ESTUDO 36: GOVERNO ELETRÔNICO E SERVIÇOS AO

CIDADÃO

Pesquisadores

Wagner Meira Jr.

Virgílio Augusto Fernandes de Almeida

Eduardo Moreira da Costa

Coordenadora

Simone Wajnman
Resumo

As notáveis potencialidades do conjunto de aplicações e serviços conhecido

como governo eletrônico ainda foram muito pouco exploradas no Brasil. Os raros
serviços eletrônicos existentes são limitados a algumas poucos portais e web-sites
informativos que não resistem aos testes básicos de consistência, atualização e
correção, com as honrosas exceções do Imposto de Renda e da Urna Eletrônica. A
oportunidade que se apresenta neste momento de transição tecnológica é a de
pularmos do e-Gov 1.0, que ainda não foi implementado, diretamente para o e-Gov
2.0, onde os usuários (cidadãos e empresas) passam da condição de clientes para a
condição de parceiros ativos da ação de governo. Como as camadas mais pobres da
população dependem mais diretamente de serviços públicos, a adoção de uma política
agressiva de desenvolvimento de e-Gov no país pode ser um fator viabilizador de uma
maior inclusão social através das TICs. A próxima geração dos telefones celulares
pode transformar-se no veículo básico de acesso e troca de informações, dispensando
a necessidade de computadores para a implanatação dos serviços. À capacitação da
população mais carente no uso das novas tecnologias, ainda que menos dramática no
caso dos celulares, soma-se a necessidade de capacitação dos funcionários do
governo em todos os níveis, tanto de caráter tecnológico quanto cultural,
transformando-os de mensageiros da corte em prestadores de serviço à população
que paga os seus salários. O custo de implantação de um vasto programa de e-Gov
tende a ser negativo, devido à possível supressão de inúmeras etapas desnecessárias
dos processos de governo, e à possibilidade real de deslocar-se quadros do governo
de atividades meio para atividades fim, sem necessidade de novas contratações.
Parte 1

1. Introdução: Governo eletrônico

O governo eletrônico (e-Gov) pode contribuir significativamente para o processo

de transformação da administração pública, no sentido de um governo mais enxuto e
mais rentável, em termos de serviços. Pode facilitar comunicação e melhorar a
coordenação das autoridades de diferentes níveis de governo e organizações
públicas. O governo eletrônico tem sido visto como uma mudança capaz de aumentar
a velocidade e a eficiência das operações, racionalizando processos, reduzindo
custos, melhorando as capacidades de auditoria, investigação e documentação dos
negócios e processos do governo. No entanto, o benefício real do governo eletrônico
não reside na utilização da tecnologia per si, mas em sua aplicação aos processos de
transformação.

Assim, para contextualizar o relatório, apresentamos, a seguir, uma descrição

das atividades mais importantes de governo que serão diretamente impactadas pelo
chamado governo eletrônico. O governo é entendido aqui como abrangendo os três
poderes (executivo, legislativo e judiciário) e as três esferas (federal, estadual e
municipal). As atividades vão desde o governo prestador de serviços até o governo
democrático, passando pelas atividades de regulamentação do funcionamento da
sociedade, pelas compras governamentais e pelas modificações na própria estrutura
de governo, incluindo o relacionamento com os funcionários.

1.O governo comprador (B2G)

2.O governo regulador (G2S)

3.O governo prestador de serviços (G2C)

4.O governo democrático (G2C)

5.O governo arrecadador ($2G)

6.O governo empregador (G2E)

7.O governo empresa (G2G)

Cada uma dessas classes, bem como exemplos ilustrativos, será discutido a
seguir em mais detalhe.

- Compras eletrônicas
 Exemplos:

•compra on-line e centralizada de itens comuns de escritório;

•integração de necessidades de diferentes departamentos;
•divulgação transparente para a população sobre o destino do dinheiro público
arrecadado.
As compras de governo são, em geral, lentas; às vezes envolvem corrupção,
equipamentos enferrujam por falta de peças, estoques ficam muito grandes ou
perigosamente curtos: a lista de problemas não tem fim. As compras on-line podem
ajudar a sanar todos esses problemas. Ganha-se muito em termos de transparência
do processo e abre-se uma maior possibilidade de participação para as pequenas
empresas.

- Regulamentação

Exemplos:

•preenchimento on-line de formulários de papéis de governo e emissão de

certificados;
•requisição on-line de carteira de motorista e sua renovação;
•informação detalhada sobre planos diretores, possibilitando construções residenciais
e comerciais mais corretas e seguras.
O governo é responsável por um número enorme de “papéis” burocráticos,
como atestados, certificados, autorizações etc. O processamento desses papéis é
provavelmente o principal determinante da imagem negativa que a população tem da
maioria dos governos. O efeito modernizador do governo eletrônico, aqui, pode ser
muito significativo. Qualquer fila existente em órgão público, hoje, é uma candidata em
potencial para uma ação de e-government. Cada posto de atendente de guichê deve
ser verificado e as economias podem ser surpreendentes. A tendência nessa área é
para o governo diminuir significativamente a sua atuação nas áreas-meio e concentrar
seus esforços nas áreas-fim.

- Prestação de Serviços

Exemplos:

•programas de grande porte usando educação a distância para atingir regiões remotas
do país;
•extração de dados georreferenciados sobre saúde para prevenir o alastramento de
epidemias;
•comunicação instantânea sobre pessoas procuradas ou desaparecidas para pontos
de verificação em diversos pontos do país.
Essa é a função mais importante do governo e, portanto, a área na qual o
impacto pode ser maior. Os governos poderão realizar diversas funções de educação,
saúde e segurança e outros tipos de serviços usando as facilidades das tecnologias da
informação e comunicação (TICs). Porém, apenas o uso das TIs não caracteriza o
governo eletrônico. Há que se promover uma mudança de atitude do prestador de
serviços, com um foco real nas necessidades dos cidadãos, o que raramente
acontece. É preciso, ainda, distinguir a atividade de forma (marcação on-line de uma
consulta, por exemplo, o que já seria ótimo), da atividade fim da prestação de serviço
(telemedicina, o que seria ainda melhor).

- Democracia direta

Exemplos:

•pesquisa de opinião on-line para promover o chamado orçamento participativo;

•transmissão on-line de palestras e mesmo de reuniões de governo;
•consultas online à população como um todo para assuntos gerais ou à uma parcela
da população para assuntos de interesse específico ou local.
A democracia representativa é a forma mais comum de governo hoje no nosso
continente. O povo vota em representantes para votar leis e para representar os seus
interesses locais. As novas tecnologias abrem agora a possibilidade de democracia
direta, na qual o governo pode consultar diretamente a população para agir em seu
nome. Essa possibilidade não questiona (ainda) a democracia representativa, mas —
pelo menos — pode ajudar os governos na formulação de suas agendas. Os cidadãos
podem, por exemplo, votar sobre a alocação dos recursos do orçamento ou mesmo
votar sobre temas polêmicos de interesse coletivo, como controle de armas, formação
de blocos econômicos etc. Os governos podem, ainda, ouvir diretamente os interesses
de minorias com pouca ou nenhuma representação formal nos Congressos.

- Recolhimento de impostos e taxas

Exemplos:

•redução de impostos para empresas que optarem por registro on-line de suas
operações mercantis;
•integração completa do sistema de declaração de imposto de renda;
•gerenciamento de taxas e contribuições municipais e estaduais de empresas.
 Todos, no Brasil, somos favoráveis à reforma tributária. Acontece que as contas
não fecham, pois o que o governo quer da reforma é um aumento global de
arrecadação e todos os contribuintes querem uma redução de impostos! A introdução
do governo eletrônico no sistema de arrecadação pode ser uma saída: mediante uma
simplificação brutal no sistema de recolhimento, o governo poderia aumentar sua
arrecadação, trazendo para dentro do sistema contribuintes ausentes, dando, em
troca, um sistema simples e de fácil processamento para os pagantes.

- O governo patrão

Exemplos:

•transformação dos funcionários públicos de atendentes entediados em trabalhadores

do conhecimento;
•comunicação direta aos funcionários de políticas e diretrizes de governo;
•Intranet específica para gerenciamento dos recursos humanos existentes.
O governo é um mau patrão. Seus funcionários são muitas vezes mal
treinados, trabalham em escritórios desconfortáveis e são mal pagos. Os funcionários
agüentam essa situação pela promessa de aposentadoria precoce e integral, mas a
relação de trabalho não é muito saudável. Essa atividade de fato poderia fazer parte
do item governo-empresa (acima). Mas o destaque, aqui, é para chamar a atenção
para a sua importância para promover uma reforma efetiva na ação de governo.

- O governo-empresa

Exemplos:

•redução considerável na montanha de papel que circula entre ministérios e

departamentos;
•informação on-line sobre o patrimônio do governo, com detalhamento da utilização
atual e possibilidades de cada prédio ou terreno;
•reuniões virtuais.
A revolução administrativa causada nas empresas pela introdução dos
sistemas ERP (enterprise resource planning, sistemas integrados de gestão) ainda
não chegou aos governos. Mas as mudanças serão significativas quando isso ocorrer.
Comunicação direta, intranets, até mesmo reuniões virtuais. Talvez o fim dos
abomináveis “convênios”, onde duas unidades, de um mesmo governo, têm que
assinar um papel para declararem que vão trabalhar juntas!
 1.1 Atividade 1: Diagnóstico Socio-econômico Geral
Uma vez contextualizados os diferentes níveis de e-gov, são apresentados a
seguir resultados de pesquisas recentes que traçam um retrato do uso das tecnologias
de informação e comunicação (TICs) pelos cidadãos brasileiros. Duas pesquisas são
discutidas: 1) Pesquisa TIC DOMICÍLIOS e USUÁRIOS 2009 - TOTAL BRASIL,
realizada pelo Centro de Estudos sobre as Tecnologias da Informação e da
Comunicação (CETIC.br) do Comitê Gestor da Internet no Brasil e 2) Pesquisa
Nacional por Amostra de Domicílios - PNAD 2008 do Instituto Brasileiro de Geografia a
e Estatística – IBGE, que divulga os resultados do levantamento suplementar da sobre
acesso à Internet e posse de telefone móvel celular para uso pessoal Os resultados de
da CETIC 2009 permitem uma análise aprofundada do cenário de inclusão digital no
país. A pesquisa apresenta a série histórica de resultados consolidados para o país,
em especial na área urbana. Para que as atividades de governo eletrônico prosperem
no país, é primeiro preciso entender a penetração das tecnologias de informação e
comunicação no Brasil. Os principais resultados podem ser sumarizados nos
seguintes pontos de interesse deste trabalho, uma vez que o foco deste relatório é a
oferta de serviços de e-gov ao cidadão.

• Penetração do computador e Internet: a proporção de domicílios com computador

e com acesso à Internet teve seu maior crescimento desde o início da série
histórica, em 2005. Ao mesmo tempo, cresceu o número de domicílios que
possuem computador porém sem acesso à rede, demonstrando que, dentre outras
razões, o valor do custo de conexão à rede ainda é alto para uma parcela das
famílias brasileiras. As classes D e E são os maiores beneficiários e demandantes
de programas do Governo, mas, no entanto, são as que menos utilizam a Internet.
Como consequência, se não houver reversão desse quadro, os serviços de e-Gov
não irão alcançar uma parcela significativa da população no curto prazo.

• Taxa de crescimento regional do computador e Internet: as taxas de crescimento

da posse do computador e do acesso à Internet também demonstram disparidade
quando analisadas por região. O Nordeste brasileiro apresentou desempenho mais
baixo do que a média nacional.

• Computador portátil: a posse do computador portátil apresentou um aumento de

incidência nos domicílios. A explosão da nova categoria netbook a custos mais
baixos no mercado e a tendência à mobilidade possivelmente contribuíram para
esse crescimento. Esse fenômeno concentra-se ainda nos domicílios de classes
 mais altas e com renda familiar mais elevada, ilustrando a diferença de velocidade
do desenvolvimento do acesso às TICs, quando se considera a renda familiar e
classe social.

• Local de acesso: o indicador local de acesso à Internet aponta para uma mudança
de comportamento dos internautas. O acesso realizado no domicílio tornou-se
mais recorrente do que o feito por meio de centros públicos pagos (i.e., lan-
houses). O acesso domiciliar cresceu entre 2008 e 2009, inclusive nas classes
mais baixas e nas faixas de renda menos elevadas. Quanto aos chamados
‘’Telecentros’’, a proporção de usuários de Internet que acessa a rede por meio de
telecentros cresce nas áreas rurais. O número, que em 2008 foi de 4%, registrou
aumento de cerca de dois pontos percentuais, atingindo os atuais 6% de 2009.
Além disso, os resultados da zona rural indicam que os telecentros tornaram-se
ainda mais importantes nessas áreas do país em face ao que representam para as
áreas urbanas.

• Uso da Internet: o indicador destaca o crescimento da atividade de busca/pesquisa

sobre bens e serviços realizada na Internet, que passa de 50%, em 2008, para
62% do total de usuários de Internet, em 2009.

• Governo eletrônico: a pesquisa observou o crescimento do uso de serviços de

governo eletrônico, nos âmbitos municipais, estaduais e da união. O crescimento
observado ainda é pequeno frente ao potencial e importância desses serviços.
Apenas 25% dos cidadãos (> 16 anos) usaram e-Gov e desses as classes D e E
representam apenas 7%. Outros números que exemplificam a situação do uso de
e-gov no Brasil são: obtenção de documentos (consultar CPF - 54%), impostos
(IRPF – 35%), previdência (Informações – 16%), justiça (Direito do consumidor –
22%) e outros (Inscrição concurso – 41%).

• Comércio eletrônico: A pesquisa de preços e a compra pela Internet cresceram de

maneira significante em 2009. Ressalta-se a participação expressiva da classe C,
principalmente na pesquisa de preço, atividade que agrega metade dos usuários
pertencentes a essa classe.

Em 2009, o IBGE publicou a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios [2]

tendo como tema suplementar o acesso à Internet e a posse de telefone móvel celular
para uso pessoal, visando ampliar o conhecimento sobre a utilização das tecnologias
da informação e das comunicações (TICs) no Brasil. A pesquisa permitiu conhecer
indicadores do uso de TICs no contexto do país, como também estabelecer
comparações internacionais de estatísticas sobre a sociedade da informação.
Comparando com a pesquisa anterior de 2005, a nova pesquisa mostra que em três
anos, o percentual de brasileiros de dez anos ou mais de idade que acessaram ao
menos uma vez a Internet pelo computador aumentou 75,3%, passando de 20,9%
para 34,8% das pessoas nessa faixa etária, ou 56 milhões de usuários, em 2008. No
mesmo período, a proporção dos que tinham telefone celular para uso pessoal passou
de 36,6% para 53,8% da população de dez anos ou mais de idade, sendo que, para
44,7% dessas pessoas (ou cerca de 38,6 milhões de brasileiros), o celular era o único
telefone para uso pessoa. No levantamento fica evidente o limitado acesso da
população brasileira à Internet, apenas 36%, conforme mostra a Tabela 1. Mais
especificamente, 104,7 milhões de pessoas com 10 anos ou mais de idade não
tiveram acesso à internet no período de três meses anteriores à pesquisa (65,2% do
total). Os principais motivos para a não utilização foram não achar necessário ou não
querer (32,8%); não saber utilizar a internet (31,6%) e não ter acesso a computador
(30%). Educação e renda aparecem claramente como os dois principais fatores
inibidores do crescimento do uso da Internet no Brasil.

Na Tabela 1, as regiões Sudeste (40,3%), Centro-Oeste (39,4%) e Sul (38,7%)

registram os maiores percentuais de usuários, e as regiões Norte (27,5%) e Nordeste
(25,1%), os menores. Entre as unidades da federação, Distrito Federal (56,1%), São
Paulo (43,9%) e Rio de Janeiro (40,9%) tinham os maiores percentuais de pessoas
que acessaram a Internet; enquanto Alagoas (17,8%), Piauí (20,2%) e Maranhão
(20,2%) apresentaram os menores percentuais.

indicadores apontam também que 40% dos estudantes brasileiros não tinham acesso
à Internet em 2008. O dado impressiona porque a rede é extremamente popular entre
a geração mais nova, além ser usado como recurso no estudo por cerca de 90% dos
estudantes que tem acesso.
 Tabela 1: Percentual das pessoas que utilizaram a Internet, no período de referência dos últimos
três meses,
na população de 10 anos ou mais de idade, ocupada na semana de referência, por Grandes Regiões,
segundo os grupamentos de atividade do trabalho principal - 2005/2008
Percentual das pessoas que utilizaram a Internet, no período de referência
dos últimos três meses,
na população de 10 anos ou mais de idade, ocupada na semana de referência
Grupamentos de atividade (%)
do trabalho principal
Grandes Regiões
Brasil
Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste

2008

Total (1) 36.0 26.9 24.1 42.7 40.2 39.9

Entre as atividades realizadas na Internet, a comunicação com outras pessoas

é principal motivo mais citado para uso da Internet (83,2% dos usuários), superando
os fins educacionais e de aprendizado (65,9%), que eram a principal razão dos
acessos em 2005 (71,7% naquele ano). O acesso para atividades de lazer também
subiu de importância nos últimos anos: em 2005, era o terceiro motivo mais citado
(54,3% dos que acessavam) e, três anos depois, passou ao segundo lugar, citado por
68,6% dos usuários. Isso pode ser explicado em parte pelo crescimento de
popularidade das redes sociais no país (ex.: Orkut, Facebook, etc). O acesso a
conteúdo da mídia impressa, jornais e revistas, também é um motivo citado (48,6%
das pessoas que acessaram a Rede).
 Tabela 2: Percentual das pessoas que utilizaram a Internet para cada finalidade, na população
de 10 anos ou mais de idade que utilizou a Internet, no período de referência dos últimos três
meses, por Grandes Regiões e sexo, segundo a finalidade do acesso à Internet - 2005/2008 Fonte: IBGE

Percentual das pessoas que utilizaram a Internet para cada finalidade, na

população de 10 anos
ou mais de idade que utilizou a Internet, no período de referência dos últimos três
Finalidade do acesso à Internet meses (%)
(1)
Grandes Regiões
Brasil
Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste

2005

Total

Educação e aprendizado 71.7 77.5 75.6 69.5 72.4 74.8

Comunicação com outras pessoas 68.6 57.8 65.0 70.0 71.6 64.9

Atividade de lazer 54.3 51.6 54.5 52.8 58.3 56.0

Leitura de jornais e revistas 46.9 49.2 49.0 45.4 46.9 52.3

Interação com autoridades públicas ou

órgãos do governo 27.4 24.7 27.6 28.2 24.6 30.0

Comprar ou encomendar bens ou serviços 13.7 15.7 11.4 14.1 13.0 15.4

Transações bancárias ou financeiras 19.1 13.7 14.8 20.8 18.4 20.1

Buscar informações e outros serviços 24.4 19.7 23.6 25.3 23.5 25.2

Chama a atenção o fato de que os mais velhos usam a Internet para realizar
transações bancárias ou financeiras (idade média de 36,4 anos) e interagir com
autoridades públicas ou órgãos do governo (36,0 anos). As pessoas que usam a
Internet para realizar transações bancárias ou financeiras apresentaram o maior nível
de instrução (média de 12,8 anos de estudo), e as que utilizaram para atividades de
lazer, o menor (9,8 anos de estudo). Entretanto, o percentual de usuários que usam a
Internet para interação com autoridades públicas ou órgãos do governo é bastante
limitado, apenas 27,4% do total de usuários.

De acordo com a pesquisa do IBGE de 2008, 104,7 milhões de pessoas com

dez anos ou mais de idade não utilizaram a Internet nos três meses anteriores à data
da entrevista, ou seja, 65,2% do total. Como mostra a Tabela 3, os três principais
motivos para não utilização da Internet são: i) não achavam necessário ou não
queriam (32,8%); ii) não sabiam utilizar a Internet (31,6%) e iii) não tinham acesso a
computador (30,0%) - sendo que no Norte e no Nordeste, o motivo mais citado foi não
saber utilizar a Internet (38,7% e 40,1% respectivamente). Mais uma vez fica patente
a questão da educação e do acesso à rede como fatores limitadores da expansão
digital no Brasil. Especificamente, alguns pontos merecem destaque: os que não
acessaram a Internet porque não achavam necessário ou não queriam e os que não
sabiam utilizar a Internet apresentavam idades médias mais elevadas (44,1 e 45,2
anos, respectivamente) do que aqueles que alegaram os demais motivos. A oferta de
serviços na Internet, em especial serviços do governo, pode ser um fato motivador
para a inclusão digital, principal da população mais velha. Com referência ao acesso,
os estudantes que não utilizaram a rede apresentaram como principal motivo não ter
acesso a computador (46,9%).

Tabela 3: Distribuição das pessoas de 10 anos ou mais de idade que não utilizaram a Internet,
no período de referência dos últimos três meses, por Grandes Regiões, segundo a
condição de estudante e o motivo de não terem utilizado a Internet - 2005/2008 fonte: IBGE

Distribuição das pessoas de 10 anos ou mais de idade que não utilizaram

a Internet,
Condição de estudante no período de referência dos últimos três meses (%)
e motivo de não terem utilizado
a Internet Grandes Regiões
Brasil
Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste

2008

Total 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0

Não tinham acesso a microcomputador 30.0 29.8 29.7 28.9 34.5 29.2

Não achavam necessário ou não queriam 32.8 28.0 25.0 38.6 35.8 35.5

Não sabiam utilizar a Internet 31.6 38.7 40.1 26.6 23.0 30.0

Custo do microcomputador era alto 1.7 1.2 1.6 1.8 2.2 1.8

Microcomputador existente no domicílio não

estava conectado à Internet 1.6 1.0 0.6 2.1 2.9 1.6

Microcomputador que usavam em outro local

não estava conectado à Internet 0.3 0.5 0.3 0.3 0.5 0.4

Custo de utilização da Internet era alto 0.4 0.2 0.6 0.3 0.3 0.5

Outro motivo 1.5 0.7 2.2 1.4 0.9 1.0

1.2 Atividade 2: Diagnóstico do Quadro institucional

Nesta seção apresentamos um diagnóstico sintético das ações de e-gov no

Brasil.

• Marcos Institucional e Legal

O marco institucional e legal inicial das políticas de governo eletrônico no Brasil

foi em 2000, com o lançamento do programa Governo Eletrônico (PGE), assim como a
constituição de uma estrutura de coordenação ligada diretamente à Presidência da
República e comitês técnicos para temas específicos. O Comitê Executivo de Governo
Eletrônico, responsável pela coordenação, é constituído por dirigentes executivos de
todos os ministérios (secretários executivos) e é responsável por definir estratégias e
diretrizes e estabelecer padrões na forma de resoluções normativas.

O PGE compreende vários projetos para a administração pública federal com o

objetivo de criar infra-estrutura e serviços para a sua implementação, se
caracterizando por uma grande abrangência e versatilidade. O PGE foi estendido em
2004 no contexto do Plano Plurianual, além de outras iniciativas setoriais como
aquelas voltadas à informatização. De forma sucinta, o PGE segue as seguintes
diretrizes:

•oferta de serviços e informação ao cidadão;

•promoção do acesso da população à internet;

•integração entre sistemas de informação, redes e bancos de dados governamentais;

•implementação de uma infra-estrutura avançada de redes, comunicações e serviços;

•utilização do poder de compra do governo federal para a redução de custos.

A partir de 2003, com o início do governo Lula, foram mantidas essas diretrizes,
embora tenha havido ênfase na agenda social e em temas como inclusão digital e
disseminação de software não proprietário e de código aberto.

• Estrutura de Financiamento

O financiamento das ações de governo eletrônico é em geral público, embora

conte com forte participação de empresas de informática pública. Mais recentemente
tem sido firmadas parcerias público privadas, em particular para manutenção de infra-
estrutura.

• Estrutura de Gestão

A estrutura de gestão é hierárquica e centralizada na chefia do poder executivo.

Os vários programas são geridos pelos ministérios ou secretarias que tenham mais
afinidade com as atividades a serem desenvolvidas.

• Falhas de Mercado
 Uma falha de mercado que afeta significativamente a efetiva implantação de
serviços de governo eletrônico é no que tange à infra-estrutura ainda ser insuficiente e
de alto custo, motivando o governo a se envolver nessas questões.

• Falhas Institucionais

Um pilar fundamental para a implantação de políticas de governo eletrônico é a

infra-estrutura de tecnologia da informação e comunicações necessária para tal. No
caso de várias iniciativas do Brasil, os modelos de contratação de TICs ainda são
complexos e pouco adequados à realidade dessas tecnologias. Em paralelo, há um
problema generalizado de cultura e de capacitação que limita a efetividade das
estratégias de governo eletrônico e a sua disseminação. Finalmente, o leque de
serviços disponíveis ainda é muito limitado.

1.3. Atividade 3: Perspectivas

• Tendências e Desafios de médio e longo prazos

Acreditamos que a implantação da infra-estrutura e o processo de

informatização deixem de ser problemas num futuro relativamente próximo, muito em
virtude da própria evolução da tecnologia e reduções de custos que tem havido de
forma consistente. Identificamos três grandes desafios que serão discutidos ao longo
deste documento. O primeiro é sobre a relevância e efetividade dos serviços que são
oferecidos aos cidadãos. O segundo é sobre a habilidade e capacidade dos servidores
públicos na condição de atores e promotores fundamentais de políticas de governo
eletrônico. O terceiro é como compatibilizar essas ações com tecnologias que já são
muito mais presentes na vida do brasileiro, como o telefone celular e outras
tecnologias móveis em implantação.

• Projeções de expansão do setor

As projeções de expansão do setor são enormes. Basta mencionar que a

aplicação mais frequentemente utilizada ainda é obter o CPF, enquanto áreas como
saúde e educação são as mais demandadas e há uma grande escassez de sistemas
que ofereçam serviços nesses contextos. Mais ainda, considerando que menos 30%
dos cidadãos tem acesso à Internet e apenas um quarto desses cidadãos utilizaram
servidos de governo eletrônico. Mais ainda, se considerarmos as classes D e E, que
são os maiores usuários de serviços de governo, esses números são ainda mais
dramáticos, pois apenas 7% dos usuários dessas classes acessaram algum serviço de
governo eletrônico. Assim, há ainda uma parcela significativa da população a ser
atendida nas várias dimensões, demandando um esforço continuado nas várias
frentes, conforme detalhado.

2. Iniciativas de Governo Eletrônico

2.1 Estágio de desenvolvimento no Brasil

As motivações para o surgimento das primeiras iniciativas de governo

eletrônico no país estão relacionadas:

•Bug do milênio como oportunidade para e-gov

•E-Gov como transformador da administração pública

•PGE (2000)

•Uso maciço da Internet

•Redução de custos

•Ampliação do acesso à Informação

•Convergência entre sistemas

•Implantação de infra-estrutura avançada

•Uso do poder de compra do governo para reduzir custos e otimizar utilização

Estamos no começo. Diversas entidades de governo elaboraram web-sites e

alguns poucos serviços online, e pretendem estar praticando governo eletrônico.
Infelizmente estes serviços existentes não resistem aos testes mais básicos de
consistência, atualização e correção. Alguns serviços, ao serem implementados,
ostentam uma informação online sobre a data da sua última atualização. Meses
depois, sem atualização alguma, a informação é suprimida do site. A questão é
complexa e precisa ser equacionada nos níveis mais altos de cada governo. Muitas
vezes é difícil saber quem é responsável pela atualização do site. Aparecem brigas de
atribuições entre o setor de relações públicas, o de TI e o de prestação do serviço.

Algumas classificações de qualidade de serviço de e-gov foram propostas [5]

sem que haja ainda uma padronização. Mas qualquer que seja a classificação
adotada, é importante que o órgão de governo estude uma delas e veja em que
posição se encontra e o que é necessário para avançar aos níveis seguintes de
qualidade. No Brasil, os serviços estão classificados ainda nos níveis mais baixos de
qualidade, conforme abaixo.
 Nível 1 - Uma simples brochura eletrônica

Informação on-line que é organizada de acordo com a lógica interna do

departamento que a produziu. Esse é, ainda, o nível de qualidade mais comum hoje,
tanto no Brasil como na maioria dos outros países. Um departamento de um governo
publica um web-site com a informação sobre o que ele faz e (talvez) alguma
informação sobre a interação com o usuário. Mas o problema é que essa informação é
organizada de acordo com a lógica interna do departamento. A maioria dos itens
existentes no site é totalmente irrelevante para o usuário (organogramas, por exemplo)
e inclui informação interna que só interessa (quando interessa) às pessoas que
trabalham naquele departamento. A freqüência de atualização do site é, em geral,
baixa.

Nível 2 - Um bom serviço de informação

Informação atualizada, que é organizada de acordo com os interesses dos

usuários (cidadãos, empresas etc.). É um serviço que é implementado após consulta
aos usuários, para avaliar-se quais são os seus reais interesses. Por exemplo, se os
usuários do site de um Departamento de Trânsito são donos de veículos e motoristas,
as informações do site devem ser voltadas para esses usuários. Uma pesquisa de
opinião indicará rapidamente se esses usuários querem saber primordialmente sobre
renovação de carteiras, pagamento de multas, marcação de exames etc. Um serviço
nesse nível de qualidade já começa a ser organizado como o site do motorista ou do
aposentado ou do microempresário, e não como o site do Departamento de Trânsito
ou do Ministério da Previdência ou do Serviço de Apoio às Pequenas Empresas. Esse
salto de qualidade do nível 1 para o nível 2I é grande, pois implica em uma mudança
de mentalidade por parte dos servidores públicos envolvidos.

Nível 3 - Um serviço que reinventa e simplifica os processos

Além de informação, formulários redesenhados podem ser impressos pelo

usuário e enviados para o governo pelo correio; exames e entrevistas podem ser
marcados on-line. Esse serviço envolve, em geral, uma grande reestruturação do
departamento. Se os formulários vão chegar pelo correio, para que mesmo servem
todos aqueles guichês? É preciso atenção, também, para eliminar as redundâncias e
incongruências existentes nos formulários antigos. Deve haver instruções detalhadas
on-line sobre o preenchimento dos formulários, uma lista de dúvidas freqüentes e os
respectivos esclarecimentos, um serviço de resposta a e-mails de usuários, e talvez
um serviço de atendimento telefônico de dúvidas. Esse nível de qualidade envolve
também a marcação on-line de horários de consultas (médicas ou outras), exames,
entrevistas etc.

Nível 4 - Um serviço transacional de fato (altera um banco de dados do

governo)

Preenchimento on-line de formulários e entrada de dados de usuário

diretamente nos bancos de dados do governo. No nível anterior, o usuário preenchia o
formulário e o enviava de volta. Neste nível de qualidade, o próprio usuário entra com
seus dados diretamente nos bancos de dados do governo. É claro que a segurança do
sistema passa a ser fundamental, e as exigências funcionais são bem mais
complexas. O desempenho do sistema também pode ser um problema, principalmente
quando os usuários tendem a realizar a operação em torno de uma data-limite (como a
declaração de imposto de renda, recadastramento de empresas etc.).

Nível 5 - Um serviço que oferece pagamento on-line

Pagamento de taxas, impostos e tributos diretamente no site do departamento

de governo. Os governos, em geral, gostam de receber os seus pagamentos nos seus
próprios bancos. Estes são, em geral, os menos preparados para conduzir operações
financeiras de forma eletrônica (o Banco do Brasil é uma exceção positiva). Por isso,
os serviços de governo eletrônico, hoje, apenas produzem boletos para pagamento
bancário (como o imposto de renda) e não realizam a operação on-line. Para se atingir
esse nível 5 de qualidade, o pagamento devido deve ser realizado no próprio site, com
o usuário debitando o pagamento da sua conta corrente em qualquer banco. Assim
como os outros saltos entre níveis, o salto do nível 4 para o nível 5 requer um grande
esforço de implementação.

Nível 6 - Um serviço integrado com outros órgãos de governo

As alterações de bancos de dados e os pagamentos realizados pelos usuários

são comunicados automaticamente a todos os outros órgãos de governo que precisam
tomar conhecimento da transação. Até o nível 5, o departamento está trabalhando
dentro dos seus próprios muros. Aqui, ele tem de integrar os seus sistemas com os
sistemas dos outros departamentos e agências. E não há nada mais distante do que
dois departamentos de governo! Esse passo realmente não é simples. A troca de
informações entre as diferentes polícias, por exemplo, é muito difícil, mesmo nos
países mais desenvolvidos. Em diversas situações de governo, para que dois
departamentos troquem informações, tem de ser assinado um convênio!?! Para que
uma empresa seja encarada como quites com o imposto de renda hoje, por exemplo,
ela tem de imprimir a prova de sua situação no site da Receita Federal e enviá-la, pelo
correio, para o outro órgão demandante da informação.

Nível 7 - Um serviço completo de e-government

Tudo que está relacionado com aquele serviço pode ser realizado on-line. Muito
poucos serviços atingiram esse estágio até hoje, no Brasil e nos outros países. Ele só
é atingido quando o usuário puder preencher os seus dados on-line, pagar o que tiver
de pagar no próprio site, saber que todos os outros departamentos tomaram
conhecimento da sua ação, e completar no próprio site todas as atividades
relacionadas com aquele serviço. Aí, sim, poderemos dizer que um serviço completo
de governo eletrônico foi implantado.

Infelizmente, quase todos os nossos serviços sequer conseguem atingir o nível

1 de qualidade. O pagamento do imposto de renda, de longe o nosso serviço mais
sofisticado, atinge o nível 4 e parcialmente o nível 5, uma vez que o imposto pode ser
pago online apenas no Banco do Brasil. As grandes dificuldades de implantação de
serviços de governo eletrônico de boa qualidade são 1) o desconhecimento das suas
possibilidades pelos níveis gerenciais de governo, o que se resolve com programas de
capacitação; 2) a quebra de estruturas de poder internas ao governo, onde quem tem
a informação tem mais poder e resiste a mudanças, o que se resolve com programas
estruturados de gerenciamento de mudanças; e 3) a falta de infraestrutura e
treinamento em todos os níveis, o que se resolve provendo-os.

Parte 2

2.2. Atividade 2: Políticas e Melhores Práticas - Experiências Internacionais

A tendência de reforma do setor público tem surgido em vários países nos

últimos anos, principalmente pelas aspirações dos cidadãos ao redor do mundo, que
vem colocando novas exigências sobre os governos. O sucesso de políticos e
gestores públicos tem sido cada vez mais medido pelos benefícios que eles criam para
a sociedade, através de serviços para os cidadãos, comunidades e setor privado.
Esses são os "clientes" da demanda por maior desempenho e eficiência dos governos,
na busca de melhores serviços e resultados. Vários países ao redor do mundo estão
tentando revitalizar suas administrações públicas, tornando-as mais dinâmicas,
eficazes e transparentes.

Para realizar essa transformação, os governos tem buscado introduzir

inovações em suas estruturas organizacionais, nas práticas e em novas formas de
mobilizar, implantar e utilizar o capital humano, informação, recursos tecnológicos e
financeiros para prestação de serviços aos cidadãos. No cenário internacional, a
utilização adequada das tecnologias da informação e comunicação (TICs) tem
desempenhado um papel crucial na promoção dos objetivos do setor público e tem
contribuido para um ambiente propício ao crescimento social e econômico.

As Nações Unidas realizaram e publicaram em 2008 [2] uma pesquisa sobre os

níveis e práticas de governo eletrônico implementados em diferentes países. Os
resultados indicam que os governos estão avançando em governo eletrônico em todo
o mundo. No entanto, para implantação de projetos de governos eletrônicos (e-Gov),
há uma extensa lista de requisitos fundamentais, que incluem requisitos de infra-
estrutura, políticas adequadas, desenvolvimento de capacidades, aplicações das TIC
e serviços de conteúdos que precisam ser criados para que os projetos possam ser
bem sucedidos. Apenas alguns governos têm feito os investimentos necessários para
passar de uma fase inicial de e-Gov para um estágio de governança mais integrada,
mais conectada a sociedade. Em termos de conectividade, a rede de banda larga
robusta é crucial para a implantação da administração, com aplicações e serviços
adequados. Fica, no entanto, claro pelo relatório, que infra-estrutura é essencial para a
criação dos governos digitais, mas não é suficiente, como veremos pelos índices
explicados a seguir.

Baseando-se em observações da OCDE, os governos ao redor do mundo estão

percebendo que a expansão contínua dos serviços não é possível sem algum tipo de
integração ‘’back-end’’ (isto é, dos sistemas que processam as transações e atualizam
os bancos de dados) dos sistemas governamentais. Considerando que a ênfase de
governo eletrônico tem sido principalmente no desenvolvimento de serviços
eletrônicos, a importância da compatibilidade inter-organizacional orientou o foco para
a construção e gestão integrada e coordenada de serviços públicos. A pesquisa da
ONU indica que os governos estão cada vez mais olhando para uma arquitetura de
governo-como-um-todo, que incide sobre a prestação de serviços na linha de frente
(``front-end’’) apoiados pela integração e consolidação nos sistemas transacionais
(``back-end’’) do governo, com a finalidade de conseguir economias de custo e melhor
prestação de serviços. A característica marcante das novas abordagens da
administração pública é que o governo, suas agências e organizações compartilham
objetivos além das fronteiras organizacionais, ao invés de limitar os serviços de e-Gov
para dentro de uma organização. O novo conceito de governo em rede (‘’connected
government’’) é derivado dessa visão de conjunto, que implica em abordagens
voltadas para a tecnologia como uma ferramenta estratégica e como facilitadora da
inovação de serviços públicos e crescimento da produtividade.

Para avaliar o grau de avanço em direção a governos eletrônicos a pesquisa da

ONU definiu o índice de disponibilidade de governo eletrônico, composto de três
índices: índice web, índice de infra-estrutura de telecomunicações e índice de capital
humano de cada governo.

1) Índice Web: tal como em pesquisas anteriores, o índice de Web 2008 é baseado
em um modelo de cinco fases, que se baseia no nível anterior de sofisticação on-
line de um Estado-Membro. É maior o índice Web à medida que um país avança
na escala de serviços online, através de diferentes fases.

2) Índice de Capital Humano: este índice é composto da taxa de alfabetização de

adultos, combinado com taxa de escolarização primária, secundária e terciária
bruta, com dois terços do peso dado à taxa de alfabetização de adultos e um terço
para a taxa de escolarização bruta. Os dados foram elaborados principalmente a
partir de dados da UNESCO e completados com os dados do Relatório de
Desenvolvimento Humano do PNUD.

3) Índice de Infra-estrutura de telecomunicações: composto de cinco principais

índices relativos à capacidade da infra-estrutura do país e como eles se
relacionam com a entrega de eGovernment serviços. São eles:

• Usuários de Internet por 100 pessoas

• PCs / 100 pessoas

• Linhas de telefones fixo por 100 pessoas

• Telefones celulares por 100 pessoas

• Acesso por banda-larga por 100 pessoas

 Cada índice representa 20 por cento do índice global da infra-estrutura de
telecomunicações. A fonte dos dados de infra-estrutura de telecomunicações obtidos
para cada Estado é o da União Internacional das Telecomunicações (UIT).

Na pesquisa de 2008 está evidente que os governos que investiram em infra-

estrutura de banda larga tiveram índices relativamente mais elevados. De uma
maneira mais específica, o índice de infra-estrutura, revela que o investimento em
telefones celulares tem sido dramático sobre nos últimos três anos, tanto em países
desenvolvidos e em desenvolvimento. Outra questão que veio à tona é que as
operações de ``back office’’ devem ser perfeitamente integradas com os serviços
online, para uma governabilidade efetiva. Isto se refletiu no exame da experiência de
alguns países nórdicos, que se renovaram na busca de um programa online
integrado. Havia grandes diferenças entre as cinco regiões em termos de
disponibilidade de governo eletrônico, com a Europa (0,6490), com uma clara
vantagem sobre as outras regiões, seguida pelas Américas (0,4936), Ásia (0,4470),
Oceania (0,4338) e África (0,2739). Ásia e Oceania ficaram ligeiramente abaixo da
média mundial (0,4514), enquanto a África ficou muito para trás. Em 2008, a Suécia
(0,9157) superou os Estados Unidos como líder. Os países escandinavos tomaram os
três primeiros lugares na Pesquisa 2008, com a Dinamarca (0,9134) e Noruega
(0,8921) em segundo e terceiro lugar respectivamente. Os Estados Unidos ficaram
(0,8644) em quarto lugar. Na classificação 2008 da disponibilidade de governo
eletrônico, os países europeus compõem 70% dos 35 países superiores no índice,
enquanto os países asiáticos são os 20% desses países. Uma parte do sucesso dos
países europeus tem sido o investimento em infra-estrutura e conectividade,
nomeadamente em infra-estrutura de banda larga. O Brasil ficou na 45ª posição tendo
uma posição relativa pior que na classificação anterior. Um sumário dessa
classificação está na Tabela 4, que evidencia a necessidade de políticas públicas no
país, que estimulem a adoção de desenvolvimento de governos eletrônicos que levem
a melhores serviços à população.
 Tabela 4: Índice de Disponibilidade do de Governo Eletrônico

Classificação País Índice

1 Suécia 0.9157

2 Dinamarca 0.9134

3 Noruega 0.8921

4 Estados Unidos 0.8644

5 Holanda 0.8631

6 Coréia 0.8317

7 Canadá 0.8172

8 Austrália 0.8108

9 França 0.8038

10 Inglaterra 0.7872

....

39 Argentina 0.5844

40 Chile 0.5819

41 Ucrânia 0.5728

42 Baran 0.5723

43 Bulgária 0.5719

44 Grécia 0.5718

45 Brasil 0.5679

46 Barbados 0.5667
 47 Croácia 0.5650

48 Uruguai 0.5645

Parte 3

Oportunidades e Potencialidades para o Setor

A presente proposta sugere a concentração de esforços em três frentes: no

funcionário público e desenvolvimento de sistemas nos governos, no cidadão carente,
e no desenvolvimento de plataformas que viabilizem e incentivem o chamado e-Gov
2.0. É importante enfatizar que a implantação de programas avançados de governos
eletrônicos tem sido visto também como uma forma de redução das despesas da
administração pública. No Reino Unido, estudo [8] aponta que cada transação online
realizada com o serviço público economiza 3,3 libras em custo de administração e
pessoal quando comparada a transações realizadas pessoalmente ou via telefone.

A. Capacitação do funcionário do governo

O funcionário público brasileiro comporta-se muitas vezes como membro da

família real [4]. Como pensa fazer “um favor” à população, a qualidade e a eficiência
do serviço que presta não podem ser questionadas. Há a necessidade de uma
mudança cultural, de atitude, além da capacitação contínua no uso de ferramentas
modernas. O acesso aos computadores e à Internet, no trabalho e em casa deve ser
encorajado para evitar-se a paúra tecnológica do desconhecido, principalmente entre
os funcionários mais idosos.

O nível de entrada dos funcionários públicos melhorou muito depois de uma

ampla melhoria salarial e da exigência legal de concursos públicos para admissão.
Mas a capacitação contínua destes funcionários e dos já existentes ao longo do tempo
ainda é muito precária. Deve haver uma preocupação constante com a atualização de
competências no governo em geral. Mas para uma efetiva implementação do governo
eletrônico, todos os funcionários devem passar por alguma reciclagem, sendo que nos
escalões gerenciais deve ser encorajada e a seguir exigida e premiada salarialmente a
formação específica a nível de pós-graduação no tema [6].

A aquisição facilitada de computadores em 36 prestações sem juros (o subsídio

do estado limitar-se-ia aos juros), para todos os funcionários públicos em todos os
níveis, seria seguida pelo desenvolvimento de intranets fechadas para os funcionários,
onde estes teriam acesso a serviços básicos do seu interesse, tais como marcação de
consultas, acesso a contra-cheques, saldo de férias, aposentadoria etc. O programa
deve ser contínuo, com atualizações dos equipamentos a cada três anos. No entanto a
preocupação aqui é com a capacitação do funcionário no trabalho: esta compra
facilitada do computador deve ser associada ao seu programa de capacitação, para
que o computador não seja apenas um benefício extra para a sua família.

Custo estimado:

Ítem # funcionários/ano Custo Custo total

anual (R$1M)
(R$1M)
Aperfeiçoamento dos funcionários 1.000.000 1.000 5.000
(EAD, 180h, R$1k cada)
Especialização de gerentes – parc. presencial 100.000 1.500 7.500
(360h, R$15k cada)
Subsídio à aquisição computadores (R$1k cada, 1.000.000 600 3.000
juros 20% pagos ano 1)

B. Formação de redes temáticas de melhores práticas

Alguns desenvolvimentos de aplicações de e-gov vêm sendo feitos em diversos

órgãos e níveis de governo. No caso das aplicações federais, deve ser incentivada a
participação de funcionários e o compartilhamento de experiências com os esforços
em andamento em outros países. Nas aplicações estaduais e municipais, deve ser
incentivada a formação de redes de melhores práticas em todo o país, em todas as
áreas. Imagine-se os DETRANs, por exemplo, nos 27 estados. O que existe de bom já
implantado em cada estado e o que pode ser compartilhado? Como pagar uma vez
apenas e dividir os custos de desenvolvimento de sistemas dos quais todos os
DETRANs vão precisar?

Uma sugestão que propomos para acelerar o interesse dos estados e

municípios por projetos de e-gov é o estabelecimento de um ranking nacional de
qualidade de serviços de e-gov, seguindo a metodologia usada pela ONU [2]. O
ranking seria uma forma explícita de comparação relativa entre estados e municípios e
faria os governantes se moverem e tomarem decisões rapidamente para evitar
classificações constrangedoras. Esse ranking poderia ser usado como uma das
condições para recebimento de financiamento de projetos de e-gov por agências e
bancos de governo, em um mecanismo similar ao usado na Pós-Graduação pela
CAPES-MEC, onde os recursos investidos nos programas de Pós são proporcionais
ao nível da avaliação do programa (i.e., 7, 6, 5, 4 ou 3). O Brasil, como país,
mobilizou-se ao tomar conhecimento de ter sido rebaixado no índice de Networked
Readiness (Global Information Technology Report 2008-2009) da posição 53º em
2007 para 59º em 2009 dentre 134 países pesquisados.

Uma outra forma de promover a integração entre estados seria a de alçar a

função de supervisão da implantação da governança eletrônica nos estados ao nível
de secretaria de estado. Seria estabelecido um Forum de secretários de e-gov, que
através de reuniões periódicas de seus representantes possibilitaria uma troca de
experiências mais efetiva, assim como ocorre com o Forum dos Secretários da
Fazenda ou dos Secretários de C&T. Na Europa, a função de e-Gov transformou-se
rapidamente em Ministério e com grande acesso ao centro do poder. Através da União
Européia, os ministros de e-gov vêm propondo diversas diretivas aos países membros,
capazes de mudar radicalmente a forma de operar de cada governo.

C.Desenvolvimento do M-Gov

O cidadão carente no Brasil não tem computador ou o tem sem acesso à

Internet, em sua maioria. Mas praticamente todos têm telefone celular, ou têm alguém
na família que tem. O uso do computador ou do celular para assuntos de governo,
entretanto, é próxima de zero. Os serviços ou não existem, ou são de uma
complexidade infernal, ou simplesmente não funcionam. Há que se atacar o problema
através da capacitação em massa da população, do desenvolvimento de meios
baratos de acesso à Internet via celulares e computadores compartilhados,
principalmente nas chamadas lan-houses privadas.

Mas o dispositivo primordial de comunicação com a Internet para os pobres

deve ser o celular. As aplicações mais importantes, portanto, devem privilegiar e focar
na interface via celular. As opções de projeto dos sistemas devem levar esta restrição
em consideração, criando interfaces simples e de fácil compreensão pelo usuário. Os
serviços a serem implementados inicialmente devem resultar de uma pesquisa
profissional com usuários potenciais, a quem deve ser mostrada uma lista de
possibilidades e deve ser dada a oportunidade de sugerir outras possibilidades. Os
serviços devem ser simples, mas de grande impacto, como a marcação de consultas
ao SUS, a matrícula escolar e a obtenção de documentos básicos.
 Os recentes acidentes da natureza ocorridos no Brasil, como enchentes,
deslizamentos e tufões, apontam para a necessidade destes serviços móveis. Um
sistema de alerta via celular que goze de credibilidade perante a população, poderia
ter salvo um grande número de vítimas e reduzido as proporções dos mega desastres
dos últimos anos . A Defesa Civil poderia de forma muito mais ágil convocar a agrupar
seus membros de acordo com a necessidade. O mesmo sistema poderia servir de
alerta para condições temporais críticas, ainda que não desastres, para camadas
específicas da população no seu dia-a-dia, como informações de trânsito, clima,
vacinações, oportunidades de emprego etc.

O nível de sofisticação dos aparelhos celulares existentes hoje ainda é baixo

nas camadas mais pobres. Porém, o desejo da população por outros serviços como,
por exemplo, uma câmera fotográfica, pode implicar num aparelho que venha também
com wi-fi. Este aparelho, não adquirido com esta finalidade, poderia de imediato ser
transformado no dispositivo de acesso aos serviços de M-Gov, desde que eles sejam
planejados de acordo com as necessidades reais da população.

D.Terceirização do desenvolvimento

A tendência inicial dos governos nos últimos 20 anos em todos os níveis, na

implementação de serviços eletrônicos, foi a montagem de pesadas estruturas
próprias. Era a época do Processamento de Dados nos Computadores Centrais,
recursos muito caros e pouco conhecidos, que precisavam ser centralizados; os
poucos profissionais que entendiam do assunto precisavam também ser centralizados
numa única entidade para prestar serviços a todo o governo. Este modelo, como se
sabe, fracassou há muito tempo, apesar de ser ainda mantido em alguns lugares
devido à dificuldade histórica de se desmontar estruturas existentes de governo. São
as empresas públicas PRODA-XX (sendo XX a sigla da unidade da federação), que
estão sendo rediscutidas em todo o país. O mais provável é que estas estruturas
passem a cuidar das redes próprias de governo, da padronização e interoperabilidade
dos serviços implementados e da especificação de serviços e sistemas de
infraestrutura.

Mas é importante cuidar-se para que os outros órgãos de governo, livres do

jugo das empresas estatais de processamento de dados, caiam na tentação de
estabelecer as suas próprias infraestruturas centralizadas de pessoal de sistemas para
a implementação dos seus serviços. Estes devem ser contratados ao setor privado.
Estes contratos ajudarão a promover a indústria de TIC na região, tão importante para
o seu desenvolvimento, e deixarão as estruturas de governo livres para cuidar daquilo
que é o mais importante: identificar as reais necessidades da população e das
empresas, e especificar os serviços a serem desenvolvidos.

E.Capacitação do cidadão carente

A capacitação da população deve passar por aspectos básicos do uso do

celular e do computador, mas deve concentrar-se em familiaridade no uso dos
serviços mais necessários à população. Um estudo detalhado destas necessidades,
com ampla participação dos próprios interessados, indicaria o conjunto básico a ser
implementado.

O treinamento dos usuários poderia ser capilarizado nas escolas públicas ou

nas lan-houses e outros pontos de acesso compartilhado a computadores, como os
tele-centros. Havendo serviços disponíveis de interesse da população, esta se
mobilizaria para aprender. Quando as aposentadorias passaram a ser pagas através
de terminais bancários, muitos duvidaram que os idosos conseguiriam sacar o seu
dinheiro. Para surpresa geral, entretanto, o serviço funcionou e funciona muito bem e
todos aprenderam rapidamente o necessário para esta atividade vital para a sua vida
cotidiana.

Os telecentros espalhados pelo governo da Índia em diversas vilas estavam

tendo um uso muito baixo alguns anos atrás. Até que o governo resolveu implantar um
serviço de listagem de moças e rapazes elegíveis para casamento (os casamentos na
região ainda são muito organizados por arranjo entre os pais, conforme mostrado no
Brasil por uma novela de TV). Foi o que bastou para que fossem formadas filas de
interessados em todos os postos. Havendo o serviço de interesse da população, ela
rapidamente aprende a usá-lo.

F. Redes Sociais e e-Democracia

A explosão mundial das redes sociais teve reflexos quase que imediatos no Brasil, que
se transformou em usuário principal de diversas ferramentas como o ORKUT. Este
desenvolvimento abre um enorme campo de trabalho para a ação de governo. Tanto
do ponto de vista de consulta à população quanto do ponto de vista do chamado
accountability (prestação de contas à sociedade).

Uma primeira tentativa de participação direta da sociedade foi realizada no chamado

“orçamento participativo” em que a população de um bairro votava sobre as suas
prioridades para obras da prefeitura. A consulta, entretanto, pode ir muito mais longe.
Uma prefeitura pode, por exemplo, dividir com a sociedade a responsabilidade pela
tomada de decisões difíceis, tais como a localização de uma nova penitenciária ou de
um novo depósito de lixo. E pode também dividir decisões sobre potenciais benefícios
tais como localização de hospitais, creches, e novas empresas. A possibilidade de
consultar redes sociais eletrônicas habilita a incorporação ao governo de inteligência
externa, muitas vezes de melhor qualidade ou quantidade do que aquela existente nos
órgãos públicos.

O importante aqui é o governo aprender a ouvir e participar das redes sociais e não
bloquear, como é comum em diversos órgãos de governo, o acesso dos funcionários
às ferramentas de criação e participação nas redes sociais.

G.Desenvolvimento de plataformas para o e-Gov 2.0

Além do desenvolvimento de serviços básicos para a população, o novo

paradigma de uso da Internet batizado de Web 2.0, em que todas as pessoas passam
a ser ao mesmo tempo produtoras e consumidoras de informação, impõe o
desenvolvimento de plataformas de desenvolvimento de aplicações em cima de dados
existentes no governo. Nestas plataformas, os próprios membros da sociedade podem
passar a desenvolver aplicativos de ação de governo, nas áreas de segurança e meio
ambiente, por exemplo.

A segurança pública transformou-se na preocupação número 1 dos habitantes

das grandes cidades brasileiras , onde mora a maior parte da nossa população, Os
cidadãos, organizados em associações de bairros e outras sociedades civis, podem e
querem agir em defesa da sua segurança e de sua família. Os dados disponíveis nas
polícias podem ser o fator crucial para que os cidadãos possam agir. No entanto, a
“lógica” de construção de bancos de dados de governo é justamente o contrário, a
lógica do sigilo. É claro que diversas informações são mesmo confidenciais e não
podem ser disponibilizadas pelo governo, mormente aquelas ligadas ao indivíduo. Mas
mesmo informações sigilosas podem ser organizadas para publicação de forma
agregada, preservando a privacidade das pessoas envolvidas.

Na questão do meio ambiente, as diversas campanhas internacionais

mobilizaram um grande interesse da sociedade. A disponibilização de informações
sobre qualidade do ar, da água dos rios e das praias, do nível de ruído nas cidades,
pode incentivar a sociedade a desenvolver mecanismos próprios de auto-regulação,
de denúncia e de controle mais efetivos do que o que o governo conseguiria com a
sua ação punitiva. A mudança de paradigma para o cidadão-parceiro, capaz de
informar, prestar serviço e agir em situações típicas de ação de governo é um mundo
novo, com amplas possibilidades e que deve rapidamente ser estudado, planejado e
implementado o quanto antes.

4. Conclusões

As propostas apresentadas podem tornar-se um grande propulsor do

desenvolvimento social. E podem impulsionar de maneira decisiva o setor de
Tecnologias da Informação e Comunicação nas regiões em que forem implementadas.
Curiosamente, haverá competição — sim — entre governos: entre estados, para atrair
empresas e investimentos; entre cidades, para atrair pessoas bem informadas; e
mesmo entre países, para obter uma posição melhor na divisão internacional do
trabalho.

Essa transformação nos governos pode ser encarada como uma verdadeira
revolução. Não se trata apenas do uso intensivo das TICs. Trata-se de uma mudança
cultural nas pessoas que vão implementar essa transformação. E sabemos todos que
mudanças culturais são lentas e às vezes penosas. Mas há que se começar, e
rapidamente. Os benefícios para a população como um todo são muito grandes para
serem ignorados. O governo eletrônico acende uma luz de esperança na direção da
solução de problemas históricos de exclusão social, no Brasil e no mundo. Educação e
saúde para todos, por exemplo. Não é fácil, claro. Mas agora talvez seja possível.

Bibliografia

[1] http://www.cetic.br/usuarios/tic/2009/analise-tic-domicilios2009.pdf

[2] Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios - PNAD 2008 sobre acesso à
Internet e posse de telefone móvel celular para uso pessoal. IBGE 2009, ISBN 978-85-
240-4099-3 (meio impresso).

[3] United Nations 2008, “e-Government Survey 2008: From e-Government to

Connected Governance”, ST/ESA/PAD/SER.E/112, United Nations, ISBN 978-92-1-
123174-8, 2008

[4] Castor, Belmiro V. O Brasil não é para principiantes. São Paulo: xxx,
2004.
 [5] Costa, Eduardo M. “Qualidade de serviços em governo eletrônico”. In
Oliveira, Fátima B (org.). Tecnologia da Informação e da Comunicação: a busca de
uma visão ampla e estruturada. São Paulo: Pearson Prentice Hall: Fundação Getúlio
Vargas, 2007. pp. 211-223.

[6] Costa, Eduardo M. “Classificação de serviços de governo eletrônico”. In

Florencia Ferrer e Paula Santos (orgs.). E-Government: o governo eletrônico no
Brasil. São Paulo: Saraiva, 2004. pp. 25-31.

[7] Costa, Eduardo M. “Formação de e-lideranças nos BRICs para promover a

sociedade em rede”. In Knight, Peter T; Fernandes, Ciro C.C.; Cunha, Maria A. (orgs.).
E-desenvolvimento no Brasil e no mundo: subsídios e Programa e-Brasil. São
Caetano do Sul, SP: Yendis Editora, 2007. pp. 318-331.

[8] Magalhães, Darcilene; Knight, Peter T; Costa, Eduardo M. “Will the soccer
world cup of 2014 help bridge the social gap through the promotion of ICT and e-
Government in Brazil?”. In Dutta, Soumitra and Mia, Irene (eds.). The Global
information technology report 2008-2009. Geneve: World Economic Forum – INSEAD.
pp. 133-143.

[9] DIrectgov, Public services all in one place, Digital Britain, UK 2010

http://www.direct.gov.uk/en/index.htm