Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Министерство образования и науки Российской Федерации

_____
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Калмыцкий государственный университет»

Факультет довузовской подготовки и обучения иностранных граждан

Кафедра русского языка как иностранного и общегуманитарных дисциплин

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
Практикум по русскому языку как иностранному

Часть 2

Элиста 2013
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Составители: канд. филол. наук, доцент Н.А. Акименко,

канд. филол. наук, доцент Г.М. Ярмаркина

Деловое общение. Практикум по русскому языку как иностранному: В 2-х ч.: Ч. 2 / Калм.
ун-т; Сост.: Н.А. Акименко, Г.М. Ярмаркина. – Элиста, 2013. – 28 с.

Настоящее издание представляет собой практикум по дисциплине «Деловое общение», со-

держит систему упражнений, направленных на развитие навыков устной и письменной дело-
вой речи, образцы деловых бумаг, речевые клише, используемые в сфере делового общения.
Издание адресовано стажёрам и слушателям факультета довузовской подготовки и обуче-
ния иностранных граждан, изучающим русский язык как иностранный, преподавателям РКИ.

Рецензент канд. филол. наук, доцент Н.А. Кичикова

2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Тема 8. Деловая переписка

Контакты между организациями и частными лицами часто устанавливаются и поддержи-

ваются при помощи деловой корреспонденции (переписки). Следует помнить, что деловое
письмо – это документ, который оформляется особым образом. Каждое деловое письмо имеет
реквизиты – части письма, без которых невозможно обойтись.
Обязательным реквизитами делового письма являются:
- наименование организации-отправителя
- адрес
- телефон
- e-mail
- дата
Из реквизитов и текста складывается строгая структура делового письма.

Наименование ор- Адресат

ганизации- отправи-
теля

Дата написания письма и его номер

Заголовок (тема письма)

Обращение

Текст письма

Заключительная формула вежливости

Указание на приложение

Подпись

В структуру делового письма входят:

- наименование организации-отправителя (в левом верхнем углу)
- адресат (в правом верхнем углу)
- дата написания письма и его номер (слева под наименованием организации)
- заголовок или тема письма (под датой)
- обращение (посередине)
- текст письма
- заключительная формула вежливости (слева под текстом письма)
- указание на приложение (слева под заключительной формулой вежливости)
- подпись (внизу посередине)
Жанры делового письма: просьба, запрос, требование, информационное письмо, напомина-
ние, письмо-ответ, извещение, приглашение, подтверждение, благодарность и др.

3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Задание 1. Прочитайте переписку организаций. Определите жанр писем. Обрати-

те внимание на реквизиты: они помогут вам определить адресанта и адресата. Какие
устойчивые речевые формулы, встречаются в этих письмах? Подчеркните эти речевые
формулы.

1. ООО «Интурист» OOO «Светокопия»

358000, Элиста 355000, Ставрополь,
ул. Пушкина, 38 ул. Мира, 136
Тел.: (84722) 5-78-93 Тел.: (86552) 46-36-78
E-mail: inturist@mail.ru E-mail: svetocopy@rambler.ru

10 октября 2013 г.

Просим сообщить о возможности и условиях приобретения и поставки крупной

партии рекламных буклетов и вымпелов в 10-х числах ноября 2013 г. Просим выслать
прайс-лист.

С уважением,
директор __________________________________ К.П. Михайлов

2. OOO «Светокопия» ООО «Интурист»

355000, Ставрополь, 358000, Элиста
ул. Мира, 136 ул. Пушкина, 38
Тел.: (86552) 46-36-78 Тел.: (84722) 5-78-93
E-mail: svetocopy@rambler.ru E-mail: inturist@mail.ru

12 октября 2013 г.

Уважаемый господин Михайлов!

В ответ на Ваше письмо от 10 октября 2013 года сообщаем, что наша фирма осу-
ществляет продажу рекламных буклетов и вымпелов средним и крупным оптом, воз-
можна доставка и самовывоз. Заказ на крупную партию следует оформлять за 5 дней.
Прайс-лист прилагается.

С уважением,
менеджер по продажам _______________________ О.В. Соловьёв

3. ООО «Интурист» OOO «Светокопия»

358000, Элиста 355000, Ставрополь,
ул. Пушкина, 38 ул. Мира, 136
Тел.: (84722) 5-78-93 Тел.: (86552) 46-36-78
E-mail: inturist@mail.ru E-mail: svetocopy@rambler.ru

15 октября 2013 г.
Гарантийное письмо
ООО «Интурист» просит осуществить доставку к 17 ноября 2013 года партии ре-
кламных буклетов и вымпелов в объёме 1000 штук, оплату в размере 70 000 (семи-
десяти тысяч) рублей гарантирует произвести до 22 ноября 2013 года. Юридические
адреса и банковские реквизиты:

4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

ИНН 7350008888
Юр. адрес: 358000, Элиста, ул. Пушкина, 38.
Факт. адрес: 358000, Элиста, ул. Пушкина, 38.
Тел.: (84722) 5-78-93
Факс: (84722) 5-79-98
Банк: ООО «НАЦИОНАЛЬНЫЙ КЛИРИНГОВЫЙ БАНК (КОММЕРЧЕСКИЙ
БАНК) « г. Элиста.
Р/счёт: № 12300000000000000000000
К/счёт: № 321000000000000000000, БИК 055000000

Директор _________________________ К.П. Михайлов

Главный бухгалтер________________ Л.Х. Козлова

4. OOO «Светокопия» Директору

355000, Ставрополь, Михайлову К.П.
ул. Мира, 136 ООО «Интурист»
Тел.: (86552) 46-36-78 358000, Элиста, ул. Пушкина, 38
E-mail: svetocopy@rambler.ru Тел.: (84722) 5-78-93
E-mail: inturist@mail.ru

25 октября 2013 г.

Сопроводительное письмо
По Вашему запросу от 15 октября 2013 года направляем партию рекламных букле-
тов и вымпелов в объёме 1000 штук. Платёжные документы прилагаются.

Директор _______________________ А.И. Донцов

Главный бухгалтер _______________ Т.В. Киевский

5. ООО «Интурист» OOO «Светокопия»

358000, Элиста 355000, Ставрополь,
ул. Пушкина, 38 ул. Мира, 136
Тел.: (84722) 5-78-93 Тел.: (86552) 46-36-78
E-mail: inturist@mail.ru E-mail: svetocopy@rambler.ru

25 ноября 2013 г.

Рекламация
17 ноября 2013 года наша фирма получила заказанную у вас партию рекламных
буклетов и вымпелов в объёме 1000 штук, оплата была произведена в оговорённый до-
кументами срок. В дальнейшем выяснилось, что часть отправленных вами рекламных
буклетов не соответствовала указанному в документах качеству.
В связи с изложенным требуем возместить понесённые нашей фирмой убытки в
размере 15 000 (пятнадцати тысяч) рублей.

Директор _________________________ К.П. Михайлов

Главный бухгалтер________________ Л.Х. Козлова

5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Задание 2. Найдите в текстах деловых писем (см. задание 1) конструкции, синонимич-

ные следующим глаголам.
оплатить - ___________________________________________
продавать - __________________________________________
заказать - ___________________________________________
доставить - __________________________________________

Задание 3. Найдите в текстах деловых писем (см. задание 1) слова и словосочетания

официально-делового стиля, синонимичные следующим нейтральным словам и слово-
сочетаниям.
размер бумаги - __________________________________________
количество покупаемого товара - ___________________________
большое количество покупаемого товара - ___________________
фирма сама увозит купленный товар - _______________________
правила покупки, оформления, оплаты товара - _______________
дата, указанная в договоре / заявке - _________________________
чек/квитанция - ___________________________________________
цены на разные виды товара -________________________________
потерянные фирмой деньги - ________________________________

Задание 4. Определите, в каких жанрах деловых писем могут быть использованы сле-
дующие устойчивые формулы.
В целях ознакомления с … просим …
Приглашаем Вас принять участие в …
Напоминаем Вам, что конференция …
В целях ознакомления просим выслать …
Благодарим Вас за внимание к …
По вашему запросу направляем/высылаем/посылаем вам …
В связи с изложенным заявляем рекламацию в отношении качества…
В связи с вышеизложенным требуем возместить убытки, понесенные нашей фирмой.

Задание 5. Оформите деловую переписку между ООО «Издательский дом «Ринт»» и

фирмой «Книги – оптом» – по поводу продажи партии книг. Напишите письма соответ-
ствующего жанра.
1. Фирма «Книги – оптом» хочет узнать о возможных поставках товара.
2. Фирма «Издательский дом “Ринт”» сообщает информацию о своих услугах и высы-
лает прайс-лист.
3. Фирма «Книги – оптом» просит выслать товар и посылает гарантийное письмо об
оплате товара.
4. Фирма «Издательский дом “Ринт”» высылает товар вместе с сопроводительным
письмом.
5. Фирма «Книги – оптом» получает некачественный товар и пишет письмо-реклама-
цию.
6. Фирма «Издательский дом «Ринт»» принимает претензии и пишет сообщение о
посылке новой партии товара.

Задание 6. Проанализируйте логику, композицию письма, подготовленного руковод-

ством гуманитарного факультета Калмыцкого университета в рамках кампании по при-
влечению средств на выполнение программы студенческих обменов, и использованные
языковые средства. Что, по вашему мнению, способствует эффективности речевого воз-
действия?

6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Калмыцкий государственный университет Председателю Правления

Гуманитарный факультет Калмыцкого акционерного банка
Ул. Пушкина, 5, Элиста XXXXXX Д.И. Андрееву
тел.: (XXX) XX-XX-XX,
e-mail: human@kalmsu.ru
www.kalmsu.ru

____________№___________
на № ____ от______________

Об оказании спонсорской помощи

для проведения стажировок студен-
тов КалмГУ в Университете Внутрен-
ней Монголии

Уважаемый Дмитрий Ильич!

Гуманитарный факультет Калмыцкого государственного университета в течение несколь-

ких лет поддерживает академические контакты с факультетом иностранных языков Универси-
тета Внутренней Монголии. До настоящего времени основным направлением сотрудничест-
ва был обмен профессорами и преподавателями для чтения годичных академических курсов
«Разговорная речь», «Литература» и проведения научной работы. Успех совместной деятель-
ности в этих областях побудил стороны к разработке программы студенческих обменов, рас-
считанной на 2013-2015 гг.
Стажировки лучших студентов гуманитарного факультета Калмыцкого государственного
университета в УВМ будут способствовать подготовке специалистов международного уровня
и помогут повысить престиж обучения в г. Элисте, что благотворно отразится на имидже на-
шего города и улучшит инвестиционный климат.
По условиям проекта Калмыцкий государственный университет должен компенсировать
Университету Внутренней Монголии разницу в затратах на обучение студентов в России и
КНР, которое в настоящее время составляет 60 000 руб. в год в расчёте на одного студента, с
учётом оплаты обучения, проживания, питания и транспортных расходов. Ректорат Калмыц-
кого государственного университета выразил согласие выделить часть необходимой суммы из
внебюджетных средств вуза. Для покрытия оставшейся части затрат на проведение стажировок
российских студентов потребуется помощь и ведущих коммерческих организаций г. Элисты.
В связи с этим гуманитарный факультет обращается к Вашему банку с просьбой оказать
спонсорскую помощь в любом размере.
Приложение: Протокол о намерениях Университета Внутренней Монголии и Калмыцкого
государственного университета на 3 л. в 1 экз.

Декан факультета
профессор В.И. Колодько

Исп.: Николаева Наталья Ивановна

2-47-44

Задание 7. Сопоставьте благодарственное письмо декана гуманитарного факультета

Калмыцкого государственного университета Председателю Правления Калмыцкого ак-
ционерного банка с приведённым выше письмом-просьбой. Каковы различия в компо-
зиции и логике развития содержания этих писем? Как проявляются в тексте благодарст-
венного письма изменившиеся отношения между автором и адресатом?

7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Калмыцкий государственный университет Председателю Правления

Гуманитарный факультет Калмыцкого акционерного банка
Ул. Пушкина, 5, Элиста XXXXXX Д.И. Андрееву
тел.: (XXX) XX-XX-XX,
факс: (XXX) XX-XX-XX
e-mail: human@kalmsu.ru
www.kalmsu.ru
____________№___________
на № ____ от______________

Об использовании спонсорской помощи

Уважаемый Дмитрий Ильич!

От лица коллектива гуманитарного факультета Калмыцкого государственного универси-

тета выражаю Вам искреннюю благодарность за ту помощь, которую оказал нам Ваш банк.
Выделенная Вами сумма позволит шести студентам нашего факультета провести по одному
учебному году в Университете Внутренней Монголии.
Наш проект студенческих обменов привлёк внимание представителей всех региональных
СМИ. Хочу Вас заверить, что Калмыцкий акционерный банк будет упоминаться в их материа-
лах в качестве одного из основных спонсоров проекта.

Декан факультета
профессор В.И. Колодько

Исп.: Николаева Наталья Ивановна

2-47-44

Задание 8. Изучите письмо, написанное в ответ на жалобу матери одного из студен-

тов на необъективность отбора кандидатов для стажировки в Университете Внутренней
Монголии. Способствует ли это письмо разрешению конфликта? Почему? Как вы дума-
ете, почему в этом письме отсутствует заголовок?

Калмыцкий государственный университет Ул. Гагарина, д. 8, кв. 18.

Гуманитарный факультет г. Элиста, XXXXXX
Ул. Пушкина, 5, Элиста XXXXXX Л.В. Воронцовой
тел.: (XXX) XX-XX-XX,
факс: (XXX) XX-XX-XX
e-mail: human@kalmsu.ru
www.kalmsu.ru
____________№___________
на № ____ от______________

Госпожа Воронцова!
Гуманитарный факультет имеет возможность направить на стажировку в Университет
Внутренней Монголии шесть студентов в 2013-2014 учебном году. Поскольку в настоящее вре-
мя на факультете обучаются 300 студентов, учёный совет факультета был вынужден утвердить
жёсткие критерии отбора кандидатов.
Эти критерии включают в себя не только общую успеваемость, но и особые успехи в ос-

8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

воении специальных дисциплин, подтверждаемые рекомендациями научных руководителей.

Кроме того, при прочих равных условиях учитывается вклад студентов в общественную и на-
учную жизнь факультета.
Программа студенческих обменов рассчитана на три года, и студенты, которые сейчас не
попали в число её участников, могут принять в ней участие позднее.

С уважением,
декан факультета
профессор В.И. Колодько

Исп.: Николаева Наталья Ивановна

2-47-44

Задание 9. Прочитайте следующий пресс-релиз о проведении научного семинара «Эт-

нокультурная концептология» в КалмГУ и напишите письмо Захарову Владимиру Алек-
сандровичу, директору калмыцкого филиала ОАО «МегаФон» с просьбой об оказании
спонсорской помощи.

ПРЕСС-РЕЛИЗ
Научный семинар «Этнокультурная концептология»
15 сентября исполняется 35 лет кафедре русского языка и общего языкознания Кал-
мыцкого государственного университета

14 сентября в 14.00 состоится торжественное собрание в актовом зале главного корпуса

Калмыцкого государственного университета, на котором будут присутствовать представители
министерств, ведомств, мэрии г. Элисты, ветераны педагогического труда, профессорско-пре-
подавательский состав университета, выпускники гуманитарного факультета КалмГУ. Будут
вручены награды преподавателям кафедры-юбиляра. Торжественное мероприятие завершит
концерт ансамблей «Тюльпан» и «Бумбин Орн».
15 сентября пройдёт научный семинар, на котором выступят приглашённые профессора
Московского, Санкт-Петербургского, Саратовского, Воронежского, Волгоградского универси-
тетов. В ходе работы семинара будет организован телемост с коллегами из Бурятского, Тувин-
ского и Монгольского университетов. Ожидается прибытие делегации из Университета Вну-
тренней Монголии (КНР).
По словам Президента Калмыцкого государственного университета Германа Борликова, се-
минар представляет собой значимое событие как для развития университетской науки, так и
для укрепления дружбы и сотрудничества между вузами-партнёрами.
Приглашаются все желающие.

Оргкомитет по празднованию 35-летия кафедры русского языка и общего языкознания

КалмГУ.
Тел.: 2-38-79, e-mail: russian@kalmsu.ru

Задание 10. Проректор по научной работе и внешнему сотрудничеству Калмыцкого госу-

дарственного университета Имеев Владимир Очирович предложил трём преподавателям гу-
манитарного факультета провести две недели в г. Пекине с целью обмена опытом. Ваш декан
должен поблагодарить профессора Чжан Байчунь за приглашение. Подготовьте проект бла-
годарственного письма проректора, которое, с одной стороны, должно выражать заинтересо-
ванность в сотрудничестве, с другой – демонстрировать равенство в отношениях между парт-
нёрами.

9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Сначала продумайте логику письма, а затем подберите языковые средства, наиболее точно
и ясно выражающие содержание. Написав письмо, подумайте, будет ли оно способствовать
поддержанию позитивного имиджа гуманитарного факультета. Почему? Как можно изменить
текст, чтобы у получателя сложилось более благоприятное представление о коллективном ав-
торе?

Задание 11. Руководство вашей организации приняло решение открыть филиал в г. Нориль-
ске. Подготовьте проект письма мэру г. Норильска Олегу Владимировичу Курилову с просьбой
выделить вам здание в центре города на условиях долгосрочной аренды. Постройте логику
письма таким образом, чтобы мэр понял обоснованность просьбы и отнёсся к ней благосклон-
но. Для этого сначала ответьте на вопросы: Знает ли адресат что-либо о вашей организации?
Какую именно информацию стоит сообщить мэру? Почему открытие филиала необходимо
жителям г. Норильска? Какой конкретно помощи вы ждёте от администрации города?

Задание 12. Прочитайте образцы писем-приглашений, затем прочитайте материал

задания 9. Напишите приглашение на торжественное собрание, посвященное 35-летию
кафедры русского языка и общего языкознания Калмыцкого государственного универ-
ситета, которое будет рассылаться зарубежным гостям.

Компания «Восток Лимитед» имеет честь пригласить Вас на презентацию, посвящен-

ную десятилетнему юбилею компании, которая состоится 20 мая в 17.00 в Бизнес-центре
(ул. Махмуда Исинбаева, д. 17, зал «Кавказ»).
Вечерний костюм обязателен.

Либо:

Компания «Восток Лимитед» имеет честь пригласить Вас на презентацию, посвящён-

ную десятилетнему юбилею компании.
Мы будем ждать Вас 20 мая в Бизнес-центре (ул. Махмуда Исинбаева, д. 17, зал «Кав-
каз»). Сбор гостей в 17.00.

Вечерний костюм обязателен.

Оргкомитет ежегодной национальной премии в области делового имиджа, репутации

и доверия «КОМПАНИЯ №1» имеет честь пригласить Вас на II церемонию обществен-
ного признания достижений «ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОПОРА РОССИИ»

Мы будем рады видеть Вас в Гостиничном комплексе «Президент-Отель» Управления

делами Российской Федерации 11 апреля 2013 года.
(г. Москва, ул. Большая Якиманка, 24).
Сбор гостей в 19.00.
Начало церемонии в 19.30.

Игорь Хуторской Светлана Радкевич

Задание 13. Продумайте дизайн и напишите приглашение на: а) юбилей вашего фа-
культета/университета; б) презентацию, посвящённую открытию нового развлекатель-
ного центра/магазина; в) презентацию, посвящённую выходу в свет нового фильма/ди-
ска популярного певца/книги популярного писателя; г) открытие выставки в местном
музее/художественной галерее/библиотеке.

10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Задание 13. Прочитайте текст и ответьте на вопросы.

Требования к оформлению электронных писем

Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электрон-
ных писем, включающий в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, рек-
визиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почты и ссылку на
сайт компании). Кроме того, в этом стандарте может быть прописан запрет на использование
значков-смайликов, не относящихся к деловой сфере.
В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем
виде: 1) «шапка» в корпоративном стиле; 2) приветствие; 3) содержание, цель обращения; 4)
прощание; 5) личная подпись с указанием контактов; 6) ссылка на сайт компании; 7) логотип,
если это необходимо.
При оформлении электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены
поля: «Кому», «Тема», при необходимости - «Важность письма».
При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится электронный адрес полу-
чателя либо получателей, адреса которых можно ввести через запятые. Поле «Тема» должно
заполняться обязательно, иначе письмо может быть удалено как спам. Здесь следует вписать
несколько слов, характеризующих тему сообщения.
Письмо с пометкой «Важное» получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять
этой функцией не стоит, так как важное постепенно потеряет это качество.
Размер электронного письма. Правилами сетевого этикета размер определяется точно: элек-
тронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если необходимо
переслать важную информацию, содержащую большой объём, то лучше составить краткий со-
проводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.
Адресная книга. В любой почтовой программе есть функция «Адресная книга», в которой
можно хранить электронные адреса своих корреспондентов и другую контактную информацию.
Ответ на электронное сообщение. Для ответа на полученное письмо достаточно нажать на
кнопку «Ответить» в почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения,
в которой в поле «Кому» автоматически уже вписан адрес получателя, а в поле «Тема» будет
приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки.
Электронная подпись. Электронная подпись – это специально созданный файл (signature),
который представляет собой текстовую подпись. Наличие электронной подписи в сообщени-
ях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись к тому
же является ненавязчивой рекламой бизнеса. Обязательно включайте в электронную подпись
несколько возможных способов связи с вами (номера телефонов, адрес электронной почты,
факс). Электронная подпись не должна превышать 5–6 строк.
Особенности сетевого этикета при отправке и получение электронных писем. Если вы отпра-
вили электронное письмо и очень волнуетесь, дошло ли оно до адресата, то в следующий раз може-
те ради собственного спокойствия отправить письмо с уведомлением о получении. Но по правилам
сетевого этикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Луч-
ше после отправки своего сообщения по электронной почте, позвонить адресату и уточнить дошло
ваше письмо или нет.
По правилам сетевого этикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время
ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время
для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Обязательно нужно отвечать и на пись-
ма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.
Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый
начал переписку, тот первый её и заканчивает. Если ответ не последовал в течение 7 дней – это
явный отказ от общения. При желании сохранить деловые отношения необходимо через 2–3
дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему
деловому партнёру для уточнения: дошла до него информация или нет.

11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

В деловом мире следует всегда отвечать на письма, вне зависимости от того, бумажные
они или электронные, иначе можно прослыть безответственным и легкомысленным челове-
ком, что, конечно, не лучшим образом отразиться на деловой репутации.
(По материалам пособия Н.Л. Шамне, М.В. Миловановой, Е.В. Терентьевой, А.Н. Шовге-
нина «Культура русской деловой речи и казахско-русская межкультурная коммуникация»)

1. Какова структура делового электронного письма?

2. Какие поля обязательно должны быть заполнены и почему?
3. Каким должен быть размер электронного делового письма?
4. Для чего нужна электронная подпись?
5. Как заканчивается сеанс электронного диалога?
6. Почему важно отвечать на полученные письма в течение двух дней?

Задание 14. Прочитайте деловые письма и электронные сообщения. Чем они отлича-
ются? Скажите, какие произошли изменения в планах работы партнёров и почему?

1)

Уважаемые господа!
Сообщаем вам, что на этой неделе ожидается сильный ветер и снегопад. Аэропорт
будет временно закрыт, и мы сможем получить груз.
Мы будем вам очень благодарны, если вы остановите отправку нашего груза. Об изме-
нении погодных условий мы вам сообщим дополнительно.
Надеемся, что это кратковременное ухудшение погоды серьёзно не изменит планы по-
ставок.

С благодарностью,
А. Тихонов,
Технический директор
АО «Норильскникель

От: elkat@moscow.ru
Кому: root@dts.dp.ua
Отправлено: 26 октября 2011 г. 15:40
Тема: отправка груза

Просим срочно остановить отправку наших грузов: аэропорт временно закрыт.

Дату отправки сообщим дополнительно.

С уважением,
А. Тихонов

2)

Уважаемый г-н Харел!

Мы рассмотрели Вашу просьбу об изменении сроков строительства железно-дорожно-
го грузового терминала.
Сообщаем Вам, что терминал будет построен скорее, если Вы поставите местные
стройматериалы и предоставите нам в аренду строительное оборудование. Мы также

12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

планируем использовать специалистов из местных строительных компаний. Надеемся,

что список будет отправлен нам в ближайшее время. Просим также указать в письме, что
всё будет сделано вовремя и что нам будут даны Ваши письменные гарантии.
С уважением,
Н. Сидоров,
Генеральный директор
ОАО «Росстройкомплект»

От: rstrcomp@mail.ru
Кому: jharel@shell.com
Отправлено: 12 апреля 2011 г. 17:20
Тема: Рекламация

Уважаемый г-н Харел!

Для ускорения строительства грузового терминала необходима дополнительная работа.
Наши предложения – в письме почтой.
Н. Сидоров

3)

Уважаемый г-н Соколов!

В ответ на Ваш запрос о плане командировки специалистов Вашего завода сообщаем
следующее. Мы хотим, чтобы во время командировки Ваши специалисты изучили все
технические документы и установили оборудование.
Мы с удовольствием сообщаем Вам, что по Вашей просьбе срок командирования будет
уменьшен, а количество специалистов будет увеличено. Их заработная плата будет повы-
шена, условия работы и проживания будут улучшены. В прошлом квартале для Ваших
специалистов был построен специальный дом. я думаю, что теперь вопрос их проживания
решён.
Надеемся, что вся информация будет передана нам как можно скорее, и мы сделаем всё
необходимое.

С наилучшими пожеланиями,
Андрей Чесноков,
Начальник отдела командирования специалистов
@

От: achesnokov@sakhalinenergy.ru
Кому: sokolov@elkat.msk.ru
Отправлено: 1 декабря 2011 г. 11:45
Тема: Командирование специалистов

Ваши предложения приняты.

Официальный ответ за подписью директора будет отправлен по факсу сегодня.
Просим прислать список ваших специалистов.

А. Чесноков

13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Задание 15. Напишите аналогичные письма и электронные сообщения вашим парт-

нёрам.

Тема 9. Деловая беседа

Задание 1. Прочитайте текст и ответьте на вопросы.

Виды деловых бесед

Деловая беседа – это межличностное общение, предполагающее обмен взглядами, точками
зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.
Характер деловой беседы определяется интересами её участников и типом отношения меж-
ду ними (субординационные «по вертикали» - «сверху вниз», «снизу вверх» и партнёрские «по
горизонтали»).
По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространёнными считаются следую-
щие виды деловых бесед: кадровые (приём на работу, увольнение с работы, перемещения по
должности); дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от
выполнения служебных обязанностей; проблемные (решающие конфликтные ситуации); ор-
ганизационные, определяющие технологию выполнения задания; творческие, посвящённые
выработке концепции проекта, задания; беседы во время приёма посетителей.
К любой деловой беседе необходимо готовиться. Руководителю не следует говорить с со-
трудником в пылу эмоций, в возбуждённом состоянии. Дисциплинарную беседу не рекоменду-
ется откладывать более чем на 48 часов.
В проблемных беседах требуются аргументы. Важнейшей особенностью проблемной бе-
седы является всесторонний анализ конфликта, выяснение причин его возникновения, поиск
взвешенного и обоснованного решения.
В ходе организационной беседы обсуждается технология выполнения производственного
задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по
поводу решения поставленных задач. Одни сотрудники готовы услышать и принять критику,
иные пытаются переложить ответственность на других, третьи не принимают критику, так как
уверены в своей правоте и пытаются всё оставить без изменений.
Творческие беседы предполагают обсуждение принципов выполнения различных про-
грамм, проектов, заданий и т.д. Они позволяют увидеть перспективы развития данной струк-
туры, способствуют повышению качества работы. В творческих беседах ценится неординар-
ность мышления, оригинальность выражения мыслей, умение найти убедительные аргументы
и отстоять свою позицию, создание банка идей, полёт фантазии собеседников.
Значительная часть работы руководителя тратится на беседы с посетителями. Многие ад-
министраторы устанавливают часы приёма с предварительной записью и формулированием
вопроса для обсуждения. Общение с посетителями имеет свои особенности. Прежде всего
необходимо выяснить цель визита, понять причину посещения, вникнуть в суть проблемы,
просьбы или предложения. Для этого следует внимательно выслушать собеседника, опреде-
лить свои возможности в решении данного вопроса и занять определённую позицию.
Независимо от варианта решения проблемы руководитель должен продемонстрировать
максимум уважения к посетителю, произвести на него хорошее впечатление, показать желание
оказать ему содействие.
Следует отметить, что порой приходится прилагать большие усилия, чтобы в чём-то убе-
дить посетителя, изменить его мнение по какому-либо вопросу. Особую трудность представ-
ляет диалог с человеком, который настроен враждебно, не желает слушать никаких доводов,
которому обида или раздражение мешают реально воспринимать факты и события.

1. Как вы думаете, что такое деловая беседа?

2. Какие отношения могут выстраиваться между участниками деловой беседы?

14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

3. Какие виды деловых бесед самые распространённые?

4. Какие вопросы решаются на кадровых беседах?
5. Что такое дисциплинарная беседа?
6. Почему дисциплинарную беседу не следует откладывать более чем на 48 часов?
7. Что решают на проблемных беседах?
8. Назовите важную особенность проблемной беседы.
9. Как могут вести себя сотрудники во время организационной беседы?
10. Охарактеризуйте творческие беседы.
11. Какие особенности имеет общение с посетителями?

Задание 2. Вы, директор ресторана, получили жалобу по поводу обслуживания клиентов:

Господин директор!
Вчера мы отмечали в Вашем ресторане юбилей нашего сотрудника.
Столики были заказаны на 15.00, меню согласовано. Однако гостей никто не встречал,
столы были частично не накрыты, блюда подавались холодными, музыканты опоздали на
полтора часа. Настроение юбиляра было испорчено.
Программа вечера была согласована с администратором зала Петровым М.А. Прошу Вас
разобраться в сложившейся ситуации и принять меры по отношению к виновным.
12 января 2013 г. Сергеева И.С.

Проведите с администратором зала разговор, целью которого является разрешение

конфликтной ситуации. В ходе разговора Вы
должны:
– обозначить тему/предмет разговора;
– выяснить причины (объективные и субъективные), приведшие к конфликту;
– высказать собственный взгляд на случившееся;
– объявить о своем решении.

Задание 3. Прочитайте диалоги, в которых руководитель обсуждает с сотрудником

представленный отчёт, и сравните их между собой. Обратите внимание, как ведёт себя
руководитель (Р.) в зависимости от характера ответов сотрудника (С.).

Диалог 1.
Р.: Мне было очень трудно понять этот отчёт.
С.: Я думал, что осветил все вопросы.
Р.: Я и не говорю, что Вы этого не сделали; конечно, Вы не затронули один-два аспекта, кото-
рые не были полностью обсуждены прежде. Беда в том, что мне показался сбивчивым Ваш ответ.
С.: Вы считаете, что это скорее проблема оформления, чем содержания?
Р.: Думаю, именно так. Вам надо всё разбить на части и изложить их в более логичной по-
следовательности. Хорошо бы также организовать такую структуру, где равно были бы пред-
ставлены все части, а заключение перетекало в рекомендации.
С.: Ясно, я хорошо представляю, что Вы имеете в виду.

Вопрос: Находят ли взаимопонимание и приходят ли к согласию начальник и его сотруд-

ник? Почему вы так решили?

Диалог 2.
Р.: Мне отчёт показался очень сложным для понимания.

15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

С.: Да, я говорил об этом своим людям, но они использовали данные, которые нам передали
из другого отдела.
Р.: Но это ведь Ваш отчёт?
С.: Не совсем, всё, что мы сделали, это попытались решить проблему, используя данные
других людей.
Р.: Но ведь отчёт попросили подготовить Вас, не так ли?
С.: Нет, мы могли бы исследовать то, что уже имеется у нас, и передать всё это для дальней-
шего изучения.
Р.: Отлично, в таком случае мне бы хотелось, чтобы Вы, как человек, возглавляющий это
направление, взяли бы на себя полную ответственность за всё, что содержится в этом отчёте,
и представили его к 24 мая; проверьте все использованные данные и факты и подтвердите,
что использовали их, и, наконец, не забудьте дать рекомендации в заключении, определив при
этом, какие дальнейшие действия Вы сами выбрали бы, и объясните причину этого.

Вопрос: Что пытается сделать служащий? Как в этом случае поступает руководитель?

Диалог 3.
Р.: Отчёт показался мне трудным для понимания.
С.: Не понимаю, почему, – я ведь разбил и пронумеровал все разделы.
Р.: Нумерация отличная, но содержание разных разделов вы смешали совершенно.
С.: Нет, каждый раздел сам по себе.
Р.: Я знаю, что разделы сами по себе, но содержание нескольких из них просто совпадает,
поэтому его можно было бы объединить в один-единственный раздел.
С.: Но ведь они разделены по порядку, чтобы было проще их разделить и понять.
Р.: Этого не произошло: Вы возвращаетесь к вопросу о жалобах клиентов в 5, 9, 10 и 19 раз-
делах. Их можно было сгруппировать в один большой раздел. Проблемы фондов поднимаются
в разделах 6, 7, 10 и 15. Их тоже надо сгруппировать в два больших раздела и так далее.
С.: Но тогда гораздо сложнее будет всё изложить.
Р.: Я не согласен, Вас просили составить этот отчёт, чтобы совет мог принять решение. Вы
должны помочь совету, и для этого прежде всего определить для себя, каковы запросы ауди-
тории, я говорю Вам, что считаю этот отчёт весьма сбивчивым. Я хочу, чтобы каждый аспект
проблемы рассматривался целиком, а не размазывался по нескольким страницам.
С.: Я считаю, что он вполне ясен и в своём теперешнем виде.
Р.: Не кажется ли Вам, что было бы лучше, если бы Вы взяли общие рубрики типа «Качест-
во», «Фонды», «Финансы» и сгруппировали различные аспекты по этим рубрикам?

Вопрос: Как ведёт себя сотрудник и что ему предлагает руководитель?

Задание 4. Соотнесите реакцию руководителя в соответствии с действиями сотрудни-

ка в диалогах 1, 2 и 3.

Руководитель Сотрудник
А. Чувствует положительную обратную 1. Уклоняется от ответственности, старает-
связь со стороны сотрудника, спокойно по- ся переложить работу на других.
ясняет, что нужно сделать.
Б. Конкретно перечисляет действия со- 2. Не принимает конструктивной критики,
трудника по выполнению задания, чтобы упорно отстаивает свой вариант отчёта.
не позволить ему свалить ответственность
на других.
В. Чтобы закончить беседу предлагает 3. Понимает свои цели и задачи и соглаша-
ему другой план написания отчёта. ется с руководителем.

16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Задание 5. Составьте подобные диалоги и разыграйте их в парах. Обменяйтесь ролями.

Задание 6. Прочитайте отрывок из интервью одного из работников городской адми-

нистрации и скажите, какими качествами должен обладать человек, по долгу службы
решающий проблемы других людей.
По роду своей деятельности я часто принимаю посетителей. Они приходят со своими
«больными» проблемами, нередко в возбуждённом состоянии, говорят эмоционально, иногда
даже со слезами. Поэтому я стараюсь расположить к себе собеседника:
- внимательно слушаю его и задаю вопросы,
- в ходе беседы делаю заметки, записываю главные положения.
Если не уда ётся расположить человека к себе, предпочитаю быть терпеливой, не раздра-
жаться и обязательно ставлю себе задачу – человек должен уйти успокоенным и уверенным в
том, что его проблема будет решена.

Задание 7. Представьте себя в роли руководителя. Составьте диалоги с вашим парт-

нёром по предложенным схемам:

1) руководитель в процессе обсуждения положительно решает проблему посетителя;

2) руководитель делегирует решение проблемы другим должностным лицам;
3) руководитель не может решить проблему в данный момент и назначает время новой
встречи;
4) руководитель вынужден отказать посетителю в просьбе;
5) руководитель вообще не может решить проблему посетителя, ссылаясь, например,
на действующее законодательство;
6) руководитель не хочет по тем или иным мотивам пойти навстречу посетителю.

Тема 10. Совещание

Задание 1. Прочитайте текст и ответьте на вопросы.

Совещания – это форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководите-
ля с коллективом посредством обмена мнениями. Совещания проводятся, когда необходимо
принять коллективное решение по какому-либо вопросу, учесть мнения различных групп ра-
ботников, обсудить разные варианты решения проблемы.
По характеру проведения совещания делятся на:
· диктаторские – главную роль играет руководитель; участники имеют право только
задавать вопросы, но не высказывать свои собственные мнения; дискуссий нет;
· автократические – разновидность диктаторских совещаний: руководитель задаёт
вопросы участникам и выслушивает их ответы; мнения приглашённых не обсужда-
ются;
· сегрегативные (от лат. segregatio - отделение) – в обсуждении доклада принимают
участие только те, кто назначен руководителем; лица, лишённые возможности вы-
сказаться, порой испытывают недоброжелательное отношение к председательству-
ющему и к тем, кому было предоставлено слово;
· дискуссионные – происходит свободный обмен мнениями и выработка общего ре-
шения, которое может приниматься голосованием с последующим утверждением
руководителем: после такого обсуждения руководитель нередко принимает реше-
ние без голосования с учётом высказанных мнений и предложений;
· свободные – проводятся без чётко сформулированной повестки дня; представляют
собой свободный обмен мнениями; принятие решения не обязательно.

17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

В зависимости от управленческих функций различают совещания: по планированию (об-

суждаются вопросы, касающиеся целей, стратегии и тактики деятельности организации); по
мотивации труда (рассматриваются проблемы качества деятельности сотрудников, вопросы
удовлетворённости персонала, моральное и материальное стимулирование, вопросы дисци-
плины); по внутриструктурной организации (обсуждаются вопросы координации действий
структурных подразделений, вопросы ответственности); по контролю за деятельностью ра-
ботников (обсуждаются результаты деятельности, достижение поставленных целей, пробле-
мы срывов заданий, вопросы коррекции планов и задач в связи со сложившимися обстоятель-
ствами).
Важную роль в совещании играет руководитель. Во вступительном слове ему необходимо
чётко сформулировать цель совещания, уточнить повестку дня, обозначить круг обсуждаемых
проблем, договориться о регламенте. Ведущему следует представить всем новых неизвестных
участников совещания, назначить ответственного за ведение протокола.
Главная задача руководителя – регулировать ход обсуждения вопросов, внесённых в повест-
ку дня. Ему следует прерывать выступления не по существу, требовать соблюдения регламен-
та, обоснованности суждений, конструктивности критики, корректности высказываний.
Целесообразно периодически подытоживать прозвучавшие суждения; чётко формулиро-
вать задачи, которые ещё предстоит решать; выяснять недоразумения, возникающие между
участниками совещания. Важно вовлечь в активный обмен мнениями всех присутствующих.
Руководитель обязан прилагать усилия, чтобы вовремя закончить совещание. Подводя итоги
обсуждения, ему следует обобщить всё сказанное, сделать выводы, сформулировать принятое
решение, назвать, кому, что и в какие сроки поручено выполнить; поблагодарить всех за учас-
тие в работе совещания.

1. Как вы понимаете, что такое совещание?

2. Почему проводятся совещания?
3. На какие типы делятся совещания по характеру проведения?
4. Охарактеризуйте диктаторские и автократические совещания.
5. Чем отличаются сегрегативные совещания от дискуссионных?
6. Какие вопросы могут рассматриваться на совещании?
7. В чём заключается роль руководителя на совещании?
8. Какова структура совещания?

Задание 2. Прочитайте фразы, расположите их по порядку в той последовательности, в ка-

кой бы руководитель произнёс их на деловом совещании.

А)

фраза номер в последовательности

Уважаемые коллеги!
Я думаю, что всё это нужно будет изучить. По этой
теме можно будет подготовить отдельный отчёт.
Мы с вами встретились для того, чтобы поговорить
о подготовке …
Я считал для себя принципиально важным, чтобы
обсуждение происходило при участии всего коллек-
тива нашей компании.
Здесь у нас не только сотрудники администрации,
но и …

18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Я надеюсь, что мы обсудим те многочисленные

идеи, которые имеются, конкретные предложения
по …, ряд других вопросов, которые непосредствен-
но с этим связаны.
Говорите по существу.
Сейчас эта тема поднимается мною на разных встре-
чах.
Хотел бы обратить внимание, что …
Прошу не отклонятся от темы.
Я предлагаю начать работу.
Соблюдайте регламент.
Спасибо за плодотворную работу.
Я бы хотел от вас услышать, уважаемые коллеги, ка-
кие из идей, которые были высказаны в ходе этой
дискуссии, сейчас учтены при подготовке …, какие
находятся в проработке, в том числе и с финансовой
точки зрения.

Б)

фраза номер в последовательности

Главная задача …
Я полагаю, это также следствие неудовлетворитель-
ной работы сотрудников.
Несколько слов по этим происшествиям. Сначала в
отношении …
Конечно, должна пройти проверка, служебное рас-
следование…
Мы собрались с вами на совещании по поводу …
Обстоятельства ещё необходимо уточнить, но тем
не менее хотел бы отметить …
Вы должны представить мне конкретные предложе-
ния по наведению порядка и т.д.
Нужно расставить все точки над «и».
Это поручение необходимо выполнить в двухне-
дельный срок.
Уважаемые коллеги, я предлагаю обсудить те вопро-
сы. Которые перечислил.
Благодарю вас за участие в работе совещания.
Подведём итоги работы…
Рассчитываю, что результатом нашего открытого
обмена мнениями станет серьёзное повышение эф-
фективности работы…
Сейчас я принял решение отстранить от должности
…

Задание 3. Прочитайте ситуации, описывающие совещания. Пользуясь фразами из

задания 2, проведите совещание по типу а) диктаторского, б) автократического, в) сегре-
гативного, г) дискуссионного и д) свободного.

19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Ситуация1:

Николай Макаров – руководитель коммерческого отдела небольшой компании, занимаю-

щейся розничными продажами – озабочен продолжающимися нарушениями правил относи-
тельно обеденных и чайных перерывов. Дело в том, что, приходя в 10 утра, сотрудники отдела
начинают свой рабочий день с чашки кофе, примерно в 12 идут пить чай, в 14 – обедать, в 16
– снова пить чай, уходя в 18 домой.
Нельзя сказать, что Николай против такого «распорядка», кроме того, обеденный перерыв
и 3 технологических перерыва по 15 минут закреплены в Правилах внутреннего трудового
распорядка компании. Но, собираясь в компании по 5-6 человек, сотрудники часто не оставля-
ют ни одного человека в отделе; если звонит телефон – трубку взять некому. Кроме того, чай-
ные перерывы часто затягиваются. Да и громкий смех, доносящийся из комнаты отдыха (где
происходит приём пищи), иногда доносится до торгового зала и покупателей.Макаров делал
замечания, беседовал лично с отдельными людьми, издал несколько меморандумов по поводу
нарушений правил чайных перерывов. Однако создается такое впечатление, что сотрудники
его доводам просто сопротивляются и упорно их игнорируют.
В связи со сложившейся ситуацией он решает провести совещание. Это совещание будет
носить проблемный характер. Оно собирается для того, чтобы выработать метод решения су-
ществующей проблемы.
Собрав в своём кабинете сотрудников, нарушающих правила, руководитель предельно кон-
кретно обрисовал проблему. И, конечно, поставил на повестку дня вопрос о немедленном из-
менении поведения сотрудников. Между тем, Николай считает, что подобные чаепития плохо
влияют на объёмы продаж и показатели дохода компании, а также приводят к подмене профес-
сиональных отношений в отделе дружескими.
Руководитель старается организовать открытую дискуссию. Она возможна лишь в атмос-
фере непринужденности. Макаров сохраняет спокойный и дружеский тон, чрезмерная офици-
альность способна задушить дискуссию. Чтобы действительно извлечь пользу из совещания,
он выбирает дипломатический стиль ведения совещания, т.е. каждый из сотрудников выска-
зывает свою точку зрения. Руководитель следит за развитием дискуссии, чтобы выступающие
оставались в рамках обсуждаемой проблемы и их «не заносило» в сторону, но действует при
этом весьма дипломатично. Выслушав мнения сотрудников, Макаров выбирает мнение боль-
шинства и, приняв решение, озвучивает его. Затем кратко суммирует проведённое обсуждение
и определяет будущие мероприятия, которые планируется осуществить согласно принятому
решению.
Результаты совещания фиксируются в протоколе и рассылаются всем лицам, которые долж-
ны быть о них информированы.

Ситуация 2:

Мэр собрал депутатов на совещание для того, чтобы выяснить, прекратятся ли отключения
электроэнергии (света) в городе или нет. По состоянию дел на территории 1-го Домоуправле-
ния выступил один из депутатов. Один из депутатов заявил, что неразбериха у квартиросъём-
щиков возникает ещё на стадии внесения платежей за электроэнергию и коммунальные услуги
– с тем, как платить, когда и кому. Добавил, что на этот счет нет чётких договорённостей с
энергоснабжающей организацией. Был поднят вопрос, почему электроэнергию отключают в
домах, где должников за свет нет. В частности, был озвучен адрес Щербакова, 16 – в злостных
неплательщиков жильцов превратили искусственно. Вячеслав Орешич предложил пересмо-
треть и время отключения света. Мэр задал вслух несколько вопросов, до или после 10 числа
каждого месяца нужно платить за свет, и выяснял, почему вообще возникла эта проблема.
Ситуация в городе накалена до предела, – негодовал Нарузбаев и выражал готовность бо-
роться с народом против произвола управляющих компаний и заверил, что людей в беде не

20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

бросит. Далее глава администрации уже не сдерживал эмоций и к представителям управля-

ющих компаний обратился напрямую и потребовал – расчётный период необходимо пересмо-
треть, и сделать это нужно в срочном порядке.
В отношении несправедливости и незаконности отключения электричества мэ-
рия, муниципальные юристы и сотрудники прокуратуры оказались по одну сторо-
ну баррикад, у энергетиков была своя правда. Николай Бондарев припомнил не-
кое письменное соглашение с мэром и обещание погашения долга в несколько
миллионнов по свету в определённый срок. Посетовал, что этого не случилось.
Николай Бондарев взывал к пониманию: направо и налево кредитовать электроэнергию орга-
низация не может. Мэр стоял на своём – как можно из-за 3-миллионного долга держать 7000
человек без света?
К руководителю энергосбытовой компании взывал и местный энергетик. Хотите, чтобы
люди начали писать заявления в прокуратуру и подавать на вас в суд? Чтобы народ поднялся?
Заверил, что это будет. От перепадов в сети и частых отключений, начнут выходить из строя
электроприборы, само качество поставляемых услуг по свету оставляет желать лучшего. Де-
путат городского совета заявил о появлении фактов, когда жители сами пытаются вскрывать
трансформаторные будки и самовольно включают свет.
Мэр потребовал, чтобы на этой неделе в городе была возобновлена бесперебой-
ная подача электричества, и подвёл черту – и глава администрации, и управляю-
щие компании, и энергетики, что называется, доигрались – руководители не мо-
гут договориться между собой и избрать щадящий для людей метод разрешения
проблемы. Аманга Нарузбаев вынес ряд поручений и за весь город публично попросил у
энергетиков отсрочку – сделать перерыв с отключениями электроэнергии до 10 апреля.
Вопрос об ограничении подачи электроэнергии в городе остался открытым до приезда руково-
дителя из вышестоящей энергосбытовой компании.

Задание 4. Прочитайте текст, ознакомьтесь с правилами оформления протокола и со-

ставьте к нему десять вопросов, которые помогут читателю лучше понять особенности
оформления протокола.
Протокол – документ, содержащий последовательную запись хода обсуждения вопросов
и принятия решений на собраниях, совещаниях, конференциях и заседаниях коллегиальных
органов.
Секретарь должен проанализировать всю информацию, отделить главное от второстепен-
ного и включить в протокол только самые важные сведения. Протоколы оперативных сове-
щаний составляются и оформляются в день заседания или в течение одного-двух дней после
заседания.
Протокол включает фамилии тех, кто выступал, тему выступления, запись выступления
в краткой форме и принятые решения. Обязательными реквизитами протокола являются:
наименование организации; наименование вида документа (ПРОТОКОЛ) с указанием вида
заседания; дата заседания; регистрационный номер протокола; место проведения совещания;
подписи. Датой протокола является дата события.
Текст краткого протокола состоит из двух частей: вводной и основной.
Во вводной части указываются фамилии председателя и секретаря, должности и фамилии
участников (присутствующих) и приглашенных лиц, повестка дня. Если участников заседания
более 15, в протоколе допускается указывать общее количество участников, а список присутст-
вующих с указанием должностей и фамилий приводится в приложении к протоколу, например:
Присутствовали: члены дирекции в количестве 16 чел. (список прилагается).
Фамилии лиц, приглашённых на заседание, указываются после слова «Приглашённые» с
указанием должности лица и наименования организации.
В повестке дня указываются вопросы, являющиеся предметом рассмотрения, дополни-
тельно может указываться должность и фамилия докладчика (выступающего). Если вопросов

21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

несколько, они нумеруются арабскими цифрами и располагаются в порядке обсуждения. Во-

просы повестки дня формулируются с предлогом «о» («об»), например:

ПОВЕСТКА ДНЯ:
1. О плане командировок на 2012 г.
Финансовый директор Молчанов С.А.
…
Текст основной части протокола состоит из отдельных разделов по количеству вопросов
повестки дня. Разделы нумеруются арабскими цифрами в соответствии с повесткой дня. Каж-
дый из них строится по схеме:
1.  
СЛУШАЛИ:
Фамилия И.О. в именительном падеже
…
ВЫСТУПИЛИ:
…
РЕШИЛИ: (или ПОСТАНОВИЛИ:)
…

Формулируются решения в предписывающей форме: «Подготовить...», «Предусмотреть...»,

«Проинформировать...».
РЕШИЛИ:
1.1.     Подготовить план-график работ …
Ответственный исполнитель – Фамилия И.О.
Срок исполнения – 20.12.2011
1.2.       Проинформировать директоров филиалов о…
Ответственный исполнитель – Фамилия И.О.
Срок исполнения – 15.12.2011 
При необходимости наряду с решением указываются результаты голосования: количество
голосов, поданных «за», «против», а также воздержавшихся.

Задание 5. Прочитайте текст выступления по вопросу повестки дня: 2. О ходе рекон-
струкции склада готовой продукции № 2 и ответьте на вопросы: Кто? Что делает? Где?
Когда? Как? Есть ли информация в тексте выступления на все поставленные вопросы?

Васильев П.Р. По плану реконструкции мы должны были в конце месяца 25-го числа на-
чать установку стеллажей и монтаж подъемных механизмов. ЗАО «Профиль» – наш постав-
щик стеллажного оборудования – нарушает сроки. 20-го мы должны были получить первую
партию, через 10 дней – вторую. У нас – поставка двумя равными партиями, так в договоре.
Мы оплатили полностью, то есть 100%-ная предоплата, потому что в прошлый раз, когда мы
переоборудовали первый склад, у нас не было с ними проблем. Сегодня – 28-е, а мы ещё не
получили. Факсы им направляли, звонили, вчера они ответили, что первую партию отгрузили,
но она будет два-три дня идти, то есть у нас задержка из-за поставщика. Думаю, надо им офи-
циально претензию выставлять о нарушении сроков поставки.

 Ознакомьтесь с протоколом, основанном на ответах на вопросы:

1.  СЛУШАЛИ:

Васильева П.Р.
Отгрузка первой партии стеллажного оборудования была произведена поставщиком ЗАО

22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

«Профиль» с нарушением срока, в результате чего не соблюдены сроки проведения работ по

реконструкции склада № 2. Первая партия оборудования должна была поступить 20 декабря,
вторая – через 10 дней. Установка стеллажей и монтаж подъемных механизмов должны были
начаться 25 декабря. По информации поставщика, первая партия оборудования поступит не
ранее 30–31 декабря. Предложил направить претензию о нарушении сроков поставки.

Предположим, что на совещании в ходе обсуждения сложившейся ситуации предложение

о направлении претензии не было поддержано. Было решено направить поставщику письмо-
требование о необходимости соблюдения сроков поставки, установленных договором. Реше-
ние в этом случае должно быть зафиксировано в протоколе следующим образом:

РЕШИЛИ:

Подготовить и направить в адрес ЗАО «Профиль» письмо-требование о необходимости со-

блюдения сроков поставки стеллажного оборудования.
Ответственный исполнитель – Васильев П.Р.
Срок исполнения – (дата).

Задание 4. Составьте протоколы к ситуациям 1 и 2 в задании 3.

Тема 11. Переговоры

Деловые переговоры – это устное деловое общение, беседа деловых партнёров, которые
договариваются о ведении совместной деятельности.

Задание 1. Прочитайте текст и задайте к нему пятнадцать вопросов, которые помогут

определить, как лучше вести переговоры.

Рекомендации по методу ведения переговоров

(Гарвардский университет, США)

1. Воспринимать друг друга вне контекста «друзья-противники». Участники перегово-

ров – партнёры, перед которыми стоит задача совместного принятия решения. Человек, склон-
ный к жёсткому стилю ведения переговоров, смотрит на партнёра как на конкурента. «Уступ-
чивый» же партнёр прежде всего (даже в ущерб своим интересам) будет стремиться создать
атмосферу дружеского расположения.
2. Видеть цель переговоров в разумном решении, полученном быстро и в полном со-
гласии. Сторонник жёсткого подхода видит выход из ситуации в победе над партнёрами, а
приверженец уступчивости – в «полюбовном» соглашении.
3. Отделять споры между людьми от решаемых проблем. «Жёсткий» партнёр склонен
навязывать другому свою позицию и требовать уступок, а мягкий – уступить ради сохранения
отношений. При переговорах следует признать, что люди способны по-разному воспринимать
одни и те же вещи, иметь разные взгляды и позиции. Их взаимодействия должны быть осно-
ваны скорее на уважении к позиции друг друга, чем на стремлении навязать свою позиции
другому.
4. Лучше быть мягким с людьми, но жёстким к проблеме.
5. Действовать независимо от доверия или недоверия. Гарвардский метод рекомендует
строить своё поведение, не ориентируясь на то, что вы будете максимально откровенны со
своим партнёром, который оценит это и в благодарность пойдёт вам на уступки. Дело не в до-

23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

верии или недоверии, а в готовности действовать на разумных основаниях и в ожидании такой

же позиции от партнёра.
6. Сосредоточиться на выгодах, а не на позициях. Разные точки зрения на проблему не
мешают людям успешно сотрудничать при решении конкретных вопросов. Независимо от
того, какие позиции занимают партнёры, главным объектом своего внимания следует сделать
поиск взаимовыгодных решений.
7. Необходимость избегать поучительного тона. Не старайтесь поучать партнёра, будьте откры-
ты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.
8. Принятие. Постарайтесь принять точку зрения другой стороны и будьте открыты для
того, чтобы узнать нечто новое от партнёра.

Деловые переговоры обычно имеют три этапа:

1 – согласование предмета переговоров, уточнение интересов, исходных позиций участ-
ников;
2 – обсуждение предмета переговоров, состоящее из изложения и защиты своей точки
зрения каждой из сторон переговоров; принятие соглашения по обсуждаемому вопросу в
целом;
3 – выработка договорённостей по каждому вопросу.

Задание 2. Определите, какому этапу переговоров будут соответствовать следующие

фразы.

1.
Наша фирма (компания):
– может продавать…
– может закупать большими и малыми партиями…
– планирует строительство…
– предлагает услуги в области…
– ищет партнёра (для, с целью)…

2.
– Этот пункт не вызывает возражений.
– Ваши условия нас вполне устраивают.
– Давайте обсудим положение 2.3.
– Какой контракт вас больше устраивает: долгосрочный или краткосрочный?

3.
– Мне хотелось бы получить от вас дополнительную информацию.
– Однако давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.
– Я вижу решение этого вопроса по-другому.

4.
– Мне не совсем понятно ваше намерение…
– Меня смущает…
– У меня есть другая информация по этому вопросу.

5.
– Я полагаю, что нашу беседу лучше начать с обсуждения…
– Я думаю, мы начнём наш разговор с…
– Перейдём к делу.

24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

6.
– Ваши условия в целом для нас приемлемы.
– Можно считать, что в основном мы договорились.

7.
– Давайте подведём итоги переговоров.
– В заключение я хотел бы сказать…
– Я считаю, что вопрос можно считать решённым.

Задание 3. Проведите переговоры между следующими участниками. Используйте

устойчивые формулы, соответствующие каждому этапу сделки.

1. Ресторан русской кухни «Матрёшка» и продуктовая компания (поставка продуктов).

2. Фирма-землевладелец и строительная компания (продажа земли под стройку).
3. Книжный магазин и домовладелец (аренда помещения под магазин).
4. Производственная фирма и торгующая организация (совместная деятельность).
5. Салон фотопечати и компьютерная фирма (поставка оргтехники).

Задание 4. Пройдите тест «Моя тактика ведения переговоров».

Выберите ответы «а» или «б».

1. а) Обычно я настойчиво добиваюсь своего.

б) Чаще я стараюсь найти точки соприкосновения.

2. а) Я пытаюсь избежать неприятностей.

б) Когда я доказываю свою правоту, на дискомфорт партнёров не обращаю
внимания.

3. а) Мне неприятно отказываться от своей точки зрения.

б) Я всегда стараюсь войти в положение другого человека.

4. а) Не стоит волноваться из-за разногласий с другими людьми.

б) Разногласия всегда волнуют меня.

5. а) Я стараюсь успокоить партнёра и сохранить с ним нормальные отношения.

б) Всегда следует доказывать свою точку зрения.

6. а) Всегда следует искать общие точки зрения.

б) Следует стремиться к осуществлению своих замыслов.

7. а) Я сообщаю партнёру свою точку зрения и прошу его высказать своё мнение.
б) Лучше продемонстрировать преимущество своей логики рассуждения.

8. а) Я обычно пытаюсь убедить других людей.

б) Чаще я пытаюсь понять точки зрения других людей.

9. а) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

б) Беседуя, я слежу за развитием мысли собеседника.

10. а) Я отстаиваю свою позицию до конца.

б) Я склонен изменить позицию, если меня убедят.

25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Оценка ответов
Определите совпадения:
П (противоборство): 1а, 2б, 3а, 4а, 5б, 6б,7б, 8а, 9а, 10а.
С (сотрудничество): 1б, 2а, 3б, 4б, 5а, 6а, 7а, 8б, 9б, 10б.
Оцените, что преобладает в вашем поведении (С или П), а также определите, на что больше
ориентированы: на стремление во что бы то ни стало добиться победы, доказать своё (такти-
ка противоборства, конкуренции, конфронтации) или на стремление к совместному решению
проблемы (это ориентация на дело, на сотрудничество, кооперацию). Естественно, вторая так-
тика предпочтительнее.

Задание 5. Проведите игру «Продажа кота в мешке» и узнайте, насколько вы убеди-

тельны. Определите, какие тактики используют ваши партнёры.

Инструкция: “Сейчас каждый из вас выступит в роли продавца... кота в мешке (ведущий
показывает, например, небольшой резиновый мячик как символ этого кота в мешке). Вы по
очереди выберете покупателя и постараетесь убедить его купить ваш товар. Затем он, в свою
очередь, становится продавцом и будет убеждать кого-то еще. Итак, начали! Кто будет первым
продавцом?” При выполнении этого упражнения проявляются индивидуальные особенности
стиля поведения в процессе убеждения, личностные особенности участников. Неопределен-
ность ситуации предъявляет повышенные требования к умению осуществлять убеждающее
воздействие.

26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Использованная литература и Интернет-источники

1. Афанасьева Н.А., Попова Т.И. Палитра стилей: учебное пособие по стилистике русского
языка для иностранцев. СПб.: Златоуст, 2009.
2. Базванова Т.Н., Орлова Т.К. Бизнес-корреспонденция. Пособие по обучению деловому
письму для изучающих русский язык как иностранный. М.: Русский язык. Курсы, 2009.
3. Бердичевский А.Л., Соловьёва Н.Н. Говорите и пишите стильно! Учебное пособие для
иностранных учащихся. М.: Русский язык. Курсы, 2011.
4. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2003.
5. Вступительное слово на совещании по подготовке Послания Федеральному Собранию
Российской Федерации. – Режим доступа: президент.рф/transcripts/5770
6. Данилина В.В., Луканина М.В., Минаева Л.В., Салиева Л.К. Связи с общественностью.
Составление документов: Теория и практика: Учеб. Пособие для студентов вузов. М.: Аспект
Пресс, 2008.
7. Козлова Т.В. Начало. Начальный курс русского языка для делового общения. Книга 1-2. –
М.: Русский язык. Курсы, 2011.
8. Мэр собрал совещание по поводу отключения электроэнергии. – Режим доступа: http://
atv.ahtubinsk.ru/2010/03/25/v-kabinete-mera-sostoyalos-soveschanie-po-povodu-otklyucheniya-
elektroenergii/
9. Совещание – Режим доступа: archive.kremlin.ru/appears/2009/08/17/2024_type
63378type82634_220921.shtml.
10. Шамне Н.Л., Милованова М.В., Терентьева Е.В., Шовгенин А.Н. Культура русской де-
ловой речи и казахско-русская межкультурная коммуникация. Волгоград: ВолГУ, 2012.
11. Янковая В.Ф. Делопроизводство // Секретарь-референт. – № 2. – 2012. – Режим доступа:
http://www.profiz.ru/sr/2_2012/

27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

Подписано в печать 20.06.13. Формат 60х84/8.

Печать офсетная. Бумага тип. № 1. Усл. п. л. 3,25.
Тираж 100 экз. Заказ 2376.
Издательство Калмыцкого университета.
358000 Элиста, ул. Пушкина, 11