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Integração entre BPM e ITIL – Um Estudo de Caso na

Universidade Federal da Bahia


Jaguaraci Batista Silva
Universidade Federal da Bahia
Av Adhemar de Barros s/n, Ondina.
Salvador-Ba
+55(71)-3383-2639
jaguarac@ufba.br

ABSTRACT General Terms


With objective to increase efficiency of the attendance during the
Management, Measurement, Documentation, Performance,
vestibular process, being searched to adjust the TI (Information
Design, Reliability.
Technology) services capacity within the business process. A case
study was made in SSOA (Election Service Orientation and
Evaluation) and CPD (Data Processing Center) from the Federal Keywords
University of Bahia, to identify metrics capable to facilitate the TI ITIL, Information Technology, Business Process Management
resources management, as well, the establishment of a service
level agreement between the university departments. This work 1. INTRODUÇÃO
realizes an approach between BPM (Business Process Com o objetivo de criar uma relação apoiada no alinhamento ás
Management) and ITIL (Information Technology Infrastructure expectativas do SSOA-UFBA (Serviço de Seleção Orientação e
Library) with theirs models and guides recently created, aiming at Avaliação da Universidade Federal da Bahia) e serviços
to get the effectiveness in processes management and TI services. oferecidos pela área de TI, esse trabalho visa modelar o processo
do vestibular e analisando os documentos gerados após esta fase,
RESUMO identificar os serviços e áreas responsáveis no CPD-UFBA com a
Com o objetivo de aumentar a eficiência do atendimento durante finalidade de no futuro utilizar o ITIL para organização de seus
o processo do vestibular, buscando adequar a capacidade dos processos internos. Para essa verificação, uma metodologia de
serviços de TI (Tecnologia da Informação) ao processo de modelagem de processos de negócio [3] e o modelo de referência
negócio. Foi feito um estudo de caso no SSOA (Serviço de do ITIL foram utilizados. Criando documentos que apóiam a
Seleção Orientação e Avaliação) e CPD (Centro de identificação das perspectivas do negócio em relação a TI,
Processamento de Dados) da Universidade Federal da Bahia para métricas que poderão estar descritas em um SLA (Acordo de
identificar métricas capazes de facilitar o gerenciamento dos Nível de Serviço) e quais processos e atividades deverão ser
recursos de TI, bem como, o estabelecimento de um contrato de realizadas para garantir o nível de serviço acordado usando como
nível de serviço entre os órgãos da universidade. Este trabalho referência às áreas de processo do ITIL.
realiza uma aproximação entre o BPM (Business Process
Management) e o ITIL (Information Technology Infrastructure O trabalho encontra-se dividido em: capítulo 2, levantamento
Library), com os seus modelos e guias criados recentemente teórico referente ao BPM e ao ITIL, destacando suas estruturas,
visando obter a eficácia no gerenciamento de processos e serviços benefícios e objetivos. Capítulo 3 a descrição das etapas
de TI. necessárias para o relacionamento entre o gerenciamento dos
processos de negócio e os serviços de TI, além do detalhamento
das técnicas e ferramental usados durante o projeto. Capitulo 4,
Categories and Subject Descriptors conclusão, sugestão de trabalhos futuros e as considerações finais
C.4 [PERFORMANCE OF SYSTEMS]: Design studies, Fault em relação ao trabalho.
tolerance, Measurement techniques, Modeling techniques,
Performance attributes, Reliability, Availability, and 2. BPM e ITIL
Serviceability.
2.1 BPM - Business Process Management
Os processos que formam o negócio de uma organização são
definidos como processos de negócio. Os processos de negócio
têm, de uma forma conjunta e com um objetivo específico em sua
estrutura, elementos como atores, recursos, fluxos de execução,
Permission to make digital or hard copies of all or part of this work for dentre outros elementos que, quando bem gerenciados,
personal or classroom use is granted without fee provided that copies are
representam o aumento da produtividade para uma organização.
not made or distributed for profit or commercial advantage and that
copies bear this notice and the full citation on the first page. To copy Botto [1] define o processo de negócio como: “... um conjunto de
otherwise, or republish, to post on servers or to redistribute to lists, atividades relacionado a um grupo de pessoas com papeis
requires prior specific permission and/or a fee. definidos, numa estrutura em que o fluxo destas atividades sejam
Conference’04, Month 1–2, 2004, City, State, Country. formalizadas e controladas, podendo se estender a diferentes
Copyright 2004 ACM 1-58113-000-0/00/0004…$5.00.
órgãos da empresa ou mesmo a clientes, parceiros e
fornecedores”.
Com base na definição do autor, através da identificação dos
processos de negócio e elementos presentes na organização como:
pessoas, recursos, fluxo das atividades, custos, dentre outros,
deixam de ser vistos de forma individualizada e passam a fazer
parte de um contexto lógico. Nesse sentido, o Gerenciamento de
Processos de Negócio [5], traduzido do inglês Bussiness Process
Management (BPM), visa auxiliar as organizações não apenas
identificar os processos que governam seu negócio, mas,
disponibilizar meios de controle sobre a execução dos seus
processos, como: controle sobre os custos, tempo de execução,
recursos necessários, qualidade do fluxo executado em relação aos
processos identificados. Figura 1 – Exemplo Gráfico da modelagem com BPMN [4].

2.1.1 Benefícios apresentada acima. Os grupos são divididos entre os objetos que
De uma forma mais geral, alguns benefícios a partir do uso de definem o fluxo, a conectividade, as raias de responsabilidades
BPM nas organizações podem ser percebidos a partir do seus (swimlanes) e os artefatos. Os objetos do fluxo engloba os
resultados. O gerenciamento faz melhorar o desempenho do eventos, as atividades e os gateways (estruturas de controle).
negócio através do seu entendimento, simulando novas formas Objetos de conectividade representam a conectividade entre
para o seu atendimento. A organização, através do conhecimento elementos como eventos, atividades, etc. Ajudam a determinar os
do negócio gerado a partir da modelagem, poderá se estruturar caminhos que um determinado processo realizará. As raias de
melhor frente as mudanças promovidas pelo mercado. O gestor responsabilidades ou Swimlanes tem como objetivo agrupar os
tem a oportunidade de melhorar alocação de recursos e maior elementos da modelagem, destacando os responsáveis por
controle sobre a duração dos processos, pois uma das grandes executar determinadas atividades. Os artefatos são elementos mais
vantagens do uso de BPM está em disponibilizar graficamente os gerais, apoiando na definição de anotações, etc.
processos de negócio e dos elementos que compõem os mesmos
(recursos, custos, pessoas, fluxo de execução, etc) oferecendo uma 2.1.3 Considerações
visão do todo. Na área de TI especificamente o BPM serve como Com o uso do BPM, e através da identificação dos processos que
fonte de informações para as mais diversas atividades, sendo formam o seu negócio, assim como dos elementos que fazem parte
usado desde a identificação de requisitos de software até a destes, como atores, recursos, tempo e custo de execução, dentre
definição de soluções de integração entre as empresas. outros, as organizações poderão conhecer melhor sua estrutura
interna, favorecendo assim uma melhor tomada de decisões em
2.1.2 Modelagem com BPM relação a mudanças. O conhecimento gerado pelo BPM
A modelagem definida por uma determinada empresa pode favorecerá a redução de custos, melhoria na alocação de recursos,
simplesmente tentar identificar os processos que governam o redução do tempo de execução dos processos, em fim, através
negócio da mesma, apoiar a criação de novos processos ou pode dessa abordagem a organização terá condições de um melhor
servir como base para a melhoria de processos já existentes. gerenciamento dos processos que formam seu negócio.
Dentre as possíveis abordagens a serem definidas a partir do BPM
destaca-se duas: A melhoria contínua e a reengenharia de
processos. A melhoria Contínua, visa alterações estruturais e 2.2 ITIL – (Information Technology
contínuas nos processos identificados e seu objetivo é a melhor Infrastructure Library)
qualidade na execução destes processos. O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) [2] é o
A modelagem de processos de negócio deve estar baseada em modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais
etapas que sirvam como direcionamento das atividades a serem utilizado recentemente. Foi criado pela secretaria de comércio
realizadas e apóiem a seqüência lógica das mesmas. A ferramenta (Office of Government Commerce, OGC) da Inglaterra, a partir de
usada para apoiar a definição e execução das etapas para a pesquisas realizadas por consultores, especialistas e doutores, para
modelagem é a metodologia, que deve ser definida logo no início desenvolver as melhores práticas para a gestão da área de TI nas
do projeto de modelagem. A metodologia a ser adotada no projeto empresas privadas e públicas do país. Atualmente, a norma BS-
de modelagem deve atender ás necessidades e refletir o escopo 15000 foi criada baseada neste modelo, sendo esta, um anexo da
definido para o projeto, e em caso necessário, ser criada na ISO 9000/2000. O objetivo deste guia é descrever os processos
própria organização. O BPMN (Business Process Management necessários para gerenciar a infra-estrutura adequadamente, de
Notation) White [4] define 4 grupos básicos de elementos a serem modo a garantir os níveis de serviços acordados com os clientes
usados durante a modelagem. Dentro desses grupos podem existir internos e externos.
especificidades para o escopo de cada projeto. Um exemplo do A figura 2 abaixo mostra o framework e ilustra o relacionamento
uso conjunto dos elementos que fazem parte da especificação que cada um dos módulos tem com o negócio e a tecnologia. Do
BPMN pode ser visto na figura 1, diagrama pode-se ver como o módulo da perspectiva do negócio é
alinhado mais próximo ao negócio enquanto o módulo da
gerência de infra-estrutura de ICT é alinhado mais próximo com a
tecnologia da empresa.
com as estratégias da empresa. Com o uso do ITIL, será possível
reduzir custos, melhorar o desempenho dos ativos da área de TI e
garantir que os critérios de aceitação dos serviços aos clientes
internos ou externos sejam cumpridos.

3. Relação entre o Gerenciamento dos


Processos de Negócio e os Serviços de TI.
Visando verificar de forma prática a relação entre o
gerenciamento dos processos de negócios (BPM) e o
gerenciamento dos serviços de TI (ITIL) , apresentados no
Capítulo 2. Este capítulo mostra a identificação dos serviços de TI
relacionados ao macro-processo do vestibular da UFBA. Através
da sua modelagem, a relação desses serviços com os processos
definidos pelo modelo de referência ITIL e avaliação de como
Figura 2. Framework do ITIL [2]. essa relação pode apoiar o CPD-UFBA na melhoria dos serviços
Os processos que fazem parte do modelo de referência, são: oferecidos frente as necessidades e expectativas da universidade.
planejamento de serviços, gerenciamento de incidentes, Um estudo de caso foi desenvolvido durante o programa de
problemas, mudanças, configurações, operações, segurança, residência em software [3], consistindo das etapas: definição do
capacidade, disponibilidade, custos, entrada em produção e testes. processo a ser modelado, coleta de informações sobre as
As empresas que adotam esses processos estão preocupadas em atividades e a ambiente organizacional, o detalhamento do
gerar valor de TI para os seus negócios e provar sua eficácia processo prioritário, com o objetivo de apresentar graficamente os
através de processos corretos. As normas do ITIL estão recursos de TI utilizados, definição e avaliação de métricas para
documentadas em vários livros, onde os principais processos e as atendimento as expectativas do negócio, criação de um SLA para
recomendações das melhores práticas de TI estão descritos. O definir o escopo das áreas de processo do ITIL e a relação das
ITIL é composto pelos módulos: perspectiva do negócio, gerência áreas de processos do ITIL para atendimento da perspectiva de
de infra-estrutura de ICT e entrega e suporte de serviços de TI. Os negócio.
módulos de entrega e suporte de serviços de TI são os mais
importantes. 3.1 Definição do processo a ser modelado.
A primeira ação tomada com o objetivo de se verificar o
2.2.1 Objetivos relacionamento entre o gerenciamento dos processos de negócios
O objetivo das “melhores práticas” do ITIL é reduzir os custos, (BPM) e o gerenciamento dos serviços de TI (ITIL) foi a
melhorar o desempenho e performance dos ativos de tecnologia e definição do macro-processo que seria modelado, tendo essa
da área de TI como um todo e garantir que os critérios de modelagem, o objetivo de identificar os recursos de TI utilizados
aceitação dos serviços aos clientes internos ou externos sejam pelo mesmo, durante a sua realização. Essa definição se deu
cumpridos. Como premissa, o ITIL fornece indicadores para através da verificação da importância deste macro-processo para a
benchmarks fortalecendo os controles da gestão dos ambientes de universidade.
TI, orientando para a utilização dos seus processos acarretando
uma significativa redução nos tempos de execução e distribuição 3.2 Coleta de informações sobre as
de serviços. Proporcionando diminuição gradativa da
indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da atividades e a ambiente organizacional.
informação, causados por falhas no planejamento das mudanças e Nesta etapa, a estrutura organizacional do SSOA foi criada, e
implantações em TI, aumentando os níveis de satisfação dos junto a coleta de seus objetivos e perspectivas em relação aos
usuários com a qualidade dos serviços e reduzindo os custos serviços de TI utilizados para a realização do macro-processo de
operacionais. Vestibular da UFBA foi desenvolvido um documento da
Perspectiva de negócio em relação a TI. O próximo passo foi
descrever as atividades relacionadas ao macro-processo do
2.2.2 2.2.2 Considerações
Vestibular e gerar o documento de Descrição de Atividades, onde
O ITIL é dividido em disciplinas táticas, ou de planejamento, e
processo Realizar Inscrição foi escolhido para ser modelado de
operacionais. As disciplinas táticas são: gerenciamento do nível
forma mais detalhada, pois, o mesmo apresenta uma maior
de serviço, gerenciamento da continuidade de serviço,
necessidade em relação ao uso dos serviços de TI.
gerenciamento financeiro, gerenciamento da capacidade e
disponibilidade de serviço. As operacionais são: gerenciamento de A figura 3 abaixo, apresenta um dos processos do estudo de caso.
incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de Em sua execução, as atividades para disponibilizar o edital para
configuração, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de inscrição e do próprio formulário de inscrição, a realização da
liberação de versão de softwares. Com a definição de tarefas e inscrição, o controle do pagamento das inscrições e por fim a
papéis baseados em uma metodologia de “melhores práticas” verificação de problemas em relação às inscrições efetuadas estão
como ITIL, torna-se mais eficaz o gerenciamento de infra- dispostas em um diagrama geral do processo.
estrutura de TI, em decorrência as mudanças freqüentes nas
perspectivas de negócio da organização. Com a utilização de um
conjunto de práticas pré-definidas e não proprietárias, é possível
adaptá-las para uma melhor aderência á área de TI e alinhamento
Tabela 1 – Métricas para o SLA.
Métrica Perspectiva
do SSOA
VE - 3.0 Realizar Inscrição
VE - 3.1 Disponibilizar VE - 3.2 Disponibilizar
VE - 3.3 Realizar Inscrição
Edital do Processo de
Inscrição
1:1
Formulario Inscrição 1:1 Métricas técnicas de alto nível

1:M

VE - 3.3 Controlar VE - 3.4 Verificar


Pagamento das Inscrições
1:1 Problemas nas Inscrições Número de transações médias por 20
Descrição
minuto

Percentual de disponibilidade 99,9 %


percebido pelo usuário

Figura 3 – Processo de Realização de Inscrição do Vestibular


da UFBA Taxa de transferência mínima 24,0 kbps
disponível
3.3 Detalhamento do processo prioritário,
com o objetivo de apresentar graficamente os
Tempo máximo de 10 minutos
recursos de TI utilizados. indisponibilidade
Esta etapa teve como objetivo modelar o processo Realizar
Inscrição de maneira detalhada, visando uma representação
gráfica dos recursos de TI e atores relacionados ao processo.
Identificar recursos de T.I., atores, entradas e saídas, eventos, Métricas técnicas de baixo nível
fluxo de seqüência, dentre outros envolvidos durante o processo
seletivo da UFBA. A priorização das atividades também faz parte
do escopo deste levantamento, pois, através desta é possível
identificar quais os recursos de T.I. são críticos para o SSOA Percentual de disponibilidade do 99,9 %
(Serviço de Seleção, Orientação e Avaliação), sendo o foco das sistema do vestibular
atenções do CPD em relação a este cliente externo

Número máximo de transações 8


3.4 Definição e avaliação de métricas para concorrentes por segundo
atendimento as expectativas do negócio.
As métricas podem ser baseadas em qualquer padronização de
normas como International Organization for Standardization Percentual de Utilização X 35%
(ISO) e International Electrotechnical Commission (IEC). No Capacidade de disco disponível
projeto, as métricas foram selecionadas pelo conjunto de critérios
obtidos pelo modelo de perspectiva do negócio em relação a TI
após a identificação dos recursos de TI usados no processo do Percentual de Utilização X 30%
vestibular da UFBA. Todas as métricas usadas foram criadas Capacidade de memória disponível
observando sua relevância sobre as atividades realizadas no
SSOA-UFBA em uma série de entrevistas realizadas com seus
atores. Depois de conhecer os problemas ligados aos recursos de
Percentual de Utilização X 35%
TI foi definida uma forma de medir o seu desempenho, através do Capacidade de processamento
uso de métricas. disponível
Dentre as mais relevantes pelo impacto que podem causar a
imagem do SSOA diante de uma falha de um serviço prestado Tempo para solução de cada 10 minutos
pelo CPD-UFBA. Na tabela 1, estão expostas as prioritárias para incidente (máximo de 3 no período
o funcionamento do processo do vestibular no período de maior do vestibular)
acesso aos servidores através da Internet que é a etapa de
inscrição. Relacionando-as entre os componentes da infra-
estrutura de TI, é possível confrontar a perspectiva em relação aos A tabela 2 apresenta a forma de avaliação das métricas contidas na
recursos atuais. A avaliação das métricas foi feita com base na tabela 1, conforme o grau de importância informado pelo SSOA-
prioridade do processo do inscrição e dos problemas encontrados UFBA na realização das suas atividades no período de inscrição
para suprir as necessidades do SSOA nesse período. do vestibular.
3.6 Relação das áreas de processos do ITIL
Tabela 2 – Avaliação das métricas para definição de escopo do
SLA. para atendimento da perspectiva de negócio.
Para definição das áreas de processos do ITIL relacionadas ás
Métrica Relevância atual necessidades atuais do SSOA-UFBA em relação ao serviço de
para organização infra-estrutura adequado a ser provido pelo CPD-UFBA, após as
(Alta, Média ou etapas de definição de métricas e um acordo de nível de serviço, a
Baixa)
proposta deste trabalho é criar um alinhamento das perspectivas
Métricas técnicas de alto nível de negócio e o ambiente de TI oferecido pelo CPD-UFBA através
de atividades técnicas ou operacionais que serão realizadas para
Número de transações médias Alta manter o nível de serviços acordados no SLA. Esses conjuntos de
por minuto atividades oferecidas pelo framework do ITIL provêem, em
Percentual de disponibilidade Alta primeira instância, a garantia dos serviços contratados pelo cliente
percebido pelo usuário externo. Para demonstrar isso, foi feita a relação a partir das
métricas prioritárias contidas na tabelas 1 e 2 e direcionando o
Taxa de transferência mínima Média problema a ser solucionado para as áreas de processo do ITIL
disponível conforme a tabela 3 abaixo:
Pico de transações por minuto Alta Tabela 3 –Métricas direcionadas para as áreas de processo do
ITIL.
Tempo máximo de Alta
indisponibilidade Métrica Áreas de
processos do ITIL
Tempo de resposta para Alta
incidentes percebidos pelo Métricas técnicas de
usuário alto nível

Métricas técnicas de baixo nível Número de transações Gerenciamento da


médias por minuto Capacidade
Transações por segundo do Alta
banco de dados Percentual de Gerenciamento da
disponibilidade Disponibilidade
Percentual de disponibilidade do Alta percebido pelo usuário
sistema
Taxa de transferência Gerenciamento da
Número máximo de transações Alta mínima disponível Capacidade
concorrentes por segundo
Pico de transações por Gerenciamento da
Percentual de Utilização X Alta minuto Disponibilidade
Capacidade de disco disponível
Tempo máximo de Gerenciamento da
Percentual de Utilização X Alta indisponibilidade Disponibilidade
Capacidade de memória
disponível Tempo de resposta Gerenciamento de
para incidentes Incidentes
Percentual de Utilização X Alta percebidos pelo
Capacidade de processamento usuário
disponível
Métricas técnicas de
Tempo para solução de cada Alta baixo nível
incidente (máximo de 3) Transações por Gerenciamento da
segundo do banco de Capacidade
dados
3.5 Criação de um SLA para definir o
escopo das áreas de processo do ITIL. Percentual de Gerenciamento da
disponibilidade do Disponibilidade
Neste trabalho, o SLA (Service Level Agreement) foi utilizado
sistema
com o intuito de estabelecer um relacionamento das necessidades
para governança de TI e o alinhamento dos objetivos do SSOA- Número máximo de Gerenciamento da
UFBA no macro-processo vestibular. A partir das necessidades do transações Capacidade
cliente externo ao CPD-UFBA, foi detectado os recursos de TI concorrentes por
usados em cada etapa do processo do vestibular e estabelececido segundo
critérios de satisfação para medição desses recursos através de
métricas que podem ser monitoradas e participantes do acordo de Percentual de Gerenciamento da
nível de serviço entre o SSOA-UFBA e CPD-UFBA futuramente. Utilização X Capacidade e
Capacidade de disco Configuração
Métrica Áreas de descritos em um contrato de nível de serviço, proporcionando
processos do ITIL uma melhoria na comunicação, no gerenciamento de
equipamentos e atividades profissionais desempenhadas. Em
Métricas técnicas de contra-partida, seus clientes poderão se beneficiar do
alto nível conhecimento de seus processos, melhorar suas atividades e
Número de transações Gerenciamento da atingir suas metas e objetivos.
médias por minuto Capacidade O estudo de caso foi delimitado á criação de uma aproximação do
BPM com o ITIL, por isso, a implementação do framework ITIL e
disponível
a modelagem de outros departamentos, ainda é um fator crucial
para melhoria dos serviços. Esse conjunto de práticas abertas foi
Percentual de Gerenciamento da de grande relevância para o trabalho, uma vez que este modelo
Utilização X Capacidade e poderá ser estendido a toda universidade. Com este trabalho,
Capacidade de Configuração espera-se que o CPD, órgão de fundamental importância para a
memória disponível sociedade acadêmica, possa utilizar melhores estratégias de
governança de TI a partir do conhecimento gerado pela
Percentual de Gerenciamento da
modelagem dos processos de seus clientes externos. Todos os
Utilização X Capacidade e
documentos do estudo de caso, a metodologia empregada para
Capacidade de Configuração
obter informações e outros trabalhos da residência em software,
processamento
podem ser acessados em [3].
disponível
Tempo para solução Gerenciamento de Referências
de cada incidente Incidentes e [1] Botto, R. . Arquitetura Corporativa de Tecnologia da
(máximo de 3) Problemas Informação. Editora Brasport. Rio de Janeiro, 2004.
[2] Rudd, C.. An Introductory Overview of ITIL, itEMS Ltd,
The IT Service Management Forum, Version 1.0a.
[3] Silva, J. B., Freitas J. V. V. B. Integração entre BPM e ITIL
Desta forma, cada área de processo do ITIL irá prover – Um Estudo de caso na Universidade Federal da Bahia.
mecanismos para garantir o melhor gerenciamento dos serviços a Universidade Federal da Bahia. Monografia do Programa de
serem entregues ao SSOA-UFBA. Estes serviços deverão ser Residência em Software com foco em e-government.
medidos com bases nas métricas e monitorados freqüentemente, Universidade Federal da Bahia. Disponível em
medindo o uso dos recursos e comparando-os com o estabelecido http://twiki.im.ufba.br/bin/view/Residencia/Trabalhos,
no contrato de nível de serviço. As áreas de processo, através de acessado em agosto de 2007.
atividades baseadas em melhores práticas que já foram testadas e
aprovadas para governança de TI, tornarão o gerenciamento mais [4] White, S. A. . Introduction to BPMN, IBM, 2004. BPMN
eficaz, estabelecendo critérios para cada atividade e critérios de Articles and Papers. BPMI.org. Disponível na Internet em
performance para a infra-estrutura. http://www.bpmn.org/Documents/Introduction%20to%20BP
MN.pdf , acessado em agosto de 2007.
4. Conclusão [5] Santos, A. G., Santos F. G., Mendes F. A. T., Cruz G. M.,
Dentre os problemas encontrados na oferta de serviços de TI, é Silva J. B., Freitas J. V. V. B., Santana M. R., Pastor S. O. .
possível destacar a preocupação com o alinhamento junto às Metodologia de Processos de Negócios. Universidade
perspectivas e metas de clientes externos a um provedor. Para a Federal da Bahia, Programa de Residência em Software com
Universidade Federal da Bahia, onde seu público alvo está cada foco em e-government, 2006. Disponível em
vez mais exigente por acompanhar as tendências do mercado http://twiki.im.ufba.br/bin/view/Residencia/Trabalhos,
mundial em relação a TI, seja o seu corpo docente, estudantes ou acessado em agosto de 2007.
funcionários.
A UFBA, como qualquer outra organização, não pode manter-se
distante a esses acontecimentos até por necessidade de oferecer
uma melhoria na qualidade dos serviços prestados na área de
informática a seus clientes externos através de seu órgão auxiliar,
o CPD-UFBA. Nesse trabalho, um deles, o serviço de seleção da
universidade (SSOA) foi acompanhando durante 6 meses, época
em que seu processo seletivo é o mais concorrido do estado.
Apesar de ter sido realizado apenas um estudo de um único cliente
e processo para atender as suas necessidades, foi necessário medir
e analisar os serviços e recursos conforme sua capacidade atual e a
infra-estrutura de TI condizente com a importância do processo
seletivo da universidade.
O alinhamento entre o negócio e a área de TI, possibilita a
definição de critérios para a entrega de serviços pelo CPD-UFBA