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Seis passos para ter mais Influência e Persuasão

A maior autoridade mundial em Influência e Persuasão veio ao Brasil explicar como


podemos nos aperfeiçoar na arte de convencer as pessoas. Conheça aqui os Seis
Princípios de Persuasão e veja como ser mais efetivo em suas Negociações

Desde que li Influence: the Psychology of Persuasion (lançado no Brasil pela


Editora Campus como O Poder da Persuasão) sou um grande admirador de
Robert Cialdini. Sua obra não só oferece valiosas lições sobre Influência e
Persuasão, como também apresentou-me o instigante mundo da Psicologia
Experimental - que inspirou a série Experimentos em Psicologia.

O grande mérito deste psicólogo americano, Professor da Universidade do Arizona,


foi sistematizar o extenso conhecimento a respeito das armas de influência,
organizando-as no que denominou os Seis Princípios da Persuasão. Assim
começou o Fórum Mundial de Negociação 2010, promovido pela HSM Brasil.

Antes de mais nada, Cialdini define a Persuasão como a habilidade de trazer as


pessoas para o nosso lado, mudando apenas a maneira como
apresentamos nossos argumentos. Independente da definição, muita gente
ainda enxerga o tema com algum preconceito - seja por considerá-lo uma panacéia
ou por confundi-lo com poderes malignos e finalidades escusas.

Há, de fato, um pouco de tudo. Por isso o palestrante identifica três grupos
distintos, de acordo com a forma como usam os Princípios da Persuasão:

Trapalhão: é a pessoa que perde oportunidades de exercer mais Influência por


não saber como lidar com elas - ou por não identificar os momentos onde elas
aparecem.

Aproveitador: aquele que, como o nome sugere, usa as armas de influência e


persuasão para finalidades ilícitas ou antiéticas. Normalmente experimentam algum
sucesso no curto prazo, mas perdem no longo prazo, na medida em que as pessoas
vão descobrindo suas reais motivações e do que é feito o seu caráter.

Detetive: conhecedor das técnicas de Persuasão, está sempre atento aos


componentes da situação, antecipando onde elas podem ser empregadas - sem, no
entanto, enganar ou coagir.

Exatos dois anos atrás descrevi os Seis Princípios da Persuasão em O Poder da


Influência e a Influência do Poder, onde detalhado cada um deles (sugiro uma
olhada antes de prosseguir). Para não soar repetitivo, apenas acrescentarei as
novas informações e insights.

1. RECIPROCIDADE: fazemos concessões a quem também nos faz favores, numa


regra social implícita em quase todas as culturas. Mas, segundo Cialdini, se você
quer a ajuda de alguém, tem que oferecer algo antes. Para o palestrante, não
há senso de obrigação em cooperar com alguém que lhe promete um benefício se
você tem que conceder algo antes - isso caracteriza uma troca.

Este princípio soa, ainda assim, um tanto quanto batido; apenas uma derivação
acadêmica do velho e bom "é dando que se recebe". Será preciso assistir a uma
palestra de um Ph.D. para saber disso? Vejamos o seguinte experimento antes de
responder:

Num restaurante, ao entregar a conta, o garçom oferecia uma bala de menta aos
clientes recebendo, por isso, 3% a mais de gorjeta (além dos tradicionais 10%).
Quando o garçom dava duas balas, recebia 14% a mais de gorjeta - um número já
expressivo.

Mas quando o garçom dava apenas uma bala, virava-se para ir embora e, no meio
do caminho voltava e dava a segunda dizendo: "Especialmente para vocês, clientes
tão bacanas, mais uma bala", as gorjetas eram 23% maiores! Repare como a
mesma quantidade de balas produziu dois resultados completamente diferentes. O
que mudou foi, tão-somente, a forma como elas foram entregues.

Se isso é tão batido, por que não entregam balas em todos os restaurantes? Por
que alguns estabelecimentos deixam as balas na saída, depois que o cliente já
pagou a conta? Simplesmente porque o fato de conhecermos intuitivamente alguns
dos princípios não significa que saibamos como utilizá-los ou, ainda, como
potencializá-los.

O poder da Reciprocidade, por exemplo, pode ser amplificado quando o favor


oferecido é realmente Significativo (diferente de Caro), Sob Medida e
Inesperado. As balas de menta são Inesperadas e entregues de forma
Personalizada (sob medida).

2. ESCASSEZ: "seu eu não posso ter algo, então eu o quero!". Quanto mais raro
ou escasso determinado bem, maior a vontade de tê-lo. Que o digam as empresas
que gerenciam marcas famosas, como Louis Vuitton ou os cobiçadíssimos iPads. A
simples ameaça de escassez de um item já aumenta o seu valor. Especialmente se
era algo que você tinha antes e não tem mais; ou, tal como definiu Cialdini, "a
perda é a forma extrema de escassez".

3. AUTORIDADE: numa sociedade saturada de informações, o processo decisório


transforma-se quase numa tortura. Assim, a palavra de um especialista representa
um valioso atalho. A bem da verdade, nem precisa ser um especialista - apenas
alguém em quem a gente confie, dando um testemunhal que transmita certa
confiança.

Para ter autoridade num determinado assunto - caso você não seja alguém famoso
- é preciso construir credibilidade. Mas como fazê-lo num primeiro contato com
alguém? Cialdini dá uma valiosa dica, que contraria qualquer senso comum: antes
de falar de suas mais incríveis qualidades, confesse pequenos (e reais) defeitos. A
partir do momento em que você admite uma fraqueza, as pessoas passam a te
ouvir de forma diferente.

Este é o princípio por trás de uma das mais famosas campanhas publicitárias e
recentemente apontado como o 5o melhor slogan de todos os tempos: Avis - We're
second. We try harder*.

4. CONSISTÊNCIA: as pessoas querem ser consistentes com o que disseram ou


fizeram recentemente. Ao lembrar alguém dos seus atos do passado, você pode
sugerir os do futuro - e a sugestão será tão mais forte quanto mais Ativos, Públicos
e Voluntários tiverem sido as ações anteriores.

5. CONSENSO (em suas obras anteriores Cialdini chamava este princípio de


Aceitação Social) : as pessoas tendem a fazer o que os outros estão fazendo. Assim
como buscam as Autoridades para ajudá-las a decidir sobre algo, também querem
ver o que fazem pessoas parecidas.

6. AFINIDADE: estamos mais dispostos a abrir concessões para as pessoas das


quais gostamos, ou com as quais somos parecidos. Freud disse certa vez que
"Podemos nos defender de um ataque, mas somos indefesos a um elogio". Com
efeito, ao receber um elogio parece que passamos a gostar da pessoa
imediatamente. Claro, desde que o elogio seja sincero - e isso vale também para os
elogios que fazemos.

Neste aspecto, Cialdini lembra que várias vezes durante suas reuniões de trabalho
surpreende-se pensando como Fulano dá boas idéias, ou como Ciclano é criativo.
Mas ele jamais se lembra de dizer isso em voz alta, mesmo que tenha consciência
de o quanto isso faria bem às pessoas e aos respectivos relacionamentos pessoais.