнопкой мыши на выделенных записях, выполнить команду Важная запись из
появившегося контекстного меню).
Чтобы снять статус повышенной важности, нужно выделить нужные записи и выполнить
команду Не важная запись.

8.5.6. Комментарий записанного разговора

Для сохранения дополнительной информации о звонке к записи звонка можно добавить


текстовый комментарий, содержащий любую нужную информацию, которая была бы полезна
при работе.
Чтобы добавить комментарий, нужно выделить строку нужной записи и выполнить команду
меню Редактирование | Свойства (или, щелкнув правой кнопкой мыши на выделенной
записи, выполнить команду Свойства из появившегося контекстного меню). При этом
появится диалоговое окно Информация о звонке, в котором можно ввести текст
комментария.
Чтобы удалить комментарий, нужно просто ввести пустой текст комментария (т.е. просто
удалить текст в окне Информация о звонке)

8.5.7. Возможности сортировки и поиска записанных


разговоров

Приложение MightyCall Visor предоставляет различные возможности по сортировке списка


сохраненных разговоров и поиска нужных записей.
Сортировка списка звонков.

По умолчанию порядок отображения записей в списке соответствует убыванию времени начала


звонка (первыми отображаются последние разговоры). Однако записи можно упорядочить и по
любому из свойств звонка, которые отображаются в различных колонках – для этого достаточно
щелкнуть мышью на заголовке соответствующей колонки. Вторичный щелчок на заголовке той
же колонки меняет порядок следования по данному свойству (с возрастания на убывание и
наоборот).

Отображение только звонков за выбранный период.

Панель выбора периода позволяет задать время и дату начала и конца периода, для которого
будут отображены звонки.

©1999 - 2014 MightyCall 93


Руководство супервизора

Примечание
Если панель выбора периода в интерфейсе приложения не отображается, ее
нужно включить, открыв раздел команд Вид в верхнем меню и отметив флажком
Панель выбора периода.

Поиск по параметрам звонка.

В поле Найти вводятся ключевые слова для поиска. При этом поиск будет выполняться по
содержимому следующих свойств: Имя звонящего, Номер звонящего, Линия звонящего, Имя
абонента, Номер абонента, Линия абонента. Будут выведены те записи, в которых хотя бы одно
из данных свойств содержит в себе слово поиска (регистр не имеет значения). Если для поиска
задано несколько слов (слова разделяются пробелом или запятой), то будут выведены записи,
содержащие все заданные слова.

Если отметить флажком поле Точное совпадение, будут выведены записи, в которых найдено
точное совпадение с фразой поиска (включая пробелы, запятые и порядок слов). Можно также
отобразить из найденных записей только звонки определенного типа (входящие, исходящие,
внутренние, внешние).

Чтобы включить в поиск также звонки, сделанные через виртуальные линии (например, с
участием автосекретарей), нужно отметить флажком поле Виртуальные звонки.

Для отображения звонков за период времени и для поиска по параметрам звонка нужно
сначала задать период времени или параметры поиска, а затем нажать кнопку Обновить или
клавишу F5 для отображения результатов.

8.5.8. Удаление записей разговоров

Чтобы удалить одну или несколько записей, нужно выделить строки удаляемых записей (для
множественного выделения используя клавиши Shift и Ctrl) и выполнить из меню
Редактирование (или из контекстного меню, щелкнув правой кнопкой мыши на выделенных
записях), одну из двух команд:
Удалить только звуковой файл – при этом удаляется звуковой файл с записью разговора.
Вся остальная информация о звонке (дата, время, участники и т.п.) остается в базе
данных. Звонок продолжает отображаться в списке, в колонке Запись звонка сохранилась
он помечается более бледным значком.
Удалить полностью – при этом удаляется и звуковой файл, и вся информация о звонке в
базе данных.
Примечание
Звонки, помеченные статусом повышенной важности, удалить невозможно. Для
удаления сначала нужно снять с них статус повышенной важности.

©1999 - 2014 MightyCall 94


Руководство супервизора

Приложение A. Подключение клиентских


приложений к серверу MightyCall Server и
диалоговое окно соединения с сервером
При подключении к серверу клиентских приложений вызывается диалоговое окно Соединение
с MightyCall Server. Вид этого окна и задаваемые в нем параметры одинаковы для всех
приложений. После того, как соединение настроено, подключение при дальнейших запусках
осуществляется автоматически (кроме авторизации от имени другого пользователя, если не
включено сохранение пароля). Чтобы изменить параметры подключения, нужно снова вызвать
диалоговое окно соединения командой Сервис | Соединение… или Файл |
Соединиться… (или соответствующей кнопкой на панели инструментов).

Рисунок A.1. Окно подключения к серверу клиентских приложений

В диалоговом окне соединения в поле Сервер выбирается сервер телефонии (тот компьютер, на
котором запущен MightyCall Server). Возможны два варианта:
Соединение с любым доступным сервером – если существует более одного сервера MightyCall
Server, система будет автоматически искать доступный MightyCall Server по SRV-записям на
DNS-сервере (например, в случае сбоя на основном сервере).
Соединение с выбранным сервером – сервер, на котором установлен MightyCall Server,
выбирается вручную, указанием его DNS-имени или IP-адреса.

При подключении в разделе Авторизация возможен выбор одного из двух вариантов


авторизации:

©1999 - 2014 MightyCall 95


Руководство супервизора

Использовать текущие параметры входа в систему – подключение осуществляется от имени


текущего пользователя компьютера, на котором запущен MightyCall Supervisor.
Использовать следующие параметры – подсоединение производится от имени пользователя,
параметры которого (Имя пользователя, Домен и Пароль) задаются ниже. Если включена
галочка Запомнить пароль, при следующих запусках приложения соединение будет
устанавливаться автоматически, и диалоговое окно соединения с сервером появляться не будет.

©1999 - 2014 MightyCall 96


Руководство супервизора

Приложение B. Перечень статистических


счетчиков приложения MightyCall Supervisor
(счетчики реального времени)

B.1. Счетчики текущего состояния - операторы


Время нахождения в состоянии ожидания
Название в графическом интерфейсе: "Ожидание (Текущее)".
Отображает текущее время нахождения терминала оператора в состоянии ожидания
(телефон оператора не занят).

Время нахождения в состоянии вызова


Название в графическом интерфейсе: "Вызов (Текущее)".
Отображает текущее время нахождения терминала оператора в состоянии вызова, т.е. с
момента начала звонка до текущего момента (состояние вызова – телефон оператора
звонит, но оператор еще не ответил на звонок).

Время нахождения оператора в состоянии разговора по внешнему входящему вызову


Название в графическом интерфейсе: "На входящем (Текущее)".
Отображает текущее время нахождения оператора в состоянии разговора по внешнему
входящему вызову.

Время нахождения оператора в состоянии разговора по внешнему исходящему вызову


Название в графическом интерфейсе: "На исходящем (Текущее)".
Отображает текущее время нахождения оператора в состоянии разговора по внешнему
исходящему вызову.

Время нахождения оператора в состоянии разговора внутри системы


Название в графическом интерфейсе: "На внутреннем (Текущее)".
Отображает текущее время нахождения оператора в состоянии внутреннего разговора.

Время нахождения оператора в состоянии работы с голосовой почтой


Название в графическом интерфейсе: "Голосовая почта (Текущее)".
Отображает текущее время нахождения оператора в состоянии работы с голосовой почтой
(учитывается время соединения с сервисом голосовых сообщений, а не только
прослушивание сообщений).

Время нахождения оператора в статусе «Готов»


Название в графическом интерфейсе: "Статус Готов (Текущее)".
Отображает текущее время нахождения оператора в статусе «Готов».

Время нахождения оператора в статусе «Не готов»


Название в графическом интерфейсе: "Статус Не готов (Текущее)".
Отображает текущее время нахождения оператора в статусе «Не готов».

©1999 - 2014 MightyCall 97


Руководство супервизора

Время нахождения оператора в статусе «Пауза»


Название в графическом интерфейсе: "Статус Пауза (Текущее)".
Отображает текущее время нахождения оператора в статусе «Пауза».

Время нахождения оператора в каком-либо другом статусе


Название в графическом интерфейсе: "Другой статус (Текущее)".
Отображает текущее время нахождения оператора в каком-либо статусе, кроме «Готов», «Не
готов», «Пауза» или «Отключен».
B.2. Счетчики текущего состояния – очереди
Среднее время ожидания соединения с оператором
Название в графическом интерфейсе: “Среднее время ожидания”.
Отображает среднее время ожидания соединения с оператором для выбранной очереди
(учитываются соединенные в данный момент звонки).

Наибольшее время ожидания соединения с оператором


Название в графическом интерфейсе: “Наибольшее время ожидания”.
Отображает наибольшее время ожидания соединения с оператором для выбранной очереди
на данной момент.

Число входящих звонков в состоянии разговора с оператором


Название в графическом интерфейсе: "Разговаривает входящих".
Для каждой очереди отображает число входящих звонков, которые в данный момент
соединены (находятся в состоянии разговора) с одним или несколькими (в случае
конференции) операторами.

Число исходящих разговоров в очереди


Название в графическом интерфейсе: "Разговаривает исходящих".
Отображает полное число исходящих разговоров, относящихся к данной очереди, в
текущий момент времени.

Число обрабатываемых сообщений голосовой почты


Название в графическом интерфейсе: "Прослушивается голосовой почты".
При входящем звонке внешний абонент может оставить сообщение в голосовой почте. Это
сообщение помещается в очередь к операторам. Данный счетчик отображает количество
операторов, в данный момент прослушивающих сообщения голосовой почты в данной
очереди.

Число ожидающих входящих звонков в очереди


Название в графическом интерфейсе: "Ожидает входящих".
Отображает полное число ожидающих внешних входящих звонков данной очереди (т.е.
звонок был принят системой, но еще не соединен с оператором).

Число исходящих звонков в очереди, ожидающих соединения с оператором


Название в графическом интерфейсе: "Исходящих на линии".
Отображает полное число исходящих звонков, на которые внешний абонент уже ответил, но
еще ожидающих соединения с оператором.

©1999 - 2014 MightyCall 98


Руководство супервизора

Число ожидающих исходящих заявок


Название в графическом интерфейсе: "Ожидает исходящих".
Число исходящих заявок в данной очереди, ожидающих своей очереди дозвона.

Число ожидающих сообщений голосовой почты


Название в графическом интерфейсе: "Ожидает голосовой почты".
Число сообщений голосовой почты, принадлежащих данной очереди, ожидающих
обработки операторами.

Число входящих звонков, обрабатываемых IVR


Название в графическом интерфейсе: "Входящих на IVR".
Число входящих звонков в очереди, которые в данный момент обрабатываются с помощью
IVR (абонент слышит приветствия и голосовые меню), но еще не распределены для
ожидания соединения с операторами.

Число исходящих звонков, обрабатываемых IVR


Название в графическом интерфейсе: "Исходящих на IVR".
Число исходящих звонков в очереди, которые в данный момент обрабатываются с
помощью IVR (клиент, которому дозвонилась система, слышит приветствия и голосовые
меню автоматической исходящей кампании).

Число отложенных исходящих заявок


Название в графическом интерфейсе: "Отложено исходящих".
Число исходящих заявок в очереди, дозвон по которым отложен на другое время.

Число исходящих заявок в состоянии дозвона


Название в графическом интерфейсе: "Дозвон".
Число исходящих заявок в данной очереди, по которым в данный момент осуществляется
дозвон (т.е. набирается номер и осуществляется попытка соединения).

Число невыполненных исходящих заявок в базе данных


Название в графическом интерфейсе: "Исходящих заявок в БД".
Отображает число исходящих заявок для выбранной очереди, находящихся в базе данных.

B.3. Счетчики текущего состояния - система

Примечание

Счетчики данного раздела присутствуют не только в окне Текущее состояние, но и


в других окнах (в разделе Сводка). Однако по смыслу они относятся именно к
текущему состоянию системы, и поэтому в классификации отнесены к счетчикам
текущего состояния.
Общее число свободных операторов
Название в графическом интерфейсе: "Ожидание".

©1999 - 2014 MightyCall 99


Руководство супервизора

Отображает число свободных в данный момент операторов (т.е. телефон которых в данный
момент свободен).

Общее число операторов в состоянии вызова


Название в графическом интерфейсе: "Вызов".
Отображает число операторов, находящихся в состоянии вызова (в данный момент телефон
оператора звонит, но оператор еще не ответил на звонок).

Общее число операторов, занятых разговором по входящему вызову


Название в графическом интерфейсе: "На входящем".
Отображает полное число входящих соединений, соединенных с операторами, в данный
момент времени (либо, что эквивалентно, это число операторов, в данный момент занятых
разговором по входящему вызову).

Общее число операторов, занятых разговором по исходящему вызову


Название в графическом интерфейсе: "На исходящем".
Отображает полное число исходящих разговоров операторов в данный момент времени.

Общее число операторов, занятых разговором внутри системы


Название в графическом интерфейсе: "На внутреннем".
Отображает полное число операторов, в данный момент разговаривающих с другими
операторами внутри системы (имеется в виду именно число операторов, а не соединений –
например, при одном соединении между двумя операторами значение счетчика будет равно
двум, т.е. количеству операторов, занятых внутренним разговором).

Общее число операторов, занятых прослушиванием голосовой почты


Название в графическом интерфейсе: "Голосовая почта".
Отображает число операторов, в данный момент обращающихся к голосовой почте (имеется
в виду не только прослушивание поступивших сообщений, а совершение любых действий с
голосовой почтой).

Общее число операторов в статусе «Готов»


Название в графическом интерфейсе: "Статус Готов".
Отображает число операторов, в данный момент находящихся в статусе «Готов» (это не то
же самое, что состояние «Свободен», которое говорит, что оператор не занят разговором или
иными действиями, но не сообщает, готов ли он к приему вызова).

Общее число операторов в статусе «Не готов»


Название в графическом интерфейсе: "Статус Не готов".
Отображает число операторов, в данный момент находящихся в статусе «Не готов».

Общее число операторов в статусе «Не отвечает»


Название в графическом интерфейсе: "Статус Не отвечает".
Отображает число операторов, в данный момент находящихся в статусе «Не отвечает».

Общее число операторов в статусе «Пауза»


Название в графическом интерфейсе: "Статус Пауза".

©1999 - 2014 MightyCall 100


Руководство супервизора

Отображает число операторов, в данный момент находящихся в статусе «Пауза».

Общее число операторов в других статусах


Название в графическом интерфейсе: "Другой статус".
Отображает число операторов, в данный момент находящихся в каких-либо других статусах,
кроме "Готов", "Не готов", "Пауза".

B.4. Предельные значения - операторы

Примечание

Счетчики предельных значений регистрируют максимальные значения каких-либо


величин за все время работы call-центра или с момента последнего сброса
статистики приложения.
Наибольшее время нахождения терминала оператора в состоянии ожидания
Название в графическом интерфейсе: "Ожидание (Максимум)"
Отображает максимальное время нахождения данного оператора в состоянии ожидания (т.е.
телефон оператора свободен).

Наибольшее время нахождения терминала оператора в состоянии вызова


Название в графическом интерфейсе: "Вызов (Максимум)"
Отображает максимальное время нахождения данного оператора в состоянии вызова (т.е.
телефон оператора звонит, но оператор еще не ответил на звонок).

Наибольшее время разговора оператора по входящему звонку


Название в графическом интерфейсе: "На входящем (Максимум)"
Отображает максимальное время разговора оператора по входящему внешнему звонку.

Наибольшее время разговора оператора по исходящему звонку


Название в графическом интерфейсе: "На исходящем (Максимум)"
Отображает максимальное время разговора оператора по исходящему внешнему звонку.

Наибольшее время разговора оператора по внутреннему звонку


Название в графическом интерфейсе: "На внутреннем (Максимум)"
Отображает максимальное время разговора оператора по внутреннему звонку (т.е. разговор
внутри системы – например, с другим оператором).

Наибольшее время работы оператора с голосовой почтой


Название в графическом интерфейсе: "Голосовая почта (Максимум)"
Отображает максимальное время работы оператора с голосовой почтой.

Наибольшее время нахождения оператора в статусе «Готов»


Название в графическом интерфейсе: "Статус Готов (Максимум)"
Отображает длительность максимального периода времени, в течение которого оператор
находился в статусе «Готов».

©1999 - 2014 MightyCall 101


Руководство супервизора

Наибольшее время нахождения оператора в статусе «Не готов»


Название в графическом интерфейсе: "Статус Не готов (Максимум)"
Отображает длительность максимального периода времени, в течение которого оператор
находился в статусе «Не готов».

Наибольшее время нахождения оператора в статусе «Пауза»


Название в графическом интерфейсе: "Статус Пауза (Максимум)"
Отображает длительность максимального периода времени, в течение которого оператор
находился в статусе «Пауза».

Наибольшее время нахождения оператора в других статусах


Название в графическом интерфейсе: "Другой статус (Максимум)"
Отображает длительность максимального периода времени, в течение которого оператор
находился в каком-либо другом статусе, кроме статусов «Готов», «Не готов», «Пауза» или
«Отключен».

B.5. Предельные значения – очереди


Наибольшее время ожидания ответа оператора при входящем звонке
Название в графическом интерфейсе: "Наибольшее время ожидания ответа".
Отображает максимальное время ожидания соединения с оператором звонка, помещенного
в данную очередь.

Наибольшее время ожидания ответа оператора при исходящем звонке


Название в графическом интерфейсе: "Максимальное время ожидания соединения
исходящего звонка".
Отображает максимальное время ожидания соединения с оператором исходящего звонка,
принадлежащего данной очереди.

Наибольшее время ожидания абонента при брошенном входящем звонке


Название в графическом интерфейсе: "Максимальное время ожидания брошенных звонков".
Брошенный звонок – в данном случае входящий вызов от внешнего абонента, при котором
соединение прервалось по какой-либо причине, не успев соединиться с оператором.
Счетчик отображает максимальное время ожидания внешнего абонента при таком вызове.

Наибольшее время ожидания абонента при брошенном исходящем звонке


Название в графическом интерфейсе: "Максимальное время ожидания исходящих
брошенных звонков".
В данном случае совершается исходящий звонок внешнему абоненту, как упомянуто выше
в описании счетчика «Наибольшее время ожидания ответа оператора при исходящем
звонке». Внешний абонент отвечает, но через какое-то время соединение прерывается, не
дождавшись ответа оператора.
Счетчик отображает максимальное время ожидания ответа внешнего абонента до
прерывания соединения.

Число попыток совершения исходящего звонка, не удавшихся по причине отсутствия


свободных линий

©1999 - 2014 MightyCall 102


Руководство супервизора

Название в графическом интерфейсе: "Нет свободных линий".


Счетчик отображает суммарное количество попыток совершения исходящего звонка,
которые закончились неудачей по причине занятости всех внешних линий системы, для
каждой очереди.

Число попыток совершения исходящего звонка, не удавшихся по причине занятости


внешнего абонента
Название в графическом интерфейсе: "Занято".
Счетчик отображает суммарное количество попыток совершения исходящего звонка,
которые закончились обнаружением занятости телефона внешнего абонента.

Число попыток совершения исходящего звонка, не удавшихся по причине неответа


внешнего абонента
Название в графическом интерфейсе: "Не отвечает".
Счетчик отображает суммарное количество попыток совершения исходящего звонка,
которые закончились неудачей по причине неответа внешнего абонента.

Число попыток совершения исходящего звонка, завершившихся обнаружением


автоответчика на стороне внешнего абонента
Название в графическом интерфейсе: "Распознан автоответчик".
Счетчик отображает суммарное количество попыток совершения исходящего звонка,
которые закончились обнаружением автоответчика у вызываемого внешнего абонента.

Число попыток совершения исходящего звонка, при которых был определен ответ
внешнего абонента
Название в графическом интерфейсе: "Распознан ответ человека"
Счетчик отображает суммарное количество попыток совершения исходящего звонка,
которые закончились обнаружением ответа внешнего абонента (после обнаружения ответа
человека звонок ставится на ожидание соединения с оператором, как это упомянуто выше в
описании счетчика «Наибольшее время ожидания ответа оператора при исходящем
звонке»).

Число звонков, перешедших из данной очереди в другую очередь


Название в графическом интерфейсе: "Перешли в другую очередь".
Счетчик отображает суммарное количество звонков, которые находились в данной очереди
и перешли в какую-либо другую очередь (например, по причине перевода звонка
оператором).

Число звонков, перешедших в данную очередь из других очередей


Название в графическом интерфейсе: "Перешли из другой очереди".
Счетчик отображает суммарное количество звонков, которые перешли в данную очередь из
какой-либо другой очереди (например, по причине перевода звонка оператором).

©1999 - 2014 MightyCall 103


Руководство супервизора

B.6. Качество обслуживания - операторы

Примечание

Период времени, за который вычисляются значения счетчиков качества


обслуживания, начинается с момента последнего сброса статистики и
заканчивается текущим моментом (если явно не указано что-либо другое -
например, как в счетчиках Уровень сервиса за последние 5/30/60 минут).

Рабочее время оператора


Название в графическом интерфейсе: "Рабочее время".
Отображает суммарное время работы оператора.

Число пропущенных вызовов


Название в графическом интерфейсе: "Пропущено".
Отображает суммарное число вызовов, пропущенных оператором.

Примечание
Звонок, пропущенный оператором, не обязательно является потерянным для сall-
центра в целом; после неответа одного оператора этот звонок может быть
направлен другому.
Число звонков с длительностью сигнала вызова более 5 секунд
Название в графическом интерфейсе: "Сигнал вызова более 5 секунд".
Отображает суммарно число вызовов, продолжительность которых (время, в течение
которого звонил телефон) превысило 5 секунд.

Средняя длительность нахождения в статусе «Пауза»


Название в графическом интерфейсе: "Среднее время постобработки".
Отображает среднее время нахождения оператора в статусе «Пауза».

Средняя длительность звонка


Название в графическом интерфейсе: "Среднее время сигнала вызова".
Отображает среднюю длительность звонка телефона данного оператора.

Средняя длительность разговора по входящему вызову


Название в графическом интерфейсе: "Входящие, среднее время разговора".
Отображает среднюю длительность разговора оператора по входящему вызову.

Средняя длительность разговора по исходящему вызову


Название в графическом интерфейсе: "Исходящие, среднее время разговора"
Отображает среднюю длительность разговора оператора по исходящему вызову.

Средняя длительность внутреннего разговора


Название в графическом интерфейсе: "Внутренние, среднее время разговора".

©1999 - 2014 MightyCall 104


Руководство супервизора

Отображает среднюю длительность внутренних разговоров оператора.

Средняя длительность нахождения в состоянии ожидания


Название в графическом интерфейсе: "Ожидание, среднее время".
Отображает среднее время нахождения терминала оператора в состоянии ожидания
(телефон свободен).
B.7. Качество обслуживания - очереди
Среднее время ожидания 100 последних звонков
Название в графическом интерфейсе: "Среднее время ожидания 100 последних звонков".
Отображает среднее время ожидания для 100 последних звонков данной очереди.

Среднее время разговора 100 последних звонков


Название в графическом интерфейсе: "Среднее время разговора 100 последних звонков".
Отображает среднее время разговора для звонков данной очереди.

Уровень сервиса за последние 5 минут


Название в графическом интерфейсе: "Уровень сервиса за 5 минут".
Счетчик отображает уровень сервиса (процент звонков, отвеченных менее чем за 20 секунд
с момента постановки в очередь), вычисленный за последние 5 минут работы для данной
очереди.

Уровень сервиса за последние 30 минут


Название в графическом интерфейсе: "Уровень сервиса за 30 минут".
Счетчик отображает уровень сервиса, вычисленный за последние 30 минут работы для
данной очереди.

Уровень сервиса за последний час


Название в графическом интерфейсе: "Уровень сервиса за последний час".
Счетчик отображает уровень сервиса, вычисленный за последние 60 минут работы для
данной очереди.

Среднее время обработки звонка


Название в графическом интерфейсе: "Среднее время обработки".
Отображает среднее время обработки звонка для данной очереди.

Средняя скорость ответа на входящий звонок (среднее время ожидания)


Название в графическом интерфейсе: "Средняя скорость ответа".
Счетчик отображает среднее время ожидания для входящего звонка в данной очереди.

Среднее время ожидания ответа для задержанных входящих звонков


Название в графическом интерфейсе: "Среднee время ожидания ответа".
Счетчик отображает среднее время ожидания для задержанного входящего звонка в данной
очереди. Задержанным в данном случае называется звонок, поставленный на ожидание в
тот момент, когда все операторы были заняты (в этом отличие данного счетчика от
предыдущего).

©1999 - 2014 MightyCall 105


Руководство супервизора

Среднее время ожидания для брошенных входящих звонков


Название в графическом интерфейсе: "Среднее время ожидания брошенных звонков".
Счетчик отображает среднее время ожидания для звонков, потерянных по какой-либо
причине (например, звонящий абонент прервал звонок до соединения с оператором).

Средняя скорость ответа для исходящего звонка (среднее время ожидания)


Название в графическом интерфейсе: "Средняя скорость ответа исходящих".
Счетчик отображает среднее время ожидания для исходящих звонков данной очереди.

Среднее время ожидания для брошенных исходящих звонков


Название в графическом интерфейсе: "Среднее время ожидания исходящих брошенных
звонков".
Счетчик отображает среднее время ожидания для потерянных исходящих звонков данной
очереди.

Среднее время ожидания для голосовых сообщений


Название в графическом интерфейсе: "Среднее время ожидания голосовой почты".
Счетчик отображает среднее время ожидания для голосовых сообщений данной очереди.
B.8. Объем услуг - операторы
Примечание
Счетчики объема услуг регистрируют суммарные значения каких-либо величин за
определенный период времени. Обычно это период с момента последнего сброса
статистики (как правило, начало рабочего дня) до текущего момента.
Количество отвеченных входящих вызовов
Название в графическом интерфейсе: "Отвечено входящих".
Отображает число внешних входящих звонков, на которые ответил оператор.

Количество отвеченных исходящих вызовов


Название в графическом интерфейсе: "Отвечено исходящих".
Отображает полное число внешних исходящих звонков, с которыми был соединен оператор.

Количество обработанных голосовых сообщений


Название в графическом интерфейсе: "Обработано голосовых сообщений".
Отображает полное число сообщений голосовой почты, прослушанных оператором.

Полное время нахождения в состоянии ожидания


Название в графическом интерфейсе: "Ожидание".
Отображает суммарное время нахождения терминала оператора в состоянии ожидания
(телефон не занят).

Полное время нахождения в состоянии вызова


Название в графическом интерфейсе: "Вызов".
Отображает суммарное время нахождения терминала оператора в состоянии вызова
(телефон звонит).

©1999 - 2014 MightyCall 106


Руководство супервизора

Полное время разговоров по входящим внешним вызовам


Название в графическом интерфейсе: "На входящем".
Отображает суммарное время разговора оператора по внешним входящим вызовам.

Полное время разговоров по исходящим внешним вызовам


Название в графическом интерфейсе: "На исходящем".
Отображает суммарное время разговора оператора по внешним исходящим вызовам.

Полное время разговоров по внутренним вызовам


Название в графическом интерфейсе: "На внутреннем"
Отображает суммарное время разговора оператора по внутренним вызовам.

Полное время работы с голосовой почтой


Название в графическом интерфейсе: "Голосовая почта".
Отображает суммарное время работы оператора с голосовой почтой.

Полное время нахождения оператора в статусе «Готов»


Название в графическом интерфейсе: "Статус Готов".
Отображает суммарное время нахождения оператора в статусе «Готов».

Полное время нахождения оператора в статусе «Не готов»


Название в графическом интерфейсе: "Статус Не готов".
Отображает суммарное время нахождения оператора в статусе «Не готов».

Полное время нахождения оператора в статусе «Пауза»


Название в графическом интерфейсе: "Статус Пауза".
Отображает суммарное время нахождения оператора в статусе «Пауза».

Полное время нахождения оператора в других статусах


Название в графическом интерфейсе: "Другой статус".
Отображает суммарное время нахождения оператора в других статусах, кроме «Готов», «Не
готов», «Пауза» или начального состояния («Logoff»).
B.9. Объем услуг - очереди
Количество отвеченных входящих вызовов
Название в графическом интерфейсе: "Отвечено входящих".
Отображает полное число внешних входящих звонков данной очереди, которые были
соединены с операторами.

Количество отвеченных исходящих вызовов


Название в графическом интерфейсе: "Отвечено исходящих".
Отображает полное число внешних исходящих звонков данной очереди, которые были
соединены с операторами.

Количество исходящих вызовов, обработанных автоинформатором


Название в графическом интерфейсе: "Обработано автоинформатором".

©1999 - 2014 MightyCall 107


Руководство супервизора

Счетчик отображает полное количество внешних вызовов, которые соединялись с


исходящим автоинформатором.

Количество обработанных голосовых сообщений


Название в графическом интерфейсе: "Обработано голосовой почты".
Отображает полное число сообщений голосовой почты в данной очереди, прослушанных
операторами.

Количество брошенных входящих вызовов


Название в графическом интерфейсе: "Брошено входящих".
Отображает полное число входящих вызовов, которые были поставлены в очередь на
ожидание, но были прерваны до соединения с оператором (например, по причине отказа
внешнего абонента от ожидания).

Количество ожидавших входящих вызовов, завершенных оставлением голосовой почты


Название в графическом интерфейсе: "Оставлено голосовых сообщений".
Отображает полное число входящих вызовов, которые были поставлены в очередь на
ожидание, однако вызывающий абонент не дождался соединения с оператором, а оставил
сообщение в голосовой почте.

Количество брошенных исходящих вызовов


Название в графическом интерфейсе: "Брошено исходящих".
Отображает полное число исходящих вызовов, во время которых был определен ответ
вызываемого абонента и звонок был поставлен в очередь на ожидание, но был разъединен
до соединения с оператором (например, по причине отказа вызываемого абонента от
ожидания).

Количество исходящих заявок, по которым не удалось дозвониться


Название в графическом интерфейсе: "Не смогли дозвониться".
Отображает полное число исходящих заявок, в которых не удалось дозвониться до
вызываемого абонента.

Количество обработанных исходящих вызовов, ожидавших более 5 секунд


Название в графическом интерфейсе: "Соединенные исходящие, ожидавшие более 5
секунд".
Отображает полное число входящих вызовов, которые были соединены с оператором,
однако абонент ожидал соединения более 5 секунд.

Количество брошенных исходящих вызовов, ожидавших более 5 секунд


Название в графическом интерфейсе: "Брошенные исходящие, ожидавшие более 5 секунд".
Отображает полное число исходящих вызовов, ожидавших более 5 секунд и прерванных во
время ожидания.

©1999 - 2014 MightyCall 108


Руководство супервизора

Приложение C. Перечень счетчиков


ретроспективной статистики MightyCall Statistics

C.1. Входящие звонки

C.1.1. Отвеченные и неотвеченные звонки

В данном разделе собрана информация, касающаяся анализа статистики и качества


обслуживания для входящих звонков.
Всего – суммарное количество входящих звонков (подсчитывается как сумма отвеченных и
неотвеченных звонков).
Уровень обслуживания – доля в % тех звонков, которые были отвечены (обработаны), и при этом
ожидали в ACD-очереди не более 20 секунд.
Примечание
Если показатель Уровень обслуживания существенно меньше 100%, то время
ожидания слишком велико (и, вероятно, по этой причине теряются звонки) –
возможно, требуется увеличить количество операторов.
Отвеченные – в этом разделе содержится информация по всем отвеченным (обработанным)
звонкам (т.е. тем, которые были соединены с операторами).
o Кол-во – суммарное количество отвеченных входящих звонков.
o % - доля в % отвеченных звонков от общего количества входящих звонков.
Время разговора – содержит информацию о временах разговора (внешних абонентов с
операторами) по отвеченным входящим звонкам.
Всего – суммарное время разговора по всем входящим вызовам.
Ср. – среднее время разговора (подсчитывается делением суммарного времени разговора
на количество отвеченных звонков).
Макс. – продолжительность самого длительного разговора с оператором по входящему
звонку.
o Ожидало в очереди – раздел содержит информацию об отвеченных входящих звонках,
которые поступили к операторам через ACD-очереди call-центра.
Примечание
Входящие звонки могут приходить к операторам и не через очереди (например,
при прямом наборе внешним абонентом внутреннего номера оператора, если это
предусмотрено в системе, и т.п.). Однако, для статистики и оптимизации важна
работа именно очередей как главного инструмента распределения вызовов,
поэтому очереди выделены отдельно.
Кол-во – суммарное количество отвеченных звонков, поступивших через очереди.
% - доля в % отвеченных звонков, поступивших через очереди, от общего количества
отвеченных звонков.
Время ожидания – информация о временах ожидания вызовов в очередях.

Примечание
Время ожидания – один из самых важных параметров, характеризующих качество
обслуживания.

Всего – суммарное время ожидания всех звонков в очередях.

©1999 - 2014 MightyCall 109


Руководство супервизора

Ср. – среднее время ожидания (подсчитывается как отношение суммарного времени


ожидания к количеству отвеченных вызовов, прошедших через очереди).
Макс. – продолжительность самого длительного ожидания.
Менее 30 сек – количество вызовов, ожидавших менее 30 секунд.
Примечание
Это число не должно быть заметно меньше полного количества звонков,
прошедших через очереди, иначе возможна потеря звонков из-за длительного
ожидания.
Неотвеченные – в разделе собрана информация о неотвеченных (необработанных) вызовах.

Примечание
Информация из раздела Неотвеченные наиболее важна для понимания причин
потери звонков.

o Кол-во – полное количество неотвеченных входящих звонков.


o % - доля в % неотвеченных входящих звонков от полного количества входящих.
o Ошибочные – количество звонков, отмененных звонящими абонентами (абонент положил
трубку) еще до постановки звонка на ожидание в ACD-очередь.
Кол-во – количество ошибочных вызовов.
% - доля в % ошибочных вызовов от полного количества входящих вызовов (отвеченных и
неотвеченных).
o Брошенные – количество звонков, отмененных звонящими абонентами (абонент положил
трубку) во время ожидания в очереди.

Примечание
Значительная доля брошенных вызовов, скорее всего, свидетельствует о
слишком больших временах ожидания и недостаточном количестве операторов.

Кол-во – полное количество брошенных вызовов.


% - доля в % брошенных вызовов от полного количества входящих вызовов (отвеченных и
неотвеченных).
Время ожидания – информация о временах ожидания для брошенных вызовов.
Всего – полное время ожидания в очередях всех брошенных входящих вызовов.
Ср. – среднее время ожидания для брошенных вызовов (подсчитывается как отношение
полного времени ожидания брошенных вызовов к их количеству).
Макс. – продолжительность самого длительного ожидания для брошенного вызова.
После 5 сек – информация о звонках, брошенных абонентами более чем через 5 секунд
после начала ожидания в очереди.
Примечание
Если количество вызовов, брошенных после 5 секунд, существенно меньше
общего числа брошенных вызовов, это означает, что абоненты очень часто
бросают звонки до 5 секунд ожидания (т.е. почти сразу). Это может
свидетельствовать о каких-либо технических проблемах связи (например, плохая
слышимость в сторону абонента) или о неправильно выбранном голосовом
сообщении во время ожидания.
Кол-во – количество вызовов, брошенных после 5 секунд.
% - доля в % вызовов, брошенных после 5 секунд ожидания, от полного количества
входящих вызовов (отвеченных и неотвеченных).

C.1.2. Журнал входящих звонков

©1999 - 2014 MightyCall 110


Руководство супервизора

Данный раздел содержит раскладку по времени входящих звонков, детальную информацию о


количествах и временах обработки (в том числе и голосовой почтой), соединениях и т.п.
Дата и время – дата и время начала периода детализации.
Соединений с операторами – количество соединений внешних звонков с операторами (при этом,
если один звонок соединялся с операторами несколько раз, каждое соединение учитывается).
Соединений с внешними – количество соединений входящих звонков с внешними абонентами
(например, если звонок был переведен на внешнего абонента оператором или сценарием
обработки).
Обратные вызовы – количество обратных вызовов, заказанных звонящими абонентами
(соответствующая функциональность должна быть настроена в сценарии IVR).
Голосовая почта – количество оставленных сообщений голосовой почты.
Продолжительность – продолжительность входящих звонков с разбивкой по стадиям обработки.
o Всего – суммарная продолжительность входящих звонков (от соединения абонента с
системой до разрыва соединения).
o Приветствие – суммарная продолжительность звонков во время приветствия (до постановки в
очередь).
o Время ожидания – суммарное время ожидания в ACD-очередях.
o Обработка оператором – информация о времени обработки входящих звонков операторами.
Всего – полное время обработки входящих вызовов операторами.
Время разговора – суммарное время разговора (абонент разговаривает с оператором).
Удержание – суммарное время удержания (оператор ставит звонок абонента на удержание).
o Внутренние абоненты – суммарное время соединений входящих звонков с внутренними
абонентами (не подсоединенными к системе как операторы).
o Внешние абоненты – суммарное время соединений входящих звонков с внешними
абонентами (например, если звонок был переведен на внешнего абонента оператором или
сценарием обработки).

C.1.3. Активность IVR

Данный раздел содержит статистическую информацию, которая касается меток кодов


активности по входящим вызовам, сохраненных в статистике. Метки кодов активности помогают
отслеживать эффективность работы call-центра, а также правильность организации IVR. Метка
кода активности добавляется в базу данных специальным действием Сохранить в статистике
сценариев обработки вызовов (подробнее см. MightyCall Server. Руководство по установке и
администрированию, раздел Сценарии обработки вызовов). В системе создается набор кодов
активности (каждый со своим названием), и статистику можно отобразить по каждому коду в
отдельности или по всем сразу.
Код активности – название кода активности, по которому отображается статистика.
Примечание
Сценарий обработки вызовов может содержать действие Сохранить в статистике,
которое и сохраняет метку кода активности вместе с записью о звонке. Эта метка
будет сохранена только в том случае, если при обработке сценарием (при
последовательном выполнении действий) действие Сохранить в статистике будет
достигнуто. Если же этого не произошло (например, звонок был разъединен
раньше, или выполнение сценария продолжилось по другой ветви алгоритма), то
информация о звонке будет сохранена без метки кода активности.
o Всего – суммарное количество звонков, принятых системой и помеченных данным кодом
активности.
o Были соединены – количество звонков с меткой кода активности, которые были соединены с
операторами.

©1999 - 2014 MightyCall 111


Руководство супервизора

o Не были соединены – количество звонков, которые не были соединены с операторами.


o Повторения – количество повторных меток кода активности для одного звонка (например, если
при циклическом сценарии звонок проходит действие Сохранить в статистике несколько раз).
o Продолжительность – информация о продолжительности соединений (т.е. от поступления
звонка в систему до разъединения) по звонкам с кодом активности.
Всего – суммарная продолжительность.
Ср. – средняя продолжительность (подсчитывается как отношение суммарной
продолжительности к полному количеству звонков с кодом активности).
Без кодов активности – информация о звонках, не помеченных каким-либо (любым, не
обязательно выбранным для отчета) кодом активности.
o Всего – суммарное количество звонков без кодов активности.
o Были соединены – количество звонков, соединенных с операторами.
o Не были соединены – количество звонков, не соединенных с операторами.

C.1.4. Коды завершения

Данный раздел содержит информацию о звонках, которые операторы пометили кодами


завершения.
Всего – суммарное количество звонков, помеченных кодами завершения.
Для каждого кода активности создаются два столбца:
o Кол-во – количество звонков, помеченных данным кодом завершения.
o % - доля в % звонков, помеченных данным кодом активности, от количества всех звонков с
кодами завершения.
C.2. Исходящие звонки

C.2.1. Отвеченные и брошенные звонки

В данном разделе собрана информация, касающаяся анализа статистики и качества


обслуживания для исходящих звонков.
Всего – суммарное количество исходящих звонков (подсчитывается как сумма отвеченных,
брошенных и обработанных IVR).
Отвеченные – информация об отвеченных (соединенных с операторами) исходящих вызовах
(сюда не входят звонки, инициированные самими операторами).
o Кол-во – количество отвеченных исходящих вызовов.
o % - доля в % отвеченных исходящих звонков от всех исходящих.
o Ожидало более 5 секунд – информация об отвеченных исходящих звонках, ожидавших
соединения с оператором более 5 секунд.
Примечание
Для исходящих звонков время ожидания еще более критично, чем для входящих.
Следует обратить особое внимание на количество звонков, ожидавших более 5
секунд.
Кол-во – количество звонков, ожидавших более 5 секунд.
% - доля в % звонков, ожидавших более 5 секунд, от общего числа исходящих звонков
(отвеченных, брошенных и обработанных IVR).
o Время разговора – содержит информацию о временах разговора (внешних абонентов с
операторами) по отвеченным исходящим звонкам.
Всего – суммарное время разговора по всем исходящим вызовам.

©1999 - 2014 MightyCall 112


Руководство супервизора

Ср. – среднее время разговора (подсчитывается делением суммарного времени разговора


на количество отвеченных звонков).
Макс. – продолжительность самого длительного разговора с оператором по исходящему
звонку.
o Время ожидания – информация о времени ожидания исходящих вызовов (от момента ответа
вызываемого абонента до соединения с оператором).
Примечание
Время ожидания – один из самых важных параметров, характеризующих качество
обслуживания. Для исходящих вызовов приемлемое время ожидания
существенно меньше, чем для входящих.
Всего – суммарное время ожидания по всем звонкам.
Ср. – среднее время ожидания (подсчитывается как отношение суммарного времени
ожидания к количеству отвеченных вызовов).
Макс. – максимальное время ожидания.
IVR – информация о звонках, обработанных системой автоматического ответа (IVR) только в
рамках автоматических исходящих кампаний (т.е. кампаний без участия операторов).
o Кол-во – суммарное количество соединений исходящих звонков с IVR.
o % - доля в % звонков, соединенных с IVR, от общего числа исходящих звонков.
o IVR – информация о времени обработки исходящих звонков IVR.
Всего – суммарное время, в течение которого исходящие звонки были соединены с IVR.
Ср. – среднее время обработки IVR (подсчитывается как отношение суммарного времени
обработки к количеству соединений с IVR).
Макс. – максимальное время соединения исходящего вызова с IVR.
Брошенные – информация о брошенных (т.е. отмененных вызываемым абонентом до соединения
с оператором) звонках.
Примечание
o Информация в данном разделе наиболее важна для анализа причин потери
исходящих звонков.
o Если для исходящих звонков (например, в рамках автоматической
исходящей кампании) предусмотрена обработка только IVR (без соединения с
операторами), то такие звонки в любом случае не попадут в число брошенных,
поскольку соединение с IVR происходит сразу. Однако это не значит, что эти
звонки не будут потеряны – возможно, абонент положит трубку, не успев
прослушать наиболее важную часть сообщения. Для анализа подобных
ситуаций удобно использовать действие Сохранить в статистике,
расположенное в нужном месте сценария обработки исходящих вызовов.
Статистические данные при этом попадут в раздел Активность IVR.
o Кол-во – суммарное количество брошенных исходящих вызовов.
o % - доля в % брошенных вызовов от общего числа исходящих звонков.
o Ожидало более 5 секунд – информация о брошенных исходящих звонках, ожидавших (от
момента соединения с вызываемым абонентом до разрыва соединения) более 5 секунд.
Кол-во – количество брошенных вызовов, ожидавших более 5 секунд.
% - доля в % брошенных вызовов, ожидавших более 5 секунд, от общего числа исходящих
звонков (отвеченных, брошенных и обработанных IVR).
o Время ожидания – информация о времени ожидания для брошенных исходящих вызовов.
Всего – полное время ожидания брошенных исходящих вызовов.
Ср. – среднее время ожидания (подсчитывается как отношение полного времени ожидания к
количеству брошенных вызовов).
Макс. – продолжительность самого длительного ожидания для брошенного вызова.

©1999 - 2014 MightyCall 113


Руководство супервизора

C.2.2. Журнал исходящих звонков

Данный раздел содержит раскладку по времени исходящих звонков, детальную информацию о


количествах и временах обработки, соединениях и т.п.
Начало – дата и время начала попытки дозвона для первого звонка, попавшего в данную строку
детализации.
Соединение – дата и время соединения с оператором.
Продолжительность – информация о продолжительности звонков с разбивкой по ситуациям.
o Всего – суммарная продолжительность исходящих звонков (подсчитывается как сумма
продолжительностей всех соединений, т.е. счетчиков данного подраздела).
o Набор – суммарное время набора номера (от начала набора до соединения с абонентом либо
неудачного завершения попытки дозвона).
o Время ожидания – время ожидания (от соединения с абонентом до соединения звонка с
оператором).
o IVR – суммарная продолжительность соединений с IVR.
o Обработка оператором – информация о времени обработки исходящих звонков операторами.
Всего – суммарное время обработки.
Время разговора – суммарное время разговора операторов по исходящим звонкам
(подсчитывается вычитанием времени удержания из полного времени обработки
операторами).
Удержание – время нахождения звонков на удержании.
o Внутренние абоненты – суммарное время соединения исходящих звонков с внутренними
абонентами (но не включая операторов, информация по которым вынесена отдельно).
o Внешние абоненты – суммарное время соединения исходящих звонков с внешними
абонентами (например, если звонок был переведен на внешнего абонента оператором).
Удачные попытки – информация об удачных попытках дозвона.
o Всего – суммарное количество удачных попыток дозвона (подсчитывается как сумма
соединений с операторами, внешними абонентами и с IVR).
o Соединений с операторами – количество соединений удачных исходящих вызовов с
операторами.
o Соединений с внешними – количество соединений исходящих вызовов с внешними
абонентами.
o IVR – количество соединений исходящих вызовов с IVR.
Неудачные попытки – информация о неудачных попытках дозвона с разбивкой по причинам
неудачи.
o Всего – суммарное количество неудачных попыток (подсчитывается суммированием
количеств по всем причинам неудачи).
o Занято – по причине занятости вызываемого абонента.
o Нет ответа – по причине неответа вызываемого абонента (абонент не поднял трубку в течение
определенного времени).
o Автоответчик – по причине определения автоответчика на вызываемой стороне.
o Остальные – неудачи по другим причинам (неправильный номер, сбой в телефонной сети и
т.п.).

C.2.3. Сводка по исходящим кампаниям

Данный раздел содержит сводную статистическую информацию по звонкам, совершенным в


рамках исходящих кампаний, и самим исходящим кампаниям.

©1999 - 2014 MightyCall 114


Руководство супервизора

Начато – время начала первой попытки дозвона по данной кампании.


Закончено – время завершения последней попытки дозвона по данной кампании.
Продолжительность – общая продолжительность кампании (подсчитывается как интервал между
временем начала и завершения кампании).
Активное время – суммарное время, в течение которого происходила какая-либо активность по
данной кампании (набор номера, ожидание ответа, разговор с оператором и т.п.).
Примечание
Активное время может быть существенно меньше продолжительности кампании
по двум причинам: работа кампании может многократно запускаться и
приостанавливаться (например, в конце рабочего дня); также после каждой
неудачной попытки дозвона делается перерыв, в течение которого звонки по
данному номеру не совершаются.
Суммарное время – информация о суммарном времени работы по исходящим кампаниям.
Примечание
В отличие от Активного времени (Активное время есть сумма интервалов, в
которых была какая-либо активность по кампании – при этом никак не учитывается,
какое количество звонков и разговоров происходит), Суммарное время – это
сумма времен по всем звонкам кампании. Суммарное время обычно больше
Активного времени (равенство может быть только в том случае, когда
совершается не более одного звонка одновременно).
o Всего – суммарное время работы кампании по всем звонкам (подсчитывается как сумма
времени набора номера, ожидания соединения с оператором и времени разговора).
o Набор номера – суммарное время набора номеров для данной кампании.
o До ответа оператора – суммарное время ожидания (от момента ответа абонента до соединения
с оператором) – для вызовов, которые были соединены с оператором.
o Время разговора – суммарное время разговора внешних абонентов с операторами.
o До отбоя – суммарное время ожидания (от момента ответа абонента до отбоя) – для вызовов,
брошенных вызываемым абонентом до соединения с оператором.
Занято линий – информация о количестве линий, которые занимались для дозвона по данной
исходящей кампании.
o Ср. – среднее количество занятых линий (подсчитывается как отношение Суммарного времени
работы к Активному времени).
o Макс. – максимальное количество линий, в какой-либо момент занятых для дозвона по
кампании.
Заявки – количество заявок кампании, по которым была предпринята хотя бы одна попытка
дозвона.
Операторы – количество операторов, участвовавших в кампании (т.е. тех, кто обработал хотя бы
один звонок данной кампании – это количество не обязательно соответствует количеству
операторов, приписанных к кампании).
Попытки – информация о попытках дозвона в рамках данной кампании, с разбивкой по
ситуациям.
o Всего – полное количество попыток дозвона.
o Отвечено – количество попыток дозвона, завершившихся соединением с оператором.
o IVR – количество попыток дозвона, при которых произошло соединение с IVR.
o Занято – количество попыток дозвона, не удавшихся по причине занятости телефона
вызываемого абонента.
o Нет ответа – количество попыток дозвона, не удавшихся по причине неответа вызываемого
абонента.
o Брошено – количество попыток дозвона, при которых вызываемый абонент ответил, но не
дождался соединения с оператором.

©1999 - 2014 MightyCall 115


Руководство супервизора

C.2.4. Активность IVR

Содержание данного раздела и смысл счетчиков полностью аналогичны соответствующему


разделу для входящих звонков.

C.2.5. Коды завершения

Содержание данного раздела и смысл счетчиков полностью аналогичны соответствующему


разделу для входящих звонков.
C.3. Операторы

C.3.1. Время работы операторов

Данный раздел содержит информацию о работе операторов – количествах обработанных


вызовов, временах разговора, нахождении в различных статусах и т.п. На основании этих
данных можно оценивать качество работы и квалификацию операторов.
Рабочее время – рабочее время оператора. Вычисляется как сумма времени разговора и
оставшегося времени, включающего в себя время ожидания, время вызова (телефон оператора
звонит) и соединения с системными телефонными приложениями (голосовая почта, ассистент
набора номера и т.п.).
Примечание
Рабочее время оператора может несколько отличаться от реального рабочего
времени в том случае, если статистика расcчитывается в момент, когда сеанс
работы оператора не завершен, а так же при переходе сеанса работы с одного дня
на другой.
Пропущено – количество вызовов, пропущенных оператором (телефон звонил, но оператор не
поднял трубку).
Примечание
Пропущенный оператором вызов не обязательно будет являться потерянным для
call-центра. После пропуска вызова одним оператором он может быть
перенаправлен другому оператору.
Время и количество звонков – информация о количестве и времени обработки оператором
вызовов различных типов.
o Всего – информация по обработке оператором всех вызовов.
Кол-во – полное количество вызовов, обработанных оператором (подсчитывается как сумма
обработанных входящих, исходящих и внутренних).
Время – полное время обработки вызовов оператором (подсчитывается как сумма времени
обработки входящих, исходящих и внутренних).
o Входящие – информация по обработке оператором входящих вызовов.
Кол-во – количество обработанных входящих вызовов.
Время – полное время обработки входящих вызовов (в которое входит время разговора и
время нахождения звонков на удержании).
Ср. – среднее время разговора по входящему вызову (подсчитывается как отношение
полного времени разговора к количеству вызовов).

©1999 - 2014 MightyCall 116


Руководство супервизора

o Исходящие – информация по обработке оператором исходящих вызовов.


Кол-во – количество обработанных исходящих вызовов.
Время – полное время разговора по исходящим вызовам.
Ср. – среднее время разговора по исходящему вызову (подсчитывается как отношение
полного времени разговора к количеству вызовов).
o Внутренние – информация по внутренним разговорам оператора.
Кол-во – количество внутренних разговоров.
Время – полное время разговора по внутренним вызовам.
Ср. – среднее время внутреннего разговора (подсчитывается как отношение полного
времени разговора к количеству разговоров).
Оставшееся время – информация о времени оператора, не занятом разговорами.
o Всего – все оставшееся время (подсчитывается как сумма времен ожидания, вызова и работы
с системными приложениями).
o Ожидание – полное время ожидания звонка (телефон оператора свободен).
o Вызов – полное время сигнала вызова (телефон оператора звонит).
o Система – время работы оператора с системными приложениями (например, с голосовой
почтой).
Статусы оператора – распределение рабочего времени по основным статусам оператора. Учет
распределения времени по статусам оператора ведется параллельно учету распределения
времени телефонной активности оператора.
Примечание
Как правило, оператор может принимать телефонные звонки из общих очередей,
находясь в статусе Готов (но возможен прием звонков из очередей и в других
статусах – это зависит от настроек очереди). Персональные звонки обычно могут
быть приняты оператором независимо от его текущего статуса.
o Готов – полное время нахождения в статусе Готов.
o Не отвечает – полное время нахождения в статусе Не отвечает (обычно этот статус временно
присваивается оператору после пропуска звонка).
o Не готов – полное время нахождения в статусе Не готов.
o Отдыхает – полное время нахождения в статусе Отдыхает.

©1999 - 2014 MightyCall 117


Руководство супервизора

Приложение D. Статусы оператора


Операторы с точки зрения системы могут находиться в различных статусах. Статус оператора
– это свойство, которое назначается оператору вручную самим оператором или супервизором,
иногда – автоматически системой по каким-либо событиям. На этапе интеграции call-центра
могут быть добавлены новые статусы операторов. Для добавления новых статусов в систему
обратитесь к администратору call-центра.

Список некоторых статусов.


Статус «Отключен» – в данном статусе оператор еще не совершил вход в систему
(Logon), а состояние терминала оператора с таким статусом не отслеживается.
Статус «Начало сеанса» – присваивается оператору сразу же после регистрации
оператора в системе.
Статус «Готов» – данный статус говорит о готовности оператора к ответу на звонки и к
другим действиям. По умолчанию, система распределяет вызовы из очередей, только на
операторов, находящихся в статусе «Готов».

Примечание
В приложении MightyCall Supervisor можно установить, в каком статусе операторы
могут принимать звонки из конкретной очереди.

Статус «Не готов» – данный статус обозначает отсутствие готовности оператора принимать
звонки, отключение оператора от работы. Система, не распределяет вызовы на телефоны
операторов в статусе «Не готов», если не настроено другое.
Статус «Пауза после обработки звонка» – статус «Пауза» выставляется системой
оператору автоматически на определенное время после завершения обслуживания этим
оператором предыдущего звонка (если настроено) По истечении этого времени система
автоматически возвращает оператору его текущий статус.
Статус «Не отвечает» – данный статус временно выставляется оператору системой в
случае неответа оператора на вызов (при условии, что в системе включена опция
«Отключать оператора в случае неответа на звонок»). Выход из статуса происходит
автоматически по каким-либо событиям, связанным с данным оператором, либо вручную
самим оператором или супервизором.
Статус «Проигнорирован предварительный просмотр» – когда в системе создается новый
звонок (например, автоматически инициируется внешний исходящий звонок клиенту в
рамках исходящей кампании с предварительным просмотром), на дисплей рабочего места
оператора приложением MightyCall Agent выводится соответствующее окно
предварительного просмотра, содержащее информацию о звонке. Оператор должен
выбрать один из возможных вариантов действий. Если со стороны оператора никаких
действий не последовало (окно предпросмотра было проигнорировано), то оператору
автоматически выставляется данный статус, и звонки на него временно распределяться не
будут.
Статус «Разорвано сетевое соединение с сервером» – этот статус присваивается
оператору при обнаружении разрыва соединения системы с приложением MightyCall Agent
данного оператора. Выход из статуса происходит, когда соединение с приложением
восстанавливается, и оператор нажимает кнопку изменения статуса.
Статус «Предварительный просмотр не обработан» – устанавливается автоматически, если
у оператора нет графического интерфейса (т.е. не подсоединен к серверу приложением
MightyCall Agent, например, работает с телефонным интерфейсом).

©1999 - 2014 MightyCall 118


Руководство супервизора

Примечание
Остальные статусы носят информационный характер. Они предназначены для
информирования супервизора о текущем состоянии оператора. Эти статусы в
качестве статусов для обработки звонков также могут употребляться для
организации распределения вызовов.

©1999 - 2014 MightyCall 119