Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Оглавление
Здравствуй, новый менеджер отдела продаж!....................................................................................3
1. 1. История развития Компании БИТ «Мастер»..............................................................................6
1.2. Основы основ..................................................................................................................................8
1.3. Факты, которыми мы гордимся..................................................................................................11
1.4. Люди, с которыми нам по пути..................................................................................................13
2.1. Цели и задачи твоей новой деятельности..................................................................................14
2.2.Показатели эффективности твоей новой деятельности............................................................16
2.3. Система оплаты труда менеджера отдела выездных продаж..................................................18
2.4. Алгоритм ежедневной.................................................................................................................19
работы менеджера по продажам........................................................................................................19
2.5. Требования по работе в CRM......................................................................................................23
2.6. Положение о коммерческой тайне.............................................................................................24
2.7. Должностная инструкция менеджера по продажам.................................................................27
3.1. Специфика рынка таксомоторных перевозок...........................................................................31
3.2. Основные бизнес-процессы в службе такси..............................................................................35
3.3. Показатели эффективности бизнеса такси................................................................................39
3.4. Основные проблемы и потребности директоров такси............................................................43
3.5. Выгоды директоров такси от сотрудничества с БИТ Мастер..................................................51
3.6. Результаты и отзывы наших клиентов.......................................................................................52
3.7. Типы директоров такси и особенности работы с ними............................................................57
4.1. Наша товарная матрица...............................................................................................................64
4.2. Сервис «TaxoPhone»....................................................................................................................70
4.3. Аудит.............................................................................................................................................79
4.4. Школа операторов........................................................................................................................81
4.4. Веб-кабинеты................................................................................................................................84
4.5.Термины в программе «Такси-Мастер»......................................................................................91
4.6. Коротко о возможностях системы «Такси-Мастер».................................................................94
4.7.Требования для корректной работы Такси-Мастер...................................................................98
4.8.Внедрение программы «Такси-мастер»....................................................................................102
4.9. Важные конкурентные преимущества «Такси-Мастер»........................................................105
4.10. Центр Обмена Заказами...........................................................................................................106
4.10. Пакет продвижения «Таксист»..........................................................................................111
5.1. Психология и правила продаж..................................................................................................115
5.2. Диагностика истинных потребностей клиента.......................................................................137
5.3. Реестр видео, рекламно-презентационных и инфо материалов............................................140
5.4. Коротко о всех схемах продаж «Такси-мастер».....................................................................143
Структура входящего звонка:..............................................................................................146
5.5. Выбор идеи для звонка..............................................................................................................147
5.6. Правила и особенности презентации программы Такси-Мастер..........................................152
5.7. Примеры обработки типичных возражений потенциальных клиентов................................157
5.8. Правила проведения сравнения Такси-Мастер с другими ПО..............................................167
5.9. Техники «дожатия» клиентов по оплате счета........................................................................174
6.1. Выездная схема продаж.............................................................................................................177
6.2. Прямая удалённая продажа.......................................................................................................196
6.3.Прямая продажа «Такси-Мастер» при удалённом контакте с клиентом...............................226
Здравствуй, новый менеджер отдела продаж!
Мы искали тебя среди десятков кандидатов и выбрали совершенно не случайно. Мы рады, что
наши пути пересеклись.
Благодаря появлению среди нас еще одного яркого и мощного человека мы стали богаче и
увереннее в завтрашнем дне.
Надеемся, что в процессе совместной работы мы будем получать интересный и полезный
опыт, стимулирующий наше дальнейшее развитие и достижение новых еще непокорённых
вершин успеха.
В тебе мы увидели близкого нам по духу человека, который не терпит ходить по замкнутому
кругу, стремится к самосовершенствованию, максимальному раскрытию и реализации своего
потенциала на практике.
Мы заметили твою целеустремлённость, смелость и деятельность. И это для нас ценнее тысячи
слов. Ведь именно решительные и последовательные действия нашей команды вот уже 12 лет
позволяют нам ставить и достигать всё более амбициозные и глобальные цели.
Мы почувствовали твою предприимчивость и креативность. Эти качества всегда позволяют
нам находить достойные нестандартные решения сложных задач и переходить на новые
уровни ведения бизнеса.
Нам нравится твой позитивный взгляд на мир и активная жизненная позиция. Мы ценим
умение работать в команде, уважать её ценности и сложившиеся традиции.
Как видишь, у нас много общего. В тоже время в каждом из нас есть свои уникальные качества
и особый практический опыт, которые при работе в команде позволят другим её участникам
научиться чему-то новому и полезному. Мы уважаем взаимный обмен знаниями и опытом,
помощь другим в формировании новых необходимых навыков при движении к общим целям.
Это основа нашего успеха.
Уверены, в нашей компании ты всегда будешь чувствовать себя «в своей тарелке». Ведь здесь
собрались не просто коллеги, связанные по роду деятельности. Мы, действительно, команда
единомышленников! Мы умеем и слаженно работать вместе, и также хорошо отдыхать.
В СРМ системе в разделе “Показатели” ты сможешь всегда наглядно просмотреть свои личные
достижения за любой период времени.
● Количество продаж.
Позволят понять какой путь тебе прошлось пройти для привлечения клиента.
Заработная плата менеджера отдела развития начисляется по итогам каждого месяца 10 числа
следующего за ним календарного месяца. Расчет заработной платы производится по
следующей формуле:
Премиальная часть:
4 60 минут ОБЕД
Ответ прост. Для того чтобы уберечь наше предприятие от значительных экономических
потерь. А в некоторых случаях и от полного финансового краха.
Для того, чтобы избежать подобных неприятностей, в Компании БИТ «Мастер» установлен
перечень сведений, составляющих коммерческую тайну.
2. Управление
2.1. Сведения о подготовке, принятии и исполнении отдельных решений руководством
Компании по производственным, коммерческим, организационным и иным вопросам,
3. Планы
3.1. Сведения о планах инвестиций, закупок и продаж.
3.2. Сведения о планируемых маркетинговых акциях, рекламных компаниях.
3.3. Сведения о необъявленных официально планах вывода на рынок новых товаров, услуг,
обновлений программного продукта.
4. Совещания
4.1. Сведения о целях, рассматриваемых вопросах, результатах совещаний органов
управления Компании.
5. Рынок
5.1. Сведения о направлениях маркетинговых исследований, результатах изучения рынка,
содержащие оценки состояния и перспективы развития рыночной конъюнктуры.
5.2. Сведения о рыночной стратегии Компании.
5.3. Сведения о применяемых Компанией методах продаж.
5.4. Сведения о регионах сбыта товара.
5.5. Сведения о заинтересованности в приобретении товара.
5.6. Сведения об агентах (дилерах).
5.7. Сведения о новых продуктах, выводимых Компанией на рынок до официального
представления продукта.
6. Партнеры
6.1. Сведения о заказчиках, подрядчиках, поставщиках, клиентах, потребителях,
покупателях, компаньонах, спонсорах, посредниках и других партнерах деловых отношений
Компании, а также о её конкурентах, которые не содержатся в открытых источниках
(справочниках, каталогах и др.).
6.2. Фактическое состояние расчетов с теми или иными партнерами.
6.3. Планируемые и фактические суммы кредитов, их условия и источники.
6.4. Сведения о торговых агентах (дилерах) и условиях взаимодействия с ними.
7. Переговоры
7.1. Сведения о целях, задачах и тактике переговоров с деловыми партнерами.
7.2. Сведения о результатах проведения переговоров с деловыми партнерами.
8. Контракты
8.1.Условия предлагаемых, осуществляемых и исполненных коммерческих договоров,
платежей и услуг.
8.2.Состояние дел по тому или иному договору.
9. Цены
9.1.Сведения о методах расчета и структуре выходных цен, о размерах предоставляемых
скидок конкретным клиентам.
9.2. Сведения о себестоимости продукции и размерах получаемых скидок от
субподрядчиков.
10. Безопасность
10.1.Сведения о порядке и состоянии организации защиты коммерческой тайны.
10.2.Сведения о порядке и состоянии организации охраны, пропускном режиме, системе
сигнализации шифрах.
10.3.Сведения, составляющие коммерческую тайну предприятий-партнеров и
переданные на доверительной основе Компании.
10.4.Сведения об информационной системе Компании и применяемых способах
информационной защиты.
ФИО:________________________________________________________________________
Дата:____________________________________
Подпись:____________________________________
2.7. Должностная инструкция менеджера по продажам
УТВЕРЖДАЮ
Калимуллин И.С.
Директор ООО БИТ «Мастер»
_______________________________
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1 Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и
ответственность менеджера по продажам Компании БИТ «Мастер».
1.2 Менеджер по продажам назначается на должность и освобождается от нее в установленном
действующим трудовым законодательством порядке приказом директора по представлению
Руководителя отдела продаж.
1.3 На должность менеджера по продажам назначается лицо, имеющее законченное среднее
образование.
1.4 Менеджер по продажам подчиняется непосредственно руководителю отдела продаж.
1.5 Менеджер по продажам должен знать:
- Правила внутреннего трудового распорядка Компании БИТ «Мастер».
- Правила и систему документооборота отдела продаж и Компании.
- Нормативные, регламентирующие и методические материалы по выполнению своих
должностных обязанностей.
- Идеологию и политику работы Компании БИТ «Мастер».
- Специфику рынка таксомоторных перевозок и особенности бизнес-процессов в
службах такси.
- Программный продукт «Такси-Мастер» – его характеристики, функциональные
возможности, сравнительные преимущества, практическое применение настроек для
оптимизации расходов службы такси и увеличения её прибыли.
- Особенности технологии продаж Компании: установление контакта с потенциальным
клиентом, диагностика его потребностей, презентация программы «Такси-Мастер» с
позиции получаемых клиентом выгод от её внедрения, техники ответов на вопросы и
работы с возражениями, способы закрытия сделки и стимулирования оплаты счёта.
- Конкурентную среду территории, на которой производит непосредственную работу с
клиентами.
- Продукты конкурирующих фирм, их особенности и сравнительные характеристики.
- Компьютерную технику и оборудование.
- Программное обеспечение и новые информационные технологии.
- Порядок заключения и исполнения договоров.
- Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и
противопожарной защиты.
1.6. Менеджер по продажам в своей деятельности руководствуется:
- Нормативными документами, регламентирующими работу Компании.
- Положением о документообороте Компании БИТ «Мастер».
- Настоящей должностной инструкцией.
1.7 Через свою деятельность менеджер по продажам решает следующие основные задачи Компании:
- Увеличение доли рынка и содействие повышению доходов Компании за счет выполнения
плана прямых продаж программного продукта «Такси-Мастер» и услуг Компании на
территории России и стран СНГ.
- Осуществление сбора и первичной обработки информации о:
специфике региональных рынков таксомоторных услуг;
особенностях ведения бизнеса директором каждой конкретной службы такси;
уровне автоматизации служб такси в регионе;
степени активности в регионе конкурирующих ПО для служб такси;
потребности директоров служб такси в информационных и консалтинговых услугах
для бизнеса такси;
- Подогрев интереса потенциальных клиентов к программе «Такси-Мастер» и услугам
Компании за счет реализации системной проработки базы потенциальных клиентов в
соответствии с требованиями технологии продаж и установленными регламентами сроков
касаний.
- Формирование положительного имиджа торговой марки «Такси-Мастер» и Компании
БИТ «Мастер» за счет:
Правильного позиционирования Компании при взаимодействии с клиентами.
Презентации товара, описания его свойства и функциональных возможностей.
Грамотного разъяснения клиенту порядка оплаты и поставки.
Правильного оформления определённых Компанией документов по сделке
III. ПРАВА
Менеджер по продажам имеет право:
3.1.Знакомиться с документами, решениями непосредственного руководителя, обеспечивающими
эффективное исполнение его должностных обязанностей.
3.2.Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с
предусмотренными настоящей должностной инструкцией обязанностями, участвовать в обсуждении
вопросов, касающихся исполняемых им функций.
3.3.Запрашивать у непосредственного руководителя информацию и документы, необходимые для
выполнения должностных обязанностей.
3.4.Осуществлять взаимодействие с сотрудниками Компании по вопросам своей деятельности.
IV. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Менеджер по продажам несет ответственность за:
4.1.Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных
настоящей должностной инструкцией в пределах, определенных действующим трудовым
законодательством, внутрифирменными правилами:
- нарушение индивидуальных планов работы, сроков касаний клиентов;
- искажение/отсутствие информации в CRM по результатам взаимодействий с клиентами;
- несвоевременную разработку и внедрение мер по удержанию потенциальных клиентов;
- несвоевременное оповещение об организационно-технических проблемах, проблемах
взаимодействия с потенциальными клиентами;
- недостоверную информацию о состоянии выполнения планов работы;
- несвоевременно предоставленную информацию, запрашиваемую руководителем отдела,
маркетологами, топ-менеджерами Компании.
4.2.Профессиональную некомпетентность в части знания программы «Такси-Мастер», её свойств,
характеристик, функциональных возможностей и особенностей настроек.
4.3.Предоставление потенциальным клиентам недостоверной информации или несвоевременность ее
предоставления.
4.4.Невыполнение приказов, распоряжений и поручений руководителя отдела, директора Компании.
4.5.Нарушение Правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и
техники безопасности, установленных в Компании.
4.6.Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах,
определенных действующим административным, гражданским законодательством.
4.7.Причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым,
гражданским и уголовным законодательством Российской Федерации.
4.8.Разглашение коммерческой тайны. К ней относится научно-техническая, технологическая,
производственная информация, в том числе секреты производства (ноу-хау), финансово-экономическая
и иная информация, которая имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу
неизвестности ее третьим лицам, к которой нет свободного доступа на законном основании.
3.1. Специфика рынка таксомоторных перевозок.
Таксомоторные перевозки в последнее время становятся всё популярнее. Они вполне
доступны и удобны, поэтому всё чаще человек предпочитает их общественному и даже
личному транспорту.
Воспользоваться услугами такси в наше время очень легко. Прогресс не стоит на месте и в
этой сфере. Сейчас нет необходимости прыгать на обочине дороги и махать рукой с поднятым
вверх большим пальцем, чтобы остановить попутную машину. Достаточно вызвать машину
одним из наиболее удобных способов:
По номеру телефона
Через специальное мобильное приложение для вызова такси
Через форму он-лайн заказа на сайте службы такси.
Также довольно часто практикуется заказ такси через мессенджеры и смс.
Приличные службы такси обязательно оповестят о назначенной машине и предварительной
стоимости поездки. Современные технологии в действии.
Буквально через несколько минут вам подадут машину с водителем, информация о котором
содержится в картотеке службы такси (как правило, данные паспорта, водительских прав,
документы на личный автомобиль, если он оказывает услуги на нём). Поэтому при поездке вы
можете быть относительно спокойны за свою жизнь и здоровье.
Итак, кто же действует на этом быстро развивающемся рынке:
пассажир, он же заказчик;
компания, предоставляющая услуги такси;
водитель.
Пассажир (заказчик)
Заказчиком может быть как физическое, так и юридическое лицо (которое сами таксисты
часто называют контрагентами).
И те, и другие обычно вызывают такси, когда им нужно куда-нибудь ехать. Иногда ехать
нужно «прямо сейчас, быстрее-быстрее-быстрее!» (текущий заказ), а иногда «через 3 часа в
аэропорт» (предварительный заказ).
Консерваторы заказывают такси звонком по определенному номеру, более современные
пользуются мобильным клиентским приложением или формой онлайн заказа.
Расчет за поездку возможен наличными и картой по терминалу, что всё чаще встречается в
современных такси.
Юридические лица нуждающиеся в регулярных перевозках своих сотрудников и/или
партнёров пользуются услугами такси, как правило, на договорной основе и оплачивают
поездки по безналичному расчету (безналу) по итогу в конце месяца.
Компания, предоставляющая услуги такси
В настоящее время существует два типа компаний, предоставляющих услуги такси:
таксопарки;
диспетчерские службы.
Таксопарк — это компания, которая имеет собственный парк автомобилей. Как правило, это
автомобили одного модельного ряда или схожего класса, оборудованные фонарями с
эмблемами такси, имеющие лицензию на таксомоторные перевозки и специальную
фирменную оклейку.
Автомобиль в таксопарке не всегда закреплен за одним водителем. Обычно одно авто имеет 2-
3 постоянных водителей. В более либеральных службах водитель вообще может выйти на
линию на любом свободном автомобиле. Перед выходом машина обычно проходит осмотр у
механика, а водитель – у медработника.
Несомненное преимущество таксопарков перед диспетчерскими – гарантированный минимум
автомобилей на линии и постоянная их эксплуатация, что позволяет зарабатывать деньги в
режиме 24/7.
Существует 3 схемы, по которым строятся взаимоотношения между водителями и компанией:
водитель платит компании фиксированную сумму – суточную, недельную или
месячную аренду за использование автомобиля – а остальное оставляет себе;
водитель по окончании смены сдает выручку и получает с нее определенный процент;
водитель просто получает в компании заработную плату.
При использовании первой схемы контрольные функции таксопарка минимальны: водитель
привозит фиксированную сумму, а остальное компанию не волнует. Если же в ходу вторая или
третья схема, то жесткий контроль необходим: важно фиксировать все выполненные заказы, с
указанием суммы поездки и времени выполнения.
Необходимость передачи в управление наёмным водителям собственных автомобилей
является «ахиллесовой пятой» таксопарков. Чтобы добиться от водителей бережного
отношения к машинам таксопарка, директора придумывают различные схемы материальной
мотивации (арендная плата за авто, право водителя выкупить автомобиль таксопарка через
определенный срок работы на нём, выкуп в рассрочку и т.п.)
Диспетчерская служба – это компания, которая может вообще не иметь собственных
автомобилей для вывоза принятых заказов.
Цель деятельности диспетчерской службы такси состоит в том, чтобы объединить частных
извозчиков и за счет единых стандартов работы и рекламы сделать этот бизнес для них более
эффективным.
Диспетчерская служба активно рекламирует себя в СМИ, принимает заявки и передает их на
исполнение водителям с личным автотранспортом, а водители оплачивают диспетчерским
службам стоимость переданного им заказа. Это может быть фиксированная оплата, оплата за
выход на линию или процент от стоимости каждой поездки. Реже встречается абонентская
плата за определенный период.
С непосредственными исполнителями транспортных услуг (водителями), данная организация
связана, как правило, лишь договором на оказание информационных услуг. И никакой
ответственности за их деятельность, по сути, не несёт. Водители в данной схеме выступают
как индивидуальные предприниматели.
Естественно, что отсутствие в службе собственных машин вызывает определенные проблемы:
разношерстный парк автомобилей, нелицензированные водители, дефицит машин в часы
пиковой нагрузки и т.д.
Поэтому, заключая договора с водителями, диспетчерская часто предъявляет определенные
требования к водителям, их внешнему виду и транспортному средству. Вводит
дополнительную мотивацию для водителей для постоянного нахождения на линии в течение
смены и даже системы штрафов.
Также диспетчерские службы выходят из проблемных ситуаций, делая упор на работу с
клиентами: они активно используют различные бонусные системы, дисконтные карты и
реферальные программы, часто раскручивая сразу несколько брендов такси.
Простота ведения этого бизнеса, невысокие начальные инвестиции (вполне достаточно $5-
15 000), спрос на услуги такси, быстрый возврат инвестиций (12-16 месяцев) делает этот вид
бизнеса весьма привлекательным.
Водители
Водитель – человек управляющий автомобилем, иногда собственным, иногда «казенным».
Водители бывают с лицензией и без. В разных регионах ситуация с исполнением ФЗ «О такси»
отличается, поэтому и отношение к необходимости получать лицензию совершенно разное.
Особая категория водителей – «бомбилы». Они ни с одной службой такси не сотрудничают и
работают сами по себе, «с бордюра». И цены устанавливают, соответственно, тоже сами: они
могут быть как на порядок выше средних, так и сильно ниже привычных. Этакие дикари,
которые, тем не менее, тоже являются участниками этого рынка.
Работать таксистом для многих водителей теперь не зазорно. Ведь в работе они используют
современные технологии. В машине тихо и уютно, т.к. работу с заказами в современных
службах такси водители ведут через мобильные приложения на своих смартфонах или
планшетах. Постоянный шум рации и квадратная голова к концу смены постепенно уходят в
прошлое.
Тем более не обязательно работать по 12 часов в сутки. В наше время смены во многих
службах очень гибкие, допускается даже занятость всего на несколько часов в сутки, что даёт
возможность подрабатывать в такси всем желающим, которым необходим дополнительный
доход, по пути на основную работу и обратно.
Кто мы на этом рынке?
Мы, производители программного обеспечения для автоматизации служб такси, на этом рынке
выступаем основным инструментом предоставления службами такси качественного
сервиса своим пассажирам.
Наш продукт упрощает, стандартизирует и ускоряет процессы взаимодействия между всеми
участниками, обеспечивает жесткий контроль.
Пассажиру легко сделать заказ такси и получить информацию о предстоящей поездке:
предварительную стоимость, назначенную машину.
Водитель получает доступ к выбору заказов автоматически через мобильное приложение, без
необходимости общения с диспетчерами и установления с ними дружеских связей, чтобы
получить самые выгодные заказы. У программы нет любимчиков, поэтому заказы видят
только ближайшие автомобили.
Диспетчер/оператор благодаря автоматизации принимает заказы в 7 раз быстрее, чем без неё,
что в свою очередь даёт возможность зарабатывать больше и водителям, и владельцам служб
такси.
Механизм распределения заказов на рынке такси
Идеальная ситуация для службы такси – это баланс между количеством заказов и количеством
водителей, готовых эти заказы выполнить. На деле этот идеал практически недостижим: у
кого-то много заказов, но не хватает машин, а у других, наоборот, есть водители, но мало
заказов.
Для достижения идеального баланса компания «БИТ «Мастер» на базе программы «Такси-
Мастер» создала «Центр обмена заказами». Службы такси обмениваются через него заказами
на заранее оговоренных друг с другом финансовых условиях, тем самым решая проблемы и с
вывозом клиентов, и с обеспечением своих водителей дополнительными объемами.
В целом, проблема избытка или недостатка заказов в службе такси известна большинству
производителей ПО для такси. Поэтому каждый разработчик стремится создать электронную
площадку для обмена заказами между службами такси. Это актуальная тенденция развития
ПО для такси. Однако схемы организации обмена и особенности каждой такой площадки
очень сильно отличаются.
«Побочным эффектом» большинства бирж заказов такси является открытость данных чужих
водителей и пассажиров для участников торговли. Как следствие, недобросовестные службы
такси проводят скрытые рекламные компании и акции по полученным через биржу номерам
телефонов пассажиров/водителей с целью их переманивания.
Отличительной особенностью нашего Центра обмена заказами является недоступность
контактов водителя выполняющей заказ службы такси и пассажира продающей заказ службы
такси другой стороне. Все взаимодействия с ними ведутся только от лица той службы такси,
с которой они сотрудничают. Это гарантирует сохранность клиентской и водительской баз
при обмене заказами.
3.2. Основные бизнес-процессы в службе такси
В данной главе будут перечислены все бизнес-процессы, которые успешно реализовываются
на практике в самых динамично развивающихся службах такси. Это даст тебе представление,
как всё должно выглядеть в управлении службой такси в идеале.
После изучения этой книги от начала и до конца ты сможешь вести диалог с потенциальным
клиентом с позиции эксперта. Понимание «внутренней кухни» службы такси будет придавать
вес твоим словам, вызывать интерес клиента к продолжению разговора и мотивировать
прислушиваться к твоим рекомендациям.
Стоит заметить, что в большинстве среднестатистических служб такси из-за отсутствия
элементарной автоматизации не реализовано даже и 30% от всего нижеперечисленного.
Поэтому тебе будет легко озадачить клиента вопросом: «а как сейчас вы реализовываете этот
бизнес-процесс, и какие результаты вам это даёт?». Подкрепив все его рассказы про свои
титанические усилия информацией, как всё это можно сделать проще и быстрее, на примере
клиентов, работающих на «Такси-Мастер», ты пробудишь в нем желание получить такой же
результат. А этот факт, в свою очередь, приведёт тебя к закрытию сделки по продаже
программного обеспечения.
Итак, в идеале, в каждой службе такси должны успешно работать следующие бизнес-
процессы:
1. Управление диспетчерской:
1.1. Оборудование рабочих мест диспетчеров и эксплуатация помещения
диспетчерской. Создание дополнительных рабочих мест по мере необходимости.
1.2. Работа с персоналом диспетчерской
привлечение соискателей на вакансию оператора/диспетчера;
отбор кандидатов;
обучение и приём аттестации;
трудоустройство и оформление необходимой документации;
координация текущей работы (контроль трудовой дисциплины, составление графиков
работы, вывод дополнительных операторов при форс-мажорах и т.п.);
контроль качества текущей работы операторов/диспетчеров (внедрение скриптов,
прослушивание разговоров операторов с клиентами и водителями, контроль
оформления заказов и т.п.);
кадровая ротация сотрудников с оператора до диспетчера; с диспетчера до старшего
смены и т.п. для улучшения сервиса;
расчет заработной платы сотрудникам диспетчерской;
консультации персонала по текущим вопросам.
1.3. Поддержание технической работоспособности оборудования диспетчерской для
работы с заказами:
телефония
программа автоматизации бизнес-процессов (рации)
электропитание
интернет
локальные сети
компьютерная техника и т.п.
2. Работа с водителями:
привлечение новых водителей /вербовка водителей у конкурентов;
консультации потенциальных водителей по условиям сотрудничества;
трудоустройство новых водителей и оформление необходимой документации;
выдача/ настройка оборудования для работы (рации, установка мобильного
приложения);
проведение первичного инструктажа водителя по работе с заказами, знакомства с
требованиями к перевозке пассажиров;
обучение основам качественного сервиса и способам повышения среднего чека
поездки;
проведение регулярных осмотров автомобилей;
взаиморасчеты с водителями: получение платы за заказы, за смены, начисление
штрафов/бонусов, взимание арендной платы за работы на собственных автомобилях
службы;
консультирование водителей по текущим вопросам;
3. Работа по привлечению клиентов в такси:
обеспечение наличия информации о службе такси во всех городских справочных
системах и в местах массового скопления потенциальных клиентов.
организация эффективных рекламных кампаний и промо-акций для привлечения новых
частных пассажиров;
организация работы по привлечению на обслуживание контрагентов (юрлиц);
внедрение и расширение ассортимента дополнительных услуг;
стимулирование частоты поездок существующих клиентов (бонусные программы,
акции, информирование о существующих дополнительных услугах);
организация оказания услуг такси в новых сегментах рынка (вип, эконом, детское
такси, женское такси и т.п.)
4. Приём входящих звонков в службу такси:
предоставление справочной информации об услугах службы такси;
предоставление контактной информации для трудоустройства в службу;
взаимодействие с водителями службы по текущим вопросам;
оказание диспетчерских услуг;
приём жалоб и претензий;
работа с забытыми вещами.
5. Оказание диспетчерских услуг пассажирам и водителям:
оформление заказов от пассажиров, поступающих через все средства коммуникации;
распределение заказов по водителям;
сопровождение заказа: информирование клиента о назначении/подаче машины и
предварительной стоимости поездки; помощь водителю в поиске адреса подачи при
необходимости; предоставление дополнительной информации по заказу при повторном
входящем звонке клиента или обращении водителя;
контроль стадии выполнения заказа: машина в пути к адресу подачи, машина подана,
ожидание выхода пассажира; посадка клиента в машину, перевозка пассажира, заезд по
дополнительному адресу; доставка по месту назначения (завершение заказа);
координация действий водителей при форс-мажорных ситуациях;
взаимодействие с пассажирами по забытым в салоне автомобиля вещам;
урегулирование мелких спорных вопросов между водителем и пассажиром (по
окончательной стоимости поездки, при отказе водителя выполнять заказ по
объективным причинам, при невыходе пассажира к поданному автомобилю и т.п.).
6. Оказание таксомоторных услуг пассажирам (вывоз) . Если организация
позиционируется только как диспетчерская служба, то никакой юридической ответственности
перед пассажиром за качество оказания этих услуг она не несёт. Вся ответственность лежит
непосредственно на водителе, выступающий в данном случае как индивидуальный
предприниматель, который сотрудничает с диспетчерской службой на договорной основе.
подача машины по адресу;
ожидание выхода пассажира;
посадка клиента в машину;
перевозка пассажира:
+ заезд по дополнительному адресу при необходимости;
+ ожидание возвращения пассажира при заезде по дополнительному адресу;
доставка по месту назначения;
получение платы за поездку с пассажира.
7. Работа с контрагентами (юридическими лицами):
анализ существующих на рынке предложений по корпоративным перевозкам;
формирование конкурентоспособных предложений на корпоративные перевозки для
клиентов;
формирование интересных для водителей тарифов на обслуживание корпоративных
клиентов и условий допуска к работе с заказами контрагентов;
организация системной работы по привлечению новых контрагентов;
заключение договоров с контрагентами и постановка на обслуживание;
организация качественного вывоза представителей контрагентов (правильный приём и
оформление заказа с учетом специфики корпоративных перевозок и требований
клиента; своевременная подача автомобиля соответствующего класса; качественная
работа водителя при перевозке и т.п.);
консультации сотрудников контрагентов по текущим вопросам;
сверки и взаиморасчеты с контрагентами по оказанным услугам за период;
урегулирование спорных вопросов и недовольств.
8. Система учета и управление финансами (слабое звено в большинстве служб
такси):
фиксация движения всех денежных средств (приход, расход, внутреннее движение,
включая «черный нал»);
расчет прибыли;
расчет ключевых показателей эффективности деятельности службы такси;
планирование затрат;
бюджетирование проектов для развития бизнеса (рекламных кампаний, расширение и
т.п.).
9. Взаимодействия с официальными инстанциями и налоговая отчетность.
10. Работа с жалобами и претензиями (клиентов, водителей, других сотрудников).
11. Развитие бизнеса (слабое звено в большинстве служб такси):
Мониторинг ситуации на рынке и существующих тенденций.
Выбор/пересмотр перспективных сегментов клиентов для работы.
Исследование потребностей потенциальных пассажиров.
Исследование, что ценят существующие клиенты в данной службе такси.
Анализ деятельности конкурентов, выделение успешных решений и тактик.
Формирование/ корректировка собственного уникального торгового предложения для
отстройки от конкурентов.
Разработка и реализация стратегии развития службы такси.
3.3. Показатели эффективности бизнеса такси
Формирование дохода
Основной источник дохода службы такси – плата водителей за переданные им на
выполнение заказы частных лиц. Схемы оплаты могут быть разные:
Плата за каждый заказ. В большинстве служб такси взымают плату только за
выполненные заказы. Однако встречается и оплата за получение заказа, когда все риски за
отказ от поездки пассажира или невыход к поданной машине ложатся только на водителя.
Наиболее распространены следующие варианты платы водителей за заказ:
o «фикса» - водитель платит фиксированную сумму за каждый заказ вне зависимости от
стоимости поездки, которую по факту оплачивает пассажир. Распространено в
небольших населённых пункта, где конечная стоимость поездки пассажира варьируется
незначительно.
o «процентовка» - водитель обязан оплатить диспетчерские услуги в размере Х% от
уплаченной пассажиром стоимости поездки. Это очень выгодная схема для службы
такси. Однако, её реализация требует надёжного программного обеспечения, которое
автоматически рассчитывает стоимость поездки и ведёт учет выполненных заказов по
каждому водителю (для расчетов по постоплатной схеме расчетов с водителями), либо
автоматически списывает плату за заказ с личного счета водителя в программе по
завершении поездки и расчете пассажира – наилучший вариант, который избавляет
директора такси от долгов водителей раз и навсегда.
Оплата «безлимита» - водитель платит за возможность получать неограниченное
количество заказов в течение ограниченной по времени смены (безлимитная смена).
Плата за выход на смену + плата за каждый заказ - водитель платит небольшой
фиксированный взнос за каждый выход на смену и также отдельно покупает заказы
поштучно.
Абонентская/арендная плата – распространена в таксопарках с собственными
автомобилями. Водитель вне зависимости от количества предоставленных ему службой и
фактически выполненных заказов обязан внести за сутки назначенную фиксированную
сумму.
Различные комбинации вышеперечисленных схем.
Также дополнительным, но не менее весомым, источником дохода каждой службы такси
может являться транспортное обслуживание корпоративных клиентов на постоянной
договорной основе. В данном случае все финансовые взаиморасчеты с такими клиентами
(контрагентами) служба такси производит самостоятельно либо по итогу выполненных за
месяц перевозок, либо по предоплате. В большинстве случаев контрагент оплачивает услуги
службы такси по безналичному расчету. А служба такси затем рассчитывается с водителями за
выполненные ими заказы контрагентов: или зачисляет положенный водителю процент/фиксу
на его личный счет в программе, либо выдаёт наличными в кассе.
Служба такси с собственным автопарком может получать еще один вид дополнительного
дохода – ежемесячная плата за выкуп автомобиля таксопарка в личную собственность
водителя. Это с одной стороны хорошая возможность для водителя приобрести автомобиль в
рассрочку. В то же время это прекрасная гарантия для директора бережной эксплуатации
автомобилей таксопарка и минимизации затрат на их текущий ремонт, а также возможность
своевременного обновления парка автомобилей новыми транспортными единицами и
поддержания имиджа своего такси (к примеру, автомобили не старше 3 лет).
Доход от продажи своих невыполненных заказов другим службам такси – прекрасная
возможность для каждого директора такси зарабатывать на том, где он раньше терял по
умолчанию: и упущенную прибыль, и лояльность клиентов, которые не смогли уехать,
обратившись в данную службу такси. «Центр обмена заказами» Такси Мастер – это
автоматизированная биржа, которая даёт всем участникам возможность получать
дополнительный доход без лишних усилий. Все взаиморасчеты происходят автоматически.
Показатели эффективности бизнеса такси
Как и в любом бизнесе, в бизнесе такси есть свои показатели, наблюдая за динамикой которых
можно делать вывод, насколько успешно развивается служба. Мониторинг этой информации
позволяет принимать грамотные и своевременные решения, чтобы максимизировать прибыль
службы такси и расширять границы бизнеса.
Научить директора такси правильно рассчитывать все эти показатели можно в рамках
консалтинговой программы Компании БИТ Мастер.
Большую часть необходимых данных директор такси сможет без особых усилий получить из
программы «Такси-Мастер».
Показатели, которые необходимо ежедневно фиксировать директору такси:
Общие данные:
1. Количество принятых звонков.
2. Количество непринятых звонков.
3. Среднее время ожидания ответа оператора на линии.
4. Количество принятых заказов.
5. Количество выполненных заказов.
6. Количество невыполненных заказов:
по причине отмена заказа пассажиром до подачи машины;
по причине отказа пассажира от поездки после подачи машины;
по причине отсутствие свободных машин у службы;
по причине отказа водителя брать пассажира на борт после подачи машины.
7. Количество операторов/диспетчеров, принимавших заказы в течение суток (общее
количество по всем сменам) – этот показатель необходим для расчета показателей из п. 9-
11.
8. Общее количество водителей, работавших на линии в течение суток:
Количество водителей, работавших на линии в обычные дневные часы.
Количество водителей, работавших на линии в часы пик (проблемы многих служб –
уход с линии водителей в часы пик и перевозка частных клиентов с «бордюра»).
Количество водителей на линии в ночную смену.
Показатели эффективности деятельности:
9. Среднее количество принятых звонков на 1 оператора в сутки (данный показатель
позволяет оценивать реальную нагрузку на операторов и своевременно выводить
дополнительных сотрудников на линию, чтобы избежать потери заказов по непринятым
звонкам).
10. Среднее количество принятых заказов на 1 оператора в сутки (данный показатель
помогает понимать среднюю скорость приёма заказа по диспетчерской в целом, а затем
соотносить индивидуальные результаты каждого отдельного оператора со средним
показателем и делать выводы об эффективности его работы).
11. Среднее количество выполненных заказов на 1 оператора в сутки – этот показатель
позволяет рассчитать рентабельность содержания 1 оператора для службы такси.
12. Среднее количество выполненных заказов в сутки на 1 водителя на линии – этот
помогает директору такси увидеть, насколько реально загружены его водители, и принять
своевременные меры, чтобы удержать их в своей службе при недостаточной загрузке.
Норматив нагрузки на 1 водителя различается в зависимости от размера населённого пункта и его
транспортных особенностях (наличие пробок, радиус и протяженность городских территорий и
т.п.):
Размер города Нормальная нагрузка на 1
водителя в 12-часовую смену
Города-миллионники 10-14 заказов
От 750 000 до 1 млн чел. 14-17 заказов
От 500 000 до 750 000 чел. 17-20 заказа
От 250 000 до 500 000 чел. 20-23 заказа
От 100 000 до 250 000 чел. 23-27 заказов
От 50 000 до 100 000 чел. 28-32 заказов
Менее 50 000 чел. 32-40 заказов
Если количество выполняемых заказов на 1 водителя в сутки в разы ниже, чем указанные в
таблице соответствующие показатели, это говорит о критической ситуации в службе такси.
Существенная недозагрузка водителей заказами провоцирует их устраиваться
одновременно сразу в несколько служб и выполнять заказы и там, и там. А затем уходить
туда, где больше заказов. К тому же такая ситуация наносит огромный ущерб службам с
собственным парком автомобилей. Ведь их машины вывозят заказы конкурентов, а
владелец службы на этом ничего не зарабатывает, т.е. по сути, у него воруют его доход.
Быстро решить вопрос по обеспечению водителей достаточным количеством заказов для
удержания в службе такси можно с помощью подключения к «Центру обмена заказами».
Это позволит директору сохранять штат водителей даже в периоды недостатка
собственных заказов и спокойно принимать меры по привлечению новых пассажиров.
*** Бесплатно на территории РФ. Для зарубежных стран стоимость 20000 рублей
(предоставляем ТМАПИ и клиент подключает любую платежную систему)
**** Подключение к ЦОЗ производится бесплатно при приобретении серверной части. Со
службы-продавца взымается плата за обработку торгового заказа в системе «Центр Обмена
Заказами». Размер платы за проданный заказ устанавливается в каждом регионе
индивидуально.
***** При покупке программы мы предоставляем нашим клиентам один или несколько веб-
кабинетов бесплатно в течение 6 месяцев в рамках промо-пакета с целью ознакомления с их
возможностями
Вариант 2. «Такси Мастер DRIVE» - аренда программы
В стоимость всех пакетов «Такси Мастер DRIVE» входит бесплатное внедрение программы,
техподдержка в рамках пакета «Решение», все обновления. Имеется возможность заменить
техподдержку «Решение» на пакет «VIP» дополнительно за 10000 рублей/месяц.
Название пакета: «Начальный» «Стандарт» «Продвинутый»
Стоимость (рублей/месяц): 10 000 17 000 24 000
Максимальное количество до 10 до 35 до 120
водителей на линии:
Количество рабочих мест до 2 до 5 до 10
диспетчеров:
TaxoPhone – это еще один источник заказов. Благодаря приложению за 6 месяцев количество
заказов у клиентов Такси-Мастер в среднем увеличивается на 20%. Скачав приложение один
раз, клиенты будут пользоваться им постоянно. Как показывает опыт, если сопоставить
количество скачиваний приложения с количеством отправленных заказов, видно, что на
каждого пользователя в среднем приходится по 7 оформленных заказов.
Ежегодно кол-во заказов через мобильное приложение увеличивается в 2 раза, также
увеличивается доля мобильных заказов от общего числа всех принятых службой. Учитывая
эту динамику роста в будущем мобильные устройства могут стать основным каналом
получения и оказания услуг во всех сферах бизнеса.
Наша компания ведет разработку мобильных приложений сразу на 2 платформы IOS и
Android. Почему важно иметь приложение на 2- х платформах? Во –первых, это позволяет
максимально охватить целевую аудиторию. Во – вторых, несмотря на более скромное
количество загрузок, по доходности IOS уверенно лидирует. Как показывает статистика
количество скачиваний с Android в 2-3 раза больше, чем с IOS, но при этом количество
созданных с IOS заказов в разы больше, чем с Android. Понятно, что прибыль приносят
клиенты, не просто скачавшие и установившие приложение, а именно те, кто заказали
автомобиль в службе клиента и успешно завершили поездку.
Из чего складывается стоимость сервиса «TaxoPhone» для клиентов с версией Такси-Мастер
Enterprise?
1. СБОРКА (Настройка сервиса "Тaxophone")
Услуга Задача
1. СБОРКА 2
2. БАЗА 2
БАЗА
Состав: Приложение + Сайт-визитка
Обновление версии приложения и корректировка описания в маркетах в соответствии
с его новыми возможностями;
Поддержка работоспособности приложения и сайта визитки;
Решение вопросов о выкладке и присутствии приложения в маркетах;
Доступ к статистическим данным AppMetrica;
Поддержка работоспособности оплаты банковскими картами
Поддержка совместимости приложения с обновления ОС Android и IOS
Размещение в приложении трех шаблонных обучающих экранов или размещение
обучающих экранов, разработанных и предоставленных Заказчиком (однократно при
первой сборке)
Размещение экрана «Акция», разработанного и предоставленного Заказчиком
(однократно при первой сборке)
Нюансы:
Продвижение в интернете - это процесс, который должен быть непрерывным, для того,
чтобы эффект от него был постоянным. Основываясь на опыте продвижения более 200 служб
такси, мы разбили этот процесс на несколько этапов и назвали их «На старт», «Внимание»,
«Марш».
Мы рекомендуем нашим клиентам воспользоваться всеми пакетами — постепенно от I
этапа (который уже включен в стоимость первичной покупки) ко II и затем к III. Таким
образом в течение года службе такси удастся охватить аудиторию в интернете максимально во
всех главных каналах. Далее следует продолжать работы в рамках III этапа для продолжения
привлечения новых клиентов и удержания существующих, иначе произойдёт снижение
количества заказов. Конечно, можно остановится только на одном этапе, но тогда эффект от
продвижения будет ограничен. Чем больше этапов выбрано, тем больший эффект получает
служба.
К каждому пакету прилагается тестовый рекламный бюджет — его задача привлечь
первые конверсии (установки приложения, подписки на группу, переходы на сайт) и
определить цену 1 конверсии. Для ощутимого эффекта необходимо на каждом этапе выделять
дополнительный рекламный бюджет — его размер зависит от населения города и активности
конкурентов в интернете. Спрогнозировать рекомендуемый бюджет можно только после
проведения тестовой рекламной кампании.
Про пакет продвижения «На старт» вы уже читали выше, описание еще двух пакетов
приведено ниже.
К этому этапу следует переходить уже после проведения всех работ на первом. Для удержания
клиентов/подписчиков, привлечённых на этапе «Внимание», необходимо продолжать
наполнять группы в соцсетях интересными постами и проводить активности (конкурсы и
акции).
Услуга Задача
Преимущества TaxoPhone:
6. Никаких конкурентов.
Мобильное приложение привязано только к службе клиента. Есть возможность настроить
интерфейс: логотип службы, заставка, корпоративные цвета. Клиент всегда может быть уверен
в том, что заказ, созданный через его мобильное приложение, попадет только в его службу
такси.
Возможности TaxoPhone:
1. Современный интерфейс – интерфейс разработан на основании анализа передовых
приложений, а также с учетом потребностей наших клиентов на основе статистических
данных из метрик (анализ поведения пользователей в приложениях). Интерфейс очень прост и
с ним справится даже неопытный пользователь. Часто используемые элементы интерфейса
сосредоточены в нижней части экрана для удобства пользователей. Цвета приложения
приятны для глаз.
2. Поиск автомобиля – самостоятельный выбор понравившегося автомобиля.
3. Поиск адресов – можно использовать сокращения, подходящие адреса подтягиваются
автоматически. Вся информация о поездках сохраняется в Истории адресов. Так же есть поиск
адреса в Яндекс. Справочнике и в 2GIS. Карты 2GIS обеспечивают 95% покрытия города, а это
значит, что пользователь быстро найдет любой адрес даже недостроенного дома или любого
заведения по его наименованию.
4. Push-уведомления – отображение статуса заказа, то есть пользователь, оформивший заказ,
будет всегда в курсе, на какой стадии находится его заказ: «поиск автомобиля», «назначен
автомобиль», «на месте» и т.д.
5. Корпоративным клиентам – теперь сотрудники компании могут делать заказы через
приложение и оплачивать поездки со счета организации. Многие компании заключают
договор со службами такси для развоза их сотрудников по домам (в определенные дни/ часы),
при этом оплата проходит безналичным расчетом.
6. Отчет о поездках – подробный чек о всех поездках юридических и физических лиц, такие
как:
- Отображение текущих скидок и количество поездок по дисконтным картам.
- Выводит детальную информацию о выполненных в указанный период заказах юридических
лиц.
- Отображение данных по юридическим лицам о выполненных заказах, со временем подачи,
соответствующим указанному периоду
7. Бонусная программа – это оплата поездок бонусами. В зависимости от настроек бонусной
программы, клиенту службы такси будут начисляться бонусы за поездки, которыми они в
дальнейшем смогут оплачивать свои поездки. В мобильном приложении пользователь может
видеть все свои бонусы и при оформлении заказа может поставить отметку, что данную
поездку он оплачивает накопленными бонусами.
8. Обратная связь – после выполнения заказа, клиент службы такси может оценить работу
водителя.
9. Иностранцам – выбор языка: русский, английский.
10. Оплата картой – прием безналичных платежей. Например, если у клиента нет наличных,
можно моментально заказать и оплатить заказ службы такси. Достаточно зарегистрировать
карту в приложении и указать вариант оплаты «картой». Комиссия платежных систем, через
которые проходят транзакции в TaxoPhone, минимальная.
11. Оценка водителей и рейтинги - пользователи оценивают водителя в конце поездки, могут
добавить его в избранные, либо заблокировать. На основе оценок пассажиров формируется
рейтинг водителя, который директор службы такси может использовать как инструмент
мотивации.
4.3. Аудит
Услуга «Аудит бизнеса» появилась в нашей компании в начале 2016 года. К этому времени
нам удалось накопить огромный опыт в автоматизации бизнеса и настройки программы для
служб такси любого размера; подобрать и зафиксировать эффективные решения для самых
сложных задач в бизнесе такси; структурировать эти знания и получить готовые практические
кейсы для решения любых бизнес-задач директоров служб. Самое главное, что в нашей
команде-профессионалов нам удалось выбрать и привлечь к этой задаче самых опытных
специалистов, которые стали нашими незаменимыми бизнес-консультантами.
Аудит бизнеса – это индивидуальные бизнес-консультации для решения задач службы такси,
экспертная оценка бизнеса, взгляд со стороны на текущие бизнес-процессы службы.
Для чего нужен аудит?
Аудит бизнеса позволяет выявить проблемные моменты в работе службы
Получить полный перечень возможных улучшений и рекомендаций по их внедрению
Избежать ошибок, найти новые возможности для оптимизации и развития бизнеса
Аудит бизнеса подходит, как для начинающих служб такси, так и для действующих служб
такси, работающих на программах или же на рациях.
Запустить новую службу такси: быстро и грамотно выйти на рынок, выгодно отличаясь
от конкурентов еще на страте.
Увеличить количество заказов
Привлечь новых водителей и удерживать текущих
Повысить эффективность работы диспетчеров
Повысить отдачу от функционала программы (для текущих клиентов «Такси-Мастер»)
Решить сложные задачи автоматизации, подобрав комплексное решение для бизнес-
задач любого уровня сложности
Отчет
ТЗ на внедрение, задачи
Общение, диагностика
предоставления
услуги «Аудит
разработчикам
бизнеса».
Текучка кадров
Операторы часто увольняются, если не могут справиться с негативными эмоциями на работе.
У сотрудников нет представления, как справляться со стрессом от большого потока звонков,
от общения с недовольными пассажирами и водителями. Директору приходится вновь и вновь
заниматься поиском новых операторов.
Удерживать клиентов
Операторы научатся грамотно выстраивать диалог с клиентами в любых ситуациях. Это
позволит улучшить качество обслуживания и повысит доверие клиентов к службе такси
Варианты курса:
Формат:
Преимущества:
Цены и условия:
4.4. Веб-кабинеты
Кабинет оператора.
Кабинет оператора — это инструмент для приема заказов удаленными операторами, которые
работают вне офиса службы такси.
Кабинет партнера.
Партнёры службы такси — это внешние сотрудники или компании, которые нанимают и
контролируют водителей, привлекают и вывозят заказы, управляют филиалом службы в
другом городе. Для работы с партнёрами в Такси-Мастер доступен функционал «Кабинет
партнёра» с двумя уровнями доступа – «бригадир» и «аутсорсинг». Подробнее о их
предназначении и преимуществах для наших клиентов.
Таким образом, служба такси, которая берет на аутсорсинг другую службу такси расширяет
клиентскую базу, увеличивает количество водителей на линии и повышает вывоз заказов, а
служба на аутсорсинге избавляется от необходимости содержать диспетчерскую, экономит на
обслуживании программного комплекса и оборудования
«В Альметьевске служба основана в 2001 году. В 2016 году открыли службу в другом городе
— там есть близкий и надежный человек, который стал бригадиром. С помощью кабинета
партнера с уровнем доступа “бригадир” мы организовали контрольное звено в другом городе.
Бригадир решает вопросы не только по работе с водителями, но и организационные вопросы,
например, по рекламе новой службы.
Кабинет партнера используем для привлечения, оформления, контроля водителей».
Кабинет аналитика.
Кабинет Аналитика - веб-приложение для анализа данных службы такси о заказах, звонках,
поездках и т.п., позволяющее:
- выявить причины тех или иных событий в ходе работы службы такси;
- увидеть закономерности; выявить отклонения в работе службы
- сегментировать аудиторию клиентов и водителей по разным признакам. Например,
сформировать базу потерянных клиентов, в частности тех, кто пользовался услугами службы
такси ранее часто и являлся для компании клиентом с высоким уровнем доходности, но теперь
по каким – либо причинам ушел с обслуживания.
ГОДОВОЙ КВАРТАЛЬНЫЙ
№ Термин Значение
1 Автомобиль Автомобиль службы такси входящий в связку экипажа.
2 Автоматическая Система, позволяющая автоматически подбирать и
раздача заказов назначать свободные заказы водителям, которые по
определенным критериям подходят для выполнения данного
заказа.
3 Адрес подачи Место, из которого едет клиент, называется адресом подачи.
Заполняется при оформлении заказа оператором.
4 Адрес назначения то место, куда едет клиент. Заполняется при оформлении заказа
оператором.
5 Борт См. экипаж.
6 База данных Основной элемент системы Такси-Мастер, в котором
хранится практически вся информация, накапливаемая в
процессе работы.
7 Центр обмена Система, позволяющая разным службам такси,
заказами (биржа) пользователям Такси-Мастер, обмениваться заказами с
другими подобными службами своего города. Поводом для
обмена заказами (передачей заказа из одной службы в
другую) может быть, например, ситуация, когда одна служба
не имеет возможности выполнить такой заказ (нет свободных
водителей), а вторая служба заинтересована в том, чтобы
выполнить заказ, пусть на менее выгодных условиях.
8 Бордюр Способ инициации создания заказа самим водителем.
Используется для учёта заказов и проведения по ним расчётов, в
тех случаях когда пассажир не обращался в службу такси, а
«поймал» водителя на улице.
9 Водитель Водитель службы такси. Используется в связке экипажа вместе с
автомобилем.
10 Вариант изменения Возможность перевода заказа в указанное состояние заказа, путем
состояния заказа нажатия определенного сочетания клавиш.
11 Выполненный заказ Заказ с успешным видом завершения. Пассажир перевезен,
пассажир рассчитался за поездку.
12 Города Обрисованные полигоны на карте. Необходимы для корректного
расчета тарификации согласно правила городской\загородный
заказ.
13 Группа экипажа Экипажи объединенные в одну группу по определенному
принципу(Эконом-класс, грузовые, VIP-класс и т. д. В том числе и
разделение по брендам)
14 Группа клиентов Клиенты определенные в группу по определенному признаку
(физические лица, юридические лица, новые, постоянные клиенты
и т.п.)
15 Группа проездов между Настроенные проезды между районами собранные в
районами определенную группу для организации различных тарифных
сеток.
16 Дисконтная карта Карта с определенной скидкой привязываемая к номеру телефона,
либо имеющая определенный номер называемый клиентом на
этапе оформления заказа.
17 Динамический Приоритет водителя повышающийся, либо понижающийся на
приоритет определенный период времени, при выполнении заданного
условия.
18 Заказ Общий термин, обозначающий один заказ от клиента,
объединяющий в себе все действия операторов и водителей, над
ним произведенные.
19 Карточка заказа Окно программы, которое является основным в работе оператора.
С помощью карточки заказа происходит прием заказа, его
обработка и завершение.
20 Клиент Позвонивший в диспетчерскую службу с целью получения услуги.
21 Категории телефонов Номера телефонов находящиеся в определенной группе по какому-
то признаку.
22 Модуль расчетов с встроенный в клиент Такси-Мастер модуль, позволяющий вести
водителями учет финансовых операций по счетам водителей.
23 Отзвон Звонок клиенту автоинформатором, сообщающий информацию о
экипаже, подъезжающем к нему или ожидающем его.
24 Отчеты Такси-Мастер специальные отчеты, в которых в табличном или графическом виде
выводится информация, основанная на накопленной в базе данных
статистике.
25 Параметр заказа Заказ обладающий определенным критерием для его приема
(пример: необходимо детское кресло, машина с большим
багажником)
26 Платежная система Возможность пополнения лицевого счета водителя или клиента
через терминалы оплаты, без участия диспетчера.
27 Правила Возможность воспроизводить указанные звуковые файлы в
воспроизведения приложении водителя во время поездки.
звуков
28 Предварительный это заказ, созданный заранее, за определенное, как правило
заказ продолжительное, время до подачи.
29 Подбор на заказ Возможность распределения принятого заказа на экипаж, по
определенным условиями
30 Правила изменения Переход номера телефона клиента из одной категории в другую по
категорий телефонов достижении определенных условиях
31 Приоритет Возможность повышения\понижения приоритета экипажа на
определенное значение, что позволяет увидеть заказ быстрее, чем
водители с более низким приоритетом.
32 Права доступа Возможность запрета видимости определенных областей
программного комплекса для отдельно взятой учетной записи.
33 Район Совокупность улиц объединенных по определенным критериям
при работе без карт. При работе с использованием карт —
заданный(обрисованный) полигон на карте.
34 Разметка Способ разрисовки карты для задания области
района\стоянки\города.
35 Сдача с заказа Каждая сдача с заказов — это набор правил, согласно которым с
каждого заказа, выполненного конкретным водителем, снимается
определенная сумма (или процент).
36 Стоянка Обозначенная зона на карте, с возможностью водителем
регистрации на данной стоянке, для корректного
функционирования правил раздач.
37 Справочник Разделы содержащие информацию по водителям, автомобилям,
тарифам и т. Д., которые необходимо заполнить. Информация из
справочников используется в процессе работы программного
комплекса.
38 Скидка Снижается стоимость поездки на определенное значение при ее
активации.
39 Смена Возможность реализации выхода на линию водителя в
определенное время, либо на определенное время.
40 Состояние заказа Определенный статус заказа, который диспетчер может
отслеживать через карточку заказа. Например, «Водитель принял
заказ», «клиент в машине»
41 Состояние экипажа Определенное состояние экипажа, соответствующее какому-то
определенному событию: «свободен», «на обеде» и т.п.
42 Софтфон Встроенный в программу Такси-мастер телефон. Он отображается
в программе в виде окна, в котором происходят операции с
встроенным в Такси-Мастер ТМСофтфоном
43 Тариф Критерии расчета поездки, изменяющиеся при поездке клиента.
44 Телефон(клиента) Номер клиента, поступающий в диспетчерскую, при звонке
диспетчера.
45 Телефон(водителя) Номер водителя, необходимый для заполнения, с целью
соединения клиента и водителя, либо же звонка водителю.
46 Штрафы Справочник, в котором хранится список возможных штрафов для
водителей. Например, штраф за отказ от заказа, за опоздание по
адресу подачи
47 Экипаж элемент клиентской части Такси-Мастер, который обозначает один
экипаж службы такси. В экипаж входит автомобиль и водитель,
также экипаж должен быть включен в какую-либо группу.
48 Юридические лица Справочник в программе «Такси-мастер», в котором находится
список юридических лиц, с которыми у службы такси заключен
договор на безналичное обслуживание.
49 TM API специальный набор инструментов Такси-Мастер, который
позволит объединить систему с сайтом и различными полезными
сервисами. Проще говоря, это небольшая часть открытого
программного кода нашей программы. ТМ API находится на
нашем сайте http://help.taximaster.ru/index.php/TM_API
50 Firebird свободно распространяемая система управления базами данных,
используемая для организации работы Такси-мастер и базы
данных.
4.6. Коротко о возможностях системы «Такси-Мастер»
Чтобы четко усвоить функциональные возможности системы «Такси-Мастер», необходимо
хорошо понимать её структуру:
2. «Связь с водителями»
Автоматическое распределение заказов по свободным водителям без участия диспетчера;
Сокращение времени подбора машины до 2 секунд;
Автоматическое поступление в программу информации переданной с рабочих мест
водителей (выход и уход со смены, автоматическая регистрация на стоянках, передача
информации о заказе, конечная стоимость поездки по таксометру в телефоне);
Использование сотовых телефонов, КПК, навигаторов, планшетов (исключает ошибки
передачи информации и шум в салоне, как при использовании раций);
Отслеживание машин на карте;
Телохранитель (мгновенный прием сообщений от водителя о внештатной ситуации);
Таксометр с автоматическим переключением тарифов.
3. «SMS-уведомления»
Автоматическое информирование клиентов с помощью SMS о подаче автомобиля,
значительная экономия времени диспетчера;
Прием заказов через SMS;
Отправка SMS водителям.
Возможность отправлять SMS клиенту с информацией о стоимости поездки или
распечатывать подробный чек (при наличии интеграции с Bluetooth принтером).
Компонент Характеристика
Оперативная
Не менее 4 Гбайт
память
Оперативная
DDR3(4) 6-8 Гбайт
память
Источник
бесперебойного Наличие обязательно
питания
Компонент Характеристика
Источник
Наличие обязательно
бесперебойного питания
Чем больше водителей одновременно находятся на линии, тем больше должна быть
пропускная способность. Полоса пропускания должна быть увеличена исходя из
расчёта, что на каждые 5 водителей должно приходиться не менее 1 Мбит/с.
Для того чтобы произвести удалённую настройку Такси-Мастер, нашей компании может
потребоваться удалённый доступ к вашим серверам. Организовать удалённый доступ можно
одним из следующих способов:
Требования к защитному ПО
ПЛАН РАБОТ
После подготовки к внедрению с клиентом связывается специалист отдела внедрения,
назначает дату и время старта работ. Специалист отдела внедрения закрепляется за компанией,
всё общение проходит с ним. Если специалист в ходе работ заболел или ушел в отпуск, то на
его место ставится замещающий специалист.
Все работы по внедрению планируются и согласуются заранее, в соответствии с графиком
работ отдела внедрения. Вопросы по установке и настройке решаются в строго определенное
время.
Чтобы работа по внедрению была эффективной, общение специалиста отдела внедрения
должно проходить только с одним специалистом (ответственным лицом) компании – к
примеру, с системным администратором. Чтобы избежать конфликтных ситуаций, когда
общение ведется с одним человеком, а другой просит внести прямо противоположные
настройки.
Выставление счета на услугу «Выездное внедрения» возможно только после согласования дат
выезда и суммы командировочных расходов.
Также обязательным условием для организации выезда является проведение аудита компании
клиента на предмет готовности диспетчерской для проведения работ (см. Подготовка к началу
внедрения). Выезд сотрудника нашей компании осуществляется только после полного аудита
компании клиента.
4.9. Важные конкурентные преимущества «Такси-Мастер»
«Такси-Мастер» – программа, разрабатываемая специалистами, которые понимают
все особенности ведения бизнеса такси.
14 лет успешного развития на рынке и более 2500 стабильно растущих с программой
«Такси-Мастер» клиентов со своей индивидуальной спецификой ведения бизнеса в разных
уголках РФ и стран СНГ - позволяют нам уверенно говорить об этом.
Гарантия качественного внедрения программы «Такси-Мастер». Для этого в компании
БИТ «Мастер» работает целый отдел специалистов, которые максимально безболезненно
помогут внедрить программу «Такси-Мастер» в работу службы либо удалённо, либо
непосредственно на месте у клиента (за дополнительную плату). Поэтому ситуации, когда
директор такси приобретает нашу программу и сервер пылится у него в углу в течение года
(как у других поставщиков), потому что он не может найти специалиста у себя в городе для
внедрения программы, полностью исключены.
Стандартизация существующих бизнес-процессов службы в соответствие с видением
руководителя. Мы уважаем успешный опыт ведения бизнеса каждого нашего клиента,
поэтому находим способы технической реализации всех его потребностей управления
своим бизнесом и даже превосходим ожидания от системы автоматизации такси.
БИТ «Мастер» осознанно избегает навязывания одинаковых схем работы всем своим
клиентам, а предоставляет возможность каждому директору выбрать приемлемые для него
схемы бизнес-процессов и сформировать индивидуальные настройки программы Такси-
Мастер. Мы понимаем, что на диктатуру разработчика ПО согласятся либо неудачники,
либо только открывающие бизнес такси люди.
Мы не тиражируем индивидуальные ноу-хау своих клиентов без их согласия
автоматически на всю свою клиентскую базу. Потому что мы нацелены на
сотрудничество с лидерами, которые изобретают все новые способы отстройки от своих
конкурентов. Такси-Мастер же является тем гибким техническим инструментом, который
позволяет легко воплотить все новые идеи на практике.
При этом мы регулярно расширяем функциональные возможности своей программы,
которые позволяют каждому нашему клиенту применить самые современные инструменты
привлечения и удержания клиентов и водителей.
Стабильная работа программы даже в пиковые нагрузки. Наша круглосуточная
техподдержка в короткие сроки поможет восстановить работу службы при возникновении
чрезвычайных ситуаций.
Информационная безопасность. Мы не храним клиентские базы у себя на серверах. У нас
нет действующей службы такси, а значит корыстных целей по отношению к БД клиентов и
водителей. Службы работают и хранят все данные на своих компьютерах.
Даже очень крупным службам такси выгодно работать на «Такси-Мастер»:
o у нас прозрачное ценообразование и отсутствуют скрытые комиссии. Мы не
взымаем плату за обработку в программе каждого собственного заказа службы. Мы
берём небольшую комиссию за покупку/продажу заказов через «Центр обмена
заказами», которая позволяет нам поддерживать его работоспособность и обеспечивать
автоматические взаиморасчеты между всеми участниками.
o мы не берём комиссию за подключение терминалов оплаты и операции по
внесению денежных средств водителей службы через них.
Это услуга по привлечению водителей на работу в вашу службу такси через интернет.
Услуга "Таксист" является уникальной, только наша компания среди всех разработчиков ПО
предлагает подобный сервис.
«Маленький город, все друг друга знают, водители кочуют из службы в службу»
1. Так или иначе, появляются новые потенциальные водители (вырастают школьники,
студенты, люди получают права), каким образом они будут выбирать службу, в которой
будут работать?
2. Вы можете привлекать людей, которые хотят сменить профессию (можно ввернуть про
кризис, про который так любят говорить наши клиенты), тех, кто хочет только
подрабатывать в такси (как раз те, кто закроет вашу потребность в машинах в час пик),
тех, кто выходит на пенсию.
При первом контакте ни в коем случае нельзя сразу ПРОДАВАТЬ. Для начала нужно
просто РАССКАЗАТЬ клиенту о том, какую пользу будет нести для него сотрудничество с
нашей компанией.
ВАЖНО ЗАБОТИТЬСЯ О КЛИЕНТЕ. Люди любят покупать. Их нужно всего лишь
немного замотивировать. Например, дать рекомендации или подарить информационные
материалы, которые принесут клиенту пользу еще до заключения договора. Это снимет
возражения клиента, сформирует его доверие и поможет заключить выгодный контракт.
Как создать правильный эмоциональный фон переговоров
Для активных продаж требуется сильная энергетика. И чем она сильнее, тем больше продаж
вы совершите. Общий и самый простой совет для поднятия энергетики – разговаривайте по
телефону стоя. Если этого недостаточно, применяйте одну из следующих техник.
Техника №1
«Разгон» психики ритмичной музыкой. Чтобы срочно поднять энергетику перед контактом
с потенциальным клиентом, нужно надеть наушники, включить музыку погромче и
«раскачаться». Минут 15-20 такого сеанса – и можно смело идти продавать.
Техника №2
Общение с позитивными людьми. Трехминутный звонок другу или знакомому с
перманентно хорошим настроением моментально поднимет вашу энергетику.
Техника №3
Старая добрая улыбка. Все просто – разговаривая с клиентом, всегда улыбайтесь. Это и его
настроит на позитивную волну, и вам прибавит уверенности и сил. Для отработки техники
можно использовать зеркало: ставьте, смотрите, улыбайтесь и говорите. Техника должна
быть отработана настолько, чтобы клиент чувствовал вашу улыбку и улыбался сам.
Для чего все это нужно? Эмоции продают. Чем выше твой эмоциональный тонус, тем
ощутимее создаваемый тобой эмоциональный фон. Именно он и помогает в продажах:
клиенты прислушиваются к своим эмоциям и покупают. Главное – обрести уверенность в себе
и через эмоции передать ее клиенту. Так, чтобы она стала уже его уверенностью в выгодной
сделке. И тогда все у тебя получится.
Алгоритм контакта с клиентом
Общение с клиентом всегда выглядит примерно следующим образом:
1. Приветствие и самопрезентация.
2. Получение согласия на разговор.
3. Изложение цели контакта.
4. Формирование доверия клиента.
5. Вопросы к клиенту (диагностика потребностей и желаний).
6. Презентация вариантов удовлетворения потребностей клиента с помощью товаров и
услуг Компании.
7. Ответы на встречные вопросы клиента.
8. Побуждение клиента к покупке.
9. Обработка имеющихся возражений.
10. Закрытие сделки.
11. Взятие обязательств с клиента.
12. Прощание.
1. Приветствие и самопрезентация
Начало начал. С этого начинается общение с клиентом, этим оно может и закончиться. Многие
менеджеры не уделяют должного внимания этому этапу. И если некоторые хотя бы помнят
про приветствие, то с самопрезентацией совсем беда. Тем временем к первому этапу нужно
подходить с особой тщательностью, ведь грамотная самопрезентация:
показывает уровень вашего профессионализма;
составляет представление о компании;
помогает и вам, и клиенту настроиться на предметный разговор.
А главное, хорошая самопрезентация сразу располагает к вам клиента и создает благодатную
почву для дальнейшего плодотворного общения.
2. Получение согласия на разговор
Спросить собеседника, удобно ли ему вести разговор – это элементарная вежливость. И только
при таком подходе можно рассчитывать на вежливость ответную.
Пример правильного начала разговора:
- Здравствуйте, Иван Иванович!
- Здравствуйте!
- Меня зовут Петр. Я представляю Компанию БИТ «Мастер», крупнейшего разработчика
современных систем управления бизнесом такси. Вам удобно сейчас говорить?
Суть всех остальных техник сводится к тому, чтобы помочь клиенту перешагнуть черту
«покупаю – не покупаю», рассеивая и переключая его внимание.
Техника «Увод»
Состоит в том, что вы задаете уточняющий вопрос после обозначения заключения контракта.
- Отлично все обсудили. Можно подписывать договор. Один вопрос – документами
будете заниматься вы сами или другой ваш сотрудник?
Этот способ переключает внимание клиента на второстепенные вещи. Работает превосходно:
вы даже не спрашиваете, покупает клиент или не покупает. Этот вопрос как будто уже решен,
вы лишь помогаете клиенту разобраться в нюансах.
Другие примеры использования этой техники:
- Удалённое внедрение ПО уже включено в стоимость. Если есть необходимость,
наши специалисты могут выехать к вам в регион, рассказать подробнее об условиях?
******
- Есть ли у вас еще какие-то пожелания?
Техника «Вопрос по второстепенному пункту»
Эта техника «вытекает» из предыдущей. Вы снова акцентируете внимание на каких-то
дополнительных вещах, тем самым переключая внимание.
Пример использования:
- Все условия сотрудничества мы с вами обговорили. Единственный вопрос – когда вам
будет удобно установить ПО?
Техника «Легкий вопрос»
Суть данной техники: вы задаете простой вопрос, на который очень легко отвечает ваш
клиент. Примеры:
- Я так понимаю, оформлять бумаги будем на ваше имя? Как правильно пишется ваша
фамилия?
******
- Все что нам необходимо - это еще раз созвониться, пообщаться и обсудить детали.
Как вам, кстати, в восемь вечера, удобно?
Техника «Фиксация-отсечение»
Данная техника оберегает вас от вопросов клиента, получив ответы на которые он скажет:
«Спасибо, нам это не интересно». Она позволяет вам «фиксировать» клиента: когда тот
начинает задавать вопросы о продукте, необходимо выяснить его потенциальный интерес к
покупке. Если выясните, продажа состоится.
Простой пример:
- Скажите, а какие сроки установки?
- Мы производим установку ПО в течение недели с момента оплаты счета.
- Ясно, а сможете установить в течение 3 дней?
- Я так понимаю, вы хотите работать с нами, нужно только решить вопрос об
установке в течение 3 дней? Я правильно вас понял?
И если клиент отвечает «ДА», то дальше вы ведете разговор о покупке. После подтверждения
согласия клиенту будет очень непросто отказаться от своих слов.
12. Прощание
Не забывайте, что прощание с клиентом должно быть мягким. Обязательно прощайтесь,
называя клиента по имени. Это закрепляется в его сознании и повышает лояльность к вам и
вашей компании.
ПОЛЕЗНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
1. Список СТОП-фраз, не рекомендованных к использованию в диалоге с клиентом
В этом разделе собраны фразы, которые при общении с клиентом лучше не произносить. А
также дано объяснение, почему не стоит этого делать.
Вот список фраз:
«Я вас понимаю»;
«Вас беспокоит…»;
«Я бы вам рекомендовал…»;
частица «НО»;
частица «НЕ».
Теперь подробнее по каждой из них:
Фраза «Я вас понимаю»
Забудьте ее и навсегда уберите из своего лексикона. Дело в том, что клиент, в большинстве
случаев, сам не знает, чего хочет. А вы говорите, что отлично его понимаете, и тем самым
бросаете ему спасательный круг. Но вдруг вы понимаете совсем неправильно, и клиент хочет
совершенно другого. Что тогда? Тогда вы навсегда его потеряете, ведь вы забираете у него
надежду на понимание, которую только что дали. Поэтому никогда не говорите «Я вас
понимаю».
Лучше перефразируйте ее в ту, которая будет вызывать собеседника на дальнейший диалог:
«Правильно ли я вас, понимаю, что у вас небольшая служба такси и вы не можете себе
позволить слишком дорогое ПО?» Клиент отвечает вам, и диалог идет дальше.
Фраза «Вас беспокоит…»
Забудьте и ее тоже. Потому что, во-первых, это грубая подстройка снизу, а во-вторых,
программирование клиента на негативное отношение к вам уже с самых первых слов.
Достаточно заменить «беспокоит» на «приветствует», и все будет совсем по-другому.
Фраза «Я бы вам рекомендовал»
Весьма распространенная ошибка, которую допускают многие менеджеры по продажам. Этой
фразой вы обесцениваете клиента, полагая, что он не способен самостоятельно принять
решение. Понятно, что подобным образом вы лишь хотите позиционировать себя как
профессионала в своей области, однако у клиента складывается впечатление, что вы ставите
себя выше него. Тут же возникает барьер: «Я сам знаю, что мне лучше купить». Надо ли
говорить, как это скажется на последующей продаже.
Фраза эта допустима только по отношению к тем клиентам, с которыми вы работает довольно
давно и с которыми у вас сложились доверительные отношения. И они, как правило, сами
спрашивают у вас рекомендаций и советов.
Частица «НО»
Очень распространенная ошибка:
- Вы всё верно говорите. Ваш подход к ведению бизнеса имеет ряд преимуществ, но …
Вы на подсознательном уровне создаете конфликт с клиентом: будто бы соглашаетесь, но тут
же говорите, что у вас совсем другое мнение
Лучше использовать связку «и» – она воспринимается клиентом намного позитивнее.
Частица «НЕ»
Дело в том, что слово «нет», как и частица «не» автоматически настраивают клиента на отказ
и вызывают негатив:
- Вы бы не хотели поработать на нашем ПО?
- Нет (автоматический ответ на отрицательный вопрос).
2. Типичные ошибки в продажах
В этом разделе собраны основные ошибки, которые ни в коем случае нельзя допускать
в работе с клиентом.
Краткий перечень ошибок:
бомбардировка информацией;
вопрос «Почему?» нелояльному клиенту;
перерывы между звонками;
чтение бумажного скрипта при телефонном общении;
негатив к отказам;
«ой, забыл»;
высказывание собственного мнения по поводу выбора клиента;
озвучивание прошлого негативного опыта;
использование жаргона и сленга в процессе продажи;
«я»-подход;
собственное обесценивание;
монолог;
озвучивание цены с повышением;
скидка просто так.
Большинство людей, общаясь друг с другом, употребляют местоимение «я». И переносят эту
привычку на разговор с клиентом, рассказывая только о себе любимом, о своей компании и о
своем продукте. При этом полагают, что такая информация безумно интересна клиенту. Это
заблуждение.
Клиенту интересно, когда говорят о нем, о его выгодах и возможностях, которые он получит,
купив продукт.
Клиент – это самое главное, и говорить вы должны только о нем. Тогда он будет с
замиранием сердца слушать каждое ваше слово, описывающее его выгоды. Покажите клиенту,
что это предложение создано специально для него, и он ваш.
Ошибка: Собственное обесценивание
Это когда вы общаетесь с клиентом так, будто он, по меньшей мере, шведский король, и
возможность сотрудничать с ним для вас – высшее благо. Такой тон общения задают фразы:
«Мы хотели бы вам предложить»;
«На каких условиях вы хотели бы купить»;
«Хотите мы для вас сделаем скидку».
Клиент моментально чувствует это подобострастие и начинает доминировать, выстраивая
общение так, как удобно ему. Этого ни в коем случае нельзя допускать – с клиентом всегда
нужно общаться на одном уровне.
Ошибка: Монолог
Монолог – это убийца продаж. Ошибка эта очень распространена и допускается многими
менеджерами, как при общении с клиентом, так и во время презентации.
Поэтому запомните: при общении с клиентом нужно выстраивать диалог. Это ваше самое
главное оружие. От него зависит ваш успех в конкретной продаже и успех компании на рынке
в целом.
Ошибка: Озвучивание цены с повышением
Данная ошибка очень распространена и случается, когда продавец в разговоре с клиентом не
следит за тем, что говорит. Вы всегда должны контролировать каждое слово, диалог с
клиентом должен быть выверен и доведен до автоматизма, с исключением всех возможных
ошибок.
Итак, очень часто – особенно в сезон скидок – менеджерами допускается ошибка
«озвучивание цены с повышением». Допустим, менеджер по продажам произносит такую
фразу: «Сейчас это стоит это всего лишь 30, хотя обычно стоит 100». Какую цифру
слышит клиент? Конечно же, 100. Клиент запоминает только информацию, услышанную в
конце, поэтому последней называйте цифру, которой хотите клиента привлечь. Чтобы
вызывать интерес, наша фраза должна звучать так: «Это стоит 100, но для вас всего лишь
30».
На выявление новизны
Вам интересны наши последние обновления программы и самые свежие «фишки»?
На выявление комфорта
Насколько для Вас важно при выборе программного продукта, оказывает ли компания
внедрение «под ключ», работает ли техническая поддержка круглосуточно?
На выявление привязанности
Как давно Вы пользуетесь другим программным обеспечением?
Что для Вас важнее: давний надежный партнер, но с ограниченным функционалом
или новый, но с более широкими возможностями?
Вы предпочитаете брать товар в одном месте или в разных?
На выявление тревожности
Что Вас больше всего беспокоит при выборе поставщика программного обеспечения?
При выборе продукции на что Вы обращаете большее внимание: на цену или
соответствие цены качеству?
Насколько для Вас важны гарантийные обязательства от поставщика?
На выявление гордости
Насколько важно для Вас, чтобы Ваша служба пользовалась самым
профессиональным решением на рынке программ?
На сколько важно для Вас выделяться среди других служб такси Вашего города?
Универсальные вопросы
Что для Вас является наиболее важным при выборе программного обеспечения?
Когда Вы выбираете программу, на что Вы прежде всего обращаете свое внимание?
По каким характеристикам компании Вы понимаете, что это Ваш партнер?
Выберите три главные параметра, которые для вас наиболее значимы при выборе
программы: цена, функциональные возможности и уникальные «фишки»,
предоставляемый сервис, время работы на рынке.
4 Отправка http://uz.taximaster.ru/
Сайт продукта Информация о продуктах, потенциальным
«Такси-Мастер» для услугах и сервисах, клиентам из
Узбекистана с предоставляемых нашей Узбекистана
ценами в долларах компанией
5 Сайт с подробными Обучающие текстовые По запросу клиента, http://help.taximaster.ru/
инструкциями по материалы, видеоролики по системного
настройке настройке программы администратора
программы
6 Блог «Такси- Советы по оптимальной работе Ссылка должна http://blog.taximaster.ru
Мастер» службы такси от специалистов содержаться в /
Такси-Мастер подписи менеджера в
электронной почте
7 Сайт для тех, кто Информационный ресурс Отправка http://plantaxi.ru,
планирует посвященный организации потенциальным http://open.taximaster.r
открывать службу собственного бизнеса службы клиентам. u/
такси такси с нуля: бизнес –план,
документы для работы
службы, рекомендации как
начать привлекать водителей и
клиентов и т.д.
8 Сайт продукта Информация о нашем сервисе Отправка http://tmm.taxi/
«Центр обмена Центр обмена заказами потенциальным
заказами» клиентам.
9 Сайт, посвященный Промо-информация о Отправка http://accelerator.taxi/
ежегодному проводимых нашей компанией потенциальным
тренингу выездных тренингов для клиентам.
«Акселератор директоров служб такси
такси»
10 Сайт Информация об услуге, ее Отправка http://audit.taximaster.r
дополнительной преимуществах и стоимости потенциальным u/
услуги «Аудит клиентам.
бизнеса»
11 Сайт сервиса Информация о сервисе Отправка http://taxophone.site/
«TaxoPhone» таксофон, его возможностях, потенциальным
преимуществах и стоимости клиентам.
В процессе работы у тебя появятся свои эффективные речевые модули для выхода на ЛПР, но
иногда все наши попытки обойти диспетчера не приводят к успеху, и мы прибегаем к
маленьким хитростям. Мы называем это работой под «легендой». В настоящий момент в
нашей компании максимальную эффективность показали следующие скрипты:
Скрипт «Командировка.ру»
Скрипт «Трудоустройство в такси»
Скрипт «Исследование рынка такси»
Подробнее про работу под легендой тебя проинструктирует твой руководитель или наставник.
После того как ты нашел контакты ЛПР, наступает следующий самый главный этап - твое
знакомство с потенциальным клиентом, процесс установления контакта и переговоры.
Итак, первой и самой главной задачей менеджера перед совершением звонка ЛПР является
выбор интересной темы для общения с директором службы такси. Мы не всегда начинаем
разговор с обсуждения вопроса автоматизации, наши менеджеры знают, как минимум 10
поводов для эффективного начала разговора и расположения к себе клиента. Хочешь знать
столько же? Для этого ты можешь посмотреть методический материал, который доступен по
ссылке.
События по холодному звонку могут развиваться следующим образом:
1. Оператор/Диспетчер не предоставляет номер телефона руководителя. В таком случае
менеджер предпринимает несколько попыток выйти на ЛПР, в том числе работает под
легендами.
2. Ты получил номер телефона ЛПР и провел первые переговоры, однако руководителя
службы такси наше предложение категорически не заинтересовало. В этом случае мы
указываем причину, по которой клиент не желает с нами общаться, и переносим
разговор на другое более благоприятное время.
3. Самый благоприятный для нас исход событий – наше предложение оказалось
интересно для рассмотрения, вы нашли общий язык и запланировали дату следующего
контакта.
О всех последующих этапах продажи с холодного звонка ты можешь узнать, просмотрев
записи видео-обучения:
Основные этапы продаж Часть №1
Основные этапы продаж Часть №2
Обучение: Холодные звонки
Если хоть один из этих этапов пропущен, значит что – то пошло не так.
8 ошибок обработки входящего звонка.
Непонимание цели обработки звонка
Режим «автоинформатора»
Отсутствие сбора информации
Неполучение контактных данных
Неумение перехватывать инициативу
Неумение обходить вопрос цены
Неумение работать с сопротивлением и возражениями
Незнание техники достижения договоренности о следующем шаге
На самом деле, причин может быть еще очень много. Такие звонки клиентам мы называем
«Актуализация работы». Клиент, скорее всего, помнит нашу компанию, помнит наши
многочисленные попытки продать ему «Такси-Мастер», помнит свои постоянные возражения.
Наши наблюдения показали, что шанс на победу в переговорах становится всё ниже, если мы
начинаем наше общение с клиентом с фразы «Добрый день, звоню вам по вопросу
автоматизации вашей службы такси …». Именно поэтому к звонкам таким клиентам мы
готовимся особенно тщательно. Мы изучаем последнюю историю переговоров, ищем
информацию о службе в открытых источниках, собираем новости по ситуации рынка такси в
его регионе и городе. А самое главное мы задаемся вопросом «А что мы можем ему
предложить, чтобы ему было интересно продолжить с нами разговор?» «А чем нам выгодно
отличаться от других предложений на рынке, которыми забрасывают со всех сторон клиента?»
Так в нашей компании появились методики и речевые модули, которые позволяют при
первом контакте по актуализации не продавать, а начать выстраивать доверительные
отношения с клиентами.
Тем не менее, ты не должен далеко уходить от сути разговора. Ты здесь чтобы предложить
свой продукт/услугу и ваша главная цель – продажа в отложенный момент времени. Поэтому
идея поговорить о погоде или вчерашнем матче Спартака, вероятно, потерпит фиаско. Клиент
поймет, что вы говорите это лишь бы казаться этичным и дружелюбным.
Так как начать разговор с клиентом? На какую тему поговорить? Как завоевать его
расположение и не показаться назойливым? Вот несколько идей для звонка, которые уже
применяют наши менеджеры и помогут тебе растопить неловкость первых минут общения и
выделиться среди массы конкурентов.
Итак, ты позвонил клиенту, представился сотрудником нашей компании и в ответ услышал
фразу: «Нам ничего не надо/Я же говорил у нас есть своя программа…/Нас не интересуем
ваше предложение…» Не огорчайся. Конечно, ему не нужна программа, ведь он пока не знает
ценность нашего предложения. Просто соберись и спокойно сообщи ему:
- Я помню, что вы работаете на своей программе (если это так) и я вам сейчас ничего не
продаю. Я звоню вот по какому поводу….
ИМЯ КЛИЕНТА, помню, что при последнем общении Вы говорили, что к Вам в город
зашел сетевик N. Что изменилось за последние 2-а месяца? (слушаем клиента) А как
Вы считаете если всех локальных игроков рынка объединить, вы сможете бороться с
N?
• ИМЯ КЛИЕНТА, мы с Вами общались 3 месяца назад и Вам был интересен вопрос
автоматизации. Очень здорово, что Вы задумались об этой важной задаче. А почему
Вы передумали приобретать программу тогда? (применяем в случае если клиент
каждый раз «почти» покупает, но до выставления счета никак не доходит. Это позволит
сразу понять все сомнения и снять все будущие возражения)
• ИМЯ КЛИЕНТА, я не хочу вам сейчас ничего продавать. Я хочу, чтобы вы сами
приняли решение о том, что это реально вам надо. Если нет, то нет. Что страшного,
если мы с вами обсудим какие ваши бизнес- задачи может решать программа?
Центр обмена заказами
• ИМЯ КЛИЕНТА, в Вашем городе у нас работает площадка по обмену заказами между
службами такси. На текущий момент в него входят 6 служб такси (перечисление), а
каждую неделю через него проходит почти N заказов и на текущий момент
наблюдается N не вывезенных заказов в сутки. Их могут вывозить ваши водители.
Интересен ли вам дополнительный источник заказов?
• ИМЯ КЛИЕНТА, Мы планируем в следующем месяце организовать ЦОЗ в вашем
городе, который позволит вывозить всех клиентов и обеспечивать водителей
постоянными заказами. На сколько актуальны эти вопросы для вашей службы такси?
• ИМЯ КЛИЕНТА, я хочу уточнить, общаетесь ли Вы с такими-то службами в вашем
городе? Дело в том, что они уже давно работают на нашем ПО и совсем недавно мы
с помощью общей встречи/вебинара/круглого стола, организовали центр обмена
заказами между ними. Уже сейчас через него проходит столько-то заказов в неделю!
Я помню, что Вы на рациях/другом ПО, но для участия в ЦОЗе достаточно аренды,
которая будет однозначно окупаться и более того приносить прибыль…и когда вы
убедитесь в качестве нашего ПО и сервиса – всегда можно перейти на ТМЕ!»
Мобильное приложение.
ИМЯ КЛИЕНТА, я анализирую рынок такси в Вашем городе. Заметил, что Вы уже
используете мобильное приложение для такси, что очень похвально. И перед звонком,
я обратил внимание на Ваше мобильное приложение.
Если мобильное приложение в топе в интернет – магазина то: В маркете, в
результатах поиска оно занимает первые позиции, позвольте поинтересоваться, как
Вы добились таких результатов?
Если же нет, то: Мы заметили, что на сегодняшний день недостаточно просто
собирать мобильное приложение, очень важно заниматься его продвижением, чтобы
оно работало эффективно. Вам было бы интересно узнать как другим приложениям
удается занять лидирующие позиции?
Эти методы и речевые модули позволяют нам установить первый доверительный контакт с
клиентом, разговорить его, услышать проблемы и «боли» и показать себя в роли эксперта в
бизнесе такси. Помни, что для применения одного из этих речевых модулей, тебе очень важно
подготовиться к звонку:
Если ты собираешься вести разговор о существующей в городе клиента площадке
центра обмена заказами, то собери по – максимуму всю информацию: кол-во заказов,
название служб, убедись, что они лояльны к этому сервису, посчитай выгоду от
возможности вывезти заказы, которые «прогорают» в ЦОЗе в деньгах. Будь экспертом в
этом продукте.
Если ты собираешься вести разговор о мобильном приложении, то ты, действительно,
должен проверить наличие мобильного приложения у клиента в интернет-магазинах,
его позиции, сравнить с конкурентами и быть готовым презентовать наш сервис
«Таксофон», как эксперт в области продукта и услуг продвижения.
Если ты собираешься вести разговор о компании – конкуренте, то подготовься заранее
и будь уверен в том, что ты говоришь. Еще раз освежи в памяти схемы работы с
клиентами, которые пользуются другой программой, вспомни информацию о
конкуренте, с которым ты будешь выгодно сравнивать наше предложение.
Если ты не уверен, что сможешь поддержать разговор с клиентом о его бизнесе, о рекламе в
сфере такси, о борьбе с сетевыми компаниями, то отложи пока этот речевой модуль на
будущее, а еще лучше попроси помощи у своего наставника или руководителя отдела, чтобы
разобраться с этой темой раз и навсегда. Ничего страшного в этом нет, ведь экспертом не
становятся за один день, к этому идут шаг за шагом. У тебя всё получится.
Вариант 2.
- Многие наши клиента сначала думали точно также. А уже
сейчас понимают, что в программе нет ничего лишнего и
разобраться в ней достаточно легко, конечно, же, с нашей
помощью. Давайте поясню, после приобретения программы
мы предоставляем удаленное внедрение "под ключ", т.е. с
Вами индивидуально будет работать специалист отдела
внедрения, который и будет заниматься настройками, а также
обучит после внедрения персонал. На самом деле, настройки
только на первый взгляд кажутся сложными, как показывает
практика с нашими действующими клиентами, уже через
неделю вы сможете разбираться в базовых настройках, кроме
того у нас есть доступный сайт http://help.taximaster.ru с
онлайн документацией, в котором практически по каждой
теме есть видео-уроки.
Убедил?
Вариант 3.
Боюсь, что более простой вариант программы не даст Вам
такого конкурентного преимущества и результата, который
Вы получите, разобравшись с функционалом программы
Такси-Мастер. Новое всегда вызывает опасения и в этом нет
ничего страшного, большинство настроек произведет наш
специалист внедрения, он поможет освоить программу
Вашему специалисту и уже к концу внедрения Ваш сисадмин
будет абсолютно по - другому говорить. Кроме того, в
помощь сисадмину и любому пользователю программы
«Такси-Мастер» есть сайт со всей технической информацией
в открытом доступе: http://help.taximaster.ru с онлайн
документацией, в котором практически по каждой теме есть
видео-уроки. Давайте разбираться, что именно кажется
сложным. Я уверен, вам как владельцу бизнеса, вообще
можно об этом не переживать, а вашего технического
специалиста мы обязательно научим. Что скажете?
Вариант 4
«Такси-Мастер» очень гибкая и одновременно очень
функциональная программа. Да, когда видишь весь
функционал, созданный за 14 лет, он может показаться
сложным, но вся эта функциональность настраивается
индивидуально, нашим техническим специалистом. После
настройки программы под Ваши требования и пожелания,
программа станет очень простой, а главное, что она возьмет
на себя автоматическое выполнение большинства действий
Вашего персонала. Например, сбор статистики, передачи
заказов водителям, отзвоны клиентам и т.д. Многие наши
клиенты после окончания установки и настройки, отмечают,
что программа действительно становится простой в работе и
уже не представляют, как ранее работали без нее.
Убедил?
Как же поступить, если клиент просит сравнить ваш продукт/фирму с конкурентом? Очень
важно усвоить следующее: не «раздувайте» минусы конкурентов – они на рынке только три
года; у них только десять клиентов; у них цены выше/ниже наших; у них дорогое
обслуживание и т.д.
Так вот, критикуя или рассказывая гадости про нашего конкурента, мы представляем его
нашему клиенту как жертву. А это грозит нам двумя возможными последствиями:
Первое, с чего стоит начать, это признать существование конкурента, просто описав его:
и т. д.
и т. д.
5.8.2. Клиент говорит, что у конкурента есть то, чего нет в «Такси-
Мастер»
Алгоритм действий менеджера:
1. Узнать для чего клиенту этот функционал и как он его планирует использовать
2. Косвенное предложение
3. Альтернативное завершение
6. Техника «Интерпретация»
То есть нам только осталось урегулировать вопрос по цене. А в остальном вас все устраивает.
Верно?
Я правильно понимаю, что если я вам помогу убедить вашего директора, то мы подписываем
контракт?
4. Если база такси оказалась недостаточной, попробуй найти телефоны такси через звонки в
местные гостиницы, рестораны, парикмахерские и т.п.
Используй легенду: «Приехал в ваш город в командировку впервые, не знаю по какому номеру
вызвать такси, помогите, пожалуйста, добраться до вас».
1. Иван, здравствуйте! Прошу вас как местного жителя города ХХХ о помощи. Мои
родители/сестра/друзья (и т.п.) будут проездом в вашем городе. Подскажите,
пожалуйста, номера нормальных служб такси. Заранее благодарна.
4. Петр, здравствуйте! Будем семьей проездом в вашем городе. Очень хотим посмотреть
город. Нигде не можем найти телефоны служб такси. Если не сложно, подскажите,
пожалуйста, несколько вариантов. Заранее благодарю.
5. Мария, здравствуйте. Мой шеф едет в командировку в ваш город. Дал задание найти
ему побольше номеров такси. Я перерыла весь интернет, ничего найти не могу.
Помогите, пожалуйста, сохранить рабочее место Буду очень благодарна вам за
небольшой списочек номеров такси.
6. Оксана, здравствуйте! Моя свекровь будет проездом в вашем городе. Не могу негде
найти телефоны служб такси. Пожалуйста, подскажите номера. Их отсутствие для меня
будет иметь трагические последствия
14. Какие еще службы такси в городе являются вашими? Давайте я сразу
зафиксирую по ним информацию, чтобы не звонить вам еще раз.
Уважаемые менеджеры!
Чтобы предстоящая работа в Казахстане принесла достойные результаты, важно произвести
тщательную подготовку выезда.
Общие вопросы
Вопросы Ответы клиента
Как начинался бизнес?
Какие трудности
пришлось преодолеть?
Что способствовало
достижению нынешнего
уровня и положения на
рынке?
Какие особенности
вашего региона
благоприятно влияют на
ваш бизнес?
А какие негативно?
Что реализовано в вашем
бизнесе на высшем
уровне?
Какими достижениями
вы гордитесь?
Какие организационные
моменты осложняют Вам
жизнь?
С какими проблемами
приходится сталкиваться
чаще всего?
Профессиональные вопросы
БЛОК «ВОДИТЕЛИ» БЛОК «ОРГАНИЗАЦИЯ»
ограничения
собственные
на аутсорсинге
количество всего:
операторы
количество в смену:
количество удаленных сотрудников
продолжительность смены
оклад
система оплаты
плата за заказ (размер)
размер ФОТ
расходы на содержание диспетчерской в месяц
разделение сотрудников по
функциям
организационные логика работы со звонками
моменты отсутствие возможности личного
общения водителей с диспетчерами
количество телефонных линий
БЛОК «ПРОДАЖИ»
реклама
другое
другое
используемые карты
модули
телефония
«АВТОМАТИЗАЦИЯ»
водительские приложения
смс-оповещение
автоинформатор
онлайн-заказ
платежные терминалы
автоназначение
автомат. бонусные системы
клиентские приложения
Отчет по экспертизе работы службы такси «ХХХ» г. YYY
Результаты экспертизы вашего бизнеса дадут вам ясное видение зон, в которых вашему
бизнесу нужно расти в настоящий момент, и необходимых инструментов для увеличения
прибыли.
В процессе проведения экспертизы были выявлены следующие сильные стороны работы
вашей службы:
1.
2.
3.
4.
5.
Также в ходе анализа выявлены зоны ближайшего роста, делая акцент на развитие которых,
вы серьезно улучшите финансовые результаты работы своего бизнеса:
1.
2.
3.
По результатам анализа всей предоставленной по такси «ХХХ» информации (см. Приложение
1), получены 5 главных выводов по ситуации в целом (показать где и сколько теряет денег):
На основании Возможные причины
№ Вывод чего вывод сложившейся
сделан ситуации
Ежемесячная/ежегодная потеря дохода на
Наличие
непринятых заказах составляет порядка Нет автоматизации
1 непринятых
ХХХХ р. (30% от текущего объема заказов* работы
вызовов
размер платы водителя за заказ)
Высокая цена нового постоянного клиента.
Нет дешевых
Потому что в настоящий момент массово
инструментов (АБС,
привлекать новых пассажиров дорого и
смс-рассылка по
2 трудно перевести в разряд постоянных. По
клиентской базе и т.п.,
статистике на привлечение 1 нового
программы
клиента тратится 500 р., при работе на
лояльности)
программе «Такси-Мастер»всего 5-50 р.
Потеря денег и постоянных клиентов из-за
невыполненных заказов в размере:
ХХ клиентов ежемесячно
ХХХХ р.
Устаревшая
(8 из 10 клиентов, которым отказали в
автоматизация,
подаче машины уходят к конкурентам): Наличие
отсутствие обмена
3 посчитать, сколько в деньгах теряет невывоза, %
заказами, низкое
директор (кол-во отказов* плату невывоза
качество работы с
водителя), к-во заказов в сутки*%
водителями.
отказов*0,8= количество потерянных
клиентов в сутки; к-во потерянных
клиентов* стоимость привлечения*500-
600 р. = потеря денег на потере клиента
4 Повышенные затраты на содержание Отсутствие /
диспетчерской. Ваше текущее количество
заказов при автоматизации работы под устаревшая
силу обработать все лишь Х диспетчерам в автоматизация
смену.
Неэффективные расходы на рекламу из-за
отсутствия замера результатов и оценки
стоимости 1 нового клиента
Или:
Финансовые потери из-за высокой
5
дебиторской задолженности водителей
перед службой (при работе по
постоплатной схеме взиморасчетов),
сговоров водителей с диспетчерами (в
неавтоматизированном такси)
Наши рекомендации
для улучшения ситуации и быстрого увеличения прибыли вашего такси
Рекомендация 1
Внедрить систему мотивации, ориентированную на увеличение доли добросовестных
водителей и удержания их на линии.
Каким образом это поможет решить текущие задачи вашей службы такси:
Справедливая система мотивации позволит быстрее получать выгодные заказы и хорошо
зарабатывать достойным водителям, невзирая на их личные связи и договоренности с
диспетчерами.
Справедливая система мотивации привлечет в вашу службы такси добросовестных
водителей из других служб.
Наличие на линии стабильного количества добросовестных водителей будет обеспечивать
качественный сервис в поездке, что будет напрямую влиять на формирование
приверженности пассажиров вашей службе такси, а также привлекать по сарафанному
радио новых пассажиров. Стоимость привлечения новых постоянных пассажиров снизится
в несколько раз.
Алгоритм практической реализации:
1. Ввести рейтинговую систему для водителей.
2. Создать приоритетность в распределении заказов.
3. Внедрить различные ценовые условия для сотрудничества (группы экипажей).
4. Запустить бонусную систему для водителей.
5. Дать водителям дополнительную возможность заработать через вашу службу даже в
ситуациях нехватки собственных заказов.
Как это сделать ЛЕГКО с помощью Такси-Мастер:
Скрины программы по теме
1. Как реализовать каждый пункт рекомендации в программе
Рекомендация 2
Ввести прямую зависимость заработной платы ваших операторов от количества принятых
звонков и выполненных заказов.
Каким образом это поможет решить текущие задачи вашей службы такси:
Ваши операторы будут понимать, что интенсивность их нагрузки напрямую сказывается на
размере их заработной платы, а следовательно будут стремиться принять за смену как
можно больше звонков и максимально способствовать выполнению принятых заказов.
Скорость приёма заказов увеличится, а значит, сократится количество непринятых звонков.
Стремление оператора помочь пассажиру или водителю в процессе выполнения заказа
напрямую скажется на лояльности клиентов и водителей к службе такси, будет
способствовать росту заказов в будущем и увеличению количеству выполненных заказов в
настоящем.
Алгоритм практической реализации:
1. Рассчитать текущее среднее количество звонков на 1 оператора в смену.
2. Рассчитать текущее среднее количество заказов на 1 оператора в смену.
3. Принимая во внимание текущий средний размер заработной платы в диспетчерской
установить плату оператору за приём 1 звонка и за 1 выполненный заказ.
4. Протестировать новую схему оплаты труда 2 месяца, наглядно демонстрируя
качественно работающим операторам, насколько бы больше они бы заработали по
новой схеме.
5. После того, как ваши лучшие операторы убедятся, что по новой схеме им работать
гораздо выгоднее, внедрите новую схему оплаты труда.
6. Способствуйте уходу слабых операторов и заменяйте их на новых, которые будут
понимать, что размер их зарплаты напрямую зависят от скорости и качества их работы.
Как это сделать легко с помощью Такси-Мастер:
Скрины программы по теме
1. Как реализовать каждый пункт рекомендации в программе
Рекомендация 3:
Внедрить систему стимулирования поездок постоянных пассажиров
Каким образом это поможет решить текущие задачи вашей службы такси:
Увеличит средний доход с 1 постоянного пассажира службы
Будет стимулировать пассажиров пользовать услугами именно вашего такси
Алгоритм практической реализации:
1. Выявление типов поездок, которые необходимо стимулировать.
2. Расчет экономически выгодных параметров бонусов за эти поездки.
3. Запуск бонусной программы на выделенные типы поездок.
4. Информирование пассажиров о запуске бонусной программы на типы поездок и её
преимуществах.
Как это сделать легко с помощью Такси-Мастер:
Рекомендация 4:
Ввести минимальный остаток денежных средств на счете водителя для возможности получать
заказы.
Каким образом это поможет решить текущие задачи вашей службы такси:
Полностью избавит службу от проблемы взымания дебиторской задолженности.
Вы получаете гарантированно дополнительные кредитные беспроцентные средства на
развитие своего бизнеса: 500 тэньге со 100 водителей – это уже дополнительно 50 000
тэньге в обороте у службы такси.
Алгоритм практической реализации:
1. Определить сумму минимального остатка денежных средств на счете водителя для
работы с заказами.
2. Придумать значимые преимущества для тех водителей, кто добровольно выберет
перейти на эту схему взаиморасчетов (более низкая стоимость заказа, приоритет в
скорости доступа к новым заказам, дополнительные баллы в рейтинге, бонусы и т.п.)
3. Информировать водителей о появлении возможности работать по новой схеме
взаиморасчетов, о местах пополнения счета. Обрисовать все выгоды для водителя
сотрудничества со службой по данной схеме. Предоставить возможность перейти на эту
схему добровольно в течение строго регламентированного срока.
4. Когда 2/3 водителей добровольно (поняв все свои выгоды) перейдут на работу по
данной схеме, принудительно перевести всех остальных.
Как это сделать легко с помощью Такси-Мастер:
Рекомендация 5:
Увеличить долю заказов корпоративных клиентов для укрепления стабильных позиций вашего
такси вне зависимости от сезонных колебаний спроса на услуги такси частных пассажиров.
Каким образом это поможет решить текущие задачи вашей службы такси:
Увеличит вашу прибыль за счет корпоративных перевозок.
Обеспечит ваших водителей стабильным потоком заказов и удержит их в вашей службе в
периоды спада заказов физических лиц.
Повысит ваш имидж на рынке города и в деловой среде. Сотрудники ваших корпоративных
клиентов будут также в дальнейшем пользоваться вашим такси и в личных целях, как
частные пассажиры
Алгоритм практической реализации:
1. Выделите потенциально интересные для транспортного обслуживания сегменты
корпоративных клиентов.
2. Разработайте тарифы для корпоративных клиентов и коммерческие предложения.
3. Разработайте интересную для водителей систему оплаты за выполнения
корпоративных заказов.
4. Продумайте систему привлечения новых корпоративных клиентов.
5. Определите круг ответственных лиц для решения текущих вопросов, контроля качества
обслуживания корпоративных клиентов и взаиморасчетов с ними.
6. Запустите систему привлечения корпоративных клиентов.
7. Контролируйте работу вашей службы с корпоративными клиентами.
Как это сделать легко с помощью Такси-Мастер:
Простые правила
Но прежде чем говорить о продвижении, остановимся на основных принципах, которыми
должны руководствоваться службы такси для достижения высоких результатов и выхода на
определенный уровень. Ведь хорошая служба говорит сама за себя, и прежде чем начать
продвижение и любые действия по привлечению клиентов, нужно такой хорошей службой
стать. Как это сделать? Вот несколько простых правил:
Выполняйте каждый заказ
Статистика говорит, что в 98% случаев клиент звонит в ту службу, где в прошлый раз ему
подали машину. Поэтому чрезвычайно важно обеспечить стопроцентное выполнение каждого
заказа, чтобы клиент остался доволен, а главное, вовремя доехал в нужное место. Добиться
этого можно, подключившись, например, к Центру обмена заказами Такси-Мастер. Работает
он следующим образом: любой заказ, на который у вас в течение нескольких минут не
назначена машина, может быть продан в другие службы такси. Выставление своих заказов на
биржу не только даст вам уверенность в выполнении каждого заказа, но и поможет увеличить
клиентскую базу.
Обеспечивайте качественный сервис
С одной стороны, к хорошему быстро привыкаешь, с другой – ложка дегтя может испортить
целую бочку отличного меда. Поэтому для формирования положительного имиджа и
обширной базы лояльных клиентов, нужно довести качество предоставляемых услуг до
совершенства.
Необходимо понимать, что является главными признаками качественного сервиса:
удобство вызова такси и высокая скорость его подачи;
достаточное информирование о статусе заказа;
вежливость и компетентность водителей;
безопасность поездки;
приемлемая стоимость услуг.
Собрать у себя все эти признаки – значит получить множество лояльных клиентов. Как это
сделать? Верный способ – использование современного программного обеспечения. Оно
значительно упрощает и ускоряет работу службы такси: программа автоматически
распределяет звонки клиентов между диспетчерами, рассчитывает стоимость поездки и
маршрут, передаёт заказ ближайшему к месту водителю. По данным наших клиентов, уже в
первые полгода работы такси на программе Такси-Мастер производительность диспетчерской
повышается в 5 раз, а прибыль увеличивается на 42-63%.
Это означает, что программный комплекс позволяет грамотно организовать работу службы
такси и предложить клиенту тот уровень сервиса, который он ждет.
Пробуйте и ошибайтесь
Очень часто, обеспечив достойный уровень сервиса и наладив безупречную работу службы
такси, владельцы стремятся рассказать об этом всем и сразу. Это естественно и понятно, но не
всегда эффективно, особенно с точки зрения оптимизации затрат на продвижение. Чтобы
каждая вложенная копейка приносила результат, важно определиться с оптимальным каналом
продвижения. При этом нужно учитывать как свои возможности, так и целевую аудиторию,
специфику региона, действия конкурентов и другие факторы. При этом просто необходимо
оценивать эффективность каждой проводимой рекламной активности, потому что часто
понять, какой канал лучше всего работает на вас, можно лишь путем проб и ошибок.
Удержание
Забота о клиенте – самое важное. На этом принципе строится вся концепция доверительных
отношений.
Но речь о доверии может идти только тогда, когда такси предоставляет клиенту достойный и
качественный сервис. Существует так называемый «обязательный минимум», то есть услуги,
которые любая служба должна предоставлять, чтобы вообще иметь хоть каких-то клиентов:
удобство и простота вызова такси в любое время суток;
быстрая подача авто;
обязательное исполнение заказа;
доброжелательные и уравновешенные диспетчеры;
компетентные и вежливые водители;
чистая и технически исправная машина;
информирование о состоянии заказа и стоимости поездки: предварительный расчет,
смс-чек и т.д.
Кроме этого базового пакета, такси может взять на вооружение несколько рекомендаций,
следование которым гарантирует полную лояльность постоянных клиентов. Вот эти
рекомендации:
по возможности, старайтесь бесплатно ждать клиента, если он немного опаздывает;
уделите внимание голосам операторов – они должны вызывать симпатию и
положительные эмоции у клиента;
убедитесь, что ваши водители помогают клиенту с багажом;
водители также не должны курить в присутствии клиента, даже если сам клиент курит;
музыку должен заказывать клиент, а не водитель;
не лишним будет наличие зарядных устройств для нескольких моделей телефонов;
обязательно возвращайте забытые в машине вещи;
старайтесь получить обратную связь от клиента и узнать, хорошо ли прошла поездка,
есть ли какие-то замечания и т.д.
Когда мы говорим про заботу о клиенте, в первую очередь подразумеваем индивидуальный
подход к нему. Это та очень важная составляющая правильных взаимоотношений с клиентом,
которую недооценивают многие службы такси. Важно понимать, что человек любит
чувствовать себя значимым, особенным и важным для кого-то, поэтому нужно выделять
каждого клиента и подходить к нему индивидуально. Как это сделать:
называть клиента по имени;
знать некоторые личные данные. Их можно получить, попросив заполнить несложную
анкету с целью, например, повышения качества услуг;
предлагать (а не навязывать) клиенту только те услуги, которые ему действительно
необходимы;
поинтересоваться, какую марку автомобиля он предпочитает, и по возможности
присылать ему автомобили этой марки;
сообщать клиенту имя водителя;
поздравлять его с государственными и профессиональными праздниками.
Другими словами, нужно каждому клиенту дать понять, что он важен, что вы видите в нем
личность, а не просто объект получения прибыли. Тогда клиента легко будет удержать, и он
будет пользоваться только вашей службой такси. Осталось только сделать так, чтобы он
пользовался ей чаще.
Стимулирование
Для того, чтобы стимулировать постоянных клиентов на частые поездки, можно использовать
ряд проверенных и доказавших свою эффективность методик.
Предзаказы
Такси часто заказывают заранее. Это дает уверенность клиенту и обеспечивает удобство для
службы такси. А еще предзаказы могут быть выгодными, причем обеим сторонам. Клиент
получает скидки на предзаказы: заказ на завтра – скидка 10%, заказ за 1-3 часа – скидка 5% и
т.п. А вы получаете увеличение числа поездок и лояльных клиентов.
Скидочная система
Скидки могут быть самые разнообразные. Например, скидка на поездки в часы наименьшей
активности по заказам. Или скидка на частые поездки (после третьей за сутки). Скидки также
можно заменить подарками – они приятнее, интереснее, а значит, гораздо лучше
запоминаются. Вам же подарки обойдутся намного дешевле, кроме того, обеспечат
бесплатную рекламу за счет «сарафанного радио». Главное, чтобы они были не только
нестандартными, но и полезными, чтобы о них захотелось рассказать. скидки служат для того,
чтобы вы заработали
больше денег.
Дисконтная система
Это не только выдача дисконтных карты с гибкой системой скидок, но и прием карт всех
конкурентов. Важно всегда дарить клиентам дисконтные карты, даже если они пока не
постоянные. И не менее важно разрешать клиентам делиться ими с кем угодно. Но надо
помнить, что и скидки, и подарки, и дисконтные системы существуют для увеличения вашей
прибыли, если же они «съедают» больше денег, чем приносят, нужно от них отказаться.
На словах все легко и просто. На деле же удержание и стимулирование клиентов – дело
сложное, требующее немалых усилий от руководителей, водителей и диспетчеров. Потому
что, как известно, всем не угодишь. Но клиент всегда прав, а значит, всегда должен быть
доволен.
Каналы привлечения водителей
Реклама в интернете
Газеты
Реклама на радио
Вариант 2
Есть личный автомобиль? Стремишься достойно зарабатывать?
Стань водителем в успешном такси «ХХХ»
Для тебя
- бонусы и скидки на заказы,
- дружный коллектив, который поможет советом по делу
А главное возможность зарабатывать столько, сколько ты хочешь!
Узнай больше по телефону ……. или приходи по адресу….
Вариант 3
Есть личное авто и свободное время? Приходи работать водителем в такси!
БЕСПЛАТНЫЕ ЗАКАЗЫ!!! Льготы и бонусы! Звони и узнай больше: ХХХ-ХХХ
Вариант 4
Водители с личным автомобилем
В связи с расширением примем 20 водителей с л/а в такси «ХХХ». Свободный
график, большой выбор заказов в любое время суток. Работа с заказами через
мобильное приложение. Заказы без процентов, по тарифному плану.
Вариант 5
Водитель такси на личном автомобиле
Требования:
наличие собственного легкового автомобиля
водительские права категории В, стаж вождения от 3 лет
хорошее знание города
гражданство строго РФ
стрессоустойчивость, доброжелательность
желание работать и зарабатывать
Обязанности:
оказание услуг легкового такси
управление автомобилем согласно ПДД
содержание своего автомобиля в чистоте и порядке
Опыт работы не имеет значения
Условия работы и дополнительная информация:
свободный график работы (удобно как подработка)
не нужна установка радиостанции и опознавательных знаков такси на
автомобиле
низкий процент за заказы
получение заказов по приложению на телефоне
работа у нас может стать Вашим основным источником дохода или
отличной подработкой в свободное от постоянной работы время!
возможность круглосуточного пополнения баланса за заказы через
платежные терминалы
Заказов много, машин не хватает, работой обеспечим!
Резюме не рассматриваются – звоните: ХХХ-ХХХ
Вариант 6
Водитель в такси
Сфера деятельности: Транспорт, логистика
Крупная компания приглашает на работу водителей с личным автомобилем
Требования
- Наличие легкового автомобиля
- Телефон или планшет на платформе андройд
- Желание работать и зарабатывать
Условия
- Свободный график
- Предоставление заказов сразу нескольких служб такси
Вариант 7
Приглашаем водителей категории "B"
Приглашаем водителей категории "B" для работы в такси (с личным авто). Всегда
много заказов. Удобные тарифы. Различные акции и скидки для водителей. Чем
лучше работаете, тем быстрее видите заказы.
Вариант 8
«Уверенно и аккуратно управляешь автомобилем? Ищешь работу с хорошим
заработком? Приходи в такси "ХХХ"! Мы предоставим тебе достойный
автомобиль, научим хорошо зарабатывать, обеспечим заказами. Звони 000-000!»
Вариант 9
«Достойный заработок в успешной службе такси для опытных водителей!
Научим правильно работать с клиентами, чтобы иметь стабильно высокий доход.
Предоставим иномарку для работы или поможем оформить разрешение на твою
машину! Все по закону! Узнай больше по телефону 000-000»
Вариант 10
«Трудно найти работу? Нечем платить по кредитам? Стань водителем в
современном такси «ХХХ» и начни жить по-новому прямо сейчас! Мы научим
правильно работать с клиентами и достойно зарабатывать! У нас отличные
машины, работа с заказами через мобильное приложение, солидные клиенты и
все по закону. Заработок от 40 000 в месяц. Звони 000-000»
Алгоритм приёма новых водителей
1. Информирование водителя ПЕРЕД заключением договора:
1.1. О требованиях службы такси к водителю и автомобилю:
минимально допустимый стаж вождения (от 3 лет и выше)
возрастной предел (старше 23 лет)
пол (пока берём только мужчин)
гражданство РФ
нормальное техническое состояние автомобиля
не берем: ВАЗ(до 1995 года выпуска), ИЖ, Москвич.
1.2. Об условиях и вариантах платы за заказ в службе такси (по запросу водителя).
1.3. О необходимости оплаты нужных для начала сотрудничества услуг:
регистрация водителя в программе - 500 р.
настройка мобильного приложения на телефоне водителя – 50 р.
активация мобильного приложения – 50 р.
Требования
1. Аккуратно и бережно осуществлять перевозку пассажиров, соблюдать правила ПДД.
2. Вежливо и доброжелательно разговаривать с пассажирами, диспетчерами, сотрудниками
офиса такси.
3. Выглядеть опрятно, исключить резкие запахи парфюма.
4. Содержать корпус и салон автомобиля в чистоте, не применять ароматизаторы воздуха
(«ёлочки» и т.п.) – у многих клиентов аллергия. Еженедельно проходить осмотр авто.
5. Предварительно информировать пассажира о любых возможных изменениях стоимости
поездки:
При изменении маршрута – расчет по таксометру
При посадке с крупным багажом, животными сообщать о размере дополнительного
платежа.
6. Иметь детские удерживающие устройства (ФЭСТ) для перевозки детей согласно правилам
ПДД.
7. Своевременно информировать диспетчеров о любых проблемах и сложностях при
выполнении заказа.
8. Запрещено:
Курить в салоне автомобиля
Слушать шансон
Разговаривать по телефону во время поездки (исключение – входящий звонок от
диспетчера)
Вести беседы с пассажиром на темы, не касающиеся поездки, если он не проявляет
инициативу первым.
Премии и бонусы
1. Выполнение назначенного заказа – хх р.
2. Высокое качество сервиса при проверке по системе «тайный покупатель» - ххх р.
3. Оформление нового водителя по вашей рекомендации – 100 р. на ваш счет.
4. другие премии и бонусы вашего такси
Штрафы
1. Поступление жалобы от пассажира – 500 р.
2. Опоздание на заказ – хх р.
3. Отказ от назначенного заказа – ххх р.
4. Нарушение требований и правил работы такси – от хх до ххх р.
5. другие штрафы вашего такси
Рекомендации «Как заработать больше на 1 заказе»
Регулярно выполняя эти маленькие рекомендации, вы убедитесь, что размеры ваших чаевых
значительно выросли.
В дождливую погоду протирайте перед каждой посадкой пассажира ручки двери. Больше
всего впечатлит клиента, если в сильный дождь вы предложите ему проводить его до
подъезда с зонтом.
Узнайте, комфортно ли пассажиру? Может приоткрыть окно/ включить обогрев?
Уточняйте у пассажира, какую радиостанцию он предпочитает слушать, или возможно
хочет ехать в тишине?
Помогайте пристёгивать детей перед поездкой.
Помогите женщине донести багаж или тяжелую сумку из супермаркета до подъезда.
Желайте хорошего дня /приятного вечера / доброй ночи по окончании поездки.
Имейте много «железных» монет на сдачу. Мало кто из клиентов захочет получить горсть
мелочи, в большинстве случаев предпочтут оставить их вам
ДОГОВОР № Л-1
на оказание информационных услуг
1. ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ТЕРМИНЫ
1.1. Клиент – физическое лицо, которому оказываются услуги по перевозке.
2. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
2.1.Исполнитель предоставляет возможность Заказчику знакомиться с информацией о заказах на перевозку Клиентов по средствам GPRS с
использованием программы «Такси Мастер», установленной на КПК (карманного компьютера), телефоне, навигаторе, а Заказчик обязуется
принять и исполнить заказ, используя личный автомобиль.
3. ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН
3.1. Исполнитель обязуется предоставить заказчику возможность знакомиться с достоверной информацией о имеющихся заказах на перевозку
клиентов: время и адрес подачи транспортного средства (улица, № дома, № квартиры).
3.2. Заказчик информирует Исполнителя о выходе на линию и уходе с линии, принятии информации для исполнения заказа, а также о ходе и
итоге выполнения заказа.
3.3. Заказчик обязан заранее извещать Исполнителя о причине невозможности выполнения заказа.
3.4. Заказчик за обсчет пассажира обязан возвратить всю сумму оплаченную за поездку пассажиру, а также выплатить Исполнителю штраф в
размере, установленном Исполнителем.
3.5. Отсутствие предупреждения пассажира Заказчиком до поездки о дополнительных затратах (простой, оплата багажа в салоне, перевозка
животного, дополнительного пассажира, загородный километраж) и взятие за это оплаты с пассажира расценивается как обсчет пассажира.
3.6. Качество выполняемого заказа по настоящему договору должно соответствовать требованиям определенных договором.
3.7. Автомобиль Заказчика, обязан содержать логотип с наименованием программного обеспечения, установленного Исполнителем образца.
3.8. Заказчик не вправе передавать информацию, полученную от Исполнителя, а также своё оборудованное связью транспортное средство
третьим лицам для получения информации о заказах.
3.9. Заказчик работая с пассажирами не имеет права негативно отзываться об Исполнителе, компаниях с которыми сотрудничает
Исполнитель, и всех службах, которые присутствуют на рынке пассажирских перевозок.
3.10. Расходы по выполнению заказа, содержанию и ремонту автомобиля несёт Водитель.
3.11. Принятием заказа Заказчик подтверждает наличие у него полномочий на осуществление соответствующей деятельности,
и осознает правовые последствия.
3.12. При осуществлении деятельности стороны обязуются соблюдать действующее законодательство РФ
3.13. Заказчик может принимать на исполнение заказ при условии соблюдения правил по его осуществлению установленных исполнителем (в
частности):
1.Заказчик обязан:
- При заключении настоящего договора разместить информацию
-Соблюдать субординации в отношении сотрудников заказчика;
-Соблюдать и неукоснительно выполнять все требования, предъявляемые к водителям легковых автомобилей Правилами Безопасности
Дорожного Движения и перевозок;
-Следовать маршруту определенного Клиентом;
-При общении с клиентами руководствоваться правилами морали и нравственности;
- Быть опрятно одетым, вежливым и внимательным с пассажирами, поддерживать имидж Общества на высоком уровне;
- Содержать автомобиль в технически исправном, чистом состоянии, с проветренным и не прокуренным салоном, без ароматизаторов
(водитель несет персональную ответственность за техническое состояние автомобиля), проходить еженедельный осмотр
транспортного средства.
-Заказ принимать только при нахождении машины в районе не более 10 минут проезда до клиента;
- Подъехав по адресу заказа, сообщить диспетчеру о подаче машины;
- Взяв пассажиров, сообщить диспетчеру о маршруте передвижения, выбрать стоянку освобождения;
- Высадив пассажиров сообщить диспетчеру о выполнении заказа и месте нахождения Заказчика;
- Незамедлительно отвечать на все телефонные вызовы диспетчера, выполнять все распоряжения диспетчера;
-Взяв пассажиров «с колес» сообщить диспетчеру пункт назначения, если - заказчик не сообщил о взятии пассажира «с колес» и перемещении
в другое место.
- Предупредить до поездки пассажира о дополнительной оплате за перевозку багажа и животных в салоне автомобиля;
При задержке подачи машины клиенту, по какой либо причине, заказчик должен незамедлительно предупредить об этом диспетчера.
2. Заказчик имеет право:
- взять предоплату с пассажиров, находящихся в нетрезвом состоянии;
- высадить пассажиров, ведущих себя агрессивно (заказ при этом не снимается);
3. Запрещается:
- приступать к выполнению заказов, находясь в алкогольном или наркотическом опьянении;
- общаться с диспетчером по телефону по вопросам, не касающихся работы;
- повышать оплату за принятый заказ от диспетчера (в случае жалобы со стороны пассажира, водитель, взявший за проезд лишние деньги,
обязан вернуть полную сумму, пассажиру и выплатить штраф Исполнителю, согласно тарифам установленных в организации). В
противном случае договор расторгается без возврата любых денежных средств имеющихся на счете у водителя.
- запрещается курить в салоне автомобиля, находясь на линии; подавать клиенту автомобиль с накуренным салоном, а также запрещается
разрешать курить клиентам в салоне автомобиля (если клиент хочет курить он должен выйти из салона, покурить и продолжить поездку).
- Запрещается пользоваться в салоне автомобиля освежителями и ароматизаторами.
6. РАССМОТРЕНИЕ СПОРОВ
6.1. Все споры и разногласия, которые могут возникнуть из настоящего договора или в связи с ним, должны решаться сторонами по
возможности мирным путем. В противном случае они передаются на рассмотрение в суд по месту нахождения Исполнителя.
6.2. Применимым правом является действующее законодательство Российской Федерации.
ЗАКАЗЧИК: ИСПОЛНИТЕЛЬ
1. ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ТЕРМИНЫ
1.1. Клиент – физическое лицо, которому оказываются услуги по перевозке.
2. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
2.1.Исполнитель предоставляет возможность Заказчику знакомиться с информацией о заказах на перевозку Клиентов по средствам GPRS с
использованием программы «Такси Мастер», установленной на КПК (карманного компьютера), телефоне, навигаторе, а Заказчик обязуется
принять и исполнить заказ, используя личный автомобиль.
3. ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН
3.1. Исполнитель обязуется предоставить заказчику возможность знакомиться с достоверной информацией о имеющихся заказах на перевозку
клиентов: время и адрес подачи транспортного средства (улица, № дома, № квартиры).
3.2. Заказчик информирует Исполнителя о выходе на линию и уходе с линии, принятии информации для исполнения заказа, а также о ходе и
итоге выполнения заказа.
3.3. Заказчик обязан заранее извещать Исполнителя о причине невозможности выполнения заказа.
3.4. Заказчик за обсчет пассажира обязан возвратить всю сумму оплаченную за поездку пассажиру, а также выплатить Исполнителю штраф в
размере, установленном Исполнителем.
3.5. Отсутствие предупреждения пассажира Заказчиком до поездки о дополнительных затратах (простой, оплата багажа в салоне, перевозка
животного, дополнительного пассажира, загородный километраж) и взятие за это оплаты с пассажира расценивается как обсчет пассажира.
3.6. Качество выполняемого заказа по настоящему договору должно соответствовать требованиям определенных договором.
3.7. Автомобиль Заказчика, обязан содержать логотип с наименованием программного обеспечения, установленного Исполнителем образца.
3.8. Заказчик не вправе передавать информацию, полученную от Исполнителя, а также своё оборудованное связью транспортное средство
третьим лицам для получения информации о заказах.
3.9. Заказчик работая с пассажирами не имеет права негативно отзываться об Исполнителе, компаниях с которыми сотрудничает
Исполнитель, и всех службах, которые присутствуют на рынке пассажирских перевозок.
3.10. Расходы по выполнению заказа, содержанию и ремонту автомобиля несёт Водитель.
3.11. Принятием заказа Заказчик подтверждает наличие у него полномочий на осуществление соответствующей деятельности,
и осознает правовые последствия.
3.12. При осуществлении деятельности стороны обязуются соблюдать действующее законодательство РФ
3.13. Заказчик может принимать на исполнение заказ при условии соблюдения правил по его осуществлению установленных исполнителем (в
частности):
1.Заказчик обязан:
- При заключении настоящего договора разместить информацию
-Соблюдать субординации в отношении сотрудников заказчика;
-Соблюдать и неукоснительно выполнять все требования, предъявляемые к водителям легковых автомобилей Правилами Безопасности
Дорожного Движения и перевозок;
-Следовать маршруту определенного Клиентом;
-При общении с клиентами руководствоваться правилами морали и нравственности;
- Быть опрятно одетым, вежливым и внимательным с пассажирами, поддерживать имидж Общества на высоком уровне;
- Содержать автомобиль в технически исправном, чистом состоянии, с проветренным и не прокуренным салоном, без ароматизаторов
(водитель несет персональную ответственность за техническое состояние автомобиля), проходить еженедельный осмотр
транспортного средства.
-Заказ принимать только при нахождении машины в районе не более 10 минут проезда до клиента;
- Подъехав по адресу заказа, сообщить диспетчеру о подаче машины;
- Взяв пассажиров, сообщить диспетчеру о маршруте передвижения, выбрать стоянку освобождения;
- Высадив пассажиров сообщить диспетчеру о выполнении заказа и месте нахождения Заказчика;
- Незамедлительно отвечать на все телефонные вызовы диспетчера, выполнять все распоряжения диспетчера;
-Взяв пассажиров «с колес» сообщить диспетчеру пункт назначения, если - заказчик не сообщил о взятии пассажира «с колес» и перемещении
в другое место.
- Предупредить до поездки пассажира о дополнительной оплате за перевозку багажа и животных в салоне автомобиля;
При задержке подачи машины клиенту, по какой либо причине, заказчик должен незамедлительно предупредить об этом диспетчера.
2. Заказчик имеет право:
- взять предоплату с пассажиров, находящихся в нетрезвом состоянии;
- высадить пассажиров, ведущих себя агрессивно (заказ при этом не снимается);
3. Запрещается:
- приступать к выполнению заказов, находясь в алкогольном или наркотическом опьянении;
- общаться с диспетчером по телефону по вопросам, не касающихся работы;
- повышать оплату за принятый заказ от диспетчера (в случае жалобы со стороны пассажира, водитель, взявший за проезд лишние деньги,
обязан вернуть полную сумму, пассажиру и выплатить штраф Исполнителю, согласно тарифам установленных в организации). В
противном случае договор расторгается без возврата любых денежных средств имеющихся на счете у водителя.
- запрещается курить в салоне автомобиля, находясь на линии; подавать клиенту автомобиль с накуренным салоном, а также запрещается
разрешать курить клиентам в салоне автомобиля (если клиент хочет курить он должен выйти из салона, покурить и продолжить поездку).
- Запрещается пользоваться в салоне автомобиля освежителями и ароматизаторами.
6. РАССМОТРЕНИЕ СПОРОВ
6.1. Все споры и разногласия, которые могут возникнуть из настоящего договора или в связи с ним, должны решаться сторонами по
возможности мирным путем. В противном случае они передаются на рассмотрение в суд по месту нахождения Исполнителя.
6.2. Применимым правом является действующее законодательство Российской Федерации.
ЗАКАЗЧИК: ИСПОЛНИТЕЛЬ
Привлечение
Водителям интересно работать там, где много заказов и приятные условия труда. Причем
между размером заработка и количеством заказов должен быть абсолютный баланс: водитель
не будет рад большому количеству дешевых заказов (машины на наших дорогах
изнашиваются очень быстро), но и малое их число, хоть и по более высоким ценам, очевидно,
его тоже не устроит. А значит нормальное растущее количество заказов по разумным ценам –
вот что нужно водителям.
Когда созданы благоприятные условия, можно действовать. Один из самых популярных и
эффективных способов – это, конечно, размещение объявлений о найме. Такие объявления
обязательно должны содержать не только ваши требования, но и выгоды, которые получит
водитель от работы у вас: большое количество заказов, гибкий график, работа без раций, но с
удобным водительским приложением и т.д. В объявлении все должно быть четко и по делу. И,
разумеется, честно. Даже если вы обманом заманили водителей, они очень быстро поймут, что
их одурачили, и тогда вам точно не удастся их удержать. К тому же вы заработаете репутацию
недобросовестного такси. Но вернемся к способам привлечения.
Размещение на вашем сайте формы для отправки резюме значительно облегчит вам задачу
поиска кандидатов. Кроме того, это сэкономит время – уже на начальном этапе станет
примерно понятно, подходит вам человек или нет, и вы не будете тратить время на лишние
собеседования. У такого способа есть еще одно важное преимущество – он поможет вам
сформировать кадровый резерв. Ведь принимать резюме можно всегда, даже если в настоящий
момент вакансий нет. Это даст возможность быстро найти сотрудника при возникновении
необходимости.
А почему бы не задействовать в поиске уже имеющихся водителей? Можно объявить акцию
для них, например, «Приведи друга – получи 3 бесплатных смены». Ведь они наверняка
общаются с другими водителями, а значит, велика вероятность, что вы найдете подходящих
кандидатов на должность гораздо быстрее. В качестве заманчивого предложения для новых
водителей можно ввести скидки и бонусы на определенный период. Так у них будет
возможность не только показать себя, но и неплохо заработать.
Наконец, можно привлекать водителей без опыта работы. Ведь есть немало новичков, которые
хотели бы попробовать себя в такси. Многие службы с большой опаской и неохотой
принимают на работу таких кандидатов, и в этом их ошибка. Молодые водители, как правило,
работают с большим рвением и усердием, стремятся проявить себя и могут быть очень
лояльны к службе, которая разглядела их потенциал и не побоялась взять к себе под крыло.
Такие водители могут надолго остаться в вашей службе, особенно если вы будете
прикладывать к этому определенные усилия.
Удержание
Итак, что нужно делать, чтобы те водители, которых вам удалось привлечь, надолго
задержались в вашей службе такси:
1. В первую очередь, необходимо обеспечить им много заказов. Когда много работы,
руководитель такси может диктовать жесткие условия и предъявлять определенные
требования, к которым будут относиться спокойно. Если же заказов нет, то все остальные
ваши действия по удержанию водителей будут бессмысленны – они все равно уйдут туда, где
эти заказы есть.
2. Хорошо зарекомендовала себя рейтинговая система. Рейтинг водителей позволяет оценить
реальное качество их работы, а также вводит соревновательный момент.
3. Важно поощрять тех, кто длительное время работает в вашем такси. Бонусы за стаж работы
помогут вам еще дольше сохранять у себя ценных водителей.
4. Кроме того, нужно предоставлять своим водителям как можно больше возможностей:
гибкий график смен;
дешевые и безлимитные смены в час пик;
адекватная абонентская плата за смену (нужно помнить, что высокую плату водители
готовы платить при большом количестве заказов);
адекватное соотношение количества заказов и водителей на смене;
возможность выкупа авто;
обучение водителей. Например, обучение качественному или даже неожиданному
сервису (зонтик в машине, конфеты для детей, помощь с багажом) даст водителю
возможность приобрести постоянных клиентов и больше заработать.
5. Предоставляя возможности, не нужно забывать и про бонусы:
премия за выполнения плана по количеству заказов;
предоставление каждого следующего заказа по сниженной цене при выполнении плана
по выручке;
смены в подарок за выполнение плана заказов;
бонус на счет при депозите определенной суммы;
автомойка за полцены;
юридическая помощь при разбирательствах с ГАИ;
скидки на техобслуживание и т.д.
Если вы предпримите все эти действия, или хотя бы некоторые из них, то сможете больше не
беспокоиться о неэффективной работе водителей, о разногласиях в коллективе и, главное, о
поиске новых кадров. Потому что, скорее всего, водители захотят остаться в такой службе
такси очень надолго. По крайней мере, пока в серийное производство не выйдут беспилотные
автомобили.
Как повысить производительность и качество работы диспетчерской
Диспетчер – это визитная карточка любого такси. Именно контакт с ним обычно является
началом отношений между будущим пассажиром и службой такси. Поэтому так важно уделять
внимание всем составляющим работы с диспетчерами: от найма до контроля и мотивации.
Ведь чем больше у вас хороших диспетчеров – тем больше довольных клиентов. А теперь обо
всем по порядку.
Как найти
Все начинается с найма диспетчера. К вопросу найма нужно подходить максимально серьезно,
чтобы среди сотен кандидатов найти того, который полностью отвечает вашим требованиям,
которые, вероятно, примерно такие:
приятный голос, грамотная речь и четкая дикция;
знание географии населенного пункта;
навыки работы с компьютером, высокая скорость печати;
внимательность и аккуратность;
активность и высокая работоспособность;
вежливость, приветливость и отзывчивость;
коммуникабельность;
уравновешенность и стрессоустойчивость.
Скорее всего, кандидатов, которые скажут, что соответствуют этим требованиям, будет
несколько. И самым эффективным способом для выбора лучших из них будет проведение
конкурса. Чтобы его провести, нужно:
подготовить грамотное рекламное объявление о найме;
составить четкий сценарий телефонного разговора, в котором секретарь приглашает
человека на собеседование, не сообщая, что он будет участвовать в очном конкурсе;
разработать сценарий самого конкурса: вводная речь руководителя, микро-
собеседование с кандидатами и деловые игры. Игры проводятся в несколько этапов и
нужны для демонстрации качеств человека в условиях, “приближенных к боевым”.
После каждого этапа выбывает определенное количество человек. А в конце
определяется победитель – наиболее подходящий на должность человек, с которым вам
и предстоит работать.
Как работать
Как правило, должность диспетчера занимают женщины. Доказано, что женщины могут
справиться с большим потоком информации лучше мужчин, спокойнее ведут себя в
стрессовых ситуациях и обладают быстрой реакцией. Все эти критерии играют важную роль в
профессии, ведь для слаженной работы диспетчер должен уметь легко найти выход из
стрессовой ситуации, внести точную информацию в базу и сориентировать водителя в
затруднительном положении. Полный список его обязанностей изложен в должностной
инструкции, которая включает следующее:
цель работы;
список задач;
конкретные функции;
показатели эффективности;
взаимодействие с другими сотрудниками;
права и обязанности.
Кроме изложенного в должностной инструкции, обязательным атрибутом работы диспетчера
является система его мотивации. Чтобы быть эффективной, мотивация должна балансировать
между поощрениями за отличный результат и наказаниями за нарушения. Мотивация бывает
материальной и нематериальной.
Материальная
В первую очередь, она включает в себя адекватную систему оплаты труда: оклад + бонусы.
Бонусы должны быть непосредственно связаны с качеством работы диспетчера: правильное
принятие заявок и занесение их в базу, отсутствие конфликтов с клиентами; а также с
количеством принятых и выполненных заказов.
Как было сказано выше, системе бонусов должна противопоставляться система штрафов,
которые диспетчер получает за превышение лимита мелких ошибок либо за грубые
нарушения. Диспетчер обязательно должен быть предупрежден о возможных материальных
вычетах за нарушения, во избежание дальнейших конфликтов или недопонимания.
Кроме того, материальная мотивация может выражаться в проведении профессиональных
конкурсов, за победу в которых предусмотрено денежное поощрение: «Лучший диспетчер»,
«Лучшая смена» и т.д. Доплаты за срок работы в компании, подарки к праздникам, годовые
премии также являются примерами материальной мотивации.
Нематерильная
Все, что напрямую не связано с деньгами, но является формой поощрения, относится к
нематериальной мотивации:
приоритет при выборе дат отпусков;
дополнительная неделя отпуска в году;
благодарности и фотографии лучших сотрудников на информационной доске;
тренинги и обучение и т.д.
Важно понимать, что любая мотивация, и денежная и нематериальная, направлена не только
на улучшение качества работы сотрудников, но и на формирование их лояльности к компании.
Как контролировать
На сегодняшний день ситуация складывается таким образом, что 95% всех, кого вы берете на
работу, нуждаются в постоянном контроле: за результатами, за процессом их достижения, за
тем, что они делают, как они это делают и в какое время они это делают.
Для такого контроля существует ряд эффективных инструментов:
программа автоматизации диспетчерской;
веб-камеры на компьютерах диспетчеров;
запись и выборочная прослушка разговоров диспетчеров с клиентами;
мониторинг Интернет-траффика;
выборочное наблюдение за экранами мониторов (при обязательном предварительном
информировании сотрудников);
регулярные опросы клиентов, сбор отзывов о качестве работы диспетчеров и т.д.
Но стоит помнить, что контроль, в первую очередь, призван дисциплинировать сотрудников и
улучшить качество их работы, и он ни в коем случае не должен превращаться в слежку. Нужно
проявлять уважение к сотрудникам и заботу о них – только так можно создать приятную
атмосферу в коллективе и выстроить теплые взаимоотношения. А особенно важны такие
взаимоотношения с диспетчерами, ведь если театр начинается с вешалки, то служба такси
начинается с диспетчера.
ТОП-10 каналов рекламы такси