CRM

CAPITULO 1, 2 Y 3
Presentado por:
* Alejandra Güiza
* Indira Ruiz
* Johana Murillo
* Tatiana Rodríguez
* Jhonatan Guiral
Presentado a:
* Omar Saldaña
* Profesor Oscar Auza.
 1
¿Qué tipo de negocio es el suyo?
Orientado al Producto?

¡CUIDADO ESTO PUEDE SER MUY PELIGROSO!

Orientado al Mercado?

¡EXACTO!

• No hace falta el dinero para tener un negocio.

• Tampoco hace falta tener una idea
• Una tienda, fábrica o unas oficinas
• Personal
• Ni siquiera un producto o servicio
Todo lo anterior ayuda, pero lo realmente importan-
te es el cliente

“Nuestro negocio es conseguir clientes, mantenerlos y

maximizar la rentabilidad que ellos producen”
 Todo sobre las pirámides de los
clientes
Las pirámides de clientes es una herramienta que
nos permite conocer, relacionarnos, atender más
a nuestros clientes de una forma organizada y
exitosa.
Elementos básicos de una pirámide

Clientes Activos
Clientes Potenciales
Clientes Probables Clientes Activos
Resto de Mundo
Clientes Potenciales

Clientes Probables

Resto de Mundo
Estos se agrupan en 4 categorías de clientes:

Superiores: el 1% más alto de sus clientes activos

según cifras de ventas.
Grandes: el siguiente 4% de clientes activos
Medios: el siguiente 15% de clientes activos
Pequeños: el 80% restante de sus clientes activo.

Superiores

Grandes

Medios

Pequeños

Clientes Inactivos

Clientes Potenciales

Resto de Mundo
Ejemplo:
El sector financiero (bancos y seguros) puede pre-
ferir segmentar sus clientes en base al número de
productos, o grupos de productos, que compra
o usa cada cliente. Para muchas organizaciones
minoristas, el número de visitas por cliente es un
factor clave. Etc.
Pirámide de clientes Bancos/Seguros

Superiores
Triples
Duos
Únicos
Inactivos
Potenciales
Probables
Resto de Mundo

El sector de bancos y Seguros

segmentan en base al núme-
ro de productos que adquiere
cada cliente.
 PIRAMIDES DE EMPRESAS PARA CADA
NIVEL DE LA EMPRESA

Para mayor organización y fácil acceso a la base

de nuestros clientes, podemos segmentarlos de la
siguiente forma.

Todos los clientes

Clientes regionales
Clientes territoriales

Todos los clientes

Clientes Regionales

Clientes territoriales
MÁS DE UNA PIRAMIDE DE CLIENTES POR EM-
PRESA O UNIDAD DE NEGOCIO
A veces definir el cliente no resulta tan sencillo como
los corredores de seguros que venden pólizas, tan-
to a particulares como individuales, empresas etc.

Por ejemplo ¿Quién es el cliente de un fabricante

de medicamentos? ¿el Doctor que da al receta?
O ¿el Hospital que compra el medicamento direc-
tamente al fabricante o mayorista?

1. Haga pirámides para aquellos clientes en cuyo

comportamiento pueda influir.

un fabricante de medicamentos tiene una pirámi-

de para el medico que receta y recibe al visitador
médico y otra para el Hospital donde trabaja el
medico.
2. Haga pirámides para clientes que requieren de
marketing y ventas diferentes.

Suponga que usted vende un producto a repre-

sentantes o distribuidores, divida su fuerza en ven-
tas directas e indirectas, esto le ayudara a conocer
mas cada unidad de negocio y tener una pirámi-
de para cada uno.

Laboratorios farmacéuticos Ethical

Pirámide del médico Pirámide del Hospital

 3
Diez Lecciones aprendidas a partir de las
pirámides de clientes
“CustomerMarketing”
(Marketing del cliente)

“El verdadero negocio de toda empresa es hacer

clientes, mantenerlos y maximizar surentabilidad”.
Peter Drucker y Theodore Levitt.

*Marketing del cliente:

Un método estructurado de negocios, usado para me-

dir, gestionar y mejorar nuestro posicionamiento con
los clientes y la atención que la empresa les presta a
los mismos.
La base del Marketing del cliente:La pirámide
del cliente

Clientes
activos

Clientes
inactivos

Clientes Potenciales

Clientes Probables

Resto del Mundo

 Diez Lecciones:
Lección 1...

El 20% de los clientes Proporcionan el 80% de los

Ingresos.

Superiores

Grandes

Medios

Pequeños

Inactivos
Potenciales
Probables
 Empresa Farmacéutica

1% de clientes
Superiores 25% de Ingresos

4% de clientes
29% de Ingresos Grandes
15% de clientes
Medios 32% de Ingresos

Pequeños

Inactivos
Potenciales
Probables
 Diez Lecciones:
Lección 2...

El 20% de los clientes superiores proporcionan mas del

100% de lo Beneficios.

1% de clientes
Superiores 49% de Beneficios

4% de clientes
23% de Beneficios Grandes
15% de clientes
Medios 40% de Beneficios

Pequeños

Inactivos
Potenciales
Probables
 Diez Lecciones:
Lección 3...

Los Clientes existentes proporcionan hasta el 90% de

los ingresos.

Superiores

Grandes 93%
Medios

Pequeños

7% Inactivos
Potenciales
Probables
 Diez Lecciones:
Lección 4...

El Grueso de los presupuestos de Marketing, a menu-

do se gasta en quienes no son clientes.

Superiores

Grandes
93%/30% M

Medios

Pequeños

Inactivos
7%/70% M Potenciales
Probables
 Diez Lecciones:
Lección 5...

Entre el 5 y el 30% de todos los clientes cuentan con le

potencial para subir de categoría.

8 clientes tienen 26 Superiores

El potencial para
Convertirse en 105 Grandes
Superiores. 46 clientes tienen
El potencial para
392 Medios Convertirse en
837 clientes tienen
grandes y Superiores.
El potencial para
2.092 Pequeños
Convertirse en
Superiores, grandes
Inactivos
y medios.
Potenciales
Probables
 La estrategia del marketing del cliente.

2. Hacerlos Ascender.

Superiores

Grandes

Medios

Pequeños
3. Mantenerlos Dentro.
Inactivos
Potenciales
1. Introducirlos.
Probables
 Diez Lecciones:
Lección 6...
La satisfacción del cliente es fundamental para ascender
en la pirámide

Por que los clientes satisfechos se van?

Hasta donde compensa conseguir que el cliente
quede satisfecho?
Ej: Xerox
En el entorno competitivo de hoy en día, con sus altos
niveles de producción y servicio, las personas esperan
que todos sus proveedores actúen satisfactoriamente

26
“superiores”
>75.000 u.m.
105 “grandes”
25.000 u.m. 75.000 u.m.
392 “medios”
3.000 u.m. – 25.000 u.m.
2.092 “pequeños” 1 u.m. – 3.000 u.m.
673 “inactivos”
227 potenciales
387 probables
 Diez Lecciones:
Lección 7...
Clientes razonablemente satisfechos, a menudo se van a
la competencia.

Si sus clientes le dicen que están “satisfechos” ¡vaya

con cuidado! Tómelo como una advertencia de que
su cliente probablemente buscara la competencia,
ya que usted ha cumplido con sus expectativas.

26
“superiores”
>75.000 u.m.
105 “grandes”
25.000 u.m. 75.000 u.m.
392 “medios”
3.000 u.m. – 25.000 u.m.
2.092 “pequeños” 1 u.m. – 3.000 u.m.
673 “inactivos”
227 potenciales
387 probables
 Diez Lecciones:
Lección 8...
Marketing y ventas son los responsables de influir en el
comportamiento del cliente.

*Identificar clientes potenciales, entre un grupo de

clientes probables.
*Crear nuevos clientes.
*Reactivar clientes inactivos.
*Mantener a los clientes que han alcanzado la parte
mas alta de sus niveles de gasto.
*Hacer ascender de categoría a los clientes.

Marketing 26 Ventas
Publicidad “superiores” Ventas sobre el terreno
Folletos >75.000 u.m. Televentas
Envíos directos Ventas mediante agente
105 “grandes”
Telemarketing
25.000 u.m. 75.000 u.m.
Relaciones publicas
392 “medios”
3.000 u.m. – 25.000 u.m.
2.092 “pequeños” 1 u.m. – 3.000 u.m.
673 “inactivos”
227 potenciales
387 probables
 Diez Lecciones:
Lección 9...
Otros departamentos y otras personas, también influyen
sobre el comportamiento de los clientes, para bien o para
mal.

Como afecta la actitud y el conocimiento del perso-

nal, en las decisiones que va a tomar el cliente frente
a la empresa.
Como los diferentes departamentos de la empresa in-
fluyen de diferente manera a el comportamiento del
cliente.
La tarea de influir en el comportamiento del cliente es una
tarea que pertenece a
Todos los miembros de la organización
Departamentos 26 Personas
Servicio “superiores” Recepcionista
Contabilidad >75.000 u.m. Contable
Oficinas generales Guardia de seguridad
105 “grandes”
Envíos
25.000 u.m. 75.000 u.m.
Producción
392 “medios”
3.000 u.m. – 25.000 u.m.
2.092 “pequeños” 1 u.m. – 3.000 u.m.
673 “inactivos”
227 potenciales
387 probables
 Diez Lecciones:
Lección 10...
Un ascenso del 2 % en la pirámide de clientes puede signi-
ficar un 10 % mas de ingresos y un 50 % mas de beneficios

¡Esta es la verdadera ventaja del CRM!

Como cada año parte de nuestros clientes se ira, mo-
rirá o desaparecerá, los clientes potenciales y proba-
bles serán nuevos clientes.
Una buena estrategia es gestionar nuestros clientes de
modo a crear una migración
Ascendente neta dentro de la pirámide
Resultado de ascender
De categoría al 0,65 de
26 clientes
“superiores” +4
>75.000 u.m. Ingresos +10%
105 “grandes” Beneficios +61%
+10 25.000 u.m. 75.000 u.m. Numero de clientes 0%
392 “medios” +3
3.000 u.m. – 25.000 u.m.
-17 2.092 “pequeños” 1 u.m. – 3.000 u.m.
673 “inactivos”
227 potenciales
387 probables