Вы находитесь на странице: 1из 230

Корпоративная книга продаж

Обзор о компании, информация о продуктах, правила и инструкции


сотрудника ОП.

Оглавление
Здравствуй, новый менеджер отдела продаж!....................................................................................3
1. 1. История развития Компании БИТ «Мастер»..............................................................................6
1.2. Основы основ..................................................................................................................................8
1.3. Факты, которыми мы гордимся..................................................................................................11
1.4. Люди, с которыми нам по пути..................................................................................................13
2.1. Цели и задачи твоей новой деятельности..................................................................................14
2.2.Показатели эффективности твоей новой деятельности............................................................16
2.3. Система оплаты труда менеджера отдела выездных продаж..................................................18
2.4. Алгоритм ежедневной.................................................................................................................19
работы менеджера по продажам........................................................................................................19
2.5. Требования по работе в CRM......................................................................................................23
2.6. Положение о коммерческой тайне.............................................................................................24
2.7. Должностная инструкция менеджера по продажам.................................................................27
3.1. Специфика рынка таксомоторных перевозок...........................................................................31
3.2. Основные бизнес-процессы в службе такси..............................................................................35
3.3. Показатели эффективности бизнеса такси................................................................................39
3.4. Основные проблемы и потребности директоров такси............................................................43
3.5. Выгоды директоров такси от сотрудничества с БИТ Мастер..................................................51
3.6. Результаты и отзывы наших клиентов.......................................................................................52
3.7. Типы директоров такси и особенности работы с ними............................................................57
4.1. Наша товарная матрица...............................................................................................................64
4.2. Сервис «TaxoPhone»....................................................................................................................70
4.3. Аудит.............................................................................................................................................79
4.4. Школа операторов........................................................................................................................81
4.4. Веб-кабинеты................................................................................................................................84
4.5.Термины в программе «Такси-Мастер»......................................................................................91
4.6. Коротко о возможностях системы «Такси-Мастер».................................................................94
4.7.Требования для корректной работы Такси-Мастер...................................................................98
4.8.Внедрение программы «Такси-мастер»....................................................................................102
4.9. Важные конкурентные преимущества «Такси-Мастер»........................................................105
4.10. Центр Обмена Заказами...........................................................................................................106
4.10. Пакет продвижения «Таксист»..........................................................................................111
5.1. Психология и правила продаж..................................................................................................115
5.2. Диагностика истинных потребностей клиента.......................................................................137
5.3. Реестр видео, рекламно-презентационных и инфо материалов............................................140
5.4. Коротко о всех схемах продаж «Такси-мастер».....................................................................143
Структура входящего звонка:..............................................................................................146
5.5. Выбор идеи для звонка..............................................................................................................147
5.6. Правила и особенности презентации программы Такси-Мастер..........................................152
5.7. Примеры обработки типичных возражений потенциальных клиентов................................157
5.8. Правила проведения сравнения Такси-Мастер с другими ПО..............................................167
5.9. Техники «дожатия» клиентов по оплате счета........................................................................174
6.1. Выездная схема продаж.............................................................................................................177
6.2. Прямая удалённая продажа.......................................................................................................196
6.3.Прямая продажа «Такси-Мастер» при удалённом контакте с клиентом...............................226
Здравствуй, новый менеджер отдела продаж!
Мы искали тебя среди десятков кандидатов и выбрали совершенно не случайно. Мы рады, что
наши пути пересеклись.
Благодаря появлению среди нас еще одного яркого и мощного человека мы стали богаче и
увереннее в завтрашнем дне.
Надеемся, что в процессе совместной работы мы будем получать интересный и полезный
опыт, стимулирующий наше дальнейшее развитие и достижение новых еще непокорённых
вершин успеха.

Добро пожаловать в команду продаж компании БИТ «Мастер»!

В тебе мы увидели близкого нам по духу человека, который не терпит ходить по замкнутому
кругу, стремится к самосовершенствованию, максимальному раскрытию и реализации своего
потенциала на практике.
Мы заметили твою целеустремлённость, смелость и деятельность. И это для нас ценнее тысячи
слов. Ведь именно решительные и последовательные действия нашей команды вот уже 12 лет
позволяют нам ставить и достигать всё более амбициозные и глобальные цели.
Мы почувствовали твою предприимчивость и креативность. Эти качества всегда позволяют
нам находить достойные нестандартные решения сложных задач и переходить на новые
уровни ведения бизнеса.
Нам нравится твой позитивный взгляд на мир и активная жизненная позиция. Мы ценим
умение работать в команде, уважать её ценности и сложившиеся традиции.
Как видишь, у нас много общего. В тоже время в каждом из нас есть свои уникальные качества
и особый практический опыт, которые при работе в команде позволят другим её участникам
научиться чему-то новому и полезному. Мы уважаем взаимный обмен знаниями и опытом,
помощь другим в формировании новых необходимых навыков при движении к общим целям.
Это основа нашего успеха.
Уверены, в нашей компании ты всегда будешь чувствовать себя «в своей тарелке». Ведь здесь
собрались не просто коллеги, связанные по роду деятельности. Мы, действительно, команда
единомышленников! Мы умеем и слаженно работать вместе, и также хорошо отдыхать.

5 твоих главных выгод работы в команде продаж БИТ «Мастер»


 Чем выше твои результаты, тем быстрее растёт твой доход. Только твои физические
возможности могут стать ограничителем его роста. И даже в этом случае БИТ «Мастер»
поможет зарабатывать тебе еще больше: ты всегда будешь в доле от результатов созданной
тобою команды продаж.
 Бонусы от продаж на уровне крупных столичных компаний. Центральный офис БИТ
«Мастер» уже 12 лет расположен в Ижевске, однако работаем мы по всей России, странам
СНГ и уже начали осваивать Европу. Поэтому размер бонусов соответствует статусу
крупной федеральной компании.
 Ты всегда найдешь, кому продать. Твои потенциальные клиенты – более 15 000
организаций только в России. Мы также осваиваем новые рынки за пределами нашей
страны и развиваем новые направления.
 Ты уверен в качестве, пользе и выгоде своего предложения для клиента. Результаты
более 2000 наших клиентов доказывают, что работа с «Такси-Мастер» помогает увеличить
прибыль такси как минимум в 1,5 раза уже в течение первого года.
 Тебе некогда скучать. С нами интересно. Мы всегда на гребне волны! Растём
профессионально: осваиваем новые технологии, совершенствуем свои навыки, ставим
эксперименты. Мы любим рисковать и выигрывать.
Как будет происходить твоё вхождение в должность
В течение первого месяца работы в нашей компании тебе предстоит понять, как организована
работа наших менеджеров по продажам, разобраться в специфике рынка таксомоторных
перевозок, стать уверенным пользователем программы «Такси-Мастер», научиться
демонстрировать все её основные возможности и конкурентные преимущества, освоить нашу
технологию работы с клиентами.
Мы ожидаем, что ты будешь осваивать нужную информацию максимально самостоятельно,
изучая материалы, которые мы будем тебе последовательно предоставлять.
К тому же, мы дадим тебе возможность получать ответы на все возникающие вопросы у
опытного сотрудника, которого мы прикрепим к тебе на время в качестве наставника. Это не
означает, что он будет проводить в беседах с тобой все своё рабочее время. Однако он с
удовольствием будет выделять ежедневно 1 час на общение и отвечать на сформированный
тобой список вопросов.
После того как ты успешно освоишь теоретический материал, ты получишь допуск к
практическим занятиям. Чтобы лучше понять особенности наших потенциальных клиентов, ты
начнёшь своё общение с ними по отдельным небольшим заданиям: либо по сбору
определенной информации, либо, наоборот, информированию их о том или ином предложении
Компании.
Чтобы натренировать навыки продаж: вхождение в контакт с потенциальным клиентом,
диагностику его потребностей, презентацию нашего продукта с позиции получаемых
клиентом выгод, технику ответов на типичные вопросы и обработки возражений, способы
закрытия сделки – мы будем ежедневно в течение получаса играть в деловые игры. Это
позволит тебе в автоматическом режиме успешно применять в дальнейшем все отработанные
навыки на практике. Что, в свою очередь, обеспечит тебе хороший объем продаж и достойное
финансовое вознаграждение за результаты твоей деятельности.
Чтобы получить допуск к продажам программы «Такси-Мастер», тебе необходимо будет сдать
аттестацию. За успешные результаты прохождения этого мероприятия ты получишь
единовременный бонус в размере 8000 р.
Такая схема вхождения в должность позволит тебе в минимальные сроки получить максимум
пользы для успеха в своей дальнейшей практической работе.
Как поступить, если ты понял, что это всё не для тебя
Мы искренне верим, что вероятность возникновения подобной ситуации крайне низка. Но
также считаем нормальным, что любой человек в любой момент может осознать, что его
текущая деятельность – не совсем то, к чему он стремится. Поэтому изначально хотим
договориться о твоих действиях в случае возникновения такой ситуации.
Мы понимаем, что продажи программного обеспечения довольно специфичны и существенно
отличаются от продаж других товаров и услуг. Чтобы хорошо продавать, тебе необходимо
усвоить огромный объем информации в короткие сроки, понять, как эффективно продавать
неосязаемый потенциальным клиентом высокотехнологичный продукт. Это требует серьезных
усилий и больших затрат энергии и с твоей, и с нашей стороны.
Если в процессе вхождения в должность ты почувствовал, что продажи ПО не для тебя, у тебя
пропало вдохновение, и ты через силу приходишь в офис – лучше остановиться прямо сейчас
и еще раз хорошо всё взвесить. Сообщи нам о своих сомнениях. Мы уважаем выбор каждого
человека, будь то наш клиент или сотрудник. Совпадение наших интересов и стремлений для
нас крайне важно. Способность честно признаться в том, что ты не выбираешь дальше идти с
нами вместе – проявление силы характера. Выигрываем мы все: ты получаешь возможность
быстро найти именно ту сферу, в которой ты будешь чувствовать себя как рыба в воде и
получать удовольствие от продаж; мы сможем перенаправить свои усилия на поиск и
подготовку тех сотрудников, которые будут в дальнейшем самовыражаться в продажах
нашего программного обеспечения. Всё по-честному и без обид! Согласен?
А теперь пора учиться!
Сейчас ты держишь в руках или видишь на экране монитора своего компьютера
корпоративную книгу продаж компании БИТ «Мастер».
С помощью этой книги ты быстро вникнешь в рабочий процесс, узнаешь многие нюансы и
сможешь использовать успешный опыт наших лучших специалистов по продажам.
В первые месяцы работы тебе не стоит ничего придумывать и экспериментировать!
Все, что тебе сейчас нужно, - это несколько раз прочитать эту книгу от начала до конца,
усвоить полученную информацию, и, самое главное, внедрять всё, что мы рекомендуем, на
практике и фиксировать полученные результаты.
Через несколько месяцев по своим результатам ты сможешь сделать выводы о том, работа по
каким схемам продаж даёт тебе наибольшую прибыль. После этого любые экспромты,
вариации, совмещения разных схем приветствуются.

Книга продаж составлена очень доступно: от простого к сложному.


Начинай изучать книгу постепенно - от первой главы до самой последней. Здесь ты
найдёшь ответы на все свои вопросы, если они касаются области продаж
 Если ты думаешь, что в книге нет ответа на твой вопрос, посмотри оглавление.
 Если ты посмотрел оглавление и все еще не можешь найти ответ на свой вопрос,
внимательно просмотри раздел, к которому вопрос может относиться.
 Если ответ на вопрос так и не был найден, запиши вопрос, а затем в установленное
время задай его своему Руководителю или наставнику.
В данной книге находится большое количество советов, как совершать продажи и как
обходить возражения потенциальных клиентов. Кроме того, в ней ты найдешь скрипты
(шаблоны разговора с клиентом). Они помогут тебе как можно скорее приступить к продажам
и начать хорошо зарабатывать.
ВАЖНО:
 Нужно изучить все разделы книги. Чем быстрее ты это сделаешь, тем больше денег
заработаешь.
 После книги продаж ты будешь проходить устный и письменный тесты. Поэтому
настоятельно рекомендуем изучить все подробно.
 Все, что ты прочитаешь в этой книге - это практический материал, опробованный
нашими сотрудниками. В эту книгу вошло все самое отборное, вкусное и
эффективное. Поэтому ты сначала несколько месяцев делаешь, как написано в книге,
потом замеряешь результат и только потом оцениваешь, насколько это эффективно
именно для тебя.
 Не изобретай велосипед. Все техники, которые содержатся в данной книге, работают.
Сначала воспользуйся тем, что есть. И только потом, как у тебя пойдут продажи, ты
можешь придумывать что-то новенькое.
1. 1. История развития Компании БИТ «Мастер»
В 2003 году группа молодых аспирантов-программистов получила заказ на автоматизацию
службы такси от одной ижевской компании. Проект оказался успешным.
Успех первого заказа вдохновил Андрея Гурьянова и Максима Быстрова двигаться вперед и
выходить с новым серийным продуктом для такси на рынок. Для этого разработчикам был
необходим талантливый и энергичный человек, который бы занялся продвижением ПО и
привлечением новых клиентов.
Счастливый случай помог заинтересовать идеей и зажечь перспективами молодого и
амбициозного Ильдуса Калимуллина. В итоге родилась слаженная команда для дальнейшего
развития на рынке. Так началась история компании БИТ "Мастер".
Все вместе мы продолжили заниматься созданием и внедрением ПО для автоматизации
бизнес-процессов в такси. Программа обрела имя – «Такси Мастер», которое появилось не
случайно. Ведь уже тогда мы знали, что именно наша программа помогает директору такси
сделать свою службу настоящим Мастером своего дела!
Мы написали собственный интернет-сайт с информацией о новой программе для такси в
надежде получить в ближайшее время еще несколько клиентов. Результаты превзошли наши
самые смелые ожидания. Всего за 3 месяца работы нашего сайта у нас появились 10 новых
клиентов! К этому времени Компания ООО Бюро Информационных Технологий "Мастер"
была уже официально зарегистрирована.
Программа «Такси Мастер» стала стремительно набирать популярность среди директоров
служб такси. Уже в то время некоторые понимали насколько выгодно и удобно перевести в
электронный вид бумажные журналы регистрации заказов такси и доски очередей водителей.
Учредители перестали самостоятельно справляться с входящим через сайт потоком
заинтересованных клиентов. Поэтому в 2004 году у Компании появился собственный офис и
первые менеджеры по работе с клиентами.
Вместе с этим появились и регулярные расходы, которые установили минимальный уровень
ежемесячного дохода Компании для их покрытия. Это явилось мощным стимулом для поиска
новых решений и источников заработка, т.к. продажи программы пока не приносили
стабильных финансовых результатов и сильно колебались в размерах от месяца к месяцу.
В те годы рынок IT-услуг был еще очень мал, и Компании для своего выживания и
дальнейшего развития приходилось заниматься разработкой программных решений для
разных сфер деятельности, CRM, сайтов. Однако основным продуктом по-прежнему оставался
«Такси Мастер».
К 2005 году упорство и трудолюбие создателей системы начало приносить результаты.
Руководители служб такси начали массово понимать, что автоматизация позволяет увеличить
эффективность работы, а за развитием компьютерных технологий находится будущее бизнеса
такси. К этому времени уже около 200 служб по всей России работали на программе «Такси-
мастер». Наша клиентская база выросла в 20 раз всего за 2 года! Осознание этого факта дало
нам уверенность в большом будущем нашего молодого дела и подарило вдохновение на новые
свершения.
Именно в начале того года Андрей Гурьянов и Максим Быстров привлекли в команду
талантливых программистов и создали Отдел разработки. А уже к концу 2005 был выпущен
первый апгрейд программы – «Такси-Мастер-2», который обладал уникальным и
действительно революционным для того времени функционалом программы для
автоматизации такси.
Поток желающих приобрести нашу программу резко вырос в разы. Поэтому в середине 2006
года Ильдус Калимуллин создал полноценный Отдел продаж и организовал системную
работу с входящим с сайта трафиком заинтересованных в покупке программы директоров
такси. К концу года в нашей Компании увлеченно трудились уже 15 человек!
В результате существенного улучшения качества работы с потенциальными клиентами в 2007
году число постоянных клиентов компании стало быстро расти, повысились требования к
самому программному решению.
Для повышения уровня сервиса в том году мы создали Отдел технической поддержки,
который начал помогать директорам такси устанавливать программу и поддерживать её
дальнейшую эксплуатацию. Отдел разработки порадовал всех в тот период выпуском новой,
более мощной и функциональной версии системы, которая получила название «Такси Мастер
Enterprise».
С 2009 Компания БИТ «Мастер» переживает бурный рост. В том году наша Команда состояла
уже из 30 высококлассных мастеров своего дела, а клиентская база насчитывала порядка 900
служб такси.
В 2010 году в связи с принятием «Закона о такси» возникли благоприятные условия для
расширения рынков в связи с ростом числа служб такси. Чтобы максимально использовать
неожиданно открывшиеся возможности мы серьезно занялись совершенствованием процессов
в каждой структуре Компании, а затем активным расширением штата Компании. К 2012 году у
нас было уже 45 сотрудников, и каждый вносил неоценимый вклад в развитие нашего общего
дела.
Мы продолжаем интенсивно развиваться. На сегодняшний день уже более 2000 служб такси в
300 городах России и 8 странах ближнего зарубежья выбрали программу «Такси Мастер».
Растет и коллектив: нас уже больше 100. Появляются новые направления работы, открываются
новые отделы.
Главной ценностью Компании является совместная работа над развитием программы «Такси-
Мастер» наших талантливых сотрудников: менеджеров по продажам, специалистов по работе
с постоянными клиентами и технической поддержки, бизнес-аналитиков, программистов и
команды управленцев. Благодаря этому Компания БИТ "Мастер" занимает лидирующие
позиции на IT-рынке в своём сегменте. За все годы работы на рынке произведено свыше 17000
сборок и выпущено 9 релизов программы «Такси Мастер».
Мы даём возможности профессиональной реализации каждому своему сотруднику и
регулярно дополняем нашу команду новыми талантливыми специалистами. Благодаря этому у
нас постоянно реализовываются интересные идеи и рождаются нестандартные решения,
которые усиливают позиций Компании и помогают достигать поставленных на пути развития
целей.
Мы постоянно подтверждаем свои лидерские позиции, вновь и вновь становясь новаторами в
решениях автоматизированного управления бизнесом такси и являясь локомотивом развития
своего рынка. Находиться в постоянном развитии и совершенствовании – наше кредо. За
последние несколько лет мы уже расширили свои границы и горизонты - обрели клиентов в
Европе, Америке, Египте и почти во всех странах ближайшего зарубежья. Теперь наша задача
укреплять свои позиции, набирать обороты и осваивать с каждым годом все больше новых
рынков.
1.2. Основы основ
БИТ "Мастер" - российская компания, занимающаяся разработкой программных
продуктов и интернет-решений, и обладающая статусом крупнейшего разработчика
ПО и сервисов для служб такси России и стран СНГ.
Такси Мастер - комплексная система автоматизации служб такси. Данное решение
позволило многим диспетчерским службам по всей России и СНГ отказаться от
бумажного ведения журнала заявок и перейти на высокую скорость и качество
обслуживания.
TaxoPhone - сервис, который позволяет службе такси создать брендированное
мобильное приложение и сайт –визитку службы для заказа такси онлайн. Также в
рамках подписки на сервис наша компания занимается продвижением
мобильного приложения, что является отличительной особенностью нашего
продукта от других, представленных на рынке. Залог успешной и эффективной
работы мобильного приложения для осуществления потребностей службы - его
продвижение на рынке.
Акселератор такси - это обучающие очные тренинги и онлайн-мероприятия для
служб такси любого масштаба в России и странах СНГ. К середине 2017 года мы
провели уже 3 масштабных выездных мероприятия: два из них прошли на
территории РФ и один выездной тренинг был проведен в Казахстане. Кроме того,
мы регулярно проводим обучающие онлайн-мероприятия с целью развития бизнеса
наших текущих и потенциальных клиентов.

Миссия Компании БИТ «Мастер» – Создание и развитие лучшего в РФ комплексного


продукта автоматизации такси, и предоставление сервисов, повышающих экономическую
эффективность работы служб такси.
Принимая каждое решение, мы всегда смотрим на 5-10 лет в будущее, опираемся на
долгосрочное планирование
Философия программы «Такси-Мастер» – продукт всегда находится на пике
актуальности, соответствует всем современным процессам в службах такси, даёт директору
такси нужные инструменты для развития бизнеса и усиления своих позиций на рынке.
Наши принципы при разработке продукта:
 Мы все вместе делаем наш продукт. Созданы условия, когда каждый сотрудник компании,
включая менеджеров по продажам, может повлиять на вносимые в продукт изменения
 Собственный штат бизнес-аналитиков в постоянном режиме тщательно анализирует
возможности использования продукта и обобщает чужой успешный опыт.
 Мы тщательно планируем и готовим выход обновлений: разработчики презентуют продукт
отделам, техподдержка разбирает, как поддерживать и обновлять нововведения, продавцы
получают материалы о новинках и как их продавать
Почему потребителю нужно покупать именно «Такси Мастер»:
 потому что мы наиболее надежная и устойчивая компания за всю историю российского
рынка ПО для такси
 мы даем безопасность и уверенность в завтрашнем дне, в актуальности продукта
Наша клиентская политика:
Клиенты – наш источник вдохновения, уважаемые нами партнёры. Они задают ритм нашей
деятельности и держат нас в тонусе.
Мы делаем всё возможное и даже больше, чтобы у директора такси всегда были в наличии все
современные инструменты для развития своего бизнеса и ухода от текучки.
Задачи каждого взаимодействия с клиентом:
 Блюсти репутацию Компании и поддерживать имидж эксперта в автоматизированном
управлении бизнесом такси.
 Производить взаимовыгодный обмен знаний и технологий нашей Компании на деньги,
позитивные отзывы клиента о сотрудничестве с нами, его рекомендации нашего продукта
другим директорам такси.
 Формировать доверие клиента к Компании с помощью демонстрации профессионализма в
сфере применения «Такси-Мастер» в работе службы такси.
 Аккуратно снимать у клиента диссонанс от необходимости расставаться с деньгами и
оплачивать услуги БИТ Мастер. Для этого необходимо помогать удовлетворять текущие
потребности клиента с помощью «Такси-Мастер», убеждать его снова и снова в полезности
сотрудничества с нами.
Он должен четко понимать, за что он платит нам деньги и насколько это важно для
стабильности и развития его бизнеса.
 После каждого контакта с нашим сотрудником у клиента должно повышаться настроение и
усиливаться желание платить нам деньги. Даже если вопрос клиента не решен в процессе
разговора, он должен чувствовать, что к его потребностям относятся внимательно и
искренне стремятся ему помочь.
При этом важно сохранять собственное достоинство, аккуратно пресекать манипуляции и
спекуляции со стороны клиента.
Как вести себя при контакте с клиентами: заботливо слушать клиента и предлагать ему
способы и варианты улучшения его ситуации на основе нашего опыта, наших знаний и
инструментов и возможностей программы «Такси-Мастер»
Мы относимся к успехам клиента – с радостью и гордостью, потому что имеем к этому
прямое отношение; искренне радуемся при получении благодарности за наш труд.
С полным вниманием мы относимся к затруднениям наших клиентов, тщательно разбираем
ситуацию, помогаем найти оптимальное решение и преодолеть сложившуюся ситуацию.
Мы внимательно слушаем все пожелания клиентов. Тщательно анализируем их, пытаемся
понять цель каждого пожелания и можно ли его решить существующими инструментами
программы. При этом мы учитываем собственные интересы и текущие приоритеты. Поэтому
мы фильтруем полученные пожелания, объединяем самые лучшие из них по тематикам,
планируем их реализацию и пускаем в разработку согласно утвержденной очередности.
Критика наших клиентов является для нас точкой роста. Мы обязательно к ней
прислушиваемся, анализируем и даём клиенту обратную связь.
Мы крайне внимательно относимся к претензиям наших клиентов. Для нас очень важно
сохранить добрые партнёрские отношения с клиентом при любых обстоятельствах.
Поэтому, прежде всего, мы сначала помогаем клиенту решить возникшую проблему вне
зависимости от нашей причастности к её возникновению, а уже затем делаем «разбор полётов»
и показываем клиенту причины возникновения ситуации комплексно и непредвзято,
восстанавливаем справедливость, если есть упущения в нашей работе и приносим свои
извинения клиенту. Обязательно принимаем меры, чтобы данная ситуация не возникла снова.
Для этого у нас работает отдельный специалист, который занимается анализом и оценкой
сложившейся ситуации, вырабатывает решения и даёт обратную связь клиенту.
При возникновении ситуации с бурным выражением эмоций клиента и гнева в наш адрес, мы
стараемся «понизить градус кипения» клиента и вывести наш диалог в конструктивное русло.
Обычный сотрудник имеет право прекратить разговор с клиентом в ситуации, если есть угроза
его моральной безопасности. Для этого достаточно вежливо сообщить клиенту, что с ним в
ближайшее время свяжется специальный сотрудник для урегулирования сложившейся
ситуации. В нашей Компании есть компетентные специалисты, которые умеет снять негатив,
помочь клиенту справиться со своими эмоциями и вывести его в конструктив.
1.3. Факты, которыми мы гордимся
 Мы работаем в интересной инновационной отрасли, самой передовой в современном мире,
что позволяет нам всегда находиться на пике новейших технологий.
 Ежегодно наша прибыль стабильно растёт, а штат Компании увеличивается минимум на
30%
 Мы производим и постоянно совершенствуем высококачественный, конкурентоспособный
и современный IT продукт – «Такси Мастер», благодаря которому уже много лет являемся
лидером своего рынка.
 Нам некогда стоять на месте. Мы стремимся всё время подтверждать свои лидерские
позиции, быть впереди всех, задавать ритм развитию своего рынка и являться
законодателем эффективных решений при автоматизированном управлении бизнесом
такси.
 Наш рынок требует от нас постоянного профессионального совершенствования и поиска
новых эффективных решений для улучшений потребительских свойств программы «Такси-
Мастер».
 Компания БИТ «Мастер» всегда открыта для общения со своими клиентами и
сотрудниками. Мы умеем слышать просьбы, с удовольствием рассматриваем предложения
по улучшению нашей работы и продукта, обязательно поддерживаем здравые идеи.
 Наши клиенты являются для нас источником вдохновения. Они своими потребностями
постоянно держат нас в тонусе и побуждают искать смелые новые решения, казалось бы,
на первый взгляд, совершенно невыполнимых задач.
 Каждый наш клиент имеет возможность получать качественную техническую поддержку в
формате 24/7 и другие сервисные услуги.
 Как пазл мы долгие годы тщательно собрали свою команду и продолжаем приглашать к
нам интересных, амбициозных и смелых профессионалов. Сейчас мы точно знаем, что
вместе мы всегда пройдём любые «огонь и воду».
 Мы точно знаем, что люди – наш главный капитал. Мы верим в успешность каждого
человека, которого мы приняли в свою команду. Поэтому любому своему сотруднику мы
помогаем найти и максимально раскрыть его природный потенциал.
 Компания находится в состоянии постоянного развития и роста. И члены нашей команды
растут вместе с ней.
 Мы гордимся каждым нашим сотрудником, радуемся, когда он достигает своих
поставленных целей.
 Мы создали все условия, чтобы жизнь нашей команды в рабочее время была комфортна и
интересна: современный офис в центре города, крупные амбициозные задачи, требующие
нестандартных решений, совместное коллективное творчество и взаимная поддержка.
 У нас стабильный, дружный и душевный коллектив. Лишь изредка ребята с сожалением
покидают нас при переезде в другой город по семейным обстоятельствам, либо уходят
временно в отпуск по уходу за ребенком.
 Мы достойно оплачиваем труд своих сотрудников. Наши финансовые условия учитывают
степень вклада каждого в общее дело. За все годы работы Компании наши сотрудники
всегда вовремя получали своё финансовое вознаграждение, при любых непростых
внешних экономических условиях.
 Объем продаж менеджера Якушкина Алексея в апреле 2014 года составил 2 391 670
рублей, что на данный момент является абсолютной рекордной цифрой.
 Менеджер Попова Татьяна ежегодно, начиная с 2013 года, побеждала в номинации
«Лучший менеджер по продажам». В 2015 году была награждена Почетной грамотой
«Лучший менеджер по продажам в кубе»
 Самая крупная сделка в истории Компании произошла в сентябре 2016 года, её сумма
составила 906 500 рублей.
 Мы интенсивно осваиваем рынки за пределами РФ и стран СНГ и гордимся тем, что уже
сейчас на нашей программе работают службы такси в таких странах, как США(Нью-Йорк),
Австрия (Вена), Литва (Клайпеда), Египет (Хургада).
 Наша компания занимается не только разработкой и поддержкой IT продукта «Такси-
Мастер», но является создателем и организатором профессионального сообщества
«Акселератор такси». Акселератор такси – это обучающие очные тренинги и онлайн-
мероприятия для директоров служб такси. Это площадки для обмена опытом, получения
новых знаний, идей и вдохновения. В мае 2017 в г. Сочи года мы собрали более 100
участников из 53 городов России и стран СНГ. Как это было http://accelerator.taxi/ А как это
будет ты увидишь в составе нашей команды профессионалов БИТ «Мастер».
1.4. Люди, с которыми нам по пути
Мы гордимся своей сплоченной командой, с которой упорно осваиваем все новые и новые
вершины успеха. Все мы разные, но похожи по своей природе. В нашем коллективе царит
особый дух сотворчества и взаимной поддержки, который даёт нам вдохновение и силы на
свершения. Это наш вечный двигатель.
Нам не нравится стоять на месте. Мы всё время движемся вперёд, растём сами, улучшаем наш
продукт и клиентский сервис, помогаем расти нашим клиентам.
Мы открыты и искренни. У нас не стыдно что-то пока не знать и не уметь, а тем более
упрекать кого-то в этом. Главное – иметь желание научиться. При этом важно каждому быть
профессионалом в какой-то сфере. Именно при условиях взаимного обмена опытом между
профессионалами возможен рост каждого. Мы с удовольствием делимся своими знаниями и
умениями друг с другом. А если их недостаточно, мы вместе познаём новое и формируем
нужные навыки для достижения все более высоких целей.
Нас объединяет наше большое общее дело. Чтобы оно дальше росло и развивалось, нам
необходимо сохранить творческий дух нашего коллектива. Поэтому мы очень внимательны к
выбору новых участников своей команды, тщательно проверяем, насколько они разделяют
наши ценности и стремления, насколько легко и интересно работать с ними вместе.
Мы искренне рады каждому «своему» человеку, потому что понимаем, что становимся еще
богаче и сильнее с его появлением у нас.
Итак, по каким же признакам мы выявляем «наших» людей? Вот их характеристики:
 Люди с позитивным взглядом на мир и активной жизненной позицией. В нашей Компании
в любых ситуациях «стакан наполовину полон».
 Порядочные и честные. Мы всегда строим отношения с сотрудниками на основе доверия.
При этом в любой момент можем проверить, насколько верна эта наша стратегия .
 Люди с мощной жизненной энергией, которую они умеют направлять на творчество,
создание нового и улучшение того, что уже есть.
 Имеющие исследовательский интерес к жизни, познанию неизведанного.
 Люди со здоровыми амбициями добиться определенных результатов, уверенные в своих
силах и умеющие видеть пути достижения нужных целей.
 Смелые лидеры, умеющие брать на себя ответственность, аргументированно отстаивать
свою точку зрения, убеждать, вдохновлять и вести за собой людей.
 Люди, которые не выносят дня сурка, находятся в постоянном развитии.
 Открытые и общительные люди, без «камней за пазухой», уважающие мнение
собеседника, умеющие понять мотивы и позицию другого человека.
 Мастера своего дела. Мы ценим умение многое делать самому, а не просто знать, как это
делать. Это даёт возможность легко делиться своими знаниями и помогать формировать
нужные навыки своим менее опытным в определенных вопросах коллегам.
 Люди с высокой скоростью мышления и мощными аналитическими способностями.
Именно эти качества помогают нашей команде быстро реагировать на меняющиеся
потребности рынка и своевременно внедрять нужные изменения.
 Душевные люди, от которых веет теплом, любовью и добротой. Мы не выносим скандалом
и склок. Треть нашей жизни мы проводим вместе в нашей Компании. Поэтому нам важна
гармония в коллективе, взаимная поддержка, принятие и уважение друг друга. Мы
уверенны, что именно в такой среде рождаются лучшие идеи и вдохновение их претворять
в жизнь.

2.1. Цели и задачи твоей новой деятельности


Чтобы достигать хороших результатов в своей повседневной деятельности необходимо четко
видеть и понимать её цели и основные задачи.
Индивидуальная цель менеджера по продажам компании БИТ «Мастер» - ежемесячно
продавать программу «Такси-Мастер» 2 новым клиентам и более на сумму от 200 000 р.
Чтобы ежемесячно достигать этой цели менеджеру по продажам необходимо системно решать
следующие задачи:
1. Ежедневно привлекать 3 новых тёплых потенциальных клиента. Для этого
необходимо совершать от 5 до 15 звонков (в зависимости от показателей твоей конверсии)
холодным потенциальным клиентам.
Если попытка заинтересовать клиента не удалась, через неделю попробуй войти в
контакт с клиентом еще раз. После 2 безуспешных попыток установить контакт с
клиентом, обменивай этот лид на нового холодного клиента. Это позволит тебе
поддерживать размер базы теплых клиентов на уровне 50 и директоров такси, что в
свою очередь обеспечит тебя необходимым количеством горячих клиентов, часть
которых совершит покупку уже в данном месяце.
2. Выполнять ежедневный норматив по количеству касаний клиентов, не менее 40
штук. Это тебе позволит планомерно подогревать интерес к программному комплексу
Такси-Мастер и получать большее количество горячих клиентов, чем больше ты
совершаешь холодных, теплых, горячих касаний клиентов, тем выше твой финансовый
результат.
3. Иметь в активной работе как минимум 10 горячих клиентов. Если их количество
меньше, совершай анализ своей закрепленной базы тёплых потенциальных клиентов.
Отказывайся от клиентов, с которыми у тебя не клеятся отношения – высока вероятность,
что другой менеджер сможет довести их до сделки, т.к. довольно часто встречается
банальная психологическая несовместимость собеседников, получай взамен новых
клиентов в разработку, подогревай их до горячего состояния и закрывай сделки.
4. Собирать, фиксировать и анализировать информацию об особенностях
таксомоторного рынка в планируемом к разработке регионе:
 общее количество служб такси в регионе;
 количество служб такси на 10 000 человек населения;
Средний показатель по стране:
o около 2 служб на 10 000 человек - в городах с населением до 200 000 человек;
o 1 служба на 10000 человек – в городах с населением от 200 000 до 500  000 человек;
o 0,5 служб в городах свыше 500 000 человек – т.к. в крупных городах активную
деятельность ведут федеральные сетевые компании.
 наличие на рынке филиалов крупных сетевых компаний, срок их работы и степень
активности;
 уровень автоматизации служб такси в регионе;
 количество служб такси, автоматизированных конкурирующим ПО;
 уровень удовлетворенности служб такси используемым ПО;
 степень активности представителей конкурирующих ПО в регионе;
 наличие региональных программ поддержки развития таксомоторного бизнеса (гранты,
поручительства по кредитам, микрофинансирование, льготные условия по лизингу на
автомобили в собственность таксопарков и т.п.);
 наличие у служб такси на рынке мобильного приложения, его эффективность и спрос.
Данная информация позволит тебе хорошо ориентироваться в ситуации на региональном
рынке, понимать текущие проблемы и задачи директоров служб такси.
5. Разрабатывать (выбирать из имеющихся стандартных схем) индивидуальную схему
взаимодействия с КАЖДЫМ потенциальным клиентом ДО установления контакта с
ним (на основе анализа первичной информации в CRM по получаемым в разработку новым
потенциальным клиентам и собранной информации об особенностях таксомоторного
бизнеса в регионе).
6. Составлять список недостающих (для разработки/выбора схемы взаимодействия с
клиентом) данных, собирать их «под легендой» и фиксировать в CRM.
7. Вести работу с потенциальным клиентом с соблюдением всех обязательных этапов
выбранной схемы взаимодействия. При объективной необходимости смены тактики
работы с клиентом фиксировать данную информацию в CRM.
8. Выполнять требования технологии продаж компании БИТ «Мастер».
9. Соблюдать сроки плановых касаний потенциальных клиентов, установленные в CRM,
фиксировать все переносы сроков плановых касаний с указанием причин.
10. Фиксировать информацию о факте каждого касания клиента и полученных
результатах в карточке клиента в CRM. Это позволит тебе быстро восстановить в
памяти всю историю взаимоотношений с любым клиентом (из 50-60 находящихся у тебя в
текущей разработке), а также получить квалифицированный совет своего руководителя
или опытных коллег при затруднениях в переговорах.
2.2.Показатели эффективности твоей новой деятельности

Оценка показателей твоей деятельности позволит тебе наблюдать собственный прогресс и


оценивать степень развития своих текущих навыков работы с клиентами.

В СРМ системе в разделе “Показатели” ты сможешь всегда наглядно просмотреть свои личные
достижения за любой период времени.

Показатели подлежащие оценке:

● Общее количество звонков. Сколько всего ты совершил телефонных звонков. Оценке


подлежат даже те звонки, по которым тебе не удалось дозвониться до клиента (Не взял
трубку, телефон не доступен). Твой минимальный план звонков - 60 в день. Чем
больше, тем лучше!

● Количество результативных звонков. Это те звонки, по которым тебе удалось


пообщаться с клиентом.

● Количество комментариев. Количество добавленных в СРМ систему комментариев по


твоим задачам. Если ты работаешь на результат, а не на количество, то количество
звонков будет примерно совпадать с количеством комментариев в СРМ системе.

● Количество созданных сделок. Подразумевает под собой отправленный расчет


стоимости программного обеспечения потенциальному клиенту. Важно! Если ты
поговорил с клиентом и в процессе разговора обсуждался вопрос цены, то тебе
необходимо зайти в раздел сделки и занести новую сделку с обсуждаемой
конфигурацией.

● Продолжительность переговоров. Общее время, которое ты провел в переговорах с


потенциальными клиентами. Здесь не учитываются переговоры в скайпе или по
личному мобильному телефону, поэтому ты можешь их самостоятельно фиксировать,
чтобы получить полную картину твоей рабочей деятельности.

● Количество холодных касаний. Совершая холодные звонки мы обеспечиваем себя


постоянным притоком новых клиентов. Наша задача работать с теми клиентами,
которые готовы вести общение здесь и сейчас. Данный показатель рассчитывается по
количеству занесенных в СРМ систему комментариев в задачу Холодный звонок (ОП с
ХЗ). Количественные и качественные показатели, более подробно описаны в книге
продаж в разделе «2.4. Алгоритм ежедневной работы»
● Количество теплых касаний.
Теплые клиенты - это те клиенты, которых тебе удалось заинтересовать при первом
холодном контакте. Данный показатель рассчитывается исходя из оставленных
комментариев в задаче Теплый звонок (ОП с ХЗ). Количественные и качественные
показатели, более подробно описаны в книге продаж в разделе «2.4. Алгоритм
ежедневной работы»

● Количество горячих касаний.


Клиенты, которые заинтересованы в покупке товаров и услуг БИТ «Мастер»: ведутся
работы по согласованию условий поставки / выставлен счет / ожидается оплата.
Данный показатель рассчитывается исходя из количества заведенных комментариев по
задаче Горячий звонок (ОП с ХЗ).Количественные и качественные показатели, более
подробно описаны в книге продаж в разделе «2.4. Алгоритм ежедневной работы»

● Конверсия из “Холодного звонка” в “Теплый звонок”


Данный показатель дает представлениенасколько хорошо ты можешь совершить
холодный звонок и перевести потенциального клиента на следующий этап продажи:
подогрев интереса к автоматизации, диагностика потребностей, побуждение к покупке
«Такси-мастер» Учитывается исходя из количества задач "Холодный звонок (ОП с
ХЗ)", завершенных результатом "Проявлен интерес".

● Конверсия из “Теплого звонка” в “Горячий звонок”


Данный показатель дает представление о количестве клиентов, с которыми тебе
удалось максимально приблизиться к завершению сделки, а именно: вы уже обсуждаете
стоимость, формируете расчет, проводите презентацию и почти готовы получить
реквизиты и выставить счет. Таким образом, клиент переходит из разряда «Теплый» в
«Горячий». Учитывается исходя из количества задач «Теплый звонок (ОП с ХЗ),
завершенных результатом «Проявлен интерес».

● Общий объем открытых задач на этапе Холодного,Теплого,Горячего звонка.


Позволяет оценить количество клиентов на всех стадиях переговоров. И посмотреть на
какой стадии у менеджера скапливается большее количество задач.

 Количество выставленных счетов.


Позволяет понять твою конверсию горячих контактов в выставленные счета.

● Количество продаж.
Позволят понять какой путь тебе прошлось пройти для привлечения клиента.

У Руководителя отдела есть и другие критерии эффективности твоей работы (например,


количество просроченных тобой задач, количество и список задач, не соответствующих
требованиями по срокам ведения и т.д.) Благодаря, этому инструменту Руководитель отдела
может оценивать твою загруженность и оперативно реагировать в случае накопившихся
просроченных задач. Очень важно вести работу в СРМ системе согласно общим требованиям,
с которыми ты познакомишься чуть позже в этой же книге. 
2.3. Система оплаты труда менеджера отдела выездных продаж

Заработная плата менеджера отдела развития начисляется по итогам каждого месяца 10 числа
следующего за ним календарного месяца. Расчет заработной платы производится по
следующей формуле:

ЗП = Базовая часть + Премиальная часть (П_Продажи + П_Оборудование +


П_Допродажи ) + Личный бонус

Базовая часть = 23 000 рублей выплачивается за процесс работы с потенциальными


клиентами с соблюдением технологий и регламентов по совершению звонков с целью
осуществления продаж или подключения к ЦОЗ. В прямые обязанности менеджера отдела
холодных продаж входит:
 Информирование рынка РФ и СНГ о программе Такси-Мастер и дополнительных сервисах, и
услугах компании, благодаря систематической проработке клиентской базы.
 Выполнение поставленных в соответствии с компетенциями, задач, руководством компании.
 Совершение холодных, теплых, горячих звонков с целью последующей продажи
потенциальным клиентам.
 Регулярное заполнение категорий клиентов в СРМ системе.
 Соблюдение регламентов и инструкций, относящихся к трудовой деятельности сотрудника.
 Работа с текущими и потенциальными площадками ЦОЗ согласно принятой матрицы сервиса.

Премиальная часть:

П_продажи - премиальная часть выплачивается за финансовые результаты работы


менеджера и складывается из следующих показателей:

 При 100% предоплате клиента за программный комплекс ТМЕ и мобильного приложения


TaxoPhone - 10% от суммы сделки. В случае рассрочки платежа, в план менеджера начисляется
80% от суммы сделки и вознаграждение менеджера составляет 10% от суммы начисления в
план.
 Продажа программного комплекса ТМД, в план менеджера начисляется сумма 50000 тысяч
рублей вне зависимости от пакета. Вознаграждение менеджера составляет 10% от суммы
начисления в план.

П_Оборудование – премия за продажу дополнительного оборудования выплачивается в


размере 3% от общей сумы фактических поступлений (за вычетом расходов на доставку)

П_Допродажи - премия в размере 8% от всех сделок* менеджеров ОСК на докупку


водительских подключений, лицензий на рабочие места операторов, услуг ТП и мобильного
приложения «Таксофон» (в течении 6 месяцев с момента покупки программы). В объем
продаж эти сделки не попадают, формируются в отдельный отчет.
* Исключение. Ежемесячные выплаты за TM Drive, регулярные платежи по рассрочкам,
образовательные мероприятия.

Личный бонус – бонус за выполнение плана по продажам. Размер бонуса на отдел


утверждается каждый месяц Руководством компании.

2.4. Алгоритм ежедневной

работы менеджера по продажам


Твой финансовый доход является следствием результативности твоей работы, которая
напрямую зависит от твоей способности грамотно распределять свое рабочее время для
достижения поставленных целей и решения необходимых задач.
Чтобы помочь тебе зарабатывать стабильно хорошо, мы разработали ориентировочный
алгоритм ежедневной работы, который позволит тебе в течение всего дня сохранять бодрость
и эффективно решать поставленные задачи.
Главное правило эффективной работы: периоды активных переговоров с клиентами должны
чередоваться с периодами спокойной деятельности (отправка материалов, разбор почты,
анализ клиентской базы, планирование деятельности на будущие периоды) в соотношении 3:1.
Т.е. после 1 часа активных переговоров переключись на 20 минут на выполнение относительно
спокойной деятельности. Это восстановит затраченную тобой в переговорах энергию и
позволит успешно продолжать работу с клиентами в очных контактах.
Повседневная работа каждого менеджера заключается в решении:
 личных плановых задач: контакты с тёплыми и горячими клиентами, сбор
необходимой информации о потенциальных клиентах и особенностях регионального
рынка, подготовка материалов для отправки, проведение удаленных презентаций
потенциальным клиентам, изучение текстовых и видео-материалов для повышения
квалификации;
Рекомендуем в конце каждого рабочего дня составлять план-график решения личных
плановых задач на следующий рабочий день, ориентируясь на шаблон
последовательности их решения.
 личных срочных задач;
В любое время тебе может поступить входящий звонок от горячего клиента. Если
ситуация требует твоей срочной реакции, откладывай текущие плановые дела и решай
необходимые вопросы. По завершении обязательно возвращайся опять к отложенной
плановой задаче.
 общих задач отдела продаж;
Также периодически потребуется твоё участие в мероприятиях отдела продаж и компании
(планёрки, собрания, обучение и т.п.). Но об этом ты всегда будешь знать заранее и сможешь
спланировать график решения личных задач.
Последовательность решения личных плановых задач
при удалённой работе с клиентами
В представленной ниже таблице приведены предельные сроки по времени решения тех или
иных задач (видов деятельности). Если сегодня тебе удалось решить какую-то задачу
значительно быстрее, просто переходи к выполнению следующей задачи. После решения всех
плановых задач ты по своему усмотрению можешь использовать своё рабочее время на те
виды деятельности, которые помогут тебе работать еще эффективнее и больше зарабатывать:
 самообразование;
 обмен успешным опытом с другими менеджерами по продажам;
 наставничество / обучение начинающих менеджеров по продажам;
 участие в разработке маркетинговых и информационных материалов для клиентов;
 самостоятельный поиск для дальнейшей актуализация базы потенциальных клиентов в
CRM;
 проведение е-мейл рассылки.

№ Временно Вид деятельности Примечания и рекомендации


й предел

1 30 минут Подготовка Каждый твой рабочий день должен начинаться с :


● Подготовки к срочным звонкам.
Посмотри свой раздел “Задачи” в СРМ
системе, выдели важные срочные звонки,
расставь приоритеты.
● Проверки запланированных презентаций
программы. Чтобы успеть подготовить к
ним демо-стенд.
● Проверки электронной почты на наличие
писем от клиентов. Возможно, у кого-то из
твоих потенциальных клиентов появились
вопросы или кто-то уже запросил счет на
оплату ПО.
● Проверки корпоративного портала Bitrix.
В нем могли появиться важные сообщения,
которые ты мог пропустить вчера.
● Составление плана на рабочий день.
Кому ты будешь звонить в первую очередь,
кого можешь перенести на послеобеденное
время.

2 90 минут Срочные звонки Это приоритетные клиенты, которые уже ждут


твоего звонка/сообщения для получения
важной информации, влияющей на дальнейшие
результаты переговоров. На данном этапе не
забываем про подготовку к звонку, в т.ч. сбор
необходимой информации для совершения
звонка (освежи в памяти информацию о
предыдущих переговорах, если клиент работает
на конкурентном ПО – подготовься к обработке
возражения, самостоятельно изучи последнюю
информацию по данному конкуренту, если
сомневаешься, ты всегда можешь обратиться за
помощью к коллегам и твоему руководителю.

3 60 минут Совершение Чем больше ты делаешь теплых и горячих


теплых и касаний клиентов, тем выше шанс твоего
горячих касаний финансового успеха в конце отчетного месяца.
клиентов Совершая касания клиентов ты подогреваешь
интерес к программному комплексу Такси-
Мастер и сотрудничеству с компанией ООО
БИТ «Мастер»

4 60 минут ОБЕД

5 30 минут Подготовка к Каждый месяц твой руководитель ставит план по


холодным региону, который закрепляется за тобой. Твоя
звонкам в задача в течение 1 календарного месяца
закрепленный за проработать данный регион/город с целью
тобой получения новых контактов существующих служб
регион/город. такси и актуализации имеющихся в СРМ карточках
служб такси. В конце месяца тебе нужно будет
предоставить отчет Руководителю отдела по
установленной форме

6 120 минут Совершение Твоя задача - за отведенное время получить и


холодных звонков пообщаться, как можно с большим
и актуализаций в количеством ЛПР выясняя заинтересованность
закрепленном в программном обеспечении Такси-Мастер.
регионе
Важно перед каждым звонком проверять
совпадение БД с СРМ системой. В случае
отсутствия компании ее необходимо заводить,
через раздел “Задачи” и стартовой задачей
будет “Холодный звонок ОП с ХЗ”. В случае
если карточка есть в СРМ системе и по ней нет
работы последние 6 месяцев, необходимо
закрыть текущие задачи, и запустить новую
“Актуализация работы с компанией ОП с ХЗ” и
продолжить работу в данной задаче. Алгоритм
действий по открытию, закрытию, ведению
типовых задач, более подробно описан в
регламенте «Описание типовых задач»,
который находится в папке «регламенты»
твоего отдела в Bitrix.

7 150 Плановые Перед звонком каждому клиенту освежи в


минут теплые и памяти историю взаимоотношений с ним с
горячие касания помощью информации в карточке клиента в
CRM. По итогу контакта, зафиксируй там же
всю информацию о полученных результатах
или их отсутствии.
Показатель Минимальное количество в день

Количество звонков 60 или более

Количество результативных 25 или более


звонков (продолжительностью
более 30 секунд)

Количество касаний 40 или более


горячими/теплыми клиентами

Количество уникальных теплых 3 и более


клиентов

Количество горячих клиентов 1 и более

Общее количество привлеченных 8 и более в месяц


горячих клиентов в компанию

Общее количество проведенных 4 и более в месяц


презентаций программы
2.5. Требования по работе в CRM
CRM позволяет автоматизировать основные этапы работы с клиентами, собирать статистику и
аналитику эффективности работы с лидами и с текущими клиентами компании. Система
обеспечивает хранение всей необходимой информации о компаниях и контактах
руководителей, с которыми ты взаимодействуешь, в едином информационном хранилище.
Также СРМ система позволяет выстраивать план рабочего дня менеджера и всегда напомнит
тебе о важном звонке или презентации.
Менеджер несёт ответственность за корректность заполнения всех полей в закреплённых за
ним карточках, за соответствие задач бизнес-процессам, установленным данным документом.
Общие требования к ведению CRM
Необходимо своевременно отражать нужные изменения по стадии работы с клиентом в CRM
и максимально подробно фиксировать имеющуюся информацию, чтобы в случае
вынужденного отсутствия менеджера другие сотрудники могли быстро разобраться в текущей
ситуации.
При запросе клиентом индивидуального расчёта стоимости программного продукта, менеджер
в обязательном порядке формирует сделку в карточке компании (даже если клиент
заинтересован в арендном решении). Это необходимо для учета количества сформированных
потенциальных сделок.
Работа по карточкам клиентов в Отделе продаж должна быть непрерывной. Бизнес-процесс
продажи новому клиенту или любой актуализации может быть завершен только в случае, если
служба такси закрылась, не открылась или все указанные ранее контакты неверные и выяснить
новые не удалось (для этого существуют специальные результаты).
Создание новых карточек компаний возможно только из раздела «Задачи». Сначала заводится
типовая задача (вручную или при автоматической загрузке горячих обращений), затем
проверяется наличие совпадений с существующими карточками. Если совпадение в СРМ
отсутствуют, менеджер приступает к обработке контакта и добавляет новую компанию в СРМ.
Карточка компании создается всегда (не зависимо от результата первого общения), если:
 это действующая служба такси;
 планируется открытие службы такси;
 присутствует фактор заинтересованности потенциального клиента в «Такси-мастер» (не смотря на
то, что это иная специфика, такие как, грузоперевозки и др.).
ЗАПРЕЩЕНО:
 Создавать карточку, не выполнив стартовую типовую задачу и не выяснив является ли человек
нашим потенциальным клиентом.
 Самостоятельно вносить изменения в справочники «Города», «Типовые задачи», «Продукция» и
т.д.
При необходимости внести корректировки в справочники или создании недостающих результатов,
менеджер вправе обратиться к Руководителю Отдела продаж (в его отсутствие к Заместителю) с
аргументированным предложением. Для добавления информации менеджер также обращается к
Руководителю Отдела продаж.
 Вести работу в типовых задачах, которые относятся к шаблонам бизнес-процессов других отделов
(Например, Отдела телемаркетинга, ГСК или отдела продаж с холодных звонков).
Удаление задач из бизнес-процесса или неправильный выбор шаблона ведет к потере
статистических данных, будьте внимательны.
Детальные разъяснения по работе в CRM отражены в соответствующей инструкции, которую
тебе предоставит твой руководитель.

2.6. Положение о коммерческой тайне


Любое предприятие имеет свои тайны, разглашение которых нанесет существенный вред его
интересам. Свои тайны есть и в компании БИТ «Мастер». Следует иметь в виду, что эти
тайны охраняются законом.

Статья 139 Гражданского кодекса РФ гласит:


"Информация составляет служебную или коммерческую тайну в случае, когда
информация имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу
неизвестности ее третьим лицам, к ней нет свободного доступа на законном основании, и
обладатель информации принимает меры к охране ее конфиденциальности".

В Уголовном кодексе введена уголовная ответственность за коммерческий шпионаж и


разглашение коммерческой тайны.
В соответствии со статьей 183 УК РФ:
1. Собирание сведений, составляющих коммерческую или банковскую тайну, путем похищения
документов, подкупа или угроз, а равно иным незаконным способом в целях разглашения либо
незаконного использования этих сведений - наказывается штрафом в размере от ста до двухсот
минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы или иного дохода
осужденного за период от одного до двух месяцев либо лишением свободы на срок до двух лет.

2. Незаконное разглашение или использование сведений, составляющих коммерческую или


банковскую тайну, без согласия их владельца, совершенные из корыстной или иной личной
заинтересованности и причинившие крупный ущерб, - наказывается штрафом в размере от двухсот
до пятисот минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы или иного дохода
осужденного за период от двух до пяти месяцев либо лишением свободы на срок до трех лет со
штрафом в размере до пятидесяти минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной
платы или иного дохода осужденного за период до одного месяца либо без такового".

Помимо уголовного преследования, в случае нанесения ущерба предприятию путем


разглашения коммерческой тайны закон позволяет обратиться за судебной защитой своих
интересов.
Возмещение убытков предусмотрено п. 2 ст. 139 ГК РФ:

"Лица, незаконными методами получившие информацию, которая составляет служебную или


коммерческую тайну, обязаны возместить причиненные убытки. Такая же обязанность
возлагается на работников, разгласивших служебную или коммерческую тайну вопреки
трудовому договору, в том числе по контракту, и на контрагентов, сделавших это вопреки
гражданско-правовому договору".

Для чего необходимо охранять коммерческую тайну?

Ответ прост. Для того чтобы уберечь наше предприятие от значительных экономических
потерь. А в некоторых случаях и от полного финансового краха.
Для того, чтобы избежать подобных неприятностей, в Компании БИТ «Мастер» установлен
перечень сведений, составляющих коммерческую тайну.

Перечень сведений Компании БИТ «Мастер», составляющих


коммерческую тайну
1. Производственная деятельность
1.1. Сведения о структуре организации; производственных мощностях; типе размещения
оборудования; материальных, финансовых и людских ресурсах; комплектующих готовой
продукции.
1.2. Сведения об экономической эффективности деятельности Компании и распределение
прибыли.
1.3. Данные, показывающие объемы продаж программы «Такси-Мастер» и услуг. Характер
торговых операций.
1.4. Сведения о затратах и уровне издержек,
1.5. Данные об объеме транспортных расходов.
1.6. Сведения о состоянии программного и компьютерного обеспечения.

2. Управление
2.1. Сведения о подготовке, принятии и исполнении отдельных решений руководством
Компании по производственным, коммерческим, организационным и иным вопросам,

3. Планы
3.1. Сведения о планах инвестиций, закупок и продаж.
3.2. Сведения о планируемых маркетинговых акциях, рекламных компаниях.
3.3. Сведения о необъявленных официально планах вывода на рынок новых товаров, услуг,
обновлений программного продукта.

4. Совещания
4.1. Сведения о целях, рассматриваемых вопросах, результатах совещаний органов
управления Компании.

5. Рынок
5.1. Сведения о направлениях маркетинговых исследований, результатах изучения рынка,
содержащие оценки состояния и перспективы развития рыночной конъюнктуры.
5.2. Сведения о рыночной стратегии Компании.
5.3. Сведения о применяемых Компанией методах продаж.
5.4. Сведения о регионах сбыта товара.
5.5. Сведения о заинтересованности в приобретении товара.
5.6. Сведения об агентах (дилерах).
5.7. Сведения о новых продуктах, выводимых Компанией на рынок до официального
представления продукта.

6. Партнеры
6.1. Сведения о заказчиках, подрядчиках, поставщиках, клиентах, потребителях,
покупателях, компаньонах, спонсорах, посредниках и других партнерах деловых отношений
Компании, а также о её конкурентах, которые не содержатся в открытых источниках
(справочниках, каталогах и др.).
6.2. Фактическое состояние расчетов с теми или иными партнерами.
6.3. Планируемые и фактические суммы кредитов, их условия и источники.
6.4. Сведения о торговых агентах (дилерах) и условиях взаимодействия с ними.

7. Переговоры
7.1. Сведения о целях, задачах и тактике переговоров с деловыми партнерами.
7.2. Сведения о результатах проведения переговоров с деловыми партнерами.

8. Контракты
8.1.Условия предлагаемых, осуществляемых и исполненных коммерческих договоров,
платежей и услуг.
8.2.Состояние дел по тому или иному договору.

9. Цены
9.1.Сведения о методах расчета и структуре выходных цен, о размерах предоставляемых
скидок конкретным клиентам.
9.2. Сведения о себестоимости продукции и размерах получаемых скидок от
субподрядчиков.

10. Безопасность
10.1.Сведения о порядке и состоянии организации защиты коммерческой тайны.
10.2.Сведения о порядке и состоянии организации охраны, пропускном режиме, системе
сигнализации шифрах.
10.3.Сведения, составляющие коммерческую тайну предприятий-партнеров и
переданные на доверительной основе Компании.
10.4.Сведения об информационной системе Компании и применяемых способах
информационной защиты.

С «Перечнем сведений Компании БИТ «Мастер», составляющих коммерческую тайну»


ознакомлен(а).

ФИО:________________________________________________________________________

Дата:____________________________________

Подпись:____________________________________
2.7. Должностная инструкция менеджера по продажам

УТВЕРЖДАЮ
Калимуллин И.С.
Директор ООО БИТ «Мастер»

_______________________________
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1 Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и
ответственность менеджера по продажам Компании БИТ «Мастер».
1.2 Менеджер по продажам назначается на должность и освобождается от нее в установленном
действующим трудовым законодательством порядке приказом директора по представлению
Руководителя отдела продаж.
1.3 На должность менеджера по продажам назначается лицо, имеющее законченное среднее
образование.
1.4 Менеджер по продажам подчиняется непосредственно руководителю отдела продаж.
1.5 Менеджер по продажам должен знать:
- Правила внутреннего трудового распорядка Компании БИТ «Мастер».
- Правила и систему документооборота отдела продаж и Компании.
- Нормативные, регламентирующие и методические материалы по выполнению своих
должностных обязанностей.
- Идеологию и политику работы Компании БИТ «Мастер».
- Специфику рынка таксомоторных перевозок и особенности бизнес-процессов в
службах такси.
- Программный продукт «Такси-Мастер» – его характеристики, функциональные
возможности, сравнительные преимущества, практическое применение настроек для
оптимизации расходов службы такси и увеличения её прибыли.
- Особенности технологии продаж Компании: установление контакта с потенциальным
клиентом, диагностика его потребностей, презентация программы «Такси-Мастер» с
позиции получаемых клиентом выгод от её внедрения, техники ответов на вопросы и
работы с возражениями, способы закрытия сделки и стимулирования оплаты счёта.
- Конкурентную среду территории, на которой производит непосредственную работу с
клиентами.
- Продукты конкурирующих фирм, их особенности и сравнительные характеристики.
- Компьютерную технику и оборудование.
- Программное обеспечение и новые информационные технологии.
- Порядок заключения и исполнения договоров.
- Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и
противопожарной защиты.
1.6. Менеджер по продажам в своей деятельности руководствуется:
- Нормативными документами, регламентирующими работу Компании.
- Положением о документообороте Компании БИТ «Мастер».
- Настоящей должностной инструкцией.
1.7 Через свою деятельность менеджер по продажам решает следующие основные задачи Компании:
- Увеличение доли рынка и содействие повышению доходов Компании за счет выполнения
плана прямых продаж программного продукта «Такси-Мастер» и услуг Компании на
территории России и стран СНГ.
- Осуществление сбора и первичной обработки информации о:
 специфике региональных рынков таксомоторных услуг;
 особенностях ведения бизнеса директором каждой конкретной службы такси;
 уровне автоматизации служб такси в регионе;
 степени активности в регионе конкурирующих ПО для служб такси;
 потребности директоров служб такси в информационных и консалтинговых услугах
для бизнеса такси;
- Подогрев интереса потенциальных клиентов к программе «Такси-Мастер» и услугам
Компании за счет реализации системной проработки базы потенциальных клиентов в
соответствии с требованиями технологии продаж и установленными регламентами сроков
касаний.
- Формирование положительного имиджа торговой марки «Такси-Мастер» и Компании
БИТ «Мастер» за счет:
 Правильного позиционирования Компании при взаимодействии с клиентами.
 Презентации товара, описания его свойства и функциональных возможностей.
 Грамотного разъяснения клиенту порядка оплаты и поставки.
 Правильного оформления определённых Компанией документов по сделке

II. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ


Менеджер по продажам:
2.1 Осуществляет управление своей деятельностью:
- разрабатывает индивидуальные тактики и планы работы с клиентами и утверждает их у
руководителя;
- разрабатывает совместно с руководителем меры по удержанию интереса потенциальных
клиентов, способы реагирования в ситуациях пересечений с конкурентами;
- участвует в собраниях отдела продаж и Компании;
- информирует руководителя о результатах работы с потенциальными клиентами;
- своевременно предоставляет информацию о возникающих организационно-технических
проблемах, проблемах взаимодействия с потенциальными клиентами до руководителя.
2.2. Повышает уровень профессионализма:
- знает перечень продуктов и услуг, предоставляемых Компанией на рынок, их качественные
характеристики и свойства, постоянно поддерживает эту информацию в актуальном состоянии;
- систематически изучает программу «Такси-Мастер», её функциональные возможности и
свойства, ориентируется во всех изменениях, касающихся её структуры, содержания и
настроек;
- изучает возможности, преимущества и недостатки программных продуктов и услуг основных
конкурентов;
- отслеживает тактику работы конкурирующих компаний, своевременно следит за
предложениями конкурентов потенциальным клиентам Компании, информирует руководителя
отдела продаж о выявленных фактах ценовых предложений и практических действий
конкурирующих компаний;
- участвует в семинарах, тренингах, обучающих мероприятиях Компании, стремится к
повышению собственной квалификации и профессионального уровня
2.3. Участвует в разработке и формирует пакеты необходимой документации и рекламно-
информационных материалов для предоставления клиентам.
2.4. Осуществляет взаимодействие с потенциальными клиентами Компании
- систематически актуализирует информацию по базе данных потенциальных клиентов и
осуществляет взаимодействие с клиентами по телефону, скайпу и/или выездной встрече
- систематически знакомит потенциальных клиентов с информацией о продукте и услугах,
предоставляемых Компанией
- проводит презентации программы «Такси-Мастер»
- привлекает клиентов к участию в маркетинговых программах и рекламных акциях,
проводимых Компанией
2.5. Осуществляет регулярные продажи системы автоматизации «Такси-Мастер» и услуг
Компании, согласно плану, утвержденному руководителем отдела в объеме
соответствующем квалификации менеджера
- выясняет потребности потенциального клиента и подбирает оптимальный комплект
поставки и дополнительных услуг для каждого клиента;
- презентует интересные клиенту возможности программы, при необходимости
предоставляет доступ к демонстрационной версии программы «Такси-Мастер» и видео-
инструкциям для самостоятельного изучения клиентом особенностей реализации тех
или иных настроек. Отвечает на возникающие у клиента вопросы и снимает
возражения;
- оформляет необходимую для закрытия сделки документацию.
2.6. Ведет историю взаимоотношений с клиентами в CRM, соблюдает график касаний клиентов и
представляет ежедневные отчеты о своей работе руководителю отдела продаж.
2.7. Выполняет срочные поручения руководителя.
2.8. Соблюдает требования делового этикета и корпоративной культуры.
2.9. Участвует в мероприятиях, организуемых Компанией

III. ПРАВА
Менеджер по продажам имеет право:
3.1.Знакомиться с документами, решениями непосредственного руководителя, обеспечивающими
эффективное исполнение его должностных обязанностей.
3.2.Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с
предусмотренными настоящей должностной инструкцией обязанностями, участвовать в обсуждении
вопросов, касающихся исполняемых им функций.
3.3.Запрашивать у непосредственного руководителя информацию и документы, необходимые для
выполнения должностных обязанностей.
3.4.Осуществлять взаимодействие с сотрудниками Компании по вопросам своей деятельности.

Менеджер по продажам не имеет права:


3.5.Использовать компьютерную технику Компании в неслужебных целях в рабочее время.
3.6.Работать с программами, файлами, документами, находящимися на компьютере
потенциального клиента и не имеющими отношения к программе «Такси-Мастер».
3.7.Производить настройку операционных систем потенциального клиента, кроме разделов
связанных с программой «Такси-Мастер» и её тестированием.
3.8.Производить настройку программ сторонних производителей.
3.9.Вести переговоры с пользователями от лица других фирм.
3.10.Решать личные проблемы, используя имя, связи и репутацию Компании.

IV. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Менеджер по продажам несет ответственность за:
4.1.Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных
настоящей должностной инструкцией в пределах, определенных действующим трудовым
законодательством, внутрифирменными правилами:
- нарушение индивидуальных планов работы, сроков касаний клиентов;
- искажение/отсутствие информации в CRM по результатам взаимодействий с клиентами;
- несвоевременную разработку и внедрение мер по удержанию потенциальных клиентов;
- несвоевременное оповещение об организационно-технических проблемах, проблемах
взаимодействия с потенциальными клиентами;
- недостоверную информацию о состоянии выполнения планов работы;
- несвоевременно предоставленную информацию, запрашиваемую руководителем отдела,
маркетологами, топ-менеджерами Компании.
4.2.Профессиональную некомпетентность в части знания программы «Такси-Мастер», её свойств,
характеристик, функциональных возможностей и особенностей настроек.
4.3.Предоставление потенциальным клиентам недостоверной информации или несвоевременность ее
предоставления.
4.4.Невыполнение приказов, распоряжений и поручений руководителя отдела, директора Компании.
4.5.Нарушение Правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и
техники безопасности, установленных в Компании.
4.6.Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах,
определенных действующим административным, гражданским законодательством.
4.7.Причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым,
гражданским и уголовным законодательством Российской Федерации.
4.8.Разглашение коммерческой тайны. К ней относится научно-техническая, технологическая,
производственная информация, в том числе секреты производства (ноу-хау), финансово-экономическая
и иная информация, которая имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу
неизвестности ее третьим лицам, к которой нет свободного доступа на законном основании.
3.1. Специфика рынка таксомоторных перевозок.
Таксомоторные перевозки в последнее время становятся всё популярнее. Они вполне
доступны и удобны, поэтому всё чаще человек предпочитает их общественному и даже
личному транспорту.
Воспользоваться услугами такси в наше время очень легко. Прогресс не стоит на месте и в
этой сфере. Сейчас нет необходимости прыгать на обочине дороги и махать рукой с поднятым
вверх большим пальцем, чтобы остановить попутную машину. Достаточно вызвать машину
одним из наиболее удобных способов:
 По номеру телефона
 Через специальное мобильное приложение для вызова такси
 Через форму он-лайн заказа на сайте службы такси.
Также довольно часто практикуется заказ такси через мессенджеры и смс.
Приличные службы такси обязательно оповестят о назначенной машине и предварительной
стоимости поездки. Современные технологии в действии.
Буквально через несколько минут вам подадут машину с водителем, информация о котором
содержится в картотеке службы такси (как правило, данные паспорта, водительских прав,
документы на личный автомобиль, если он оказывает услуги на нём). Поэтому при поездке вы
можете быть относительно спокойны за свою жизнь и здоровье.
Итак, кто же действует на этом быстро развивающемся рынке:
 пассажир, он же заказчик;
 компания, предоставляющая услуги такси;
 водитель.
Пассажир (заказчик)
Заказчиком может быть как физическое, так и юридическое лицо (которое сами таксисты
часто называют контрагентами).
И те, и другие обычно вызывают такси, когда им нужно куда-нибудь ехать. Иногда ехать
нужно «прямо сейчас, быстрее-быстрее-быстрее!» (текущий заказ), а иногда «через 3 часа в
аэропорт» (предварительный заказ).
Консерваторы заказывают такси звонком по определенному номеру, более современные
пользуются мобильным клиентским приложением или формой онлайн заказа.
Расчет за поездку возможен наличными и картой по терминалу, что всё чаще встречается в
современных такси.
Юридические лица нуждающиеся в регулярных перевозках своих сотрудников и/или
партнёров пользуются услугами такси, как правило, на договорной основе и оплачивают
поездки по безналичному расчету (безналу) по итогу в конце месяца.
Компания, предоставляющая услуги такси
В настоящее время существует два типа компаний, предоставляющих услуги такси:
 таксопарки;
 диспетчерские службы.
Таксопарк — это компания, которая имеет собственный парк автомобилей. Как правило, это
автомобили одного модельного ряда или схожего класса, оборудованные фонарями с
эмблемами такси, имеющие лицензию на таксомоторные перевозки и специальную
фирменную оклейку.
Автомобиль в таксопарке не всегда закреплен за одним водителем. Обычно одно авто имеет 2-
3 постоянных водителей. В более либеральных службах водитель вообще может выйти на
линию на любом свободном автомобиле. Перед выходом машина обычно проходит осмотр у
механика, а водитель – у медработника.
Несомненное преимущество таксопарков перед диспетчерскими – гарантированный минимум
автомобилей на линии и постоянная их эксплуатация, что позволяет зарабатывать деньги в
режиме 24/7.
Существует 3 схемы, по которым строятся взаимоотношения между водителями и компанией:
 водитель платит компании фиксированную сумму – суточную, недельную или
месячную аренду за использование автомобиля – а остальное оставляет себе;
 водитель по окончании смены сдает выручку и получает с нее определенный процент;
 водитель просто получает в компании заработную плату.
При использовании первой схемы контрольные функции таксопарка минимальны: водитель
привозит фиксированную сумму, а остальное компанию не волнует. Если же в ходу вторая или
третья схема, то жесткий контроль необходим: важно фиксировать все выполненные заказы, с
указанием суммы поездки и времени выполнения.
Необходимость передачи в управление наёмным водителям собственных автомобилей
является «ахиллесовой пятой» таксопарков. Чтобы добиться от водителей бережного
отношения к машинам таксопарка, директора придумывают различные схемы материальной
мотивации (арендная плата за авто, право водителя выкупить автомобиль таксопарка через
определенный срок работы на нём, выкуп в рассрочку и т.п.)
Диспетчерская служба – это компания, которая может вообще не иметь собственных
автомобилей для вывоза принятых заказов.
Цель деятельности диспетчерской службы такси состоит в том, чтобы объединить частных
извозчиков и за счет единых стандартов работы и рекламы сделать этот бизнес для них более
эффективным.
Диспетчерская служба активно рекламирует себя в СМИ, принимает заявки и передает их на
исполнение водителям с личным автотранспортом, а водители оплачивают диспетчерским
службам стоимость переданного им заказа. Это может быть фиксированная оплата, оплата за
выход на линию или процент от стоимости каждой поездки. Реже встречается абонентская
плата за определенный период.
С непосредственными исполнителями транспортных услуг (водителями), данная организация
связана, как правило, лишь договором на оказание информационных услуг. И никакой
ответственности за их деятельность, по сути, не несёт. Водители в данной схеме выступают
как индивидуальные предприниматели.
Естественно, что отсутствие в службе собственных машин вызывает определенные проблемы:
разношерстный парк автомобилей, нелицензированные водители, дефицит машин в часы
пиковой нагрузки и т.д.
Поэтому, заключая договора с водителями, диспетчерская часто предъявляет определенные
требования к водителям, их внешнему виду и транспортному средству. Вводит
дополнительную мотивацию для водителей для постоянного нахождения на линии в течение
смены и даже системы штрафов.
Также диспетчерские службы выходят из проблемных ситуаций, делая упор на работу с
клиентами: они активно используют различные бонусные системы, дисконтные карты и
реферальные программы, часто раскручивая сразу несколько брендов такси.
Простота ведения этого бизнеса, невысокие начальные инвестиции (вполне достаточно $5-
15 000), спрос на услуги такси, быстрый возврат инвестиций (12-16 месяцев) делает этот вид
бизнеса весьма привлекательным.
Водители
Водитель – человек управляющий автомобилем, иногда собственным, иногда «казенным».
Водители бывают с лицензией и без. В разных регионах ситуация с исполнением ФЗ «О такси»
отличается, поэтому и отношение к необходимости получать лицензию совершенно разное.
Особая категория водителей – «бомбилы». Они ни с одной службой такси не сотрудничают и
работают сами по себе, «с бордюра». И цены устанавливают, соответственно, тоже сами: они
могут быть как на порядок выше средних, так и сильно ниже привычных. Этакие дикари,
которые, тем не менее, тоже являются участниками этого рынка.
Работать таксистом для многих водителей теперь не зазорно. Ведь в работе они используют
современные технологии. В машине тихо и уютно, т.к. работу с заказами в современных
службах такси водители ведут через мобильные приложения на своих смартфонах или
планшетах. Постоянный шум рации и квадратная голова к концу смены постепенно уходят в
прошлое.
Тем более не обязательно работать по 12 часов в сутки. В наше время смены во многих
службах очень гибкие, допускается даже занятость всего на несколько часов в сутки, что даёт
возможность подрабатывать в такси всем желающим, которым необходим дополнительный
доход, по пути на основную работу и обратно.
Кто мы на этом рынке?
Мы, производители программного обеспечения для автоматизации служб такси, на этом рынке
выступаем основным инструментом предоставления службами такси качественного
сервиса своим пассажирам.
Наш продукт упрощает, стандартизирует и ускоряет процессы взаимодействия между всеми
участниками, обеспечивает жесткий контроль.
Пассажиру легко сделать заказ такси и получить информацию о предстоящей поездке:
предварительную стоимость, назначенную машину.
Водитель получает доступ к выбору заказов автоматически через мобильное приложение, без
необходимости общения с диспетчерами и установления с ними дружеских связей, чтобы
получить самые выгодные заказы. У программы нет любимчиков, поэтому заказы видят
только ближайшие автомобили.
Диспетчер/оператор благодаря автоматизации принимает заказы в 7 раз быстрее, чем без неё,
что в свою очередь даёт возможность зарабатывать больше и водителям, и владельцам служб
такси.
Механизм распределения заказов на рынке такси
Идеальная ситуация для службы такси – это баланс между количеством заказов и количеством
водителей, готовых эти заказы выполнить. На деле этот идеал практически недостижим: у
кого-то много заказов, но не хватает машин, а у других, наоборот, есть водители, но мало
заказов.
Для достижения идеального баланса компания «БИТ «Мастер» на базе программы «Такси-
Мастер» создала «Центр обмена заказами». Службы такси обмениваются через него заказами
на заранее оговоренных друг с другом финансовых условиях, тем самым решая проблемы и с
вывозом клиентов, и с обеспечением своих водителей дополнительными объемами.
В целом, проблема избытка или недостатка заказов в службе такси известна большинству
производителей ПО для такси. Поэтому каждый разработчик стремится создать электронную
площадку для обмена заказами между службами такси. Это актуальная тенденция развития
ПО для такси. Однако схемы организации обмена и особенности каждой такой площадки
очень сильно отличаются.
«Побочным эффектом» большинства бирж заказов такси является открытость данных чужих
водителей и пассажиров для участников торговли. Как следствие, недобросовестные службы
такси проводят скрытые рекламные компании и акции по полученным через биржу номерам
телефонов пассажиров/водителей с целью их переманивания.
Отличительной особенностью нашего Центра обмена заказами является недоступность
контактов водителя выполняющей заказ службы такси и пассажира продающей заказ службы
такси другой стороне. Все взаимодействия с ними ведутся только от лица той службы такси,
с которой они сотрудничают. Это гарантирует сохранность клиентской и водительской баз
при обмене заказами.
3.2. Основные бизнес-процессы в службе такси
В данной главе будут перечислены все бизнес-процессы, которые успешно реализовываются
на практике в самых динамично развивающихся службах такси. Это даст тебе представление,
как всё должно выглядеть в управлении службой такси в идеале.
После изучения этой книги от начала и до конца ты сможешь вести диалог с потенциальным
клиентом с позиции эксперта. Понимание «внутренней кухни» службы такси будет придавать
вес твоим словам, вызывать интерес клиента к продолжению разговора и мотивировать
прислушиваться к твоим рекомендациям.
Стоит заметить, что в большинстве среднестатистических служб такси из-за отсутствия
элементарной автоматизации не реализовано даже и 30% от всего нижеперечисленного.
Поэтому тебе будет легко озадачить клиента вопросом: «а как сейчас вы реализовываете этот
бизнес-процесс, и какие результаты вам это даёт?». Подкрепив все его рассказы про свои
титанические усилия информацией, как всё это можно сделать проще и быстрее, на примере
клиентов, работающих на «Такси-Мастер», ты пробудишь в нем желание получить такой же
результат. А этот факт, в свою очередь, приведёт тебя к закрытию сделки по продаже
программного обеспечения.
Итак, в идеале, в каждой службе такси должны успешно работать следующие бизнес-
процессы:
1. Управление диспетчерской:
1.1. Оборудование рабочих мест диспетчеров и эксплуатация помещения
диспетчерской. Создание дополнительных рабочих мест по мере необходимости.
1.2. Работа с персоналом диспетчерской
 привлечение соискателей на вакансию оператора/диспетчера;
 отбор кандидатов;
 обучение и приём аттестации;
 трудоустройство и оформление необходимой документации;
 координация текущей работы (контроль трудовой дисциплины, составление графиков
работы, вывод дополнительных операторов при форс-мажорах и т.п.);
 контроль качества текущей работы операторов/диспетчеров (внедрение скриптов,
прослушивание разговоров операторов с клиентами и водителями, контроль
оформления заказов и т.п.);
 кадровая ротация сотрудников с оператора до диспетчера; с диспетчера до старшего
смены и т.п. для улучшения сервиса;
 расчет заработной платы сотрудникам диспетчерской;
 консультации персонала по текущим вопросам.
1.3. Поддержание технической работоспособности оборудования диспетчерской для
работы с заказами:
 телефония
 программа автоматизации бизнес-процессов (рации)
 электропитание
 интернет
 локальные сети
 компьютерная техника и т.п.
2. Работа с водителями:
 привлечение новых водителей /вербовка водителей у конкурентов;
 консультации потенциальных водителей по условиям сотрудничества;
 трудоустройство новых водителей и оформление необходимой документации;
 выдача/ настройка оборудования для работы (рации, установка мобильного
приложения);
 проведение первичного инструктажа водителя по работе с заказами, знакомства с
требованиями к перевозке пассажиров;
 обучение основам качественного сервиса и способам повышения среднего чека
поездки;
 проведение регулярных осмотров автомобилей;
 взаиморасчеты с водителями: получение платы за заказы, за смены, начисление
штрафов/бонусов, взимание арендной платы за работы на собственных автомобилях
службы;
 консультирование водителей по текущим вопросам;
3. Работа по привлечению клиентов в такси:
 обеспечение наличия информации о службе такси во всех городских справочных
системах и в местах массового скопления потенциальных клиентов.
 организация эффективных рекламных кампаний и промо-акций для привлечения новых
частных пассажиров;
 организация работы по привлечению на обслуживание контрагентов (юрлиц);
 внедрение и расширение ассортимента дополнительных услуг;
 стимулирование частоты поездок существующих клиентов (бонусные программы,
акции, информирование о существующих дополнительных услугах);
 организация оказания услуг такси в новых сегментах рынка (вип, эконом, детское
такси, женское такси и т.п.)
4. Приём входящих звонков в службу такси:
 предоставление справочной информации об услугах службы такси;
 предоставление контактной информации для трудоустройства в службу;
 взаимодействие с водителями службы по текущим вопросам;
 оказание диспетчерских услуг;
 приём жалоб и претензий;
 работа с забытыми вещами.
5. Оказание диспетчерских услуг пассажирам и водителям:
 оформление заказов от пассажиров, поступающих через все средства коммуникации;
 распределение заказов по водителям;
 сопровождение заказа: информирование клиента о назначении/подаче машины и
предварительной стоимости поездки; помощь водителю в поиске адреса подачи при
необходимости; предоставление дополнительной информации по заказу при повторном
входящем звонке клиента или обращении водителя;
 контроль стадии выполнения заказа: машина в пути к адресу подачи, машина подана,
ожидание выхода пассажира; посадка клиента в машину, перевозка пассажира, заезд по
дополнительному адресу; доставка по месту назначения (завершение заказа);
 координация действий водителей при форс-мажорных ситуациях;
 взаимодействие с пассажирами по забытым в салоне автомобиля вещам;
 урегулирование мелких спорных вопросов между водителем и пассажиром (по
окончательной стоимости поездки, при отказе водителя выполнять заказ по
объективным причинам, при невыходе пассажира к поданному автомобилю и т.п.).
6. Оказание таксомоторных услуг пассажирам (вывоз) . Если организация
позиционируется только как диспетчерская служба, то никакой юридической ответственности
перед пассажиром за качество оказания этих услуг она не несёт. Вся ответственность лежит
непосредственно на водителе, выступающий в данном случае как индивидуальный
предприниматель, который сотрудничает с диспетчерской службой на договорной основе.
 подача машины по адресу;
 ожидание выхода пассажира;
 посадка клиента в машину;
 перевозка пассажира:
+ заезд по дополнительному адресу при необходимости;
+ ожидание возвращения пассажира при заезде по дополнительному адресу;
 доставка по месту назначения;
 получение платы за поездку с пассажира.
7. Работа с контрагентами (юридическими лицами):
 анализ существующих на рынке предложений по корпоративным перевозкам;
 формирование конкурентоспособных предложений на корпоративные перевозки для
клиентов;
 формирование интересных для водителей тарифов на обслуживание корпоративных
клиентов и условий допуска к работе с заказами контрагентов;
 организация системной работы по привлечению новых контрагентов;
 заключение договоров с контрагентами и постановка на обслуживание;
 организация качественного вывоза представителей контрагентов (правильный приём и
оформление заказа с учетом специфики корпоративных перевозок и требований
клиента; своевременная подача автомобиля соответствующего класса; качественная
работа водителя при перевозке и т.п.);
 консультации сотрудников контрагентов по текущим вопросам;
 сверки и взаиморасчеты с контрагентами по оказанным услугам за период;
 урегулирование спорных вопросов и недовольств.
8. Система учета и управление финансами (слабое звено в большинстве служб
такси):
 фиксация движения всех денежных средств (приход, расход, внутреннее движение,
включая «черный нал»);
 расчет прибыли;
 расчет ключевых показателей эффективности деятельности службы такси;
 планирование затрат;
 бюджетирование проектов для развития бизнеса (рекламных кампаний, расширение и
т.п.).
9. Взаимодействия с официальными инстанциями и налоговая отчетность.
10. Работа с жалобами и претензиями (клиентов, водителей, других сотрудников).
11. Развитие бизнеса (слабое звено в большинстве служб такси):
 Мониторинг ситуации на рынке и существующих тенденций.
 Выбор/пересмотр перспективных сегментов клиентов для работы.
 Исследование потребностей потенциальных пассажиров.
 Исследование, что ценят существующие клиенты в данной службе такси.
 Анализ деятельности конкурентов, выделение успешных решений и тактик.
 Формирование/ корректировка собственного уникального торгового предложения для
отстройки от конкурентов.
 Разработка и реализация стратегии развития службы такси.
3.3. Показатели эффективности бизнеса такси
Формирование дохода
Основной источник дохода службы такси – плата водителей за переданные им на
выполнение заказы частных лиц. Схемы оплаты могут быть разные:
 Плата за каждый заказ. В большинстве служб такси взымают плату только за
выполненные заказы. Однако встречается и оплата за получение заказа, когда все риски за
отказ от поездки пассажира или невыход к поданной машине ложатся только на водителя.
Наиболее распространены следующие варианты платы водителей за заказ:
o «фикса» - водитель платит фиксированную сумму за каждый заказ вне зависимости от
стоимости поездки, которую по факту оплачивает пассажир. Распространено в
небольших населённых пункта, где конечная стоимость поездки пассажира варьируется
незначительно.
o «процентовка» - водитель обязан оплатить диспетчерские услуги в размере Х% от
уплаченной пассажиром стоимости поездки. Это очень выгодная схема для службы
такси. Однако, её реализация требует надёжного программного обеспечения, которое
автоматически рассчитывает стоимость поездки и ведёт учет выполненных заказов по
каждому водителю (для расчетов по постоплатной схеме расчетов с водителями), либо
автоматически списывает плату за заказ с личного счета водителя в программе по
завершении поездки и расчете пассажира – наилучший вариант, который избавляет
директора такси от долгов водителей раз и навсегда.
 Оплата «безлимита» - водитель платит за возможность получать неограниченное
количество заказов в течение ограниченной по времени смены (безлимитная смена).
 Плата за выход на смену + плата за каждый заказ - водитель платит небольшой
фиксированный взнос за каждый выход на смену и также отдельно покупает заказы
поштучно.
 Абонентская/арендная плата – распространена в таксопарках с собственными
автомобилями. Водитель вне зависимости от количества предоставленных ему службой и
фактически выполненных заказов обязан внести за сутки назначенную фиксированную
сумму.
 Различные комбинации вышеперечисленных схем.
Также дополнительным, но не менее весомым, источником дохода каждой службы такси
может являться транспортное обслуживание корпоративных клиентов на постоянной
договорной основе. В данном случае все финансовые взаиморасчеты с такими клиентами
(контрагентами) служба такси производит самостоятельно либо по итогу выполненных за
месяц перевозок, либо по предоплате. В большинстве случаев контрагент оплачивает услуги
службы такси по безналичному расчету. А служба такси затем рассчитывается с водителями за
выполненные ими заказы контрагентов: или зачисляет положенный водителю процент/фиксу
на его личный счет в программе, либо выдаёт наличными в кассе.
Служба такси с собственным автопарком может получать еще один вид дополнительного
дохода – ежемесячная плата за выкуп автомобиля таксопарка в личную собственность
водителя. Это с одной стороны хорошая возможность для водителя приобрести автомобиль в
рассрочку. В то же время это прекрасная гарантия для директора бережной эксплуатации
автомобилей таксопарка и минимизации затрат на их текущий ремонт, а также возможность
своевременного обновления парка автомобилей новыми транспортными единицами и
поддержания имиджа своего такси (к примеру, автомобили не старше 3 лет).
Доход от продажи своих невыполненных заказов другим службам такси – прекрасная
возможность для каждого директора такси зарабатывать на том, где он раньше терял по
умолчанию: и упущенную прибыль, и лояльность клиентов, которые не смогли уехать,
обратившись в данную службу такси. «Центр обмена заказами» Такси Мастер – это
автоматизированная биржа, которая даёт всем участникам возможность получать
дополнительный доход без лишних усилий. Все взаиморасчеты происходят автоматически.
Показатели эффективности бизнеса такси
Как и в любом бизнесе, в бизнесе такси есть свои показатели, наблюдая за динамикой которых
можно делать вывод, насколько успешно развивается служба. Мониторинг этой информации
позволяет принимать грамотные и своевременные решения, чтобы максимизировать прибыль
службы такси и расширять границы бизнеса.
Научить директора такси правильно рассчитывать все эти показатели можно в рамках
консалтинговой программы Компании БИТ Мастер.
Большую часть необходимых данных директор такси сможет без особых усилий получить из
программы «Такси-Мастер».
Показатели, которые необходимо ежедневно фиксировать директору такси:
Общие данные:
1. Количество принятых звонков.
2. Количество непринятых звонков.
3. Среднее время ожидания ответа оператора на линии.
4. Количество принятых заказов.
5. Количество выполненных заказов.
6. Количество невыполненных заказов:
 по причине отмена заказа пассажиром до подачи машины;
 по причине отказа пассажира от поездки после подачи машины;
 по причине отсутствие свободных машин у службы;
 по причине отказа водителя брать пассажира на борт после подачи машины.
7. Количество операторов/диспетчеров, принимавших заказы в течение суток (общее
количество по всем сменам) – этот показатель необходим для расчета показателей из п. 9-
11.
8. Общее количество водителей, работавших на линии в течение суток:
 Количество водителей, работавших на линии в обычные дневные часы.
 Количество водителей, работавших на линии в часы пик (проблемы многих служб –
уход с линии водителей в часы пик и перевозка частных клиентов с «бордюра»).
 Количество водителей на линии в ночную смену.
Показатели эффективности деятельности:
9. Среднее количество принятых звонков на 1 оператора в сутки (данный показатель
позволяет оценивать реальную нагрузку на операторов и своевременно выводить
дополнительных сотрудников на линию, чтобы избежать потери заказов по непринятым
звонкам).
10. Среднее количество принятых заказов на 1 оператора в сутки (данный показатель
помогает понимать среднюю скорость приёма заказа по диспетчерской в целом, а затем
соотносить индивидуальные результаты каждого отдельного оператора со средним
показателем и делать выводы об эффективности его работы).
11. Среднее количество выполненных заказов на 1 оператора в сутки – этот показатель
позволяет рассчитать рентабельность содержания 1 оператора для службы такси.
12. Среднее количество выполненных заказов в сутки на 1 водителя на линии – этот
помогает директору такси увидеть, насколько реально загружены его водители, и принять
своевременные меры, чтобы удержать их в своей службе при недостаточной загрузке.
Норматив нагрузки на 1 водителя различается в зависимости от размера населённого пункта и его
транспортных особенностях (наличие пробок, радиус и протяженность городских территорий и
т.п.):
Размер города Нормальная нагрузка на 1
водителя в 12-часовую смену
Города-миллионники 10-14 заказов
От 750 000 до 1 млн чел. 14-17 заказов
От 500 000 до 750 000 чел. 17-20 заказа
От 250 000 до 500 000 чел. 20-23 заказа
От 100 000 до 250 000 чел. 23-27 заказов
От 50 000 до 100 000 чел. 28-32 заказов
Менее 50 000 чел. 32-40 заказов

Если количество выполняемых заказов на 1 водителя в сутки в разы ниже, чем указанные в
таблице соответствующие показатели, это говорит о критической ситуации в службе такси.
Существенная недозагрузка водителей заказами провоцирует их устраиваться
одновременно сразу в несколько служб и выполнять заказы и там, и там. А затем уходить
туда, где больше заказов. К тому же такая ситуация наносит огромный ущерб службам с
собственным парком автомобилей. Ведь их машины вывозят заказы конкурентов, а
владелец службы на этом ничего не зарабатывает, т.е. по сути, у него воруют его доход.
Быстро решить вопрос по обеспечению водителей достаточным количеством заказов для
удержания в службе такси можно с помощью подключения к «Центру обмена заказами».
Это позволит директору сохранять штат водителей даже в периоды недостатка
собственных заказов и спокойно принимать меры по привлечению новых пассажиров.

По итогам каждого месяца необходимо рассчитывать ключевые показатели эффективности


бизнеса такси и сравнивать их со значением среднегодовых показателей, а также показателями
за аналогичный период в предыдущие годы работы.
Итак, ключевые показатели эффективности бизнеса такси следующие:
1. Среднее количество выполненных заказов в сутки.
2. Средняя доля выполненных заказов от общего количества принятых.
3. Среднее количество выполненных заказов на 1 диспетчера/оператора в сутки.
4. Среднее количество выполненных заказов на 1 водителя на линии в сутки.
5. Средний чек 1 поездки.
6. Средняя плата водителя за заказ (для тех, кто работает по % с заказа).
7. Валовая прибыль.
8. Себестоимость 1 заказа.
9. Прибыль с 1 заказа.
10. Доля прибыли в 1-м заказе.
11. Прибыль, потерянная на невыполненных заказах (знание размера данного показателя
стимулирует директора активно решать вопросы с невывозом заказов и присоединяться к
Центру обмена заказами).
12. Прибыль, потерянная на непринятых звонках (для расчета делается допущение, что в
среднем 50% непринятых звонков – это непринятые заказы, но у каждого директора может
быть своя индивидуальная статистика по этому вопросу) – знание размера данного
показателя стимулирует директора активно решать вопрос с организацией приема
максимального количества звонков. Статистика показывает, что неавтоматизированные
службы такси в часы пик теряют до 70% входящих звонков. Диспетчера просто не
успевают на них отвечать из-за медленной скорости оформления заказов вручную.
13. Затраты на диспетчерскую в 1 заказе.
14. Доля затрат на диспетчерскую в 1 заказе.
15. Затраты на привлечение пассажиров в 1 заказе.
16. Доля затрат на привлечение пассажиров в 1 заказе.
17. Затраты на работу с водителями в 1 заказе.
18. Доля затрат на работу с водителями в 1 заказе.

Узнать особенности расчета каждого показателя, специфику их анализа и сферу применения


ты сможешь через несколько месяцев успешной работы в нашей компании в рамках
отдельного обучающего курса «Эксперт по такси».
3.4. Основные проблемы и потребности директоров такси
Любой бизнес требует грамотного управления. Даже такой, с виду пока не особо
цивилизованный, как бизнес таксомоторных перевозок.
В настоящий момент только в РФ не автоматизированы свыше 70% служб такси. Более
продвинутая в плане автоматизации европейская часть России. Азиатская часть отстаёт из-за
более медленного развития мобильного интернета. Особенно из-за этого страдают богатые
рынки крайнего Севера. Это наш потенциал для роста.
Отсутствие элементарной автоматизации объясняет тот хаос, который творится в каждой
среднестатистической службе. Повсеместно процветает воровство заказов, сговоры водителей
с диспетчерами, пропуски множества звонков в часы пик, отказы клиентам из-за отсутствия
водителей на линии.
Бизнес такси для его владельца чаще всего является чемоданом без ручки, который и тащить
тяжело и выбросить жалко. Основные проблемы, с которыми день ото дня сталкиваются
тысячи директоров такси:
1. Трудно привлечь/удержать водителей.
Тут прямая зависимость от количества заказов, которыми служба такси может обеспечить
своих водителей. Если у службы мало заказов, водителям невыгодно здесь работать.
Также важно, чтобы система мотивации поощряла тех, кто добросовестно трудится, и
дисциплинировала тех, кто нарушает правила работы на линии и вызывает своими
действиями недовольство пассажиров.
Других инструментов удержания водителей кроме создания стабильного потока заказов и
справедливой системы мотивации пока не изобрели. Без такой надежной системы
автоматизации, как «Такси-Мастер», реализовать это на должном уровне крайне сложно.
2. Мало заказов.
Тут всегда важно помнить, что у каждого своё «мало». Для одного «мало» - это 50 заказов
в сутки, а для другого – 2000. Поэтому лучше ориентироваться на такой показатель как
количество заказов в сутки на 1 водителя на линии.
Если данный показатель в службе существенного ниже среднего, то действительно заказов
в службе такси не хватает и необходимо принимать срочные меры, иначе водители
разбегутся. Средние показатели полной загрузки водителя зависят от размера населённого
пункта. Подробнее читай об этом в разделе «Ключевые показатели эффективности работы
службы такси».
Если же данный показатель в пределах нормы, то необходимо показывать директору это и
разъяснять, что для больших заработков требуется выводить бизнес на новый уровень:
одновременно и расширять штат водителей, и увеличивать стабильный поток заказов.
Эффективно расширять бизнес без качественной автоматизации невозможно. Т.к. именно
она позволяет исключить воровство заказов и предоставить своим пассажирам качественно
иной уровень сервиса.
На самом деле большое количество заказов не является гарантией высокой прибыли
владельца службы такси. Иногда можно получить гораздо больше прибыли на меньшем
количестве дорогих заказов, чем на внушительном количестве дешевых заказов. Но об
этом мало кто задумывается.
Когда директор такси сетует на малое количество заказов, он подразумевает то, что его
доходы совсем незначительно превышают расходы, либо вообще он работает себе в
убыток.
Истинные причины этой ситуации могут быть разные:
 Неконкурентоспособное предложение данной службы по сравнению с действующими
условиями рынка. К примеру, у конкурентов одни иномарки или разные классы машин
на выбор, а у него все водители на разбитых шестёрках; конкуренты давно внедрили
широкий спектр дополнительных услуг и зарабатывают на этом, а у данной службы до
сих пор только 1 тариф на поездку.
 Много воруют собственные диспетчера. Воруют обычно дорогие выгодные заказы
(на/с ж/д вокзалы, в/из аэропорты, загородные поездки).
 Используются неэффективные каналы привлечения пассажиров. Не производится
оценка эффективности вложения денежных средств, не фиксируется количество новых
клиентов по рекламируемому номеру и т.д.
 Служба такси вообще не рекламируется.
 Не стимулируется частота поездок постоянных клиентов.
 Недобросовестная работа водителей (непрозрачные тарифы и обсчеты пассажиров,
грубое поведение, постоянные долги по расчетам со службой такси,
несанкционированный уход с линии и т.п.).
 Низкое качество обслуживания пассажиров при приеме и выполнении заказа.
Задача каждого директора – вести системную работу для обеспечения постоянного потока
заказов, а не ждать у моря погоды. Это:
 использование современных мало затратных средств привлечения новых пассажиров
(через сайты и соцсети, совместную рекламу с партнёрами, стимулирование
«сарафанного радио», через внедрение современных способов заказа такси и др.),
 поддержание отношений и стимулирование частоты поездок постоянных клиентов,
 привлечение альтернативных поставщиков заказов (к примеру, сотрудничество с
крупными агрегаторами, покупка заказов у других служб такси, активная работа с
юридическими лицами по корпоративным перевозкам)
3. Всё время съедает «текучка», некогда заниматься развитием бизнеса. Действительно,
управлять службой в ручном режиме крайне сложно. Ежедневно приходится решать
огромный вал мелких задач. Даже не пишущая авторучка становится катастрофой в работе
неавтоматизированной службы такси.
4. Не хватает денег на жизнь/ нет денег на развитие бизнеса. Это последствия того, что
нет возможности избавиться от текучки, оптимизировать свои затраты и заняться
развитием бизнеса.
5. Борьба с сетевиками /федералами. Высокая активность на рынке крупных сетевых
компаний и неумение/незнание, как отстроиться от них, чаще всего приводят местную
службу такси к потере существенной доли рынка и резкому падению прибыли.
Безусловно, есть крепкие хозяйственники, которым удаётся и при ручном управлении
наладить жесткую дисциплину и вывести свою службу на достойные обороты. Но такой
успешный бизнес отнимает у его владельца все силы и время. Т.к. без его непосредственного
присутствия ничего не работает.
Поэтому основные потребности директоров служб такси сводятся к желанию
коренным образом изменить свою жизнь к лучшему и вырваться из сложившегося замкнутого
круга:
1. Получать больше прибыли. В большинстве случаев с ростом выручки
непропорционально растут затраты, соответственно снижается прибыль. Мало кто из
директоров такси задумывается об этом, а тем более ведёт учёт и считает показатели.
Благодаря развитой системе отчетности и аналитике в программе Такси Мастер директор
всегда будет в курсе своих реальных доходов и затрат на оплату труда сотрудников
диспетчерской.
2. Затрачивать на управление службой такси как можно меньше личного времени без
ущерба для основных процессов.
В неавтоматизированной службе такси с уходом директора из офиса вся работа службы
практически останавливается: диспетчера поднимают трубки когда хотят, отвечают как
хотят, кому хотят, отдают заказы. Даже сами заказы не всегда фиксируют в журнале и
передают их «своим» водителям, т.е. по попросту воруют. Водители уговаривают
диспетчеров выпустить их на линию, не погасив долги перед службой за уже выполненные
заказы.
В программе все бизнес-процессы изначально строго заданы и четко регламентированы.
Сотрудники просто не могут работать по-другому, т.к. это быстро и неизбежно станет
известно директору. Поэтому отпадает необходимость стоять у них над душой и изо дня в
день повторять одно и тоже всем по очереди. Кого нужно программа сама оштрафует (по
заданным директором параметрам), кого необходимо – заслуженно поощрит.
3. Легко контролировать каждое движение сотрудников в своем бизнесе. Изменить
настройки в программе Такси-Мастер может только сотрудник с правами администратора.
Все остальные вынуждены работать только по строго заданным директором службы
параметрам. Плата за заказ автоматически списывается с индивидуального счета водителя
в программе, зарплата диспетчерам рассчитывается в программе Такси-Мастер
автоматически, существенно упрощаются взаиморасчеты с контрагентами по
корпоративным перевозкам.
4. Развивать свой бизнес, внедрять новые услуги, выходить на новые рынки (это особо
актуально для тех, кто добился лидерских позиций в рамках своего населенного пункта).
5. Понимать текущую ситуацию в своём бизнесе и принимать своевременные и нужные
для его развития решения. Развитая в программе Такси-Мастер аналитика позволяет
видеть полную картину в своём бизнесе в режиме онлайн.
Главные препятствия, которые мешают директорам такси больше зарабатывать
1. Ведение ручного учета заказов в бумажных журналах
Какие проблемы это создаёт:
1) Потеря прибыли из-за отсутствия контроля над работой с заказами. Диспетчеру легко
увести заказ «налево»: не зафиксировать наличие заказа в журнале, передать его на
выполнение водителю, с которым существует сговор, а затем получить с него свою долю.
Все в выигрыше, за исключением самого владельца службы такси. И такие ситуации мы
встречаем повсеместно.
Именно поэтому эти диспетчера чаще всего являются ярыми противниками автоматизации,
ведь она навсегда лишит их существенного дополнительного дохода. Рассказывайте
директору такси о том, что по опыту работы других служб такси, те, кто ворует заказы,
обычно больше всех сопротивляются покупке программы и всячески отговаривают своего
директора от этих вложений. Но при этом практика показывает, что после автоматизации
доход директора вырастает в разы.
Также при работе с журналами не ведётся запись разговора, а значит нельзя
проконтролировать качество работы своих диспетчеров с клиентами. Они отвечают так,
как считают нужным, пока не слышит директор. А это редко увеличивает лояльность
пассажиров. Тем более, при жалобах и претензиях со стороны пассажиров не получается
объективно разобраться в ситуации.
2) Потеря клиентов по причине отсутствия своевременной реакции для сохранения их
лояльности из-за невозможности анализа текущей ситуации. Сложно достать нужную
информацию по:
 времени ожидания ответа оператора (большинство пассажиров не будут ждать более 30
секунд, а позвонят в другую службу);
 количеству принятых звонков (всего за смену и на 1 оператора, т.е. его реальная
нагрузка);
 количеству принятых заказов (приходится тратить много времени, чтобы вручную
посчитать все принятые заказы за сутки);
 количеству пропущенных звонков, которых часто бывает даже больше, чем принятых
(если даже постоянный клиент не сможет дозвониться в службу в нужный момент, он
позвонит в другое такси и станет их постоянным клиентом);
 количеству реально выполненных заказов;
 количеству отменённых заказов, причинам их отмены;
 количеству заказов от постоянных клиентов;
 количеству заказов от новых клиентов и т.д.
В автоматизированном такси директор видит малейшие изменения ситуации и успевает
принять своевременные меры: вывести дополнительных диспетчеров в смену при росте
потока звонков/заказов; привлечь дополнительно водителей в свою службу или
подключиться к центру обмена заказами для заработка на собственных не вывезенных
заказах и т.д..
3) Накладки и ссоры с пассажирами из-за сложности предоставления обратной связи
клиенту по стадии выполнения заказа и его особенностям. Если заказ принял другой
диспетчер, сложно быстро получить информацию о его особенностях и ответить на
обращение водителя или клиента по телефону при повторном звонке.
4) Потеря части дохода из-за долгов водителей. Когда распределение заказов идет через
журнал, водители рассчитываются за уже выполненные заказы, т.е. по факту, а не по
предоплате. Обычно в конце недели после длительных подсчетов по журналу ему в офисе
службы говорят, сколько он должен, а водитель в свою очередь должен внести нужную
сумму в кассу.
Однако на деле, такая схема работы часто приводит к тому, что к моменту расчета со
службой водитель уже потратил деньги и начинает объяснять, почему у него нет денег:
ремонт машины, страховка и т.п. Он предлагает отдать сейчас половину суммы, чтобы его
выпустили на линию. А остальной долг предлагает отдать в течение нескольких дней.
Через неделю он опять находит причину и снова отдает лишь половину. Если ему
запретить выходить на линию, он сразу уйдет. Если его снова выпустили, он выполнил
новые заказы. Соответственно у него еще больше вырос долг.
Этот замкнутый круг знаком практически каждому директору такси. Наличие долга перед
службой такси - это реальная причина, почему водитель уйдёт в другую службу. Ведь если
уйти, можно не отдавать. И он прекрасно знает, что директор ничего не докажет и ни в
какой суд не пойдёт. Суммы незакрытых долгов по ушедшим водителям в
неавтоматизированных службах такси измеряются десятками, иногда даже сотнями тысяч
рублей ежемесячно.
При внедрении автоматизации директор такси забывает о долгах водителей раз и навсегда,
т.к. доступ к работе с заказами водитель получает только при наличии определенной
суммы на счету в программе, с которого автоматически списывается плата водителя за
заказ после его выполнения. К тому же с этого счета также можно списать определенные
суммы в случае возникновения ситуаций, за которые положен штраф, или за выход на
смену. Либо наоборот, можно начислить водителю бонус на его личный счет и повысить
его лояльность к службе.
Пополнять это счет легко либо через кассу в офисе, либо с небольшой комиссией через
терминалы оплаты в удобном водителю месте.
5) Потеря дохода в долгосрочном периоде из-за отсутствия связи со своими
пассажирами. Невозможно формировать приверженность новых клиентов к своей службе
такси, поддерживать лояльность своих постоянных клиентов, стимулировать частоту
поездок, сообщать своим клиентам о новых услугах и акциях службы. В
неавтоматизированной службе такси её клиенты – это обезличенная масса случайно
позвонивших в службу людей. Поэтому реклама для такого такси очень дорога.
После автоматизации программой Такси-Мастер, каждого постоянного клиента в службе
такси будут узнавать не только по номеру телефона, но даже и по имени. Можно сделать
смс-рассылку с важной информацией, внедрить бонусную программу, стимулирующую
активность пассажиров. Программа даёт возможность все это легко реализовать и
поддерживать контакт со своими пассажирами при минимальных затратах.
6) Риск потери значительной доли рынка при автоматизации конкурентов, либо при
заходе в город автоматизированных сетевиков. Кто первый в городе предложит
пассажирам новый вид сервиса: авто-информирование о назначенной машине,
предварительный расчет стоимости поездки, возможность заказа такси через мобильное
приложение или сайт, а водителям новые условия работы с заказами без шума раций в
машине и необходимости постоянно вести переговоры с диспетчерами – тот снимет все
сливки. Каждый человек стремится к лучшему. А значит, и пассажиры, и водители службы
с удовольствием уйдут к конкуренту.
7) Потеря дохода из-за отсутствия лояльности водителей к своей службе и плохой работе
водителей с пассажирами. Работа с заказами через журнал не позволяет внедрять
справедливую систему мотивации из-за невозможности производить анализ работы
водителей с заказами, поощрять лучших, стимулировать ленивых, избавляться от худших.
Часто возникают ситуации, когда добросовестные водители работают в невыгодных
условиях и переходят на работу к конкурентам на более справедливые с их точки зрения
условия.
При работе с программой Такси-Мастер у директора появляется возможность внедрять
приоритеты на заказы, вести рейтинги среди водителей, вводить бонусную систему для
поощрения своих лучших водителей. Всё это существенно повышает дисциплину среди
водителей, удерживает их на линии в часы пик, мотивирует выходить в ночную смену и
праздничные дни, что в свою очередь напрямую влияет на качество и количество
выполненных заказов, а значит, увеличивает прибыль директора.
2. Раздача заказов водителям через рацию.
Какие проблемы это создаёт:
1) Рация при аншлаге и в часы пик не может обработать все количество принимаемых
заказов. Если рация одна, то у нее пропускная способность – 30 секунд один заказ.
Программа же может отдать хоть 30 000 заказов в секунду. Рация в принципе ограничена.
2) Водителю не видно расстояние по заказу. Когда служба работает в рацию, водитель не
видит расстояния от той точки, где он сейчас до точки заказа. Он прикидывает в уме,
адреса, которые он знает, рассчитывает на глаз далеко ли это. Все происходит наобум. Что-
то он рассчитал правильно, а что-то нет. А программа Такси Мастер точно показывает
расстояние до точки, где находится клиент. И водитель видит, до куда ему ехать 1 км, где
2, а где 3. У него есть возможность выбрать тот заказ, который наиболее близок к нему. Это
значительно сокращает холостые неоплаченные пробеги водителей.
3) Шум в машине. Когда работаешь по рации, невозможно клиенту предоставить хороший
сервис. Чтобы он ехал и слушал приятную музыку. Рация постоянно трещит и говорит
разными голосами: «Вася, ты где? Вася ты выезжаешь? Петя ты где? Клиент орёт уже!
Седьмой ответьте...». И клиент все это слышит. Человеку хотелось из точки А в точку Б
доехать без каких-либо чужих проблем. А он едет и в этих проблемах варится. Если
уменьшить звук, все равно это все слышно. Если совсем выключить рацию, получается
такая ситуация, что водитель ничего не знает. Какая там ситуация по заказам, что он может
взять по освобождению и так далее.
4) Невозможно автоназначение. В рацию заказ назначает диспетчер. Она говорит: «Ваня, я
знаю, ты там, поехали». Кого-то знает, кого-то нет. Получается такое принудительное
назначение: «Ваня, поехали». А Ваня если не хочет, отвечает: «я не слышу, связь плохая».
В программе Такси-Мастер это все настроено и происходит автоматически.
5) Для работы с водителями в рацию необходимо иметь профессионала, который раньше
работал оператором, потом помощником диспетчера. А потом, когда он уже изучил
город, как себя ведут водители и клиенты, начинает работать с водителями.
Профессиональный диспетчер – это долгое время обучения. Потеряли диспетчера –
потеряли половину прибыли сразу. Нужно искать нового, воспитывать, а это лишние
заморочки и время. Программа Такси-Мастер полностью закроет этот вопрос раз и
навсегда. Распределение заказов происходит автоматически.
6) Плохая связь. Бывает такое, что в рации пропадает связь. Зимой все хорошо, а вот летом
листва на деревьях сильно искажает волны и связь ухудшается. На большом расстоянии,
когда водитель в дома заехал, уже совсем ничего не слышно.
Опять же, если диспетчер уснул, вышел в уборную или занят чем-то другим – рация
молчит, заказы не раздаются, вся работа останавливается. В программе это все делается
автоматически, диспетчер не нужен. С рацией вся работа останавливается.
7) Любимчики. Практически у всех диспетчеров есть любимчики. Это еще один бич, когда
водители уходят из службы потому, что у диспетчеров есть свои любимчики, и они отдают
лучшие заказы им. Эти «блатные» водители развозят диспетчеров домой, дарят им
шоколадки, либо какие-то личные отношения у них.
А нормальные ребята, которые хотят просто работать, по умолчанию лишены возможности
получать хорошие заказы. Поэтому они уходят из службы и ищут, где такого нет. А такая
ситуация исключена при работе на программе Такси-Мастер, потому что диспетчер не
участвует в распределении заказов, всё делает программа по четко заданным алгоритмам.
3. Работа на рынке в одиночку, боязнь объединить усилия и стать
партнёрами с бывшими конкурентами.
Какие проблемы это создаёт:
1) Регулярный перевод части собственных клиентов своим конкурентам. Если клиент
сделал заказ и ему сразу отказали из-за отсутствия свободных машин, а еще хуже,
заставили потерять много времени в ожидании машины, так её и не предоставив, он
неизбежно обратится в другую службу такси, в душе ругая ту, которая его подвела. И если
другая служба такси отвезёт его в нужное место в нужное время, в следующий раз он
обязательно позвонит туда снова.
Невозможно сначала набрать много водителей, а уже потом пытаться нарастить заказы,
чтобы обеспечить их полный вывоз. Водители не будут сидеть без заказов и уйдут к
конкурентам. Невозможно обеспечить стабильно высокий поток заказов, а потом уже
нанимать водителей, чтобы их вывозить. Все это необходимо делать одновременно. И это
ни у кого не получается. Поэтому большинство служб практически не развиваются с
течением времени.
Выход есть: через «Центр обмена заказами» Такси-Мастер объединять ресурсы со своими
конкурентами, становиться партнёрами и расти вместе. У каждого участника обмена
появляется возможность на выгодных условиях продавать свои невыполненные заказы и
зарабатывать на том, где раньше теряли. При этом Такси-Мастер гарантирует сохранность
клиентской базы. Операторы и водители службы-партнера, осуществляющие вывоз
клиента, не видят данных пассажира, все уведомления приходят ему от имени той службы
такси, в которой он сделал заказ. Это значит, что клиент в следующий раз гарантированно
позвонит в эту службу такси.
Также за счет участия в обмене заказами через программу Такси-Мастер у службы такси
есть возможность обеспечить работой своих простаивающих водителей и дополнительно
зарабатывать на вывозе невыполненных заказов других служб такси. Тут тоже директор
такси может спать спокойно: другие службы такси не будут видеть координаты его
водителя, выполняющего их заказы, всё взаимодействие с водителем будет вестись только
через ту службу, в которой он которой работает.
«Центр обмена заказами» – это возможность для небольшой службы, не имея огромного
таксопарка, быстро подавать машину в любом конце города, используя ресурсы своих
партнёров. Это возможность для её быстрого роста.
Ведь сотрудничая с другими службами такси через «Центр обмена заказами» можно смело
давать рекламу и увеличивать поток заказов, не беспокоясь, что заказы не будут вывезены.
Достигать стабильного увеличения потока заказов, за счет повторных заказов от новых
клиентов. А уже затем набирать новых водителей.
И наоборот. Можно спокойно набирать новых водителей, обеспечивая их торговыми
заказами от других служб. Пусть какое-то время директор не будет на этом зарабатывать
так, как хотелось бы. Но через некоторое время он сможет вложить средства в массовую
рекламу, и его уже выросший штат водителей самостоятельно справится с вывозом
возросшего потока заказов, тем самым гарантированно увеличив базу постоянных
клиентов службы. Вложения в рекламу окупятся сполна.
2) Служба является лёгкой добычей для сетевых компаний. При наличии
заинтересованных партнёров можно составлять достойную конкуренцию даже самым
крупным федеральным игрокам рынка за счет своевременного вывоза клиентов и высокого
качества сервиса. Как известно, федералы сервисом особо не заморачиваются, а
завоевывают рынок именно низкой стоимостью поездки. Причем берут всех подряд
водителей на любых автомобилях, лишь бы обеспечить вывоз заказов и возврат вложенных
в масштабную рекламу средств. Безусловно, они оттягивают на себя долю рынка из
эконом-сегмента, представленного в основном пассажирами с крайне ограниченными
финансовыми ресурсами, изредка пользующихся услугами такси. Но сетевики
зарабатывают за счет большого потока таких пассажиров, как гипермаркеты. Выжить в
такой ситуации службы такси могут, только объединившись через «Центр обмена
заказами» от Такси Мастер и предложив рынку качественно иной набор услуг и уровень
сервиса, чем федерал. Заказов по количеству, возможно у них станет чуть меньше, но
прибыль с них будет гораздо выше, т.к. работу свою будут строить с платежеспособным
сегментом, который ценит качество сервиса, надежность водителя и внешний вид
автомобиля.
4. Одинаковые условия сотрудничества для всех водителей службы
Это стимулирует водителей службы постоянно искать более интересные условия на стороне, у
конкурентов.
С помощью программы Такси-Мастер у каждого директора такси есть возможность создать
несколько вариантов финансовых условий сотрудничества, на основе анализа предложений
для водителей у конкурентов + 2-3 собственных уникальных предложения. Благодаря этому у
каждого водителя появляется возможность по своему усмотрению выбрать наиболее
приемлемые для себя условия и работать так, как он считает для себя выгодным.
Это очень сильно повышает лояльность водителей. Им нет смысла искать других условий у
конкурентов, он просто может сменить группу в рамках своей службы и оценить работу на
других финансовых условиях. Если не понравится, всегда можно вернуться в прежнюю
группу.
5. Ведение конкурентной борьбы за пассажира только по цене
В гонке за клиента директора служб такси очень часто теряют рассудок и начинают работать в
убыток себе. Им очень легко это сделать незаметно для себя, т.к. лишь немногие ведут
качественный учет своих доходов и затрат, рассчитывают свою прибыль. Большинство
директоров такси живут по ощущениям и берут из кассы столько денег, сколько им сегодня
нужно на жизнь, те или иные покупки для своей службы и т.п. В итоге, часто получается, что
плата за заказы водителей, которая является основным источником дохода любой службы
такси, не покрывает даже текущие затраты.
Неавтоматизированным службам действительно сложно предложить клиенту что-то еще,
кроме низкой стоимости поездки. Так они и борются друг с другом до тех пор, пока кто-то из
них наконец-то не автоматизирует работу своего такси. И этому продвинутому счастливчику
удаётся в считанные недели забрать большую часть рынка у своих конкурентов только за счет
предоставления совершенно нового сервиса пассажирам города. В итоге отсталым
конкурентам есть только 2 пути: либо сворачивать бизнес, либо находить средства и тоже
переходить на работу с современным программным обеспечением. Но догонять всегда
сложнее и затратнее. Тем более тяжело вернуть обратно своих бывших клиентов, но и это
возможно за счет внедрения интересных сервисных услуг. Таким образом, переход от
конкуренции по цене к конкуренции по качеству сервиса – неизбежный тренд 21 века в
таксомоторных перевозках.
Система «Такси-Мастер» позволяет каждой службе предоставлять своим клиентам
качественно иной уровень сервиса: быстро принимать заказы всеми возможными
современными способами (телефон, мобильное приложение, сайт) и зарабатывать при этом в
разы больше. Вводить новые дополнительные услуги (Авто-няня, Трансфер, Техпомощь,
Грузотакси), которые будут приносить еще больше денег. Начать работу с юридическими
лицами и обеспечить себе стабильный поток заказов вне зависимости от сезона. И все это
легко реализовать с помощью нашей программы.
3.5. Выгоды директоров такси от сотрудничества с БИТ Мастер
«Такси-Мастер» - самое современное программное решение для автоматизации службы такси.
Компания БИТ «Мастер» - самый опытный разработчик на рынке ПО для автоматизации
служб такси. 12 лет стабильного развития и активного движения вперёд.
Комплексная система автоматизации службы такси «Такси-Мастер»:
 значительно сокращает постоянные затраты службы такси только за счет увеличения
производительности каждого диспетчера в 7 раз, экономии на канцелярии, сокращение
расходов на содержание кассы за счет внедрения приёма платежей водителей через
терминалы;
 привлекает новых клиентов и стимулирует постоянных на частые поездки;
 делает службу привлекательной для водителей;
 позволяет не терять заказы, которые не возможности вывезти, а зарабатывать на них;
 контролирует все бизнес-процессы и качество работы сотрудников;
 раз и навсегда решает проблемы воровства заказов и долгов водителей перед службой
такси.
Более 2000 владельцев такси уже выбрали «Такси-Мастер», оценили его эффективность в
развитии бизнеса и значительно увеличили свою прибыль.
По нашим данным, прибыль службы такси увеличивается в среднем на 40% за первые полгода
с момента установки программного комплекса.
Чем хороша система «Такси-Мастер» для руководителей такси?
Тем, что воплощает их мечты:
 абсолютная свобода передвижения без ущерба для бизнеса: управление своей службой
из любой точки мира, где есть Интернет;
 полный контроль без особых усилий: автоматизация бизнес-процессов и контроль
работы на любом этапе в режиме реального времени;
 легкое и быстрое расширение бизнеса при возникновении потребности: увеличение
числа рабочих мест диспетчеров и водителей;
 новые каналы получения заказов: мобильное приложение, агрегаторы заказов такси,
центр обмена заказами, организация системной работы с контрагентами и легкость
взаиморасчетов с ними.
 поддержка лояльности клиентов: автоматическая реализация бонусных и дисконтных
систем для клиентов по индивидуальным настройкам;
 лучшие водители: возможность настройки справедливой системы мотивации для
привлечения и удержания хороших водителей, готовых работать и зарабатывать;
 репутация надежного такси: стопроцентное выполнение каждого заказа и, как следствие,
растущее доверие клиентов.
 новые возможности для роста прибыли службы такси (выход полезных обновлений
программы, широкий функционал для применения всех современных маркетинговых
инструментов)
«Такси-Мастер» значительно облегчает жизнь руководителям служб такси, избавляет от
рутины и дает возможность, наконец, подумать «о высоком»: о своем месте на этом рынке и о
дальнейших путях развития.

3.6. Результаты и отзывы наших клиентов


Опыт показывает, что, внедрив программный комплекс «Такси-Мастер», службы такси
моментально улучшают свои результаты. Прибыль службы такси уже в течение полугода
возрастает в среднем на 40-55%, а иногда и выше, потому что:
1. Устраняется всякая возможность воровства заказов диспетчерами, поэтому служба
начинает зарабатывать на ВСЕХ поступивших заказах. Количество официальных заказов
существенно увеличивается в тех службах, которые перешли с раций на работу с «Такси-
Мастер»;
2. Увеличения заказов от новых пассажиров. Информация о современном уровне сервиса в
службе такси быстро распространяется по «сарафанному радио» среди жителей города – от
довольных постоянных клиентов к их друзьям, родственникам и знакомым. Большинство
служб такси, начавших работу на «Такси-Мастер», ощущают существенный приток новых
клиентов без дополнительных вложений в рекламу.
3. При тех же ресурсах производительность службы увеличивается в 7 раз за счет:
 повышения скорости обработки заказа в программе,
 полной автоматизации распределения заказов по водителям
 автоматизации информирования клиентов о назначенной машине – смс-
информирование, автоинформатор.
Поэтому меньшее количество диспетчеров в смену начинают успевать гораздо больше, чем
раньше;
4. Общий объем обработанных заказов увеличивается на 27-45% за счет резкого
снижения количества пропущенных звонков от клиентов в службу такси;
5. Количество выполненных одним водителем заказов увеличивается на 18-25% (по
сравнению с работой «на рациях») за счет:
 автоматического подбора для выполнения заказа ближайшей машины в течение 2
секунд,
 сокращения холостых пробегов экипажей,
 сокращения времени на взятие заказа и переговоры с диспетчером,
 за счет справедливого распределения заказов по водителям в рамках заданных
директором службы параметров и полного устранения системы «любимчиков
диспетчеров».
6. Появляется возможность получать дополнительный доход за счет продажи и покупки
заказов через Центр Обмена Заказами. При этом клиентские базы служб такси
постоянно растут, ведь неважно, кто выполнил заказ, важно, что он выполнен. По
статистике, в 98% случаев клиент звонит в ту службу, в которой в прошлый раз ему подали
машину.
7. У службы появляются дешевые инструменты для привлечения, повышения
лояльности и стимулирования активности пассажиров:
 разнообразные настройки бонусных программ;
 возможность идентификации каждого постоянного клиента и обращения к нему по
имени;
 возможность производить смс-информирование по своей клиентской базе об акциях и
новых предложениях службы такси;
 мобильное приложение для вызова такси;
 настройки индивидуальных параметров работы с корпоративными клиентами и
автоматизации учёта.
В подтверждение эффективности работы службы такси с программой
«Такси-Мастер» – слова самих клиентов:
«Выбирая программу, мы руководствовались такими критериями, как простота и удобство.
Чем понятнее функционал, тем меньше времени уходит на раскачку и быстрее старт. В этом
плане система Такси-Мастер оказалась очень дружелюбной и полностью подошла нам по
техническим требованиям.
Параллельно с внедрением сотрудники БИТ «Мастер» обучали наших диспетчеров, которые
на тот момент работали в тетрадях и практически не пользовались компьютерами. Всего за
несколько дней они овладели основными инструментами программы, что позволило
относительно безболезненно перейти с бумаг и раций на автоматизированное обслуживание.
В плане настроек комплекс также был адаптирован под наши нужды. Это помогло
организовать круглосуточный стабильный прием заказов. На протяжении двух лет наш бизнес
неразрывно связан с программой Такси-Мастер».
Директор службы «Твое такси» г. Салават, Наталья Бартенева.
«У нас большой опыт работы на разных программах. Сначала была простая система для
ведения базы данных. Экипажи пользовались рациями, но со временем это перестало нас
устраивать. В салоне было шумно, из-за неразберихи мы теряли заказы. По этой причине
начались поиски новой программы. Вторая по счету оказалась очень сложной в эксплуатации.
Перепробовав несколько вариантов, мы, наконец, остановились на системе Такси-Мастер.
Протестировали бесплатную демо-версию и позвонили менеджеру. После внедрения рации
остались в прошлом, работать стало удобнее, эффективность выросла.
В этой программе есть все, что нам нужно – полноценная автоматизация рабочих мест,
система GPS-позиционирования, удобная телефония. Диспетчеры меньше отвлекаются от
работы. Все экипажи, а это более 100 машин, оснащены мобильными приложениями. Поэтому
скорость обработки заказов очень высокая.
Благодаря Такси-Мастер, мы улучшили качество услуг и стали работать быстрее».
Директор службы такси 402 г. Нальчик, Юрий Кушхов
«Наша служба работает 8 лет и необходимость в автоматизации назрела давно. Ручной труд с
записыванием номеров в тетрадь и рациями – прошлый век. Работа идет медленно, возникает
неразбериха и для управления простыми процессами требуется много людей.
Поэтому мы решили внедрить программный комплекс Такси-Мастер, работаем на нем с
апреля. Клиенты сразу заметили изменения в системе обработки заказов. Все стало удобнее и
проще как для нас, так и для пассажиров. Оператор меньше отвлекается, так как клиенту
перезванивать не нужно. Пассажир получает звонок или смс о времени прибытия такси на
свой телефон.
Водители принимают заказы через приложение, могут указать в нем, когда приедут на адрес
подачи, а также запустить навигатор и проложить маршрут. Это сократило время подбора и
подачи машин.
Теперь рутина не отнимает столько времени и можно сосредоточиться на главном бизнес-
процессе – быстром приеме заявок. Как итог - служба справляется с работой быстрее и
меньшим количеством сотрудников».
Руководитель службы такси «Гранд-Вояж» г. Санкт-Петербург, Кристина Дубова
«Процесс выбора системы автоматизации для нас был довольно трудным. Предложений на
рынке много, поэтому пришлось воспользоваться возможностями всемирной паутины. Долго
блуждая по просторам интернета, мы искали отзывы коллег о разных программах,
внимательно взвешивали все «за» и «против».
Нам показалось, что плюсов у Такси-Мастер в разы больше, и абсолютно не ошиблись в
сделанном выборе.
Внедрение происходило поэтапно. Мы внимательно изучали преимущества каждого модуля
Такси-Мастер, пытались понять, какую пользу он может принести нашему бизнесу. Так в
диспетчерской появилась современная телефония, которая позволила разгрузить операторов
от лишней работы.
Очень своевременным решением стал переход на мобильные приложения для водителей. По
крайней мере, система распределения заказов стала более понятной и прозрачной. Постепенно
мы автоматизировали каждый шаг в работе службы такси.
Всех возможностей перечислять не буду, добавлю лишь, что пассажиры довольны качеством
обслуживания.
О сотрудниках БИТ «Мастер» могу сказать, что это настоящие профессионалы своего дела,
которые относятся к своим клиентам с уважением и большим вниманием».
Директор службы такси «Наше» г. Киров, Максим Свечников
«Конкуренция в нашем городе нешуточная, и чтобы нравиться клиентам, нужно повышать
качество обслуживания. Без автоматизации это немыслимо. Перед покупкой программы для
диспетчерской я лично протестировал 3 или 4 продукта. Система Такси-Мастер показалась
самой понятной, понравились форма карточки заказа, удобное расположение рабочих окон и
справочников.
Но главное, это ее возможности - мобильные приложения для работы экипажей, телефония с
функцией оповещения пассажиров, sms-информирование, GPS-навигация. Эти технологии
удобны для водителей и клиентов, тем они и привлекательны. Отбросив все сомнения, я купил
программу. Потом снова началось тестирование, только уже в реальной обстановке.
В целом, программа оправдала ожидания. Впечатлила скорость обработки заказов. От
поступления звонка до передачи заказа водителям проходит 10 секунд, я лично засекал время.
При входящем вызове карточка заказа открывается мгновенно. Ничего не зависает и не
тормозит, работает как часы. Считаю, что для службы такси это ключевое преимущество.
Особенно при пиковой нагрузке, когда нужно быстро оформить заказ и принять новый. Это
позволяет обслужить максимум клиентов. 
Поддержка и сопровождение программы тоже на высоте. Специалист по внедрению Федор
Грибанов работал со мной сверхурочно с момента обращения и до запуска службы, вникал в
детали. Сотрудники техподдержки объяснили необходимость всех настроек (в Такси-Мастер
много интересных фишек), для чего они нужны, и за что отвечают.
Словом, один на один с программой нас не оставили, сопровождали от «а» до «я». Я всегда
могу позвонить в компанию и проконсультироваться по любому вопросу. Буду и дальше
пользоваться этой системой. Желаю ребятам из БИТ «Мастера» удачи и продолжать работать
в том же духе». 
Служба «Такси Т» г. Щелково, Дмитрий Басов
«Мы работаем в отрасли более 15 лет и на себе испытали все трудности, с которыми
сталкивается диспетчерская на старте. Сначала приходится решать множество
организационных моментов - это поиск водителей и операторов, офиса, покупка
оборудования, разработка своих собственных регламентов работы и многое другое.
Затем, когда все более-менее встает на свои места, возникает вопрос производительности
труда. Сразу скажем, что поначалу работа не давала того результата, который хотелось бы. В
первые месяцы удавалось закрывать не более 150-200 заказов в сутки, и это в хорошие дни. В
то же время часть заказов просто терялась из-за невысокой скорости работы.
Видимо с этими проблемами сталкивались не только мы, потому что в середине 2000-ных на
рынке появились первые предложения от разработчиков автоматизированных комплексов.
Система Такси-Мастер сразу привлекла наше внимание, потому что уже тогда обладала весьма
современным функционалом.
После внедрения производительность выросла в разы, что нашло отражение в конкретных
цифрах. Сейчас за сутки нами обрабатывается порядка 2000 заказов. Можно сказать, что свою
главную задачу – повысить эффективность работы, программа выполнила.
Добавлю, что система постоянно развивается с учетом новых реалий. Поэтому у нас не
возникало желания обратиться к другому разработчику.
Сейчас мы планируем сократить финансовые и организационные издержки, подключив
программу к круглосуточным терминалам оплаты. После этого водители смогут оперативно
пополнять свой счет через личный кабинет из любой точки города. Думаю, это поможет
снизить холостой пробег и разгрузить сотрудников офиса от ненужной рутины».
Директор служб такси «Шик» г. Крымск, Андрей Кузьмин
«В этом году мы решили перейти на программное обеспечение Такси-Мастер, чтобы
полностью отказаться от использования раций. Своим шумом и нестабильностью сигнала они
доставляли массу неудобств, как пассажирам, так и персоналу компании. К тому же вести
конкурентоспособный бизнес, работая по старинке, стало весьма проблематично.
Не дожидаясь окончания новогодних праздников, специалисты БИТ «Мастер» провели
выездное внедрение, которое заняло несколько дней. Результаты появились буквально сразу.
Прежде всего, это существенный рост выполненных заказов при таком же количестве
водителей и сотрудников call-центра.
Заметно повысилось качество услуг, сократилось среднее время подачи такси. Операторам
очень понравилась идея автоматизации обслуживания. Ведь им больше не нужно вести
журналы звонков и в ручном режиме контролировать каждый экипаж!
Передвижение автомобилей отслеживается по карте, мы знаем, во сколько клиент сел в
машину и когда он приехал домой. Это мотивирует водителей более ответственно относиться
к своей работе. Добавлю, что новая система распределения заказов полностью исключает
человеческий фактор, делает нашу работу более прозрачной. Заявки раздаются в зависимости
от расстояния между адресом подачи и водителем такси. Поэтому операторы уже не могут
самостоятельно решать, кому из экипажей передать следующий заказ.
В целом, мы получили преимущества, которые значительно расширяют границы нашего
бизнеса. Огромное спасибо специалистам компании и лично Федору Грибанову, который уже
5 января был в Самаре и занимался внедрением программы».
Директор службы такси «В кругу друзей» г. Самара, Артем Хачков
«На мой взгляд, Такси-Мастер – прекрасная программа, которая полностью покрывает
потребности нашей компании и существенно облегчает работу.
Сейчас мы пользуемся всеми ее преимуществами, в том числе, возможностью организовать
взаимодействие между двумя таксопарками. В этом нам хорошо помогает Центр обмена
заказами.
Если все водители одной службы заняты, заказ автоматически передается свободному экипажу
другой нашей службы такси. Это обеспечивает стопроцентную подачу автомобиля и доверие
наших постоянных клиентов.
Недавно мы приобрели у компании БИТ «Мастер» еще одну разработку – мобильное
приложение TaxoPhone, которое позволяет оформить заказ можно без звонка оператору.
Теперь пассажиры осваивают новый способ вызова такси.
Хотелось бы сказать отдельное спасибо разработчикам, которые постоянно вносят в
программу Такси-Мастер полезные изменения. Большинству из них мы уже нашли
практическое применение».
Директор служб такси «Комфорт» и Круиз» г. Нерюнгри, Николай Ивасенко
3.7. Типы директоров такси и особенности работы с ними
Наши клиенты – это директора служб такси. Директор в основном и является собственником
бизнеса, реже – нанятый управляющий.
Кто он, директор службы такси?
Чаще всего директор такси – это бывший таксист, который когда-то организовал свой бизнес.
В основном это мужчина, редко женщина, в среднем от 30 до 50 лет. Директора-женщины –
это чаще всего бывшие диспетчеры.
В последнее время появляется всё больше молодых людей, начинающих бизнес такси,
которые изначально понимают необходимость автоматизации для успеха службы на рынке.
Большинство наших потенциальных клиентов живут и ведут бизнес в малых и средних
городах с численностью населения от 30 до 500 тыс. человек, потому что рынок
таксомоторных перевозок большинства крупных городов уже практически полностью
захватили федеральные сетевые компании: «Максим», «Лидер»/»Везёт», «Нон-Стоп»,
«Сатурн» и другие.
Хотя, безусловно, встречаются и исключения: благодаря управленческому таланту директора
службы и пониманию потребностей своих клиентов некоторым службам такси удаётся не
только чувствовать себя комфортно среди монстров рынка, но при этом и хорошо
зарабатывать. Все такие службы такси уже давно автоматизированы либо нашей, либо
другими программами. Стать клиентами БИТ «Мастер» они могут в том случае, если вы
покажете им все преимущества и выгоды их работы именно на программе «Такси-Мастер»
Психология директора такси
Обычный директор редко смотрит на службу такси как на бизнес, если и проходит бизнес-
школу, то это сама жизнь его учит. Чаще всего этот бизнес начинается стихийно, также
стихийно и ведется.
Конечно, среди клиентов иногда встречаются люди со специальным образованием и/или
большим успешным опытом, с поставленными навыками управления людьми и собственными
ресурсами, но, к сожалению, таких мало, и сосредоточены эти уникальные для бизнеса такси
личности в основном в довольно крупных городах.
Какие клиенты к нам приходят чаще всего?
Для твоей эффективной работы, мы выделили несколько наиболее распространённых типов
клиентов, с которыми встречаемся при продажах автоматизированной системы управления
«Такси-Мастер», и дали рекомендации по тактике построения отношений с ними.
Итак, наших клиентов можно условно выделить в несколько категорий:
1. Директор неавтоматизированного такси, у которого бизнес даёт хорошую прибыль.
2. Директор неавтоматизированного такси, в город которого пришла сетевая компания.
3. Таксист, который решил организовать своё такси.
4. Таксист, у которого его недавно открытый бизнес стремительно катится под откос.
5. Таксист, у которого старт бизнеса прошел успешно, но развитие остановилось.
6. Инвестор, который решил открыть такси.
7. Директор такси, который работал на другом софте.
8. Директор успешного такси, который стремится вывести свой бизнес на новый уровень.
9. Сам директор, сам водитель, сам диспетчер
Теперь давай познакомимся подробнее с особенностями работы с каждым типом:
1. Директор неавтоматизированного такси, у которого бизнес даёт хорошую прибыль.
Богатые службы такси там, где плохо развит общественный транспорт, небольшие площади
населённого пункта, и еще не пришли сетевые компании (такси «Максим», «Лидер»,
«Сатурн», «Везёт» и др.). В таких условиях люди активно пользуются услугами такси, т.к.
стоимость поездки невысока. Директора такси имеют хорошую прибыль, довольны жизнью,
не собираются ничего менять, ведь и так хорошо, плывут по течению.
Такой директор устанавливает программу «Такси-Мастер» с целью контролировать свои
финансы, прекратить воровство заказов своими сотрудниками. Действительно, в нашей
практике много случаев, когда после внедрения автоматизации «Такси-Мастер» прибыль и
без того успешного такси вырастала в разы, только потому, что программа не позволяет
воровать заказы или раздавать их водителям, которые платят откаты диспетчерам.
Пока всё гладко, сложно убедить человека, что нужно идти вперёд и развивать свой бизнес.
Зачем тратиться на какие-то программы лояльности? Зачем удерживать клиентов, куда они
денутся? Рынок уже давно поделён. А федералам будет невыгодно работать в его городе, уж
он-то это точно знает  Так что нет поводов для волнений.
Такие клиенты уверены в специфичности своего населённого пункта и в том, что они знают о
бизнесе такси всё.
Рекомендации: С ними нужно работать очень аккуратно и постепенно, маленький шаг за
маленьким шагом, показывать сначала с помощью инфопродуктов, как можно зарабатывать
еще больше, потом показывать, как автоматизация бизнеса помогает навсегда забыть о
воровстве заказов и не допускать движения денег мимо кассы. Приводить примеры
результатов, которые получили директора служб такси из других городов. Через мотив
директора увеличивать прибыль, плавно формировать потребность в организации
достойного уровня сервиса для пассажиров этой службы и эффективной мотивации
водителей. Тогда даже при изменении ситуации на рынке, служба такси уверенно будет
удерживать свои позиции.
Через информационные материалы или консалтинга нужно приучать клиента к постоянному
партнёрству с БИТ «Мастер», формировать его доверие к нам.
2. Директор неавтоматизированного такси, в город которого пришла сетевая компания.
Совсем другая история начинается, когда в городе появляется сетевая компания и «бизнес»
директора такси начинает рушиться как карточный домик. Водители и клиенты начинают
активно переходить к конкурентам, которые переманивают их на входе на рынок активной
рекламой, автоматизацией при работе с заказами и вызове такси, заманчивыми финансовыми
условиями и интересными бонусными программами.
Большинство директоров такси, которые до сих пор работали на журналах и в рацию, на 80-
90% теряют и своих водителей, и своих клиентов. Федеральные компании полностью
автоматизированы. Предоставляют невиданный до этого момента в городе сервис. И, конечно
же, люди, которые всегда стремятся к лучшему, с удовольствием начинают пользоваться
услугами нового такси. А возят их всё те же водители, которые раньше работали у довольных
жизнью директоров, не считавших нужным что-то менять и развиваться.
Часть из них попросту закрывают бизнес. Их сервис и условия оказались
неконкурентоспособными. Те, кто решительнее и не готов быстро сдаваться, собирают
последние средства и покупают нашу программу, полагаясь на неё, как на волшебную
таблетку, которая сама всё за них сделает.
Также часть директоров совершает большую ошибку: отдает свою службу на аутсорсинг
сетевой компании (к примеру, «Максим») и «кормит» её своими оставшимися заказами, теряя
при этом своих последних клиентов.
Директора такси в такой ситуации находятся в крайне удрученном состоянии, они часто
агрессивны, убеждены в том, что они всё знают, уже всё пробовали и ничего не помогает. К
тому же они испытывают серьезные трудности с финансами (прибыль начала стремительно
снижаться) и опасаются вложить последние деньги, не получив нужного результата.
Наши рекомендации: в работе с таким директором такси очень важно сформировать у него
новое убеждение: «То, Что и Как я уже делал, привело меня к Тем результатам, которые я
сейчас имею. Если я хочу получить другие результаты, я буду применять То, Что я еще
не делал, Так, Как я еще не пробовал».
Ему нужно помочь преломить свои страхи и убеждения, осознать, насколько важно научиться
работать по-новому, опираясь на успешный опыт сотен клиентов БИТ «Мастер», которые уже
оказывались в подобной ситуации, не только достойно с ней справились, но и значительно
выросли при этом.
Изменить ситуацию в бизнесе клиента в лучшую сторону возможно, быстро предоставив
рынку соответствующий новым условиям «игры» уровень сервиса.
Реализовать всё это на практике в сжатые сроки удаётся благодаря оперативному внедрению
автоматизации такси программой «Такси-Мастер», инфопродуктам по повышению
пассажирского сервиса и эффективной мотивации водителей, а также индивидуального
консалтинга.
В данной ситуации дорога каждая минута, так как буквально каждую минуту все больше
клиентов и водителей отдают свои предпочтения федералу.
После внедрения программы «Такси-Мастер» все водители службы такси переводятся на
мобильное приложение и начинают получать заказы напрямую из программы, минуя
диспетчера. Клиенты службы такси смогут вызывать такси через мобильное приложение.
Таким образом, качество сервиса клиента может улучшиться в разы всего лишь за пару недель.
К тому же директор такси получает полный контроль и управляемость своего бизнеса. Теперь
вся аналитика, отчеты по движению финансов в режиме он-лайн доступны ему в программе
«Такси-Мастер».
Внедрение программы «Такси-Мастер» – единственный выход, чтобы быстро и качественно
организовать достойный сервис и оптимизировать работу службы так, чтобы составить
достойную конкуренцию федералу.
Директор службы сможет использовать «Такси-Мастер» как важнейший управленческий
инструмент, начать считать показатели своей работы, пробовать новые методы привлечения и
удержания клиентов и водителей. Не экономить в мелочах, а инвестировать в своё развитие.
Подключение «Центра обмена заказами» в регионе будет самым мощным инструментом в
удержании рынка местными игроками. Часто директора такси помогают привлечь в ЦОЗ
новых партнёров и активно помогают нашим менеджерам по продажам вести переговоры с
другими директорами местных такси в городе. Общий враг и одна проблема на всех способна
быстро объединить людей. При наличии федерала в городе всё это есть.
3. Таксист, который решил организовать своё такси.
Это человек, которому надоело «пахать на дядю». Он скопил немного средств и решил начать
свой бизнес. Как правило, он сильно ограничен финансово. Не понимает необходимости
комплексных мероприятий для успешного старта на рынке.
Его бывшие директора такси для него – антиподы. Он убежден, что они эксплуататоры
«бедных» водителей. И свято верит, что если он будет по-другому строить отношения, все
водители будут работать у него. Он видит бизнес такси глазами водителя. Часто, такой
новоявленный директор совершенно не умеет считать и действует по ощущению. У него очень
много возражений по мотивации водителей. Водители – это «несчастные трудяги».
Диспетчера для него, наоборот, - «ленивые бездельники».
Рекомендации: такого клиента очень важно подвести к пониманию того, чем именно он
начал заниматься: либо бизнесом, либо благотворительностью. Если бизнесом – мы
готовы ему помочь работать эффективно и результативно. И мы знаем, как это делать. У нас
есть самый разнообразный опыт в различных условиях рынка более 2500 наших клиентов.
Именно этот опыт позволит ему избежать целого ряда типичных ошибок, которые делают на
старте бизнеса многие сотни директоров, и значительно сэкономить тем самым свои финансы.
Если директор все-таки хочет заниматься «благотворительностью» для своих «братьев»-
водителей – это его выбор. Но нужно подстраховаться, минимизировать возможные риски и
финансовые потери на уже старте.
К тому же в «Такси-Мастер» заложены все эффективные инструменты для справедливой
мотивации водителей, привлечения и удержания их в службе такси: приоритеты, бонусные
программы, группы экипажей, группы клиентов и т.п. И все это возможно настроить
индивидуально по предпочтениям и пожеланиям директора. Программа будет работать этими
инструментами в автоматическом режиме, что избавит новоявленного директора от
удручающей текучки и позволит направить свое внимание на работу по привлечению
пассажиров и личное общение со своими водителями.
Сразу покупать целиком серверное решение «Такси-Мастер» для автоматизации бизнеса для
него очень дорого и рискованно.
Лучший вариант для него – наше предложение «Такси-Мастер Drive». При минимальных
начальных вложениях он получает при выходе на рынок сразу и автоматизацию своего такси,
и приличный уровень сервиса при приёме заказов.
А наши инфопродукты для стартапов подскажут новоявленному директору такси как лучше
организовать работу по привлечению клиентов и водителей в новую службу такси, новый для
города уровень сервиса при поездке в такси.
Таким образом, начав сотрудничество с БИТ «Мастер», начинающий директор такси может
без огромных финансовых потерь ставить любые эксперименты.
Если он готов будет на возмездной основе работать совместно с нашими консультантами по
ведению бизнеса такси, они обязательно будут рекомендовать ему проводить регулярный
анализ совершенных им действий и полученных при этом результатов. Все результаты
обязательно нужно замерять. Это поможет сэкономить часть средств при финансовых потерях.
4. Таксист, у которого его недавно открытый бизнес стремительно катится под откос.
Спустя некоторое время герой предыдущего пункта, который все-таки пошёл по пути
«благотворительности», еще хуже - начал работу без автоматизации процессов, оказывается у
разбитого корыта.
«Братья»-водители, при его всех стараниях, считают его «зажравшимся» эксплуататором,
который быстро забыл, каково крутить баранку». К нему они все работать так и не перешли. А
те, кто перешли – делают все, что душе угодно. В его собственной диспетчерской процветают
сговоры с водителями, куча заказов идет мимо кассы. Все довольны и счастливы, кроме
самого директора. Он еле-еле сводит концы с концами, затраты на диспетчерскую практически
полностью съедают и без того мизерный доход, его заказы в сутки редко превышают отметку
100. А особо «добренькие» вообще работают себе в убыток.
На этом этапе до многих доходит, что больше так работать нельзя, иначе и штаны последние
потерять недолго. Они начинают искать выход и либо сами находят панацею в автоматизации
своего такси, либо вы, наши менеджеры по продажам во время выходите на них.
Денег на покупку серверного решения «Такси-Мастер» у него нет, кредит получить ему
крайне сложно. Идеальным вариантом для него является схема автоматизации своего такси с
помощью предложения «Такси-Мастер Drive». После внедрения автоматизации неизбежно
происходит рост прибыли за счет снижения количества пропущенных звонков и прекращения
воровства заказов.
При внедрении скриптов для приёма заказов в работу своих диспетчеров/операторов качество
общения с клиентами повышается в разы за считанные дни. Данный комплект материалов в
виде инфопродукта он также может получить у нас. Адаптировать данные шаблоны под
условия собственной диспетчерской не составит особого труда.
Теперь всё под контролем, диспетчерская работает как часы, и нет необходимости день и ночь
стоять у них за спиной. Достаточно регулярно делать выборочную «просшулку» разговоров
операторов с клиентами и водителями на качество соблюдения скриптов в той или иной
ситуации.
У директора появляется время заняться развитием своей службы: привлечением новых
клиентов, работой с водителями. Наши бизнес-консультанты, при желании директора
воспользоваться консалтинговыми услугами, научат его считать показатели эффективности
своего такси. Инфопродукты помогут сформировать понимание как правильно работать с
водителями, привлекать и удерживать клиентов.
Наши рекомендации: с этим типом клиента нужно быть очень терпеливым. Такой тип
клиентов чаще всего боится признаться в том, что все пошло не так. Он умалчивает о
серьезных текущих проблемах и старательно приукрашивает ситуацию. Часто у него крайне
слабые управленческие навыки, раз он допустил полную анархию в своем такси. Заправляют
такси по факту его диспетчера, у них отличный дополнительный источник дохода от
воровства заказов и их передачи «своим» водителям. Диспетчера часто устраивают бунты и
шантажируют директора своим уходом. Директор в панике мечется, у него много страхов.
В работе с таким клиентом нельзя учить его жизни и тыкать его в то, что он делает
неправильно. Это вызовет у него защитную агрессию и отобьет всякое желание продолжать с
тобой общение. Наоборот, нужно поддержать директора в той непростой ситуации, что он
сейчас находится, придать уверенность в возможности «светлого будущего» и очень
аккуратно диагностировать его главные проблемы.
К примеру, можно говорить с ним о том, что многие испытывают «такие-то» трудности и это
нормально для текущей стадии развития бизнеса такси. А затем уточнять, сталкивался ли он
уже с такой ситуацией и в какой стадии её решения он сейчас находится: задача решена или
все еще ищет её эффективное решение. Необходимо стать для такого директора такси неким
товарищем и «жилеткой».
С помощью успешных примеров других служб важно показать ему, что автоматизация бизнеса
– это благо. А уход нечистых на руку диспетчеров – двойное благо. «Такси-Мастер Drive»
поможет ему преломить ситуацию, начать зарабатывать больше даже при существующих
оборотах, а затем вывести свой бизнес на новый уровень.
Тем более, он не останется один на один со своими проблемами. При необходимости он всегда
может воспользоваться услугами опытных бизнес-консультантов, которые выступят в роли
наставников и помогут ему применить на практике эффективные инструменты по повышению
прибыли такси!
5. Таксист, у которого старт бизнеса прошел успешно, но развитие остановилось
Такой клиент часто очень самоуверен. У него за плечами – успешный старт. Он сам понял, что
развитие бизнеса остановилось и начал искать новые решения. Обычно он не стеснён в
средствах. Понимает, что нужно вкладывать в бизнес сейчас, чтобы он приносил больше
прибыли в будущем. И следующим логичным этапом он посчитал автоматизацию своего
такси. Такой директор редко рассматривает нас, как возможных «учителей» и «советчиков»,
кто лучше него может понимать ситуацию на рынке и в его такси. Чужой опыт его мало
интересует, ведь «у каждого своя ситуация в регионе». Он требует к себе почтительного
отношения и постоянного восхищения его прошлыми успехами и изобретательностью.
Рекомендации: эффективной тактикой в работе с этим типом директоров является
позиция младшего партнёра, но не ментора. Через подчеркивание достоинств и сильных
сторон директора, нужно аккуратно подводить его к логическим выводам и
«собственным открытиям». А затем, подкреплять правильность его выводов примерами
практического успешного опыта директоров такси из других регионов, которым также
хватило сообразительности и смелости провести такие решения в жизнь. Таким образом,
и чувство собственного достоинства директора такси растёт, и мы достигаем необходимых
целей – помогаем развивать бизнес нашего директора. Такой клиент при нужном ракурсе
отношений становится очень лояльным к Компании и сотрудникам, которые признают его
авторитет и экспертность. С этим клиентом в начале отношений важно удержать именно
статус младшего партнёра, а не скатиться в статус «слуги». Тогда в дальнейшем партнёрство
будет эффективным, и к вам будут прислушиваться. Все попытки свести к нулю ваш
собственный авторитет, как специалиста по работе в программе «Такси-Мастер», который
может быть очень полезен для директора такси, нужно аккуратно нейтрализовать. А для этого
вы должны знать функциональные возможности своей программы от и до, чтобы не попасть в
неудобное положение, когда клиент вас уличит в некомпетентности. При такой ситуации
реабилитироваться с данным типом клиента практически невозможно.
6. Инвестор, который решил открыть такси
У такого человека уже есть ряд успешно функционирующих бизнесов. Он выступает как
инвестор, открывает еще одно дополнительное направление. У него сформированное
экономическое мышление. Как правило, он очень хорошо умеет считать деньги, быстро
понимает выгоду, которую ему даёт внедрение автоматизированной системы управления
«Такси-Мастер». У него масштабный взгляд на любую ситуацию.
Наши рекомендации: с таким клиентом нужно строить отношения с позиции
экспертности в бизнесе такси. Он ждёт, что наша компания поможет ему или его
управляющему быстро и точно вникнуть в особенности бизнеса такси и успешно стартовать на
рынке. Он готов слушать рекомендации, воспользоваться услугами консалтинга, пробовать
разные инструменты. Понимает целесообразность инвестиций, даже привлечения кредитных
средств при необходимости.
С ним очень важно всячески подчеркивать и фактически оправдывать свою экспертность. Он –
профессиональный бизнесмен, которые быстро почувствует, что ему что-то «впаривают».
Каждое ваше действие или предложение должны быть взвешенными и обоснованными.
С таким человеком лучше говорить на языке цифр и конкретных ожидаемых
результатов. Очень пригодятся примеры полученных результатов в других службах
такси, которые стартовали вместе с «Такси-Мастер».
Как правило, эти клиенты быстрее всех остальных развиваются, т.к. у них отсутствуют
ограничительные барьеры, основанные на личном опыте, убеждениях и сформированных
навыках ведения бизнеса такси.
Наши инфопродукты и консалтинговые услуги помогут такому клиенту в сжатые сроки
поставить профессиональное управление службой такси, научат считать нужные показатели,
внедрять нестандартные решения, которые помогут быстро завоевать приличную долю рынка.
Программа «Такси-Мастер» поможет управлять новым бизнесом легко и четко, держать
каждый бизнес-процесс под контролем.
7. Директор такси, который работал на другом софте
Данный тип клиента уже имеет четко сформированные требования к ПО, основанные на том,
чего ему недоставало в практической работе на другом софте.
У него много узконаправленных вопросов, связанных с функционалом и принципами работы
ПО. Часто он производит сравнение своего предыдущего софта и «Такси-Мастер», причем
пытается спекулировать на этом, капризничать и требовать, чтобы для него сделали так, как у
него было на другом ПО просто потому, что он так привык.
Если директор такси имеет позитивный опыт работы на программе и хочет её сменить лишь по
причине выросших потребностей его службы и критичного недостатка функционала, то он
обычно настроен благожелательно и осознаёт необходимость разовых финансовых
инвестиций в ПО для дальнейшего успешного развития своего бизнеса.
Если же клиент имеет негативный опыт с текущим ПО (плохое обслуживание, отсутствие
обещанного функционала и развития продукта, скрытые абонентские платежи и прочее), то он
чаще всего относится с большим недоверием ко всем разработчикам.
Как правило, мы завоевываем доверие такого клиента через тестирование нашего
программного комплекса. Мы не можем нести ответственность за всех игроков рынка. Но мы
можем отвечать за качество ПО «Такси-Мастер» и наших услуг. Клиент легко убеждается в
этом в процессе тестирования и затем уже с уверенностью в своем правильном выборе
совершает покупку «Такси-Мастер».
Иногда такой клиент считает, что он уже достаточно вложил денег в программное
обеспечение, и, как правило, просит снизить стоимость, требует скидки, а то и вообще
выкупить его ПО.
В редких случаях мы предоставляем индивидуальную скидку таким особо капризным, но
перспективным для нашей компании, клиентам. Однако это наш последний «козырь» в работе
с таким клиентом. И озвучивание директору такси возможности снижения цены поставки ПО
уместно только после тщательного изучения ситуации у клиента совместно с Руководителем
Отдела продаж и утверждения размера скидки.
С этим клиентом важно быть квалифицированным профессионалом, знающим свой
продукт от и до.
Рекомендации: С этим клиентом лучше всего работать по схеме с «Такси-Мастер Drive». В
восприятии клиента она гарантирует минимальные риски при смене ПО и даёт возможность
протестировать работу полноценной программы на практике за совсем небольшие деньги.
Важно фиксировать его внимание на получаемых им результатах на нашем ПО в
первый месяц после внедрения, обучать работе в программе. Показывать возможный
дальнейший прогресс его бизнеса вместе с нами. И тогда при возникновении у такого
директора мелких претензий к какой-то функции, нужно раз за разом обращать его внимание
на то, что эти мелкие функции в предыдущем его ПО все равно ему не дают тех результатов в
целом, которые он уже имеет сейчас. Даже то, что сейчас есть в программе «Такси-Мастер»,
уже даёт отличные результаты многим сотням наших клиентов. Тем более мы не
останавливаемся на достигнутом и постоянно совершенствуем нашу программу. Вам выгодно
работать с нами и дальше. Т.к. мы заинтересованы в том, чтобы каждый наш клиент успешно
работал на нашей программе и развивался.
8. Директор успешного такси, который стремится вывести свой бизнес на новый
уровень.
Это самый изначально лояльно настроенный к Компании БИТ «Мастер» клиент. У него
позитивный взгляд на жизнь и много энергии. Он ожидает от нас, прежде всего, помощи в
оптимизации своего бизнеса и увеличению его прибыльности. Этот директор относится к БИТ
«Мастер» как к профессиональному эксперту на рынке услуг такси с 12 летней историей
стабильного развития, которому доверяют тысячи служб такси.
У этого клиента уже довольно стабильный бизнес и хорошие результаты. Но ему скучно
останавливаться на достигнутом, он стремится развиваться и покорять новые вершины. Это
человек-новатор, стремящийся к знаниям и освоению новых навыков, умеет анализировать
ситуацию и делать нужные выводы, готов слышать и слушать. Он всегда впереди, смело
пробует новые методы и инструменты.
Наши рекомендации:
Перевод такси на программу «Такси-Мастер» и индивидуальный коучинг/консалтинг -
оптимальные продукты для данного клиента. Они дадут ему именно то, чего он ждёт от нашей
Компании: новые решения по увеличению прибыли такси.
Даже если изначально клиент не заинтересован в приобретении/смене программы
автоматизации, в процессе консалтинга клиент наверняка приобретет «Такси-Мастер» для
дальнейшего развития своего бизнеса.
Вместе с вами работу с этим клиентом будет вести бизнес-консультант. Важно, чтобы вы
работали в команде, все ваши действия были взвешенными и согласованными.
9. Сам директор, сам диспетчер, сам водитель
Как правило, это люди, которые только-только начинают бизнес такси. Многих из них жизнь
вынуждает искать новые варианты заработка. Обычно у них мало опыта в сфере ведения
бизнеса такси. Денег для начала бизнеса также крайне мало.
Они плохо представляют основные бизнес-процессы и подводные камни, с которыми
неизбежно придется столкнуться. Поэтому они интуитивно чувствуют, что современное ПО
позволит им изначально вести бизнес правильно и избежать многих ошибок и финансовых
потерь. Они ожидают получить от нас рекомендации и подсказки как закрепиться на рынке,
увеличить клиентскую базу и привлечь к сотрудничеству водителей для вывоза заказов,
которые уже не получается вывезти самому.
«Такси-Мастер Drive» - идеальный вариант для такого директора. От него не требуется
первоначальных крупных вложений, при этом он сразу предлагает рынку современный сервис,
тем самым привлекая внимание и пассажиров, и водителей. В городах, где все до сих пор
работают на рациях, это является трамплином для взлёта и снятия сливок на рынке. А там, где
основные конкуренты уже автоматизированы – то это необходимое условие для прохождения
входного барьера и элементарного выживания на рынке.
Вместо заключения…
Каждый клиент по своим причинам начинает сотрудничество с компанией БИТ «Мастер».
Каждый по-разному ведёт себя в процессе переговоров до начала партнёрства: кто-то
усиленно проверяет профессионализм специалистов компании; кто-то нуждается, чтобы его
выслушали и поняли; кто-то сразу ожидает получить верного союзника; кто-то хочет получить
ценные рекомендации по ведению бизнеса и т.д.
Мы рады любому новому клиенту, ведь все они – наше будущее. Поэтому мы прикладываем
максимум усилий, чтобы наиболее точно выявить все истинные потребности каждого клиента,
разработать индивидуальную тактику работы с ним и привести его к нужным ему результатам,
а затем – и к тем результатам, о которых он на старте сотрудничества с нами даже и не
догадывается.
Найти оптимальный подход к каждому потенциальному клиенту вам помогут эти наши
рекомендации, а также скрипты по продажам. Именно в них зашиты все основные ценности и
выгоды от приобретения для клиента, с помощью вариаций которых вы доводите до
максимума мотивацию клиента к покупке и совершаете продажу.
4.1. Наша товарная матрица
Стоимость поставки программы «Такси-Мастер» зависит от числа рабочих мест диспетчеров,
количества лицензий водителей и количества телефонных линий для приема входящих
звонков и совершения исходящих.
Число рабочих мест диспетчеров определяет количество пользователей, которые смогут
одновременно работать с системой. Если планируется одновременно использовать программу
«Такси-Мастер» на компьютерах нескольких диспетчеров и администраторов, то:
Количество рабочих мест = кол-во диспетчеров в смену + кол-во администраторов
Количество необходимых для работы службы такси лицензий водителей определяется
максимальным количеством одновременно работающих через программу «Такси-Мастер»
водителей. Обычно, наши покупатели приобретают лицензий в среднем на 20% больше, чем
требует их текущая ситуация, с допуском на небольшой рост. Для расчета необходимого
службе такси количества лицензий водителей можешь пользоваться этой формулой:
Количество лицензий водителей = 20% + среднее количество водителей на линии
Однако, в зависимости от ситуации, формула может меняться по усмотрению директора такси
до: количество лицензий водителей = среднее количество водителей на линии.
Для того, чтобы произвести расчет стоимости программного обеспечения, необходимо задать
клиенту следующие вопросы:
1) Какое количество операторов одновременно работают в смену?
2) Какое максимальное количество машин выходит на линию единовременно?
3) Какое количество телефонных линий используется для приема входящих и совершения
исходящих звонков?
В стоимость входит удаленное внедрение и полгода технической поддержки в рамках пакета
«Гарантия»
Стоимость поставки программы «Такси-Мастер»
Вариант 1. Полный выкуп программы
Серверная часть Цена в рублях
Интеграция с картами 95 000
Связь с водителями
SMS
Телефония*
Стоимость дополнительных рабочих мест
Рабочее место диспетчера** 10 000
от 1 до 50 лицензий 1 000 /лицензия
Лицензии водителей
свыше 51 лицензии 900/лицензия
Дополнительные возможности
Платёжные системы*** бесплатно
Локальный терминал 30 000 за 1
терминал
Центр обмена заказами TMMarket**** Бесплатно,
Подробнее можно ознакомиться в разделе 4.9 настраивается
индивидуально
TaxoPhone (брендированное мобильное приложение для вызова такси + сайт- 145 000
+ БАЗА (годовая подписка на техническое
визитка + telegram бот)
сопровождение и обновление) + пакет продвижения “На старт»
на 4 месяца
Клиент может приобрести пакет продвижения, который включает в себя еще больше
возможностей и на более длительный период.
Подробнее можно ознакомиться в разделе 4.2.
Годовая подписка на интеграцию с сервисом "ПО Друг " 15 000
Подписка на сервис "Телеграм-Бот", 1год 20 000
Подписка на сервис "Телеграм-Бот" + "сайт-визитка", 1год 30 000
Веб-кабинеты*****
Годовая подписка на кабинет партнера 24 000
Подробнее можно ознакомиться в разделе 4.4.
Годовая подписка на кабинет оператора 24 000
Подробнее можно ознакомиться в разделе 4.4.
Годовая подписка на кабинет юридического лица 12 000
Подробнее можно ознакомиться в разделе 4.4.
Годовая подписка на кабинет оператора и кабинет 30 000
юридического лица
Подробнее можно ознакомиться в разделе 4.4.
Годовая подписка на кабинет оператора и кабинет партнера 36 000
Подробнее можно ознакомиться в разделе 4.4.
Годовая подписка на кабинет партнера и кабинет юридического 30 000
лица
Подробнее можно ознакомиться в разделе 4.4.
Годовая подписка на кабинет партнера, кабинет оператора и 48 000
кабинет юридического лица
Подробнее можно ознакомиться в разделе 4.4.
Квартальная подписка на кабинет аналитика 18 000
Подробнее можно ознакомиться в разделе 4.4.
Годовая подписка на кабинет аналитика 60 000
Подробнее можно ознакомиться в разделе 4.4.

*В стоимость входит возможность подключения 3 внешних и 1 внутренней линии.


Дополнительные линии приобретаются отдельно.
** В стоимость рабочего места оператора входит возможность подключения 2 внешних и 1
внутренней линии
Стоимость линий:
 Внутренняя линия оператора 2500 рублей (включает в себя 1 внешнюю)
 Внешняя линия 1250 рублей

*** Бесплатно на территории РФ. Для зарубежных стран стоимость 20000 рублей
(предоставляем ТМАПИ и клиент подключает любую платежную систему)
**** Подключение к ЦОЗ производится бесплатно при приобретении серверной части. Со
службы-продавца взымается плата за обработку торгового заказа в системе «Центр Обмена
Заказами». Размер платы за проданный заказ устанавливается в каждом регионе
индивидуально.
***** При покупке программы мы предоставляем нашим клиентам один или несколько веб-
кабинетов бесплатно в течение 6 месяцев в рамках промо-пакета с целью ознакомления с их
возможностями
Вариант 2. «Такси Мастер DRIVE» - аренда программы
В стоимость всех пакетов «Такси Мастер DRIVE» входит бесплатное внедрение программы,
техподдержка в рамках пакета «Решение», все обновления. Имеется возможность заменить
техподдержку «Решение» на пакет «VIP» дополнительно за 10000 рублей/месяц.
Название пакета: «Начальный» «Стандарт» «Продвинутый»
Стоимость (рублей/месяц): 10 000 17 000 24 000
Максимальное количество до 10 до 35 до 120
водителей на линии:
Количество рабочих мест до 2 до 5 до 10
диспетчеров:

Такси-Мастер Drive подразумевает исключительно продажу облачной телефонии. Во-первых,


к облаку предъявляются меньшие системные требования при настройке. Во-вторых, это работа
с менее дорогим оборудованием. Ну и в-третьих, аренда самого Oktell (нам как партнерам
компании) обходится дешевле.
Если у клиента нет возможности пользоваться облачным решением Oktell (такая проблема
может наблюдаться в некоторых зарубежных странах) или клиент желает пользоваться
локальным решением, то происходит удорожание пакета на 30%. Таким образом, при
использовании локального решения стоимость пакетов аренды будет следующая:

Пакет «Начальный» Пакет «Стандарт» Пакет «Продвинутый»


2 диспетчера 5 диспетчеров 10 диспетчеров
До 10 водителей До 35 водителей До 120 водителей
13 000р./месяц 22 100 р./месяц 31 200р./месяц

Все дополнительные возможности, которыми обладает версия «Такси-Мастер Enterprise»,


могут быть также включены в пакеты аренды:
 Центр обмена заказами TMMarket – бесплатно. Со службы-продавца взымается
плата за обработку торгового заказа в системе «Центр Обмена Заказами». Размер платы
за проданный заказ устанавливается в каждом регионе индивидуально.
 Платёжные системы – бесплатно, если клиент интегрируется с платежной системой,
которая является нашим партнером или, если клиент выбирает платежную систему, с
которой у нас нет интеграции, мы бесплатно предоставляем API и помогаем настроить
модуль только на стороне «Такси-Мастер». С Платежной системой клиент
договаривается самостоятельно.
 Месяц подписки на Кабинет партнера – 2000 рублей
 Месяц подписки на Кабинет оператора – 2000 рублей
 Месяц подписки на Кабинет юридического лица – 1000 рублей
 Месяц подписки на Кабинет оператора + кабинет юридического лица – 2500
рублей
 Месяц подписки на Кабинет оператора+ кабинет партнера – 3000 рублей
 Месяц подписки на Кабинет партнера + кабинет юридического лица – 2500 рублей
 Месяц подписки на Кабинет партнера + кабинет юридического лица + кабинет
оператора – 4000 рублей
 Квартальная подписка на Кабинет аналитика – 18 000 рублей
 Подписка на Telegram-бот, 3 месяца – 3000 рублей
 Сервис «Taxophone» - 5000 рублей/месяц. Для клиентов, которые приобретают
продукт «TMDrive + TaxoPhone» мы предоставляем минимальный набор услуг по
продвижению (при первичной выкладке приложения). В 5000 рублей аренды входит:
- сборка мобильного приложения по анкете
- подготовка шаблонного сайта-визитки
- подготовка и оптимизация описаний в магазинах приложений (однократно)
- доступ к обновлениям
- работа с банковскими картами
- доступ к статистике AppMetrica
- инфоматериал по продвижению

Если клиент в будущем переходит на версию Такси-Мастер Enterprise, то


использование сервиса Таксофон в аренду становится невозможным. Передача прав на
программу версии Enterprise исключает возможность использовать сервис на арендных
условиях. Платежи, выплаченные клиентам ранее за аренду, не засчитываются в
стоимость дальнейшего приобретения программы или сервиса.

Стоимость дополнительных услуг


Наименование услуги Цена в рублях
Удалённое внедрение программы бесплатно
Выездное внедрение программы 32 000
+ оплата проезда и
проживания специалиста
Разработка персонального тарифа и др. персональные 5 000
доработки в рамках возможностей ПО
(при наличии оплаченного пакета технической поддержки)
Аудит:
 Демо-аудит, экспресс-аудит, аудит доработки Бесплатно
 Стандартный аудит 10 000
 Выездной аудит 20 000 руб. в день +
оплата расходов на
Подробнее можно ознакомиться в разделе 4.3
дорогу и проживание
Сервис «2GIS – онлайн» 3000 руб/мес
(за 250000 запросов в
карту)

Стоимость услуг технической поддержки


Название пакета Цена в рублях
Ultra VIP это единственный пакет ТП, который не афишируется в открытых 350 000
источниках (на нашем официальном сайте или в КП). Сотрудник имеет право в год
предложить данный пакет по собственному усмотрению (например, если ведет
общение с крупным, требовательным клиентом)
(включает в себя первый приоритет в обслуживании, выделенную телефонную
линию для обращений в нашу компанию, закрепление персонального менеджера и
технического специалиста, удаленное обновление программного комплекса,
безлимитное количество обращений по изменению бизнес-логики, персональным
доработкам, создание и хранение бэкапов, предоставление уникального приложения
для водителей, плановый технический осмотр программного комплекса, а так же
возможность выезда специалиста, проведение аудита, отчет о проделанной
работе и предоставленных услугах по итогам года и др.).
VIP (помощь при аварийных ситуациях, первый приоритет в очереди обращения, 150 000
удаленное обновление программного комплекса, проведение планового технического в год
осмотра программного комплекса, безлимитное количество обращений по
изменению бизнес-логики создание отчетов, уникальное приложение для водителей,
аудит бизнеса, выделенная телефонная линия, отчет о проделанной работе и
предоставленных услугах по итогам года, создание и хранение бэкапов и др.)
Решение (помощь при аварийных ситуациях, безлимитное количество обращений 60 000
по изменению бизнес-логики, получение всех обновлений программы в течение года, 3 в год
персональные доработки, плановый технический осмотр 4 раза в год, создание и
хранение бэкапов и др.)
Гарантия (помощь при аварийных ситуациях, поддержка существующей бизнес- 30 000
логики, получение всех обновлений программы в течение года, создание и хранение в год
бэкапов, сервис TM MNP, сервис ТМ DNS, запись персональных звуков)
Бесплатная (6 месяцев со дня покупки ПО в рамках пакета «Гарантия» и всегда, бесплатно
но только по электронной почте)
Решение (Драйв) (помощь при аварийных ситуациях, безлимитное количество Входит в
обращений по изменению бизнес-логики, получение всех обновлений программы в стоимость
течение года, 3 персональные доработки, плановый технический осмотр 4 раза в
год, создание и хранение бэкапов и др) ежемесячной
аренды
Разовое обращение (при отсутствии оплаченного пакета технической 10 000
поддержки)
в год

!!! В пакет «Гарантия» не входят услуги по изменению бизнес-логики программы,


однако, если клиенту потребуется помощь наших специалистов, мы можем продать
разовые обращения согласно следующему прайсу:
1. Настрой ка «Такси-Мастер» = 2000руб;
2. Настрой ка телефонии «Такси-Мастер» = 4000руб;
3. Настрой ка оборудования = 4000руб;

Подробнее с описанием пакетов технической поддержки, составом услуг и их описанием


можно знакомиться в презентациях по технической поддержке и в инструкции для
менеджера.

Предоставление рассрочки на ПО «Такси-мастер»


Если в процессе переговоров выяснилось, что клиенту трудно совершить 100% оплату за
программу «Такси-мастер», менеджер может предложить разбить платеж на 2 равные части
(оплата через месяц) или на 3 (первый взнос 50%).
Если требуются другие условия, их необходимо согласовать индивидуально с руководителем
Отдела продаж (в его отсутствие с заместителем руководителя).
Условия:
 беспроцентная рассрочка платежа.
 предоставляется только на ПО «Такси-мастер» (на выездное внедрение или оборудование
рассрочка не предоставляется)
 максимальный срок рассрочки платежа 3 месяца.

4.2. Сервис «TaxoPhone»


TaxoPhone (сокращ. ТФ) – сервис, который позволяет службе такси создать брендированное
мобильное приложение, сайт –визитку службы для заказа такси онлайн, а также использовать
в работе прием заказов через Telegram – бот. Отличительной особенностью нашего продукта
от других, представленных на рынке является то, что в рамках подписки на сервис наша
компания занимается продвижением мобильного приложения. Залог успешной и
эффективной работы мобильного приложения для осуществления потребностей службы - его
продвижение на рынке. В противном случае приложение потеряется в множестве других.
В сервис входит:

1. Мобильное приложение для заказа такси: сборка индивидуального мобильного


приложения сразу на 2 платформы IOS и Android в рамках технических возможностей
текущего функционала (при создании приложения мы используем название службы
такси, логотипы, иконки, ее фирменные цвета (клиент может выбрать цвета только из
специальной утилиты http://www.taximaster.ru/taxophone-color-editor/). Важно! Мы не
изменяем расположение кнопок в мобильном приложении, расположение меню и не
предоставляем исходных кодов.

2. Шаблонный сайт – визитка: подготовка, настройка и хостинг

3. База: подписка на обновления до новых версий и поддержка работоспособности всех


компонентов сборки (обратите внимание, что состав сборки для версии Такси-Мастер
Enterprise и для версии Такси-Мастер Drive будут отличаться)

4. Пакеты продвижения: услуги по продвижению мобильного приложения в рамках


выбранного пакета «На старт», «Внимание» или «Марш».

5. Telegram – бот: возможность принимать заказы от клиентов через мессенджер


Telegram. Для того чтобы заказать такси, клиенту необходимо отправить боту
сообщение с именем, телефоном и адресом подачи. Бот в ответ отправит оповещение с
маркой и временем подачи автомобиля. (настройка и подключение Telegram бота
входит в стоимость пакетов продвижения «Ускорение» и «Форсаж», для клиентов,
которые используют сервис TaxoPhone в аренду, возможность использовать Tegram –
бот за дополнительную плату 3000 рублей/квартал)

TaxoPhone – это еще один источник заказов. Благодаря приложению за 6 месяцев количество
заказов у клиентов Такси-Мастер в среднем увеличивается на 20%. Скачав приложение один
раз, клиенты будут пользоваться им постоянно. Как показывает опыт, если сопоставить
количество скачиваний приложения с количеством отправленных заказов, видно, что на
каждого пользователя в среднем приходится по 7 оформленных заказов.
Ежегодно кол-во заказов через мобильное приложение увеличивается в 2 раза, также
увеличивается доля мобильных заказов от общего числа всех принятых службой. Учитывая
эту динамику роста в будущем мобильные устройства могут стать основным каналом
получения и оказания услуг во всех сферах бизнеса.
Наша компания ведет разработку мобильных приложений сразу на 2 платформы IOS и
Android. Почему важно иметь приложение на 2- х платформах? Во –первых, это позволяет
максимально охватить целевую аудиторию. Во – вторых, несмотря на более скромное
количество загрузок, по доходности IOS уверенно лидирует. Как показывает статистика
количество скачиваний с Android в 2-3 раза больше, чем с IOS, но при этом количество
созданных с IOS заказов в разы больше, чем с Android. Понятно, что прибыль приносят
клиенты, не просто скачавшие и установившие приложение, а именно те, кто заказали
автомобиль в службе клиента и успешно завершили поездку.
Из чего складывается стоимость сервиса «TaxoPhone» для клиентов с версией Такси-Мастер
Enterprise?
1. СБОРКА (Настройка сервиса "Тaxophone")

Состав: Приложение + Сайт-визитка + Telegram–бот


Для служб такси, которые хотят привлекать клиентов с максимального количества площадок
и использовать все возможности продвижения
84 000 рублей/495 600 тенге
 Подготовка приложения и выкладка в Google Play и App Store (для выкладки
приложения в App Store клиенту потребуется создать и оплатить аккаунт
разработчика);
 Подключение оплаты банковскими картами;
 Создание и настройка Telegram- бота;
 Создание и наполнение сайта-визитки.

2. БАЗА (Подписка на техническое сопровождение и обновления сервиса "TaxoPhone")


Состав: Приложение + Сайт-визитка + Telegram–бот
длительность подписки: 1 год с момента выкладки приложений в маркеты
40 000 рублей/236 000 тенге
 Обновление версии приложения и корректировка описания в маркетах в соответствии
с его новыми возможностями;
 Поддержка работоспособности всех компонентов сервиса;
 Решение вопросов о выкладке и присутствии приложения в маркетах;
 Доступ к статистическим данным AppMetrica;
 Поддержка работоспособности оплаты банковскими картами
 Поддержка совместимости приложения с обновления ОС Android и IOS
 Размещение в приложении трех шаблонных обучающих экранов (однократно) или
размещение обучающих экранов, разработанных и предоставленных Заказчиком (до 2
раз за год)
 Размещение экрана «Акция», разработанного и предоставленного Заказчиком (до 4
раз)

* Разработка экранов дизайнерами исполнителя:


•Разработка экрана «Акция» — 3000 рублей за 1 экран
•Разработка индивидуальных обучающих экранов - 3 экрана — 4 000 рублей, 5
экранов — 5 000 рублей.

3. ПАКЕТ ПРОДВИЖЕНИЯ «НА СТАРТ» для привлечения первых клиентов и заказов в


мобильное приложение, сайт или бот.
Длительность работ: 3 месяца
Стоимость пакета: 21 000 рублей/123 900 тенге (из них 6000 рублей/ 35400 тенге на
рекламный бюджет для продвижения)
Состав работ:

Услуга Задача

Разработка иконки для приложения (перед  Создание узнаваемого фирменного


сборкой) образа приложения, сайта-визитки или
(1 раз в течение действия пакета) аватарки бота

Оптимизация описания и скриншотов  Улучшение результата в поисковой


(1 раз в течение действия пакет) выдаче Google Play и App Store, чтобы
приложение чаще находили
 Повышение привлекательности
карточки приложения с целью
заинтересовать клиента

Предоставление инфоматериала по  Предоставить рекомендации по


продвижению - единоразово привлечению установок и заказов

Настройка и поддержка рекламы  Привлечение новых заинтересованных


приложения, сайта или бота в Google клиентов, которые ищут такси в
Adwords мобильном поиске Google и магазине
(1 раз в течение действия пакета) Google Play.

Настройка таргетированной рекламы  Привлечение новых клиентов из


приложения в MyTarget (ВКонтакте, социальных сетей с помощью
Одноклассники, Mail.ru) объявления с кнопкой «Установить»,
настроенное по определенным
(До 2 раз в течение действия пакета) интересам и поведению пользователей

Настройка таргетированной рекламы  Привлечение новых клиентов из


приложения, сайта-визитки или бота в социальных сетей с помощью
Facebook + Instagram объявления с кнопкой «Установить»,
настроенное по определенным
(До 2 раз в течение действия пакета) интересам и поведению пользователей

Разработка 5 индивидуальных обучающих  Обучающие экраны в мобильном


экранов дизайнером Исполнителя (1 раз в приложении помогают пассажиру
течение действия пакета). быстрее разобраться в функционале и
возможностях приложения.

Если суммировать все 3 составляющие, то сумма получается следующая:


СБОРКА + БАЗА + ПАКЕТ ПРОДВИЖЕНИЯ «НА СТАРТ» = 145 000 рублей/855 500 тенге
По запросу клиентов из стран и регионов, где более популярно заказывать такси через
мессенджеры и сайт, чем через приложение, мы можем предложить сборку и поддержку
только telegram – бота и сайта – визитки:

1. СБОРКА 2

Состав: Сайт-визитка + Telegram–бот


Подходит для служб такси из стран и регионов, где более популярно заказывать такси через
мессенджеры, чем через приложения
20 000 рублей/118 000 тенге
 Создание и настройка Telegram- бота;
 Создание и наполнение сайта-визитки

2. БАЗА 2

Состав: Сайт-визитка + Telegram–бот


длительность подписки: 1 год с момента выкладки приложений в маркеты
12 000 рублей/70 800 тенге
 Поддержка работоспособности и обновления Telegram - бота;
 Поддержка работоспособности и обновления шаблонного сайта – визитки.

Важно! Предоставляем исключительно по запросу клиентов, из маркетинговых материалов


ветка со сборкой и базой только бота и сайта исключена:
СБОРКА 2 + БАЗА 2 = 32 000 рублей/188 800 тенге. По запросу клиента мы можем
сформировать индивидуальный пакет продвижения (на текущий момент ни одного запроса не
поступало и опыта продвижения Telegram –бота очень мало)
Нюансы:
1. При первичной покупке сервиса «TaxoPhone» подписка на техническое сопровождение
и обновления сервиса "TaxoPhone" на 1 год (БАЗА) приобретается обязательно. По
окончанию срока действия подписки клиент самостоятельно принимает решение о
продлении подписки на очередной период.
2. При первичной покупке сервиса «TaxoPhone» Подписка на пакет продвижения «На
старт» приобретается обязательно. Приобретение следующих этапов остается на
усмотрение клиента, но мы рекомендуем не останавливаться на достигнутом и пройти
полный цикл продвижения от этапа к этапу. Пакет «На старт» поможет привлечь
первых клиентов, пакет «Внимание» - сделать их постоянными, пакет «На марш» -
удержать от ухода и привлекать новую аудиторию. В общей сложности прохождение
всех 3 этапов рассчитано на 1 год активной работы.
3. Клиент может приобрести сразу все три этапа при первичной покупке, однако работы
будут выполняться последовательно и переходить от пакета «На старт» к пакету
«Внимание» и затем «Марш» (описание всех пакетов продвижения смотри здесь)
4. При проведении работ по продвижению в рамках одного из пакетов всегда необходима
подписка на Базу, без нее невозможно полноценно оказать услуги по продвижению.
5. Мобильное приложение в интернет магазин App Store выкладывается от имени клиента.
Для того, чтобы осуществить загрузку приложения клиенту нужно иметь аккаунт
разработчика. Как его создать и как предоставить нам доступ подробно рассказывается
в инструкции, предназначенной для отправки клиенту до момента осуществления
продажи. Приложения в интернет – магазин Google Play выкладывается от имени
компании БИТ «Мастер».

Стоимость сервиса для клиентов с версией «Такси-Мастер Drive»

Для клиентов, которые приобретают права на использование программы «Такси-


Мастер» в аренду на условиях ежемесячных платежей, мы предлагаем следующие
возможности:

1) Сервис «TaxoPhone» в аренду за 5000 рублей в месяц/ 29 500 тенге в месяц.


В эту сумму входит:

СБОРКА (Первичная настройка сервиса "Тaxophone")


Состав: Приложение + Сайт-визитка (БЕЗ TELEGRAM-БОТА)

 Подготовка приложения и выкладка в Google Play и App Store;


 Подключение оплаты банковскими картами;
 Создание и наполнение сайта-визитки.

БАЗА
Состав: Приложение + Сайт-визитка
 Обновление версии приложения и корректировка описания в маркетах в соответствии
с его новыми возможностями;
 Поддержка работоспособности приложения и сайта визитки;
 Решение вопросов о выкладке и присутствии приложения в маркетах;
 Доступ к статистическим данным AppMetrica;
 Поддержка работоспособности оплаты банковскими картами
 Поддержка совместимости приложения с обновления ОС Android и IOS
 Размещение в приложении трех шаблонных обучающих экранов или размещение
обучающих экранов, разработанных и предоставленных Заказчиком (однократно при
первой сборке)
 Размещение экрана «Акция», разработанного и предоставленного Заказчиком
(однократно при первой сборке)

Услуги по продвижению мобильного приложения в стоимость аренды не включены. Клиент


может приобрести любой пакет продвижения дополнительно. Состав работ по продвижению,
их длительность и стоимость идентична как для клиентов на версии ТМ Enterprise, так и для
клиентов на версии ТМ Drive .

Также клиенты, которые пользуются сервисом «Taxophone» на условиях ежемесячных


платежей могут воспользоваться дополнительными услугами нашей компании:

1) Telegram – бот: 3000 рублей/квартал (17 700 тенге/квартал)


2) Разработка идентики (логотип, иконка и т.д): 4000 рублей (23 600 тенге) за 1
элемент
3) Разработка экрана «Акция» дизайнерами нашей компании: 3000 рублей за 1 экран
4) Разработка индивидуальных обучающих экранов дизайнерами нашей компании: 3
экрана — 4 000 рублей, 5 экранов — 5 000 рублей.

Нюансы:

1. Если клиент в будущем переходит на версию Такси-Мастер Enterprise, то


использование сервиса Таксофон в аренду становится невозможным. Передача прав на
программу версии Enterprise исключает возможность использования сервиса Таксофон
на арендных условиях. Платежи, выплаченные клиентом ранее за аренду, не
засчитываются в стоимость дальнейшего приобретения программы или сервиса.
2. Мобильное приложение в интернет магазин App Store выкладывается от имени клиента.
Для того, чтобы осуществить загрузку приложения клиенту нужно иметь аккаунт
разработчика. Как его создать и как предоставить нам доступ подробно рассказывается
в инструкции, предназначенной для отправки клиенту до момента осуществления
продажи. Приложения в интернет – магазин Google Play выкладывается от имени
компании БИТ «Мастер».

ПРОДВИЖЕНИЕ СЕРВИСА «TAXOPHONE»

Продвижение в интернете - это процесс, который должен быть непрерывным, для того,
чтобы эффект от него был постоянным. Основываясь на опыте продвижения более 200 служб
такси, мы разбили этот процесс на несколько этапов и назвали их «На старт», «Внимание»,
«Марш».
Мы рекомендуем нашим клиентам воспользоваться всеми пакетами — постепенно от I
этапа (который уже включен в стоимость первичной покупки) ко II и затем к III. Таким
образом в течение года службе такси удастся охватить аудиторию в интернете максимально во
всех главных каналах. Далее следует продолжать работы в рамках III этапа для продолжения
привлечения новых клиентов и удержания существующих, иначе произойдёт снижение
количества заказов. Конечно, можно остановится только на одном этапе, но тогда эффект от
продвижения будет ограничен. Чем больше этапов выбрано, тем больший эффект получает
служба.
К каждому пакету прилагается тестовый рекламный бюджет — его задача привлечь
первые конверсии (установки приложения, подписки на группу, переходы на сайт) и
определить цену 1 конверсии. Для ощутимого эффекта необходимо на каждом этапе выделять
дополнительный рекламный бюджет — его размер зависит от населения города и активности
конкурентов в интернете. Спрогнозировать рекомендуемый бюджет можно только после
проведения тестовой рекламной кампании.

Про пакет продвижения «На старт» вы уже читали выше, описание еще двух пакетов
приведено ниже.

ПАКЕТ ПРОДВИЖЕНИЯ "ВНИМАНИЕ" (ВТОРОЙ ЭТАП ПРОДВИЖЕНИЯ)


Цель — повышение узнаваемости компании в соцсетях, удержание текущих клиентов и
привлечение новых. Для эффекта необходимо постоянно наполнять группы постами и
привлекать подписчиков с помощью конкурсов и рекламы. Таким образом, мы увеличиваем
лояльность и вовлечённость.

К этому этапу следует переходить уже после проведения всех работ на первом. Для удержания
клиентов/подписчиков, привлечённых на этапе «Внимание», необходимо продолжать
наполнять группы в соцсетях интересными постами и проводить активности (конкурсы и
акции).

Длительность работ: 4 месяца.


Стоимость пакета: 26 000 рублей/153 400 тенге (из них 6000 рублей/ 35400 тенге на рекламный
бюджет для продвижения)
Состав работ:

Услуга Задача

Создание макетов визиток с QR-кодом и  Реклама приложения, сайта-визитки или


универсальной ссылок бота текущим и потенциальным
клиентам в офлайне
До 2 раз в течение действия пакета

Создание и оформление страниц в  Создание площадки для текущих и


социальных сетях потенциальных клиентов, где они могут
оставлять отзывы, узнавать о новостях и
До 3 соцсетей акциях компании

Публикация постов на страницах в  Напоминание подписчикам о компании,


социальных сетях удержание с помощью развлекательных
постов
2 поста в неделю  Повышение узнаваемости

Публикация промо-постов с баннерами по  Знакомим с особенностями приложения,


функциям приложения, сайта или бота бота, сайта-визитки и рекламируем его
1 раз в неделю

Проведение акций и конкурсов в  Повышение узнаваемости


социальных сетях + настройка  Привлечение новых подписчиков в
таргетированной рекламы группу
 Повышение количества
До 2 раз в течение действия пакета установок/заказов через приложение,
сайт или бота

Реклама приложения, сайта-визитки или  Повышение узнаваемости


бота в популярных пабликах города  Привлечение новых подписчиков в
группу
До 2 раз в течение действия пакета

Отслеживание комментариев в соцсетях,  Обработка негативных комментариев,


Google Play, App Store ответы на вопросы для повышения
лояльности к компании
1 раз в неделю

Разработка 5 индивидуальных обучающих  Обучающие экраны в мобильном


экранов дизайнером Исполнителя (1 раз в приложении помогают пассажиру
течение действия пакета). быстрее разобраться в функционале и
возможностях приложения.

Разработка экрана «Акция» дизайнером  Специалисты отдела маркетинга нашей


Исполнителя (до 2 раз в течение действия компании разработают стильный дизайн,
пакета). привлекающий внимание к акции
службы такси

ПАКЕТ ПРОДВИЖЕНИЯ «МАРШ» (ТРЕТИЙ ЭТАП ПРОДВИЖЕНИЯ)

Цель — дополнительный вариант привлечения новых клиентов с помощью видео за счёт


большего охвата и имиджевого выделения на фоне конкурентов. А также продолжение работы
по повышению узнаваемости компании в соцсетях и удержания текущих клиентов.

Мы рекомендуем повторять этот этап всем клиентам, которые воспользовались первым и


вторым этапом, для постоянного привлечения пополнения и удержания существующей
клиентской базы.
Длительность работ: 5 месяцев.
Стоимость пакета: 50 000 рублей/295 000 тенге (из них 10000 рублей/ 59 000 тенге на
рекламный бюджет для продвижения)
Состав работ:
Услуга Задача

Создание шаблонного видеоролика о  Показать основные функции и


приложении или боте преимущества заказа приложения
 Увеличить охват - так как видео-
1 раз в течение действия пакета контент набирает большее количество
просмотров

Настройка видеорекламы о приложении в  Привлечение новых клиентов


MyTarget (ВК, ОК, Mail.ru)  Повышение узнаваемости
(до 2 раз в течение действия пакета)
Настройка видеорекламы о приложении  Привлечение новых клиентов
или боте на YouTube  Повышение узнаваемости
(до 2 раз в течение действия пакета)

Настройка видеорекламы о приложении  Привлечение новых клиентов


или боте в Instagram  Повышение узнаваемости

До 2 раз в течение действия пакета

Публикация постов на страницах в  Напоминание подписчикам о


социальных сетях компании, удержание с помощью
развлекательных постов
2 поста в неделю  Повышение узнаваемости

Публикация промо-постов с баннерами по  Знакомим с особенностями


функциям приложения, сайта или бота приложения, сайта-визитки и бота и
рекламируем его
1 раз в неделю

Проведение акций и конкурсов в  Повышение узнаваемости


социальных сетях + настройка  Привлечение новых подписчиков в
таргетированной рекламы группу
 Повышение количества
До 2 раз в течение действия пакета установок/заказов через приложение,
сайт-визитку или бота

Реклама приложения, сайта-визитки или  Повышение узнаваемости


бота в популярных пабликах города  Привлечение новых подписчиков в
(до 2 раз в течение действия пакета) группу

Отслеживание комментариев в соцсетях,  Обработка негативных комментариев,


Google Play, App Store ответы на вопросы для повышения
(1 раз в неделю) лояльности к компании

Разработка 5 индивидуальных обучающих  Обучающие экраны в мобильном


экранов дизайнером Исполнителя (1 раз в приложении помогают пассажиру
течение действия пакета). быстрее разобраться в функционале и
возможностях приложения.

Разработка экрана «Акция» дизайнером  Специалисты отдела маркетинга


Исполнителя (до 2 раз в течение действия нашей компании разработают
пакета). стильный дизайн, привлекающий
внимание к акции службы такси

Преимущества TaxoPhone:

1. Быстрый или строгий заказ на выбор службы


У каждой службы такси свои потребности и свои бизнес- задачи. Наше приложение имеет 2
варианта настройки. Быстрый заказ совершается в один клик: достаточно запустить
приложение и нажать «Заказать автомобиль». В строгом заказе клиент подробно заполняет
дополнительные пожелания к заказу, указывает адрес назначения.

2. Продвижение мобильного приложения.


Приложение без продвижения – деньги на ветер. Мало просто создать приложение, важно,
чтобы им пользовались. 87% пользователей устанавливают приложения из топ-первых
позиций интернет – магазинов. Все сетевые службы и крупные агрегаторы имеют высокие
рейтинги и позиции за счет большого количества скачиваний. Наш опыт профессиональной
раскрутки приложения позволяет приложениям наших клиентов быстро закрепится В App
Store и Google Play, набрать необходимое количество пользователей и достойно
конкурировать на рынке.
3. Единое приложение для служб такси в разных городах.
Если у клиента несколько служб такси, то клиенты/ пассажиры службы всегда смогут заказать
автомобиль, используя приложение.

4. Доступ к аналитике AppMetrica.


Клиент получает следующую информацию о пользователях мобильного приложения:
- количество установок и запусков;
- длительность сессий;
- предпочтения пользователей;
- действия пользователей.
Благодаря этой информации клиент может сформировать портрет своего клиента, выявить его
предпочтения, измерить популярность приложения и скорректировать действия по
продвижению.
5. Больше заказов.
Клиенты службы такси будут чаще делать заказы через мобильное приложение, т.к. это не
отвлекает от работы или других мероприятий, где нет возможности позвонить и сделать заказ
через диспетчера. Тем самым начинают появляться постоянные клиенты.

6. Никаких конкурентов.
Мобильное приложение привязано только к службе клиента. Есть возможность настроить
интерфейс: логотип службы, заставка, корпоративные цвета. Клиент всегда может быть уверен
в том, что заказ, созданный через его мобильное приложение, попадет только в его службу
такси.
Возможности TaxoPhone:
1. Современный интерфейс – интерфейс разработан на основании анализа передовых
приложений, а также с учетом потребностей наших клиентов на основе статистических
данных из метрик (анализ поведения пользователей в приложениях). Интерфейс очень прост и
с ним справится даже неопытный пользователь. Часто используемые элементы интерфейса
сосредоточены в нижней части экрана для удобства пользователей. Цвета приложения
приятны для глаз.
2. Поиск автомобиля – самостоятельный выбор понравившегося автомобиля.
3. Поиск адресов – можно использовать сокращения, подходящие адреса подтягиваются
автоматически. Вся информация о поездках сохраняется в Истории адресов. Так же есть поиск
адреса в Яндекс. Справочнике и в 2GIS. Карты 2GIS обеспечивают 95% покрытия города, а это
значит, что пользователь быстро найдет любой адрес даже недостроенного дома или любого
заведения по его наименованию.
4. Push-уведомления – отображение статуса заказа, то есть пользователь, оформивший заказ,
будет всегда в курсе, на какой стадии находится его заказ: «поиск автомобиля», «назначен
автомобиль», «на месте» и т.д.
5. Корпоративным клиентам – теперь сотрудники компании могут делать заказы через
приложение и оплачивать поездки со счета организации. Многие компании заключают
договор со службами такси для развоза их сотрудников по домам (в определенные дни/ часы),
при этом оплата проходит безналичным расчетом.
6. Отчет о поездках – подробный чек о всех поездках юридических и физических лиц, такие
как:
- Отображение текущих скидок и количество поездок по дисконтным картам.
- Выводит детальную информацию о выполненных в указанный период заказах юридических
лиц.
- Отображение данных по юридическим лицам о выполненных заказах, со временем подачи,
соответствующим указанному периоду
7. Бонусная программа – это оплата поездок бонусами. В зависимости от настроек бонусной
программы, клиенту службы такси будут начисляться бонусы за поездки, которыми они в
дальнейшем смогут оплачивать свои поездки. В мобильном приложении пользователь может
видеть все свои бонусы и при оформлении заказа может поставить отметку, что данную
поездку он оплачивает накопленными бонусами.
8. Обратная связь – после выполнения заказа, клиент службы такси может оценить работу
водителя.
9. Иностранцам – выбор языка: русский, английский.
10. Оплата картой – прием безналичных платежей. Например, если у клиента нет наличных,
можно моментально заказать и оплатить заказ службы такси. Достаточно зарегистрировать
карту в приложении и указать вариант оплаты «картой». Комиссия платежных систем, через
которые проходят транзакции в TaxoPhone, минимальная.
11. Оценка водителей и рейтинги - пользователи оценивают водителя в конце поездки, могут
добавить его в избранные, либо заблокировать. На основе оценок пассажиров формируется
рейтинг водителя, который директор службы такси может использовать как инструмент
мотивации.

4.3. Аудит
Услуга «Аудит бизнеса» появилась в нашей компании в начале 2016 года. К этому времени
нам удалось накопить огромный опыт в автоматизации бизнеса и настройки программы для
служб такси любого размера; подобрать и зафиксировать эффективные решения для самых
сложных задач в бизнесе такси; структурировать эти знания и получить готовые практические
кейсы для решения любых бизнес-задач директоров служб. Самое главное, что в нашей
команде-профессионалов нам удалось выбрать и привлечь к этой задаче самых опытных
специалистов, которые стали нашими незаменимыми бизнес-консультантами.
Аудит бизнеса – это индивидуальные бизнес-консультации для решения задач службы такси,
экспертная оценка бизнеса, взгляд со стороны на текущие бизнес-процессы службы.
Для чего нужен аудит?
 Аудит бизнеса позволяет выявить проблемные моменты в работе службы
 Получить полный перечень возможных улучшений и рекомендаций по их внедрению
 Избежать ошибок, найти новые возможности для оптимизации и развития бизнеса

Аудит бизнеса подходит, как для начинающих служб такси, так и для действующих служб
такси, работающих на программах или же на рациях.

Какие задачи помогает решить аудит?

 Запустить новую службу такси: быстро и грамотно выйти на рынок, выгодно отличаясь
от конкурентов еще на страте.
 Увеличить количество заказов
 Привлечь новых водителей и удерживать текущих
 Повысить эффективность работы диспетчеров
 Повысить отдачу от функционала программы (для текущих клиентов «Такси-Мастер»)
 Решить сложные задачи автоматизации, подобрав комплексное решение для бизнес-
задач любого уровня сложности

В зависимости от целей проведения аудита на старте, наши клиент получают:

 Анализ общей работы службы, определение ошибок и слабых мест


 Составление бизнес-плана, включающего цели и показатели
 Анализ текущих бизнес-процессов, выявление их недостатков, разработку новых
эффективных бизнес-процессов
 Инструкции по эффективному взаимодействию водителей и операторов
 Оптимизацию расходов, сокращение издержек службы
 Инструкцию для изучения конкурентов, определения ниши рынка

Консультант предоставляет рекомендации по улучшению работы, а далее служба такси


внедряет рекомендации бизнес-консультанта в работу самостоятельно или с помощью
специалистов Такси-Мастер.

Состав услуг и стоимость

Все возможные Стоимость для Трудозатраты Ожидаемые результаты


варианты клиента
Общение, решения

Отчет

ТЗ на внедрение, задачи
Общение, диагностика

предоставления
услуги «Аудит
разработчикам

бизнеса».

Демо-аудит Бесплатно До 30 минут + – – –


Экспресс-аудит Бесплатно До 4 часов + + – –
Аудит доработки Бесплатно До 6 часов + + – +
(тикет)
Все возможные Стоимость для Трудозатраты Ожидаемые результаты
варианты клиента
Стандартный аудит 10 000 руб. До 8 часов + + + +
предоставления
(либо как часть (при (при
услуги «Аудит
пакета необхо- необхо-
бизнеса».
техподдержки) димости димости)
)
Выездной аудит 20 000 руб. в От 3 до 5 дней + + + +
день + оплата на одну службу
расходов на
дорогу и
проживание
Подключение к Обсуждается индивидуально с директором по продукту
сложному проекту
внедрения
Прочие варианты Обсуждается индивидуально с директором по продукту
аудита

Детальные разъяснения о существующем в компании бизнес - процессе по взаимодействию


между клиентом, менеджером и бизнес-консультантом отражены в соответствующей
инструкции, которую тебе предоставит твой руководитель.

4.4. Школа операторов.


Количество принятых заказов в службе зависит от оператора:
1) от скорости его работы
2) от грамотного общения с клиентами и водителями
Чем медленнее работает оператор и чем хуже он разговаривает с клиентами,
тем меньше заказов в службе.

С какими проблемами сталкивается служба такси, если не обучает операторов?

Новые операторы долго вливаются в работу


Новичку не помогают другие операторы, потому что не хотят отвлекаться от приема заказов и
снижать свою премию. Если в службе нет должностных инструкций и выделенного оператора-
наставника, то некому заниматься обучением новичков.

Операторы плохо владеют программой и медленно заносят заказы


Часто в службах такси нет единых стандартов по обучению операторов. Новым сотрудникам
один раз показывают карточку заказа в программном комплексе и на этом «обучение»
завершается.

Хамоватые операторы — недовольные водители и клиенты


Операторы могут грубить или перебивать собеседника, поскольку не понимают уровень своей
ответственности и влияния на количество заказов.

Нестандартные вопросы по телефону тормозят прием заказов


Операторы не знают, как правильно себя вести, если звонят клиенты с претензиями,
рекламные агенты и т.д. Если оператор не может быстро сориентироваться, как поступить, то
теряет драгоценное время, которое мог бы потратить на прием нескольких новых заказов.

Текучка кадров
Операторы часто увольняются, если не могут справиться с негативными эмоциями на работе.
У сотрудников нет представления, как справляться со стрессом от большого потока звонков,
от общения с недовольными пассажирами и водителями. Директору приходится вновь и вновь
заниматься поиском новых операторов.

Мы предлагаем руководителям служб такси раз и навсегда забыть об этих проблемах и


делегировать задачу по развитию персонала нашей компании. Для этого мы разработали
онлайн курс «Школа операторов». Опыт и знания компании БИТ «Мастер» помогут
операторам службы такси в кратчайшие сроки понять суть профессии и её главные
задачи, научиться работать качественно и эффективно.

Цель курса «Школа операторов»:

Развитие ключевых навыков операторов диспетчерской службы такси, направленных на


быструю и качественную обработку и сопровождение заказов/ клиентов.

Задачи курса «Школа операторов»:

 Проведение «Вводного занятия» для группы операторов с целью предоставления


информации о курсе, личном кабинете и срокам проведения курса;
 Мониторинг группы операторов по своевременные прохождения каждого задания
курса;
 Проведение онлайн-занятия «Консультация» по результатам прохождения тестовых
заданий и консультирование операторов по возникшим вопросам, касательно курса;
 Устное тестирование каждого участника курса посредством телефонного
собеседования;
 Анализ собранной информации по каждому участнику группы, предоставление
рекомендаций.
 Составление статистических данных после проведения курса с рекомендациями и
выводами по группе операторов в числовом и процентном соотношении.
 Выдача электронных сертификатов о прохождении курса.

Курс включает в себя:

 занятия (6 видеоуроков): «Введение в должность оператора», «Правило работы со


звонками. Типы обращений в диспетчерскую», «Технические особенности работы
оператора» и «Действия оператора в нестандартных ситуациях»
 Раздаточный материал: рабочая тетрадь в электронном виде, методический материал с
содержанием лекций. Заказчик самостоятельно обеспечивает участников курса
печатными версиями раздаточного материала.
 Проверочные задания: 4 онлайн теста для проверки усвоения знаний и тест для устного
собеседования с куратором

Что дает Школа Операторов и почему это важно:

 Быстрое введение в профессию новых операторов


 Систематизирует знания работающих операторов
 Мотивирует операторов на эффективную, качественную работу
 Улучшает качество обработки звонков, что повышает количество принятых звонков в
единицу времени и повышает лояльность клиентов
 Улучшает отношение операторов к водителям, что повышает лояльность водителей к
службе

Выгоды для службы:


 Принять больше заказов
Школа научит операторов быстрее обрабатывать каждый звонок от клиентов и водителей.
Служба сможет принимать больше заказов за единицу времени

 Удерживать клиентов
Операторы научатся грамотно выстраивать диалог с клиентами в любых ситуациях. Это
позволит улучшить качество обслуживания и повысит доверие клиентов к службе такси

 Повысить лояльность водителей к службе


Школа поможет сформировать у операторов понимание того, что водители — это главные
«клиенты» службы такси, что именно водители приносят прибыль. Курс обучает операторов
грамотно и уважительно взаимодействовать с водителями, в результате повышается
лояльность водителей к службе

Варианты курса:

 «Унылый»: Знакомьтесь с видео бесплатно, сами курируйте процесс


обучения, сами тестируйте своих операторов и отвечайте на их вопросы. На странице
сайта taximaster.ru в разделе услуги, школа операторов выложены 3 видео (три части
первого урока). Любой посетитель сайта может посмотреть ролики и оставить запрос
на весь курс.
 «Бодрый»: платный курс с куратором

Формат:

o Куратор организует группу и предоставляет доступ каждому оператору к


личному кабинету
o Группа в течении первой недели обучения самостоятельно просматривает
видеоролики и отвечает на онлайн-тесты. Куратор контролирует прохождение курсов,
стимулирует к качественному освоению материала
o Куратор консультирует операторов на протяжении всего курса
o Куратор проводит итоговое устное тестирование и дает обратную связь как
операторам, так и руководству службы такси
o Операторы получают именные сертификаты (в электронном виде, руководитель
службы торжественно вручает
o Руководство службы такси получает итоговый отчет, который содержит
информацию о прохождении курса группой и каждым сотрудником в отдельности
(сильные стороны, зоны роста), отчет также содержит рекомендации по работе с
персоналом.

Преимущества:

 Гарантированное освоение материалов операторами


 Качественное усвоение материала на прямую влияет на изменение модели поведения
операторов. Обучение с куратором дает больше гарантий, что полученные знания будут
применяться в работе
 Руководство получает полный коллективный и индивидуальный портрет операторской
службы, а также ценные рекомендации.

Цены и условия:

 1000 рублей за 1 оператора


 минимальное количество обучающихся в группе 10 человек (но мы можем провести
обучение для группы меньшего числа участников, но с оплатой как за 10 человек, также
возможно объединение нескольких служб такси в одну группу)
 максимальное количество – 20 человек
 сроки обучения - 14 календарных дней с момента оплаты
 от руководителя службы такси потребуется: список операторов с e-mail адресами и
номерами телефонов (нужно для предоставления доступа в личный кабинет); выделить
старшего группы; в формате интервью в общих чертах рассказать о текущей работе
операторов; обеспечить группу распечатанными материалами для обучения

4.4. Веб-кабинеты

Веб-кабинеты — это дополнительные инструменты, которые расширяют возможности


программного комплекса Такси-Мастер. Веб-кабинеты работают через браузер: открываются
как обычные сайты в интернете.

На текущий момент мы предлагаем нашим клиентам три типа веб-кабинетов:


1. Кабинет оператора (для приема заказов удаленными операторами службы такси)
2. Кабинет юридического лица (для удобства работы с корпоративными клиентами
службы такси)
3. Кабинет партнера (для бригадиров службы такси, а также служб на аутсорсинге)
4. Кабинет аналитика

Веб-кабинеты помогают решить задачи службы такси:


 Увеличить количество принятых заказов и повысить прибыль
 Снизить затраты на зарплату сотрудников, оборудование, аренду офиса
 Упростить работу директора, диспетчеров, бухгалтеров

Остановимся подробнее на возможностях и преимуществах каждого кабинета.

Кабинет оператора.

Кабинет оператора — это инструмент для приема заказов удаленными операторами, которые
работают вне офиса службы такси.

Преимущества для службы такси:


 Обрабатывать больше заказов в час-пик за счет возможности вывода на смену
дополнительного оператора, не тратя при этом денег и времени на их поездку в офис.
 Справляться с внезапным всплеском заказов за счет возможности быстрого
подключения операторов на прием заказов в случае дождя или других форс-мажорных
ситуаций
 Сократить затраты на содержание офиса за счет сокращения кол-ва техники и средств
на ее обслуживание.

Как это работает:


1. Предоставление доступа 2. Работа удаленного 3. Обработка заказов
 Служба предоставляет оператора  Заказы из кабинета
оператору доступ в кабинет  Оператор принимает поступают в
 Оператор входит в звонки на номера службы программный комплекс
кабинет с компьютера с такси, создает и Такси-Мастер
выходом в интернет*, вводит редактирует заказы в  Дальнейшее
логин и пароль кабинете: вводит адрес распределение заказов
подачи и т.д. зависит от настройки
Такси-Мастер
4. Связь оператора и водителей 5. Контроль за оператором
 При необходимости  Руководитель службы
оператор связывается с может посмотреть отчет по
водителями действиям удаленных
 Оператор просматривает операторов в программном
положение экипажей на комплексе
карте и их маршруты по
заказу

Кабинет партнера.

Партнёры службы такси — это внешние сотрудники или компании, которые нанимают и
контролируют водителей, привлекают и вывозят заказы, управляют филиалом службы в
другом городе. Для работы с партнёрами в Такси-Мастер доступен функционал «Кабинет
партнёра» с двумя уровнями доступа – «бригадир» и «аутсорсинг». Подробнее о их
предназначении и преимуществах для наших клиентов.

Кабинет партнера с уровнем доступа «Бригадир».

Взаимодействие с бригадирами — одно из альтернативных направлений точечной работы с


водителями.
Бригадир — это «агент», который привлекает в службу водителей за комиссионное
вознаграждение. Бригадиром может стать и водитель в вашей или владелец небольшого парка
автомобилей. Он набирает водителей и получает процент за вывезенные им заказы, платит
штраф за их нарушения, контролирует их работу. Заработок бригадира может зависеть от
количества приведенных водителей. Он заинтересован в том, чтобы привлечь больше
водителей. Все взаиморасчеты служба такси ведет с бригадиром, исключая необходимость
контактировать с каждым водителем.

Как устроена работа с бригадиром?

1. Служба такси предоставляет бригадиру кабинет партнёра с уровнем доступа


«бригадир»
2. Бригадир входит в кабинет с компьютера, смартфона или планшета, вводит личный
логин и пароль
3. Через кабинет партнера бригадир регистрирует в программном комплексе новых
водителей: вносит личные данные, марку и госномер автомобиля
4. Принимает необходимые меры, если водитель не выполняет заказ
5. Контролирует расчеты с водителями, следит за их балансом
6. Формирует итоговые отчеты о работе своих водителей
Таким образом, служба такси снижает нагрузку по найму и контролю водителей, а бригадир
получает готовый инструмент для заработка.

Кабинет партнёра с уровнем доступа «Аутсорсинг»

Служба такси на аутсорсинге — это компания со своими телефонными номерами, водителями


и автомобилями, которую другая служба берёт на диспетчерское обслуживание.

Как устроена работа со службой на аутсорсинге?

1. Для каждой аутсорсинговой службы такси в программном комплексе Такси-Мастер


создаются группы экипажей, в которые добавляются водители этих служб
2. Операторы основной службы принимают заказы с номеров телефонов служб на
аутсорсинге в обычном режиме и заводят заказы в Такси-Мастер
3. Заказы распределяются по группам экипажей автоматически согласно настройкам
программного комплекса
4. Для управления водителями и контроля вывоза заказов аутсорсинговая служба
получает доступ в кабинет партнёра с уровнем доступа «аутсорсинг»
5. В кабинете служба добавляет в группы экипажей своих водителей, привязывает свои
номера телефонов, отслеживает информацию по сумме и количеству успешно
выполненных заказов

Таким образом, служба такси, которая берет на аутсорсинг другую службу такси расширяет
клиентскую базу, увеличивает количество водителей на линии и повышает вывоз заказов, а
служба на аутсорсинге избавляется от необходимости содержать диспетчерскую, экономит на
обслуживании программного комплекса и оборудования

Преимущества кабинета партнера для службы такси

 Возможность расширять свой бизнес и выходить в новые города. Взаимодействие с


партнерами происходит удаленно, а значит нет необходимости в личном присутствии в
другом городе: достаточно найти бригадира, который организует найм водителей и будет
контролировать процесс вывоза первых и последующих заказов. Также служба такси может
подключить сразу несколько партнеров к одному программному комплексу.
 Делегирование привлечения и контроля водителей и как следствие снижение нагрузки по
управлению водителями с руководителя службы такси
 Увеличение прибыли службы такси за счет выполнения заказов партнеров и повышения %
вывезенных заказов
 Экономия ресурсов службы такси за счет использования единой диспетчерской

Отзывы клиентов Такси-Мастер о кабинете партнёра

«В Альметьевске служба основана в 2001 году. В 2016 году открыли службу в другом городе
— там есть близкий и надежный человек, который стал бригадиром. С помощью кабинета
партнера с уровнем доступа “бригадир” мы организовали контрольное звено в другом городе.
Бригадир решает вопросы не только по работе с водителями, но и организационные вопросы,
например, по рекламе новой службы.
Кабинет партнера используем для привлечения, оформления, контроля водителей».

Равиль Хакимов, директор службы «Альметьевское такси», г. Альметьевск


«Мы работаем с автопарками, которым необходима функция отслеживания их машин.
Предоставляем руководителю автопарка доступ в кабинета партнёра, и автопарк получает
возможность контролировать свои машины».
Александр Артемьев
Директор службы такси «Dream-Auto», г. Тюмень

Кабинет юридического лица.

Кабинет юридического лица — это инструмент для самообслуживания корпоративных


клиентов службы такси.

Преимущества для службы такси:


 Сэкономить время диспетчеров. Клиенты самостоятельно управляют списками
сотрудников и ведут всю работу по заказам
 Сократить время бухгалтера на составление отчетов. Организации сами могут
посмотреть созданные и выполненные заказы, баланс средств
 Предоставить удобный сервис корпоративным клиентам. Клиенты экономят время
на обращения в службу такси, ведут работу по заказам в комфортном режиме

Как это работает:


1. Предоставление доступа 2. Работа юрлиц с 3. Обработка заказов
 Служба такси предоставляет кабинетом  Заказы поступают в
корпоративным клиентам  В кабинете клиент программный комплекс
доступ в кабинет добавляет и удаляет  Дальнейшее
 Клиенты входят в кабинет на сотрудников, создает распределение заказов
компьютере с доступом заказы, в том числе зависит от логики
интернет, вводят логин и предварительные, без настройки Такси-Мастер
пароль звонка диспетчеру
4. Информация по заказам
 Клиент просматривает в
кабинете данные по
выполненным заказам, баланс
средств на счете

Кабинет аналитика.

Кабинет Аналитика - веб-приложение для анализа данных службы такси о заказах, звонках,
поездках и т.п., позволяющее:
- выявить причины тех или иных событий в ходе работы службы такси;
- увидеть закономерности; выявить отклонения в работе службы
- сегментировать аудиторию клиентов и водителей по разным признакам. Например,
сформировать базу потерянных клиентов, в частности тех, кто пользовался услугами службы
такси ранее часто и являлся для компании клиентом с высоким уровнем доходности, но теперь
по каким – либо причинам ушел с обслуживания.

Веб-приложение Кабинета Аналитика взаимодействует с облачным сервером аналитики,


накапливающим данные во взаимодействии с конкретным сервером Такси-Мастер конкретной
службы такси.

Кабинет Аналитика предоставляет следующие возможности:


 автоматическая синхронизация с сервером Такси-Мастер и сохранение обезличенных
данных для долгосрочного хранения в облаке;
 доступ к 11 типам аналитических отчетов, включая RFM-анализ по клиентам и
водителям, тепловую карту заказов, отчеты для частотного и временного анализа,
матричные отчеты;
 возможность произвольной фильтрации, добавления разрезов, указания мер и
агрегатов, возможность сравнения данных за периоды, возможность сохранения
индивидуальных настроенных отчетов;
 управление доступом осуществляется непосредственно самим руководителем через
Единый Личный Кабинет.

Преимущества использования Кабинета Аналитика:

1. Создается обезличенный «аналитический бэкап» в облаке, недоступный ни


конкурентам службы, ни налоговой, ни нечестным сотрудникам. Можно опустошать
свою базу – с целью ухода от проверок или ускорения работы службы.
2. Руководитель получает круглосуточный доступ ко всем данным и отчетам с
компьютера или планшета.
3. Аналитик и руководитель могут проводить разносторонний гибкий анализ
деятельности своей службы за месяцы и годы работы, а также могут отслеживать
состояние основных показателей службы.
4. При анализе данных аналитику и руководителю не нужно ждать разработки отчетов,
сведения данных из разных отчетов. Любая идея, гипотеза может быть проверена
быстро и без привлечения третьих лиц.
5. Заранее подготовленные предметные отчеты и автоматически выгружаемые данные
существенно экономят время аналитика и руководителя, если сравнивать с
универсальными аналитическими инструментами.

В итоге руководитель получает возможность принимать взвешенные решения для своей


службы, получать основу для открытия и развития новых видов деятельности.

Ситуации, когда кабинет аналитика полезен для принятия решений:


 Планирование тарифов. Изучая распределение заказов по расстоянию и стоимости, мы
можем понять есть ли “перекосы” в тарифной политике и как можно поменять цену.
 Улучшение сервиса: анализ отказов от заказов. Изучая прекращенные заказы, мы
можем определить, как улучшить вывоз и сервис клиентов.
 Анализ аномалий среди водителей. Понять, есть ли перекосы или обман со стороны
водителей при получении заказов. Смотрим RFM-отчет по водителям. Видим
водителей, которые заказы берут часто и дорогие. В службе работает автораздача, т.е.
принципиально эти водители не должны получать никакие преимущества, но получают.
Почему? Далее кабинет аналитика поможет «размотать клубочек» взаимосвязей и
понять, что если такое поведение типично для многих водителей, требуется грамотная
настройка системы видимости и автораздачи загородных заказов.
 Сегментация клиентской базы. Сегментировать клиентов мы можем:
 по средней стоимости, частоте их заказов и давности (RFM);
 по удаленности, по пройденному расстоянию;
 по способу оплаты (карта, наличные);
 по числу отказов от заказов (самые ненадежные);
 Анализ эффективности рекламы. Допустим, мы запустили рекламу в каком-то районе
города, например, около нового торгового центра или в новостройках. С помощью КА
мы можем убедиться, что со временем число заказов из этого района выросло (или
напротив, понять, что реклама не дала результатов, или заказы увеличились, а машин
там мало).

Другие вопросы, на которые можно ответить с помощью КА


 География заказов:
o В каких районах вывоз наиболее слабый? (диспропорция между числом заказов
и вывозом)
o Как сработала моя реклама в каком-то конкретном районе?
o Каковы особенности вывоза из разных районов города в разное время года?
 Сезонность заказов:
o В какое время дня больше заказов?
o В какой день недели люди больше ездят?
o В какие месяцы года больше заказов?
 Стоимость заказов:
o Какова средняя стоимость заказа?
o Как она соотносится со средней стоимостью поездки в городе?
o Как она меняется по времени суток, дням недели, месяцам года?
 Клиенты:
o Как часто клиенты пользуются услугами вашего такси?
o Как клиенты заказывают такси?
o Как распределяются заказы по группам клиентов?
o Кто наши клиенты с позиции пола, возраста, социального положения?
o Какими устройствами пользуются клиенты?
o С каких телефонов звонят больше, с каких мобильных операторов?
o Клиенты каких групп ездят чаще всего? Куда?
 Водители:
o Какие смены чаще покупают?
o Какова средняя сдача с заказа? Средний чек с водителя?
o Какова средняя продолжительность поездки? Подачи машины?
o Где любят собираться водители?
o Каков средний пробег водителя на заказе? Холостой пробег?
o Как быстро закрываются заказы водителем?
 Операторы:
o Какие операторы обрабатывают больше всего (меньше всего) звонков?
o Сколько времени операторы проводят на линии?
o Каково среднее время звонка на одного оператора?
o Какое количество заказов у каждого оператора?

В состав продукта также входит:


 справка на help.taximaster.ru;
 методические рекомендации по проведению анализа;
 консультации аналитика.

Цены и лицензирование Кабинет аналитика

Предлагается два пакета:

ГОДОВОЙ КВАРТАЛЬНЫЙ

Срок подписки 12 мес. 3 мес.

Льготный период продления, после которого удаляются 1 месяц 14 дней


данные

Доступные отчеты Все Все

Включено консультаций аналитика 12 часов 3 часа


Глубина хранимых данных до 10 лет до 3 лет

Стоимость 60 000 руб. 18 000 руб.

Пакет “Годовой” является рекомендованным, он удобен для постоянного хранения и


накопления данных, полноценного доступа к аналитическим отчетам. Дополнительно по
требованию клиента в рамках этого пакета можно загрузить данные из старых бэкапов (до 3
лет вглубь).

Пакет “Квартальный” удобен для первичного знакомства, понимания возможностей Кабинета,


срочного анализа разовой ситуации.
При необходимости можно приобрести дополнительный аудит, а также использовать право на
аудит из пакетов техподдержки. С использованием данных Кабинета Аналитика такой аудит
будет более полноценным и взвешенным.

Стоимость других веб кабинетов для версии «Такси-Мастер Enterprise»

Стоимость каждого кабинета в отдельности


Кабинет оператора 24 000 руб. в год
Кабинет партнера 24 000 руб. в год
Кабинет юридического лица 12 000 руб. в год

Стоимость двух кабинетов при одновременной покупке


Кабинет оператора + Кабинет юридического лица 30 000 руб. в год
Кабинет оператора + Кабинет партнера 36 000 руб. в год
Кабинет юридического лица + Кабинет партнера 30 000 руб. в год

Стоимость трех кабинетов при одновременной покупке


Кабинет оператора + Кабинет партнера +
Кабинет юридического лица 48 000 руб. в год

Стоимость кабинетов для версии «Такси-Мастер Drive»

Стоимость каждого кабинета в отдельности


Кабинет оператора 2000 руб. в месяц
Кабинет партнера 2000 руб. в месяц
Кабинет юридического лица 1000 руб. в месяц

Стоимость двух кабинетов при одновременной покупке


Кабинет оператора + Кабинет юридического лица 2500 руб. в месяц
Кабинет оператора + Кабинет партнера 3000 руб. в месяц
Кабинет юридического лица + Кабинет партнера 2500 руб. в месяц

Стоимость трех кабинетов при одновременной покупке


Кабинет оператора + Кабинет партнера +
Кабинет юридического лица 4000 руб. в месяц
4.5.Термины в программе «Такси-Мастер»

№ Термин Значение
1 Автомобиль Автомобиль службы такси входящий в связку экипажа.
2 Автоматическая Система, позволяющая автоматически подбирать и
раздача заказов назначать свободные заказы водителям, которые по
определенным критериям подходят для выполнения данного
заказа.
3 Адрес подачи Место, из которого едет клиент, называется адресом подачи.
Заполняется при оформлении заказа оператором.
4 Адрес назначения то место, куда едет клиент. Заполняется при оформлении заказа
оператором.
5 Борт См. экипаж.
6 База данных Основной элемент системы Такси-Мастер, в котором
хранится практически вся информация, накапливаемая в
процессе работы.
7 Центр обмена Система, позволяющая разным службам такси,
заказами (биржа) пользователям Такси-Мастер, обмениваться заказами с
другими подобными службами своего города. Поводом для
обмена заказами (передачей заказа из одной службы в
другую) может быть, например, ситуация, когда одна служба
не имеет возможности выполнить такой заказ (нет свободных
водителей), а вторая служба заинтересована в том, чтобы
выполнить заказ, пусть на менее выгодных условиях.
8 Бордюр Способ инициации создания заказа самим водителем.
Используется для учёта заказов и проведения по ним расчётов, в
тех случаях когда пассажир не обращался в службу такси, а
«поймал» водителя на улице.
9 Водитель Водитель службы такси. Используется в связке экипажа вместе с
автомобилем.
10 Вариант изменения Возможность перевода заказа в указанное состояние заказа, путем
состояния заказа нажатия определенного сочетания клавиш.
11 Выполненный заказ Заказ с успешным видом завершения. Пассажир перевезен,
пассажир рассчитался за поездку.
12 Города Обрисованные полигоны на карте. Необходимы для корректного
расчета тарификации согласно правила городской\загородный
заказ.
13 Группа экипажа Экипажи объединенные в одну группу по определенному
принципу(Эконом-класс, грузовые, VIP-класс и т. д. В том числе и
разделение по брендам)
14 Группа клиентов Клиенты определенные в группу по определенному признаку
(физические лица, юридические лица, новые, постоянные клиенты
и т.п.)
15 Группа проездов между Настроенные проезды между районами собранные в
районами определенную группу для организации различных тарифных
сеток.
16 Дисконтная карта Карта с определенной скидкой привязываемая к номеру телефона,
либо имеющая определенный номер называемый клиентом на
этапе оформления заказа.
17 Динамический Приоритет водителя повышающийся, либо понижающийся на
приоритет определенный период времени, при выполнении заданного
условия.
18 Заказ Общий термин, обозначающий один заказ от клиента,
объединяющий в себе все действия операторов и водителей, над
ним произведенные.
19 Карточка заказа Окно программы, которое является основным в работе оператора.
С помощью карточки заказа происходит прием заказа, его
обработка и завершение.
20 Клиент Позвонивший в диспетчерскую службу с целью получения услуги.
21 Категории телефонов Номера телефонов находящиеся в определенной группе по какому-
то признаку.
22 Модуль расчетов с встроенный в клиент Такси-Мастер модуль, позволяющий вести
водителями учет финансовых операций по счетам водителей.
23 Отзвон Звонок клиенту автоинформатором, сообщающий информацию о
экипаже, подъезжающем к нему или ожидающем его.
24 Отчеты Такси-Мастер специальные отчеты, в которых в табличном или графическом виде
выводится информация, основанная на накопленной в базе данных
статистике.
25 Параметр заказа Заказ обладающий определенным критерием для его приема
(пример: необходимо детское кресло, машина с большим
багажником)
26 Платежная система Возможность пополнения лицевого счета водителя или клиента
через терминалы оплаты, без участия диспетчера.
27 Правила Возможность воспроизводить указанные звуковые файлы в
воспроизведения приложении водителя во время поездки.
звуков
28 Предварительный это заказ, созданный заранее, за определенное, как правило
заказ продолжительное, время до подачи.
29 Подбор на заказ Возможность распределения принятого заказа на экипаж, по
определенным условиями
30 Правила изменения Переход номера телефона клиента из одной категории в другую по
категорий телефонов достижении определенных условиях
31 Приоритет Возможность повышения\понижения приоритета экипажа на
определенное значение, что позволяет увидеть заказ быстрее, чем
водители с более низким приоритетом.
32 Права доступа Возможность запрета видимости определенных областей
программного комплекса для отдельно взятой учетной записи.
33 Район Совокупность улиц объединенных по определенным критериям
при работе без карт. При работе с использованием карт —
заданный(обрисованный) полигон на карте.
34 Разметка Способ разрисовки карты для задания области
района\стоянки\города.
35 Сдача с заказа Каждая сдача с заказов — это набор правил, согласно которым с
каждого заказа, выполненного конкретным водителем, снимается
определенная сумма (или процент).
36 Стоянка Обозначенная зона на карте, с возможностью водителем
регистрации на данной стоянке, для корректного
функционирования правил раздач.
37 Справочник Разделы содержащие информацию по водителям, автомобилям,
тарифам и т. Д., которые необходимо заполнить. Информация из
справочников используется в процессе работы программного
комплекса.
38 Скидка Снижается стоимость поездки на определенное значение при ее
активации.
39 Смена Возможность реализации выхода на линию водителя в
определенное время, либо на определенное время.
40 Состояние заказа Определенный статус заказа, который диспетчер может
отслеживать через карточку заказа. Например, «Водитель принял
заказ», «клиент в машине»
41 Состояние экипажа Определенное состояние экипажа, соответствующее какому-то
определенному событию: «свободен», «на обеде» и т.п.
42 Софтфон Встроенный в программу Такси-мастер телефон. Он отображается
в программе в виде окна, в котором происходят операции с
встроенным в Такси-Мастер ТМСофтфоном
43 Тариф Критерии расчета поездки, изменяющиеся при поездке клиента.
44 Телефон(клиента) Номер клиента, поступающий в диспетчерскую, при звонке
диспетчера.
45 Телефон(водителя) Номер водителя, необходимый для заполнения, с целью
соединения клиента и водителя, либо же звонка водителю.
46 Штрафы Справочник, в котором хранится список возможных штрафов для
водителей. Например, штраф за отказ от заказа, за опоздание по
адресу подачи
47 Экипаж элемент клиентской части Такси-Мастер, который обозначает один
экипаж службы такси. В экипаж входит автомобиль и водитель,
также экипаж должен быть включен в какую-либо группу.
48 Юридические лица Справочник в программе «Такси-мастер», в котором находится
список юридических лиц, с которыми у службы такси заключен
договор на безналичное обслуживание.
49 TM API специальный набор инструментов Такси-Мастер, который
позволит объединить систему с сайтом и различными полезными
сервисами. Проще говоря, это небольшая часть открытого
программного кода нашей программы. ТМ API находится на
нашем сайте http://help.taximaster.ru/index.php/TM_API
50 Firebird свободно распространяемая система управления базами данных,
используемая для организации работы Такси-мастер и базы
данных.
4.6. Коротко о возможностях системы «Такси-Мастер»
Чтобы четко усвоить функциональные возможности системы «Такси-Мастер», необходимо
хорошо понимать её структуру:

Возможности программы по оптимизации работы диспетчерской:


1. Телефония
 Позволяет организовать телефонные переговоры эффективно и экономично.
 100% прием заказов за счет распределения входящих вызовов по свободным операторам,
очереди звонков и удержания вызова;
 Узнавать клиента и обращаться по имени-отчеству;
 Работа с гарнитурой (у диспетчера свободны руки - ему удобнее принимать заказ,
фиксировать данные и получать информацию из системы прямо во время разговора);
 Экономия на связи до 70% за счет автоматического выбора наиболее эффективного
способа звонка: городской телефон, сотовый или IP-телефон в зависимости от клиента;
 Запись разговоров (мониторинг качества работы диспетчеров, оперативное разрешение
конфликтных ситуаций);
 Автоматическое занесение данных (номер телефона, ФИО) в карточку заказа;
 Набор номера из карточки заказа.
 Расширенные возможности:
 Распознавание голоса;
 Робот автообзвона (сообщает клиентам о состоянии заказа и значительно экономит
время диспетчера);
 Автоматический прием заказов с городских телефонов;
 Регистрация водителей по телефонному звонку (голосовое меню);
 Звонки от VIP-клиентов всегда первые в очереди на обслуживание
 Бумеранг - автоматический звонок клиенту, сделавшему дозвон или отправившему
маячок.

2. «Связь с водителями»
 Автоматическое распределение заказов по свободным водителям без участия диспетчера;
 Сокращение времени подбора машины до 2 секунд;
 Автоматическое поступление в программу информации переданной с рабочих мест
водителей (выход и уход со смены, автоматическая регистрация на стоянках, передача
информации о заказе, конечная стоимость поездки по таксометру в телефоне);
 Использование сотовых телефонов, КПК, навигаторов, планшетов (исключает ошибки
передачи информации и шум в салоне, как при использовании раций);
 Отслеживание машин на карте;
 Телохранитель (мгновенный прием сообщений от водителя о внештатной ситуации);
 Таксометр с автоматическим переключением тарифов.

3. «SMS-уведомления»
 Автоматическое информирование клиентов с помощью SMS о подаче автомобиля,
значительная экономия времени диспетчера;
 Прием заказов через SMS;
 Отправка SMS водителям.
 Возможность отправлять SMS клиенту с информацией о стоимости поездки или
распечатывать подробный чек (при наличии интеграции с Bluetooth принтером).

4. Карты для служб такси


 Мгновенный расчет стоимости поездки по километражу на основе текущего тарифа;
 Мониторинг транспорта в реальном времени;
 Автоподбор экипажа: ближайшего к месту подачи по расстоянию и по времени;
 Интеграция с бесплатными картами (2gis, картами польского формата), платными
картами (2gis онлайн, СитиГид) и онлайн-картами Google, Яндекс;
 Отображение адресов на карте (можно осуществлять адресный поиск мест подачи и
назначения автомобиля).

Возможности программы для улучшения работы с клиентами:


 «Качественный сервис» - Повышение качества обслуживания после автоматизации
будет стимулировать пассажиров звонить в службу такси чаще. Службам такси любого
размера, работающим на «Такси-Мастер», легко оказывать сервис на уровне крупных
федеральных компаний
 «Честный чек» - прозрачная система расчетов: предварительная стоимость поездки,
GPS таксометр в каждом автомобиле службы такси, смс-информирование о конечной
стоимости поездки
 «Автоматизированная бонусная система» - Возможность задавать уникальные условия
начисления бонусов и получения призовых поездок по способу создания заказа, по
времени создания заказа и прочее. Система позволяет создать интересную для клиентов
бонусную программу и выгодно выделить свою службу на фоне конкурентов.
 «Заказываем такси любым удобным способом» - клиент может совершить заказ при
общении с диспетчером, оформить заказа через мобильное приложение или через форму
на сайте.
 «Бумеранг» - автоматический звонок клиенту, сделавшему дозвон или отправившему
маячок.

 «Стильное популярное клиентское приложение» - вызов такси одной кнопкой без


участия оператора

 «Группы клиентов» - пассажиры службы такси оценят индивидуальный подход к их


обслуживанию. Благодаря программе «Такси-Мастер» директор службы такси может
создать неограниченное количество групп клиентов по разным параметрам и предложить
каждой группе уникальные акции, бонусные системы, тарифы

Возможности программы для повышения лояльности водителей к службе


такси:
 «Бери больше – плати меньше» - система мотивации таксистов, позволяющая поощрять
за большое количество выполненных заказов и вежливость с клиентом, а также
штрафовать за отмену заказов водителем, опоздания и прочие нарушения.
 «Платить легко» - внесение денег на свой счет через терминалы или с помощью оплаты
банковской картой прямо из приложения – нет необходимости ехать в диспетчерскую.
 «Автокарта» - автоматическая прокладка маршрута по заказу
 «Офис в телефоне» - выход и уход со смены, автоматическая регистрация на стоянках,
получение заказов, запрос баланса, таксометр в мобильном устройстве (навигатор,
коммуникатор, телефон на базе операционных систем iOS и Android).
 «Заказы нон-стоп» - возможность брать несколько заказов в очередь, сокращение
холостого пробега автомобиля за счет подбора ближайшего к заказы по GPS
координатам.

 «Телохранитель» - нажатие тревожной кнопки оповещает диспетчерскую о внештатной


ситуации.

 «Прозрачность и справедливость» - благодаря внедрению программы кража заказов


или сговор оператора и водителя становятся невозможными: все заказы распределяются в
доступ водителей автоматически без участия оператора.

Дополнительные возможности для увеличения прибыли службы такси


1. Сервис «TaxoPhone»
TaxoPhone - сервис, который позволяет службе такси создать брендированное мобильное
приложение и сайт –визитку службы для заказа такси онлайн. Также в рамках подписки на
сервис наша компания занимается продвижением мобильного приложения
Преимущества использования «TaxoPhone» для службы такси:
 Собственное мобильное приложение: название, логотип, фирменные цвета службы такси;
 Повышение лояльности постоянных клиентов и их «привязка» к своей службе
современным и удобным мобильным сервисом;
 Снижение нагрузки на диспетчеров;
 Рост прибыли за счет увеличения клиентской базы благодаря привлечению заказов новых
сегментов рынка – продвинутой молодежи, которая любит пользоваться мобильными
приложениями; людей с проблемами слуха или речи; вызов такси в ситуациях, когда
невозможно/неприлично сделать это через оператора.
 Бонусная система для стимулирования повторных поездок.
Преимущества использования «TaxoPhone» для пассажира:
 Вызов такси без звонка оператору;
 Выбор дополнительных услуг - такси с кондиционером, детское кресло и т.д.
 Мониторинг движения экипажа;
 Полный отчет о поездке и возможность оценить работу водителя.

2. Центр обмена заказами


Центр обмена заказами (ЦОЗ) - это система, позволяющая разным службам такси,
пользователям Такси-Мастер, обмениваться заказами с другими подобными службами.
Для чего нужен Центр обмена заказами?
Заказы, которые служба такси не может выполнить самостоятельно, можно передать другим
службам. Тем самым клиент уезжает, и в следующий раз он обратится именно в ту службу,
куда привык звонить, зная, что здесь всегда найдется свободный автомобиль.
В системе принимают участие 3 стороны:
1. Служба-владелец заказа передаёт его в ЦОЗ
2. Центр обмена заказами следит за процессом передачи заказа, направляет его
исполнителю и автоматически списывает плату за выполненный заказ со счета службы-
исполнителя и зачисляет ей на счет службы-владельца заказа.
3. Служба-исполнитель заказа принимает заказ и выполняет его.
Эффективность ЦОЗ:
 Дополнительный доход для службы;
 Удержание старых и привлечение новых водителей;
 Возможность выполнения выгодных заказов.
3. Автоматическая бонусная система
Автоматическая бонусная система (АБС) – это простой и действенный способ сохранить свою
клиентскую базу в условиях жесткой конкуренции.
Выгоды от использования АБС:
 Повышение лояльности клиентов;
 Сохранение объема клиентской базы;
 Повышение отдачи от таких каналов заказа, как TaxoPhone или сайт.
Бонусы могут начисляться в зависимости от:
 способа заказа такси;
 времени суток заказа;
 дня недели;
 класса автомобиля;
 дополнительных опций заказа.
4. Платежные системы
 Мгновенный расчет стоимости поездки Отказ от бумажной отчетности и необходимости
содержания кассы;
 Возможность автоматического приема платежей от водителей;
 Широкая терминальная сеть – любые платежные терминалы Вашего города, а также
банкоматы Сбербанка, действующие на территории РФ (бесплатно).
4.7.

4.7.Требования для корректной работы Такси-Мастер

В данном разделе содержатся рекомендации по выбору оборудования, программного


обеспечения, а также требования к сети интернет для корректной работы программного
обеспечения «Такси-мастер». Наш программный комплекс был протестирован в реальных
условиях на заявленной нагрузке. При соблюдении данных рекомендаций мы можем
гарантировать нашим клиентам стабильную работу программного комплекса.

Рекомендуемое оборудование для программы «Такси-мастер».

Системные требования к аппаратному обеспечению «Такси-мастер» во многом зависит от


количества рабочих мест операторов, количества заказов и в целом размера службы такси. Тем
не менее, существует рекомендуемый набор параметров, которого следует придерживаться.

Минимальные системные требования к рабочим местам и серверу Такси-Мастер

Обратите внимание, что рабочие места, обладающие более низкой конфигурацией,


могут не справиться с нагрузкой, и, как следствие, будут наблюдаться проблемы с
быстродействием.
Данная конфигурация является минимальной для любых рабочих мест, вне
зависимости от величины таксопарка.

Компонент Характеристика

Минимальные требования к рабочим местам операторов

Процессор Тактовая частота не менее 1,8 ГГц. Многоядерный процессор.

Оперативная
Не менее 4 Гбайт
память

Жесткий диск Не менее 120 Гбайт

Источник Обязательно наличие источника бесперебойного питания


бесперебойного
питания

Операционная Только оригинальная копия операционной системы семейства MS


система Windows (от 7 Professional до Windows 10).

Минимальные требования к серверу Такси-Мастер (Минимальная конфигурация допустима


для небольших диспетчерских и обработки не более 1000 заказов в сутки).

Процессор Core i3 (2 ядра)

Оперативная
DDR3(4) 6-8 Гбайт
память

от 120Gb для установки ОС и программного комплекса Такси-


SSD диск
Мастер

500Gb (с учетом регулярного резервного копирования и при


Жесткий диск
условии хранения копий базы данных за последние 90 дней)

Источник
бесперебойного Наличие обязательно
питания

Только оригинальная копия операционной системы семейства MS


Операционная
Windows (от 7 Professional до Windows 10), либо линейка Windows
система
Server, начиная с Windows Server 2008 R2.

С ростом количества заказов в сутки (от 1500) может потребоваться улучшение


компьютера, на котором работает сервер TMServer.
Ни в коем случае нельзя использовать «авторские сборки» (ZverCD, ZverDVD и прочие)
— практика неоднократно показала, что на этих операционных системах компоненты
Такси-Мастер и third-party-приложения могут работать со сбоями или не работать
вообще. Также обратите внимание, что не подходят для работы версии для домашней
работы (Home Edition) и, тем более, Starter Edition (есть у Windows 7).

Оптимальные системные требования к рабочим местам и серверу Такси-Мастер

Сервер с нижеперечисленным набором параметров полностью прошел все необходимые


функциональные и нагрузочные тесты и способен обрабатывать несколько тысяч заказов (не
менее 3000) круглосуточно без снижения производительности.

Компонент Характеристика

Процессор Core i5 (4 ядра)

Оперативная память DDR3(4) 8-16 Гбайт

SSD диск 120Gb


Жесткий диск 500Gb

Источник
Наличие обязательно
бесперебойного питания

Только оригинальная копия операционной системы семейства MS Windows (от


Операционная система 7 Professional до Windows 10), либо линейка Windows Server, начиная с
Windows Server 2008 R2.

Рекомендации по коммутационному оборудованию

Настоятельно НЕ рекомендуем использовать бытовые роутеры и коммутаторы!

Оборудование, перечисленное ниже, было протестировано специалистами нашей компании,


таким образом, мы можем гарантировать стабильную работу Такси-Мастер, при
использовании данного оборудования.
Для малого и среднего бизнеса

Роутеры: D-link с двумя WAN-портами из серии DSR.

Коммутаторы: D-link неуправляемые из серий DSG-10** и DES-10** (выбирать коммутатор


следует по количеству портов). Также можно использовать аналогичное оборудование других
производителей, соответствующее уровню вашей организации.
Для крупного предприятия

Роутеры: Межсетевые экраны D-link из серии DFL. Также вы можете использовать


аналогичное оборудование других производителей, соответствующее уровню вашей
организации.
Коммутаторы: D-link неуправляемые из серий DSG-10** и DES-10** (выбирать коммутатор
следует по количеству портов). Также вы можете использовать аналогичное оборудование
других производителей, соответствующее уровню вашей организации.

Телекоммуникационные средства связи

Быстродействие компонентов программы, а также действий, производимых в ней, зависят не


только от жесткого диска, но и от связи с сетью Интернет. Так как практически все
компоненты программы работают через сеть, то нужно предъявлять к ней четкие
нижеприведенные требования. В противном случае, часть функций может работать
некорректно, например, могут наблюдаться задержки в работе приложения TMDriver.

1. Стабильное подключение к сети интернет путем подключения выделенной линии с


статическим IP адресом либо оптоволоконное подключение.
2. Скорость подключения должна составлять не менее 4 мб/сек для работы до 50
экипажей без IP телефонии.

Чем больше водителей одновременно находятся на линии, тем больше должна быть
пропускная способность. Полоса пропускания должна быть увеличена исходя из
расчёта, что на каждые 5 водителей должно приходиться не менее 1 Мбит/с.

3. Следует учитывать, что для ПО Такси-Мастер критично качество интернет канала,


перед установкой должны быть исключены такие дефекты, как потеря пакетов,
разрывы связи, высокая задержка (более 50 мc).
4. Отсутствие фильтрации трафика по портам и протоколам со стороны провайдера.

Рекомендации по организации сети и удалённого доступа к серверам


Локальная вычислительная сеть

1. Следует организовать одноранговую локальную сеть


2. Крайне не рекомендуется использовать каскадный NAT
3. Использование дополнительных подсетей — только в случае крайней необходимости.
Также не рекомендуется разделение сети на VLAN
4. ЛВС должна строиться на базе оборудования с минимальной пропускной способностью
100 мбит/сек по протоколу TCP/IP
5. Задержка передаваемых IP-пакетов не должна превышать 10 миллисекунд
6. Настоятельно рекомендуется использовать статические IP-адреса, а также исключить
DHCP-сервер из ЛВС

Удалённый доступ к серверам

Для того чтобы произвести удалённую настройку Такси-Мастер, нашей компании может
потребоваться удалённый доступ к вашим серверам. Организовать удалённый доступ можно
одним из следующих способов:

• Удалённый рабочий стол Windows

• Утилита удалённого доступа AmmyyAdmin


Требования к условиям установки

Требования к условиям установки программного комплекса Такси-Мастер не менее важны,


чем системные требования к оборудованию. Без соблюдения данных условия,
сотрудник отдела внедрения нашей организации не сможет оказать помощь клиенту во
внедрении программного комплекса в полной мере.

1. Наличие квалифицированного системного администратора.


2. Обеспечение полного административного доступа к компьютерному оборудованию,
предназначенного для установки программы.
3. Получение удаленного доступа к каждому рабочему месту, на которое будет
произведена установка компонентов системы Такси-Мастер.
4. Получение возможности доступа к коммутационному оборудованию.
5. Установка дополнительного программного обеспечения, кроме программного
комплекса Такси-Мастер, допускается только после процесса внедрения и с
согласия отдела внедрения.

Требования к защитному ПО

Некоторые антивирусы могут частично блокировать системные файлы или полностью


блокировать работу Такси-Мастер. Кроме того, файерволлы могут заблокировать часть портов
(например, порт, через который рабочее место оператора подключается к серверу), таким
образом, вызвав проблемы в работе. Чтобы избежать таких сбоев в работе, следует:

1. Добавить все приложения Такси-Мастер в исключения


2. Обеспечить в файерволле доступность портов, которые используются Такси-Мастер

4.8.Внедрение программы «Такси-мастер»

Качественное внедрение – важное условие для надежной работы программного обеспечения


такси. Специалисты отдела внедрения установят, настроят программу, обеспечат ее
функционирование и обучат персонал. Внедрение проходит с учетом потребностей клиента в
работе. Это очень важно, т.к. многие другие компании-разработчики настраивают
программное обеспечение линейно, без учета специфики региона и бизнес-процессов службы
такси. При выборе программы “Такси-Мастер” заказчик всегда уверен в том, что система
идеально впишется в его бизнес и принесет пользу.

Удаленное внедрение программы «Такси-мастер» оказывается всем клиентам без исключения


без каких-либо дополнительных оплат (входит в стоимость Серверной части и любого пакета
«Такси-мастер Drive»). Это еще одно важное конкурентное преимущество.
Стандартный срок внедрения: от 2- х недель до одного месяца. Все настройки сотрудники
отдела внедрения БИТ “Мастер” производят удаленно, подключаясь к системе клиента с
помощью утилиты удаленного администрирования.

Внедрение проводится по утвержденной технологии и плану.

В течение месяца наши специалисты проведут комплекс работ:


— Установят программный комплекс “Такси-Мастер”.
— Внедрят телефонию.
— Протестируют систему (проверка работы программы на полное и корректное
функционирование).
— Обучат персонал работе с программой.

ПОДГОТОВКА К НАЧАЛУ ВНЕДРЕНИЯ


До начала внедрения ПО “Такси-Мастер” клиенту необходимо подготовить диспетчерскую, и
убедиться, что всё готово к работам наших специалистов:

1. Настройка локальной сеть.


2. В штате есть системный администратор (подойдет приходящий). Это обязательное
условие для успешного внедрения и работоспособности ПО, т.к. невозможно настроить
локальную сеть удаленно. Системный администратор должен знать локальную сеть и,
подключенное к нему оборудование.
3. Характеристики серверов и рабочих мест соответствуют
4. На серверы установлено программное обеспечение для удаленного доступа.
5. Подключено исправное сопутствующее оборудование (шлюзы, роутеры, гарнитуры
т.д.).
6. Установлена лицензионная Операционная система (ОС) на серверах “Такси-Мастер” и
сервере телефонии. Использование нелицензионной ОС может помешать работе
программного комплекса “Такси-Мастер”.
7. Для удаленного доступа специалистов отдела внедрения необходимо стабильное
интернет-подключение со скоростью не ниже 512 кб/с. Необходимая минимальная
скорость интернет-подключения зависит от  количества рабочих мест/водителей.
8. Готов список водителей, машин, клиентов, телефонов, улиц (если не используется
карта), стоимость проездов между районами (матрица проездов) и т.д. в формате
таблицы Excel. Данные нужны для импорта в справочники. Если список отсутствует,
наши специалисты проведут обучение, после клиенты вносят все данные
самостоятельно.
9. Присутствует статический (постоянный/неизменный) внешний IP-адрес  для работы
внешних сервисов (подключение водителей, терминалы оплаты, облачная телефония и
т.д.).
10. Присутствует телефон  на базе Android 4+ или iOS 6+ для тестирования водительского
приложения TMDriver. Необходимо скачать приложение заранее из магазина
приложений.
11. Заполнена анкета по телефонии (в случае использования Oktell, Такси-Мастер
CallCenter, облачной телефонии). Ссылка на онлайн анкету отправляется автоматически
на почтовый ящик клиента.

ПЛАН РАБОТ
После подготовки к внедрению с клиентом связывается специалист отдела внедрения,
назначает дату и время старта работ. Специалист отдела внедрения закрепляется за компанией,
всё общение проходит с ним. Если специалист в ходе работ заболел или ушел в отпуск, то на
его место ставится замещающий специалист.
Все работы по внедрению планируются и согласуются заранее, в соответствии с графиком
работ отдела внедрения. Вопросы по установке и настройке решаются в строго определенное
время.
Чтобы работа по внедрению была эффективной, общение специалиста отдела внедрения
должно проходить только с одним специалистом (ответственным лицом) компании – к
примеру, с системным администратором. Чтобы избежать конфликтных ситуаций, когда
общение ведется с одним человеком, а другой просит внести прямо противоположные
настройки.

ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ “ТАКСИ-МАСТЕР”


   
 УСТАНОВКА «ТАКСИ-МАСТЕР»
 НАСТРОЙКА
 ВНЕДРЕНИЕ ТЕЛЕФОНИИ
Телефония настраивается на основе ранее заполненной анкеты по телефонии, внедряется
параллельно с “Такси-Мастер”. В течение всего периода работ (четыре недели) клиент может
просить специалиста отдела внедрения изменить некоторые параметры, связанные с
телефонией, если потребуется.
 ТЕСТИРОВАНИЕ
 ОБУЧЕНИЕ
Обучение делится на несколько типов и проводится для разных сотрудников компании:
1.  Системный администратор наблюдает за настройкой комплекса, параллельно обучается
техническим аспектам “Такси-Мастер”. Проходит обучение по ТМDriver, чтобы в дальнейшем
обучить водителей пользоваться приложением.
2. Диспетчер/оператор. Для диспетчерской предусмотрено групповое обучение. Сотрудник
отдела внедрения обучит принимать заявки максимально быстро и проводить полный цикл
обработки заказа, настраивать “рабочий стол” в “Такси-Мастер” удобным способом.
3.  Руководитель/Старший диспетчер/Бухгалтер. Обучение работе с программой на уровне
денежных взаимоотношений между физ.лицами, юр.лицами и водителями. Работа с отчетами
“Такси-Мастер” и телефонии. Контроль над работой операторов и водителей. Установка прав
пользователя.
 ЗАВЕРШЕНИЕ ВНЕДРЕНИЯ
После внедрения с клиентом связывается сотрудник отдела технического контроля БИТ
“Мастер” и проводит опрос о качестве работы специалиста отдела внедрения и сотрудника
группы сопровождения клиента. Только после соблюдения всех этапов внедрения клиент
передается в надежные руки технической поддержки.
При желании клиент может заказать услугу выездного внедрения. В этом случае
специалиста отдела внедрения выезжает в офис клиента и проводит все необходимые работы
на месте. Такой вариант обеспечивает прямой контакт с специалистом нашей компании и
позволяет сократить сроки внедрения. Однако, услуга не бесплатная.
Стоимость выездного внедрения составляет 32000 рублей + компенсация командировочных
расходов (проживание, питание, проезд нашего специалиста). Расчетом стоимости
командировочных расходов занимается офис-менеджер по задаче Руководителя Отдела
внедрения.
Время нахождения специалиста у клиента 4 дня. Этого времени достаточно, чтобы установить,
настроить программное обеспечение и обучить персонал. По возвращению сотрудник
продолжает работу с клиентом и занимается его поддержкой еще в течении 2-х недель.
Прежде чем согласовывать с клиентом возможность выезда сотрудника ОВ в обозначенные
клиентом сроки, менеджер сообщает руководителю ОВ (Отдел внедрения) о намерении
компании-клиента приобрести услугу “Выездное внедрение”. Это необходимо для адекватной
оценки нагрузки специалистов отдела внедрения и определения возможных дат выезда.

Выставление счета на услугу «Выездное внедрения» возможно только после согласования дат
выезда и суммы командировочных расходов.

Также обязательным условием для организации выезда является проведение аудита компании
клиента на предмет готовности диспетчерской для проведения работ (см. Подготовка к началу
внедрения). Выезд сотрудника нашей компании осуществляется только после полного аудита
компании клиента.
4.9. Важные конкурентные преимущества «Такси-Мастер»
 «Такси-Мастер» – программа, разрабатываемая специалистами, которые понимают
все особенности ведения бизнеса такси.
14 лет успешного развития на рынке и более 2500 стабильно растущих с программой
«Такси-Мастер» клиентов со своей индивидуальной спецификой ведения бизнеса в разных
уголках РФ и стран СНГ - позволяют нам уверенно говорить об этом.
 Гарантия качественного внедрения программы «Такси-Мастер». Для этого в компании
БИТ «Мастер» работает целый отдел специалистов, которые максимально безболезненно
помогут внедрить программу «Такси-Мастер» в работу службы либо удалённо, либо
непосредственно на месте у клиента (за дополнительную плату). Поэтому ситуации, когда
директор такси приобретает нашу программу и сервер пылится у него в углу в течение года
(как у других поставщиков), потому что он не может найти специалиста у себя в городе для
внедрения программы, полностью исключены.
 Стандартизация существующих бизнес-процессов службы в соответствие с видением
руководителя. Мы уважаем успешный опыт ведения бизнеса каждого нашего клиента,
поэтому находим способы технической реализации всех его потребностей управления
своим бизнесом и даже превосходим ожидания от системы автоматизации такси.
БИТ «Мастер» осознанно избегает навязывания одинаковых схем работы всем своим
клиентам, а предоставляет возможность каждому директору выбрать приемлемые для него
схемы бизнес-процессов и сформировать индивидуальные настройки программы Такси-
Мастер. Мы понимаем, что на диктатуру разработчика ПО согласятся либо неудачники,
либо только открывающие бизнес такси люди.
Мы не тиражируем индивидуальные ноу-хау своих клиентов без их согласия
автоматически на всю свою клиентскую базу. Потому что мы нацелены на
сотрудничество с лидерами, которые изобретают все новые способы отстройки от своих
конкурентов. Такси-Мастер же является тем гибким техническим инструментом, который
позволяет легко воплотить все новые идеи на практике.
При этом мы регулярно расширяем функциональные возможности своей программы,
которые позволяют каждому нашему клиенту применить самые современные инструменты
привлечения и удержания клиентов и водителей.
 Стабильная работа программы даже в пиковые нагрузки. Наша круглосуточная
техподдержка в короткие сроки поможет восстановить работу службы при возникновении
чрезвычайных ситуаций.
 Информационная безопасность. Мы не храним клиентские базы у себя на серверах. У нас
нет действующей службы такси, а значит корыстных целей по отношению к БД клиентов и
водителей. Службы работают и хранят все данные на своих компьютерах.
 Даже очень крупным службам такси выгодно работать на «Такси-Мастер»:
o у нас прозрачное ценообразование и отсутствуют скрытые комиссии. Мы не
взымаем плату за обработку в программе каждого собственного заказа службы. Мы
берём небольшую комиссию за покупку/продажу заказов через «Центр обмена
заказами», которая позволяет нам поддерживать его работоспособность и обеспечивать
автоматические взаиморасчеты между всеми участниками.
o мы не берём комиссию за подключение терминалов оплаты и операции по
внесению денежных средств водителей службы через них.

4.10. Центр Обмена Заказами


1. Основные моменты
Центр обмена заказами (далее ЦОЗ) – это отдельный сервис нашей компании, позволяющий
службам такси одного города или региона обмениваться заказами с другими службами.
По своей сути ЦОЗ является пулом заказов, которые отправляются одними службами и
выполняются другими.
При этом службы такси самостоятельно формируют правила работы, договариваются о
партнерстве и устанавливают взаимовыгодные цены на продажу и покупку заказа.
Обмен происходит по типу аренды экипажа в другой службе такси для выполнения заказа.
Преимущества очевидны: клиент гарантировано получит автомобиль и останется доволен
сервисом службы, в которую он обратился, а водители будут обеспечены заказами.
2.Условия подключения клиента к ЦОЗ
Основными условиями подключения к данному сервису являются:
 Наличие ПО «Такси-мастер».
 Актуальная версия ПО «Такси-мастер» (текущим клиентам с устаревшей версией ПО
нужно будет обновиться в рамках одного из платных пакетов ТП или воспользовавшись
разовым обращением).
 Наличие модуля «Связь с водителями» для того, чтобы водителям автоматически
приходили заказы из ЦОЗ.
 Наличие средств информирования для оповещения клиента о смене состояния заказа
(СМС, расширенная версия телефония на базе Call-центра Oktell (в исключительных
случаях допускается использование call-центра Asterisk и простая версия телефонии).
Средства информирования зависят от специфики уведомления клиентов в городе, т.е.
если в городе Бугульма основными участниками биржи принято уведомлять клиентов о
подаче машины при помощи автоинформатора, то и в условиях подключения ЦОЗ будет
использоваться это правило.
3.Часто задаваемые клиентами вопросы о ЦОЗ
Сколько мне это будет стоить?
Подключение, обучение, настройка сервиса бесплатно. Стоимость продажи и покупки заказов
Вы обговариваете сами между участниками площадки. Наша комиссия в данном случае
составляет от 2% до 15% но не менее 10 рублей за заказ. Все зависит от специфики работы
города и условиях работы участников.
Как я узнаю, ушел ли мой заказ в биржу?
Состояния заказов Вы можете отслеживать в Такси-Мастер, помимо этого информация
дублируется в личном кабинете участника в разделе «Заказы».
Как другие службы узнают о том, что мы тоже можем обмениваться заказами?
После подключения Вашей службы такси к площадке, всем участникам уходит уведомление на
электронную почту о том, что в их городе появился новый участник ЦОЗ, с котором
необходимо установить правила обмена.
Можно ли выбрать те службы, с кем обмениваться заказами?
Да, выбор соответствующего партнера для продажи или покупки заказов остается на ваше
усмотрение.
А если мне не понравится, смогу ли я отключиться от биржи?
Да, для этого необходимо обратиться в БИТ Мастер к менеджеру проекта и сообщить
информацию об отключении от ЦОЗ, либо можно убрать галочку в справочнике «Биржа
Заказов».
Как пополнить счет?
Счет пополняется через Qiwi-кошелек. Как только мы видим поступление денежных средств,
зачисляем на Ваш баланс в ЦОЗ. Прошу обратить внимание, что пополнение счета может
занять до 2 (двух) рабочих дней. Поэтому рекомендуем контролировать текущий баланс в
личном кабинете.
А можно использовать деньги со счета ЦОЗ для оплаты СМС или докупить модули?
Такой возможности нет ввиду того, что расчетный счет ЦОЗ оформлен на другое юридическое
лицо.
Можно ли вывести деньги с ЦОЗ?
Вы можете выводить деньги с ЦОЗ. Деньги выводятся тем же методом, что и пополнение, т.е.
при помощи qiwi-кошелька. Есть вариант перевода на расчетный счет организации, но при
этом будет взиматься комиссия.

4. Типичные возражения клиентов по ЦОЗ и рекомендуемые ответы


менеджера на них
1. Зачем мне это надо?
ЦОЗ это сервис, который позволит в Вашем городе объединить все службы такси и выработать
единый сервис, предоставляемых услуг. В первую очередь это необходимо для борьбы с
сетевыми компаниями, которые очень часто за счёт демпинга цен или низких комиссий с заказа
для водителей, отбирают часть рынка, бороться в одиночку с такими компаниями сложнее.
Также этот сервис будет полезен Вам при возникновении ситуации, когда на линии нет
свободных экипажей, а заказы от клиентов поступают. Чтобы не потерять клиента, Вы можете
арендовать автомобиль другой службы через ЦОЗ.
2. Операторы запутаются в заказах?
Операторам будет проведено обучение, их научат отличать текущие заказы от заказов из ЦОЗ.
Помимо этого существуют различные возможности обозначения заказов, в том числе и
цветовая раскраска.
3. Операторы не смогут расставлять приоритеты над заказами: в потоке заказов можем
не увидеть заказ.
Мы можем настроить программу таким образом, что если в течение 5 минут заказ не
распределен на водителя, он уйдет в ЦОЗ. Данная схема реализуется автоматически и
исключает участие диспетчера.
4. А если на заказ приедет брендированная машина другой службы тем самым введет
клиента в заблуждение.
В момент передачи заказа в ЦОЗ можно включить условие подачи машины без шашек. Это
позволит не вводить клиента в заблуждение.
5. Я не хочу продавать свои заказы.
По сути, вы не продаете свои заказы, а берете автомобиль другой службы в аренду, чтобы
закрыть текущую потребность в автомобиле. Вы согласны, что предоставить клиенту экипаж в
нужный момент, значительно лучше, чем отказать ему в подаче автомобиля?
6. Мне достаточно текущих заказов. Зачем мне покупать у других?
Возможно, на текущий момент у вас нет потребности в покупке заказов. Согласитесь, нельзя
исключать вероятность того, что в Новый год, День города или другие массовые праздники,
когда большинство водителей стараются дольше оставаться на линии, чтобы заработать, эта
потребность не возникнет. К тому же, с помощью данного сервиса Вы сможете выполнить все
поступившие заказы и заработать больше прибыли.
7. Мне экономически не выгодно работать с ЦОЗ.
Вы можете использовать ЦОЗ только в экстренном случае. Стоит также понимать, что
философия данного сервиса направлена в первую очередь на поддержание текущих служб
такси в городе и объединение их в борьбе с сетевыми компаниями, который отъедают лакомый
кусочек в момент раскрутки службы в городе.
8.Водители не будут работать с заказами из ЦОЗ.
Заказы из ЦОЗ ничем не отличаются от обычных заказов. Для водителя нет разницы,
выполнять собственный заказ или заказ из ЦОЗ, если условия расчета с водителем будут
одинаковыми.
9.У меня водители работают на рациях.
Рации, к сожалению, это прошлый век. Возможно, Вам удобно работать на них, но Ваши
партнеры думают по-другому и, вероятнее всего, они не захотят работать с Вами, пока вы не
будете соответствовать их уровню сервиса.
10.У меня нет технического специалиста для настройки ЦОЗ.
Нет необходимости в техническом специалисте ввиду того, что с ЦОЗ работать легко. Мы
готовы провести вам обучение, после которого вопросов технического характера возникать не
будет.
11.У наших клиентов скидки, как они будут учитывать в ЦОЗ?
Все скидки и дисконтные карты по клиентам сохраняются.
12.Мои клиенты заказывают машины одного класса.
При передаче заказа в ЦОЗ список любимых экипажей сохраняется. И вашему клиенту,
приедет именно тот класс автомобиля, который необходим.
13.Я не хочу сотрудничать с другими службами, они все мудаки.
ЦОЗ это сервис, который позволит в Вашем городе объединить все службы такси и выработать
единый сервис предоставляемых услуг. В первую очередь, это необходимо для борьбы с
сетевыми компаниями. Во вторую очередь, в случае форс-мажорной ситуации, Вы сможете
арендовать чужие автомобили и не потерять клиентов.
14.Мы работаем по таксометру, а другая служба по тарифам ниже наших цен. Нам не
выгодно брать их заказы.
Задача руководителя такси обеспечивать водителей заказами. Возможно, заказ из другой службы такси для вас будет не особо выгоден. Зато вы
сможете сократить процент простоя в службе. Тем самым вы заработаете дополнительную лояльность водителей и поддержите репутацию
диспетчерской, где всегда есть заказы (если развить мысль далее, то в перспективе можно наблюдать прирост водителей т. к. сарафанное радио
еще никто не отменял).

5. Действия менеджера при выявлении заинтересованности в ЦОЗе


5.1. Определить тип клиента:
 потенциальный клиент (нет ПО «Такси-мастер»);
 текущий клиент без ЦОЗ;
 текущий клиент с ЦОЗ;
 клиент с TM Drive;
 ассоциация такси.
5.2. Далее действовать согласно схеме бизнес-процесса «Блок-схема взаимодействия по ЦОЗ».
В СРМ в карточке компании ОБЯЗАТЕЛЬНО проставляем галочку «Заинтересованность в
бирже»

6. Описание работы ЦОЗ с Такси-Мастер


В данном пункте мы рассмотрим более подробную работу диспетчера и водителя с заказами,
поступившими из ЦОЗ.
6.1.Общие правила работы ЦОЗ.
Заказы в ЦОЗ могут передаваться вручную оператором или автоматически (в зависимости от
настроек в «Такси-мастер»).
Все заказы, поступившие в ЦОЗ, передаются с тарифом службы такси, в которую обратился
клиент первоначально. Это означает, что клиент поедет по цене такси, в которое позвонил и
не важно, что выполнять заказ будет другая компания.
Все заказы, участвующие в ЦОЗ конфиденциальны, т.е. в момент продажи/покупки заказов
покупающая/продающая сторона не видит информацию по клиенту и назначенному
водителю. Данная функция является уникальным отличием от аналогичных систем.
Заказы, переданные в ЦОЗ, отображаются только у тех служб, с которыми включен обмен в
настройках ЦОЗ.
Заказ пропадает из общего списка в случае принятия заказа одной из служб, подключенных в
ЦОЗ.
6.2.Работа диспетчера с ЦОЗ
Заказы из ЦОЗ для диспетчера выглядят точно также, как и обычные заказы.
Заказы появляются автоматически в окне «Текущие и предварительные заказы» с
соответствующей отметкой.
«Такси-Мастер» можно настроить таким образом, чтобы заказы из ЦОЗ были выделены
другим цветом.
Помимо этого, можно настроить столбец «Состояние заказа», где будет отображена
информация, что заказ поступил из ЦОЗ.
В случае возникновения внештатной ситуации или при условии, что оператору необходима
дополнительная информация по заказу, она может связаться с диспетчером службы такси,
которая передала заказ, при помощи Call Centr Oktell.
Примеры передачи заказа в ЦОЗ:
 Вручную. В случае если диспетчер не имеет на текущий момент свободных экипажей,
она может в карточке заказа отметить, что данный заказ необходимо передать в ЦОЗ.
 Автоматически. Настройки «Такси-Мастер» позволяют автоматически передавать
заказ в ЦОЗ, если в течение определенного количества времени заказ не обработан в
службе. Временной интервал клиент определяет самостоятельно.
6.3.Работа водителя с ЦОЗ
У водителя в момент принятия заказа будет отображена информация, что заказ получен из
ЦОЗ.
Водитель может посмотреть детали заказа, где могут находиться требования (к примеру,
«Снять шашки»).

6.4.Работа руководителя службы такси с ЦОЗ


Все участники имеют личный кабинет на сайте. Вход в личный кабинет проходит по
уникальному логину и пароль который создается менеджерами проекта БИТ «Мастер».
Личный кабинет дает возможность:
 Настраивать логику взаимодействия своей службы с остальными участниками ЦОЗ.
 Произвести личный контроль за выполнением заказов.
 Произвести мониторинг операций по счету.
 Просмотреть текущий список штрафов.
 Просмотреть информация по текущему балансу службы.

7. Основные отличия ЦОЗ «Такси-мастер» от аналогичных сервисов


Философия нашего сервиса кардинально отличается от аналогичных сервисов.
Основной смысл заключается не в том, чтобы с помощью ЦОЗ заработать, как можно больше
денег на продаже/покупке заказов.
Главный акцент ставится на удержании клиентов в службе такси и повышении качества
оказываемых услуг на рынке пассажирских перевозок. Тем самым партнёры по ЦОЗ
вырабатывают единый инструмент по борьбе с сетевыми компаниями.
БИТ Мастер дает участникам ЦОЗ возможность договориться между собой об условиях
покупки и продажи заказов.
Наша компания не диктует условия для работы в системе.
При использовании данного сервиса службе такси нет необходимости подстраивать свой
бизнес-процесс под правила работы ЦОЗ.
Вся работа проходит в полной анонимности. Информация о клиентах остается на серверах
заказчика, а информация о водителях на серверах исполнителя.

4.10. Пакет продвижения «Таксист»


Одной из самых распространенных проблем в службе такси является – привлечение и
удержание водителей. Согласно опросу, проведенному по нашей клиентской базе в 2018 году,
вопрос по набору водителей в службах стоит острее, чем увеличение заказов и привлечение
пассажиров. Службам такси всегда не хватает водителей, водители часто уходят к
конкурентам насовсем или работают сразу на несколько служб такси, поиском водителей
занимаются крайне неэффективно.
Привлечение и удержание водителей – приоритетная задача в каждой службе такси.
Водители обеспечивают вывоз заказов службы такси, именно они приносят службе доход и их
по праву можно считать внутренними клиентами службы такси. Все это означает, что с
водителями, также, как и с пассажирами, необходимо вести непрерывную работу по
привлечению и удержанию, повышать свою узнаваемость и предлагать привлекательные
условия.

Что такое услуга “Таксист”?

Это услуга по привлечению водителей на работу в вашу службу такси через интернет.
Услуга "Таксист" является уникальной, только наша компания среди всех разработчиков ПО
предлагает подобный сервис.

В рамках услуги мы привлечём заявки от водителей из интернета в службу такси.


Руководителю службы останется только создать условия для успешной обработки заявок от
водителей:

● Разместить материалы, которые мы оформим и подготовим:


- текст вакансии — на сайтах по поиску работы
- онлайн-анкету для соискателей — на сайте службы
- визитки и листовки — распространить через бригадиров или на заправках

● Назначить ответственного сотрудника, который будет обрабатывать поступающие


отклики на вакансию

Почему важно заниматься поиском именно в интернете?


 Агрегаторы и сетевые службы такси давно это делают.
Сетевые компании и агрегаторы размещают рекламу в интернете. Они не ищут водителей
через оффлайн, они сразу выделяют нужную им аудиторию и, как вы знаете, довольно быстро
набирают штат водителей. Если служба отказывается от привлечения водителей в интернете,
то по факту отдаёт эту нишу и своих потенциальных сотрудников. Безусловно, мы здесь не
говорим про доплаты и прочие дополнительные плюшки для водителей, мы говорим про
каналы привлечения. Да, у них есть разработанная мотивация для водителей, но это не
отменяет того, что тот же Яндекс НЕ размещает свои объявления в газетах, потому что знает,
что это давно потеряло свою актуальность.
 Все сидят в интернете.
Интернет стал неотъемлемой частью жизни современного человека. Практически у каждого
есть страничка в соцсетях, а значит, мы можем настроить на него контекстную и/или
таргетированную рекламу. Вместе с тем, и работу сейчас ищут чаще всего через интернет,
через специализированные сайты в частности. Понятно, что один человек может искать работу
сразу несколькими способами, тем не менее, не беря в учёт онлайн-ресурсы, служба
исключает часть потенциальных сотрудников. Это подтверждают результаты опросов: 90%
людей ищут вакансии в интернете и только 10% в печатной прессе. Технологии диктуют
тенденции. Для того, чтобы работать в службе такси водители должны уметь хотя бы
минимально работать с гаджетами, иначе они не получат заказы. Соответственно, мы
максимально увеличиваем шансы найти нужных вам людей, размещая вакансии на сайтах.
 Мы ведём поиск в рамках вашей целевой аудитории.
Используя контекстную рекламу, мы находим тех, кто ищет работу в области такси. Используя
таргетированную рекламу, мы можем сами задавать параметры потенциальных сотрудников.
Всё это значительно экономит деньги и время руководителя службы такси. Служба не тратит
деньги на показ рекламы тем, кто точно не будет работать в их службе. Если речь идёт о
размещении баннерной контекстной рекламы, то потенциальные водители могут увидеть её на
любом из множества сайтов-партнёров яндекса (mail.ru, avito, одноклассники, рамблер,
lenta.ru, КиноПоиск, gismeteo, сайты телекомпаний СТС, НТВ, РенТВ и многие другие).

 Повышается узнаваемость бренда. Продвигая службу в интернете, наши


клиенты занимают информационное поле и тем самым дают понять будущим и настоящим
сотрудникам, что их позиции на рынке достаточно прочные, что служба следует за
технологиями, идет в ногу со временем. Это повышает уровень доверия водителей, они
чувствуют стабильность и безопасность.

Пакет продвижения «Таксист» и рекомендации, которые мы выдаем в виде брошюры (входит


в состав пакета) помогут директорам службы увеличить количество обращений от
потенциальных водителей в службу такси, наладить взаимодействие с ними и организовать их
прием на работу.

ПАКЕТ ПРОДВИЖЕНИЯ «Таксист» включает в себя следующий набор услуг:


Услуга Для чего?
Консультация и подготовка материалов
Предоставление брошюры с рекомендациями «Вы узнаете, каких ошибок следует избегать
по приёму водителей на работу при обработке заявок от соискателей»
(предоставляется в электронном виде
единоразово)
Создание макетов визиток и листовок для «Вы сможете распространить рекламные
поиска водителей (до 2 раз в течение действия материалы не только в интернете, но и
пакета) оффлайн (например, через бригадиров или на
заправках и т.д.). Печатать и
распространять материалы вам нужно
самостоятельно»

Начальные работы по присутствию в интернете для привлечения водителей


Составление текста вакансии для сайта «У вас будет грамотно составленная
компании и сайтов по поиску работы на вакансия, которая привлечёт соискателей.
основе информации от службы (до 2 раз в Разместить вакансию на сайтах по поиску
течение действия пакета) работы вам нужно самостоятельно от имени
своей компании»
Оформление внешней онлайн-анкеты для «Онлайн-анкета облегчает обработку заявки:
соискателей, которая будет размещена на водитель оставит свои данные, и вы сможете
сайте и в рекламе. (1 раз в течение действия связаться с ним в удобное вам время.
пакета) Разместите онлайн-анкету на сайте службы,
и мы используем её в рекламе»
Основные работы по привлечению водителей
Настройка бота ВКонтакте (SmartBot) для «Бот будет общаться с соискателями за вас,
обработки личных сообщений о поиске предоставлять информацию по вакансии,
работы. (единоразово) отвечать на шаблонные вопросы»

Реклама во ВКонтакте/ Facebook и Instagram/


Одноклассниках. (до 2 раз в течение действия
пакета. «Благодаря внутренней анкете вы сможете
Можно выбрать один из двух вариантов получить больше заявок из соцсетей. Для её
рекламы: заполнения пользователю не нужно
 Реклама с внутренней анкетой для переходить на другой сайт — это удобно.
соискателей Водитель заполняет поля анкеты и
отправляет её на аккаунт вашей службы. Вы
сможете обработать данные в удобное
время»
«Вы сможете показать соискателю
подробную информациюо службе такси, с
фото и контактами.
Водитель нажимает на кнопку и переходит на
 Объявление с ссылкой на сайт службы нужную страницу на сайте вашей службы
такси»
Реклама внешней онлайн-анкеты соискателя «Вы сможете получить заявки с
вGoogle и Яндекс на основе поисковых контактными данными от пользователей,
запросов (1 раз в течение действия пакета) которые ищут работу водителем»
Баннерная реклама сайта службы такси в «Вы сможете привлечь водителей из служб-
Яндекс и на сайтах-партнёрах для конкурентов, потому что Яндекс позволяет
пользователей,которые ищут работу и настроить показ рекламы именно на
интересуются темой такси (1 раз в течение таксистов»
действия пакета)
Работы по привлечению водителей для служб, у которых есть выделенный
телефонный номер для соискателей
Реклама телефонного номера с кликабельной «Вы получите больше заявок по телефону от
кнопкой «Позвонить» во ВКонтакте/ Facebook пользователей мобильного интернета, потому
и Instagram/ Одноклассниках (До 2 раз в что для звонка им нужно просто нажать на
течение действия пакета) кнопку, номер будет набран автоматически»
Реклама телефонного номера с кнопкой «Вы получите отклики по телефону от
«Позвонить» в Google и Яндекс на основе пользователей, которые ищут работу
поисковых запросов (1 раз в течение действия водителем в популярных поисковиках»
пакета)

Стоимость услуги и срок действия пакета

Срок действия пакета – 4 месяца.


Стоимость – 56 000 рублей (из них кэшбэк - 8 000 рублей/ 47200 тенге будет зачислен в
рекламный бюджет для тестирования).

Возможные возражения и ответы на них:

«Наши водители не пользуются интернетом/водители-старпёры»


1. Не стоит так категорически решать за ваших водителей, где же им удобнее искать
работу. Совершенно не факт, что возрастной водитель не умеет пользоваться сайтами
по поиску работы.
2. Вы можете продолжать работать на удержание сложившегося штата водителей (тут
можно поинтересоваться, как они это делают, возможно, похвалить за действительно
интересные и эффективные инструменты). Вместе с тем вы можете наконец начать
привлекать и иную аудиторию, которая, по-видимому, сейчас работает в службах-
конкурентах.
3. Ну и если сейчас водители не пользуются интернетом, возникает вопрос, а как же они
получают заказы? Если всё ещё этот процесс не автоматизирован, рассказываем о
прелестях и выгодах автораздачи.

«Ваши услуги слишком дорогие»


1. Формируем ценность данного продукта, рассказываем про наши знания, наш опыт
наработанный именно в сфере такси, акцентируем, что это время, которое мы уже
трансформировали в навык, вам это ещё предстоит пройти, если вы хотите этим
заниматься самостоятельно.
2. Если вы уже убедили клиента, что в принципе искать водителей в интернете
необходимо, то вы можете сказать, что он, конечно, теперь в праве заниматься
привлечением самостоятельно (см. пункт про экономию времени выше) либо может
нанять стороннюю организацию (опять же потратив время на поиски достойного
подрядчика). Но эти услуги могут быть дороже, так как почти наверняка
специализированного опыта у них не будет, да и в целом услуги продвижения на рынке
в цене.
3. Вы можете вместе с клиентом посчитать, сколько денег в среднем водитель приносит в
его службу. Учитывайте количество пропадающих заказов, непринятых звонков.
Нарисуйте перспективу, сколько клиент недополучает и положите это на одну чашу
весов. На другой же лежит стоимость пакета. желательно, конечно, чтоб первая чаша
перевесила )
4. Можно также посчитать потерянную прибыль. Наверняка клиент выделяет рекламный
бюджет на привлечение пассажиров. Надо только попросить его представить, сколько
он вкладывает в привлечение и удержание, и сколько потеряет, если не найдётся
водителя для выполнения этого заказа. В том числе обратить внимание на
трудновосполнимые репутационные потери.
5. Ну и на крайний случай оставляем возможность клиенту озвучить сумму, которую он
был бы готов платить за подобные услуги. Быть может, ему нужно не так много новых
водителей, быть может сумма, которая у него есть, совсем немного отличается от
нашего ценника.

«Маленький город, все друг друга знают, водители кочуют из службы в службу»
1. Так или иначе, появляются новые потенциальные водители (вырастают школьники,
студенты, люди получают права), каким образом они будут выбирать службу, в которой
будут работать?
2. Вы можете привлекать людей, которые хотят сменить профессию (можно ввернуть про
кризис, про который так любят говорить наши клиенты), тех, кто хочет только
подрабатывать в такси (как раз те, кто закроет вашу потребность в машинах в час пик),
тех, кто выходит на пенсию.

«Сами занимаемся привлечением водителей»


Это хорошо. Тут мы можем спросить, как именно. Вновь надавить на необходимость
привлекать и в онлайне, не забывая акцентировать внимание на наших навыках.
Также интересуемся, кто этим занимается. Если отдельный человек, сколько ему за это платят
(и каков от него выхлоп). Если сам директор, аккуратно спрашиваем, в какие деньги он
оценивает свой труд и своё время.
В целом тут не переубеждаем использовать именно наши услуги, но расписываем фронт работ
(можно чуточку запугать), желаем удачи, даём пару бесплатных рекомендаций и заверяем, что
как только им потребуется наша помощь - мы готовы.

«У нас работает только сарафанное радио»


Да, сарафанное радио остаётся довольно эффективным инструментом привлечения. Можно
сослаться на те же опросы, чуть менее 40% соискателей прислушиваются к
рекомендациям знакомых. Но опять же, в интернете ищут работу 90% людей. Получается, что
вы не используете все возможности, оставляя их конкурентам.

«Некому заниматься работой с соискателями»


Отсутствие такого человека действительно может стать проблемой. Не нужно рекомендовать
возложить эту ношу на диспетчера, это может угробить либо проделанную работу, либо
получить просадку в приёме звонков. Идеальным вариантом остаётся убедить клиента на
время действия услуги либо “повысить” какого-нибудь диспетчера, либо за дополнительную
оплату перекладывать эти обязанности на операторов, не находящихся на смене, или
попросить брата/свата/жену временно поработать на семейный бизнес. Привлекать людей со
стороны тоже можно, но над ними необходим усиленный контроль, ибо это люди, не
заинтересованные в вашем бизнесе.

5.1. Психология и правила продаж


В этом разделе книги собраны основные правила и рекомендации для совершения успешных
продаж.
Возможно, некоторая информация здесь покажется знакомой, но это лишь потому, что она
очень важна и действительно помогает в работе. Итак, по порядку.
Основная суть работы менеджера по продажам
Позитивный, хорошо подготовленный менеджер звонит негативно настроенному и
незаинтересованному директору такси. Чтобы изменить мнение потенциального клиента и из
человека безразличного сделать заинтересованного, продавец устанавливает с ним
отношения, основанные на доверии. С помощью вопросов он определяет насущные
потребности клиента и на этом основании переходит к предварительно подготовленной
презентации наших решений. Во время неё директор такси убеждается, что продукт и услуги
нашей компании максимально удовлетворяют его текущие потребности.
В этом и заключается работа менеджера по продажам: разговаривать с людьми, которые
абсолютно не заинтересованы ни вами, ни вашим предложением, и из недоверчивого
человека сделать потенциального клиента. Пользуясь своими личными качествами и «даром
убеждения», вы должны установить с клиентом стабильные отношения, которые обеспечат
вам заключение соглашения сейчас, новые сделки и хорошие рекомендации в будущем. Все
это не так сложно, ведь если вы работаете над собой, ваши возможности безграничны.
Правила первичного контакта с потенциальным клиентом

 При первом контакте ни в коем случае нельзя сразу ПРОДАВАТЬ. Для начала нужно
просто РАССКАЗАТЬ клиенту о том, какую пользу будет нести для него сотрудничество с
нашей компанией.
 ВАЖНО ЗАБОТИТЬСЯ О КЛИЕНТЕ. Люди любят покупать. Их нужно всего лишь
немного замотивировать. Например, дать рекомендации или подарить информационные
материалы, которые принесут клиенту пользу еще до заключения договора. Это снимет
возражения клиента, сформирует его доверие и поможет заключить выгодный контракт.
Как создать правильный эмоциональный фон переговоров
Для активных продаж требуется сильная энергетика. И чем она сильнее, тем больше продаж
вы совершите. Общий и самый простой совет для поднятия энергетики – разговаривайте по
телефону стоя. Если этого недостаточно, применяйте одну из следующих техник.
Техника №1
«Разгон» психики ритмичной музыкой. Чтобы срочно поднять энергетику перед контактом
с потенциальным клиентом, нужно надеть наушники, включить музыку погромче и
«раскачаться». Минут 15-20 такого сеанса – и можно смело идти продавать.
Техника №2
Общение с позитивными людьми. Трехминутный звонок другу или знакомому с
перманентно хорошим настроением моментально поднимет вашу энергетику.
Техника №3
Старая добрая улыбка. Все просто – разговаривая с клиентом, всегда улыбайтесь. Это и его
настроит на позитивную волну, и вам прибавит уверенности и сил. Для отработки техники
можно использовать зеркало: ставьте, смотрите, улыбайтесь и говорите. Техника должна
быть отработана настолько, чтобы клиент чувствовал вашу улыбку и улыбался сам.
Для чего все это нужно? Эмоции продают. Чем выше твой эмоциональный тонус, тем
ощутимее создаваемый тобой эмоциональный фон. Именно он и помогает в продажах:
клиенты прислушиваются к своим эмоциям и покупают. Главное – обрести уверенность в себе
и через эмоции передать ее клиенту. Так, чтобы она стала уже его уверенностью в выгодной
сделке. И тогда все у тебя получится.
Алгоритм контакта с клиентом
Общение с клиентом всегда выглядит примерно следующим образом:
1. Приветствие и самопрезентация.
2. Получение согласия на разговор.
3. Изложение цели контакта.
4. Формирование доверия клиента.
5. Вопросы к клиенту (диагностика потребностей и желаний).
6. Презентация вариантов удовлетворения потребностей клиента с помощью товаров и
услуг Компании.
7. Ответы на встречные вопросы клиента.
8. Побуждение клиента к покупке.
9. Обработка имеющихся возражений.
10. Закрытие сделки.
11. Взятие обязательств с клиента.
12. Прощание.

Теперь поговорим подробно о каждом этапе.

1. Приветствие и самопрезентация
Начало начал. С этого начинается общение с клиентом, этим оно может и закончиться. Многие
менеджеры не уделяют должного внимания этому этапу. И если некоторые хотя бы помнят
про приветствие, то с самопрезентацией совсем беда. Тем временем к первому этапу нужно
подходить с особой тщательностью, ведь грамотная самопрезентация:
 показывает уровень вашего профессионализма;
 составляет представление о компании;
 помогает и вам, и клиенту настроиться на предметный разговор.
А главное, хорошая самопрезентация сразу располагает к вам клиента и создает благодатную
почву для дальнейшего плодотворного общения.
2. Получение согласия на разговор
Спросить собеседника, удобно ли ему вести разговор – это элементарная вежливость. И только
при таком подходе можно рассчитывать на вежливость ответную.
Пример правильного начала разговора:
- Здравствуйте, Иван Иванович!
- Здравствуйте!
- Меня зовут Петр. Я представляю Компанию БИТ «Мастер», крупнейшего разработчика
современных систем управления бизнесом такси. Вам удобно сейчас говорить?

3. Изложение цели контакта


Многие начинающие менеджеры по продажам не могут четко сказать, зачем позвонили. А
сказать обязательно нужно, притом не «прогибаясь» под клиента и не обесценивания себя (как
это бывает, смотрите в разделе «Типичные ошибки в продажах»).
Говорить нужно спокойно и нейтрально, четко излагая цель. Цели контакта для каждого этапа
продаж вы найдёте в разделах по схемам продаж. Например:
«ИМЯ КЛИЕНТА, я звоню узнать, какое из наших предложений – покупка или аренда
программы Вас заинтересовало больше? ИМЯ КЛИЕНТА, я звоню поинтересоваться
познакомились ли вы с инфоматериалами по повышению прибыли такси, отправленными
мною ранее? ИМЯ КЛИЕНТА, я звоню по поинтересоваться удалось ли Вам посмотреть
презентацию нашей программы?

4. Формирование доверия клиента


Лояльному клиенту легче продавать. Как же сделать клиента лояльным? Нужно расположить
его к себе, или, попросту говоря, понравиться. Люди всегда руководствуются личными
предпочтениями, особенно в вопросе «кому отдать свои деньги?» Вот несколько простых
шагов, после которых клиент будет от вас без ума:
Шаг первый – несите добро и позитив
Никто не покупает у хмурых и унылых. Поэтому излучайте уверенность, бодрость духа и
позитив. В умеренных количествах, конечно. У беспричинно счастливых идиотов не покупают
тоже.
Шаг второй – улыбайтесь
Улыбка располагает, вызывает доверие и настраивает на позитивный лад. Искреннюю улыбку
видно издалека и слышно по телефону. Она формирует лояльность клиента и делает задачу
продажи товара гораздо проще. Улыбайтесь сами, заставьте улыбаться клиента, и результат не
заставит себя долго ждать.
Шаг третий – повторяйте имя собеседника в разговоре
Всем нам нравится, когда нас называют по имени. Поэтому повторяйте имя клиента почаще:
разумеется, не в каждом предложении, но минимум раз 5 за разговор. А узнать его имя просто
– достаточно спросить: «Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?»
Шаг четвертый – подстраивайтесь под темп речи собеседника
Поделим всех людей на 3 категории:
 «Быстрые»: говорят быстро, думают быстро, делают быстро. Огромная очередь слов
летит в вас как из пулемета, и при долгом общении такие люди сильно утомляют.
 «Средние»: говорят нормально и спокойно, таких большинство.
 «Медленный газ» (если не сказать больше): медленно все воспринимают и так же
разговаривают. Объяснять им приходится буквально на пальцах. Подстраиваясь под
них, главное следить, чтобы разговор не затянулся на несколько часов.
С «медленным» нельзя говорить быстро и наоборот – разговор попросту не заладится.
Поэтому нужно научиться подстраиваться под темп речи клиента и говорить так же, как он.
При этом нельзя допустить, чтобы клиент устал от разговора с вами или заскучал. Для этого
полезно менять темп речи, например, быстрее говорить о чем-то действительно важном. Так
вы привлечете внимание клиента и не дадите ему заснуть.
Шаг пятый – делайте комплименты
Даже самые простые комплименты способны легко завоевать симпатию человека. Наиболее
распространенные виды комплиментов:
Прямой комплимент – открытая похвала на основе того, что вы видите, слышите или
осязаете. Мастера комплиментов способны выдавать их десятками, искусно и незаметно
встраивая в свою речь. Очень важно, сделав комплимент, продолжать говорить дальше,
чтобы избежать неловкости в беседе.
Комплимент «мне нравится» – акцент внимания на том, что вам понравилось. Берется
любая деталь «облика» клиента и активно расхваливается. Практически это тот же прямой
комплимент, лишь немного завуалированный и потому более действенный.
Примеры:
 Мне нравится ваше чувство юмора.
 Мне нравится ваш подход.
Шаг шестой – демонстрируйте своё понимание специфики ведения бизнеса такси
Согласись, в любой ситуации гораздо приятнее вести диалог с человеком, который имеет
чёткое представление о том, что говорит, понимает специфику обсуждаемых вопросов и
причинно-следственные связи тех или иных действий.
Поэтому очень важно для успешного хода дальнейших переговоров продемонстрировать
директору такси, что он разговаривает с профессионалом, который хорошо понимает
типичные проблемы и задачи, которые стоят перед службой такси в той или иной ситуации.
Для этого ссылайся на выводы внутренних исследований нашей Компании либо на мнения
других директоров такси из соседних регионов, демонстрируй свою информированность о
проблемах служб такси в данном населённом пункте, например:
«ИМЯ КЛИЕНТА, по данным наших исследований, основными проблемами служб такси в
вашем городе являются:
 привлечение и удержание водителей, их часто сложно мотивировать их оставаться на
линии;
 многим клиентам всё равно, услугами какого такси пользоваться, они легко переходят к
конкурентам;
 сложности с формированием штата квалифицированных диспетчеров;
 отсутствие видимого результата от рекламы, все популярные способы уже не
работают.
Что из этого больше всего тормозит развитие вашей службы в текущий момент?»
Все перечисленные в примере проблемы являются типичными для большинства служб такси,
поэтому любой директор узнает среди этого перечня то, с чем он активно борется в текущий
момент и с удовольствием подтвердит, что да…это, действительно, свойственные для его
населенного пункта проблемы. Соответственно и интерес к продолжению разговора с тобой
повысится в считанные минуты в несколько раз.

5. Вопросы к клиенту (диагностика потребностей и желаний)


Почему вы должны задавать вопросы?
Вы многое знаете о своей компании и о ее продукте. А что вы знаете о клиенте?
Чтобы завязать разговор и вызвать к себе доверие, вы должны задавать вопросы. Чем вопросов
больше, чем точнее они сформулированы, тем быстрее вы сможете овладеть ситуацией. Ведь
только с помощью вопросов вы выявите основные проблемы и потребности клиента. И уже на
основе этого сможете правильно подать свой продукт как инструмент для решения этих
проблем.
Старайся задавать много открытых вопросов
Так клиент больше расскажет о себе, и ты получишь много интересных сведений о нем.
Соответственно, избегай закрытых вопросов
Закрытый вопрос – тот, который предполагает односложный ответ: «да» или «нет». И в 80
процентах случаев это будет именно «нет». Вместо того, чтобы задавать закрытые вопросы и
получать на них отрицательные ответы, нужно попробовать «разговорить» клиента.
Когда клиент начинает много и активно говорить, ты получаешь несколько преимуществ:
 он становится более открытым, а значит, начинает вам доверять;
 он теряет свою агрессивность и негативный настрой;
 он чувствует себя более значимым: люди просто обожают говорить о себе и
высказывать свое мнение. Просто предоставьте клиенту такую возможность!
Тебе же, в свою очередь, много говорить не рекомендуется, потому что:
 вы можете «сболтнуть лишнего», а это насторожит клиента и оттолкнет его от покупки;
 вы рискуете высказать свою позицию, которая может расходиться с позицией клиента;
 когда вы много говорите, клиент начинает скучать и думать о своем. И тогда сказанное
вами мгновенно теряет свою ценность, являясь для клиента пустой болтовней.
И самое важное: когда ты много говоришь, клиент ощущает давление с твоей стороны и
старается свести контакт с тобой к минимуму.
Итак, пока клиент отвечает на вопросы, ты не расслабляешься, а:
 внимательно слушаешь;
 анализируешь;
 выявляешь реальные потребности клиента;
 думаешь, как эти потребности удовлетворить.
Только так ты найдешь то, что необходимо клиенту, и сможешь ему это продать.
Ошибки при задавании вопросов
«Прыжки зайца»
Одна из самых распространенных ошибок, когда ты задаешь вопрос, который никак не связан
с предыдущим:
 Какое у вас количество заказов?
 А давно на рынке?
 Сколько платят водители за заказ?
«У вас хлеба нет?»
Ошибка в том, что ты задаешь вопросы в отрицательной форме, на которые клиент тоже
вынужден ответить «нет»:
 Вам не интересно?
 Вы не хотите поговорить, чтобы заключить договор?

6. Презентация вариантов удовлетворения потребностей клиента с помощью товаров и


услуг Компании.
Цель презентации – мотивировать клиента на покупку продуктов и услуг Компании.
Мотивировать – значит показать человеку реальную возможность удовлетворить его
потребности. Следовательно, мотивировать клиента на покупку может только продавец,
знающий эти потребности, осознанные или неосознанные. Менеджер должен четко
разъяснить и обосновать, в чем заключается польза от покупки для клиента, и как это
сможет удовлетворить именно его потребности.
Продавец, который не может мотивировать своих клиентов, как правило, просто равнодушен к
ним и их запросам. Он не умеет поставить себя на их место, не понимает их истинных
интересов и целей. Если бы умел, то знал бы, почему клиент поступает именно так, а не иначе,
и что побуждает его к сотрудничеству, а что, наоборот, отталкивает.
Существует огромная разница между желаниями клиента и его потребностями. Возможно,
клиенту нужен ваш продукт, но это совсем не значит, что он хочет его купить. И, наоборот,
то, что клиент хочет иметь какой-то товар, совсем не значит, что он ему нужен. Потребность
логична и измерима. Желание неуловимо и определяется эмоциями. Чтобы довести клиента
до покупки вашего товара, вы должны представить свое предложение так, чтобы желания и
потребности клиента совпали.
Все это говорит об одном – о важности презентации. Вы должны тщательно спланировать
презентацию своего продукта, проанализировать все моменты и неустанно работать над ней.
Необходимо следовать четкой структуре взаимодействия с клиентом во время презентации
(подробнее смотри раздел 5.3.). Это даст тебе возможность управлять ходом беседы,
прогнозировать реакции клиента и ненавязчиво подводить его к нужным выводам. Ведь
ничто не убеждает человека так же хорошо, как его собственные умозаключения.
Причем продавец совершенно не обязан скрывать собственную заинтересованность в сделке,
чтобы покупатель проникся к нему доверием.
Человек, с которым вы ведете беседу, всегда будет думать о том, что для него важнее всего в
данный момент. Если вы спросите его об этом и внимательно выслушаете ответы, то сможете
уловить ключевые слова, которые откроют вам его главный фактор мотивации.
Если высказывания клиента о вашем товаре будут слишком эмоциональны, вы получите
подсказку, какие качества ему небезразличны на самом деле. Эти эмоционально окрашенные
высказывания нужно запомнить или даже записать, чтобы впоследствии использовать их в
более подробном представлении своего товара.
Если же клиент пользуется нейтральными словами или фразами, смысл которых
незначителен, для вас это знак, что он еще не вовлечен эмоционально. Найдите нечто
действительно важное для него, и вы услышите заветные эмоционально окрашенные слова.
Если клиент говорит: «Это звучит весьма интересно», значит, предмет разговора его вообще
не интересует. Когда же он скажет о вашем товаре что-то вроде «Ну, надо же! Даже такое
возможно?!» или «Хм, похоже, это действительно поможет мне решить сразу несколько
проблем!», знайте – вы на правильном пути.

7. Ответы на вопросы клиента


Всегда отвечайте на вопросы развернуто, учитывая интересы и потребности клиента. Дайте
ему почувствовать вашу готовность помочь, и его лояльность резко возрастет.
Найдите золотую середину: не отвечайте слишком кратко и сжато (у нас не секретное
производство), но и не пускайтесь в пространные рассуждения. Просто и четко ответьте на
заданный вопрос, а затем примените технику «перехват инициативы».
«Перехват инициативы» – это техника, когда сразу после ответа на вопрос клиента вы задаете
свой.
Одной из самых главных ошибок в продажах является пауза после ответа на вопрос
клиента. Делая эту паузу, вы позволяете задать вам очередной вопрос. И попадаете в
проигрышное положение: клиент будет задавать вам новые вопросы, получит интересующие
его ответы и скажет: «Спасибо, я перезвоню». Стоит ли объяснять, что на самом деле значит
это «я перезвоню»?
Вот для того и нужна техника «перехват инициативы». Она ставит вас в выигрышное
положение, когда вопросы задаете вы, а значит, устанавливаете «правила игры». Если
инициатива у вас, вы легко сможете манипулировать клиентом и вести его в нужном
направлении.
Однако никогда не стоит отвечать клиенту вопросом на вопрос – ничего, кроме негатива, это
не вызовет. Хуже только вопрос проигнорировать – это уже показатель полного неуважения.
Клиент не захочет иметь с вами вообще никаких дел, тем более покупать у вас что-то.
Чтобы отточить навык ответов на вопросы и технику «перехвата инициативы», стоит немного
попрактиковаться. Всю неделю по 10 минут в день моделируйте с коллегой/знакомым/другом
процесс продажи. Научившись перехватывать инициативу и задавать направление разговора,
вы сможете продавать гораздо больше, ведь клиенту будет не так-то просто отказаться от
покупки.
Как отвечать на вопрос «сколько стоит?»
Обычно первое, что пытается узнать у вас клиент – цену на товар. Есть несколько вариантов
обработки этого вопроса:
Техника «Обоснование»:
- Сколько стоит?
- Дело в том, что цена зависит от различных факторов, и чтобы мне точно
назвать цену для вас, разрешите задать ряд уточняющих вопросов. Хорошо?
Техника «Вилка цен»
- Сколько стоит?
- ИМЯ КЛИЕНТА, цена варьируется от ….. до …… рублей в зависимости от
некоторых параметров. И чтобы мне точно назвать вам цену, я уточню у вас
несколько вопросов. Договорились?
В данном случае, любой ответ клиента служит предлогом для продолжения разговора.

8. Побуждение клиента к покупке


Приём 1: Усиление главного фактора мотивации
Усилить желание клиента купить ваш продукт можно, повторяя его собственные слова во
время следующего представления товара. Когда клиент услышит знакомые, эмоционально
окрашенные слова, которые совсем недавно произносил он сам, интерес его обязательно
возрастет.
Прежде чем усилить главный фактор мотивации, его нужно открыть. Для этого
существует ряд вопросов. Задавать их лучше в наиболее подходящие моменты беседы с
покупателем.
Гипотетический вопрос
Он звучит, например, так: «Если бы вы покупали этот товар, скажем, лет через пять, какие
доводы вам нужно было бы привести, чтобы вы приняли это решение?»
Подобные вопросы наводят клиента на размышления. Он начинает приводить свои мысли в
порядок и обдумывать ответ, который и выявит его главный фактор мотивации. Ответ
может быть таким: «Мне необходимо было бы, что другие люди уже купили этот товар и
остались довольны».
Очевидно, что при таком ответе главный фактор мотивации – положительные отзывы
других пользователей. И чтобы совершить сделку, нужно предоставить собеседнику
рекомендации, свидетельствующие о том, что люди в подобной ситуации купили ваш товар
и очень им довольны.
«Волшебная палочка»
Если клиент колеблется или отказывается от вашего предложения, спросите: «Будь у вас
волшебная палочка, с которой вы могли бы получить все, что пожелаете, какую
максимальную выгоду вы бы попытались извлечь из этого товара, если бы купили его?»
Клиентам обычно доставляет удовольствие воображать товар в идеальном исполнении.
Если вы заставите клиента вообразить себя в идеальной ситуации в будущем, где он
пользуется вашим товаром, значит, дело в шляпе – вам удалось его убедить.
Масштабы продвижения
Третий вопрос, который вы можете задать, чтобы определить главный фактор мотивации:
«Оцените, пожалуйста, время, когда вы могли бы купить этот товар, по десятибалльной
шкале, где 1 значит «никогда», а 10 – «сию минуту».
Если клиент называет 1 или 2, шансов на продажу у вас практически нет. Клиент не
заинтересован товаром, и дальнейшие попытки – пустая трата времени.
Если же ответ 5 или 6, это значит, что клиент заинтересован, хотя и сомневается. Спросите
его: «Что нужно, чтобы ваш ответ был 10?»
Возможно, он скажет: «Я должен быть уверен, что с этим товаром у меня не будет
проблем». Вы, в свою очередь, можете предложить определенные гарантии и все те же
отзывы довольных клиентов, у которых проблем с товаром никогда не было. Если вам
удастся удовлетворить условия клиента, то он, скорее всего, согласится на покупку.
«Дармовщина»
Прием работы с клиентом, у которого имеются претензии к цене. Задаем вопрос: «Взяли бы
вы этот товар даром?» Вопрос неожиданный, клиент, возможно, ответит не сразу, но
ответом, скорее всего, будет: «Даром взял бы». Тогда ваш встречный вопрос: «Почему?»
Если клиент ответит, вы узнаете его главный фактор мотивации и преимущества вашего
товара, которые клиенту интересны. Делайте акцент на этих преимуществах и старайтесь
убедить клиента, что ваше предложение самое лучшее и выгодное на рынке. Клиенту
нравится товар – это самое главное. И если вопрос в цене, то попробуйте решить его,
предложив, по возможности, скидки или особые условия оплаты.
Приём 2: Использование примера как способа воздействия на клиента
Мы уже говорили о том, насколько эффективным может быть пример, то есть история о том,
как кто-то купил ваш товар и остался им чрезвычайно доволен. Это действительно хороший
способ усилить желание клиента заполучить товар.
Как известно, левое полушарие головного мозга отвечает за аналитическое мышление, а
правое, эмоциональное, в ответе за принятие решения о покупке. Левому полушарию
интересны только факты и полезная информация, зато правое стимулируют рассказы,
анекдоты и образы.
Если ты расскажешь клиенту историю о счастливчике, который пользуется нашим ПО, ты
активизируешь его правое полушарие и окажешь на него большее влияние, чем если просто
будешь перечислять преимущества продукта, пускай даже самые уникальные на свете.
Преимущества, безусловно, важны, но еще важнее правильно их подать, рассказав пару
историй о предыдущих клиентах. Особенно, если клиент нынешний колеблется с принятием
решения: «Понимаю ваши сомнения. Помню Ивана Петровича из компании X, он тоже не мог
решить, нужно ли ему наше ПО. Но потом все же решился и на прошлой неделе рассказал,
что решение это было лучшим в его жизни. Говорит, вначале сомневался из-за цены, а потом
понял, что польза от внедрения нашего продукта сполна компенсирует любые затраты. Так
что теперь он и сам доволен, и еще двух друзей своих убедил купить наше ПО, да и всем
знакомым владельцам такси порекомендовал».

Прием 3: Озвучивание специального предложения (оффера)


Оффер – это специальное предложение для клиента. Важно ограничить оффер во времени,
чтобы клиент быстро принимал решение о покупке.
Пример: Только до 6 часов вечера вы можете оформить договор поставки нашего ПО в
рассрочку на 6 месяцев без переплаты.
Варианты возможных офферов обязательно предварительно согласовываются с
руководителем отдела продаж.

9. Обработка возражений клиента


Возражения неизбежны. Они являются неотъемлемым элементом в процессе покупки. Без
возражений не подписывается ни один договор.
Не имеет значения, насколько основательно была проведена презентация. У клиента всегда
найдутся вопросы, с которыми еще предстоит поработать, пока дело не дойдет до заключения
сделки. У него будут сомнения, он будет нерешителен. Клиент будет давать понять, что
колеблется, что еще не готов купить товар, до тех пор, пока не будет полностью уверен в
целесообразности принимаемого решения.
Возражения – это знак заинтересованности клиента! Возражений нет, когда нет никакого
интереса. Если вы разговариваете с клиентом, который никак не реагирует и мысленно
отсутствует, почти не задает вопросов и игнорирует все ваши доводы, то у вас проблемы.
Поэтому нужно радоваться, если клиент критически подходит к вашему предложению, ведь
это значит, что вы как минимум вызвали его интерес.
Часто возражения клиента надуманы. В таком случае вам необходимо выяснить, что на самом
деле отталкивает его от покупки.
Не спрашивайте «а почему?» – это не работает. Клиент начинает придумывать отговорки,
указывая на несуществующие недостатки. Просто переходите на сторону клиента. Например:
- Это единственная причина, которая удерживает вас от приобретения, или есть что-
нибудь ещё?
- Есть какие-нибудь ещё причины, которые удерживают вас от покупки?
Допустим, клиента не устраивает дата установки. Тогда можно сказать следующее:
- Предположим мы уладим этот вопрос. Скажите, есть ещё какие-то причины, которые
удерживают вас от покупки?
Подходящее время для ответов на возражения
Когда лучше отвечать на возражения? В зависимости от разных факторов существует пять
подходящих моментов, чтобы расправиться с возражениями клиента.
Профилактика возражений
Лучше всего предотвращать возражения, пока они не высказаны. Если вы из опыта компании
знаете, что почти в каждой беседе возникает определенное возражение, вы можете вспомнить
о нем заранее и перехватить у клиента инициативу. Тогда он не будет больше думать об этом
и сможет полностью сосредоточиться на презентации.
Если ваш товар дороже аналога конкурентов, вы знаете, что цена будет главной причиной
возражений. Тогда презентацию можно начать так: «Прежде всего, я хотел бы сообщить,
что наш товар является одним из самых дорогих на рынке. Но, несмотря на высокую цену,
его активно покупают и пользуются с удовольствием. А знаете почему?»
Если вы воспользуетесь такой превентивной защитой, клиент не сможет ничего возразить по
поводу цены, так как вы его об этом уже предупредили.
Немедленный ответ на возражение
Другой тип возражений – те, которые возникают в начальной фазе презентации. Обычно они
касаются престижа фирмы и качества товара. Вы не можете продолжать презентацию, пока
не ответите на них. Ответ должен быть прямым и исчерпывающим, чтобы клиент остался
полностью удовлетворен.
Пример: клиент начинает встречу следующими словами: «Я слышал, что ваша фирма не
выполняет гарантийных обязательств и ваше ПО после установки функционируют не так,
как положено».
Будьте готовы к таким замечаниям. Если услышите что-нибудь подобное, вы должны
отреагировать профессионально, без лишних эмоций. Вы должны учитывать опасения
клиента и аккуратно представить ему убедительные доказательства того, что он ошибается
или неверно проинформирован. Только когда он будет удовлетворен вашим ответом, вы
сможете продолжать презентацию.
Возражения, на которые вы отвечаете во время презентации
Третий тип возражений – те, на которые нужно отвечать во время презентации.
На каждое утверждение найдется возражение. Вы должны быть к этому готовы и, когда
возражения будут высказаны, постараться убедительно на них ответить, прежде чем перейти
к следующему этапу презентации.
Если у вас заранее готовы ответы, а у клиента нет возражений, можно сказать: «Многие
спрашивают, на каком основании мы можем так утверждать. Для этого существуют
следующие причины: ...» Это произведет на клиента впечатление, и у вас будет одним
препятствием меньше.
Возражения, на которые вы отвечаете после презентации
Следующий вид – возражения, к которым вы возвращаетесь на финальной стадии
презентации. Обычно это случайные вопросы, не требующие исчерпывающего ответа. Вы
можете просто сказать: «Нельзя ли к этому вернуться попозже? Надеюсь, мой ответ вас
удовлетворит».
Если клиент согласится, можете продолжать презентацию, чтобы после основательного
представления важнейших достоинств вашего продукта вернуться к этой теме.
Возражения, на которые вы не отвечаете никогда
Есть еще один вид возражений, на которые вообще не следует отвечать. Если какое-то
возражение появится на ранней стадии презентации, но не будет снова упомянуто, к нему не
следует возвращаться.
Иногда клиент задает вопросы только затем, чтобы показать, что внимательно слушает. Если
он к ним не возвращается, значит, они были не так важны, и он просто забыл о них.
Всегда помните, что в процессе продажи для всех ваших слов и действий есть подходящий
(или неподходящий) момент. Ваша задача как профессионала – поймать этот момент и
представить информацию и аргументы в логическом порядке. При этом чувствуйте себя
свободно и уверенно – это имеет решающее значение для успеха.
Методы работы с возражениями
На возражения всегда отвечайте крайне дипломатично. Если потенциальный клиент
критикует какую-то часть вашей презентации, его нужно внимательно выслушать и сделать
перерыв на несколько секунд, чтобы подумать над его словами. «Что вы хотели этим
сказать?» Практически невозможно не ответить на такой открытый вопрос. Во многих
случаях клиент сам ответит на свои возражения, если вы дадите ему такую возможность.
Возражение – это просьба предоставить дополнительную информацию
Рассматривайте возражения именно с этой точки зрения. Когда клиент утверждает: «Это
слишком дорого», просто скажите: «Хорошее замечание. Почему вы так считаете?»
Принимайте каждое возражение с заинтересованностью. Чем больше вы будете благодарить
клиента за его возражения, тем серьезнее он будет относиться к вашему предложению.
Удачное выражение, при помощи которого можно нейтрализовать возражения и управлять
беседой: «Очевидно, у вас есть определенные основания для такого вопроса. Можно узнать,
какие?»
Так вы показываете, что утверждения клиента существенны и обоснованы. Это одновременно
и комплимент клиенту и поощрение его к дальнейшему выражению своего мнения, которое
поможет вам лучше понять его вопрос и правильно на него ответить.
Обязательно выслушайте до конца все возражения клиента, терпеливо и внимательно, даже
если вы слышали их уже тысячу раз. Поборите в себе желание прервать его и ответить
заранее подготовленным текстом. Помните, что клиент впервые высказывает свое мнение по
этому поводу.
Наиболее частые возражения
К наиболее частым возражениям потенциальных клиентов относятся:
Общая неприязнь к продавцам
К сожалению, покупатели все еще не любят продавцов. Большинство считает, что продавцы
крикливы, надоедливы, агрессивны и лживы.
Поэтому так важна первая сказанная вами фраза в беседе о продаже. Нужно тщательно
разработать вводные слова, заучить их и быть готовым к началу беседы. Как
профессиональный оратор вы должны обдумать каждое слово. Это самый надежный путь для
преодоления неприязни к продавцам уже в самом начале разговора.
Возражения объективные
Речь идет о возражениях, которые появляются, когда потенциальный клиент ставит под
сомнение одно из ваших утверждений. Он захочет убедиться, что ваши доводы истинны, и
получить доказательства. Помните, что ваши слова ни в коем случае не являются для клиента
аксиомой. Чтобы поверить, он захочет получить подтверждение из других источников. Вам
следует подготовиться, чтобы дать исчерпывающий ответ на такие возражения.
Возражения субъективные
Возражения этого типа направлены против вас и чаще всего появляются, когда вы слишком
много говорите о себе и о своей компании. Продавцы часто пускаются в ненужные разговоры
о своих личных достижениях и ошибочно считают, что это интересует клиента. Это роковая
ошибка – клиент интересуется исключительно собой.
Слишком много рассказывая о себе, вместо клиента вы выставляете в свете прожектора себя.
Это может вызвать у него реакцию типа: «Продавая такой товар, вы, наверное, много
зарабатываете».
Услышав подобное высказывание, вы должны немедленно направить внимание на
клиента и постараться ответить на его невысказанный вопрос: «Что я буду с этого
иметь?»
Отговорки
Это первичные возражения, которые, как правило, возникают, когда клиент занят или
отвлекается, не сосредоточив свое внимание на вас. В таком случае можно услышать:
«Сейчас я действительно слишком занят, чтобы над этим думать» или «Этим вопросом мы
еще не занимались».
А бывает, что потенциальный клиент критикует какую-нибудь мелочь. В любом случае,
возражения такого типа не должны уничтожить ваших усилий. Если вы видите, что вся ваша
презентация может сорваться из-за таких глупых возражений, вернитесь к вопросам,
касающимся клиента и его ситуации, например: «Хорошее замечание, не могли бы мы
вернуться к нему позже?»
Возражения для самоутверждения
Часто можно встретить потенциальных клиентов, которые прекрасно информированы о
вашем товаре или, по крайней мере, так думают. Вероятно, такой клиент раньше работал в
той же сфере, что и вы. Он горд своей осведомленностью и ждет признания. Он может
сказать: «У меня большой опыт в этой сфере» или «Я много знаю по этому вопросу».
Если вы услышите что-то в этом роде, подыграйте клиенту. Скажите ему, что вы
действительно рады встретить человека, который так хорошо знаком с тем, чем вы
занимаетесь. Попросите совета. Попросите его высказать свое мнение о вашем предложении,
сравнить его с тем, что предлагают конкуренты. Относитесь к нему, как к наставнику или
более опытному коллеге.
Одна из главных потребностей человека – это признание. Если вы проявите восхищение по
поводу чьих-то знаний и опыта, то приобретете симпатию этого человека. А значит, он
охотнее у вас купит. Даже если сами вы знаете больше, держите это при себе. Ваша задача –
продать, а не быть мудрейшим.
Агрессивные возражения
Иногда вам будут попадаться особенно трудные клиенты, которые будут постоянно нападать
на ваш товар или на вашу компанию: «Те, кто продает этот продукт, рассчитывают на легкие
деньги. Несколько лет назад один из ваших обвел одного из моих знакомых директоров такси
вокруг пальца, и я не позволю, чтобы это случилось со мной еще раз».
Имея дело с такими клиентами, пользуйтесь чудодейственным выражением Дейла Карнеги:
«Прекрасно вас понимаю, на вашем месте я бы чувствовал себя точно так же». Эти слова
часто преодолевают враждебность собеседника, ведь иногда клиенту необходимо просто
немного понимания.
Пока клиент угнетен какими-то негативными эмоциями, он не в состоянии
сконцентрироваться на презентации. Когда он начинает рассказывать о неприятном опыте,
даже другого директора такси, вы должны воспользоваться случаем, чтобы завоевать его
доверие к себе. Попросите его рассказать, что с ним произошло, и постоянно задавайте
вопросы: «И что потом?», «Что вы сделали?» Понимание – это основа межличностных
отношений в целом, и контакта между продавцом и покупателем в частности. О хорошем
продавце клиенты обычно говорят: «Он действительно понимает мое положение».
Невысказанные возражения
На самом деле, это одни из самых опасных возражений. Они могут уничтожить результаты
всех ваших усилий, если их не удастся вовремя «выжать» из клиента. Эти возражения словно
невидимые преграды на пути к успеху. Они делают сделку невозможной перед самым ее
завершением, на финишной прямой. Многие сделки срываются именно потому, что продавец
не добрался до невысказанных возражений, и, следовательно, не смог на них ответить.
10. Закрытие сделки
Всегда необходимо отслеживать готовность клиента на совершение сделки. Готовность
выражается либо принципиальным согласием, либо интересом к вашему товару.
Приемы завершения продаж

Самая простая техника – это «Прямое завершение»


Действительно, ничего сложного:
- Я так понимаю, что вам все подходит… Оформляем договор?
*****
- Скажите, пожалуйста, все ли вопросы мы обсудили? Если да, можно ли приступать
к оформлению документов?
*****
- Ну что, убедил? (обязательно с улыбкой в голосе)

Суть всех остальных техник сводится к тому, чтобы помочь клиенту перешагнуть черту
«покупаю – не покупаю», рассеивая и переключая его внимание.
Техника «Увод»
Состоит в том, что вы задаете уточняющий вопрос после обозначения заключения контракта.
- Отлично все обсудили. Можно подписывать договор. Один вопрос – документами
будете заниматься вы сами или другой ваш сотрудник?
Этот способ переключает внимание клиента на второстепенные вещи. Работает превосходно:
вы даже не спрашиваете, покупает клиент или не покупает. Этот вопрос как будто уже решен,
вы лишь помогаете клиенту разобраться в нюансах.
Другие примеры использования этой техники:
- Удалённое внедрение ПО уже включено в стоимость. Если есть необходимость,
наши специалисты могут выехать к вам в регион, рассказать подробнее об условиях?
******
- Есть ли у вас еще какие-то пожелания?
Техника «Вопрос по второстепенному пункту»
Эта техника «вытекает» из предыдущей. Вы снова акцентируете внимание на каких-то
дополнительных вещах, тем самым переключая внимание.
Пример использования:
- Все условия сотрудничества мы с вами обговорили. Единственный вопрос – когда вам
будет удобно установить ПО?
Техника «Легкий вопрос»
Суть данной техники: вы задаете простой вопрос, на который очень легко отвечает ваш
клиент. Примеры:
- Я так понимаю, оформлять бумаги будем на ваше имя? Как правильно пишется ваша
фамилия?
******
- Все что нам необходимо - это еще раз созвониться, пообщаться и обсудить детали.
Как вам, кстати, в восемь вечера, удобно?

Техника «Выбор без выбора»


В нейролингвистическом программировании есть потрясающий прием, когда человек ставится
перед выбором чего-то второстепенного. По сути, это тот же «отвод глаз», отвлечение
внимания от самой продажи.
Вы программируете клиента на покупку, и, отвечая вам, он ее подтверждает:
- Как вы планируете рассчитываться? По безналу или наличными?
******
- Когда вы сможете оплатить - сегодня или завтра?
******
- Вам оформлять документы на фирму или вы покупаете как физическое лицо?

Техника «После того как»


Хорошая техника, заставляющая клиента «плясать под вашу дудку». Фактически вы
программируете его на определенную последовательность действий:
- Сразу после получения предоплаты от вас нам нужно будет созвониться еще раз,
чтобы обговорить адрес и место установки сервера. Давайте сразу назначим встречу.
Ежедневник есть под рукой?
******
- После того как произведете оплату обязательно позвоните мне по этому номеру ….

Техника «Фиксация-отсечение»
Данная техника оберегает вас от вопросов клиента, получив ответы на которые он скажет:
«Спасибо, нам это не интересно». Она позволяет вам «фиксировать» клиента: когда тот
начинает задавать вопросы о продукте, необходимо выяснить его потенциальный интерес к
покупке. Если выясните, продажа состоится.
Простой пример:
- Скажите, а какие сроки установки?
- Мы производим установку ПО в течение недели с момента оплаты счета.
- Ясно, а сможете установить в течение 3 дней?
- Я так понимаю, вы хотите работать с нами, нужно только решить вопрос об
установке в течение 3 дней? Я правильно вас понял?
И если клиент отвечает «ДА», то дальше вы ведете разговор о покупке. После подтверждения
согласия клиенту будет очень непросто отказаться от своих слов.

Как проработать последние возражения в момент закрытия сделки


Если клиент не хочет сделать последний шаг, но и не высказывает никаких возражений,
скажите ему: «Похоже, у вас какие-то сомнения. Могу я поинтересоваться, в чем именно
дело?»
Молчание как средство давления
Задав такой вопрос, нужно немного помолчать. Единственное твоё средство давления – это
молчание. Если ты будешь молча ждать, потенциальный клиент, в конце концов, ответит на
твой вопрос, чтобы нарушить паузу. Он быстро представит тебе целый список
несущественных возражений, прежде чем перейти к главному, поскольку понимает, что, если
получит ответ и на него, препятствий для покупки уже не будет. Поэтому он часто скрывает
именно это последнее возражение, чтобы уберечь себя от ответственности принятия решения.
Спроси: «Если я отвечу на этот вопрос, и ответ вас удовлетворит, будете ли вы готовы
сделать покупку?» Подожди, пока клиент ответит: «Да, если вы сможете мне это объяснить, я
не вижу других поводов, чтобы не купить у вас».
Такой ответ клиента – это его «условие сделки». Последнее препятствие, которое вы должны
преодолеть, чтобы привести дело к подписанию договора. Если клиент сказал, в чем именно
это препятствие, от тебя теперь зависит его преодоление и последующее заключение сделки.
Всегда стремись к немедленному достижению соглашения, даже если будет оговорено
исполнение определенных условий. Так у тебя будет больше шансов на успех.
Цена и стоимость
Существует большая разница между ценой и стоимостью товара или услуги. Цена – это
единовременная плата, необходимая для приобретения.
Стоимость – это суммарное выражение затрат, понесенных предприятием на производство и
сбыт определенной продукции.
Ты должен объяснить эту разницу своему клиенту, особенно если цена является для него
решающим фактором. Дешевый товар может оказаться на самом деле очень дорогим. Клиент
должен принять во внимание все затраты на содержание программы во время её эксплуатации,
а не думать только о цене поставки.
Цена слишком высока
Когда потенциальный клиент критикует цену, спроси его: «Почему вы так думаете?» Иногда у
клиента нет никаких оснований для критики. Часто он пользуется таким приемом по привычке
и реагирует так на каждую цену. Это безусловный рефлекс, никогда не реагируй на него
эмоционально. Просто вежливо спроси: «Почему вы так думаете?»
Может быть, клиент вообще не хочет ничего покупать. Может быть, есть какая-нибудь другая
причина. В любом случае, спросите клиента и он, скорее всего, объяснит. Его доводы могут
быть существенными или нет, но так или иначе это будет настоящая причина его сомнений, а
именно она тебе и нужна.
Снижение цены – не критерий покупки
Ты никогда не должен предлагать снизить цену, пока потенциальный клиент ясно не выразит
желания купить программу. Не пытайся вызвать это желание с помощью снижения цены.
Снижение цен – это козырная карта, которую ты можешь разыграть только в решающий
момент, воспользовавшись ею как психологическим стимулятором, склоняющим клиента к
покупке программы. Если же ты выложишь свою карту на стол слишком рано, то к моменту
заключения сделки у тебя уже не будет никаких козырей. Ты можете и вовсе не достичь
соглашения, если предложишь снизить цену до того, как клиент примет решение.
Основное правило продажи звучит так: чем сильнее желание покупки, тем менее важна
для клиента цена. Если желание клиента достигло «температуры кипения», потому что ты
доказал ему небывалую ценность своего предложения, то небольшая разница в цене не будет
иметь значения.
Вы получаете то, за что платите
Существует последний способ, который может помочь, если клиент продолжает упрямо
возвращаться к вопросу цены. Иногда клиент так сосредоточен на цене, что у тебя нет никаких
шансов, чтобы перевести разговор на тему выгоды, которую он получит от товара. В таком
случае спроси: «Разве вы когда-нибудь получали даром что-то действительно ценное?», и
сделай паузу. Дай клиенту время на обдумывание ответа. Возможно, он признает, что
действительно никогда ничего не получал даром.
Дополни его ответ вопросом: «Купили ли вы что-нибудь дешево так, чтобы это оказалось
стоящей вещью?» Затем сделай паузу и подожди его ответа. Клиент, скорее всего, признает,
что никогда ничего хорошего дешево купить ему не удалось. Тогда скажи: «Вам не кажется,
что мы получаем именно то, за что платим?»
Это одна из величайших истин в покупке и продаже. Если вы используете этот аргумент,
клиент признает вашу правоту. В жизни человек получает только то, за что платит. Мы ничего
не получаем даром. Ничего хорошего дешево мы не купим. Если мы гоняемся за дешевизной,
то, чаще всего, потом жалеем об этом.
Достоинство этих формулировок в том, что они почти всегда доходят до собеседника. Клиент
признает, что вы открыты и искренни, и поймет, что ваша цена неизменна. Не будет никакого
понижения – вы пришли к клиенту, чтобы продать ему хороший товар по соответствующей
цене.
11. Взятие обязательств с клиента
Как только клиент согласился купить «Такси-Мастер», очень важно договориться с ним об
оплате или о других необходимых действиях. Если не взять с него обязательств, то он может
просто не произвести эти действия, мотивируя различными причинами.
Что можно применить? Обычно помогают простые фразы, которые не воспринимаются
клиентом негативно:
- Скажите, пожалуйста, с кем мне необходимо будет связаться, если деньги не
поступят до ……. числа?
*****
- Скажите, все ли я подробно объяснил, и не осталось ли каких-нибудь неоговоренных
вопросов? Нет? Отлично. Тогда ждем от вас поступления денег 20 числа. Как и
договаривались, поставка будет 21-го.

12. Прощание
Не забывайте, что прощание с клиентом должно быть мягким. Обязательно прощайтесь,
называя клиента по имени. Это закрепляется в его сознании и повышает лояльность к вам и
вашей компании.

ПОЛЕЗНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
1. Список СТОП-фраз, не рекомендованных к использованию в диалоге с клиентом

В этом разделе собраны фразы, которые при общении с клиентом лучше не произносить. А
также дано объяснение, почему не стоит этого делать.
Вот список фраз:
 «Я вас понимаю»;
 «Вас беспокоит…»;
 «Я бы вам рекомендовал…»;
 частица «НО»;
 частица «НЕ».
Теперь подробнее по каждой из них:
Фраза «Я вас понимаю»

Забудьте ее и навсегда уберите из своего лексикона. Дело в том, что клиент, в большинстве
случаев, сам не знает, чего хочет. А вы говорите, что отлично его понимаете, и тем самым
бросаете ему спасательный круг. Но вдруг вы понимаете совсем неправильно, и клиент хочет
совершенно другого. Что тогда? Тогда вы навсегда его потеряете, ведь вы забираете у него
надежду на понимание, которую только что дали. Поэтому никогда не говорите «Я вас
понимаю».
Лучше перефразируйте ее в ту, которая будет вызывать собеседника на дальнейший диалог:
«Правильно ли я вас, понимаю, что у вас небольшая служба такси и вы не можете себе
позволить слишком дорогое ПО?» Клиент отвечает вам, и диалог идет дальше.
Фраза «Вас беспокоит…»
Забудьте и ее тоже. Потому что, во-первых, это грубая подстройка снизу, а во-вторых,
программирование клиента на негативное отношение к вам уже с самых первых слов.
Достаточно заменить «беспокоит» на «приветствует», и все будет совсем по-другому.
Фраза «Я бы вам рекомендовал»
Весьма распространенная ошибка, которую допускают многие менеджеры по продажам. Этой
фразой вы обесцениваете клиента, полагая, что он не способен самостоятельно принять
решение. Понятно, что подобным образом вы лишь хотите позиционировать себя как
профессионала в своей области, однако у клиента складывается впечатление, что вы ставите
себя выше него. Тут же возникает барьер: «Я сам знаю, что мне лучше купить». Надо ли
говорить, как это скажется на последующей продаже.
Фраза эта допустима только по отношению к тем клиентам, с которыми вы работает довольно
давно и с которыми у вас сложились доверительные отношения. И они, как правило, сами
спрашивают у вас рекомендаций и советов.
Частица «НО»
Очень распространенная ошибка:
- Вы всё верно говорите. Ваш подход к ведению бизнеса имеет ряд преимуществ, но …
Вы на подсознательном уровне создаете конфликт с клиентом: будто бы соглашаетесь, но тут
же говорите, что у вас совсем другое мнение
Лучше использовать связку «и» – она воспринимается клиентом намного позитивнее.
Частица «НЕ»
Дело в том, что слово «нет», как и частица «не» автоматически настраивают клиента на отказ
и вызывают негатив:
- Вы бы не хотели поработать на нашем ПО?
- Нет (автоматический ответ на отрицательный вопрос).
2. Типичные ошибки в продажах
В этом разделе собраны основные ошибки, которые ни в коем случае нельзя допускать
в работе с клиентом.
Краткий перечень ошибок:
 бомбардировка информацией;
 вопрос «Почему?» нелояльному клиенту;
 перерывы между звонками;
 чтение бумажного скрипта при телефонном общении;
 негатив к отказам;
 «ой, забыл»;
 высказывание собственного мнения по поводу выбора клиента;
 озвучивание прошлого негативного опыта;
 использование жаргона и сленга в процессе продажи;
 «я»-подход;
 собственное обесценивание;
 монолог;
 озвучивание цены с повышением;
 скидка просто так.

Ошибка: Бомбардировка информацией


Новички в продажах допускают типичную ошибку – информационная бомбардировка.
Продавец, владея большим количеством информации о продукте, начинает «бомбить» ею
клиента. Причем «бомбит» без разбора, не уточняя, что для клиента действительно важно.
Бедному клиенту от такого информационного перегруза хочется только одного – как можно
быстрее закончить разговор и повесить трубку.
Ошибка: Вопрос «Почему?» нелояльному клиенту
- Я не хочу покупать ваше ПО.
- Почему?
После этого вопроса клиент начинает рассказывать, почему ему не нравится наш продукт, и
почему он его не будет покупать. Этим ответом он выстраивает перед собой забор, который
будет мешать совершить покупку. Клиент начинает сам себя отговаривать. Никогда не
спрашивайте у негативно настроенного клиента, почему он не хочет совершать покупку – это
вызовет еще больший негатив и разлад между вами.
Ошибка: Перерывы между звонками
Начинающие продавцы боятся звонить и очень долго на звонок настраиваются. А после
первого делают перерыв, особенно если клиент ответил «нет».
Если хотите много продавать и, соответственно, много зарабатывать, звоните, не переставая.
Чтобы выйти на максимальную продуктивность, нужно вначале сделать 5 «разогревающих»
звонков, и только потом звонить самым важным клиентам.
Возьмите за правило делать перерыв только после 7-10 звонков.
Ошибка: Чтение бумажного скрипта при телефонном общении
Скрипт (пример разговора с клиентом) должен быть заучен!
Если вы его читаете, это слышно по телефону, ведь письменная речь очень сильно отличается
от устной, живой. Покупают всегда на эмоциях, и если клиенты ваших эмоций не
почувствуют, то ничего и не купят.
Можно нести эмоциональную околесицу и успешно продавать, а можно читать со скрипта и не
продать ничего. Но лучше всего, прежде чем звонить клиентам, выучить скрипт наизусть.
Ошибка: Негатив к отказам
Работа менеджера по продажам предполагает постоянные отказы. Если вы делаете
«холодные» звонки, то есть ведете работу с незнакомыми клиентами, то из 100 звонков вы
получите 98 отказов. Нужно быть к этому готовым, ведь ничего страшного, в сущности, не
происходит. Хороший продавец – это не тот, которому не отказывают, а тот, кто умеет эти
отказы спокойно принимать. Для этого очень важен внутренний настрой, когда вы благодарны
клиенту, который сказал вам «нет» за то, что он приблизил вас к тому, который скажет «да».
Когда слышите много отказов, не надо отчаиваться и думать, что у вас ничего не получится.
Улыбнитесь себе в зеркало, послушайте любимую музыку и идите продавать дальше.
Ошибка: «Ой, забыл»
Вы договариваетесь с клиентом о звонке, но не перезваниваете ему в назначенное время.
Клиент видит в такой мелочи большой недочет и готовится к следующим неприятным
сюрпризам в работе с вами.
Простая ситуация: вы звоните, а клиент не может говорить. Вы договариваетесь созвониться
через 3 часа. Затем благополучно об этом забываете и звоните в конце недели. Но у клиента
уже другие дела, он не хочет говорить или, может быть, тоже про вас забыл. Поэтому, если
дали клиенту обещание, извольте сдержать. Это правило также касается почты. Нарушение
сроков – большой минус для вас и для компании.
Ошибка: Высказывание собственного мнения по поводу выбора клиента
Высказывайте свое мнение только при общении с лояльными клиентами, с которыми вы
разговариваете уже не первый раз. И высказывайте его только тогда, когда клиент сам вас об
этом просит. При этом будьте осторожны и избирательны в своих выражениях, чтобы
избежать недопонимания и превратной трактовки ваших слов.
Помните что ваше мнение – это, прежде всего, оценка. А оценка со стороны менеджера по
продажам недопустима. Ваша задача – объяснить клиенту выгоды от покупки и ответить на
его вопросы, а не давать оценку его выбора. Потому что это выглядит как навязывание вашего
личного мнения, а этого, как известно, никто не любит. Клиент просто дистанцируются от вас
и попытается поскорее уйти.
Поэтому никогда не давайте оценку и никогда не произносите фразы типа:
«Это для вас слишком дорого»
«Вы не понимаете. Для вас подойдет вот этот пакет».
Ошибка: Озвучивание прошлого негативного опыта
Когда вы рассказываете про свои негативные случаи работы с вашими прошлыми клиентами,
клиент нынешний начинает нервничать. У него сразу возникает мысль: «если он говорит так
про других людей, как он будет говорить потом о работе со мной?»
Поэтому никаких негативных рассказов о предыдущих клиентах, только положительные
отзывы от них.
Ошибка: Использование жаргона и сленга в процессе продажи
Если только клиент сам не говорит на таком языке – тогда это будет отличным способом
расположить его к себе. Если же он интеллигент, то, услышав, как вы объясняетесь на сленге,
тут же поспешит избавиться от вас.
Поэтому не используйте слова и выражения, которые могут вызвать у клиента:
 негативные ассоциации;
 отторжение;
 внутреннее несогласие;
 оценку вас и вашей компании в негативном формате;
Тогда вы с большей долей вероятности продадите товар.
Ошибка: «Я»-подход

Большинство людей, общаясь друг с другом, употребляют местоимение «я». И переносят эту
привычку на разговор с клиентом, рассказывая только о себе любимом, о своей компании и о
своем продукте. При этом полагают, что такая информация безумно интересна клиенту. Это
заблуждение.
Клиенту интересно, когда говорят о нем, о его выгодах и возможностях, которые он получит,
купив продукт.
Клиент – это самое главное, и говорить вы должны только о нем. Тогда он будет с
замиранием сердца слушать каждое ваше слово, описывающее его выгоды. Покажите клиенту,
что это предложение создано специально для него, и он ваш.
Ошибка: Собственное обесценивание

Это когда вы общаетесь с клиентом так, будто он, по меньшей мере, шведский король, и
возможность сотрудничать с ним для вас – высшее благо. Такой тон общения задают фразы:
 «Мы хотели бы вам предложить»;
 «На каких условиях вы хотели бы купить»;
 «Хотите мы для вас сделаем скидку».
Клиент моментально чувствует это подобострастие и начинает доминировать, выстраивая
общение так, как удобно ему. Этого ни в коем случае нельзя допускать – с клиентом всегда
нужно общаться на одном уровне.
Ошибка: Монолог
Монолог – это убийца продаж. Ошибка эта очень распространена и допускается многими
менеджерами, как при общении с клиентом, так и во время презентации.
Поэтому запомните: при общении с клиентом нужно выстраивать диалог. Это ваше самое
главное оружие. От него зависит ваш успех в конкретной продаже и успех компании на рынке
в целом.
Ошибка: Озвучивание цены с повышением
Данная ошибка очень распространена и случается, когда продавец в разговоре с клиентом не
следит за тем, что говорит. Вы всегда должны контролировать каждое слово, диалог с
клиентом должен быть выверен и доведен до автоматизма, с исключением всех возможных
ошибок.
Итак, очень часто – особенно в сезон скидок – менеджерами допускается ошибка
«озвучивание цены с повышением». Допустим, менеджер по продажам произносит такую
фразу: «Сейчас это стоит это всего лишь 30, хотя обычно стоит 100». Какую цифру
слышит клиент? Конечно же, 100. Клиент запоминает только информацию, услышанную в
конце, поэтому последней называйте цифру, которой хотите клиента привлечь. Чтобы
вызывать интерес, наша фраза должна звучать так: «Это стоит 100, но для вас всего лишь
30».

Ошибка: Скидка просто так


Ошибка многих продавцов – заявлять скидку как один из первых аргументов.
А ведь скидка – это аргумент весомый. И поэтому никогда не стоит давать ее в первую
очередь. Если вы в самом начале обещаете клиенту скидку 10%, он будет пытаться продавить
вас еще. Ведь если вы с такой легкостью даете 10%, почему бы не попросить у вас 15%.
Откажете – и клиент попросту уйдет.
Помните: нельзя давать скидку просто так, да еще и в самом начале разговора. Всему свое
время.
3. Правила ведения электронной переписки
Получение писем
1. Следует проверять свой почтовый ящик несколько раз в течение рабочего дня. В
противном случае, вы можете затянуть решение важных вопросов и застопорить работу
других людей.
2. Перед началом работы проверьте почту и выберите те письма, на которые можно ответить
довольно быстро, в течение 10-15 минут. Письма, требующие более подробного ответа,
откладываются до определенного времени (см. График работы).
3. Проверяйте папку «Спам», в нее случайно могут попасть письма клиентов.
4. Для удобства настройте свой почтовый клиент на автоматическую доставку и отправление
почты каждые 10-20 минут.
5. Если вам приходит письмо, когда вы заняты, посмотрите отправителя и тему письма,
чтобы оценить его важность.
6. По возможности, отвечайте на письма сразу – это поможет избежать завалов в почте.
7. Обработка почты осуществляется в строго отведенное время, указанное в графике работы.
Оформление электронного письма

В нашей компании существует единый корпоративный стандарт оформления электронных


писем, включающих в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту,
реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почты и ссылку
на сайт компании).
В общем виде структура электронного письма выглядит следующим образом:
1. «Шапка» в корпоративном стиле.
2. Приветствие.
3. Содержание, цель обращения.
4. Прощание.
5. Личная подпись с указанием контактов.
6. Ссылка на сайт компании.
7. Логотип.

При оформлении электронного письма должны быть заполнены поля:


 «Тема» («Subject»);
 «Кому» («To»);
 «Важность письма» (при необходимости).
При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится e-mail получателя. Иногда есть
необходимость отправить одно и то же письмо нескольким получателям, тогда их адреса
вводятся через запятую.
Обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть расценено как спам.
Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих цель и общее содержание сообщения.
Письмо с пометкой «Важное» получает приоритет при проверке почты, однако злоупотреблять
этой функцией не стоит.
Запрещается использовать смайлики в письмах!
В нашей компании принят следующий стандарт подписи в письме:
Фамилия, имя сотрудника, должность, служебный номер телефона, сайт компании, ссылка на
наш блог и на нашу страницу в Телеграмме. Твой руководитель поможет тебе привести свою
подпись в соответствие с принятым стандартом.
Инструкции по написанию ответа на письмо
1. Начинать всегда нужно с приветствия – дань вежливости.
2. Общаться с человеком нужно на его языке. Это касается не только лингвистики, но и
формы общения. Слишком неформальные обороты могут быть расценены как неуважение
и даже как попытка оскорбить собеседника. 
3. Не следует пользоваться транслитом (написание русских слов латинскими символами).
4. Деловое письмо должно быть выдержанным, точным и лаконичным.
Под точностью подразумевается четкое указание данных, на которые вы ссылаетесь (дата,
место, время, и.т.д.). Получатель вашего письма должен с первых же строк понимать, что
именно от него требуется. 
Если вы мыслите ясно, то и излагать свои мысли способны соответственно. Это и есть
лаконичность. Избегайте «воды» на десяток страниц, описывая суть дела в нескольких
предложениях, и ваш собеседник обязательно это оценит.
5. Если в письме содержится несколько вопросов, задач или тем, их необходимо
структурировать и отделить друг от друга. Из сплошного потока мыслей очень трудно
выделить важные моменты.
6. На просьбы, изложенные в письмах, нужно отвечать как можно подробнее. Ответы типа
«Будет сделано» неприемлемы.
7. В тексте письма не должно быть ошибок. Пара незначительных опечаток допустима, но
если каждое ваше письмо «блещет» хронической безграмотностью, у собеседника
сложится не самое лучшее впечатление о вас и о компании.
8. Никогда не правьте текст другого человека при цитировании – это подделка писем.
9. При полном цитировании письма помещайте его текст в начале, а не в конце.
10. Если вы отвечаете по пунктам, используя цитирование, отделите цитату пустыми строками
сверху и снизу. Предложение при этом начинайте с прописной буквы.
11. Всегда вычитывайте свои письма. Проверяйте их на наличие ошибок, полноту раскрытия
темы, правильность указанных данных получателя и.т.д.
5.2. Диагностика истинных потребностей клиента
«Сердце любой продажи — проблемы и скрытые потребности покупателей.
Понять их — главная задача».
Нил Рекхэм
Цель работы менеджера на этапе диагностики потребностей – правильно диагностировать
важнейшие для клиента текущие задачи и проблемы на пути развития его бизнеса, а затем
вызвать у него желание увидеть, как с помощью программы «Такси-Мастер» можно их все
эффективно решить.
Задачи менеджера на данном этапе продажи:
1) Вовлечь в беседу о бизнесе такси и «разговорить» потенциального клиента.
2) Найти и актуализировать для директора такси его истинные потребности и проблемы.
3) Вызвать у клиента доверие к менеджеру как к эксперту, способному помочь найти решения
важных для директора проблем.
4) Заинтересовать клиента возможностью увидеть комплексное решение своих главных
проблем с помощью «Такси-Мастер».

Алгоритм работы с клиентом:


1. «Открыть клиента» — установить доверительные отношения с ним и выявить его
проблемы — можно, задавая ему вопросы (см. «Психология и правила продаж»), которые
помогают «разговорить» покупателя, а также контролируют его внимание.
Ведь спросить — значит понять. Кроме того, менеджер, задающий вопросы,
воспринимается клиентом уже не в роли продавца, а в роли помощника, психолога,
консультанта.
«ИМЯ КЛИЕНТА, по данным наших исследований, основными проблемами служб такси в
вашем городе являются:
 привлечение и удержание водителей. Их часто сложно мотивировать их оставаться
на линии;
 многим клиентам всё равно, услугами какого такси пользоваться. Они легко переходят
к конкурентам;
 сложности с формированием штата квалифицированных диспетчеров;
 отсутствие видимого результата от рекламы. Все популярные способы уже не
работают.
Что из этого больше всего тормозит развитие вашей службы в текущий момент?»
Слушаем ответ собеседника и задаём уточняющие вопросы, как именно он уже пробовал
решать эту проблему и какие результаты при этом получал. Оцениваем его
эмоциональность и важность этой проблемы для него.
Если у директора нет перечисленных проблем:
«Я вас поздравляю! Такими результатами надо гордиться! А с какими задачами на пути
вашего дальнейшего роста вы столкнулись сейчас?»
2. Определить предпочитаемый собеседником сенсорный канал. Это очень важный
момент для установления благоприятного климата взаимоотношений. Именно в первые
минуты контакта тебе нужно понять, с каким человеком ты ведешь беседу. Он расстроен?
Озабочен? Взволнован? Растерян? У него прекрасное настроение? Каковы его сенсорные
предпочтения?
В процессе общения это важно знать, чтобы значительно увеличить степень контакта и
воздействия на клиента. Сделать это несложно. Подсказку можно найти в словах,
которыми изъясняется этот человек.
"Визуал" предпочитает при контакте с окружающим миром полагаться в основном на
зрительные образы. Он говорит о том, насколько "четко он видит", в своей речи
использует следующие фразы: "вижу, что вы имеете в виду", "темное место", "это
выглядит...", "давайте еще раз взглянем на...", "при ближайшем рассмотрении...",
"пролить свет...", "это очень туманно" и т. д.
"Аудиал" опирается на слуховые образы. Он говорит: "рад вас слышать", "по первому
звонку", "растрезвонить", "слово за слово", "по правде говоря", "скажите мне",
"неслыханный" и т. д.
"Кинестет" воспринимает мир преимущественно через телесные ощущения. Он скажет:
"уловил вашу мысль", "это меня задевает", "я пальцем не пошевелю ради этого", "я
свяжусь с вами", "горькая пилюля", "ядовитое замечание", "убийственный аргумент",
"холодный человек", "погодите секунду", "у меня такие ощущения..." и т. д.
Как только ты научишься понимать, каким именно сенсорным каналам отдает
предпочтение твой собеседник, ты сможешь легко разговаривать с ним на его «языке",
быть для него более понятным и соответственно влиять на клиента более эффективно.
3. Выявить эмоциональную точку клиента.
6 эмоциональных точек, умело, воздействуя на которые можно повлиять на поведение
покупателей:
ТРЕВОЖНОСТЬ. Если вы чувствуете, что клиент стремится, прежде всего, обезопасить
себя, то в своем рассказе о товаре делайте «упор» на гарантию, репутацию, надежность,
рекомендации.
СКУПОСТЬ (алчность). Если Вы чувствуете, что клиент стремится к экономии,
сыграйте на этом, предложите скидку.
НОВИЗНА. Есть люди, кого интересует только «все новенькое». Играйте на этом.
КОМФОРТ. Есть люди с практичным, рациональным складом характера, логически
мыслящие. Им надо показывать практичность товара.
ГОРДОСТЬ. Если вы хотите сыграть на чувстве гордости, подчеркните уникальность и
престижность предлагаемого товара.
ПРИВЯЗАННОСТЬ. Определенный стиль, консерватизм покупателя. «Давите» на это.

ПРИМЕРЫ ВОПРОСОВ ДЛЯ «РАЗВЕДКИ»


На выявление алчности
 Насколько для Вас важна цена при выборе программного обеспечения?
 Что для Вас важнее при выборе программы: цена или её стабильность?

На выявление новизны
 Вам интересны наши последние обновления программы и самые свежие «фишки»?

На выявление комфорта
 Насколько для Вас важно при выборе программного продукта, оказывает ли компания
внедрение «под ключ», работает ли техническая поддержка круглосуточно?

На выявление привязанности
 Как давно Вы пользуетесь другим программным обеспечением?
 Что для Вас важнее: давний надежный партнер, но с ограниченным функционалом
или новый, но с более широкими возможностями?
 Вы предпочитаете брать товар в одном месте или в разных?

На выявление тревожности
 Что Вас больше всего беспокоит при выборе поставщика программного обеспечения?
 При выборе продукции на что Вы обращаете большее внимание: на цену или
соответствие цены качеству?
 Насколько для Вас важны гарантийные обязательства от поставщика?

На выявление гордости
 Насколько важно для Вас, чтобы Ваша служба пользовалась самым
профессиональным решением на рынке программ?
 На сколько важно для Вас выделяться среди других служб такси Вашего города?

Универсальные вопросы
 Что для Вас является наиболее важным при выборе программного обеспечения?
 Когда Вы выбираете программу, на что Вы прежде всего обращаете свое внимание?
 По каким характеристикам компании Вы понимаете, что это Ваш партнер?
 Выберите три главные параметра, которые для вас наиболее значимы при выборе
программы: цена, функциональные возможности и уникальные «фишки»,
предоставляемый сервис, время работы на рынке.

4. Выявить проблему/задачу, которую клиент хочет решить сейчас больше всего.


Каждый директор такси имеет ту или иную проблему (потребность), которая в настоящий
момент для него стоит особо остро. Верным индикатором её обнаружения являются бурно
выражаемые клиентом эмоции по тому или иному вопросу, ускорение темпа и громкости
речи.
Если на предыдущем этапе выявить самую злободневную проблему клиента не удалось,
перебирай в разговоре с клиентом с помощью вопросов типичные проблемы директоров
такси до тех пор, пока не сработает «индикатор».
Ведь нередко бывает, что директор такси, пройдя стандартную типовую презентацию
основных возможностей программы «Такси-Мастер», так и не совершает её покупки.
Основная причина – он не увидел или не осознал конкретной для себя пользы в решении
его текущих проблем и задач, потому что менеджер по продажам ориентировался при
проведении презентации только на высказанные сформулированные желания директора
такси по поводу того, что ему интересно посмотреть в программе.
Всегда важно помнить: помимо четко сформированных и сформулированных
потребностей, у потенциального клиента могут быть несформированные, условно-
сформированные и скрытые потребности. Выявить их — основная задача менеджера по
продажам. Сделать это — значит получить возможность предложить клиенту решение его
проблемы с помощью инструментов и возможностей «Такси-Мастер», а, следовательно,
продать программу.
5. Сфокусировать внимание клиента на его главной на текущий момент проблеме. С
помощью наводящих вопросов помогите ему развить мысль, к каким последствиям может
привести отсутствие срочных мер для улучшения ситуации или промедление в решении
этого вопроса. Например:
«Вы знаете, промедление в решении этого вопроса стоит вам очень дорого. Вы пробовали
считать свою потерянную прибыль из-за пропущенных звонков?.... Многие, уже сейчас
наши, клиенты были в шоке, после таких расчетов. В среднем, неавтоматизированная
служба такси теряет половину своих заказов в часы пик. Вы представляете, ежедневно
служба такси дарит своим конкурентам существенную часть своей прибыли!!! Ведь те
пассажиры, что не смогли сделать заказ такси у вас, делают его в другой службе и все
равно уезжают, согласны?»
6. Принести клиенту БЕСПЛАТНО первую небольшую «пользу». Ты можешь сослаться
на опыт сотен клиентов БИТ «Мастер» и устно дать рекомендации по вариантам решения
важной для клиента задачи, которые успешно применяют другие службы такси. Например:
«Многие наши клиенты успешно решали вопрос удержания водителей с помощью
внедрения бонусной системы для них. К примеру, можно начислять бонусы за вывоз
заказов в часы наибольшего их спада. Это стимулирует водителей оставаться на линии.
Либо начислять бонусы за выход на смену в определенные дни/часы. Еще хорошо
работают возможности получать заказы по сниженной цене, при условии выполнения
определенного планового количества заказов за смену. К тому же прекрасно работает
акция «Приведи друга», когда водитель получает бонусы, либо бесплатные заказы за то,
что в вашу службу трудоустроился новый водитель по его рекомендации.»
Также можно бесплатно выслать ему 1-2 небольших информационных материала по
данной тематике из состава имеющихся в распоряжении менеджера мелких
инфопродуктов.
Акцентировать внимание потенциального клиента, какую выгоду он получит от
внедрения решений и возможностей «Такси-Мастер»:
«Такси-Мастер» содержит все необходимые инструменты для решения вашей главной на
текущий момент задачи и повышения прибыли, а также очень много других
возможностей, которыми вы обязательно воспользуетесь для успешного развития
вашего бизнеса на следующих этапах».
7. Пригласить клиента на демонстрацию возможностей «Такси-Мастер» по решению
актуальных для него вопросов.
«Приглашаю вас на демонстрацию инструментов и возможностей Такси-Мастер для
развития вашего бизнеса и решения ваших текущих задач. Вам удобно завтра или
послезавтра?»

5.3. Реестр видео, рекламно-презентационных и инфо материалов.


Реестр видеоматериалов
№ Название Краткое содержание Ситуации Ссылка /адрес
применения хранения файла
1 Демонстрация ссылка для просмотра видео Отправка http://www.youtube.com/
возможностей презентации программы потенциальным watch?
программы «Такси- Такси-Мастер клиентам. v=NusBWqeVbcc&featur
мастер» e=c4-
overview&list=UUodAu
DmMqXAIWZAthI4tQJ
w

2 Наш канал на Обучающие онлайн По запросу клиента, http://www.youtube.com/


Youtube мероприятия (вебинары), системного user/Nikolskih/videos?
видеоуроки по настройке администратора view=0&sort=dd&shelf_i
программы, промо-ролики d=1

Реестр сайтов компании


№ Название Краткое содержание Ситуации Ссылка /адрес
применения хранения файла
1 Сайт продукта Информация о продуктах, Отправка http://www.taximaster.ru/,
«Такси-Мастер» услугах и сервисах, потенциальным promo.taximaster.ru
предоставляемых нашей клиентам.
компанией

2 Информация о продуктах, Отправка taximaster.kz


Сайт продукта услугах и сервисах, потенциальным
«Такси-Мастер» для предоставляемых нашей клиентам из
Казахстана с ценами компанией Республики
в тенге Казахстан

3 Информация о продуктах, Отправка http://kg.taximaster.ru/


Сайт продукта услугах и сервисах, потенциальным
«Такси-Мастер» для предоставляемых нашей клиентам из
Кыргызстана с компанией Кыргызстана
ценами в долларах

4 Отправка http://uz.taximaster.ru/
Сайт продукта Информация о продуктах, потенциальным
«Такси-Мастер» для услугах и сервисах, клиентам из
Узбекистана с предоставляемых нашей Узбекистана
ценами в долларах компанией
5 Сайт с подробными Обучающие текстовые По запросу клиента, http://help.taximaster.ru/
инструкциями по материалы, видеоролики по системного
настройке настройке программы администратора
программы
6 Блог «Такси- Советы по оптимальной работе Ссылка должна http://blog.taximaster.ru
Мастер» службы такси от специалистов содержаться в /
Такси-Мастер подписи менеджера в
электронной почте
7 Сайт для тех, кто Информационный ресурс Отправка http://plantaxi.ru,
планирует посвященный организации потенциальным http://open.taximaster.r
открывать службу собственного бизнеса службы клиентам. u/
такси такси с нуля: бизнес –план,
документы для работы
службы, рекомендации как
начать привлекать водителей и
клиентов и т.д.
8 Сайт продукта Информация о нашем сервисе Отправка http://tmm.taxi/
«Центр обмена Центр обмена заказами потенциальным
заказами» клиентам.
9 Сайт, посвященный Промо-информация о Отправка http://accelerator.taxi/
ежегодному проводимых нашей компанией потенциальным
тренингу выездных тренингов для клиентам.
«Акселератор директоров служб такси
такси»
10 Сайт Информация об услуге, ее Отправка http://audit.taximaster.r
дополнительной преимуществах и стоимости потенциальным u/
услуги «Аудит клиентам.
бизнеса»
11 Сайт сервиса Информация о сервисе Отправка http://taxophone.site/
«TaxoPhone» таксофон, его возможностях, потенциальным
преимуществах и стоимости клиентам.

Рекламно-презентационные, информационные материалы

№ Название Краткое содержание Ситуации Имя и адрес файла


материала применения
1 Презентации Все маркетинговые материалы Отправка https://bitrix.bitmaster.ru/
программного с описанием возможностей, потенциальному company/personal/user/19
продукта и его функционала, преимуществ и клиенту /disk/path/
компонентов, стоимости %D0%92%D1%81%D0
дополнительных %B5%20%D0%BF
услуг и сервисов %D1%80%D0%B5%D0
%B7%D0%B5%D0%BD
%D1%82%D0%B0%D1
%86%D0%B8%D0%B8
%20%D0%9A
%D0%94%20/

3 Индивидуальный Таблица с необходимой Отправка СРМ, раздел «Сделки»


расчет стоимости клиенту конфигурацией ПО и потенциальному
программного услуг. Формируется клиенту
продукта исключительно в СРМ
системе.
4 Набор Набор документов, Отправка V:\Projects\Отдел
информационных содержащих практические потенциальному или продаж ТМ\Бизнес-
материалов для рекомендации по решению текущему клиенту по консалтинг и
отправки клиентам в типовых ситуаций в бизнесе запросу или по инфоматериалы\Инфома
зависимости от его личной инициативе териалы (для отправки
такси, как для начинающих
потребностей и задач менеджера клиентам)
по развитию бизнеса
служб такси, так и для
действующих участников
рынка, испытывающих
трудности в решении
бизнес-задач
5.4. Коротко о всех схемах продаж «Такси-мастер»

Схема продаж - это алгоритм процесса продаж, от поиска потенциальных клиентов до


завершения сделки.
Сейчас БИТ «Мастер» практикует несколько схем продаж, которые приносят достойные
результаты, далее рассмотрим каждую из них.
1. Удаленная продажа с холодного звонка.
Именно по этой схеме продаж происходит работа в нашем отделе. Менеджеры никуда не едут,
не получают горячих обращений, а сами находят информацию о службе в интернете или в
CRM системе и совершают первый холодный звонок. Именно поэтому обязательным этапом
является предпродажная подготовка. Как правило, менеджер самостоятельно готовит себе базу
данных для проработки региона, который ежемесячно назначается руководителем отдела, и
собирает информацию о службах такси из доступных источников. Общая последовательность
действий выглядит следующим образом:
 Руководитель отдела распределяет на тебя конкретный регион или город, который
необходимо проработать по холодным звонкам.
 Менеджер формирует для себя базу данных потенциальных клиентов в Excel, данные
берутся из доступных источников в сети интернет.
 Менеджер ведет проверку собранной в открытых источниках клиентской базы на
предмет совпадения с имеющимися контактами в СРМ системе. Проверку нужно
осуществлять как по названию службы такси, так и по всем номерам телефонов службы
такси.
 Приступает к поиску потенциальных клиентов путем совершения Холодных Звонков.
Холодный звонок - это звонок потенциальному клиенту, которого клиент не ждет, то есть
фактически менеджеры набирают номер и говорят: «Здравствуйте! Желаете увеличить
прибыль и автоматизировать бизнес»? Для того, чтобы твои холодные звонки не превратились
в банальный обзвон, вызывающий раздражение клиентов и не приносящий тебе желаемых
финансовых результатов, мы дадим тебе основные правила и техники, которые позволяют
значительно увеличить конверсию из звонков в продажи. Соблюдение элементарных
технологий и наших рекомендаций приведет тебя к твоему финансовому успеху уже в первые
месяцы твоей работы.
Первоначальной целью холодного звонка в службу такси является выход на контакты ЛПР
(лицо принимающее решение).
Технология выхода на ЛПР:

 Приветствие собеседника – обязательно разговаривай с улыбкой, вежливо


поздоровайся «Компания БИТ Мастер, мое имя ______».
 Преодоление секретаря/ диспетчера – объясни секретарю/ диспетчеру цель своего
звонка, например: «Хочу пообщаться с Вашим руководителем по поводу развития
службы с помощью программы Такси-Мастер….» или «Я хочу обсудить вопрос
автоматизации вашей службы такси с помощью программы Такси-Мастер,
соедините, пожалуйста, с руководителем».
 Выяснение/уточнение контактов ЛПР (имя/телефон) – если секретарь/ диспетчер
отказываются соединять тебя на руководителя или его в данный момент нет на месте,
то уточни «Мне нужна ваша помощь, чтобы не занимать линию, могу ли я напрямую
связаться с руководителем для обсуждения вопроса автоматизации службы такси.
Вы можете мне помочь уточнить контактные данные руководителя: имя и
телефон?». Если такие данные не предоставляют, то уточнить, когда руководитель
бывает в офисе и в какое время лучше перезвонить.

В процессе работы у тебя появятся свои эффективные речевые модули для выхода на ЛПР, но
иногда все наши попытки обойти диспетчера не приводят к успеху, и мы прибегаем к
маленьким хитростям. Мы называем это работой под «легендой». В настоящий момент в
нашей компании максимальную эффективность показали следующие скрипты:
 Скрипт «Командировка.ру»
 Скрипт «Трудоустройство в такси»
 Скрипт «Исследование рынка такси»

Подробнее про работу под легендой тебя проинструктирует твой руководитель или наставник.

После того как ты нашел контакты ЛПР, наступает следующий самый главный этап - твое
знакомство с потенциальным клиентом, процесс установления контакта и переговоры.

Итак, первой и самой главной задачей менеджера перед совершением звонка ЛПР является
выбор интересной темы для общения с директором службы такси. Мы не всегда начинаем
разговор с обсуждения вопроса автоматизации, наши менеджеры знают, как минимум 10
поводов для эффективного начала разговора и расположения к себе клиента. Хочешь знать
столько же? Для этого ты можешь посмотреть методический материал, который доступен по
ссылке.
События по холодному звонку могут развиваться следующим образом:
1. Оператор/Диспетчер не предоставляет номер телефона руководителя. В таком случае
менеджер предпринимает несколько попыток выйти на ЛПР, в том числе работает под
легендами.
2. Ты получил номер телефона ЛПР и провел первые переговоры, однако руководителя
службы такси наше предложение категорически не заинтересовало. В этом случае мы
указываем причину, по которой клиент не желает с нами общаться, и переносим
разговор на другое более благоприятное время.
3. Самый благоприятный для нас исход событий – наше предложение оказалось
интересно для рассмотрения, вы нашли общий язык и запланировали дату следующего
контакта.
О всех последующих этапах продажи с холодного звонка ты можешь узнать, просмотрев
записи видео-обучения:
 Основные этапы продаж Часть №1
 Основные этапы продаж Часть №2
 Обучение: Холодные звонки

2. Удаленная продажа с Актуализации клиента.


Актуализация клиента –это процесс планового касания потенциального клиента, с которым
уже когда-то работал менеджер нашей компании. Клиент уже, наверняка, знает, что такое
программа «Такси-Мастер», а мы уже имеем определенный набор информации о клиенте из
результатов предыдущей работы менеджера. Именно поэтому прежде чем совершить звонок,
внимательно изучи всю информацию из предыдущих задач, ты сможешь найти данные о
размере службы, о типе службы (автоматизированная/неавтоматизированная), а также
причины, по которым в определенный момент времени клиент не решился на покупку. В
случае если клиент работает на другом ПО, необходимо обязательно повторить информацию о
конкуренте. Успешность проведения актуализации зависит от выбранной тобой темы для
разговора на основании анализа карточки компании и поиска информации в открытых
источниках. С технологиями первого контакта служб такси различного типа клиентов ты
можешь ознакомиться из образовательного материала:
 Видео материал по теме: Работа с клиентом без ПО. Часть 1.
 Видео материал по теме: Работа с клиентом без ПО. Часть 2.
 Методически материал по теме: Работа с клиентом без ПО.
 Видео материал по теме: Работа с клиентом работающем на другом ПО.
 Методически материал по теме: Работа с клиентом работающем на другом ПО.
Ты можешь самостоятельно взять в работу службы такси, которые уже занесены в СРМ
систему. В этом случае необходимо обратить внимание, что мы не берем карточки, в которых
ведется работа действующими менеджерами компании, а также ведется работа в настоящий
момент сотрудниками отдела телемаркетинга. Помимо этого, необходимо обратить внимание
на задачи менеджеров из отдела теплых продаж: в случае если с момента последнего разговора
прошло более 6 месяцев, то такие карточки ты можешь брать в работу без согласования с
руководителем. Если ты сомневаешься в том, можно взять карточку в работу или нет, обратись
к своему руководителю.
Результатами актуализации могут быть несколько вариантов:
1. Клиент покупает программу и запрашивает счет
2. Клиент аргументировано отказывает в приобретении ПО здесь и сейчас. В этом случае
мы указываем причину отказа и переносим разговор на другое более благоприятное
время.
3. С клиентом обсудили ряд вопросов, интерес к продукту есть, следующие переговоры
назначены на другую дату.
Таким образом процесс взаимодействия с клиентом непрерывный до момента покупки Такси-
Мастер или закрытия службы такси. При планировании очередного звонка клиенту важно
понимать его заинтересованность и готовность к обсуждению вариантов сотрудничества. Если
клиент не настроен в ближайшей перспективе рассматривать варианты сотрудничества с ООО
БИТ «Мастер», то с таким клиентом имеет смысл контактировать очно реже, при этом больше
уделять времени тем клиентам, кто готов к автоматизации своей службы такси в самое
ближайшее время.
А теперь перейдем к другим схемам продаж, которые есть на вооружении в нашей компании:

3. Прямые продажи по входящим обращениям потенциальных клиентов.

Потенциальный клиент уже заявил о своем интересе к Такси-Мастер. Задача менеджера –


продемонстрировать инструменты и возможности программы таким образом, чтобы клиент
убедился, что она максимально соответствует его потребностям по решению текущих задач и
развития своего бизнеса. Благодаря работе наших интернет-маркетологов, ежемесячно в нашу
компанию поступает в среднем около 1000 входящих запросов (лидов) от потенциальных
клиентов. "Лидом" мы называем пришедшие к нам контакты потенциальных клиентов,
заинтересованных в дальнейшей коммуникации с нами на тему покупки ПО, его отдельных
компонентов и т.п.

В каком виде мы получаем запросы от наших потенциальных клиентов?


a. заполненные формы для обратной связи с одного из наших сайтов,
b. обращение в онлайн-чат
c. входящий звонок клиента в компанию.

Каждый лид, поступающий в Отдел продаж, распределяется на ответственного менеджера


отдела теплых продаж с постановкой напоминания, поэтому шансов пропустить важную
задачу просто нет. Иногда подобные запросы отставляют клиенты, с которыми ведут
переговоры менеджеры твоего отдела, поэтому тебе важно знать порядок и сроки обработки
поступающих в компанию лидов.
Порядок и сроки обработки поступающих в компанию лидов:
По заполненным формам для обратной связи - в ближайшие 2 часа с момента получения лида
в работу, крайним сроком является конец рабочего дня (даже если лид получен в 17.30, а
рабочий день заканчивается в 18.00). Исключение составляют только те задачи, куда звонок
был бы не уместен в связи с разницей во времени (звонить потенциальному клиенту позже
21.00 не стоит).
По обращению в онлайн-чат - в момент поступления задачи, крайним сроком является 1 час с
момента получения. Если в течении часа к обработке чата не приступили, он считается
просроченным.
Входящий звонок – сразу при приеме звонка.
По этой части схемы прямых продаж, нам остается только напомнить некоторые правила при
работе с входящими звонками.

Каждый звонок – это потенциальный Клиент! Ответ на звонок – это прекрасная


возможность удивить клиентов прекрасным сервисом.

Структура входящего звонка:

 Приветствие («Добрый день. Менеджер Астанков Максим, отдел продаж». Мы


рекомендуем представляться не просто по имени, а называть свою фамилию в том
числе. Это вызывает больше доверия у клиента).
 Выслушивание вопроса, обращения.
 Уточнение имени звонящего. Очень важно обращаться к клиенту по имени во время
ваших переговоров.
 Короткое уточнение общался ли клиент или его представитель с кем – либо еще в
нашей компании (возможно, клиент забыл фамилию менеджера, с которым он общался
ранее, и ты поможешь ему найти его персонального менеджера. Главное – не затягивать
процесс идентификации клиента, чтобы уточняющий вопрос не превратился в допрос)
 Подробный ответ с перехватом инициативы.
 Выяснение потребностей.
 Наше предложение
 Работа с возражениями (при необходимости).
 Договоренность о следующем шаге – дата и время следующего звонка, назначение
удаленной презентации.
 Прощание с клиентом.

Если хоть один из этих этапов пропущен, значит что – то пошло не так.
8 ошибок обработки входящего звонка.
 Непонимание цели обработки звонка
 Режим «автоинформатора»
 Отсутствие сбора информации
 Неполучение контактных данных
 Неумение перехватывать инициативу
 Неумение обходить вопрос цены
 Неумение работать с сопротивлением и возражениями
 Незнание техники достижения договоренности о следующем шаге

4. Прямые (выездные) продажи при личном контакте с клиентом.


Работающие по этой схеме менеджеры собирают вещи и едут в регион, где функционирует
служба такси потенциального клиента. Как правила, такие схемы продажи используются если в
регионе необходимо запустить сервис «Центр обмена заказами» или продажи по телефону не
приносят достойных результатов, а регион очень интересен компании по ряду причин.

5.5. Выбор идеи для звонка

В этом разделе книги продаж мы познакомим тебя с нашей методикой установления


контакта с клиентами, которые уже очень давно находятся в зоне нашего внимания, в нашей
клиентской базе в СРМ системе, но достучаться до них и склонить их к рассмотрению
программы «Такси-Мастер» становится все сложнее. Причин здесь может быть несколько:

 Служба такси работает на другой программе. Директор ни в какую не соглашается


рассматривать альтернативные варианты. С его слов, его всё полностью устраивает в
текущем ПО.

 Директор службы такси избалован вниманием разработчиков программ, потому что


ежедневно получает звонки от менеджеров с одинаковыми на его взгляд
предложениями.
 Директор изначально негативно настроен к «продажам», считает, что все хотят ему
«впарить» ненужный продукт.

На самом деле, причин может быть еще очень много. Такие звонки клиентам мы называем
«Актуализация работы». Клиент, скорее всего, помнит нашу компанию, помнит наши
многочисленные попытки продать ему «Такси-Мастер», помнит свои постоянные возражения.
Наши наблюдения показали, что шанс на победу в переговорах становится всё ниже, если мы
начинаем наше общение с клиентом с фразы «Добрый день, звоню вам по вопросу
автоматизации вашей службы такси …». Именно поэтому к звонкам таким клиентам мы
готовимся особенно тщательно. Мы изучаем последнюю историю переговоров, ищем
информацию о службе в открытых источниках, собираем новости по ситуации рынка такси в
его регионе и городе. А самое главное мы задаемся вопросом «А что мы можем ему
предложить, чтобы ему было интересно продолжить с нами разговор?» «А чем нам выгодно
отличаться от других предложений на рынке, которыми забрасывают со всех сторон клиента?»
Так в нашей компании появились методики и речевые модули, которые позволяют при
первом контакте по актуализации не продавать, а начать выстраивать доверительные
отношения с клиентами.
Тем не менее, ты не должен далеко уходить от сути разговора. Ты здесь чтобы предложить
свой продукт/услугу и ваша главная цель – продажа в отложенный момент времени. Поэтому
идея поговорить о погоде или вчерашнем матче Спартака, вероятно, потерпит фиаско. Клиент
поймет, что вы говорите это лишь бы казаться этичным и дружелюбным.
Так как начать разговор с клиентом? На какую тему поговорить? Как завоевать его
расположение и не показаться назойливым? Вот несколько идей для звонка, которые уже
применяют наши менеджеры и помогут тебе растопить неловкость первых минут общения и
выделиться среди массы конкурентов.
Итак, ты позвонил клиенту, представился сотрудником нашей компании и в ответ услышал
фразу: «Нам ничего не надо/Я же говорил у нас есть своя программа…/Нас не интересуем
ваше предложение…» Не огорчайся. Конечно, ему не нужна программа, ведь он пока не знает
ценность нашего предложения. Просто соберись и спокойно сообщи ему:
- Я помню, что вы работаете на своей программе (если это так) и я вам сейчас ничего не
продаю. Я звоню вот по какому поводу….

1) Угрозы для рынка

 ИМЯ КЛИЕНТА, Недавно общался с службой такси N из вашего города/региона. Мы


обсуждали, что в ваш город/регион зашла сетевая служба такси N. Хотел узнать у
вас, что вы думаете по этому поводу? Многие службы такси считают это реальной
угрозой, и они не безосновательны

Этой фразой вы демонстрируете общую заинтересованность в компании и бизнесе клиента.


Кроме того, вы интересуетесь мнением человека, что всегда добавляет плюсов в вашу карму
переговорщика. Если вам повезет, то данное начало разговора с клиентом позволит напрямую
подойти к представлению вашего продукта или услуги.

 ИМЯ КЛИЕНТА, знакомы ли Вы с такими сетевыми компаниями, как Лидер, Везет,


Ред, Максим и прочей нечистью? Как боретесь / знаете ли как они работают? Я
собственно почему спрашиваю - мы проводим анализ работы сетевых компаний по
городам. Обратили внимание, что они начали активно заходить в города населением
менее 100 тыс. Сталкивались ли Вы с ними?

 ИМЯ КЛИЕНТА, помню, что при последнем общении Вы говорили, что к Вам в город
зашел сетевик N. Что изменилось за последние 2-а месяца? (слушаем клиента) А как
Вы считаете если всех локальных игроков рынка объединить, вы сможете бороться с
N?

 ИМЯ КЛИЕНТА, к Вам в город недавно зашел агрегатор Яндекс-Такси, наверное, Вы


слышали, что они объединились с Убером. Как на Вашей работе сказалось появление
этих фирм? Чувствуете ли Вы изменения в работе с клиентами, водителями? Какие
планы по борьбе ставите перед собой?

2) Анализ маркетинговой активности

 ИМЯ КЛИЕНТА, изучая Вашу группу в Контакте я обратил внимание на то,


что у Вас есть отдельная тема по жалобам ваших пассажиров. Здорово, что
Вы организовали обратную связь для Ваших клиентов и ведете с ними диалог -
это повышает их лояльность. Я обратил внимание на то, что примерно
половина недовольна тем, что нет точного расчета стоимости поездки. Как
Вы решаете эти вопросы?

 Наша компания проводит анализ эффективных каналов рекламы служб такси.


Уже сейчас мы обратили внимание, что в последнее время все большее
распространение получает интернет реклама и реклама в социальных сетях,
так как она менее затратна и гораздо более эффективна по сравнению с
традиционными способами рекламы. ИМЯ КЛИЕНТА, расскажите,
пожалуйста, а какие способы рекламы Вашей службы используете Вы в
последнее время?
- Вы уже запустили свои группы в ВК/Одноклассниках?
- ИМЯ КЛИЕНТА, Каким образом Вы распределяете Ваш рекламный бюджет?
Какая его доля приходится на удержание клиентов, а какая на привлечение
новых?

3) Приглашение на наше обучающее мереоприятие:

 ИМЯ КЛИЕНТА, мы постоянно проводим вебинары на актуальные в бизнесе такси


темы: борьба с сетевыми компаниями, продвижение мобильных приложений в
социальных сетях, привлечение и удержание водителей и клиентов. А какие из
перечисленных тем актуальны для Вашей компании сейчас?

 ИМЯ КЛИЕНТА, я помню, что Вам совершенно не интересна наша программа, да и


звоню я Вам по другому поводу. Наша компания уже в N раз проводит специальные
мероприятия для руководителей служб такси - Акселератор такси. В прошлый раз мы
встречались в Сочи. Вы что-нибудь слышали об этом? Это форум, на котором
руководители могут спокойно обсудить в своей профессиональной среде
интересующие вопросы - борьба с конкурентами (в том числе сетевыми), привлечение
и удержание водителей/клиентов. Думаю, Вы согласитесь со мной, что в рамках
одного города организовать такое весьма затруднительно, так как все считают друг
друга конкурентами, верно? Мы собираем лучших руководителей со всего бывшего
СССР и даже за его пределами. Вам было бы интересно посетить данное
мероприятие?

 ИМЯ КЛИЕНТА, да – да, я все помню, но звоню чтобы пригласить Вас на


суперполезное мероприятие! Такого – то числа в такое – то время мы проводим
вебинар на тему «N». В прошлый раз вы говорили, что эта тема для вас очень
актуальна. Отправлю вам ссылку для регистрации?

 ИМЯ КЛИЕНТА, наша компания сегодня занимается не только развитием


программного продукта, но и поводит различные обучающие вебинары и тренинги для
успешного развития такси. Вы получаете от нас рассылки? Вы уже участвовали в
каком-нибудь обучающем вебинаре? А какая тема была бы интересна лично для вас?

И еще несколько способов разговорить неразговорчивого клиента:


Программа клиента.
• ИМЯ КЛИЕНТА, я помню, что при последнем общении вы говорили, что у вас все
хорошо и работаете на программе N.Какие последние новинки от N вы внедрили у себя
в службе? Вы следите за изменениями в ПО других разработчиков/сетевиков? Что
хотите применить на практике и попробовать в своей службе такси?
• ИМЯ КЛИЕНТА, за последние 4 месяца уже N компаний перешли с программы ЕСТ на
Такси-Мастер. Главными причинами перехода являются: отсутствие критически
важных обновлений последние 3 года, постоянные абонентские платежи, а также
шаблонность настроек и невозможность отличаться друг от друга при работе в
одном городе. Большую волну перехода вызвал их новый продукт «ЕСТ+», в котором
многие заметили подвох. А что вы думаете по этому поводу?
• ИМЯ КЛИЕНТА, Я вам сейчас не предлагаю ничего менять, я предлагаю рассмотреть
альтернативный вариант. Согласитесь, запаска в машине нет – нет да пригодится.
Не дай бог, что-то случится и придется экстренно искать программу, а так вы
будете знать к кому обращаться.
У клиента нет программы
• ИМЯ КЛИЕНТА, мы проводим анализ служба работающих без ПО и на данный
момент можем отметить несколько острых проблем: (перечисляем). С какими из них
сталкиваетесь Вы? (слушаем клиента) позвольте я расскажу Вам, как можно
упростить/улучшить Вашу работу. Если Вам ничего не подойдет, то я больше не
позвоню просто так.

• ИМЯ КЛИЕНТА, мы с Вами общались 3 месяца назад и Вам был интересен вопрос
автоматизации. Очень здорово, что Вы задумались об этой важной задаче. А почему
Вы передумали приобретать программу тогда? (применяем в случае если клиент
каждый раз «почти» покупает, но до выставления счета никак не доходит. Это позволит
сразу понять все сомнения и снять все будущие возражения)
• ИМЯ КЛИЕНТА, я не хочу вам сейчас ничего продавать. Я хочу, чтобы вы сами
приняли решение о том, что это реально вам надо. Если нет, то нет. Что страшного,
если мы с вами обсудим какие ваши бизнес- задачи может решать программа?
Центр обмена заказами
• ИМЯ КЛИЕНТА, в Вашем городе у нас работает площадка по обмену заказами между
службами такси. На текущий момент в него входят 6 служб такси (перечисление), а
каждую неделю через него проходит почти N заказов и на текущий момент
наблюдается N не вывезенных заказов в сутки. Их могут вывозить ваши водители.
Интересен ли вам дополнительный источник заказов?
• ИМЯ КЛИЕНТА, Мы планируем в следующем месяце организовать ЦОЗ в вашем
городе, который позволит вывозить всех клиентов и обеспечивать водителей
постоянными заказами. На сколько актуальны эти вопросы для вашей службы такси?
• ИМЯ КЛИЕНТА, я хочу уточнить, общаетесь ли Вы с такими-то службами в вашем
городе? Дело в том, что они уже давно работают на нашем ПО и совсем недавно мы
с помощью общей встречи/вебинара/круглого стола, организовали центр обмена
заказами между ними. Уже сейчас через него проходит столько-то заказов в неделю!
Я помню, что Вы на рациях/другом ПО, но для участия в ЦОЗе достаточно аренды,
которая будет однозначно окупаться и более того приносить прибыль…и когда вы
убедитесь в качестве нашего ПО и сервиса – всегда можно перейти на ТМЕ!»

Звонок с приглашением в ЦОЗ с описанием статистики и перечислением действующих


игроков поможет задуматься директору службы такси о том, что он теряет
дополнительный заработок и заказы, которые могут вывозить его водители, либо у тебя
получится повысить тревогу, что за его спиной созревает альянс, который может уйти
вперед.

Мобильное приложение.

 ИМЯ КЛИЕНТА, я анализирую рынок такси в Вашем городе. Заметил, что Вы уже
используете мобильное приложение для такси, что очень похвально. И перед звонком,
я обратил внимание на Ваше мобильное приложение.
Если мобильное приложение в топе в интернет – магазина то:   В маркете, в
результатах поиска оно занимает первые позиции, позвольте поинтересоваться, как
Вы добились таких результатов?
Если же нет, то: Мы заметили, что на сегодняшний день недостаточно просто
собирать мобильное приложение, очень важно заниматься его продвижением, чтобы
оно работало эффективно. Вам было бы интересно узнать как другим приложениям
удается занять лидирующие позиции?

 ИМЯ КЛИЕНТА, я анализирую рынок мобильных приложений в службах такси.


Сегодня все больше руководителей служб такси приходят к решению о создании
клиент. моб. приложения, что помогает привлекать новую более молодую
современную аудиторию клиентов. Вы уже задумывались об этом?

Акция. Специальное предложение.


 ИМЯ КЛИЕНТА, я помню, что у Вас такая-то ситуация. Наш отдел маркетинга
озвучил на этот месяц акцию, и я спешу с Вами поделиться этой информацией…»

Эти методы и речевые модули позволяют нам установить первый доверительный контакт с
клиентом, разговорить его, услышать проблемы и «боли» и показать себя в роли эксперта в
бизнесе такси. Помни, что для применения одного из этих речевых модулей, тебе очень важно
подготовиться к звонку:
 Если ты собираешься вести разговор о существующей в городе клиента площадке
центра обмена заказами, то собери по – максимуму всю информацию: кол-во заказов,
название служб, убедись, что они лояльны к этому сервису, посчитай выгоду от
возможности вывезти заказы, которые «прогорают» в ЦОЗе в деньгах. Будь экспертом в
этом продукте.
 Если ты собираешься вести разговор о мобильном приложении, то ты, действительно,
должен проверить наличие мобильного приложения у клиента в интернет-магазинах,
его позиции, сравнить с конкурентами и быть готовым презентовать наш сервис
«Таксофон», как эксперт в области продукта и услуг продвижения.
 Если ты собираешься вести разговор о компании – конкуренте, то подготовься заранее
и будь уверен в том, что ты говоришь. Еще раз освежи в памяти схемы работы с
клиентами, которые пользуются другой программой, вспомни информацию о
конкуренте, с которым ты будешь выгодно сравнивать наше предложение.
Если ты не уверен, что сможешь поддержать разговор с клиентом о его бизнесе, о рекламе в
сфере такси, о борьбе с сетевыми компаниями, то отложи пока этот речевой модуль на
будущее, а еще лучше попроси помощи у своего наставника или руководителя отдела, чтобы
разобраться с этой темой раз и навсегда. Ничего страшного в этом нет, ведь экспертом не
становятся за один день, к этому идут шаг за шагом. У тебя всё получится.

5.6. Правила и особенности презентации программы Такси-Мастер


Каждый продавец по личному опыту знает, что в большинстве случаев яркая, короткая
презентация оказывается гораздо более эффективной, чем многочасовые разговоры о
достоинствах товара, которые ведут между собой продавец и покупатель. Презентация – это
один из главных инструментов продаж, и очень важно уметь проводить её профессионально.
При презентации всегда ВАЖНО помнить, что клиент с интересом будет слушать и смотреть
только то, что способно помочь решить его текущие задачи и устранить/ сократить влияние на
бизнес существующих проблем. Поэтому крайне важно предварительно продиагностировать
потребности каждого конкретного клиента, а уже затем показывать, как наша программа их
наилучшим образом удовлетворяет.
Для этого необходимо не только отлично знать все варианты технических решений Такси-
Мастер по решению тех или иных задач службы такси, но и четко соблюдать технологию
работы с клиентом во время презентации.
См. все детали в скрипте «Слагаемые успешной презентации ПО Такси-Мастер»

Подготовка к проведению презентации Такси-Мастер


Чтобы твоя презентация прошла наиболее эффективно, без малейших заминок и
технических неполадок, не забывай про этап подготовки. В нашей компании есть
демонстрационный стенд, на котором установлена программа «Такси-Мастер» и ее
компоненты. Когда ты уже договорился с потенциальным клиентом на точную дату и время,
сообщи об этом своему руководителю отдела и он обязательно поможет тебе проверить
работоспособность демо – стенда. Также ты всегда можешь рассчитывать на то, что первые
презентации программы «Такси-Мастер» для клиентов тебе поможет провести наставник или
руководитель отдела. Ты увидишь, как это на самом деле интересно и полезно и дальше
будешь справляться с этой задачей самостоятельно.

И еще несколько этапов подготовки, о которых нужно помнить:

В начале демонстрации попроси у клиента продиктовать свой номер телефона.


Пользуйся этим номером, когда будешь демонстрировать процесс обработки звонка. Таким
образом, клиент во время демонстрации получит информирование о назначении экипажа
(СМС или звонок робота) на его заказ и сможет почувствовать себя в роли пассажира его
будущей автоматизированной службы такси. Это поможет тебе максимально вовлечь клиента
в процесс демонстрации программы и клиент уж точно не заскучает.
Отправь клиенту заранее ссылку на скачивание мобильного приложения для водителя
TMDriver. Таким образом, в процессе демонстрации программы клиент сам сможет
поучаствовать в процессе работы с заказом со стороны водителя: выйти на смену, принять
заказ, завершить заказ успешно и наглядно увидеть все преимущества мобильного
приложения.

Алгоритм взаимодействия с клиентом при презентации Такси-Мастер:


1. Информирование клиента о регламенте презентации
«В ближайший час я продемонстрирую, как программа Такси-Мастер решает важные для
директора службы такси задачи, избавляет от текучки, даёт возможность проводить на работе
времени меньше, при этом держать все процессы под контролем и зарабатывать больше.
Сначала я покажу вам 4-5 основных функций Такси-Мастер. Мы разберемся, каким образом
вы с их помощью сможете улучшить показатели своего такси. Я отвечу на все важные для вас
вопросы. Затем по вашему желанию мы сможем разобрать дополнительно еще некоторые,
интересные вам, возможности программы. Ну что, начинаем?»
2. Выявление главных затруднений в бизнесе клиента в настоящее время
«ИМЯ КЛИЕНТА, у нашей программы огромные возможности. За час я не успею показать вам
даже их сотую часть. Чтобы продемонстрировать именно те возможности, которые станут
трамплином для дальнейшего развития вашего бизнеса, я задам вам несколько вопросов,
которые помогут мне понять, что именно лучше показать прямо сейчас. Итак:
 Что создаёт наибольший дискомфорт при управлении службой в настоящее время?
 В каких бизнес-процессах существуют проблемы или сложно вести учёт? Что конкретно
вы хотите оптимизировать прежде всего?
 Какую текучку вы хотите автоматизировать в первую очередь?
 Что тормозит развитие бизнеса в настоящий момент?
 На чем вы, как директор такси, сейчас теряете деньги?»
3. Предоставление обратной связи клиенту, что ситуация действительно непростая, но
совершенно нормальная для текущей стадии развития его бизнеса + КОМПЛИМЕНТ
«Спасибо, ИМЯ КЛИЕНТА. Я понял вашу ситуацию. Она действительно требует новых
решений. И то, что вы так четко понимаете все текущие сложности, говорит о вашей сильной
управленческой хватке. Скажу одно, через это проходит практически каждая служба такси.
Всё, что вы перечислили, решается с помощью качественной автоматизации бизнес-процессов
и правильной маркетинговой политики».
4. Выдача клиенту нескольких БЕСПЛАТНЫХ экспертных рекомендаций, как
улучшить ситуацию в его бизнесе.
Отправка в подарок 1-2 информационных материала/ документа по актуальной для клиента
тематике
«ИМЯ КЛИЕНТА, хотите, я вам вышлю в подарок 2 документа, которые помогут вам сделать
несколько шагов вперёд?»
Клиент конечно соглашается. Берёшь адрес электронной почты и после презентации
отправляешь нужные материалы.
«Еще, основываясь на опыте сотен наших клиентов, могу дать вам несколько маркетинговых
рекомендаций, если хотите»
Клиент вряд ли будет возражать. Даёшь ему нужные рекомендации, реализацию которых
легко сделать с помощью программы Такси-Мастер. К примеру, ввести новые
дополнительные услуги и сообщить клиентам об этом через мобильное приложение или сайт.
Привлечь новых контрагентов (юрлиц) для стабилизации объема заказов. Работа с ними
максимально проста и полностью автоматизируется в нашей программе.
5. Выявление ожидаемых клиентом возможностей программы для автоматизации
«ИМЯ КЛИЕНТА, скажите, а какие возможности программы являются для вас наиболее
значимыми?»
Слушаем ответ клиента
«Понял. А почему вы так считаете? / А как вы их планируете использовать?»
Даже если в нашей программе названной функции нет, важно понять, для чего она нужна
клиенту и почему для него это ценно. Ты получишь ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ
ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ данного конкретного клиента, а также сможешь
найти и подсказать другой способ решения его задачи, основываясь на возможностях
программного комплекса.
6. Демонстрация 4-5 технических решений программы Такси-Мастер, которые изменят
ситуацию в бизнесе клиента в лучшую сторону.
«ИМЯ КЛИЕНТА, а теперь давайте посмотрим, как с помощью программы Такси-Мастер вы
станете меньше работать и больше зарабатывать, а также быстро сведёте к минимуму свои
текущие затруднения.
При демонстрации ВАЖНО постоянно получать от клиента подтверждение, вести с ним
диалог
Схема демонстрации программы:
1) Обозначение текущей проблемы клиента
2) Демонстрация вариантов технических решений для её оптимизации/устранения, с акцентом
на индивидуальные факторы принятия решения о покупке данного клиента:
 Название функции
 ЧТО ОНА ДАЁТ КЛИЕНТУ
 демонстрация возможностей настройки
 Краткий рассказ про удивительные изменения результатов по данному параметру
какой-либо службы такси в лучшую сторону после внедрения программы (не в каждом
случае)
3) Получение подтверждения, что клиент понял и ему понравилось:
 «Удобно, правда?»
 «Вам нравится такая возможность?»
 «Просто и быстро, согласны?»
 «Это как раз то, что для вас важно, правда?»
Если не понятно: показать еще раз и подчеркнуть ЧТО ЭТО ДАЕТ КЛИЕНТУ
Если неудобно: «А как вы это видите?»
Если сложно: «Многие поначалу так говорят, однако уже к концу первой недели работы
разбираются в программе от и до. Тем более наши специалисты будут всегда с вами в
процессе внедрения».
4) Уточнение наличия вопросов у клиента по данной функции:
«У вас остались какие-то вопросы по данной функции?»
«Я рассказал достаточно подробно? Или вы хотите узнать что-то еще»
5) Ответ на вопрос клиента.
6) Переход к следующему решению: «А теперь давайте перейдем к следующей интересной
функции»
На каждый раздел выделяем не более 10 минут. Берём только то, что вызывает живой
интерес у этого клиента. Если клиент не задает вопросов и просто поддакивает - быстро
переходим к следующему пункту.
7. Уточнение у клиента, какие еще возможности программы он бы хотел сейчас увидеть,
и их демонстрация.
+ Показать, какие новые возможности для развития бизнеса получит директор после
внедрения программы.
8. Получение обратной связи от клиента, что из всего увиденного понравилось клиенту
больше всего, и что бы он хотел внедрить в первую очередь
«ИМЯ КЛИЕНТА, а что из всего увиденного вам особо понравилось? Что бы вы внедрили в
первую очередь?»
Используйте технику активного слушания и подтверждайте правильный выбор клиента
9. Уточнение наличия вопросов у клиента и ответы на них
«ИМЯ КЛИЕНТА, мы с вами только что убедились, какие серьезные возможности для
развития вашего бизнеса даёт программа Такси-Мастер. У вас остались какие-то еще
вопросы?»
10. Побуждение к покупке
11. Согласование условий поставки и способа оплаты.
Обработка возражений по цене. Включайте в стоимость поставки в качестве бонуса полезные
для клиента информационные продукты!
12. Утверждение сроков поступления платежа и сроков внедрения

При работе с сомнениями и возражениями клиента необходимо использовать КЛЮЧЕВЫЕ


ФАКТОРЫ ПРИНЯТИЯ РЕШНИЙ О ПОКУПКЕ программы для такси большинства
директоров.
Особенно важно производить это с неопытными, неуспешными или только
начинающими директорами такси:
«Вы знаете, по опыту скажу, наша программа в процессе эксплуатации полностью
соответствуют ключевым требованиям опытных директоров такси. Большинство из них при
выборе программы для автоматизации своей службы всегда изначально обращают внимание
на следующие факторы:
1. НАДЕЖНОСТЬ и СТАБИЛЬНОСТЬ программы.
Ведь даже пара часов простоя программы в часы пик или праздники несёт директору такси
убытки в десятки, а иногда и сотни тысяч рублей. А у некоторых программ, в отличие от
нашей, в порядке вещей такие происшествия несколько раз в неделю (очень часто этим грешат
недавно появившиеся на рынке программы).
2. Легкость управления
У нас удобный интуитивно понятный интерфейс без всяких излишеств. Мы автоматизировали
практически всё, что можно автоматизировать, поэтому производительность диспетчеров
после внедрения программы обычно вырастает в 7 раз.
Водителю легко брать заказы за один клик, не отвлекаясь в пути от дороги
3. Стоимость эксплуатации программы
Ведь большинство разработчиков ПО для такси, в отличие от нас, умалчивают об
обязательных регулярных платежах, сумма которых за месяц часто превышает стоимость
поставки самой программы
4. Наличие круглосуточной профессиональной технической поддержки разработчика ПО
Иногда ведь бывает, что диспетчер стулом провод передавила и программа перестала
работать. И только грамотный специалист способен определить эту причину и помочь её
быстро устранить
5. Защита своей клиентской базы от воровства
Это действительно то, что мы можем вам гарантировать, в отличие от остальных
производителей. Ведь мы сами не открываем такси в городах, поэтому нам незачем ваша база.
К тому же, никто из ваших сотрудников не будет иметь к ней доступа, кроме вас.
6. Наличие нужной статистики и аналитики для контроля развития своего бизнеса
У нас множество вариантов отчетов по важным для бизнеса такси показателям. К тому же, мы
уважаем ваш собственный опыт и не навязываем вам схемы ведения бизнеса. Поэтому при
необходимости мы создадим для вас индивидуальные варианты необходимых отчетов
7. Наличие технических возможностей для быстрого расширения бизнеса

Смотри схему «Слагаемые успешной презентации ПО Такси-мастер» в папке «Схемы


для книги продаж»

5.7. Примеры обработки типичных возражений потенциальных


клиентов
№ Возражение Вариант ответа менеджера
1 Мы решили Вариант 1:
воспользоваться Хорошо! Я рад, что вы сделали выбор. Тогда раз нас уже не
программой Вашего связывают никакие интересы, поделитесь со мной,
конкурента пожалуйста, какие критерии стали для вас самыми важными в
конечном итоге? Это поможет нам улучшить наш продукт и
нашу работу.
Клиент рассказывает что именно. Если вы понимаете, что у
вас реализовано то же самое или еще лучше, то
продолжаете:
Надо же! Как я мог не показать вам, насколько хорошо это
все реализовано и в нашей программе! Тем более, столько
наших клиентов ежедневно успешно зарабатывают на этом.
Ведь в нашей программе это работает всегда стабильно и без
каких-либо скрытых регулярных платежей. Хотите, я вам
покажу все детально?
(Если клиент отказывается, то продолжайте без
демонстрации, если соглашается - продемонстрировать и
продолжить):
Пересмотрев свой выбор в сторону нашего продукта, вы
выиграете на отсутствии регулярных платежей (или назвать
другие слабости конкурирующего ПО).
Если вы уже оплатили, мы предоставим вам шаблон
документа, по которому вы быстро вернёте все свои деньги от
того производителя. На какой адрес мне вам лучше его
выслать?
Если у вас нечего противопоставить критериям его выбора,
говорите:
Благодарю вас за информацию. Мы в настоящий момент как
раз работаем над этим. И я вам обязательно сообщу, когда
важные для вас функции станут доступны и в нашей
программе. Всего доброго!
Вариант 2:
Хорошо, что вы уже определились. Если скажете, на какой
программе вы остановили свой выбор, я вам посоветую на
какие детали нужно обратить особое внимание. Мы получаем
эту информацию от наших клиентов, кто имел ранее опыт
работы на тех или иных программах.
Вариант 3:
Хорошо, что вы сделали свой выбор. Однако прежде, чем
окончательно оплатить ПО очень советую вам почитать
отзывы об особенностях его практической эксплуатации
других директоров такси на форуме «Таксопарк». Слышали о
таком?
Вы познакомьтесь с ними сами. А я вам перезвоню завтра, и
мы обсудим все возможные риски.
2 Мы отложили решение ИМЯ КЛИЕНТА, часто случается, что промедление в
вопроса настоящем стоит крупной потери в будущем. Ведь ваши
автоматизации (на конкуренты тоже не стоят на месте.
любой срок) По нашим исследованиям в нашей стране остались
неавтоматизированными всего 15% служб такси. И федералы
тщательно выискивают такие города. Знаете почему?
(конечно клиенту будет любопытно, поэтому продолжаете
без паузы)
Потому что это золотое дно! Без особых вложений в
кратчайшие сроки удаётся отнять весь рынок у местных
служб, работающих по старинке. Ведь каждому пассажиру
приятно пользоваться сервисом уровня крупных мегаполисов,
когда приходят уведомления о назначенной машине,
производится предварительный расчет стоимости поездки и
можно заказать такси через удобное мобильное приложение.
Этим и взрывают рынок федералы в каждом новом городе.
Вы серьезный бизнесмен. Неужели вы готовы стать легкой
добычей?
Давайте вместе подумаем варианты, как можно в кратчайшие
сроки укрепить позиции вашего такси на рынке, сделать ваш
сервис современным и удобным для пассажиров.
Что вам нужно, чтобы приобрести ПО на следующей неделе?
(если говорит – денег, предлагайте рассрочку или мягкий
старт)
3 Мы решили пока ИМЯ КЛИЕНТА, я уважаю ваш выбор. Однако я обязан вас
открыть службу такси, предупредить, основываясь на многолетнем опыте работы
но без программы. нашей компании со службами такси, что выйти на рынок
Поработаем по – новому такси очень непросто, ведь там крепко сидят
старинке, а там старожилы.
посмотрим… Мы часто звоним таким же начинающим как вы через 4-6
месяцев, а они уже закрыли свой бизнес, потому что
кончились деньги, а прибыли так и не случилось.
Наша программа поможет вам работать изначально
правильно, четко отстроить все процессы в своём новом
бизнесе, что неминуемо принесёт вам достойные доходы.
К тому же все пассажиры хотят современного сервиса и
наверняка обратят внимание на новичка, который его
предоставляет.
Чтобы выйти на рынок, как профессиональный игрок, без
больших финансовых вложений предлагаю вам рассмотреть
вариант с арендой ПО «Такси Мастер». Именно его
используют большинство наших клиентов при открытии
бизнеса и весьма успешно. Что думаете?
4 Мы пока вкладываем ИМЯ КЛИЕНТА, вы знаете, это действительно значимое
деньги в другое направление.
направление Ответьте на такой вопрос, если на внешне безупречный
(собственный корпус мерседеса поставить мотор от ушедшего в прошлое
автопарк, реклама), к запорожца, далеко он уедет? И будет ли приятно совершать
программе вернёмся поездку на нём?
позже
(Продолжать без паузы дальше) Так и в вашем случае.
Замечательно, что вы развиваете это направление. Однако без
должной автоматизации вы не сможете быстро отбить эти
свои вложения.
Представляете, если бы в гипермаркетах кассиры
рассчитывали покупателей на счетах или на старой
механической кассе? Какие обороты будут у этого магазина?
Кассиры просто физически не смогут обслужить весь поток
покупателей. И через некоторое время недовольные
покупатели просто перестанут посещать этот магазин и еще
всем в округе об этом расскажут. Вы хотите, чтобы такое
случилось с вашим такси?
Ведь при развитии выбранного вами направления поток
заказов временно увеличится, однако, если ваши диспетчера и
водители не смогут достойно обслужить всех желающих, вы
выбросите деньги на ветер.
Рассказать подробнее, как можно этого избежать, выгодно и
быстро став обладателем программы Такси Мастер?
5 В городе не Как гласит известная пословица: «Спасение утопающих, дело
стабильная ситуация рук самих утопающих». Действительно, чтобы не утонуть в
на рынке. Непонятно водоёме, человеку приходится грести изо всех сил. Только так
будем вообще можно добраться до суши и расслабиться.
работать или нет Именно автоматизация своего такси позволит вам остаться на
плаву, значительно сократив свои текущие издержки за счет
повышения производительности каждого диспетчера и
быстрого распределения заказов. Также вы сможете
предложить своим клиентам сервис уровня мегаполиса. Это
значительно выделит вас на фоне конкурентов и обеспечит
стабильный поток заказов.
Когда вам удобно узнать подробнее о возможностях нашей
программы?
6 Мы уже давно ИМЯ КЛИЕНТА, вы всю жизнь сможете ездить на одном
пользуемся другой автомобиле? Он вас вроде устраивает, но почему то вы
программой. Нас всё оглядываетесь на новые модели машин, у которых и
устраивает. управляемость лучше и полезных опций больше. К тому же
через 10 лет машины выглядят уже совсем по-другому…
А программа – это один из важнейших инструментов вашего
бизнеса. Неужели вы до сих пор считаете на счетах, а не
используете калькулятор?
Предлагаю вам самому убедиться, как много полезных и
нужных новых возможностей даст вам наша программа для
легкого и удобного управления вашим бизнесом. К тому же у
нас отсутствуют обязательные регулярные платежи огромных
размеров (для клиентов ЕСТ)
7 У нас маленький Вариант, если все работают без программы:
город, нам такая ИМЯ КЛИЕНТА, по нашим исследованиям в нашей стране
программа не нужна остались неавтоматизированными всего 15% служб такси. И
/не подходит. Из той федералы тщательно выискивают такие города. Знаете
же серии: В нашем почему? Ведь им надо развиваться дальше, а все крупные
городе все работают города они уже давно освоили. Маленькие города для них это
без программы и мы золотое дно! Люди часто пользуются такси и на этом можно
также будем. хорошо зарабатывать.
Федералы знают об этом, так как исследовали рынок от и до.
Без особых вложений в кратчайшие сроки им всегда удаётся
отнять значительную часть клиентов у местных служб,
работающих по-старинке.
Ведь каждому пассажиру приятно пользоваться сервисом
уровня крупных мегаполисов, когда приходят уведомления о
назначенной машине, производится предварительный расчет
стоимости поездки и можно заказать такси через удобное
мобильное приложение. Этим и взрывают рынок федералы в
каждом новом городе.
ИМЯ КЛИЕНТА, ведь Вы серьезный бизнесмен. Неужели вы
готовы стать легкой добычей? Давайте вместе подумаем
варианты, как можно в кратчайшие сроки укрепить позиции
вашего такси на рынке, сделать ваш сервис современным и
удобным для пассажиров.
Что вам нужно, чтобы приобрести ПО на следующей неделе?
(если говорит – денег, предлагайте рассрочку или мягкий
старт)
Вариант, если программа не подходит:
ИМЯ КЛИЕНТА, как раз главным преимуществом нашей
программы является её гибкость. Именно это качество
позволяет её настроить под ЛЮБЫЕ индивидуальные
процессы клиента. Давайте я продемонстрирую вам наглядно,
как мы это сделаем, на примере какого-то одного процесса в
вашей службе. Какой из них самый сложный?
Или:
ИМЯ КЛИЕНТА, вам как раз таки наша программа и
подходит! Ведь, она создавалось максимально гибкой и
может учесть особенности и потребности, как любого
региона, так и любой отдельно взятой службы. Это всего
лишь вопрос настройки. Мы можем провести бесплатное
тестовое внедрение на месяц, за который выясним все нюансы
вашей работы и настроим программу под ваши бизнес-
процессы, а вы сможете оценить ее в действии, а не на словах.
8 У Вас не удобная Если возражение возникло после презентации:
программа (не Действительно, так может показаться поначалу, пока не
удобный интерфейс) начата практическая работа с Такси Мастер. Однако, уже в
течение первой недели использования все понимают, что в
интерфейсе всё продумано до мелочей, чтобы работать с
заказами быстро и без лишних движений.
Ведь мы же с вами перед запуском сделаем все нужные
настройки и зададим параметры работы вашей
диспетчерской. А работать в настроенной под ваши
индивидуальные процессы программе – проще простого.
Расскажете мне потом, договорились ?
Петр Васильевич из г. ХХХ буквально недавно тоже думал,
что обучить работе с нашей современной программой его
диспетчеров будет практически невозможно. Какого же было
его изумление, когда его сотрудницы уже к концу недели с
легкостью работали с заказами через программу. Причем
стали успевать принимать в 2 раза больше заказов на 1
диспетчера в часы пик. Выгода очевидна, правда?
Диспетчера везде одинаковые. По опыту вам скажу, что
обучение всех смен занимает не более 2 -3дней. У вас
остались еще какие-то сомнения?
Если презентацию еще не проводили:
А где вы посмотрели, что программа Такси Мастер
неудобная? У другой службы такси? Или, может быть, вам об
этом сказал конкурент? Тогда конечно, она наверняка очень
неудобная для вас, ведь, на ней работает ваш конкурент. И,
хочу заметить, ему нормально, он не закрывается, а только
растет. Если у вас есть конкретные вопросы о том, что вы
хотели бы изменить, давайте обсудим. Я уверен, что мы с
вами сможем найти решение.
9 Я почитал отзывы на Вы совершенно правы, положительных немного. А знаете
форуме, что-то мало почему? Потому что наши клиенты довольны и заняты
положительных развитием своего бизнеса. Им попросту некогда сидеть на
отзывов форуме и писать детальные положительные отзывы. Ведь для
них это пройденных этап. Если хотите, я вам дам десяток
телефонов наших клиентов, и вы можете сами убедиться в
этом.
10 У меня друг в другом Давайте рассмотрим подобную ситуацию на простом
городе купил Вашу примере. Вы купили жене кухонный комбайн, и ваш сосед
программу. До сих пор купил такой же комбайн своей жене.
настроиться не могут. Ваша жена делает котлеты уже на второй день, потому что
почитала инструкцию, посмотрела рецепт в интернете и
сходила в магазин за мясом. А жена соседа сидит весь день в
одноклассниках, а еще у неё корпоратив в субботу и ей надо
прийти туда при полном параде, поэтому сами понимаете, что
пока не до комбайна, тем более чтения инструкции и покупки
мяса.
А сосед до сих пор без котлет. А теперь внимание вопрос ,
виноват ли в этом кухонный комбайн? (клиент наверняка
засмеётся) Ну что, ИМЯ КЛИЕНТА, вы уже готовы
посмотреть нашу презентацию/ варианты поставки?
11 Сейчас не сезон. Вот именно поэтому вы максимально безболезненно
проведете внедрение программы и к сезону предложите
рынку новый современный сервис. Это существенно увеличит
поток ваших заказов, который легко смогут обработать ваши
имеющиеся диспетчера, ведь их производительность
благодаря программе вырастет в несколько раз. Как
говорится, готовь сани летом  А теперь давайте рассмотрим
подробнее варианты поставки Такси Мастер!
12 Очень дорогая ИМЯ КЛИЕНТА, действительно наша программа стоит
программа, я нашёл дороже некоторых других. Это факт. Давайте посчитаем, что
дешевле именно вы получаете за эти деньги (кратко перечислить
основные конкурентные преимущества: качественное
внедрение, стабильность работы и т.д.). Значимые моменты,
правда?
К тому же, ваша служба будет работать и зарабатывать с
помощью нашей программы ежедневно. А это всего лишь
ХХХ руб. в день за то, если образно говорить, что вы
заготавливаете лес для строительства своего дома не с
помощью топора, а с помощью самой современной пилы. И в
том, и в том случае вы, скорее всего, дом построите. Вопрос в
том, скольких сил и лет вам это будет стоить в первом и во
втором случае. К тому же, надо учитывать, сколько придётся
затратить средств на обеспечение рабочего процесса в каждом
из перечисленных случаев.
В нашей программе нет скрытых обязательных платежей и её
эксплуатация доступна каждой службе такси. Согласитесь,
разумно заплатить 1 раз всего на ХХХХХ р. больше, чтобы
спокойно работать и получать удовольствие в течение многих
лет. Только подумайте, это всего на ХХХ р. больше в день 
Да все мы в магазине больше оставляем 
Вы можете оплатить ту сумму, которую вы уже
запланировали потратить на программу, а на остальную часть
мы вам дадим рассрочку. Оформляем?
Другой вариант:
Дешевле и лучше? Серьезно? Тогда, скажите мне что это за
компания, возможно, я работаю не в той . А если серьезно,
то я могу подготовить для вас сравнительный анализ этих
программ и мы с вами наглядно посмотрим, где сколько и за
что именно вы платите. Согласны?
Еще один вариант, прием «Любая цена»(если клиент
отказывается сразу без детального рассмотрения
возможностей ПО):
-Любая цена может показаться высокой пока Вы не знаете за
что Вы платите. Вы наверняка сможете найти разработчика
программного обеспечения, который сможет дать Вам более
низкие цены. Тем не менее более 2000 клиентов выбрали
нашу программу и даже поменяли свое программное
обеспечение на «Такси-мастер».
Перенести внимание на результат:
Какие у Вас требования к программному обеспечению?
Что еще кроме цены для Вас важно при выборе программы?
Если не может дать ответ:
- Чаще всего наших клиентов при выборе программы важны:
многофункциональность, условия обслуживания, гарантия,
наличие уникальных фишек. Что из этого для Вас важно?
ИЛИ:
Клиенты выбирают нас по трем причинам: возможность
настроить программу практически под любые бизнес
процессы, быстрое внедрение и гарантия на настройку,
прозрачные цены без абонентских платежей
13 На данный момент не ИМЯ КЛИЕНТА, вы же прекрасно знаете, что финансов
хватает финансовых всегда будет не хватать  Тем более, если вы держите под
ресурсов. Возможно, контролем свои расходы, вы оцените, насколько вырастет
позже… после внедрения нашей программы производительность
каждого вашего диспетчера при той же зарплате. Ведь даже в
самые напряженные часы пик, благодаря высокой скорости
приёма и автоматическому распределению заказов,
количество пропущенных звонков сведётся к нулю.
Представляете, насколько больше вы начнёте зарабатывать
ежедневно? А если посчитать сумму за год?
Мы ведём многолетнюю статистику, и точно знаем, что в
неавтоматизированной службе такси в часы пик теряется до
половины заказов, т.к. диспетчера попросту не успевают их
принимать.
Так что только за счёт приёма всех поступающих звонков вы
уже заработаете в 2 раза больше. К тому же ваши водители
будут успевать выполнять больше заказов за смену, благодаря
четкой автоматической координации распределения заказов
по заданным вами настройкам. Согласитесь, это ваши живые
деньги, которые лежат под ногами и их только забрать?
У нас очередь на внедрение на 1,5 месяца вперёд. На какие
даты мне забронировать для вас место?
14 У меня посмотрели ИМЯ КЛИЕНТА, я не удивлён! Как им может понравится,
операторы если программа лишает их постоянного дополнительного
(диспетчеры), им не дохода?! Ведь не секрет, что многие диспетчера его получают
понравилось, неудобно за счет увода заказов налево или передаче их любимчикам,
работать которые потом делятся с ними деньгами. Вы же понимаете,
что это процветает в большинстве неавтоматизированных
служб? (без паузы продолжать дальше)
К тому же у вас, как директора, и у ваших диспетчеров
совершенно разные цели. Вам важно принимать как можно
больше заказов и зарабатывать на них, а им важно получать
стабильный доход и при этом как можно меньше напрягаться.
Согласны? (дождаться «угу» от клиента)
Диспетчера каждого нашего клиента прекрасно работают с
программой уже к концу первой недели после её внедрения. А
сколь вы при этом сэкономите на оплате труда, ведь 1
диспетчер после автоматизации начинает работать за 3-х,
потому что существенно возрастает скорость приёма заказа, а
их распределение производится автоматически.
А теперь давайте я покажу вам, за счет чего еще вы начнёте
зарабатывать больше после внедрения нашей программы. А
вы отслеживаете статику….? (и переходить к презентации
нескольких значимых параметров)
15 Неудачное внедрение ИМЯ КЛИЕНТА, мне понятны ваши сомнения.
другой программы. Действительно, после такого бесполезного вложения средств
остаётся неприятный осадок. Однако это не повод, чтобы всю
жизнь сожалеть об этом. Это опыт, который позволит вам, в
конечном счете, достичь нужного результата. Ведь вы теперь
знаете все подводные камни.
Давайте обсудим с вами каждый момент, который вам
помешал успешно внедрить вашу старую программу. И вы
сами убедитесь, что при сотрудничестве с нашей компанией
такого просто не может случиться. Ведь мы оставляем вас
наедине с нашей программой только тогда, когда ваша служба
уже встала на нужные рельсы и уверенно начала движение
вперед.
Итак, какое основное затруднение помешало вам успешно
внедрить старую программу? Дайте клиенту выговориться,
поддерживайте его рассказ техникой активного слушания, а
затем аргументированно продемонстрируйте ему, что с
Такси Мастер такого уж точно не произойдёт. Приводите в
пример опыт директоров из других городов.
16 В программе не ИМЯ КЛИЕНТА, так говорят большинство наших клиентов
хватает нужного поначалу. Однако наша программа очень гибкая и позволяет
функционала. произвести нужные настройки под индивидуальные процессы
любой службы такси. Давайте рассмотрим детально, какие
значимые функции вам нужны, и каким образом это можно
реализовать в нашей программе. Какой параметр наиболее
значим для вас?
Другой вариант:
ИМЯ КЛИЕНТА, скажите, что вы хотите видеть в программе
и для чего вам это нужно? Какова основная цель? А я
расскажу вам, есть ли это у нас и можно ли достичь этой цели
другими путями.
17 Не увидел Значит, если я вам наглядно покажу, где вы начнете
преимуществ экономить, где дополнительно зарабатывать, и где упускаете
автоматизации. сейчас, мы продолжим диалог?
Считаю, что у меня и Другой вариант:
без программы всё
хорошо, быстро и под ИМЯ КЛИЕНТА, действительно благодаря вашему
контролем. выдающемуся управленческому таланту и лидерским
качествам у вас сейчас всё хорошо и под контролем.
Так и будет продолжаться, пока в вашем городе не появится
сильный конкурент с хорошими автоматизированными
процессами и современным сервисом для пассажиров. Он и
снимет все сливки. Т.к. все люди любят идти в ногу со
временем и стремятся к повышенному комфорту во всех
своих делах. И обязательно оценят и удобство вызова такси
через мобильное приложение, и скорость приёма заказа, и
информирование о назначенной машине с предварительным
расчётом стоимости поездки.
Неужели вы готовы так легко отдать часть своих клиентов в
другую службу? Может наоборот будет интереснее быстро
увеличить свою клиентскую базу и еще сильнее укрепить
свои лидерские позиции на рынке? Наш многолетний опыт
показывает, что первому достаются все лавры, а догонять
потом гораздо сложнее и дороже.
Если у вас не осталось больше вопросов, давайте я расскажу
о возможных вариантах поставки нашей программы.
18 Уже сейчас не Вариант 1.
получается - Мнение о перегруженности Такси-Мастер - нормальная
разобраться с первая реакция на знакомство с программой. Я сам так думал
функционалом до тех пор, пока мне грамотно не объяснили, зачем все это
программы. По необходимо.
первоначальной Назову вам лишь 3 причины из множества почему не стоит
оценке нашего этого бояться и искать вариант проще:
сисдамина все кажется Во - первых, уже 1000 раз проверенно, чем проще программа,
очень сложным. Нам тем меньше у нее возможностей, соответсвенно не все ваши
бы что попроще идеи смогут быть реализованы, а мы с вами уже выяснили
какие серьезные бизнес задачи перед вами стоят. Они
требуют, действительно, профессионального решения и
гибкости настроек. Согласитесь это важно уже на старте?

Ваш системный администратор может быть спокоен. Уже на


этапе внедрения мы обучаем ваш персонал и подготовка
системного администратора проходит очень серьезно. Все
наши клиенты говорят, что уже через 2 недели работы на
программе сотрудники привыкают и вспоминают как
страшный сон, работу на журналах или в экселе.
Ну и в третьих, ни одна настройка и галочка в программе не
появилась просто так. Функционал программы стал таким
интересным и нужным благодаря огромному числу наших
клиентов (более 3000 компаний в 10 странах мира).

В текущей ситуации рынка надо начинать ни с того что


попроще, а с того, что принесет вам желаемый результат. Что
скажете? Убедил?

Вариант 2.
- Многие наши клиента сначала думали точно также. А уже
сейчас понимают, что в программе нет ничего лишнего и
разобраться в ней достаточно легко, конечно, же, с нашей
помощью. Давайте поясню, после приобретения программы
мы предоставляем удаленное внедрение "под ключ", т.е. с
Вами индивидуально будет работать специалист отдела
внедрения, который и будет заниматься настройками, а также
обучит после внедрения персонал. На самом деле, настройки
только на первый взгляд кажутся сложными, как показывает
практика с нашими действующими клиентами, уже через
неделю вы сможете разбираться в базовых настройках, кроме
того у нас есть доступный сайт http://help.taximaster.ru с
онлайн документацией, в котором практически по каждой
теме есть видео-уроки.

Убедил?

Вариант 3.
Боюсь, что более простой вариант программы не даст Вам
такого конкурентного преимущества и результата, который
Вы получите, разобравшись с функционалом программы
Такси-Мастер. Новое всегда вызывает опасения и в этом нет
ничего страшного, большинство настроек произведет наш
специалист внедрения, он поможет освоить программу
Вашему специалисту и уже к концу внедрения Ваш сисадмин
будет абсолютно по - другому говорить. Кроме того, в
помощь сисадмину и любому пользователю программы
«Такси-Мастер» есть сайт со всей технической информацией
в открытом доступе: http://help.taximaster.ru с онлайн
документацией, в котором практически по каждой теме есть
видео-уроки. Давайте разбираться, что именно кажется
сложным. Я уверен, вам как владельцу бизнеса, вообще
можно об этом не переживать, а вашего технического
специалиста мы обязательно научим. Что скажете?

Вариант 4
«Такси-Мастер» очень гибкая и одновременно очень
функциональная программа. Да, когда видишь весь
функционал, созданный за 14 лет, он может показаться
сложным, но вся эта функциональность настраивается
индивидуально, нашим техническим специалистом. После
настройки программы под Ваши требования и пожелания,
программа станет очень простой, а главное, что она возьмет
на себя автоматическое выполнение большинства действий
Вашего персонала. Например, сбор статистики, передачи
заказов водителям, отзвоны клиентам и т.д. Многие наши
клиенты после окончания установки и настройки, отмечают,
что программа действительно становится простой в работе и
уже не представляют, как ранее работали без нее.
Убедил?

5.8. Правила проведения сравнения Такси-Мастер с другими ПО

Ой как хочется поделиться с клиентами всеми слабинками, проколами и минусами


конкурентов. Как хочется «восстановить справедливость» и расставить всех по своим местам.
Но нельзя!

Если мы начинаем критиковать или унижать конкурентов, то показываем клиенту слабость


свою и своего продукта. Именно слабые люди пытаются казаться сильными за счет унижения
тех, с кем себя сравнивают.

Как же поступить, если клиент просит сравнить ваш продукт/фирму с конкурентом? Очень
важно усвоить следующее: не «раздувайте» минусы конкурентов – они на рынке только три
года; у них только десять клиентов; у них цены выше/ниже наших; у них дорогое
обслуживание и т.д.

Так вот, критикуя или рассказывая гадости про нашего конкурента, мы представляем его
нашему клиенту как жертву. А это грозит нам двумя возможными последствиями:

1. Клиент может невольно заинтересоваться конкурентами, которые, по вашим словам, так


плохи. Проверить, действительно ли они так ужасны... Довольно часто клиент действительно
решается лично убедиться в правдивости слов продавца. Посчитав, что конкурент не так плох,
как вы его описали, клиент к вам уже не вернется, потому что перестанет вам доверять.

2. Клиент может начать сочувствовать раскритикованному конкуренту. Слушая вас, он может


про себя думать: «Что ты несешь! Как тебе не стыдно! Что же ты про меня будешь говорить у
меня за спиной?» Такая реакция клиента также не будет способствовать вашему совместному
сотрудничеству.

Что же делать, когда клиент просит сравнения с конкурентом?

Первое, с чего стоит начать, это признать существование конкурента, просто описав его:

• эта фирма, работает на рынке уже семь лет;

• они действительно предлагают товары/услуги в чем-то схожие с нашими;

• да, это разработчик из г. Москва;

и т. д.

Отзываясь о конкуренте в такой манере, вы демонстрируете свою силу и уверенность. Клиент


видит, что вы не дрожите при упоминании конкурента.
А затем продолжайте:

• вот основные причины, по которым клиенты выбирают нашу программу...;

• вот, что отличает нас от других подобных предложений на местном рынке...;

• мы единственные, кто.../у кого...;

• наши клиенты отмечают, что наш продукт... кстати, вот их отзывы...;

и т. д.

Отвечая клиенту таким образом, вы сообщаете ему ту же истину о конкурентах, но не очерняя


или унижая их, а подчеркивая свои достоинства и сильные стороны. Вы указываете на
слабости конкурентов косвенно, подчеркивая свои преимущества.

Если Вы все-таки решили обозначить недостатки конкурентов, то это необходимо


делать весьма деликатно и без лишней эмоциональности. Например, «А вы думали о
стоимости дальнейшего обслуживания этой программы? … Наши клиенты выбрали нас
потому, что у нас самые демократичные цены на поддержку при высоком уровне сервиса»

Далее представлены некоторые схемы по борьбе с конкурентами

5.8.1 Клиент сам просит сравнить несколько ПО и назвать


преимущества ТМ

5.8.2. Клиент говорит, что у конкурента есть то, чего нет в «Такси-
Мастер»
Алгоритм действий менеджера:
1. Узнать для чего клиенту этот функционал и как он его планирует использовать

2. Попытаться найти способы реализации нужных клиенту задач с помощью имеющегося


функционала ТМ

Если найти способы реализации подобного не удаётся:


 необходимо выяснить текущие цели бизнеса клиента;
 совместно с клиентом проанализировать, насколько приоритетна для его бизнеса
данная задача;
 продемонстрировать клиенту, что функционал ТМ способен помочь ему прийти к
нужным целям даже без этой функции /другими путями.

5.8.3. Клиент выбрал другое ПО

Как убедить клиента, что лучше купить «Такси-Мастер»


i. Клиент работает на другом ПО и его все устраивает
5.9. Техники «дожатия» клиентов по оплате счета
Данные техники применяются, кода клиенту уже выставлен счет, но он его уже более 10 дней
не оплачивает по тем или иным причинам.
Главная задача менеджера: побудить клиента внести хоть какой-то небольшой аванс за
программу.
Если клиент начнёт нам что-то платить, он будет чувствовать свою ответственность. Ему
будет жалко «терять» даже небольшие средства, которые он уже отдал нам. Поэтому в
ближайшем будущем он оплатит весь счет целиком.
Несколько способов завершения продажи:
1. Сделайте прямое предложение и держите паузу.

- Ну что, я готовлю все необходимые документы?


- Ну что, я отправляю Вам договор?

2. Косвенное предложение

Ну что, дадим юристам посмотреть наш договор?


Отправьте, пожалуйста, ваши реквизиты для выставления счета (подготовки договора)!

3. Альтернативное завершение

Вы предпочтете вариант аренды нашего программного обеспечения или покупки в


собственность?
4. Завершение на предположении

Предположим Вы сегодня, завтра оплачиваете, когда Вы будете готовы к внедрению?


5. Пробное завершение
Вижу, что Вам уже все нравится. Ну что, обсуждаем детали сделки?
По Вашей реакции я понял, что вы искали именно то, что мы можем предложить. Тогда
предлагаю обсудить детали сделки!

6. Техника «Интерпретация»

То есть нам только осталось урегулировать вопрос по цене. А в остальном вас все устраивает.
Верно?
Я правильно понимаю, что если я вам помогу убедить вашего директора, то мы подписываем
контракт?

И еще несколько приемов:


Приём 1. Создание ажиотажа на внедрение
«ИМЯ КЛИЕНТА, я должен вас проинформировать о том, как происходит установка нашего
программного обеспечения в текущее время. Дело в том, что обычно внедрение у нас
производится в период от 2-х до 4- х недель с момента оплаты счета. Но у нас сейчас
СТОЛЬКО новых клиентов, что возможно мы не будем успевать производить внедрения
программы в стандартные сроки.
Поэтому в настоящее время, установки совершаются согласно графику очерёдности.
НАЗВАНИЕ ТЕКУЩЕГО МЕСЯЦА уже практически полностью расписан. Я, как ваш
менеджер, приложу все усилия, чтоб вы как можно скорее начали работу на своей
программе.
Давайте заранее определим дату вашего внедрения. Вас записывать на ХХ и YY число?
….Хорошо, на ХХ удобнее.
ИМЯ КЛИЕНТА, давайте вы внесёте небольшой аванс, чтобы зафиксировать дату
внедрения. Чтобы ее не отдали другому. Вы же понимаете, что установщики верят только в
деньги. Достаточно внести ХХХ р.
В принципе, вы всегда можете установить ПО вне очереди. Но за срочность наши клиенты
обычно платят около 30 000 р.
Мне отправить вам еще раз реквизиты для внесения аванса, чтобы застолбить очередь?.....
Вашей оплаты ждать сегодня в течение дня или завтра до обеда?..... Хорошо, как поступят
деньги, я сразу свяжусь с вами, чтобы обсудить детали внедрения».
Приём 2. Информирование о скором окончании сделанного ему специального
предложения
«ИМЯ КЛИЕНТА, звоню вам напомнить, что послезавтра заканчивается срок действия
специального предложения. Вы оплатите сегодня или завтра?
если начинает ссылаться на финансовые трудности: Акция как раз позволяет вам
существенно сэкономить на покупке полноценной системы автоматизации для вашего такси, а
после её внедрения начать зарабатывать гораздо больше, чем сейчас. Давайте рассмотрим
вариант рассрочки. Вам какие сроки интересны: 2 или 3 месяца? Разъяснить условия
рассрочки.
Если рассрочка не интересна: ИМЯ КЛИЕНТА, есть еще такой вариант. Вы вносите
небольшую предоплату, и я договорюсь с руководством об индивидуальной фиксации условий
акции еще на неделю (на 10 дней и т.п.).10 000 рублей будет достаточно. А вы к концу недели
оплатите остаток счета. Как вам такой вариант?»
Приём 3. Предоставление клиенту «по секрету» информации о грядущем
повышении стоимости поставки
«ИМЯ КЛИЕНТА, у нас ходят пока неофициальные слухи, что через 2 недели вырастут цены.
Я начал волноваться. Ведь нам надо успеть внедрить вам программу по старой стоимости.
Зачем платить больше, когда эти деньги можно направить на рекламу новых сервисных
возможностей вашего такси. Вы сможете оплатить счет в течение ближайшей недели?
Если нет:
Давайте рассмотрим вариант рассрочки. Он позволит нам зафиксировать цены, после
получение первого платежа. Тогда все грядущие изменения цен вас никак не коснутся. Вам
достаточно 2 месяцев по рассрочке платежа или лучше 3?
Хорошо, условия рассрочки на такой срок следующие:……..
ИМЯ КЛИЕНТА, вас устраивает такой вариант?
Если устраивает:
Тогда жду вашего первого платежа в течение этой недели.
Если не устраивает:
ИМЯ КЛИЕНТА, скажите, какие сомнения или невыясненные моменты останавливают вас от
покупки в настоящий момент?»
Слушаем ответ, вскрываем истинные возражения/сомнения и обрабатываем их.
Вот примеры речевых модулей, которые используют в своей работе наши менеджеры по
продажам:

У вас получилось и клиент сказал «ДА» – так поддержите его!


Часто покупка сопровождается синдромом когнитивного диссонанса. Станьте для
покупателя психотерапевтом.
Скажите ему одну из фраз:
«Отличная покупка и по хорошей цене»
«Вы сделали правильный выбор»
Удачи тебе!
Всегда помни, что профессиональная продажа начинается тогда, когда
клиент сказал "НЕТ" и этого не стоит бояться.
6.1. Выездная схема продаж
Инструкция по поиску служб такси в населенном пункте
Чтобы найти названия и координаты всех служб такси в населённом пункте, нужно:
1. Провести поиск в открытых интернет-источниках через запросы в различных поисковых
системах (Мэйл, Яндекс, Гугл) «Такси НАЗВАНИЕ ГОРОДА»
В небольших городах службы такси плохо представлены в сети интернет. Можно поискать их
координаты на местных форумах и административных сайтах.
2. Осуществить поиск такси через социальные сети:
А) Самые хорошие результаты дают запросы координат такси у местных жителей через
социальные сети. Отправь запросы 20-30 местным жителям, и ты гарантировано получишь
практически полную базу действующих служб такси. Шаблоны сообщений ты можешь взять в
одной из следующих глав.
Б) У служб такси часто есть свои группы в соцсетях. Соверши поиск группы в соцсети по
запросу «такси НАЗВАНИЕ ГОРОДА»
3. Сверить полноту собранной базы с эталоном.
Чтобы определить полноту собранной базы координат такси в населённом пункте,
ориентируйся на таблицу:
Численность населения Минимальное количество
(чел) действующих служб такси
До 5000 2
5000-10000 3
10000-20000 4
20000-40000 6
40000-70000 10
70000-100000 15
100000-250000 20
250000-500000 25
500000-750000 35
750000-1000000 40
Свыше 1000000 50

4. Если база такси оказалась недостаточной, попробуй найти телефоны такси через звонки в
местные гостиницы, рестораны, парикмахерские и т.п.

Используй легенду: «Приехал в ваш город в командировку впервые, не знаю по какому номеру
вызвать такси, помогите, пожалуйста, добраться до вас».

5. Занести все полученные координаты такси списком в специальную форму.


Шаблоны сообщений пользователям соцсетей для сбора информации о службах такси в
населенном пункте

В зависимости от возраста и пола пользователя подбираем варианты сообщений:

1. Иван, здравствуйте! Прошу вас как местного жителя города ХХХ о помощи. Мои
родители/сестра/друзья (и т.п.) будут проездом в вашем городе. Подскажите,
пожалуйста, номера нормальных служб такси. Заранее благодарна.

2. Ирина, здравствуйте! Отправляю мужа в командировку в ваш город. Не можем нигде


найти телефоны служб такси. Пожалуйста, подскажите 4-5 номеров такси, которые
имеют хорошую репутацию среди местных жителей. Заранее благодарна.

3. Алёна, здравствуйте! Обращаюсь к вам за помощью. Посодействуйте, пожалуйста,


информатизации вашего родного города. Я собираю номера телефонов служб такси для
серьезного федерального справочника. По вашему городу не могу ничего нигде найти.
Буду очень благодарна вам за содействие. Если вас не затруднит, напишите,
пожалуйста, известные номера служб такси в вашем городе. Заранее спасибо.

4. Петр, здравствуйте! Будем семьей проездом в вашем городе. Очень хотим посмотреть
город. Нигде не можем найти телефоны служб такси. Если не сложно, подскажите,
пожалуйста, несколько вариантов. Заранее благодарю.

5. Мария, здравствуйте. Мой шеф едет в командировку в ваш город. Дал задание найти
ему побольше номеров такси. Я перерыла весь интернет, ничего найти не могу.
Помогите, пожалуйста, сохранить рабочее место  Буду очень благодарна вам за
небольшой списочек номеров такси.

6. Оксана, здравствуйте! Моя свекровь будет проездом в вашем городе. Не могу негде
найти телефоны служб такси. Пожалуйста, подскажите номера. Их отсутствие для меня
будет иметь трагические последствия 

7. Антон, здравствуйте. Подскажите, где посмотреть телефоны служб такси в вашем


городе. Нигде не могу найти. Заранее благодарна.
Дорогие коллеги!
Наша Компания уже 12 лет динамично развивается и расширяет свои рынки. В настоящее
время мы готовимся к активной разработке новой территории.
Вы вносите серьезный вклад в конечный результат этого нового для нас этапа. От качества
вашей работы, от полноты собранной вами информации напрямую зависит успех данного
проекта.
При наличии достаточной информации о каждой службе менеджеры по продажам смогут
быстро войти в контакт с директорами такси и продемонстрировать им преимущества и
возможности нашей программы, учитывая непосредственную специфику их бизнеса.
Всё это даст возможность заключить максимальное количество сделок в сжатые сроки. А
именно к такому результату мы и стремимся.
Благодарим вас за помощь и ответственный подход к подготовке этого проекта!

Инструкция по сбору информации под легендой


Итак, чтобы быстро собрать нужную информацию, пожалуйста, следуйте этой инструкции.
Совершайте звонки потенциальным клиентам строго по сценарию легенды
«Командировка.ру». Возможны незначительные вариации и «лирические отступления» от
текста легенды, однако логика построения беседы должна быть полностью соблюдена.
Собирайте через диспетчеров, руководителей или других сотрудников (ориентируйтесь по
ситуации) максимально полную информацию, позволяющую сделать вывод о размере службы
такси, её финансовом состоянии, особенностях организации работы. Различные ценные
примечания и дополнения в карточке клиента помимо заполнения стандартных полей
приветствуются.
Алгоритм проработки службы такси:
1. Совершите звонок в каждую службу такси в населённом пункте и зафиксируйте наличие
таксомоторного предприятия по указанным в базе координатам.
2. Обязательно получите информацию о ФИО и координатах Руководителя службы такси,
либо добейтесь соединения с ним под легендой «Командировка.ру».
Если оператор отказывается предоставлять информацию или соединять с директором,
повторите попытку на следующий день, т.к. будет работать другая смена операторов.
Если и после этого не удалось получить контакты директора, осуществите еще не менее 3
попыток под другими легендами (трудоустройство в такси и др.). Тогда можно отметить,
что контакты руководителя не удалось получить ни под одной легендой.
3. Совершите личный контакт с каждым выявленным Руководителем службы такси или
другим её компетентным сотрудником под легендой «Командировка.ру» и соберите
информацию о таксомоторном предприятии. Фиксируйте информацию по ходу диалога с
директором либо сразу в отчетном файле, либо на бумаге, как вам удобнее.
4. Сформируйте отчет о результатах своей работы с данной службой такси в файле
«Информация о службах такси в регионе».
Легенда: «Сбор информации для сайта «Командировка.ру»
Здравствуйте, я звоню уточнить информацию о вашем такси для бесплатного
размещения на сайте «Командировка.ру». Соедините, пожалуйста, с
Руководителем такси.
Если получен отказ:
Пожалуйста, подскажите тогда Имя-Отчество вашего руководителя и в какое
время мне лучше перезвонить, чтобы застать его на месте. Дайте, пожалуйста,
его прямые контакты, чтобы мы вас больше не беспокоили.
После соединения с руководителем:
Здравствуйте, я звоню уточнить информацию о вашем такси для бесплатного
размещения на сайте «Командировка.ру». Меня зовут ______________.
Подскажите, пожалуйста, как к вам обращаться?
Мы стараемся предоставить посетителям нашего сайта нужную при поездках в
незнакомый город информацию, включая телефоны и перечень услуг местных
служб такси. Мы отбираем для размещения только надежные службы такси, т.к.
наши рекомендации влияют на репутацию сайта.
Поэтому, ИМЯ КЛИЕНТА, пожалуйста, ответьте на несколько наших вопросов,
У вас сейчас есть возможность или мне перезвонить чуть позже?
Если перезвонить: Мне набрать вас через час или через 2?
Если клиент выражает согласие:
Хорошо, тогда я задаю вам вопросы по анкете и фиксирую ваши ответы. Первый
вопрос:
1. Насколько популярна ваша служба такси среди жителей вашего
города? Сколько заказов вы обслуживаете в сутки?
Если спрашивает, зачем эта информация: дело в том, что на нашем сайте
есть внутренний рейтинг служб такси в каждом населенном пункте, чем
крупнее и надежнее служба, тем выше строчка в общем списке служб такси.
2. Ваши диспетчера всегда быстро отвечают на каждый звонок?
Если нет: Сколько в среднем клиенту приходится ждать ответа оператора?
Если да: У вас автоматизирована работа службы такси?
Если да: Тогда наверняка есть возможность вызвать ваше такси через сайт или
мобильное приложение?
Если да: Продиктуйте, пожалуйста, адрес сайта. Мы разместим ссылку на
него.
Сколько в среднем клиенту приходится ждать ответа оператора?
3. Принимаете ли вы предварительные заказы?

4. Имеете ли вы возможность вывезти все полученные заказы?


Если нет: А если пассажир сделает заказ заранее, он может быть уверен, что
вы подберёте машину? Вообще, как часто приходится отказывать клиенту в
подаче машины?
Если да: У вас большой автопарк или вы передаёте ваш заказ в случае
необходимости для выполнения другой службе такси?
Какие машины в вашей службе в основном? Свои или наёмные?
Если передают заказы на выполнение другим службам: А если ваш заказ
вывозит другая служба такси, клиент гарантированно получает машину
такого же класса или как повезёт? У вас официальный обмен заказами в
городе через какую-то биржу?
5. Какое у вас среднее время подачи такси?
6. Осуществляете ли вы предварительный расчет стоимости поездки?
7. У вас есть смс-информирование клиента о машине, которая будет его
обслуживать?
8. Как клиент получает информацию о конечной стоимости поездки?
 водитель называет цену по тарифу
 клиент видит цену на таксометре
 пассажиру приходит смс-чек

9. Может ли пассажир произвести расчет за поездку по карте?


10. У вас есть филиалы в других городах?
11. Какие дополнительные услуги оказывает ваша служба такси?
 Трансфер на/с ж/д или автовокзала, аэропорта
 Перевозка групп на микро и туристических автобусах
 Транспортное обслуживание мероприятий и торжеств
 Грузоперевозки
 Услуги эвакуатора
 Техпомощь (прикуривание, буксир авто на тросе)
 Детское такси
 Трезвый водитель

12. Ведёте ли вы работу с юрлицами по безналу?

13. Как давно работает ваше такси?

14. Какие еще службы такси в городе являются вашими? Давайте я сразу
зафиксирую по ним информацию, чтобы не звонить вам еще раз.

Иван Иванович, благодарю вас за ответы. Мы обязательно разместим


информацию о вашей службе на своём сайте. Пожалуйста, уточните номер
вашего сотового для сверки актуальности информации о вашем такси в будущем.
Спасибо. Всего доброго!

Легенда: «Трудоустройство в такси»


Эта легенда используется, когда не удаётся никак получить телефон
директора такси у диспетчера под другими легендами.
Здравствуйте, это такси ХХХ?
Вам нужны диспетчера/водители?
А по какому телефону позвонить?....записываю…
а к кому обратиться? Как зовут?...это директор?...
хорошо, спасибо»
Дальнейший разговор с директором такси строится под любой другой легендой.
Если сразу переводят на директора такси:
Здравствуйте, я хочу устроиться на работу диспетчером/водителем.
С кем я разговариваю? Как вас зовут?
Когда спрашивают про опыт работы:
Если устраиваться на работу диспетчером:
у меня опыта нет, но я имею представление о работе.
Моя подруга работала в такси 2 года. А вы по рациям работаете или на
программе?
А диспетчеров у вас сколько в смене? Успевают принимать все заказы?
А мне нужно будет только заказы принимать или и с водителями общаться?
Хорошо, а как строится зарплата?
Понятно, по какому адресу надо подходить оформляться? Записала. Когда
можно подъехать? Хорошо. Тогда до встречи!
Если устраиваться водителем:
У меня 3 года стаж, в такси подрабатывал(а) в прошлом году, теперь хочу на
постоянку. У меня 7-летняя тойота. У вас заказов хватает?
А как работать на рациях или через мобильное приложение можно заказы брать?
Понял. Куда подъехать оформляться? А с вами как связаться, если еще вопросы
будут? ……Записал (а). Спасибо. До встречи!
Инструкция
по достижению договоренности на выездную встречу с клиентом

Уважаемые менеджеры!
Чтобы предстоящая работа в Казахстане принесла достойные результаты, важно произвести
тщательную подготовку выезда.

Вашими главными задачами на этом этапе являются:


1. изучение характеристик каждого населенного пункта и особенностей местного
таксомоторного рынка, выявление потенциала для организации работы ЦОЗ.
2. изучение информации о специфике работы каждой службы такси, собранной
телемаркетологами, - перед установлением контакта с её директором.
3. формирование достаточной базы потенциально заинтересованных в личной встрече с
вами клиентов (в среднем 2-3 встречи на каждый день командировки);
4. выявление потребностей и текущих проблем каждого потенциального клиента;
5. формирование комплекта полезных инфоматериалов и письменных рекомендаций по
улучшению ситуации для каждого потенциального клиента, который согласился удалённо
пройти экспертизу бизнеса;
6. подготовка для каждого клиента плана индивидуальной презентации инструментов и
возможностей Такси-Мастер, которые покажут директору такси, с помощью чего он может
начать зарабатывать больше.
Наличие такого плана поможет быстро восстановить в памяти всю информацию по
ситуации в определенной службе такси, быстро настроиться на презентацию, показать
нужные и интересные директору такси решения.
В плане важно отразить:
 названия инфоматериалов для подарка директору,
 конкретные инструменты и возможности Такси-Мастер, которые будут
демонстрироваться во время встречи;
7. составление удобного графика встреч и оптимального логистического маршрута для
передвижения по территории Казахстана.

Ваши инструменты для решения этих задач:


 Информация о региональных особенностях населенных пунктов.
 База служб такси на территории Казахстана.
 Информация о службах такси в регионе (собранная телемаркетологами).
 Скрипт-структура разговора с потенциальным клиентом для достижения договоренности о
личной встрече и диагностики его текущих проблем.
 План-график встреч.
 Таблица экспресс-экспертизы такси.
 Шаблон дл