IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA PARA LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE EN UN LABORATORIO DE SERVICIO.
*M. L. Yeverino Gutiérrez1, G. E. Arteaga Mac Kinney1 y Y. A. Gracia Vázquez1
1- Laboratorio de Alimentos Medicamentos y Toxicología, Facultad de Ciencias Químicas, Universidad Autónoma de
Nuevo León, Av. Pedro de Alba s/n, Ciudad Universitaria, San Nicolás de los Garza, NL., México. *E-mail:
myeverin9@hotmail.com
RESUMEN. La Norma Mexicana NMX-EC-17025-
IMNC-2000 (ISO/IEC 17025:1999) establece los requisitos
generales para la competencia de los laboratorios de ensayo
y de calibración. Contiene los requisitos que los
laboratorios de ensayo y calibración deben cumplir si
desean demostrar que operan con un sistema de calidad,
que son técnicamente competentes y que son capaces de
generar resultados técnicamente válidos. En el punto
referente a Servicio al cliente en la cláusula 4.7 se
especifica en la nota 3 que se alienta a los laboratorios a
obtener retroalimentación, tanto positiva como negativa de
sus clientes (por ejemplo a través de encuestas), y que ésta
retroalimentación debería ser utilizada para mejorar el
sistema de calidad y el servicio al cliente. El objetivo del
presente trabajo fue diseñar, aplicar y validar una
herramienta para medir la satisfacción del cliente de un
laboratorio de servicio como es el Laboratorio de
Alimentos, Medicamentos y Toxicología de la Facultad de
Ciencias Químicas de la Universidad Autónoma de Nuevo
León con el fin de dar cumplimiento a las especificaciones
de la norma y conocer e identificar las necesidades de
nuestros clientes. En la mayoría de los parámetros
evaluados, el nivel de satisfacción expresado por los
clientes fue alto. En el análisis descriptivo las
calificaciones más bajas fueron para el parámetro
relacionado con el acceso al laboratorio, esto debido a que
son escasos los espacios para estacionamiento en el área de
su ubicación, el análisis de regresión se utilizó para
determinar los parámetros que influyen más en nivel de
satisfacción global y la lealtad siendo éstos: cumplimiento
en entrega de resultados, recepción de muestras,
confiabilidad en el servicio, información de los servicios.
Por lo que se recomienda buscar opciones para ésta área de
oportunidad mostrada por los clientes, así como mantener
los parámetros que fueron evaluados en forma positiva.
______________________________________________
1.- Introducción
Al igual que para otras organizaciones, para los
laboratorios de ensayo y prueba la satisfacción de sus
clientes es de suma importancia. Clientes satisfechos
tienden a ser leales y son el principal activo de cualquier
empresa. Se ha demostrado que es de cinco a veinte veces
más caro el adquirir un nuevo cliente que el mantener un
cliente existente. Adicionalmente a esta importancia
estratégica, las normas sobre gestión de calidad para
laboratorios de pruebas establecen como un requisito la
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medición del nivel de satisfacción de clientes y el uso de
este parámetro en el ciclo de mejora continua.
El cliente juega un doble papel, al momento de definir los
requisitos que desea que cumpla el producto y, de acuerdo
a su percepción, al evaluar si la organización cumple o no
con la materialización de dichos requisitos en las
características del producto.
Existen diferentes maneras de evaluar el nivel de
satisfacción de clientes, posiblemente la mas utilizada es
por medio de encuestas. Es importante preguntar tanto el
nivel de satisfacción global como la satisfacción a los
distintos elementos o factores más importantes para los
clientes. También se recomienda medir al mismo tiempo el
nivel de fidelidad o lealtad de los clientes hacia la
organización o marca.
El proceso de medición de la satisfacción tiene que ser
implementado de una manera metódica y con una
frecuencia tal que sea útil para la organización. Más allá de
conocer el nivel de satisfacción de los clientes, lo mas
importante es utilizar esta información para implementar
acciones efectivas para mejorarlo. Para esto es
recomendable buscar por medio de métodos estadísticos,
los factores específicos que influyen de manera más
significativa en la satisfacción global de los clientes. Cabe
destacar que no necesariamente los factores que fueran
evaluados con calificaciones mas bajas, son los que
necesariamente estén influyendo de manera principal a la
satisfacción global. Por ejemplo, los clientes de una
aerolínea pudieran no estar satisfechos con la comida que
reciben, sin embargo, ya que los clientes pudieran valorar
mas aspectos como puntualidad, atención en mostrador,
confianza, estos parámetros son los que la aerolínea debería
de cuidar más estrechamente para mantener un alto grado
de satisfacción global.
2.- Objetivos
Diseñar, aplicar y evaluar una herramienta para medir la
satisfacción del cliente de un laboratorio de servicio como
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 M. L. Yeverino et. al. Implementación de un sistema para la medición del nivel de satisfacción del cliente en un laboratorio de servicio.

es el Laboratorio de Alimentos, Medicamentos y
Toxicología de la Facultad de Ciencias Químicas de la
Universidad Autónoma de Nuevo León.
3.- Material y métodos
El sistema desarrollado consintió en tres fases:
-Fase 1. Diseño de la herramienta de evaluación utilizada
fue un cuestionario directo. Éste se diseñó con base a un
análisis preliminar entre clientes que frecuentemente
solicitan los servicios del laboratorio tomando en cuenta los
factores que consideran de mayor impacto para determinar
si se ha cumplido con sus expectativas en cuanto a la
calidad del servicio que se ofrece. Con ésta información se
diseñó la encuesta que se reporta en el anexo 1.
Fase 2. Aplicación. En ésta fase se seleccionó la muestra
representativa de los clientes a los que se les aplicaría la
encuesta en función del volumen de análisis solicitados al
laboratorio y también en función de la disponibilidad.
Fase 3. Análisis.- los datos fueron analizaron utilizando el
programa computacional estadístico SPSS versión 14.0.

Fase 1. Diseño de la herramienta

Selección de clientes estratégicos

Entrevista directa

Definir parámetros
importantes

Encuesta

Fase 2.- Aplicación

Selección de clientes

Envío de la encuesta por correo electrónico o Determinar el incentivo

entrega personal de respuesta

Captura de Envío de recordatorio

información para recuperar
información
Fase 3.- Análisis y Mejora
Estadístico:
Descriptivo
Correlación
Regresión

Selección de los satisfactores críticos de control

Presentación de resultados al
equipo de trabajo

Definición de planes de acción

Figura 1. Diagrama de flujo

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4.- Resultados

4.1 Análisis descriptivo

Tabla 1. Resultados del Análisis Descriptivo

Valor Valor Desviación
Parámetro Media
Mínimo Máximo Estándar
1.- Servicio Global 4 5 4.85 0.366
2.- Recomendación 4 5 4.85 0.366
3.- Contacto 3 5 4.55 0.686
4.- Acceso 2 5 4.50 0.761
5.- Personal Profesional. 4 5 4.85 0.366
6.-Información de Servicios. 3 5 4.65 0.587
7.- Recepción de Muestras. 4 5 4.70 0.470
8.- Cumplimiento en tiempo de análisis. 4 5 4.70 0.470
9.- Formato de informes de resultados. 4 5 4.75 0.444
10.- Información completa de reportes de 4 5 4.95 0.224
resultados.
11.- Aclaración de Dudas 4 5 4.90 0.308
12.-Atención rápida de dudas. 4 5 4.90 0.308
13.- Relación Servicio/Costo. 4 5 4.85 0.366
14.- Confiabilidad en el Servicio. 4 5 4.85 0.366

4.2 Análisis de Correlación

Tabla 2. Correlación de parámetros evaluados

Parámetro 1 Parámetro 2 Correlación
Servicio global Personal profesional 0.608**
Servicio global Entrega de resultados 0.642**
Recomendación del servicio Relación servicio/costo 0.608**
Acceso al laboratorio Información de servicios 0.604**
Formato de informes de resultados. Confiabilidad en el laboratorio 0.546 *
Recepción de muestras Entrega de resultados 0.762**
Recepción de muestras Formato de informes de resultados. 0.630**
Recepción de muestras Relación servicio/costo 0.642**
Información de servicios Recepción de muestras 0.543 *
Información de servicios Aclaración de dudas 0.469 *
Información de servicios Atención rápida de dudas. 0.469 *
Personal profesional Satisfacción global 0.608**
Confiabilidad en el laboratorio Formato de informes de resultados. 0.546 *
Confiabilidad en el laboratorio Aclaración de Dudas 0.793**
Prueba de Spearman´s
*Correlación significativa α=0.05 (dos colas)
**Correlación significativa α=0.01 (dos colas)

5.- Discusión y conclusiones piso y no se cuenta con elevador, la entrega de muestras

En la tabla No. 1 se presentan los promedios del nivel de
satisfacción para los distintos parámetros evaluados. Se
observa un alta valor promedio (4.85) para la satisfacción
global. Como medida de lealtad hacia el laboratorio se
considero si el cliente estaría dispuesto a recomendar el
laboratorio, obteniéndose también un valor alto (4.85). Para
las categorías de servicio y análisis e informe de resultados,
se presentaron valores altos de satisfacción. El valor mas
bajo de satisfacción obtenido fue para el parámetro de
acceso al laboratorio, tanto en la comunicación telefónica
como en el estacionamiento. La comunicación telefónica
es a través de una central y en algunos casos se presenta
saturación del servicio, lo cual se ve reflejado en el
resultado de la encuesta. Por otro lado, no se cuenta con un
estacionamiento exclusivo para clientes y generalmente no
existen lugares disponibles en la zona del laboratorio.
Debido a que el laboratorio se encuentra en un segundo
voluminosas (garrafones de agua purificada) se dificulta.
Estos puntos se pueden considerar áreas de oportunidad
para el crecimiento del laboratorio y mejora del servicio.
5.1 Análisis de correlación
De acuerdo a los resultados presentados en la tabla No. 2
se observa que la correlación más alta se presenta entre los
parámetros confiabilidad en el laboratorio y aclaración de
dudas; recepción de muestras y entrega de resultados;
servicio global y cumplimiento en el tiempo de entrega de
los resultados y recepción de muestras con relación
servicio/costo, esto cubre las tres categorías que se
contemplaron en el inicio de la investigación, las cuales
fueron: servicio al cliente, análisis de muestras e informe
de resultados.
Para el caso de la lealtad de los clientes los aspectos de la
relación servicio/costo y confiabilidad en los resultados

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fueron los que presentaron correlaciones más altas. De
acuerdo al análisis se encontró que a los parámetros:
cumplimiento en el tiempo de entrega de resultados,
aclaración de dudas, personal profesional y recepción de
muestras se les debe prestar especial atención para
mantener y mejorar la satisfacción de los clientes que
buscan los servicios del laboratorio. De la opinión obtenida
se pudieron conocer las necesidades de los clientes y se
recomienda buscar alternativas de solución para mejorar la
competitividad y proporcionar un mejor servicio.
5.2 Análisis de regresión.
Tomando como variable dependiente la satisfacción
global y como variables independientes los 13 factores
específicos evaluados, se ajusto un modelo lineal por
medio de análisis de regresión, para determinar que
variables tienen un mayor impacto en la satisfacción global
de los clientes. A estas variables se les denominó
satisfactores críticos de control. Considerando los
coeficientes denominados β como una medida de
importancia de las variables de regresión en el modelo, los
factores que mayor influencia tuvieron en la satisfacción
global se reportan en la Tabla 3.

Tabla 3. Satisfactores críticos de control, clasificación de la acción y planes de mejora

Satisfactores Acción Plazo de Responsable de

críticos de Objetivo
Mejora Mantenimiento implementación Mejora
control
Disminuir en un
Tiempos de
X 20% el tiempo 6 meses Analista 1
entrega
de entrega
Satisfacción

Mejorar sistema
Recepción de
X de recepción de 1 mes Asistente
muestra
muestras
X Implementar
Información de
boletín 2 meses Asistente
servicios
informativo
Mantener
Confiabilidad X competencia de Continuo Analistas
Lealtad

analistas
X Mantener nivel
Atención Continuo Jefe de laboratorio
de satisfacción
Reporte X Mejorar reporte 1 mes Jefe de laboratorio

Adicionalmente a los planes de acción reportados en la
Tabla 3, el laboratorio buscara implementar las siguientes
acciones:
1.- Dejar espacios de estacionamiento exclusivos para uso
de clientes del laboratorio de servicio.
2.- Establecer un sistema de recolección de muestras para
clientes frecuentes y/o para aquellos que tienen un
programa pre-establecido de análisis.
3.- Instalar otra línea telefónica directa o bien publicitar el
acceso vía electrónica, para mejorar la comunicación de
primer contacto.
4.- Involucrar al equipo de trabajo
Es muy importante presentar los resultados del nivel de
satisfacción de clientes al equipo de trabajo. Se recomienda
realizar un evento de integración y compromiso en el cual
se establezcan de manera conjunta las acciones, fechas de
cumplimiento y la asignación de r responsabilidades para
lograr una eficaz implementación.
Bibliografía
NMX-EC-17025-IMNC-2000 Requisitos Generales para la Competencia
de los Laboratorios de Ensayo y de Calibración.
http://www.imt.mx/Espanol/Publicaciones/pubtec/pt185.pdf
Jurán J.M., Juran y la calidad por el diseño, 1ª. Edición, Ediciones Díaz
de Santos S.A., 1996, Madrid España
Jablonsky J.R., TQM, como implementarlo, 1ª edición, Editorial
Compañía Continental Editorial S.A. de C.V. (1997), México, D.F.

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ANEXO 01
ENCUESTA
Nombre de la Empresa: _________________________________________________
Responsable: ______________________________________________________________________

Su opinión es muy valiosa para nosotros, permítanos brindarle un servicio más adecuado a sus necesidades, por lo que le solicitamos completar
el cuestionario que a continuación se presenta. Complete el cuadro de acuerdo a la siguiente escala marcando con una cruz en la casilla seleccionada.
1= total desacuerdo
2= desacuerdo
3= ni acuerdo ni desacuerdo
4= acuerdo
5= totalmente de acuerdo
RELACIÓN AL SERVICIO
PARÁMETRO 1 2 3 4 5
1. Estoy satisfecho con el servicio global brindado por el
laboratorio.
2. Recomendaría este laboratorio de ensayo a otras personas.
3. El contacto con el laboratorio es fácil y rápido.
4. El acceso al laboratorio es adecuado.
5. El personal de laboratorio me recibe de forma profesional.
6. El personal proporciona información acerca de los servicios del
laboratorio eficazmente.
7. La recepción de muestras cumple mis expectativas.
8. Los resultados son entregados en el plazo establecido.
9. El formato de los informes analíticos es de fácil interpretación.
10. Los reportes de resultados contienen la información de acuerdo
con lo solicitado en el estudio.
11. Hay disponibilidad del personal del laboratorio para aclarar
dudas.
12. Las dudas o aclaraciones son atendidas rápida y eficazmente.
13. La relación servicio/costo es la adecuada.
14. El servicio es confiable.

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