Тема 1. Общение. Общие понятия.

1. Общение: структура и этапы общения. Принципы (аксиомы) общения.

2. Функции общения.
3. Классификация общения.
4. Препятствия в общении.
5. Каналы общения: телефон, интернет, почта, встречи, лицом к лицу.

1. Общение: структура и этапы общения.

Коммуникация (лат. communicatio от communicare - делать общим, связывать; путь

сообщения, форма связи) является объектом изучения многих наук: семиотики,
социологии, этнографии, психологии, риторики, а также кибернетики, информациологии
и ряда других естественнонаучных дисциплин. Сегодня это понятие применяется в двух
значениях:
1. путь сообщения, связь одного места с другим (например, транспортная
коммуникация, подземные коммуникации);
2. общение, передача информации от человека (группы) к человеку (группе);
специфическая форма их взаимодействия в процессе жизнедеятельности с помощью языка
и других сигнальных форм связи.
Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в
обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга.
Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп,
общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом,
способностями и результатами деятельности.
Cубъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение
характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения
становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами.
Человек передающий информацию называется – коммуникатором, получающий ее
– реципиентом.
Основа психологии общения – это способность выделять моменты эффективного
проведения переговоров, бесед и применять его на практике, быть психологически
грамотным при беседе, формирование системы знаний об эффективном, партнёрском
общении.

Проблема проведения беседы неоднозначна, поэтому в наше время изучение

психологии общения весьма актуально. За последние годы психология общения стала
предметом изучения многих наук. Ею занимаются и философы, и социологи, и
экономисты, и юристы, и педагоги.

В повседневных жизни между людьми зарождаются различного рода отношения,

такие как любовь, дружба, партнерские отношения, и в основе всех этих отношений лежит
психология общения. Процесс психологии отношений необходим человеку для
приобретения собственной индивидуальности, признания в обществе и подтверждения
своей значимости. В наши дни большое количество книг и статей посвящается
психологии общения, однако до сих пор остается очень много аспектов психологии
общения, которые не изучены на достаточном уровне.

Структура общения:
код декодирование
Коммуникатор каналы реципиент

1
 Вербальный – 10% паравербальный - 30%
Невербальный - 60%

обратная связь
Этапы общения:
1. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека,
представление себя другому человеку.
2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.
3. Обсуждение интересующей проблемы.
4. Решение проблемы.
5. Завершение контакта, выход из него.

Принципы (аксиомы) общения (школа Пало-Альто).

В сотрудничестве с двумя своими коллегами Пол Вацлавик великий коммуниколог,

разработал целую теорию «прагматики человеческих отношений» которые были
названы принципами общения или аксиомами.
Аксиомы общения:

1. Человек не может не общаться. (Хотим мы того или нет, своим поведением мы

всегда передаем другим информацию о себе!)
2. Всякое сообщение передается вербальными и невербальными средствами . (В
любой ситуации мы общаемся вербально (словами) и невербально (другими,
несловесными средствами).
3. Всякое сообщение передает содержание и отношение. (В каждом сообщении
кроется определенное содержание и наше отношение к собеседнику).
4. Всякое сообщение оказывает влияние на получающего и определяет его ответ.
(Вы наверняка сталкивались с людьми, которые игнорируют эту аксиому, и
отвечают «невпопад», но обычно общение человека действительно
ориентировано на предыдущую реплику собеседника!)
5. Всякое сообщение делается с целью изменить собеседника (поведение, мнение,
отношение ). (А иначе зачем бы мы вступали в контакт с другим человеком?)
6. Общение необратимо. Что сказано, то сказано.
7. Общение неповторимо. Невозможно полностью воспроизвести процесс
межличностного общения – помешают новый контекст, новые шумы, новые
обстоятельства и опыт общения.

2. Функции общения.

Что касается функций (от лат. Functio - исполнение, осуществление) общения, то под
ними понимают внешнее проявление свойств общения, те роли и задачи, которые оно
выполняет в процессе жизнедеятельности индивида в социуме.

Известны различные подходы к классификации функций общения. Одни

исследователи, рассматривая общение в контексте его органического единства с жизнью
общества в целом и с непосредственными контактами людей и внутренней духовной
жизнью человека, выделяют следующие функции:

1. Информационно-коммуникативная функция в той или иной форме и степени

связана со всеми формами деятельности людей. Даже мыслительные процессы, по

2
 мнению некоторых ученых, протекают более результативно при условии
непрекращающегося информационного общения.

 Мы общаемся чтобы обмениваться информацией. Часть информации мы

получаем через наблюдение, чтение, телевизор, а изрядную долю – через
прямое общение с другими людьми. Когда мы решаем что надеть, за кого
голосовать, мы советуемся с окружающими. Во всех этих случаях происходит
бесконечное количество обменов сообщениями, включающих посылку и
получение информации.

2. Регулятивно-коммуникативная функция. В общении вырабатываются правила

поведения, усваиваются его нормы, оцениваются поступки, складывается
своеобразная, иерархия ценностей. Не удивительно что именно в общении человек
познает и переживает свою значимость.

 Мы общаемся чтобы усовершенствовать и поддержать наше представление о

себе. Посредством общения мы узнаем, что мы есть, чем мы хороши, как
другие люди реагируют на наше поведение.

 Мы общаемся ради выполнения социальных обязательств. Мы говорим, «Как

дела?», встретив человека, с которым сидели за одной партой; «Что нового?»
или просто «Привет», - так мы приветствуем знакомых. Таким образом мы
выполняем социальные обязательства. Словами «Привет, как дела?» мы
подтверждаем что узнали человека. Если ничего не говорить, мы рискуем
заслужить репутацию высокомерного и бестактного человека.

 Мы общаемся чтобы строить взаимоотношения. Через общение мы не только

знакомимся с другими людьми, но и, что еще более важно, строим
взаимоотношения, которые могут развиваться и углубляться, а могут чахнуть и
увядать.

3. Аффективно-коммуникативная функция. Общение регулирует уровень

эмоциональной напряженности, создает психологическую разрядку и в конечном счете
формирует тот эмоциональный фон, на котором осуществляется наша деятельность и
который в немалой степени определяет само мироощущение.

 Мы общаемся чтобы удовлетворить потребность в общении. Все люди

социальные существа по природе своей, и мы так же остро нуждаемся в других
людях, как в пище, воде и крыше над головой. Два человека могу часами мило
болтать о несущественных мелочах, причем не один из них и не вспомнит
потом о чем шла речь. Цель их разговора была такова: удовлетворение
потребности в простом человеческом общении.

 Мы общаемся чтобы воздействовать на других. Вряд ли найдется хоть один

день, когда бы вы не пробовали влиять на чье-либо поведение – убедить друзей
сходить в конкретную кафе или поддержать вас в чем либо, или убедить
преподавателя поставить хорошую оценку.

Роман Якобсон выстраивает модель речевой коммуникации в виде шести функций

языка. Между коммуникатором и реципиентом он помещает контекст, сообщение,

3
контакт, код. Эти шесть элементов модели находятся в различных видах связей и
отношений с функциями языка.
1. Экспрессивная функция связана с коммуникатором и выражает его отношение к
исходящей речи. Одно и то же содержание может иметь множественный
интонационно-эмоциональный оттенок.
2. Метаязыковая функция имеет непосредственную связь с кодом. С его помощью
можно узнать значение слова через описание его содержания, не зная само слово,
например - показав предмет.

3. Когнитивная функция сориентирована на контекст и реализуется посредством

обращения непосредственно к объекту, о котором сообщается.
4. Конативная функция выражает непосредственное воздействие на сторону,
принимающее сообщение, например, используя повелительное наклонение.
5. Фатическая функция реализует цели поддержания контакта, не обращая особого
внимания на содержание.
6. Поэтическая (риторическая) функция в большей степени ориентируется на
форму, чем на содержание.

3.Класификация общения.

По характеру - общение разделяют на продуктивное (творческое) и непродуктивное

(формальное);
по целям - на утилитарное и неутилитарное,
по направленности - на гуманистическое и манипулятивное,
по формам проявления - на непосредственное и опосредованное, формальное и
неформальное,
по степени искренности - на открытое и закрытое,
по сферам деятельности - деловое, семейное, спортивное.

Individual la seminare!!!!

4. Барьеры (препятствия) в общении.

Барьеры взаимодействия. Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные

мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а
другого интересует только немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала
выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся,
совместная работа обречена на неудачу.
Барьер некомпетентности. Некомпетентность партнера вызывает чувство досады,
ощущение потерянного времени. Если партнер совсем не разбирается в проблеме, лучше
вежливо «свернуть» разговор; если он владеет вопросом частично, а обратиться больше не
к кому, нужно ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую
осведомленность.
Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает его
нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает
сам, а вот пытаться перевоспитать или стыдить партнера не рекомендуется.
У каждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента, характера,
мировоззрения и формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии. Поэтому
в деловом общении часто может возникать барьер стилей общения. Содержание стиля
общения составляют:

4
· преобладающий мотив общения (взаимодействие, самоутверждение, эмоциональная
поддержка собеседника и т.п.);
· отношение к другим людям (мягкость, доброжелательность, терпимость, жестокость,
рационализм, эгоцентризм, предубежденность и т.п.);
· отношение к себе (самолюбование, признание своих недостатков, отстаивание
«чести мундира», навязывание своего мнения и т.п.);
· характер воздействия на людей (давление, принуждение, манипуляция,
сотрудничество, личный пример, невмешательство и т.п.).

стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению

разговора трудно, и тем не менее, если этот контакт очень нужен, нельзя показывать 7, что
нас что-то коробит.
Комфортному общению может препятствовать и разное социальное положение
партнеров, особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством.

Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком.

Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает не
поднимая глаз и т.п., не спешите принимать это на свой счет: может, он не в состоянии
справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных неурядиц и т.п.

Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как
человек общается. Наблюдательным людям не составляет большого труда по внешним
признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон,
слова или сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому
нездоровится.
Психологическая защита, выстраиваемая деловым партнером, - серьезный барьер
общения. Осознав, что барьер в общении с неудобным сотрудником или партнером
вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в
общении с таким человеком постепенно исчезнут.
Барьер установки. Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по
отношению к вам или к фирме, представителем которой вы являетесь. Если вы
столкнулись в барьером установки, лучше не пытаться переубеждать партнера. Спокойно
отнеситесь к неприязни как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры,
простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение не будет вас задевать, а
вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить
свое мнение.
Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по
себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. Но он
ведь другой. Его позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами и
установками.
Коммуникативные барьеры. Семантический барьер возникает тогда, когда деловые
партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения
совершенно разных вещей.
Неумение выражать свои мысли (логический барьер) очень мешает общению.
Плохая техника речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному
общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется
приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то
недовольны.
Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о
своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши.

5
 Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой
характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был
источником конфликта.
Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать
партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним.
Как преодолеть барьеры в общении? Прежде всего – вырабатывать чувство
собственного достоинства, уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым
неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а
может быть, и проблем.

5.Каналы общения: телефон, интернет, почта, встречи, лицом к лицу.

Общение по телефону.
Телефонная коммуникация, как и все другие виды общения, имеет свои приемы,
правила общения по телефону, знание которых может вам помочь. Если телефон по роду
вашей деятельности становится для вас «правой рукой», то было бы неплохо превратить
его в союзника, зная правила разговора по телефону. А для этого простые правила
общения по телефону должны стать для вас естественной манерой поведения.
Руководствуясь этим и приведенными в знании правилами общения по телефону, вы
сможете верно, выстроить разговор и расположить к себе собеседника.
Основные правила.
Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.
• Отвечая на звонок, представьтесь - абонент должен знать, с кем он разговаривает.
Кроме того, это создаст обстановку доверительности и поможет лучше понять
собеседника. Найдите доброжелательную форму представления, например: «Добрый день.
У телефона Елена Смирнова. Фирма «Оникс». Это оставит приятное впечатление и
позволит абоненту спокойно изложить суть вопроса.
• Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов,
вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем
продолжайте беседу.
• Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Даже если за пять минут до этого
вы имели неприятный разговор с начальником или повздорили с кем-то из сотрудников,
вашего собеседника это касаться не должно. Сделайте глубокий вдох, сосчитайте до
десяти, чтобы успокоиться, и тогда уже снимите трубку.
• Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно.
Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или
ценную информацию.
• Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет
полной уверенности, лучше перепроверить. Клиент, проделавший долгий путь до вашего
офиса и обнаруживший, что вы не располагаете тем документом, о котором ему
сообщили, никогда больше не обратится в вашу фирму. Да и слухи о вашей организации
поползут такие, что восстановить ее доброе имя будет практически невозможно. Сделайте
так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя
организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться
сторицей.
• Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу
(«Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона?»), предоставляя
отвечающему как бы заполнить пробелы.
• Следите за своей дикцией, говорите четко и внятно.
• Позвольте клиенту, обратившемуся с жалобой, выговориться до конца; выразите ему
сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа
или другие данные.
6
 • Пообещав клиенту перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не
удалось решить проблему к назначенному сроку. Когда проблема окончательно решена,
клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для
деловых контактов и роста бизнеса.
• Умейте завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию
решения.
• Если приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию,
используйте вопросы, начинающиеся со слов «что», «когда», «где», «кто», «как», но
избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.
• Если вы собираетесь звонить в фирму, с которой ранее не сотрудничали, узнайте, кто
принимает решения в интересующей вас сфере. Составьте список источников
информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это
могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники,
ваши прежние партнеры, клиенты и т. д. Затем найдите нужный номер телефона. Начать
лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос.
Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно, если вы издалека, можно назвать
только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить
примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу,
как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали.
Разговаривайте только с тем, кто принимает решения. (1)

Общение по интернету.
Неоспоримым фактом является то, что Интернет сегодня - это самый колоссальный
источник информации, который знало человечество. Но его возможности, такие, как
оперативность, быстрота и доступность связи между пользователями на дальних и
близких расстояниях, позволяют использовать Интернет не только как инструмент для
познания, но и как инструмент для общения.
Можно выделить некоторые предположения об особенностях общения через
Интернет:
1. Анонимность. Несмотря на то, что иногда возможно получить некоторые сведения
анкетного характера и даже фотографию собеседника, они недостаточны для реального и
адекватного восприятия личности. Кроме того, наблюдается укрывание или презентация
ложных сведений. Вследствие подобной анонимности и безнаказанности в сети
проявляется и другая особенность, связанная со снижением психологического и
социального риска в процессе общения - аффективная раскрепощенность,
ненормативность и некоторая безответственность участников общения. Человек в сети
может проявлять и проявляет большую свободу высказываний и поступков (вплоть до
оскорблений, нецензурных выражений, сексуальных домогательств), так как риск
разоблачения и личной отрицательной оценки окружающими минимален.
2. Своеобразие протекания процессов межличностного восприятия в условиях
отсутствия невербальной информации. Как правило, сильное влияние на представление о
собеседнике имеют механизмы стереотипизации и идентификации, а также установка как
ожидание желаемых качеств в партнере.
3. Добровольность и желательность контактов. Пользователь добровольно завязывает
контакты или уходит от них, а также может прервать их в любой момент.
4. Затрудненность эмоционального компонента общения, в то же время стойкое
стремление к эмоциональному наполнению текста, которое выражается в создании
специальных значков для обозначения эмоций или в описании эмоций словами (в скобках
после основного текста послания).
5. Стремление к нетипичному, ненормативному поведению. Зачастую пользователи
презентируют себя с иной стороны, чем в условиях реальной социальной нормы,

7
проигрывают не реализуемые в деятельности вне сети роли, сценарии ненормативного
поведения.
Причины обращения к Интернету как инструменту общения?
Общение лицом к лицу.
Личный разговор - нужен, когда более важны эмоции, а не смыслы.

Литература:
1.Леммерман X. Учебник риторики. Тренировка речи с упражнениями.
2. Ежова. Н.Н. 2009. Научись общаться. Ростов- на- Дону «феникс».