Вы находитесь на странице: 1из 709

В.В.

ВОЛГИН

АВТОСЕРВИС
СТРУКТУРА

ПЕРСОНАЛ
ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ

i/' СТРУКТУРА ТЕХЦЕНТРА


• Ф У Н К Ц И И ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ
• К А Д Р О В А Я ПОЛИТИКА
ОБЯЗАННОСТИ ПЕРСОНАЛА
НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»

В. В . Волгин

АВТОСЕРВИС:
структура и персонал
Практическое пособие

Третье издание

• СТРУКТУРА ТЕХЦЕНТРА
• ФУНКЦИИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ
• КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА
• ОБЯЗАННОСТИ ПЕРСОНАЛА
• НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ

Москва, 2006
expert22 для http://rutracker.org
УДК 656.13
Б Б К 39
В67

Автор:
В. В. Волгин — экономист-между народник, инженер-механик, член
Международной академии наук информации, информацион-
ных процессов и технологий (МАН ИПТ), автор книг для пред-
принимателей и автомобилистов, www.volginvv.by.ru

Волгин В. В. Автосервис: структура и персонал: Прак-


В67 тическое пособие. — 3-е изд. — М.: Издательско-торговая
корпорация «Дашков и К°», 2006. — 712 с.
ISBN 5-91131-124-0
Эта книга входит в серию практических пособий — единственный пока в
России источник профессиональной информации о современных методах организа-
ции деятельности автосервисных предприятий, маркетинга и управления. Специа-
листам предлагается множество ценной информации о практике ремонтных пред-
приятий в разных странах, подготовленной на основе инструктивных материалов
зарубежных автокомпаний и многолетнего опыта автора в торговле техникой и за-
пасными частями на внешнем рынке. Серия практических пособий служит надеж-
ным советчиком для принятия стратегических, тактических и текущих решений
владельцам и менеджерам автодилерских и автосервисных предприятий.
Глубина, диапазон и объем информации в серии пособий превышают требова-
ния к информации, необходимой студентам технических вузов и техникумов, ори-
ентированных на подготовку организаторов ремонта и обслуживания техники по
следующим специальностям: 080112 Маркетинг. Маркетолог, 080501 Менеджмент.
Менеджер, 080502 Экономика и управление на предприятии. Экономист-менеджер,
100101 Сервис. Специалист по сервису, 190603 Сервис транспортных и технологи-
ческих машин и оборудования. Инженер, 190604 Техническое обслуживание и ре-
монт автомобильного транспорта. Техник, 030500.15 Профессиональное обучение.
Педагог профобучения, 1705 Техобслуживание и ремонт автотранспорта. Техник,
1501.14 Фирменный автосервис. Менеджер и др. Пособия включают информацию
по следующим дисциплинам: ОПД.Ф.02 Сервисная деятельность, ОПД.Ф.08 Менедж-
мент и маркетинг в сервисе, ОПД.Ф.Ю Прогнозирование и планирование в сервисе,
С Д.06 Эффективность, экономика сервисных услуг и основы предпринимательства,
СД.07 Основы маркетинга, ДС.01.05 Проектирование процесса оказания услуг и др.

© В. В. Волгин, 2005. Все права защищены.


Запрещается воспроизводить любую часть настоящей книги
в любой форме, копировать, сканировать, переводить
в электронную форму, использовать в лекциях, радио-
и телепередачах без предварительного письменного согласия автора.

ISBN 5-91131-124-0 © R В. Волгин, 2006


СОДЕРЖАНИЕ

От автора 9
СТРУКТУРА АВТОТЕХЦЕНТРА 13
Цели и задачи автосервиса 13
Примерная структура сервисного предприятия 15
Требования к подразделениям 18
Дирекция 18
Функции службы организации техобслуживания 20
Функции ремонтного цеха 22
Функции службы запасных частей 23
Функции службы развития кадров 24
Функции службы логистики 28
Функции службы маркетинга и рекламы 30
Функции службы компьютеризации 34
Производственные возможности 34
Персонал 36
КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА 41
Отношения с персоналом 41
Изучайте сотрудников 43
Закрепление кадров 51
Внутрифирменные правила 57
Обеспечение кадрами 59
Предупреждение дефицита 59
Необходимость расширения штатов 60
Подбор кадров 61
Повышение квалификации персонала 64
Зарубежная практика 64
Способы развития кадров 68
expert22 для http://rutracker.org 3
Оценка квалификации персонала и эффективности труда 89
Аттестация сотрудников 93
Стимулирование труда 99
Мотивация 99
Оплата труда Ю7
Поощрение рационализаторов 121
Должностные обязанности и личные качества 122
Предупреждение злоупотреблений персонала 124
Материальная ответственность 139
Возмещение ущерба, причиненного сотрудниками 151
Охрана труда 155
Не допускайте причинения вреда 155
Опасные и вредные производственные факторы 166
Организация рабочих мест 167
Средства защиты работников 171
Охрана труда и трудовой договор 173
ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ 180
Генеральный директор 180
Финансовый директор 186
Технический директор 189
Главный инженер 193
Главный механик 196
Начальник информационной системы 200
Начальник склада запчастей 203
Специалист по логистике 206
Должностные обязанности специалистов 207
Сервис-менеджер 207
Начальник сервисного цеха 211
Мастер-приемщик 215
Мастер по ремонту 218
Мастер кузовного участка 219
Мастер малярного участка 220
КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ 222
Квалификационный справочник должностей руководителей,
специалистов и других служащих (Извлечение) 222
Главный технолог 222
Главный энергетик 225
Заведующий канцелярией 227
Заведующий хозяйством 228
Заведующий экспедицией 229
Заместитель директора по коммерческим вопросам 230
Заместитель директора по управлению персоналом 232
Мастер участка 234
Менеджер по рекламе 237
Начальник гаража 238
Начальник отдела информации 239
Начальник отдела кадров 241
Начальник отдела подготовки кадров 244
Начальник цеха (участка) 246
Администратор 248
Диспетчер 248
Инженер по качеству 250
Инженер по научно-технической информации 252
Инженер по нормированию труда 254
Инженер по организации труда 257
Инженер по организации управления производством 259
Инженер по охране труда 261
Инженер по ремонту оборудования 264
Инженер-программист 266
Инженер-электроник 268
Инженер-энергетик 270
Механик 272
Техник 274
Экономист 275
Юрисконсульт 277
Агент по снабжению 279
Делопроизводитель 280
Кассир 281
Нарядчик 282
Оператор диспетчерской службы 282
Секретарь-машинистка 283
Секретарь руководителя 284
Хронометражист 286
Специалист (эксперт) по автотехнической экспертизе 287
Оценщик 291
Специалист по защите информации 293
Водитель автомобиля 295
Контролер контрольно-пропускного пункта 297
Дежурный бюро пропусков 298
Аппаратчик вулканизации 299
Балансировщик шин 299
Уборщик территорий 299
Эколог (инженер по охране окружающей среды) 300
Кладовщик 301
Комплектовщик товаров 303
Табельщик 303
Таксировщик 304
Учетчик 304
Обработчик справочного и информационного материала 305
НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ 307
Тарифные коэффициенты ETC 307
Перечень профессий работников автосервиса и их разряды 307
Трудовой кодекс Р Ф о материальной ответственности 309
О рассмотрении жалоб на предприятии с целью их
разрешения. Рекомендация Международной
организации труда от 29 июня 1967 г. № 130 317
О порядке разрешения индивидуальных трудовых споров.
Закон СССР от 11 марта 1991 г. № 2016-1 321
Межотраслевые правила по охране труда
на автомобильном транспорте. Приложение
к постановлению Минтруда России от 12 мая 2003 г. № 28 333
Правила отнесения отраслей (подотраслей) экономики
к классу профессионального риска 478
Инструкции по охране труда 481
Правила пожарной безопасности для предприятий
автотранспорта ВППБ 11-01-96 481
Типовая инструкция № 21 по охране труда
при работе с этилированным бензином (ТОЙ Р-200-21-95) 513
Эксплуатация автотранспортных средств
и механизмов, использующих газ в качестве топлива 516
Типовая инструкция № 20 по охране труда при
передвижении по территории и производственным
помещениям автотранспортного предприятия
(ТОЙ Р-200-20-95) 520
Типовая инструкция по охране труда
для кладовщика ТИ Р М-038-2002 523
Типовая инструкция по охране труда
для подсобного рабочего ТИ Р М-047-2002 529
Типовая инструкция по охране труда
для уборщика производственных и служебных
помещений ТИ Р М-048-2002 537
Конституция Р Ф о труде 544
Трудовой кодекс Р Ф о несчастных случаях на производстве 545
Трудовой кодекс Р Ф о гарантиях и компенсациях 558
Трудовой кодекс Р Ф об обязанностях работодателя
по обеспечению безопасных условий труда 558
Кодекс Р Ф об административных правонарушениях
о нарушении законодательства о труде и об охране труда ....584
Основы законодательства Российской Федерации
об охране здоровья граждан от 22 июля 1993 г. № 5487-1.
Извлечение 585
Об основах охраны труда в Российской Федерации.
Федеральный закон от 17 июля 1999 г. № 181-ФЗ.
Извлечение 587
Соглашение о порядке расследования несчастных случаев
на производстве, происшедших с работниками при нахождении
их не государства проживания (Москва, 9 декабря 1994 г.) 597
Положение о расследовании и учете несчастных
случаев на роизводстве 604
Формы документов, необходимых для расследования
и учета есчастных случаев на производстве 624
Извещение о групповом несчастном случае (тяжелом
несчастном случае, несчастном случае со смертельным
исходом) 625
Акт о расследовании группового несчастного случая
(тяжелого несчастного случая, несчастного случая
со смертельным исходом) 630
Протокол опроса пострадавшего при несчастном случае
(очевидца несчастного случая, должностного лица) 636
Протокол осмотра места несчастного случая 638
Сообщение о последствиях несчастного случая
на производстве и принятых мерах 640
Журнал регистрации несчастных
случаев на производстве 643
Положение об особенностях расследования
несчастных случаев на производстве в отдельных
отраслях и организациях 643
Правила обеспечения работников специальной одеждой,
специальной обувью и другими средствами
индивидуальной защиты 667
Типовые нормы бесплатной выдачи специальной одежды,
специальной обуви и других средств индивидуальной
защиты работникам сквозных профессий и должностей
всех отраслей экономики 676
Типовые отраслевые нормы бесплатной выдачи
специальной одежды, специальной обуви и других средств
индивидуальной защиты работникам автомобильного
транспорта и шоссейных дорог 684
Нормативы численности работников, занятых техническим
обслуживанием и текущим ремонтом подвижного состава
автомобильного транспорта, строительных и специальных
машин на предприятиях и в организациях жилищно
коммунального хозяйства (утв. приказом Госстроя России
от 1 октября 1999 г. № 69) 690
Литература 707
expert22 для http://rutracker.org
Информация, деньги, мозги —
вот что нужно для бизнеса.
Информация — здесь.

От автора
Настоящая книга является одной из серии практических
пособий для автобизнеса, получивших высокие оценки спе-
циалистов \
Практические пособия удалось подготовить благодаря
многолетней работе на внешнем рынке, изучению внутри-
фирменных материалов автокомпаний, публикаций и инфор-
мации, почерпнутой из бесед с дистрибьюторами и дилерами
автокомпаний, т.е. благодаря бизнес-разведке.
Пособия ориентированы и на начинающих, и на уже име-
ющих опыт менеджеров всех уровней, в первую очередь
высшего. Моя практика консультирования показывает, что
большинство менеджеров, включая обучавшихся у зарубеж-
ных поставщиков техники, при достаточно высокой квали-
фикации все же нуждаются в углублении, разностороннос-
ти и систематизации знаний. Это особенно заметно в пери-
оды кризисов, когда требуются тщательно проработанные
или нестандартные решения.
Здесь нет лишней информации, вам пригодится все, если
не сразу, так через год или два, в первую очередь — для
расширения предпринимательского кругозора, а он обеспе-
чивает верность решений.
Книги создавались так, чтобы быть полезными и дирек-
торам заводов, и менеджерам малых предприятий.

1
Волгин В.В. Автомобильный дилер. М.: Ось-89, 1997; Он же. Запасные части.
Особенности маркетинга и менеджмента. М.: Ось-89, 1997; Он же. Автомо-
бильный дилер-2, 1999: Курс лекций; Автомобильный дилер-3, 2000: Курс
лекций; Он же. Запасные части. Маркетинг, менеджмент, логистика. М.:
Консул-1, 2002; Он же. Автобизнес. Техника, сервис, запчасти. М.: ИВЦ «Мар-
кетинг», 2003; Он же. Автосервис. Организация, управление, анализ. М.: ИТК
«Дашков и К°», 2004 и др.
Практические пособия предназначены для следующих
целей:
• дать руководителям и менеджерам основательные зна-
ния об организации, задачах и перспективах работы на
рынках колесной и гусеничной техники, о конкретных
методах, приемах и операциях, подготовить их для при-
нятия оперативных, тактических и стратегических ре-
шений в различных ситуациях;
• передать читателям аккумулированную мной инфор-
мацию, собранную за 20 лет работы на рынках зару-
бежных стран;
• вооружить конкретными методами выполнения различ-
ных работ или направлений деятельности, увести от
затрат сил и времени на «изобретение велосипедов»;
• дать толчок инициативе толковых специалистов;
• помогать в решении сегодняшних задач, помогать ре-
шать задачи в будущем, если сейчас масштабы дея-
тельности еще невелики;
• помогать предвидеть развитие конъюнктуры рынка и
предстоящие проблемы и либо избегать их, либо при-
готовиться противодействовать им;
• расширить кругозор персонала, повысить его квали-
фикацию — сотрудник с широким профессиональным
кругозором намного эффективнее инициативного, энер-
гичного, но мало знающего;
• помочь понять, что «особенностей» нашего рынка всего
две: наплевательское отношение к потребителям и не-
удовлетворительный менеджмент;
• убедить, что клиент — кормилец и повелитель, что
если менеджмент ориентировать на потребителя, то
успех гарантирован.
Приведенные в книгах рекомендации — изложение ме-
тодов, применяемых дилерами крупнейших автокомпаний в
разных странах и на российском рынке. Изучая приведенные
рекомендации, учитывайте следующее:
• конкуренция — не «гримасы» рынка, а естественная
среда обитания участников рынка;
• конкурентная борьба — это соревнование менедже-
ров, то есть — квалификации, качества логистики и
управления;
• практически все, что должны делать м е н е д ж е р ы
для эффективной работы на рынке колесной и гусе-
ничной техники, известно из векового опыта з а р у -
бежных коллег, это облегчает задачу нахождения
решений;
• большая загрузка персонала не должна быть причиной
откладывания перемен, известно, что, когда нет сил или
возможностей работать интенсивнее, остается одно —
работать умнее.
В этом бизнесе нет волшебных решений и быстрых ре-
зультатов. Только высокая квалификация и кропотливое при-
менение всей совокупности современных средств маркетинга
и менеджмента служат ключом к рентабельности и устойчи-
вому положению на рынке. Не вкладывая средств и знаний,
не следует ожидать прибыли. Модели машин меняются, но
рынок будет только ужесточать требования к сервису и обес-
печению запасными частями.
Условия этого вида деятельности диктует потребитель.
Строго говоря, ему нужна не деталь и не ремонт, а своя
исправная машина. Предложив запасную часть немедленно и
ремонт в приемлемые сроки, техцентр оказывает ему услугу
по решению проблемы, и эта услуга запоминается лучше
рекламных мер. Молва сильнее любой рекламы. Все потреби-
тели сервиса и запасных частей и у нас, и в других странах
похожи: они хотели бы ремонтировать машины и покупать
запасные части только тогда, когда это понадобится, как
лекарства, получать услуги и детали немедленно и иметь
сервис поблизости.
Если ремонтная фирма станет работать на современном
уровне, с квалифицированными кадрами, современным обо-
рудованием, хорошо организованным складом запасных час-
тей, компьютерным обеспечением, она может стать дилером
поставщика машин или успешно конкурировать с дилерами в
сфере ремонта.
На всех уровнях управления нашей промышленностью,
на заводах и даже в некоторых новых фирмах, руководители
до сих пор не сомневаются, что настоящие мужчины с дет-
ства прекрасно разбираются в технике и запасных частях и
учиться ничему не нужно. У таких управленцев работа по
ремонту и с запасными частями считается непрестижной,
поэтому ремонтные службы и склады запасных частей на их
фирмах и заводах — это самые непривлекательные и гряз-
ные помещения. В результате предприятия получают от них
такую отдачу, которую заслужили, а управленцы так и не
осознают причин их личной неконкурентоспособности.
Российский рынок техники, запасных частей и сервиса
переживает период становления. В ближайшее десятилетие
ожидается удвоение парка машин в стране. Ввиду острого
дефицита услуг по ремонту и техническому обслуживанию
машин предстоит лавинообразное увеличение количества
предприятий для заполнения этой ниши рынка. Потребность
в квалифицированных организаторах и менеджерах всегда
будет велика, а специальной литературы для них о совре-
менных методах организации и управления до появления моих
книг в стране не было, так как не было рыночной экономики.
Положительные отзывы практиков о моих книгах, вклю-
чение информации из них в курсы лекций ряда институтов 1 ,
десятки дипломов и диссертаций, подготовленных на их ос-
нове, включение целых страниц из моих книг без указания
моего авторства в книги плагиаторов подтверждают практи-
ческую ценность предлагаемой информации и дают мне осно-
вания полагать, что моя миссия важна для России.

Владислав Волгин

1
М А Д И , МГИУ, Челябинс?;ий политехнический институт и др.

12
СТРУКТУРА АВТОТЕХЦЕНТРА

Сервис — это бизнес по продаже


удовлетворения потребителям
посредством ремонта их машин.

Цели и задачи автосервиса


Цели сервисных предприятий звучат коротко и просто:
• обеспечивать удовлетворение клиентов как обслужи-
ванием, так и фирмой;
• обеспечивать лучший сервис в районе.
Автотехцентры автодилерских фирм ориентированы на
выполнение следующих задач:
• предпродажная подготовка новых машин;
• предпродажный ремонт подержанных машин;
• гарантийный ремонт проданных новых и подержанных
машин;
• коммерческое регламентное обслуживание техники;
• коммерческое предупредительное обслуживание (ре-
гулировки и т. п.);
• коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);
• коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощ-
ностей желающим самостоятельно обслуживать свои ма-
шины при условии покупки ими запчастей и материалов
у дилера;
• все виды обслуживания собственного парка техники;
• предоставление ремонтных мощностей своим сотрудни-
кам, желающим самим ремонтировать личные машины;
• ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда вос-
становленных запасных частей.
Приоритетные задачи современного сервиса:
• неукоснительное выполнение персоналом порученных
обязанностей;
• увеличение прибыли посредством рационального уп-
равления предприятием и непрерывного контроля за
показателями его эффективности;
• постоянная забота об улучшении внешнего вида и ин-
терьеров предприятия, поэтапная модернизация всех
зданий, сооружений и оборудования;
• приведение количества рабочих мест и персонала в
соответствие с реальным наличием заказов;
• учет и контроль рабочего времени;
• сокращение количества рекламаций за счет повыше-
ния качества работы и контроля, выполнение регуляр-
ного выборочного контроля;
• оказание действенной помощи в аварийных случаях;
• организация технической помощи на дороге и эвакуа-
ции неисправных автомобилей силами предприятия;
• представление гарантии качества;
• использование талонов выходного контроля;
• проверка послеремонтного состояния автомобиля теле-
фонным звонком клиенту;
• применение рекомендованных нестандартных инстру-
ментов и приспособлений, аппаратуры и оборудования;
• пополнение и эффективное использование имеющихся
информационных материалов;
• целенаправленное повышение квалификации работников
курсовыми, семинарскими и другими видами обучения.
Задачи, приоритетные для предприятия, определяются
в зависимости от следующих факторов:
• результаты выполнения плана истекшего года;
• тенденции в динамике спроса и предложения в сервис-
ной отрасли в целом, по определенным маркам машин
и в конкретном регионе;
• наличие актуальных поводов для приложения особых
усилий в развитии сервиса.
Задачи формулируйте так, чтобы способствовать выяв-
лению и устранению проблем. По результатам опроса клиен-
туры и сотрудников принимайте надлежащие меры, чтобы и
сотрудникам, и клиентам было очевидно стремление к улуч-
шениям в работе.
Хороший сервис по стандартам крупных автокомпаний,
предусматривает: высококачественное обслуживание и ремонт
техники, доставку машин после обслуживания точно в обещан-
ный день и час, разумные цены, доброжелательное обслужива-
ние заказчиков, эффективную, аккуратную и быструю офисную
работу — оформление заказов, подготовку документации и т. д.
Сервисная служба и служба запасных частей являются са-
мостоятельными и весьма эффективными источниками дохода в
автодилерской фирме. Роль этих служб в рентабельности фир-
мы особенно заметна в периоды спадов в экономике, которые
обычно длятся дольше, чем подъемы. Агрессивный маркетинг в
продаже запасных частей и услуг по ремонту в такие периоды
компенсирует негативные последствия снижения продажи ма-
шин. Разумеется, потребители тоже хотели бы сократить свои
расходы в такие времена. Но обойтись без обслуживания, если
машины эксплуатируются, им не удается, не говоря уж о ре-
монте и окраске кузова после происшествий.
Сервисная служба способствует образованию сообщества
клиентов данного дилера из владельцев определенных мо-
делей машин. Предупредительное отношение, качественный
сервис, консультирование потребителей помогает сформи-
ровать их мнение в пользу приобретения следующей маши-
ны у того же дилера.

Примерная структура сервисного


предприятия
Оптимизация организационной структуры предприятий —
одна из задач реинжиниринга. В основе структуры современных
зарубежных фирм обычно лежат два принципа инжиниринга:
• функциональный принцип разделения операций;
• отделение стандартных операций от неформализованных.
Ниже приведен пример структуры крупных фирм. Фун-
кциональные подразделения названы службами, в службе
может быть один эксперт, группа сотрудников или отдел — в
зависимости от объема работы.

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВЫЙ
ДИРЕКТОР ДИРЕКТОР
или эксперт при
коммерческом
директоре
ТЕХНИЧЕСКИЙ ГЛАВНЫЙ
ДИРЕКТОР БУХГАЛТЕР
или начальник
техцентра

СЕРВИС-МЕНЕДЖЕР 1| . МЕНЕДЖЕР Бухгалтерия


1 ПО ЗАПЧАСТЯМ
Отдел расчетов с
партнерами
РЕМОНТНЫЙ ЦЕХ СКЛАД И МАГАЗИН

1 ДИРЕКЦИЯ

Служба PR и маркетинга Техническая дирекция Финансово -


Служба контроля и Служба организации экономическая служба —
анализа деятельности сервиса, управления и управление средствами,
Служба ведения картотеки анализа бюджетирование,
базы данных) клиентов и Служба организации контроль расходов, анализ
телемаркетинга торговли запчастями и Бухгалтерия-
Служба взаимодействия с сопутствующими бухгалтерский учет и
корпоративными и товарами, управления и анализ
оптовыми клиентами анализа. Отдел кадров
Служба развития кадров Инженерная служба — Служба хозяйственного
Компьютерная служба обеспечение исправности обеспечения, уборки
Юридическая служба помещений и помещений и территории.
оборудования, техники Гаражное хозяйство:
безопасности, пожарной - парк служебных
безопасности, утилизации автомобилей и
отходов спецмашин;
- парк автомобилей для
проката
ТЕХЦЕНТР
Служба Сервисный цех Склад запчастей и Служба приема и
консультантов- Диспетчерская сопутствующих контроля платежей
приемщиков Служба контроля товаров - приемка, Служба
автомобилей в качества хранение и выдача нормирования и
ремонт Служба технической Отдел запчастей контроля затрат
Служба оформления документации Служба закупок и рабочего времени
заказов и счетов Служба управления запасами Служба учета
Служба оценки удовлетворения Служба обеспечения рабочего времени и
ущерба от аварий рекламаций сервисного цеха оплаты труда
Служба Служба охраны Служба продажи
рассмотрения труда
претензий по Служба утилизации
гарантии отходов
Служба переписки с
клиентами и
телемаркетинга
Служба проката
автомобилей
БРИГАДЫ И УЧАСТКИ
Мойка Техническое Общеремонтные
обслуживание работы
Кузовной Малярный Дополнительное
участок участок оборудование и
тюнинг

СЕРВИС-МЕНЕДЖЕР МЕНЕДЖЕР
1 ПО ЗАПЧАСТЯМ
Служба Служба Ответственный III ЗАВЕ- Менеджер по
приема оформления за экологию ДУЮ- закупкам и
заказов заказов ЩИЙ управлению
СКЛА- запасами
ДОМ
Приемщики- Ответственные Ответственный Кладов- Менеджер
консультанты оформители за технику щики по
безопасности продажам
Ответственный Инженер по Ответственный Рабочие Продавцы
за диагностику гарантии за подготовку склада
и выходной кадров
контроль 1
Ответственный Служба Ответственный Учетчица
за согласование расчетов и за техническую
и соблюдение приема документацию
сроков ремонта платежей
Ответственный
за качество
Служба Ответствен-
проката ный за
автомобилей телемаркетинг

^НАЧАЛЬНИК РЕМОНТНОГО ЦЕХА


НАЧАЛЬНИК РЕМОНТНОГО ЦЕХА ИЛИ СТАРШИИ МАСТЕР
Тюнинг Ремонт и Ремонт Кузовной Малярный
техобслуживание агрегатов ремонт участок
Мастер Мастер Мастер Мастер Мастер
Механики Механики Механики Жестянщики Маляры
Ученики Ученики Ученики Ученики Ученики

Бесспорно, необходимо вести бухгалтерский учет отдель-


но по сервису коммерческому и некоммерческому, торговле
запасными частями, торговле принадлежностями и торговле
расходными материалами. Следует отметить, что не все ру-
ководители фирм понимают необходимость раздельного уче-
та финансовых результатов.

Требования к подразделениям
Дирекция
Деятельность сервисной службы успешна, если руково-
дители учитывают реальности рынка и возможности своих
сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенден-
ций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко
знает коллективный характер персонала, индивидуальные
тенденции, возрастные различия и т.д.
Дирекция обычно исполняет следующие обязанности:
• стратегическое планирование;
• привлечение инвестиций;
• торговая политика;
• товарная политика;
• техническая политика;
• обеспечение рентабельности ;
• повышение конкурентоспособности;
• расширение гаммы товаров и услуг;
• повышение репутации предприятия;
• привлечение и развитие кадров, формирование кол-
лектива;
• управление качеством;
• логистика;
• управление предприятием в соответствии с задачами;
• разработка программ развития сервиса;
• исполнение политики работы с рекламациями;
• кредитование клиентов;
• направление служащих на собрания, семинары и курсы;
• выработка мер по технике безопасности и экологичес-
кому контролю;
• оперативное управление сервисной службой;
• совершенствование вопросов гарантийной и сервисной
политики;
• выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;
• анализ рынка;
• обеспечение прибыльности операций;
• проверка месячных сводок непродуктивных затрат вре-
мени и принятие мер по их сокращению;
• проверка выработки и расчетов начислений заработной
платы и других форм оплаты;
• обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, ма-
шин, оборудования и собственности фирмы установле-
нием жестких мер по технике безопасности и контро-
лем их исполнения;
• обеспечение эффективного планирования, адекватно-
го имеющимся мощностям и рабочей силе;
• периодическое обновление материалов для публикаций
фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудни-
ками изменений в продукции и методах сервиса;
• заказ и содержание необходимых информационных ма-
териалов, бланков документации, обеспечение надле-
жащих процедур оформления ремонтов;
• одобрение предложений бригадиров о закупке обору-
дования, инструмента, материалов и т. п.;
• разработка долгосрочных планов удовлетворения теку-
щих и будущих потребностей персонала;
• подготовка должностных инструкции для всех со-
трудников;
• поиск, выбор и наем персонала в соответствии с по-
требностями и задачами цеха;
• установление и изменение окладов, повременных ста-
вок и доплат д л я сотрудников;
• ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фир-
мы и его личными обязанностями и ответственностью;
• разработка письменных программ обучения каждого со-
трудника, проведение месячных собраний, периоди-
ческий пересмотр требований к обучению, контроль
соблюдения графика обучения;
• контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;
• установление финансовых задач для сервисной службы;
• анализ ежедневных, недельных и месячных финансо-
вых отчетов.
Функции службы организации техобслуживания
Изучение конструктивных, эксплуатационных и ремон-
тных особенностей машин.
Формирование технической информационной базы данных.
Консультирование сотрудников всех служб по техничес-
ким вопросам.
Сертификация услуг.
Рассмотрение заявок на нестандартный тюнинг, разра-
ботка технологии и организация исполнения.
Организация технического обслуживания и ремонта.
Разработка и контроль технологии ремонта и обслуживания,
предпродажной подготовки, установки дополнительного обору-
дования, тюнинга. Подготовка инструкций и технологических карт.
Разработка нормативов трудозатрат по ремонту, обслужи-
ванию, установке дополнительного оборудования, тюнингу.
Организация установки дополнительного оборудования и
тюнинга.
Разработка технологий, организационных мер и контроль
внедрения специальных видов сервиса (выездные бригады,
агрегатный ремонт и т. д.).
Разработка и контроль внедрения «пакетов операций и ус-
луг» и других маркетинговых приемов для привлечения клиентов.
Планирование и координация проведения целевых кам-
паний по рекламе.
Организация гарантийных ремонтов (если необходимо).
Разработка условий и правил гарантийного обслужива-
ния техники.
Разработка технологических инструкций по гарантийным
ремонтам.
Анализ претензий по гарантиям, организация урегули-
рования и документирования вопросов с покупателями и по-
ставщиками машин, подготовка документов в случае арбит-
ражных или судебных дел по вопросам качества.
Работа с поставщиками по удовлетворению или отклоне-
нию претензий заказчиков.
Обеспечение возмещение поставщиками расходов по га-
рантийным ремонтам.
Ведение учета и статистики гарантийных случаев, рас-
ходов по гарантийным ремонтам.
Обеспечение технической информацией.
Накопление и обновление технической информации по
моделям машин, по технологии ремонта и обслуживания, по
сервисному оборудованию и его применению, каталогов за-
пасных частей, сервисных книжек и т. п.
Ведение и корректировка баз данных по технической
информации.
Организация тиражирования технической информации.
Обеспечение корпоративных клиентов технической ин-
формацией и документацией.
Подготовка материалов и методик для обучения механиков.
Организация обучения механиков.
Обучение своего персонала силами своих и привлекае-
мых инструкторов.
Анализ и прогноз объемов ремонтов и обслуживания в
разрезе моделей, модификаций, вариантов тюнинга и т. д.
Анализ результатов деятельности предприятия на рын-
ке сервиса по установленным критериям.
Разработка мер по повышению конкурентоспособности
предприятия.
Подготовка аналитических материалов и прогнозов для вы-
работки решений по управлению деятельностью предприятия.
Постановка задач для применения современных компью-
терных технологий в деятельности отдела и предприятия.
Подготовка прейскурантов.
Контроль соотношения затрат и доходов.
Статистика и анализ услуг по группам — коммерческие,
гарантийные, предпродажные.
Статистика и анализ результатов деятельности по уста-
новленным критериям.
Прогноз возможностей на предстоящий период.
Разработка мер по повышению конкурентоспособности.
Проведение рекламных мероприятий для привлечения
клиентов.
Принятие мер для закрепления клиентов на постоянное
обслуживание.
Внедрение «пакетов операций и услуг» и других маркетин-
говых приемов для расширения сбыта услуг и запасных частей.
Формирование базы данных истории ремонтов каждой
машины.
Формирование базы данных клиентов.
Поиск, выбор и наем персонала.
Повышение квалификации персонала отдела.

Функции ремонтного цеха


Коммерческий ремонт и техническое обслуживание.
Круглосуточный или срочный ремонт.
Ремонт выездными бригадами.
Ремонт агрегатов для текущих операций, для обменного
фонда и продажи.
Установка дополнительного оборудования по з а к а з а м
клиентов, тюнинг.
Установка декоративных элементов по заказам клиентов.
Выполнение модификаций узлов по заказам клиентов.
Коммерческая мойка.
Коммерческий шиномонтаж.
Эвакуация неисправных машин.
Обслуживание и ремонт собственного парка техники.
Ремонт собственного технологического оборудования.
Гарантийный ремонт (по договору с продавцом техники):
• проверка претензий клиентов.
• устранение недостатков по признанным претензиям.
• подготовка и предъявление претензий заводу-изготовите-
лю через отдел организации технического обслуживания.
• хранение дефектных деталей и узлов, передача их по-
ставщикам, оформление документации.
Обеспечение ж и з н е д е я т е л ь н о с т и (ремонт помещений,
тепло-, водо-, энергоснабжение и т. д.).
Обеспечение эффективного планирования, адекватного
имеющимся мощностям и рабочей силе.
Обеспечение соответствия производственных мощностей
требованиям сертификации.
Обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин,
оборудования и собственности фирмы установлением жестких
мер по технике безопасности и контролем их исполнения.
Функции службы запасных частей
Содержание собственного склада запасных частей, со-
путствующих товаров, материалов для ремонта и обслужи-
вания, отремонтированных агрегатов для продажи.
Содержание магазина или торговой секции.
Заказ, приемка поступивших товаров, проверка количе-
ства и качества.
Подбор, упаковка и выдача товаров в цех и в магазин.
Розничная торговля запасными частями и принадлеж-
ностями.
Эффективное использование объема склада, оптимиза-
ция оборудования.
Соблюдение системы хранения во избежание пересор-
тицы, размещение товаров наиболее экономичным способом.
Своевременная корректировка базы данных при измене-
нии адресов хранения деталей.
Обеспечение сохранности товаров от повреждений и
хищений.
Учет и контроль движения товаров.
Перманентная инвентаризация запасов товаров и мате-
риалов, выборочная проверка соответствия фактического на-
личия данным компьютерного учета, установление фактов
хищений и порчи товаров.
Контроль изменений номенклатуры запасных частей по-
ставщиками.
Предотвращение накопления неликвидов.
Экспедирование получаемых и отгружаемых партий товаров.
Оформление счетов и товаросопроводительных докумен-
тов. Контроль поступления платежей.
Регистрация упущенных продаж и анализ причин.
Рассмотрение претензий по качеству запасных частей и
сопутствующих товаров.
Анализ цен конкурентов, расчет цен.
Анализ и корректировка статистики спроса, заказов на
пополнение склада, подготовленных компьютером.
Функции службы развития кадров
Организация и методическое руководство производствен-
ного обучения и повышения квалификации работников пред-
приятия.
Организация производственной практики студентов выс-
ших и средних специальных учебных заведений (колледжей)
и учащихся системы профессионально-технического обуче-
ния на договорной основе.
В состав отдела могут входить подразделения (секторы,
бюро, группы) и отдельные специалисты по подготовке и
повышению квалификации рабочих, руководящих работни-
ков, специалистов, служащих, а также научных кадров, по
организации производственной практики, профессиональной
ориентации и отбору, а т а к ж е группа инженеров по произ-
водственно-техническому обучению, учебный комбинат, учеб-
ный цех, учебно-методический совет предприятия.
Разработка на основании расчетов отдела кадров, отдела
организации труда и заработной платы, заявок цехов и дру-
гих подразделений предприятия планов подготовки, перепод-
готовки и повышения квалификации кадров предприятия и
контроль за их выполнением, а также составление сметы
расходов на обучение кадров.
Комплектование совместно с начальниками цехов, служб
и отделов учебных групп по обучению кадров, подбор пре-
подавателей и инструкторов производственного обучения из
состава специалистов и квалифицированных рабочих пред-
приятий, организаций и представление списков подобран-
ных работников на утверждение руководству предприятия.
Осуществление совместно с цехами, службами, отдела-
ми мероприятий по производственному обучению учащихся
профессионально-технических училищ, а также разработка
текущих и перспективных планов по организации производ-
ственной практики студентов высших и средних учебных за-
ведений и учащихся системы профессионально-технического
обучения на договорной основе.
Разработка и осуществление мероприятий по созданию
в соответствии с законодательством Р Ф необходимых усло-
вий для обучающихся без отрыва от производства в вечерних
(сменных) общеобразовательных школах, в вечерних и заоч-
ных вузах и колледжах.
Организация методической работы с преподавателями и
инструкторами производственного обучения, проведение ме-
роприятий по повышению их педагогической квалификации
в области методики обучения кадров на производстве.
Организация работы по направлению работников пред-
приятия на учебу в вузы, колледжи, курсы (факультеты,
институты) повышения квалификации.
Разработка совместно с квалифицированными специали-
стами учебных планов, программ и другой учебно-методичес-
кой документации. Организация приобретения учебной и тех-
нической литературы, технических средств обучения, мето-
дических и наглядных пособий.
Разработка предложений и принятие мер по созданию и
расширению учебно-материальной базы для теоретического
и производственного обучения, осуществление методическо-
го руководства организацией учебно-технических кабинетов,
учебных мастерских и участков.
Обеспечение оснащения кабинетов необходимым учебным
оборудованием, инвентарем, наглядными пособиями.
Организация обмена опытом работы по подготовке, пе-
реподготовке и повышению квалификации кадров на произ-
водстве, разработка мероприятий по улучшению подготовки
и повышению квалификации кадров на предприятии и пред-
ставление их на утверждение руководству.
Организация методических семинаров, консультаций, лек-
ций и докладов по повышению педагогической квалификации
преподавателей и инструкторов производственного обучения.
Подготовка трудовых соглашений с преподавателями и
инструкторами производственного обучения.
П о д г о т о в к а с о с т а в а к в а л и ф и к а ц и о н н о й комиссии,
организация ее работы и участие в проведении квалифика-
ционных экзаменов.
Учет движения контингента обучающихся на производ-
стве (прием, выпуск, отсев), составление по установленной
форме статистического отчета о подготовке и повышении
квалификации кадров, анализ годовых и квартальных бух-
галтерских отчетов о расходах на подготовку кадров.
Контроль расходования средств, ассигнованных на обу-
чение в соответствии с утвержденными сметами и финансо-
выми планами, представление в бухгалтерию предприятия
необходимых документов для оплаты за обучение кадров и
за руководство производственной практикой студентов ву-
зов и учащихся техникумов.
Составление установленной отчетности по подготовке и
повышению квалификации кадров.
Отдел обязан:
• осуществлять связь с другими организациями по воп-
росам повышения квалификации работников предпри-
ятия и подготовки научных кадров;
• заключать по доверенности руководителя предприя-
тия договоры и трудовые соглашения на обучение
кадров, составление учебных программ, изготовление
наглядных пособий специалистами, квалифицирован-
ными рабочими своего предприятия и других пред-
приятий, организаций;
• выдавать справки, удостоверения и другие докумен-
ты, связанные с льготами и окончанием срока подго-
товки, переподготовки установленного образца сотруд-
никам, окончившим обучение непосредственно на
предприятии;
• контролировать выполнение планов подготовки и по-
вышения квалификации кадров, выполнение учебных
программ, качество занятий по теоретическому и про-
изводственному обучению, ведение преподавателями
и инструкторами журналов учета теоретического и
производственного обучения, проверять знания, уме-
ние и навыки учащихся в процессе обучения;
• устанавливать режим занятий для всех видов обуче-
ния кадров на производстве в соответствии с действу-
ющим законодательством;
• приобретать в установленном порядке учебно-мето-
дическую и техническую литературу, наглядные по-
собия;
• контролировать правильность использования цехами и
отделами фонда оплаты труда учащихся и фонда опла-
ты труда несписочного состава преподавателей и инст-
рукторов производственного обучения.
Указания отдела в пределах его функций являются обя-
зательными к руководству и исполнению подразделениями
предприятия.
Функции службы логистики
В данном примере подразделение логистики понимает-
ся не как исполнитель операций по перемещению товаров, а
как организатор исполнения всех логистических операций
на предприятии.
Ф у н к ц и и логистики пронизывают всю деятельность
предприятия, поэтому подразделение логистики имеет вла-
стные полномочия д л я контроля конкретных технологий и
методов исполнения бизнес-процессов во всех подразделе-
ниях предприятия.
П о д р а з д е л е н и е логистики о с у щ е с т в л я е т руководство
функциональными направлениями и конкретными бизнес-про-
цессами, поэтому ему подчиняются исполняющие их сотруд-
ники других подразделений, но не подразделения в целом.
Организация внутренних товарных и информационных
потоков: обработки грузов, складирования, управления запа-
сами, снабжения цеха и магазина, экспедирования.
Организации внешних товарных потоков: поступления ав-
томобилей в ремонт, закупки и доставки сырья и полуфабри-
катов, поставки готовой продукции, транспортных операций.
Планирование и бюджетирование логистических опера-
ций, учет и анализ поступления и исполнения заказов, рас-
четы для стратегического планирования.
Организация обработки заказов, организация контроля
за производством, учета запросов потребителей.
Анализ стоимости операций, управления запасами, транс-
портных тарифов, запросов клиентуры и пр.
Интеграция операций по логистике с другими операция-
ми, осуществляемыми предприятием.
Разработка стратегии для отдела логистики и разработка
заданий для персонала отдела логистики.
Интеграция информационных технологий, используемых
в области логистики, с информационными технологиями все-
го предприятия.
Интеграция информационных технологий с предприяти-
ями-партнерами.
Анализ производительности труда в области логистики и
качественных показателей исполнения логистических операций.
Контроль эффективности логистических операций:
• оценка и анализ издержек, связанных с исполнением
логистических операций;
• оценка и анализ производительности операций по логис-
тике — количество автомобилей, обслуженных в смену,
затраты рабочего времени на выполнение операций и т. п.
Контроль качества сервиса потребителей:
• оценка точности и аккуратности в выполнении заказов;
• оценка соответствия уровня исполнения операций ожи-
даниям потребителей;
• оценка характера и типичности ошибок в работе;
• оценка оперативности, срочности исполнения заказов и т. д.
Контроль процесса управления операциями:
• оценка четкости и продуктивности организации ежед-
невной работы;
• оценка способностей персонала по выявлению проблем
и их решению;
• оценка способностей персонала понимать потребности
заказчиков и удовлетворять их.
Использование современных компьютерных технологий:
• привлечение авторитетных специализированных фирм
для поставки программного обеспечения и оборудования;
• организация постановки задач системным аналитикам
и программистам для адаптации и развития приобре-
тенных программ;
• внедрение приобретенных программных продуктов;
• организации обучения персонала работе с программ-
ным обеспечением;
• обеспечение работы системы с удаленными партнерами;
• координация развития фирмы и развития программно-
го обеспечения;
• обеспечение целостности баз данных;
• обеспечение архивации и сохранности информации,
содержащейся в компьютерах в случае сбоев по техни-
ческим причинам;
• обеспечение защиты информации от несанкциониро-
ванного доступа;
• организация обновления оборудования по мере необхо-
димости.
Оптимизация подготовки и расстановки кадров:
• постановка задач для компьютеризации подготовки доку-
ментации для оформления, перемещения и увольнения,
учета, статистики, отчетности и анализа информации;
• разработка методик собеседований при отборе канди-
датов на работу или повышение;
• разработка положений о службах, выполняющих соот-
ветствующие работы;
• разработка должностных инструкций для исполнителей;
• разработка и внедрение методов контроля качества ис-
полнения должностных обязанностей;
• организация подготовки и повышения квалификации
кадров, исполняющих соответствующие операции.
Функции службы маркетинга и рекламы
Планирование и координация маркетинговой деятельно-
сти фирмы для достижения установленных целей (по показа-
телям прибыли, удовлетворения потребностей клиентов, удер-
жания и расширения целевых сегментов рынка).
Удовлетворение потребностей ф и р м ы в исследовании
товаров, услуг, клиентов, конкурентов.
Участие в разработке маркетинговых стратегий запуска в
продажу новых товаров и услуг и увеличения числа клиентов.
Разработка, реализация и координация маркетинговых
программ по определенным товарам и услугам.
Изучение тактики, стратегии, экономического положе-
ния и тенденций развития конкурирующих компаний, их сбы-
товых сетей, цен и условий продаж, методов PR.
Анализ рынка аналогичных услуг и товаров.
Определение потенциала рынка.
Разработка проектов формирования и корректировки сер-
висной политики, анализ ее эффективности.
Разработка проектов формирования и корректировки тор-
говой политики, анализ ее эффективности.
Разработка проектов формирования и корректировки по-
литики паблик рилейшнз, анализ ее эффективности.
Анализ цен, прибыльности, степени удовлетворения спро-
са, упущенных продаж.
Контроль рентабельности всех видов коммерческой дея-
тельности предприятия.
Анализ результатов деятельности предприятия на рынках.
Прогноз ситуации на рынках для принятия решений.
Обоснование целесообразности или невыгодности практи-
ческого осуществления намерений руководителей всех уровней,
предложений деловых партнеров, предписаний инстанций.
Подготовка аналитических материалов для выработки
решений по управлению деятельностью предприятия.
Постановка задач для применения современных компью-
терных технологий в маркетинге и управлении.
Периодическое информирование персонала предприятия на
собраниях о ситуации на рынке, о положении предприятия на
рынке, о необходимых корректировках методов работы и т.д.
Формирование базы данных о частных и корпоративных
клиентах.
Формирование базы данных о деловых партнерах — бан-
ках, учреждениях, таможнях, транспортных, страховых и
др. фирмах.
Формирование цен, систем скидок и бонусов.
Присвоение товарам в базе данных категорий скидок,
запаса, спроса и т. д.
Подготовка и контроль прейскурантов, корректировка их
в соответствии с изменением цен на рынках и корректировка-
ми поставщиков.
Определение «миссии фирмы» — декларируемой соци-
альной цели. Разработка проектов формирования и корректи-
ровки политики паблик рилейшнз.
Разработка взаимосогласованных имиджей руководства,
фирмы в целом, ее товаров и/или услуг.
Прогнозирование кризисов и планирование контрмер.
Разработка бюджета на PR и рекламу.
Оценка имиджа, товарного знака и других нематериаль-
ных активов.
Ведение картотеки удачных и неудачных реклам, PR-
акций своей фирмы и конкурентов.
Анализ эффективности используемых методов паблик
рилейшнз.
Подготовка аналитических материалов для выработки
решений по управлению рекламной политикой предприятия.
Подготовка заданий для развития корпоративной инфор-
мационной системы.
Сбор и хранение материалов по «истории фирмы».
Исключение бесконтрольного общения с прессой сотруд-
ников фирмы без участия представителя службы PR по воп-
росам, касающимся деятельности фирмы.
Согласование содержания любой документации, ориен-
тированной на массового клиента.
Разработка и выполнение «фирменных стандартов». Вне-
дрение в практику девиза: «За имидж фирмы отвечают все
сотрудники, а не только служба PR».
Участие в подборе персонала, непосредственно работа-
ющего с клиентами.
Тренинг персонала для эффективной коммуникации с
клиентами и партнерами.
Проведение внутрифирменных конкурсов «на лучшую
рекламную идею», «лучшего менеджера» и т. п.
«Подготовка почвы» для лучшего восприятия приказов и
распоряжений руководства (например, при изменении внут-
реннего распорядка и условий труда, модернизации обору-
дования, переходе на выпуск новой продукции и оказание
новых услуг и т. п.).
Разъяснительная работа при новых назначениях или
увольнениях.
Периодическое информирование персонала предприятия
на собраниях о корректировках в рекламной политике.
Разъяснение партнерам долговременных целей и политики
фирмы, рассеивание неверных представлений или опасений,
коррекция отрицательных стереотипов. Прицельная работа по
формированию имиджа фирмы с «лидерами мнений». Обеспече-
ние «кредита доверия» к фирме у властей и партнеров.
Подготовка выступлений руководства на переговорах, в
СМИ. Оформление контактов руководства с властями, партне-
рами и общественными организациями. Организация презента-
ций, встреч, выставок, семинаров, пресс-конференций и т. п.
Исследование положительных и отрицательных стерео-
типов имеющихся и потенциальных клиентов.
Коррекция отрицательных стереотипов клиентов.
Мягкое отсечение ненужных клиентов.
Проведение мероприятий по привлечению новых и удер-
жанию постоянных клиентов.
Позиционирование услуг и товаров фирмы для клиентов.
«Подготовка почвы» перед объявлениями об увеличении цен,
финансовых убытках, задержке выплаты дивидендов и т. п.
Вопросы спонсорства и благотворительности, в том чис-
ле и отказа от них.
Предотвращение ложных слухов и т. п.
Переориентация клиентов от конкурентов.
Работа со СМИ, рекламными и выставочными агентствами.
Организация и обеспечение необходимых деловых, по-
литических, имиджевых контактов.
Исполнительная работа по организации выставок, рек-
ламных акций.
Разработка базовой и текущей информации для исполь-
зования при контактах, в рекламе и выставках.
Обеспечение соблюдения единого фирменного стиля
оформления всех торговых, сервисных и выставочных по-
мещений, а также бланков документации, рекламных изда-
ний и видеороликов.
Выбор средств рекламы, размещение рекламы, привле-
чение специализированных фирм для исполнения рекламы.
Отслеживание графика выхода в свет рекламы.
Предотвращение конфликтов с прессой.
О п е р а т и в н а я р е а к ц и я (контрреклама) на появление
компрометирующих материалов в прессе.
Функции службы компьютеризации
Основные функции:
• обеспечение компьютеризации документооборота, учет-
ных, статистических, аналитических, финансовых опе-
раций, развитие компьютеризации для поддержания
ее на уровне современных требований.
• использование современных компьютерных технологий;
• обеспечение работы с удаленными партнерами (диле-
рами и др.).
• привлечение авторитетных специализированных фирм для
поставки программного обеспечения и оборудования;
• постановка задач для адаптации и развития купленной
системы;
• внедрение программных продуктов;
• обучение персонала работе с программным обеспечением;
• обеспечение целостности баз данных;
• обеспечение архивации и сохранности информации, со-
держащейся в компьютерах на случай сбоев по техни-
ческим причинам;
• защита информации от несанкционированного доступа;
• обеспечение технической исправности оборудования.

Производственные возможности
Ниже приведены методы расчета необходимых мощнос-
тей, рекомендуемые некоторыми автокомпаниями для одно-
сменной работы.
Количество рабочих постов зависит от количества произ-
веденных ремонтов в день или от частоты прохождения авто-
мобилей через пост (время, необходимое для ремонта одного
автомобиля).
Количество постов для обслуживания и ремонта машин заказчиков
= (парк, который реально намерены обслуживать) х Частота зака-
зов каждого клиента в год х Среднее количество часов на ремонт
одной машины х Отношение количества постов общего ремонта к
количеству механиков) : Количество рабочих часов механиков в год

Пример расчета:
1600 (парк) х 3 (раза в год) х 2,5 (часа) х (1,3 поста на 1 механика):
: 2000 часов = 7,8
Необходимо 8 постов для общего ремонта.

Это количество не включает мойку, кузовной пост, ок-


расочную камеру, места для диагностики и приемки.
По другой методике количество постов, включая кузов-
ные, но без окрасочных, определяется моделью:
Необходимое количество постов = Обслуживаемый парк машин х
Среднее количество часов на один ремонт х Процент парка,
находящийся в ремонте в день : Рабочих часов в день х 100

Процент парка в ремонте в день получают эмпирически и


принимают, например, для легковых автомобилей, равным 3%.
Необходимое количество постов = 1000 (парк) х 2,5 (часов на
ремонт) х 3% (Процент парка в ремонте в день) : 8 (рабочих часов
в день) х 100 = 9,3
Третья методика базируется на количестве клиентов,
количестве часов в ремонте в год и годовом фонде рабочего
времени.
Количество постов = Обслуживаемый парк х Количество часов
в ремонте в год : Годовой фонд рабочего времени
одного рабочего

В данном случае количество постов равно количеству


рабочих.
Необходимое количество постов = 1000 (парк) х 12 (часов
в ремонте в год) : 2000 (рабочих часов в год) = 6
Количество часов ремонта в год принято для легковых
автомобилей. Для грузовых это время может доходить до
100 часов в год.
Четвертая методика основана на фонде рабочего време-
ни, средней трудоемкости ремонта одного автомобиля и про-
пускной способности цеха.
Количество общеремонтных постов = (нормативная пропускная
способность цеха, автомобилей в смену х средняя нормативная
трудоемкость ремонта одного автомобиля, часов) / сменный
фонд рабочего времени, часов
Расчетные значения сравнивают с реальными, взяты-
ми у существующих СТО. Результат сравнения выявляет
реальную загрузку предприятия, указывая на возможные
резервы в будущем.
Количество приемно-диагностических постов должно со-
ответствовать штату мастеров-приемщиков. Диагностика дол-
жна производиться по возможности на самом автомобиле.
Для рентабельной работы автосервиса необходима опла-
чиваемая загрузка каждого поста в объеме около 60% про-
пускной способности.
Персонал
Товаром сервисной службы является работа механиков.
Этот товар характеризуется определенным количеством и
качеством, зависящим от квалификации, темпов и качества
труда сотрудников и возможностей оборудования.
Потребности в рабочей силе определяются:
• политикой управления,
• планом продаж сервисной службы,
• спросом на сервис,
• общим количеством продуктивных часов, производи-
тельностью и эффективностью,
• количеством постов, планировкой цеха и возможнос-
тями оборудования,
• возможностями обеспечения требуемой рабочей силой,
• спецификой района или местности.
Для обеспечения эффективной деятельности службы тре-
буется несколько видов должностей с компетентным персо-
налом. В малых предприятиях может быть слишком дорого
нанимать людей на каждый вид должности. В этих случаях
обязанности объединяют, но группировку функций старают-
ся сохранить. Например, сервисная служба может иметь об-
щего подсобного рабочего со складом запчастей и отделом
продаж машин, но не должна заставлять механиков выпол-
нять подсобные работы.
Один из методов расчета необходимого производственно-
го персонала приведен ниже.
Количество необходимого производственного персонала =
= Количество постов: Норматив количества постов на 1 механика

Пример:
Количество постов общего ремонта — 10
Норматив количества постов на механика — 1,3
Необходимое количество механиков 10 : 1,3 = 7 , 7
Общее количество необходимого в этом случае произ-
водственного персонала принимают таким: механиков — 7,
электрик — 1, помощников — 2, всего 10 чел. Количество
непроизводственного персонала не должно превышать 30%
производственного, т. е. в данном случае 3 человек, напри-
мер, сервис-менеджер, бригадир, приемщик.
В малых фирмах, где выполняют 10 и менее ремонтных
заказов в день, бригадир выполняет функции приемщика,
диспетчера и функции управления, как сервис-менеджер. В
цехах, где выполняют в среднем 14—16 ремонтных заказов в
день, есть и сервис-менеджер, и бригадир, а функции при-
емщика и диспетчера они делят между собой. В службах, ко-
торые выполняют в среднем от 17 до 30 ремонтных заказов в
день, есть еще один бригадир и приемщик. Затем, по мере
увеличения объема работ, нанимают диспетчера и оформите-
ля документации, приемщика и бригадира.
Рекомендации некоторых автомобильных компаний по
стандартным схемам организации и штата для малых, сред-
них и больших сервисных служб дилеров приведены ниже
в таблицах. Эти ориентиры базируются на предположении,
что сервисная служба имеет операционную эффективность
100%, продуктивность от 85 до 90%. Эффективность и
продуктивность отличаются в разных местностях и нужно
принимать во внимание систему управления фирмой, мес-
тную практику работы и традиции. Не включен непроиз-
водственный персонал, обслуживающий всю фирму. Реко-
мендации корректируются согласно местным условиям. Р а -
бота в одну смену.
Малая сервисная служба, 1 вариант. Ремонтных зака-
зов в день 12, количество постов для общего ремонта 8,
штат 7 человек (см. табл. 1).
Таблица 1

Руководство, приемка, диспетчеризация Бригадир


Общий ремонт 2 механика, 1 помощник
Диагностика, быстрый сервис,
подготовка новых машин, ремонт 2 механика, 1 помощник
подержанных машин, мойка, смазка,
шиномонтаж

Малая сервисная служба, 2 вариант. Ремонтных заказов


в день 20, количество постов для общего ремонта 10, кузов-
ных и окраски 6, штат 18 человек (см. табл. 2).
Таблица 2
Общее руководство службой Сервис-менеджер
Руководство Бригадир
Приемка, диспетчеризация Приемщик
Общий ремонт 4 механика, 1 помощник
Диагностика и срочный сервис 2 механика, 1 электрик, 1 помощник
Кузовные и окрасочные работы 2 жестянщика, 1 маляр, 1 помощник
Подготовка новых машин, ремонт
подержанных машин, мойка, смазка, 1 механик, 1 помощник
шиномонтаж

Средняя служба. Ремонтных заказов в день 30, количе-


ство постов для общего ремонта 25, кузовных и окраски 16,
штат 42 человека (см. табл. 3).
Таблица 3
Общее руководство службой Сервис-менеджер
Работа с претензиями Клерк
Руководство Старший бригадир
Приемка 2 приемщика
Диспетчеризация 1 диспетчер
Общий ремонт бригадир, старший механик,
5 механиков, 1 электрик,
1 помощник
Диагностика и срочный сервис бригадир, 2 старших механика-
руководителя групп, две группы по 3
механика, 1 помощнику
Кузовные и окрасочные работы бригадир, 5 жестянщиков,
3 маляра, 3 помощника
Подготовка новых машин, ремонт бригадир,3 механика,
подержанных машин, мойка, смазка, 1 помощник
шиномонтаж

Большая служба. Ремонтных заказов в день 110, количе-


ство постов для общего ремонта 52, кузовных и окраски 34,
штат 92 человека (см. табл. 4).
Таблица 4
Общее руководство службой Сервис-менеджер
Руководство Помощник сервис-менеджера
Работа с претензиями и документацией 3 клерка
Технологическое руководство Инструктор по обучению
Руководство 2 старших бригадира
Приемка 4 приемщика
Диспетчеризация 2 диспетчера
Ремонт агрегатов бригадир, старший механик, 4 механика, 1
помощник
Ремонт электрооборудования 2 электрика, 2 механика, 1 помощник
и дополнительного оборудования
Общий ремонт бригадир, 2 старших механика-
руководителя групп, две группы из 4
механиков, 2 помощников
Диагностика и срочный сервис бригадир, 3 старших механика-
руководителя групп, три группы по 4
механика, 1 помощник
„Кузовные работы бригадир, 10 жестянщиков, 3 помощника
Окрасочные работы бригадир, 6 маляров, 3 помощника
Подготовка новых машин, ремонт
подержанных машин, мойка, смазка, бригадир, 3 механика, 5 помощников
[шиномонтаж
Если систематизировать данные о рекомендуемых раз-
личными компаниями мощностях и штатах производственно-
го персонала техцентра, занимающегося легковыми автомо-
билями в одну смену, то они могут быть сведены в следую-
щую таблицу (табл. 5).
Таблица 5
Обслуживаемый парк 500 1500 2500 5000
Ремонтных заказов в месяц 180 460 720 1400
Общая территория 2300 5000 7000 14000
в т.ч. застроенная 600 1600 2600 4405
Сервисный цех
Постов:
общих 4 9 15 29
мойка 1 1 1 1
Всего 5 10 16 30
Рабочих:
Механиков 3 7 11 22
Прочих 1 3 4 7
Всего 4 10 15 29
Служащих:
Менеджер 1 1 1
Бригадир 1 2 4
Приемщик 1 1 3
Диспетчер 1 1
Прочие 2
Всего 3 5 11
Кузовных постов 4 6 12
Малярных постов 2 4 8
Всего 6 10 20
Жестянщик 2 3 6
Маляр 1 2 4
Прочие 1 2 4
Всего 4 7 14

Расчетам штатной численности могут помочь расчеты,


приведенные в Нормативах численности работников, заня-
тых техническим обслуживанием и текущим ремонтом под-
вижного состава автомобильного транспорта, строительных
и специальных машин на предприятиях и в организациях жи-
лищно-коммунального хозяйства, утверждены приказом Гос-
строя России от 1 октября 1999 г. № 69.
КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА
Отношения с персоналом
Успех фирмы зависит не от действий одного человека, а
складывается из взаимодействия между всеми сотрудниками.
Если клиенты вспоминают о предприятии, то вспомина-
ют своих конкретных собеседников.
Кадры — основной капитал предприятия. Если оно рас-
полагает квалифицированными и старательными исполните-
лями, то можно считать это большой удачей.
Не следует полагать, однако, что хороший коллектив —
просто счастливый случай или результат надлежащей опла-
ты труда. Он формируется под влиянием множества факто-
ров, основные из которых: тщательно продуманное перс-
пективное планирование кадрового состава, взвешенная кад-
ровая политика, учитывающая интересы работников, здо-
ровая обстановка в коллективе предприятия, надлежащие
возможности обучения и повышения квалификации.
Приведенные выше положения не новы. Однако их
значимость все более возрастает, если учитывать следу-
ющие тенденции: уровень информированности людей по-
всюду повышается, растёт их самосознание, отчётливо
проявляются требование к уважению личности, желание
участвовать в принятии решений, в том числе касаю-
щихся условий труда; вопросы кадровой политики ста-
новятся предметом все более пристального внимания об-
щественности; затраты на содержание персонала суще-
ственно возросли и продолжают увеличиваться; именно
в людях почти всегда кроются истинные резервы и воз-
можности, которые часто не используются из-за недо-
оценки человеческого фактора.
Общие положения, касающиеся кадровой политики, до-
полняются следующими аспектами, также оказывающими на
нее существенное влияние: высокие темпы технического
прогресса в автомобилестроении, в технологии ремонта и в
компьютеризации, связанной с решением прикладных задач,
повышенные запросы клиентуры, требующей высокого ка-
чества работы, консультативной поддержки и обслужива-
ния при взвешенном подходе к ценообразованию, обостряю-
щиеся условия конкурентной борьбы.
Вот мнение человека, организовавшего автосервис и бро-
сившего это дело по причине проблем с персоналом:
«Большинство исполнителей в большинстве автосерви-
сов — необразованные и безответственные. Надеяться на лич-
ные связи с такими «специалистами» бесполезно. Они все и
всем делают плохо, потому, что не умеют по-другому. Обу-
чать персонал владельцы считают невыгодным, опасаясь, что
после обучения он разбежится в поисках более высокой зар-
платы. Люди способные и знающие не задерживаются в ниж-
нем звене, их просто не хватает в руководстве.
В фирменных автосервисах цены потому и высоки, что
каждого исполнителя учат и контролируют бригадиры, масте-
ра, менеджеры — обученные и хорошо оплачиваемые, умею-
щие подавлять основной инстинкт безответственного «работя-
ги» — сделать кое-как и уйти на перекур».
На предприятие приходит не абстрактная «рабочая си-
ла», а конкретный человек со всеми присущими ему качества-
ми, особенностями и недостатками. Менеджерам всех уровней
рекомендуется предпринимать необходимые усилия для удов-
летворения нужд персонала. Это учитывается зарубежными
менеджерами в кадровой политике. Ниже приведен перечень
нужд сотрудников, которые рекомендуется держать в сфере
внимания руководителей.

Физические нужды: люди желают обедать в стороне от рабо-


чих мест, в чистой и уютной столовой, пользоваться чистыми, хо-
рошо освещенными, хорошо вентилируемыми раздевалками, туа-
летами, душевыми.
Стабильность и безопасность: служащие и рабочие предпочита-
ют работать на удобных и чистых рабочих местах, быть защищенными
от травматизма, от простоев при сдельной системе оплаты труда из-за
несвоевременной доставки к рабочим местам материалов для ремонта
или малого количества заказов.
Социальные нужды: многие хотят развиваться, учиться новым
навыкам, готовиться к использованию более широких возможностей.
Оценки: в коллективе сотрудники пересматривают свои самооцен-
ки, учатся уважать мнение других, помогать друг другу.
Надежды: квалифицированные сотрудники надеются со вре-
менем быть выдвинутыми на более высокооплачиваемую должность,
или организовать собственную мастерскую, или добиться удачи дру-
гим способом.
Всегда есть разрыв между тем, что люди хотят и что
действительно необходимо или возможно. Прежде всего, ре-
комендуется внимательно выслушивать обращающихся к ру-
ководству. До 40% обратившихся, как утверждают социологи,
бывают удовлетворены уже тем, что их терпеливо выслуша-
ли. В ответ следует оценить обоснованность требований. Но
чтобы быть готовым к такой оценке, необходимо знать как
можно больше обо всех сотрудниках — об их семьях, жилищ-
ных условиях, проблемах, интересах, хобби, а также анали-
зировать развитие их требований во времени. Если фирма слиш-
ком большая, чтобы высшие руководители могли лично знать
всех, этого требуют от руководителей подразделений, чтобы
при необходимости они могли подготовить высшего руководи-
теля к разговору с тем или иным сотрудником.
Изучайте сотрудников
В фирмах работают люди разных типов и характеров. Их
поведение часто трудно понимать и предсказать. Одна из
проблем, с которой сталкиваются руководители, — их соб-
ственная субъективность.
Знание руководителями мотивов поведения и потенциала
людей, работающих под их руководством, позволяет им луч-
ше мотивировать, управлять и использовать кадровые ресур-
сы для достижения целей фирмы, максимизируя индивиду-
альную производительность, сотрудничество, творческий по-
тенциал и вовлеченность людей в процессы, улучшая комму-
никабельность и психологический климат, отбирать лучших
квалифицированных людей для рабочих мест на всех уровнях.
Одна из проблем, с которыми приходится сталкиваться, —
это «оценка степени вписываемости» нового сотрудника в кол-
лектив. Даже прекрасный профессионал не всегда уживается в
коллективе. И дело даже не в том, что он обладает скверным
характером, — возможно, он не подходит для компании с дан-
ной корпоративной культурой.
Необходимо знать как можно больше обо всех сотруд-
никах — об их семьях, жилищных условиях, проблемах, ин-
тересах, хобби, а также анализировать развитие их требо-
ваний во времени.
О сотрудниках, от которых зависит устойчивость фирмы,
необходимо знать все. Для ориентира ниже приведены выдер-
жки из стандартного досье, используемого в разведке 1 .
«Жизненные привычки.
Уважаемая музыка и литература, обожаемые напитки и куша-
нья, тип используемых сигарет, доминирующее настроение, режим
сна, читаемые газеты и журналы, темы разговора, способы траты
свободного времени, излюбленные маршруты, наиболее посещае-
мые места, избегаемые места, предпочитаемая одежда, обычная
прическа, ношение бороды и усов, использование глазных линз и
очков, носимые украшения, тип людей, с которыми предпочитает
встречаться, проведение отпуска.
Взгляды и их устойчивость.
Политические, моральные, житейские, эстетические: разнят-
ся ли высказывания в официальной обстановке и личном кругу...
Отношение к происходящим событиям: безразличное, иронич-
ное, экстремистское...
Национализм: скрывание национальности, превознесение сво-
ей нации, соблюдение национальных традиций, отношение к дру-
гим национальностям...
1
См.: Ронип Р. Своя разведка: способы вербовки агентуры, методы проникно-
вения в психику, форсированное воздействие на личность, технические сред-
ства скрытого наблюдения и съема информации. М.: OCR Палек, 1998.
Отношение к родным и близким: степень привязанности, час-
тота и тип контактов...
Отношение к себе: требовательность, попустительство, иронич-
ность, мнение о себе (адекватное, повышенное, низкое)...
Возможности:
• внешние — по причине делового положения, знакомств,
родственных связей...
• внутренние — в силу личностных качеств, образования, тре-
нировки-
Увлечения, с учетом их профессионализма и притягательнос-
ти: женщины, алкоголь, кухня, деньги, путешествия, спорт, кол-
лекционирование, порнография, музыка, театр, телевизор, ком-
пьютер, христианство, язычество, восточные религии, азиатское
военное искусство, нетрадиционная медицина, оккультизм, исто-
рия, астрология, йога, охота, собаки, шахматы, азартные игры,
автомобиль, радиолюбительство, народные промыслы...
Всевозможные умения: водить машину, чинить машину, пило-
тировать самолет, ремонтировать телевизор, драться, стрелять,
плавать, соблазнять женщин, класть печи, ориентироваться на
местности-
Странности: вера в приметы, особые ритуалы, необычность в
манерах, одежде, прическе...
Отношение к разным аспектам жизни: к женщинам, алкоголю,
деньгам, приключениям, литературе и искусству, моде, торговле,
материальной выгоде, проституции, гомосексуализму, наркомании,
терроризму, ценам, акциям, приватизации, религии, партиям, по-
литическим деятелям...
Мотивации и иерархия: потребность в безопасности и понима-
нии, любовь к детям, сексуальная неудовлетворенность-
Слабости и уязвимости:
• внутренние — слабости характера, физические недостат-
ки, некоторые привычки, «мелкие» радости и пороки, сильные
привязанности...
• внешние — щекотливые моменты биографии, тщательно
скрываемые аспекты личной и деловой жизни...
Затруднения: денежные, сексуальные, информационные-
Честолюбивые замыслы: стремление к деловой или полити-
ческой карьере, тайной или явной власти, всяческой известности...
Враждебность: к человеку, организации, стране, нации, обра-
зу мыслей, определенному поведению...
Неудачи: семейные, профессиональные, деловые, любовные,
престижные...
Методы действий: словом, делом, прямой атакой, хитростью,
компромиссом, чужими руками...
Поведение в пьяном виде: контролируемость, слезливость, доб-
родушие, агрессивность-
Поведение в экстремальной ситуации: «бросается в бой», убе-
гает, выжидает, замирает...
Поведение в группе: стремление к лидерству, подчинению,
анархии, равноправию, изолированности...
Эмоциональное реагирование: речевое поведение, уровень скры-
ваемости чувств, характерные для определенной эмоции жесты и
психофизические реакции-
Сексу ал ьные нюансы: степень мотивации, отклонения от нор-
мы, контролируемость, привычки...
Психологические и интеллектуальные качества.
• мышление (конкретное — абстрактное);
• эрудиция (общая и частная);
• интеллект (догматичность — гибкость);
• способность к анализу — верхоглядство;
• сообразительность — тупость;
• проницательность — поверхностность;
• критичность мышления — легковерие;
• практичность — фантазийность;
• консерватизм — новаторство;
• рискованность — нерешительность;
• уступчивость — агрессивность;
• одержимость — пассивность;
• стремление к лидерству — подчиняемость;
• приспособленчество — независимость;
• маневренность — прямолинейность;
• легковерие — подозрительность;
• любознательность — безразличие;
• внушаемость — способность преодолеть внушение;
• совестливость — практичность;
• принципиальность — конформность;
• снисходительность — требовательность;
• альтруизм — эгоизм;
• вера в себя — вера в обстоятельства;
• открытость (экстравертность) — замкнутость (интравертность);
• склонность хитрить — бесхитростность;
• хладнокровие (как в опасности, так и в ожидании) — им-
пульсивность;
• сдержанность (в поступках, разговорах, выдаче информа-
ции) — распущенность;
• уверенность в своих силах — беспомощность;
• жестокость — мягкость (доброта);
• храбрость — трусливость;
• отношение к угрозе (ярость — безразличие — страх);
• работоспособность в стрессовой ситуации;
• переносимость боли и стрессовых ситуаций;
• быстрота реагирования (на внезапное изменение темы разго-
вора, на отдельные действия);
• эмоциональная уступчивость;
• сила и длительность эмоций;
• способность долго скрывать свои чувства;
• уровень притязаний;
• наблюдательность;
• обязательность;
• тревожность;
• лживость;
• мстительность;
• чувство благодарности;
• тщеславие;
• сексуальность».
Согласно р е к о м е н д а ц и я м одной и з компаний, о ц е н и в а я
качество р а б о т ы с о т р у д н и к а , необходимо п р а в и л ь н о с ф о р -
мулировать о т в е т ы на с л е д у ю щ и е вопросы:
• какую деятельность с л у ж а щ и й может исполнять наи-
более успешно;
• к а к с л у ж а щ и й п о н и м а е т свои з а д а ч и ;
• как, по мнению с л у ж а щ е г о , он д о л ж е н п р и м е н я т ь свои
н а в ы к и и к а к он с т а р а е т с я и с п о л н я т ь свои ф у н к ц и и ;
• манера, в которой с л у ж а щ и й ф а к т и ч е с к и относится к
работе;
• почему служащий относится к работе именно так;
• как тщательно служащего нужно контролировать;
• самостоятелен ли служащий, компетентен ли, анали-
тичен и независим в принятии решений;
• каков служащий в сотрудничестве с другими;
• чувствует ли служащий себя членом команды и будет
ли следовать за лидером;
• присущи ли служащему энтузиазм, восприимчивость,
оптимизм;
• способен ли служащий делегировать ответственность и
полномочия;
• имеет ли творческие способности;
• какова степень самоорганизации;
• насколько терпелив, стабилен и методичен;
• как быстро служащий исполняет задания;
• насколько хорошо переносит длительные перегрузки;
• может ли проявлять независимую инициативу и энер-
гию, чтобы сделать работу быстро;
• может ли легко и эффективно изменять приоритеты;
• насколько требователен и точен в мелочах;
• будет ли исполнять политику фирмы;
• насколько хорошо может работать без инструкций;
• гибок ли в спорных ситуациях;
• может ли быстро добиваться продаж;
• насколько знающ и чуток;
• насколько стоек и вынослив для длительной работы в
случаях напряженных ситуаций;
• каковы его моральные устои и почему;
• какие стимулы наиболее пригодны для мотивации его
труда;
• какие методы управления наиболее полезны для полу-
чения от него большей отдачи;
• какие знания и навыки необходимы для исполнения
поручаемой работы;
• как он должен применять навыки для исполнения по-
ручаемой работы;
• в каком развитии нуждается, чтобы соответствовать
требованиям поручаемой работы;
• как получить наибольшую отдачу от сотрудника;
• кто из сотрудников имеет наибольший потенциал, что-
бы исполнять успешно эту работу.
В тех же рекомендациях предлагается составлять при-
мерный психологический портрет для каждой должности,
чтобы при подборе людей ориентироваться на него.
В качестве примера ниже приведены краткие психоло-
гические портреты оператора-диспетчера и инженера по га-
рантии из руководства по работе с кадрами этой компании.

Оператор-диспетчер
Это должен быть общительный, дружелюбный и бла-
гожелательный человек, свободно чувствующий себя при
контактах с любыми клиентами, хорошо работающий в кол-
лективе.
Он должен быть гибким и убедительным в переговорах с
клиентами, способным побуждать клиентов на решения, ис-
кренне интересуясь их потребностями. Ему свойственно удов-
летворение от выполнения услуг для других людей.
Он терпелив, мягок и внимательный слушатель. Люди
находят, что с ним легко говорить, ни давления, ни нетерпе-
ния не чувствуется.
Его бескорыстный, некритичный интерес к другим полезен
в развитии и поддержании персональных отношений. Он хорош в
повторяющихся контактах и подчиняет собственные интересы
интересам других, включая руководство компании или бригады.
Работая стабильно, но не в быстром темпе, он достаточ-
но терпелив, чтобы кропотливо, из месяца в месяц, делать
однотипную работу. Его работа прежде всего требует комму-
никабельности.
Имея устойчивый характер, он работает лучше всего в
знакомой обстановке среде среди знакомых людей, но менее
эффективен для работы в часто изменяющихся ситуациях
или условиях. Он плохо приспосабливается к изменяющимся
ситуациям и требовал бы более длительного инструктажа и
привыкания, чтобы выполнять работу.
Будучи скромным человеком с относительно невысокой
инициативностью и конкурентоспособностью, он имеет силь-
ные качества — понимание других и способности срабаты-
ваться с другими.
Он менее эффективен в работе технического характера,
которая требует высокой квалификации и точности исполнения
Рекомендации для управления сотрудниками такого пси-
хологического типа:
Дайте ему возможности для контактов с другими в обла-
сти оказания услуг. Поручите ему работу, операции которой
хорошо описаны в инструкциях, последовательны и предска-
зуемы. Он нуждается в полном обучении каждой новой рабо-
те и практике, а затем — в поддержке дружественного, по-
лезного, сильного менеджера. Социальное признание — для
него достаточная мотивация в работе.

Инженер по гарантии
Это должен быть серьезный, думающий, аналитичный,
дисциплинированный человек, аргументирующий свои поступ-
ки и решения. Иногда, будучи сосредоточен, настолько занят
своими размышлениями, что кажется отсутствующим, даже
находясь среди других сотрудников.
Добросовестный человек, его подход к работе системати-
ческий, методический, хорошо организован, основан на высо-
кой квалификации и уважении к документированию. При рабо-
те с фактической и технической информацией он выполняет
работу, тщательно обдумав, с высоким качеством и точностью.
Поскольку он обеспокоен точностью выполнения работы,
он предпочитает делать ее сам. Ему трудно делегировать кому-
либо свою работу или работать вместе с другими.
Несколько застенчив и не свободно чувствует себя в неко-
торых житейских ситуациях. Однако в сфере своей квалифика-
ции ведет себя уверенно при обсуждении технических вопросов.
По мере накопления опыта становится специалистом
высшей квалификации.
Относится к своим обязанностям очень серьезно, вплоть
до беспокойства за них и в неурочное время. Это беспокой-
ство, плюс его старания к качеству выполнения работы дела-
ют его особенно чувствительным к критике его работы и от-
зывчивым на похвалу.
Он инициативен, у него появляется много идей, однако
он не торопится их излагать или внедрять, именно потому,
что хочет избежать возможной критики или споров, которые
они могли бы вызвать.
Рекомендации для управления этим типом человека.
Он будет наиболее эффективен в выполнении самостоя-
тельной работы, без участия или с минимальным участием
других. Поручайте ему специализированную работу, которой
он обучен и которая использует его дисциплинированное,
аналитическое мышление и систематизированный, терпели-
вый стиль работы.
Он предпочитает структурированную и формализованную
работу, без срочности и спешки, без зависимости и ответ-
ственности от работы других сотрудников.
При мотивации труда для этого индивидуума важно при-
знание его высокой квалификации и склонности выполнять
работу только отлично.
Закрепление кадров
Увольнение сотрудника — всегда провал или в подборе
кадров или в работе с кадрами. В то ж е время: «Вашу жизнь
портят не те люди, которых вы уволили, а те, которых вы
не уволили».
Выращиванием эффективных команд должны занимать-
ся сами предприятия, не ж а л е я средств на отбор и обучение
сотрудников. Замена сотрудника стоит 3 - 5 тыс. долларов, если
учесть расходы на объявления, оплату кадровых агентств,
отбор, обучение, низкую производительность труда в пер-
вые месяцы. Но после того, как предприятие потратит вре-
мя и средства на обучение работника, его могут переманить
конкуренты. Чтобы этого не происходило, надо обеспечивать
хорошим работникам постоянное продвижение по служеб-
ной лестнице внутри фирмы.
Специалисты часто меняют место работы и причины их
ухода различны — невозможность профессионального или слу-
жебного роста, неудовлетворенность зарплатой, отсутствие
или скудость «социального пакета», конфликты с сотрудни-
ками или с руководством и т. п.
Сотрудники настолько лояльны к своей фирме, насколь-
ко она хорошо к ним относятся. Если персонал будет полу-
чать удовольствие от работы, то устойчивости фирмы угро-
зы нет. Порой достаточно создать сотруднику более комфор-
тные условия труда, чтобы он не ушел.
Бизнес, ориентированный на долгосрочное развитие,
будет конкурентоспособным лишь при профессиональном ме-
неджменте, опирающемся на гармонию взаимоотношений
внутри фирмы.
Одна из рекомендаций зарубежных специалистов на-
правлена на вовлечение сотрудников в процесс принятия
решений — они становятся творцами своей фирмы. А это
искомый ресурс ее гибкости и приспособляемости. В дело-
вых играх две команды — «настоящего» и «будущего» —
пишут два разных проекта, как это принято при стратеги-
ческом планировании. В какой команде играть, выбирает
сам сотрудник в соответствии со своими личными склон-
ностями. Один сценарий — какой фирма будет сегодня и завт-
ра, если устранить существующие недостатки, и второй —
какой могла бы быть компания, если бы ее заново создавали.
Проекты анализируют и выбирают оптимальные в соот-
ветствующей ситуации решения 1 .
Стратегия управления фирмой должна формировать при-
влекательный образ будущего, в котором есть место для каж-
дого сотрудника. Руководство, которое этого не делает,

1
См.: Бланчард К., Вэгхорн Т. Миссия возможного, или Как стать компани-
ей мирового класса / Пер. с англ. Челябинск: Урал LTD, 1998.
консервирует иждивенчество персонала. Наряду с хорошими
личными взаимоотношениями внутри фирмы, грамотно выс-
троенные процедуры и правила должны делать максимально
комфортным существование сотрудников.
Для повышения качества работы с кадрами следует:
беречь квалифицированные кадры;
пользуясь конъюнктурой рынка рабочей силы, перема-<
нивать квалифицированных специалистов от конкурентов;
создать кадровый резерв, открыв платные курсы соот-
ветствующих специалистов;
принять меры для обучения руководителей подразделе-
ний современному менеджменту, пригласив преподавателей
читать лекции в офисе и обязав сотрудников пройти обуче-
ние во внерабочее время.
уточнить компетенции — ввести в должностные инструкции
требования к профессиональной квалификации специалистов;
увеличить детальность контроля и частоту отчетности;
уйти от поощрений за количественные показатели, пе-
рейти на поощрения за положительную динамику качествен-
ных показателей;
поощрять качество исполнения и способности находить
нестандартные решения.
Зарубежные компании работу с персоналом обязательно
включают в программу мероприятий PR:
Активный подбор кадров, создание кадрового резерва, орга-
низация обучения и повышения квалификации специалистов.
Эффективная система оплаты труда с очевидной перс-
пективой для каждого.
Создание «корпоративного духа» путем морального сти-
мулирования хорошей работы, обеспечивающей качество
обслуживания клиентов, совместных праздничных мероп-
риятий, внутрифирменных конкурсов, разработки фирмен-
ного гимна, флага.
Выработка системы продвижения кадров.
Сбор и хранение материалов по «истории фирмы».
Исключение бесконтрольного общения с прессой сотруд-
ников фирмы без участия представителя службы PR по воп-
росам, касающимся деятельности фирмы.
Согласование содержания любой документации, ориен-
тированной на массового клиента.
Разработка и выполнение «фирменных стандартов». Вне-
дрение в практику девиза: «За имидж фирмы отвечают все
сотрудники, а не только отдел PR».
Участие в подборе персонала, непосредственно работа-
ющего с клиентами.
Тренинг персонала для эффективной коммуникации с
клиентами и партнерами.
Проведение внутрифирменных конкурсов «на лучшую
рекламную идею», «лучшего менеджера» и т. п.
«Подготовка почвы» для лучшего восприятия приказов и
распоряжений руководства (например, при изменении внут-
реннего распорядка и условий труда, модернизации обору-
дования, переходе на выпуск новой продукции и оказание
новых услуг и т. п.).
Разъяснительная работа при новых назначениях или
увольнениях.
Периодическое информирование персонала предприятия
на собраниях о корректировках в рекламной политике.
Предприятию неизбежно требуется разрабатывать и кор-
ректировать системы оценки результатов работы, системы
поощрения и мотивации, наделение сотрудников полномочи-
ями и мотивациями для принятия ими ответственности на себя.
Людям должны быть вполне ясны цели работы и особые тре-
бования к ней, чтобы они могли сами оценить полученные
результаты. Всегда есть разница между замыслом, исполне-
нием и результатом. Руководитель должен сводить эту разни-
цу у исполнителей к минимуму.
Готовясь к проблемным беседам с сотрудниками, к обще-
нию с клиентами целесообразно помнить некоторые наблю-
дения, накопленные специалистами 1 :
1
См.: Ронин Р. Указ. соч.
• люди, как правило, умнее и расчетливее в 8 часов
утра;
4 в холодные и сухие дни человек лучше работает, тог-
да как слишком жаркая или влажная погода заметно
притупляет интеллект;
• в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей
становится довольно неустойчивым, что может проявить-
ся в излишней раздражительности и вспыльчивости;
• любая радость увеличивает альтруизм, обида или ра-
зочарование уменьшает его;
• нас всегда притягивают знающие и опытные люди;
• чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше
вероятность того, что он нам понравится, но чрезмер-
ные контакты, однако, снижают его привлекательность;
• люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они
могут помочь в реализации личных целей партнера;
• чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше
этот индивид стремится к дружеским контактам;
• субъекта оскорбляет, когда сообщают, что не помнят
его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не
имеет совершенно никакого значения для партнера;
• когда человек эмоционально возбужден, он часто вы-
ражается излишне экспрессивно и как бы нападает на
собеседника, хотя это совсем не так;
• последние фрагменты разговора запоминаются проч-
нее всего;
• смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по
другим данным из 7 слов), сознание обычно не вос-
принимает, поэтому нет смысла их применять;
• речь можно понимать лишь при ее скорости не превы-
шающей 2,5 слов в секунду;
• фраза произносимая без паузы дольше 5—6 секунд пе-
рестает осознаваться;
• мужчина в среднем слушает других внимательно 10—
15 секунд, а после начинает думать, что бы ему доба-
вить к предмету разговора;
• любое эмоциональное возбуждение (но только не со-
переживание...) обычно затрудняет понимание других;
• типичный собеседник как «слышит», так и понимает
намного меньше, чем он хочет показать;
• известию, полученному первым, гораздо больше дове-
ряют, чем всем полученным в дальнейшем;
• люди обычно преувеличивают информационную цен-
ность событий, подтверждающих их гипотезу и недо-
оценивают информацию, противоречащую ей;
• человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а
слушающие его воспринимают лишь 70% из этого, пони-
мают — 60%, в памяти же у них остается от 10 до 25%;
• чтобы партнер смог воспринять передаваемую инфор-
мацию, необходимо постоянно повторять ему главен-
ствующие там мысли и положения;
• «средний человек» удерживает в памяти не более четвер-
ти того, что было сказано ему лишь пару дней назад;
• лучше всего память работает между 8—12 часами утра
и после 9 часов вечера, хуже всего — сразу после
обеда;
• лучше всего запоминается последняя часть информа-
ции, несколько хуже — первая, тогда как средняя —
чаще всего забывается;
• память человека способна сохранить до 90% из того,
что человек делает, 50% из того, что он видит, и 10%
из того, что он слышит;
• прерванные по тем или иным причинам действия запо-
минаются в два раза лучше, чем законченные;
• слишком значительный объем наличной информации
сбивает с толку и препятствует ее переработке;
• интеллект лучше всего работает в положении человека
сидя, хуже — стоя, совсем плохо — лежа;
• пожилые люди лучше всего соображают утром, моло-
дые — вечером;
• стоящий человек имеет некое психологическое преиму-
щество над сидящим.
Внутрифирменные правила
Ниже приведены правила, которые устанавливают мно-
гие зарубежные фирмы для своих сотрудников.
Правила, нарушение которых приведет к увольнению
Наличие, прием внутрь или использование любых алкогольных
напитков или наркотических средств. Пребывание в любое время на
территории компании или на территории, которой владеет компа-
ния, в состоянии алкогольного опьянения, или под действием нарко-
тиков, или в состоянии алкогольного похмелья, которое влияет на
производительность труда.
Перевозка посторонних лиц на оборудовании компании или ее
собственности, а также неуведомление об этом.
Хищения или незаконное присвоение собственности компании или
собственности любого из ее клиентов или служащих.
Преднамеренное или злоумышленное повреждение оборудо-
вания компании и оборудования склада или товаров и собственности
клиентов компании.
Преднамеренная фальсификация документов в любой форме,
включая карточку табельного учета другого служащего, или фаль-
сификация заявления о приеме на работу.
Драка при исполнении служебных обязанностей или при на-
хождении на территории, принадлежащей компании, или подстре-
кательство к драке других служащих.
Курение в здании, или в машине, или в любом, не предназна-
ченном для этого месте, а также при загрузке или выгрузке това-
ров и других объектов.
Безнравственное или непристойное поведение, влияющее на
производительность труда или приводящее служащего в состоя-
ние, не позволяющее выполнять работу.
Несанкционированное обладание или ввоз огнестрельного или
другого оружия.
Неподчинение — отказ выполнить указанную работу или под-
чиниться приказу руководителя или инспектора либо содействовать
неподчинению приказу другим служащим.
Правила, нарушение которых влечет взыскание
Ниже приведены правила, нарушение которых ведет к дис-
циплинарному взысканию. Это означает, что при первом наруше-
нии вы получите выговор. За второе нарушение временно отстра-
няют от работы без оплаты, причем продолжительность временно-
го отстранения от работы будет зависеть от серьезности вашего
нарушения и от ограничений, установленных в договоре между
служащим и профсоюзом. В случае третьего нарушения вас уво-
лят в соответствии с условиями договора.
Если вы нарушили какое-либо правило, а в последующие де-
вять месяцев согласно отчету работали без нарушений, то первона-
чальное нарушение снимается с учета.
Чрезмерное опоздание на работу независимо от причины. Опоз-
давшего или не готового к выполнению работы в установленное
время компания может по своему усмотрению отправить домой без
оплаты рабочего дня.
Прогул без причины и многократные прогулы независимо от
причины. Если ваш прогул оправдан, вы должны заранее уведо-
мить об этом компанию. Прогул по уважительной причине про-
щается, если компания будет поставлена об этом в известность
как можно раньше перед началом смены. Однако большое коли-
чество прогулов, хоть и оправданных, являются основанием для
дисциплинарного взыскания, так ж е как и неоправданные про-
гулы. Если вы отсутствуете на работе три дня подряд без уведом-
ления компании и не являетесь на работу на четвертый день, то
вас автоматически удаляют из платежной ведомости с пометкой
«Увольнение без извещения».
Невыполнение сверхурочной работы.
Несанкционированное отсутствие на рабочем месте.
Несоблюдение установленных перерывов, перерывов на обед
и времени ухода с работы, если это не предусмотрено вашим
инспектором.
Игнорирование общих правил техники безопасности, надлежа-
щего содержания рабочего места и требований санитарии.
Несанкционированное или небрежное использование установок,
оборудования, инструментов, транспортных средств и материалов.
Потеря или повреждение собственности компании или ее кли-
ентов, которых можно было избежать.
Невыполнение назначенной работы в приемлемый отрезок време-
ни или увиливание от работы после получения задания.
Требование выплаты задолженности по зарплате до слуша-
ния в суде и вынесения судом соответствующего решения.
Азартные игры на территории, принадлежащей компании.
Использование безнравственных, вульгарных и непристойных
выражений на территории, принадлежащей компании.
Попытка убедить или организовать других служащих не под-
чиняться вышеизложенным правилам и предписаниям.

Обеспечение кадрами
Предупреждение дефицита
Ключевой составляющей успешного найма сотрудников
считают планомерную кадровую работу. Естественный оборот
персонала и планируемый рост активности фирмы вынужда-
ет обращаться к рынку рабочей силы несколько раз в год,
несмотря на стабильность фирмы. Если дожидаться пока кто-
либо уволится, даже если повезет и он сообщит об этом за-
ранее, может не хватить времени для поиска, оценки и вы-
бора нового сотрудника. Главной задачей кадровой политики
считается привлечение и удержание широкой гаммы потен-
циальных служащих. Чем более кандидатов приходится оце-
нивать, тем больше шансов найти подходящего человека для
конкретной работы.
Перспективное планирование кадрового состава — одна
из важнейших управленческих функций. Н и ж е приведены
рекомендуемые одной из автокомпаний контрольные вопро-
сы, которые каждую неделю должны задавать руководите-
ли предприятия себе и кадровой службе. Это в а ж н е й ш и е
моменты, которые нужно продумывать заблаговременно и
регулярно, чтобы не принимать кадровых решений в усло-
виях дефицита времени. Особенно это касается ключевых
должностей.
Соответствует ли фактическая численность каждого из под-
разделений требуемой?
Насколько сложившаяся расстановка кадров соответствует про-
фессиональным возможностям сотрудников?
Достаточны ли квалификация сотрудников и стимулирование
их работы?
Намечаются ли кадровые изменения и какие из этого следуют
выводы?
Предстоят ли расширение предприятия или изменения в орга-
низационной структуре и каковы их кадровые последствия?
Своевременно ли начат поиск подходящих новых сотрудников
и молодых кадров?
Действительно ли поиск кандидатов на замещение руководя-
щих должностей начат с работников собственного предприятия?
Определено ли при этом заранее какими специальными знания-
ми и способностями должны обладать новые работники?
Своевременно ли проинформированы все работники о пред-
стоящих кадровых изменениях? Информирование оказывает силь-
ное стимулирующее воздействие.
Всегда ли готов руководитель, несущий главную ответствен-
ность за решение кадровых вопросов, к ведению переговоров с пре-
тендентами?
Вписывается ли претендент в действующий коллектив?
Есть ли план адаптации и повышения квалификации вновь при-
нятых на работу?
Предстоящие кадровые изменения могут быть удобным
поводом для одновременного решения других проблем или
для перехода на другую систему организации труда.

Необходимость расширения штатов


Устойчивое п о л о ж е н и е на рынке, р е н т а б е л ь н о с т ь и
предпосылки д л я р а з в и т и я а в т о д и л е р с к а я ф и р м а может
обеспечить, лишь располагая надежным, работоспособным
коллективом, не испытывающим дефицита мастеров-при-
емщиков, мастеров сервисного цеха, автомехаников и мо-
лодых кадров.
Ниже перечислены контрольные ситуации, повторяемость
которых диктует необходимость увеличения штатов сервис-
ного центра. Повторяемость одной или нескольких из приве-
денных ситуаций у ж е делает работу предприятия нерента-
бельной, так как ни интересы клиентов, ни интересы работ-
ников не удается соблюдать.
Ситуации в отделе приема заказов
Непредвиденное отсутствие одного из работников сби-
вает графики ремонтов.
Несмотря на все меры по распределению нагрузок, к а ж -
дый день в определенное время в отделе приёма заказов об-
разуется большая очередь.
Одному мастеру-приемщику (приемщику-консультанту)
приходится оформлять более 12—15 заказов в день.
Для спокойного консультативного диалога с заказчиком,
который должен проводиться возле его автомобиля, просто
нет времени.
Не проводятся из-за дефицита времени выходной конт-
роль и опробование автомобиля на ходу, не р а з ъ я с н я е т с я
содержание счетов.
Из-за недостатка работников невозможно сделать режим
работы предприятия более гибким, приспособленным к по-
требностям заказчиков.
Ситуации в сервисном цехе
Заявки принимаются за много дней до приемки в ремонт.
Постоянный дефицит времени срывает установленные
сроки завершения ремонтов.
Вынужденная спешка вызывает частые рекламации и
повторные ремонты.
Оборудование не удается загрузить, а рабочие места —
использовать из-за нехватки кадров.
Дефицит кадров не дает возможности развивать допол-
нительные услуги.
За неимением времени не проводятся регулярные сове-
щания и учебные мероприятия с исполнителями.
Подготовка кадров и повышение квалификации персона-
ла сводятся к минимуму.
МОЛОДЫМ работникам оказывается недостаточная поддержка.

Подбор кадров
Большие затраты, связанные с приемом на работу и адап-
тацией вновь принятых, требуют выработки правильной ме-
тодики подбора кадров, позволяющей организовать целенап-
равленный поиск подходящих претендентов.
К сожалению, многие руководители полагаются на инту-
ицию и опыт. Но в этом случае везет не часто, а неудачный
выбор чреват осложнениями и напрасными затратами.
Чтобы и руководитель, и претендент при собеседовании
конкретно представляли себе сферу деятельности и задачи
вакантной должности, следует руководствоваться заранее
разработанными квалификационными требованиями и описа-
нием должностных обязанностей. Требования к претенденту
предполагают не только профессиональную подготовку, но и
наличие надлежащих личных качеств. Чем лучше продума-
ны и сформулированы все требования, тем легче проверить,
насколько претендент им соответствует.
Поэтому руководителю необходимо заранее продумать
ответы на нижеприведенные вопросы, касающиеся рассмат-
риваемой кандидатуры.
Какие обязанности будут основными? Какая квалификация и ка-
кие стимулы безусловно необходимы для их исполнения?
Какие обязанности, возможно, придётся исполнять, кроме ос-
новных? Какие способности необходимы на этот случай?
Какими должны быть возраст и личные качества, чтобы нови-
чок мог нормально работать в сложившемся коллективе?
Если предстоит, в частности, общаться с клиентурой, то на-
сколько необходимы соответствующая культура речи и способность
внушать доверие?
Есть ли готовность работать в дежурном режиме или по гибко-
му графику, задерживаться сверхурочно?
Есть ли достаточная уверенность в том, что у вновь принятого
через некоторое время не возникнет желание опять сменить место
работы?
Нужно ли планировать переподготовку с перспективой повы-
шения в должности?
Нет ли подходящей кандидатуры среди работников предприятия?
Поиск среди работников предприятия
Поиск кандидатов на замещение вакансий, особенно по
ключевым должностям, всегда должен начинаться с со-
трудников собственного предприятия. Этот путь связан с ми-
нимальными затратами времени и средств. Он же, как пра-
вило, наименее рискован. Степень пригодности кандидата
по профессиональным и личным качествам в этом случае
уже известна, как и его работоспособность, сильные и сла-
бые стороны.
Еще одно преимущество — работник уже знает свою
фирму, своих коллег и фирменный стиль, а поэтому, как
правило, может гораздо быстрее полностью войти в курс
дела.
Выбор одного из членов коллектива всегда стимулирует
остальных, поскольку они убеждаются в возможности соб-
ственного продвижения по службе.
Поиск вне предприятия
Целесообразно попросить сотрудников о содействии в
поиске подходящих кандидатур среди знакомых — таким не-
сложным путем можно найти новых хороших работников.
При поиске вне предприятия используются следующие
средства:
• публикация объявлений, в местных ежедневных газетах;
• публикация объявлений в специализированных отрас-
левых периодических изданиях;
• просмотр объявлений о поиске работы, публикуемых
в ежедневных газетах и отраслевых периодических из-
даниях;
• направление запросов агенствам по трудоустройству и
в службу занятости;
• поиск в кругу знакомых с привлечением к такому поис-
ку работников собственного предприятия.
Какой путь окажется наиболее результативным, зависит
от конъюнктуры рынка труда, от географического положе-
ния предприятия и конечно же от уровня требуемой квали-
фикации, от репутации фирмы.
Для того чтобы заранее отсеять неподходящие предло-
жения, объявление тщательно конкретизируют. В против-
ном случае поиск окажется бесполезным, поскольку ни один
из претендентов не будет соответствовать требованиям.
Повышение квалификации персонала
Зарубежная практика
З а р у б е ж н а я практика работы с персоналом исходит из
того, что успех фирмы зависит от деловых качеств и способ-
ностей сотрудников. Обучить служащих стать компетентны-
ми работниками — серьезная задача, не решаемая быстро.
Она требует стройной системы продвижения сотрудников,
справедливой системы оплаты, качественной программы обу-
чения и ежедневного руководства. Система найма должна быть
конкурентоспособна.
Понимая, что прибыли и своевременность обслуживания
покупателей зависят от эффективности и оперативности сбы-
товой сети, т. е. от квалификации персонала, ответственного
за ремонт и торговлю запасными частями, все поставщики
машин организовали обучение работников своих служб и пер-
сонала дилеров в учебных центрах при предприятиях постав-
щиков или в регионах.
Компания Daimler-Crysler готовит специалистов для рос-
сийского рынка и в своем учебном центре в ФРГ, и в учеб-
ном центре, созданном на российской фирме, являющейся
дистрибьютором в России и содержащей региональный склад
запасных частей.
Компания FIAT готовит механиков и специалистов по
работе с запасными частями в своей школе технического
обслуживания. Компания Ford имеет так называемые "инсти-
туты маркетинга" в США, Бельгии и Финляндии, одной из
задач которых является подготовка кадров для службы за-
пасных частей самой компании и для дилеров. Женевский
учебный центр компании Caterpillar выпускает в год около
2000 специалистов разного профиля, а всего в разных стра-
нах эта компания имеет более десятка учебных центров.
Зарубежные автомобильные компании считают выгодным
обучать технологии ремонта их машин не только механиков
своих дилерских фирм, но и любых предприятий, снабжая
их к в а л и ф и к а ц и о н н ы м с е р т и ф и к а т о м , — это п о з в о л я е т
расширить количество точек качественного ремонта, создать
машинам репутацию техники, «которую можно починить вез-
де». Они понимают, что низкая плотность сервисных точек на
рынке тормозит сбыт машин.
В некоторых странах специалистов по организации сер-
виса и торговли запасными частями готовят учебные заведе-
ния, прямо не связанные с изготовителями машин, но "по-
чувствовавшие" спрос на специалистов такого профиля. Так,
в Англии профессионалов готовят Институт городского и му-
ниципального хозяйства и институт Motor Industry в Лондо-
не. В Дании вечерняя "Школа оптовой торговли" в течение
трех лет обучает будущих продавцов машин и запасных час-
тей товароведению, складскому делу, экономике предприя-
тия, бухучету, делопроизводству, английскому и немецкому
языкам, машинописи и пользованию оргтехникой.
Обучение и переподготовка персонала дилеров является
не рекомендацией, а требованием поставщиков. Считается
аксиомой, что каждому сотруднику товаропроводящей сис-
темы нужно учиться. Новичкам — знакомиться с системой и
порядками в фирме, уже работающим — периодически по-
вышать квалификацию, осваивать ремонт новых моделей ма-
шин, или новых агрегатов, или более сложной работы, для
ознакомления с изменениями в торговой политике фирмы,
для устранения причин жалоб клиентов.
Проблема обеспечения кадрами фирм, обслуживающих
колесную и гусеничную технику на российском рынке, очень
остра и сильно мешает развитию предприятий. Одна из при-
чин в том, что специалистов по управлению сервисом в Рос-
сии до перестройки вообще не было, так как малочисленны-
ми сервисными предприятиями руководили номенклатурные
кадры, специальностью которых чаще всего был не сервис.
За прошедшие годы обзавелись квалифицированными специ-
алистами только дилеры зарубежных автокомпаний, обучив
своих сотрудников в учебных центрах этих компаний.
Фирмы, стремящиеся удержаться на рынке, направляют
сотрудников на обучение в различные учебные заведения, где
они получают подготовку общего характера, без привязки к
специфике бизнеса на рынке техники. Лишь после нескольких
лет работы такие сотрудники приобретают необходимый опыт,
но растут только те, кто сам заинтересован в собственном
развитии или поставлен в условия, стимулирующие рост ква-
лификации. Практика показывает, что хорошими управленца-
ми среднего звена часто становятся бывшие военные, при-
выкшие к точности исполнения задания и умеющие по задан-
ным правилам организовать рутинную работу множества лю-
дей. Инженеры могут стать высшими менеджерами — инже-
нерные подходы и методики в управлении благотворны1.
Что касается кадров ремонтников, то их дефицит обо-
стряется все больше, поскольку .до сих пор до 80% парка
колесных и гусеничных машин в стране (более 25 млн. еди-
ниц) обслуживается и ремонтируется водителями. Но из-за
введения естественных для рыночной экономики сдельных си-
стем оплаты труда наемные водители все чаще отказываются
заниматься не оплачиваемым ремонтом. К тому же все мень-
ше водителей умеют ремонтировать свои машины вследствие
катастрофического снижения качества обучения водителей и
механизаторов и усложнения конструкций машин.
Кроме того, нельзя сказать, что профессия ремонтника
очень престижна и поэтому количество молодых людей, вы-
бирающих эту профессию не так велико, как требуется рын-
ку техники. Серьезную подготовку ремонтники могут полу-
чить только в вузах, техникумах и технических колледжах,
но ежегодное количество выпускников недостаточно.
Для решения кадровых проблем российские дилеры за-
рубежных автокомпаний приглашают к себе на практику и
стажировку студентов технических вузов в расчете на то,
что кто-то из них придет к ним на работу. Эти расчеты оп-
равдываются, тем более, что уровень заработков в этих фир-
мах довольно высок.
Самим обучать людей — дорого, поэтому в ряде стран орга-
низацией подготовки таких кадров занимаются союзы дилеров,
1
Эксперт. 2000. № 25 (236).
они спонсируют специализированные курсы и школы, они же
принимают экзамены и выдают квалификационные свидетель-
ства. Такую школу спонсирует, например, Союз автомобильных
дилеров Дании. Пожалуй, единственным способом обеспечить
российский рынок техники кадрами ремонтников — организа-
ция их обучения по примеру развитых стран на базе союзов и
ассоциаций автосервисных предприятий с привлечением препо-
давательских кадров из вузов и техникумов. Эти преподаватели
обязательны, так как без теоретических знаний автомеханики
являются лишь роботами, умеющими заменять детали, но не
понимающими последствий нарушений технологии, не способ-
ными освоить новейшие приборы и ремонтные установки.
Сейчас практически нет благополучных фирм, у которой
нет своего учебного центра или класса для подготовки и пе-
реподготовки работников. В одной из отечественных компа-
ний, действующей на авторынке, на обучение одного рабо-
тающего приходится около 300 часов в год. Тот факт, что
правильная кадровая политика и корпоративная культура дает
основной прибавочный продукт, в автодилерских компаниях
особенно хорошо почувствовали, когда во время кризиса
продажи машин упали наполовину, а доходы удалось сохра-
нить на уровне рентабельности.
Базовые принципы организации обучения в зарубежных
фирмах — не в преподавании, а в стимулировании желания
учиться. Поэтому стараются, чтобы сотрудники понимали и учи-
тывали в своих жизненных планах, что получаемые знания:
• обеспечивают повышение оплаты или продвижение по
службе;
• приносят уважение коллег и руководства;
• облегчают работу;
• помогают преодолевать трудности;
• ведут к высшей квалификации.
Менеджеры активно помогают саморазвитию сотрудников,
а также обучают их во время работы. Обучение начинается с
установления требований к работе каждого. Беседуя при най-
ме или выявляя потребности в обучении, учитывают хорошие,
Удовлетворительные или неудовлетворительные возможности
и способности к усвоению знаний. Сравнивая требования рабо-
ты с компетенцией рабочего, определяют программу обучения.
Нет предела обучению, но чтобы получить максимальный эф-
фект от программы обучения, устанавливают краткосрочные
и долгосрочные задачи, разрабатывают подробную программу
для достижения задач, чтобы обучаемым они были ясны.

Способы развития кадров


Концепция подготовки кадров, реализуемая автокомпа-
ниями, поддерживает квалификацию персонала, занятого в
автосервисе, на уровне требований рынка и престижа машин.
Объем и сложность учебной подготовки определяются с ори-
ентацией на обслуживание клиентов различных категорий.
Процесс реализуется по трем направлениям:
• курсы и семинары (организуемые вне предприятия);
• обучение на предприятии;
• самостоятельное обучение.
Курсы и семинары
Это оптимальный способ подготовки кадров, но он ж е —
самый трудоемкий и дорогой. Поэтому контингент обучаемых
отбирают особенно тщательно.
Потребность в проведении курсов или семинаров счита-
ется обоснованной, если для обучения необходимы:
• профессиональные преподавательские кадры;
• сложные демонстрационные модели, специальное учеб-
ное оборудование;
• обмен опытом и мнениями;
• прямое общение со слушателями для реализации сти-
мулирующих импульсов, а т а к ж е если оправдаются
затраты времени.
Курсы и семинары могут быть:
• тематическими, посвященными таким актуальным про-
блемам, как:
— экономика и организация автосервиса;
— управление сотрудниками;
— обслуживание клиентуры.
+ ориентированными на руководителей автосервиса, та-
ких как:
— сервис-менеджер (ведающий также вопросами роз-
ничной торговли);
— начальник сервисного цеха;
— мастер-приемщик;
— уполномоченный по подготовке кадров.
Курсы по устройству автомобилей и технологии ремонта
проводятся для сотрудников сервисного цеха, в том числе мас-
теров, мастеров технического обучения и мастеров-приемщиков.
Технические курсы обычно классифицируются по уров-
ню подготовки слушателей следующим образом.
Начальная ступень — к обучению привлекаются новые
работники или бывшие сотрудники предприятия, долгое вре-
мя не работавшие с автомобилями соответствующих марок.
Повышение квалификации. Первая ступень.
Цель — обновление и расширение специальных знаний
по общеремонтным работам.
Тематика ориентирована на конкретные объекты ремонта,
например, двигатель, системы питания и зажигания, коробка
передач, кузов, электрооборудование, лакокрасочное покрытие.
Повышение квалификации. Вторая ступень.
Обучение рассчитано на высококвалифицированных ра-
ботников. Слушателям прививается навык самостоятельной
алгоритмизации диагностики. Тематика ориентирована исклю-
чительно на рекламации клиентуры. Девиз обучения: «Чет-
кая диагностика — залог успешного ремонта».

Обучение на предприятии
Индивидуальное или групповое обучение реализуются в
условиях самого предприятия.
Главные темы — контрольно-регулировочные и разбо-
рочно-сборочные работы, а также меры по устранению при-
чин типичных рекламаций клиентуры. Кроме того, предус-
матривается информирование о новшествах, относящихся
к конструкции автомобилей и услугам автосервиса. Основ-
ным вспомогательным средством обучения служат видеофиль-
мы. Кроме того, используются пособия для самостоятельно-
го изучения, учебно-демонстрационные узлы и детали.
Мастер технического обучения должен организовать на
предприятии проведение эффективных занятий с обсужде-
нием специальных вопросов и выполнением упражнений.
Непрерывный прогресс в автомобилестроении автоматически
влечет за собой необходимость в соответствующей подготовке,
которая связана с расходами. Обучение на предприятии позво-
ляет частично удовлетворить эту потребность, причем с наи-
меньшими затратами. Кроме того, можно удачно использовать
в учебных целях периоды слабой загрузки сервисного цеха.

Самостоятельное обучение
При этой форме подготовки кадров используется издава-
емая автокомпаниями серия пособий для самостоятельного
изучения. Ознакомление с этими пособиями возможно и в
нерабочее время. При затруднениях с пониманием их содер-
жания можно обратиться к мастеру технического обучения.
Пособия для самостоятельного изучения содержат, как
правило, описание устройства и принципа действия новых
конструкций, а также базовые теоретические сведения, ко-
торые необходимо освежить в памяти читателя по конкрет-
ному поводу, чтобы его действия были впредь целенаправ-
ленными, а диагностические способности — оптимальными.
Направлять на обучение за свой счет имеет смысл не
новичков, а слесарей, поработавших подмастерьями не ме-
нее года, которых принял коллектив, если сами они настро-
ены долго работать в данном предприятии.
Тематика обучения для персонала выявляется при состав-
лении должностных инструкций и оценке каждого сотрудни-
ка. Обычные темы для обучения механиков: основы работы с
сотрудниками, технология работы, инструкции по исполне-
нию операций, развитие способностей здраво мыслить, тех-
ника безопасности. Темы для бригадиров: технология опера-
ций, умение обучать методам работы помощников, умение
совершенствовать выполнение операций, отношения с сотруд-
никами, развитие лидерских качеств. Помощник менеджера
должен изучать: принципы управления, контроль и полномо-
чия, организация и планирование, руководство и обучение,
распределение. времени, как завоевать уважение и доверие
сотрудников, анализ работы, повышение производительности
и эффективности труда, надлежащее распределение работ,
принципы и практика менеджмента.
Обучение новых рабочих зависит от конкретных усло-
вий, но общий порядок таков: объяснить работу, показать,
как ее выполнять, объяснить, как и почему так делать, дать
поработать под наблюдением, часто наблюдать за его рабо-
той, пока не убеждены, что он все понимает, часто беседо-
вать с ним д л я передачи ему новой информации, используя
руководство по ремонту, техбюллетени и т. п.
Ответственность за обучение на каждом этапе поручается
конкретному компетентному сотруднику. Для обучения на работе
это бригадиры, старшие механики и механики. Обучение работе
с новыми моделями машин, новым оборудованием, новым мето-
дам проводят инструкторы в центрах обучения заводов или дис-
трибьюторов. Контролируется применение знаний, оценивается
эффективность их применения. Оценивается и качество обуче-
ния, и преподавательские способности инструктора.
З а р у б е ж н ы е автокомпании придают большое значение
качеству общения персонала сервисных цехов дилерских фирм
с клиентами и р а з р а б о т а л и специальные курсы обучения об-
щению. Рекомендации этих курсов обязательны для соответ-
ствующих сотрудников, их применение на практике жестко
контролируется руководителями ф и р м и их подразделений.
Н и ж е п р и в е д е н ы программы обучения по материалам
некоторых автокомпаний (см. табл. 6 и 7).
Таблица 6
Общие навыки

Навыки Ответственный

Планирование
Общее
Анализ сильных и ешбых сторон
Навыки Ответственный

Постановка задач
Лидерство и мотивация
Управление финансами
Удовлетворение потребностей клиентов и обратная связь
Прием жалоб
Маркетинг
Общий
Реклама
PR/ пресса
Взаимоотношения с клиентами
Анализ перспективных клиентов
Общие
Переманивание у конкурентов
Оптовые продажи
Оптовая торговля и ее стимулирование

Навыки продаж
Навыки Ответственный
Техника продаж
Выдача новых автомобилей
Процедуры заказов
Обучение продаже новой модели
Обучение продаже подержанных автомобилей

Таблица 7
Навыки послепродажного обслуживания

Навыки Ответственный

Прием в работу
F1 (проблемы, решенные с первого раза)
Навыки Ответственный

Механики (уровень 1)
Механики (уровень 2)
Механики (уровень 3)
Обучение обслуживанию новых моделей (1)
Обучение обслуживанию новых моделей (2)
Обучение обслуживанию новых моделей (3)
Управление складом запасных частей
Закупка аксессуаров

В трудные времена наши фирмы урезают расходы на


обучение персонала, хотя следует поступать наоборот.
Существует множество курсов и тренингов для персона-
ла коммерческих предприятий, например:
• поведенческие тренинги для персонала нижнего звена;
• общение по телефону для секретарей, приемщиков за-
казов;
• навыки работы с клиентами для продавцов;
• эффективная работа в команде для менеджеров сред-
него звена;
• набор персонала;
• правильное увольнение людей и нейтрализация их
стрессов;
• тренинг «сервисной установки» — подготовка персонала
для крупных магазинов самообслуживания, после ко-
торой продавец не занимается продажами, а консуль-
тирует покупателей;
• деловой этикет;
• тренинг по мотивации персонала;
• тренинг, обучающие управлять людьми;
• тренинг, обучающие управлять людьми;
• тренинг по технике продаж;
• тренинг по кризис-менеджменту;
• тренинг-семинар по реструктуризации компании, со-
вершенствующий навыки по изменению функций от-
делов и увольнению сотрудников;
• тренинг-семинар «стратегический менеджмент»;
• развитие навыков руководства и менеджмента;
• тренинг по технике продаж для младшего торгового
персонала;
• тренинг по оптимизации системы продаж для началь-
ников отделов продаж и коммерческих директоров;
• тренинг по управлению временем (time-management).
Некоторые компании предпочитают, не обращаясь к
тренинговым фирмам, искать индивидуальных тренеров с
собственным учебным курсом — тогда они получают трене-
ра-автора методики и могут не беспокоиться за качество
«товара».
Крупные компании предпочитают курс «научи трене-
ра» («train t h e trainer») — подготовку обычных менедже-
ров в качестве преподавателей. Эти собственные препода-
ватели затем создают тренинги под нужды компании и пер-
сонал компании м о ж е т самостоятельно проходить мате-
риал по подготовленным ими учебникам, а потом сдавать
экзамен.
Затраты па подготовку кадров
Затраты на подготовку кадров планируются и учитыва-
ются, исходя из количества учебных человекодней:
1 человекодень = 8-часовое обучение одного работника.
Из опыта известно, что для повышения квалификации
работников автосервиса нужно, чтобы ежегодно на каждого
из них приходилось, как минимум, 2,5 учебного дня.
Для переквалификации или для начального обучения но-
вого работника потребуется соответственно большее количе-
ство учебных дней.
Планирование учебных мероприятий
Тщательное планирование — важное условие для по-
лучения желаемого эффекта от вложения средств в подго-
товку кадров.
Нецелесообразно направлять работников на учебу про-
сто в порядке очередности или по сроку давности последней
переподготовки. Полезнее делать так:
• уяснить причины возникновения потребности в обуче-
нии — наличие слабых мест в работе предприятия,
служебные перестановки, прием новых кадров, выпуск
новых автомобилей, освоение новой технологии и т. п.;
• составить список сотрудников, подлежащих обучению;
• выбрать форму обучения, позволяющую рассчитывать
на максимальный эффект;
• определить оптимальные сроки прохождения обучения.
Все это входит в основные обязанности ответственного
за развитие кадров и требует соответствующего опыта, а так-
же хорошего знания обстановки на предприятии.
Выбор формы обучения
При внешней необходимости обучения определенное учеб-
ное мероприятие проводится по инициативе автокомпаний,
а руководители дилерских предприятий решают, кого имен-
но нужно направить на учебу.
Если необходимость обучения возникает по условиям, сло-
жившимся внутри предприятия, то дело обстоит иначе. Глав-
ные вопросы при этом ставятся так: «В чем заключается про-
блема и кто конкретно может ее решить?» Только затем следу-
ет вопрос о выборе наиболее эффективной формы обучения.
Для правильного ответа на него нужно точно знать весь
дифференцированный по определенным критериям перечень
предлагаемых курсов и семинаров. В отношении курсов надо
также выяснить, о какой ступени обучения может идти речь.
Если результат поиска оказывается многовариантным, то
окончательный выбор делается в пользу такой формы обуче-
ния, которая по цели и тематике больше всего соответству-
ет потребностям предприятия.
Как можно раньше информируйте направляемых на уче-
бу о сроках проведения учебных мероприятий. Это позволит
им заранее спланировать отпуска и свободное время.
Эффективность обучения
Главное условие эффективности обучения можно сфор-
мулировать на основе предыдущих рассуждении: учить сле-
дует нужного человека в нужное время и нужному делу.
Есть факторы, существенно влияющие на результативность
учебных мероприятий и требующие пристального внимания:
• понимание руководством предприятия необходимости
повышать квалификацию кадров;
• личная встреча руководителя с подчиненным перед на-
чалом обучения для обсуждения перспектив, ожидаю-
щих работника после переподготовки;
• собеседование, в ходе которого работник, прошедший
обучение, делится приобретенным при этом опытом и
личными впечатлениями;
• выявление возможностей и способов применения но-
вых знаний или навыков другими работниками пред-
приятия;
• немедленное практическое использование вновь при-
обретенных знаний как главное условие их закрепле-
ния и расширения.
Ничто так убедительно не подтверждает пользу обуче-
ния, как возможность сразу же реализовать полученные зна-
ния на практике. Из этого положения следует исходить, на-
значая сроки прохождения обучения.
Учеба «впрок», особенно в связи с внедрением сложных
технологических процессов, экономически невыгодна.
Самый быстрый способ свести на нет весь эффект обуче-
ния и разрушить возлагавшиеся на него надежды — сразу
ж е вернуться к прежней повседневной работе, не имеющей
никакого отношения к целям учебы. Это касается и руково-
дителей, если они по возвращении с семинара «задыхаются»
от неразрешенных проблем, не находя возможности исполь-
зовать в деле новые знания.
Выявление необходимости в обучении
Необходимость в обучении обусловлена отставанием ф а к -
тической квалификации работника от требуемой. При этом
могут быть недостаточными или отсутствовать:
• специальные знания;
• навыки обращения с инструментом и оборудованием,
навыки работы с клиентами;
• убежденность в необходимости решения поставленных
задач или стимулы к их решению.
Часто не хватает и знаний, и навыков, и стимулов. От-
метим также, что необходимость в обучении может возни-
кать под влиянием внешних или внутренних факторов.
К внешним факторам относится появление новых:
• моделей автомобилей;
• конструктивных и функциональных решений;
• технологий ремонта;
• организационных форм;
• сфер профессиональной деятельности.
В названных случаях о необходимости обучения инфор-
мирует автокомпания или руководство предприятия.
Внутренне обусловленная потребность в обучении возни-
кает на самом предприятии. Возможные причины:
• выявление слабых мест в работе или пробелов в специ-
альной подготовке;
• снижение качества работы или обслуживания;
• учащение повторных ремонтов и рекламаций, посту-
пающих от клиентуры;
• неудовлетворительные результаты телефонного опроса;
• намечаемые кадровые перестановки или переход на
гибкий график работы;
• новые назначения;
• сверхнормативные затраты рабочего времени при низ-
ком коэффициенте его использования.
При этом первоочередными всегда являются учебные
мероприятия, направленные на повышение качества работы
и уровня обслуживания клиентов.
Направление на учебу
На учебу следует направлять тех сотрудников, которые;
• имеют наилучшие перспективы для выполнения пред-
стоящей работы и могут поэтому получить от обучения
максимальную пользу;
• срочно нуждаются в обучении именно по намечаемой
тематике;
• должны быть проинформированы о последних новше-
ствах и изменениях.
Как показывает опыт, учеба не идет на пользу тем, кто
учится исключительно потому, что подошла их очередь. Каж-
дый направляемый на учебу, особенно если она проводится
вне предприятия, должен понимать цель предстоящих заня-
тий и знать, чего от него ожидают.
Служба развития кадров должна вести письменный или
компьютерный журнал учета подготовки кадров. На каждого
сотрудника в журнале заводится отдельная страница, запол-
няемая по картотечной форме. Сведения должны регулярно
обновляться. Их актуализация входит в обязанности заведу-
ющего подготовкой кадров.
Журнал — это источник информации, средство плани-
рования и подтверждающий документ:
• по журналу можно сразу ж е установить, у кого какая
специальная подготовка, а также выяснить, каких спе-
циалистов пока нет или не хватает;
• при планировании подготовки кадров составляется го-
довой учебный план, который отображает общую по-
требность в обучении;
• форма журнала предусматривает графу, в которой от-
мечается результат собеседования после очередного
учебного мероприятия.
Для повышения эффективности предстоящего обучения
нужно перед его началом предупредить направляемых на
учебу о том, что по завершении курсов или семинара с ними
состоится собеседование. Такое предупреждение повысит
значимость учебного мероприятия для слушателя, а также
заставит его быть более внимательным и старательным в ходе
обучения. Кроме того, вполне вероятно, что по итогам собе-
седования тематика обсуждаемого учебного мероприятия ока-
жется интересной и для других сотрудников.
Подобные собеседования — удобный повод для того, чтобы
раскрыть перед тем или иным работником его перспективы и
вместе с ним спланировать его возможную карьеру. Тот, кто
наделен чувством ответственности, как правило, с благодар-
ностью воспринимает такой подход, дающий максимальный
стимулирующий эффект.
Подготовка кадров па предприятии
Пособия для самостоятельного изучения имеют важное
значение в организации подготовки кадров, определяемое
такими достоинствами, как:
• наглядность и доступность для восприятия;
• универсальность, т.е. возможность пользоваться любым
пособием как первоисточником информации, справоч-
ным изданием, диагностической методикой или учеб-
ным материалом;
• долговременная применяемость информации без утра-
ты актуальности.
Поэтому каждый исполнитель должен по возможности
получить необходимые именно ему пособия. Кроме того, дол-
жен быть комплект всех пособий с беспрепятственным досту-
пом к нему в любое время.
Внутрифирменные занятия входят в общую концепцию
подготовки кадров для автосервиса. Назначение занятий —
подготовка каждого из работников сервисной службы по спе-
цифической для предприятия тематике. В этом есть следую-
щие преимущества:
• доведение учебной информации до слушателей в нуж-
ный момент времени;
• формирование тематического плана в соответствии с
потребностями предприятия;
• рациональная и оптимальная по затратам организация
учебного процесса.

Поэтапное повышение квалификации


Для большей эффективности технические курсы прово-
дятся с подразделением по ступеням обучения, соответствуй
ющим уровню подготовки слушателей.
Начальная ступень.
Назначение — освоение автомеханиками смежных специ-
альностей, например, автоэлектрика, кузовщика или маляра.
Кроме того, на обучение направляются вновь принятые
(например, перешедшие от конкурентов) кадры, не имею-
щие опыта работы с нужными марками автомобилей.
Повышение квалификации. Первая ступень.
Цель — улучшение и расширение подготовки техничес-
кого персонала. Тематика ориентирована в основном на конк-
ретные объекты ремонта, такие как двигатель, система пи-
тания и зажигания, коробка передач, кузов, электрообору-
дование, лакокрасочное покрытие.
Слушатели должны иметь подготовку на уровне началь-
ной ступени или соответствующий ей практический опыт.
Повышение квалификации. Вторая ступень.
Обучение рассчитано на исполнителей ответственных
диагностических и ремонтных работ. Тематика ориентирова-
на на особо сложные рекламации клиентуры. Цель — выра-
ботка навыков самостоятельной алгоритмизации диагностики.
Девиз: «Четкая диагностика — залог успешного ремонта».
Слушатели должны иметь подготовку на уровне первой
ступени.
Поэтапное обучение, с подразделением на начальную
подготовку и повышение квалификации, предусмотрено (там,
где это имеет смысл) и в отношении семинаров по маркетин-
гу и логистике сервиса.
Требуемый уровень подготовки для участников конкрет-
ных учебных мероприятий определяется по характеристи-
кам курсов и семинаров. В ваших интересах проследить за
тем, чтобы все н а п р а в л я е м ы е на у ч е б у соответствовали п р е д -
писанным требованиям.

Программы обучения персонала


Н и ж е п р и в е д е н ы п р и м е р н ы е п р о г р а м м ы обучения, ото-
бранные и з р е к о м е н д а ц и й н е с к о л ь к и х автокомпаний.
Заказ как важнейший этап работы с клиентом
Учебный контингент: мастера-приемщики и мастера сервисно-
го цеха.
Назначение: обучение слушателей правилам приема и оформ-
ления заказов с ориентацией на потребности клиентуры и с учетом
экономических аспектов работы предприятия.
Продолжительность: 2 - 3 дня.
Содержание:
Приоритет клиента.
Рынок региона.
Обязанности должностных лиц.
Нормы времени.
Рабочие операции.
Организационная структура сервисного цеха.
Постановка задач.
Составление заказа.
Организация выполнения заказа.
Составление счета.
Выходной контроль как гарантия качества ремонта.
Передача автомобиля владельцу.
Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на
предприятие.
Примечание. Участие в данном семинаре — обязательное ус-
ловие последующего направления для повышения квалификации
на семинар по теме: «Экономика автосервиса».

Экономическая эффективность автосервиса


Учебный контингент: сервис-менеджеры, мастера-приемщики
и мастера сервисного цеха.
Назначение: углубление знаний по основам управления сервисным
цехом и анализу показателей эффективности сервиса.
Выработка у слушателей умения анализировать и оценивать
показатели эффективности сервиса.
Продолжительность: 2 - 3 дня.
Содержание:
Приоритет клиента.
Учет рабочего времени.
Классификация заказов.
Внутрицеховые заказы.
Определение контрольных цифр.
Обзорная документация.
Сводки показателей эффективности.
Рабочее время и выручка.
Анализ экономической эффективности сервиса.
Расчетные часовые ставки.
Гарантия.
Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на
предприятие.
Примечание. Обязательное условие направления на данный
семинар — участие в семинаре по теме: «Заказ как важнейший
этап работы с клиентом».

Маркетинг автосервиса
Учебный контингент: сервис-менеджеры, начальники сервис-
ных цехов.
Продолжительность: 1 - 2 дня.
Назначение: усвоение слушателями знаний, позволяющих:
• определять потенциал рынка,
• оценивать степень фактического освоения рынка,
• разрабатывать рыночную стратегию, претворять её в жизнь
и контролировать результаты.
Содержание:
Рынок услуг автосервиса.
Активное формирование спроса на услуги.
Конкурентная борьба за клиентов автосервиса.
Мастер-приемщик как человек, определяющий своей работой
отношение к предприятию.
Требования к мастеру-приемщику и сфера его ответственности.
Роль мастера-приемщика в освоении рынка.
Фактический состав клиентуры.
Потенциал расширения клиентуры.
Фирменная марка, фирменный автосервис и мастер-приёмщик
в представлении клиентов.
Номенклатура предлагаемых сервисных услуг.
Эффект для клиента от расширения номенклатуры предлагае-
мых услуг.
Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на
предприятие.
Правила определения номеров запчастей
Учебный контингент: начинающие работники службы запчастей.
Продолжительность: 1-2 дня.
Назначение: усвоение слушателями знаний и навыков, позволя-
ющих быстро и правильно определять номера запчастей.
Содержание:
Приоритет клиента.
Оригинальные запчасти.
Техдокументация по запчастям.
Типы и модели автомобилей.
Система нумерации серийных изделий.
Система нумерации запчастей.
Технические данные автомобилей.
Микрофиша.
Аппарат для чтения микрофиш.
Практические упражнения.
Возможности работы с электронным каталогом запчастей.

Оформление продажи запчастей в обмен


на сданные узлы и агрегаты
Учебный контингент: работники службы запчастей.
Продолжительность: 1-2 дня.
Назначение: усвоение слушателями знаний об условиях прода-
жи запчастей в обмен на сданные узлы и агрегаты.
Содержание:
Продажа запчастей в обмен на сданные узлы и агрегаты. Исто-
рия развития и значение обменной торговли.
Микрофиша.
Каталог-идентификатор.
Технический контроль узлов и агрегатов, принимаемых для
последующего использования в производстве запчастей.
Отличительные признаки узлов и агрегатов.
Примечание. Обязательное условие направления на данный
семинар — участие в семинаре по теме: «Правила определения
номеров запчастей».

Система хранения запчастей


Учебный контингент: работники службы запчастей.
Продолжительность: 1~2 дня.
Назначение: усвоение слушателями знаний о системе упоря-
доченного хранения запчастей.
Содержание:
Складское помещение. Размеры и обустройство.
Сервисная триада.
Выдача запчастей для нужд сервисного цеха и продажа за на-
личный расчет.
Поступление товара и использование складских площадей.
Проходы и проезды.
Складское оборудование.
Стеллажи, контейнеры и вспомогательный инвентарь.
Специальное оборудование.
Подсобный склад.
Адресная система хранения запчастей.
Резервирование свободных мест хранения.
Методы складирования.
Практические примеры.
«Экскурсия по образцовому складу» (комплект диапозитивов).
Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на
предприятие.

Маркетинг запчастей
Учебный контингент: менеджеры по запчастям, продавцы зап-
частей.
Продолжительность: 1~2 дня.
Назначение: усвоение слушателями знаний, позволяющих:
• определять потенциал рынка,
• оценивать степень фактического освоения рынка,
• разрабатывать рыночную стратегию, претворять ее в жизнь
и контролировать результаты.
Содержание:
Приоритет клиента.
Продажа оригинальных запчастей как одна из услуг автосервиса.
Значение работы с запчастями для предприятия в целом.
Основы маркетинга. Использование результатов маркетинга.
Активный маркетинг. Доля предприятия на рынке. Рыночные тен-
денции. Средства комплексного маркетинга, ориентированного на
конкретные категории потребителей.
Планирование с ориентацией на таких потребителей, как сер-
висный цех, оптовые покупатели и автолюбители, приобретающие
запчасти для установки собственными силами.
Разработка планов маркетинга. План маркетинга для собствен-
ного предприятия.

Снабжение и торговля запчастями


Учебный контингент: менеджеры по запчастям.
Продолжительность: 1 - 2 дня.
Назначение: выявление сильных и слабых сторон в работе соб-
ственной службы запчастей. Углубление знаний об основах экономи-
чески эффективного управления службой запчастей.
Содержание:
Приоритет клиента.
Категории потребителей. Особенности разных групп потребите-
лей. Запросы разных групп потребителей. Возможности расширения
сбыта по каждой категории потребителей.
Анализ экономической эффективности .
Возмещение затрат выручкой за запчасти.
Служба запчастей как прибыльное подразделение предприятия.
Торговая наценка. Постоянные затраты. Переменные затраты.
Оценка потенциала рынка. Планирование торгового оборота.
Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на
предприятие.
Основы общения
Учебный контингент: работники сервисной службы и службы
запчастей.
Продолжительность: 1~2 дня.
Назначение: усвоение слушателями основ результативного об-
щения с клиентами.
Содержание:
Приоритет клиента.
Роль работников сервисной службы и службы запчастей в дея-
тельности предприятия.
Внутренняя мотивация.
Автосервис в представлении клиентов и покупателей.
Ситуация на рынке.
Назначение фирменного сервиса.
Планирование работы.
Основы общения. Схема приема и передачи информации как мо-
дель общения. Процессы обмена информацией. Прием информации.
Стимулы к приобретению товаров или пользованию услугами.
Методические приемы ведения диалога. Мимика и жесты как
средство общения.
Полезный эффект для потенциального покупателя как основ-
ной аргумент продавца.
Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на
предприятие.
Результативное проведение диалога с клиентом
Учебный контингент: мастера-приемщики, продавцы запчастей.
Продолжительность: 1 - 2 дня.
Назначение: усвоение слушателями знаний и навыков, позволя-
ющих результативно проводить диалог с клиентом или покупателем.
Содержание:
Приоритет клиента.
Стадии диалога с клиентом или покупателем.
Внимательное выслушивание высказываний клиента.
Распознавание по словам, жестам и мимике сигналов,
указывающих на возможность сделки.
Ответы на возражения.
Приемы завершения диалога.
Разыгрывание диалога с покупателем в ролях.
Получение отзывов от клиентов по телефону.
Разыгрывание телефонного диалога в ролях.
Работа по рекламациям.
Разыгрывание диалога по поводу рекламации в ролях.
Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на
предприятие.
Примечание. Обязательное условие направления на данный се-
минар участие в семинаре по теме: «Основы общения».

Сервис ради клиента


Учебный контингент: работники сервисной службы и службы
запчастей.
Продолжительность: 1 - 2 дня.
Назначение: усвоение слушателями представлений клиентуры
об автосервисе. Усвоение слушателями навыков, повышающих уро-
вень обслуживания клиентов.
Содержание:
Значение сервиса для работы предприятия.
Автосервис в представлении клиентов.
Стимулы и обязанности работника автосервиса при обслужива-
нии клиентов.
Анализ данных о рейтинге с выявлением сильных и слабых
сторон в работе предприятия.
Повседневное наблюдение за ситуацией на рынке.
Проявления рыночной активности со стороны конкурентов.
Сопоставительный анализ положения предприятия среди кон-
курентов.
Постсервисный телефонный опрос клиентуры:
• телефонные диалоги с клиентами;
• потенциальные возможности улучшения положения;
• выявление сильных и слабых сторон в работе предприятия.
Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на
предприятие.
Результативное проведение телефонного разговора
Учебный контингент: работники сервисной службы и службы
запчастей.
Продолжительность: 1 день.
Назначение: усвоение слушателями знаний и навыков, позво-
ляющих вести доброжелательный, заинтересованный и результа-
тивный разговор по телефону.
Содержание:
Преимущества и недостатки телефона как средства общения.
Правила подготовки и организации телефонного опроса.
Поведение у телефона.
Разыгрывание общения по телефону в ролях.
Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на
предприятие.

Планирование собственного рабочего времени


Учебный контингент: работники сервисной службы и службы
запчастей.
Продолжительность: 1—2 дня.
Назначение: высвобождение времени для решения основных задач
Преодоление изнурительного влияния повседневной текучки
посредством планирования собственной работы.
Содержание:
Причины каждодневной перегруженности работой.
Основные обязанности:
• сервис менеджера;
• менеджера по запчастям;
• мастера-приемщика.
Распределение работы по степени срочности и важности.
Определение приоритетов.
Разработка стратегии.
Планирование действий.
Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на
предприятие.
Примечание. Обязательное условие направления на данный
семинар участие хотя бы в одном из семинаров по программе по-
вышения квалификации.
Программа семинара для секретарей,
офис-менеджеров, помощников руководителей
1. Роль и место секретаря в работе организации. Обязанности и
функции, деловые и личные качества секретаря. Профессиональный
имидж Организация рабочего места и рабочего времени. Роль секре-
таря в создании благоприятной атмосферы в приемной руководителя.
2. Ведение телефонного разговора в офисе. Подготовка теле-
фонного разговора. Входящие и исходящие телефонные звонки: осо-
бенности представления и приветствия. Телефонный разговор в
отсутствие руководителя. «Проблемные» абоненты и общение с
ними. Завершение телефонного разговора. Фиксирование получен-
ной по телефону информации.
3. Организация приема посетителей в офисе. Место для приема
посетителей. Представление посетителей руководителю. Визитные
карточки: их виды и использование. Особенности приема особо важ-
ных посетителей, командированных, делегаций. «Проблемные» по-
сетители и их прием. Регистрация посетителей. Подача чая, кофе,
прохладительных напитков в офисе.
4. Деловая беседа. Общие правила ведения деловой беседы. Поря-
док получения информации: умение слушать и говорить. Виды вопросов.
Аргументация и возражения во время беседы. Завершение беседы.
5. Организация переговоров. Оформление стола для переговоров.
Встреча партнеров. Организация предварительной беседы в кабинете
руководителя. Участие секретаря в проведении переговоров: работа в
приемной, ведение записи во время переговоров. Организация дело-
вых приемов и культурной программы. Правила поведения во время
приемов, презентаций. Выбор подарков деловым партнерам по пору-
чению руководителя.
6. Взаимоотношения с руководителем. Лояльность, умение
защищать интересы фирмы и руководителя в сложных ситуациях.
Понимание задач, стоящих перед руководителем. Организация
рабочего времени руководителя. Защита от нежелательных посе-
тителей и телефонных разговоров. Приоритетность выполнения
поручений. Строгое соблюдение конфиденциальности.
7. Взаимоотношения в коллективе. Особенности должностной
позиции секретаря (передача поручений руководителя, информи-
рованность и т. п.). Строгое соблюдение субординации, умение
держать необходимую дистанцию. Доброжелательность. Роль сек-
ретаря в поддержании благоприятного микроклимата в коллекти-
ве. Соблюдение традиций, норм и правил поведения, принятых в
организации. Возможные проблемы в общении с сослуживцами и
пути их решения.

Оценка квалификации персонала


и эффективности труда
Все должности можно разделить на три категории: при-
носящие доход, требующие затрат (или обслуживающие) и
гибридные.
Критерии эффективности труда для должностей, прино-
сящих доход, должны быть производными от критериев эф-
фективности работы подразделения. Ими являются: плано-
вые показатели дохода, прибыли, снижения затрат подраз-
деления, «разложенные» по конкретным должностям.
Критерии эффективности труда для обслуживающих дол-
жностей ~ это либо показатели выполнения мероприятий
стратегического плана по срокам, детализированные до уров-
ня планов действий конкретных исполнителей, либо показа-
тели качества обслуживания клиентов или работников дру-
гих функциональных отделов.
Последняя группа показателей связана с внедрением в орга-
низации системы тотального клиентского обслуживания, суть
которой в том, что каждый работник считает своими клиентами
не только клиентов компании, но и сотрудников других отделов.
Работник ежемесячно получает оценку сотрудников других
отделов. Эта оценка будет одним из критериев эффективности
его труда. Для гибридных должностей используются критерии
эффективности труда для двух других категорий должностей.
Некоторые автокомпании рекомендуют применять при
оценке знаний и навыков сотрудников (аттестации) приве-
денные ниже таблицы (табл. 8).
Таблица 8
Функции, квалификация и ответственность

Оценка
Роли и ответственность руководителей квали-
фикации
Среднесрочное планирование (обзор сильных и слабых сторон)
Постановка задач
Долгосрочное планирование
Исследование клиентуры, тенденций, возможностей)
Изучение конкурентов
Разработка маркетинговой стратегии и ее реализация
PR и контакты с прессой
Оценка
Роли и ответственность руководителей квали-
фикации
Планирование развития сервиса
Связь с клиентами
Контроль связей внутри компании
Определение процедуры рассмотрения жалоб и политики "доброй
воли"
Руководство сервисом
Руководство отделом запасных частей
Надзор за соответствием персонала занимаемым должностям
Определение ролей и ответственности
Планирование обучения, ведение учета проведенного обучения
Помещения (развитие, ремонт, обслуживание, уборка)
Системы связи и компьютерные сети
Стратегия и контроль финансовой деятельности
Пересмотр специальных предложений по финансированию клиентов
Отчеты
Операционные обязанности
Получение и анализ отзывов клиентов
Ответственный за заботу о клиентах
Получение и анализ отзывов клиентов отдела продаж автомобилей
Получение, рассмотрение и регистрация жалоб
Ведение клиентской базы данных / базы данных об автомобилях
Оптимизация склада запасных частей
Ведение учета (проблемы, решенные с первого раза)
Проверка состояния наружной рекламы и информационных щитов
Проверка соответствия корпоративной символике
Проверка состояния помещений, в которые есть доступ клиентам
Чистота и порядок приемной и административных помещений

Оценка квалификации: 1 = способный и заинтересован-


ный, 2 = может быть обучен, 3 = имеет 50% необходимого
уровня знаний, 4 = имеет 75% необходимого уровня знаний,
5 = имеет 100% необходимого уровня знаний.
Согласно рекомендациям одной из автокомпаний, оцени-
вая качество работы сотрудника, необходимо правильно сфор-
мулировать ответы на следующие вопросы:
• какую деятельность служащий может исполнять наи-
более успешно;
• как служащий понимает свои задачи;
• как, по мнению служащего, он должен применять свои
навыки и как он старается исполнять свои функции;
• манера, в которой служащий фактически относится к
работе;
• почему служащий относится к работе именно так;
• как тщательно служащего нужно контролировать;
• самостоятелен ли служащий, компетентен ли, анали-
тичен и независим в принятии решений;
• каков служащий в сотрудничестве с другими;
• чувствует ли служащий себя членом команды и будет
ли следовать за лидером;
• присущи ли служащему энтузиазм, восприимчивость,
оптимизм;
• способен ли служащий делегировать ответственность и
полномочия;
• имеет ли творческие способности;
• какова степень самоорганизации;
• насколько терпелив, стабилен и методичен;
• как быстро служащий исполняет задания;
• насколько хорошо переносит длительные перегрузки;
• может ли проявлять независимую инициативу и энер-
гию, чтобы сделать работу быстро;
• может ли легко и эффективно изменять приоритеты;
• насколько требователен и точен в мелочах;
• будет ли исполнять политику фирмы;
• насколько хорошо может работать без инструкций;
• гибок ли в спорных ситуациях;
• может ли быстро добиваться продаж;
• насколько знающ и чуток;
• насколько стоек и вынослив для длительной работы в
случаях напряженных ситуаций;
Ф каковы его моральные устои и почему;
Ф какие стимулы наиболее пригодны для мотивации его
труда;
Ф какие методы управления наиболее полезны для полу-
чения от него большей отдачи;
Ф какие знания и навыки необходимы для исполнения
поручаемой работы;
• как он должен применять навыки для исполнения по-
ручаемой работы;
• в каком развитии нуждается, чтобы соответствовать
требованиям поручаемой работы;
• как получить наибольшую отдачу от сотрудника;
• кто из сотрудников имеет наибольший потенциал, что-
бы исполнять успешно эту работу.
Аттестация сотрудников
Руководители, контролируя персонал, чаще всего огра-
ничиваются лишь повседневными впечатлениями. При этом
возможны не лестные субъективные оценки или предубеж-
дения, которых следует избегать в интересах сохранения здо-
ровой обстановки в коллективе.
Поэтому обязательна периодическая аттестация сотруд-
ников и последующее собеседование с каждым из них.
Аттестация проводится в следующих случаях:
• выявление на предприятии слабых мест, обусловлен-
ных недостатками в работе персонала;
• планирование кадровых перестановок в целях улучше-
ния результатов работы, для обеспечения большей гиб-
кости руководства или для замещения руководящих
должностей;
• предстоящее обсуждение вопроса о зарплате;
• очередное собеседование с сотрудниками, проводимое
с оправданной периодичностью в целях стимулирова-
ния работы коллектива.
Для регулярного стимулирования коллектива аттестация
Должна проводиться не реже одного раза в два года.
П р и о р и т е т н ы м правом аттестации обычно наделяется не-
посредственный руководитель. Т а к к а к аттестация обязательно
д о л ж н а сопровождаться последующим собеседованием с аттес-
т у е м ы м , то от р у к о в о д и т е л я т р е б у е т с я не только объектив-
ность в с у ж д е н и я х , но и умение вести разговор дипломатично,
чтобы он не п р е в р а т и л с я в препирательство с критическим ук-
лоном и н е и з б е ж н ы м и негативными последствиями, а привёл к
деловому соглашению о м е р а х по устранению недоработок.
Основное в н и м а н и е п р и а т т е с т а ц и и у д е л я е т с я э ф ф е к т и в -
ности р а б о т ы и с в я з а н н ы м с э т и м вопросам.
Е с л и с о т р у д н и к п е р е в о д и т с я на другое место работы или
п о в ы ш а е т с я в д о л ж н о с т и , то это т р е б у е т оценки его личных
к а ч е с т в и с о о т в е т с т в и я новому назначению.
С л е д у е т о т д а в а т ь п р е д п о ч т е н и е а т т е с т а ц и и в письмен-
ной ф о р м е , т.е. и с п о л ь з о в а н и ю типового д о к у м е н т а , кото-
р ы й п р е д о п р е д е л я е т д и ф ф е р е н ц и р о в а н н ы й подход по к а ж -
д о м у и з к р и т е р и е в и н а и л у ч ш и м о б р а з о м в ы я в л я е т достоин-
с т в а и н е д о с т а т к и о ц е н и в а е м о г о с о т р у д н и к а . К р о м е того,
р е з у л ь т а т ы п о л у ч а ю т с я более о б ъ е к т и в н ы м и , сопоставимы-
ми и п р и н е о б х о д и м о с т и л е г ч е в о с п р о и з в о д я т с я , н е ж е л и при
н е с т а н д а р т н о м подходе.
Н и ж е п р и в е д е н п р и м е р н ы й а т т е с т а ц и о н н ы й лист, содер-
ж а щ и й основные к р и т е р и и оценки сотрудников. Он составлен
по р е к о м е н д а ц и я м р я д а а в т о к о м п а н и й (см. рис. 1).

Фамилия аттестуемого: Занимаемая должность:


Перспективная должность:

Сумма оценок в баллах Последняя Предыдущая Тенденция


аттестация аттестация
А Производительность труда.
Отношение к работе.
В Личные качества и поведение.
Всего

Шкала оценок в баллах:


0 — Ниже среднего уровня
1 —• Средний уровень
2 — Выше среднего уровня
Примечания.
Оценка
Оцениваемые позиции Намеченные
в баллах
мероприятия

А. Производительность труда. Отношение к работе

1 Качество и эффективность работы.


2 Скорость работы. Соблюдение сроков.
3 Специальные знания. Профессионализм.
4 Широта профиля. Универсальность.
5 Надежность. Чувство долга.
6 Кругозор. Осмысление происходящего.
7 Самостоятельность. Инициативность.
8 Аналитический, методический подход к работе.
9 Интерес к специальной литературе.
10 Соблюдение правил техники безопасности.
11 Соблюдение правил охраны окружающей среды.
12 Экономическое мышление.

Всего по разделу А

В. Личные качества и поведение

13 Поведение по отношению клиентам.


14 Поведение по отношению к руководителям.
15 Поведение по отношению к коллегам.
16 Открытость. Общительность.
17 Желание учиться. Обучаемость.
18 Работоспособность. Выносливость.
19 Верность своему предприятию.
20 Внешний вид.
21 Обходител ьность.
22 Решимость.
23 Способность воспринимать критику.
24 Склонность руководить.
Всего по разделу В

Рис. 1. Аттестационный лист


П р и а т т е с т а ц и и не и с к л ю ч е н ы ошибки. П р и н ц и п и а л ь -
н ы й р у к о в о д и т е л ь , п о л а г а ю щ и й , ч т о х о р о ш а я р а б о т а под.
р а з у м е в а е т с я с а м а собой, к а к п р а в и л о , а т т е с т у е т сотрудни-
ков с т р о ж е , ч е м у с т у п ч и в ы й , и з б е г а ю щ и й к а к и х бы то ни
было конфликтов.
О д н а к о и сам а т т е с т у е м ы й м о ж е т своим п о в е д е н и е м спо-
с о б с т в о в а т ь и с к а ж е н и ю оценок, если, н а п р и м е р , в присут-
ствии р у к о в о д и т е л я он и з п р и н ц и п а в е д е т себя иначе, н е ж е -
л и в иной ситуации.
П о э т о м у в о б я з а н н о с т и непосредственного р у к о в о д и т е л я
в х о д и т п р о с м о т р а т т е с т а ц и о н н о г о л и с т а на п р е д м е т досто-
в е р н о с т и оценок и у л а ж и в а н и е , п р и необходимости, возника-
ющих недоразумений.
А т т е с т а ц и я и м е е т с м ы с л т о л ь к о п р и у с л о в и и последую-
щего ее о б с у ж д е н и я н а е д и н е с а т т е с т у е м ы м . П р и э т о м глав-
н а я ц е л ь — совместно в ы я в и т ь , обсудить и последовательно
устранить негативные причины или иные несоответствия.
Е с л и а т т е с т а ц и я п о з в о л я е т у к а з а т ь на я в н ы е недоработ-
ки, то с н а ч а л а н у ж н о в ы я с н и т ь п р и ч и н ы , к о т о р ы е могут
быть, н а п р и м е р , с л е д у ю щ и м и :
• нежелание аттестуемого работать лучше;
• н е у м е н и е р а б о т а т ь л у ч ш е и з - з а недостатка з н а н и й или
способностей;
• отсутствие на п р е д п р и я т и и условий д л я н о р м а л ь н о й ра-
боты и л и н а л и ч и е обстоятельств, п р е п я т с т в у ю щ и х ей.
П р и д я в ходе собеседования к согласованному р е з у л ь т а -
ту, с л е д у е т в м е с т е н а м е т и т ь м е р ы , п о н я т н ы е и п р и е м л е м ы е
д л я аттестуемого. Д л я этого р е к о м е н д у е т с я в ы с л у ш а т ь его
п р е д л о ж е н и я . В любом с л у ч а е р у к о в о д и т е л ь д о л ж е н д а т ь по-
нять, что он т о ж е несет ответственность за р е а л и з а ц и ю на-
м е ч е н н ы х м е р и не оставит с о т р у д н и к а без п о д д е р ж к и .

Собеседование после аттестации


Г л а в н а я ц е л ь собеседования — ф о р м и р о в а т ь п о л о ж и т е л ь -
ное отношение с о т р у д н и к а к своей работе и к п р е д п р и я т и ю -
Ц е л ь д о л ж н а п о д а в л я т ь личное отношение р у к о в о д и т е л я , если
работа или поведение сотрудника дают повод для недоволь-
ства. В таких ситуациях проявляется умение руководителя
заранее обдумать возможные причины поведения сотрудни-
ка. Поэтому рекомендуется основательно готовиться к каж-
дому собеседованию. Разговор должен быть деловым, а спра-
ведливая критика в адрес сотрудника должна быть конструк-
тивной и не переходящей на личность.
При подготовке к собеседованию руководитель должен
как можно самокритичнее ответить на следующие вопросы.
Чего не хватает подчиненному — желания или умения?
Можно ли считать его человеком на своем месте?
Может быть, причиной плохой работы является перегружен-
ность или стресс?
Не влияют ли на результат работы временные расстройства
здоровья или хронические заболевания?
Может быть, непосредственный руководитель слишком груб или
несправедлив?
Престижно ли само предприятие? Достаточен ли уровень его
оснащения?
Насколько обстановка в коллективе предприятия и тон обраще-
ния руководителей с сотрудниками способствуют хорошей работе?
Как оценивается предприятие по отзывам клиентуры?
Понимают ли сотрудники, что низкое качество работы снижа-
ет жизнеспособность предприятия и может привести к сокращению
штатов?
Насколько последовательно реализуются и контролируются по-
ставленные цели, достигнутые договорённости и согласованные меры?
Ответы на эти вопросы определяют отношение сотрудни-
ков к работе. Чем обоснованнее руководитель сможет заранее
сам ответить на эти вопросы, тем конструктивнее он сможет
провести собеседование. В программу подготовки к собеседова-
нию должно входить детальное рассмотрение результатов ат-
тестация. Если аттестацию проводил другой руководитель, то
ее итоги предварительно следует обсудить с ним. При этом
обязательно должны быть подчеркнуты заслуживающие при-
знания достижения и положительные качества, чтобы похвала
воспринималась как искреннее одобрение.
Сотрудника информируют за несколько дней о дате
разговора. Это и долг вежливости, и возможность для со-
трудника морально подготовиться к предстоящему собы-
тию. Нельзя допускать, чтобы разговор был поверхност-
ным или односторонним. На его проведение нужно отво-
дить, как минимум, полчаса и не планировать на это вре-
мя других дел.
При собеседовании чаще всего предстоит откровенно на-
звать слабые места в работе сотрудника и вместе с ним наме-
тить пути их обязательного устранения. Ход и успех разговора
зависят от многих факторов и не в последнюю очередь — от
темперамента собеседников.
Существует несколько основных правил, выполнение
которых способствует положительному исходу.
Проявите личный интерес к подчиненному и его семье.
Определите цель разговора, которая должна состоять в том,
чтобы найти взаимоприемлемое решение, позволяющее устранить
выявленные недоработки.
Сначала похвалите сотрудника, за дела, заслуживающие
одобрения.
После этого прямо переходите к тому, что не способствует
успеху у клиентуры.
Предоставьте подчиненному возможность объяснить свое по-
ведение и внимательно выслушайте его.
Законспектируйте для себя его основные аргументы.
Перечислите эти аргументы еще раз в своем ответе. Попросите
сотрудника подтвердить их и дать свои предложения.
Используйте эти предложения для выработки мер, подходя-
щ и х для устранения существующих проблем.
Подведите итоги и спросите собеседника, согласен ли он с ними.
Д а й т е ему понять, что вы разделяете с ним ответственность за
реализацию намеченного и не оставите его в этом деле одного.
Поблагодарите собеседника за его вклад в общее дело и поже-
л а й т е ему успехов в дальнейшей работе.
Если провести с подчинённым, неуверенным в себе или
осознающим свою вину, подобный деловой разговор, то на-
в е р н я к а удастся добиться большего, чем многочисленными
выговорами. Он будет д а ж е благодарен и п о с т а р а е т с я у л у ч -
шить свои дела.
Конечно, б ы в а е т , что д е л о в о й р а з г о в о р помогает мало.
Однако п р и ч и н а н е у д а ч и ч а с т о з а к л ю ч а е т с я в н е д о с т а т к е
настойчивости п р и р е а л и з а ц и и и к о н т р о л е согласованных мер.
П е р и о д после с о б е с е д о в а н и я не м е н е е в а ж е н , ч е м оно
само. Д а в а й т е с о т р у д н и к а м понять, что в ы в н и м а т е л ь н о с л е -
дите за р е а л и з а ц и е й согласованных мер. П р и необходимости
напоминайте им о них, а з а м е т и в я в н ы й прогресс, в ы с к а з ы -
вайте свое одобрение.
Собеседование с сотрудниками н е к о т о р ы е р у к о в о д и т е л и
считают неприятной процедурой, его либо избегают, либо прово-
дят формально. Д л я сотрудников, которые это чувствуют, польза
действительно невелика — д л я них мало что меняется.
Поэтому собеседование д о л ж н о б ы т ь д л я с о т р у д н и к а в п е -
чатляющим событием. Оно п о т р е б у е т м е н ь ш и х з а т р а т в р е м е -
ни и сил, н е ж е л и и н ы е а д м и н и с т р а т и в н ы е м е р ы , а п о д е й -
ствует гораздо э ф ф е к т и в н е е .

Стимулирование труда
Мотивация
Существуют т р и мотивационные составляющие. П е р в а я —
вера подчиненных в то, что их у с и л и я повлияют на р е з у л ь т а т ;
вторая — уровень з а р п л а т и комиссионных и т р е т ь я — н е м а -
териальные стимулы. Но при этом у каждого свои о ж и д а н и я и
надежды, связанные с работой.
П р и недостаточном с т и м у л и р о в а н и и с о т р у д н и к и не р а -
ботают с д о л ж н о й отдачей, д а ж е и м е я н а д л е ж а щ у ю п р о ф е с -
сиональную подготовку и навыки.
Н и з к а я отдача ч а щ е всего о б ъ я с н я е т с я с л е д у ю щ и м и п р и -
чинами:
• хочется, но не п о л у ч а е т с я ;
• хочется, но не нужно;
• п о л у ч а е т с я и нужно, но не хочется.
Е с л и ч т о - т о не п о л у ч а е т с я , то либо с о т р у д н и к у не хва-
т а е т к в а л и ф и к а ц и и , либо п р е д п р и я т и е не обеспечивает над-
л е ж а щ и х у с л о в и й д л я работы.
Во втором с л у ч а е либо человек не на своем месте, либо
способности сотрудника недооцениваются или отсутствуют воз-
можности их использовать в данный момент. Ж е л а н и е работать
пропадает и з - з а отсутствия удовлетворенности результатами
своего труда, это состояние часто передаётся и коллегам.
Т р е т и й с л у ч а й типичен при недостаточном стимулирова-
нии — проблема с в я з а н а с ж и з н е н н о й позицией или с отноше-
нием к труду. П р и ч и н ы н е ж е л а н и я работать д о л ж н ы выясняться
всего в личной беседе с сотрудником, полезно сначала поис-
кать п р и ч и н ы в работе п р е д п р и я т и я или его руководства.
В д в у х п о с л е д н и х с л у ч а я х п о л ь з а от какого бы то ни
было о б у ч е н и я н а в е р н я к а сомнительна, поскольку ж е л а н и е
у ч и т ь с я , а з н а ч и т , и о ж и д а е м ы й р е з у л ь т а т тесно с в я з а н ы с
в н у т р е н н е й м о т и в а ц и е й , т. е. л и ч н ы м отношением к предпри-
я т и ю , к р у к о в о д и т е л ю , к о к р у ж а ю щ и м и не в последнюю
очередь — к собственным обязанностям.
С т и м у л и р о в а н и е м о ж е т б ы т ь недостаточным по разным
причинам, не т о л ь к о и з - з а н и з к о й о п л а т ы т р у д а . Б о л е е зна-
чимы долговременные факторы:
• п р и з н а н и е у с п е х о в и ценности работника;
• р а с к р ы т и е его л и ч н ы х возможностей;
• социальная защищённость;
• в о з м о ж н о с т ь п р о д в и ж е н и я по с л у ж б е ;
• н о р м а л ь н ы й м и к р о к л и м а т в трудовом к о л л е к т и в е ;
• п р а в и л ь н ы й тон в о б р а щ е н и и р у к о в о д и т е л е й с сотруд-
никами.
В э т и х ф а к т о р а х — б о л ь ш и е р е з е р в ы стимулирования,
к о т о р ы е на к а ж д о м п р е д п р и я т и и р е а л и з у ю т с я по-своему.
Весьма полезно соблюдение р у к о в о д и т е л я м и следующих
требований:
• п о л о ж и т е л ь н ы й н а с т р о й по отношению к сотрудникам;
• проницательность, п о з в о л я ю щ а я п р а в и л ь н о оценивать
и у ч и т ы в а т ь ч у в с т в а , п о ж е л а н и я и потребности конк-
р е т н ы х работников;
• готовность к общению со всеми сотрудниками, у м е н и е
внимательно с л у ш а т ь и относиться к собеседнику с по-
ниманием.

Памятка самоконтроля для руководителя


Рекомендуется регулярно просматривать листок самокон-
троля и самокритично оценивать соответствие своей работы
нормативным требованиям. Н е у д о в л е т в о р и т е л ь н ы е о ц е н к и
потребуют у л у ч ш и т ь положение. Н а м е ч а е м ы е м е р ы следует
вписывать в л и ч н ы й план (см. табл. 9).
Таблица 9
Стимулирование сотрудников

Оц-
Оцениваемые факторы Нормативные требования ен-
ка
1 2 3
Стимулирование Руководитель должен всегда отмечать работу
сотрудников одобрением их сотрудника, заслуживающую похвалы.
работы
Проявление интереса к Руководитель должен интересоваться работой
работе сотрудников каждого из сотрудников.
Доступность руководителя Каждый из сотрудников должен знать, что он в
для сотрудников любой момент может обратиться к
руководителю по личному или служебному
вопросу.
Внимание к личным Руководитель должен внимательно
проблемам сотрудников выслушивать сотрудников и с пониманием
относиться к их личным проблемам.
Помощь подчинённым При выполнении сложных работ руководитель
обязан оказывать подчинённым безоговорочную
поддержку и проявлять готовность помочь.
Доверительность С каждым из сотрудников руководитель должен
отношений с сотрудниками иногда разговаривать по внеслужебным
поводам.
Информирование Новая информация должна регулярно
сотрудников доводиться до сведения всех сотрудников,
которых она касается.
Состояние и порядок Все необходимые информационные материалы
хранения информационных должны регулярно обновляться, храниться в
материалов упорядоченном состоянии и в доступном месте.
1 2 3
Совещания с сотрудниками Совещания должны проводиться регулярно и
служить поводом для обмена мнениями.
Контроль за исполнением Руководитель должен неукоснительно следить
решений за достижением согласованных целей,
выполнением намеченных мероприятий и
соблюдением сроков.
Распределение работ Сложные и относительно простые работы
должны распределяться между сотрудниками по
справедливости.
Критика сотрудников Критика не должна быть слишком частой,
мелочной или несправедливой
Реакция руководителя на Критические замечания должны высказываться
выявленные недостатки в в откровенной личной беседе с подчинённым,
работе сотрудника без свидетелей.
Определение прав и Каждый работник предприятия должен точно
обязанностей сотрудников знать свои обязанности и полномочия.
Отношение к предложениям Руководитель должен быть всегда готов
и пожеланиям сотрудников выслушать предложения и пожелания
сотрудников.
Расстановка кадров При комплектовании рабочих мест кадрами
должны учитываться индивидуальные
склонности и пожелания работников.
Загрузка сотрудников Следует по возможности избегать перегрузки
работой или недогрузки каждого из работников.
Условия работы Руководитель обязан заботиться об облегчении
сотрудников условий работы сотрудников.
Состояние оборудования и Оборудование и инструмент должны всегда
инструмента находиться в рабочем состоянии.
Состояние используемых Используемые средства труда и методы работы
средств труда и методов должны быть современными и прогрессивными.
работы
Рабочая атмосфера на Тон отношений должен быть неизменно
предприятии доброжелательным и вежливым.
Инструктирование Инструктирование должно проводиться
сотрудников обязательно, но всегда в доброжелательном
тоне.
Микроклимат на Атмосфера не должна быть изнуряющей или
предприятии раздражающей.
Инспектирование Руководитель должен не реже одного раза в
предприятия месяц лично инспектировать предприятие.
Привлекательность Общее впечатление от предприятия должно
предприятия быть благоприятным.
Отношение сотрудников к Сотрудников не должен угнетать предстоящий
работе рабочий день, а если это случается, то нужно
выяснить причины.
1 2 3
Отношение руководителя к Руководителя не должен угнетать предстоящий
работе рабочий день, а если это случается, то
необходимо выяснить причины.
Оплата труда сотрудников Оплата должна соответствовать эффективности
труда и быть четко дифференцированной.
Ремонт автомобилей, У сотрудников должна быть возможность в
принадлежащих определенное время ремонтировать собственные
подчиненным автомобили.
Прокат автомобилей У работников должна быть возможность
эпизодического пользования автомобилями
предприятия на условиях проката.
Наличие и состояние Спецодежды должно хватать на всех, кому она
спецодежды положена. Замена и стирка должны быть
регулярными.
Льготы работникам Работники предприятия должны пользоваться
предприятия льготами при покупке автомобилей и запчастей
Информирование Работники предприятия должны быть
сотрудников о проинформированы о возможностях
возможностях обучения профессионального обучения и повышения
квалификации.
Стимулирование особо Особо отличившихся работников следует
отличившихся работников дополнительно поощрять.

Пример приказа о стимулировании труда


В связи с необходимостью поощрять дополнительные усилия
сотрудников по увеличению реализации,
ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Ввести с 1 мая с.г. новую систему оплаты труда во всех под-
разделениях предприятия.
2. Установить оклады сотрудников в соответствии с новым штат-
ным расписанием. Штатное расписание является документом для
служебного пользования, содержащим секретную коммерческую
информацию и доводится до сведения установленного круга ответ-
ственных лиц.
3. Оклады сотрудников устанавливаются с учетом должности,
квалификации, стажа работы в предприятии, образования, объема
знаний, инициативности. Размер оклада фиксируется в трудовом
Договоре или в дополнении к нему. Предприятие принимает на себя
обязательство выплаты окладов независимо от результатов ком-
мерческой деятельности.
4. Заработная плата будет выдаваться в закрытых конвертах с
вложением расчетного листка. Р а з м е р заработной платы является кон-
фиденциальной информацией и доводится только до сведения соот-
ветствующего сотрудника. Руководители подразделений, сотрудники
бухгалтерии и компьютерной службы, связанные с начислением зара-
ботной платы дают расписки о неразглашении коммерческой тайны,
обязавшись не сообщать кому бы то ни было размеры зарплаты со-
трудников. Нарушившие данное обязательство будут уволены.
5. Ввести с 1 мая с.г. следующую систему премирования со-
трудников:
5.1. Премирование сотрудников, работа которых влияет на объем
реализации услуг и товаров, производится в зависимости от выпол-
нения плана подразделения или предприятия ежемесячно.
Каждому подразделению, бригаде или сотруднику будет уста-
навливаться годовой план с разбивкой по месяцам в тех показате-
лях, которые являются определяющими для характера деятельнос-
ти подразделения и специальностей сотрудников, при этом месяч-
ные планы будут различными в зависимости от сезона.
При выполнении установленного месячного плана на 60% или
менее, сотрудники будут получать установленные оклады.
При выполнении месячного плана более чем на 60% предприя-
тие будет премировать сотрудников выплатой процентов от установ-
ленных окладов. Процент премии будет равен проценту выполнения
плана минус 60%: при выполнении плана на 80% процент премии
составит 80% - 60% = 20% от оклада. При выполнении плана на
100% размер премии составит 100% - 60% = 40% от оклада.
Перевыполнение месячного плана не отражается на месячной
премии, так как в следующем месяце план может быть не выпол-
нен, но вознаграждается дополнительной премией по итогам года.
При перевыполнении годовых планов подразделений и при ус-
ловии перевыполнения плана предприятия в целом по валовому до-
ходу предприятие может поощрять сотрудников выплатой дополни-
тельной премии в размере процентов от месячных окладов, равных
процентам перевыполнения планов подразделений.
5.2. Сотрудники, выполняющие работы, не влияющие на реали-
зация, будут премироваться поквартально в размерах, устанавливае-
мых руководством подразделений в пределах 20% месячных окладов-
5.3. Сотрудники, приложившие дополнительные усилия и вне-
сшие значительный вклад в увеличение оборота предприятия или
повышение качества его работы, будут премироваться разовыми
премиями в размерах, устанавливаемых руководством предприятия.
5.4. Сотрудники будут премироваться разовыми премиями за
внедренные рационализаторские предложения, направленные на
увеличение оборота и повышение качества обслуживания клиентов.
6. Установить следующие показатели для подведения итогов в
системе премирования:
6.1. Для сотрудников, непосредственно влияющих на реализа-
цию, — объем реализации. К этой категории относятся сотрудники
сервисного цеха и службы запчастей, кроме исполняющих вспомо-
гательные работы. Перечень должностей, отнесенных к этой катего-
рии, приведен в приложении № 1.
6.2. Для сотрудников склада, непосредственно влияющих на ка-
чество и объемы обработки товаров, — объем переработанных гру-
зов (приемка и отгрузка) в штуках и в количестве приходных и
расходных накладных, включая возвраты и перемещения из одного
склада в другой. Перечень должностей, отнесенных к этой категории,
приведен в приложении № 1.
6.3. Для сотрудников служб, непосредственно влияющих на ве-
личину объема валового дохода, — объем валового дохода пред-
приятия в целом. Перечень должностей, отнесенных к этой катего-
рии, приведен в приложении № 1.
6.4. Для сотрудников, выполняющих неформализованные твор-
ческие операции, деятельность которых непосредственно влияет на
текущие и перспективные результаты деятельности фирмы (руко-
водители основных подразделений и служб, маркетологи, аналити-
ки, менеджеры по закупкам и управлению запасами), — темпы
роста объема валового дохода. Перечень должностей, отнесенных к
этой категории, приведен в приложении № 1.
6.5. Для сотрудников отделов, непосредственно влияющих на
величину переменных расходов предприятия, — величина эконо-
мии переменных расходов по сравнению с бюджетом. Перечень дол-
жностей, отнесенных к этой категории, приведен в приложении № 1.
6.6. Для сотрудников, опосредованно влияющих на результаты
деятельности фирмы (их отсутствие или некачественное выполне-
ние ими обязанностей приводит к преодолимым другими сотрудни-
ками проблемам в бизнес-процессах), — сотрудники бухгалтерии,
секретари-референты, учетчики, перегонщики машин, оформите-
ли счетов и документации, рабочие склада запчастей и т. п. — объем
валового д о х о д а предприятия в целом. Перечень должностей, отне-
сенных к э т о й категории, приведен в приложении № 1.
6.7. Д л я сотрудников подразделений, работа которых не влияет
на товарооборот и состоит в создании нормальной рабочей обста-
новки (уборщики, дворники, кладовщики расходных, канцелярс-
ких, и д р у г и х хозяйственных материалов, работники столовой или
буфета, завхозы, специалисты по обеспечению жизнедеятельности
фирмы (тепло-водо-энергоснабжение, текущие ремонты и т.п.), —
объем валового дохода предприятия. Перечень должностей, отне-
сенных к э т о й категории, приведен в приложении № 1.
7. Ввести с 1 мая с.г. следующую систему взысканий:
7.1. В з ы с к а н и я накладываются на сотрудников, допустивших
действия, повлиявшие на результаты или качество работы подраз-
деления.
7.2. Взыскания накладываются руководителями подразделений.
7.3. Показатели качественной или некачественной работы уста-
навливаются руководством предприятия и подразделений.
7.4. Взыскания могут накладываться в виде уменьшения разме-
ра премий и л и лишения премий. Этот вид взыскания разовый и не
имеет административных последствий.
7.5. Взыскания могут накладываться в виде устных выговоров или
выговоров в приказах по предприятию по представлению руководите-
лей подразделений. Этот вид взыскания имеет накопительный харак-
тер — при наличии двух устных выговоров третий выговор выносится
в приказе, п р и наличии трех выговоров в приказе рассматривается
вопрос о понижении сотрудника в должности или увольнении.
7.6. Сотрудники, которым объявлен выговор в приказе, лиша-
ются премии за тот месяц, в котором был издан приказ.
Примечания к приказу
Предложенная выше система стимулирует рост оборота и ши-
роко применяется за рубежом. Необходимо уйти от привязки к ре-
альной сумме оборота — она часто становится ловушкой для пред-
приятия при резком росте или падении объема реализации. Планы
желательно устанавливать напряженные, но реальные, даже не-
сколько сдержанные, чтобы были шансы перевыполнить годовой план-
Система поощрений строится так, чтобы дополнительную оплату люд*1
получали за дополнительные усилия. Премирование за нормальную
работу развращает людей, завышает их мнение о своей з н а ч и м о с т и
для фирмы, приводит к падению производительности труда.
Оплата труда
Основное в п о л и т и к е о п л а т ы т р у д а — д е р ж а т ь у р о в е н ь
оплаты т р у д а в е д у щ и х специалистов, да и всего п е р с о н а л а
несколько в ы ш е , чем у конкурентов, чтобы не б ы л о т е к у -
чести кадров.
Уходят не только люди, с ними у х о д и т опыт, к о т о р ы й
порой невозможно з а ф и к с и р о в а т ь на бумаге и п е р е д а т ь , у х о -
дят их личные деловые связи, наконец — и н ф о р м а ц и я , ко-
торую н е ж е л а т е л ь н о выпускать за п р е д е л ы ф и р м ы .
Уйти специалисты могут только к конкурентам, если не
будут менять профессию, это значит, что к о н к у р е н т ы уси-
лятся и вам нужно будет предпринимать дополнительные м е р ы
по повышению конкурентоспособности, а это — расходы.
Д е ш е в л е повысить з а р п л а т у н у ж н о м у с п е ц и а л и с т у , не
дожидаясь, когда он сам будет на этом н а с т а и в а т ь , ибо н е -
редко л ю д и остро поднимают вопрос о п о в ы ш е н и и з а р п л а -
ты либо м о р а л ь н о готовые к тому, чтобы у й т и , либо у ж е
нашедшие место и п р е д п р и н и м а ю щ и е последнюю п о п ы т к у ,
чтобы о п р а в д а т ь свое р е ш е н и е в своих г л а з а х и в г л а з а х
коллег.
Платить человеку только оклад — значит в конечном
счете окружить себя середнячками
Систему оплаты труда в з а р у б е ж н ы х компаниях предпо-
читают делать такой, чтобы к а ж д ы й сотрудник знал, что з а -
работная плата будет регулярно у в е л и ч и в а т ь с я по м е р е по-
вышения квалификации, при добросовестной работе и т. п. и
через, скажем, пять лет он будет получать на столько-то боль-
ше, оставаясь в той ж е должности, если не хочет и л и не мо-
жет претендовать на продвижение по служебной лестнице. По
этой причине на ф и р м а х можно увидеть, что работающий 15—
20 лет на этой ф и р м е слесарь получает оклад больше (при
повременной оплате), чем недавно работающий и н ж е н е р или
начальник отдела, хотя оклад начинающего и н ж е н е р а и л и на-
чинающего начальника отдела намного больше оклада н а ч и -
нающего слесаря.
Система поощрений строится так, чтобы дополнитель-
ную оплату люди получали за дополнительные усилия. Пре-
мирование за выполнение плана, т. е. за нормальную рабо-
ту, развращает людей, завышает их мнение о своей зна-
чимости для фирмы, приводит к падению производитель-
ности труда.
Систему наказаний стараются сделать как можно мягче,
чтобы не нарываться на судебные дела, возбужденные со-
трудниками или профсоюзами. Обычно наказания укладыва-
ются в лишение премий или дополнительных выплат, кото-
рые обычно трудовыми контрактами не оговариваются как
обязательные. Лишь при нанесении сотрудником ущерба фир-
ме, который можно будет доказать в суде, с него могут удер-
живать разумные суммы в возмещение убытков с его согла-
сия, иначе ему придется оплачивать еще и судебные издер-
жки. Если ж е ущерб так велик, что не может быть возмещен
из зарплаты, фирма может подать в суд для обращения взыс-
кания на имущество виновного.
Система оплаты должна быть как можно проще и понят-
нее. Система может усложниться, если она будет вознаграж-
дать сотрудника в зависимости от его достижений по несколь-
ким направлениям. Полностью фиксированная зарплата при-
влекательна для неуверенных в себе и ленивых сотрудников,
а для предприимчивых и способных такая зарплата нежела-
тельна, так как она устанавливает для них несправедливый
потолок вознаграждения.
Фирма может менять систему оплаты при изменении ус-
ловий рынка или при внутренних реорганизациях, но частые
изменения нежелательны — у опытных работников могут
возникнуть трудности адаптации к новой системе, а сам факт
изменения системы оплаты означает, что она может изме-
няться и в будущем, а это снижает доверие персонала.
Методы оплаты труда всех сотрудников стараются раз-
работать так, чтобы задания были достижимы и предусмат-
ривали вознаграждения именно за дополнительные усилия-
Нереальные з а д а н и я бессмысленны. З а д а н и я и м е т о д о п л а т ы
должны обеспечивать с п р а в е д л и в о с т ь в ы п л а т к а к д л я с о т р у д -
ников, т а к и д л я ф и р м ы .
Во многих с т р а н а х п р и н я т о п р и в ы п о л н е н и и с в е р х у р о ч -
ных работ помимо п о в ы ш е н н о й о п л а т ы обеспечивать с о т р у д -
ников бесплатным у ж и н о м .
Оплата п е р с о н а л а — к о м п л е к с б ы с т р о м е н я ю щ и х с я п а р а -
метров. В а ж н о с т ь достойной о п л а т ы т р у д а р а с т е т во всех с т р а -
нах в последние годы по н е с к о л ь к и м п р и ч и н а м :
• общее п о в ы ш е н и е у р о в н я доходов;
• б о л ь ш а я мобильность рабочих;
• растущее влияние профсоюзов и правительственных
м е р в социальной области;
• р а с т у щ е е в н и м а н и е л ю д е й к д о п о л н и т е л ь н ы м льготам;
• рост к о н к у р е н ц и и в н у т р и а в т о с е р в и с н о й о т р а с л и п р и
ограниченных т р у д о в ы х р е с у р с а х .
Оплата т р у д а в н а с т о я щ е е в р е м я — это не только о к л а д
или сдельные ставки. П е р с о н а л т а к ж е и м е е т п р а в о на:
• стабильность дохода;
• достижение желаемого уровня жизни;
• н а д е ж н о с т ь и постоянство работы;
• признание вклада в успехи фирмы;
• стимулирование увеличения производительности;
• конкурентоспособные льготы;
• безопасную и п р и я т н у ю среду, в которой п р и х о д и т с я
работать.
В обмен на о б е с п е ч е н и е п е р е ч и с л е н н ы х п р е и м у щ е с т в
дилеры о ж и д а ю т от персонала:
• регулярного п р и с у т с т в и я на работе с м и н и м а л ь н ы м и
п о т е р я м и времени;
• н о р м а л ь н ы х п р о и з в о д и т е л ь н ы х усилий;
• отношений с о т р у д н и ч е с т в а с коллегами;
• согласия с ц е л я м и ф и р м ы ;
• справедливого валового дохода от р е а л и з а ц и и его труда;
• удовлетворительной отдачи от в л о ж е н и й в оплату труда;
• стабильного роста бизнеса.
Сначала некоторые способы оплаты труда в зарубежных
фирмах 1 .
Оклад — это система фиксированных почасовых, поден-
ных, понедельных или помесячных выплат.
Преимущества:
а) система легко управляется;
б) стимулирует лояльное отношение служащих к компании;
в) предсказуема как для работников, так и для работода-
теля.
Недостатки:
а) как работодатель, вы замыкаетесь на платежной ведо-
мости. Произошла продажа или нет — вы все равно
платите;
б) вы рискуете производительностью труда новых работ-
ников;
в) гарантированная оплата может создать слишком высо-
кий уровень комфорта, привести к самодовольству,
потере стимула к повышению эффективности труда.
Лучший способ использования:
а) оклад хорош при торговле через магазин. Клиенты при-
ходят сами, будучи уверенными в необходимости приобрете-
ния того или иного товара, что сводит инициативность про-
давцов к нулю. Зато менеджер может легко проконтролиро-
вать время, отношение и подход своих сотрудников;
б) оклад хорош в тех ситуациях, когда цена товара на-
столько низка, а объем продаж настолько высок, что стано-
вится невозможным или непрактичным проводить подсчет
комиссионных.
Бонусы — это специальный вид вознаграждения, назна-
чаемый за точно оговоренный объем работ, например, за про-
дажу товаров на определенную сумму, или определенного
количества единиц товара, или количество продаж опреде-
ленного вида товара. Срок, за который происходит начисле-

1
См.: Макгалли М.Т. Основы эффективных продаж / Пер. с англ. Киев: Со-
фия, 1997.
ние бонусов, м о ж е т быть р а з л и ч н ы м — от м е с я ц а до года.
Может быть и н д и в и д у а л ь н ы м и групповым, х о т я последнее
чревато к о н ф л и к т а м и .
Преимущества:
а) х о р о ш и д л я с т и м у л и р о в а н и я к р а т к о в р е м е н н ы х у с и л и й
и у с и л и й специального х а р а к т е р а (например, п р о г р а м -
м ы поиска новых клиентов);
б) хороши как средство «раскрутки» нового товара или как
средство, поощряющее к поиску новых клиентов — мо-
гут п р е о д о л е т ь н е ж е л а н и е п е р с о н а л а п р и к л а д ы в а т ь
сверхусилия;
в) способны поднять д у х рабочих г р у п п и п о о щ р и т ь их
членов к в з а и м о п о м о щ и и в з а и м н о м у обучению.
Недостатки:
а) д е й с т в и е бонуса н е п р е д с к а з у е м о : х о р о ш и й п р о д а в е ц
м о ж е т п р и л о ж и т ь массу у с и л и й и в с е - т а к и не п о л у -
чить бонуса, а плохой п р о д а в е ц м о ж е т з а б р о с и т ь свои
основные обязанности и ц е л и к о м с о с р е д о т о ч и т ь с я на
программе, к о т о р а я с у л и т е м у бонус;
б) в зависимости от того, к а к спланирован бонус, он мо-
ж е т стать причиной н е н у ж н о й в н у т р е н н е й конкуренции.
Специальные призы и награды — н а п о м и н а ю т бонусы,
но носят более к р а т к о в р е м е н н ы й х а р а к т е р — от м е с я ц а до
квартала. В отличие от бонуса, могут в ы п л а ч и в а т ь с я не д е н ь -
гами, а товарами, к р у и з а м и и т. д. Н а г р а д а м о ж е т в ы д а в а т ь с я
как абсолютному победителю, т а к и тому, кто достиг с а м ы х
высоких о т н о с и т е л ь н ы х р е з у л ь т а т о в ( н а п р и м е р , п р е в ы с и л
свою обычную м е с я ч н у ю н о р м у на о п р е д е л е н н о е и л и н а и б о л ь -
шее число процентов).
Преимущества:
а) эта программа п р е д н а з н а ч е н а д л я у в е л и ч е н и я к р а т -
косрочных у с и л и й и л и д л я к о н ц е н т р а ц и и у с и л и й на оп-
ределенных направлениях (например, продвижение
нового товара и л и поиск новых клиентов);
б) программа полезна д л я с т и м у л и р о в а н и я р а б о т ы во в р е -
м я н е у д а ч н ы х д л я в а ш е й к о м п а н и и периодов.
Недостатки:
а) ч т о б ы п р а в и л ь н о с т и м у л и р о в а т ь а к т и в н о с т ь персона-
л а , н е о б х о д и м о в в о д и т ь с в о е о б р а з н ы е ф о р ы , иначе
те, у кого н е т ш а н с о в т я г а т ь с я с л и д е р а м и , просто
не с т а н у т у ч а с т в о в а т ь в соревновании; однако созда-
н и е с и с т е м ы у р а в н и в а н и я ш а н с о в — р а б о т а очень
сложная;
б) н а г р а д ы в о с п р и н и м а ю т с я л ю д ь м и по-разному;
в) в р я д е с л у ч а е в соревновательность м о ж е т п р и в е с т и к
внутренним конфликтам и нанести вам моральный
ущерб.
Д а л е е п р и в е д е н ы ф о р м ы оплаты, п р и м е н я е м ы м и авто-
д и л е р с к и м и ф и р м а м и , по и н ф о р м а ц и и , с о б р а н н о й мной у
р а з л и ч н ы х з а р у б е ж н ы х ф и р м , в том ч и с л е д е й с т в у ю щ и х на
н а ш е м рынке.
Вспомогательный персонал, работа которого не влияет
и л и в л и я е т л и ш ь ф а к т о м создания нормальной рабочей обста-
новки на р е з у л ь т а т ы деятельности ф и р м ы , — уборщики, двор-
ники, к л а д о в щ и к и расходных, канцелярских, и других хозяй-
ственных м а т е р и а л о в , работники столовой или б у ф е т а , завхо-
зы, с п е ц и а л и с т ы по обеспечению ж и з н е д е я т е л ь н о с т и ф и р м ы
(тепло-, водо-, энергоснабжение, т е к у щ и е ремонты и т. п.).
О п л а т а т р у д а этой категории сотрудников обычно ф и к -
сирована в в и д е окладов. М о ж е т п р и м е н я т ь с я премирование
п р и п о л о ж и т е л ь н ы х р е з у л ь т а т а х д е я т е л ь н о с т и всей ф и р м ы ,
п р и ч е м р а з м е р п р е м и и ф и к с и р о в а н либо в виде суммы, либо
в в и д е п р о ц е н т а от оклада.
Рабочий день нормирован. При необходимости переработки
о б е с п е ч и в а е т с я д о п о л н и т е л ь н а я оплата.
Персонал, деятельность которого опосредованно влия-
ет на результаты деятельности фирмы (их отсутствие или
н е к а ч е с т в е н н о е в ы п о л н е н и е ими о б я з а н н о с т е й п р и в о д и т к
п р е о д о л и м ы м д р у г и м и сотрудниками проблемам в бизнес-про-
цессах), — с о т р у д н и к и бухгалтерии, с е к р е т а р и - р е ф е р е н т ы ,
у ч е т ч и к и , п е р е г о н щ и к и машин, о ф о р м и т е л и счетов и доку-
м е н т а ц и и , р а б о ч и е с к л а д а з а п ч а с т е й и т. п.
Оплата труда этого персонала ставится в зависимость от
результатов деятельности всей фирмы. Обычно она состоит
из гарантированного оклада и значительной стимулирующей
части, выплачиваемой при выполнении фирмой планов. Соот-
ношение гарантированной и стимулирующей части может быть
70-80% : 30-20%.
Может применяться премирование при перевыполнении
плановых результатов деятельности фирмы, причем размер
премии фиксирован либо в виде суммы, либо в виде процен-
та от гарантированного оклада.
Рабочий день нормирован. При необходимости переработки
обеспечивается дополнительная оплата.
Персонал, выполняющий формализованные (стандарт-
ные) операции, деятельность которого непосредственно вли-
яет на результаты деятельности фирмы, — розничные
продавцы запчастей, приемщики в сервисе.
Оплата труда этих сотрудников ставится в прямую зави-
симость от результатов их личной деятельности и дополни-
тельных усилий.
Применяются различные варианты следующей схемы
расчета заработной платы:
Фиксированный оклад + Основная зарплата + Доплата за пере-
выполнение плана + Доплата за выполнение заданий с планируе-
мым валовым доходом или с планируемой прибылью
Фиксированный оклад обеспечивает достаточную зарп-
лату при простоях не по вине сотрудников.
Основная зарплата зависит от выполнения плана продаж,
но не в процентах от суммы продаж, а в процентах от выпол-
нения плана. Если план выполнен на 90%, то и основная зар-
плата составит 90% от обещанной.
Доплата за перевыполнение плана устанавливается в
процентах к сумме основного оклада, равных проценту пере-
выполнения плана. Если план перевыполнен на 5%, то допла-
та составит 5% от суммы основного оклада.
Доплата за превышение плановых показателей валового
дохода или прибыли стимулирует продажи с минимальными
из допустимых скидками или по максимально достижимьщ
ценам и рассчитывается к а к процент от основного оклада. Если
планом предусмотрен валовой доход (наценка) или прибыль
не ниже 25%, а получен валовой доход в размере 28%, то
сотрудник получает дополнительно 3% от основного оклада.
Соотношение фиксированной, основной и дополнитель-
ной зарплаты встречается в пределах: 40~50% : 50-40% плюс
доплаты за перевыполнение плана и за превышение плано-
вых показателей валового дохода или прибыли.
Месячного премирования в этом случае нет, так как доп-
лата за перевыполнение п л а н а и является премией.
Годовое премирование применяется при положительных
результатах деятельности фирмы.
Рабочий день нормирован. При необходимости переработки
обеспечивается дополнительная оплата. Заработанные за до-
полнительное время средства попадают в расчеты основной и
дополнительных зарплат.
Проценты от сумм р е а л и з а ц и и доплачивать нежелатель-
но, так как деятельность продавцов зависит не только от них,
но и от всей фирмы и высокие заработки отдельных продав-
цов не считаются справедливыми в коллективах.
Впрочем, разовые п р е м и и за особо удачные сделки при-
меняются широко, но они не обещаны в трудовых контрактах.
Другим методом оплаты труда продавцов является опла-
та только в процентах от с у м м ы фактических продаж. В не-
которых фирмах на этот в и д оплаты предлагают перевести
продавцов, поработавших успешно на условиях оплаты, при-
веденных выше.
Однако обратный п е р е в о д с оплаты в процентах, на оп-
лату с фиксированной и дополнительными частями не допус-
кается. Считается, что р а б о т а на условиях процентов от сум-
мы реализации доступна л и ш ь высшей категории продавцов
с хорошим потенциалом и высокой квалификацией. Если он
не смог зарабатывать больше, чем на прежних условиях, и
запросился о б р а т н о , з н а ч и т , его п о т е н ц и а л и с ч е р п а н и он
вообще не н у ж е н . Это ж е с т к а я «потогонная» система, но она
применяется в з а р у б е ж н ы х ф и р м а х .
Персонал, выполняющий неформализованные (нестандар-
тные) творческие операции, деятельность которого непосред-
ственно влияет на текущие и перспективные результаты
деятельности фирмы, — руководители основных подразделе-
ний всех уровней, маркетологи, аналитики, с е р в и с - м е н е д ж е -
ры, руководители с л у ж б запчастей, организаторы отдельных
коммерческих, р е к л а м н ы х и других р а з о в ы х в а ж н ы х акций.
Оплата т р у д а э т и х с о т р у д н и к о в с т а в и т с я в п р я м у ю з а в и -
симость от р е з у л ь т а т о в д е я т е л ь н о с т и ф и р м ы и л и ч н ы х до-
полнительных усилий.
Применяются различные варианты следующей схемы
расчета заработной п л а т ы :
Фиксированный оклад + Доплата за выполнение заданий с плани-
руемым валовым доходом или с планируемой прибылью + Допла-
та за перевыполнение плана

Ф и к с и р о в а н н ы й оклад обеспечивает достаточно солидную


з а р п л а т у д л я обеспечения т в о р ч е с к о й н е н о р м и р о в а н н о й р а -
боты, без погони з а п р о ц е н т а м и в ы р а б о т к и .
Доплата за д о с т и ж е н и е п л а н и р у е м ы х п о к а з а т е л е й вало-
вого дохода или п р и б ы л и с т и м у л и р у е т организацию з а к у п о к и
сбыта по оптимальным ценам и с м и н и м а л ь н ы м и расходами.
Д о п л а т а за п е р е в ы п о л н е н и е п л а н а у с т а н а в л и в а е т с я в
процентах к сумме фиксированного о к л а д а , р а в н ы х п р о ц е н -
ту п е р е в ы п о л н е н и я плана.
Соотношение ф и к с и р о в а н н о й з а р п л а т ы и д о п л а т в с т р е -
чается в п р е д е л а х : 7 0 - 8 0 % : 2 0 - 3 0 % плюс доплата за п е р е в ы -
полнение план.а.
Месячного премирования в этом случае нет, т а к к а к доп-
лата за перевыполнение плана и я в л я е т с я ф а к т и ч е с к и премией.
Годовое п р е м и р о в а н и е п р и м е н я е т с я п р и п о л о ж и т е л ь н ы х
результатах деятельности фирмы.
Рабочий день не нормирован.
Производственный персонал сервисных цехов — механи-
ки, электрики и т. д.
В автосервисной отрасли за рубежом применяются три
метода оплаты: повременная, комиссионная и сдельная. Эти
три способа могут применяться раздельно или комбиниро-
ванно, особенно часто объединяются первые два.
Повременная оплата общеизвестна — каждый сотруд-
ник получает почасовую ставку. Она умножается на часы, про-
работанные в месяц. Главным недостатком этого метода яв-
ляется отсутствие стимулов для повышения производитель-
ности, эффективности и квалификации. Если служащих по-
вышение повременной ставки при возросшей отдаче удов-
летворяет, то механики чаще всего не бывают удовлетворе-
ны, считая личные достижения недостаточно вознагражден-
ными. Недостатком является и то, что в автосервисе расходы
фиксированные, независимо от наличия заказов на ремонт.
При комиссионной оплате механикам платят фиксиро-
ванный процент, до 40~50% от выручки за стоимость работ по
ремонтным заказам. Общая выручка от законченных ремонт-
ных заказов суммируется за платежный период и рассчитыва-
ется заработная плата каждого механика. Механикам платят
только за реальную работу. Требует минимум контроля, так
как механики заинтересованы в повышении эффективности
труда и квалификации, чтобы выполнять более сложную ра-
боту быстрее. Этот способ прямо связывает выручку и оплату
рабочих, но резко уменьшает гибкость, которая необходима
цеху для установления индивидуальных размеров оплаты тру-
да. Еще один недостаток заключается в том, что при увеличе-
нии выплат по льготам, выросшие расходы фирмы должны
покрываться тем же доходом, который был ранее. Негативное
влияние этого метода на валовой доход весьма б о л е з н е н н о .
Недостаточно гибкая система расценок для клиентов. Фирма
часто не получает достаточной прибыли от своей доли в ы р у ч -
ки для покрытия расходов. Качество ремонта страдает из-за
стремления механиков быстрее закончить одну работу и взяться
за другую. Метод не различает квалификацию и добросовест-
ность механиков. Недостаток стабильности заработка механи-
ков, вызванный излишним давлением и неуверенностью, вы-
н у ж д а е т их искать работу в других фирмах. Постоянный обо-
рот персонала вызывает высокие расходы на обучение.
Сдельная оплата по нормативным часовым ставкам пре-
дусматривает индивидуальные ставки почасовой оплаты ме-
ханикам определенного уровня квалификации. Если механик
выполнил работу, нормируемую как 1,5-часовую за один час,
он получает полную полуторачасовую ставку, независимо от
того, сколько получено с клиента, так как клиент платит по
другим ставкам. Механики оплачиваются в прямой пропорции
от производительности, снижается потребность в контроле —
механики сами заинтересованы в хорошей работе. Возможно
установить гибкие расценки для клиентов, так как оплата труда
прямо не связана с выручкой за ремонт. Этот метод позволяет
фирме регулировать ставки, чтобы обеспечить необходимые
валовой доход и прибыль службы, дает возможность устанав-
ливать дифференцированную оплату в зависимости от уровня
квалификации, тем самым предложить реальные стимулы для
достижений. Обеспечивает удовлетворение клиентов и конку-
рентоспособные цены, стимулирует низко квалифицирован-
ных рабочих, обеспечивает гибкое управление и точную оценку
стоимости работ, и получение адекватного валового дохода от
выполненной работы. Работа может быть поручена механику,
который выполнит ее за возможно меньшую часовую ставку.
К недостаткам метода относят: качество снижается из-за стрем-
ления механиков переключиться на следующий заказ, нужна
комплексная оценка механиков, необходима стандартизация
ставок и четкая система контроля времени, нужна более слож-
ная административная работа для расчета зарплаты.
Оплата приемщиков производится различными метода-
ми, но все направлены на стимулирование труда этого очень
важного сотрудника. Считается, что их заработок должен быть
достойным лиц, ответственных за обеспечение постоянной заг-
рузки сервисной службы заказами, профессиональных и обая-
тельных, способных предотвратить недовольство клиентов, они
же сдают машину в ремонт не в лучшем настроении. Оплата
должна обеспечивать конкурентоспособный уровень дохода
приемщиков и быть стимулирующей. Все варианты оплаты
включают небольшую основную зарплату, обеспечивающую
стабильный доход и стимул для превышения минимального
уровня. Этот стимул обычно выражен в фиксированном про-
центе от всего, реализованного по ремонтному заказу.
Важно, чтобы запасные части и принадлежности тоже
входили в общую базу для начисления процента. Исключение
составляют принадлежности с очень низкой долей прибыли —-
иначе вся прибыль уйдет в зарплату приемщика. В этих слу-
чаях применяют указание суммы премии с каждого продан-
ного, например, кондиционера, чтобы стимул остался. Ука-
занный процент может быть небольшим, как основа, и затем
увеличен доплатой уже суммы со всего проданного сверх
установленного объема.
Вариантом такого способа является увеличение процен-
та, начисляемое после достижения установленного объема
продаж ранее конца месяца. Это предусмотрено для того,
чтобы стимулировать продажи после достижения установлен-
ного объема.
Другой формой компенсации усилий приемщика являет-
ся бонус (премия) за продажи конкретных принадлежностей
или специального сервиса. Это обеспечивает дополнительное
стимулирование приемщика и службы запасных частей, осо-
бенно в периоды сокращения количества заказов на ремонт
или для снижения запасов каких-либо товаров. В крупных
фирмах применяют групповой платежный метод. Все прием-
щики получают определенный процент от общего объема про-
даж. Групповой бонус делится пропорционально заслугам каж-
дого. Этот метод стимулирует увеличение продаж, поощряет
сотрудничество и обеспечивает большее вознаграждение бо-
лее продуктивному приемщику. Когда применяется бонусная
форма стимулирования, устанавливают минимальную сумму
продаж, определяемую продажами в предыдущем месяце и
тенденцией. Бонус назначается за объемы продаж сверх ус-
тановленной квоты. Это может быть постоянный процент, но
может быть и прогрессивно растущим, для поощрения уси-
лий приемщика. Конкретная форма оплаты приемщика опре-
деляется размером фирмы и рынка.
Оплата сервис-менеджера. Его обязанности более разно-
образны и труднее оцениваемы, чем обязанности любого слу-
жащего. Система оплаты его труда обычно не только поощ-
ряет рост объема продаж, но и стимулирует снижение рас-
ходов, за которые он отвечает. Оплата обычно состоит из
базы и стимулирующей части, основанной на планируемых
продажах и прибыли. Если плановые задания превышены,
стимулирующая часть увеличивается, а если задачи не дос-
тигнуты, стимулирующая часть уменьшается вычетом штра-
фов. Сначала устанавливают плановые задания по объемам
продаж, валового дохода и прибыли. Трудовое соглашение
предусматривает полную компенсацию усилий менеджера за
достижение плановых цифр. Затем определяются компонен-
ты общего заработка. Например:
Базовая зарпяата (40%) + Стимулирующая часть за обеспечение
планируемого валового дохода (40%) + Стимулирующая часть
за обеспечение планируемой прибыли нетто (20%)
Для внедрения такого метода оплаты учитывают несколь-
ко факторов. Первый — базовая зарплата должна выплачи-
ваться только за достижение минимального уровня плано-
вых заданий и составлять 25-50% общей зарплаты. Стимули-
рующие части оплачиваются как можно скорее, после того
как они заработаны, обычно ежемесячно. Если менеджер по-
ощряется за обеспечение получения прибыли нетто, ему от-
крывают доступ к отчетной финансовой документации по ито-
гам работы сервисной службы, чтобы он имел возможность
контролировать расходы. Наконец, если сервис-менеджер
также ответственен каким-либо образом за службу запасных
частей, оплата должна отражать и эту работу.
Другой формой стимулирующих бонусов для сервис-ме-
неджеров и руководителей других служб является годовой
бонус вместо или вместе с месячным. Еще один способ по-
ощрения — выплата определенного процента от прибыли всей
фирмы, а не только от прибыли службы. Это поощряет со-
трудничество между отделами, но есть опасность того, что
не все службы вносят пропорциональную долю усилий в об-
щую прибыль. Может возникнуть чувство несправедливости,
но все определяется конкретной ситуацией.
Заслуживает внимания метод некоторых фирм, приме-
няющих постепенное увеличение заработной платы новым
сотрудникам, независимо от должности. Принятым на работу
сотрудникам сообщается, что полный оклад они будут полу-
чать через два месяца, при условии успешной работы. В пер-
вый месяц им устанавливают оклад, равный 30-40% от пол-
ного. Во второй месяц зарплату увеличивают до 60-70% от
обещанного размера. На третий месяц, если сотрудник справ-
ляется с работой и показал себя перспективным, ему выпла-
чивают зарплату в полном размере по предусмотренной для
этой должности схеме. Если находят, что сотрудник неважно
справляется с делами, его предупреждают о служебном не-
соответствии и предстоящем увольнении и еще месяц (по
закону), он работает на зарплате второго месяца, если не
ушел сам ранее.
Регулярное повышение зарплаты производится всеми
фирмами. В европейских странах это происходит раз в год,
обычно с нового года. Например, в Дании в январе на всех
предприятиях происходят переговоры дирекции с каждым
сотрудником либо с представителями профсоюза, если пред-
приятие крупное. Минимальный уровень обязательного уве-
личения зарплаты, которого добиваются или получают без
споров, равен уровню инфляции за прошедший год, фикси-
руемому официальными учреждениями страны.
Другие требования обсуждаются, и вырабатывается вза-
имоприемлемое решение. Руководители фирм повышают за-
работную плату, чтобы удерживать персонал, но не слиш-
ком, понимая, что расходы повышать приходится каждый
год, а повысить цены на вырабатываемую продукцию или
услуги не всегда удается.
Повышение зарплаты отдельным сотрудникам применя-
ется и чаще раза в год, если сотрудники явно работают с
энтузиазмом и добиваются неоспоримых успехов.
Дополнительно или вместо месячного премирования мо-
жет применяться премирование по результатам года, обыч-
но приурочиваемое к Рождеству или Новому году. Вариантом
годового премирования могут быть разовые подарки в виде
денег, ценных бумаг, путевок с проездными билетами в тур-
поездки, дома или базы отдыха или, если известно, что это
нужнее, на лечение и т. п.
Моральное поощрение применяется обязательно — по-
здравления с днями рождений и другими значимыми датами.
Юбилеи могут отмечаться за счет фирмы.
Система оплаты труда должна быть построена так, что-
бы каждый служащий благожелательно относился к каждо-
му клиенту — если он будет понимать, что его благополучие
зависит от того, придут ли снова клиенты на сервис или по-
купатели в магазин или пройдут мимо и знакомым отсовету-
ют приходить, он поневоле научится по-другому относиться
к посетителям.
Поощрение рационализаторов
Предприятие, поощряющее рационализацию, имеет пре-
имущества:
• положительное влияние на атмосферу внутри пред-
приятия — сотрудников радует, что востребуется их
мнение, а не только их рабочая сила, это усиливает
желание работать и сознание ответственности.
• внимание руководителей привлекается к не замечен-
ным ими недоработкам.
Но руководители должны рассматривать каждое рацп-
редложение, независимо от личности автора и возможных
шансов на внедрение. И помнить, что каждое полезное пред-
ложение должно быть вознаграждено — хотя бы похвалой,
высказанной на совещании.
Формирование у сотрудников чувства сопричастности ^
общему делу стимулирует возникновение у них на основе
опыта и интуиции предложений, позволяющих что-то улуч-
шить или удешевить в работе предприятия.
Рассматривая рационализаторские предложения, необ-
ходимо учитывать следующие особенности.
Внутренняя потребность каждого исполнителя обдумы-
вать имеющиеся проблемы или возникающие у него идеи и
формулировать на их основе свои предложения постепенно
теряет остроту в рутине повседневной работы и нужда-
ется в регулярном стимулировании.
Сотрудники должны знать, что рассматриваются лишь
предложения, содержащие конкретные методы или техно-
логии решения проблем.
Оценка рацпредложений требует объективности и бес-
пристрастности лиц, принимающих решения.
Если предложение не может быть реализовано, то отказ
должен быть аргументированным, не отбивающим у испол-
нителя навсегда желания что-либо предлагать.

Должностные обязанности
и личные качества
Во многих фирмах сотрудники работают на энтузиазме,
так как просто нет проработки функций подразделений, долж-
ностных обязанностей, основ отношений с клиентами, описаний
технологических процессов и т. д. Но по мере роста компании
устные указания, личная добросовестность и энтузиазм уже
недостаточны для эффективной логистики и исполнения услож-
нившихся задач. Необходима формализация всех производствен-
ных отношений и деловых связей, нужно разработать множе-
ство материалов, в том числе — должностные инструкции.
Качественно подготовленные должностные инструкции содер-
жат информацию, которая необходима в процессе управления
персоналом и может использоваться в нескольких целях.
Должностная инструкция — это руководство к действию
для самого работника: в ней сообщается, каких действий от
него ожидают и по каким критериям будут оценивать резуль-
таты труда, она дает ориентиры для повышения уровня про-
фессиональной квалификации работника. Участие в обсужде-
нии должностной инструкции предоставляет возможность ра-
ботнику влиять на условия, организацию, критерии оценки
своего труда. Должностная инструкция — основа для оценки
результатов трудовой деятельности работника, для решения
о его продвижении по должностной лестнице и переподготов-
ке (о повышении, перемещении, увольнении, зачислении в
резерв руководящих кадров, направлении на дополнительное
обучение и т. п.). Должностная инструкция содержит информа-
цию, необходимую для проведения обоснованного отбора ра-
ботников при найме, при оценке соответствия требованиям
организации кандидатов на вакантные должности. Должност-
ные инструкции используются при ранжировании работ или
должностей и последующей разработке внутрифирменных си-
стем оплаты труда. Анализ должностных инструкций (обязан-
ностей, полномочий и т. п.) дает информацию, необходимую
для совершенствования организационной структуры, плани-
рования мероприятий по повышению производительности труда.
Руководитель фирмы утверждает инструкции для должно-
стей, находящихся непосредственно в его подчинении. Для ос-
тальных должностей инструкции утверждают заместители ру-
ководителя, отвечающие за соответствующее подразделение.
Первый экземпляр должностной инструкции для каждого
работника хранится в отделе кадров, второй экземпляр — у
руководителя подразделения, третий — у работника.
Должностные инструкции разрабатывают в соответствии
с положением о подразделении. В комплекте должностных
инструкций должны быть описаны все функции подразделе-
ния, а нагрузка должна быть распределена между работни-
ками с учетом уровня их квалификации и задач, решаемых
подразделением.
Ответственность за полноту комплекта должностных ин-
струкций лежит на начальнике отдела кадров. В должност-
ной инструкции должны быть описаны все основные функ-
ции, выполняемые работником. Должностная инструкция дол-
жна быть написана простым, понятным языком. Все ее пунк-
ты должны быть максимально конкретными. Должностная
инструкция должна иметь гриф, заверяющий ее утвержде-
ние, дату, подпись работника об ознакомлении.
Для каждой должности предусматривают квалификаци-
онные и личностные требования. Должностная инструкция
должна содержать информацию по следующим вопросам:
• наименование должности;
• наименование структурного подразделения;
• назначение должности;
• подотчетность, место должности в рамках организаци-
онной структуры фирмы (кем руководит, кому подчи-
няется работник, занимающий эту должность);
• перечень должностных обязанностей, сгруппированных
по функциональным блокам;
• критерии эффективности труда (количественные и/или
качественные).
В книге приведены образцы должностных инструкций
различных специалистов, а также обязанности основных спе-
циалистов — по материалам зарубежных автокомпаний. Эти
документы пригодятся вам, если вы адаптируете их к своим
условиям работы. Нежелательно только упрощать их — что
не нужно сегодня, понадобится завтра или через год. Поло-
жения о подразделениях и должностные инструкции следу-
ет пересматривать каждый год.
Предупреждение злоупотреблений персонала
Не только малые, но и крупные фирмы разоряются из-
за воровства их работников в сочетании с неблагоприятной
ситуацией на рынке. Например, как утверждают некоторые
публикации, в США хищения персонала у владельцев пред-
приятий составляют от 15 до 25 млрд. долл. ежегодно.
Объясните служащим, что если кто-то из них ворует
у вас, то работу в итоге потеряют все
Во избежание недоразумений и злоупотреблений храни-
те печать у себя и не оставляйте никому проштампованных
документов, бланков и пустых листов. На всех документах пе-
чать ставится на строчках, где предусмотрены подписи руко-
водителя и главного бухгалтера, сразу после текста, во избе-
жание внесения в документ различных дополнений после его
утверждения. Выполнение данных рекомендаций позволит вам
быть уверенным в отсутствии неутвержденных, незарегист-
рированных документов, незафиксированных операций.
Важнейшим объектом бухгалтерского учета является учет
кассовых операций, они связаны с наличными деньгами и веро-
ятность злоупотреблений здесь велика. Устанавливайте сроки
проверки кассы не реже одного раза в квартал, во время кото-
рых проводится внезапная ревизия с пересчетом всех денег и
других ценностей, хранящихся в кассе, о чем составляется акт.
При обнаружении недостачи она обычно относится на матери-
ально ответственное лицо, излишки же — на финансовую дея-
тельность предприятия, т. е. считаются его доходом.
Поскольку на небольших предприятиях главный бухгал-
тер часто выполняет обязанности кассира, то при невнима-
тельном обращении руководителя с печатью и образцами сво-
ей подписи возможны злоупотребления: оформление доку-
ментов на выдачу денег и передача средств подставному лицу.
При свободном доступе к кассовым документам и бухгалтер-
ским регистрам можно легко осуществить подтасовку и оформ-
ление несуществующих документов. Во избежание этого, а
также для взаимного контроля рекомендуется поручить обя-
занности кассира другому лицу и не ставить печати и подпи-
си на незаполненных бланках.
Кассовые операции п р о в е р я е т с я по кассовой книге,
прошнурованной, пронумерованной, опечатанной и заверен-
ной подписями. В ней фиксируются все факты поступления и
выдачи наличных денег, по результатам которых на конец
дня или отчетного периода (3—5 дней, если оборот не превы-
шает 500 рублей) выводятся остатки денежных средств в кас-
се. Так как кассир ведет кассовую книгу в двух экземплярах
под копирку (второй отрывной экземпляр служит отчетом
кассира и сдается в бухгалтерию), то при проверке они дол-
жны совпадать. В кассовых документах должны отсутство-
вать малейшие подчистки, помарки, а в кассовых ордерах —.
и оговоренные исправления, которые здесь не допускаются.
Для контроля учета кассовых операций руководитель может
сверить суммы поступающих и расходуемых денежных средств
по каждому отчету кассира с суммами, зафиксированными в
бухгалтерских регистрах. Может быть подвергнута проверке
арифметика (полная или частичная) при подсчете оборотов
(сумм поступивших или выданных денег).
Б о л ь ш а я часть расчетов между предприятиями осу-
ществляется безналичным путем и контроль их необходим.
Злоупотребления возможны и в этой области учета. Наиболее
распространенными из них является краткосрочное кредито-
вание посторонних предприятий за вознаграждение, напри-
мер бухгалтеру. Кроме того, возможны перечисления денег
не по назначению или даже в оплату личных нужд или на
счета подставных лиц. Во избежание этого бланки платеж-
ных поручений необходимо подписывать после их заполне-
ния и проверки оснований на перечисление денег.
Для осуществления контроля проверяют выписки с рас-
четного счета. Сверяются даты выписок, определяется, все
ли они в наличии (на каждой, кроме ее даты, фиксируется
дата предыдущей). Кроме того, сверяется соответствие сумм
остатков на начало дня последующей выписки с суммой на
конец дня предыдущей, которые должны совпадать (т.е. дол-
жна присутствовать непрерывная цепочка перечислений).
Проверяются также оправдательные документы, соответствие
их сумм суммам выписок. При проверке операций по расчет-
ному счету просматриваются книги учета платежных требо-
ваний, поручений: эти сводные документы должны соответ-
ствовать первичным (реквизиты, суммы). Кроме того, долж-
ны быть в наличии основания, отражаемые в платежных до-
кументах (счета, накладные, акты приемки-передачи, дого-
воры) и суммы их должны также соответствовать перечис-
ленным или полученным суммам средств. Подвергаются конт-
ролю и чеки, которыми осуществляются расчеты, к ним тоже
должны прилагаться оправдательные первичные документы.
Сальдо (остаток) средств на расчетном счете на конец
отчетного периода должно соответствовать сумме средств на
счете согласно банковской выписке на эту дату, а также
разности дебетовых и кредитовых оборотов за отчетный пе-
риод. Эта величина отражается в активе баланса по строке
"Расчетный счет".
Злоупотребления в использовании подотчетных средств
возможны при отсутствии или невнимательном текущем конт-
роле за выдаваемыми авансами и списанием их из подотчета.
Могут быть выданы деньги на нецелесообразные расходы, спи-
санные в дальнейшем по несуществующим документам или
при отсутствии их. Средства могут быть выданы и подставным
лицам. Во избежание этого рекомендуется подписывать рас-
ходные кассовые ордера на выдачу подотчетных сумм, пред-
варительно ознакомившись с основаниями расходов (их сме-
той), в таком же порядке и утверждать отчеты, ведение кас-
совых операций поручить не главному бухгалтеру.
При проверке учета данных операций руководителю сле-
дует просмотреть авансовые отчеты, на основе которых из по-
дотчета работником списываются соответствующие суммы. От-
раженные в отчетах выданные авансы должны соответствовать
суммам, указанным в расходных кассовых ордерах, реквизиты
которых зафиксированы в данном отчете. То же относится и к
денежным средствам, выданным в погашение перерасхода. Сум-
мы же остатков средств, внесенных после сдачи авансового
отчета в кассу, должны быть равны суммам, указанным в соот-
ветствующих приходных кассовых ордерах. Кроме того, на дан-
ных документах проверяются печати и подписи, утверждаю-
щие их, а также выборочно арифметика.
При отсутствии контроля за данными операциями, из-
лишнем доверии главному бухгалтеру возможно неоправдан-
ное кредитование поставщиков и подрядчиков, что наносит
прямой ущерб предприятию. Поэтому следует быть предель-
но внимательным при акцепте счетов поставщиков, подряд-
чиков. При проверке операций с поставщиками и подрядчи-
ками руководитель сверяет суммы оплаченных платежных
поручений с суммами соответствующих им счетов, наклад-
ных, договоров и других первичных документов, при этом
форма расчетов должна соответствовать форме, определен-
ной в договоре. Кроме того, сверяются основания на перечис-
ление средств, количества товара или объемы работ, услуг,
отраженные в платежных, первичных документах. При несо-
ответствии товаров, работ по количеству, качеству проверя-
ются акты. Так как данный учет ведется по каждому предъяв-
ленному счету, а при расчетах плановыми платежами — по
каждому поставщику и подрядчику, то по бухгалтерским
регистрам можно судить о задолженности конкретно каждо-
му поставщику, подрядчику.
В случае отсутствия контроля за операциями с заработ-
ной платой могут быть случаи завышения начисленных сумм,
выплаты подставным лицам, а также возможны злоупотреб-
ления при выдаче денег. Их можно предотвратить, если све-
рять основания с начисленными суммами, подписывать ведо-
мость к оплате после полного ее заполнения с указанием
общего итога выплачиваемых средств. Кроме того, многие
возможности хищений аннулируются при назначении касси-
ром не бухгалтера, а также внезапная ревизия кассы. Конт-
роль за платежными поручениями на перечисления средств
заработной платы на счета в банк предотвращает незаконные
перечисления, при этом просматриваются основания, сверя-
ются их суммы.
Контроль за расчетами по заработной плате следует на-
чинать с проверки расчетно-платежной ведомости (первич-
ный документ), которая подписывается руководителем до
выдачи причитающихся средств. При этом начисленные сум-
мы по каждому работнику должны соответствовать суммам
трудовых соглашений, договоров подряда, а также окладам
согласно штатному расписанию или ставкам, установленным
для повременщиков. Проверяются суммы удержаний, их ос-
нования, итоги средств, подлежащих выплате. Руководитель
должен знать, что удержание подоходного налога обязательно
у всех работающих на предприятии, в том числе у лиц, вы-
полняющих работы по договорам подряда и другим догово-
рам гражданско-правового характера. Обязательным являет-
ся и сообщение о полученных средствах в налоговую инспек-
цию по месту прописки работника для его правильного нало-
гообложения. Общие суммы выплачиваемых средств должны
совпадать с итогом, отраженным по всей ведомости и утвер-
жденным руководителем. Итог суммы, подлежащей выплате
по всем ведомостям на какую-то дату должен соответство-
вать сумме данного приходного кассового ордера, а сумма
выплаченных средств (отраженная в конце ведомости) — сум-
ме расходного кассового ордера.
Кроме неправильного учета операций с основными
средствами, например, завышения первоначальной стоимос-
ти, а следовательно, и начисленного износа, относимого на
себестоимость продукции (как следствие — уменьшение на-
логооблагаемой прибыли) или же начисления износа после
полного перенесения первоначальной стоимости на затраты
производства, возможны также некоторые злоупотребления
в этой области.
Принятые на учет основные средства по сильно зани-
женной оценке в дальнейшем могут быть списаны по не-
существующим причинам на убыток или ж е на ответствен-
ное лицо, что влечет за собой хищения имущества пред-
приятия. Либо ж е объекты основных средств, списанные
как негодные к эксплуатации на ликвидацию, могут стать
средством обогащения некоторых лиц. Во избежание этого
рекомендуется на предприятии в обязательном порядке
создать инвентаризационную комиссию, в обязанности ко-
торой кроме проведения инвентаризаций входит определе-
ние стоимости основных средств при их выбытии, ликви-
дации, целесообразность ликвидации. Необходимо подпи-
сывать а к т ы п р и е м к и - п е р е д а ч и , л и к в и д а ц и и основных
средств, предварительно ознакомившись с заключениями
инвентаризационной комиссии по этому поводу или до го-
ворами на приемку, покупку, продажу данных объектов, а
т а к ж е осуществлять текущий контроль за данной облас-
тью учета, создать условия, определяющие невозможность
хищений основных средств.
Во избежание хищений малоценных и быстроизнашива-
ющихся предметов (МБП), неправомерного списания их на
производство непосредственно или за счет износа необходи-
мо следить за нормами расхода, а также утверждать акты
ликвидации после ознакомления с заключениями инвентари-
зационной комиссии.
В целях обеспечения сохранности МБП на предприятии
должен быть организован контроль за их движением. Для этого
используются карточки учета МБП, личные карточки учета
спецодежды, спецобуви, в которых фиксируется их приоб-
ретение по некоторой стоимости, начисление износа, отне-
сение в подотчет ответственного лица, списание по какой-
либо причине. Кроме того, списание МБП оформляется ак-
том, подписываемым руководителем. Суммы в денежном вы-
ражении всех поступающих за какой-то период МБП долж-
ны быть равны суммарной стоимости отдельных МБП, отра-
жаемых в карточках по их учету.
На складах бывают хищения товаров при распаковке и
упаковке, хищения целых грузовых мест при доставке груза
от перевозчика или перевозчику — эти способы создают ви-
димость недостач, с которыми долго разбираются между со-
бой поставщики и получатели. Возможны хищения товаров
прямо из ячеек в расчете на то, что при большом количе-
стве товаров в ячейке недостачу обнаружат не скоро.
Известны способы хищения и руководителями разного
уровня под предлогом отправки образцов на испытания или
анализ.
Приписки по сговору с поставщиками якобы закупленного
товара, израсходованного затем для внутренних потребностей
предприятия — на ремонт помещений или оборудования, —
один из способов выкачивания средств из предприятия.
Многие случаи хищений возможны лишь при беспрепят-
ственном выходе с территории склада. Поэтому при наличии
риска хищений необходимо вводить личный досмотр сотруд-
ников, проверку их сумок или автомобилей, однако эти меры
необходимо закрепить соглашением с профсоюзной органи-
зацией или в коллективном договоре.
В большинстве случаев со склада ничего просто так не
пропадает, для хищений нужен помощник, имеющий необхо-
димые полномочия. Поэтому, кроме подписи кладовщика, на
приходных и расходных документах должна быть подпись
бухгалтера. Комплектовать заказы к отгрузке не должны со-
трудники, занимающиеся приемкой товара.
Для противодействия хищениям обязательно документи-
рование всех приобретаемых товаров и материалов, незави-
симо от того, проходили они через склад или нет.
Во избежание хищений товаров рекомендуется внимательно
относиться к списанию материалов и их денежной оценке. Кон-
троль за движением материалов осуществляется начиная с про-
верки сумм, отражаемых в сопутствующих им документах (чеки,
счета, акты-справки, накладные на внутреннее перемещение),
приходных ордерах, карточках складского учета материалов. В
случае выбытия материалов (отпуск их в производство, на сто-
рону для переработки, реализации) сверяются суммы в карточ-
ках (при соответствующих расходах) с суммами в документах
на расход материалов (расходные накладные) либо же с сум-
мами, отраженными в отчете о выпуске продукции, выполне-
нии работ. При утверждении данных отчетов следует помнить,
что они являются основанием для списания материалов, поэто-
му необходима проверка соответствия их расхода действующим
на предприятии нормам. Кроме того, при контроле учета мате-
риалов следует сверять количество материалов и их отражение
в денежной оценке, соответствие цен.
Настоятельно необходимо проводить периодические вне-
запные контрольные выборочные проверки соответствия запа-
сов тех или иных товаров данным учета. Причем обязательно
такие проверки должны проводить члены постоянной инвен-
таризационной комиссии, не работающие на складе.
Во избежание хищений материалов рекомендуется иметь
в ш т а т е заведующего складом или кладовой, с которым зак-
л ю ч и т ь договор о материальной ответственности; он и будет
осуществлять первоначальный контроль за движением мате-
р и а л о в (в дальнейшем — взаимный контроль). Необходимо
обеспечить условия по охране склада, а также внимательно
относиться к списанию материалов (денежной оценке). Опера-
тивному выявлению недостач о этой области учета способ-
ствуют внезапные инвентаризации.
Контроль за движением материалов осуществляется на-
чиная с проверки сумм, отражаемых в сопутствующих им до-
кументах (чеки, счета, акты-справки, накладные на внутрен-
нее перемещение), приходных ордерах, карточках складско-
го учета материалов. В случае выбытия материалов (отпуск их
в производство, на сторону для переработки, реализации) све-
ряются суммы в карточках (при соответствующих расходах) с
суммами в документах на расход материалов (расходные на-
кладные) либо же с суммами, отраженными в отчете о вы-
пуске продукции, выполнении работ. При утверждении дан-
ных отчетов следует помнить, что они являются основанием
д л я списания материалов, поэтому необходима проверка
соответствия их расхода действующим на предприятии нор-
мам. Кроме того, при контроле учета материалов следует све-
рить количество материалов и их отражение в денежной оцен-
ке, соответствие цен.

Контроль складского учета


Бухгалтер предприятия обязан проверять своевремен-
ность и полноту оприходования поступивших товаров, пра-
вильность их списания, а также правильность составления
отчетов материально ответственными лицами.
Товар не должен покидать склад, если вместо него
не остается документов о его передаче, подписанных
выдавшим и получившим товар лицами
Во время проверки отчетов материально ответственных
лиц бухгалтер обязан установить:
• подлинность документов и правильность записей в от-
чете, сделанных на основании приложенных докумен-
тов, а также соответствие даты документов периоду,
за который представляется отчет;
• соответствие в данном отчете остатков товаров и тары
на начало отчетного периода остаткам, показанным в
предыдущем отчете на конец отчетного периода;
• соответствие в отчете остатков товаров и тары на начало
отчетного периода фактическим остаткам в инвентари-
зационных описях на дату проведения инвентаризации;
• даты всех ли первичных документов, приложенных к
отчету, свидетельствуют, что товары получены до ин-
вентаризации, а не после инвентаризации;
• законность и обоснованность хозяйственных операций
(прием, отпуск, списание товара и т. д.);
• наличие в документах всех необходимых реквизитов,
подписей материально ответственных лиц, распоряди-
тельных подписей руководителя организации на внут-
реннее перемещение товаров;
• полноту оприходования в отчетном периоде товаров по
выданным доверенностям, оплаченным или принятым
к оплате документам;
• правильность цен на товары, таксировки и подсчетов в
отчете и приложенных к нему документах;
• соответствие записей, сделанных материально ответ-
ственными лицами в карточках (книгах) складского учета
с первичными приходно-расходными документами;
• соответствие суммы по внутреннему перемещению от-
пущенных товаров и тары сумме, показанной в при-
ходной части товарных отчетов других материально
ответственных лиц;
• соответствие выручки, показанной в расходной части
товарного (товарно-кассового) отчета, сумме, оприхо-
дованной по кассовому отчету (при учете по продаж-
ным ценам).
Если при проверке цен, таксировки или подсчетов бух-
галтер выявляет ошибки, их исправляют корректурным спо-
собом, исправления заверяют подписью лица, выявившего
ошибку, а об изменении остатка товаров на конец отчетного
периода ставят в известность материально ответственное лицо,
которое расписывается в конце отчета, удостоверяя правиль-
ность внесенных исправлений и нового остатка товаров.
Отчеты материально ответственных лиц с приложенны-
ми к ним документами должны быть подобраны и переплете-
ны по их порядковым номерам. Срок хранения товарных от-
четов три года. Ответственность за сохранность документов
возлагается на главного бухгалтера организации.
Изъятие отчетов материально ответственных лиц и при-
ложенных к ним документов по требованию судебно-след-
ственных и других органов, имеющих такое право, произ-
водится на основании письменного запроса и с разрешения
руководителя организации. Эти документы передаются по
акту и з ъ я т и я с точным перечислением основных реквизи-
тов (наименование, дата, номер документа, сумма, ука-
занная в документе и т. д.). С этих документов могут быть
сняты копии.

Инвентаризация
Проверка фактического наличия товаров необходима как
средство уточнения и выверки остатков, для целей налогооб-
ложения, для учета издержек. Практикуются три способа ин-
вентаризации — периодическая, непрерывная и выборочная.
Периодическая инвентаризация — на период инвентари-
зации работа склада должна быть приостановлена, с тем что-
бы дать возможность лицам, проводящим инвентаризацию,
точно подсчитать остатки.
Непрерывная (перманентная) инвентаризация — инвен-
таризаторы подсчитывают каждый день или каждую неделю
определенное количество или некоторый процент наличных
запасов и соответствующим образом корректируют постоян-
но ведущиеся инвентарные счета. Запасы проверяются без
особых помех для нормальной работы склада.
Выборочная инвентаризация — проверка наличия толь-
ко особо контролируемых наименований зачастую более точ-
на, чем сплошная инвентаризация, так как влияние челове-
ческого фактора при сплошной инвентаризации (психичес-
кое утомление инвентаризаторов заторов от монотонной ра-
боты) нередко приводит к ошибкам.
Инвентаризация должна быть организована так, чтобы ин-
вентаризаторы вели подсчет товаров последовательно по мес-
там хранения, даже если один и тот же товар хранится в раз-
ных складах. Перескакивание из одного склада в другой очень
утомительно и ведет к путанице и большим погрешностям.
Методика и правила инвентаризации регламентированы
специальным нормативным актом 1 .
Бухгалтерия должна быть инициатором проведения ин-
вентаризации. Определяя, какие виды товаров необходимо
проверить и когда, бухгалтерия контролирует работу кладов-
щиков или учетчиков склада. Представитель бухгалтерии дол-
жен наблюдать за проведением инвентаризации.
Основными целями инвентаризации являются:
• выявление фактического наличия имущества;
• сопоставление фактического наличия имущества с дан-
ными бухгалтерского учета;
• проверка полноты отражения в учете обязательств.
В соответствии с Положением о бухгалтерском учете и
отчетности в Российской Федерации проведение инвентари-
заций обязательно:
• при передаче имущества организации в аренду, выку-
пе, продаже, а также в случаях, предусмотренных за-
конодательством при преобразовании государственно-
го или муниципального унитарного предприятия;

1
См.: Методические указания по инвентаризации имущества и финансовых
обязательств. Утв. приказом Минфина Р Ф от 13 июня 1995 г. № 49.
• перед составлением годовой бухгалтерской отчетности,
кроме имущества, инвентаризация которого проводи-
лась не ранее 1 октября отчетного года.
Инвентаризация основных средств может проводиться один
раз в три года, а библиотечных фондов — один раз в пять лет. В
районах, расположенных на Крайнем Севере и приравненных к
ним местностях, инвентаризация товаров, сырья и материалов
может проводиться в период их наименьших остатков;
• при смене материально-ответственных лиц (на день при-
емки-передачи дел);
• при установлении фактов хищений или злоупотребле-
ний, а также порчи ценностей;
• в случае стихийных бедствий, пожара, аварий или дру-
гих чрезвычайных ситуаций, вызванных экстремаль-
ными условиями;
• при ликвидации (реорганизации) организации перед со-
ставлением ликвидационного (разделительного) балан-
са и в других случаях, предусматриваемых законода-
тельством Российской Федерации или нормативными
актами Министерства финансов.
При коллективной (бригадной) материальной ответствен-
ности инвентаризации проводятся при смене руководителя
коллектива (бригадира), при выбытии из коллектива (брига-
ды) более пятидесяти процентов его членов, а также по тре-
бованию одного или нескольких членов коллектива (бригады).
Количество инвентаризаций в отчетном году, даты их
проведения устанавливаются руководителем организации. Для
проведения инвентаризации в организации создается посто-
янно действующая инвентаризационная комиссия.

Злоупотребления менеджеров
Руководители подразделений потенциально могут иметь
дополнительные доходы в ущерб фирме 1 :

1
См.: Солоп А.С. Тайны бизнеса. Киев: УФИМБ, 1997.
+ исполнительный директор — на возможностях связей
с деловой элитой города;
+ технический директор — на продаже «мозгов» фир-
мы, использовании технических ресурсов фирмы, про-
даже ноу-хау, промышленном шпионаже, инженер-
ных услугах;
• менеджер по капитальному строительству — на тор-
говле строительными материалами и услугами;
• менеджер по экономическим вопросам — на обеспече-
нии работы параллельных производств, игре с цена-
ми, перепродаже ценных бумаг, «отмывке» акций, вне-
шних и внутренних финансовых махинациях;
• менеджер по производству — на организации произ-
водства на резервах, реализации дополнительной про-
дукции, производстве «чужих» заказов;
• менеджер по коммерческим вопросам — на продаже и
перепродаже ресурсов и продукции, выгодных заказов;
• менеджер по качеству выпускаемой продукции —
на браке продукции, реализации параллельной про-
дукции;
• менеджер по персоналу — на торговле выгодными
«местами» на фирме, организации командировок за гра-
ницу, торговле благами фирмы, рабочей силой, пособ-
ничестве в хищениях;
• менеджер по социально-бытовым вопросам — на про-
даже объектов социальной инфраструктуры, распре-
делении благ для персонала фирмы.

Предупреждение воровства
Около 80% потерь от воровства товаров в складах и ма-
газинах приходится на долю персонала.
Предотвращение воровства при помощи технических
средств наблюдения и препятствования выносу помогает сла-
бо, так как большинство причин воровства лежит в области
психологии.
Причины возникновения воровства в фирме можно раз-
делить на четыре группы.
Свойства личности. Есть люди, которые не воруют ни-
когда, есть люди, которые воруют всегда, и есть те, кто
ворует, когда им позволяют.
Влияние коллектива. Почти каждый новичок, попавший в
коллектив, где воруют, быстро осваивает способы воровства.
Неэффективная мотивация персонала. Особо сказыва-
ется на персонале высшего звена, имеющего возможность
наносить ущерб компании кражами товара еще на пути от
поставщиков, использованием особых финансовых схем, про-
дажей информации конкурентам и т. п.
Опрос сотрудников ряда фирм выявил, что поощрение,
которое они хотели бы получать прежде всего — персональ-
ные денежные премии, на втором месте — путевки и цен-
ные подарки, на третьем — премия по результатам работы,
дальше — почетные грамоты и т. д. Причем чем выше квали-
фикация персонала, его работоспособность и инициативность,
тем большее значение имеют социальные мотивы.
Ощущение заниженности уровня оценки компетентнос-
ти, работоспособности, полезности вызывает психологичес-
коий дискомфорт, при котором сотрудники становятся пас-
сивными. Такие сотрудники, даже не воруя, как бы уча-
ствуют в «забастовке послушания», что способствует недо-
получению прибыли фирмой. Если ж е возможность украсть
появляется, они ее чаще всего используют.
Ситуация особо благоприятна для хищений в том слу-
чае, если на руководящих должностях сосредоточены род-
ственники и друзья директора, люди одной национальности
или одного возраста.
Примеры способов предупреждения хищений.
Переменную часть зарплаты поставить в зависимость от
отсутствия потерь товаров: недостач, повреждений и т. д.
Разделить функции учета и контроля. Учет расхода това-
ров осуществлять на уровне магазина, а контроль оборачи-
ваемости групп товаров — на уровне распределительного
центра. Закупки поручить службе закупок, а контроль цен
по предложениям — отделу маркетинга.
Ввести систему оплаты, подразумевающую возможность
накопления части зарплаты или премии — в случае увольне-
ния по собственному желанию выплачиваются накопленные
деньги, в случае увольнения по причине недоверия — со-
трудник лишается всех премий, заработанных за несколько
лет, у фирмы остается возможность покрытия нанесенного
ущерба за счет уволенного сотрудника.
Неудовлетворительная постановка бизнес-процессов, не
позволяющая осуществлять контроль. Наибольших объемов
утечка финансов достигает в отделе закупок, персонала и
рекламы. Эти отделы могут получать значительные деньги за
счет «откатов».
Точки контроля процессов должны быть расположены
максимально часто и дублировать друг друга. Необходим хо-
роший компьютерный контроль и совмещение результатов
инвентаризации, процесса учета и контроля товарных запа-
сов с компьютерной системой оценки персонала.

Материальная ответственность
Материальная ответственность работников — одно из
средств защиты форм собственности, ибо она представляет со-
бой юридическую обязанность работника, виновно причинив-
шего ущерб, возместить его в установленном законом размере.
Материальная ответственность за товарно-материальные
ценности наступает в соответствии с нормативными актами
(ст. 238-250 ТК РФ).
Правовой основой материальной ответственности работ-
ника является его обязанность бережно относиться к имуще-
ству предприятия.
По нормам трудового законодательства материальную от-
ветственность несут все работники, состоящие в трудовых
отношениях с предприятием, учреждением, организацией на
основе трудового договора, независимо от формы собствен-
ности, на базе которой создано предприятие, учреждение,
организация.
Она может быть возложена на этих лиц и в случае пре-
кращения трудовых отношений при условии, если ущерб
причинен работником во время действия этих отношений.
Материальная ответственность возлагается на работника
только при одновременном наличии следующих условий:
• прямого (действительного) ущерба;
• противоправности поведения работника, причинившего
ущерб;
• вины работника в причинении ущерба;
• наличии причинной связи между действием (бездей-
ствием) работника и ущербом.
Под прямым (действительным) ущербом понимается ущерб
наличному, реально существующему имуществу путем утраты
его (или его части), присвоения, порчи, понижения ценности и
соответствующей необходимости собственника (владельца) про-
извести затраты на приобретение или восстановление имуще-
ства либо произвести излишние выплаты по вине работника
другому субъекту (физическому или юридическому лицу).
Это может быть как недостача, порча материальных цен-
ностей, расходы на ремонт, штрафные санкции за неиспол-
нение обязательств, так и суммы уплаченных штрафов, оп-
латы вынужденного прогула или задержки выдачи трудовой
книжки и другие выплаты.
Таким образом, материальная ответственность возлага-
ется как за ущерб, причиненный предприятию или учреж-
дению, с которым он состоит в трудовых отношениях, так и
за ущерб, причиненный работодателем по вине работника
третьим лицам в случае возмещения этого ущерба.
Ниже приведены перечни работ, при выполнении кото-
рых может вводиться индивидуальная и коллективная (бри-
гадная) материальная ответственность, а также типовые до-
говоры о материальной ответственности.
Приложение № 1
к постановлению Минтруда Р Ф
от 31 декабря 2002 г. № 85

Перечень
должностей и работ, замещаемых или выполняемых
работниками, с которыми работодатель может
заключать письменные договоры о полной
индивидуальной материальной ответственности
за недостачу вверенного имущества
I
Кассиры, контролеры, кассиры-контролеры (в том числе стар-
шие), а также другие работники, выполняющие обязанности кас-
сиров (контролеров).
Руководители, их заместители, специалисты и иные работни-
ки, осуществляющие: депозитарную деятельность; экспертизу, про-
верку подлинности и иную проверку, а также уничтожение в уста-
новленном порядке денежных знаков, ценных бумаг, эмитированных
кредитной или иной финансовой организацией и/или Минфином Рос-
сии бланков; операции по купле, продаже, разрешению на оплату и
иным формам и видам оборота денежных знаков, ценных бумаг, дра-
гоценных металлов, монет из драгоценных металлов и иных валют-
ных ценностей; операции с денежной наличностью при обслуживании
банкоматов и обслуживание клиентов, имеющих индивидуальные
сейфы в хранилище, учет и хранение ценностей и иного имущества
клиентов в хранилище; операции по эмиссии, учету, хранению, вы-
даче и уничтожению банковских, кредитных, дисконтных карт, кас-
совому и иному финансовому обслуживанию клиентов, по подсчету,
пересчету или формированию денежной наличности и валютных цен-
ностей; инкассаторские функции и перевозку (транспортировку) де-
нежных средств и иных ценностей (в том числе водители-инкассато-
ры), а также иные работники, выполняющие аналогичные функции.
Директора, заведующие, администраторы (в том числе стар-
шие, главные), другие руководители организаций и подразделений
(в том числе секций, приемных, пунктов, отделов, залов) торговли,
общественного питания, бытового обслуживания, гостиниц (кемпин-
гов, мотелей), их заместители, помощники, продавцы, товароведы
всех специализаций (в том числе старшие, главные), а также иные
работники, выполняющие аналогичные функции; начальники (руко-
водители) строительных и монтажных цехов, участков и иных строи-
тельно-монтажных подразделений, производители работ и мастера
(в том числе старшие, главные) строительных и монтажных работ.
Заведующие, другие руководители складов, кладовых (пунк-
тов, отделений), ломбардов, камер хранения, других организаций
и подразделений по заготовке, транспортировке, хранению, учету
и выдаче материальных ценностей, их заместители; заведующие
хозяйством, коменданты зданий и иных сооружений, кладовщики,
кастелянши; старшие медицинские сестры организаций здравоох-
ранения; агенты по заготовке и/или снабжению, экспедиторы по
перевозке и другие работники, осуществляющие получение, заго-
товку, хранение, учет, выдачу, транспортировку материальных
ценностей.
Заведующие и иные руководители аптечных и иных фарма-
цевтических организаций, отделов, пунктов и иных подразделений,
их заместители, провизоры, технологи, фармацевты.
Лаборанты, методисты кафедр, деканатов, заведующие сек-
торами библиотек.
II
Работы: по приему и выплате всех видов платежей; по расче-
там при продаже (реализации) товаров, продукции и услуг (в том
числе не через кассу, через кассу, без кассы через продавца, через
официанта или иного лица, ответственного за осуществление расче-
тов); по обслуживанию торговых и денежных автоматов; по изготов-
лению и хранению всех видов билетов, талонов, абонементов (вклю-
чая абонементы и талоны на отпуск пищи (продуктов питания) и дру-
гих знаков (документов), предназначенных для расчетов за услуги.
Работы, связанные с осуществлением: депозитарной деятельно-
сти; экспертизы, проверки подлинности и иной проверки, а также
уничтожения в установленном порядке денежных знаков, ценных
бумаг, эмитированных кредитной или иной финансовой организаци-
ей и/или Минфином России бланков; операций по купле, продаже,
разрешению на оплату и иных форм и видов оборота денежных зна-
ков, ценных бумаг, драгоценных металлов, монет из драгоценных
металлов и иных валютных ценностей; операций с денежной налич-
ностью при обслуживании банкоматов и обслуживанием клиентов,
имеющих индивидуальные сейфы в хранилище, учетом и хранением
ценностей и иного имущества клиентов в хранилище; операций по
эмиссии, учету, хранению, выдаче и уничтожению банковских, кре-
дитных, дисконтных карт, кассовому и иному финансовому обслужи-
ванию клиентов, по подсчету, пересчету или формированию денеж-
ной наличности и валютных ценностей; инкассаторских функций и
перевозкой (транспортировкой) денежных средств и иных ценностей.
Работы: по купле (приему), продаже (торговле, отпуску, реа-
лизации) услуг, товаров (продукции), подготовке их к продаже (тор-
говле, отпуску, реализации).
Работы: по приему на хранение, обработке (изготовлению),
хранению, учету, отпуску (выдаче) материальных ценностей на
складах, базах, в кладовых, пунктах, отделениях, на участках, в
других организациях и подразделениях; по выдаче (приему) мате-
риальных ценностей лицам, находящимся в санаторно-курортных
и других лечебно-профилактических организациях, пансионатах,
кемпингах, мотелях, домах отдыха, гостиницах, общежитиях, ком-
натах отдыха на транспорте, детских организациях, спортивно-
оздоровительных и туристских организациях, в образовательных
организациях, а также пассажирам всех видов транспорта; по эки-
пировке пассажирских судов, вагонов и самолетов.
Работы: по приему от населения предметов культурно-бытово-
го назначения и других материальных ценностей на хранение, в
ремонт и для выполнения иных операций, связанных с изготовлени-
ем, восстановлением или улучшением качества этих предметов (цен-
ностей), их хранению и выполнению других операций с ними; по
выдаче на прокат населению предметов культурно-бытового назна-
чения и других материальных ценностей.
Работы: по приему и обработке для доставки (сопровождения)
груза, багажа, почтовых отправлений и других материальных цен-
ностей, их доставке (сопровождению), выдаче (сдаче).
Работы: по покупке, продаже, обмену, перевозке, доставке,
пересылке, хранению, обработке и применению в процессе произ-
водства драгоценных и полудрагоценных металлов, камней, синте-
тического корунда и иных материалов, а также изделий из них.
Работы: по выращиванию, откорму, содержанию и разведе-
нию сельскохозяйственных и других животных.
Работы: по изготовлению, переработке, транспортировке, хране-
нию, учету и контролю, реализации (покупке, продаже, поставке)
ядерных материалов, радиоактивных веществ и отходов, других хи-
мических веществ, бактериологических материалов, оружия, боепри-
пасов, комплектующих к ним, взрывчатых веществ и другой продув
ции (товаров), запрещенных или ограниченных к свободному обороту.

Приложение № 2
к постановлению Минтруда Р ф
от 31 декабря 2002 г. № 85

Типовая форма договора о полной


индивидуальной материальной ответственности
(наименование организации), далее именуемый «Работодатель»,
в лице руководителя (фамилия, имя, отчество), действующего на
основании (устава, положения, доверенности), с одной стороны, и
(наименование должности) (фамилия, имя, отчество) именуемый в
дальнейшем «Работник», с другой стороны, заключили настоящий
Договор о нижеследующем.
1. Работник принимает на себя полную материальную ответ-
ственность за недостачу вверенного ему Работодателем имущества,
а также за ущерб, возникший у Работодателя в результате возме-
щения им ущерба иным лицам, и в связи с изложенным обязуется:
а) бережно относиться к переданному ему для осуществления
возложенных на него функций (обязанностей) имуществу Работода-
теля и принимать меры к предотвращению ущерба;
б) своевременно сообщать Работодателю либо непосредствен-
ному руководителю о всех обстоятельствах, угрожающих обеспече-
нию сохранности вверенного ему имущества;
в) вести учет, составлять и представлять в установленном по-
рядке товарно-денежные и другие отчеты о движении и остатках
вверенного ему имущества;
г) участвовать в проведении инвентаризации, ревизии, иной
проверке сохранности и состояния вверенного ему имущества.
2. Работодатель обязуется:
а) создавать Работнику условия, необходимые для нормальной
работы и обеспечения полной сохранности вверенного ему имущества;
б) знакомить Работника с действующим законодательством о
материальной ответственности работников за ущерб, п р и ч и н е н н ы й
работодателю, а также иными нормативными правовыми актами (в
том числе локальными) о порядке хранения, приема, обработки,
продажи (отпуска), перевозки, применения в процессе производства
м осуществления других операций с переданным ему имуществом;
в) проводить в установленном порядке инвентаризацию, реви-
зии и другие проверки сохранности и состояния имущества.
3. Определение размера ущерба, причиненного Работником Ра-
ботодателю, а также ущерба, возникшего у Работодателя в резуль-
тате возмещения им ущерба иным лицам, и порядок их возмещения
производятся в соответствии с действующим законодательством.
4. Работник не несет материальной ответственности, если ущерб
причинен не по его вине.
5. Настоящий Договор вступает в силу с момента его подписа-
ния. Действие настоящего Договора распространяется на все время
работы с вверенным Работнику имуществом Работодателя.
6. Настоящий Договор составлен в двух, имеющих одинаковую
юридическую силу экземплярах, из которых один находится у Ра-
ботодателя, а второй - у Работника.
7. Изменение условий настоящего Договора, дополнение, рас-
торжение или прекращение его действия осуществляются по пись-
менному соглашению сторон, являющемуся неотъемлемой частью
настоящего Договора.
Адреса сторон Договора: Подписи сторон Договора:
Работодатель
Работник
Дата заключения Договора Место печати

Приложение № 3
к постановлению Минтруда Р Ф
от 31 декабря 2002 г. № 85

Перечень работ, при выполнении которых


может вводиться полная коллективная (бригадная)
материальная ответственность за недостачу
вверенного работникам имущества
Работы: по приему и выплате всех видов платежей; по расче-
там при продаже (реализации) товаров, продукции и услуг (в том
числе не через кассу, через кассу, без кассы через продавца, через
официанта или иного лица, ответственного за осуществление расче-
тов); по обслуживанию торговых и денежных автоматов; по изготов-
лению и хранению всех видов билетов, талонов, абонементов (вклю-
чая абонементы и талоны на отпуск пищи (продуктов питания) и дру-
гих знаков (документов), предназначенных для расчетов за услуги.
Работы, связанные с осуществлением: депозитарной деятельно-
сти; экспертизы, проверки подлинности и иной проверки, а также
уничтожения в установленном порядке денежных знаков, ценных
бумаг, эмитированных кредитной или иной финансовой организаци-
ей и/или Минфином России бланков; операций по купле, продаже,
разрешению на оплату и иным формам и видам оборота денежных
знаков, ценных бумаг, драгоценных металлов, монет из драгоценных
металлов и иных валютных ценностей; операций с денежной налич-
ностью при обслуживании банкоматов и обслуживанием клиентов,
имеющих индивидуальные сейфы в хранилище, учетом и хранением
ценностей и иного имущества клиентов в хранилище; операций по
эмиссии, учету, хранению, выдаче и уничтожению банковских, кре-
дитных, дисконтных карт, кассовому и иному финансовому обслужи-
ванию клиентов, по подсчету, пересчету или формированию денеж-
ной наличности и валютных ценностей; инкассаторских функций и
перевозкой (транспортировкой) денежных средств и иных ценностей.
Работы: по купле (приему), продаже (торговле, отпуску, реа-
лизации) услуг, товаров (продукции), подготовке их к продаже (тор-
говле, отпуску, реализации).
Работы: по приему на хранение, обработке (изготовлению),
хранению, учету, отпуску (выдаче) материальных ценностей на скла-
дах, базах, в кладовых, пунктах, отделениях, на участках, в дру-
гих организациях и подразделениях; по экипировке пассажирских
судов, вагонов и самолетов; по обслуживанию жилого сектора гос-
тиниц (кемпингов, мотелей и т.п.).
Работы: по приему от населения предметов культурно-бытово-
го назначения и других материальных ценностей на хранение, в
ремонт и для выполнения иных операций, связанных с изготовлени-
ем, восстановлением или улучшением качества этих предметов (цен-
ностей), их хранению и выполнению других операций с ними; по
выдаче напрокат населению предметов культурно-бытового назна-
чения и других материальных ценностей.
Работы: по приему и обработке для доставки (сопровождения)
груза, багажа, почтовых отправлений и других материальных и де-
нежных ценностей, их доставке (сопровождению), выдаче (сдаче).
Работы: по изготовлению (сборке, монтажу, регулировке) и
ремонту машин и аппаратуры, приборов, систем и других изде-
лий, выпускаемых для продажи населению, а также деталей и
запасных частей.
Работы: по покупке, продаже, обмену, перевозке, доставке,
пересылке, хранению, обработке и применению в процессе произ-
водства драгоценных и полудрагоценных металлов, камней, синте-
тического корунда и иных материалов, а также изделий из них.
Работы: по выращиванию, откорму, содержанию и разведе-
нию сельскохозяйственных и других животных.
Работы: по изготовлению, переработке, транспортировке, хра-
нению, учету и контролю, реализации (покупке, продаже, постав-
ке) ядерных материалов, радиоактивных веществ и отходов, дру-
гих химических веществ, бактериологических материалов, оружия,
боеприпасов, комплектующих к ним, взрывчатых веществ и дру-
гой продукции (товаров), запрещенных или ограниченных к сво-
бодному обороту.

Приложение № 4
к постановлению Минтруда Р Ф
от 31 декабря 2002 г. № 85

Типовая форма договора о полной коллективной


(бригадной) материальной ответственности
(наименование организации) далее именуемый «Работодатель»,
в лице руководителя (фамилия, имя, отчество), действующего на
основании (устава, положения, доверенности) с одной стороны, и
члены коллектива (бригады) (наименование цеха, отдела, отделе-
ния, фермы, участка, иного подразделения), именуемые в даль-
нейшем «Коллектив (бригада)», в лице руководителя Коллектива
(бригадира) (фамилия, имя, отчество; занимаемая должность), зак-
лючили настоящий Договор о нижеследующем.
I. Предмет Договора
Коллектив (бригада) принимает на себя коллективную (бри-
гадную) материальную ответственность за необеспечение сохран-
ности имущества, вверенного ему для (наименование вида работ),
также за ущерб, возникший у Работодателя в результате возме-
щения им ущерба иным лицам, а Работодатель обязуется создать
Коллективу (бригаде) условия, необходимые для надлежащего ис-
полнения принятых обязательств по настоящему Договору.
II. Общие положения
1. Решение Работодателя об установлении полной коллективной
(бригадной) материальной ответственности оформляется приказом
(распоряжением) Работодателя и объявляется Коллективу (бригаде).
Приказ (распоряжение) Работодателя об установлении полной
коллективной (бригадной) материальной ответственности прилага-
ется к настоящему Договору.
2. Комплектование вновь создаваемого Коллектива (бригады)
осуществляется на основе принципа добровольности. При включе-
нии в состав Коллектива (бригады) новых работников принимается
во внимание мнение Коллектива (бригады).
3. Руководство Коллективом (бригадой) возлагается на руково-
дителя Коллектива (бригадира).
Руководитель Коллектива (бригадир) назначается приказом (рас-
поряжением) Работодателя. При этом принимается во внимание
мнение Коллектива (бригады).
При временном отсутствии руководителя Коллектива (бригади-
ра) его обязанности возлагаются Работодателем на одного из членов
Коллектива (бригады).
4. При смене руководителя Коллектива (бригадира) или при
выбытии из Коллектива (бригады) более 50 процентов от его перво-
начального состава настоящий Договор должен быть перезаключен.
5. Настоящий Договор не перезаключается при выбытии из со-
става Коллектива (бригады) отдельных работников или приеме в
Коллектив (бригаду) новых работников. В этих случаях против под-
писи выбывшего члена Коллектива (бригады) указывается дата его
выбытия, а вновь принятый работник подписывает Договор и ука-
зывает дату вступления в Коллектив (бригаду).
III. Права и обязанности Коллектива
(бригады) и Работодателя
6. Коллектив (бригада) имеет право:
а) участвовать в приеме вверенного имущества и осуществлять
взаимный контроль за работой по хранению, обработке, продаже
(отпуску), перевозке или применению в процессе производства вве-
ренного имущества;
б) принимать участие в инвентаризации, ревизии, иной проверке
сохранности состояния вверенного Коллективу (бригаде) имущества;
в) знакомиться с отчетами о движении и остатках вверенного
Коллективу (бригаде) имущества;
г) в необходимых случаях требовать от Работодателя проведе-
ния инвентаризации вверенного Коллективу (бригаде) имущества;
д) заявлять Работодателю об отводе членов Коллектива (брига-
ды), в том числе руководителя Коллектива (бригадира), которые,
по их мнению, не могут обеспечить сохранность вверенного Кол-
лективу (бригаде) имущества.
7. Коллектив (бригада) обязан:
а) бережно относиться к вверенному Коллективу (бригаде) иму-
ществу и принимать меры по предотвращению ущерба;
б) в установленном порядке вести учет, составлять и своевре-
менно представлять отчеты о движении и остатках вверенного Кол-
лективу (бригаде) имущества;
в) своевременно ставить в известность Работодателя о всех об-
стоятельствах, угрожающих сохранности вверенного Коллективу
(бригаде) имущества.
8. Работодатель обязан:
а) создавать Коллективу (бригаде) условия, необходимые для
обеспечения полной сохранности имущества, вверенного Коллекти-
ву (бригаде);
б) своевременно принимать меры по выявлению и устранению
причин, препятствующих обеспечению Коллективом (бригадой) со-
хранности вверенного имущества, выявлять конкретных лиц, ви-
новных в причинении ущерба, и привлекать их к установленной
законодательством ответственности;
в) знакомить Коллектив (бригаду) с действующим законодатель-
ством о материальной ответственности работников за ущерб, причи-
ненный работодателю, а также с иными нормативными правовыми
актами (в том числе локальными) о порядке хранения, обработки,
продажи (отпуска), перевозки, применения в процессе производства
и осуществления других операций с переданным ему имуществом;
г) обеспечивать Коллективу (бригаде) условия, необходимые для
своевременного учета и отчетности о движении и остатках вверен-
ного ему имущества;
д) рассматривать вопрос об обоснованности требования Коллектива
(бригады) о проведении инвентаризации вверенного ему имущества;
е) рассматривать в присутствии работника заявленный ему от-
вод и в случае обоснованности отвода принимать меры к выводу его
из состава Коллектива (бригады), решать вопрос о его дальнейшей
работе в соответствии с действующим законодательством;
ж) рассматривать сообщения Коллектива (бригады) об обстоя-
тельствах, угрожающих сохранности вверенного ему имущества, ц
принимать меры по устранению этих обстоятельств.
IV. Порядок ведения учета и отчетности
9. Прием имущества, ведение учета и представление отчетно-
сти о движении имущества осуществляется в установленном поряд-
ке руководителем Коллектива (бригадиром).
10. Плановые инвентаризации вверенного Коллективу (брига-
де) имущества проводятся в сроки, установленные действующими
правилами.
Внеплановые инвентаризации проводятся при смене руково-
дителя Коллектива (бригадира), при выбытии из Коллектива (бри-
гады) более 50 процентов его членов, а также по требованию одно-
го или нескольких членов Коллектива (бригады).
11. Отчеты о движении и остатках вверенного Коллективу (брига-
де) имущества подписываются руководителем Коллектива (бригади-
ром) и в порядке очередности одним из членов Коллектива (бригады).
Содержание отчета объявляется всем членам Коллектива
(бригады).
V. Возмещение ущерба
12. Основанием для привлечения членов Коллектива (бригады)
к материальной ответственности является прямой действительный
ущерб, непосредственно причиненный Коллективом (бригадой) Ра-
ботодателю, а также и ущерб, возникший у Работодателя в резуль-
тате возмещения им ущерба иным лицам.
13. Коллектив (бригада) и/или член Коллектива (бригады) осво-
бождаются от материальной ответственности, если будет установлено,
что ущерб причинен не по вине членов (члена) Коллектива (бригады).
14. Определение размера ущерба, причиненного Коллективом
(бригадой) Работодателю, а также порядок его возмещения регули-
руются действующим законодательством.
15. Настоящий Договор вступает в силу с и
действует на весь период работы Коллектива (бригады) с вверенным
ему имуществом у Работодателя.
16. Настоящий Договор составлен в двух имеющих одинаковую
юридическую силу экземплярах, один из которых находится у Ра-
ботодателя, а второй — у руководителя Коллектива (бригадира).
17. Изменение условий настоящего Договора, дополнение, рас-
торжение или прекращение его действия осуществляются по пись-
менному соглашению сторон, являющемуся неотъемлемой частью
настоящего Договора.
Адреса сторон Договора: Подписи сторон Договора:
Работодатель
Руководитель Коллектива (бригадир)
Члены Коллектива (бригады)
Дата заключения Договора Место печати

Возмещение ущерба,
причиненного сотрудниками
Порядок возмещения ущерба, причиненного предприя-
тию, организации, учреждению, установлен действующим
законодательством (ТК РФ).
Возмещение ущерба работниками предприятия в р а з -
мере, не превышающем среднего месячного заработка, про-
изводится по распоряжению администрации предприятия,
организации, у ч р е ж д е н и я , р у к о в о д и т е л я м и предприятий,
организаций, учреждений и их заместителями — по распо-
ряжению вышестоящего органа путем у д е р ж а н и я из зара-
ботной платы работника.
Р а с п о р я ж е н и е администрации или вышестоящего орга-
на должно быть сделано не позднее двух недель со дня
обнаружения причиненного работником ущерба и обраще-
но к исполнению не ранее семи дней со дня сообщения об
этом работнику. Если работник не согласен с вычетом или
его размером, трудовой спор по его з а я в л е н и ю р а с с м а т -
ривается в порядке, предусмотренном действующим зако-
нодательством.
В остальных случаях возмещение ущерба производится
путем предъявления администрацией предприятия, органи-
зации, учреждения иска в соответствующий судебный орган.
Если администрация в нарушение порядка, установлен-
ного действующим законодательством, произвела удержание
из заработной платы работника, то орган по рассмотрению
трудовых споров принимает по жалобе работника решение
о возврате незаконно удержанной суммы.
Взыскание с руководителей государственных и муници-
пальных предприятий, организаций, учреждений и их заме-
стителей материального ущерба в судебном порядке произ-
водится по иску вышестоящего органа или по заявлению
прокурора.
Возмещение ущерба производится независимо от привле-
чения работника к дисциплинарной, административной или уго-
ловной ответственности за действие (бездействие), которым
причинен ущерб предприятию, организации, учреждению.
До издания администрацией распоряжения (приказа) об
удержании суммы ущерба из заработной платы от работника
должны быть затребованы объяснения (письменные) причин
возникновения данного ущерба.
Отказ работника дать объяснения не может служить
препятствием для привлечения его к материальной ответ-
ственности. Подобный отказ работника свидетельствует о
несогласии работника с решением администрации и, как
правило, представляет начало конфликта между работни-
ком и администрацией. Поэтому наиболее целесообразным
действием со стороны администрации в этом случае будет
актирование отказа работника с привлечением свидетелей
отказа. Т а к ж е необходимо, прежде чем привлекать работ-
ника к материальной ответственности, провести тщатель-
ную проверку причин, повлекших за собой возникновение
ущерба с учетом письменных объяснений работника (если
таковые имеются), а при необходимости воспользоваться
заключением экспертов и специалистов. Несогласие работ-
ника с возложением на него материальной ответственности
или с размером удержаний не должно приостанавливать
исполнение приказа (распоряжения об удержании), а ра-
ботник вправе обратиться с иском в орган, который вправе
разрешить возникший спор.
Если сумма возмещения ущерба превышает средний ме-
сячный заработок работника, администрация вправе произ-
водить удержание из заработной платы данного работника
т о л ь к о после принятия решения соответствующим судебным
органом и не вправе взыскивать до получения такого реше-
ния сумму среднего месячного заработка в счет общего раз-
мера возмещения ущерба.
Таким образом, до издания приказа (распоряжения) ад-
министрация обязана определить размер причиненного ущер-
ба, выяснить причины возникновения ущерба и получить пись-
менные объяснения работника, установить пределы матери-
альной ответственности работника за причиненный ущерб и
его размеры, подлежащие возмещению, и получить реше-
ние соответствующего судебного органа на проведение удер-
жания из заработной платы (при необходимости).
Судебные органы рассматривают следующие случаи воз-
никновения материальной ответственности:
• иски администрации предприятий о возмещении пря-
мого действительного ущерба в размере, не превышаю-
щем среднего месячного заработка, если возмещение
не может быть произведено по распоряжению адми-
нистрации путем удержания из заработной платы (на-
пример, при пропуске администрацией срока, уста-
новленного законодательством для издания такого
распоряжения, в случае расторжения данным работ-
ником трудового договора с предприятием, организа-
цией, учреждением);
• иски администрации предприятия о возмещении ущерба
в размере, превышающем средний месячный заработок.
• споры работников, которые не согласны с удержани-
ем, произведенным администрацией или его размером
при условии, что претензии работников предварительно
рассматривались в установленном порядке.
Примерное исковое заявление о возмещении ущерба,
причиненного работником при исполнении им трудовых обя-
занностей приведено ниже.
В районный (городской)
народный суд Энской области

ИСТЕЦ: (наименование организации,


предприятия, учреждения, адрес)
ОТВЕТЧИК: (Ф.И.О., адрес)

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ
о возмещении ущерба, причиненного работником
при исполнении им трудовых обязанностей

Прошин Г.Е. работает (указать место работы и должность).


С ним заключен договор о полной материальной ответственности.
Проведенной г. ревизией (инвентаризацией) по-
дотчетных ответчику товарно-материальных ценностей выявлена не-
достача (указать перечень недостающих ценностей и их стоимость) Недо-
стача образовалась вследствие (обстоятельства образования недостачи).
Вина (Ф.И.О. ответчика) в недостаче товарно-материальных цен-
ностей подтверждается (привести доказательства в подтверждение иска).
ПРОШУ:
взыскать с (Ф.И.О. ответчика) в пользу (наименование истца) руб.
(сумма прописью и цифрами) в возмещение ущерба и (сумма
прописью и цифрами) на судебные расходы, а всего (сумма пропи-
сью и цифрами) руб.
В обеспечение иска наложить арест на имущество ответчика
(при наличии сведений указать местонахождение имущества).
Приложение:
1. Копия приказа о приеме ответчика на работу.
2. Копия договора о полной материальной ответственности.
3. Акт ревизии (инвентаризации).
4. Иные документы, подтверждающие обоснованность иска (ма-
териалы проверок, объяснительные записки, копии приказов о на-
ложении дисциплинарных взысканий, докладные и т. д.).
5. Копия искового заявления.
6. Квитанция об уплате государственной пошлины.
Должность П.У. Катин
М. П. Дата
Охрана труда
Не допускайте причинения вреда
В интересах предпринимателя не допускать причинения
вреда сотрудникам — это может обойтись слишком дорого.
Если в период выполнения работ сотруднику или его ма-
шине, имуществу причинен вред, возникает необходимость
возмещения вреда (ст. 234—237 ТК РФ).
Вред имуществу — это повреждение, уничтожение, порча.
Вред личности — это пониженная или утраченная вслед-
ствие увечья или иного повреждения здоровья трудоспособ-
ность, а также наступившая вследствие повреждения здоро-
вья смерть потерпевшего.
Моральный вред может заключаться в нравственных пе-
реживаниях в связи с утратой родственников, невозможнос-
тью продолжать активную общественную жизнь, потерей ра-
боты, раскрытием семейной, врачебной тайны, распростра-
нением не соответствующих действительности сведений, по-
рочащих честь, достоинство или деловую репутацию граж-
данина, временным ограничением или лишением каких-либо
прав, физической болью, связанной с причиненным увечьем,
иным повреждением здоровья либо в связи с заболеванием,
перенесенным в результате нравственных страданий, невоз-
можности полноценно работать и др.1
Моральный вред, причиненный гражданину, возмещает-
ся независимо от возмещения вреда имущественного.
Если достигнуто соглашение о добровольном возмеще-
нии ущерба, нужно обязательно подписать Соглашение о
возмещении ущерба в присутствии нотариуса, чтобы вопрос
о возмещении не поднимался снова и снова.
Если между сторонами не достигнуто соглашение о воз-
мещении вреда, пострадавший может обратиться в суд с иско-

:
Некоторые вопросы применения законодательства о компенсации мо-
рального вреда, см.: постановление Пленума Верховного Суда РФ № 10
от 20 декабря 1994 г.
вым заявлением. Удовлетворяя иск о возмещении вреда, суд
обязывает виновника возместить причиненные убытки. Убыт-
ками считаются расходы, понесенные потерпевшим, стоимость
утраченного или поврежденного имущества, а также не по-
лученные доходы из-за последствий от действий виновника.
Возмещению подлежат лишь целесообразно понесенные рас-
ходы и не полученные трудовые доходы. В зависимости от
степеней вины потерпевшего и виновника размер возмеще-
ния может быть уменьшен.
Все работники предприятий, в том числе руководители,
обязаны проходить обучение по охране труда и проверку
знаний требований охраны труда 1 . Для всех поступающих на
работу лиц, а также для лиц, переводимых на другую рабо-
ту, работодатель (или уполномоченное им лицо) обязан про-
водить инструктаж по охране труда, организовывать обуче-
ние безопасным методам и приемам выполнения работ и ока-
зания первой помощи пострадавшим.
Это важно, во-первых, для того, чтобы снизить вероят-
ность травматизма на работе по вине работника, лишний раз
проверить — все ли оборудование и рабочие места соответ-
ствуют требованиям и травматизм по этой причине (т.е. по
вине предприятия) исключен, во-вторых, чтобы избежать
судебных исков в случае тяжелых травм у сотрудников или
оплачивать долгосрочные больничные листы.
Для лиц, поступающих на работу с вредными или опас-
ными условиями труда, на которой в соответствии с законо-
дательством об охране труда требуется профессиональный
отбор, работодатель обязан обеспечить обучение безопасным
методам и приемам выполнения работ со стажировкой на ра-
бочем месте и сдачей экзаменов, а в процессе трудовой дея-
тельности — проведение периодического обучения по охра-
не труда и проверки знаний требований охраны труда.
Требования охраны труда обязательны для исполнения
юридическими и физическими лицами при осуществлении ими

1
См.: Федеральный закон от 17 июля 1999 г. № 181-ФЗ "Об основах охраны
труда в Российской Федерации".
любых видов деятельности, в том числе при проектирова-
нии, строительстве (реконструкции) и эксплуатации объек-
тов, конструировании машин, механизмов и другого обору-
дования, разработке технологических процессов, организа-
ции производства и труда.
Каждый работник имеет право на:
• рабочее место, соответствующее требованиям охраны
труда;
• обязательное социальное страхование от несчастных
случаев на производстве и профессиональных заболе-
ваний в соответствии с законодательством Российской
Федерации;
• получение достоверной информации от работодателя,
соответствующих государственных органов и обществен-
ных организаций об условиях и охране труда на рабо-
чем месте, о существующем риске повреждения здоро-
вья, а также о мерах по защите от воздействия вред-
ных или опасных производственных факторов;
• отказ от выполнения работ в случае возникновения опас-
ности для его жизни и здоровья вследствие наруше-
ния требований охраны труда, за исключением случа-
ев, предусмотренных федеральными законами, до ус-
транения такой опасности;
• обеспечение средствами индивидуальной и коллектив-
ной защиты работников в соответствии с требованиями
охраны труда за счет средств работодателя;
• обучение безопасным методам и приемам труда за счет
средств работодателя;
• профессиональную переподготовку за счет средств ра-
ботодателя в случае ликвидации рабочего места вслед-
ствие нарушения требований охраны труда;
• запрос о проведении проверки условий и охраны труда
на его рабочем месте органами государственного над-
зора и контроля за соблюдением требований охраны
труда или органами общественного контроля за соблю-
дением требований охраны труда;
• обращение в органы государственной власти Российс-
кой Федерации, органы государственной власти субъек-
тов Российской Федерации и органы местного самоуп-
равления, к работодателю, в объединения работодате-
лей, а также в профессиональные союзы, их объеди-
нения и иные уполномоченные работниками предста-
вительные органы по вопросам охраны труда;
• личное участие или участие через своих представите-
лей в рассмотрении вопросов, связанных с обеспечени-
ем безопасных условий труда на его рабочем месте, и
в расследовании происшедшего с ним несчастного слу-
чая на производстве или его профессионального забо-
левания;
• внеочередной медицинский осмотр (обследование) в со-
ответствии с медицинскими рекомендациями с сохра-
нением за ним места работы (должности) и среднего
заработка на время прохождения указанного медицин-
ского осмотра;
• компенсации, установленные законодательством Рос-
сийской Федерации и законодательством субъектов Рос-
сийской Федерации, коллективным договором (согла-
шением), трудовым договором (контрактом), если он
занят на тяжелых работах и работах с вредными или
опасными условиями труда.
В случае необеспечения работника средствами индиви-
дуальной и коллективной защиты (в соответствии с нормами)
работодатель не вправе требовать от работника выполнения
трудовых обязанностей и обязан оплатить возникший по этой
причине простой в соответствии с законодательством Россий-
ской Федерации. Отказ работника от выполнения работ в слу-
чае возникновения опасности для его жизни и здоровья вслед-
ствие нарушения требований охраны труда либо от выполне-
ния тяжелых работ и работ с вредными или опасными усло-
виями труда, не предусмотренных трудовым договором (кон-
трактом), не влечет за собой его привлечения к дисципли-
нарной ответственности.
Работодатель не должен допускать к работе лиц, не про-
шедших в установленном порядке инструктаж по охране тру-
да. Более детально порядок и виды инструктажа работников
регулируются ГОСТом 12.0.004-90 «Система стандартов безо-
пасности труда. Организация обучения работающих безопасно-
сти труда. Общие положения», который распространяется на
все организации независимо от формы собственности и вида.
Обучение и инструктаж по безопасности труда носят
непрерывный многоуровневый характер и проводятся на пред-
приятиях промышленности, транспорта, связи, строитель-
ства, в общеобразовательных и профессиональных учебных
заведениях, во внешкольных учреждениях, а также при со-
вершенствовании знаний в процессе трудовой деятельности.
Лиц, занимающихся индивидуальным трудом или входя-
щим в состав комплексных бригад, а также совмещающих про-
фессии, обучают и инструктируют по безопасности труда в пол-
ном объеме по их основной и совмещаемой профессии (работе).
Ответственность за организацию своевременного и каче-
ственного обучения и проверку знаний в целом по предприя-
тию или учебному заведению возлагается на его руководите-
ля, а в подразделениях (цех, участок, лаборатория, мастер-
ская) — на руководителя подразделения.
Своевременность обучения по безопасности труда работ-
ников предприятия или учебного заведения контролирует
отдел (бюро, инженер) охраны труда или инженерно-техни-
ческий работник, на которого возложены эти обязанности
приказом руководителя предприятия (учебного заведения),
решением правления (председателя) колхоза, кооператива,
арендного коллектива.
Работники совместных предприятий, кооперативов и арен-
дных коллективов проходят обучение и проверку знаний в
порядке, установленном для государственных предприятий и
организаций соответствующих отраслей народного хозяйства.
По характеру и времени проведения инструктаж работ-
ников подразделяется на вводный; первичный на рабочем
месте; повторный; внеплановый; целевой.
Вводный инструктаж проводят со всеми принимаемыми
на работу независимо от их образования, стажа работы по
данной профессии или должности, а также с командирован-
ными, учащимися, студентами, прибывшими на производ-
ственную практику или обучение.
Первичный инструктаж на рабочем месте проводят со
всеми вновь принятыми на предприятие, переводимыми из
одного подразделения в другое, командированными, учащи-
мися и студентами, с работниками, выполняющими новую
для них работу, а также со строителями при выполнении
строительно-монтажных работ на территории предприятия.
Данный инструктаж проводится с каждым работником инди-
видуально с показом безопасных приемов труда.
Повторный инструктаж проводят с целью проверки и по-
вышения уровня знаний правил и инструкций по охране тру-
да индивидуально или с группой работников одной профес-
сии, бригады по программе инструктажа на рабочем месте.
Такой инструктаж проходят все работающие не реже чем
раз в шесть месяцев, за исключением работников, которые
не связаны с использованием инструментов и оборудования.
Внеплановый инструктаж проводят при изменении пра-
вил по охране труда, замене оборудования, изменении тех-
нологического процесса и других факторов, влияющих на
безопасность труда. Текущий инструктаж проводится с ра-
ботниками перед производством работ, на которые оформля-
ется наряд-допуск.
Целевой инструктаж проводят при выполнении разовых
работ, не связанных с прямыми обязанностями по специально-
сти (погрузка, выгрузка, уборка территории, разовые работы
вне предприятия, цеха и т. п.); ликвидации последствий ава-
рий, стихийных бедствий и катастроф; производстве работ, на
которые оформляется наряд-допуск, разрешение и др. доку-
менты; проведении экскурсии на предприятии; организации
массовых мероприятий с учащимися (экскурсии, походы и др.).
Первичный инструктаж на рабочем месте, повторный,
внеплановый и целевой проводит непосредственный руково-
дитель работ (мастер, инструктор производственного обуче-
ния, преподаватель).
Инструктажи на рабочем месте завершаются проверкой
знаний путем устного опроса или с помощью технических
средств обучения, а также проверкой приобретенных навыков
безопасных способов работы. Знания проверяет работник, про-
водивший инструктаж. Лица, показавшие неудовлетворитель-
ные знания, к самостоятельной работе или практическим за-
нятиям не допускаются и обязаны вновь пройти инструктаж.
О проведении первичного инструктажа на рабочем месте,
повторного, внепланового инструктажа, стажировки и о до-
пуске к работе работник, проводивший инструктаж, делает
запись в журнале регистрации инструктажа на рабочем месте
и (или) в личной карточке с обязательной подписью инструк-
тируемого и инструктирующего. При регистрации внепланово-
го инструктажа указывают причину его проведения.
Целевой инструктаж с работниками, проводящими рабо-
ты по наряду-допуску, разрешению и т.п., фиксируется в
наряде-допуске или другой документации, разрешающей
производство работ.
Для лиц, поступающих на производство с вредными или
опасными условиями труда, где требуется профессиональ-
ный отбор, организуется предварительное обучение по ох-
ране труда со сдачей экзаменов и последующей периодичес-
кой аттестацией.
Все работники предприятий, включая руководителей,
обязаны проходить обучение, инструктаж, проверку знаний
правил, норм и инструкций по охране труда в порядке и в
сроки, которые установлены для определенных видов работ
и профессий.
Постоянный контроль за соблюдением работниками всех
требований инструкций по охране труда возлагается на ад-
министрацию предприятий.
Администрация предприятий обязана своевременно и
правильно проводить расследование и учет несчастных слу-
чаев на производстве.
Администрация обязана по требованию пострадавшего
выдать ему заверенную копию акта о несчастном случае не
позднее трех дней после окончания расследования по нему.
На основе материалов расследования и учета несчастных
случаев администрация обязана своевременно принимать не-
обходимые меры для устранения причин, вызывающих не-
счастные случаи.
Для проведения мероприятий по охране труда выделя-
ются в установленном порядке средства и необходимые ма-
териалы. Расходование этих средств и материалов на другие
цели запрещается.
На работах с вредными условиями труда, а также на
работах, производимых в особых температурных условиях или
связанных с загрязнением, работникам выдаются бесплатно
по установленным нормам специальная одежда, специальная
обувь и другие средства индивидуальной защиты.
Администрация обязана обеспечивать хранение, стирку,
сушку, дезинфекцию, дегазацию, дезактивацию и ремонт
выданных работникам специальной одежды, специальной обу-
ви и других средств индивидуальной защиты.
На работах, связанных с загрязнением, работникам вы-
дается бесплатно по установленным нормам мыло. На рабо-
тах, где возможно воздействие на кожу вредно действую-
щих веществ, выдаются бесплатно по установленным нор-
мам смывающие и обеззараживающие средства.
На работах с вредными условиями труда работникам вы-
даются бесплатно по установленным нормам молоко или дру-
гие равноценные пищевые продукты.
На работах с особо вредными условиями труда предос-
тавляется бесплатно по установленным нормам лечебно-про-
филактическое питание.
Работникам, работающим в холодное время года на от-
крытом воздухе или в закрытых не обогреваемых помещени-
ях, грузчикам, занятым на погрузочно-разгрузочных рабо-
тах, а также другим категориям работников в случаях, пре-
дусмотренных законодательством, предоставляются специаль-
ные перерывы для обогревания и отдыха, которые включа-
ются в рабочее время. Администрация предприятия, органи-
зации обязана оборудовать помещения для обогревания и от-
дыха работников.
Работники, занятые на тяжелых работах и на работах с
вредными или опасными условиями труда (в том числе на
подземных работах), а также на работах, связанных с дви-
жением транспорта, должны проходить обязательные пред-
варительные при поступлении на работу и периодические
(лица в возрасте до 21 года — ежегодные) медицинские ос-
мотры для определения пригодности их к поручаемой работе
и предупреждения профессиональных заболеваний.
Работодатель обязан обеспечить:
• безопасность работников при эксплуатации зданий, со-
оружений, оборудования, осуществлении технологичес-
ких процессов, а также применяемых в производстве
сырья и материалов;
• применение средств индивидуальной и коллективной
защиты работников;
• соответствующие требованиям охраны труда условия
труда на каждом рабочем месте;
• режим труда и отдыха работников в соответствии с за-
конодательством Российской Федерации и законода-
тельством субъектов Российской Федерации;
• приобретение за счет собственных средств и выдачу
специальной одежды, специальной обуви и других
средств индивидуальной защиты, смывающих и обезв-
реживающих средств в соответствии с установленны-
ми нормами работникам, занятым на работах с вред-
ными или опасными условиями труда, а также на ра-
ботах, выполняемых в особых температурных услови-
ях или связанных с загрязнением;
• обучение безопасным методам и приемам выполнения
работ, инструктаж по охране труда, стажировку на
рабочих местах работников и проверку их знаний тре-
бований охраны труда, недопущение к работе лиц, не
прошедших в установленном порядке указанные обу-
чение, инструктаж, стажировку и проверку знаний
требований охраны труда;
организацию контроля за состоянием условий труда на
рабочих местах, а также за правильностью примене-
ния работниками средств индивидуальной и коллектив-
ной защиты;
проведение аттестации рабочих мест по условиям тру-
да с последующей сертификацией работ по охране тру-
да в организации;
проведение за счет собственных средств обязательных
предварительных (при поступлении на работу) и пери-
одических (в течение трудовой деятельности) медицин-
ских осмотров (обследований) работников, внеочеред-
ных медицинских осмотров (обследований) работников
по их просьбам в соответствии с медицинскими реко-
мендациями с сохранением за ними места работы (дол-
жности) и среднего заработка на время прохождения
указанных медицинских осмотров;
недопущение работников к выполнению ими трудовых
обязанностей без прохождения обязательных медицин-
ских осмотров, а также в случае медицинских проти-
вопоказаний;
информирование работников об условиях и охране труда
на рабочих местах, о существующем риске поврежде-
ния здоровья и полагающихся им компенсациях и сред-
ствах индивидуальной защиты;
предоставление органам государственного управления
охраной труда, органам государственного надзора и кон-
троля за соблюдением требований охраны труда ин-
формации и документов, необходимых для осуществ-
ления ими своих полномочий;
принятие мер по предотвращению аварийных ситуа-
ций, сохранению жизни и здоровья работников при воз-
никновении таких ситуаций, в том числе по оказанию
пострадавшим первой помощи;
• расследование в установленном Правительством Р Ф по-
рядке несчастных случаев на производстве и профес-
сиональных заболеваний;
ф санитарно-бытовое и лечебно-профилактическое обслу-
живание работников в соответствии с требованиями ох-
раны труда;
• беспрепятственный допуск должностных лиц органов
государственного управления охраной труда, органов
государственного надзора и контроля за соблюдением
требований охраны труда, органов Фонда социального
страхования Российской Федерации, а также предста-
вителей органов общественного контроля в целях про-
ведения проверок условий и охраны труда в организа-
ции и расследования несчастных случаев на производ-
стве и профессиональных заболеваний;
• выполнение предписаний должностных лиц органов го-
сударственного надзора и контроля за соблюдением тре-
бований охраны труда и рассмотрение представлений
органов общественного контроля в установленные за-
конодательством сроки;
• обязательное социальное страхование работников от
несчастных случаев на производстве и профессиональ-
ных заболеваний;
• ознакомление работников с требованиями охраны труда.
Работники обязаны:
• соблюдать требования охраны труда;
• правильно применять средства индивидуальной и кол-
лективной защиты;
• проходить обучение безопасным методам и приемам
выполнения работ, инструктаж по охране труда, ста-
жировку на рабочем месте и проверку знаний требова-
ний охраны труда;
• немедленно извещать своего непосредственного или
вышестоящего руководителя о любой ситуации, угро-
жающей жизни и здоровью людей, о каждом несчаст-
ном случае, происшедшем на производстве, или об
ухудшении состояния своего здоровья, в том числе о
проявлении признаков острого профессионального за-
болевания (отравления);
• проходить обязательные предварительные (при поступ-
лении на работу) и периодические (в течение трудовой
деятельности) медицинские осмотры (обследования).
Опасные и вредные производственные факторы
При ремонте и обслуживании автомобилей работники
могут быть подвержены воздействию различных физических и
химических опасных и вредных производственных факторов:
• движущиеся машины и механизмы, подвижные части
производственного оборудования;
• повышение или понижение температуры воздуха ра-
бочей зоны;
• повышенный уровень шума на рабочем месте;
• повышенный уровень вибрации;
• повышенная или пониженная подвижность воздуха;
• повышенная или пониженная влажность воздуха;
• отсутствие или недостаток естественного освещения;
• недостаточная или повышенная освещенность рабочей
зоны (места).
Основным химическим опасным и вредным производ-
ственным ф а к т о р о м я в л я е т с я повышенная загазованность
и запыленность воздуха рабочей зоны. Д в и ж у щ и е с я маши-
ны и механизмы, п о д в и ж н ы е части производственного обо-
рудования д о л ж н ы соответствовать требованиям действу-
ющих государственных стандартов. Санитарно-гигиеничес-
кие требования к п о к а з а т е л я м микроклимата, уровней шума
и вибраций, освещенности д о л ж н ы соответствовать требо-
ваниям д е й с т в у ю щ и х санитарных правил и норм и государ-
ственных стандартов. Содержание вредных веществ в воз-
духе рабочей зоны д о л ж н ы соответствовать действующим
гигиеническим нормативам.
Организация рабочих мест
В качестве примера н и ж е приведены требования к орга-
низации рабочих мест на складах.
При организации рабочих мест следует руководствоваться ГОСТ
12.2.032, ГОСТ 12.2.033, ГОСТ 12.2.049, ГОСТ 12.2.061, ГОСТ 12.4.026,
межотраслевыми и отраслевыми рекомендациями по их обустройству.
Рабочие места должны быть расположены вне зоны перемеще-
ния механизмов, товаров, тары и движения грузов и обеспечивать
удобство наблюдения за протекающими операциями и управления
ими. Расположение рабочих мест должно предусматривать свобод-
ное пространство для перемещения работников при эксплуатации
оборудования.
Каждое рабочее место должно быть размещено по ходу тех-
нологического процесса так, чтобы не создавалось встречных пото-
ков при движении товаров, тары, отходов.
Рабочие места организуются так, чтобы путь движения товаров
был как можно короче, а переходы работников сведены к минимуму.
Организация и состояние рабочих мест, а также расстояние
между рабочими местами должны обеспечивать безопасное пере-
движение работника и транспортных средств, удобные и безопас-
ные действия с товарами и тарой, а также техническое обслужива-
ние, ремонт и уборку производственного оборудования.
Рабочее место должно быть обеспечено достаточной площа-
дью для рационального размещения вспомогательного оборудова-
ния, инвентаря, тары, быть удобным для работника.
Рабочее место должно обеспечивать выполнение трудовых
операций в удобных рабочих позах в пределах зоны досягаемости
моторного поля в горизонтальной и вертикальной плоскостях и не
затруднять движений работника.
На рабочем месте, где работа производится сидя, должны быть
установлены удобные стулья.
Для работы в положении стоя рекомендуются следующие пара-
метры рабочего места: ширина — 600 мм, длина — 1600 мм, высота
рабочей поверхности — 955 мм, пространство для стоп размером не
менее 150 мм по глубине, 150 мм — по высоте и 530 мм — по ширине.
Все необходимые инструменты и инвентарь должны храниться
в ящиках производственного стола, настенных шкафчиках, на стел-
лажах, установленных рядом с рабочим местом.
Не допускается загромождать проходы и рабочие места това-
ром и тарой.
Взаимное расположение и компоновка рабочих мест должны
обеспечивать безопасный доступ на рабочее место и возможность
быстрой эвакуации при аварийной ситуации.
Размещение товаров и инвентаря должно обеспечивать удоб-
ства в работе, предотвращать излишние переходы, движения рук и
туловища. Товары и инвентарь должны иметь постоянные, закреп-
ленные за ними места расположения.
Размеры оборудования должны учитывать антропометрические
показатели. Высота рабочей поверхности должна соответствовать
ГОСТ 12.2.032 и ГОСТ 12.2.033.
На рабочих местах по расфасовке пылящих товаров должна
быть установлена местная вытяжка.
Для упаковки товаров с достаточно большим весом стол дол-
жен быть повышенной прочности. На упаковочных столах должны
быть предусмотрены емкости для размещения упаковочного мате-
риала (коробок, пакетов, бумаги и т. д.).
Рабочие места укладчиков-упаковщиков, осуществляющих
трудовые операции в основном в положении «сидя» с ограничени-
ем общей подвижности, оборудуются удобными сиденьями и под-
ставками для ног, регулируемыми по высоте, углу наклона и по
расстоянию от рабочей поверхности. Рабочие места должны обес-
печивать возможность периодического чередования рабочего по-
ложения «сидя» на «стоя».
Покрытие рабочих сидений, спинок должно обеспечивать ма-
лую теплопроводность и возможность влажной уборки.
Площадь рабочего места кладовщика должна быть не менее
2
6 м . Для создания нормальных условий труда оборудуются утеп-
ленные кабины, допускается т а к ж е ограждение рабочего места
кладовщика остекленной перегородкой высотой 1,8 м.
Рабочее место кладовщика размещается ближе к тем участ-
кам, где производится основная работа по комплектованию, упа-
ковке и отправке товаров в экспедицию.
На рабочем месте кладовщика устанавливается стол и подъем-
но-поворотный стул, там же должен находиться необходимый для
вскрытия тары инструмент (ножницы, гвоздодеры, клещи, плос-
когубцы и др.).
r

Над столом кладовщика, где производится оформление доку-


ментации, и у картотек устанавливаются светильники местного
освещения.
Рабочее место комплектовщика оснащается соответствующим
инвентарем, материалами и механизмами в зависимости от групп
товаров, подлежащих комплектованию. При комплектовании круп-
ногабаритных товаров рабочее место комплектовщика распростра-
няется на всю площадь склада. В этом случае комплектование това-
ров осуществляется с помощью грузовых тележек с подъемными
устройствами или автокар.
Рабочее место комплектовщика, работа которого связана со
взвешиванием товаров, оборудуется весами грузоподъемностью от
5 до 2000 кг.
На рабочем месте комплектовщика должен быть стул высотой
сидения 400-450 мм, глубиной сидения 410-500 мм, а также обору-
довано местное освещение.
Рабочее место лифтера грузового лифта размещается на пло-
щадке у грузового лифта или группы лифтов на основном погрузоч-
ном этаже. Если лифтер сопровождает грузы, то его рабочее место
распространяется и на кабину лифта.
Рабочее место лифтера оснащается тумбочкой для хранения ап-
течки и документации, табуретом, телефоном или другим переговор-
ным устройством, наружной или внутренней кнопочной системой уп-
равления со световой и звуковой сигнализацией. Кроме того, в машин-
ном отделении лифтов должны быть защитная каска, диэлектричес-
кие перчатки и коврик, а у лифтера — ключ от машинного отделения
Для предотвращения сквозняков на рабочих местах, располо-
женных вблизи ворот, технологических проемов и дверей, следует
устанавливать перегородки или экраны.
Рабочее место уборщика должно располагаться в непосред-
ственной близости от обслуживаемой зоны. При его планировке дол-
жны быть предусмотрены необходимые проходы для работников и
проезды для передвижения уборочных машин. На рабочем месте
должен быть установлен шкаф с отделениями для хранения спецо-
дежды, инвентаря и моющих средств.
Площадки обслуживания, расположенные на высоте более 0,8
м (при выгрузке, погрузке — на высоте равной высоте пола кузова
транспортного средства), должны иметь ограждения и лестницы с
поручнями. Высота ограждений (перил) должна быть не менее 1 м,
при этом на высоте 0,5 м от настила площадки (лестниц) должно
быть дополнительное продольное ограждение. Вертикальные стой-
ки ограждения (перил) должны иметь шаг не более 1,2 м. По краям
настилы площадки должны иметь сплошную бортовую полосу высо-
той 0,15 м. Ограждения и перила должны выдерживать сосредото-
ченную статическую нагрузку 700 Н.
Площадки постоянных рабочих мест должны иметь свободный
проход шириной не менее 0,7 -м. Поверхности настилов площадок и
ступеней лестниц должны исключать скольжение. Ширина лестни-
цы должна быть не менее 0,6 м, расстояние между ступенями лес-
тницы — 0,2 м, ширина ступеньки — не менее 0,12 м.
Лестница площадки постоянного рабочего места высотой более
1,5 м должна иметь наклон к горизонту не более 45е, а меньшей
высоты — не более 60° и иметь поручни.
Лестницы высотой более 3 м должны иметь переходные пло-
щадки через каждые 3 м. Лестницы на участках, не связанных с
постоянным рабочим местом, должны соответствовать требованиям
ГОСТ 26887.
Площадка должна быть снабжена табличкой с указанием мак-
симально допустимой общей и сосредоточенной нагрузок.
Высота рабочей поверхности стола для пользователей персо-
нальных компьютеров должна регулироваться в пределах 680-800
мм, при отсутствии такой возможности она должна составлять 725
мм, пространство для ног должно быть высотой не менее 600 мм,
шириной — не менее 500 мм, глубиной на уровне колен — не ме-
нее 450 мм и на уровне вытянутых ног — не менее 650 мм и обору-
довано подставкой для ног, которая имеет ширину не менее 300
мм, глубину не менее 400 мм, регулировку по высоте в пределах
до 150 мм и по углу наклона опорной поверхности подставки до 20°.
Поверхность подставки должна быть рифленой и иметь по передне-
му краю бортик высотой 10 мм.
Рабочий стул (кресло) пользователя компьютера должен быть
подъемно-поворотным, регулируемым по высоте и углам наклона
сиденья и спинки, а также расстоянию спинки от переднего края
сиденья, при этом регулировка каждого параметра должна быть
независимой, легко осуществляемой и иметь надежную фиксацию.
Поверхность сиденья, спинки и других элементов стула (крес-
ла) должна быть полумягкой, с нескользящим, неэлектризующимся
и воздухопроницаемым покрытием, обеспечивающим легкую очист-
ку от загрязнений.
Экран видеомонитора должен находиться от глаз пользователя
на оптимальном расстоянии 600-700 мм, но не ближе 500 мм с
учетом размеров алфавитно-цифровых знаков и символов.

Средства защиты работников


Применяемые средства защиты должны соответствовать
ГОСТ 12.4.011, СНиП П-12-77 и другим нормативам.
Средства защиты должны отвечать требованиям техни-
ческой эстетики и эргономики, не должны быть источником
опасных и вредных производственных факторов.
Средства защиты должны обеспечивать:
• удаление опасных и вредных веществ и материалов из
рабочей зоны;
• снижение уровня вредных факторов до установленных
санитарными нормами безопасных пределов;
• защиту работников от действия опасных и вредных
производственных факторов, сопутствующих техно-
логическим процессам, условиям работы, а т а к ж е за-
щиту от загрязнений. Выбор средств з а щ и т ы произ-
водится с учетом требований безопасности д л я к а ж -
дого конкретного вида работ. Средства коллективной
защиты работников конструктивно должны быть со-
единены с технологическим оборудованием или рас-
положены на рабочем месте таким образом, чтобы по-
стоянно обеспечивалась возможность контроля его
работы, а т а к ж е безопасность ухода и ремонта.
Средства защиты приводятся в готовность до начала ра-
бочего процесса. Без оформленной в установленном порядке
технической документации средства защиты не допускаются
к применению.
В помещениях организаций, где осуществляется х р а -
нение товаров бытовой химии, лакокрасочных товаров, го-
рючих жидкостей и иных пахнущих веществ, а т а к ж е на
рабочих местах, где происходит образование и выделение
пыли, газа или пара, наиболее э ф ф е к т и в н ы м средством
создания оптимальных значений микроклимата и сниже-
ния концентрации вредных веществ в воздухе рабочей зоны
служит вентиляция.
Применяемые средства индивидуальной защиты долж-
ны соответствовать ГОСТ 12.4.010, ГОСТ 12.4.029, ГОСТ 12.4.103
и другим нормативам. Средства индивидуальной защиты при-
меняются в тех случаях, когда безопасность работ не может
быть обеспечена конструкцией оборудования, организацией
производственных процессов, архитектурно-планировочными
решениями и средствами коллективной защиты, а также, если
не обеспечивается гигиена труда.
Работникам, занятым на работах с вредными или опас-
ными условиями труда, а также на работах, выполняемых в
особых температурных условиях или связанных с загрязне-
нием, выдаются бесплатно сертифицированные специальная
одежда, специальная обувь и другие средства индивидуаль-
ной защиты по установленным нормам обеспечения работни-
ков специальной одеждой, специальной обувью и другими
средствами индивидуальной защиты. Выдаваемые работни-
кам средства индивидуальной защиты должны соответство-
вать их полу, росту и размерам, характеру и условиям вы-
полняемой работы и обеспечивать безопасность труда. Рабо-
тодатель обязан обеспечить информирование работников о
полагающихся им средствах индивидуальной защиты, орга-
низовать надлежащий учет и контроль выдачи работникам
средств индивидуальной защиты в установленные сроки.
Во время работы работники обязаны пользоваться и пра-
вильно применять выданные им средства индивидуальной
защиты, а работодатель должен принимать меры к тому,
чтобы работники во время работы действительно пользова-
лись выданными им средствами индивидуальной защиты.
Работники не должны допускаться к работе без предусмот-
ренных средств индивидуальной защиты, в неисправной, не
отремонтированной, загрязненной специальной одежде и спе-
циальной обуви, а также с неисправными средствами инди-
видуальной защиты.
Работодатель при выдаче работникам таких средств ин-
дивидуальной защиты, как респираторы, противогазы, пре-
дохранительные пояса должен обеспечить проведение инст-
руктажа работников по правилам пользования и простейшим
способам проверки исправности этих средств, а также тре-
нировку по их применению. Работодатель обязан обеспечить
регулярное в соответствии с установленными ГОСТ сроками
испытание и проверку исправности средств индивидуальной
защиты (респираторов, противогазов, предохранительных
поясов и др.), а также своевременную замену фильтров, сте-
кол и других частей с понизившимися защитными свойства-
ми. После проверки на средствах индивидуальной з а щ и т ы
должна быть сделана отметка (клеймо, штамп) о сроках пос-
ледующих испытаний.
Работодатель организует хранение и надлежащий уход
за средствами индивидуальной защиты (своевременную стир-
ку, химчистку, ремонт, обеспыливание, дегазацию, д е з а к -
тивацию и т. п.). Ответственность за своевременное и в полном
объеме обеспечение работников средствами индивидуальной
защиты возлагается на работодателя в установленном зако-
нодательством порядке.
Охрана труда и трудовой договор
Ниже приведены рекомендации по примерному содержа-
нию раздела обязательств работодателя и работника по усло-
виям и охране труда в трудовом договоре (Приложение 1 к
письму Департамента охраны труда Минтруда России от
23 января 1996 г. № 38-И) 1 .
1. Работодатель настоящим трудовым договором (контрактом)
удостоверяет, что рабочее место работника по результатам аттес-
тации характеризуется:
- безопасными условиями труда;
- вредными условиями труда;
- опасными условиями труда.

1
Об основах охраны труда в России см.: Федеральный закон от 17 июля 1999 г.
№ 181-ФЗ.
2. Условия труда работника характеризуются следующим пе-
речнем фактических и допустимых уровней вредных (опасных) про-
изводственных факторов:
3. Работодатель в соответствии с действующими законодатель-
ными и нормативными правовыми актами по охране труда гаранти-
рует права работника на охрану труда и обязуется обеспечить:
3.1. Защиту работника от воздействия вредных и опасных про-
изводственных факторов.
3.2. Внедрение современных средств техники безопасности и
создание необходимых санитарно-гигиенических условий труда для
предупреждения травмирования и профессионального заболевания
работника на производстве.
3.3. Оснащение рабочего места необходимым оборудованием,
мебелью, инструментом, приспособлениями, инвентарем и сохран-
ность этого и другого имущества, закрепленного за работником.
3.4. Периодическое обучение работника безопасным приемам и
методам труда, проведение первичного и периодических инструк-
тажей по охране труда за счет средств работодателя.
3.5. Своевременную выдачу работнику в соответствии с уста-
новленными нормами спецодежды, спецобуви и других средств ин-
дивидуальной защиты за счет средств работодателя (перечень):

3.6. Стирку, ремонт, сушку, обезвреживание и восстановление


защитных свойств спецодежды и спецобуви за счет средств работо-
дателя и своевременную их замену.
3.7. Проведение предварительного при поступлении на работу и
периодических медицинских осмотров за счет средств работодателя.
3.8. Обеспечение работника в соответствии с действующими са-
нитарными нормами и правилами санитарно-бытовыми помещения-
ми и устройствами, моющими средствами.
3.9. Профессиональную переподготовку работника за счет средств
работодателя в случае приостановки деятельности или закрытия
организации, цеха, участка либо ликвидации рабочего места вслед-
ствие неудовлетворительных условий труда, а также в случае по-
тери трудоспособности в связи с несчастным случаем на производ-
стве или профессиональным заболеванием.
3.10. Предоставление работнику (по его запросу) достоверной
информации о состоянии условий и охраны труда на его рабочем
месте, о существующем риске повреждения здоровья, а также о
принятых мерах по его защите от воздействия вредных или опас-
ных производственных факторов.
3.11. Возмещение вреда, причиненного работнику в результате
у в е ч ь я , профессионального заболевания либо иного повреждения
здоровья, связанного с исполнением им трудовых обязанностей.
3.12. Страхование работника от несчастных случаев на произ-
водстве за счет средств работодателя.
3.13. Медицинское страхование работника за счет средств ра-
ботодателя.
3.14. Дополнительную страховую защиту работника (оформле-
ние страхового полиса за рубежом) при выполнении работ, связан-
ных с поездками за территорию России (моряки, водители авто-
транспорта, менеджеры фирм и т. д.).
3.15. Предоставление работнику льгот и компенсаций за работу
во вредных и опасных условиях труда, в том числе:
— льготной пенсии по Списку № 1 или Списку № 2 (раздел,
пункт);
— дополнительного отпуска дней;
— сокращенного рабочего дня часов;
— доплаты процентов к тарифной ставке (окладу);
— молока или других равноценных продуктов ;
— лечебно-профилактического питания .
4. Работодатель обязуется за счет собственных средств предос-
тавить работнику дополнительные льготы, не предусмотренные
действующими законодательными и нормативными правовыми ак-
тами по охране труда (перечень):
5. Работник руководствуется в работе действующими законода-
тельными, нормативными правовыми актами и инструкциями по
охране труда, Правилами внутреннего трудового распорядка, рас-
поряжениями администрации работодателя и обязуется:
5.1. Соблюдать трудовую и производственную дисциплину, нор-
мы, правила и инструкции по охране труда.
5.2. Правильно применять коллективные и индивидуальные
средства защиты.
5.3. Немедленно сообщать своему непосредственному руководи-
телю о любом несчастном случае, происшедшем на производстве, о
признаках профессионального заболевания, а также о ситуации,
которая создает угрозу жизни и здоровью людей.
6. Работник имеет право на проведение независимой экспертизы
условий труда на своем рабочем месте за счет средств работодателя.
Примечание. По усмотрению работодателя и работника в раз-
дел трудового договора (контракта) по условиям и охране труда
могут включаться дополнительные пункты, расширяющие их вза-
имные обязательства в этой области, не противоречащие требова-
ниям действующих законодательных и нормативно-правовых актов
по охране труда.

Охрана труда и коллективный договор


Н и ж е п р и в е д е н ы р е к о м е н д а ц и и по п р и м е р н о м у содер-
ж а н и ю р а з д е л а « У с л о в и я и о х р а н а труда» в к о л л е к т и в н о м до-
говоре, п р е д у с м а т р и в а ю щ е г о обязательства работодателя
п е р е д т р у д о в ы м к о л л е к т и в о м о р г а н и з а ц и и в области условий
и охраны труда (Приложение 2 к письму Департамента охра-
н ы т р у д а М и н т р у д а Р о с с и и от 23 я н в а р я 1996 г. № 38-11).
Работодатель в соответствии с действующими законодательны-
ми и нормативными правовыми актами по охране труда обязуется:
1. Выделить на мероприятия по охране труда, предусмотрен-
ные настоящим коллективным договором, средства в сумме руб.
2. Выполнить в установленные сроки комплекс организацион-
ных и технических мероприятий, предусмотренных соглашением по
охране труда, согласно приложению № .
3. Сформировать фонд охраны труда организации и выделить
для этих целей средства в сумме руб.
4. Провести аттестацию рабочих мест в следующих подразделе-
ниях (перечень):
5. Провести обучение и проверку знаний по охране труда рабо-
чих, руководящих и инженерно-технических работников организа-
ции в сроки, установленные нормативными правовыми актами по
охране труда.
6. Организовать в установленные сроки проведение медицинс-
кого осмотра работников организации, обязанных проходить перио-
дический медицинский осмотр.
7. Обеспечить:
~ своевременную выдачу работникам специальной одежды, спе-
циальной обуви и других средств индивидуальной защиты,
моющих, смазывающих и обезвреживающих средств в соот-
ветствии с установленными нормами по перечню профессий
и должностей согласно приложению № ;
— работников, направляемых для выполнения работ в другие
цеха (на другие участки), специальной одеждой и специаль-
ной обувью, предусмотренной установленными нормами для
профессий и должностей цеха (участка);
— ремонт, стирку, сушку специальной одежды и специальной
обуви, а также ее обезвреживание и восстановление за-
щитных свойств;
— выдачу работникам сверх установленных норм специальной
одежды, специальной обуви и других средств индивидуаль-
ной защиты за счет средств организации по перечню про-
фессий и должностей согласно приложению № ;
— выдачу работникам за счет средств организации технологи-
ческой, форменной одежды по перечню профессий и долж-
ностей согласно приложению № .
8. Предоставить работникам, занятым на работах с вредными
и опасными условиями труда, следующие льготы и компенсации:
— льготную пенсию по Списку № 1 и Списку № 2 в соответ-
ствии с перечнем профессий и должностей, согласованным
с местными органами государственной экспертизы усло-
вий труда, Пенсионного фонда России и Министерства со-
циальной защиты Российской Федерации, согласно при-
ложению № ;
— дополнительный отпуск и сокращенный рабочий день по
перечню профессий и должностей согласно приложению
№> ;
— доплату к тарифной ставке (окладу) за работу с вредными и
опасными условиями труда по перечню профессий и долж-
ностей согласно приложению № ;
~ молоко или другие равноценные продукты по перечню про-
фессий и должностей согласно приложению № ;
~~ лечебно-профилактическое питание по перечню профессий
и должностей согласно приложению № .
9. Обеспечить работников горячих цехов и участков газирован-
ной подсоленной водой, чаем.
10. Установить единовременное денежное пособие работни-
кам (членам их семей) за возмещение вреда, причиненного их здо-
ровью, в результате несчастного случая или профессионального
заболевания при исполнении трудовых обязанностей в случаях:
~ гибели работника — минимальных размеров оплаты
труда, а также оплату счетов и расходов, связанных с по-
гребением;
— получения работником инвалидности — минимальных раз-
меров оплаты труда;
— утраты работником трудоспособности, не позволяющей выпол-
нять трудовые обязанности по прежнему месту работы, —
минимальных размеров оплаты труда.
11. Установить за счет средств организации выплату ежемесяч-
ного денежного пособия в размере 100% от установленного (на день
выплаты) минимального размера оплаты труда детям, потерявшим
кормильца (каждому ребенку), до достижения ими 18 лет, а в слу-
чаях продолжения учебы — до 23 лет.
12. Своевременно осуществлять индексацию сумм возмещения
вреда, причиненного работникам увечьем, профессиональным за-
болеванием либо иным повреждением здоровья, связанным с ис-
полнением ими трудовых обязанностей.
13. Ввести обязательное за счет средств организации медицин-
ское страхование работников и страхование их от несчастных слу-
чаев на производстве и профессиональных заболеваний.
14. Обеспечить условия и охрану труда женщин, и в том числе:
~ ограничить применение труда женщин на работах в ночное
время;
— осуществить комплекс мероприятий по выводу женщин с
тяжелых физических работ и работ с вредными и опасными
условиями труда;
— организовать надомную работу для женщин, труд которых в
организации временно не может использоваться;
— выделить рабочие места в подразделениях ис-
ключительно для трудоустройства беременных женщин, нуж-
дающихся в переводе на легкую работу;
— выполнить мероприятия по механизации ручных и тяжелых
физических работ в целях внедрения новых норм предельно
допустимых нагрузок для женщин, установленных поста-
новлением Совета Министров — Правительства Российской
Федерации от б февраля 1993 г. № 105.
15. Обеспечить условия труда молодежи, и в том числе:
исключить использование труда лиц в возрасте до 21 года на
тяжелых физических работах и работах с вредными и опасными
условиями труда;
установить по просьбе лиц, обучающихся без отрыва от произ-
водства, индивидуальные режимы труда.
16. Совместно с профсоюзным комитетом (уполномоченными
профсоюзного комитета или трудового коллектива) организовать
контроль за состоянием условий и охраны труда в подразделениях и
выполнением соглашения по охране труда.
17. Регулярно рассматривать на совместных заседаниях с проф-
союзным комитетом (уполномоченными профсоюзного комитета или
трудового коллектива), совместных комитетах (комиссиях) вопросы
выполнения соглашения по охране труда, состояния охраны труда
в подразделениях и информировать работников о принимаемых ме-
рах в этой области.
18. Обеспечить гарантии права работников на охрану труда,
предусмотренные Основами законодательства Российской Федера-
ции об охране труда, и закрепление этих прав в трудовых догово-
рах (контрактах).
Примечание. По усмотрению работодателя и трудового коллек-
тива раздел «Условия и охрана труда» может включать дополнитель-
ные пункты, расширяющие обязательства работодателя в области
охраны труда, не противоречащие требованиям действующих зако-
нодательных и нормативных правовых актов по охране труда.
ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ

Генеральный директор
Генеральный директор назначается и увольняется (Прав-
лением, или Советом директоров, или собранием акционеров
предприятия) и отчитывается перед ним.
Генеральный директор имеет управленческую и эконо-
мическую подготовку по организации и планированию тор-
говли, по работе с персоналом, обладает общими знаниями о
системах автомобилей и технологии ремонта, владеет вопро-
сами гарантийной политики, обладает знаниями федераль-
ных, региональных и местных нормативных актов, касаю-
щихся предпринимательской деятельности, опасных произ-
водств, экологических требований, а т а к ж е здоровья и безо-
пасности персонала.
Генеральный директор ответственен за прибыльность
деятельности предприятия, за достижение результатов, не-
обходимых для дальнейшего развития деловых операций и
социальной сферы, за отношения с клиентами, отношения с
деловыми кругами и административными органами.
Генеральный директор в своей деятельности руководству-
ется действующим законодательством, уставом предприятия,
решениями общего собрания акционеров, решениями (совета
директоров, наблюдательного совета, правления предприя-
тия), условиями трудового договора (контракта), настоящей
должностной инструкцией.
Генеральный директор при осуществлении своих прав и
исполнении обязанностей должен действовать квалифициро-
ванно, добросовестно и разумно в интересах предприятия.
Генеральный директор будет согласовывать с (советом
директоров, наблюдательным советом) сроки длительного
отсутствия и периоды использования отпусков, кандидатуру
лица, исполняющего в период его отсутствия обязанности
руководителя предприятия.
Генеральный директор будет представлять в установлен-
ные сроки (совету директоров, наблюдательному совету, прав-
лению предприятия, общему собранию акционеров) затребо-
ванную ими информацию о состоянии дел в предприятии.
Генеральный директор несет ответственность перед пред-
приятием в соответствии с действующим законодательством,
уставом, настоящей инструкцией, в том числе материаль-
ную за ущерб (убытки), причиненные предприятию его дей-
ствиями (бездействием), связанными с ненадлежащим испол-
нением служебных обязанностей. При определении оснований
и размера ответственности должны быть приняты во внима-
ние обычные условия делового оборота и иные обстоятель-
ства, имеющие значение для дела.
Генеральный директор имеет право:
• действовать от имени предприятия и представлять его
интересы в отечественных и иностранных предприяти-
ях, организациях, учреждениях, включая судебные;
• распоряжаться имуществом и денежными средствами
предприятия для достижения целей, предусмотренных
уставом и планами предприятия;
• подписывать, в качестве первого распорядителя кре-
дитов, все финансовые документы, открывать в бан-
ке расчетные и другие счета, заключать от имени пред-
приятия сделки, выдавать доверенности;
• привлекать на договорных началах и использовать фи-
нансовые средства, объекты интеллектуальной соб-
ственности, имущество и отдельные имущественные
права граждан и юридических лиц;
• оспаривать в суде в установленном законом порядке дей-
ствия граждан, юридических лиц, органов государствен-
ного управления, предъявлять от имени предприятия пре-
тензии и иски к юридическим и физическим лицам;
• утверждать структуру, штатное расписание предпри-
ятия и систему оплаты труда, заключать и расторгать
трудовые договоры (контракты) с работниками в соот-
ветствии с законодательством о труде РФ, применять
к ним предусмотренные законом меры дисциплинар-
ного и экономического воздействия;
• назначать и увольнять своих заместителей, финансо-
вого директора, главного бухгалтера, распределять
обязанности между ними, определять их полномочия.
Генеральный директор обязан:
• обеспечивать соблюдение действующего законодатель-
ства в деятельности предприятия, активное использо-
вание правовых средств для совершенствования управ-
ления, укрепления договорной дисциплины, финансо-
вого положения предприятия;
• обеспечивать выполнение лицензионных, сертифика-
ционных и экологических требований для гарантирова-
ния непрерывности деятельности предприятия;
• обеспечивать достоверность бухгалтерского учета в
предприятии, своевременное представление отчетно-
сти в соответствующие органы;
• обеспечивать своевременное выполнение всех обязан-
ностей предприятия перед государством, установлен-
ных законодательством РФ;
• представлять документы о хозяйственно-финансовой
деятельности предприятия по требованию ревизион-
ной комиссии и аудитора предприятия, а также упол-
номоченных контрольных органов;
• обеспечить обязательное проведение юридической эк-
спертизы договоров, заключаемых предприятием с юри-
дическими и физическими лицами;
• разрабатывать и реализовывать кадровую политику
предприятия, принимать меры по обеспечению пред-
приятия квалифицированными кадрами, по надлежа-
щему использованию потенциала знаний и опыта ра-
ботников, по повышению уровня их квалификации,
по повышению уровня социально-бытового положе-
ния работников предприятия и усилению их социаль-
ной защищенности;
+ обеспечивать выполнение работниками предприятия
правил внутреннего трудового распорядка, действую-
щих в предприятии инструкций и правил, а также ус-
ловий трудовых договоров. В случае совершения ра-
ботниками предприятия дисциплинарных и иных про-
ступков привлекать их к ответственности в установ-
ленном порядке;
+ обеспечивать участие представителей администрации
в переговорах с представителями работников предпри-
ятия по разработке, заключению или изменению кол-
лективного договора. Обеспечивать выполнение обяза-
тельств предприятия по коллективному договору;
• обеспечивать соблюдение нормативных требований по
охране труда, технике безопасности, противопожар-
ной безопасности в предприятии;
• определять состав и объем сведений, составляющих ком-
мерческую и служебную тайну предприятия, опреде-
лять порядок ее защиты, обеспечивать ее сохранение.
При заключении трудовых договоров с работниками
предприятия устанавливать для каждого работника
состав и объем сведений, составляющих служебную и
коммерческую тайну предприятия;
• отслеживать с привлечением специалистов ситуацию
на рынках сбыта, изучать тактику, стратегию, эконо-
мическое положение и тенденции развития конкури-
рующих компаний;
• анализировать с привлечением специалистов рынок ана-
логичных товаров, определять потенциал рынка, раз-
рабатывать методы продвижения товаров предприятия;
• осуществлять необходимые деловые, политические,
имиджевые контакты с деловыми кругами и админист-
ративными учреждениями;
• повышать собственную квалификацию;
• обеспечивать, при необходимости, наличие мобилиза-
ционных мощностей и выполнение требований по граж-
данской обороне;
• исполнять функции финансового директора при отсут-
ствии такой должности в штате;
• замещать финансового директора на период его дли-
тельного отсутствия;
Оперативные функции генерального директора:
• организация разработки, корректировка и контроль эф
фективности функциональной структуры предприятия;
• подбор и расстановка управленческих кадров;
• организация разработки, корректировка и контроль эф
фективности кадровой политики и системы оплаты тру-
да;
• организация разработки, корректировка и контроль эф-
фективности финансовой политики;
• организация разработки, корректировка и контроль эф-
фективности торговой, сервисной и гарантийной поли-
тики;
• организация разработки, корректировка и контроль эф-
фективности планов паблик рилейшнз и рекламы;
• организация разработки и контроль эффективности пла-
нов внедрения инжиниринговых, логистических и др. ме-
тодов совершенствования организации бизнес-процессов;
• организация внедрения современных компьютерных техно-
логий в управленческую и производственную деятельность;
• организация эффективного планирования деятельнос-
ти предприятия, адекватного имеющимся мощностям
и рабочей силе;
• утверждение и контроль бюджетов всех подразделений;
• организация разработки и корректировка должностных
инструкций для управленческого персонала. Определе-
ние необходимой квалификации для каждой должности.
Оценка деятельности управленческого персонала;
• выработка стратегических и тактических решений на
основе изучение аналитических материалов и финан-
совых отчетов подразделений;
• организация разработки и контроль исполнения планов
повышения рентабельности;
+ организация разработки и контроль исполнения про-
грамм развития предприятия;
+ решение вопросов кредитования крупных клиентов;
ф организация разработки и контроль исполнения мер по
технике безопасности и экологическому контролю, кон-
троль их исполнения. Утверждение должностных и нор-
мативно-технических инструкций, инструкций по воп-
росам техники безопасности, противопожарной безо-
пасности и т. п.;
• контроль степени удовлетворения клиентов;
• стимулирование руководителей подразделений за при-
нятие мер по ликвидации непродуктивных затрат вре-
мени, непроизводительных расходов, по совершенство-
ванию бизнес-операций;
• контроль материалов для публикаций;
• собеседования с желающими поступить на работу в ка-
честве управленческого персонала;
• контроль повышения квалификации управленческого
персонала;
• обеспечение продвижения по службе квалифицирован-
ных и достойных служащих;
• участие в деятельности общественных организаций, в
которых предприятие является членом;
• координация крупных торговых и рекламных меропри-
ятий;
• посещение выставок, конференций и т.п. мероприятий
в сфере бизнеса для информированности о развитии
рыночной ситуации и изменениях в регулировании
предпринимательства;
• ознакомление управленческого персонала с изменени-
ями в политике, операциях и задачах предприятия в
целях поддержания уровня информированности персо-
нала, увеличения его заинтересованности в политике
и планах предприятия и покупке акций предприятия;
• другие функции, необходимые для достижения целей
деятельности предприятия и обеспечения его нормаль-
ной работы.
Финансовый директор
Если его в штате предприятия нет, функции исполняют-
ся генеральным директором (но не главным бухгалтером!).
Финансовый директор обязан:
• контролировать обязательное проведение юридической
экспертизы договоров, заключаемых подразделениями
с юридическими и физическими лицами;
• разрабатывать с привлечением специалистов и утвер-
ждать инструкции по исполнению финансовых опера-
ций (бизнес-процессов) для персонала подразделений.
Оперативные функции финансового директора:
• организация финансовой работы на предприятии:
— разрабатывает прогнозы и проекты прямых, вен-
чурных и портфельных инвестиции;
— выполняет необходимые к ним расчеты, оценивает
альтернативные варианты вложения капитала с уче-
том степени риска и размера дохода;
— выбирает оптимальные варианты;
— разработка проектов перспективных и текущих (го-
довых, а при необходимости квартальных) финансо-
вых планов, планов поступления и расходования инос-
транной валюты, доводит показатели этих планов до
подразделений;
• участие в разработке бизнес-плана (в части финансо-
вых показателей) предприятия;
• участие в разработке финансовых нормативов (норма-
тивы оборотных средств по видам сырья, материалов,
других товарно-материальных ценностей, нормативы
затрат и т. п.);
• определение показателей внутрихозяйственного под-
ряда;
• определение объемов поступления и расходования де-
нежных средств, доходы и расходы, размеры налогов
для предприятия;
• определение кредитных взаимоотношений. Составление
кассовых планов, кредитных заявок и соглашений. Учас-
тие в составлении гарантийных писем, залоговых свиде-
тельств, страхового полиса, в выпуске векселей и т. п.;
• проведение валютной политики. Организует проведе-
ние валютных операций (конверсия валюты, покупка
и продажа валюты, валютные расчеты и кредиты, стра-
хование от валютных рисков);
• оформление финансовой документации (банковскую,
статистическую, оперативную и т. п.);
ф анализ финансового состояния предприятия и его под-
разделений, финансовых результатов хозяйственных
мероприятий, эффективности использования финансо-
вых ресурсов, уровня валютной самоокупаемости;
• контроль выполнения плановых финансовых показате-
лей, соблюдения кассовой дисциплины, своевременности
поступления денежных средств, расчетов с другими
предприятиями, налоговыми органами, банками, орга-
нами государственного управления (контроля);
• ведение переписки по счетам, не оплаченным в уста-
новленные сроки;
• участие в разработке и внедрении предложений по
совершенствованию финансово-хозяйственной дея-
тельности предприятия и подразделений, улучшению
использования финансовых ресурсов, наращиванию
капитала, предупреждению образования и ликвидации
излишних запасов товарно-материальных ценностей,
повышению ликвидности активов, в том числе ценных
бумаг, выпускаемых предприятием;
• ведение учета выполнения финансового плана, плана
по договорам и прибыли, уплаты налогов, погашения
кредиторской и дебиторской задолженности, наличия
средств, в том числе валютных на счетах в банке;
• подготовка отчетности о выполнении финансового плана;
• проверка финансовой деятельности всех подразделе-
ний, дача им указания, направленные на повышение
отдачи финансовых ресурсов, вложений капитала и
рациональной организаций финансовой работы;
контакты с банками по вопросам кредитования, депо-
зитов, расчетов;
контакты с инвесторами;
подготовка отчетов для собраний акционеров;
контроль и анализ бухгалтерской отчетности;
работа с банками, поставщиками и оптовыми заказчи-
ками по оформлению специфических видов расчетов
(аккредитивы, рассрочки, залоги и т. д.);
личные контакты с административными органами, с
деловыми кругами, с прессой и т.д. в стиле, выбранном
для паблик рилейшнз;
подготовка заданий для развития корпоративной ин-
формационной системы;
повышение собственной квалификации;
подбор и расстановка кадров для сотрудников служб;
организация разработки и корректировка функций со-
трудников служб и должностных инструкций персонала;
контроль повышения квалификации кадров подчиненннх
служб;
подготовка аналитических материалов;
участие в разработке, корректировке и контроле эф-
фективности торговой, сервисной и гарантийной поли-
тики;
участие в разработке, корректировке и контроле эф-
фективности планов паблик рилейшнз и рекламы;
участие в разработке, корректировке и контроле эф-
фективности планов внедрения инжиниринговых, ло-
гистических и др. методов совершенствования органи-
зации бизнес-процессов;
участие в разработке, корректировке и контроле эф-
фективности планов развития корпоративной инфор-
мационной системы на базе современных компьютер-
ных технологий;
личные контакты с административными органами, с
деловыми кругами, с прессой и т. д. в стиле, выбран-
ном для паблик рилейшнз;
ф разработка с привлечением специалистов и контроль
бюджетов подразделений и предприятия;
+ участие в разработке должностных инструкций для
управленческого персонала и сотрудников финансовых
служб;
+ повышение собственной квалификации, контроль по-
вышения квалификации кадров;
• подготовка аналитических материалов и финансовых
отчетов для принятия стратегических и тактических
решений;
• разработка с привлечением специалистов и контроль
исполнения планов повышения рентабельности;
• разработка с привлечением специалистов и контроль
исполнения программ развития;
• подготовка решения вопросов кредитования крупных
клиентов;
• рассмотрение предложений руководителей подразде-
лений о мерах по ликвидации непроизводительных рас-
ходов, по совершенствованию бизнес-операций;
• участие в разработке крупных торговых и рекламных
мероприятий;
• посещение выставок, конференций и т.п. мероприятий в
своей сфере бизнеса для поддержания уровня инфор-
мированности в части изменений нормативной докумен-
тации, а также в части развития рыночной ситуации.
Технический директор
Технический директор руководит отделом организации
технического обслуживания и обеспечивает проведение по-
литики предприятия в области сервиса и исполнения гаран-
тийных обязательств.
Технический директор назначается и увольняется гене-
ральным директором и отчитывается перед ним и его замес-
тителем по коммерческим вопросам.
Технический директор имеет подготовку по управлению,
организации и планированию, по работе с персоналом, обла-
дает профессиональными знаниями о системах автомобилей
и технологии ремонта, владеет вопросами гарантийной поли-
тики, обладает знаниями федеральных, региональных и мес-
тных нормативных актов, касающихся предпринимательской
деятельности.
Технический директор ответственен за исполнение фун-
кций отдела организации технического обслуживания, пре-
дусмотренных «Положением об отделе», за достижение ре-
зультатов, необходимых для дальнейшего развития деловых
операций, за отношения с деловыми кругами, администра-
тивными органами.
Технический директор в своей деятельности руководству-
ется действующим законодательством, уставом предприятия,
указаниями генерального директора, утвержденными плана-
ми работы предприятия, условиями трудового договора (кон-
тракта), настоящей должностной инструкцией.
Технический директор при осуществлении своих прав и
исполнении обязанностей должен действовать квалифициро-
ванно, добросовестно и разумно в интересах предприятия.
Технический директор несет ответственность перед пред-
приятием в соответствии с действующим законодательством,
уставом, настоящей инструкцией, в том числе материаль-
ную за ущерб (убытки), причиненные предприятию его дей-
ствиями (бездействием), связанными с ненадлежащим испол-
нением служебных обязанностей. При определении оснований
и размера ответственности должны быть приняты во внима-
ние обычные условия делового оборота и иные обстоятель-
ства, имеющие значение для дела.
Технический директор имеет право:
• действовать от имени предприятия и представлять его
интересы в отечественных и иностранных предприяти-
ях, организациях, учреждениях, включая судебные;
• по доверенности заключать от имени предприятия до-
говоры и соглашения, отнесенные к его компетенции;
• привлекать на договорных началах и использовать фи-
нансовые средства, объекты интеллектуальной соб-
ственности, имущество и отдельные имущественные
права граждан и юридических лиц;
• оспаривать в суде в установленном законом порядке
действия граждан, юридических лиц, органов государ-
ственного управления, предъявлять от имени предпри-
ятия претензии и иски к юридическим и физическим
лицам;
• определять структуру, штат и квалификацию персона-
ла отдела;
• определять формы и размер оплаты труда персонала
отдела;
• ходатайствовать о приеме на работу и увольнении спе-
циалистов.
Обязанности технического директора:
организация товарно-экспертных операций, методичес-
кого руководства работой центров технического обслу-
живания и ремонта автомобилей, повышения квали-
фикации кадров для технического обслуживания и ре-
монта;
• разработка годовых и квартальных планов и бюджетов
отдела, контроль их исполнения;
• участие в разработке и проведении торговой, сервис-
ной и гарантийной политики предприятия;
• участие в разработке и исполнении мероприятий PR,
по рекламе, по участию в выставках, пробегах, со-
ревнованиях, шоу и т. п.;
• участие в разработке и исполнении планов внедрения
инжиниринговых, логистических и др. методов совер-
шенствования организации бизнес-процессов;
• участие в разработке и выполнении мер по повыше-
нию конкурентоспособности, развитию сбыта машин,
проверке их эффективности;
• участие в разработке и исполнении программ развития
предприятия;
• участие в разработке и выполнении мер по повыше-
нию рентабельности;
• организация разработки и контроль исполнения техноло-
гических инструкций по исполнению операций (бизнес-
процессов) и должностных инструкций для персонала;
• осуществление личных контактов с административны-
ми органами, с деловыми кругами, с заказчиками, с
прессой и т. д. в стиле, выбранном для паблик рилейшнз;
• обеспечение соблюдения действующего законодатель-
ства в деятельности отдела;
• обеспечение юридической поддержки договоров, заклю-
чаемых отделом с юридическими и физическими лицами;
• изучение аналитических материалов и выработка ре-
шений по управлению деятельностью отдела, по по-
вышению конкурентоспособности и рентабельности
предприятия;
• постановка задач для применения современных компь-
ютерных технологий в деятельности отдела и предпри-
ятия;
• подбор, расстановка и обеспечение повышения квали-
фикации кадров;
• обеспечение рационального распределения обязаннос-
тей между работниками, содействие созданию нормаль-
ного психологического климата в коллективе отдела;
• стимулирование дополнительных усилий персонала по
повышению результативности работы, за ликвидацию
непроизводительных расходов, совершенствование биз-
нес-операций;
• повышение собственной квалификации;
• посещение выставок, конференций и т.п. мероприятий в
сфере автобизнеса, мониторинг прессы для информиро-
ванности о развитии рыночной ситуации и изменениях в
регулировании предпринимательской деятельности;
• обеспечение соблюдения правил и инструкций по тех-
нике безопасности, охране труда, промышленной са-
нитарии и пожарной безопасности работниками отдела;
• обеспечение сохранности сведений, составляющих ком-
мерческую и служебную тайну предприятия;
• периодическое информирование персонала предприя-
тия на собраниях о поступившей технической инфор-
мации заводов-изготовителей, о необходимых коррек-
тировках методов работы и т. д.;
• выполнение иных обязанностей, обусловленных стату-
сом руководителя.
Главный инженер
На должность назначается лицо, имеющее высшее тех-
ническое образование и стаж работы по специальности на
руководящих должностях в соответствующей профилю пред-
приятия отрасли.
Должен знать:
• законодательные и нормативные акты, регулирующие
производственно-хозяйственную и финансово-экономи-
ческую деятельность предприятия, постановления фе-
деральных, региональных и местных органов власти и
управления, определяющие приоритетные направле-
ния развития экономики и соответствующей отрасли;
• организационно-распорядительные документы и нор-
мативные материалы других органов, касающиеся де-
ятельности предприятия;
• профиль, специализацию и особенности структуры пред-
приятия;
• перспективы технического, экономического и социаль-
ного развития отрасли и предприятия;
• порядок составления и согласования планов произ-
водственно-хозяйственной деятельности предприятия;
• производственные мощности предприятия;
• научно-технические достижения в соответствующей от-
расли и опыт лучших предприятий;
• технологию производства продукции предприятия;
• рыночные методы хозяйствования и управления пред-
приятием;
• порядок заключения и исполнения хозяйственных и фи-
нансовых договоров;
• экономику и организацию производства, труда и уп-
равления;
• основы экологического законодательства;
• основы трудового законодательства;
• правила и нормы охраны труда.
Обязанности
Определять техническую политику и направления тех-
нического развития предприятия, пути реконструкции и тех-
нического перевооружения действующего производства, уро-
вень специализации и диверсификации производства на пер-
спективу.
Обеспечивать необходимый уровень технической подго-
товки производства и его постоянный рост, повышение эф-
фективности производства и производительности труда, со-
кращение издержек (материальных, финансовых, трудовых),
рациональное использование производственных ресурсов,
высокое качество и конкурентоспособность производимой
продукции, работ или услуг, соответствие продукции дей-
ствующим стандартам, техническим условиям.
В соответствии с утвержденными бизнес-планами пред-
приятия на среднесрочную и долгосрочную перспективу ру-
ководить разработкой мероприятий по реконструкции и мо-
дернизации предприятия, предотвращению вредного воз-
действия производства на окружающую среду, бережному
использованию природных ресурсов, созданию безопасных
условий руда и повышению технической культуры произ-
водства.
Организовывать разработку и реализацию планов вне-
дрения новой техники и технологии, проведения организаци-
онно-технических мероприятий, научно-исследовательских и
опытно-конструкторских работ.
Обеспечивать эффективность проектных решений, сво-
евременную и качественную подготовку производства, тех-
ническую эксплуатацию, ремонт и модернизацию оборудова-
ния, достижение высокого качества продукции в процессе
ее разработки и производства.
На основе передового опыта с учетом конъюнктуры рынка
организовывать работу по совершенствованию и обновлению
работ (услуг), по проектированию и внедрению в производство
средств комплексной механизации и автоматизации технологи-
ческих процессов, контроля и испытаний высокопроизводитель-
ного специализированного оборудования, разработке нормати-
вов трудоемкости работ, сокращению издержек.
Осуществлять контроль за соблюдением проектной, кон-
структорской и технологической дисциплины, правил и норм
по охране труда, технике безопасности, производственной
санитарии и пожарной безопасности, требований природоохран-
ных, санитарных органов, а также органов, осуществляющих
технический надзор.
Обеспечивать своевременную подготовку технической
документации.
Организовывать внедрение проектов технического пе-
ревооружения.
Координировать работу по сертификации продукции, ат-
тестации и рационализации рабочих мест, метрологическо-
го обеспечения, механоэнергетического обслуживания про-
изводства.
Принимать меры по совершенствованию организации
производства, труда и управления на основе внедрения но-
вейших технических и телекоммуникационных средств вы-
полнения инженерных и управленческих работ.
Организовывать проведение исследований и эксперимен-
тов, испытаний новой техники и технологии, а также работу в
области научно-технической информации, рационализации и
изобретательства, распространения производственного опыта.
Организовывать обучение и повышение квалификации
рабочих и инженерно-технических работников и обеспечивать
постоянное совершенствование подготовки персонала.
Руководить деятельностью технических служб предпри-
ятия, контролировать результаты их работы, состояние тру-
довой и производственной дисциплины в сотрудников под-
разделениях.
Нести ответственность за результаты и эффективность
производственной деятельности, за неисполнение (ненадлежа-
щее исполнение) своих должностных обязанностей, предус-
мотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах,
определенных действующим трудовым законодательством Рос-
сийской Федерации, а также за совершенные в процессе осу-
ществления своей деятельности правонарушения и за причи-
нение материального ущерба — в пределах, определенных
действующим административным, уголовным и гражданским
законодательством Российской Федерации.

Главный механик
На должность назначается лицо, имеющее высшее тех-
ническое образование и с т а ж работы по специальности на
инженерно-технических и руководящих должностях в соот-
ветствующей профилю предприятия отрасли.
Должен знать:
• нормативные, методические и другие материалы по орга-
низации ремонта оборудования, зданий, сооружений;
• профиль, специализацию и особенности организацион-
но-технологической структуры предприятия, перспек-
тивы его развития;
• основы технологии производства продукции предприятия;
• организацию ремонтной службы на предприятии; по-
рядок и методы планирования работы оборудования и
производства ремонтных работ;
• систему планово-предупредительного ремонта и раци-
ональной эксплуатации технологического оборудования;
• производственные мощности, технические характери-
стики, конструктивные особенности, назначение и ре-
жимы работы оборудования предприятия, правила его
эксплуатации; методы монтажа и ремонта оборудова-
ния, организацию и технологию ремонтных работ;
• порядок составления ведомостей дефектов, паспортов,
альбомов чертежей запасных частей, инструкций по
эксплуатации оборудования и другой технической до-
кументации;
• правила приема и сдачи оборудования после ремонта;
• требования рациональной организации труда при эксп-
луатации, ремонте и модернизации оборудования и ре-
монтной оснастки;
• передовой отечественный и зарубежный опыт ремонт-
ного обслуживания предприятия;
• основы экономики, организации производства, труда и
управления;
• основы экологического законодательства;
• основы трудового законодательства; правила и нормы
охраны труда.
Обязанности
Обеспечивать бесперебойную и технически правильную
эксплуатацию и надежную работу оборудования, повышение
ее сменности, содержание в работоспособном состоянии.
Организовывать разработку планов (графиков) осмот-
ров, испытаний и профилактических ремонтов оборудова-
ния в соответствии с положениями системы планово-пре-
дупредительного ремонта, у т в е р ж д а т ь эти планы и
контролировать их выполнение, обеспечивать техническую
подготовку производства.
Согласовывать планы (графики) с подрядными организа-
циями, привлекаемыми для проведения ремонтов, способство-
вать обеспечению их технической документацией, участвовать
в составлении титульных списков на капитальный ремонт.
Организовывать работу по учету наличия и движения
оборудования, составлению и оформлению технической и от-
четной документации.
Руководить разработкой нормативных материалов по ре-
монту оборудования, расходу материалов на ремонтно-эсп-
л у а т а ц и о н н ы е н у ж д ы , а н а л и з о м п о к а з а т е л е й его и с -
пользования, составлением смет на проведение ремонтов,
оформлением заявок на приобретение материалов и запас-
ных частей, необходимых при эксплуатации оборудования.
Организовывать межремонтное обслуживание, ремонт и
модернизацию оборудования, работу по повышению его на-
дежности и долговечности, технический надзор за состояни-
ем, содержанием, ремонтом зданий и сооружений, обеспе-
чивать рациональное использование материалов на выполне-
ние ремонтных работ.
Принимать участие в подготовке предложений по аттес-
тации, рационализации, учету и планированию рабочих мест,
по модернизации оборудования, реконструкции, техничес-
кому перевооружению предприятия, внедрению средств ме-
ханизации и автоматизации технологических процессов, ох-
раны окружающей среды, в разработке планов повышения
эффективности производства.
Организовывать проведение инвентаризации производ-
ственных основных средств, определять устаревшее обору-
дование, объекты, требующие капитального ремонта, и ус-
танавливать очередность производства ремонтных работ.
Участвовать в экспериментальных, наладочных и других
работах по внедрению и освоению новой техники, в испытани-
ях оборудования, в приемке нового и вышедшего из ремонта
оборудования, реконструируемых зданий и сооружений.
Изучать условия работы оборудования, отдельных узлов
и деталей, разрабатывать и осуществлять мероприятия по
предупреждению внеплановых остановок оборудования, про-
длению сроков службы узлов и деталей, межремонтных пе-
риодов, улучшению сохранности оборудования, повышению
надежности его в эксплуатации, обеспечивать организацию
на предприятии специализированного ремонта, централи-
зованного изготовления запасных частей, узлов и сменного
оборудования.
Принимать участие в изучении причин повышенного из-
носа оборудования, его простоев, расследовании аварий, раз-
работке и внедрении мероприятий по их ликвидации и пре-
дупреждению.
Руководить разработкой и внедрением мероприятий по
замене малоэффективного оборудования высокопроизводи-
тельным, по сокращению внеплановых ремонтов и простоев
оборудования, снижению затрат на ремонт и его содержание
на основе применения новых прогрессивных методов ремонта
и восстановления деталей, узлов и механизмов.
Обеспечивать контроль за качеством работ по монтажу
оборудования, рациональным расходованием средств на ка-
питальный ремонт, правильностью хранения оборудования на
складах, своевременностью проверки и предъявления орга-
нам, осуществляющим государственный технический надзор,
подъемных механизмов и других объектов, внесения измене-
ний в паспорта на оборудование.
Принимать меры по выявлению неиспользуемого обору-
дования и его реализации, улучшению эксплуатации действу-
ющего оборудования, организации ремонтных работ на осно-
ве механизации труда и внедрения прогрессивной техноло-
гии. совершенствованию организации труда работников ремон-
тной службы.
Обеспечивать соблюдение правил охраны труда и техни-
ки безопасности при проведении ремонтных работ.
Участвовать в разработке и внедрении мероприятий по
созданию безопасных и благоприятных условий труда при
эксплуатации и ремонте оборудования, в рассмотрении ра-
ционализаторских предложений, касающихся улучшения ра-
боты оборудования, давать отзывы и заключения на наибо-
лее сложные из них, а также на проекты отраслевых норма-
тивов и государственных стандартов, содействовать внедрению
принятых рационализаторских предложений.
Принимать участие в составлении заявок на приобрете-
ние оборудования на условиях лизинга.
Руководить работниками отдела и подразделениями, осу-
ществляющим * ремонтное обслуживание оборудования, зда-
ний и сооружений предприятия, организовывать работу по
повышению их квалификации.
Нести ответственность за неисполнение (ненадлежащее
исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотрен-
ных настоящей должностной инструкцией, в пределах, опре-
деленных действующим трудовым законодательством Россий-
ской Федерации, а т а к ж е за совершенные в процессе осу-
ществления своей деятельности правонарушения и за причи-
нение материального ущерба — в пределах, определенных
действующим административным, уголовным и гражданским
законодательством Российской Федерации.
Начальник информационной системы
На должность назначается лицо, имеющее высшее про-
фессиональное образование и стаж работы в области автома-
тизации обработки информации.
Должен знать:
• нормативные и методические материалы по организа-
ции автоматизированных систем управления производ-
ством;
• перспективы развития предприятия;
• технологию производства продукции предприятия;
• организацию планирования и оперативного управления
производством;
• структуру предприятия, производственные и функци-
ональные связи между его подразделениями;
• задачи и содержание информационной системы (ИС)
предприятия;
• порядок разработки проектов ИС и ее подсистем;
• технические характеристики, конструктивные особен-
ности, назначение и правила эксплуатации средств вы-
числительной техники, коммуникаций и связи;
• порядок постановки задач, их алгоритмизации;
• основы проектирования автоматизированной обработки
информации и программирования;
• языки программирования;
• действующие системы счислений, шифров и кодов;
• стандарты унифицированной системы организационно-
распорядительной документации;
• порядок разработки и оформления технической доку-
ментации;
+ основы экономики, организации производства, труда и
управления;
• основы трудового законодательства;
• правила и нормы охраны труда.
Обязанности
Осуществлять руководство разработкой и внедрением
проектов совершенствования управления производством на
основе использования экономико-математических методов,
современных средств вычислительной техники, коммуника-
ций и связи.
Организовывать проведение исследований системы уп-
равления, порядка и методов планирования и регулирования
производства с целью определения возможности их форма-
лизации и целесообразности перевода соответствующих про-
цессов на автоматизированный режим, а также изучение
проблем обслуживания автоматизированных систем управле-
ния предприятия и его подразделений.
Очаствовать в составлении технических заданий по со-
зданию ИС и отдельных ее подсистем.
Обеспечивать подготовку планов проектирования и вне-
дрения ИС и контроль за их выполнением, постановку задач,
их алгоритмизацию, увязку организационного и техническо-
го обеспечения всех подсистем ИС, создание и внедрение
типовых блоков.
Организовывать работу по совершенствованию докумен-
тооборота на предприятии:
определение входных и выходных документов, порядка
их ввода и вывода, приема и переформирования, передачи
по каналам связи;
оптимизации документов;
рационализации содержания и построения документов,
Удовлетворяющих требованиям ИС и удобствам для работы
соответствующих исполнителей;
проектированию технологических схем обработки инфор-
мации по всем задачам ИС.
Осуществлять руководство разработкой инструкций, ме-
тодических и нормативных материалов, связанных с инфор-
мационным обеспечением ИС (кодирование сырья, материа-
лов, готовых изделий, деталей, сборочных единиц, услуг,
подготовка необходимых справочников, дешифраторов и т. п.),
организацией подсистемы нормативно-справочной информа-
ции, обеспечением правильности переноса исходных данных
на машинные носители.
Проводить работу по установке, отладке, опытной провер-
ке и вводу в эксплуатацию комплекса технических средств ИС.
Обеспечивать бесперебойное функционирование систе-
мы и принимать оперативные меры по устранению возника-
ющих в процессе работы нарушений.
Организовывать контроль за своевременностью и правиль-
ностью ввода первичных документов, предусмотренных сис-
темой, использования в соответствующих подразделениях
обработанной при помощи средств вычислительной техники
информации.
Анализировать случаи отказа системы, разрабатывать
меры по повышению качества и надежности ИС, расшире-
нию сферы ее применения, модернизации применяемых тех-
нических средств, а также по совершенствованию организа-
ции и методов подготовки задач по алгоритмизации с целью
сокращения сроков и стоимости проектирования ИС.
Оказывать методическую помощь подразделениям пред-
приятия в подготовке исходных данных для ИС, по автома-
тизации и механизации процессов управления производством.
Нести ответственность за неисполнение (ненадлежащее
исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотрен-
ных настоящей должностной инструкцией, в пределах, опре-
деленных действующим трудовым законодательством Россий-
ской Федерации, а также за совершенные в процессе осу-
ществления своей деятельности правонарушения и за причи-
нение материального ущерба — в пределах, определенных
действующим административным, уголовным и гражданским
законодательством Российской Федерации.
Начальник склада запчастей
Начальник склада является материально ответственным
лицом.
Начальник склада ответственен за размещение, хране-
ние, приемку, отгрузку, сохранность товаров.
Начальник склада обладает знаниями о правилах склад-
ской обработки, приемки товаров по количеству и качеству,
о складском учете, о менеджменте, умеет работать с ката-
логами товаров и прейскурантами.
Начальник склада в своей деятельности руководствуется
действующим законодательством, «Положением о складе»,
нормативными документами по учету товаров, указаниями
руководителей предприятия, условиями трудового договора
(контракта) и договора о материальной ответственности, на-
стоящей должностной инструкцией.
Начальник склада при осуществлении своих прав и ис-
полнении обязанностей должен действовать квалифицирован-
но, добросовестно и разумно в интересах предприятия.
Начальник склада несет ответственность перед предпри-
ятием в соответствии с действующим законодательством, ус-
тавом, настоящей инструкцией, в том числе материальную
за ущерб (убытки), причиненные предприятию его действи-
ями (бездействием), связанными с ненадлежащим исполне-
нием служебных обязанностей. При определении оснований и
размера ответственности должны быть приняты во внимание
обычные условия делового оборота и иные обстоятельства,
имеющие значение для дела.
Основные обязанности начальника склада
Рациональное использование объема склада. Размещение
товаров в стеллажах наиболее экономичным способом.
Обеспечение склада необходимым оборудованием, инвен-
тарем, материалами. Оптимизация оборудования склада, ми-
нимизация расходов.
Обеспечение эффективного планирования, адекватного
имеющимся мощностям и рабочей силе.
Организация приемки поступивших товаров, проверки
количества и качества.
Организация отбора, упаковки и отгрузки товаров по
заказам.
Организация и контроль оформления товаросопроводи-
тельных документов.
Организация подготовки претензий на поврежденные
товары и неудовлетворительное исполнение отгрузок по-
ставщиками.
Обеспечение сохранности товаров от повреждений и хи-
щений.
Строгое соблюдение адресной системы хранения товаров
во избежание пересортицы. Своевременная корректировка
базы данных при изменении адресов хранения товаров.
Выявление неликвидов, подготовка предложений об их
возврате поставщикам, реализации по сниженным ценам или
списании на убытки.
Обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, обо-
рудования и собственности фирмы установлением жестких
мер по технике безопасности и контролем их исполнения.
Своевременное представление в бухгалтерию отчетов о
движении товаров.
Постановка задач для развития компьютерной системы
предприятия.
Рациональная организация труда складских работников.
Организация сторожевой и пожарной охраны.
Обеспечение сохранности складируемых товарно-мате-
риальных ценностей, соблюдения режимов хранения, правил
оформления и сдачи приходно-расходных документов.
Контроль наличия и исправности противопожарных
средств, состояния помещений, оборудования и инвентаря на
складе, обеспечение их своевременного ремонта.
Организация погрузочно-разгрузочных работ на складе с
соблюдением норм, правил и инструкций по охране труда. Обес-
печение сбора, хранения и своевременного возврата постав-
щикам оборотной тары и другого погрузочного реквизита.
Организация физической инвентаризации по утвержден-
ному графику и по согласованию с бухгалтером.
Организация и контроль учета движения товаров.
Разработка и осуществление мероприятий по повыше-
нию эффективности работы складского хозяйства, сокраще-
нию расходов на транспортировку и хранение товарно-мате-
риальных ценностей, внедрению в организацию складского
хозяйства современных средств вычислительной техники,
коммуникаций и связи.
Другие функции, связанные со статусом руководителя.
Должен знать:
• нормативные и методические материалы по вопросам
организации складского хозяйства;
• стандарты и технические условия на хранение товар-
но-материальных ценностей;
• виды, размеры, марки, сортность и другие качествен-
ные характеристики товарно-материальных ценностей
и нормы их расхода;
• организацию погрузочно-разгрузочных работ;
• правила и порядок хранения и складирования товарно-
материальных ценностей, положения и инструкции по
их учету;
• условия договоров на перевозку и хранение грузов, на
аренду складских помещений и оборудования;
• порядок расчетов за оказанные услуги и выполненные
работы;
• правила эксплуатации компьютерной и оргтехники, ком-
муникаций и связи;
• основы экономики, организации производства, труда и
управления;
• основы трудового законодательства;
• правила и нормы охраны труда.
Требования к квалификации.
Среднее профессиональное образование и стаж работы
в должности заведующего складом не менее года или сред-
нее (полное) общее образование и стаж работы в должности
заведующего складом не менее 3 лет.
Специалист по логистике
В данном примере логистик понимается не как испол-
нитель операций по перемещению товаров, а как организа-
тор исполнения логистических операций на предприятии.
Специалист по логистике — организатор выполнения про-
цессов, в том числе и процессов управления, наиболее целе-
сообразным способом — с учетом научных и экономических
обоснований и расчетов, здравого смысла, логики и интере-
сов потребителей.
Обязанности
Участие в разработке стратегии развития предприятия.
Разработка мер по развитию организационно-техничес-
ких возможностей предприятия по организации, управлению
и исполнению логистических операций.
Постановка задач для развития логистической информа-
ционной системы.
Разработка и внедрение совместно с другими службами
рациональных форм организации и методов выполнения биз-
нес-процессов, по совершенствованию документооборота,
обработки информации, контроля за прохождением докумен-
тов, по применению технических средств управления.
Участие в составлении положений о структурных
подразделениях и должностных инструкций исполнителей и
их корректировке по мере необходимости.
Оказание методической помощи структурным подразде-
лениям в оптимизации бизнес-процессов и повышении их
эффективности на отдельных рабочих местах, участках, в
подразделениях, на предприятии.
Изучение передового опыта в области логистики, раз-
работка предложений по его использованию, содействие их
внедрению.
Разработка и внедрение методических и нормативных
материалов по логистике д л я конкретных подразделений,
функций и операций. Контроль применения разработанных
методических и нормативных материалов.
Участие в выборе базисных условий поставки и разра-
ботка транспортных условий контрактов.
Участие в выборе специализированных фирм — транс-
портных, экспедиторских, страховых и др. и заключение со-
ответствующих соглашений.
Организация выполнения вспомогательных операций по
контрактам (упаковка, маркировка, таможенные операции,
страхование и т. д.).
Участие в выборе оптимальных маршрутов и способов
доставки.
Организация обеспечения координации и взаимодействия
перевозчиков с другими субъектами логистической цепи (экс-
педирование, хранение, таможенные операции и т. д.).
Организация страхования от рисков гибели или повреж-
дения товара.
Участие в составлении претензионной документации и
ведение претензионных дел в части, касающейся логистики.
Организация обработки транспортной и товаросопрово-
дительной документации.
Организация расчета и учета расходов, связанных с дос-
тавкой товара.
Организация контроля за движением товаров.
Организация обеспечения удовлетворения требований
заказчиков по качеству логистических операций.
Организация осуществления страховых и таможенных
операций.
Обеспечение поддержания баланса между стоимостью и
эффективностью логистических операций.

Должностные обязанности специалистов


(по материалам зарубежных автокомпаний для автодилеров)

Сервис-менеджер
Сервис-менеджер должен обладать необходимой квали-
фикацией и опытом работы в следующих направлениях:
• организация и маркетинг сервиса;
• экономика предприятия;
• техническое обеспечение сервиса;
• торговля запчастями и сопутствующими товарами;
• работа с кадрами;
• обучение персонала.
Сервис-менеджер должен заботиться о том, чтобы фир-
ма стала признанным лидером среди действующих в регионе
предприятий автосервиса и полностью освоила потенциал
рынка по реализации запчастей и услуг.
Сервис-менеджер должен суметь настроить всех работ-
ников сервиса и службы запчастей на достижение намечен-
ных целей, приучить их мыслить и действовать с ориентаци-
ей на потребности клиентов.
Обеспечить приоритетное удовлетворение потребностей
клиентов.
Непрерывно совершенствовать организацию работ.
Соблюдать методические указания по организации ре-
монта и решать все актуальные проблемы с опережением
конкурентов по уровню сервиса.
Обеспечить получение надлежащей выручки.
Сервис-менеджер отвечает за:
• удовлетворение потребностей клиентов и за оптималь-
ное использование потенциала рынка сервисных услуг на
территории, закрепленной за фирмой;
• решение основных текущих задач по организации кон-
курентоспособного сервиса;
• мотивирование действий подчинённых для удовлетво-
рения потребностей клиентов;
• координацию работы сервисного цеха со службой зап-
частей;
• руководство работой начальника сервисного цеха и ме-
неджера по запчастям;
• обеспечение удовлетворительных финансовых резуль-
татов работы сервисной службы и службы запчастей;
• поддержание тесной связи и хороших, доверительных
отношений между клиентами и работниками сервиса,
занятыми на предприятии,
+ соблюдение интересов клиента в отношении качества
ремонтно-профилактических работ, соблюдения сроков,
расчетов за услуги, а также оперативного, по потреб-
ности, снабжения фирменными запчастями и принад-
лежностями.
• руководство подчиненными, их инструктирование, ин-
формирование и стимулирование, которые должны
подкрепить установку на опережение конкурентов, на
удовлетворение потребностей клиентуры и на полное
освоение потенциала рынка;
• усвоение всеми подчиненными, общающимися с кли-
ентами, методов работы и порядка действий, ориенти-
рованных на потребности клиентов;
• контроль и оценку работы сотрудников сервисной служ-
бы и службы запчастей, с выводами, влияющими на
оплату их труда;
• планирование мероприятий по повышению образова-
тельного уровня подчиненных;
• взаимодействие между работниками сервисной служ-
бы и службы запчастей;
• рациональную организацию сервисной службы и служ-
бы запчастей по структуре (штату, помещениям, обо-
рудованию), по технологическим циклам ремонтно-
профилактического обслуживания автомобилей и снаб-
жения запчастями, по информационной структуре (по-
рядку информирования сотрудников и взаимодействия
сервисной службы со службой запчастей);
• обеспечение текущего ремонта зданий и сооружений,
поддержание порядка и чистоты в помещениях (с це-
лью формирования у клиентов положительного пред-
ставления о предприятии);
• проверку технической готовности оборудования, аппа-
ратуры и вспомогательных технических средств;
• выполнение и соблюдение нормативов, содержащихся
в методических указаниях по организации сбыта;
• проверку выполнения и соблюдение всех правил, нор-
мативных требований и положений в отношении сер-
висной службы и службы запчастей, соблюдение кон-
трольных нормативов, содержащихся в ISO 9002.
Сервис-менеджер непосредственно реализует следующие
функции:
Следит (анализируя данные о рейтинге и общаясь по
телефону с владельцами отремонтированных автомобилей) за
тем, насколько клиенты довольны работой предприятия.
Решает проблемы, возникающие в связи с претензиями
по гарантии или постгарантийной поддержке.
Поддерживает деловые отношения с особо важными
клиентами (оптовыми покупателями, владельцами автохо-
зяйств).
Общается с выразителями общественного мнения (руко-
водителями предприятий, представителями администрации).
Наблюдает за изменениями в поведении потребителей и
конкурентов на рынке автосервиса и запчастей — с целью
анализа и выявления возможностей сбыта по следующим
направлениям:
• распределение освоенной части рынка между сервис-
ными предприятиями;
• номенклатура услуг, предлагаемых конкурентами в сфе-
ре технического сервиса и сбыта запчастей;
• особенности рынка (например, сезонные колебания
спроса).
Разрабатывает меры для освоения рынка услуг и прода-
жи запчастей с участием начальника сервисного цеха и ме-
неджера по запчастям в направлениях:
• расширение выбора услуг и товаров (экспресс-сервис,
продажа принадлежностей в ассортименте) с учётом по-
требностей клиентуры и возможностей конкурентов;
• определение перечня и стоимости услуг, предоставля-
емых в соответствии с ситуацией на рынке, клиентам
разных категорий;
• подготовку мер по рекламе и стимулированию сбыта;
+ внедрение дополнительных услуг (например, про-
кат автомобилей), предоставляемых клиентам спе-
цифических категорий и способствующих расшире-
нию сбыта;
• принятие мер, стимулирующих деловые отношения с
особо важными клиентами, кузовной ремонт с приме-
нением неполноразмерных деталей, продажу запчас-
тей, тюнинг.
Планирование и комплектование штатов для сервисной
службы и службы запчастей в соответствии с изменениями
ситуации на рынке.
Проведение с подчинёнными совещаний, позволяющих
выработать единые стандарты качества, внедрить согласо-
ванные методы работы и порядок действий.
Контроль экономической эффективности проведённых
мероприятий.
Координация работы сервисной службы и службы зап-
частей.
Регулярная проверка и анализ динамики экономических
результатов, достигнутых сервисной службой и службой зап-
частей.
Начальник сервисного цеха
Начальник сервисного цеха должен заботиться о том,
чтобы возглавляемая им служба обеспечивала оптимальную
реализацию ремонтно-профилактических услуг и способство-
вала удовлетворению потребностей клиентов и полному осво-
ению потенциала рынка в части технического сервиса. Для
этого необходимо приучить всех подчиненных мыслить и дей-
ствовать с ориентацией на потребности клиентов, чтобы та-
ким образом создать основу для получения выручки, в надле-
жащей мере покрывающей затраты.
Начальник сервисного цеха должен обеспечить:
• оперативные техническое обслуживание и ремонт при-
надлежащих клиентам автомобилей, а также выполне-
ние требований, предъявляемых к техническому сервису;
• высокое качество работы (соблюдение сроков, испол-
нение заказов и оформления счетов) с учетом интере-
сов клиента;
• поддержание помещений цеха в надлежащем виде, спо-
собствующем опережению конкурентов по автосервису.
Обязанности
Наблюдение за поведением клиентуры и конкурентов на
рынке услуг технического сервиса.
Анализ динамики рекламаций и информации от подчи-
нённых, позволяющий судить о том, насколько клиенты до-
вольны обслуживанием.
Изучение особенностей рынка (состава клиентуры, струк-
туры автопарка).
Наблюдение за динамикой реализации предлагаемых кон-
курентами ремонтно-профилактических услуг.
Разработка предложений по мерам, позволяющим сер-
висному цеху оперативно реагировать на изменения в пове-
дении клиентуры и конкурентов.
Информирование сервис-менеджера об изменениях в по-
ведении клиентуры и конкурентов, а также о мерах по улуч-
шению работы сервисного цеха.
Реализация мер по стимулированию сбыта. Контроль эко-
номической эффективности работы сервисного цеха (по соот-
ношению выручки и затрат). Информирование сервис-менед-
жера о результатах.
Поддержание деловых отношений с клиентами сервис-
ного цеха (например, крупными заказчиками), — если с ними
не работает сам сервис-менеджер.
Использование общения с клиентами в целях сбыта ав-
томобилей.
Руководство подчиненными, их инструктирование, ин-
формирование и стимулирование, которые должны подкре-
пить установку на опережение конкурентов, удовлетворение
потребностей клиентуры и на полное освоение потенциала
рынка ответственными, квалифицированными и мотивирован-
ными действиями работников сервисного цеха.
Утверждение приоритета потребностей клиентов в мето-
дах работы и порядке действий всех подчиненных, непосред-
ственно общающихся с клиентами (например, мастеров-при-
емщиков, телефонистки, ремонтников).
Разработка предложений по приведению штатного рас-
писания в соответствие с изменениями на рынке и в техни-
ческом оснащении сервисного цеха.
Разработка предложений по повышению образователь-
ного уровня работников сервисного цеха в зависимости от их
квалификации и личных успехов в работе. Проявление ини-
циативы по реализации предложенных мер при обсуждении
их с сервис-менеджером.
Проверка и оценка работы сотрудников технического сер-
виса. Контроль фактических результатов работы всех подчи-
ненных, с оценкой по экономическим нормативам, согласо-
ванным с сервис-менеджером.
Проведение с подчиненными совещаний, позволяющих
выработать единые стандарты качества, внедрить согласо-
ванные методы работы и порядок действий.
Составление планов подготовки кадров. Планирование и
реализация мер, обеспечивающих:
• оптимальное использование помещений;
• оптимальную расстановку кадров;
• оптимальное оснащение сервисного цеха всеми необ-
ходимыми техническими системами и вспомогательны-
ми средствами.
Организация технологического цикла в соответствии с
назначением сервисного цеха. Планирование и реализация
мер, обеспечивающих:
• бесперебойность трудового процесса, основанную на ра-
циональном оформлении документации;
• рациональное использование всех имеющихся систем
и вспомогательных средств в целях экономически эф-
фективного и оперативного предоставления ремонтно-
профилактических услуг;
• рациональную технологию обслуживания клиентов (при
приеме автомобилей в ремонт, их выдаче из ремонта
и составлении счетов).
Организация информационной структуры в соответствии
с назначением сервисного цеха.
Информирование сервис-менеджера обо всех возможно-
стях совершенствования работы сервисного цеха, о соответ-
ствующих предложениях и планах.
Самостоятельное изучение новой информации по теории
и практике управления техническим сервисом, по его рен-
табельности и экономической эффективности, а также по
удовлетворению потребностей клиентов.
Непрерывное пополнение и обновление ремонтно-техни-
ческой документации, организация оптимальных возможнос-
тей для доступа к ней и пользования ею.
Руководство оформлением услуг, предоставляемых по
гарантии или в порядке постгарантийной поддержки, а так-
ж е служебной перепиской по всем вопросам, кроме рассмат-
риваемых сервис-менеджером.
Организация текущего ремонта помещений сервисного
цеха, поддержание в них чистоты и порядка. Проверка тех-
нической готовности всего оборудования, инструмента и вспо-
могательных средств.
Подготовка решений на основе анализа организационно-
экономических результатов по каждому направлению работы
сервисного цеха.
Наблюдение за динамикой результатов работы сервисно-
го цеха, с учетом их зависимости от работы других подраз-
делений предприятия.
Разработка предложений для сервис-менеджера по устра-
нению отставания фактических показателей от нормативных.
Реализация организационно-экономических мер, согла-
сованных с сервис-менеджером.
Постоянный контроль экономической эффективности ра-
боты сервисного цеха (проверка технологической последо-
в ательности, занятости рабочих постов, загрузки персонала
и оборудования).
Проверка соблюдения всех правил, нормативных требо-
ваний и положений, действующих в отношении работы сер-
висного цеха.
Начальник сервисного цеха имеет право принимать ре-
шения и предпринимать действия, необходимые для выпол-
нения всех сформулированных выше задач.
Начальник сервисного цеха подчинен сервис-менеджеру.
Начальнику подчинены все работники сервисного цеха.

Мастер-приемщик
Штат мастеров-приемщиков определяется из расчета по
одному на каждые 15 заказов, проходящих за день.
Приемщик ответственен за:
• предоставление клиентам квалифицированной кон-
сультации;
• реализацию услуг технического сервиса, продажу зап-
частей и автопринадлежностей;
• четкое составление заказов на ремонт;
• соблюдение согласованных сроков ремонта;
• технический контроль (в том числе опробованием авто-
мобиля на ходу) результатов ремонта;
• разъяснение клиенту позиций счета и передачу ему
автомобиля в надлежащем техническом состоянии.
Мастер-приемщик должен досконально знать диагности-
ку автомобилей, а также уметь предлагать ремонтно-профи-
лактические услуги. Он обязан использовать любой шанс для
продажи запчастей или принадлежностей.
Мастер должен заботиться о том, чтобы качество ус-
луг, предоставляемых сервисным цехом, было оптимальным
и устраивало клиентов.
Обязанности
Оперативное, в соответствии с установленными правила-
ми, ремонтно-профилактического обслуживание принадле-
жащих клиентам автомобилей, с точной диагностикой и чет-
ким оформлением заказов.
Достижение высокого качества работы сервисного под-
разделения, с соблюдением интересов клиентов (т.е. без пре-
тензий по срокам, исполнению заказа и оформлению счетов).
Тщательный контроль результатов работы.
Формирование у клиентов представления о широких воз-
можностях сервисного подразделения. Содействие признанию
предприятия лучшим среди конкурентов по автосервису
Выяснение и уточнение пожеланий клиентов. Определе-
ние объема работ и составление заказа на основании тща-
тельной диагностики автомобиля. Разъяснение клиентам спо-
соба производства работ, объема и стоимости заказа. Выявле-
ние недоделок и контроль их устранения. Составление пред-
варительной калькуляции, имеющей обязательную силу. Про-
верка счетов на соответствие фактически выполненным ра-
ботам. Разъяснение клиенту конкретных позиций счёта при
выдаче автомобиля из ремонта.
Определение обоснованности претензий по гарантии и
постгарантийной поддержке в части, не требующей вмеша-
тельства начальника сервисного цеха или сервис-менеджера.
Контроль результатов работы с учетом выполнения по-
желаний клиентов.
Рассмотрение рекламаций, поступающих от клиентов.
Наблюдение за изменениями в поведении клиентов:
• оценка отношения клиентов к работе предприятия (по
поступающим от них рекламациям и по ответам на пос-
леремонтные контрольные телефонные звонки);
• анализ особенностей рынка (изменений в составе кли-
ентуры и в структуре парка автомобилей).
Разработка предложений по оптимизиции о б с л у ж и в а н и я
клиентов и по оказанию им консультативной помощи.
Информирование начальника сервисного цеха об из-
менениях в поведении клиентов и о мерах, возможных в
этой связи.
Реализация мероприятий по стимулированию сбыта. Конт-
роль за экономической эффективностью работы сервисного цеха.
Информирование начальника сервисного цеха о результатах.
Поддержание деловых отношений с теми из клиентов
особых категорий (владельцами автохозяйств, оптовыми по-
купателями и т. п.), с которыми не работает сам начальник
сервисного цеха.
Предложение и реализация клиентам услуг, предостав-
ляемых сервисным цехом и службой запчастей.
Использование общения с клиентами в целях продажи
автомобилей, запчастей и принадлежностей.
Ведение и обработка файла (картотеки) клиентуры с целью
поддержания личных отношений с заказчиками и покупателями.
Проявление инициативы в общении с пассивными клиентами.
Планирование и оптимизация (по согласованию с началь-
ником сервисного цеха) загрузки авторемонтных мощностей.
Обслуживание принадлежащих клиентам автомобилей с
использованием предписанных технических средств и систем.
Самостоятельное изучение новой информации по теории
и практике управления сервисным подразделением с целью
повышения его экономической эффективности и рентабель-
ности, а также для более полного удовлетворения потребно-
стей клиентов.
Целенаправленная работа по предложению и реализации
услуг в целях оптимизации загрузки сервисного подразделения.
Решение всех задач, связанных с оказанием консульта-
тивной помощи клиентам и предусмотренных методическими
указаниями по организации сбыта.
Контроль за выполнением директивных указаний, поло-
жений законодательства, распоряжений властей в части, ка-
сающейся консультативной помощи клиентам.
Полномочия: консультирование клиентов по всем вопро-
сам ремонта и технического обслуживания.
В зависимости от размеров и структуры предприятия
мастер-приемщик подчиняется сервис-менеджеру или началь-
нику сервисного цеха.
Мастер по ремонту
В подчинении у мастера находятся до 10 квалифицирован-
ных рабочих, а сам он подчинен начальнику сервисного цеха.
Он должен обладать всеобъемлющими знаниями в облас-
ти технологии ремонта, уметь руководить подчиненными, рас-
пределять работу между ними, направлять и проверять ее
выполнение, следить за ее качеством и за использованием
рабочего времени.
Мастер должен заботиться о том, чтобы все заказы на
ремонт выполнялись в установленном порядке, а результаты
работы устраивали клиентов.
Обязанности
Распределение заказов м е ж д у подчиненными в соответ-
ствии с их квалификацией и с учптом сроков, согласованных
с клиентами.
Обслуживание клиентов с использованием предписанных
технических средств и систем.
Проверка графиков выполнения заказов на оптимальность
по критериям очерпдности, распределения между исполни-
телями и загрузки оборудования.
Квалифицированное выполнение работ в полном объеме
и по всем позициям заказа.
Оперативное, в соответствии с действующими правила-
ми, ремонтно-профилактическое обслуживание автомобилей,
принадлежащих клиентам.
Проверка общего состояния автомобилей, принадлежа-
щих клиентам. Выявление и регистрация дефектов, не уст-
раняемых в порядке выполнения заказа.
Безупречное по качеству исполнение заказов. Постоян-
ный контроль качества работ, с использованием предписан-
ных изготовителем методик и технических средств.
Оценка (в рамках выполнения заказа на ремонт) эксплу-
атационной надежности автомобиля и потенциала его безо-
пасности.
Помощь автомеханикам при диагностике автомобиля и
выполнении сложных работ.
Информирование начальника сервисного цеха о допол-
нительных возможностях реализации ремонтно-профилакти-
ческих услуг, продажи запчастей и принадлежностей.
Целенаправленное руководство работой подчиненных, их
информирование и стимулирование их действий.
Проведение технической учебы и выдвижение подчинен-
ных на обучение, организуемое вне предприятия.
Выполнение всех распространяющихся на сервисное под-
разделение директивных указаний, положений законодатель-
ства, распоряжений властей и руководства концерна.
Подчиняется начальнику сервисного цеха.

Мастер кузовного участка


Должность мастера кузовного участка вводится при на-
личии как минимум четырех слесарей-жестянщиков и одно-
го маляра. Мастер кузовного участка отвечает за кузовной
ремонт в целом, т.е. за качество работы, за оформление
повреждений как страховых случаев и за экономическую э ф -
фективность реализации услуг, предоставляемых участком.
Он должен обладать всеобъемлющими знаниями в области
ремонта кузовов. Он должен уметь управлять подчиненны-
ми, следить за качеством работы и за использованием рабо-
чего времени.
Обязанности
Оперативное, в соответствии с действующими правила-
ми, выполнение ремонта автомобилей, принадлежащих кли-
ентам. Соблюдение всех требований, предъявляемых к ку-
зовному участку.
Достижение высокого качества работы на участке, с со-
блюдением интересов клиентов (без претензий с их стороны
по срокам ремонта, его исполнению и оформлению счетов).
Выборочный контроль за качеством выполнения работ.
Планирование и реализация оптимального состава обору-
дования и инвентаря, необходимого для оснащения участка.
Планирование и р е а л и з а ц и я оптимальной з а н я т о с т и
на участке.
Своевременное комплектование и оперативное обновление
ремонтно-технической документации по кузовному участку.
Организация текущего ремонта помещений участка, под-
держание в них порядка и чистоты. Контроль за исправнос-
тью и технической готовностью оборудования участка.
Контроль за выполнением распространяющихся на ку-
зовной участок директивных указаний, положений законода-
тельства, распоряжений властей и руководства концерна.
Мастер участка подчиняется сервис-менеджеру.
Мастеру подчиняются все работники кузовного участка.
Мастер малярного участка
Должность освобожденного мастера малярного участка
вводится при наличии от 7 до 9 маляров (включая подсобни-
ков). Мастер отвечает за малярный участок в целом, за каче-
ство работы и экономическую эффективность реализации пре-
доставляемых услуг. Должен обладать всеобъемлющими зна-
ниями и навыками по выполнению малярных работ и по орга-
низации технического сервиса, а т а к ж е уметь руководить
подчиненными, распределять работу между ними, направлять
и проверять ее выполнение, контролировать ее качество.
Обязанности
Оперативное, в соответствии с действующими правила-
ми, выполнение ремонта автомобилей, принадлежащих кли-
ентам. Соблюдение всех требований, предъявляемых к ма-
лярному участку.
Достижение высокого качества работы на участке, с со-
блюдением интересов клиентов (т.е. без претензий с их сторо-
ны по срокам ремонта, его исполнению и составлению счетов).
Выборочный контроль качества выполнения работ.
Планирование и реализация оптимального состава обору-
дования и инвентаря, необходимого для оснащения участка.
Планирование и реализация оптимальной занятости на
участке.
Своевременное комплектование и оперативное обновление
ремонтно-технической документации по малярному участку-
Организация текущего ремонта помещений участка, под-
держание в них порядка и чистоты. Контроль исправности и
технической готовности оборудования участка.
Контроль выполнения распространяющихся на малярный
участок директивных указаний, положений законодательства
и распоряжений властей.
Мастер участка подчиняется сервис-менеджеру.
Мастеру подчиняются все работники малярного участка.
КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

Квалификационный справочник
должностей руководителей,
специалистов и других служащих
(утв. постановлением Минтруда Р Ф от 21 августа 1998 г. № 37)
(с изм. от 21 января 2000 г., 4 августа 2000 г.,
20 апреля 2001 г.) 1
(Извлечение)

Раздел I. Общеотраслевые квалификационные


характеристики должностей работников,
занятых на предприятиях,
в учреждениях и организациях
Главный технолог
Должностные обязанности. Организует разработку и внедре-
ние прогрессивных, экономически обоснованных, ресурсо- и приро-
досберегающих технологических процессов и режимов производства
выпускаемой предприятием продукции, выполнения работ (услуг),
обеспечивающих повышение уровня технологической подготовки и
технического перевооружения производства, сокращение расходов
сырья, материалов, затрат труда, улучшение качества продукции,
работ (услуг) и рост производительности труда. Принимает меры по
ускорению освоения в производстве прогрессивных технологичес-
ких процессов, новейших материалов, широкому внедрению науч-
но-технических достижений. Руководит составлением планов вне-
дрения новой техники и технологии, повышения технико-экономи-
ческой эффективности производства, разработкой технологической
1
Из справочника выбраны должности, характеристики которых могут быть
использованы для составления должностных инструкций сотрудников сер-
висных предприятий.
документации, организует контроль за обеспечением ею цехов, уча-
стков и других производственных подразделений предприятия. Рас-
сматривает и утверждает изменения, вносимые в техническую до-
кументацию в связи с корректировкой технологических процессов и
режимов производства. Контролирует выполнение перспективных и
текущих планов технологической подготовки производства, строгое
соблюдение установленных технологических процессов, выявляет
нарушения технологической дисциплины и принимает меры по их
устранению. Руководит работой по организации и планировке но-
вых цехов и участков, их специализации, освоению новой техники,
новых высокопроизводительных технологических процессов, выпол-
нению расчетов производственных мощностей и загрузки оборудо-
вания, повышению технического уровня производства и коэффици-
ента сменности работы оборудования, составлению и пересмотру
технических условий и требований, предъявляемых к сырью, ос-
новным и вспомогательным материалам, полуфабрикатам, разра-
ботке и внедрению прогрессивных норм трудовых затрат, расхода
технологического топлива и электроэнергии, сырья и материалов,
мероприятий по предупреждению и устранению брака, снижению
материалоемкости продукции и трудоемкости ее производства. Обес-
печивает совершенствование технологии изготовления изделий,
выполнения работ (услуг), внедрение достижений науки и техники,
прогрессивных базовых технологий, высокопроизводительных ре-
сурсо- и природосберегающих безотходных технологий, проектиро-
вание и внедрение технологических систем, средств охраны окру-
жающей среды, комплексной механизации и автоматизации произ-
водственных процессов, нестандартного оборудования, технологи-
ческой оснастки, приспособлений и инструмента, своевременное
освоение проектных мощностей, соблюдение нормативов использо-
вания оборудования. Осуществляет меры по аттестации и рациона-
лизации рабочих мест. Участвует в работе по определению номенк-
латуры измеряемых параметров и оптимальных норм точности из-
мерений, по выбору необходимых средств их выполнения, совер-
шенствованию методов контроля качества продукции. Рассматрива-
ет проекты конструкций изделий или состава продукта, отраслевых
и государственных стандартов, а также наиболее сложные рацио-
нализаторские предложения и изобретения, касающиеся техноло-
гии производства, дает заключения об их соответствии требованиям
экономичной и экологичной технологии производства. Согласовывает
наиболее сложные вопросы, относящиеся к технологической подго-
товке производства, с подразделениями предприятия, проектными,
исследовательскими организациями, представителями заказчиков.
Обеспечивает внедрение систем автоматизированного проектирова-
ния, организационной и вычислительной техники, автоматизирован-
ных систем управления оборудованием и технологическими процес-
сами. Участвует в разработке проектов реконструкции предприятия,
мероприятий по сокращению сроков освоения новой техники и техно-
логии, рациональному использованию производственных мощностей,
снижению энерго- и материалоемкости производства, повышению его
эффективности, улучшению качества продукции, совершенствова-
нию организации труда. Руководит проведением исследовательских и
экспериментальных работ по освоению вновь разрабатываемых тех-
нологических процессов, участвует в промышленных испытаниях но-
вых видов машин и механизмов, средств механизации и автоматиза-
ции производства, в работе комиссий по приемке систем оборудова-
ния в эксплуатацию. Руководит работниками отдела, координирует и
направляет деятельность подразделений предприятия, обеспечиваю-
щих технологическую подготовку производства, организует работу
по повышению квалификации работников.
Должен знать: нормативные и методические материалы по тех-
нологической подготовке производства; профиль, специализацию и
особенности организационно-технологической структуры предприя-
тия; перспективы технического развития отрасли и предприятия;
технологию производства продукции предприятия; системы и мето-
ды проектирования; организацию технологической подготовки про-
изводства в отрасли и на предприятии; производственные мощнос-
ти, технические характеристики, конструктивные особенности и ре-
жимы работы оборудования, правила его эксплуатации; порядок и
методы планирования технологической подготовки производства;
технические требования, предъявляемые к сырью, материалам и
готовой продукции; положения, инструкции и другие руководящие
материалы по разработке и оформлению технической документа-
ции; средства механизации и автоматизации производственных про-
цессов; методы определения экономической-эффективности внедре-
ния новой техники и технологии, организации труда, рационализа-
торских предложений и изобретений; порядок аттестации качества
промышленной продукции; возможности применения средств вы-
числительной техники и методы проектирования технологических
процессов с их использованием; порядок приема оборудования в эк-
сплуатацию; требования рациональной организации труда при про-
ектировании технологических процессов; отечественные и зарубеж-
ные достижения науки и техники в соответствующей отрасли про-
изводства; передовой отечественный и зарубежный опыт в области
производства аналогичной продукции; основы экономики, организа-
ции производства, труда и управления; основы экологического за-
конодательства; основы трудового законодательства; правила и нор-
мы охраны труда.
Требования к квалификации. Высшее профессиональное (тех-
ническое) образование и стаж работы по специальности на инже-
нерно-технических и руководящих должностях в соответствующей
профилю предприятия отрасли не менее 5 лет.

Главный энергетик
Должностные обязанности. Организует технически правильную
эксплуатацию и своевременный ремонт энергетического и природо-
охранного оборудования и энергосистем, бесперебойное обеспече-
ние производства электроэнергией, паром, газом, водой и другими
видами энергии, контроль за рациональным расходованием энерге-
тических ресурсов на предприятии, последовательное соблюдение
режима экономии. Руководит организацией и планированием рабо-
ты энергетических цехов и хозяйств, разработкой графиков ремон-
та энергетического оборудования и энергосетей, планов производ-
ства и потребления предприятием электроэнергии, технологическо-
го топлива, пара, газа, воды, сжатого воздуха, норм расхода и
режимов потребления всех видов энергии. Обеспечивает составле-
ние заявок и необходимых расчетов к ним на приобретение энерге-
тического оборудования, материалов, запасных частей, на отпуск
предприятию электрической и тепловой энергии и присоединение
дополнительной мощности к энергоснабжающим предприятиям, раз-
работку мероприятий по снижению норм расхода энергоресурсов,
внедрению новой техники, способствующей более надежной, эконо-
мичной и безопасной работе энергоустановок, а также повышению
производительности труда. Участвует в разработке планов перс-
пективного развития энергохозяйства, планов повышения эффек-
тивности производства, в подготовке предложений по реконструк-
ции, техническому перевооружению предприятия, внедрению
средств комплексной механизации и автоматизации производствен-
ных процессов, в рассмотрении проектов реконструкции и модерни-
зации систем энергоснабжения предприятия и его подразделений, в
составлении технических заданий на проектирование новых и ре-
конструкцию действующих энергообъектов. Дает заключения по раз-
работанным проектам, участвует в испытаниях и приемке энерго-
установок и сетей в промышленную эксплуатацию. Обеспечивает
проведение работ по защите подземных сооружений и коммуника-
ций, организует проверку средств связи, сигнализации, учета, кон-
троля, защиты и автоматики, а также своевременное предъявле-
ние органам, осуществляющим государственный технический над-
зор, котлов и сосудов, работающих под давлением. Организует раз-
работку мероприятий по повышению эффективности использования
топливно-энергетических ресурсов, надежности и экономичности
работы энергоустановок, предотвращению аварий, созданию безо-
пасных и благоприятных условий труда при их эксплуатации. Осу-
ществляет контроль за соблюдением правил охраны труда и техни-
ки безопасности, инструкций по эксплуатации энергоустановок и
использованию энергооборудования и сетей. Заключает договоры со
сторонними организациями на снабжение предприятия электроэнер-
гией, паром, водой и другими видами энергии, контролирует их
выполнение. Организует хранение, учет наличия и движения нахо-
дящегося на предприятии энергооборудования, а также учет и ана-
лиз расхода электроэнергии и топлива, технико-экономических по-
казателей работы энергохозяйства, аварий и их причин. Проводит
работу по обмену опытом в области эксплуатации энергетического
оборудования, экономии и рационального использования топливно-
энергетических ресурсов, содействует достижению высоких показа-
телей по эксплуатации энергоустановок. Обеспечивает совершенство-
вание организации труда на участках энергохозяйства, проведение
аттестации и рационализации рабочих мест, внедрение новых про-
грессивных методов ремонта и эксплуатации энергооборудования. Дает
заключения на рационализаторские предложения и изобретения,
касающиеся совершенствования энергооборудования и энергообес-
печения, организует внедрение принятых предложений. Руководит
работниками отдела и подразделениями предприятия, осуществля-
ющими энергетическое обслуживание производства, организует
работу по повышению квалификации работников.
Должен знать: нормативные и методические материалы по энер-
гетическому обслуживанию предприятия; профиль, специализацию
и особенности организационно-технологической структуры предпри-
ятия, перспективы его развития; основы технологии производства
продукции предприятия; организацию энергетического обеспечения
производства в отрасли и на предприятии; Единую систему планово-
предупредительного ремонта и рациональной эксплуатации оборудо-
вания; производственные мощности, технические характеристики,
конструктивные особенности и режимы работы энергетического обо-
рудования, энергоиспользующих установок, правила их эксплуата-
ции; порядок и методы планирования работы оборудования и произ-
водства ремонтных работ; положения, инструкции и другие руково-
дящие материалы по разработке и оформлению технической доку-
ментации; правила приема и сдачи оборудования после монтажа и
ремонта; экологическое законодательство; требования рациональной
организации труда при эксплуатации, ремонте и модернизации энер-
гетического оборудования; порядок разработки норм расхода топлив-
но-энергетических ресурсов; порядок заключения договоров на снаб-
жение предприятия электроэнергией, паром, водой и другими вида-
ми энергии; передовой отечественный и зарубежный опыт в области
энергетического обеспечения производства; основы экономики, орга-
низации производства, труда и управления; основы трудового зако-
нодательства; правила и нормы охраны труда.
Требования к квалификации. Высшее профессиональное (тех-
ническое) образование и стаж работы по специальности на инже-
нерно-технических и руководящих должностях в соответствующей
профилю предприятия отрасли народного хозяйства не менее 5 лет.
Заведующий канцелярией
Должностные обязанности. Организует работу канцелярии. Обес-
печивает своевременную обработку поступающей и отправляемой
корреспонденции, ее доставку по назначению. Осуществляет конт-
роль за сроками исполнения документов и их правильным оформле-
нием. Организует работу по регистрации, учету, хранению и пере-
даче в соответствующие структурные подразделения документов
текущего делопроизводства, в том числе приказов и распоряжений
руководства, по формированию дел и их сдаче на хранение. Разра-
батывает инструкции по ведению делопроизводства на предприя-
тии, в учреждении, организации и организует их внедрение. При-
нимает меры по обеспечению работников службы делопроизводства
необходимыми инструктивными и справочными материалами, а так-
же инвентарем, оборудованием, оргтехникой, техническими сред-
ствами управленческого труда. Осуществляет методическое руко-
водство организацией делопроизводства в подразделениях, конт-
роль за правильным формированием, хранением и своевременной
сдачей дел в архив, подготовку справок о соблюдении сроков испол-
нения документов. Обеспечивает печатание и размножение служеб-
ных документов. Участвует в подготовке созываемых руководством
совещаний и организует их техническое обслуживание, оформле-
ние командировочных документов, регистрацию работников, при-
бывающих в командировку. Руководит работниками канцелярии.
Должен знать: постановления, распоряжения, приказы, дру-
гие руководящие и нормативные документы вышестоящих орга-
нов, касающиеся организации делопроизводства; Единую государ-
ственную систему делопроизводства; стандарты унифицированной
системы организационно-распорядительной документации; структуру
предприятия, учреждения, организации; организацию делопроиз-
водства; схемы документооборота; порядок составления номенкла-
туры дел, описей дел постоянного и временного хранения, установ-
ленной отчетности; сроки и порядок сдачи дел в архив; системы
организации контроля за исполнением документов; оргтехнику и
другие технические средства управленческого труда; основы эко-
номики, организации производства, труда и управления; законода-
тельство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; пра-
вила и нормы охраны труда.
Требования к квалификации. Среднее профессиональное обра-
зование без предъявления требований к стажу работы или началь-
ное профессиональное образование и стаж работы по специальнос-
ти не менее 3 лет.

Заведующий хозяйством
Должностные обязанности. Осуществляет руководство работой
по хозяйственному обслуживанию предприятия, учреждения, орга-
низации или их подразделений. Обеспечивает сохранность хозяй-
ственного инвентаря, его восстановление и пополнение, а также
соблюдение чистоты в помещениях и на прилегающей территории.
Следит за состоянием помещений и принимает меры по своевремен-
ному их ремонту. Обеспечивает работников канцелярскими принад-
лежностями и предметами хозяйственного обихода. Руководит рабо-
той обслуживающего персонала.
Должен знать: постановления, распоряжения, приказы, дру-
гие руководящие и нормативные документы вышестоящих орга-
нов, касающиеся хозяйственного обслуживания предприятия, уч-
реждения, организации; средства механизации труда обслуживаю-
щего персонала; правила эксплуатации помещений; основы органи-
зации труда; законодательство о труде; правила внутреннего тру-
дового распорядка; правила и нормы охраны труда.
Требования к квалификации. Среднее профессиональное обра-
зование и стаж работы по хозяйственному обслуживанию не менее
1 года или начальное профессиональное образование и стаж рабо-
ты по хозяйственному обслуживанию не менее 3 лет.
Заведующий экспедицией
Должностные обязанности. Осуществляет руководство работой
экспедиции. Организует работу по приему, обработке, отправлению
по назначению поступающих грузов, документов и корреспонденции,
обеспечению их сохранности и своевременной доставки адресатам.
Составляет инструкции по сопровождению грузов и документов, про-
ходящих через экспедицию. Участвует в проверке сохранности упа-
ковки (тары) и наличия вложений в соответствии с сопроводительны-
ми документами, в необходимых случаях — в составлении актов на
обнаруженную недостачу или порчу. Принимает меры по обеспече-
нию работников экспедиции средствами механизации труда, инвен-
тарем, специальным оборудованием, следит за их правильной эксп-
луатацией и технически исправным состоянием. Осуществляет конт-
роль за наличием необходимых видов транспорта, организацией пра-
вильной транспортировки, проведением погрузочно-разгрузочных
работ, размещением и укладкой грузов, документов и корреспонден-
ции, правильностью оформления приемосдаточной документации. Орга-
низует работу по ведению учета, составлению установленной отчет-
ности, подготовке справок о соблюдении сроков доставки. Обеспечи-
вает необходимый режим хранения и сохранность грузов, докумен-
тов и корреспонденции при их транспортировке.
Должен знать: постановления, распоряжения, приказы, дру-
гие руководящие и нормативные документы вышестоящих орга-
нов, касающиеся организации делопроизводства; структуру пред-
приятия, учреждения, организации; приемы и методы обработки
корреспонденции; организацию делопроизводства; организацию по-
грузочно-разгрузочных работ; порядок приема и сдачи грузов; ад-
реса основных поставщиков грузов, их складов; формы документов
на прием и отправку грузов и правила их оформления; порядок со-
ставления требований на транспорт, особенности транспортировки,
складирования и хранения экспедируемых материалов; порядок ре-
гистрации отправителей и получателей грузов, документов и кор-
респонденции, организацию контроля за их доставкой; установлен-
ную отчетность; средства механизации труда; специальное обору-
дование и инвентарь; основы экономики, организации труда и уп-
равления; законодательство о труде; правила внутреннего трудо-
вого распорядка; правила и нормы охраны труда.
Требования к квалификации. Начальное профессиональное об-
разование без предъявления требований к стажу работы или сред-
нее (полное) общее образование и стаж работы в должности экспе-
дитора не менее 1 года.
Заместитель директора
по коммерческим вопросам
Должностные обязанности. Осуществляет руководство финан-
сово-хозяйственной деятельностью предприятия в области матери-
ально-технического обеспечения, заготовки и хранения сырья, сбыта
продукции на рынке и по договорам поставки, транспортного и ад-
министративно-хозяйственного обслуживания, обеспечивая эффек-
тивное и целевое использование материальных и финансовых ре-
сурсов, снижение их потерь, ускорение оборачиваемости оборот-
ных средств. Организует участие подчиненных ему служб и струк-
турных подразделений в составлении перспективных и текущих
планов производства и реализации продукции, определении долго-
временной стратегии коммерческой деятельности и финансовых пла-
нов предприятия, а также в разработке стандартов по материаль-
но-техническому обеспечению качества продукции, организации
хранения и транспортирования сырья, сбыту готовой продукции.
Принимает меры по своевременному заключению хозяйственных и
финансовых договоров с поставщиками и потребителями сырья и
продукции, расширению прямых и длительных хозяйственных свя-
зей, обеспечивает выполнение договорных обязательств по постав-
кам продукции (по количеству, номенклатуре, ассортименту, каче-
ству, срокам и другим условиям поставок). Осуществляет контроль
за реализацией продукции, материально-техническим обеспечени-
ем предприятия, финансовыми и экономическими показателями де-
ятельности предприятия, за правильным расходованием оборотных
средств и целевым использованием банковского кредита, прекра-
щением производства продукции, не имеющей сбыта, и обеспечи-
вает своевременную выплату заработной платы рабочим и служа-
щим. Руководит разработкой мер по ресурсосбережению и комп-
лексному использованию материальных ресурсов, совершенствова-
нию нормирования расхода сырья, материалов, оборотных средств
и запасов материальных ценностей, улучшению экономических по-
казателей и формированию системы экономических индикаторов
работы предприятия, повышению эффективности производства,
укреплению финансовой дисциплины, предупреждению образова-
ния и ликвидации сверхнормативных запасов товарно-материаль-
ных ценностей, а также перерасхода материальных ресурсов. Уча-
ствует от имени предприятия в ярмарках, торгах, на выставках,
биржах по рекламированию и реализации выпускаемой продукции.
Контролирует соблюдение дисциплины при выполнении заданий и
обязательств по поставкам продукции и их соответствие хозяйствен-
ным договорам, изучает рыночную конъюнктуру на выпускаемые
предприятием изделия. Организует работу складского хозяйства,
создает условия для надлежащего хранения и сохранности матери-
альных ресурсов и готовой продукции. Обеспечивает рациональное
использование всех видов транспорта, совершенствование погру-
зочно-разгрузочных работ, принимает меры к максимальному осна-
щению этой службы необходимыми механизмами и приспособления-
ми. Организует работу по использованию и реализации вторичных
ресурсов и побочных продуктов. Обеспечивает своевременное состав-
ление сметно-финансовых и других документов, расчетов, установ-
ленной отчетности о выполнении планов по сбыту готовой продук-
ции, финансовой деятельности, материально-технического снабже-
ния и работы транспорта. Координирует работу подчиненных ему
служб и подразделений.
Должен знать: законодательные и нормативные правовые акты,
определяющее направления развития соответствующей отрасли
производства и финансово-экономической деятельности предприя-
тин; профиль, специализацию, особенности структуры предприя-
тия; перспективы технического и финансово-экономического поло-
жения предприятия; производственные мощности предприятия; ос-
новы технологии производства продукции предприятия; порядок
разработки и утверждения планов производственно-хозяйственной
и финансово-экономической деятельности предприятия; рыночные
методы хозяйствования и финансового менеджмента предприятия;
порядок ведения учета и составления отчетов о хозяйственно-фи-
нансовой деятельности предприятия; организацию финансовой ра-
боты на предприятии, материально-технического обеспечения, транс-
портного обслуживания и сбыта продукции; организацию погрузоч-
но-разгрузочных работ; порядок разработки нормативов оборотных
средств, норм расхода И запасов товарно-материальных ценностей;
порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых
договоров; экономику, организацию производства, труда и управ-
ления; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, про-
изводственной санитарии и противопожарной защиты.
Требования к квалификации. Высшее профессиональное (эко-
номическое или инженерно-экономическое) образование и стаж эко-
номической работы на руководящих должностях не менее 5 лет.

Заместитель директора
по управлению персоналом
Должностные обязанности. Организует управление формиро-
ванием, использованием и развитием персонала предприятия на
основе максимальной реализации трудового потенциала каждого
работника. Возглавляет работу по формированию кадровой полити-
ки, определению ее основных направлений в соответствии со стра-
тегией развития предприятия и мер по ее реализации. Принимает
участие в разработке бизнес-планов предприятия в части обеспече-
ния его трудовыми ресурсами. Организует проведение исследова-
ний, разработку и реализацию комплекса планов и программ по
работе с персоналом с целью привлечения и закрепления на пред-
приятии работников требуемых специальностей и квалификации на
основе применения научных методов прогнозирования и планирова-
ния потребности в кадрах, с учетом обеспечения сбалансированнос-
ти развития производственной и социальной сферы, рационального
использования кадрового потенциала с учетом перспектив его раз-
вития и расширения самостоятельности в новых экономических ус-
ловиях. Проводит работу по формированию и подготовке резерва
кадров для выдвижения на руководящие должности на основе по-
литики планирования карьеры, создания системы непрерывной подго-
товки персонала. Организует и координирует разработку комплекса
мер по повышению трудовой мотивации работников всех категорий
на основе реализации гибкой политики материального стимулиро-
вания, улучшения условий труда, повышения его содержательнос-
ти и престижности, рационализации структур и штатов, укрепле-
ния дисциплины труда. Определяет направления работы по управ-
лению социальными процессами на предприятии, созданию благо-
приятного социально-психологического климата в коллективе,
стимулированию и развитию форм участия работников в управле-
нии производством, созданию социальных гарантий, условий для
утверждения здорового образа жизни, повышения содержательно-
сти использования свободного времени трудящихся в целях повы-
шения их трудовой отдачи. Обеспечивает организацию и координа-
цию проведения исследований по созданию нормативно-методичес-
кой базы управления персоналом, изучению и обобщению передово-
го опыта в области нормирования и организации труда, оценки пер-
сонала, профотбора и профориентации, внедрение методических и
нормативных разработок в практику. Контролирует соблюдение норм
трудового законодательства в работе с персоналом. Консультирует
вышестоящее руководство, а также руководителей подразделений
по всем вопросам, связанным с персоналом. Обеспечивает периоди-
ческую подготовку и своевременное предоставление аналитических
материалов по социальным и кадровым вопросам на предприятии,
составление прогнозов развития персонала, выявление возникаю-
щих проблем и подготовку возможных вариантов их решения. Обес-
печивает постоянное совершенствование процессов управления пер-
соналом предприятия на основе внедрения социально-экономичес-
ких и социально-психологических методов управления, передовых
технологий кадровой работы, создания и ведения банка данных пер-
сонала, стандартизации и унификации кадровой документации,
применения средств вычислительной техники, коммуникаций и связи.
Осуществляет методическое руководство и координацию деятель-
ности структурных подразделений предприятия, обеспечивающих
управление персоналом. Организует проведение необходимого уче-
та и составления отчетности.
Должен знать: законодательные и нормативные правовые акты,
методические материалы, касающиеся вопросов труда и социально-
го развития; цели, стратегию развития и бизнес-план предприя-
тия; профиль, специализацию и особенности структуры предприя-
тия; методику планирования и прогнозирования потребности в пер-
сонале; методы анализа количественного и качественного состава
работающих; систему стандартов по труду, трудовых и социальных
нормативов; порядок заключения трудовых договоров, тарифных
соглашений и регулирования трудовых споров; трудовое законода-
тельство; экономику, социологию и психологию труда; современ-
ные теории управления персоналом и его мотивации; формы и сис-
темы оплаты труда, его стимулирования; методы оценки работни-
ков и результатов их труда; передовые технологии кадровой рабо-
ты; стандарты и унифицированные формы кадровой документации;
основы технологии производства; экономику и организацию произ-
водства; средства вычислительной техники, коммуникаций и связи;
правила и нормы охраны труда.
Требования к квалификации. Высшее профессиональное обра-
зование и стаж работы по специальности на руководящих и других
должностях по управлению персоналом не менее 5 лет.

Мастер участка
Должностные обязанности. Осуществляет в соответствии с дей-
ствующими законодательными и нормативными актами, регулиру-
ющими производственно-хозяйственную деятельность предприятия,
руководство производственным участком. Обеспечивает выполнение
участком в установленные сроки производственных заданий по объе-
му производства продукции (работ, услуг), качеству, заданной но-
менклатуре (ассортименту), повышение производительности тру-
да, снижение трудоемкости продукции на основе рациональной заг-
рузки оборудования и использования его технических возможнос-
тей, повышение коэффициента сменности работы оборудования,
экономное расходование сырья, материалов, топлива, энергии и
снижение издержек. Своевременно подготавливает производство,
обеспечивает расстановку рабочих и бригад, контролирует соблю-
дение технологических процессов, оперативно выявляет и устраня-
ет причины их нарушения. Участвует в разработке новых и совер-
шенствовании действующих технологических процессов и режимов
производства, а также производственных графиков. Проверяет ка-
чество выпускаемой продукции или выполняемых работ, осуществ-
ляет мероприятия по предупреждению брака и повышению каче-
ства продукции (работ, услуг). Принимает участие в приемке за-
конченных работ по реконструкции участка, ремонту технологичес-
кого оборудования, механизации и автоматизации производствен-
ных процессов и ручных работ. Организует внедрение передовых
методов и приемов труда, а также форм его организации, аттеста-
ции и рационализации рабочих мест. Обеспечивает выполнение ра-
бочими норм выработки, правильное использование производствен-
ных площадей, оборудования, оргтехоснастки (оснастки и инстру-
мента), равномерную (ритмичную) работу участка. Осуществляет фор-
мирование бригад (их количественного, профессионального и ква-
лификационного состава), разрабатывает и внедряет мероприятия
по рациональному обслуживанию бригад, координирует их деятель-
ность. Устанавливает и своевременно доводит производственные
задания бригадам и отдельным рабочим (не входящим в состав бри-
гад) в соответствии с утвержденными производственными планами
и графиками, нормативные показатели по использованию оборудо-
вания, сырья, материалов, инструмента, топлива, энергии. Осуще-
ствляет производственный инструктаж рабочих, проводит мероп-
риятия по выполнению правил охраны труда, техники безопаснос-
ти и производственной санитарии, технической эксплуатации обо-
рудования и инструмента, а также контроль за их соблюдением.
Содействует внедрению прогрессивных форм организации труда,
вносит предложения о пересмотре норм выработки и расценок, а
также о присвоении в соответствии с Единым тарифно-квалифика-
ционным справочником работ и профессий рабочих разрядов рабо-
чим, принимает участие в тарификации работ и присвоении квали-
фикационных разрядов рабочим участка. Анализирует результаты
производственной деятельности, контролирует расходование фонда
оплаты труда, установленного участку, обеспечивает правильность
и своевременность оформления первичных документов по учету
рабочего времени, выработки, заработной платы, простоев. Содей-
ствует распространению передового опыта, развитию инициативы,
внедрению рационализаторских предложений и изобретений. Обес-
печивает своевременный пересмотр в установленном порядке норм
трудовых затрат, внедрение технически обоснованных норм и нор-
мированных заданий, правильное и эффективное применение сис-
тем заработной платы и премирования. Принимает участие в осу-
ществлении работ по выявлению резервов производства по коли-
честву, качеству и ассортименту выпускаемой продукции, в раз-
работке мероприятий по созданию благоприятных условий труда,
повышению организационно-технической культуры производства,
рациональному использованию рабочего времени и производствен-
ного оборудования. Контролирует соблюдение рабочими правил
охраны труда и техники безопасности, производственной и трудо-
вой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка, спо-
собствует созданию в коллективе обстановки взаимной помощи и
взыскательности, развитию у рабочих чувства ответственности и
заинтересованности в своевременном и качественном выполнении
производственных заданий. Готовит предложения о поощрении ра-
бочих или применении мер материального воздействия, о нало-
жении дисциплинарных взысканий на нарушителей производствен-
ной и трудовой дисциплины. Организует работу по повышению
квалификации и профессионального мастерства рабочих и брига-
диров, обучению их вторым и смежным профессиям, проводит вос-
питательную работу в коллективе.
Должен знать: законодательные и нормативные правовые акты,
нормативные и методические материалы, касающиеся производ-
ственно-хозяйственной деятельности участка; технические харак-
теристики и требования, предъявляемые к продукции, выпускае-
мой участком, технологию ее производства; оборудование участка
и правила его технической эксплуатации; методы технико-экономи-
ческого и производственного планирования; формы и методы про-
изводственно-хозяйственной деятельности участка; трудовое зако-
нодательство и порядок тарификации работ и рабочих; нормы и
расценки на работы, порядок их пересмотра; действующие положе-
ния об оплате труда и формах материального стимулирования; пе-
редовой отечественный и зарубежный опыт по управлению произ-
водством; основы экономики, организации производства, труда и
управления; правила внутреннего трудового распорядка; правила
и нормы охраны труда.
Требования к квалификации. Высшее профессиональное (техни-
ческое) образование и стаж работы на производстве не менее 1 года
или среднее профессиональное (техническое) образование и стаж
работы на производстве не менее 3 лет. При отсутствии специально-
го образования стаж работы на производстве не менее 5 лет.
Менеджер по рекламе
Должностные обязанности. Организует работу по рекламиро-
ванию производимой продукции или выполняемых услуг с целью
их продвижения на рынки сбыта, информируя потребителей о пре-
имуществах качества и отличительных свойствах рекламируемых
товаров или услуг. Осуществляет руководство, планирование и ко-
ординацию работ по проведению рекламных кампаний. Разрабаты-
вает планы рекламных мероприятий по одному виду или группе
товаров (услуг) и определяет затраты на их проведение. Участвует
в формировании рекламной стратегии, основанной на перспектив-
ных направлениях дальнейшего организационного развития, ин-
новационной и инвестиционной деятельности. Осуществляет выбор
форм и методов рекламы в средствах массовой информации, их
текстового, цветового и музыкального оформления. Определяет
конкретных носителей рекламы (газеты, журналы, рекламные
ролики и др.) и их оптимальное сочетание. Изучает рынок сбыта и
покупательский спрос с целью определения наилучшего времени и
места размещения рекламы, масштабов и сроков проведения рек-
ламных кампаний, круга лиц, на которые должна быть направле-
на реклама, ориентируя ее на целевые группы по профессии, воз-
расту, покупательной способности, полу. Организует разработку
рекламных текстов, плакатов, проспектов, каталогов, буклетов,
контролирует их качество, обеспечивая наглядность и доступность
рекламы, соблюдение норм общественной морали, не допуская
нарушений правил конкурентной борьбы. Осуществляет контроль
за разработкой и реализацией договоров и контрактов по реклами-
рованию продукции или услуг. Организует связи с деловыми парт-
нерами, систему сбора необходимой информации и расширение
внешних связей в целях совершенствования рекламной деятельно-
сти. Анализирует мотивацию спроса на производимую продукцию
или оказываемые услуги, организует изучение потребностей по-
купателей и определяет направленность проведения рекламных кам-
паний. Поддерживает необходимые связи с другими структурными
подразделениями предприятия, учреждения, организации в про-
цессе разработки и проведения рекламных мероприятий, привле-
кает к решению поставленных задач консультантов и экспертов,
приглашает к участию в рекламе широко известных и популяр-
ных лиц, заключая с ними договоры на коммерческой основе. Осу-
ществляет руководство подчиненными сотрудниками.
Должен знать: законодательные и нормативные правовые акты,
регламентирующие предпринимательскую, коммерческую и реклам-
ную деятельность; основы рыночной экономики, предприниматель-
ства и ведения бизнеса; конъюнктуру рынка; порядок ценообразо-
вания и налогообложения; теорию и практику менеджмента; орга-
низацию рекламного дела; средства и носители рекламы; основы
делового администрирования, маркетинга; формы и методы веде-
ния рекламных кампаний; порядок разработки договоров и контрак-
тов на организацию и проведение рекламных кампаний; этику де-
лового общения; основы социологии, общую и специальную психо-
логию; основы технологии производства, структуру управления пред-
приятием, учреждением организацией, перспективы инновацион-
ной и инвестиционной деятельности; основы организации делопро-
изводства; современные средства сбора и обработки информации;
средства вычислительной техники, коммуникаций и связи; формы
и методы работы с персоналом, мотивации труда; основы законода-
тельства о труде; передовой отечественный и зарубежный опыт ве-
дения рекламного дела; правила и нормы охраны труда.
Требования к квалификации. Высшее профессиональное обра-
зование (по специальности менеджмент) или высшее профессио-
нальное образование и дополнительная подготовка в области ме-
неджмента, стаж работы по специальности не менее 2 лет.

Начальник гаража
Должностные обязанности. Обеспечивает содержание автотран-
спортных средств в надлежащем состоянии. Организует выпуск под-
вижного состава на линию согласно утвержденному графику в тех-
нически исправном состоянии. Осуществляет контроль за соблюде-
нием водителями правил технической эксплуатации автотранспорт-
ных средств и оказанием им необходимой технической помощи на
линии. Разрабатывает и внедряет мероприятия, направленные на
ликвидацию простоев, преждевременных возвратов автомобилей с
линии из-за технических неисправностей. Анализирует причины
дорожно-транспортных происшествий и нарушений водителями пра-
вил дорожного движения. Обеспечивает текущий ремонт производ-
ственных зданий, сооружений и оборудования гаража, безопасные
и здоровые условия труда, а также своевременное предоставление
работающим льгот по условиям труда. Разрабатывает и внедряет
мероприятия по благоустройству гаража, озеленению и уборке при-
легающей территории. Осуществляет контроль за обеспечением го-
рюче-смазочными материалами, за своевременным обслуживанием
я правильным хранением подвижного состава. Принимает меры по
подбору и расстановке кадров и их целесообразному использованию.
Обеспечивает соблюдение работниками правил и норм охраны тру-
да, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего
трудового распорядка. Представляет предложения о поощрении от-
личившихся работников, наложении дисциплинарных взысканий на
нарушителей производственной и трудовой дисциплины, примене-
нии при необходимости мер материального воздействия.
Должен знать: постановления, распоряжения, приказы, дру-
гие руководящие и нормативные документы вышестоящих орга-
нов, касающиеся производственно-хозяйственной деятельности ав-
тотранспортных предприятий, Устав автомобильного транспорта;
устройство, назначение, конструктивные особенности, технико-эк-
сплуатационные данные и правила технической эксплуатации ав-
тотранспортных средств; технологию и организацию технического
обслуживания и ремонта подвижного состава; основы экономики,
организации труда и производства; действующие положения по
оплате труда и формы материального стимулирования работников
автомобильного транспорта; порядок ведения учета и составления
установленной отчетности; правила эксплуатации вычислительной
техники; правила дорожного движения; законодательство о труде;
правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы ох-
раны труда.
Требования к квалификации. Высшее профессиональное обра-
зование и стаж работы по специальности не менее 3 лет или сред-
нее профессиональное образование и стаж работы по специальнос-
ти не менее 5 лет.

Начальник отдела информации


Должностные обязанности. Организует работу с использовани-
ем новых информационных технологий по обеспечению подразделе-
ний предприятия и отдельных работников специально подготовлен-
ной информацией об отечественных и зарубежных достижениях на-
уки, техники, экономики и передового производственного опыта с
целью повышения научно-технических и экономических знаний ра-
ботников и создания внешней и внутренней информационной среды
предприятия. Участвует в решении задач маркетинга продукции
предприятия и обеспечивает условия по реализации собственной
программы маркетинга информационной продукции, подготовке
аналитических и рекламных материалов. Возглавляет работу по
выявлению потребностей руководителей и специалистов предпри-
ятия в научно-технической и экономической информации, необхо-
димой для исследования конъюнктуры рынка и изучения проблем
конкурентоспособности продукции предприятия, разработки кон-
структорских и технологических проектов, принятия технических
и организационных решений, подготовки мероприятий по совер-
шенствованию производственных процессов, организации труда и
управления предприятием. Руководит созданием справочно-инфор-
мационного фонда предприятия, обеспечивает внедрение совре-
менных информационно-поисковых систем, систематическое попол-
нение фонда на основе тематических планов комплектования оте-
чественными и зарубежными материалами и использования новых
информационных технологий. Организует проведение исследова-
ния рынка информационных услуг и маркетинга информационной
продукции и услуг предприятия, сбор, систематизацию, изучение
и обобщение информационных материалов, подготовку рефератов
и аннотаций, тематических обзоров о состоянии и тенденциях раз-
вития производства, а т а к ж е проведение работ по сопоставлению
результатов деятельности предприятия с достижениями аналогич-
ных отечественных и зарубежных предприятий, подготовку мате-
риалов о передовом производственном опыте предприятия по зап-
росам сторонних организаций. Осуществляет контроль за исполь-
зованием информационных материалов в подразделениях предпри-
ятия. Обеспечивает участие отдела в пропаганде достижений оте-
чественной и зарубежной науки и техники, передового опыта орга-
низации их внедрения, а также в проведении совещаний, семина-
ров, лекций, экскурсий, выставок, демонстрации научно-техни-
ческих фильмов. Участвует в подготовке к изданию информацион-
ных материалов, каталогов и проспектов по выпускаемой пред-
приятием продукции. Организует составление материалов и их
представление в установленном порядке в органы научно-техни-
ческой информации, перевод иностранной литературы, каталогов,
научно-технической документации с соблюдением действующего
порядка координации переводов, ведение учета эффективности
использования на предприятии информационных материалов о
достижениях науки и техники, передовом производственном опы-
те, подготовку отчетности об информационной работе отдела. Ру-
ководит работниками отдела, а также координирует работу научно-
технических обществ и оказывает им методическую помощь.
Должен знать: нормативные и методические материалы по
организации научно-технической и экономической информации; пра-
вила, инструкции, положения и другие нормативные акты, опре-
деляющие систему комплектования, хранения, поиска и выдачи
научной и производственно-технической информации; перспективы
развития отрасли экономики и предприятия; состояние и перспек-
тивы развития отечественной и зарубежной науки и техники в соот-
ветствующих областях знаний и отрасли экономики; производствен-
ную и организационную структуру предприятия; основные техно-
логические процессы производства продукции предприятия; мето-
ды организации и планирования информационной работы; государ-
ственную систему научно-технической информации; новые инфор-
мационные технологии; организацию справочно-информационного
фонда; порядок подготовки информационных материалов, катало-
гов, проспектов к изданию и основы редакционно-издательской ра-
боты; действующий порядок координации переводов; организацию
библиотечной работы; передовой отечественный опыт в области орга-
низации научно-технической информации на предприятиях; основы
экономики, организации производства, труда, и управления; осно-
вы трудового законодательства; правила и нормы охраны труда.
Требования к квалификации. Высшее профессиональное (тех-
ническое или инженерно-экономическое) образование и стаж рабо-
ты по научно-технической информации на инженерно-технических
и руководящих должностях не менее 5 лет.
Начальник отдела кадров
Должностные обязанности. Возглавляет работу по комплекто-
ванию предприятия кадрами рабочих и служащих требуемых про-
фессий, специальностей и квалификации в соответствии с целями,
стратегией и профилем предприятия, изменяющимися внешними и
внутренними условиями его деятельности, формированию и веде-
нию банка данных о количественном и качественном составе кад-
ров, их развитии и движении. Организует разработку прогнозов,
определение текущей и перспективной потребности в кадрах и ис-
точников ее удовлетворения на основе изучения рынка труда, ус-
тановления прямых связей с учебными заведениями и службами
занятости, контактов с предприятиями аналогичного профиля, ин-
формирования работников внутри предприятия об имеющихся ва-
кансиях, использования средств массовой информации для помеще-
ния объявлений о найме работников. Принимает участие в разра-
ботке кадровой политики и кадровой стратегии предприятия. Осу-
ществляет работу по подбору, отбору и расстановке кадров на ос-
нове оценки их квалификации, личных и деловых качеств, контро-
лирует правильность использования работников в подразделениях
предприятия. Обеспечивает прием, размещение и расстановку мо-
лодых специалистов и молодых рабочих в соответствии с получен-
ной в учебном заведении профессией и специальностью, совместно
с руководителями подразделений организует проведение их стажи-
ровки и работы по адаптации к производственной деятельности.
Осуществляет планомерную работу по созданию резерва для выд-
вижения на основе таких организационных форм, как планирова-
ние деловой карьеры, подготовка кандидатов на выдвижение по
индивидуальным планам, ротационное передвижение руководите-
лей и специалистов, обучение на специальных курсах, стажировка
на соответствующих должностях. Организует проведение аттеста-
ции работников предприятия, ее методическое и информационное
обеспечение, принимает участие в анализе результатов аттеста-
ции, разработке мероприятий по реализации решений аттестаци-
онных комиссий, определяет круг специалистов, подлежащих по-
вторной аттестации. Участвует в разработке систем комплексной
оценки работников и результатов их деятельности, служебно-про-
фессионального продвижения персонала, подготовке предложений
по совершенствованию проведения аттестации. Организует своевре-
менное оформление приема, перевода и увольнения работников в
соответствии с трудовым законодательством, положениями, инст-
рукциями и приказами руководителя предприятия, учет личного
состава, выдачу справок о настоящей и прошлой трудовой деятель-
ности работников, хранение и заполнение трудовых книжек и ве-
дение установленной документации по кадрам, а также подготовку
материалов для представления персонала к поощрениям и награж-
дениям. Обеспечивает подготовку документов по пенсионному стра-
хованию, а также документов, необходимых для назначения пен-
сий работникам предприятия и их семьям, а также представление
их в орган социального обеспечения. Проводит работу по обновле-
нию научно-методического обеспечения кадровой работы, ее мате-
риально-технической и информационной базы, внедрению современ-
ных методов управления кадрами с использованием автоматизиро-
ванных подсистем «АСУ-кадры» и автоматизированных рабочих мест
работников кадровых служб, созданию банка данных о персонале
предприятия, его своевременному пополнению, оперативному пред-
ставлению необходимой информации пользователям. Осуществляет
методическое руководство и координацию деятельности специалис-
тов и инспекторов по кадрам подразделений предприятия, контро-
лирует исполнение руководителями подразделений законодатель-
ных актов и постановлений правительства, постановлений, прика-
зов и распоряжений руководителя предприятия по вопросам кадро-
вой политики и работы с персоналом. Обеспечивает социальные га-
рантии трудящихся в области занятости, соблюдение порядка тру-
доустройства и переобучения высвобождающихся работников, пре-
доставления им установленных льгот и компенсаций. Проводит сис-
тематический анализ кадровой работы на предприятии, разрабаты-
вает предложения по ее улучшению. Организует табельный учет,
составление и выполнение графиков отпусков, контроль за состоя-
нием трудовой дисциплины в подразделениях предприятия и со-
блюдением работниками правил внутреннего трудового распоряд-
ка, анализ причин текучести, разрабатывает мероприятия по ук-
реплению трудовой дисциплины, снижению текучести кадров, по-
терь рабочего времени, контролирует их выполнение. Обеспечивает
составление установленной отчетности по учету личного состава и
работе с кадрами. Руководит работниками отдела.
Должен знать: законодательные и нормативные правовые акты,
методические материалы по управлению персоналом; трудовое за-
конодательство; структуру и штаты предприятия, его профиль,
специализацию и перспективы развития; кадровую политику и стра-
тегию предприятия; порядок составления прогнозов, определения
перспективной и текущей потребности в кадрах; источники обеспе-
чения предприятия кадрами; состояние рынка труда; системы и
методы оценки персонала; методы анализа профессионально-квали-
фикационной структуры кадров; порядок оформления, ведения и
хранения документации, связанной с кадрами и их движением; по-
рядок формирования и ведения банка данных о персонале предпри-
ятия; организацию табельного учета; методы учета движения кад-
ров, порядок составления установленной отчетности; возможности
использования современных информационных технологий в работе
кадровых служб; передовой отечественный и зарубежный опыт ра-
боты с персоналом; основы социологии, психологии и организации
труда; основы профессиографии; основы профориентационной ра-
боты; основы экономики, организации производства и управления;
средства вычислительной техники, коммуникаций и связи; правила
и нормы охраны труда.
Требования к квалификации. Высшее профессиональное обра-
зование и стаж работы по организации управления кадрами на ин-
женерно-технических и руководящих должностях не менее 5 лет.

Начальник отдела подготовки кадров


Должностные обязанности. Обеспечивает постоянное повыше-
ние уровня профессиональных знаний, умений и навыков работни-
ков предприятия в соответствии с целями и стратегией предприя-
тия, кадровой политикой, направлениями и уровнем развития тех-
ники, технологии и организации управления, освоением новых ви-
дов изделий, работ (услуг), имеющимися ресурсами и интересами
работников для достижения и поддержания высокой эффективности
труда по производству конкурентоспособной продукции. Обеспечи-
вает создание и эффективное функционирование системы непре-
рывного обучения всех категорий работников предприятия. Прини-
мает участие в разработке стратегии развития персонала предпри-
ятия, программ профессионального развития. На основе анализа
общей потребности предприятия в кадрах определенного уровня и
профиля подготовки, заявок структурных подразделений, с учетом
результатов аттестации и индивидуальных планов развития работ-
ников осуществляет планирование их подготовки, переподготовки и
повышения квалификации, определяет направления, формы, мето-
ды и сроки обучения. Обеспечивает заключение договоров с учреж-
дениями профессионального образования, курсами повышения ква-
лификации, предприятиями, в том числе зарубежными, по обуче-
нию и стажировке персонала, определение затрат на обучение,
организует направление работников на учебу в соответствии с зак-
люченными договорами, оформляет необходимые документы направ-
ляемым на обучение за рубеж. Осуществляет организационно-мето-
дическое руководство, оснащение и развитие материальной базы
учреждений профессионального образования и курсов повышения
квалификации, входящих в структуру предприятия, внедрение в
учебный процесс автоматизированных средств обучения и различных
типов автоматизированных тренажерных комплексов по новой тех-
нике и новым технологическим процессам. Организует подбор кадров
преподавателей, мастеров производственного обучения, наставников
молодежи и инструкторов из числа специалистов и высококвалифи-
цированных рабочих, в соответствии с учебными программами уста-
навливает режим занятий для всех видов профессионального обуче-
ния кадров. Руководит работой по профессиональной ориентации мо-
лодежи и организации профотбора, использованию научных методов
отбора контингента для обучения массовым профессиям и специаль-
ностям, осуществляет связь со службами профориентации. Обеспе-
чивает функционирование системы адаптации молодых специалис-
тов и рабочих на производстве, включая подготовку специальных
изданий и другой информации о предприятии, проведение дней от-
крытых дверей, церемоний поступления на работу, реализацию про-
грамм практического обучения, развитие наставничества. Организу-
ет производственную практику студентов и учащихся. Обеспечивает
заключение трудовых соглашений с преподавателями и инструкто-
рами производственного обучения, составление документов на опла-
ту тРУДа за обучение и руководство производственной практикой.
Обеспечивает контроль за систематичностью и качеством проводи-
мых занятий, успеваемостью учащихся, соблюдением сроков обуче-
ния, выполнением учебных планов и программ, правильностью веде-
ния установленной документации. Разрабатывает меры по повыше-
нию профессиональной подготовки и педагогической квалификации
наставников, преподавателей и инструкторов производственного обу-
чения. Организует работу по анализу качественных результатов обу-
чения и его эффективности, разработке предложений по совершен-
ствованию форм и методов обучения и повышения квалификации,
мер по устранению имеющихся недостатков с учетом пожеланий ра-
ботников предприятия, проходящих обучение. Контролирует соблю-
дение социальных гарантий работников в период прохождения обу-
чения (сохранение стажа, предоставление сокращенного рабочего
дня, оплачиваемых отпусков и т.д.), создание необходимых условий
для обучения без отрыва от производства. Обеспечивает правильное
расходование средств на обучение в соответствии с утвержденными
сметами и финансовыми планами предприятия, а также составление
установленной отчетности по подготовке и повышению квалифика-
ции кадров. Руководит работниками отдела.
Должен знать: законодательные и нормативные правовые акты,
методические материалы по подготовке и повышению квалифика-
ции кадров; структуру и штаты предприятия, его профиль, специ-
ализацию и перспективы его развития; кадровую политику и стра-
тегию предприятия; порядок составления планов подготовки, пере-
подготовки и повышения квалификации кадров, учебных планов и
программ и другой учебно-методической документации; организа-
цию процесса непрерывного обучения работников; прогрессивные
формы, методы и средства обучения; порядок заключения догово-
ров с учебными заведениями и трудовых соглашений с преподавате-
лями и наставниками; порядок финансирования затрат на обуче-
ние; методы анализа эффективности подготовки и повышения ква-
лификации; организацию работы по профориентации и профотбо-
ру; порядок ведения учета и составления отчетности по подготовке
и повышению квалификации кадров; основы социологии, психоло-
гии и организации труда; основы трудового законодательства; осно-
вы экономики, организации производства и управления; средства
вычислительной техники, коммуникаций и связи; правила их эксп-
луатации; правила и нормы охраны труда.
Требования к квалификации. Высшее профессиональное обра-
зование и стаж работы по подготовке кадров на инженерно-техни-
ческих и руководящих должностях не менее 5 лет.

Начальник цеха (участка)


Должностные обязанности. Осуществляет руководство произ-
водственно-хозяйственной деятельностью цеха (участка). Обеспечи-
вает выполнение производственных заданий, ритмичный выпуск
продукции высокого качества, эффективное использование основ-
ных и оборотных средств. Проводит работу по совершенствованию
организации производства, его технологии, механизации и автома-
тизации производственных процессов, предупреждению брака и
повышению качества изделий, экономии всех видов ресурсов, вне-
дрению прогрессивных форм организации труда, аттестации и ра-
ционализации рабочих мест, использованию резервов повышения
производительности труда и снижения издержек производства. Орга-
низует текущее производственное планирование, учет, составле-
ние и своевременное представление отчетности о производствен-
ной деятельности цеха (участка), работу по внедрению новых форм
хозяйствования, улучшению нормирования труда, правильному при-
менению форм и систем заработной платы и материального стимули-
рования, обобщению и распространению передовых приемов и мето-
дов труда, изучению и внедрению передового отечественного и зару-
бежного опыта конструирования и технологии производства анало-
гичной продукции, развитию рационализации и изобретательства.
Обеспечивает технически правильную эксплуатацию оборудования и
других основных средств и выполнение графиков их ремонта, безо-
пасные и здоровые условия труда, а также своевременное предос-
тавление работающим льгот по условиям труда. Координирует рабо-
ту мастеров и цеховых служб. Осуществляет подбор кадров рабочих
и служащих, их расстановку и целесообразное использование. Конт-
ролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и
техники безопасности, производственной и трудовой дисциплины,
правил внутреннего трудового распорядка. Представляет предложе-
ния о поощрении отличившихся работников, наложении дисципли-
нарных взысканий на нарушителей производственной и трудовой
дисциплины, применении при необходимости мер материального воз-
действия. Организует работу по повышению квалификации рабочих
и служащих цеха, проводит воспитательную работу в коллективе.
Должен знать: организационно-распорядительные документы,
нормативные и методические материалы, касающиеся производ-
ственно-хозяйственной деятельности цеха; перспективы техничес-
кого р а з в и т и я п р е д п р и я т и я и цеха; технические требования,
предъявляемые к продукции цеха (участка), технологию ее произ-
водства; оборудование цеха и правила его технической эксплуата-
ции; порядок и методы технико-экономического и текущего произ-
водственного планирования; формы и методы производственно-хо-
зяйственной деятельности цеха (участка); действующие положения
по оплате труда и формы материального стимулирования; передо-
вой отечественный и зарубежный опыт в области производства ана-
логичной продукции; основы экономики, организации труда, произ-
водства и управления; основы трудового законодательства; прави-
ла и нормы охраны труда.
Требования к квалификации. Высшее профессиональное (тех-
ническое) образование и стаж работы по специальности на инже-
нерно-технических должностях не менее 3 лет или среднее профес-
сиональное (техническое) образование и стаж работы по специаль-
ности на инженерно-технических должностях не менее 5 лет.
Администратор
Должностные обязанности. Осуществляет работу по эффектив-
ному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них
комфортных условий. Обеспечивает контроль за сохранностью мате-
риальных ценностей. Консультирует посетителей по вопросам, каса-
ющимся оказываемых услуг. Принимает меры по предотвращению и
ликвидации конфликтных ситуаций. Рассматривает претензии, свя-
занные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, про-
водит необходимые организационно-технические мероприятия. Осу-
ществляет контроль за соответствующим оформлением помещений,
следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри
помещения и на здании. Обеспечивает чистоту и порядок в помеще-
нии и на прилегающей к нему или зданию территории. Контролирует
соблюдение подчиненными работниками трудовой и производствен-
ной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований произ-
водственной санитарии и гигиены. Информирует руководство об име-
ющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых ме-
рах по их ликвидации. Обеспечивает исполнение работниками указа-
ний руководства предприятия, учреждения, организации.
Должен знать: постановления, распоряжения, приказы, дру-
гие руководящие и нормативные документы вышестоящих орга-
нов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации;
структуру управления, права и обязанности работников и режим их
работы; правила и методы организации обслуживания посетителей;
виды оказываемых услуг; основы экономики, организации труда и
управления; основы маркетинга и организации рекламы; планиров-
ку и порядок оформления помещений и витрин; основы эстетики и
социальной психологии; законодательство о труде; правила внут-
реннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.
Требования к квалификации. Среднее профессиональное обра-
зование без предъявления требований к стажу работы или началь-
ное профессиональное образование и стаж работы по специальнос-
ти не менее 2 лет.

Диспетчер
Должностные обязанности. Осуществляет с использованием
средств вычислительной техники, коммуникаций и связи оператив-
ное регулирование хода производства и других видов основной де-
ятельности предприятия или его подразделений в соответствии с
производственными программами, календарными планами и смен-
но-суточными заданиями. Контролирует обеспеченность подразде-
лений п р е д п р и я т и я необходимыми материалами, конструкциями,
комплектующими изделиями, оборудованием, а также транспор-
том и погрузочно-разгрузочными средствами. Осуществляет опера-
тивный контроль за ходом производства, обеспечивая максималь-
ное использование производственных мощностей, ритмичное и бес-
перебойное движение незавершенного производства, сдачу готовой
продукции, выполнение работ (услуг), складских и погрузочно-раз-
грузочных операций по установленным графикам. Обеспечивает со-
блюдение установленных норм заделов на участках и в цехах, раз-
меров партий запусков и сроков их подач. Принимает меры по пре-
дупреждению и устранению нарушений хода производства, привле-
кая при необходимости соответствующие службы предприятия. Вы-
являет р е з е р в ы производства по установлению наиболее рациональ-
ных режимов работы технологического оборудования, более полной
и равномерной загрузке оборудования и производственных площа-
дей, сокращению длительности цикла изготовления продукции. Осу-
ществляет внедрение и обеспечивает рациональное использование
технических средств оперативного управления производством. Ве-
дет диспетчерский ж у р н а л , составляет отчетные рапорты и другую
техническую документацию о ходе производства. Участвует в рабо-
те по а н а л и з у и оценке деятельности подразделений предприятия,
выявлению внутрипроизводственных резервов. Руководит работой
операторов диспетчерской службы.
Д о л ж е н знать: нормативные правовые акты, методические
материалы по вопросам производственного планирования и опера-
тивного управления производством; организацию производственно-
го планирования и диспетчирования на предприятии; производствен-
ные мощности предприятия и его подразделений; специализацию
подразделений предприятия и производственные связи между ними;
номенклатуру выпускаемой продукции, виды выполняемых работ
(услуг); организацию работы производственных складов, транспор-
тных и погрузочно-разгрузочных работ на предприятии; основы тех-
нологии производства продукции предприятия; технические требо-
вания, п р е д ъ я в л я е м ы е к продукции предприятия; организацию опе-
ративного учета хода производства и сдачи готовой продукции; сред-
ства вычислительной техники, коммуникаций и связи; основы эко-
номики, организации производства, труда и управления; правила и
нормы охраны труда.
Требования к квалификации. Среднее профессиональное обра-
зование без предъявления требований к стажу работы или началь-
ное профессиональное образование и стаж работы по оперативно-
му регулированию процесса управления (производства) не менее 3
лет, в том числе на данном предприятии не менее 1 года.

Инженер по качеству
Должностные обязанности. Обеспечивает выполнение заданий
по повышению качества выпускаемой продукции, выполняемых
работ (услуг), осуществляет контроль за деятельностью подразде-
лений предприятия по обеспечению соответствия продукции, ра-
бот (услуг) современному уровню развития науки и техники, тре-
бованиям потребителей на внутреннем рынке, а также экспорт-
ным требованиям и др. Участвует в разработке, совершенствова-
нии и внедрении системы управления качеством, создании стан-
дартов и нормативов качественных показателей, контролирует их
соблюдение. Анализирует информацию, полученную на различных
этапах производства продукции, работ (услуг), показатели каче-
ства, характеризующие разрабатываемую и выпускаемую продук-
цию, работы (услуги) и принимает меры по предотвращению вы-
пуска продукции, производства работ (услуг), не соответствую-
щих установленным требованиям. Рассматривает и анализирует
рекламации и претензии к качеству продукции, работ (услуг), го-
товит заключения и ведет переписку по результатам их рассмот-
рения. Изучает причины, вызывающие ухудшение качества про-
дукции (работ, услуг), выпуск брака, участвует в разработке и
внедрении мероприятий по их устранению. Подготавливает заклю-
чения о соответствии качества поступающих на предприятие сы-
рья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий стан-
дартам, техническим условиям и о ф о р м л я е т документы для
предъявления претензий поставщикам. Изучает передовой отече-
ственный и зарубежный опыт по разработке и внедрению систем
управления качеством. Принимает участие в создании стандартов
предприятия по управлению качеством, в работах по подготовке
продукции к сертификации и аттестации, в подготовке мероприя-
тий, связанных с внедрением стандартов и технических условий
на выпускаемую предприятием продукцию, а также в разработке
и внедрении наиболее совершенных систем и методов контроля,
предусматривающих автоматизацию и механизацию контрольных
операций и создание необходимых для этих целей средств, в том
числе средств неразрушающего контроля. Принимает участие в
разработке методик и инструкций по текущему контролю качества
работ в процессе изготовления продукции, в испытаниях готовых
изделий и оформлении документов, удостоверяющих их качество.
Разрабатывает и организует выполнение мероприятий по резуль-
татам государственного надзора, межведомственного и вневедом-
ственного контроля за внедрением и соблюдением стандартов и тех-
нических условий по качеству продукции, подготовке продукции к
сертификации и аттестации. Ведет учет и составляет отчетность о
деятельности предприятия по управлению качеством продукции.
Должен знать: постановления, распоряжения, приказы, мето-
дические и нормативные материалы по управлению качеством про-
дукции; систему государственного надзора, межведомственного и
ведомственного контроля за качеством продукции; технологические
процессы и режимы производства; основные технологические и кон-
структивные данные выпускаемой продукции; действующие в от-
расли и на предприятии стандарты и технические условия; виды
производственного брака, методы его предупреждения и устране-
ния; порядок предъявления и рассмотрения рекламаций по каче-
ству сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изде-
лий и готовой продукции; требования, предъявляемые к техничес-
кой документации, сырью, материалам, полуфабрикатам, комплек-
тующим изделиям и готовой продукции, системы, методы и сред-
ства контроля их качества; правила проведения испытаний и при-
емки продукции; порядок подготовки промышленной продукции к
сертификации и аттестации; организацию учета, порядок и сроки
составления отчетности о качестве продукции; основы экономики,
организации производства, труда и управления; основы трудового
законодательства; правила и нормы охраны труда.
Требования к квалификации.
Инженер по качеству I категории: высшее профессиональное
(техническое) образование и стаж работы в должности инженера по
качеству II категории не менее 3 лет.
Инженер по качеству II категории: высшее профессиональное
(техническое) образование и стаж работы в должности инженера по
качеству или других инженерно-технических должностях, замещае-
мых специалистами с высшим профессиональным образованием, не
менее 3 лет.
Инженер по качеству: высшее профессиональное (техничес-
кое) образование без предъявления требований к стажу работы или
среднее профессиональное (техническое) образование и стаж рабо-
ты в должности техника I категории не менее 3 лет либо других
должностях, замещаемых специалистами со средним профессиональ-
ным (техническим) образованием, не менее 5 лет.

Инженер по научно-технической информации


Должностные обязанности. Изучает потребности работников
предприятия в научно-технической и экономической информации и
осуществляет с использованием новых информационных технологий
справочно-информационное обеспечение их материалами об отече-
ственных и зарубежных достижениях науки, техники, экономики и
передового производственного опыта с целью повышения научно-
технических и экономических знаний работников, создания внеш-
ней и внутренней информационной среды предприятия, позволяю-
щей предприятию адаптироваться к рыночным условиям. Принима-
ет участие в решении задач маркетинга продукции предприятия и
реализации собственной программы маркетинга информационной
продукции, подготовке аналитической и рекламной продукции. Уча-
ствует в создании справочно-информационного фонда предприятия,
рассчитанного на применение современных информационно-поис-
ковых систем. Систематически пополняет справочно-информацион-
ный фонд материалами в соответствии с профилем предприятия,
проводит с использованием современной компьютерной техники их
обработку и систематизацию, ведет картотеки и каталоги, в том
числе электронные, составляет рефераты и аннотации, контроли-
рует их практическое использование. Участвует в проведении ис-
следования рынка информационных услуг и маркетинга информа-
ционной продукции и услуг предприятия, подготовке тематических
обзоров о состоянии и тенденциях развития производства, по сопо-
ставлению достигнутых результатов с результатами деятельности и
практикой аналогичных отечественных и зарубежных предприятий.
Подготавливает материалы о передовом производственно-техничес-
ком опыте предприятия по запросам других предприятий и учреж-
дений, ведет переписку по этим вопросам. Принимает участие в
пропаганде достижений отечественной и зарубежной науки и тех-
ники, передового опыта, в организации его внедрения, а также в
проведении совещаний, семинаров, лекций, экскурсий, выставок,
рекламно-коммерческой работе. Ведет учет эффективности исполь-
зования информационных материалов на предприятии при освоении
передового опыта. Совершенствует формы и методы информацион-
ной работы. Подготавливает отчетность о проделанной работе.
Должен знать: постановления, распоряжения, приказы, мето-
дические и нормативные материалы по организации научно-техни-
ческой и экономической информации; структуру предприятия, его
профиль, специализацию и перспективы развития; состояние и пер-
спективы развития отечественной и зарубежной науки и техники в
соответствующих областях знаний и отраслях производства; основ-
ные технологические процессы производства продукции предприя-
тия; методы организации и планирования информационной работы;
новые информационные технологии; правила, инструкции, поло-
жения и другие нормативные акты, определяющие систему комп-
лектования, хранения, поиска и выдачи научной и производствен-
но-технической информации; порядок подготовки информационных
материалов к изданию и основы редакционно-издательской работы;
организацию справочно-информационного фонда; основы экономи-
ки, организации производства, труда и управления; основы трудо-
вого законодательства; правила и нормы охраны труда.
Требования к квалификации.
Инженер по научно-технической информации I категории: выс-
шее профессиональное (техническое или инженерно-экономическое)
образование и стаж работы в должности инженера по научно-тех-
нической информации II категории не менее 3 лет.
Инженер по научно-технической информации II категории:
высшее профессиональное (техническое или инженерно-экономи-
ческое) образование и стаж работы в должности инженера по науч-
но-технической информации либо других инженерно-технических
должностях, замещаемых специалистами с высшим профессиональ-
ным образованием, не менее 3 лет.
Инженер по научно-технической информации: высшее профес-
сиональное (техническое или инженерно-экономическое) образова-
ние без предъявления требований к стажу работы либо среднее
профессиональное (техническое или инженерно-экономическое) об-
разование и стаж работы в должности техника I категории не ме-
нее 3 лет или других должностях, замещаемых специалистами со
средним профессиональным образованием, не менее 5 лет.

И н ж е н е р по нормированию труда
Должностные обязанности. Разрабатывает и внедряет техни-
чески обоснованные нормы трудовых затрат применительно к кон-
кретным производственно-техническим условиям по различным ви-
дам работ, выполняемых на предприятии, на основе использования
межотраслевых, отраслевых и других прогрессивных нормативов
по труду с учетом психофизиологических и социально-экономичес-
ких факторов, а также местные нормы, рассчитанные на основе
технических данных о производительности оборудования, резуль-
татов анализа затрат рабочего времени при применении наиболее
производительных приемов и методов труда. Анализирует состоя-
ние нормирования, степень обоснованности и