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Anotações para a Prova de ITIL Foundation

Eis que analisando as estatísticas do blog eu me surpreendi ao me deparar com o fato de


que o segundo Post que mais teve acessos até agora e o que mais recebe visitas
redirecionado por pesquisas feita no Goolgle é o “ITIL … o que é isso e para que
serve?”.

Todavia isto demonstra um tendência clara no mercado de TI em que os profissionais e


as empresas estão buscando uma maneira de alinhar o Setor de Tecnologia, antes
isolado e meio que de fora do processo todo, com o negócio da empresa. As empresas
estão buscando profissionalisar e estabelecer métodos e “boas práticas” no seu Setor de
TI e principalmente fazer com que os profissionais de TI entendam que eles não
trabalham para si e para as “novas tecnologias” e sim que trabalham para que a empresa
obtenha sucesso e tenha mais lucros e crescimento.

Acredito que no ano que vem o i~ será uma realidade em muitas empresas, começando
pelas maiores e isto exigirá das empresas de TI que busquem a qualificação de seus
profissionais para que estes possam atender esta demanda que com certeza irá explodir
no próximo ano.

Quando estava me preparando para a prova fiz uma série de resumos e anotações que
compartilho com quem estiver lendo este Post e pode ajudar na hora da prova de
certificação Itil Foundations. Lembro que no meu iDisc tenho vários exemplos de prova
e muito material para estudo … fiquem a vontade para baixarem.

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BSC –> Balance Score Card


–> Kaplan & Norton
–> 1992
–> Gestão Estratégica

Eficiência x Eficácia
Eficiência = Otimizar
Eficácia = Fazer Bem

KGI = Key Goal Indicators


–> Medem o que … (Eficácia)
KPI = Key Performance Indicators
–> Medem como … (Eficiência)

PDCA –> Plan, Do, Check, Act


–> Edward Deming

TI —> Negócio –> Cliente


Foca Foca

Processo = Modo Sistemático de fazer as coisas.


TI Entrega Serviço —> O que o cliente percebe.

TI –> Disponibilidade dos Serviços e não dos Servidores.


–> Suportar os objetivos do negocio.

BSC –> 4 Perspectivas: Financeira, Clientes, Processos Internos, Crescimento e


Aprendizado.

ITIL –> 1 Função Operacional; 5 Processos Operacionais; 5 Processos Táticos


–> Alinhamento entre TI e Negócio.
–> Ganho nos Níveis de Serviço (SLA)
–> Se Preocupa c/ os Serviços de TI
–> Baseado em Processos
–> mantido pela OGC
–> Atualizado pelo ITSMF
–> Suportado por ISO, BSC, GQT, EFQM
–> Não é Metodologia
–> Não é Objetivo

** Um processo efetivo é um processo que pode ser repetido mensurado e gerenciado.


** Um processo realizado com o mínimo de esforço é considerado eficiente.

TI –> Preocupada com a qualidade e com o negócio. Prestadora de Serviço.

ITIL + PDCA + ITSM


ITIL = IT Infraestructure Library (7 Livros)
PDCA = Plan, Do, Check, Act
ITSM = IT Service Management

ITIL –> Operacional = dia a dia; 0 a 6 meses


–> Tático = média a curto prazo; 6 a 2 anos
BSC, Cobit e Governança –> Estratégico = Longo prazo; 2 a 5 anos

Clientes X Usuários:
Clientes = Aqueles que contratam ou comissionam os Serviços
Usuários = Aqueles que usam os Serviços no dia a dia

COBIT –> 4 Domínios e 24 Processos


–> Para Toda a TI (para que?)
–> Governança de TI
–> Objetivos de Controle
–> Provedor de Informação
–> Eficácia
ITIL –> 10 processos e 1 Função
–> Para a Infra-estrutura (como?)
–> Gestão dos Serviços de TI
–> Melhores práticas
–> Provedor de Serviços
–> Eficiencia
BS15000 agora ISO20000

SERVICE SUPPORT
** Gestão de Incidentes (Incidents)
** Gestão de Problemas (Problem)
** Gestão de Mudanças (Change)
** Gestão de Liberações (Release)
** Gestão de Configuração (Configuration)

SERVICE DELIVERY
** Gestão de Nivel de Serviço (SLA)
** Gestão de Capacidade (Capacity)
** Gestão de Disponibilidade (Availability)
** Gestão Financeira (Financial)
** Gestão da Continuidade (Continuity)

Incidente = evento que não é parte da operação padrão e afeta a qualidade


Problema = causa desconhecida de incidentes
Erro Conhecido = Causa diagnosticada + Solução de Contorno