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PROYECTO DE INTERVENCIÓN SOCIAL.

SATISFACCIÓN USUARIA EN CENTRO DE SALUD DE

LA COMUNA DE COQUIMBO, AÑO 2002

Ana María Sepúlveda Correa Ana Teresa Jofré Araya Alejandra Beatriz Cortés Torres Heriberto del Carmen Gatica Garrido Carlos Luis Vergara Galleguillos

INDICE

Problema…………………………………………………………….

3

Introducción…………………………………………………………

3

Análisis………………………………………………………………

5

Mecanismos de mejoramiento de las debilidades………………

7

Oportunidades……………………………………………………

7

Amenazas…………………………………………………………

8

Intervención social Objetivo General……………………………………

8

Objetivos Específicos……………………………….

8

Propuesta……………………………………………………………

9

Actividades………………………………………………………….

10

Metodología…………………………………………………………

10

Conclusiones………………………………………………………

13

Cronograma…………………………………………………………

14

Anexo N° 1 Encuesta de satisfacción Usuaria……………………

15

Bibliografía…………………………………………………………

23

PROYECTO DE INTERVENCION SOCIAL EN SALUD

PROBLEMA

“Insatisfacción Usuaria de la población del centro de salud de la Comuna de Coquimbo”

INTRODUCCIÓN

La calidad y el grado de satisfacción percibidos por los usuarios, son elementos esenciales

en la evaluación de la gestión del Centro de Salud. Al respecto, se deben enfrentar dos

grandes

desafíos:

Primero,

proveer

una

atención

de

alta

calidad

que

responda

a

las

expectativas

de

los

usuarios

y,

segundo,

desarrollar

métodos

tangibles

para

medir

la

percepción de calidad y la satisfacción.

El

equipo

de salud percibe la insatisfacción usuaria a través de los reclamos, falta de

participación comunitaria, la actitud de los usuarios hacia los funcionarios del centro de

salud y por los resultados de las encuestas de satisfacción usuaria aplicada en distintos

centros de salud de la región.

El tema de la atención médica ha sido una de las preocupaciones ciudadanas que aparece en

forma

constante

en

las

encuestas

de

opinión

pública

de

los

últimos

años,

habiendo

concitado gran interés durante las últimas campañas presidenciales.

La ausencia de una crítica al modelo vigente que devele sus insuficiencias a la luz de las

necesidades y expectativas de la población y la falta de participación de los usuarios en la

definición

de

nuevas

alternativas,

han

determinado

una

conducta

vacilante

de

las

autoridades

de

salud,

que

aunque

han

dado

algunos

pasos

para

modificar

el

sistema

imperante (Como por ejemplo: el intento de cambio en el modelo de atención en salud “de

Consultorio a Centro de Salud”,

el inicio de la implementación de la Reforma en Salud, la

reducción de los tiempos de espera en los Centros de Salud, implementación de la Línea

800), no han cambiado la esencia del sistema.

Cuando un usuario hace uso de un servicio, el grado de satisfacción con la atención recibida

dependerá de la resolución de las expectativas, deseos y necesidades que le afectan.

Este problema debe ser abordado

considerando la sobre expectativa que la población tiene

con

respecto

a

la

capacidad

resolutiva,

acceso

a

la

atención,

cobertura,

oportunidad de

atención,

arsenal

farmacológico,

tecnologías

disponibles,

fluidez

de

derivación

a

especialistas,

procedimientos

y

exámenes,

otorgamiento

de

pensiones

,

beneficios

económicos,

alimentación

complementaria,

vacunaciones,

entrega

de

órtesis

y

prótesis

(lentes, audífonos, silla de ruedas, bastones, prótesis dentales) .

 

Otro

punto

a

considerar

es

la

sobrevaloración

de

los

derechos

que

el

usuario

tiene

(ampliamente publicitados), y la poca observancia de sus deberes, lo que se traduce en

conflictos

reiterados

entre

usuarios

y

funcionarios,

los

que

habitualmente

deben

ser

resueltos por la dirección del establecimiento,

animadversión entre funcionarios y usuarios.

generando enfrentamientos, frustración y/o

Consideramos necesario, por lo tanto, que el público usuario esté en conocimiento de las

reales capacidades del Centro de Salud que los atiende, de sus limitaciones, restricciones,

arsenal farmacológico, capacidad resolutiva y de derivación, etc.

ANÁLISIS

En el análisis de la situación se aprecian las siguientes fortalezas:

??

Predisposición al cambio. Permitirá adoptar un nuevo modelo de atención de salud

familiar

con

la

incorporación

de

la

comunidad

al

trabajo

habitual

del

Centro

de

Salud.

??

Capacidad

para

 

trabajar

en

equipo.

El

contar

con

un

equipo

multidisciplinario

comprometido,

capacitado,

motivado

y

cohesionado,

conformado

por

médicos,

enfermeras,

matronas,

nutricionistas,

asistentes

 

sociales,

psicólogos,

técnicos

paramédicos, personal administrativo, facilitará el enfoque integral para la atención

de la población.

 

??

Creatividad.

Dará

lugar

a

nuevas

técnicas

y

procesos

para

el

trabajo

en

salud

comunitaria.

 

??

Predisposición

a

capacitarse.

Podrá

abordarse

en

trabajo

comunitario,

trato

al

usuario, técnicas de comunicación y relaciones interpersonales.

 

??

Alto grado de compromiso de los funcionarios. Capacidad real para enfrentar los

nuevos desafíos.

Entre las debilidades observadas en el Centro de Salud, destacan:

??

Enfoque biomédico en la atención. No considera a la familia ni a la

 

comunidad en

la resolución de los problemas de salud existentes.

 

??

Falta

de

tecnología

adecuada.

No

permite

lograr

un

grado

de

resolutividad

satisfactorio de las patologías presentes en la comunidad.

??

Ausencia de políticas comunicacionales hacia la comunidad referentes a la misión,

objetivos y actividades del Centro de Salud.

 

??

Comunicación

con

códigos

médicos.

No

permite

la

adecuada

comunicación

en

la

relación prestador-usuario.

 

??

Creernos

líderes

y

dueños

de

la

última

palabra.

No

permite

conocer

las

reales

necesidades de atención de la población usuaria.

 

??

Falta de participación del Centro de Salud en actividades propias de la comunidad.

 

??

Falta

de

integración

de

la

comunidad

en

las

decisiones

referentes

al

Centro

de

Salud. Impide tomar decisiones de acuerdo a las reales expectativas de la población.

 

??

Recursos financieros insuficientes. Limita la capacidad diagnóstica y resolutiva de

patologías presentes en la población usuaria.

 

??

Escasa flexibilidad en la aplicación de normas establecidas. No admite la resolución

expedita de casos especiales.

 

??

Sistema burocrático. Enlentece el trámite y resolución

de patologías, derivaciones,

trámites.

 

??

Inadecuada mantención e higiene del Centro de Salud. Probablemente produce en

los usuarios sensación de incomodidad, trato poco digno y vejatorio.

MECANISMO DE MEJORAMIENTO DE LAS DEBILIDADES

Las debilidades descritas pueden ser revertidas en cierta medida en base a actividades de:

??

Promoción

y

mantención

de

políticas

comunicacionales

referentes

a

la

misión,

organización, rol y funcionamiento del Centro de Salud en la comunidad.

 

??

Cambio del modelo de atención biomédico por modelo biopsicosocial

 

??

Capacitación en Salud Pública y Salud Familiar.

 

??

Capacitación en técnicas comunicacionales.

 

??

Incorporar e involucrar a la comunidad en la mantención, presentación e higiene del

establecimiento (creación y mantención de áreas verdes, mantención e higiene

 

de

baños,

higiene

de

salas

de

espera,

mantención

de

mobiliario,

pintura

del

establecimiento)

 

??

Mantener

un

catastro

actualizado

de

posibles

fuentes

de

financiamiento

de

proyectos destinados a mejorar la satisfacción usuaria.

OPORTUNIDADES

??

Población dispuesta a informarse

??

Cambio de las características socioculturales de la población usuaria

??

Reforma de la salud

??

Presencia de organizaciones comunitarias del sector.

??

Medios de comunicación

??

Establecimientos educacionales en el sector

AMENAZAS

??

Difusión de políticas de salud que crean sobre expectativas en la población

 

??

Escasa participación comunitaria en el Centro de Salud

 

??

La comunidad desconoce la misión del CES y el rol de los funcionarios del CES

 

??

Barrera

cultural:

escasa

autoresponsabilidad,

desconocimiento

de

medidas

de

autocuidado, escaso cumplimiento de indicaciones

 

??

Autoridades municipales desconocen el modelo de salud

??

Escasa valoración de la salud por parte del usuario

INTERVENCIÓN SOCIAL

 

OBJETIVO GENERAL

 

Mejorar

la

satisfacción

usuaria

a

través

de

la

promoción

en

el

uso

adecuado

de

las

prestaciones otorgadas en el Centro de Salud, en base al conocimiento de la misión,

el rol

que el Centro de Salud tiene en la comunidad, su organización y sus reales capacidades.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

??

Organizar con los funcionarios del Centro de Salud

las actividades a realizar para

mejorar la satisfacción usuaria.

 

??

Informar

a

la

comunidad

y

autoridades

en

relación

a

la

misión,

función

y

organización del Centro de Salud .

??

Dar a conocer a la comunidad el plan de intervención a desarrollar para mejorar la

satisfacción usuaria.

 

??

Evaluar

la

satisfacción

usuaria

del

Centro

de

Salud

previa

y

posterior

a

la

intervención social a la comunidad.

 

??

Dar a conocer a la comunidad los resultados del plan de intervención desarrollado .

 

PROPUESTA

Nuestra

propuesta

será

una

intervención

social

a

nivel

comunitario,

dirigida

a

los

potenciales usuarios externos del Centro de Salud de la comuna de Coquimbo, basándonos

en la experiencia diaria, en la que hemos percibido que los usuarios tienen una percepción

inadecuada,

habitualmente

sobredimensionada,

de

las

capacidades

del

Centro

de

Salud,

influenciado en parte por las políticas comunicacionales imperantes, el estrato educacional

del promedio de la población usuaria y el desconocimiento de las capacidades reales del

Centro.

Dado que la satisfacción usuaria está directamente relacionada con el concepto de “calidad

de atención” vista desde la perspectiva del usuario, comprendiendo 4 áreas principales, que

son:

Calidad

técnica

de

la

atención,

Calidad

de

la

organización

y

funcionamiento

del

establecimiento, Calidad de la relación con el público y Calidad de la infraestructura.

 

La intervención tendrá como primera parte la aplicación de una encuesta recavando la

percepción

que

tienen

de

cada

uno

de

estos

puntos.

Posteriormente

se

efectuará

la

educación e información sobre la real dimensión de cada uno de ellos, para finalmente,

volver

a

aplicar

la

encuesta

inicial,

con

el

fin

de lograr una medida cualitativa de los

cambios

de

expectativas

percibidos

por

el

usuario

con

nuestra

intervención,

con

lo

cual

creemos

firmemente

crearemos

una

mayor

satisfacción,

logrando

además

un

empoderamiento

del

usuario

en

la

mantención,

mejoría

de

la

resolutividad

y

gestión

del

Centro

de

Salud,

lo

que

redundará

en

una

mejoría

de

la

calidad

de

vida

de

nuestra

comunidad.

 

ACTIVIDADES

 

??

Dar

a

conocer

a

las

autoridades

comunales

(Alcalde,

Jefe

de

Departamento

de

Salud, Concejo Municipal) el modelo de atención del Centro de Salud.

 

??

Dar a conocer a la comunidad la función y organización del Centro de Salud.

 

??

Dar a conocer a la comunidad la misión del Centro de Salud.

 

??

Dar a conocer el rol del Centro de Salud en la comunidad.

 

??

Educación continua a los usuarios a través de videos en sala de espera.

 

??

Reunión de Información y Coordinación con el nivel secundario de atención.

 

METODOLOGÍA

La intervención social a la comunidad se hará a través de:

??

Reunión

de

información

y

coordinación

con

los

funcionarios del Centro de Salud

para dar a conocer el trabajo a desarrollar con la comunidad tendiente a mejorar la

satisfacción

usuaria

dando

a

conocer

la

misión,

Centro de Salud en la comunidad.

función,

organización

y

rol

del

??

Sectorización del área geográfica del Centro de Salud en 6 áreas de intervención; y

división del personal de salud en seis grupos de trabajo, correspondientes a cada

área de intervención, nominando en cada grupo un encargado de sector.

 

??

Aplicación de encuesta a los usuarios externos del Centro de Salud, en el mes 1,

por alumnos de enfermería, en base a la

determinación del tamaño de una muestra

en

relación

con

el

número

de

población

asignada,

determinada

por

medio

del

programa Epi Info 2000, con un nivel de confianza de un 95%, una precisión del

5%, y una prevalencia del 50%.

 

??

Formación

de

un

comité

creativo,

liderado

por

el

Director

del

establecimiento,

quienes se encargarán del diseño de las invitaciones a la reunión ampliada, afiches

de

difusión

a

la

reunión

ampliada,

cartillas

informativas,

trípticos,

pendones

y

además de elaborar material audiovisual destinado a difundirse en salas de espera,

radio, televisión y prensa escrita local

 

??

El

Director

conformará

un

equipo

encargado

de

invitar

a

autoridades

(Alcalde,

Concejales, Director de Hospital, Directores de Escuelas y Jardines Infantiles, Jefe

de

Departamento

de

Salud,

Carabineros,

Dirigentes

Comunitarios,

etc.)

Además

estará encargado de difundir la actividad en los medios de comunicación masivos

(radio, televisión y prensa escrita).

 

??

Los

equipos

de

cada

sector,

se

encargarán

de

distribuir

los

afiches

de

difusión,

trípticos, pendones, cartillas informativas

centros comerciales del sector.

en grupos organizados, escuelas, jardines,

??

Distribución, por los equipos de cada sector, de invitaciones a grupos organizados

como clubes deportivos, juntas de vecinos, grupos de iglesias, consejos consultivos,

centros de madres, etc.

 

??

Realización de la Reunión ampliada, en sala de espera del Centro de Salud, dirigida

por

el

Director

del

Establecimiento,

donde

se

dará

a

conocer

la

misión,

organización, función, rol del Centro de Salud y los resultados de la encuesta de

satisfacción usuaria aplicada previamente con énfasis en los aspectos a la brecha

observada en relación con las expectativas de los usuarios y las reales capacidades

del Centro de Salud.

 

??

Reforzamiento

de

los

contenidos

entregados

en

la

reunión

ampliada

mediante

reuniones

en

colegios

y

Jardines

Infantiles

(Centros

de

Padres,

Profesores

y

funcionarios),

grupos

organizados

(Juntas

de

Vecinos,

clubes

deportivos,

comunidades religiosas, empresas) y durante las actividades habituales en el Centro

de salud.

 

??

Reaplicación

de

Encuesta

de

Satisfacción

Usuaria

(Anexo

N°1)

cuatro

meses

después de concluida la intervención para evaluar los logros alcanzados.

??

Tabulación y análisis de resultados

 

??

Reunión ampliada para dar a conocer resultados de la reaplicación de

encuesta de

satisfacción usuaria y establecer nuestras áreas problema tratando en conjunto con

la

comunidad

de

buscar

posibles

soluciones

a

través

de

nuevos

proyectos

de

intervención

social

con

lo

que

se

logrará

mejorar

la

calidad

de

vida

con

una

comunidad educada, informada, organizada y participativa en temas concernientes a

salud en el concepto biopsicosocial y ambiental.

CONCLUSIONES

Creemos firmemente que el grado de satisfacción del usuario está íntimamente relacionado

con las expectativas que del Centro de Salud tiene la comunidad. Por lo tanto, es lógico

pensar que una adecuada información de las capacidades del Centro lograrán crear en la

población usuaria una buena manera de hacer uso de éste, es decir, generando demandas

factibles de ser resueltas, y por ende, logrando una real satisfacción usuaria. Todo esto

potenciará, a

la vez,

la participación comunitaria en la gestión del Centro de Salud y

ayudará a sus funcionarios a conocer las necesidades que por él sean resueltas, teniendo,

por lo tanto, la oportunidad de cambio para resolver, en lo posible, la mayoría, si no todas

éstas.

CRONOGRAMA

Actividades

 

Mes 1

Mes 2

Mes 3

Mes 4

Mes 5

Reunión con funcionarios

 

X

       

Sectorización de área de trabajo

 

X

       

Aplicación de encuesta

 

XXXX

       

Conformación de comité creativo

 

X

       

Diseño de material audiovisual

 

XX

       

Distribución de material audiovisual

   

XXXX

     

Distribución de invitaciones

   

XXX

     

Reunión ampliada con la comunidad

     

X

   

Reuniones

en

colegios,

jardines

   

XXX

XXXX

XXXX

infantiles y grupos organizados

 

Reaplicación de encuesta

 

Se

realizará

4

meses

de

finalizada

la

Tabulación

y

análisis

comparativo

de

intervención

 

las encuestas

   

Anexo N° 1

Encuesta satisfacción usuaria

Identificación:

1.- Quién contesta la encuesta: (Relación con el consultante)

Consultante

Consultante

Madre

Madre

Padre

Padre

Hijo (a)

Hijo (a)

Otro

Otro ¿Quién?:

¿Quién?:

2.- Fecha de aplicación:

3.- Motivo de asistencia al centro de Salud

Programa de la Mujer

Consulta Ginecológica

Consulta Ginecológica

Control Prenatal

Control Prenatal

Regulación de Fecundidad

Regulación de Fecundidad

Entrega de leche

Entrega de leche

PAP

PAP

Examen de mamas

Examen de mamas

Consulta Odontológica

Consulta Odontológica

Consulta Social

Consulta Social

Programa del niño

Control de Salud

Control de Salud

Consulta Nutricional

Consulta Nutricional

Entrega de leche

Entrega de leche

Vacunación

Vacunación

Morbilidad

Morbilidad

Sala IRA.

Sala IRA.

Consulta Odontológica

Consulta Odontológica

Consulta Social

Consulta Social

Programa Adolescente

Control de Salud

Control de Salud

Consulta nutricional

Consulta nutricional

Morbilidad

Morbilidad

Consulta Odontológica

Consulta Odontológica

Consulta Social

Consulta Social

Programa Adulto

ESPA

ESPA

EISAM

EISAM

Morbilidad

Morbilidad

Control Crónicos

Control Crónicos

Consulta Odontológica

Consulta Odontológica

Consulta Social

Consulta Social

Otros

Educación Grupal

Educación Grupal

Curaciones

Curaciones

Toma de Muestras

Toma de Muestras

Servicio Inyectables

Servicio Inyectables

Control de Presión

Control de Presión

Consulta Salud Mental

Consulta Salud Mental

Calidad Técnica de la Atención

4.-

En general, ¿cómo se siente Ud. con la atención recibida?

 

Muy bien

  Muy bien

Bien

Bien

Regular

Regular

Mal

Mal

Muy mal

Muy mal

5.-

La información entregada por el funcionario que la/lo atendió fue

Muy buena

Muy buena

Buena

Buena

Regular

Regular

Mala

Mala

Muy mala

Muy mala

6.-

¿Qué tiempo debería esperar para la toma de exámenes para que Ud. quedara

satisfecho? (Sólo si corresponde)

2

días

2 días

5

días

5 días

10

días

10 días

20

días

20 días

30

días

30 días

7.- ¿Cuándo serán tomados los exámenes solicitados en su atención? (sólo si

corresponde)

2

días

2 días

5

días

5 días

10

días

10 días

20

días

20 días

30

días

30 días

8.- La disponibilidad de medicamentos en farmacia es:

Pésima

Pésima

Mala

Mala

Regular

Regular

Buena

Buena

Excelente

Excelente

¿Por qué?

Calidad de la organización y funcionamiento del establecimiento

9.-

¿El Centro de Salud le resuelve los problemas de salud?

 

Si

  Si No

No

  Si No

10.-

¿Qué opina de la cantidad de números para la atención médica que se dan en este

Centro?

 

Muy bien

  Muy bien

Bien

Bien

Regular

Regular

Mal

Mal

Muy mal

Muy mal

11.-

¿Qué duración debería tener la atención para que Ud. quedara satisfecho?

 

10

minutos

  10 minutos

15

minutos

15 minutos

20

minutos

20 minutos

Más de 30 minutos

 
Más de 30 minutos  

12.-

¿Cuánto duró la última atención a la que vino?

10

minutos

10 minutos

15

minutos

15 minutos

20

minutos

20 minutos

Más de 30 minutos

Más de 30 minutos

Calidad de la Infraestructura

13.-

¿Cómo calificaría el edificio?

Muy bueno

Muy bueno

Bueno

Bueno

Regular

Regular

Malo

Malo

Muy malo

Muy malo

14.-

¿Cómo calificaría las señalizaciones en el interior del consultorio?

Muy bien

Muy bien

Bien

Bien

Regular

Regular

Mal

Mal

Muy mal

Muy mal

15.-

¿Cómo calificaría la (s) sala (s) de espera?

Muy buenas

Muy buenas

Buenas

Buenas

Regulares

Regulares

Malas

Malas

Muy malas

Muy malas

16.- El número, disposición, implementación de los baños del consultorio, la consideraría:

Muy bien

Muy bien

Bien

Bien

Regular

Regular

Mal

Mal

Muy mal

Muy mal

17.- ¿Cómo calificaría el aseo de los baños del consultorio?

Muy bien

Muy bien

Bien

Bien

Regular

Regular

Mal

Mal

Muy mal

Muy mal

Calidad de la relación con el público

18.- La información entregada en la atención

Muy buena

Muy buena

Buena

Buena

Regular

Regular

Mala

Mala

Muy mala

Muy mala

19.-

El trato del personal de este Centro de Salud lo considera:

Funcionario

Pésimo

Malo

Regular

Bueno

Excelente

Administrativos

         

Secretaria

         

Psicóloga

         

Paramédicos

         

Asistente Social

         

Enfermera

         

Médicos

         

Matronas

         

Nutricionistas

         

Dentista

         

Kinesiólogos

         

Auxiliar de Servicio

         

BIBLIOGRAFÍA

??

Salud Familiar: un modelo de atención integral en la atención primaria. Carmen G.

Hidalgo C., Eduardo Carrasco B. Ediciones Universidad Católica de Chile. 1999.

??

Artículo: La satisfacción del usuario, un tema para debatir. Revista Higia. 1995.

??

Evaluación de la atención primaria. Ministerio de Salud. 1997. División de Salud de

las Personas. Departamento de las Personas.

??

De Consultorio a Centro de Salud: Marco Conceptual. Ministerio de Salud. Marzo

1993.

??

Bases Conceptuales para la Reforma del Sistema de Salud. Minsal. 2000.

??

Encuesta de Opinión de Usuarios de atención Primaria, comunas de Valparaíso y

Casablanca. P. Navarro, G. Jara, P. Mc Coll, M. Diaz, S. Ulloa, J. Zamora. Servicio

de Salud Valparaíso- San Antonio. 1999.