www.4service-group.

com

Общая информация

Уважаемые коллеги!

Большое спасибо за участие в конкурсе на вакансию «координатор-валидатор»

(КВ). Сейчас Вы находитесь в начале учебного курса для валидатора. После
внимательного ознакомления с информационным материалом Вам необходимо будет
пройти курс обучения.

Вакансия координатора-валидатора (КВ) подразумевает вычитку анкет Тайных

покупателей. Валидатор правит комментарии в анкете, прослушивает звуковые файлы и
приводит комментарии в соответствии с ними, работает с графическими файлами.

Для работы Вам понадобится Интернет (желательно, выделенная линия). Также для
работы Вам нужны будут программы: Amr Converter Pro, Skype, Paint, возможно,
архиваторы для работы с файлами zip, rar. Все программы есть в свободном доступе в
Интернете. Вам также обязательно нужно знать, что такое расширение файла, что такое
формат файла и как его менять (это касается аудио файлов).

В среднем, вычитка одной анкеты стоит от 10 грн. до 20 грн., в переводе к рублю

реобходимо считать по курсу. Стоимость зависит от сложности проекта, количества
вопросов в анкете (по разным проектам разные анкеты), наличия звуковых и графических
файлов в анкете.

Оплата за вычитку происходит банковским переводом до 30 числа месяца,

следующего за отчетным (оплачиваемым). Оплата осуществляется переводом на карту
Приват Банка - грн, QIWI, Сбербанка - руб. То есть, например, оплату за март Вы
получаете в конце апреля и т.д.

Анкет нужно брать столько, сколько успеваете вычитать за день, но не менее 5-7
анкет в день при работе от 5 часов.

Сроки вычитки: 6 часов с момента взятия анкет на вычитку. За нарушение сроков

предполагаются штрафы, поэтому лучше брать на вычитку столько анкет, сколько Вы
действительно успеете вычитать за день. Анкеты поступают на сайт каждый день (в
будние дни и выходные, в праздничные дни), брать их на вычитку тоже можно каждый
день.

Контролировать Вашу работу будет менеджер того проекта, по которому Вы

будете вычитывать анкеты.

В начале обучения у Вас будет минимальный доступ на рабочей страничке сайта,

анкеты на вычитку будут назначаться ответственным за это сотрудником. После того, как
 www.4service-group.com

мы обучим Вас всем «секретам» вычитки, Вам будет открыт расширенный доступ
Валидатора, то есть Вы сможете самостоятельно работать с анкетами.

Внимательно и последовательно изучив все разделы данного курса, Вы легко

сможете пройти обучение и получить желаемую работу.

Мы желаем Вам успехов!

Терминология

Mystery Shopping (Тайный покупатель/клиент) - метод

исследования, включающий сбор фактической информации о качестве
обслуживания в сервисных организациях.

Mystery Shopping рассматривается как инструмент улучшения качества сервиса.

4Service™ сегодня является одним из крупнейших провайдеров Mystery Shopping в
Восточной Европе . Ежемесячно мы выполняем более 6-ти тысяч оценок Mystery Shopping
в России Украине и Казахстане, постоянно оценивая около 3 тысяч различных локаций.
Наши клиенты – крупнейшие сервисные компании Восточной Европы: банки, розничные
сети, супермаркеты, салоны мобильной связи, рестораны быстрого питания, гостиницы,
сети АЗС, автосалоны и другие предприятия.

Локация – торговая точка, розничный магазин, отделение банка, АЗС, ресторан,

который посещает Тайный Покупатель для проведения оценки.

Тайный Покупатель (ТП) – сотрудник, который выполняет оценку сервиса и вводит

анкету на сайт (Shopper). Клиент (заказчик исследования) имеет другой уровень доступа к
сайту и не может видеть открытые вакансии под своим профилем (User). Также у клиента
нет ящика «Входящие», поэтому анкету ему назначить нельзя.

Менеджер проектов – сотрудник, который руководит проектом, отвечает за

подготовку проектной документации, запуск проекта и его общий ход.

Ассистент менеджера проектов – сотрудник, основной обязанностью которого

является помощь менеджеру и координация текущих проектов, в частности: создание
 www.4service-group.com

вакансий для ТП, обеспечение своевременной валидации анкет, работа с претензиями от

директоров локаций, обучение валидаторов особенностям вычитки по проектам.

Эссаймент-менеджер (ЭМ) – сотрудник, в обязанности которого входит

реализация проекта (назначение визитов Тайным покупателям в локации).

Сайт (SHOPMETRICS) - в 2007 году 4service начал использовать в своей работе

один из лучших мировых специализированных интернет-ресурсов – SHOPMETRICS.
Каждый сотрудник компании должен быть зарегистрирован в системе, и должен знать и
уметь использовать данный ресурс в меру своих обязанностей и полномочий.

КВ начинает работу с входа на сайт http://4serviceRU.shopmetrics.com/login.asp, где

вводит свой индивидуальный Логин и Пароль и получает доступ к рабочей страничке и к
анкетам.

Самое важное!!! Заполнить договор обязательств «О конфиденциальности и

неразглашении сведений», пройти три теста на проверку теории по работе КВ.

Параметры проектов – это условия и требования клиента, соблюдение которых

требуется при выполнении оценки.

Badshoppers – проектная группа, в которую попадают ТП, которым запрещено

выполнять визиты по соответствующему проекту. Например, Badshoppers Фокстрот,
Badshoppers Кофе Хауз и так далее. Это могут быть ТП, которые являются сотрудниками
компании, которая проверяется; ТП, которые недобросовестно относятся к выполнению
визитов и отстранены от проекта.

VACANCY (ВАКАНСИЯ ВАКАНСИЕВНА) – виртуальный Тайный покупатель.

Используется как ящик для неактивных вакансий.

Шаг – временной промежуток между визитами разных ТП в одну и ту же локацию.

Например, по проекту Альфа-банк (b2b) Тайные покупатели должны посещать одну и ту
же локацию не чаще, чем 1 раз в 3 дня – это шаг.

Ротация – временной промежуток между возможными посещениями одним ТП

одной локации. Например, один Тайный покупатель может посетить кофейню Кофе Хауз
не чаще, чем 1 раз в 3 мес.

Артефакты – это материалы, которые подтверждают визит ТП в локацию

(например, аудиозапись визита, фото локации, видеозапись).

Волна – это период проведения мониторинга для клиента. Как правило, волна
длится 3 месяца. По окончанию волны проводится срез данных по результатам
мониторинга. Для каждого клиента отсчет начинается индивидуально. Например,
изначально готовится пробное исследование – sample, после чего 1, 2 и т. д. волна.

Координатор-валидатор
 www.4service-group.com

Сотрудник, который работает под руководством менеджера проектов. В

обязанности координатора-валидатора входит вычитка анкет, заполненных Тайными
покупателями.

- КВ прослушивает звуковые файлы,

- правит комментарии в анкете и приводит их в соответствие с аудиозаписью,

- работает с графическими файлами (переворачивает, обрезает изображение),

- работает с претензиями от Клиента.

Правильно заполненная анкета отвечает таким требованиям:

1. Оформленный паспорт анкеты.

2. Информативность комментариев.

3. Логичность и грамотность заполнения.

4. Анкета содержит четкие формулировки, не допускающие разночтения.

5. Анкета заполнена в деловом стиле + личные впечатления ТП (в корректном

изложении).

6. Соответствие фактам, достоверность анкеты.

Основные элементы, с которым работает валидатор, это:

1. Анкета

2. Обязательные артефакты –качественная аудиозапись и фотографии, перечень

которых есть в инструкции к визиту.

3. Названия всех артефактов должны быть введены латинскими буквами или

цифрами.

Обязательные требования по аудиозаписи:

• Если аудио тихое, его следует усилить и прикрепить к анкете новый усиленный
вариант в формате mp3. Для этого установите на компьютер программу Audacity.

• Если слов сотрудника не слышно–в таком случае, пробуем усилить звуковой файл
или не читаем, а пишем соответствующий комментарий (НОВАЯ ЗАМЕТКА (0 - 2000
СИМВОЛОВ МАКСИМУМ), обращаемся к менеджеру, думаем, что делать с такой
анкетой.

• Перед входом в локацию ТП должен четко проговаривать дату визита и время

входа – сопоставляем с данными по локации.
 www.4service-group.com

• Удаляем в случае необходимости из аудиозаписи некорректные выражения в

адрес сотрудников или компании, нехарактерные звуки (например, посещение туалетной
комнаты).

Если недостаёт какого-то артефакта, то необходимо направить ТП запрос. В письме

ТП важно указывать сроки предоставления недостающего артефакта (например, сегодня,
28.03.2016, до конца дня). В копию письма обязательно ставим менеджера проекта, ЭМ и
АСС (его руководителя). О запросе и сроках необходимо сразу же написать заметку в
анкете.

Если артефакты некачественные, и улучшить их не удается, анкета подлежит

удалению, а в заметке указывается проблема. Перед удалением обязательно уточните этот
вопрос у менеджера проекта.

Анкета не допускается:

1. Если нет всех необходимых артефактов.

2. Консультация состоялась не по тому сценарию, который указан в названии

анкеты.

3. Тайный покупатель (ТП) нарушил сценарий.

4. ТП торопил сотрудника, сообщал, что очень спешит.

5. Во время визита ТП говорил по мобильному телефону.

6. ТП некорректно вел себя по отношению к сотрудникам компании.

7. ТП использовал ненормативную лексику.

8. ТП создавал конфликтные ситуации.

9. Вы слышите наигранность аудио и подозреваете в фальсификации визита.

Сроки вычитки анкеты: максимально 12 часов с момента взятия анкет на

вычитку (могут быть другие сроки, установленные индивидуально на проекте).

Сценарий проверки

Сценарий часто прописан в названии анкеты. Под сценарием подразумевается, по

какому товару должна быть консультация, либо в какое время должен быть совершен
визит. Также это может быть просто консультация или покупка, а также покупка с
возвратом и многое другое.
 www.4service-group.com

Например, сценарий визита - «Цифровая техника», то ТП должен

проконсультироваться по товару, относящемуся к цифровой технике. Если же в анкете
указано, что ТП консультировался по поводу холодильника, то это будет нарушением
сценария визита. Такую анкету КВ не принимает в работу.

Если визит предусматривает покупку, то КВ проверяет соответствующие разделы

анкеты. В этих разделах обязательно должен быть проставлен номер кассового чека,
сумма покупки, наименование товара и модель товара (для магазинов бытовой техники). К
анкетам ресторанов или фаст-фудов ТП обязательно прикрепляет чек. КВ проверяет
информацию на чеке с данными в анкете – они должны совпадать (если не совпадают, то
КВ вносит соответствующие правки)

Основные критерии правильно заполненной анкеты.

1. Информативность

КВ проверяет, заполнены ли все обязательные поля. Как правило, обязательными

полями являются:

- Имя, фамилия сотрудника

- Описание внешности сотрудника

- Дата визита, точное время входа и выхода из локации Название отдела и товар, по
поводу которого консультировался ТП Нагрузка на персонал (высокая / низкая)

- Номер чека и наименование заказанных блюд (для ресторанов/АЗС)

- Резюме визита

Бывают ситуации, когда в анкете указано имя ТП «Иванов Иван», а анкета

заполнена от лица женщины. Это допустимо, так как иногда друзья / знакомые / родные
Тайного покупателя могут выполнять оценки и затем заполнять анкеты под логином
Тайного покупателя. Таким образом, менять родовое окончание в анкете не нужно,
нарушения со стороны ТП в этом нет.

- Нагрузка на персонал – это соотношение клиентов и свободных от обслуживания

продавцов на момент визита. Бывает высокая и низкая нагрузка. При высокой нагрузке
оцениваются одни стандарты обслуживания, при низкой – другие. В анкетах часто
отображаются оба блока «Высокая нагрузка» и «Низкая нагрузка», но Тайный
покупатель должен ответить на вопросы только одного из блоков.
 www.4service-group.com

Например, если в магазине все сотрудники были заняты обслуживанием клиентов

(то есть, была высокая нагрузка), то Тайный покупатель отвечает на вопросы из раздела
«Высокая нагрузка». При этом в разделе «Низкая нагрузка» ТП ставит ответы N/A («нет
ответа»). Если же на момент визита ТП в магазине был хотя бы один свободный
сотрудник, который может обслужить клиента, то считается, что нагрузка была низкой и в
анкете ТП заполняет блок «Низкая нагрузка».

Таким образом, в анкете должен быть заполнен только один блок анкеты (или
высокая, или низкая нагрузка). Если заполнен блок высокой нагрузки, то в блоке низкой
везде должны стоять ответы N/A и наоборот.

Иногда в анкете заполнены не все вопросы, и система выдает сообщение «The

survey does not have all required questions. Hit back and correct the problem». Это означает,
что в анкете есть незаполненные поля, которые пропустил Тайный покупатель при
заполнении . Чтобы исправить ситуацию, необходимо вернуться назад на предыдущую
страничку, и нажать на кнопку «Проверить» внизу анкетной формы.

Система после нажатия кнопки «Проверить», выдаст сообщение:

Далее необходимо выбрать «Cancel (Отмена)» для заполнения недостающих

комментариев или ответов на вопросы. Незаполненные поля в анкете выделяются красной
рамкой.

Если в анкете есть незначительные недоработки (краткие комментарии,

некорректно указано время визита и т.д.), то КВ заполняет обязательные поля
самостоятельно в соответствии с контекстом, ориентируясь по комментариям ТП и по
ответам на вопросы.

В анкетах с «открытыми» вопросами (т.е., вопросами, требующими комментариев,

как при положительном, так и при отрицательном ответе), необходимо сверять ответы на
вопросы и комментарии к ним.

Одним из важнейших правил вычитки является следующее:

«Все отрицательные ответы в анкете должны быть прокомментированы»!

Это очень важный момент, так как иногда во время заполнения анкеты ТП
допускает технические ошибки, и вместо ответа «ДА» ставит ответ «НЕТ». Поэтому,
чтобы наш Клиент точно знал, что его продавец не выполнил какой-либо стандарт
обслуживания, ответ «НЕТ» должен быть прокомментирован. Например, в анкете есть
 www.4service-group.com

стандарт «Продавец поздоровался с Вами» - Тайный покупатель отвечает «НЕТ». КВ

может внести комментарий «Продавец не поздоровался со мной», так как это не
противоречит ответам Тайного покупателя в анкете.

Если ТП отвечает на какой-то вопрос «НЕТ», то обратите внимание, была ли это

техническая ошибка ввода или же стандарт действительно не был выполнен (это будет
понятно из самой анкеты). В большинстве случаев стандарты бывают не выполнены.

Но также будет не совсем корректно комментировать только отрицательные

ответы, так как у Клиента создается впечатление предвзятости Тайного покупателя,
негативного отношения к торговой сети и т.д. Чтобы избежать этого, несколько
позитивных комментариев в анкете все же должно быть.

Важно! Если в комментарии к вопросу требуется указать какие-либо подобности –

данный вопрос должен быть прокомментирован, даже если стандарт выполнен.

Например: «Сотрудник выявил потребность, с помощью дополнительных

вопросов? Укажите, каких именно.» В комментарии к подобному вопросу нужно
перечислить требуемые данные (согласно аудиозаписи, если ТП не описал подробности в
анкете).

Примеры работы с недостающими комментариями в анкете:

В анкете есть вопрос: «Вам понравился магазин?» ТП отвечает «ДА». Вы не

ошибетесь, если напишете комментарий (от имени ТП): «Мне понравился магазин».

Вопрос «Вам понравилась консультация продавца? Примечание к вопросу: Вы

получили необходимую информацию, консультация продавца была полной и
интересной». ТП отвечает «ДА». Вы не ошибетесь, если допишете: «Консультация
продавца мне понравилась, я получил всю необходимую информацию». Этот
комментарий не противоречит ответам ТП в анкете.

Или еще пример: вопрос «Продавец предложил Вам провести консультацию?».

Предположим, ТП отвечает «НЕТ». Мы не знаем, какая там была ситуация в точности, но
не ошибемся, если напишем комментарий «Продавец не предложил мне консультацию».

Или Вопрос «Продавец резюмировал описание товара после выяснения

потребности?». ТП отвечает «НЕТ». Опять же, мы не знаем, какая была ситуация, но мы
не ошибемся, если напишем просто «Продавец не резюмировал описание товара». Этого
комментария будет достаточно, чтобы Клиент мог видеть, что стандарт точно не был
выполнен.

2. Логичность
 www.4service-group.com

КВ проверяет анкету на логичность, на отсутствие внутренних противоречий.

Обращайте внимание на связанные между собой пункты анкеты и комментарии к вопросу
или анкете в целом.

Запомните также одно из золотых правил валидации:

«Стандарт, выполненный наполовину, не считается выполненным».

Например, в анкете есть вопрос: «Продавец попрощался с Вами, пригласил

приходить еще?». ТП отвечает «ДА» и комментирует ситуацию: «Продавец попрощался
со мной, но не пригласил приходить еще». В данном случае, стандарт был выполнен
наполовину, должен стоять ответ «НЕТ».

Пример нелогично заполненной анкеты:

«Сотрудник с Вами поздоровался?» – «НЕТ»; «Приветствие было дружелюбным?»

– «ДА».

Отмеченные поля анкеты должны логически отражаться в конечных комментариях.

Если в анкете большинство полей отмечено «нет» – «не проинформировал, не привел
аргументов, не старался помочь», а в конечных комментариях написано: «Я доволен
работой сотрудника, сотрудник был внимательным ко мне, рассказал о нескольких
моделях техники», то это явное противоречие. Необходимо изменить ответы «НЕТ» на
«ДА», опираясь на комментарии, написанные ТП.

В анкете отмечены поля, что сотрудник поздоровался и дружелюбно попрощался,

но в конечных комментариях написано: «сотрудник не был вежливым, не поздоровался и
не попрощался». Это явное противоречие, необходимо изменить ответы на
соответствующие вопросы на «НЕТ».

Если в ответ на возражение: «Товар очень дорогой», написано: «А что Вы хотите,

сейчас все дорого», а следующим пунктом идет: «Сотрудник аргументировано ответил на
Ваше возражение» – «Да». Это явное противоречие.

Внимательно читайте вопросы анкеты и комментарии Тайных покупателей к

вопросам, так как иногда ТП допускают технические ошибки ввода

Ответ ТП в данном случае нелогичный, так в момент входа Тайного покупателя в

магазин в зале присутствовали продавцы, это подтверждают комментарии ТП: «Все
продавцы были заняты с другими клиентами». КВ должен изменить ответ «НЕТ» на
«ДА».

Также обращайте внимание на случаи, когда стандарт нарушен незначительно или

по каким-то объективным причинам не мог быть выполнен продавцом.

Рассмотрим следующий случай:

 www.4service-group.com

В данном случае продавец не мог выполнить стандарты, описанные в вопросах

№23 и 24, так как предполагал, что Тайный покупатель вернется за товаром. Обратите
внимание на то, что ТП пишет в комментариях пояснение: «Я с ним не попрощалась, т.к.
должна была вернуться за товаром». В данном случае стандарты «Продавец вежливо
попрощался с Вами» и «Продавец пригласил Вас приходить еще» не могли быть
выполнены, но не по вине продавца. КВ должен учитывать такие моменты, так как не
всегда визит ТП проходит четко по сценарию.

Таким образом, КВ должен заменить ответы «НЕТ» в вопросах №23 и 24 на «ДА».

3. Четкие формулировки, не допускающие разночтения

Формулировки в анкете должны быть ясными, конкретными, при их чтении

описанная ситуация должна представляться четко и понятно.

Расплывчатые нечеткие Четкие формулировки

формулировки

Он ответил на мои вопросы, но

не Сотрудник формально ответил на мои

Совсем вопросы

Сотрудник был не очень внимателен

Он как бы старался мне помочь ко мне

Когда я зашла в отдел, то Зайдя в отдел, я увидела, что

сотрудники сотрудники

вроде бы были, мне показалось, находились на рабочих местах, но на

что меня
 www.4service-group.com

один из них на меня посмотрел. никто из них не обратил внимания

Анкета заполнена в деловом стиле + личные впечатления ТП (необходимо

оставлять разговорный стиль).

Стремитесь к тому, чтобы была соблюдена «золотая середина» между деловым и

разговорным стилем. Если Вы станете корректировать анкету так, чтобы все комментарии
были в деловом стиле, то анкета будет «сухая», если же Вы оставите только разговорный
стиль в анкете, то иногда это будет некорректно.

Разговорный стиль служит для непосредственного общения, когда автор делится с

окружающими своими мыслями или чувствами, впечатлениями, обменивается
информацией. Текст такого стиля отличается большой смысловой ёмкостью и
красочностью, придает речи живость и экспрессивность.

Каждый ТП – это отдельно взятый человек, который в разных ситуациях

переживает свои личные (скажем «эксклюзивные») чувства. Все это должно
присутствовать в анкете. То есть анкета не должна быть шаблонным «сухим» документом,
а должна отображать все, что пережил ТП во время визита. Каждый Клиент нашей
компании хочет видеть реальную картину обслуживания – а в полной мере ее можно
составить только тогда, когда в анкете будет присутствовать «живой диалог». То есть по
максимуму оставляем в анкете стиль написания ТП.

Но в этом всем есть и «подводный камень» – в таком тексте не должно быть

сленговых выражений или же оскорбляющей сотрудников и их чувства лексики, то есть
простыми словами – пишем в «живом стиле», но в рамках разумного.

Примеры некорректных фраз или сленга, которые нужно удалять из анкеты:

• «Сотрудник имел неряшливый внешний вид, казалось, что он не мылся две

недели».

• «Сотрудник отличный парень, не парил меня, а все рассказал, как надо» - данный
комментарий является оскорбительным для того сотрудника, которого оценили.

• «Попав в эту локацию, я ощутил, что я никому не нужен, сотрудники были словно
в параллельном мире. Я спрашивал, но в ответ была тишина, как на кладбище» -
некорректная фраза, особенно упоминание про кладбище будет оскорбительным для
сотрудников отделения.
 www.4service-group.com

• «У сотрудника была расстегнута рубашка, из-под которой были видны волосы.

Мне, как женщине, стало не по себе от такой мужественности» - личное мнение ТП,
которое не имеет отношения к оценке сервиса.

• «Понравилось, что сотрудник не грузил меня, а отвечал по существу». –

комментарий, содержащий сленг, такой комментарий необходимо перефразировать.

• «После общения с сотрудником остались не очень приятные впечатления – я бы

порекомендовала ему обратиться к стоматологу» - комментарий может вызвать не очень
приятное чувство у сотрудника, которого оценили и который будет читать это о себе в
анкете.

Примеры РАЗГОВОРНОГО стиля, которые можно оставлять в анкете

• «Ах, это такое отделение банка, такие удобные кресла, милые картины на стенах,
чувствуешь себя, как в холле дорогого отеля» - комментарий в разговорном стиле, но он
не показывает низкий культурный уровень ТП, можно оставлять.

• «Отнеслись, как очень уважаемому клиенту» - разговорный стиль, комментарий

передает чувства ТП.

• «Консультация информативная, но сотруднику было, казалось, лень со мной

общаться» - разговорный стиль, но комментарий не является оскорбительным, ТП просто
высказывает предположение.

• «Продавцу я бы пожелала проявлять больше инициативы» – комментарий не

является оскорбительным для ТП, отражает его субъективное мнение.

• «Ощущение европейского банка, нового мира» - комментарий отражает

впечатление ТП, такой комментарий можно оставлять в анкете.

• «Самостоятельно отдел по работе с юридическими лицами нашла бы только

интуитивно – там, где меньше людей» - впечатление ТП, можно оставлять комментарий в
анкете.
 www.4service-group.com

Иногда ТП заполняют анкету большими строчными буквами (ВЕРХНИЙ

РЕГИСТР), что является ошибкой. Необходимо изменить регистр на обычный прописной.
Анкета всегда заполняется от первого лица, например, «Я вошел в магазин» / «Мне

рассказали об особенностях товара» / «Сотрудник вежливо поздоровался со мной».

Описывая ситуацию обслуживания, ТП часто употребляют слова «девушка /

парень» вместо «продавец / сотрудник / менеджер». В анкете должна идти речь только о
«продавце / сотруднике / менеджере». Слово «девушка / парень» НЕ допускается в
описании внешности сотрудника. Также небольшая подсказка содержится в самих
вопросах, например, если в анкете вопросы сформулированы так: «Эксперт поздоровался
с Вами?», то можно сделать вывод, что в данной торговой сети сотрудников называют
«эксперт». В таком случае в анкете должна идти речь о работе эксперта (будет ошибкой
назвать эксперта продавцом или менеджером).

Комментарии в анкете должны быть информативными. Исправляя и дополняя

комментарии, обязательно придерживайтесь информации от Тайного Покупателя, смысл
написанного должен сохраняться.

Анкета после вычитки выглядит как грамотно и интересно составленный отчет!

КВ проверяет и исправляет грамматические, пунктуационные и стилистические

ошибки в анкете.

Важно: В работе используйте браузер Google Chrome, в котором необходимо

установить расширение Language Tool. Данное расширение будет автоматически
проверять правописание, подчеркивать ошибки и предлагать замену слова.

Обращайте внимание на родовые окончания в анкете. Если сотрудник - женщина,

то правильно будет сказать: «Продавец порекомендовала…», «Сотрудник уточнила…»,
«Менеджер поздоровалась / попрощалась со мной…».

Если к анкете прикреплен файл с изображением визитки сотрудника – проверьте,

пожалуйста, правильно ли все указано в анкете. Ошибки в именах сотрудников
недопустимы.

Комментарии в анкете соответствуют названию раздела

Обращайте внимание на название блока анкеты и содержание комментария к

блоку. Например, если в блоке анкеты «Работа с возражениями» ТП пишет комментарий:
«Мне понравился интерьер магазина», то это будет нелогично. Данный комментарий
можно отнести к блоку «Внешний вид и интерьер магазина».

ВАЖНО! В анкете недопустимы комментарии:

 www.4service-group.com

• о ценовой политике компании;

• об ассортименте товара (если это прямо не предусмотрено вопросами анкеты);

• комментарии оскорбительного содержания (о продавце, компании);

• оценка стратегии компании;

• комментарии, в которых есть различные литературные приемы (гиперболы,

сравнения, аналогии и т.д.);

• комментарии, касающиеся технических аспектов работы ТП (например «Я зашел

в

локацию в 18:00 и включил диктофон» или «После визита я сфотографировал фасад

магазина»). Такие комментарии нужно убирать из анкеты.

Разделы анкеты

Раздел анкеты «Приветствие, установление контакта».

КВ проводит проверку соблюдения стандартов в момент приветствия. Стандарты

некоторых сетей магазинов, банков, страховых компаний допускают приветствие
вошедшего посетителя кивком, взглядом. В других - стандартами предусмотрено
словесное приветствие («Добрый день!»/«Добро пожаловать!» и т.д.). В таких случаях в
анкете в соответствующем вопросе необходимо записать фразу, которую произнес
сотрудник.

КВ должен внимательно прослушать момент встречи на записи и дословно

записать приветствие сотрудника, если это слышно на аудиозаписи. Кроме того, звуковая
запись позволяет проверить, сколько времени прошло от момента входа ТП в зал до того
момента, когда на него обратили внимание сотрудники компании.

Однако, возможны случаи, когда Тайные покупатели корректируют

аудиозапись,

оставляя только существенные моменты (например, бывает , что оценка проводится в

большом торговом центре, ТП пишет в анкете, что был там 40 минут, а на записи слышен
только разговор с продавцом – 7 минут). Это допустимое расхождение.

Раздел анкеты «Выяснение потребностей покупателя».

Имеет значение корректность вопросов сотрудника в момент уточнения

потребностей и финансовых возможностей покупателя. Здесь необходимо внимательно
прослушать запись и дословно записать вопросы, которые задал сотрудник.
 www.4service-group.com

В некоторых проектах стандартами недопустимы некорректные вопросы от

сотрудника, например: «На какую сумму Вы рассчитываете?». В некоторых проектах это
считается нарушением и негативно влияет на оценку работы продавца.

Раздел анкеты «Консультация, презентация товара»

Консультирование клиента – одна из основных задач сотрудника. Поэтому данный

блок анкеты необходимо редактировать с наибольшей внимательностью.

Обращайте внимание на вопросы типа «Сотрудник рассказал Вам о…».

Положительный ответ на такие вопросы может быть только в случае, если при
прослушивании записи действительно слышно, что сотрудник РАССКАЗЫВАЛ, а не
упомянул о соответствующем продукте / услуге. Приведем пару примеров:

Тип вопроса Ответ «ДА» Ответ «НЕТ»

В данной модели
используется

…рассказал об технология…, что

удобстве в позволяет… и Этот телефон -

использовании делает использование

товара данного удобный

товара удобным, так

как…

Наш магазин совместно с

Эксперт рассказал компанией «…» проводит Мы проводим

Вам о акцию акцию
 www.4service-group.com

проходящих совместно с
рекламных «…». При покупке… Вы «Сони

становитесь
акциях… участником… Кроме Эрикссон»

того, у Вас есть шанс…

При получении кредита

является

обязательным
страхование авто

/ жилья. Мы
сотрудничаем с

компанией «…», которая

Менеджер сообщил расположена в этом же

Вам о здании,

Страховка –

процедуре на втором этаже. Также

страхования по

обязательна.

автомобиля / жилья желанию Вы можете

застраховать жизнь, но на
 www.4service-group.com

данный момент не
является

обязательным. Сумма
страхового

платежа составит…

Компания «…» на рынке

уже …

лет, поэтому хорошо

Сотрудник зарекомендовала себя как

Профессионально фирма, изготавливающая

Качественно и
удобно.

аргументировал качественные товары

свою благодаря

Рекомендацию использованию

высококачественных

материалов…

ТП не должен, опережая консультанта, рассказывать о своих потребностях и

задавать вопросы по пунктам анкеты.
 www.4service-group.com

Если, например, согласно стандартам обслуживания, продавец обязан рассказать о

возможности приобретения того или иного товара в кредит, о проходящих акциях, о
наличии новой коллекции, то ТП обязан выждать определенное время и выслушать его.

В случае пассивности и явного нежелания сотрудника предоставлять качественную

консультацию, ТП может (а иногда и должен) задавать сотруднику вопросы. В этом
случае, если ТП сам выясняет интересующую его информацию, то на соответствующие
вопросы анкеты («Сотрудник рассказал Вам о…») необходимо отвечать «НЕТ», при этом
обязательно нужно отметить такой момент в комментариях к соответствующему блоку в
анкете. Например, можно написать комментарий, что сотрудник был пассивен/не
проявлял инициативы/презентация товара не была запоминающейся (если это
действительно слышно на аудиозаписи).

Раздел анкеты «Работа с возражениями»

Аудиозапись, прикрепленная к анкете, дает возможность проверить, сделал ли

Тайный покупатель возражения продавцу в ходе консультации.

Обращайте внимание: Иногда ТП забывает сформулировать возражения, в анкету

вносит несуществующие возражения и ответы на них. Визит, во время которого
возражения не были сформулированы, не считается выполненным, и такая анкета
подлежит удалению.

Задача КВ - максимально точно отобразить в анкете формулировку возражения,

опираясь на аудиозапись. Особое значение имеет ответ сотрудника на возражение. Важна
не только суть ответа, а и выраженная сотрудником неуверенность, незнание вопроса.
Фразы, такие как «Я не знаю», «Я не уверен», «Точно не скажу» и т.д. – говорят о
непрофессионализме сотрудника. Это должно быть отражено в анкете.

Раздел анкеты «Завершение диалога, подведение к покупке»

Аудиозапись позволяет отследить ход событий при завершении диалога:

предложил ли сотрудник совершить покупку, дополнительный товар (какой именно);
реакцию сотрудника на отказ ТП совершить покупку.

Раздел анкеты «Прощание. Работа на перспективу»

 www.4service-group.com

С помощью аудиозаписи КВ может проверить, были ли соблюдены стандарты во

время прощания сотрудника с покупателем, была ли работа на перспективу (приглашение
посетить компанию, передача визитки, рекламной печатной продукции). Аудиозапись
позволяет определить, был ли сотрудник раздражен, настроен ли доброжелательно в
процессе консультации, а особенно в момент отказа покупателя от покупки.

Дорогие координаторы-валидаторы, пожалуйста, помните, что комментарии в

анкете всегда (!) должны соответствовать тому, что слышно на аудиозаписи.

Например, в анкете есть вопросы типа:

1. «Сотрудник старался Вам помочь, был тактичным?», «Кассир был

дружелюбен и вежлив?», «Сотрудник вел себя доброжелательно?», «Создалось ли у Вас
впечатление, что менеджер ориентируется в рынке автомобилей/жилья?».

2. А также вопросы типа: «Сотрудник рассказал Вам о...», «Сотрудник

предложил Вам альтернативные варианты…», «Сотрудник максимально точно выяснил
Ваши потребности...», «Сотрудник задавал Вам уточняющие вопросы...»

Если в анкете ТП отвечает на вопросы такого типа «Да», но из диктофонной записи

явно следует, что сотрудник предоставил минимум информации, предложил стандартное
решение, один вариант, не пытался выяснить потребности ТП, то в данном случае КВ
обязан отредактировать анкету. Прослушайте аудио и со звука опишите ситуацию от лица
Тайного покупателя. Например «Сотрудник во время консультации предоставил мне
минимум информации, большую часть ответов мне приходилось «вытягивать».
Сотрудник не рассказал о…»

Важный момент: несоответствие выставленной оценки комментариям

В каждой анкете есть так называемая «Шкала удовлетворенности». Чтобы измерить

степень удовлетворенности клиента обслуживанием, в анкете задается вопрос:
«Насколько, в целом, Вы удовлетворены обслуживанием?». Бывают ситуации, когда ТП
правдиво заполняет анкету, четко указывает на недостатки в работе сотрудника, но при
этом по шкале удовлетворенности ставит высокий балл. В таком случае, ТП обязан
указать причину общей высокой удовлетворенности визитом. И, наоборот, логика
отсутствует, если при невысоком общем балле, ТП удовлетворен консультацией и в
комментариях пишет, что его консультировали очень компетентно, грамотно,
консультация была полной и обширной. В обоих случаях необходимо писать запрос на
уточнение информации.