Вы находитесь на странице: 1из 69

Арье Готсданкер

Бизнес-психология

ISBN 978-5-4474-2106-9
Аннотация
Данная книга посвящена проблемам изменений в корпорациях, от внедрения новых ИТ-
систем до проектов организационного развития, корпоративной культуры, вплоть до
вопросов лидерства в компаниях. В книге рассматриваются основные теории управления
изменениями, консалтинговые практики, техники влияния и предлагается собственная
модель работы с изменениями. Помимо этого, в книге затрагивается и проблема
личностных перемен и изменения отношения, так как грань между обществом и личностью
очень тонкая.

Бизнес-психология
Почему сотрудники всегда против изменений
Арье Готсданкер
© Арье Готсданкер, 2015
© Арсен Антонян, иллюстрации, 2015

Редактор Зоя Колеченко

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero.ru

Отзывы о книге
Работа А. Готсданкера посвящена одной из актуальных проблем организационной
психологии – психологическим особенностям поведения людей в ситуации развития и
изменения организации. Данная тематика приобретает особую новизну и актуальность в
условиях экономического развития отечественных организаций.
Несмотря на публицистический характер изложения, работа основывается на
современных и классических исследованиях, касающихся данного вопроса. Приведенные в
работе факты аргументированы реальным опытом консалтинговой работы автора, что,
несомненно, утверждает ее практическую значимость.
Изложенные в работе выводы аргументируются современными исследованиями в
данной области.
Стиль изложения корректен и понятен широкому кругу читателей. Работа может быть
полезна руководителям организаций, собственниками бизнеса, менеджерам любого уровня
управления, специалистам по управлению персоналом, коучам, консультантам по
организационному развитию.
Работа А. Готсданкера имеет научную и практическую значимость, соответствует всем
требованиям, предъявляемым к работам такого рода и может быть рекомендована к
публикации.

Ольга Чернова,
канд. псхол. наук,
доцент кафедры
организационной психологии

Если посмотреть на историю России, то это одни сплошные перемены. Большинство


этих изменений происходили трагически и сопровождались гуманитарными катастрофами,
например, закат Российской империи и переход к СССР, потом Перестройка, разрушение
Советского строя и переход к стране с развивающейся экономикой. Перемены,
происходящие в организациях, основываются на тех же фундаментальных конструктах, что и
общеполитические трансформации. Наверное, Россия одна из немногих стран, где все так
часто и быстро меняется. Наверное, нужно особо отметить актуальность данного труда,
особенно в наше время, когда российским компаниям в очередной раз нужно срочно
перестраиваться. Огромный опыт перемен, накопленный Российскими гражданами и
компаниями, не приводит к облегчению их внедрения, а наоборот, наглядные примеры
катастрофических последствий, вызванных очередными перестройками, дают почву к еще
большему сопротивлению изменениям, какими бы позитивными и полезными они не были.
Данная книга, по сути, является квинтэссенцией исследованных и проанализированных
фундаментальных научных исследований по данной теме, практических методик,
используемых организационными консультантами, и личного опыта автора. Автору удалось
совместить в этой книге сложные научные теории, проводить аргументацию через ссылку к
эмпирическим исследованиям и при этом изложить все обычным популярным языком,
сопроводив очень хорошими иллюстрациями. Фактически эта книга получилась компактной
и легко читаемой бизнес презентацией на очень актуальную тему корпоративных перемен.
Сама тема управления изменениями не имеет секретной формулы, нет никакой супер
методики, и автор достаточно долго рассказывает читателю о накопленных на текущий
момент знаниях по данной теме, не давая никаких рекомендаций. Может и на самом деле
важно иметь хорошее понимание природы сопротивлений изменениям, а сама методика – это
как свой любимый кулинарный рецепт, то, что получено путем миллиона проб и ошибок. В
итоге автор представляет свою собственную методику работы с проектами организационной
трансформации, но потом сразу предлагает проанализировать кейсы из своего личного опыта
и обсудить возможные причины возникших проблем.
Мы со своей стороны, с удовольствием продолжим данную дискуссию на страницах
нашего журнала и будем рады опубликовать практические примеры из личного опыта HR
руководителей компаний.

Александр Гончаров,
канд. истор. наук,
главный редактор журнала
«Управление персоналом»

Изменения – это жизнь


Мир постоянно изменяется. За летом приходит осень, после осени наступает зима и так
далее. Каждый день отличается от другого и никогда не будет похож на предыдущий.
Окружающая нас среда находится в постоянном процессе изменения, в непрерывном
движении.
Постоянно меняемся и мы сами. Например, жировые клетки полностью обновляются за
семь лет, мышцы – за пятнадцать, кровь – за пять месяцев, а печень – за год. И лишь зрачок и
клетки мозга, обрабатывающие зрительную информацию, не меняются в течение жизни.
Эти процессы характерны не только для живых организмов. Так, организации тоже
проходят полный жизненный цикл – от стадии стартапа до фазы ликвидации или
реструктуризации компании. Приходят и уходят люди, запускаются новые проекты,
производятся новые продукты, предоставляются новые услуги. Меняются цели организации,
ее собственники и т. д.
Все это приводит нас к выводу, что изменения и являются самой жизнью, ее
неотделимой частью, имманентным свойством всего живого. Если изменения – это
естественный и постоянный процесс, то почему мы их так не любим?
Давайте внимательно рассмотрим основные типы изменений, с которыми мы
сталкиваемся.

Организационные изменения
Нет дела, коего устройство было бы труднее, ведение опаснее, а
успех сомнительнее, нежели замена старых порядков новыми.
Макиавелли

Я длительное время являлся руководителем проекта. Начинал с внедрения


информационных систем в организациях – первое время работал в маленьких компаниях,
состоящих из нескольких сотрудников, затем занимался внедрением комплексных
информационных систем в международных корпорациях. От ИТ-проектов перешел к
проектам развития бизнеса – вплоть до создания с нуля новой организации и отладки всех
бизнес-процессов. В процессе реализации всех этих проектов я сталкивался с множеством
проблем.
Поначалу мне казалось, что основная сложность при внедрении информационных
систем состоит в том, что пользователи, как правило, не способны четко сформулировать
свои требования. Это вызывает множество переделок, доработок, изменений бюджетов
и т. д. Но ведь клиентов не выбирают, поэтому я стал искать другое решение. Возможно,
подумал я, мне как консультанту и руководителю, а также моей проектной команде не
хватает навыков работы с пользователями? Или, может быть, я не располагаю достаточными
техническими познаниями в области внедряемой технологии? Я попытался изменить
ситуацию, уделяя большее внимание квалификации команды и стараясь добиться лучшей
структурированности работы с клиентскими запросами. После очередного сложного проекта
я собрался силами и прошел обучение в Project Management Institute, получив аттестацию
Project Management Professional.
Честно говоря, эти знания о процессах управления проектами, навыки составления
подробной проектной документации помогли только в части перекладывания проектных
рисков с консультанта на заказчика. Вот устав проекта, вот состав работ, вот изначальный
график, план коммуникаций, распределение ответственности… А вот, уважаемый клиент,
большая папка заявок на изменения, которые были инициированы пользователями в ходе
проекта, и папка измененных по разнообразным причинам планов проекта. Так что мы
стараемся изо всех сил, но есть объективные причины, которые не позволяют нам уложиться
в срок и бюджет. Знакома ли вам эта ситуация? Думаю, что в той или иной мере она
привычна для подавляющего большинства работников.
Но что на самом деле мешало внедрять новые системы?
Все эти проекты вызывали, так или иначе, изменения в работе компании. Менялись
бизнес-процессы, менялись полномочия людей, их функциональные обязанности, менялся
характер их труда. Если раньше кладовщик выписывал накладную от руки и убирал копию в
свою папку, то теперь он должен был создавать накладную в программе и печатать ее. Новые
условия создают потребность в адаптации к ним.
Теперь нужно уметь пользоваться компьютером, знать, как подобрать товар в
накладную, что делать в случае пересортицы или при появлении отрицательных остатков в
системе. Помимо новых знаний в организации появляются новые функции: например, теперь
вам понадобится сотрудник поддержки программы, который будет оперативно решать
сложные вопросы – от неисправности программы до устранения пользовательских ошибок.
Появление новых функций и обязанностей фактически вызывает пересмотр иерархической
матрицы в компании. Это заметно даже на таком простом примере, как внедрение
программы складского учета. А теперь представьте себе, что происходит в случае внедрения
крупных корпоративных систем. Нередко параллельно с внедрением идет процесс
реинжиниринга бизнес-процессов и их оптимизация. Это не только касается изменения
характера труда, но и заставляет пересматривать структуру управления компанией.
Главные проблемы в таких проектах, которые и увеличивают сроки в два-три раза,
равно как и бюджеты, – отнюдь не технические сложности, не квалификация команды
консультантов или уровень пользователей. Основная проблема – это реакция сотрудников на
перемены.
Достаточно часто мне приходилось наблюдать такую ситуацию. Некоторое время
пользователи делают вид, что инициативы начальства их не касаются, у них нет времени и
желания изучать новые технологии. Через некоторое время появляются те, кто начинает
присматриваться, интересоваться, что мы делаем. Но как только пытаешься на них
опереться, начать их учить и делать из них ключевых пользователей системы, так сразу
видно, как коллеги начинают их всячески отговаривать.

Такое поведение можно хорошо проиллюстрировать известным феноменом ведра


раков. Если раков в ведре много, то его можно не закрывать, так как они не дадут друг другу
выбраться из него. Если один рак начинает карабкаться вверх, другие его хватают, пытаются
взобраться по нему, и в итоге все раки остаются в ведре.
Та рациональная часть проекта, которую мы обычно видим, – это всего лишь макушка
айсберга. А его основная часть, скрытая под водой, – это наши привычки, страхи, сомнения,
наши эмоции и переживания. Именно эта подводная, человеческая часть и сопротивляется
переменам: мы не в состоянии моментально адаптироваться к новым условиям. Для того,
чтобы начать адаптироваться, изменения необходимо принять.
Далее мы подробно рассмотрим процесс принятия изменений на примере кривой
Кюблер-Росс (Kübler-Ross, 1997), а сейчас приведем небольшой пример из животного мира,
объясняющий природу сопротивления изменениям.
Норвежский зоолог Шейлдерап-Эббе (Schjelderup-Ebbe, 1922), наблюдая за курами,
заметил, что у них очень простая, линейная иерархия. Он описал ее в 1922 году.
Куры занимают место на насесте в соответствии со своим иерархическим положением.
При кормлении соблюдается определенная очередность: первой клюет доминирующая
самка, а попытка курицы, находящейся на более низкой ступени иерархической лестницы,
клюнуть зерно раньше самки более высокого ранга пресекаются клевком в голову или в
туловище нарушительницы заведенного порядка. Ученые, изучающие социальные явления,
называют этот феномен правом клевка.
Самое интересное состоит в том, что пока у кур не установилась иерархия, прирост
массы и яйценоскость у них ниже, чем в курятнике с уже сложившейся системой
взаимоотношений.
Естественно, что природа заинтересована в поддержании баланса, так как изменения –
это рискованный и негативный период для всей стаи. Любая организованная система
сопротивляется переменам, поскольку они сопровождаются нестабильностью.
Выходит, что пока изменения не вступят в силу и не установится новый порядок,
организация не сможет эффективно работать.

Это серьезная дилемма для любой компании: если она не меняется, не


адаптируется под новые условия, то перестает быть конкуретноспособной и уходит
с рынка, а если решается на перемены, то в процессе преобразований неизбежно
становится уязвимой.

Изменения в компании, безусловно, важны и необходимы, они должны происходить


постоянно. Но самое главное – это внедрять их так, чтобы они не наносили компании
неоправданный ущерб.

Личностные изменения

Be the change you want to see


in the world.
Gandhi1

Постоянным преобразованиям подвергаются не только организации. Мы сами, наше

1 Хочешь изменить мир – изменись сам. Ганди


тело, наши мысли, привычки и убеждения тоже находятся в постоянном движении.
Большинство перемен протекают эволюционно, для нас практически незаметно, а каких-то
изменений мы страстно желаем и тратим очень много сил, чтобы их осуществить. Например,
кто-то хочет бросить курить, а кому-то мешает лишний вес. Кто-то мечтает выучить
иностранный язык, а кто-то хочет наконец бросить ненавистную работу и заняться тем, что
приносит удовольствие и т. д.

При анализе причин сопротивления изменениям в корпоративном мире зачастую


можно найти какие-то объективные причины или конкретных людей, кого затрагивают
преобразования, и поэтому, будучи не согласными с ними, они оказывают явное или скрытое
сопротивление этим переменам. А как быть с личностными преобразованиями? Казалось бы,
кто больше всех заинтересован сбросить пару лишних килограммов? Кто самое
заинтересованное лицо в данном проекте трансформации? Естественно, сам худеющий. А
кто при этом больше всех сопротивляется переменам? Кто придумывает миллион маленьких
уловок только для того, чтобы удовлетворить свой аппетит? «Есть можно что угодно и
сколько угодно, но только до шести вечера» . Или: «Ой, ну ладно, сегодня съем маленький
кусочек этого тортика, а завтра точно на диету сяду». Ну или же: «Да у меня просто обмен
веществ замедленный, а на самом деле я ем мало» . Вспоминается пример про ведро с
раками?
Наши привычки, убеждения, знания цепляются друг за друга и не дают нам развиваться
и совершенствоваться. В результате мы всё топчемся на месте и так и остаемся со своим
лишним весом или пачкой сигарет в день.
Хотя личностные преобразования и не являются основным предметом этой книги,
многие теории, разработанные для организаций, вполне применимы и для
самосовершенствования. К тому же анализ проблем саморазвития дает очень хорошее
понимание амбивалентности данной темы. Я видел достаточно примеров в своей жизни,
когда генеральный директор являлся основным инициатором реформ и драйвером
преобразований, и он же, в то же самое время, выступал основным противником своих же
начинаний. Таким образом, для успешного управления реформами нужно знать и понимать,
как преодолевать препятствия вроде саморазвития руководителя компании. Позже мы
поговорим о том, кто должен быть драйвером перемен, и станет понятно, почему так важна
эта тема в контексте организационного развития.

Изменения окружающей среды

Теория хаоса гласит: малейшее изменение в окружающей среде


ведет к непредвиденным последствиям…

Все меняется не только внутри организации или нас самих. Весь мир постоянно
меняется. Появляются новые продукты или услуги, происходит изменение окружающей
среды. Меняется мода, потребительские предпочтения, да и целые страны, которые еще
недавно были на пике своего могущества, отходят на второй план и вытесняются новыми.
Чем старше мы становимся, чем больший груз ответственности и опыта мы несем, тем
сложнее нам адаптироваться, и, следовательно, тем сильнее мы сопротивляемся изменениям.
С возрастом новые знания даются сложнее, и вот наступает момент, когда уже тяжело
разобраться с интерфейсом нового смартфона и проще использовать старый кнопочный
телефон. Организм стареет и с трудом справляется с болезнями. То, что казалось раньше
незначительным – например, сквозняк, – теперь может привести к серьезным проблемам.
Когда человек умирает, его жизненный цикл заканчивается, а эволюция продолжается в его
детях и внуках.

Организация – это, прежде всего, люди. Это не процессы, не технологии, а группа


людей, которая объединена одной целью или задачей. Следовательно, организации точно так
же реагируют на изменения, как и мы. Чем больше становится организация, чем больший
опыт она приобретает, тем сложнее ей адаптироваться к изменениям. Компания точно так же
теряет способности к адаптации. В отличие от человека, организация очень динамична, и
срок ее жизни пластичен. Могут приходить и уходить люди, меняться собственники,
продукты организации, компания может перерождаться. Но рано или поздно организация
уйдет с рынка, и ее место займут новые, молодые, с лучшими способностями адаптироваться
к окружающей среде. Весь мир меняется, а мы к нему адаптируемся. Завтра никогда не будет
таким же, как вчера. И мы будем другие в этом завтра, мы изменимся. Так работают законы
эволюции. Может быть, мы и живы до тех пор, пока в состоянии адаптироваться?

Как мы принимаем изменения


По моим наблюдениям, около 70 % проектных рисков связаны не с технологиями или
процессами, а с эмоциональной, человеческой частью бизнеса. Это подводная часть
айсберга, которую обычно не замечают или игнорируют при планировании работ. Эмоции
всегда очень индивидуальны, это то, чем сложно управлять. Даже если руководитель проекта
и знает о важности этой составляющей, ему проще исключить эту часть из проектного плана
или ограничиться одним-двумя корпоративными мероприятиями или совместными походами
с сотрудниками в ресторан. Достаточно хорошее представление о том, как проходит процесс
принятия изменений, дает в своей работе доктор Элизабет Кюблер-Росс.
Кюблер-Росс (Kübler-Ross, 1997) в своей книге «О смерти и умирании» описала пять
стадий горя. Эти же стадии соответствуют нормальным чувствам человека, когда они имеют
дело с изменениями – как в личной жизни, так и на работе.

Абсолютно все изменения ведут к каким-либо потерям – это неизбежно.

Предлагаю вам ознакомиться с пятиступенчатой моделью Кюблер-Росс, чтобы лучше


понять реакцию людей на перемены.
Пять стадий горя, о которых писала Кюблер-Росс: «Отрицание», «Злость», «Торг»,
«Депрессия», «Принятие». С точки зрения этого американского психолога, описываемые
стадии – нормальные реакции человека на трагические новости. Она назвала их защитным
механизмом.
Точно такие же стадии мы проходим, когда пытаемся справиться с изменениями. Мы
не переживаем их строго поочередно, точно, линейно, шаг за шагом. Это было бы слишком
просто! На деле в разное время мы погружаемся в разные состояния и даже можем
возвращаться обратно к тем стадиям, которые уже проходили. Кюблер-Росс говорит, что
стадии могут длиться разные периоды, сменять друг друга или существовать одновременно.
Было бы неверно думать, что, переживая изменения, все мы достигнем стадии «Принятие», –
люди зачастую застревают на одной из стадий и не могут двигаться дальше.
Давайте рассмотрим поведение человека на каждой из пяти стадий.
Шок, или Отрицание

«Я не могу в это поверить», «Такого не может быть», «Только не со мной!»,


«Неужели опять?!»
Зачастую это временная защита, которая дает нам время собрать информацию об
изменениях перед тем, как переходить на другие этапы. Это начальная стадия оцепенения и
шока. Мы не хотим верить, что изменения происходят. Если мы притворимся, что изменений
нет, если мы дистанцируемся от них, то, возможно, они исчезнут. В таком положении мы
немного напоминаем страуса, прячущего голову в песок.

Злость

«Почему я? Это несправедливо!» «Нет! Я не могу это принять!»


Когда мы осознаем, что изменения реальны и коснутся нас, наше отрицание переходит
в злость. Мы злимся и обвиняем кого-то или что-то в том, что с нами происходит. Что
интересно, наша злость может быть направлена совершенно в разные стороны. Люди могут
злиться на начальника, самих себя, даже на Бога. В тяжелые экономические времена во всем
винят экономику. «Это вина правительства или топ-менеджмента – надо было все
спрогнозировать и просчитать». Вы можете больше раздражаться на коллег или членов
семьи. Кроме того, хорошо заметно, что люди начинают цепляться к мелочам.

Торг

«Только дай мне дожить до того, как дети окончат школу»; «Я все сделаю, повремени
пока. Еще несколько лет».
Это естественная реакция умирающих людей – попытка отложить неизбежное. Мы
часто видим подобное поведение, когда люди переживают изменения. Мы начинаем
торговаться, лишь бы отдалить перемены или найти выход из ситуации. Большинство сделок
мы пытаемся заключить с Богом, другими людьми, с жизнью. Мы как бы говорим: «Если я
пообещаю делать то-то и то-то, ты не допустишь этих изменений в моей жизни». В
рабочих ситуациях некоторые начинают усерднее трудиться и часто остаются сверхурочно,
пытаясь избежать сокращения.
Депрессия

«Я так несчастен, разве меня может что-то беспокоить?»; «К чему попытки?»


Когда мы понимаем, что торг не дает результатов, приближающиеся перемены
становятся реальными. Мы осознаём все потери, которые повлекут за собой перемены, и всё,
что нам придется оставить. Это повергает людей в состояние подавленности, депрессии,
характеризующееся апатией, отсутствием энергии. Стадия депрессии часто заметна в
рабочей обстановке.
Люди, сталкивающиеся с переменами на работе, достигают состояния, когда они
чувствуют себя демотивированными и крайне неуверенными в своем будущем. На практике
эта стадия характеризуется частым отсутствием работника: люди берут больничные листы,
отстраняются от исполнения своих обязанностей и всячески избегают работы.

Принятие

«Все будет хорошо»; «Я не могу победить это, но я могу хорошо подготовиться к


этому».
Когда люди понимают, что борьба с переменами не дает результатов, они двигаются к
стадии принятия. Это не счастливое состояние, а, скорее, покорное принятие изменений,
крепнущее чувство, что они должны с ними смириться. В первый раз люди начинают
оценивать перспективы. Это как поезд, въезжающий в тоннель. «Я не знаю, что там за
поворотом. Я должен двигаться по рельсам. Мне страшно, но нет выбора. Надеюсь, там
есть свет в конце…» Это может стать очень продуктивным состоянием, пробудить в
человеке творческое начало.

Сама ситуация заставляет изучать и искать новые возможности. Люди


открывают новое в себе, и это всегда здорово – обретать мужество, которое
необходимо для принятия изменений.

Как вы помните, Кюблер-Росс утверждала, что мы можем переходить от стадии к


стадии. Однажды вы чувствуете принятие, но потом за кофе на работе вы слышите новости,
которые отбрасывают вас назад, к стадии злости. Это нормально! И хотя психолог не
включила надежду в список своих пяти стадий, Кюблер-Росс полагала, что надежда – это
важная нить, связующая все этапы принятия изменений.
Именно надежда дает нам веру, что у всего происходящего есть свой особый смысл,
который мы поймем со временем. Это важный показатель нашей способности успешно
справляться с изменениями. Даже в самых сложных ситуациях есть возможность для роста и
развития. И у каждого изменения есть конец.
Использование этой модели дает людям успокоение. Это происходит оттого, что они
понимают, на какой стадии принятия изменений находятся и где были до этого. К тому же
это огромное облегчение – осознавать, что такая реакция и чувства нормальны и не являются
признаками слабости. Модель Кюблер-Росс очень полезна для того, чтобы определить и
понять, как другие справляются с изменениями. Познакомившись с этой теорией, люди
моментально начинают лучше понимать смысл своих поступков и осознавать, почему
коллеги ведут себя определенным образом.
Не все согласны с полезностью данной модели. Большинство критиков считает, что
выделение пяти стадий сильно упрощает широкий спектр эмоций, которые люди могут
испытывать во время перемен. Модель также критикуют за допущение, что она может
широко применяться. Как считают критики, далеко не факт, что все люди на земле будут
испытывать одинаковые чувства и эмоции.
На мой взгляд, мы так или иначе проходим все эти пять стадий, но очень важно
понимать, что время, которое требуется конкретному человеку, очень индивидуально. При
абсолютно одинаковых входных условиях одному сотруднику достаточно «переспать
проблему», и утром он уже приходит полный новых идей, а другому и нескольких лет не
хватит – он так и уволится из организации с чувством злости и нереализованной
потребностью в признании, в стадии торга, например. Важно понимать, что происходит
внутри у человека, когда он сталкивается с неожиданными событиями, и проявлять
достаточно внимания и уважения.
Как человек формирует свои убеждения, свое отношение к чему-то и как от них
отказывается, тема очень обширная и достойна отдельной книги.
Важно понимать, что свое мнение человек формирует достаточно быстро, часто под
влиянием эмоций, опираясь на мнения окружающих его людей, а вот изменяет свою точку
зрения очень медленно, самостоятельно разбираясь с фактами, которые важны для него.
При этом процесс изменения собственной позиции проходит очень индивидуально:
разным людям требуется разное время и разный объем информации для самостоятельного
анализа и пересмотра своих убеждений.
Из этого следует достаточно простой совет: первое впечатление не создать дважды.

Перемены нужно анонсировать очень осторожно. Чем меньше будет


неизвестности, тем лучше.

Если у вас уже есть группа поддержки, которая разобралась в деталях, что конкретно
меняется и как это отразится на персонале, – это большой плюс. Оставшиеся сотрудники
могут сформировать свое мнение, просто опираясь на эту группу. Если произошел сбой,
компания восприняла перемены в штыки, то ни в коем случае нельзя воевать. Это приведет к
еще большей поляризации мнений и сплоченности противоборствующих групп. Нужно
максимально подробно и очень доброжелательно предоставлять людям детальную
информацию о переменах: проводить тренинги малыми группами, объяснять лично, охотно
отвечать на множество вопросов, даже если вопросы задаются достаточно агрессивно. Рано
или поздно большинство людей пройдет все пять стадий принятия изменений и начнут
вовлекаться в проектные работы.

Теории и методики управления изменениями


Какой-то секретной формулы в стиле «Легкий способ трансформировать свою
организацию» не существует. Процесс этот долгий, сложный и очень часто заканчивается
большим провалом или сталкивается с внезапными значительными трудностями. Для того
чтобы лучше понимать саму динамику данного процесса, я предлагаю ознакомиться сначала
с основной теорией, которую предложил в 1947 году Курт Левин (Lewin, 1947), и
с некоторыми популярными моделями и методиками.
Мы живем во времена, когда все процессы происходят очень быстро: нам свойственна
вечная спешка и откровенно некогда глубоко вникать в суть многих процессов. Совсем
недавно прошла волна упрощения, примитивизации знаний в стиле «…для чайников»,
сейчас же она трансформировалась в модное течение под условным названием «лайфхак».
Практически на всех тренингах меня просят назвать пять-семь простых шагов, которые
приведут к успеху. Редакторы журналов тоже очень любят эти простые шаги. Но, к
сожалению, в данной теме создание простых шагов – это, если мягко говорить, маркетинг, а
если откровенно, то профанация.
Так что предлагаю не пропускать эту главу, выделить на нее достаточное время и
по окончании чтения не сразу переходить к следующей главе, а взять паузу на обдумывание.
Популярные теории представлены в этой книге в виде краткого пересказа, цель которого –
дать читателю общее представление и понимание, достаточное для того, чтобы перейти к
разговору, как управлять изменениями. Но, разумеется, лучше всего найти эти материалы в
оригинале, а не в пересказе и внимательно изучить первоисточники.

Анализ силового поля

Курт Левин эмигрировал из Германии в Америку в 1930-х. Он признан основателем


социальной психологии, который сразу объявил сферой своих интересов человеческий
аспект изменений. Его интерес к группам привел к исследованиям, сфокусированным на
факторах, влияющих на людей в процессе перемен. В результате была разработана теория и
предложена методика, состоящая из трех этапов, необходимых для успешных изменений.
Анализ силового поля Курта Левина – мощный инструмент, используемый для
понимания, что нужно для изменений как в корпоративной, так и в личной сферах. Самое
важное – он прост в использовании и дает достоверные результаты.
Давайте начнем с простого научного эксперимента. Вам потребуется для этого
присесть. Сидите? Отлично. Теперь вопрос – что удерживает вас на стуле? Есть два варианта
ответа на этот вопрос. Первый – гравитация, которая вдавливает вас в стул. Движущая сила,
если хотите. Другой ответ – сам стул, который обеспечивает противоположную гравитации
силу и не дает вам упасть на землю. Получается, что пока вы сидите – вы находитесь в
своего рода равновесии, балансе сил. Две силы удерживают вас на месте. Гравитация толкает
вниз, удерживая на стуле, а сам стул противостоит этому, удерживая вас от падения на
землю. Две равные силы, движущая и противодействующая силы, работают для
поддержания равновесия, или статуса-кво. Согласны?
Хорошо, теперь давайте поиграем. Предположим, мы хотим выйти из равновесия и
дать вам упасть на пол. Что мы можем сделать? С одной стороны, можно увеличить силу
гравитации. Стул в конечном счете не выдержит, и вы упадете. С другой стороны, мы можем
оставить гравитацию в покое и ослабить стул – результат будет тот же. Если вы дочитали до
этого момента, можете считать, что только что закончили анализ силового поля и поняли
основные идеи этого анализа. Также становится понятно, почему данный эксперимент
уместен в качестве примера к этой главе. Курт Левин применял точно такой же подход к
людям в своей теории изменений при анализе социальных ситуаций.
Левин писал: «Вопрос удерживается в равновесии в результате взаимодействия двух
противоположных наборов сил – тех, которые стремятся способствовать изменениям
(движущие силы), и тех, которые пытаются сохранить статус-кво (сдерживающие силы)».
Это то, что мы доказали в ходе нашего эксперимента.

Таким образом, до начала изменений силовое поле находится в равновесии сил,


благоприятствующих изменениям и противостоящих им. Левин говорит о существовании
квазипостоянного социального равновесия. Для любых перемен существующее статус-кво,
или равновесие, должно быть нарушено – либо путем добавления благоприятствующих
изменениям условий, либо путем сокращения противодействующих сил. По мнению Левина,
всякий раз, когда движущие силы окажутся сильнее противодействующих сил, статус-кво
будет изменено. Это полезное знание. Особенно когда мы применяем его, чтобы понять, как
люди ведут себя при изменениях или почему они им сопротивляются.

Всегда будут существовать движущие силы, делающие перемены


привлекательными для людей, и сдерживающие силы, стремящиеся сохранить все
как есть.

Успешные изменения достижимы как усилением движущих сил, так и ослаблением


сдерживающих сил. Анализ силового поля интегрирован в трехэтапную теорию изменений
Левина: сначала вы размораживаете существующее равновесие, затем двигаетесь к
желаемым переменам, и в итоге замораживаете изменения на новом уровне, устанавливая
новое равновесие, противостоящее будущим изменениям.
Многие методики, которые мы рассмотрим ниже, начинают с анализа
противоположных сил. К сожалению, в реальной жизни все намного сложнее, силы нельзя
просто разделить на положительные и отрицательные, на белое и черное. Если внимательно
анализировать, то это многомерный, многослойный клубок взаимозависимых интересов, и
просто так его распутать не получится. Интересы компании и инвесторов могут быть
направлены на перемены, а настроения сотрудников – выступать противодействующей
силой. Или же сам руководитель может стремиться к сохранению статуса-кво. (Про феномен
амбивалентности поведения я уже писал выше.) Мне эта ситуация больше напоминает даже
не спутанный клубок, а пакет слипшихся пельменей: иногда их проще выбросить целиком,
нежели пытаться отделить друг от друга.
Анализ силового поля критикуется обычно из-за субъективной оценки движущих и
сдерживающих сил. Некоторые авторы считают, что данная модель работает внутри
ограниченного набора условий, и есть ситуации вне этих условий, в которых теория Левина
будет менее применима. Окажется ли полезен в вашей ситуации анализ силового поля –
решать вам самим.

Анализ силового поля подкреплен моделью управления изменениями Курта Левина и


зарекомендовал себя как заслуживающий доверия профессиональный инструмент для
управления изменениями.

Модель управления изменениями «Разморозь, Измени, Заморозь»

Курт Левин предложил трехэтапную методику изменений, широко известную как


«Разморозь, Измени, Заморозь (или Заморозь снова )». Можно усложнять эти стадии, но
не все видят в этом необходимость. При работе с этой методикой необходимо осознавать,
что она часто подвергалась критике за «упрощенность». Многое изменилось с момента
возникновения этой теории в 1947 году, но модель Курта Левина до сих пор актуальна.
Многие современные модели, которые мы рассмотрим чуть позже, базируются на ней.
Итак, рассмотрим поочередно все три стадии модели.
Первый этап: «Разморозь»
Стадия «Разморозь» , вероятно, одна из важнейших для понимания того, что мы живем
в эпоху перемен. Это некий этап подготовки к переменам. Он включает в себя осознание
того, что перемены необходимы, и готовность двигаться вне нашей «комфортной зоны».
Первая стадия заключается в подготовке себя или других к предстоящим изменениям (в
идеале создается ситуация, в которой мы сами хотим этих изменений).
Чем больше необходимости в переменах, чем более они безотлагательны, тем более мы
мотивированы их принять/осуществить. Не так ли? Конечно, так! Если вы понимаете, что
откладываете дело изо дня в день, но дедлайн не за горами, тем больше шансов, что вы
возьметесь за работу и дело сдвинется с мертвой точки.
Дедлайн ассоциируется с наградой или наказанием – в зависимости от результатов
работы. Если нет четких сроков, то побуждение к изменениям гораздо меньше их
необходимости. В этом случае мотивация приступить к изменениям и преуспеть в этом
значительно ниже. Этап «Разморозь» и получение стимула к изменениям заключается во
взвешивании всех доводов «за» и «против» и подсчете, перевешивают ли аргументы «за», до
того, как приступать к действиям, о чем мы и говорили выше.
Анализ силового поля – это причудливый способ выразить, что есть множество разных
факторов (сил) за и против изменений, о которых необходимо знать. Если факторы «за»
перевесят факторы «против», мы пойдем на изменения. Если же нет, то мы крайне не
заинтересованы в изменениях, и любые толчки и побуждения вызовут лишь раздражение.
Первая стадия «Разморозь» заключается в поиске стимулов и побуждений к переменам для
нас, департамента или целого бизнеса.
Фактически, на практике, ситуация размораживается в результате каких-то волевых,
силовых действий, например: принято решение о переходе на новую систему, и старую
систему закрыли для ввода новых данных. Достаточно часто ситуация размораживается в
результате какого-то внешнего кризиса. Скажем, на рынок вышел новый конкурент,
ситуация кардинально изменилась, и сложившееся стаус-кво в отношении поставщиков-
клиентов, конкурентов-покупателей, да и сотрудников внутри компании нарушилось.
Ситуация разморозилась, и компания готова к изменениям. Очень хорошо иллюстрирует
данную ситуацию известная русская поговорка: «Пока гром не грянет, мужик не
перекрестится». Клубок взаимозависимых интересов так и не смогли размотать до тех пор,
пока какое-то очень сильное внешнее или внутреннее воздействие не разрубило его пополам.
Иногда это бывает очень поздно и почти всегда – очень болезненно.
Второй этап: «Измени»
Курт Левин понимал, что изменение – это не сиюминутное событие, а процесс. Он
назвал этот процесс переходом. Переход – это внутреннее движение или путешествие,
которое мы совершаем в ответ на изменение. Второй этап происходит, как только мы
совершаем необходимое изменение. Люди «размораживаются» и двигаются навстречу
новому способу существования. Этот этап – один из сложнейших, поскольку люди не
уверенны и даже напуганы. Представьте себе прыжок с тарзанки или с парашютом. Вы
убедили себя, как это здорово – прыгнуть, но теперь вы стоите на самом краю и смотрите
вниз. Безумно страшно! Но когда вы это сделаете, вы многое про себя поймете.
Когда люди узнают о переменах, это непростой период. Необходимо время, чтобы
осознать эти изменения и работать с ними. На этом этапе очень нужна поддержка, которая
может быть оказана в форме тренингов, коучинга, а ошибки следует воспринимать как часть
процесса. В предыдущей главе мы рассматривали эмоции, которые сопровождают нас во
время больших перемен. На данном этапе нужно быть особенно осторожным, основная
задача – это добиться, чтобы люди приняли перемены и начали вовлекаться в процесс.
Ролевые модели и мотивация принимать собственные решения помогут свершению перемен.
Также необходимо поддерживать у людей ясную картинку желаемых перемен и выгоды,
которые они принесут с собою.
Можно проводить перемены без оглядки на эмоции, на поддержку, вовлечение
персонала. Просто «продавливать» силовым путем. Это быстрее, проще и дешевле, но нужно
понимать, что как только силовое воздействие ослабнет, то все перемены на этом закончатся.
Можно, конечно «давить» долго и сильно до возникновения стокгольмского синдрома, но
вопрос о том, как зафиксировать изменения, как стабилизировать ситуацию, так и останется
открытым.

Третий этап: «Снова заморозь»


Как следует из названия этапа, после того, как изменение произошло, важно установить
стабильность. Изменения приняты и стали нормой. Люди создают новые отношения и
возвращаются к рутинным делам. Это может занять какое-то время.
Очень часто люди считают, что на этот этап времени нет. И это вызывает критику
модели Курта Левина. В нашу эру перемен следующее изменение может наступить через
неделю или раньше. Нет времени погрузиться в спокойную рутину. Необходимость этого
этапа не согласуется с современным осмыслением перемен как некоего постоянного,
зачастую хаотичного процесса, где требуется значительная гибкость.
Так современные течения отходят от концепта «заморозки». Напротив, следует
рассматривать финальную стадию как нечто гибкое, как подтаявшее мороженое вместо
замороженного куска льда. Таким образом, «разморозка» для следующего изменения
пройдет легче. Питер Сенге (Senge, 1997) в своей книге «Пятая дисциплина» говорит, что
финальная цель – это создание обучающейся организации. Организации, которая не
растрачивает, а усиливает свои навыки адаптироваться к новым условия, т. е. учиться.
При сегодняшнем темпе жизни такая критика вполне логична. Но для лучшего
понимания модели обратимся к словам Курта Левина. В 1947 году он писал:
Изменение групповой работы в сторону высшего уровня зачастую краткосрочно,
после «укола в руку» жизнь группы вскоре возвращается на предыдущий уровень. Это
указывает на то, что недостаточно рассматривать как цель достижение нового уровня.
Постоянство нового уровня, или же постоянство на необходимый срок, должно
рассматриваться в качестве цели (Lewin, 1947, pp. 5—41).
Левин озабочен поддержанием перемен и обеспечением того, что желаемая перемена
принята и поддерживается в будущем. Без этого люди имеют тенденцию возвращаться к
тому, к чему привыкли. Под этим Курт Левин понимает «заморозку» – поддержание того,
что желаемое изменение не исчезнет.
Данная проблема очень актуальна, в главе с практическими примерами я привожу
ситуацию, в которой после ухода консультантов с проекта все очень быстро вернулось на
места свои. Такой феномен наблюдается сплошь и рядом. Игнорировать этот этап нельзя, так
как без фиксации перемен получается не движение вперед, а топтание на месте.
Я часто называю это состояние «полный газ на нейтралке», когда машина стоит на
месте, передача не включена, но мотор ревет, дым идет, бензин горит. Знакома такая
ситуация?
Многие современные модели перемен, такие как модель ADKAR, которую мы
рассмотрим позже, более подробны и включают стадию «Поддержание изменений». Этап
«Снова заморозь» можно также назвать эффектом закрытого замка.
Если рассматривать изменение как метафору путешествия, легко представить, что у
путешествия есть начало, середина и конец. В реальности это путешествие бесконечно. Хотя
оно включает много передышек, точек фиксации, проектных вех или «несгораемой суммы»,
как в игре «Кто хочет стать миллионером», всё это – не финал. О том, что у перемен есть
определенный конец, как это предполагается в модели Курта Левина, следует думать с
осторожностью.

ADKAR: простая, мощная прикладная модель изменений

Модель ADKAR – практическое решение для управления изменениями как на


индивидуальном уровне, так и на уровне организаций. Построенная на исследованиях,
проведенных в более чем 900 компаниях, модель проста в изучении, разумна, нацелена на
действия и необходима для изменений.
Преимущество этой модели в том, что она делает упор на индивидуальные изменения.
В то время как многие проекты по управлению изменениями фокусируются на шагах,
необходимых для организационных изменений, ADKAR акцентирует внимание на том, что
успешные организационные изменения произойдут лишь в том случае, если к ним будет
готов каждый человек.
Эта модель, разработанная Джеффом Хиаттом (Hiatt, 2006), CEO компании Prosci
Change Management, фокусируется на пяти действиях, результаты которых необходимы для
успешного изменения индивидуума и, как следствие, изменения внутри организации. Хиатт
ссылается на каждое из этих пяти действий, как на «кирпичик», необходимый для успешного
индивидуального изменения, и, как следствие, изменение организационное. Как изображено
на графике, данный процесс последователен. Другими словами, перед тем, как двигаться к
следующему шагу, необходимо выполнить предыдущий. Хиатт акцентирует внимание на
том, что невозможно достичь успеха в одной из областей, пока предыдущее действие было
не выполнено.
Модель ADKAR состоит из пяти последовательных шагов:
Осознание необходимости изменений
Понимание, почему изменение необходимо, – это первый шаг к успешному изменению.
На этом этапе в ходе планового общения разъясняются причины и мысли, которые стоят за
необходимостью изменений. Когда этот шаг успешно пройден, индивидуум (сотрудник)
полностью понимает, почему изменения необходимы.

Желание поддерживать изменения и участвовать в них


На этом этапе индивидуум достигает стадии, когда он принимает собственное решение
поддерживать изменения и принимать в них участие. Естественно, подобное желание может
возникнуть только в случае понимания их необходимости. Чтобы стимулировать этот
процесс, можно различными способами поощрять сотрудников и поддерживать в них
желание стать частью перемен.

Знание, каким образом меняться


Третий «кирпичик» модели, представляющий знания, формируется путем тренингов и
обучения персонала. Другие методы передачи знаний, как, например, коучинг,
наставничество и проведение форумов, не менее полезны, поэтому не сводите процесс
обучения сотрудников к формальным тренингам. Необходимо донести два вида знаний:
знание, как изменяться (что делать в ходе изменения), а также знание, что делать после того,
как изменения осуществлены.
Способность внедрять изменения
В модели ADKAR «Способность» – это разница между теорией и практикой. Когда
знания о том, как изменяться, начнут применяться на практике, необходимо будет
поддерживать действия сотрудников. Это займет некоторое время и может быть достигнуто
путем коучинга и создания обратной связи.

Обеспечение поддержки изменений


Заключительный этап модели – необходимый компонент, в котором особое внимание
следует уделить усилиям, направленным на поддержание изменений. Уверенность, что
изменения остаются в силе, а индивидуумы не вернулись к старым способам действий, могут
быть достигнуты путем положительной обратной связи, премированием, признанием,
оценкой деятельности и принятием корректирующих мер. Обычно эта часть управления
изменениями наиболее сложна, поскольку организации уже находятся на пути к новым
изменениям. Фактически модель Курта Левина (Lewin, 1947) получает массу критики в этой
области. Как бы то ни было, необходимо прикладывать усилия, чтобы убедиться, что
изменения поддерживаются и новые результаты могут быть оценены.
Почему следует использовать модель ADKAR? В первую очередь, эта модель
выделяется фокусированием на индивидуальных изменениях, что обеспечивает участие
каждого в общих изменениях. Помимо того, что это более чем мягкий подход к каждому
сотруднику, эта модель имеет широкое практическое применение. Когда вы фокусируете
свое внимание на индивидуальных изменениях людей, вы можете оценить, участвуют ли они
в коллективных переменах и что им для этого требуется, а не просто полагаетесь на
несколько тренингов или общекорпоративную рассылку о грядущих переменах, ожидая, что
все обязательно примут ее к сведению.
Модель ADKAR направляет действия по управлению изменениями. Она фокусируется
на результатах, а не на задачах. Многие модели изменений описывают, что необходимо
сделать. Эта модель описывает результаты (Осознание, Желание, Знание, Способность,
Обеспечение поддержки ).
Можно сфокусироваться на стратегиях коммуникаций. Модель ADKAR помогает
оценить эффективность процесса изменений. Отслеживание индивидуального прогресса
позволит вам выявить пробелы и принять соответствующие меры. Таким образом,
руководители располагают удобным и полезным инструментом. Каждая часть модели
наделяет руководителя определенной ролью. Например, сотруднику, борющемуся с
изменениями, может недоставать знаний, как меняться, или способностей закрепить
необходимые навыки, скорректировать свое поведение. Благодаря использованию ADKAR
руководитель может своевременно распознать пробелы в развитии сотрудников и поработать
с ними, предоставляя необходимую информацию.
Данная модель может использоваться как для проектных, так и для непроектных
изменений и эффективна для осуществления индивидуальных перемен. Для лучшего
понимания модели ADKAR рекомендуется ознакомиться с книгой Джеффа Хиатта «ADKAR:
Модель изменений в бизнесе, правительстве и обществе. Как осуществить успешные
изменения в нашей личной жизни и профессиональной карьере» (Hiatt, 2006), выпущенной
в 2006 году.

Восемь шагов трансформирования вашей организации

Джон Коттер в 1995 году (Kotter, 1995) проанализировал основные причины провала
проектов трансформации организаций и выделил восемь основных ошибок. Данную модель
достаточно часто называют «Восемь шагов управления изменениями Коттера». Давайте
рассмотрим эти рекомендации.
Создать атмосферу безотлагательности действий
Достаточно часто перемены начинаются с того, что какая-то группа людей в
организации начинает критически оценивать ситуацию в компании, положение на рынке,
соответствие технологическим трендам, финансовые показатели и т. д. Они видят угрозу
деятельности компании в краткосрочной или среднесрочной перспективе и начинают
активно обсуждать эту угрозу на разных уровнях. На этом этапе в организации появляются
агенты перемен, которые пытаются убедить других в необходимости обновления. Основной
риск на этом этапе, основная ошибка, которая приводит к дальнейшему провалу, – это
«непроданность» изменений.
Топ-менеджеры часто сфокусированы на краткосрочных целях и полностью погружены
в решение оперативных управленческих задач.

Перемены – это всегда риски. Чем выше позиция у руководителя, чем


больше его зона ответственности, тем меньше он склонен рисковать.

Создание и донесение до всех заинтересованных лиц четкой картины мира, признание


существующих проблем, которые требуют безотлагательного решения, – основная задача на
этом этапе. Схожим образом в организации анонимных алкоголиков работа начинается с
публичного признания больного, что он алкоголик. Организация тоже должна признать, что
есть проблемы, а не прятаться за ворохом мелких задач и обычной оперативной рутиной.

Сформировать влиятельные команды реформаторов


Большинство перемен инициируются одним или двумя сотрудниками. В дальнейшем, в
случае успеха на предыдущем этапе, коалиция потихоньку начинает расти. Количество
сторонников перемен увеличивается. Принято считать, что без поддержки топ-менеджмента
невозможно заниматься трансформацией организации.
На самом деле для успешного ведения проекта изменений нужно иметь поддержку не
только высшего руководства, но и менеджеров департаментов и отделов, вплоть до
ключевых сотрудников на местах. Для успешного ведения проекта коалиция сотрудников,
настроенных на перемены, должна преодолеть критическую массу (обычно это от 20 до 50 %
менеджеров, затрагиваемых проектом).

Создать видение
Чтобы проект преобразования был успешным, коалиция сторонников изменений
должна создать простую и понятную картину будущего, целей, к которым должна
стремиться компания. Это видение, дорожная карта или стратегическое планирование
сроком на пять лет очень важны для успеха всего начинания. Картина будущего задает
направление движения, и все небольшие проекты, из которых складывается преобразование
компании, в дальнейшем органично выписываются в общую картину.
При отсутствии общего стратегического понимания серьезно возрастает риск того, что
все действия превратятся в хаотичные разнонаправленные движения, плохо
интегрированные друг с другом, а в худшем случае – приводящие к взаимоисключающему
эффекту.

Пропагандировать новое видение


Недостаточно создать новое видение и, например, сообщить об этом одной рассылкой
по электронной почте. Такой план увидят, прочитают и – что самое важное – поймут менее
одного процента получателей. В другом случае руководитель компании может потратить
значительное время и силы, например, выступая и рассказывая про планируемые изменения.
Можно к тому же опубликовать план работ в корпоративной газете или на интернет-сайте,
развесить информационные материалы по всем коридорам. Эффект окажется ровно таким
же: не более 1 % прочитают и поймут, что планируется и что требуется конкретно от них.
Для того, чтобы организация увидела и поняла план действий, необходимо, чтобы это
было людям важно, чтобы они были заинтересованы и вовлечены в процесс. Во время
перемен всегда приходится идти на краткосрочные жертвы.
Сотрудники будут не готовы идти на жертвы (даже если они недовольны сложившимся
статус-кво), если у них нет убежденности в том, что запланированные перемены
реалистичны и осуществимы в обозримом будущем. Без установившегося доверия можно
наломать много дров, но при этом не продвинуться ни на шаг в требуемом направлении.

Создать условия для претворения нового видения в жизнь


Успех начинается с вовлечения значительного количества людей в процесс перемен.
Сотрудники знакомятся с новыми подходами, высказывают новые идеи и возглавляют
перемены на своих рабочих местах. Чем больше сотрудников вовлечено, тем лучше
результат. Но достаточно часто эти усилия упираются в стену – это могут быть и
корпоративные ограничения, и иерархическая структура компании, и недостаток
полномочий на некоторых участках. Если вовремя не устранять такие препятствия, то все
усилия могут сойти на нет из-за корпоративных традиций и неписаных правил.
Во время обсуждения и принятия плана действий, как правило, наблюдается всеобщая
эйфория. Но надо быть готовыми к тому, что через некоторое время после начала реальных
работ проступит множество маленьких и больших сложностей. Это могут быть и какие-то
корпоративные правила, которые так быстро не меняются, или множество мелких вопросов,
миллион деталей, которые были упущены изначально. Столкнувшись с этими сложностями,
некоторые сотрудники начинают пересматривать свое отношение к переменам, высказывать
опасения и сомнения.
Проектная команда должна уметь виртуозно справляться с этими препятствиями:
быстро и креативно изменять структуры и обязанности, противоречащие новому видению,
всячески поощрять творческий подход и готовность рисковать.

Спланировать и достичь ближайших результатов


Настоящие перемены требуют времени, обычно это занимает период от года до двух. И
если нет краткосрочных целей, которые можно отметить, то очень сложно удержать
мотивацию. Очень немногие способны долго и продуктивно работать над долгосрочной
целью, не имея перед глазами наглядных маленьких успехов. Практически любой проект
можно разбить на серию отдельных шагов, но далеко не всегда это могут быть какие-то
очевидные успехи.
Эффективный менеджер проекта должен создать эту систему маленьких побед и
подкрепить ее обновленной системой мотивации сотрудников. Тут вопрос не столько в
деньгах, не в материальном стимулировании. Человеку нужно видеть результаты своего
труда. Посадил растение – оно выросло, починил машину – она завелась.
В случае с проектами трансформации результаты приложенных усилий могут быть
видимыми только через значительное время. Нужно искать какие-то промежуточные цели и
успехи и делать их значимыми.

Закрепить достижения и расширить преобразования


Как только начинают появляться первые признаки улучшения, менеджеры, как
правило, начинают трубить победу. Но в большинстве случаев триумф праздновать рано.
Часто можно наблюдать такую картину: на проектах реинжиниринга бизнес-процессов,
добившись первых результатов, уходят дорогие консультанты, а компания тихой сапой
возвращается к прежним порядкам.
Когда победа отпразднована, пропадает ощущение важности и безотлагательности
действий. Напряжение спадает, коалиция сторонников перемен распадается. Статус-кво
нарушается, лагерь противников изменений усиливается, и достаточно часто, как бы
парадоксально это ни выглядело, часть тех, кто был за перемены, примыкают к лагерю
консерваторов.
Коттер рекомендует не праздновать победу, не позиционировать этот этап как финал, а,
используя достигнутые результаты в качестве наглядного примера, вдохновлять людей на
дальнейшие свершения. Лидеры должны создать систему, которая будет мотивировать к еще
большим преобразованиям и, соответственно, выявлять и продвигать способных
сотрудников.

Институализировать новые подходы


Новое поведение должно закрепиться в крови компании, в ее культуре. До тех пор,
пока новое поведение не станет социальной нормой, разделяемыми ценностями, оно
подвержено большому риску деградации, как только давление спадет.
Для институализации изменений в корпоративной культуре очень важны два фактора.
Во-первых, нужно постоянно поддерживать усилия и демонстрировать людям, как
новые процессы, поведение и отношения улучшают продуктивность. Если оставить эти
коммуникации без внимания, то люди могут иногда делать некорректные выводы.
Руководитель должен показывать, как те или иные улучшения повлияли на результаты
компании.
Во-вторых, нужно тратить существенное время на то, чтобы убедиться, что следующее
поколение менеджеров продолжает работать в соответствии с новым подходом. Если
критерии продвижения сотрудников по карьерной лестнице не поменялись, то есть большой
риск, что изменения будут утеряны. Система продвижения сотрудников должна поощрять
сотрудников, готовых к переменам.

Основные недостатки подхода Джона Коттера


Методику Джона Коттера можно отнести к категории силовых. Она построен на страхе,
на придании сверхважности, на атмосфере безотлагательности действий. Такой подход
практически не учитывает эмоциональную составляющую, человеческие переживания,
сомнения, страхи – просто декларирует, что люди должны быть вовлечены. Вовлечь
сотрудников в проект – это уже почти 70 % успеха. Подразумевается внезапный «взрыв
энтузиазма», который нужно поддерживать в течение всего срока воплощения замыслов, и
в итоге проект завершить нельзя, нельзя отпраздновать победу и распустить команду, нужно
продолжать мобилизовать сотрудников еще большей проблемой.
Данная модель имеет линейную форму и достаточно идеалистична, т. е. раз заданная
цель достигается за счет правильных действий. На практике ошибки неизбежны, и изменения
носят циклический характер, да и выполнение каждого пункта в полном объеме практически
неосуществимо. С другой стороны, данная модель служит прекрасным ориентиром как при
планировании проекта, так и при управлении им, показывая, каких ошибок нужно стараться
избежать, и подсказывая возможные пути решения проблем.

Что общего у этих теорий?


С проблемой управления изменениями я столкнулся на рубеже 2000-х годов, когда
работал менеджером проектов по внедрению корпоративных систем управления (ERP-
системы). Внедрение данных систем вызывало кардинальный пересмотр бизнес-процессов
компании. У нас тогда даже существовала отдельная фаза проекта – анализ бизнес-
процессов. Теория реинжиниринга бизнес-процессов зародилась в 1980-е годы, когда бизнес-
консультант McKinsey опубликовал свою статью «Увеличиваем эффективность
организационных изменений» (Phillips, 1983). Но самый расцвет эпохи идеи реинжиниринга
бизнес-процессов пришелся как раз на середину 1990-х – начало 2000-х годов.
Каждая консалтинговая компания под этим названием подразумевала что-то свое.
Основная суть была проста – проанализировать текущее положение дел, процессы как есть
(модель «As is»). Потом взять, создать или предложить видение и стратегию компании с
учетом «лучших практик в данной индустрии», а фактически – с учетом существующей
реализации в системе или отраслевых расширениях, сформулировать бизнес-модель
будущих процессов (модель «To be»). Вся теория изменений сводилась к «продаже» модели
будущих процессов на максимально высоком уровне менеджмента в компании.
Разработанные процессы требовалось презентовать руководству, добиться понимания
критичности и неотложности их внедрения и заручиться обязательством руководства
поддерживать инициируемые перемены. Следующим этапом было обучение ключевых
пользователей и программирование самой системы.

В начале 2000-х годов я уже работал в качестве менеджера продукта в российском


представительстве компании «Майкрософт» и отвечал за продвижение новых версий
корпоративных систем. В мои задачи входил сбор локальных требований рынка, выделение
приоритетных направлений для разработки, но основной обязанностью являлась, кончено,
максимизация рыночной доли продукта. Мы тогда были увлечены идеями «Диффузии
инноваций» Еверета Рогерса (Rogers, 2003) и активно применяли их для продвижения новых
систем.
Рогерс выделяет пять основных элементов: непосредственно сама инновация,
последователи, каналы коммуникации, время и социальная среда. Среди этих пяти элементов
особое внимание уделяется последователям – тому, кто и как знакомится с инновациями. По
аналогии с классическим распределением вероятностей «Шесть сигм» пользователи были
разделены по степени принятия инноваций. Первая категория – инноваторы (это были мы
сами), производители новшеств и активная часть профессионального сообщества, всего
около 2,5 % от общей массы. Вторая часть – это ранние последователи, те, кто любит
новшества и активно их использует, тестирует и делится своим впечатлением с рынком;
размер этой группы оценивался в 13,5 %. Основной задачей считалось привлечь эту
категорию ранних последователей. Обучить их, убедить в преимуществе представляемой
технологии, добиться, чтобы они приняли решение начать внедрять этот продукт или
технологию у себя и получить вместе с ними положительный результат. Прогнозировалось,
что при успехе этого подхода следующая категория раннего большинства пользователей
(уже 34,5 %) последует за ранними последователями, и это позволит преодолеть
критическую массу, после чего новая технология или продукт имеет все шансы закрепиться
на рынке.
В дальнейшем я стал серьезно увлекаться теориями и методиками управления
изменениями и познакомился с теориями, описанными выше, и еще примерно
с 20 разнообразными методиками. Можно делать различные сравнительные таблицы и
обнаружить удивительную вещь: все эти теории и методики в значительной степени
пересекаются друг с другом. И практически все методики можно рассмотреть через призму
теории Курта Левина «Анализ силовых полей» (Lewin, 1946). С точки зрения Левина, теория
реинжиниринга бизнес-процессов – это анализ текущих силовых полей, статуса-кво, и
выработка нового состояния баланса, заморозка изменений, нового статуса-кво. Теория
«диффузия инноваций» тоже легко объясняется через теорию силовых полей. Для того,
чтобы преодолеть сопротивление изменениям, нужно набрать критическую массу
последователей. Чем это не анализ силовых полей и не изменение баланса сил,
продвигающих новшества и сопротивляющихся им? Попробуйте самостоятельно
рассмотреть другие известные вам или описанные выше методики, и вы сможете легко
понять, в чем суть проблемы, где работает сама теория, а где просто предлагается подход к
решению этой проблемы.
Английский профессор и редактор журнала «Управление изменениями» Рун Тондем
Бай (By, 2005) провел критический анализ основных методик управления изменениями и
выявил очень большую схожесть между ними. При этом основную проблему он увидел не
в разнообразии методик, а в нехватке эмпирических исследований в этой области, да и
попросту измеримых критериев, для того чтобы можно было сделать вывод, насколько
эффективна та или иная методика.
Таким образом, я считаю теорию Курта Левина, при всей ее обобщенности и
упрощенности, основной. А непосредственно подход, план внедрения, методику каждый
может разработать самостоятельно или модифицировать существующую. В следующей
главе мы как раз и поговорим подробно на тему, как управлять изменениями.

Системный подход к созданию самообучающихся организаций

Питер Сенге в своей книге «Пятая дисциплина» (Senge, 1997) предлагает рассматривать
организации не как статический набор производственных ресурсов и сотрудников, а как
систему. В отличие от общепринятого понимания организационных систем как
иерархической структуры принятия решений и делегирования полномочий, он предлагает
рассматривать систему в качестве структуры, формирующей совокупность фундаментальных
взаимосвязей, которые определяют поведение ее членов. Структура влияет на поведение.
Люди, достаточно различные по своему характеру, но входящие в одну структуру, обычно
демонстрируют очень похожее поведение и близкие результаты. Когда есть проблемы в
работе или качество исполнения не дотягивает до заданного уровня, легко найти что-то или
кого-то и снять с себя вину.
Мы просто не осознаем, насколько часто кризисы порождает сама система, а
не внешние силы и не ошибки отдельных людей. В системах, образуемых людьми, структура
включает то, как люди принимают решения, формальные и неформальные правила, нормы и
стандартные действия.
В больших организациях, как и в распадающиеся империях, возникало внутреннее
ощущение того, что дела идут не вполне хорошо, но сформировавшееся статус-кво, в
терминах Питера Сенге – стабилизирующая обратная связь, было настолько устойчивым, что
компания не смогла решиться на пересмотр традиционных ценностей, стандартных способов
действий. В таких случаях о развитии способностей, направленных на изменение
традиционного поведения, говорить не приходится. Автор делает вывод, что основная
проблема в том, что компания не способна учиться, и перечисляет несколько причин, по
которым это происходит.
Люди в организациях замыкаются в рамках должностных инструкций. Они пытаются
самоустраниться из большой картины мира, сфокусироваться на малом как на своих прямых
должностных обязанностях. Фактически это одна из форм снятия с себя ответственности.
Она очень хорошо показана в известном монологе Аркадия Райкина «Кто сшил костюм?»:
– Ребята, кто сшил костюм?
Они говорят:
– Мы!
Я говорю:
– Кто это «мы»?
Они говорят:
– У нас узкая специализация. Один пришивает карман, один – проймочку, я лично
пришиваю пуговицы. К пуговицам претензии есть ?
Когда дела идут плохо, все мы ищем виноватых на стороне. На самом-то деле поиск
виноватых на стороне – это логическое продолжение «к пуговицам претензий нет» и одна из
форм снятия с себя ответственности. Когда мы фокусируемся только на своем участке
работы, мы не видим результат своих действий извне. Если результаты рикошетом бьют в
нас самих, мы виним кого угодно, только не себя.
Очень сложно увидеть лес за деревьями. Обычно мы фокусируемся на малых
операционных делах и решениях и упускаем за этим ворохом рутинных обязанностей
глобальные изменения. Теряем время и возможность адаптироваться к новым условиям.
Никакой организации не удастся наладить продуктивную учебу, если люди сфокусированы
на краткосрочных задачах и событиях.
Миф о команде менеджеров. Для борьбы со всеми этими дилеммами и
неспособностями существует передовой отряд – «команда менеджеров», собрание мудрых,
опытных управленцев, представляющих все функциональные подразделения организации.
Ради поддержания имиджа они подавляют все разногласия, так что совместные решения
оказываются слабыми и компромиссными, приемлемыми для всех и каждого. На самом деле
«успешная команда менеджеров» – это стабилизировавшаяся система, напоминающая
эксперимент норвежского зоолога Шейлдерап-Эббе о праве клевка. Помните? Новое стадо
кур, после серии выяснения отношений и боев, рассаживается на насесте в соответствии с
табелью о рангах – правом клевка. В сформировавшейся команде менеджеров, как правило,
тоже устанавливается некий баланс сил и интересов, и никто не хочет рисковать и что-то
менять. Проще поддерживать видимость работы и полного контроля ситуации.
Сущность системного подхода, по мнению Сенге, заключается в том, чтобы изменить
мышление:
• видеть взаимозависимости, а не линейные цепочки причинно-следственных связей;
• видеть процессы изменений, а не статичные состояния.
Питер Сенге также вводит понятия стабилизирующей и усиливающей обратной связи, а
также задержки. Любое действие вызывает противодействие. В системном подходе это
явление называют «компенсирующая обратная связь»: вмешательство в работу системы
вызывает такую ответную реакцию, которая перекрывает все положительные результаты
вмешательства. При попытке воздействовать на систему усиливается стабилизирующая сила,
то, что мы называем сопротивлением изменениям. Руководители, предпринимающие
организационные реформы, нередко наталкиваются на сопротивление систем поддержания
равновесия. Выглядит это так, как будто усилиям реформатора противостоит неожиданное
сопротивление, источник которого совершенно непонятен.
Вместо того чтобы пытаться в лоб преодолеть сопротивление изменениям, искусные
руководители выявляют источники сопротивления. В центре их внимания оказываются
неявные нормы и отношения власти, поддерживающие стабильность этих норм.
Некоторые системы имеют положительную обратную связь. Например, выпив первый
бокал вина на вечеринке, человек расслабляется, настроение улучшается. Срабатывает
положительная обратная связь, и хочется выпить второй, третий и следующие бокалы вина.
Другой пример – это работа менеджера по продажам. Закрыв сделку, получив бонус и
признание в организации, он начинает еще активнее работать с клиентами, больше внимания
уделять каждому, и в итоге закрывает больше сделок, его показатели растут. Примеров
положительной обратной связи можно найти множество. И это достаточно важный фактор
при планировании изменений. Это работает как принцип рычага.

Найдя правильную точку приложения усилий и оказав небольшое


воздействие, мы запускаем механизм положительной обратной связи, который
многократно усиливает изначальное воздействие.
Третье ключевое понятие в теории самообучающихся систем – это принцип задержки.
Между действием и реакцией на него, а также вызванными стабилизирующимися или
усиливающимися обратными связями проходит какое-то время. Для большинства деловых
людей в США лучшие темпы роста – это «быстро, быстрее, еще быстрее». Но буквально у
каждой природной системы – у экологических систем, у животных и у организаций – есть
оптимальные для нее природные темпы роста. Когда менеджеры начинают понимать, каким
образом эти системные принципы обрекают на неудачу многие из их заветных замыслов, они
впадают в пессимизм и уныние.

Иногда нужно всего лишь снизить темп изменений, для того чтобы увидеть
результаты предыдущих действий и вызванное противодействие.

В отличие от Курта Левина, который предложил достаточно линейную теорию анализа


силовых полей, Питер Сенге представил вниманию публики системную концепцию.
Необходимо анализировать организацию в комплексе, как цельную систему, вместе со всеми
неофициальными нормами и правилами, определяющими поведение людей. При
приложении усилий по развитию организации следует внимательно искать лучшую точку
приложения для получения эффекта рычага. Ну и основной постулат Питера Сенге
заключается в том, что компания должна превратиться в самообучающуюся организацию,
которая будет систематически и регулярно пересматривать сложившейся баланс сил с целью
саморазвития и адаптации к изменяющимся условиям окружающей среды.

Как управлять изменениями

Позитивный подход

А всегда ли перемены несут в себе негатив? Например, руководство компании приняло


решение увеличить зарплату сотрудникам. Вызовет ли это волну сопротивления в компании?
Думаю, что вряд ли. Скорее всего, все пройдет или нейтрально – если зарплату повысили
ниже ожидаемого уровня, – или позитивно. Так, может, в этом и есть секрет успеха и все
рассмотренные выше теории можно отложить в сторону? Просто нужно делать так, чтобы
все заинтересованные стороны это устраивало? Возможно ли это?
Хорошо, рассмотрим еще раз тот же пример с зарплатой. Компания еще не приняла
решения повысить зарплату, так как это существенно увеличит ее расходы и снизит
прибыль. Всё, с позитивным подходом можно уже попрощаться? На самом деле нет – еще
есть шанс найти вариант, при котором все стороны выигрывают. Можно попробовать
расширить горизонт анализа расходов и показать руководству затраты на привлечение новых
сотрудников, их обучение и удержание, а также убытки, связанные с уволившимися
сотрудниками. Это могут быть и ушедшие вместе с ними клиенты, а могут быть просто
вынужденные простои и нарушения сроков сдачи работ. Проанализировав ситуацию более
комплексно, можно найти вариант, при котором планируемые изменения не ухудшают
существующее состояние дел.
Данный феномен называется эффективностью по Парето. Это такое состояние системы,
при котором значение каждого частного показателя, характеризующего систему, не может
быть улучшено без ухудшения других. Таким образом, по словам самого Парето: «Всякое
изменение, которое никому не приносит убытков, а некоторым людям приносит пользу (по
их собственной оценке), является улучшением». Таким образом, получается, что система не
будет сопротивляться изменениям, которые не приносят никому дополнительного вреда.
Можете назвать это позитивным подходом или придумать собственное название. Но этот
подход в моем личном блокноте по управлению проектами идет под номером один. В
первую очередь я анализирую ситуацию и пытаюсь понять, чьи условия ухудшаются. Если
ситуацию можно приблизить к варианту win-win, когда все стороны выигрывают, то
следующим важным вопросом будут коммуникации. Людям нужно еще правильно подать,
или, можно сказать, продать новшества. Первое впечатление дважды не создать, а оно очень
важно, так как формирует личное отношение, позицию по данному вопросу. Если
сотрудники сформировали негативное отношение (а это они могут сделать моментально) на
первых минутах презентации, то переубедить их, заставить поменять свое мнение будет
намного сложнее.
Хинт 1. Проект улучшений, а не изменений – вот к чему надо стремиться. Искать
решение, при котором заинтересованные стороны или выигрывают, или, как минимум, их
условия не ухудшаются.
В теории кажется, что все просто и понятно. Если у людей ничего не ухудшается, то
это автоматически обозначает, что они будут сторонниками или по меньшей мере не будут
сопротивляться. Хорошо бы так, но на самом деле все хуже.
Люди достаточно часто не принимают перемен, которых не ждут, которые не были
желанными, даже если они положительные или нейтральные. А тем более, если это требует
хоть минимальных, но затрат времени или усилий с их стороны.
Как-то был у меня проект, одной из задач которого являлось автоматизированное
формирование договоров с клиентами. Когда менялись договоры или некоторые
юридические формулировки в них, то новые версии договоров рассылались менеджерам по
продажам. Начальник отдела выкладывал новый шаблон в общую папку на сервере и еще раз
напоминал всем использовать данный договор. Но фактически с этим возникали постоянные
проблемы: кто-то брал шаблон из почты, кто-то – сохраненную локальную копию. При этом
чаще всего сотрудники просто брали последний заключенный договор, меняли реквизиты
клиента и график поставок и передавали в юридический отдел. Юридический отдел
вычитывал сотни однотипных договоров и регулярно находил ошибки: то старый шаблон, то
забыли поменять данные предыдущего клиента и т. д. В итоге решено было с этими
договорами разобраться.
Изменения вроде как позитивные со всех сторон. Все, по идее, только выигрывают от
них. Но что-то пошло не так, и менеджер по продажам начал сопротивляться, явно пытаясь
оставить все как было. Я начал было подозревать, что менеджеры вносят какие-то небольшие
правки без согласования с юристами и руководством – возможно, они лишаются некоторой
степени свободы? Выборочно проанализировал старые договоры и ничего подозрительного
не заметил. Но какое-то вялотекущее сопротивление было. На письма не отвечали, на
просьбы протестировать не реагировали. Даже, наверное, это напоминало не сопротивление,
а полное отсутствие интереса, на грани с игнорированием. Я уже не знал, что делать, но
на мое счастье из штаб-квартиры компании поступило распоряжение подготовить отчет, что
было предпринято для улучшения операционной деятельности и общих результатов. Я
быстро подготовил краткую презентацию с описанием системы договоров и представил
красивые скриншоты договоров с штрихкодами коммерческому директору. Он использовал
этот проект в своей презентации, получил позитивный отклик от своего руководства, и
по возвращении из командировки мы завершили проект буквально за пару дней. Когда я его
потом спросил, что мешало изначально, он честно мне ответил, что просто не просил никого
это делать, хотя проект хороший. Просто на том этапе ему было лень им заниматься – и так
дел полно.
Хинт 2. Улучшения – это хорошо, но недостаточно. Они должны быть желанными. И
любые, даже минимальные усилия должны быть вознаграждены, хотя бы дружеским
похлопыванием по плечу .
Иногда что-то может пойти не так. Люди могут начать сопротивляться, вроде бы на
ровном месте. И статус-кво вроде не нарушается, и все стороны остаются в выигрыше.
Может, сказывается негативный опыт предыдущих проектов, может, причина в неудачной
презентации, подпорченное первое впечатление. Часто бывает, что весь проект уже
разработан. Все сделано, нужно просто взять и начать работать по-новому. Но все начинает
утопать в каком-то болоте, бесконечные совещания и переговоры. А воз и ныне там. Но что-
то делать нужно, проект ведь необходимо продолжать. Вместо примера я приведу старинную
китайскую легенду, авторство которой приписывается Сунь Цзы.
Император и его штаб спланировали наступательную операцию. Первый этап операции
предполагал массовую переброску войск морским путем. Войска были мобилизованы,
необходимый флот построен. Но сразу после отплытия флота разыгралась буря, и флот был
возвращен. Император был напуган и после первой неудачной попытки всячески задерживал
новое отплытие, поскольку боялся возможной непогоды. Время шло, необходимо было что-
то предпринимать. Штаб решил заманить императора на корабль обманным путем. Был
построен корабль, замаскированный под обычный дом. Император, ничего не подозревая,
вошел в дом, где начался небольшой банкет, и обнаружил, что находится на корабле, когда
он сам и его войско находились уже в пути. Император видел привычную картину –
обычный дом, в котором его ждали обычные события. Шаблон восприятия обычного дома
никак не связан с морскими путешествиями. В действительности вместо дома оказался
корабль, более того, одновременно с отплытием дома-корабля в путь тронулось все его
войско.

Хинт 3. Иногда без «военных хитростей» не обойтись.


Таким образом, от позитивного, идеалистичного подхода, постулирующего, что нужно
управлять не изменениями, а улучшениями, необходимо искать вариант, при котором все
стороны выигрывают. Мы пришли к выводу, что улучшения не только должны быть
желанными, но и получать признание и поддержку руководства. Но иногда даже для
продвижения позитивных и желанных улучшений требуется применить немного хитрости. В
итоге мы подошли к разговору о силовых способах реформирования.

Влияние: управление без полномочий


Даже если проект и был инициирован и горячо поддержан генеральным руководством
компании, то исполнение, скорее всего, будет возложено на внутреннего менеджера проекта
или привлеченного консультанта. Кто-то из топ-менеджеров может возглавить управляющий
комитет, выделить огромное количество времени в своем расписании на улаживание
различных вопросов и принятие решений по ходу реализации работ, но большинство задач
находится на оперативном уровне, да к тому же на пересечении интересов разных
подразделений. Поэтому и назначают отдельного руководителя, который, с одной стороны,
равноудален от всех задействованных подразделений, а с другой стороны – он как министр
без портфеля. Руководитель, который ничем не руководит. Финансами – финансовый
директор, сбытом – коммерческий, складами, транспортом и таможенным департаментом –
директор по логистике, и лишь один менеджер проектов за все отвечает, но ничем не
распоряжается. В такой ситуации мне доводилось бывать достаточно часто, так как это очень
распространенный вид организации работ.
Проводя в очередной раз проектное совещание в классической форме словесной
трясины, когда все вопросы многословно, громко, активно, с эмоциями обсуждаются, но
ничего не решается, а все вязнет как в болоте, я часто вспоминал выражение Архимеда:
«Дайте мне точку опоры, и я поверну Землю». Но фактическими моими полномочиями была
возможность пожаловаться руководству. Обычно во время отчета перед руководством о ходе
выполнения работ можно было заикнуться о задачах и их исполнителях, которые не
выполнили работу в срок. Руководство внимательно выслушивало доводы
проштрафившихся, журило все виновные стороны и строго-настрого наказывало относиться
к работе серьезнее и наверстать упущенное время. Но такой подход не очень продуктивен по
очень простой причине – это добавляет еще и конфликтности в без того сложную
обстановку. После нескольких таких жалоб можно начисто потерять контакт с
исполнителями, и работы начнут буксовать, а то и просто встанут. С каждым витком
конфликта стороны все больше и больше ожесточаются и меньше друг друга слышат,
соответственно теряется способность совместно работать. Таким образом, получается, что та
часть власти, которой обладает менеджер проектов, – инструмент одноразового
использования. Я даже думал в сердцах, что единственный реальный способ проводить такие
проекты – осуществлять их с позиции лидера организации, с позиции силы. Но позже мы
внимательно рассмотрим силовые методы и поймем, что они тоже не универсальны. Так что
навыки влияния без полномочий – ключевые для руководителя проектов.

Формирование личного отношения к предмету


Тема формирования человеческого мнения, а в дальнейшем – его изменения под
давлением обстоятельств или других факторов – очень обширная. Существует множество
психологических теорий по этому поводу. Андерсон в 1971 году предложил
информационную теорию интегрирования (Information Integration Theory) (Anderson, 1971,
1981), которая предлагает использовать математическую модель для оценки, как новая
информация интегрируется, накладывается поверх накопленного опыта и
сформировавшегося мнения. Есть теории, утверждающие, что нужно разделять внутреннюю
позицию, имплицитное мнение и внешнее выражение – эксплицитную позицию (Fazio,
2001). Внешнее, эксплицитное отношение к предмету находится в той части памяти, которую
мы называем сознанием, а внутреннее отношение идет из подсознания.
Внутренние убеждения нельзя поменять, а с внешней, эксплицитной позицией можно
работать рациональным путем – с помощью предоставления фактов, информации,
проведения тренингов и т. д. Для того чтобы не углубляться в эту тему, попробую рассказать
основное простым языком.
Наши суждения – это механизм принятия решений. Мы видим незнакомый фрукт,
информация накладывается на сложившиеся шаблоны, которые уже живут в подсознании, и
мы моментально можем вынести наше мнение по данному предмету. Во-первых, что это,
скорее всего, фрукт, во-вторых, что с большой вероятностью съедобный, особенно если он
лежит на прилавке продуктового магазина и т. д. На основании множества накопленных
шаблонов, или опыта, можно сказать, что мы способны очень быстро формировать свою
позицию по требуемому вопросу. Проходя вечером мимо веселой компании, мы можем
моментально оценить степень угрозы. Увидев фотографию незнакомого человека – сразу же
составить мнение о нем, красивый или нет, умный или не очень. Когда нас внезапно
созывают на собрание, чтобы объявить нечто важное, мы, скорее всего, заподозрим что-то
нехорошее, так как обычно хорошие начинания не делаются в секрете и не объявляются
внезапно. Самое важное для нас то, что мнение формируется моментально, а вот изменяется
очень сложно (Maio & Olson, 1999). Если на первом этапе ошиблись, дали возможность
сотрудникам сформировать отрицательное мнение, то исправлять придется, работая
индивидуально с каждым. Если сформировать мнение люди могут массово и моментально,
допустим, во время анонса проекта, то вот менять свою позицию они будут наедине с
самими собой. При этом набор информации, который потребуется человеку, да и время,
которое на это уйдет, тоже очень индивидуальны.
Когда будем рассматривать популярные подходы по управлению проектами, обратите
внимание, как много внимания уделяется этому фактору. Самый красивый, наверное, подход
я называю «игра в демократию». При этом топ-менеджеров собирают на отдельное
мероприятие, обычно увозя за город, в какой-то пансионат, и они там совместно и открыто
обсуждают проблемы и ищут их решение. Во-первых, выходит, что они вроде как сами
решили что-то менять. Во-вторых, на общем фоне такого мини-отпуска обычно формируется
позитивное первое впечатление.

Мнения окружающих и социальное давление


Соломон Аш (Asch, 1956) провел серию экспериментов. Студентов приглашали по
одному в комнату, где уже сидели другие студенты – «подсадные утки». Им показывали
линии и просили ответить, какая линия короче других. Те студенты, которые играли роль
«подсадных уток», давали заведомо неправильные ответы. В результате эксперимента 75 %
испытуемых ответили неверно, подчиняясь мнению большинства. На Ютьюбе выложены
видеоролики, записанные во время эксперимента, и там наглядно видно, как неловко себя
чувствует испытуемый и как потом он расслабляется, когда начинает отвечать в
соответствии с большинством. На видео есть один испытуемый, который выглядит как
хиппи того времени. Отвечая на вопросы, он сказал, что ему не нравится находиться в
установленных рамках, что он бунтарь и ему комфортно идти не в ногу с общественным
мнением. Продержался он недолго – достаточно быстро стал давать неправильные ответы,
такие же, как и большинство.
Этот феномен также помогает объяснить, как люди формируют свое мнение, когда они
попали в затруднительное положение и не знают, как относиться к предмету. Они
оглядываются по сторонам и занимают позицию большинства. Достаточно часто можно
наблюдать ситуацию, когда большинство отдела заняло неконструктивную позицию по
отношению к внедряемой системе, а те немногие, которые поначалу сотрудничали с
командой внедрения, в какой-то момент заняли позицию большинства и отстранились от
работ по проекту. Именно по этой причине во многих теориях и методиках особо отмечается,
что нужно набрать критическую массу сторонников. Если этого не произойдет, велика
вероятность, что и немногие ваши сторонники поменяют свою позицию в соответствии с
большинством.
Этот инструмент очень простой и достаточно сильный. Можно, например, пригласить
несколько ключевых сотрудников, линейных менеджеров, в компанию, где этот проект уже
завершен и пользователи довольны. Они походят, посмотрят, услышат, что все работает,
удобно, да и работать стало проще, и, скорее всего, уедут с позитивным отношением к
данному проекту. Таким образом, маленькими группами можно набрать ядро сторонников,
которое потом перерастет в критическую массу. Позже мы рассмотрим примеры и увидим,
как этот феномен используется в методиках консультантов.

Обязательства и последовательность
Вторым по частоте использования после социального доказательства я считаю
механизм, с помощью которого можно вынудить человека добровольно взять на себя какие-
либо обязательства, которые он будет стараться выполнить из-за внутренней потребности в
гармонии, из-за присущего человеку стремления быть последовательным в своих суждениях
и действиях. Этот механизм очень широко используется в корпоративном мире, да и
не только. Как родители убеждают ребенка делать уроки? Простой способ – это уговоры и
угрозы. «Пока не сделаешь – играть не пойдешь. Опять двойку получил, сейчас папа придет
– ремня тебе всыплет». Но в некоторых семьях с детьми пытаются разговаривать. «Когда
ты вырастешь, кем ты хочешь стать? Космонавтом? А для этого нужно быть не только
сильным (заниматься физкультурой), но и хорошо разбираться в физике и прочих науках».
Когда ребенок становится старше, механизм остается тем же, но немного меняется контекст.
«Это же твое решение было – поступать на физтех (хотя неизвестно, кто на самом деле
больше хотел поступить). Да, ты знал, что будет трудно. Всем трудно, но мы же смогли
выучиться, и ты выучишься». Эти примеры, наверное, не самые наглядные, так как здесь
действуют и другие механизмы влияния: и родительский авторитет, и благорасположение
(«Мы же с тобой по-хорошему»), и социальные установки. Есть такая поговорка: если
человека долго называть свиньей, то он рано или поздно захрюкает. Этот же механизм часто
используется и в позитивном направлении – ребенка часто хвалят и называют способным в
каких-то науках, и он начинает показывать лучшие результаты по этим предметам.
Один из самых наглядных примеров использования механизмов обязательства и
последовательности описан в книге Роберта Чалдини «Психология влияния» (Cialdini, 2009).
Во время вьетнамской войны попавших в плен американских солдат просили написать их
собственное мнение по поводу плюсов и минусов капиталистического и коммунистического
строя. Это эссе было абсолютно добровольным. Те, кто решался написать свое мнение, вне
зависимости от текста, который они писали, получали незначительное вознаграждение. Это
могли быть несколько сигарет или фрукты. Если задуматься, в любой ситуации можно найти
какие-то плюсы. Соответственно, в коммунистическом строе тоже могут быть найдены
какие-то положительные качества. Вьетнамские офицеры выбирали некоторые эссе и
просили солдат прочитать вслух то, что они написали. Выбранные части этих записей потом
проигрывались во всех бараках через громкоговорители, с указанием авторства. Таким
образом, постепенно некоторые солдаты начинали полностью поддерживать действия
красных командиров, при этом прокоммунистические убеждения у некоторых стали такими
крепкими, что они сохранили их и по возвращении из плена в мирное американское
общество.
Описанные выше механизмы в значительной степени пересекаются с теорией
когнитивного диссонанса, предложенной Леоном Фестингером. В 1959 году Фестингер с
коллегами провели эксперимент (Festinger & Carlsmith, 1959). Они пригласили
испытуемых и попросили их выполнить нудную и абсолютно бессмысленную работу. Одни
при этом получили за свои услуги нормальное вознаграждение, а другие – чисто
символическое. Те испытуемые, которые были вознаграждены очень условно, в интервью
после эксперимента говорили, что работа им понравилась и что эксперимент был
интересным. Те, кто получил нормальное вознаграждение, говорили, что работа скучная и
глупая, т. е. описывали ситуацию как есть. Из этого было сделано предположение, что
человек стремится к психологическому комфорту, к уменьшению диссонанса. В случае
формирования пропасти между его убеждениями и фактической ситуации индивид будет
стараться всеми силами уменьшить степень несоответствия. В случае с социальным
осуждением – это попытка привести свои убеждения в соответствие с общественным
мнением для уменьшения внутреннего дискомфорта. В случае же с обязательствами – это
попытка привести в соответствие свои слова и поступки, чтобы самому себе казаться
целостным и логичным.

Психология влияния – это наука, которая изучает различные механизмы, работающие в


человеческом обществе. Да, это можно называть технологией манипулирования или
«оболванивания», но это всего лишь инструмент – как молоток, например. Если этот
механизм использовать во благо, то из него получится один из инструментов развития
организации или воспитания детей. Если этим механизмом пользоваться для достижения
каких-то личных – корыстных или властных – целей, да еще в огромных масштабах, то это
становится разрушающим орудием, которое может привести к ужасным последствиям. В
любом случае консультанту по управлению изменениями нужно обязательно знать эти
механизмы, уметь их применять и понимать все негативные последствия, которые с этим
связаны. Я рекомендую, как минимум, прочитать следующие книги: Роберт Чалдини
«Психология влияния» (Cialdini, 2009), учебник по социальной психологии Майерса (Myers,
2014), книгу Владимира Тарасова «Искусство управленческой борьбы» (Тарасов, 2014) и
книгу «36 китайских стратагем» (Савин).

Самоорганизующиеся группы
Теория самоорганизующихся групп берет начало в 40-х годах XX века, когда Левин
основал Исследовательский центр групповой динамики в Массачусетском технологическом
институте. Результатом работы в этих группах и стала хорошо известная теория силовых
полей и трехступенчатая методика управления изменениями: «Разморозь, Измени, Заморозь
». После внезапной кончины Курта Левина эти исследования были продолжены в рамках
группы Тависток, которая по сей день оказывает образовательные и консалтинговые услуги.
В рамках этих групп изучались концепции взаимозависимости членов команды и как это
отражается на способностях команды к саморегулированию.
Идея самоуправляемых, саморегулируемых групп стала очень популярной и получила
существенное развитие. Основной ее посыл состоит в том, что контроль за рабочими
процессами необходимо передать от менеджеров, от формальных руководителей,
непосредственно членам команды. По правде сказать, эта идея не нова.
Вспомните, например, такой простой пример самоорганизующейся команды, как
совместный поход на природу, на шашлыки. Каждый сам находит себе место в соответствии
со своими предпочтениями и навыками. Кто-то берет листок бумаги и записывает список
покупок, а кто-то едет в магазин закупать мясо. Кто-то маринует мясо, разводит костер,
жарит и т. д. Такая группа показывает просто чудеса самоорганизации и максимально
эффективного использования ресурсов и навыков каждого члена, не имея при этом
формального лидера. Напротив, при появлении человека, который будет явно претендовать
на формальное лидерство, данная группа может распасться или переложить все заботы на
организатора, т. е. вся самоорганизация моментально пропадет.
Или рассмотрим пример организации труда во времена рабовладельческого строя и
переход к современной добровольной форме задействования трудовых ресурсов. Жесткое
формально-силовое лидерство, построенное на принуждении к труду, потерпело крах
именно по причине плохой производительности. Добровольные системы показали свое явное
преимущество и получили массовое распространение.
Самоорганизующиеся группы – это некое продолжение развития идеи перехода от
принудительного труда к добровольному. Эта тенденция хорошо прослеживается и в теориях
лидерства. Если сравнительно недавно была популярна теория транзакционного лидерства,
где менеджер добивается от своих подчиненных выполнения поставленных задач методом
кнута и пряника (Burns, 1978), то сейчас стала более популярна теория трансформационного
лидерства, где менеджер поднимает моральный дух и производительность сотрудников с
помощью различных механизмов – от мотивации до помощи в саморазвитии (Bass, 1985; B.
Bass, 1990; Bass, 1997; B. M. Bass, 1990). В концепции самоорганизующихся групп менеджер
уже рассматривается не как командир, дающий приказы, а как старший и опытный
наставник. Мне доводилось управлять командами разработки в высокотехнологичных
компаниях, где приветствуется такой подход. Это необычайно тонкий и сложный механизм.
Иногда, в сердцах, я называл себя нянькой в детском саду, который выслушивает кучу
воодушевляющих идей, а потом еще большее количество историй, из которых следует, что
все это невозможно сделать. С другой стороны, когда взаимопонимание найдено, когда
команда вдохновилась и поверила в свои силы, она может выдавать потрясающие
результаты. Работа при этом начинает напоминать грандиозное совместное приключение с
множеством необычайных открытий. Более подробно об этом можно прочитать в статье
«Успешные самоорганизующиеся команды и планируемые изменения» Заватского
и Нормана (Zawacki & Norman, 1994).
Приводя этот пример в своей книге, я хотел еще раз акцентировать внимание на том,
что большинство методик так или иначе построены на использовании техник влияния. В
данном случае широко используется техника обязательств и последовательности, которую
мы рассмотрели выше на примере влияния красных командиров на пленных американских
солдат во Вьетнаме. Кроме того, в данном примере используется техника
благорасположения: обычно мы относимся хорошо к тем, кто хорошо относится к нам.
Проявление высокого уровня доверия, благорасположения к сотрудникам вызывает у них
чувство востребованности, и они стремятся в свою очередь отблагодарить хорошими
результатами труда.

Парадигма позитивных перемен


Метод позитивной оценки ситуации (английское название – Appreciative Inquiry)
является современной формой исследования действием (Action research). Впервые
упоминание об исследовании действием появилось в рамках работы Курта Левина по
изучению групповой динамики. Суть этого эксперимента в том, что исследователи и
испытуемые – фактически одни и те же люди. Компания регулярно проводит исследование,
оценку текущей ситуации, планирует корректирующие действия, и через некоторое время
оценивает эффективность. Эта идея лежит в основе хорошо известной сотрудникам крупных
компаний идеи регулярного сбора и предоставления обратной связи – как от начальника
подчиненным, так и от подчиненных руководству. Похожую идею высказывал Питер Сенге в
своей книге «Пятая дисциплина», когда говорил о системах и положительной и
отрицательной обратной связи. Получается, что ядро этой идеи не новое, а хорошо
известное, многократно описанное и часто применяющееся.
Концепция метода позитивной оценки ситуации формулируется очень красивыми
образными английскими словами: constructionist, simultaneity, poetic, anticipatory, positive .
Прямой перевод на русский язык затруднителен, получается что-то типа: Конструктивная
интерпретация, Совместная работа, Лаконичность, Заблаговременность и Позитивность
. Процесс позитивного воздействия разделен на четыре основных этапа: Определение
проблемы, Совместный поиск решения, Формирование общей картины идеальной ситуации
(мечтание) и Реализация . Шаги сами по себе классические, они встречаются во многих
других подходах, но появляется новый для нас элемент – Мечтание , о котором мы подробно
поговорим позже.
Авторы данной методики прямо говорят, что основная задача – это пересмотр
сложившегося статус-кво. Ничего не вспоминается? Да, так оно и есть, мы опять вернулись к
базовой теории. Вся наука управления изменениями, по сути, может быть выражена вот этим
словосочетанием «пересмотр статус-кво». Как просто звучит, какая простая теория,
описывающая данное явление, а как сложна в реализации! В данном случае я вижу
использование техник влияния «Благорасположение» и «Последовательность» с целью
максимально быстро и незаметно пройти фазы отрицания и депрессии, которые мы
рассматривали в теории принятия изменений Кюблер-Росс.
При правильном применении парадигма позитивных перемен позволяет быстро и
незаметно пройти негативные фазы и сразу начать работать с фазы вовлечения, с фазы
поиска новых решений и идей. Данная техника может применяться как в рамках больших
групп, так и в небольших рабочих коллективах.

Выездные сессии стратегического планирования


Предлагаю рассмотреть еще одну очень популярную технику планирования и
реализации изменений. В английской литературе данная техника называется «Future Search»,
в русскоязычной литературе обычно используется прямой перевод – «Поиск будущего», но
на практике эта техника многим известна под названием «Сессии стратегического
планирования».
В классическом варианте это происходит следующим образом. Достаточно большую
группу менеджеров, не только высшее руководство, а и линейных руководителей, а иногда и
целиком отделы, вывозят на несколько дней в пансионат или загородный отель. Минимум
это мероприятие занимает полтора дня, а иногда и три. После сложного первого дня делается
перерыв на банкет и на сон, после которого на второй день уже отдохнувшими и
успокоившимися можно планировать новые шаги. Основной идеей в данном случае является
попытка снять барьеры в коммуникациях между различными подразделениями. Поместить
сотрудников из различных отделов, а иногда, можно сказать, и из различных
противоборствующих лагерей, в комфортную и доброжелательную обстановку,
ассоциирующуюся с мини-отпуском, и попробовать совместно найти выход из ситуации.
Программа встречи может быть приблизительно следующая: анализ прошлых заслуг
компании, истории, как и благодаря чему образовалась организация и получила
конкурентные преимущества; анализ текущей ситуации, угрозы и тренды рынка; обсуждение
текущих действий в ответ на вызовы рынка и по обеспечению конкурентоспособности. На
этом этапе могут возникнуть не очень конструктивные разговоры, агрессивные обвинения
друг друга, какие-то пессимистические высказывания и упаднические настроения. В этом
месте лучше сделать перерыв и после вскрытия «гнойника проблем» перейти к позитивной
повестке, банкету или каким-то спортивно-релаксационным мероприятиям. Наутро
программа начинается уже с обсуждения идеальной картины, идеального варианта, как
должно было бы быть, чтобы компания достойно отвечала новым вызовам. После
обсуждений и совместного мечтания плавно переходим к процессу планирования
конкретных шагов с фиксированием ответственных лиц и сроков.
Основной фокус не на поиске виновных, не на «что делать?» и «кто виноват?», так как
это неконструктивно, а на создании условий, при которых проблемные ситуации не
повторятся. Задача не улучшить отдел, не воспитать конкретного человека, а создать
условия, при которых подобные вопросы будут решаться автоматически и своевременно.
Ничего не напоминает? Да, все те же техники, но немного в другом варианте.
Определили проблему – это привело к поиску виноватых, к отрицанию, конфликту,
депрессии. Сгладили все это слоем благорасположения в дополнение к самой
расслабляющей обстановке, а наутро «поймали всех на слове», постарались сделать так,
чтобы люди сами предложили решение, сами добровольно взяли на себя обязательство
предпринять определенные шаги. Техника влияния – «Обязательства и последовательность».
За исключением, наверное, только акцента на поиск институционального решения, на
изменение условий, а не на тактические оперативные решения. Недаром сессия называется
«стратегического планирования», а не «летучка» или «оперативное совещание менеджеров».

Краткое резюме по техникам влияния


Таких техник насчитывается огромное множество – только в научной библиотеке,
среди часто цитируемых техник я насчитал более 20 подробно описанных методик. Если
рассмотреть еще сферу практического применения – то, что используют консалтинговые
компании, например, – то их окажется несчетное множество. У каждой консалтинговой
компании – да что там, у каждой крупной компании – может оказаться «своя уникальная
разработка». Обзор основных теорий и методик в управлении изменения, я надеюсь, дал вам
понимание того, что должно быть сделано. Приведенный выше обзор техник влияния и
конкретных подходов по развитию организаций показывает примеры, как этим можно
управлять, как можно воздействовать. К сожалению, в данной области нет, или пока нет,
какого-то великого знания, какого-то лайфхака, при помощи которого можно как по
мановению волшебной палочки открывать новые возможности для компании. Эта область
знаний скорее лежит в сфере практических навыков, а не красивых теорий. Но для того,
чтобы развить у себя необходимые навыки, очень полезно обладать пониманием механизмов
групповой динамики.
Кто-то, может быть, заметил, что описанные выше примеры рассматривают
воздействие на ситуацию со слабой позиции. Так или иначе, техники влияния можно назвать
приемами манипуляции. Про моральную сторону данного вопроса мы говорили выше.
Инструмент – а в особенности инструмент изначально гражданского назначения – по
определению не может быть аморальным. Может ли быть аморальным, к примеру, молоток?
Это просто инструмент, который обычно служит для созидания или ремонта. Но в руках
преступника он вполне может стать грозным орудием. А может быть, есть прямые
техники? – спросите вы. Механизмы непосредственного действия, как говорится, чтобы с
открытым забралом? Да, такие механизмы есть, я отношу их к категории силовых методик, к
управлению с позиции силы. Мы их подробно рассмотрим в следующих разделах, но они
тоже не идеальны. У всего есть свои плюсы и минусы, как у любого лекарства есть сфера его
применения и побочные эффекты.

Создание условий: управление с позиции силы

Грамотные проекты по реинжинирингу бизнес-процессов помимо моделирования


идеальных процессов разрабатывают также и механизмы контроля. Хорошо отлаженная
система должна быть построена так, чтобы в ней все работало в определенном порядке.
Система отчетности, функции и полномочия менеджеров, ИТ-система, натуральные
показатели – все это и называется комплексной системой управления. Продавец не может
дать команду на отгрузку товара, пока бухгалтерия не разнесет платежи или пока
коммерческий директор вместе с финансовым не утвердят кредитный лимит. Система просто
не позволит провести такой документ. Бухгалтерия при этом не может тянуть с разноской
платежей до конца месяца, так как уже на следующий день прибегает менеджер по продажам
и умоляет прямо сейчас отразить платежи в системе, а то машина уже стоит на погрузке, а
система не позволяет сделать документы. При хорошей организации проекта получается
такой вот самоконтроль, эффект конвейера. Каждый последующий процесс контролирует и
подгоняет предыдущий. На тренингах в качестве идеальной модели я часто показывал ролик,
в котором фермеры надели на овец светодиоды и, командуя собаками, добивались
потрясающих результатов. В ролике крупным планом снято поле, по которому собаки
гоняют светящихся овец, и издалека все это кажется игрой в футбол. Потрясающая
координация действий менеджеров-собак и исполнителей-овец.
Эта идеальная картина и после трех лет проекта, после безумных денег, потраченных
на него, так и не получалась. Идея правильная, все вроде верно, но, может, реализация
хромает? Или, может быть, менеджеры не собаки, а люди не бараны? Особенно в
высокотехнологичных компаниях. Отдел разработки больше похож на лежбище котов,
нежели на боевую единицу. Как ни зайдешь, они сидят и просто за чем-то наблюдают в
мониторе своего компьютера. Именно неудачи внедрения и заставили меня всерьез заняться
темой управления изменениями, результатом чего и стала эта книга.
Компания как-то работает, баланс сил сложился, статус-кво установлено. Да, может
быть, компания работает не идеально, со скрипом. Может быть, не успевает за конкурентами
и понимает, что нужно что-то менять. Нанимают консультантов. Допустим, консультанты
оказались гениями и придумали идеальную организацию работы. Но волшебной палочки не
существует, и надо как-то перейти из текущего состояния в новое. Если вспомнить теории,
описанные выше, то нужно изменить текущий баланс сил. Необходимо добиться, чтобы
ситуация «разморозилась», что даст возможность начать изменения, и потом опять
установился новый баланс сил, который уже «заморозит» ситуацию. Что делает консультант:
идет к самому высокому начальнику и пытается заручиться его поддержкой. Получив
сильного руководителя в сторонники, консультант, конечно же, нарушает баланс сил. Но
ситуация пока не «размораживается», пока начинаются «качели». Решительный и
стремительный шаг вперед, потом тихие и незаметные два шага назад. Так может
продолжаться достаточно долго. Через некоторое время – допустим, через год – под
воздействием постоянной борьбы ситуация «размораживается». Ключевая проектная веха
пройдена. Высота взята. Идем к следующей проектной точке и… теряем предыдущие
достижения. Военная наука учит перед началом атаки думать не только о том, как взять
высоту, как не попасть в котел, как обеспечить тылы и резервы, но и о том, как и какими
ресурсами можно будет потом удержать высоту.
Силовой подход хорош тем, что не нужно много внимания уделять человеческому
фактору, кривой принятия изменений, анализу силовых полей. Главное – заручиться
поддержкой самой могущественной коалиции и «продавить», в буквальном смысле слова,
свои изменения. Силовое продавливание может и разморозить ситуацию, потом изменить ее
и, как ни странно, сразу же заморозить. Только давить нужно будет до «стокгольмского
синдрома» – состояния, когда жертва начинает сильно симпатизировать агрессору. Или
можно привести ассоциацию с прессом. Пресс должен быть достаточной массы, чтобы
вызвать нужную трансформацию и закрепить ее. Другой вариант – это фиксация на всех
маленьких промежуточных этапах. Дошли до контрольной точки, взяли высоту –
закрепились. Реализовали заранее продуманный набор мер, который не позволит откатиться
назад. Подход, напоминающий работу домкрата. Каждый виток не очень большой,
выполняется без прикладывания сверхсилы, но сразу становится безвозвратным. Что-то
защелкивается и не дает откатиться назад.
Хинт 4. При силовом подходе нужно или действовать в режиме домкрата – изменил,
зафиксировал, – или давить как мощный пресс, чтобы сразу и изменить, и зафиксировать
перемены.
Минус такого подхода в том, что он требует очень больших усилий – как для
достижения результата, так и для его поддержания. При этом подход лишен какого-либо
механизма самосовершенствования. Будучи крайне консервативной, компания становится
неповоротливой и негибкой. Да, и производительность труда не будет блестящей. Наверное,
можно сравнить с рабовладельческим строем. Затраты на поддержание порядка огромные, а
производительность труда низкая.

Лидерство

Часто мы слышим достаточно распространенное клише: «С приходом нового СЕО в


компанию Х, компания прошла через путь серьезных преобразований, и ей удалось улучшить
результаты». Или так: «Возвращение Стива Джобса подарило компании вторую жизнь».
Очень часто серьезные перемены ассоциируются с приходом нового харизматичного лидера.
На это принято возлагать очень большие надежды, да и вообще теме лидерства уделяется
большое внимание. Ожидается, что хороший лидер может поменять организацию, и
считается, что если реформы буксуют, то нужно менять руководителя.
Часто новый руководитель появляется в организации, когда кризис уже стал настолько
глубоким, что ситуация разморозилась. С приходом нового директора баланс сил
окончательно поменялся, и новому начальнику остается только выстроить компанию под
себя и наслаждаться несколько лет триумфом – как минимум, до наступления очередного
кризиса, с которым он уже не справится.
Когда я только начал разбираться с темой перемен, прослушав очередной курс, пришел
на работу. Радостно достал из портфеля этот очередной секретный план из энного
количества шагов и попробовал его реализовать. Реальность быстро расставила все по своим
местам. Чудес не случилось. Проанализировав свои неудачи, я тогда записал себе в блокнот:
систему может поменять только тот, кто контролирует ее.
Для того чтобы понять, какова реальная власть лидера и его возможность влиять на
перемены, предлагаю немного отвлечься на краткий экскурс в теорию харизматичного
лидерства.

Харизматичный лидер
Понятие харизматичного лидера как индивидуума, наделенного загадочной
возможностью влиять на других, ввел Макс Вебер (Weber, Henderson, & Parsons, 1947),
когда исследовал типы власти. Согласно его классическому определению, «харизмой
называется качество личности, признаваемое необычайным, благодаря которому она
оценивается, как одаренная сверхъестественными, сверхчеловеческими или, по меньшей
мере, специфически особыми силами и свойствами, не доступными другим людям».
Определений харизмы существует множество – от «божественного дара», «искры»
до «оставляет сильное впечатление о себе» . Интерес же к феномену харизматичного лидера
вызван его способностью вести за собой людей и изменять ход истории. При этом
харизматичными лидерами могут быть признаны как лидеры, приведшие к серьезным бедам,
так и к позитивным изменениям.
Феномен харизмы отмечается, в основном, в рамках больших и малых групп и в период
экстремальных ситуаций. В момент, когда группа переживает серьезные потрясения, может
появиться лидер, который найдет правильные слова и будет услышан группой, предложит
выход из ситуации, и за ним пойдут. Получается, что этот феномен заложен самой природой
и обеспечивает выживание группы в период кризиса. Перед лицом какой-то угрозы,
например, для защиты своей территории, нужны совместные, сплоченные действия всех
членов группы – таким образом, группа либо погибнет, либо сплотится вокруг какого-то
лидера.
Мое мнение, что это всего лишь социальная роль, которую, так или иначе, кто-то
займет – скорее всего, тот, кто сможет войти на начальном этапе в эмоциональный резонанс
с группой и продемонстрирует личную смелость и готовность взять на себя персональный
риск и ответственность. Таким образом, происходит обмен, сторонники принимают лидера и
его власть и добровольно следуют за ним. Это позволяет группе сплотиться и стать сильнее и
эффективнее, что и требуется для отражения внешних угроз. По моему мнению, вся
загадочность такой сильной и безальтернативной власти лидера и способности осуществлять
кардинальные перемены кроется именно в природных механизмах выживания в критических
ситуациях. В рамках, в которых происходит добровольное признание власти лидера и
следование за ним сторонников ради сплочения группы и, соответственно, выживания.
Дальнейшие механизмы хорошо изучены социальной психологией. Происходит
деперсонализация членов группы. Персональная идентичность замещается групповой
идентичностью. Повышенная сплоченность приводит к уменьшению критического
восприятия. В западной литературе этот феномен называется групповым мышлением
(groupthink): группа может единогласно принимать иногда очень даже неразумные решения
(Janis, 1972), иногда даже очевидно глупые, и при этом никто не остановится и не скажет:
«стоп, что мы делаем». В России даже есть поговорка: «У дураков мысли сходятся».
Группа может действовать как единое целое, но направление действия при этом
определяется лидером. Лидер же такой группы, ведомый потребностью доминирования
(McClelland, 1961), жаждой власти, получает максимально возможное удовлетворение
данной потребности и фактически «наркоманскую» зависимость. При этом не нужно думать,
что сторонники лидера – это такие несчастные личности, которых обманули и жестоко
эксплуатируют. Они находятся в выгодной для себя ситуации. Встроившись в
выстроившуюся иерархическую систему, они получают удовлетворение своим потребностям
в доминировании, управляя теми, кто стоит ниже в иерархии. При этом они еще и
удовлетворяют свою потребность в безопасности, так как деперсонализация позволяет снять
с себя персональную ответственность. Какая может быть личная ответственность, если нет
личной идентичности? Есть групповая идентичность, а значит, и групповая ответственность.
С точки зрения эмоционального комфорта сторонники лидера имеют большое
преимущество перед самим лидером.
Благодаря этим механизмам замочек и защелкивается. Удовлетворяются взаимные
интересы, и группа становится стабильной и сильной. Всех такая ситуация начинает
устраивать, и хочется дальнейшей стабильности и пользоваться преимуществами сильной,
сплоченной и безопасной в личном плане для участников группы. Хочется и дальше
бесконечно поддерживать стабильность группы, и начинается «рост дозировок»: с каждым
годом нужен все больший кризис, для того чтобы сплоченность не пропадала. Нужно
понимать, с чего все началось. А все началось с того, что группа сплотилась перед лицом
очередной угрозы. Что все началось с экстремальной и опасной ситуации, ради разрешения
которой группа консолидировалась вокруг лидера.
Хинт 5. Успех харизматичного лидера обусловлен во многом кризисом, благодаря
которому он пришел к власти и который обеспечил возможность перемен.
Так что в данном случае налицо сложившаяся «революционная ситуация», после чего
на броневик торжественно влезает очередной харизматичный вождь, а в нашем случае –
заходит в кабинет и усаживается в удобное кресло. Хорошо, с новыми реформаторами
разобрались. Да, удачное стечение обстоятельств плюс хороший опыт управления бизнесом
и умение формировать команду в кратчайшие сроки позволяют быстро консолидировать
компанию и выбраться из кризиса. При этом руководитель вполне заслуженно может
получить свою долю признания. Но при этом ровно этот же заслуженный и так хорошо
показавший себя руководитель может не справиться с очередными вызовами рынка.
Возможна ли ситуация, когда текущий собственник или топ-менеджер принял волевое
решение и трансформировал свою компанию? Короткий ответ: да, может, но на практике
сделать это сложно. Есть некоторые факторы, которые этому очень часто мешают. Давайте
посмотрим на них на примере личностных перемен.

Лидерство как социальная роль


С харизматичным лидерством как неким экстремальным выражением власти лидера и
сплоченности команды мы разобрались. Давайте теперь поговорим об обычном, линейном
феномене руководства. Сама теория лидерства очень многогранна, четко сложившейся
парадигмы нет. Многие исследования лидерства сводятся к тому, что рассматривают вопрос
влияния лидера на подчиненных. Да, это важный вопрос – почему лидер может влиять на
подчиненных, но методики обучения лидеров и все возможные школы лидеров, по сути,
обучают влиянию, механизмы которого мы подробно рассмотрели выше. Лично я предлагаю
провести черту между лидерством и влиянием. Эти феномены связаны, но лучше их
рассматривать по отдельности.
Для того чтобы понять феномен лидерства, я предлагаю посмотреть несколько серий из
фильма «Обезьяны-воришки», показанного по телеканалу National Geographic.
В фильме показывается стая обезьян под предводительством лидера – Тарека. При
внимательном рассмотрении оказывается, что Тарек решает, где и когда стая обезьян будет
добывать корм, станет ли стая сражаться с другими или отойдет на запасные позиции.
Лидерство его признается. В фильме есть и второй герой – бунтарь Замир. Он начинает
набирать авторитет тогда, когда явно демонстрирует свои возможности лучше других
добывать корм, а его физические характеристики позволяют побеждать в схватках с другими
обезьянами. Получается, что обезьяны просто следуют за тем, кто лучше других умеет
добывать корм и защищать территорию. Да, в этом есть некоторая инертность, и текущий
лидер может сильно сдать, а его стая продолжит ходить за ним и отвергать бунтаря, но
принцип это не меняет. Может ли в данном примере лидер – Тарек – провести реформы в
организации? Ну, например, повести команду в другое место для добывания корма? Да,
конечно, может. Если его лидерство стабилизировалось, если на авторитет никто уже не
покушается, то такие перемены практически не вызовут сопротивления. Если же кто и
начнет сопротивляться, то команда примет его за бунтаря, и он или смирится, или будет
вынужден покинуть банду.
В компаниях все точно так же. Когда общество или организация находится в состоянии
смятения, разочарования и фрустрации, люди остро нуждаются в лидере, который возьмет на
себя ответственность за поиск корма и защиты территории. Сама же власть лидера
основывается на той социальной роли, которую он занял волей случая и которая была
признана его сторонниками. В моей теории, лидерство – это социальная роль. Такая
организация позволяет социуму лучше удовлетворять свои функции – как в поисках
пропитания, так и защиты. Лидером в естественно формирующихся группах обычно
становится тот индивид, который может своими знаниями и навыками усилить положение
группы. Лидер получает удовлетворение своей потребности во власти, а члены команды
получают удовлетворение в снятии с себя ответственности при увеличении общего достатка
всех членов группы. Получается обоюдно выгодная ситуация, которая отвечает интересам
всех.
В корпоративном мире это правило работает нечасто. Нужно также принимать во
внимание неочевидность реальных интересов группы, которые должен помогать
реализовывать руководитель. Может оказаться, что реальным интересом группы является не
достижение лучшей производительности труда и определенных корпоративных целей, а
сохранение режима тихой заводи, умение отпихивать от команды работу и ответственность –
т. е. удерживать статус-кво и не давать хода никаким изменениям. Может ли такой лидер
возглавить перемены?
Наглядный пример такого естественного лидерства можно наблюдать в бизнес-
стартапах. Один или два естественных лидера собираются вместе, упорно ищут свое место в
конкурентном мире бизнеса и как только находят свою нишу, то сразу начинают обрастать
сотрудниками-сторонниками. Могут ли руководители стартапа резко изменить, например,
основной набор предлагаемых на рынок услуг? Да легко – компания автоматически
последует за ними. Мы подробно рассмотрим этот феномен в главе, посвященной разбору
реальных примеров. А сейчас важно добавить еще одно уточнение: все это характерно для
плоской одноуровневой системы управления. А если компания большая и система
многоуровневая? Начинает работать эффект испорченного телефона. Топ-менеджмент
искренне захотел перемен и с криками «Урраа!!» повел свою команду, круг своих замов.
Замы же, последовав за лидером, уже кричат «Рааа?!!!?» и вроде как идут в нужном
направлении, но не очень хорошо понимая, куда и зачем. Линейный же менеджер вообще
ничего не понял и с криками «аааа!» побежал в обратном направлении.
Помните, я говорил о своем первом ощущении – что систему может поменять только
тот, кто ее контролирует? Это верно с некоторыми ограничениями, которые мы рассмотрим
позже, но нужно понимать, что крупная организация состоит из множества подсистем.
Каждый менеджер фактически может полноценно контролировать только свой уровень, а
не на три-четыре уровня вниз. Поэтому и получается, что крупные структурные реформы
проходят только тогда, когда их поддерживают в компании на всех уровнях. А для этого
кому-то нужно обладать как развитыми коммуникационными навыками, чтобы корректно
передать информацию на все уровни, так и хорошим пониманием процессов, проходящих
при трансформировании организации.
Меняем свою жизнь к лучшему

Сам Левин формулировал свою идею так: «Обычно легче изменить индивидуумов,
собранных в группу, чем изменить каждого из них в отдельности». Но, как мы обсудили в
предыдущей главе, очень часто трансформация целого возможна только при изменении
частного. Изменение системы плотно связано с процессами, которые протекают внутри
человека. С его эмоциями, страхами, переживаниями. Для успешной реализации некоторых
начинаний нужно добиться, чтобы люди сами поменялись. Как минимум это бывает связано
с новыми знаниями и навыками, а зачастую нужно добиться и изменения поведения,
убеждений, привычек. Так что хочешь или нет, но нужно немного понимать динамику
личностных преобразований.
Начнем вроде бы с самого простого вопроса.
Допустим, вы страдаете от лишнего веса. Кто является самым заинтересованным в
похудении лицом? Разумеется, это не владельцы супермаркетов, которые могут потерять
рынок сбыта. Очевидно, что самый заинтересованный в переменах человек – это вы сами. А
кто при этом больше всего сопротивляется переменам? Кто придумывает миллион
логических конструкций типа «утром можно есть все, что угодно, оно успеет сгореть, а после
шести есть нельзя» или «да я мало ем, у меня просто обмен веществ замедленный». И кто
при этом идет ночью к холодильнику, чтобы доесть последний кусочек тортика со словами
«завтра на диету»? По идее, у вас максимально возможные полномочия в части принятия
решений в отношении самого себя. Ни одному руководителю и не снилась такая власть! Но
в чем же дело, почему мы не можем так легко измениться?
Данный пример хорошо демонстрирует амбивалентность лидеров. Я сталкивался с
такой проблемой неоднократно, когда топ-менеджер, с одной стороны, был инициатором
реформ, а с другой – самым ярым противником. При этом эти две сущности очень легко и
непринужденно уживались в нем самом, прямо как в примере с кусочком тортика. Как быть,
какими методами можно справиться с амбивалентностью лидеров? Для того чтобы понять
это, давайте рассмотрим две распространенные методики.
В США очень эффективным способом расстаться с алкогольной зависимостью
считается вступление в сообщество «Анонимные алкоголики». Мужчины и женщины
объединяются с одной целью – помочь себе и другим бросить пить. Вы, наверное, видели в
фильмах, как работает сообщество анонимных алкоголиков, но давайте внимательно
рассмотрим их программу. Она называется «12 шагов анонимных алкоголиков» и начинается
с признания алкоголиком самого себя. Где-то мы видели что-то похожее? Да, точно, в
модели АДКАР это первый шаг и называется «Осознание необходимости изменений».
У Коттера это тоже первый шаг и называется «Создать атмосферу безотлагательности
действий».
Следующий шаг анонимных алкоголиков: «Я не могу бросить пить сам». И что
получается? Человек признает, что у него есть проблема и что у него недостаточно сил
справиться с этой проблемой самостоятельно. Он идет в группу к таким же, как он, помогать
друг другу решать одинаковые проблемы? Получается, что вы отказались от собственных
полномочий распоряжаться своей жизнью и передали их, например, жене: «Если бы жена не
потакала, то я бы не пил»? Нет, никто кроме самого себя тебе не поможет. Система работает
по-другому.
Сначала создается мечта: человек на примере рассказов других понимает и убеждается,
как хороша жизнь без алкоголя. Потом, как только он сам будет к этому готов, как только
настроится – он бросает пить. А сообщество анонимных алкоголиков дает ему позитивную
обратную связь, поддерживающее и усиливающее его стремление к трезвой жизни. Сами
перемены как были мучительными и тяжелыми, так и остались. Глобально тут ничего не
меняется. Поменялось следующее – сначала помогли создать видение, мечту, цель. Потом
совместно, многократно проговаривая, помогли перетянуть чашу весов, внутреннее статус-
кво в сторону трезвой жизни и в конце дали необходимую поддержку принятия
неизбежности перемен. С точки зрения теории силовых полей получается, что сначала
создали виртуальный новый баланс, новое статус-кво в мечтах, а потом путем социального
влияния помогали не скатиться назад на пути к этому новому балансу. Опять мы видим
техники влияния – социальное одобрение, благорасположение, последовательность и
позитивную обратную связь. Без нее стабилизирующая сила противодействия будет
нарастать пропорционально росту усилий. Чем сильнее зависимый человек будет бороться с
алкоголем, тем сильнее будет желание сорваться.
Давайте рассмотрим еще один популярный пример. Несколько лет назад Аллен Карр
(Carr, 2011) написал книгу под названием «Легкий способ бросить курить». Книга получила
огромное распространение и была переведена на множество языков. Многие успешно
бросили курить после прочтения этой небольшой по объему книги. Если вы не читали, то я
рекомендую вам это сделать. Займет это немного времени, но даст хорошее понимание, как
этот механизм работает. Аллен Карр не был ни психологом, ни доктором, он работал
обычным бухгалтером. Он интуитивно нащупал этот механизм в отчаянных попытках
бросить курить.
Его методика строится на следующих шагах. Первое – это отказ от всех иллюзий о том,
что «мне нравится курить», «курение помогает мне расслабиться», «я не могу
сосредоточиться без сигареты» и т. д. Очень похоже на первый шаг в сообществе анонимных
алкоголиков. Карр убеждает читателя в том, что ощущение расслабления после выкуренной
сигареты – это всего лишь восстановление состояния организма с плохого, под действием
синдрома отмены, до нормального. Это одна из форм принятия безотлагательности перемен.
Следующим шагом является моделирование новой картины мира, мечтание, как будет
хорошо без сигарет. Можно будет спокойно сидеть не совещаниях по несколько часов, не
нужно будет страдать в самолетах и аэропортах, где нельзя курить. Восстановится обоняние,
и мир покажется таким ярким, таким насыщенным запахами. Следующий этап – это
соответствующий настрой. Желание должно созреть, человек должен почувствовать, что он
готов бросить курить, что он может, хочет и страстно этого желает. И после того, как
человек бросил курить, необходимо поддерживать себя фокусированием на преимуществах
нового образа жизни, открывшейся красоты запахов, отсутствии страха, что сигареты
кончатся и т. д. Буквально через несколько дней начинает возвращаться обоняние, уже не
нужно ерзать на совещании в ожидании перекура. Правильно сформулированные и
поданные преимущества некурящего образа жизни и дают эту необходимую обратную связь.
Ну и мысль о необратимости перемен, что сигарет больше не будет никогда в жизни, что нет
смысла переживать и хотеть курить, помогает перестать страдать и начать радоваться
новому состоянию. Фактически человек не бросает курить, – это не программа
«Антитабак», – а учится новой парадигме – жизни, свободной от вредной привычки.
Один мой хороший знакомый, большой руководитель в крупной холдинговой
компании, как-то посетовал, что он алкоголик, который пьет «впотай». Когда выпадал день,
на утро которого ничего важного не было запланировано, он провожал жену на работу,
открывал свой сейф, выпивал – обычно водки, – потом отдыхал, спал. А к нужному сроку,
например, к бизнес-встрече в 16:00, срочно приводил себя в порядок, мылся, чистил зубы,
заедал чем-то, чтобы не было запаха, и как ни в чем не бывало прибывал на переговоры.
Я долго не мог понять, в чем смысл такого алкоголизма. Это же какое-то
бессмысленное преодоление. Ну ладно там выпить вечером, погудеть всю ночь, а потом
утром приводить себя в порядок, но зачем пить с утра? Тем более это не тяжёлое похмельное
утро, а обычное.
Также мой приятель очень любил устраивать разнообразные вечеринки, встречи,
праздники, и делать это заблаговременно, с очень внимательной подготовкой, вплоть до
создания рабочей группы и управляющего комитета по подготовке к мероприятию.
Несколько раз до часа икс все встречаются, обсуждают малейшие детали: меню, ресторан,
программу и т. д. Естественно, при такой подготовке и организационных навыках
мероприятия получались восхитительные. Сначала я думал, что таким образом он пытается
оправдать свой алкоголизм. Мол, пить нельзя, а вот в праздник можно. Поэтому больше
праздников, хороших и разных. Но вскоре понял, что ошибался.
В то время мы также очень любили путешествовать на мотоциклах. Подход к
путешествиям у моего приятеля был точно такой же, как к вечеринкам, – заблаговременное
планирование, очень тщательное, детальное, с проработкой малозначительных
обстоятельств. Если зайти к нему домой за неделю до поездки, то можно увидеть, как в
одной из комнат все вещи разложены тонким слоем в ожидании упаковки в сумки. Меня это
тоже очень удивляло – если, к примеру, выезжать с утра, я обычно брал сумку с вечера,
ходил по квартире и запихивал в нее все, что нужно. А тут такая скрупулезность… При этом
в самом путешествии я наслаждался дорогой, поездкой, тем, как мимо протекают люди,
города, страны, культуры, а мой приятель в поездке был, как правило, недовольным,
тревожным, занятым одной мыслью: «Побыстрей бы доехать».
Значительно позже я понял, что у моего друга не алкогольная зависимость, а
дофаминовая. Гормон дофамин начинает вырабатываться тогда, когда мы чего-то сильно
хотим, ждем, надеемся, мечтаем. А когда это ожидаемое случается, само событие становится
спусковым крючком: мы просто получаем накопленную дозу гормона радости в кровь.
Соответственно, удовольствие мой приятель получал не от поездки, а от подготовки, не
от вечеринки, а от процесса планирования и обсуждения. Ну и с алкоголизмом «впотай»
точно такая же ситуация. Удовольствие копилось от ожидания, когда в рабочем графике
возникнет такой момент, что можно будет остаться дома утром и… тихо самому с собой
выпить, чтобы через несколько часов с огромными усилиями приводить себя в порядок. Вот
до чего может быть сладок запретный плод, даже в такой необычной форме.
Ну и в завершение давайте рассмотрим вот какой пример. Молодая женщина
становится мамой. С момента беременности ее жизнь начинает меняться кардинально.
Меняется весь ее образ жизни – она больше не может ходить по ночным клубам и
развлекаться с друзьями, как минимум, в прежнем объеме. Часто меняется рацион питания,
ежедневные обязанности. С рождением ребенка вообще очень многое, если не всё,
становится по-другому. Но почему эти перемены проходят обычно мягко и незаметно? В чем
секрет этих перемен? Может, есть секретная формула, раскрыв которую можно любые
изменения проводить так же легко и естественно? В чем секрет – в желанности? В
неизбежности? В щедрой компенсации сложностей перемен позитивными эмоциями и
удовольствием? В отличие от предыдущего случая дофаминовой зависимости, счастливая
женщина будет получать позитивные эмоции на всем протяжении роста ребенка – радуясь
общению с ним, наблюдая, как он растет, развивается, гордясь его успехами.
Вывод: помимо накопленного ожидания, сформировавшейся мечты, ощущения
готовности к переменам нужно еще иметь механизм постоянной поддержки перемен
радостью от маленьких успехов на этом пути.

А можно ли вас разубедить?

Центральной проблемой теории сопротивления изменениям является противодействие


персонала. Можно найти примеры успешных инноваций, когда перемены были желанными,
компания с воодушевлением занималась созданием нового продукта или услуги. Сам
процесс преобразований фактически был таким же трудным, как и в случае с классической
ситуацией, но в связи с тем, что сотрудники приняли эти реформы, все прошло быстро и
достаточно гладко. А вот если что-то пошло не так и после объявления новшеств сотрудники
заняли негативную позицию, что-то поменять уже крайне сложно. Учебники говорят, что
нужно учить сотрудников, тратить еще больше сил и времени на коммуникации и обучение
персонала, но так ли это? Чаще всего после нескольких безуспешных попыток и после
очередного скандала проект переходит в силовой режим, изменения просто
«продавливаются».
Сколько раз приходилось мне сталкиваться с ситуацией, когда я вижу ярко и отчетливо,
что оппонент заблуждается, и никак не получается его переубедить. Такая ситуация
наблюдалась и на корпоративных совещаниях, просто с коллегами, да и дома, в семье. Ваш
собеседник вроде как вас слушает, даже, может быть, признает вас экспертом в этом вопросе,
вы не находитесь в конфликте, но что-то у него в голове щелкнуло – и всё: чем больше
пытаешься его переубедить, тем крепче он укрепляется в своем мнении. Это очень простой
механизм. Ваш оппонент сформировал свое мнение по данному вопросу. Он уже не
прислушивается к вам и окружающим, не взвешивает факты, процесс закончен. Приговор
окончательный и обжалованию не подлежит. Попробуйте переубедить верующего человека,
что Бога нет. Не получится: чем больше будете спорить, тем сильнее окажется его
уверенность в своей правоте. В обратную сторону все работает точно так же – попробуйте
убежденного атеиста убедить в существовании Бога.

Начнем с разговора о том, что такое наши убеждения, для чего этот механизм создан и
как используется. Большинство научных статей на тему формирования нашего отношения и
переубеждения (attitude and attitude change) уходят в дискуссию о когнитивных особенностях
нашего мозга, в рассуждения о том, что есть сознание и подсознание, есть оперативная
память, а есть долговременная. Это вызвано потребностью отделять не выраженные явно,
скрытые отношения от явных, выраженных позиций. Считается, что глубинные,
имплицитные убеждения нельзя изменить. Соответственно, идет попытка объяснить все это,
опираясь на теорию работы сознания и подсознания и виды человеческой памяти. Чем
сильнее погружаешься в эти теории, тем сложнее становится их понять, начинаешь замечать,
что суть ускользает.
Наше подсознание – фактически весь наш приобретенный опыт и знания, это огромное
хранилище шаблонов, которые нужны для сверхбыстрого принятия оперативных решений.
Когда мы видим собаку, наш мозг моментально сопоставляет полученный образ с
выработанными шаблонами и дает свое заключение: да, это собака, скорее всего домашняя,
похоже, что не агрессивная. Можно не бояться, идти дальше. Наше подсознание способно
таким образом обрабатывать огромнейшие массивы данных, классифицировать их и
выдавать очень точные определения, базируясь иногда на еле заметных факторах. Когда мы
сталкиваемся впервые с чем-то незнакомым, мозг судорожно пытается это классифицировать
и сформировать позицию по данному вопросу, наше отношение. Если это что-то для нас
важное, существенное, то это будет потом спущено в долговременную память, в наше
подсознание, и рискует стать теми убеждениями, которые мы не в состоянии потом
поменять.
Давайте посмотрим на классический психодиагностический тест для исследования
личности, опубликованный в 1921 году швейцарским психиатром и психологом Германом
Роршахом.
Если вы с этим тестом незнакомы, то посмотрите недолго на картинку, что это вам
напоминает? Какая была ваша первая мысль? Что вы увидели? Долго разглядывать не
нужно. Смысл именно в том, чтобы проанализировать ваше первое мнение, ваше
сиюминутное отношение к этой картинке.

Если вы увидели бабочку или летучую мышь, что-то обычное и привычное, результат
теста будет считаться нормальным. Это значит, что вы отвечаете, как и большинство других
протестированных, и можете быть признанным нормальным. Если вы увидели что-то
необычное, агрессивного демона, который расправил крылья с целью уничтожения планеты,
то, скорее всего, тестирующий заподозрит вероятность некоторых психических заболеваний.
Как работает этот тест? Да очень просто. Ваше подсознание пытается сформировать ваше
отношение к этой картинке и подбирает наиболее подходящий шаблон из долговременной
памяти. У здоровых людей долговременная память заполнена обычными житейскими
вещами: реальными животными, людьми, событиями и т. д. У психически нездорового
человека подсознание заполнено грезами, страхами, несуществующими событиями и т. д.
Соответственно, и незнакомая картинка моментально будет соотнесена с несуществующим
шаблоном.
Насколько крепки наши убеждения? Все зависит от того, насколько они важны для нас.
Чем важнее рассматриваемый объект для нас, тем быстрее он будет перемещен в длительную
память и тем быстрее мы сможем пользоваться новым опытом на уровне подсознания. Чем
чаще используется новый опыт, чем чаще повторяется информация – например,
произносится вслух, – тем крепче становится наше убеждение. Становится настолько
крепким, что люди готовы идти на смерть ради своей веры. Сколько история знает
религиозных мучеников: христиан, мусульман, иудеев? Религиозные убеждения никого не
удивят, а как вам воспоминания Василия Михайловича Блохина, который возглавлял
расстрельную команду ОГПУ во время сталинских репрессий и, по разным оценкам, лично
расстрелял от 10 до 15 тысяч человек? Часть из тех, кого приговорили сталинские
чрезвычайные тройки при НКВД, шли на расстрел во имя Сталина и прославляя Сталина в
своих последних речах. Получается, что пропаганда сталинизма, частота упоминаний и
важность была такая, что она вбилась в подсознание как глубокое убеждение, как вера, и
человек, приговоренный этим режимом, шел на смерть, как мученик во имя своей веры.
Можно ли разубедить человека, если он готов пожертвовать самым главным для себя –
своей жизнью? Стандартная техника переубеждения учит тому, что нужно подобрать набор
аргументов, достаточный для того, чтобы человек поменял свою точку зрения. Что это
процесс обучения, нужно научить его, как жить по-другому. С верой и религией мы уже
разобрались выше – похоже, что это практически невозможно. Хорошо, а можно ли с
помощью этой техники убедить человека бросить курить? А бросить пить? Нельзя?
Возможно, причина в том, что желание должно идти изнутри человека, и пока сам человек не
захочет бросить пить или курить, то его невозможно переубедить. А что тогда по поводу
похудания? Обычно похудеть хочет сам худеющий, никто его не заставляет. Механика
процесса такова, что чем больше борешься с чем-то, тем сильнее это становится. Чем
сильнее мы хотим похудеть, чем строже контролируем свою диету, тем больше хочется есть,
и тем чаще мы срываемся или незаметно набираем вес. Победить убеждения
контраргументами, лобовой атакой невозможно. Такие действия только усиливают позицию
переубеждаемого человека. Какими бы сильными и яркими ни были аргументы, мозг
сопротивляющегося всегда подберет им объяснения и оправдания. Даже если они кажутся
вам нелепыми, эти аргументы будут для вашего оппонента намного убедительнее ваших
доводов.
Так устроена природа, такова групповая динамика. Антисемитизм позволил сохранить
еврейскую идентичность, а израильско-палестинский конфликт привел к формированию
палестинской идентичности. Борьба правительства Януковича с оранжевыми революциями
привела к Майдану и свержению режима. Этот феномен называется групповая поляризация –
социально-психологический феномен, возникающий как результат групповой дискуссии, в
ходе которой разнородные мнения и позиции участников не сглаживаются, а оформляются к
концу дискуссии в две полярно противоположные позиции, исключающие любые
компромиссы. Поэтому борьба жены с мужем-алкоголиком приводит к еще большему
алкоголизму мужа. Эта поляризация может проходить и внутри человека, в примере с
безуспешными попытками похудения мы видим похожую динамику.
Грубо говоря, наше подсознание работает по принципу, сходному с интернет интернет-
поисковиком, таким, например, как Гугл. Чем больше встречается ссылок на некоторую
страницу с информацией, тем релевантнее считается данная страница в Интернете. Чем чаще
пользователи в поисковой выдаче выбирают эту страницу, тем еще выше в списке она
показывается. Если говорить обобщенно, то подсознание выстраивает систему своих
шаблонов, похожую на систему ключевых слов поисковика, и чем чаще упоминается данный
феномен – в нашем примере похудение и связанное с этим чувство голода, – тем сильнее
становится голод. Попробуйте из поисковика убрать ложную информацию, опубликовав
множество опровержений. Например, новостные сайты по ошибке выдали ложную новость
об известном политике. Даже если эти же сайты выдадут опровержение, то волна
обсуждения новости поднимет ее релевантность еще выше. Чем больше опровержений, тем
громче скандал. Что в этом случае делать? Как бороться с ложными убеждениями? Помните
первое правило «Бойцовского клуба» из одноименного фильма? Первое правило
«Бойцовского клуба»: не упоминать о «Бойцовском клубе».
Борьба с коммунизмом только усиливала коммунизм и весь социалистический лагерь.
Но как развалился Советский Союз? Простой сменой парадигм. Горбачев предложил идею
перестройки. Лозунги и идея перестройки зазвучали везде по стране и стали новой,
актуальной парадигмой. Старая при этом («социализм») не упоминалась и не отвергалась.
При этом перестройка вроде как была логичным продолжением социализма и никоим
образом не являлась борьбой с коммунизмом – просто эту новую, модную, увлекательную
идею так активно и массово повторяли из всех громкоговорителей, что ее подхватили массы.
Так вот в России в XIX веке царизм сменился на коммунизм, потом плавно, незаметно для
всех – на социализм, потом – на перестройку, во времена Ельцина все были поглощены
строительством демократии и т. д.
А что делать, если ситуация черно-белая и не допускает других толкований, нет
возможности отвлечь или переформулировать проблему? В этом случае ее нужно решить
именно по разлому мнений. Кто-то должен под напором фактов, условий окружающей среды
и т. д. поменять свое мнение. Что в этом случае происходит? Возможно ли это?

Для того чтобы лучше понять, что происходит в таком случае, предлагаю ознакомиться
со следующим экспериментом. В 1921 году Н. Р. Шенгер-Крестовникова в лаборатории И. П.
Павлова получала экспериментальный невроз у собак. Собакам показывали изображение
окружности и закрепляли положительный рефлекс подкормкой. При демонстрации эллипса
прикормку не давали. Собаки быстро обучались и при изображении круга начинали
демонстрировать радость и возбуждение, когда как к изображению эллипса не проявляли
интереса. Через какое-то время соотношение диаметров эллипса уменьшали, приводя его к
виду круга. При соотношении 9:8 собаки переставали различать изображения эллипса и
окружности и впадали в депрессию. Эксперимент показал, что собаки очень тяжело
переносили состояние, в котором накопленный ими опыт не давал понимания ситуации. Это
нервное напряжение приводило к стрессу. Они теряли интерес ко всему происходящему, у
них пропадал аппетит, они забывали изученные команды и приобретенные рефлексы.
Типичная картина состояния депрессии. Ничего не напоминает? А как же наша любимая
теория Курта Левина «Разморозь, Измени, Заморозь»?
Получается, что если вы хотите переубедить человека, то подумайте, для чего? Чтобы
он еще крепче закрепился на своих позициях? Если для себя, чтобы самому укрепиться в
своей позиции – тогда да, конечно, переубеждайте. Критика, споры, конфликты как раз для
этого и созданы. Если же ваша цель – предложить новую идею, новый путь, новое
понимание, – предлагайте. В принципе, можно новую идею насадить по жесткому силовому
сценарию, крестовыми походами или сталинскими репрессиями, но это же не наш путь,
правда? Не нужно никого убеждать и переубеждать. Сделайте свою идею вдохновляющей,
полезной, чтобы люди сами ее распространяли и передавали. Тогда и произойдет смена
парадигм, и старая потихоньку опустится в категорию архивных знаний и никому уже
мешать не будет. Как сейчас живут в современных демократических государствах миллионы
людей, в свое время искренне убежденных в превосходстве коммунизма, и это им ничем не
мешает, и никакого дисбаланса не возникает.

Управление изменениями через смену парадигм

Фактически все методики реформирования можно разделить на два типа – это


революционные перемены и эволюционные. Революционные вызывают быстрые и
радикальные перемены, часто выполняются силовым путем или под управлением
харизматичного лидера. Но их основной недостаток – это нестабильность результатов. Часто
после революции идет контрреволюция, которая может закончиться по-разному: либо
вернуть все в первоначальное положение, либо, что происходит чаще всего, привести к
какому-то новому, неожиданному результату. Причина очень проста – любое действие
вызывает противодействие. Когда вы силовым способом меняете сложившееся статус-кво, то
по законам природы появляется сила, вызывающая противодействие. Поступательный
процесс перемен превращается в маятник. Шаг вперед, два назад. Это очень хорошо видно
на примере попыток бросить курить. Чем сильнее стараешься не курить, тем сильнее
хочется. Попробуйте отказаться от алкоголя: чем больше будете с собой бороться, тем
сильнее сформируется зависимость. То же самое характерно и для диеты: чем строже диета,
тем невыносимее становится чувство голода, вернее, аппетит. Чем активнее правительство
борется с оппозицией, тем сильнее она становится. Победить можно, только переломив
ситуацию многократным преимуществом сил, но и это может оказаться временным
состоянием: старые порядки, старое статус-кво способно незаметно вернуться, как только
ослабнет давление. По большому счету, это путь в никуда.
Намного сложнее с ситуациями, когда нет однозначного решения. Например,
стремление похудеть. Можно на силе воли сбросить десяток килограммов, но чуть что – вес
тут же возвращается. Получается, всю жизнь надо проявлять силу воли. Я лично
неоднократно наблюдал пример с алкоголем. На корпоративных мероприятиях в кругу
успешных топ-менеджеров принято употреблять алкоголь. Нужно периодически выпивать с
сотрудниками, с клиентами, с партнерами. Очень сложно, будучи топ-менеджером крупной
компании, полностью отказаться от алкоголя. Это может вызвать много вопросов. Хотя на
моей памяти был пример, когда американец, руководитель подразделения в крупной
международной компании, отказался пить и открыто признался в том, что не может этого
делать, так как он алкоголик. Когда я впервые увидел эти колебания сильных и влиятельных
руководителей, по сути, ничем не отличавшиеся от слабоволия обычного человека, то был
немного удивлен. С явным усилием воли человек держится и растягивает несколько бокалов
вина весь вечер, а после мероприятия, в лобби-баре в гостинице, в более ближнем кругу,
добавляет к этому еще пару даблов виски, запив напоследок кружкой пива. Я называю это
качелями. Это обратная сторона медали силовых революционных преобразований.
Компания, как и человек, вынуждена продолжать жить в режиме этих качелей или, как
наркоман, постоянно нуждается в увеличении дозировок. Помните, чем заканчивается
методика Коттера? Закрепить результаты – вдохновлять на еще большие победы и
институализировать победу – постоянно поддерживать усилия.
Эволюционный вариант подразумевает плавные, постепенные перемены. Скорость
изменений должна быть такая, которую не замечает человек за ворохом рутинных дел и
проблем. С одной стороны, он успевает к этим изменениям адаптироваться, с другой – не
успевает их заметить и, соответственно, не может им сопротивляться. Тут очень уместно
вспомнить известную дилемму – можно ли сварить лягушку заживо, чтобы она не
выпрыгнула из открытой кастрюли. Если воду нагревать быстро, то лягушка заметит
увеличение температуры и выпрыгнет из кастрюли. А вот если воду нагревать медленно,
очень медленно, то лягушка не заметит и в какой-то момент сварится заживо. Данный
подход существует, очень активно применяется для крупных преобразований. Есть даже
методика влияния под названием «Серия очень маленьких шагов». Но в реальности
серьезные преобразования требуют годы, а то и десятки лет. Всегда ли есть такое количество
времени? Ну и возвращаясь к дилемме вареной лягушки: правильный ответ – нет. Лягушку
не получится сварить при таких условиях, так как ей надоест сидеть в открытой кастрюле, и
она выпрыгнет. Закрыть крышкой, не дать ей выпрыгнуть? Тогда зачем долго ждать,
включили полный газ да сварили.
Так какое же решение у этой проблемы? Какая методика позволит легко и эффективно
претворять начинания в жизнь? Существует более сотни известных подходов, у каждого
свой, и ни одного эффективного? Может быть, вопрос в большом разрыве между теорией и
практикой, между знаниями и навыками? Да, в управлении трансформационными проектами
навыки очень важны, что не отменяет потребности в хорошем понимании процесса. Мы с
вами подробно рассмотрели основные теории и подходы, и теперь вы можете
сформулировать ваш личный план действий.
А может быть, проблема в том, что при той формулировке, при фокусе внимания на
процессе мы и получаем методику, позволяющую вечно бороться с ветряными мельницами,
с сопротивлением, которое сами и создаем своими действиями. А что если поменять угол
зрения? Зачем нам что-то менять? Помните, мы говорили об убеждениях, об отношении. Нет
механизма корректировки убеждений, есть механизм снижения актуальности
«архивирования» старых понятий и убеждений.
Понятие «смена парадигмы» было введенно Томасом Куном (Thomas Kuhn) в его
работе 1962 года «Структура научных революций» (The Structure of Scientific Revolutions).
Согласно этой важной концепции, ученые видят свой предмет в определенных рамках,
называемых «парадигмой». Парадигмы лежат в основе нашего понимания реальности. Если
факты не вписываются в парадигму, их обычно игнорируют или отбрасывают. Кун
рассматривает историю науки и показывает, как в ходе научных революций парадигмы
сменяют одна другую, как произошло в физике с переходом от Аристотелевой к Ньютоновой
модели мира, а потом к Эйнштейновой. В нашем же случае ситуация очень похожая.
Сложившееся статус-кво – это как научная парадигма, и все, что не входит в этот баланс
интересов, ожесточенно отвергается, вызывает сопротивление изменениям. Согласно Канту,
«всякая смена (последовательность) явлений есть изменение», которое предполагает один и
тот же сохраняющийся субъект – субстанцию. Форма последовательности состояний может
быть установлена априорно, в соответствии с законом причинности и условиями времени.
Изменение есть «соединение противоречаще-противоположных определений в
существовании одной и той же вещи». Получается, что сложившаяся парадигма, статус-кво,
с одной стороны отторгает, сопротивляется всему, что не попадает в привычное понимание,
а с другой стороны – что-то новое может быть удивительным образом интегрировано в
старую парадигму, каким бы нелогичным и причудливым это не казалось со стороны.
Вспомните пример с перестройкой на закате Советского Союза, или период новой
экономической политики (НЭП), оборвавшейся с резким ухудшением здоровья ее
инициатора – Ленина, или пример китайского капитализма.
Не хотите получить сопротивление на своем проекте – интегрируйте сложившиеся
порядки и предлагайте новую идею, концепцию, парадигму, опирающуюся на сложившееся
статус-кво, как бы причудливо это ни выглядело со стороны.

Мой секрет в том, что нужно не управлять изменениями, а планировать их. Нужно
планировать и прорабатывать новую ситуацию, новую парадигму. Все очень просто –
необходимо сделать пять шагов для создания новой парадигмы. При удачной
предварительной работе сам проект сложится просто, как пазл.

Создание новой парадигмы


Как в примере с алкоголиками, которые начинают с признания проблемы, так и
в случае с бросанием курить – человек признается себе, что ему это нужно. Если алкоголик
будет конструировать новую картину мира в виде «мир без алкоголя», то он тем самым еще
больше усилит свою зависимость, постоянно вспоминая о ней. А если он создаст яркую
картину мира, в которой будет утренний подъем без головной боли, вечерняя пробежка без
одышки, то шансы на успех в разы возрастают. В сообществе анонимных алкоголиков друг
друга поддерживают рассказами про свою трезвость, про то, как люди увидели мир заново,
насколько хорош этот мир трезвости. В варианте корпоративных перемен это тоже нулевой
цикл, это фундамент, без которого не обойтись.
Нужно создать новую вдохновляющую концепцию, которую полюбят, в
которую поверят.

Социализм сменился перестройкой. Хоть это слово «перестройка» и несла в себе


упоминание о переменах, но она нисколько не подразумевала борьбу с советским прошлым.
Была предложена позитивная концепция развития и модернизации, условно остававшаяся на
том же идеологическом фундаменте. Пропаганда и агитация включились на полную
мощность, и общество приняло эти новые веяния. Никто же не пытался оспорить старые
убеждения? Просто была предложена новая модная тема.
Придумайте свою перестройку, дайте ей хорошее запоминающееся имя, простое и
ясное понимание, зачем это нужно и что даст. Пусть это будет построено на старом
фундаменте – никакой борьбы, никакого отрицания, пересмотра и т. д. Ну и включайте
маркетинг, начинайте продавать этот продукт сотрудникам.

Рекламируйте свою идею


У вас появилась гениальная идея, вы придумали, как компания должна
преобразоваться? Это хорошо, но один в поле воин только в американских боевиках. В
корпоративном мире слаженная коллективная работа пока еще ценится очень высоко. Вам
нужны сторонники, вам нужна команда, а самое главное, что вам нужно, – это создать ядро,
коалицию перемен. Можно назвать их бунтарями, и в этом тоже будет правда, а можно
назвать их ранними последователями. Во время работы в российском представительстве
компании «Майкрософт» я отвечал за вывод на рынок новых версий продукта. Мы тогда
активно вовлекали в свои преобразования новаторов и ранних последователей, а их, по
оценкам Джеффри Мура, порядка 15 %. Мы давали бета-версии на тестирование, проводили
обучение, интересовались их мнением и интересные нам отзывы пускали в маркетинговые
коммуникации, приглашали выступить на конференциях, спрашивали их мнение.
Напоминает механизмы влияния, которые мы рассматривали выше? Включайте весь свой
талант маркетолога, навыки социального влияния, заставьте людей говорить об изменениях
и обсуждать их. Если попадаются негативные высказывания, то нужно найти хоть немного
позитивных, если нет, то попросить их сделать: «Но есть в этих преобразованиях хоть что-то
положительное для вас?» Позитивные высказывания и слова поддержки потом можно
транслировать с указанием авторства. Да, так работает пропаганда: много, эмоционально,
персонально. Но это всего лишь инструмент, и если вы его используете во благо, то это
положительные методики. Чем чаще и больше люди высказываются положительно о новой
идее, тем крепче их убеждения. Чем больше человек увидел фактов, подтверждающих
данную концепцию, тем больше он найдет их сам и в самых неожиданных местах.

Сформировать видение
Новая концепция должна стать мечтой. Помните, мы говорили про позитивный
подход? Про то, что это должен быть проект не изменений, а желанных перемен. Именно
желанных. Оказывается, механизм получения удовольствий не такой линейный, каким мы
обычно его представляем. Кажется, что мы получаем удовольствие во время приема вкусной
пищи, вина, отпуска и т. д. На самом деле нет. Удовольствие в виде гормона дофамина
начинает накапливаться, когда мы чего-то хотим, страстно желаем. Почему самые приятные
путешествия – те, которые долго планировались и трудно достигались? Даже простой выезд
на шашлык может быть незабываемым, если вся компания заранее начинает готовиться,
планировать, делить обязанности, закупать провиант.
Тот же принцип работает для анти-желаний. Чем больше мы хотим не курить, не пить,
меньше есть, тем желаннее становится сигарета, тем слаще будет внезапный срыв.
Сам факт получения желанного – это выброс накопленного дофамина в кровь. Чем
больше хочется, тем больше дофамина, тем легче переносятся тяготы и лишения
переходного периода. Это ключевой секрет, почему с рождением ребенка жизнь женщины
так сильно меняется и так плавно и незаметно это происходит. Впрочем, это верно только
тогда, когда ребенок желанный. Женщина не пытается изменить свою жизнь, она хочет
ребенка, а образ жизни при этом сам подстраивается под новые условия.
Нужно сформировать мечту. Должно прийти разделяемое сотрудниками понимание
нового состояния. Новой картины мира. Идеальной ситуации. Это позволит не бороться со
сложившимся статус-кво, не устраивать качели, а заменить его целиком, со сменой
парадигмы.
В компании или у человека в какой-то период получается два стабильных состояния.
Одно – текущее, а другое – желаемое. Чем сильнее мечта, тем больше разрыв между
реальностью и желаемым состоянием и тем сильнее начинает работать сила притяжения, так
как природа не любит пустоты.
К сожалению, все иррациональное не поддается измерению инструментами
рационального мира, и невозможно в точности определить, сколько должно пройти времени
от формирования мечты до ее реализации. Иногда должно смениться несколько поколений, а
то и тысячелетий.

В еврейской традиции слова «Лешана абаа бирушалаим!» («В следующем


году – в Иерусалиме!») завершают текст Пасхальной Агады, то есть – рассказа об
исходе евреев из Египта. При невозможности реализовать свои устремления в тот
период времени евреи сохранили мечту, закрепив ее в Пасхальной Агаде и пронеся
через тысячелетия до ее реализации.

Путь от мечты до реализации непредсказуем и очень плохо изучен. Я думаю, что секрет
в том, что если мечты глубинные, они активируют подсознание. В отличие от сознания, наше
глубинное мышление работает намного быстрее и точнее, и когда появляется возможность,
мы ее моментально замечаем. Как говорят про алкоголиков: «Он буквально чувствует, где
наливают».

Усиливающаяся обратная связь


Нет смысла карабкаться в горку, если ты постоянно скатываешься вниз. Это не
движение, а Сизифов труд. Если, конечно, катание камня туда и обратно не есть ваша цель,
например, вместо походов в спортзал. Нужно перед движением вверх продумать, как
фиксировать прогресс. Может, стоит задуматься о ботинках с нескользящей подошвой перед
началом восхождения?
В корпоративном мире это могут быть описанные Питером Сенге механизмы
положительной обратной связи. Больше продаж – больше бонус продавцов, это стимулирует
больше стараться. Этот пункт, наверное, один из самых сложных и очень индивидуальный,
варьирующийся от проекта к проекту. «Дайте мне точку опоры – и я переверну мир».
Помните это выражение Архимеда? Так вот мечта – это точка опоры. Четкое, твердое
понимание будущей картины мира даст возможность не расплываться мыслью по древу во
время движения к цели. А вот положительная обратная связь – это и есть тот самый рычаг,
при помощи которого можно будет совершить все преобразования. Фиксирование маленьких
побед работает, как домкрат. Каждое небольшое продвижение фиксируется позитивным
моментом, небольшой радостью. Каждая пройденная контрольная точка должна давать еще
больше уверенности в правильности пути и невозможности повернуть назад. Только еще раз
хочу отметить – никакой борьбы, никакого упоминания о прошлом, иначе ситуация рискует
вернуться в режим качелей. Необходимо фиксироваться на самих новшествах. Система стала
показывать остатки сразу во всех филиалах – отпразднуйте этот успех. Попросите людей
самих придумать, какие преимущества это даст бизнесу и поможет в их работе.

Дождаться момента
Неожиданное проявление оппортунистического подхода? Столько говорили о влиянии,
руководстве, управлении, контроле – и тут раз, последним пунктом все это перечеркиваем и
говорим, что нужно дождаться, когда ситуация созреет. При этом благоприятная ситуация
может сложиться через бесконечно большое время. В примере с Пасхальной Агадой из
еврейской традиции это заняло несколько тысяч лет. Как на рынке акций, нужно не только
понять направление движения, вверх или вниз пойдет рынок, а нужно еще правильно найти
точку входа и точку выхода. Время и направление должны пересечься. В нашем же случае
лучше иногда отложить перемены, прокрастинировать, чем измотать себя ни к чему не
приводящими действиями. Не все и не всегда возможно. Точнее сказать, перемены
возможны, но возможны ли они прямо сегодня?
Я лично, в отличие от большинства моих друзей, бросал курить только один раз в
жизни. Когда друзья пробовали бросать и уговаривали меня, я говорил, что не готов. Как
только почувствовал в себе силы бросить курить, сделал это раз и навсегда. Эту книгу я
задумал написать восемь лет назад. Можно было все это время при помощи силы воли по
капле выдавливать из себя слова и главы, но я потратил восемь лет на знакомство с чужими
методиками, на анализ своего опыта и ошибок. В итоге эта книга была написана меньше чем
за месяц. Но тогда, когда ситуация окончательно созрела. Когда все кусочки пазла
сложились в завершенную картину у меня в голове.
Современный менеджмент подвержен болезни под названием «Всемогущий контроль»,
очень хорошо описанной Нэнси Мак-Вильямс в ее работе по психоаналитической
диагностике (McWilliams, 2011). Может, хватит воспринимать себя как центр вселенной и
воспитывать в себе «всемогущего менеджера»? На самом деле культивируемое нами
ощущение всемогущего контроля, как и в детстве, защищает нас от ощущения
беззащитности, неспособности контролировать свою жизнь. Иногда нужно признать, что не
все в этой жизни возможно, как минимум здесь и сейчас.
Разбор проблем управления проектами на практических примерах

Изменения на этапе становления компании

На данном этапе цели компании еще нечеткие. Бизнес-процессы протекают свободно.


В компании все подчинено инициатору или собственнику компании. Коммуникации в
компании легки и неформальны, так как по сути формальной оргструктуры еще нет, а
фактическая структура сложилась, и она очень простая. Это централизованная система, где
все потоки идут через руководителя компании. Контроль организации построен на личном
участии руководителя. Проекты изменений протекают обычно быстро и незаметно.
Собрались, обсудили новую идею, новый проект, произвели оценку потребности в ресурсах.
Быстро подумали, кто и чем будет заниматься, и с завтрашнего дня компания работает по-
другому.
Сопротивления изменениям, как правило, нет, так как нечего еще терять, статус-кво не
установилось. Еще не заработали и доли долгожданной «стабильности» или «устойчивости
бизнеса». Если кто-то не согласен с новыми идеями, то он просто уходит. Так как
организация жестко централизована, если не получилось убедить собственника бизнеса, то
сопротивляться, строить коалиции или просто тихо сидеть и делать ровно то, что попросят,
не имеет смысла.
У меня был интересный пример. Как-то столкнулся со стартапом. Долго изучал их сайт,
что за продукт они предлагают, кто является их целевой аудитория, как будут производить.
Не понял ничего. Решил посмотреть видео, которое было записано за год до сегодняшнего
дня, т. е. когда идея только зародилась. Лучше не стало, так как идея, озвученная в
видеоролике, не совпадает с мыслями на сайте. Решил позвонить и спросить. Позвонил. Мне
ответили: то, что на сайте, уже устарело, и мне сейчас пришлют финальную презентацию.
Презентацию прислали через два дня. Видимо, что-то опять поменялось и на ходу вносили
изменения. Это типичный пример стартапа. Компания, как слепой котенок, тычется носом,
спотыкается и пытается нащупать свою нишу. Практически ни один стартап не приходит к
финишу в том виде, каким он был описан в бизнес-плане и в инвестиционной программе.
Изменения в фазе стартапа протекают легко и непринужденно по следующим
причинам:
Баланс интересов еще не установился. Как внутри компании, так и с внешним миром –
поставщики, клиенты, регулирующие органы и т. д.
В компании, как правило, есть яркий харизматичный лидер или лидеры. Они же –
инициаторы бизнеса. Они придумывают идеи и заражают ими остальных, увлекают за собой.
Компания не пытается ничего менять. Они придумывают, ищут, тестируют новые
концепции. Устаревшие идеи просто забываются за ненадобностью.
По идее, так и должен работать механизм перемен через смену парадигм. Просто на
следующих этапах жизненного цикла сделать это намного сложнее. А на этом этапе
основным вызовом компании являются не внутренние процессы, а рынок. Нужно преодолеть
сопротивление рынка, обновить сложившееся на рынке статус-кво таким образом, чтобы там
было место и для этой новой компании. В связи с тем, что стартап, как правило, маленький и
слабый, сразу ввязываться в силовой передел рынка сложно и глупо. Не нужно устраивать
ценовые войны, нет смысла жестко конфликтовать с конкурентами. Не нужно убеждать
клиентов в том, что ваш продукт лучше других. Чем чаще вы упоминаете конкурентов, тем
сильнее их делаете. Нужно искать свою, новую нишу, которая не отрицает старого порядка и
не вызывает противодействия. Нет идей для нового продукта или услуги – ничего страшного,
можно старым просто дать новое название.

Изменения на фазе роста

Компания прошла фазу становления. Бизнес-модель более-менее устоялась. Стало


увеличиваться число работающих сотрудников. Формируется базис организационной
структуры. Более четко происходит разделение труда и растет специализация.
Коммуникации становятся более формальными и обезличенными. Если на фазе становления
компания, как слепой котенок, тыкалась носом в поисках своей ниши, то сейчас она уже
занимает определенную позицию на рынке. Теперь тычется носом в поисках оптимальной
внутренней структуры и своего будущего.
На данном этапе главными задачами организации являются:
Создание условий для экономического роста.
Обеспечение высокого качества товаров и услуг. Можно сказать по-другому – качеств,
которые позволят дифференцировать продукт организации от конкурентов. Это может быть
и качество товаров и услуг, а может быть и цена или что-то другое.
Цель бизнеса – обеспечить себе монопольное существование и максимизировать
прибыль, уменьшив при этом риски до нуля. Угрозы бизнеса – это конкуренция. Именно
конкуренция заставляет бизнес изменяться и адаптироваться. Когда компания работает на
конкурентном рынке, у нее четкие критерии и цели. Компания при этом лучше понимает,
чего хочет, и проекты идут успешнее. Когда она находится в монопольном положении,
проекты зачастую увязают, как в болоте, так как в большинстве случаев нет жесткой
потребности. Есть желание, понимание, миссия, цель и т. д., но в то же время
примешиваются лень, конфликты интересов и куча других составляющих.
На данной стадии к компании приходит осознание своей миссии, и у нее начинает
формироваться стратегия развития. Компания инициирует много проектов – от внедрения
ERP-систем, оптимизации структуры управления до формулирования и пересмотра миссии и
стратегии развития.
Давайте рассмотрим проблемы внедрения новых процессов и технологий на примере
внедрения ERP-системы в развивающейся компании – агропромышленном холдинге,
распределенном по югу России с центром в Москве.
Задача максимум – внедрение ERP-системы на всех предприятиях для улучшения
контроля и повышения прозрачности бизнеса. Компания только сформировалась. В нее
влились «классические» агропредприятия России, а по сути, обычные колхозы. Элеваторы,
закупочно-экспортное подразделение, свиноферма и многие другие предприятия. На базе
крупнейшего предприятия начали создавать современное агропромышленное предприятие, и
туда были приглашены работать западные специалисты.
Собственник решил начать описание и оптимизацию бизнес-процессов с пилотного
проекта на своем флагманском предприятии, где трудились западные специалисты. На
начало работ в компании существовала самописная бухгалтерская система. Складской учет,
по сути, велся только по бухгалтерским данным. Уровень подготовки специалистов – мягко
говоря, невысокий. Заручившись поддержкой собственника бизнеса, определили бюджет и
подписали договор. Собрали команду – сертифицированного менеджера проектов,
консультанта по реинжинирингу бизнес-процессов и опытного программиста. И полетели
внедрять ERP на этом предприятии. Согласно планам, нужно было описать и
оптимизировать процессы, внедрить систему и сформировать таким образом шаблон лучших
практик, которые можно было бы автоматически распространять на другие компании
холдинга.
Планы всегда гладкие и ровные. А реальность почему-то оказывается более
контрастной и суровой. Хоть мы и имели поддержку собственника бизнеса, генеральному
директору непосредственного предприятия это было не слишком нужно. Его просто
поставили перед фактом, никто ничего с ним не согласовывал и подробно не объяснял, в чем
основная идея собственника бизнеса. Персонал компании бегло посмотрел на программу,
которую мы планировали внедрять, позадавал вопросы, спросил, можно ли удалять проводки
и делать заново, как строить отчеты. И достаточно быстро занял позицию «нам это не
нужно» и «в наших условиях эта программа никогда не будет работать», «у нас все по-
другому», «она хороша, наверное, там, где ее написали, а в суровых российских условиях все
иначе». Нельзя отказать сотрудникам компании в последовательности – от своей позиции
они не отступили, даже когда начали пользоваться новой программой.
Фактически произошло разделение на сотрудников компании и внедренцев. И если
команда проекта задавала какой-то вопрос или запрашивала какие-то данные, то персонал
моментально инициировал большое совещание у генерального директора – т. е. все
коммуникации пошли официальным и формальным путем. Проект стал буксовать. Скандалы
и взаимные обвинения нарастали. Доходило уже до собраний у собственника бизнеса, где
после серии взаимных обвинений принимались жесткие кадровые решения. Все участники
внедрения были предупреждены, что виноватых искать не будут, и если проект провалится,
то понесут ответственность все. Таким образом пытались показать, что цели у нас общие, и
нужно вместе работать, а не искать виновных.
Попутно выяснилось, что в бухгалтерии полный бардак, на складе большие недостачи,
так как приходовали товар по бухгалтерским данным, а при импорте запчастей часто
занижали стоимость, и количество и фактический приход отличались от того, что
декларировалось. Кладовщики, водители, трактористы все это прочувствовали и, похоже,
растащили часть запчастей по принципу «тащи все, что плохо лежит».
Давайте проанализируем ошибки:
Собственник хотел прозрачности бизнеса. Структурировать процессы, отчетность.
Добиться стабильности работы компании и качества учета в ней вне зависимости от
квалификации сотрудников.
Если изначально собственник видел свой бизнес как своеобразную паутину, некий
клубок крепко запутанных процессов, слабо структурированных и во многом дублирующих
друг друга, а то и просто бесполезных, то после внедрения системы он, наверное, надеялся
увидеть картину, как в примере, который мне попался в Интернете.

Нидерланды, Харлем, пешеходная улица в районе Grote Markt. Магазин Jansje –


продают оригинальные сувениры, дизайнерскую кухонную утварь и совершенно
бесполезные, но сказочно красивые штуки. Посетители выбирают, продавцы выкладывают
товар на полки, кассир выбивает чеки и отсчитывает сдачу.
Все как обычно, за исключением того, что весь персонал заведения, за исключением
супервайзера, люди «особые». Или, если использовать расхожую формулировку, – люди с
ограниченными интеллектуальными возможностями. Тут тебе и синдром Дауна, и задержка
в развитии, и олигофрения.
Как вы думаете, чем отличался сервис в этом магазине от всех остальных на той же
улице?
Правильный ответ – ничем. Сотрудники здороваются со всеми входящими, кассир
(классический случай олигофрении) тщательно сканирует покупки, принимает купюры и
отсчитывает сдачу. Молодая женщина с серьезной задержкой в развитии извиняется и
вежливо просит посетителей, толкущихся перед полками, пропустить ее на склад.
Когда менеджера попросили рассказать, в чем успех компании и как им удается
получить такой отличный сервис, работая с «особенными» людьми, получили следующий
ответ:
«Наша компания уже очень давно привлекает к работе в магазинах и кафе особых
сотрудников… Сегодня в обслуживании клиентов их занято 90 %. Исключение составляют
только менеджеры и супервайзеры. В каждой точке (магазин плюс кафе) работает около 12–
14 человек. В компании есть мини-учебный центр, где все новые сотрудники проходят
двухмесячный курс подготовки. Поскольку большинство из сотрудников не могут читать,
все инструкции оформлены в виде последовательных картинок. Такие „рабочие комиксы“.
Каждая картинка описывает конкретное действие. Мы стараемся максимально четко
объяснить нашим сотрудникам, что от них требуется, показываем, затем тренируем их и
впоследствии внимательно контролируем, поощряя и одобряя каждый правильный шаг».
Не это ли покупал собственник компании, когда речь шла о реинжиниринге бизнес-
процессов, внедрении ERP-системы и создании шаблона лучших практик и преднастроенной
ИТ-системы, которую можно успешно копировать по остальным компаниям холдинга, что в
свою очередь улучшит управляемость, даст прозрачность бизнеса и снизит зависимость
качества продуктов и сервисов от индивидуальных особенностей сотрудников?
Решение о внедрении ERP-системы было принято в управляющей компании
и «спущено» в низовую организацию. Никто не учел, что это уже не стартап, где все
коммуникации централизованы и неформальны. Компания находится в стадии развития (еще
эту стадию называют «стадией коллегиальности»). При этом никто не учел, что в компании,
где фактически шло внедрение, собственный генеральный директор, который управляет и
выстраивает компанию так, как он считает нужным и удобным. Спущенное сверху решение
он понял и трансформировал в своем понимании как внедрение бухгалтерского и складского
учета в новой программе, которая при этом очень дорогая и неудобная. Так как человек он
был опытный и мудрый, то спорить и сопротивляться не стал, но не препятствовал
возможности высказать свое мнение о программе на совещаниях в управляющей компании
своим функциональным руководителям.
Персонал просто попал в шоковую ситуацию. Мало того, что новая программа очень
сложная, а они не все еще уверенно владели компьютером, так и при внедрении моментально
всплывали бы все огрехи учета и фактического бардака. Наверное, сотрудники и сами
понимали, что нужно наводить порядок в учете, но категорически не приняли ситуации,
когда порядок стали наводить извне, а не позволили это сделать им самим.

Полученные уроки
Новую парадигму не создали. В компании была проблема, но пошли по самому
короткому пути: «Если что-то болит, то нужно купить таблетку», – отправились на
конференцию и купили ERP. Собственник покупал одно, консультанты при этом продали
ему не то, что ему нужно было купить и сделать, а только ту малую часть, которую они
умели продавать и делать – внедрение ERP-системы. Это очень распространенная ошибка.
Мы не умеем и не хотим слушать и понимать других людей. Услышав знакомые слова, мы
легко решаем, что вот она, проблема, мы ее знаем и можем решить. При этом мы всегда
оптимистично смотрим на будущее, и в начале проекта нам кажется, что все будет быстро и
хорошо.
Принятое вверху решение нужно было «продать» вниз. Никто не занимался его
рекламой и пропагандой. Необходимо было провести серию встреч, обучения, сессий
мозгового штурма и совместного поиска решения для того, чтобы добиться общего
понимания проблемы. Чтобы все поняли, что планируется, как планируется и у участников
вместо шока сформировалось бы впечатление вовлеченности в проект и изменения. Как
говорится в известной индейской пословице: «Скажи мне – и я забуду, покажи мне – и я не
смогу запомнить, привлеки меня к участию – и я пойму».
Вместо формирования общего видения произошло деление компании на группы.
Разделение на «команду внедрения» и «сотрудников организации» привело к большому
конфликту. Коммуникации стали неэффективными и формальными. Обе группы заняли
оборонительные позиции и большие усилия тратили не на совместное решение задач, а
на обвинение участников другой группы. В данном конкретном случае нужно было создать
общее видение перед началом внедрения, когда все сообща работают над поиском решения
проблемы.
Ничто так не укрепляет уверенность в собственных силах, как маленькие успехи.
Первой контрольной точкой было внедрение системы на одном из предприятий холдинга.
Это оказалось очень большим шагом, фактически демотивирующим. Нужно было продумать
серию маленьких успехов, особенно учитывая уровень подготовки специалистов.
А готова ли была компания к такому обновлению? Может, нужно было отложить
проект на год и заняться подготовкой? Отправить персонал на обучение, провести
инвентаризации и навести порядок в учете, нанять несколько толковых сотрудников с
соответствующим опытом и дать им время прижиться в организации. Да, это заняло бы
минимум год, но поверьте мне, на общий срок внедрения это либо не повлияло бы, либо
даже уменьшило его. Не говоря про то, что уровень затраченных моральных и материальных
средств был бы на порядок меньше.

Фаза зрелости

Период зрелости характеризуется стабилизацией роста и развития компании. Во-


первых, с больших цифр тяжелее расти, но главная проблема в том, что компания становится
консервативной и многие инновационные проекты оценивает как рискованные, ненужные и
неэффективные. Компания занимается формализацией ролей, стабилизацией
организационной структуры. Приоритетными проектами становятся те, которые делают
акцент на эффективность. Как правило, небольшие проекты эволюционного характера идут в
компании постоянно. Сопротивления при этом не возникает, да и компания уже понимает,
какие изменения/улучшения она может внедрить, а за какие инновации/трансформации
лучше не браться.
Компания становится консервативной, способность к принятию новых условий и
новых знаний снижается. В таком состоянии она может просуществовать достаточно долго.
Это в значительной степени зависит от того, насколько конкурентен рынок, на котором
работает компания, и насколько крепкие у нее позиции. Для того, чтобы в данной фазе
зрелости компания могла существовать достаточно долго, она должна научиться учиться.
Стать обучающейся организацией, как писал в своей книге Питер Сенге. Но, к сожалению,
готовность к критическому самовосприятию и способность обучаться у компаний появляется
только в следующей фазе – фазе упадка и реструктуризации.

Пример проекта по увеличению эффективности


Крупная западная компания, входящая в список компаний «Фортуна-500», после
провала проекта по внедрению ERP-системы приняла решение сначала отдельно провести
проект по стандартизации и унификации процессов данного бизнес-подразделения во всех
странах мира. Идея очень правильная. «Во всех странах мира данное бизнес-подразделение
оказывает одинаковые услуги. Давайте проанализируем бизнес-процессы в разных странах.
Выберем правильные, оптимизируем их и внедрим во всех остальных странах как шаблоны
лучших практик». При этом проект абсолютно независим от той ИТ-системы, которую в
дальнейшем планируется внедрять, а наоборот, формирует список реальных требований к
системе.
Команду проекта собрали достаточно грамотно. Два эксперта по бизнес-процессам
данной индустрии плюс сотрудник английского офиса, который проработал в компании
более 15 лет и очень хорошо представляет, как должна работать компания, плюс локальный
менеджер проектов. Для сотрудников это тоже не стало шоком. Все знали заранее, что такой
проект планируется, что он закончился в некоторых странах и что он скоро начнется
в России.
Были назначены регулярные встречи проектной команды и топ-менеджеров компании,
где обсуждались выявленные различия в способах ведения бизнеса в других странах и
в России. Обсуждались причины и возможность изменения процессов в соответствии с
мировыми стандартами, а также вопрос, нужно для России сделать исключение. В
большинстве случаев особого различия не наблюдалось, и все соглашались с
необходимостью изменений.
В результате проекта консультантами была предложена новая организационная
структура компании, новые процессы, даны рекомендации и требования к информационным
системам, описаны контрольные точки и многое другое. Все это финально было оформлено в
красивую и большую презентацию, презентовав которую, консультанты улетели.

Полученные уроки
В целом проект прошел достаточно хорошо. Явного сопротивления не было. Учитывая,
что поменялась организационная структура, т. е. затрагивались вещи, касающееся власти и
статуса, то можно сказать, что проект прошел даже успешно. Вовлеченность сотрудников
была. Умеренно пассивная. Все, что попросили, – сделали. Все, что презентовали и
аргументировали, – приняли. Это вызвано, наверное, тем, что компания большая и зрелая.
Сотрудники на местах давно привыкли, что постоянно идут какие-то небольшие изменения и
нет смысла им сопротивляться. Это как неизбежность. Как то, что за летом придет осень.
При этом все чувствовали свою защищенность, и даже если уменьшалось количество людей
в подчинении и сокращалось число функций в отделе, то на зарплату это никак не влияло.
Достиг ли проект цели?
Какую цель ставили вице-президенты компании, инициировав данный проект?
Стандартизировать и упорядочить процессы компании. Получилось? В какой-то мере да.
Какие-то предложения консультантов были внедрены, а какие-то… тихо и молча оставили
как раньше, как удобнее самим.

Какую цель ставили консультанты?


Успешно провести проект, уложиться в сроки, в согласованный бюджет и сдать
результаты работ на ура, без доработок и рекламаций. При этом еще получить
рекомендательные письма и добавить к себе в базу знаний «лучших практик» еще несколько
типовых процессов и историй успеха. Ну и, собственно, прибыльно реализовать проект.
Думаю, консультанты выполнили проект на 100 %, для них он был очень удачным.
Основное замечание, наверное, в том, что фактически проект прошел в силовом
режиме. Явного сопротивления не было, так как в культуре компании это не принято. Все
действовали в соответствии с формальными полномочиями и в рамках своих компетенций.
Нужно было заканчивать проект не на фазе, когда нарисовали красивую презентацию, а
тогда, когда компания реально заработала по-другому. По новым процессам. Тогда бы и
всплыла эта тихая пассивность, когда люди корректно улыбнулись и сказали, что все ОК. А
когда пришло время работать, тогда и стало бы понятно, что многое сотрудники просто не
поняли, презентацию попросту не читали и применять не собирались. Таких проектов
проходит великое множество, и результат выходит соответствующим. Как только силы,
продвигавшие изменения, исчезли, все потихоньку вернулось на свои места. Если изменения
небольшие и не ключевые, то такой способ внедрения приемлем, но нужно заранее
продумывать механизмы фиксации результатов.
Для более-менее серьезных реформ нужно было действовать в соответствии с
предложенной концепцией смены парадигм: «Создай, продай, построй точку опоры (мечту),
найди рычаг (положительная обратная связь), ну и дождись удачного момента».

Фаза затухания

Ничто в этой жизни не вечно. Все умирает и рождается заново. Компании в какой-то
момент закостеневают настолько, что перестают следить за изменением конкурентной
среды, развитием технологий и потребительских предпочтений. Компании, которые
отличались от конкурентов тем, что каждый раз доставали из шляпы все большего и
большего кролика, как Apple, в конечном счете теряют нюх на инновации, и им сложнее
становится превосходить ожидания потребителей и удерживать лидирующие позиции.
Компании, которые очень удачно монополизировали рынки, позиции которых казались
просто неприступными, как «Майкрософт», не замечают развития технологий и начинают
сдавать конкурентам позиции за позициями.
Зато в данной фазе у компаний возникает большая потребность в переменах. И те
компании, которые смогут измениться и трансформироваться, продолжат существовать в
новом статусе, в новой бизнес-модели. Например, компания IBM стала больше
фокусироваться на сервисах. Компания General Electric отказалась от сегмента
потребительской электроники. Компания Kodak смогла пересмотреть свою нишу и начать
меняться только после объявления о банкротстве.
Компания разрослась. Она опутана крепким клубком взаимозависимых интересов – как
внутри компании, так и снаружи: с клиентами, чиновниками, поставщиками. Иногда
кажется, что все это похоже на пакет слипшихся пельменей: их надо или выбросить целиком,
или варить так, как есть. Но самое интересное, что когда связующее звено пропадает или
сильно истощается (а это не что иное, как устойчивый финансовый поток), то этот клубок
распускается просто моментально. При этом абсолютно необязательно, чтобы устойчивый
финансовый поток формировался прибылью: он может формироваться займами,
размещением акций и облигаций на рынке и прямыми инвестициями.
Проекты на данной фазе самые сложные и интересные. Основная черта состоит в том,
что на большой опыт наложилось множество стереотипов и самооправданий, задушены
консервативностью попытки выдвигать креативные идеи, адаптировать их и адаптироваться
самим. Но один из важных моментов – то, что система управления, как правило,
коалиционная. Организация по системе управления больше похожа на политическую
организацию, а не на коммерческую.
Мною подобран пример компании, которая в разгар кризиса 2008 года решила
поменять бизнес-модель с классической дистрибуции на торговлю по образцам.
Компания – производитель премиальной бытовой техники столкнулась с тем, что в
разгар кризиса 2008 года многие торговые точки отказывались закупать их продукцию,
обосновывая это тем, что премиальная техника имеет хорошую маржинальность, но очень
медленную оборачиваемость. В самый разгар кризиса кредитные возможности ограниченны,
и компании бьются за стабильность финансового потока, а не за прибыльность.
Оборачиваемость становится в разы важнее прибыльности. Техника с полок магазинов стала
пропадать, вместо нее начало появляться больше корейской и китайской техники, которая не
давала такой прибыли, но имела очень хорошую оборачиваемость.
В компании вспомнили о том, что в некоторых странах мира была опробована система
торговли по образцам: в магазине стоял образец, который продолжал оставаться в
собственности компании, а магазин, по сути, становился агентом. Как только приходил
покупатель, магазин брал деньги от имени производителя, оформлял заявку. Саму же
доставку и подключение техники осуществлял непосредственно производитель.
Данная модель решала сразу несколько важных моментов. Не надо каждому магазину
держать большие склады для поддержания ассортимента. Большой ассортимент есть на
центральном складе, и все, по сути, с него и торгуют. При этом не нужно замораживать
собственные деньги, тратить деньги на образцы, на брак и т. д. Продажа давала чистый
агентский доход. В процентах меньше, но в абсолютных цифрах прибыли возросли.

Итого мы имеем
Опробованная бизнес-модель, которая очень хорошо соответствовала условиям
кризиса. В других странах есть все необходимое – от людей, которые делали этот проект, их
опыт и знания, до ИТ-системы, которую нужно было создать, чтобы иметь возможность
обслуживать конечных покупателей.

Нужно
Перенять опыт. Посмотреть, как он ложится на условия России. Разработать или
адаптировать ИТ-систему, создать контакт-центр, преобразовать службу логистики,
разработать новые коммерческие условия, согласовать все с юристами (схемы агентских
платежей, налоговые риски и т. д.). Ну и «продать» данный проект партнерам-клиентам,
которые становились теперь агентами.

Как шел проект?


Проект начался с большой степенью перфекционизма. Слетали всюду, где эта бизнес-
модель работала, куда не слетали, тех пригласили к себе. Собрали всю возможную
документацию, развернули у себя их ИТ-системы. Задали миллион разнообразных вопросов:
а тут как, а там как, а тогда что? Разработали детальные бизнес-процессы. Начали
продумывать коммерческие условия. Стали решать проблему с логистикой… Началось
жуткое сопротивление: «Это невозможно. Наши клиенты откажутся. В России логистику так
не построить». Какая-то сплошная какофония, а не слаженный процесс менеджмента.
На свой страх и риск, не дождавшись финального одобрения генерального директора,
запустили пилотный проект в Казахстане. И он заработал. Клиенты согласились. Техника на
прилавки вернулась.
В России же бои начались за каждую высоту. Все, что можно было придумать, было
использовано для обороны старых позиций. Например, все в один голос, от коммерческого
директора до финансового, утверждали, что чистую агентскую схему реализовать нельзя:
мол, нужно просто давать возможность агентам брать наши деньги, проводить у себя как
выручку и через некоторое время требовать возвращать ее нам. Но это было неприемлемо,
так как договор заключался между нами и конечным потребителем, и если магазин не
перечислит нам денег, то технику мы в любом случае вынуждены будем привезти.
Закончился спор тогда, когда я пошел в супермаркет, заплатил на кассе за продукты и
положил деньги на мобильный телефон. Распечатал эту схему, найденную в Интернете, и
продемонстрировал на очередном совещании вместе с чеками.
Потом был бой за логистику. Мол, нельзя в России торговать с центрального склада.
В Москве и Питере можно, а по всей России нельзя. Нет логистических партнеров, которые в
приемлемые сроки и за приемлемые деньги смогут до дверей доставить стиральную машину
в Воронеж или Ижевск. Нужно, мол, инвестировать несколько миллионов евро в нашего
эксклюзивного партнера по городской доставке, чтобы он открыл филиалы в нужных нам
городах. А в остальных, по сути, отдать технику на реализацию крупным сетям.
В ходе проекта выяснилось, что все партнеры равны, но каждый крупный партнер в
чем-то «равнее» других. У одного партнера есть эксклюзивные модели, у другого –
дополнительная отсрочка, у третьего – дополнительная скидка «за качественную
экспозицию». Кто-то традиционно скупает технику с бараком, немного реставрирует ее и
продает как новую дешевле на рынках. Ну и, соответственно, у всех этих «особых» схем есть
корни внутри компании.
Все закончилось грандиозным скандалом. Компании пришлось уволить и обновить
почти весь топ-менеджмент в России вплоть до вице-президента, отвечающего за сбыт по
всему миру. Компания столкнулась с достаточно частой проблемой – амбивалентность
лидера. Генеральный директор российского филиала был основным инициатором проекта, и
он же выступал основным противником перемен. Как это бывает, мы рассматривали выше.
На самом деле это достаточно часто происходит. Фактически изменения прошли по
классической схеме Курта Левина: «Разморозь, измени, заново заморозь». Но какую цену
пришлось за это заплатить? Компании пришлось срочно нанимать многих менеджеров. Был
очень серьезный провал по выручке, потеряно какое-то количество торговых точек.
Можно ли было сделать проект по-другому? Думаю, что да. Все предпосылки были.
Была красивая концепция – новая бизнес-модель. Было потрачено много сил на
ознакомление с данной системой. Но на этом этапе все и встало. Концепция не стала
желанной, не стала мечтой. Уверенность людей в том, что это нужно компании, не стала
точкой опоры, и весь проект превратился в борьбу с самим собой.

Литература
Anderson, N. H. (1971). Integration theory and attitude change. Psychological Review, 78
(3), 171.
Anderson, N. H. (1981). Foundations of information integration theory.
Asch, S. E. (1956). Studies of independence and conformity: I. A minority of one against a
unanimous majority. Psychological Monographs: General and Applied, 70 (9), 1—70. doi:
10.1037/h0093718
Bass, B. (1985). Leadership and performance beyond expectations : Collier Macmillan.
Bass, B. (1990). From Transactional to Transformational Leadership: Learning to Share the
Vision. Organizational Dynamics, 18 (3), 19–31.
Bass, B. (1997). Does the transactional – transformational leadership paradigm transcend
organizational and national boundaries? American psychologist, 52 (2), 130–139. doi:
10.1037/0003—066X.52.2.130
Bass, B. M. (1990). Bass & Stogdill’s handbook of leadership: Theory, research, and
managerial applications (3rd ed.) . New York, NY US: Free Press.
Burns, J. M. (1978). leadership. NY: Harper & Row.
By, R. T. (2005). Organisational change management: A critical review. Journal of Change
Management, 5 (4), 369–380. doi: 10.1080/14697010500359250
Carr, A. (2011). Allen Carr’s Easy Way to Stop Smoking: The Easyway To Stop Smoking :
Clarity Marketing.
Cialdini, R. B. (2009). Influence : HarperCollins.
Fazio, R. H. (2001). On the automatic activation of associated evaluations: An overview.
Cognition & Emotion, 15 (2), 115–141.
Festinger, L., & Carlsmith, J. M. (1959). Cognitive consequences of forced compliance.
The Journal of Abnormal and Social Psychology, 58 (2), 203.
Hiatt, J. M. (2006). ADKAR: A Model For Change In Business, Government And Our
Community: How To Implement Successful Change In Our Personal.
Janis, I. L. (1972). Victims of groupthink: A psychological study of foreign-policy decisions
and fiascoes . Oxford England: Houghton Mifflin.
Kotter, J. P. (1995). Leading Change: Why Transformation Efforts Fail. (cover story).
Harvard Business Review, 73 (2), 59–67.
Kübler-Ross, E. (1997). Death : Simon and Schuster.
Lewin, K. (1946). Action research and minority problems. Journal of Social Issues, 2, 4 , 34–
46.
Lewin, K. (1947). Frontiers in group dynamics: concept, method and reality in social science;
social equilibria and social change. Human relations .
Maio, G. R., & Olson, J. M. (1999). Why we evaluate: Functions of attitudes :
Psychology Press.
McClelland, D. C. (1961). The achieving society . New York: Van Nostrand.
McWilliams, N. (2011). Psychoanalytic diagnosis: Understanding personality structure in the
clinical process : Guilford Press.
Myers, D. G. (2014). Social psychology .
Phillips, J. R. (1983). Enhancing the Effectiveness of Organizational Change Management.
Human Resource Management, 22 (1/2), 183–199.
Rogers, E. M. (2003). Diffusion of Innovations : Simon and Schuster.
Schjelderup-Ebbe, T. (1922). Beiträge zur sozialpsychologie des haushuhns. Zeitschrift für
Psychologie und Physiologie der Sinnesorgane. Abt. 1. Zeitschrift für Psychologie .
Senge, P. M. (1997). The fifth discipline. Measuring Business Excellence, 1 (3), 46–51.
Weber, M., Henderson, A. M., & Parsons, T. (1947). Max Weber, the theory of social
and economic organization . Glencoe, Ill.: Free Press & The Falcon’s Wing Press.
Zawacki, R., & Norman, C. (1994). Successful Self-Directed Teams and Planned
Change. W. Fench, C. Bell and R. Zawacki, Organizafional Development and Transformation .
Савин, В. 36 китайских стратегем. Китайская азбука конфликтного управления.
Тарасов, В. (2014). Искусство управленческой борьбы : Litres.