Вы находитесь на странице: 1из 18

Максим Ильяхов Людмила Сарычева

Новые правила
деловой переписки

2018
Содержание
Матчасть

Уважать время и внимание 29

Вежливость — это не слова 51


УДК 651.75 Издается в авторской редакции
Уважать границы 101
ББК 65.291.2
И49 Когда лучше не писать 131

Холодное письмо 153


ISBN 978-5-9614-1034-1
Письмо в ответ на вакансию
Ильяхов М. или объявление 171
Новые правила деловой переписки / Максим Ильяхов,
Людмила Сарычева. — М. : Альпина Паблишер, 2018. — 256 с.
Практика

Книга знакомит читателя с приемами эффективной деловой переписки Откликнуться на вакансию 191
и переговоров. С этими приемами легче получить работу, успокоить недо- Сделать предложение клиенту 201
вольного клиента, уговорить коллегу помочь с задачей и даже попросить
коллег поработать на выходных. Книга учит подбирать верные слова, форму- Ответить на претензию клиента 209
лировать тему, представляться незнакомым людям, писать холодные пись- Ответить на хамское письмо,
ма, откликаться на вакансии и отвечать на претензии. Материал построен когда клиент неправ 215
на примерах с разбором: как неправильно и правильно, почему это срабо-
тает. Книга обязательна к прочтению для всех, кто пишет письма по работе:
Напомнить коллеге о себе
руководителям, менеджерам, работодателям, соискателям, специалистам. и задаче 219

Пригласить специалиста
на работу 225

Пригласить интересного лектора


на конференцию 231

Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы Ответить на письмо,
то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в интернете
и в корпоративных сетях, а также запись в память компьютера, для частного или публичного
в котором выпускают пар 239
использования без письменного разрешения владельца авторских прав. По вопросу организации
доступа к электронной библиотеке издательства обращайтесь по адресу mylib@alpina.ru Предложить свой продукт 245

Попросить поработать
ISBN 978-5-9614-1034-1 © Максим Ильяхов, текст, 2018
© Людмила Сарычева, текст, 2018 на выходных 251
© София Берлина, иллюстрации, 2018

© Издание ООО «Альпина Паблишер», 2018


О чем и для кого
эта книга

Перед вами книга о деловой переписке: как составлять письма Что здесь хорошего. В книге много примеров и конкретных
коллегам, руководителям, клиентам, подрядчикам, инвесторам, советов: так пиши, так не пиши. Все они основаны на филосо-
научным руководителям, чиновникам, спонсорам, рекламода- фии уважения и заботы: если относиться к адресату как к другу,
телям, издателям и всем, с кем нас связывают дела. Книга не ка- он тоже будет с вами дружить. Если же проявлять к нему неува-
сается личных и любовных писем, писем друзьям и мемуаров. жение и относиться как к г...ну, то не спасут никакие словечки.
Эта книга для всех, кто ведет дела: в офисе, на производстве, Сейчас это звучит высокопарно, но прочитайте книгу до се-
в институте и на госслужбе. Она не для тех, кто пишет художе- редины, и вы увидите на всех этих примерах, что уважение и за-
ственные произведения, — разве что вы отправляете рукопись бота работают лучше, чем любые заученные слова.
в издательство, тогда сразу читайте с. 170. В общем, перед вами книга не про слова, а про правильное
отношение к людям.
Как устроена. Первые двадцать страниц мы рассказываем о глав-
ных грехах в письмах. Не совершайте этих ошибок, и ваши письма Что здесь плохого. Мы не очень глубоко уходим в деловой
будут сиять. этикет и не говорим об официальных шаблонах писем. У нас
Потом начинается раздел «Матчасть», где мы объясняем, по- вообще нет шаблонов, в которых можно заменить имя и нажать
чему именно людей раздражают все эти словечки и что писать «Отправить». За время работы мы убедились, что нет ничего бо-
вместо них. Это раздел для тех, кто хочет понимать принципы. лее унылого, тошнотворного, лживого, фальшивого и мерзкого,
Можно вручить книгу коллеге и сказать: «Учи матчасть». чем письмо, бездумно составленное по чужому шаблону.
В конце идет раздел «Практика»: мы берем сложные ситуа-
ции в деловой переписке и пошагово их разбираем с примерами. Мы хотим, чтобы после этой книги люди любили не столько ваши
письма, сколько лично вас. Чтобы о вас говорили: «Как приятно
Как читать. Если у вас двадцать минут на эту книгу, читайте всё с этим человеком работать!» Мы хотим, чтобы люди к вам тяну-
до первого раздела и дальше посмотрите на любые разборы из лись, хотели вам помогать, оказывать услуги и идти навстречу.
раздела «Практика». Если какие-то термины и слова будут не- Приятного чтения!
понятны, — найдите их в матчасти.
Если хотите стать мастером — читайте всё подряд. От нас за Максим и Люда,
это — почет. Москва, 27 июля 2018 г.

4 Купить эту книгу на «Озоне» 5


Главное за 5 минут

Как вызвать гнев получателя


с первых же строк письма

Здравствуйте, Илья. Ой, извините, Максим. Есть люди, у которых


Без темы. Письмо без темы невозможно найти даже через пару ра-
фамилии похожи на имена, например, Иван Петров, Иван Андреев,
бочих дней. В хорошем письме из темы понятно, о чём письмо, какое
Ольга Маринина или Максим Ильяхов. Когда Максима называют Ильей,
требуется действие и в какой срок. В теме нужны подробности, кото-
сразу видно, что человек отнесся к письму невнимательно, и дел
рые помогут принять решение — читать письмо сейчас или отложить
с ним лучше не иметь. Исправить эту ошибку очень сложно.
на потом. Новый вопрос — новая тема.
Есть такая книга — «Букварь». Очень рекомендую. Истории не из-
Уважаемые коллеги! Если эта фраза звучит как «Эй вы там, разбирай-
вестны случаи, когда ирония, сарказм и пассивная агрессия помогали
тесь», письмо получится неуважительным. Лучше обратиться адресно
расположить к себе читателя. Лучше приходить с добром, чем с ехид-
к каждому, каждого персонально попросить, каждому дать нужную
ной ухмылкой.
информацию. Адресное обращение лучше коллективного.
Кстати. Чтобы письмо было удобно читать, у него должна быть одна
Как твой отпуск? Как проходят выходные? Но раздражает даже
тема, небольшое количество вопросов, и все они — из одной области.
не то, что работой врываются в нерабочее время, а то, что это пода-
Плохо вываливать на читателя сразу все свои мысли из разных обла-
ется как само собой разумеющееся, без извинений.
стей, даже если сделать это очень удобно.
У меня отличная новость! Обычно этой фразой начинаются дурные
Забыл приложить файл. Как потом адресату найти письмо с вложе-
новости, тупые задачи и работа на выходных. Если новость действи-
нием? Лайфхак: если в документах есть ключевая информация — вы-
тельно дурная, лучше это произнести в самом начале письма, а не де-
нести её в текст письма. Постараться сделать так, чтобы человеку
лать вид, что всё хорошо. Видно же, что нет.
было удобно ответить, не открывая вложения.
Я тут подумал... Надо бы сделать... Читатель негодует, когда получа-
Ну что, как дела? Никому не нравится, когда его пинают, даже если
ет письмо с абстрактными рассуждениями. В хорошем письме будет
он сам виноват, что часто срывает сроки. Чтобы напомнить о себе,
четко сформулирована просьба и срок. Если нужны материалы — они
не вызывая гнев, можно предложить помощь: «Привет! Я помню, что
будут приложены, а главное из них будет вынесено в текст письма.
срок только завтра, на всякий случай напоминаю. Чем помочь? Если
Как у тебя со временем? Задача срочная! Людей раздражает, когда хочешь, могу...» — и предложить какое-то конкретное действие.
вмешиваются в их личные дела: например, что они считают срочным,
С заботой о Вас и вашем бизнесе. Людей не то чтобы раздражают
а что можно отодвинуть.
шаблонные фразы, но от них письмо не становится более заботли-
Ты ведь профессионал! Заранее спасибо! Человек имеет право от- вым. Чтобы расположить к себе читателя, лучше позаботиться о нем
казать, поэтому не стоит давить на него. Все манипуляции видны на- в письме — сделать так, чтобы ему было удобно ответить.
сквозь, и, если человек не послал нас, это еще не значит, что он ниче-
Этому и посвящена книга.
го не заметил и счастлив. Скорее всего, теперь он плохо о нас думает.

6 Купить эту книгу на «Озоне» 7


Указатель

Никогда так не пишите Обращаем ваше


внимание 25
С заботой о вас
и вашем бизнесе
Ты всегда так
говоришь 137
50
АСАП, ASAP 33 Дело на пять Командный игрок Отправлено Убедительная
минут 13, 103 250 с моего… 59 С надеждой просьба 25
Без темы 32 на дальнейшее
Доброго времени В копии, Ответьте Уважаемый,
Босс 81 сотрудничество 238
суток 91 ставлю в копию 84 обязательно 159 многоуважаемый 25
Будьте добры 91 С надеждой
Доводим до вашего Кстати 30 Отличная новость Уведомление о кон-
на скорейший ответ
В отличие от вас 132 сведения 25 100, 117, 250 фиденциальности
Лапочка 106 159, 244
59
В случае заинте- Если меня Пасибки, плизик 91
Мне всё нравится С нетерпением жду
ресованности 230 не подводит Удалось посмотреть?
146 Писал вам ранее 244 ваших вопросов 224
память 132 121
Вам понравится 103 По результатам С тобой невозможно
Мы большая Ударить в грязь
Жду ответа 28
встречи 200 договориться! 137
Влюбленный компания 212 лицом 250
в свое дело За достойную ком- Повторно 118, 244 С уважением 57
Мы не можем Уникальная возмож-
человек 103 пенсацию моего
стопроцентно Пожар 144 Случайно наткнулся ность 224
времени 176, 198
Вообще-то 134 гарантировать 176, 198
Забыл приложить 208, 212 Покажите нам, Ура 250
Всё бросили как правильно 132 См. переписку 70
документ 40
Хороших выходных
и приступили! Надеюсь на ваш по-
(иронично) 124 Заранее спасибо ложительный ответ Попробуйте См. письмо от... 30 13, 250
13, 91, 112 159 сделать сами 132
Вы оцените 103 Согласитесь 158 Это большая честь
Искренне ваш 91 Назрел вопрос 130 Посмотри 117
«Вы» с заглавной 96 Сориентируйте
одним глазком 13
К сожалению 214 Настоящий по срокам 13 Это не так просто,
Горит 144 Приглашаем как вам кажется 132
профессионал 106
Сотрудничество 34
Как ваш отпуск, принять участие 230
Давайте Это не так страшно
выходные? 100 Начать как можно Спасибо за уделен-
выпьем кофе 160 Принимая 208
скорее 146
ное время 56
Как дела? во внимание 25
Давайте каждый Это нормально,
100, 121, 218 Наши Спасибо! (отдель-
будет заниматься Приносим извинения по-твоему? 137
преимущества 244
ным письмом) 64
своим делом 124 Как у тебя за доставленные не-
со временем, Не закрывайте Это редкая возмож-
Давайте удобства 208 Срочно 33
с загрузкой 120 это письмо 158 ность 117
обсудим 141 Приоритетная задача Трудно поспорить
Каков будет ваш Не так ли? 158 Это уже не в первый
Данным 250 158
положительный раз 137
письмом хочу Неудивительно 134 Прошу рассмотреть Переход на «ты» 80
ответ? 159
Я вас услышал 13,
подвести итог 56 мое резюме
Ну что, будет завтра? Ты ведь 91
Коллеги, 170, 190
Девушка, 220
профессионал 103
уважаемые коллеги Я тут подумал 130
девочки 81, 91
82, 91, 140 Нужно вчера 33

8 Купить эту книгу на «Озоне» 9


Шесть вещей в письмах,
которые раздражают всех

Если у вас на книгу только пятнадцать минут, прочитайте эту Панибратство. Не во всех компаниях принято называть коллег
главу. В ней — боль и гнев всех ваших коллег, собранная за два «народ», говорить «хай» и «приветики». И когда люди жалуют-
года опросов, курсов и работы на коммерческих проектах. Где ся на такой неформальный тон, претензии не к самим словам,
бы мы ни были, мы всегда спрашиваем: «Что вас больше всего а к тому, что этими словами нарушают границы, как будто вры-
раздражает в письмах от коллег?» Вот что отвечают каждый раз. ваются в личное пространство. Так позволено говорить друзьям,
но не посторонним. Подробнее об этом — с. 91.
Небрежность. Всех раздражает, когда письмо написано небреж-
но: без знаков препинания, с ошибками по невнимательности, Перекладывание ответственности. Раздражает, когда чело-
без приветствия и подписи. Сразу ощущение, что человек писал век создает переписку на нескольких коллег и размазывает по
в спешке. Он не думал о нашем удобстве. ним ответственность. Вместо того, чтобы задать конкретному
Раздражает ведь не то, что он не владеет запятыми или не по- человеку конкретный вопрос, собирают целый комитет:
нимает, когда ставить заглавные буквы. Раздражает именно
небрежность, то есть пренебрежение к читателю. Подробнее РАЗМАЗАЛИ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СОБРАЛИ

об этом — с. 69. Коллеги, предлагаю обсудить Витя! Прими решение, будем ли


вопрос размещения рекламы на мы размещать рекламу в «Альфе».
НЕБРЕЖНО БЕРЕЖНО сайте «Альфы». Какие мнения? Медиаплан в приложении. Обе-
витя привт где скачать макет ко- Витя, привет! Где скачать макет, щают 1,5 млн показов...
торый ты делал вчера хочу по- который ты делал вчера? Хочу
казать Ивану Семеновичу показать Ивану Семеновичу. Отдельный сорт перекладывания ответственности — фразы типа
«передам коллегам», «по решению руководства», «это не в моей
игорь света интерсно ваши Игорь, Света! Интересно ваше компетенции». Перевод: «Отстань, я помогать тебе не буду».
мнение поповоду кандидатов мнение по поводу кандидатов. А еще люди прекрасно понимают значение слов «Я внес пра-
.кто что думает ? Кто что думает? вочки, теперь нравится?». Перевод: «Ваши правочки — чушь
полная, но я буду с вами соглашаться, лишь бы это скорее кончи-
КОГДА У НАС ВСТРЕЧА ??? В КАКОЙ Лена, когда у нас встреча? лось». Нет в этом ни уважения, ни заботы. Подробности — с. 141.
ПЕРЕГОВОРКЕ ?? И в какой переговорке?

10 Купить эту книгу на «Озоне» 11


Повторение за другими. Все понимают, что есть общепринятые Натянутая вежливость — ей пропитаны деловые письма. Раз-
сокращения и термины. Нет проблемы, если в вашей компании дражает, когда тебе говорят «хорошего дня», а между строк на-
принято синкаться по новым KPI на CAC и LTV. писано «пошел на х...». Все давно научились это видеть:
Раздражает, когда офисные фразочки повторяются бездумно
и по привычке. Самая ненавистная такая фраза всех времен — ЧТО НАПИСАЛИ КАК ПОНЯЛИ

«Доброго времени суток». Если однажды мы захотим вызвать Коллеги, мы вас услышали. Вы — сборище баранов, кото-
гнев читателя с первой же строки — мы начнем письмо именно рые не знают, чего хотят. Мы
с такого приветствия. презираем вас, но у вас деньги.

Спешка и срочность. Людям не нравятся слова «срочно», «нуж- Здравствуйте, Иван! Иван, мы собираемся нагрузить
но вчера», «это приоритетная задача» и ASAP. Но дело не в самих Как ваши дела? вас тупой неблагодарной рабо-
словах, а в том, что за ними стоит — неуважение ко времени той. А это? Это смазка.
и усилиям.
Все прекрасно понимают: сейчас это горит, а когда ты всё Посмотри одним глазком. Прими на себя всю ответствен-
бросишь и сделаешь работу в ущерб себе, она окажется никому ность за содержание документа.
не нужной. Сколько раз уже такое было: сейчас горит, а завтра
уже не нужно. Дело на пять минут. Дело на целый день.
Раздражает не слово «срочно», раздражает неуважение. Раз-
дражает, когда к твоему времени относятся как к расходному Уверен, это не проблема для та- Чтоб к утру был мост хрусталь-
материалу. Раздражает, что менеджер может подгонять не из-за кого профессионала, как вы. ный! А мы пойдем спать.
срочности, а просто ради забавы, как погонщик подгоняет ло-
шадей. Всё это — неуважение, и всё это раздражает. Заранее спасибо за оператив- Отвечай сейчас же, скотина!
ный ответ!
НЕУВАЖЕНИЕ КО ВРЕМЕНИ: УВАЖЕНИЕ КО ВРЕМЕНИ:
«ТЫ РАБ И СКОТИНА» «МЫ С ТОБОЙ ЗАОДНО»
Сориентируете по срокам? Поторопись, тупица!
Игорь, это должно быть готово Игорь, клиент очень нервни-
АСАП! Клиент ждет! Мы не мо- чает, что сценарий не готов. Иван? У вас всё в порядке? Я подписал тебя на дурную ра-
жем заставлять клиента ждать Я постараюсь его успокоить, но боту, а теперь ты меня избе-
еще дольше! Прошло уже 10 ча- мне нужно пообещать какой-то гаешь? Что ж, я, пожалуй, буду
сов, до сих пор ничего нет! Это срок. Что ему сказать? тебя пинать. Как собаку.
ПРИОРИТЕТНАЯ ЗАДАЧА!!!
Хороших выходных! Наконец-то мы от вас отдохнем!

12 Купить эту книгу на «Озоне» 13


Может показаться, что людей раздражают какие-то конкретные Но постойте... Это же невежливо! Что обо мне подумает Оля?
слова и если перестать эти слова использовать, то всё станет хо- Тем более, она не обязана всё бросать и присылать мне данные.
рошо. Это не так. Слова — ерунда. Надо сделать вежливо и как будто я не давлю, но чтобы она за-
Людей раздражает то, что кроется за словами: враждебность, хотела отправить скорее. Кажется, на курсах делового письма
пренебрежение, эгоизм, ложь, лицемерие и агрессия. Людей раз- нас учили заранее благодарить, как бы авансом. Вроде как люди
дражает, что к ним относятся как к обслуге. Людей раздражает в ответ на такой аванс не могут не пойти навстречу. Как ловко:
неуважение. Например, когда люди надевают маску вежливости, Ольга, добрый день!
а под ней — желание скинуть ответственность. Пожалуйста, пришлите данные за 1—8 августа.
Раздражает, когда фраза «Как ваш отпуск?» означает «Вы там Заранее спасибо за скорейший ответ!
прохлаждались, а мы тут пахали!». Раздражает, когда с вежливой
миной скидывают работу на выходные, не давая права отказать. Так... А что если Ольги сейчас нет на месте? Надо, наверное, по-
Вдвойне раздражает, когда в понедельник эта работа оказывает- ставить в копию ее коллег, чтобы хоть кто-то смог мне всё при-
ся никому не нужной, а в пятницу этот же менеджер снова при- слать. А чтобы они не бесились, что я их заставляю работать,
бегает с вежливой миной и новой пачкой работы на выходные. надо как-то это украсить дружелюбием:
Дело не в словах. Дело в отношении. И за последние двадцать Коллеги, доброго времени суток :-) Как ваши дела?
лет деловой переписки в России все более-менее поняли, что Пожалуйста, пришлите данные за 1—8 августа.
отношения дурные. Отношения вражеские, а не партнерские. Заранее спасибо за скорейший ответ! Хороших выходных!
Эта книга — попытка изменить отношение.
Хмм... Чего-то не хватает. А что если они скажут, что пришлют
Пятница, время после обеда, в торговой компании все закрыва- только в понедельник? Они люди творческие, могут и не открыть
ют задачи уходящей недели и готовятся к выходным. Менеджер письмо. Надо, наверное, сделать так, чтобы это была их вина,
собирает еженедельный отчет, который должен сдать вечером будто бы это они накосячили:
в пятницу. Ему не хватает данных из рекламного агентства. Коллеги, доброго времени суток!
Обычно менеджер запрашивает эти данные в четверг, получает Как ваши дела? Куда пропали? Ожидал от вас данные за 1—8 авгу-
в пятницу и вставляет в отчет. Но вчера у него был день рожде- ста еще вчера, но ничего не получил. Можете проверить?
ния, и он забыл написать в агентство. Нужно теперь попросить Заранее спасибо за скорейший ответ! Хороших выходных!
прислать эти данные как можно скорее. Начинается всё просто:
О! Класс! Теперь они виноваты, что не прислали данные, и если
Оля! СРОЧНО пришли данные за 1—8 августа! что — я могу сказать, что это рекламное агентство задержало
сдачу отчета! Как хорошо, что я сходил на тот тренинг по дело-
вой переписке, теперь-то они от меня не отвертятся!

14 Купить эту книгу на «Озоне» 15


В рекламном агентстве три человека получают письмо. В офисе «Ах ты ж с...а, — думает менеджер Иван, пробегая глазами ответ
происходит диалог: Ольги. — В бутылку полезла, по регламенту она меня нагибать
— Оль, а этот мальчик из «Альфы» просил вчера данные? будет... Щас я ее...» За несколько минут исторгается ответ:
— Нет, у меня письма не было. Ольга, Олег! Я вас услышал. Честно говоря, ожидал от вас более
— А чего он тогда пишет? профессиональной работы. Мы с вами сотрудничаем уже не пер-
— Да урод потому что. Е...е корпораты. Я отвечу ему. вый год, и всё это время вы регулярно присылали нам выгрузки.
Пожалуйста, найдите способ получить данные ASAP, это приори-
тетная задача.
Оля нажимает «Ответить», и из нее вырывается:
Иван! От Вас не было никакого письма с запросом. У нас выгрузки В копии мой руководитель Михаил, который курирует сдачу еже-
по четвергам, поэтому данные прислать не могу, Вы это прекрас- недельного отчета на нашей стороне. Хочу напомнить, что еже-
недельный отчет по эффективности маркетинга влияет на опреде-
но знаете сами. Вообще, выгрузка — это не две секунды, нужно
ление рекламных бюджетов на квартал и год. В ваших интересах
оставлять заявку за 5 часов. Надо было раньше думать!
предоставить данные как можно скорее, чтобы продолжить наше
взаимовыгодное сотрудничество.
Потом останавливается и решает сделать более вежливо:
Надеюсь, вы сможете оперативно разрешить это недоразумение.
Уважаемый Иван! К сожалению, не могу найти Ваше письмо Заранее спасибо, хорошего вечера и хороших выходных!
с запросом данных. Не могли бы Вы его продублировать?
С уважением, Иван Петров.
К сожалению, выгрузки данных у нас происходят только по чет-
вергам в 23:59, поэтому убедительная просьба присылать Ваши За пятнадцать минут банальная рабочая задача превратилась
запросы не позднее 19:30 четверга. в конфликт, в который уже втянуто четыре человека. И вроде
никто никого в лицо не оскорбил, в целом ощущение взаимной
«Ох, меня, конечно, в...т за такое письмо. Это же „Альфа“, наш ненависти пронизывает всю ситуацию.
крупнейший клиент. Надо как-то помягче. И показать, что это Ольга думает, что ей пишет безответственный менеджер,
официальная позиция руководства»: который хочет ее обвинить в косяке, который она не допуска-
Уважаемый Иван! К сожалению, Ваш запрос на получение данных ла; еще и скинуть на нее кучу работы, которую она не обязана
не поступил. Не могли бы Вы его продублировать? выполнять для этого козла. А Иван думает, что Ольга хочет его
послать по формальному регламенту, потому что ей лень выпол-
К сожалению, по регламенту выгрузки данных у нас происходят
в четверг в 23:59. По нашему соглашению для получения выгрузки нить его просьбу в пятницу вечером. Этих двое на ножах. Ничем
за текущий период необходимо отправить заявку до 19:30 четвер- хорошим это не закончится.
га в целях соблюдения технических и регламентных требований Ключевая проблема — именно враждебность. Иван и Ольга
договора. В копии мой руководитель Олег Самойлов, если потре- находятся в позиции врагов, и один пытается победить друго-
буется уточнить подробности нашего соглашения.
го аргументами, регламентами или бюджетами. А можно ли
Хороших выходных! по-другому?

16 Купить эту книгу на «Озоне» 17


Отмотаем назад. Иван обнаруживает, что у него нет данных 15:05
за 1—8 августа, а он не попросил выгрузку. «Вот я тупица». До Оль, привет! Довольно срочный во-
конца рабочего дня три часа, и нужно быстро решить вопрос прос.
с помощью агентства. Какой милый самокри-
Я вчера, как баклан, забыл прислать за-
Иван осознает, что за три часа ему могут не ответить, поэтому прос на выгрузку, а мне сегодня нужно тичный человек :-)
он решает не писать письмо, а стучаться в мессенджер. Если составлять отчет. Можешь помочь?
не ответят — будет звонить.
Привет!
В мессенджере он не делает вид, что прав, а честно признает
Вань, это плохо. У нас же выгруз-
свою ошибку: «Я забыл прислать». Нет никакого скидывания от-
ка в полночь четверга. Теперь
ветственности на Ольгу. Ольга от этого расслабляется и не чув-
следующий транспорт через неделю.
ствует давления. Наоборот, она чувствует, что может сделать
У меня был ДР :-( А можно что-то сде-
благородное дело и помочь добродушному баклану Ивану. И правда как баклан :-)
лать сейчас? Меня смешают с глиной...
Пока Иван ждет ее ответа, он предлагает помощь. Оля ведь
делает ему одолжение — но вдруг он может как-то упростить Сейчас узнаю. Наберу техников.

для нее этот процесс? Если могу чем-то помочь — скажи.


Более того: Иван дает Оле право ему отказать. Ведь действи- Если это невозможно, скажи. Луч- Надо помочь хорошему
тельно она может отказать ему или ничем не сможет помочь. ше я заранее схожу к боссу и получу человеку.
Парадокс: когда мы даем человеку право на отказ, у него по- по шапке...
является больше поводов нам помочь. Это еще больше рассла- Так, смотри: они могут снять сырые
бляет Олю, а в таком состоянии она может решить вопрос шире данные, это огромная экселька. Там
и глубже, чем обычно. нужно будет выбрать данные по ай-
И решение приходит: Оля находит способ обойти регламент дишникам всех ваших кампаний.
и достать нужные данные с помощью необычной процедуры. У тебя есть референсная таблица
Она проявила творческий подход, потому что на нее не давят. с айдишниками?
Она даже подключает стажера, который будет делать ручную Да, есть. Их там 100 штук где-то.
обработку данных. Чего не сделаешь по дружбе?
Пришли мне ее почтой, я попро-
Дело в том, что Оле было приятно сделать такое одолжение: шу нашего стажера написать лукапы
она чувствовала свою власть, благодарность и, самое главное, — и собрать тебе данные.
уважение и заботу. Уважение в том, что Иван не обвинял ни в чем
Только он пришлет сырье и по состо-
Ольгу; дал ей право отказать; не давил на нее. Забота в том, что янию на 15:00. Выкладку сделаешь?
Иван предложил помощь. Вот это лишнее, конеч-
Ты меня спасла! Спасибо огромное!
Ну и мессенджер располагал к дружественному тону. но, но всё равно мило.
Выкладку сделаю :-) С меня угощения!

Ой, да пустяки :-) Рада была помочь


18 Купить эту книгу на «Озоне» 19
СРОЧНО: выгрузка за 1—8 августа Достать данные за 1—8 августа в обход выгрузки

Коллеги, доброго времени суток! Ольга, привет!

Обычно я прошу тебя прислать выгрузку по кампаниям вечером


Как ваши дела? Куда пропали? Ожидал от вас данные за 1—8 августа в четверг, но я, как идиот, забыл это сделать вчера.
еще вчера, но ничего не получил. Можете проверить? Можешь как-то помочь достать данные за 1—8 августа? Я пони-
маю, что у вас выгрузка уже прошла, но вдруг есть какая-то воз-
Убедительная просьба прислать данные за 1—8 августа до 17:00. Уве- можность достать данные после выгрузки или в обход?
рен, что для вас как для профессионалов рекламного дела это не со- Выручи, пожалуйста. Мне сдавать отчет в 19:30, данные нужны
ставит труда. до 19:00. Если есть какой-то шанс и я могу чем-то помочь — дай
знать. Если нет — все понимаю, сам виноват.
Заранее спасибо за скорейший ответ! Хороших выходных!

Иван Петров
Иван Петров,
ТГ: @vanyapetrov
менеджер проектов ООО «Альфа»

Всё то же самое можно было сделать и в письме, если бы не было Это и есть уважение и забота. И важно не то, какими словами
спешки: ведь на письмо могут ответить и на следующий день, это сделано, важен настрой.
и через день. Важен не формат, а настрой. Автор этого письма — наш союзник, а не противник.
Проследите, что происходит в письме справа, и сравните
Он не скидывает на вас ответственность, ни в чём вас не обвиняет,
с письмом слева, с которого всё началось:
не заставляет делать дурную работу.

Он уважает вас, ваши желания, время, усилия и волю. Он не хочет


ДАВЛЕНИЕ И ВЛАСТЬ УВАЖЕНИЕ И ЗАБОТА
обвести нас вокруг пальца, одурманить показной вежливостью
Формальный, официальный тон Дружелюбный спокойный тон
и втереться в доверие, говоря о выходных и отпусках.

Автор хочет, чтобы мы чувствовали себя хорошо, даже если


Показная офисная вежливость Искренность
мы ему откажем.

Требование без права на нет Просьба с правом на нет Автор ничего не делает механически, потому что так принято или
он так привык. Каждое слово тут стоит с целью.

Иди и делай, холоп Чем я могу помочь? Такой подход располагает людей. Наша книга как раз об этом.

20 Купить эту книгу на «Озоне» 21


Вы не обязаны с ними няньчиться. Когда мы рассказываем У деловой переписки есть стандарты! В компаниях действи-
об уважении и заботе на курсах, всегда есть человек, который тельно есть стандарты делового общения: формы отчетов, усто-
говорит так: «Вообще-то, это их работа, доставать для меня дан- явшиеся обороты и профессиональный язык. Мы не претендуем
ные! Я им за это деньги плачу и не собираюсь еще изображать на то, чтобы переписать правила. Необорот: если есть стандарты,
перед ними уважение!» которые помогают вам писать быстрее, это отлично. Но о пра-
Всё верно. Всё, что написано в этой книге, необязательно. вилах нужно кое-что знать.
В деловой переписке вообще не так много обязательных частей. Не все правила, которые приняты внутри компании, сра-
Письмо от босса со словом «посмотри» будет работать не хуже, ботают за ее пределами. Внутренний сленг, привычка ставить
чем длинная просьба «обратить внимание на приложенный полкомпании в копию и вечное FIY — это уже темы анекдотов
документ». Деловая переписка — это в первую очередь дело среди людей, которые работают с корпорациями. Они называют
и уже потом — отношения. Люди каждый день приходят на ра- таких «офисные сурикаты». Угадайте почему.
боту, которую ненавидят, чтобы исполнять поручения, которые То, что удобно одному человеку, не всегда удобно получателю.
не понимают, от начальства, которое презирают. Мир работает Например, идет длинная переписка с клиентом. Менеджер ре-
и без уважения. шает подключить технического специалиста. Он нажимает «Пе-
Другое дело, что на уважительные письма мы откликаемся реслать», пишет «См. переписку», нажимает «Отправить». Это
гораздо лучше, чем на обычные. Мы отвечаем быстрее, больше очень удобно менеджеру.
«включаемся», находим нестандартные решения, работаем с удо- А специалисту теперь придется читать все письма, разби-
вольствием, меньше устаем и в итоге становимся продуктивнее. раться в бесконечной череде «уважаемых коллег» и «доводим
Это не значит, что плохо написанные письма мы игнорируем. до вашего сведения». Менеджеру удобно, а техническому спе-
Нет, конечно. Это же работа. циалисту — нет.
Это то же самое, что мотивировать сотрудников террором или Менеджер мог бы подготовить выдержку из переписки или
хорошим отношением. Хорошее отношение работает, но и тер- переслать только нужный фрагмент с вопросом, и тогда специа-
рор тоже работает. Когда начальник орет на подчиненных, а за- листу было бы удобно. Повлияло бы это на исполнение работы?
казчик унижает исполнителя, чаще всего и те, и другие выпол- А черт его знает. Скорее всего, нет: технический специалист
няют поручения. ведь обязан отвечать на такие письма. Материться и отвечать.
Еще интересная фраза — «изображать уважение». Уважение Говорить о стандартах полезно только тогда, когда они ведут
нельзя изображать, потому что это не внешнее проявление че- вас с получателем к общей цели. Например, если у вас в компа-
ловека, это внутреннее состояние. Когда человек уважает себя, нии есть шикарный шаблон коммерческого предложения, от
он так же относится к другим — это происходит само собой. Мы которого у клиентов слезы радости по щекам, — прекрасно, ис-
уверены: раз вы держите в руках эту книгу, у вас нет проблем пользуйте его.
с уважением к себе и окружающим.

22 Купить эту книгу на «Озоне» 23


А как же официально-деловой стиль? Тут два соображения: КАНЦЕЛЯРИТ И ФОРМАЛИЗМ УВАЖЕНИЕ И ЗАБОТА

лингвистическое и человеческое. Убедительная просьба предоста- Пожалуйста, пришлите доку-


С точки зрения лингвистики стиль — это не то, как надо, вить материалы в вышеуказанные менты до четверга: office@co...
а то, как люди делают. Лингвистика смотрит, как используют сроки.
язык в деловой среде, и говорит: «Вот эти слова в 2018 году
характерны для официально-делового стиля». Нет такого, что Уважаемый П. Н. Крюков! Ре- Петр Николаевич! 12 декабря
Институт русского языка определил официально-деловые сло- шением Совета директоров от прошел совет директоров, об-
ва и попросил всех ими пользоваться. Наоборот: он посмотрел, 12.10.2018 был утвержден порядок суждали начисление премий.
как пользуются, и сделал выводы. Если хотите умное слово, то начисления премий...
это дескриптивные нормы языка.
Вы не обязаны писать в официальном стиле даже человеку на Обращаем Ваше внимание на не- Пожалуйста, проведите ин-
высоком посту. Выбор тона — вопрос ожиданий, а не описанного обходимость обеспечения мер структаж с преподавателями
в какой-то книге стиля. Например, если региональный чиновник противопожарной безопасности о поведении в случае пожара.
страдает от комплексов, он ожидает максимально формальный, в части обучения и информирова- Преподаватели должны знать,
лебезивый, официальный тон, будто он министр. А настоящий ния преподавательского состава как включить сигнализацию...
министр, не страдая от комплексов, спокойно читает служеб- о порядке...
ные записки без формальных реверансов. Ожидания читателя
гораздо важнее формальных норм. Уважаемые Партнеры! Доводим до Здравствуйте, Евгений! 10 янва-
Множество компаний в России не использует в переписке Вашего сведения необходимость ря заканчивается ваш агентский
формальные обороты. Больше того: забюрократизированные продления Агентских Договоров договор. Чтобы мы смогли про-
компании постепенно понимают, что канцелярит мешает им ра- со всеми участниками Партнер- должить выплачивать комиссию,
ботать. Мы вели занятия в крупных бюрократических компаниях, ской сети. Убедительная просьба нужен новый договор. Я запол-
и везде нам говорили: «Достали эти советские обороты!» в срок до 10.01.2019 предоставить нил типовой договор вашими
Язык делового общения — уже давно не слог политбюро подписанный экземпляр Договора данными, осталось подписать
и не словарь деловой переписки с затертыми штампами. Это тот в Отдел Партнерского Сервиса. и отправить почтой или курье-
язык, на котором вам удобно работать. Это те слова, которые рас- ром. Наш адрес: ...
полагают к вам собеседников и делают их вашими союзниками.
Это слова, после которых мы заключаем выгодные долгосрочные Принимая во внимания временные Из-за новых таможенных по-
договоры и получаем хорошие гонорары. финансовые затруднения на стор- шлин производитель задержал
В этой книге — наш взгляд на новые правила деловой не компаний-поставщиков, про- поставку, и мы не можем при-
переписки. Если у вас есть еще пара часов, переворачивайте сим Вас предоставить отсрочку... везти товар к 1 мая. Что можем
страницу, и давайте приступим. сейчас предложить: ...

24 Купить эту книгу на «Озоне» 25


Матчасть

Купить эту книгу на «Озоне»


От: Олег Голубев Уважать время и внимание
Как потом найти Тема: (без темы)
это письмо?
Привет!
1. Одно письмо — одно дело
О чем это письмо? Вчера было совещание комитета по пере-
2. Назвать письмо
О комитете? смотру бюджета. Там просили показать
данные за третий квартал, я выложил их 3. Обозначить срочность
в интранете, а Игорь говорит, что данные 4. Суть в первом абзаце
неактуальные, я не понял, почему. Еще он
Олег, чего ты кон- говорил, что у тебя могут быть актуальные
5. Вспомогательные материалы — сразу
кретно от меня данные, но я не в курсе, чем твои лучше. 6. Сложное — по полочкам
хочешь? Короче, надо как-то разрулить, чтобы по
итогам были правильные данные. Еще неде- Мы получили письмо от коллеги. В нём соблюдены правила
Так... Это какой-то лю назад мы с тобой говорили про запуск приличия, сообщение не слишком длинное, мы знаем друг дру-
новый вопрос? «Омеги», там есть новости? Я так понял, га, и вроде всё должно быть нормально. Но письмо раздражает.
что мяч на моей стороне, но забыл, что ты Мы на него, конечно, ответим, но не без напряжения. Почему?
Чего ты от меня от меня ждешь. Ниже переписка с Игорем, Проблема в том, что коллега не проявил уважения к нашему
хочешь здесь? может, ты поймешь, что имеется в виду. времени и вниманию. Он не сделал так, чтобы нам было легко
ответить на это письмо, — наоборот, он сделал удобно себе, про-
Жду ответа! сто вывалив на вас поток мысли. Коллега переложил на нас часть
Олег, а какого своей работы: на, мол, разберись сам, что я там имел в виду. Не-
ответа ты от меня С уважением, многие готовы всё бросить ради такого письма.
ждешь? Олег Голубев, старший специалист Чтобы на письма отвечали качественно, придется подумать
проектного отдела о чужом времени и внимании: сделать так, чтобы человек мог
+7 499 123-45-67, доб. 0420 полноценно ответить на вопрос, не переключаясь в другую про-
грамму, не уходя в поиски материалов и не вкладывая слишком
много времени. И пусть так получится не всегда, важно само
намерение. Никто не любит, когда перекладывают с больной
головы на здоровую.

28 Купить эту книгу на «Озоне» 29


Несколько вопросов Согласовать: смена менеджера «Альфы» и премии

Витя, привет! У меня несколько вопросов по текущим проектам, нуж- Витя, привет! У меня два вопроса по проекту «Альфы».
на твоя помощь.
1) Я хочу заменить Вику на Олега, потому что Вика уходит в отпуск на
Я хочу заменить менеджера «Альфе», потому что Вика уходит в от- второй неделе проекта. Внутренний бюджет от этого вырастет на 12%,
пуск на второй неделе проекта. Внутренний бюджет от этого вырас- подробности в смете в приложении. Это ок?
тет, подробности в смете в приложении. Это ок?
2. Мы ждем твоего решения о премии за работу в праздники. Сейчас
Мы планируем организовать встречу с сотрудниками, которые выхо- это коснется «Альфы» (плюс 12 тысяч на всех), но позже может кос-
дят с августа: Мишуренко, Никонова, Звягин и Файзулин. У тебя были нуться и других проектов. Премии утверждаешь?
их контакты. Можешь их собрать на встречу?
Алина.
Еще по «Альфе» был вопрос, см. в письме от 12 мая.
Алина.
Прислать контакты новых сотрудников
Одно письмо — одно дело. Обычно людям проще решать зада-
чи кластерами, чем вперемешку: разом ответить на все вопросы, Витя, мы планируем организовать встречу с сотрудниками, которые
сразу скинуть все файлы. То же с проектами: проще разом решить выходят с августа.
все вопросы по одному проекту, чем переключаться между ними.
Проще ответить на вопросы в письме, чем собирать вопросы из Скинь, пожалуйста, контакты этих людей: Мишуренко, Никонова, Звя-
разных писем. Переключение — это тоже работа. гин, Файзулин. Я попрошу стажера с ними связаться и собрать их на
Поэтому хорошая идея — сделать так, чтобы читателю встречу. Если хочешь присутствовать на встрече — дай знать.
не нужно было переключаться. Для этого в одном письме зада-
вайте вопросы по одному делу. Вопросов может быть несколько, Алина.
но позаботьтесь о том, чтобы для ответа на них читателю не при-
шлось много переключаться. Так удобнее.
В примере Алина сделала так, как удобнее ей: задала в одном Здесь Алина разделила вопросы на два письма и достала важную
письме вопросы по разным, не связанным между собой делами. информацию из приложений. Больше не нужно открывать доку-
Теперь Вите придется открыть приложение, найти письмо от мент, чтобы принять решение, — главное уже написано в письме.
12 мая, ответить на него, связаться с четырьмя людьми — и толь- Во втором письме Алина попросила сделать простое действие
ко после этого он сможет ответить Алине. Очень трудоемкая вместо сложного: не договориться с четырьмя сотрудниками,
работа. Скорее всего, Витя отложит письмо до лучших времен, а просто прислать их контакты. Остальную работу сделают дру-
когда будут силы разбираться. гие люди. Это проявление заботы не на словах, а на деле.

30 Купить эту книгу на «Озоне» 31


Тема письма должна быть информативной. При первом взгля- Срочность. Если задача срочная или большая, читателю будет
де на тему читатель должен понимать, что его ждет в письме: удобно увидеть срок прямо в теме письма. Важно, чтобы этот
требуется ли от него какое-то действие и если да — то когда? срок было удобно прочитать без расшифровок:
Хорошо, если по теме потом легко найти письмо через неделю,
месяц или год. ЗАШИФРОВАЛИ РАСШИФРОВАЛИ

Если в письме документ, обычно в теме пишут название этого Вычитать презентацию До четверга: вычитать презен-
документа, начиная с родового слова: к 17.05.2018 тацию
Акт сверки с «Альфой», II квартал
Отчет посещаемости за III квартал 2018 Сверстать новую страницу Сверстать новую страницу
Резервная копия базы данных, 12 мая (срок — 21.05.2018) до понедельника (21 мая)

Если отправляете двусторонний документ, назовите его так, как File report by 06/07 File report by Mon., 7 June
его будет воспринимать читатель. Например, если вы Иванов
и отправляете договор на поставку транзисторов в «Альфу», то Чтобы прочитать зашифрованную в числах дату, читатель вы-
тема будет «Договор с Ивановым, поставка транзисторов». нужден сначала разложить запись на компоненты: где здесь дни,
Иногда в компаниях приняты обозначения степени готовно- где месяцы. Потом он вспоминает, какой месяц пятый. Иногда
сти документов, это удобно: даже приходится смотреть в календарь: «Так, 21 мая — это у нас
[Черновик] Допсоглашение со «Старк индустрис» что? Понедельник. Ага, значит, до понедельника задача». Тяжело.
[Внутренний] План аттестации на 2019 год Напишем всё сразу: число, месяц, день недели — 21 мая, поне-
[Вычитано] Отчет для совета директоров дельник. Если из ситуации и так понятно, о каком понедельнике
идёт речь, можно сразу написать «до понедельника». Отметки
Опасность в том, что авторам придется следить, чтобы статус до- вроде «Срочно!» и «Горит!» прибережем для экстренных случаев.
кумента в теме соответствовал письму. На практике поймать это В большинстве компаний электронная почта не считается опе-
сложно. Поэтому, если у вас появилась необходимость в такой ративным способом связи. Если что-то действительно решается
маркировке, пора заводить систему документооборота. с минуты на минуты, лучше позвонить человеку, чем бомбить
Если в письме задача для коллеги, обычно ее формулируют его письмами с пометкой «Срочно!».
прямо в теме: в повелительном наклонении или неопределенной Если работа встала из-за одного человека и нам нужно, чтобы
форме. Писать «пожалуйста» необязательно — краткость важнее: он ответил как можно скорее, можно описать ситуацию в письме,
Согласовать список гостей презентации а в теме поставьте конкретный срок — например, завтра или «до
Обсудить промоакцию с «Альфабетикой» 17:00». Читатель должен сам решать, что и когда ему делать. Ука-
Обновите базу клиентов по результатам обзвона 12 мая зывать сделать что-то «как можно скорее» — нарушение границ.

32 Купить эту книгу на «Озоне» 33


Что дальше

Вы полистали демоглаву книги «Деловая переписка». Книга уже


в продаже в бумажном и электронном виде в магазинах России
и Украины.

Купить книгу себе или в подарок. Подарите книгу тому, кому Написать нам. Мы рады мнениям, советам и предложениям.
не помешало бы улучшить свои навыки делового письма. Книга РАсскажите, как вам книга, чего не хватило и что учесть в сле-
продается в большинстве магазинов, например: дующем издании. У нас может измениться почта, поэтому акту-

ОЗОН и ЛИТРЕС альная контактная информация всегда на сайте книги:

LETTERS.GLVRD.RU
Подписаться на «Деловую переписку». Мы ведем в «Теле-
граме» канал с советами о переписке, коммерческих предложе- Прочитать «Пиши, сокращай» — нашу первую книгу о силь-
ниях и цифровом этикете. Подписывайтесь, чтобы не пропустить ном тексте, редактуре и уважении к читателю. Книга есть только
новые темы и примеры: в бумажном виде, спрашивайте в магазинах. Подробнее:

@YA_VAS_USLYSHAL BOOK.GLVRD.RU
Узнать больше о сильном тексте. Деловая переписка — лишь Проверить письмо. Все опасные слова из этой книги мы зали-
одна из сторон письменного общения. Посмотрите на другие ли в сервис проверки текста «Главред». Загружайте сюда свои
стороны: письма, и он подсветит потенциально опасные места:

SOVIET.GLVRD.RU GLVRD.RU

34 Купить эту книгу на «Озоне» 35