Rapport d’audit

Préliminaires

Cet audit interne a été réalisé dans le cadre d’un projet collaboratif de 2
étudiants du Master Ingénierie Système.

Ces étudiants avaient tous une formation à la qualité et à l’audit des systèmes de
management de la qualité.

Les étudiants ont menés cet audit en jouant les rôles de responsable d’audit et
d’auditeur sous la responsabilité de M. Jean-Yves Bron leur tuteur universitaire.
« AIP PRIMECA Lorrain, Villers les Nancy (54) »

Rapport d’audit interne du Système de Management Qualité

ISO 9001 : 2000

Audit réalisé les : 29/11, 7/12 et 10/12/2007

Rédactrices
Ilham ASSASSOUN (Etudiante en M2IS-P5)
Lamia SAME (Etudiante en M2IS-P4)

Destinataire
Jean Yves BRON (Directeur de l’AIPL)
 - Rapport d’audit -

Organisme audité : AIP PRIMECA

Site audité : Villers les Nancy
Dates de l’audit : 29/11/2007 (Processus Direction)
07/12/2007 ( Processus Réalisation Produit)
10/12/2007 ( Processus SMQ)

Equipe de l’audit : Mlle Ilham ASSASSOUN (RA)

Mlle Lamia SAME

Personnes audités : M. Jean-Yves BRON, Directeur.

M. Bruno SALZEMANN, Responsable qualité.
Mme. Christine GIGOUT, Secrétariat et achat.
M. Oliver NARTZ, Conception.
M. Julien ZINS, Fabrication mécanique, métrologie.
M. Olivier MASSCHELEIN, Système automatisé.

Références documentaires : Norme ISO 9001 : 2000, intranet qualité et ensemble des
processus et procédures du système qualité.

1. Rappel des objectifs de l’audit

Après avoir mené une revue documentaire du manuel qualité de l’AIPL, un audit a été réalisé
en 3 demi journées selon les disponibilités des auditeurs et des audités.

Les principaux objectifs étaient de :

Vérifier la conformité du Système de Management de la Qualité par rapport à la

norme ISO 9001 : 2000 et aux référentiels internes.
Evaluer l’aptitude du Système de Management de la Qualité à assurer la conformité
aux exigences Qualité prises en charges.
Vérifier que le Système de Management de la Qualité est connu, compris et appliqué
par le personnel.
Détecter les points sensibles et les pistes d’amélioration possibles du Système de
Management de la Qualité ( ou le processus Qualité audité), en vue de la préparation
de l’audit de certification prévu pour Février 2008.

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2. Déroulement de l’audit
L’audit s’est déroulé dans un climat de confiance entre les auditeurs et les différents audités.
Les entretiens ont été menés sur les lieux de travail habituels des audités ce qui a facilité la
recherche et la présentation des documents preuves supportant les réponses.
Les entretiens ont permis aux auditeurs de comprendre le mode de fonctionnement de
l’activité auditée et d’orienter les investigations sur des points précis tout en respectant le plan
d’audit.
L’audit du Pôle AIP-Priméca Lorraine, site de l’AIP Lorrain a été préparé et réalisé selon la
logique PDCA, il a porté sur les processus suivant :

Processus « Direction » :

Sous-processus de « Responsabilité de la direction »

Sous-processus « Ressources humaines »
Sous-processus « Gestion de l’activité »

Processus « Réalisation Produit » :

Sous-processus « Clients »
Sous-processus « Conception et développement »
Sous-processus « Production »
Sous-processus « Achats »

Processus « Système de Management de la Qualité ».

4. Principaux documents examinés

Le manuel qualité, l’ensemble des processus, procédures et modes opératoires du système
qualité disponibles sur l’intranet qualité, ainsi que des exemples d’enregistrements s’y
rapportant.
Le manuel qualité et l’ensemble du système documentaire sont réalisés sur support
informatique à l’aide d’un gestionnaire de base de donnée et d’un portail Web. Les accès sont
maîtrisés par des couples nom/mot de passe.

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3. Bilan des points fort

L’audit a permis de relever plusieurs points fort :

Le système qualité mis en place par le pôle AIP PRIMECA Lorrain est accommodé à la taille
de l’entité et à son activité qui est fortement orientée client.

Le système de qualité de l’AIPL est totalement informatisé ce qui favorise une meilleure
gestion documentaire avec 0 papier. La communication est assurée par le progiciel Advitium
et l’espace collaboratif Quickplace.

De plus l’intranet, mis en place et amélioré suite au projet « Gestion de la connaissance », est
un outil important de communication et de diffusion documentaire, concernant les activités du
pôle AIP PRIMECA Lorraine, son organisation et sa démarche qualité.

L’AIPL se base sur des Workflow sous Advitium pour traiter et suivre toutes les demandes,
cela présente beaucoup d’avantage pour l’AIPL. Ils favorisent l’élimination du papier dans la
circulation des informations, le demandeur peut savoir en temps réel ou en est exactement le
traitement de sa demande, le demandeur est averti immédiatement par mail quand sa demande
a été traitée. Les Workflow permettent aussi à l’AIPL d’identifier les points bloquants dans le
traitement des processus.

Une forte implication et un effort important du personnel du pôle dans la démarche qualité ont
été constatés. Le personnel du pôle a éprouvé la nécessité d’aller au delà des exigences du
référentiel ISO 9001 pour satisfaire ses clients grâce aux traitements rapides et efficaces des
Suggestion / Réclamations des utilisateurs et des fiches de mise en œuvre particulière pour le
client, et aussi la réalisation de deux enquêtes satisfactions client par an.

Le directeur s’assure en continu de la bonne implication du personnel à la démarche qualité

via les revues de direction organisées 4 fois/an et les audits internes. Cette communication est
favorisée par le nombre limité du personnel.

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4. Conclusion de l’audit
Aujourd’hui la démarche qualité et l’esprit de la norme ISO 9001 : 2000 sont bien intégrés par
l’ensemble du personnel de l’AIPL et le Système de Management de la Qualité de l’AIPL est
devenu de plus en plus efficace et mature.
La direction s’est appuyée sur les audits précédents et sur les préconisations des auditeurs
pour entretenir et dynamiser son Système de Management de la Qualité, définir ses politiques
et les mettre en œuvre.
L’évaluation des écarts a été réalisée de la façon suivante, lors des constats, si un écart est
détecté, le risque est évalué (vis-à-vis des clients)
1- si celui-ci est avéré et important pour l’entreprise, il est classé en non conformité (NC)
2- si le risque est limité, il est classé en remarque (RQ)
3- si il n’y a pas de risque le système est en conformité, cela peut se traduire par une piste
de progrès si une amélioration est possible ou même par un point fort si le système est
au delà de ce qui est demandé
4- enfin, il peut arriver qu’un écart potentiel soit détecté (qui pourrait se produire), il est
classé en point sensible »

Suite à l’audit des processus, 8 écarts ont été constatés et évalués :

2 remarques : 1 sur la procédure convention – formation et 1 sur le modèle du
cahier de charge adopté par l’AIPL.
3 points sensibles : 1 sur la politique qualité et la communication interne, 1 sur
l’évaluation de la formation du personnel et 1 sur la procédure métrologique.
3 pistes de progrès : 1 sur les objectifs qualité, 1 sur la cartographie du sous
processus gestion d’activité et 1 sur la procédure d’audit.

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Fiche d’écart constaté

Auditeur : ASSASSOUN Processus : Direction N° écart : 01

Evaluation :
Remarque
Non-conformité
Point sensible
Piste de progrès
Point fort

Exigences du référentiel :

5.3 Politique qualité

La direction doit assurer que la politique qualité est communiquée et comprise au sein de
l’organisme.
5.5.3 Communication interne
La direction doit assurer que les processus appropriés de communication sont établis au sein
de l’organisme et que la communication concernant l’efficacité du SMQ a bien eu lieu.

Libellé du constat d’écart :

Lors de l’audit, un membre du personnel a été questionné par rapport à la politique qualité, sa
réponse n’était pas très claire, ni précise et une hésitation a été ressentie.
Un autre membre du personnel a été interrogé sur les indicateurs qualité d’un processus, et il a
fait référence au responsable qualité.
Ceci dénote d’un manque de maitrise de la politique qualité et de sensibilisation aux objectifs
et indicateurs associés.

Spécifier le risque :
Ces écarts représentent un risque potentiel car le niveau de maitrise de la politique qualité,
n’en permet pas une exploitation optimale, et le manque de sensibilisation du personnel par
rapport aux objectifs qualité n’en permet pas une prise en compte pour répondre aux
exigences des clients.

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Fiche d’écart constaté

Auditeur : ASSASSOUN Processus : Direction N° écart : 02

Evaluation :
Remarque
Non-conformité
Point sensible
Piste de progrès
Point fort

Exigences du référentiel :

5.4.1 Objectifs qualité

La direction doit assurer que les objectifs qualité, y compris ceux nécessaires pour satisfaire
aux exigences relatives au produit, sont établis aux fonctions et aux niveaux appropriés au
sein de l’organisme. Les objectifs qualité doivent être mesurables et cohérents avec la
politique qualité.

Libellé du constat d’écart :

Les objectifs qualité de l’AIPL sont communs pour tout le personnel, ils ne sont pas
suffisamment déclinés de manière appropriée, par niveau de fonction de l’organisme.

Spécifier le risque :
Bien que les objectifs soient communiqués, il doit être possible d’améliorer leur impact en
permettant à chacun de mieux s’identifier par rapport à chaque objectif le concernant plus
directement.

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 - Rapport d’audit -

Fiche d’écart constaté

Auditeur : ASSASSOUN Processus : Direction N° écart : 03

Evaluation :
Remarque
Non-conformité
Point sensible
Piste de progrès
Point fort

Exigences du référentiel :

6.2.2 Compétences, sensibilisation et formation

L’organisme doit :
- Déterminer les compétences nécessaires pour le personnel effectuant un travail ayant
une incidence sur la qualité du produit (service).
- Pourvoir à la formation et entreprendre d’autres actions pour satisfaire ces besoins.
- Evaluer l’efficacité des actions entreprises

Libellé du constat d’écart :

Absence d’évaluation « à froid » de l’efficacité des formations suivies par le personnel de
l’AIPL.
La fiche d’évaluation de la formation « à chaud » remplie par le stagiaire ne permet pas de
vérifier si les compétences recherchée par cette formation ont bien était acquises.

Spécifier le risque :
Cet écart représente un risque potentiel. L’autoévaluation du stagiaire et la vérification lors
des entretiens annuels de la réalisation de la formation restent insuffisantes pour permettre à
l’organisme de s’assurer que les objectifs attendus des formations ont bien étaient atteints.

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 - Rapport d’audit -

Fiche d’écart constaté

Auditeur : ASSASSOUN Processus : Direction N° écart : 04

Evaluation :
Remarque
Non-conformité
Point sensible
Piste de progrès
Point fort

Exigences du référentiel :
4.1 Exigences générales
L'organisme doit établir, documenter, mettre en œuvre et entretenir un système de
management de la qualité et en améliorer en permanence l'efficacité conformément aux
exigences de la norme

Libellé du constat d’écart :

La procédure Convention-Formation gère à la fois les contrats de prestation et les conventions
de formation. La procédure telle qu’elle est modélisée n’est pas opérationnelle dans les tous
cas de figure et le workflow correspondant n’est pas adapté et mène à des situations de
blocage.

Spécifier le risque :
La procédure n’étant pas opérationnelle, cela peut affecter la maitrise des processus qui
conditionnent la qualité des prestations.

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 - Rapport d’audit -

Fiche d’écart constaté

Auditeur : ASSASSOUN Processus : Direction N° écart : 05

Evaluation :
Remarque
Non-conformité
Point sensible
Piste de progrès
Point fort

Exigences du référentiel :
4.1 Exigences générales
L'organisme doit établir, documenter, mettre en œuvre et entretenir un système de
management de la qualité et en améliorer en permanence l'efficacité conformément aux
exigences de la norme.

Libellé du constat d’écart :

Le lien relatif au document concernant le suivi des conventions sur la cartographie du sous
processus « gestion de l’activité » a été supprimé mais le pictogramme existe toujours.

Spécifier le risque :
Le pictogramme n’est plus adapté et laisse à penser qu’un lien doit exister.

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 - Rapport d’audit -

Fiche d’écart constaté

Auditeur : ASSASSOUN Processus : Réalisation N° écart : 06

Evaluation :
Remarque
Non-conformité
Point sensible
Piste de progrès
Point fort

Exigences du référentiel :
4.1 Exigences générales
L'organisme doit établir, documenter, mettre en œuvre et entretenir un système de
management de la qualité et en améliorer en permanence l'efficacité conformément aux
exigences de la norme.

Libellé du constat d’écart :

La procédure de confirmation métrologique telle qu’elle est modélisée, montre que
l’opération « réparer l’appareil » est suivie par une destruction de l’appareil au lieu de le
réutiliser.

Spécifier le risque :
L’absence d’une flèche de retour de l’appareil vers une nouvelle utilisation crée une
ambigüité au niveau de la procédure.

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 - Rapport d’audit -

Fiche d’écart constaté

Auditeur : SAME Processus : Réalisation N° écart : 07

Evaluation :
Remarque
Non-conformité
Point sensible
Piste de progrès
Point fort

Exigences du référentiel :
7.3.2 Éléments d'entrée de la conception et du développement
Les éléments d'entrée concernant les exigences relatives au produit doivent être déterminés et
des enregistrements doivent être conservés. Ces éléments doivent comprendre :
b) les exigences réglementaires et légales applicables;

Libellé du constat d’écart :

Le modèle du cahier des charges, élément d’entrée de la conception et développement, ne
permet pas de rappeler l’obligation de prendre en compte les Exigences Règlementaires et
Légales.
Bien qu’une action ait été enclenchée suite au constat du dernier audit interne, notamment la
FAQ-150, il n’y a pas eu de modification sur le modèle du cahier des charges.
Spécifier le risque :
Cet écart représente un risque limité car bien que le cahier des charges ne fasse pas mention
explicite des textes réglementaires et légaux ils sont pris en compte.
En particulier, suite aux retours de l’organisme APAVE, la plateforme concernant le projet :
« Assemblage robotisé avec reconnaissance de couleurs » a été remis en question car elle ne
correspondait pas aux normes de sécurité, donc les exigences sur la sécurité ont bien été prises
en compte sans apparaître explicitement dans le cahier des charges.
La modification du modèle de cahier des charges en y intégrant une rubrique « Exigences
Règlementaires et Légales » permettrait une prise en compte systématique lors de
l’initialisation de chaque projet.

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 - Rapport d’audit -

Fiche d’écart constaté

Auditeur : SAME Processus : Réalisation N° écart : 08

Evaluation :
Remarque
Non-conformité
Point sensible
Piste de progrès
Point fort

Exigences du référentiel :
4 Système de management de la qualité
4.1 Exigences générales
L'organisme doit établir, documenter, mettre en œuvre et entretenir un système de
management de la qualité et en améliorer en permanence l'efficacité conformément aux
exigences de la présente Norme internationale.
L'organisme doit
a) Identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur
application dans tout l'organisme;

Libellé du constat d’écart :

Il existe un planning d’audits et un plan d’audit.
Cependant la procédure d’audit ne fait pas de différenciation entre ces deux planifications.
Elle prête donc à confusion et son exploitation n’est pas optimale.

Spécifier le risque :
Il n’y a pas de risque, mais une modification de la modélisation de la procédure d’audit doit
être réalisée pour être en accord avec la pratique en distinguant clairement le plan d’un audit
du planning des audits.

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 Plan d’audit

Validation du plan d’audit par le commanditaire : OUI ⌧ NON

Date de l’audit : Référentiels : NM ISO 9001 : 2000, intranet qualité, ensemble des
29/11/07, 7, 10 et 14/12/07 processus et procédures du système qualité.

Libellé des processus à auditer : Conception et réalisation de services de mises à disposition de plate-
forme pédagogique.

Objectif : Vérifier la bonne application des processus et procédures concernées et s’assurer que le système
qualité est conforme à la norme ISO 9001 : 2000. Mesurer l’efficacité des audits précédents et proposer des
pistes d’améliorations afin de préparer le site pour l’audit de certification qui aura lieu en février 2008.

Organisme : AIP-PRIMECA Lorraine Equipe de l’audit :

Site(s) audité(s) : Villers les Nancy - Responsable de l’audit Ilham ASSASSOUN
Nb de jours : 1,5 jours - Auditeurs Ilham ASSASSOUN
Lamia SAME
- Observateurs ou autres

Date/Heure Durée Activité/Processus N du Equipe Personnes

à auditer Chap. d’audit concernées
De la
norme
Jeudi
29/11/07 30min Réunion d’ouverture I.A Toute
14h00 L.S l’équipe
14h30 (3h) Processus « Direction » I.A JYB
(L.S) BS
1h Responsabilité de la direction
Engagement de la direction 5.1
Ecoute client 5.2
Politique qualité 5.3
Mesure des objectifs qualité 5.4.1
Communication interne 5.5.3
1h Ressources humaines
Compétences 6.2.2
Sensibilisation 6.2.2
Formation 6.2.2
1h Gestion de l’activité
Rapport annuel d’activité
 Plan d’audit

Gestion administrative du pôle

Gestion budgétaire du pôle.

17h30 Fin de la première ½ journée

d’audit
Vendredi (3h30) Processus « Réalisation
07/12/07
30min produit »
14h00
Client 7.2.2 L.S BS
CG
Revue des exigences client 7.2.3
45min Communication avec le client I.A CG
BS
Achat 7.4.1
Evaluation fournisseurs 7.4.3
45min Réception fournitures I.A
JZ
Production 7.5.1 BS
Maitrise de la production 7.5.3
Traçabilité 7.5.4
Propriété du client 7.5.5
1h30min Préservation du produit L.S ON
OM
Conception et développement 7.3.1
BS
Planification de la conception 7.3.5
Vérification des étapes du projet 7.3.6
Validation de la conception 7.3.7
Maitrise des modifications de la
conception.

17h30 Fin de la deuxième ½ journée de

l’audit
Lundi (3h) Processus « SMQ» L.S BS
10/12/07 JYB
Mesure de la satisfaction client 8.2.1 (I.A)
9h00
Audit interne 8.2.2
Surveillance et mesure des 8.2.3
processus
Maitrise des non conformités 8.3
L’amélioration 8.5
Maitrise des documents 4.2.3
 Plan d’audit

Maitrise des enregistrements 4.2.4

12h00 Fin de la dernière ½ journée

d’audit
Vendredi 30min Réunion de clôture I.A Toute
14/12/07 L.S l’équipe
13h30
14h00 Fin de l’audit